06 - Managementul Cabinetului de Psihologie

Marketingul serviciilor
psihologice în domeniul
securităţii private
Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private
2015 1
Marile bătălii în domeniul
marketingului serviciilor
nu au loc pe piață,
ci în mințile potențialilor clienți.
2015 2
Problema de bază a marketingului în servicii: calitatea.
Fundamentele marketingului în servicii:

☀ definirea domeniului în care activați în realitate;
☀ ce cumpără de fapt clienții;
☀ poziționarea serviciului pe care-l oferiți;
☀ înțelegerea comportamentului -clienților;
-potențialilor clienți;
☀ comunicarea.
2015 3
Principalul obstacol al marketingului în servicii:
Clientul cumpără un serviciu fără a avea posibilitatea de a-l putea…

-vedea;
-auzi;
-mirosi;
-gusta;
-atinge.
2015 4
Produsele pe care le cumpărăm sunt fabricate de oameni pe care nu-i
cunoaștem nu considerăm deficiențele ca fiind un afront personal.
Serviciile pe care le utilizăm provin de la persoane ✦pe care le-am întâlnit;

✦cu care am vorbit.
Calitate redusă a serviciului totul devine personal.
”- Cum ai putut să îmi faci una ca asta?”
Clientul este -preocupat de gândul eșecului;

-sensibil la orice greșeală pe care o puteți comite.
2015 5
Promovarea serviciului trebuie să înceapă de la înțelegerea clientului.
Clientul ❖pune accent pe relații;
❖acționează
❖gândește în mod irațional;
❖ia decizii
❖este sufocat de supracomunicare nu acordă timp detaliilor.
2015 6
De unde începeți?
2015 7
Cea mai greșită idee despre marketingul serviciilor:
Marketingul = reclama și vânzarea.
Esența marketingului serviciilor este serviciul însuși.

“Faceți ca realitatea să fie mai bună!”
“Reflectați într-un mod fidel realitatea!”
2015 8
Îmbunătățiți-vă serviciul!
De prea multe ori serviciile sunt proaste.
Calitatea serviciilor a scăzut atât de mult, încât faptul că nimeni nu se plânge

de serviciul dumneavoastră, nu înseamnă că ar trebui să stați liniștiți.
Mulți oameni au renunțat să se mai plângă.
●Gândiți-vă la cazurile în care ați primit un serviciu de calitate ireproșabilă.

♯Cât ați cheltuit după aceea, apelând la același furnizor?
♯Câtor oameni le-ați recomandat furnizorul respectiv, ca fiind o foarte bună
alegere?
♯Cât au cheltuit ei cu serviciile achiziționate de la același furnizor?
2015 9
Iluzia superiorității
Un om obișnuit nu crede despre sine că este “un om obișnuit”.

Toți credem că suntem mai buni decât suntem în realitate.
Porniți de la premisa că serviciul pe care-l oferiți este de proastă calitate.

Nu vă va dăuna, în plus, veți fi motivați să vă îmbunătățiți prestația.
Lăsați clienții să vă stabilească standardele!
2015 10
Ridicați standardele
Beneficiem de servicii de calitate excepțională dorim ca fiecare

serviciu să se ridice la același nivel.
Ignorați standardele din domeniul în care activați și adoptați-le pe cele ale

furnizorilor care v-au mulțumit cel mai mult!
Efectul fluture: cauze mici, efecte uriașe.

(Un fluture numit Roger – problema rezolvată în cinci minute).
Fiți un Roger! Angajați un Roger!
2015 11
Greșeala, o șansă în plus.
Cazul Roger: -deficiență: firma nu a livrat serviciul la momentul promis;

-clientul = conștient că greșeala este specific umană
a judecat firma după reacția la constatarea deficienței.
Dumneavoastră ce faceți când constatați că ați greșit?

❶Pasați responsabilitatea, sau vă scuzați?
❷Încasați lovitura și încercați să remediați problema, transmițând mesajul
“Cel care contează pentru noi ești tu și vom remedia deficiența pentru tine”?
2015 12
Reclama face o promisiune atractivă
Încercați să scrieți o reclamă pentru serviciul

dumneavoastră.
Dacă, după o săptămână, cea mai bună reclamă pe

care ați putut-o crea este proastă, lăsați deoparte
munca de creație și îmbunătățiți serviciul.
2015 13
Îmbunătățire vs. Schimbare
Furnizorii de servicii cu real succes nu sunt cei care au urmat o cărare

bătătorită, ci cei care au decis să adopte un traiect diferit.
Ședințe de planificare: “-Să depășim rezultatele de anul trecut cu 15%!”

15% = progres (pentru o perioadă)
Domeniu cu rate de profit bune Concurent cu servicii 100% diferite.
Nu vă gândiți doar la mai mult, ci la ceva diferit!
2015 14
Prima regulă a planificării de marketing
Fiecare presupune că -a ales domeniul corect al activității;

-structura pe care o conduce este organizată;
-personalul contribuie la progresul structurii.
Concentrarea asupra modului în care trebuie vândut serviciul = Greșeală!
Întrebări obligatorii: -Mai este un serviciu viabil?

-Este ceea ce piața are nevoie?
Întotdeauna porniți de la zero!
2015 15
Serviciul posibil
Evoluția industriei auto = model de promovare a serviciilor:
Faza I: -crearea unui produs cu calități de bază.

○Companiile oferă clienților produse acceptate.
Faza II: -intervine concurența elemente de diferențiere între produse;

-sunt percepute nevoile clientului este rafinat produsul;
◎Companiile oferă clienților produsele dorite.
Faza III: surprinderea clientelei;

●Companiile oferă serviciul posibil.
Creați serviciul posibil. Nu vă limitați la nevoile, sau dorințele

pieței. Creați ce ar putea visa clientul.
2015 16
Sondaj și cercetare
◧ Clienții nu vă vor spune că greșiți.

◧ Potențialii clienți nu vă vor spune nici ei.
◧ Nici chiar cei mai buni prieteni nu vă vor spune în față…
◧ Uneori, nici soțul/soția nu vă vor spune.
Și atunci, ce trebuie să faceți pentru a vă îmbunătăți serviciul?
Întrebați!
2015 17
Sondaj și cercetare
Un principiu simplu de viață se aplică clienților chestionați:

Nici măcar cei mai buni prieteni nu vă vor spune în față, dar nu se vor sfii să
vă vorbească pe la spate.
Oferiți-le clienților șansa de a vă vorbi pe la spate veți afla ce au de spus.
Delegați un terț să efectueze sondajele!
2015 18
De ce avem nevoie de sondaje?
✦ Clienții vor aprecia că le cereți părerea, că ea contează și că încercați să

vă îmbunătățiți serviciul.
✦ Vă menține în contact cu clienții;
✦ Vă determină să învățați din greșelile dumneavoastră;
✦ Vă ajută să depistați posibile aspecte problematice ale serviciului oferit;
✦ Veți ști exact unde ați greșit, având posibilitatea de a remedia deficiențele;
✦ Veți cunoaște exact cărui segment de clientelă trebuie să vă adresați și ce
cumpără de fapt oamenii
Sondați, sondați, sondați!
2015 19
Carențele chestionarelor scrise
♨Chestionarul nu poate folosi numai cuvinte care nu au nevoie de clarificare;
♨ Analistul nu poate interpreta cu acuratețe fiecare cuvânt pe care-l scrie cel

chestionat analizează răspunsul bazându-se pe sensul pe care l-a dat
el întrebării.
În afară de cazurile în care sunteți siguri

că puteți interpreta corect răspunsurile,
feriți-vă de sondajele scrise!
2015 20
Comunicarea directă: sondajul prin telefon
Avantaje:
☎La telefon, cei chestionați sunt mai dispuși să-și exprime opiniile;
☎Din punct de vedere fizic, este mai ușor să vorbim decât să scriem;
☎Un sondaj oral produce de 2-3 ori mai mult text decât sondajul scris;
☎Un intervievator experimentat poate adresa mai multe întrebări decât
precede scenariul volum sporit de informație;
☎La sondajul scris răspund 40% dintre clienți, la sondajul oral minim 90%.
☎Contactul direct demonstrează interes sporit pentru client ;
☎Vocea persoanei transmite nuanțe imposibil de așternut pe hârtie (nu este
important ce au spus clienții, ci cum au spus).
Solicitați efectuarea de sondaje orale, nu scrise!
2015 21
Singura întrebare pe care ar trebui să nu o adresați niciodată
Ce vă displace la cabinetul nostru, sau la serviciile pe care vi

le oferim?
Întrebarea le cere clienților să admită că au făcut o alegere proastă apelând la

serviciile dumneavoastră.
Nu întrebați niciodată: “-Ce nu vă place la

noi/cabinetul nostru/serviciile noastre?”
2015 22
NU “focus-grupurilor”
Este tentant să convocăm focus-grupuri.
Expresia “focus-grup” = mai ademenitoare;

-inspiră mai multă acuratețe decât cuvântul “sondaj”.
Dar dumneavoastră oferiți servicii unor indivizi, nu unor grupuri.

Fucus-grupurile furnizează informații mai mult despre dinamica de grup, decât
cea a pieței (dominanții vor prelua controlul, timizii se vor retrage etc.).
Serviciile dumneavoastră se adresează unor

persoane. Vorbiți cu persoane, nu cu grupuri.
2015 23
“Marketing “nu este un departament
Putem -oferi servicii excepționale;

-practica prețuri fără concurență;
-concepe o promovare cu un grad înalt de persuasiune.
-totul se prăbușește.
Dacă persoana de la recepție nu performează -cumpărătorul nu revine;
-regula 1/10.
Fiecare angajat din cabinet este o parte componentă

a marketingului cabinetului.
2015 24
Promovarea prin intermediul angajaților
“Nu deschide un magazin dacă nu știi să zâmbești”

(proverb evreiesc).
Fiecare angajat trebuie să știe că fiecare acțiune a sa este o acțiune de marketing, de

care depinde însuși succesul cabinetului.
Analizați fiecare pas:

▶de la modul în care secretara răspunde la telefon;
……
◀până la mesajul pe care-l aveți înregistrat pe robotul telefonului mobil personal.
Întrebați-vă ce puteți face diferit

pentru a atrage și păstra mai mulți clienți.
2015 25
Ce culoare are parașuta cabinetului dumneavoastră?
Făcând abstracție de domeniul psihologiei, ce știți să faceți cel mai bine?
Răspuns capcană: “-Suntem un cabinet de psihologie”.

veți fi tentați să -faceți ce fac alții;
-spuneți ce spun alții;
-oferiți ce oferă alții.
Oportunitățile de dezvoltare se găsesc

în afara cadrului descris în
definiția standard a domeniului psihologiei.
2015 26
Ce vindeți, de fapt?
Probabil considerați că potențialii clienți vor căuta și în domeniul psihologiei

chiar specificul acestuia.
Fals!
Vor dori ceva diferit.

Cabinetele care vor realiza acest deziderat vor fi învingătoare.
(Exemplu: McDonald’s / Burger King)
Aflați ce cumpără cu adevărat clienții.

2015 27
Ceea ce nu știu cei mai mulți dintre experți
Mulți furnizori de servicii consideră că cei care apelează la ei le cumpără

experiența.
❖Clienții nu pot evalua nivelul de pregătire al furnizorului.
❖Ceea ce pot spune cu siguranță: -dacă relația cu specialistul este bună;
-dacă au fost sunați când li s-a promis;
-dacă se simt respectați.
NU se vinde nivelul de cunoștințe: -se presupune că există;

-clientul nu-l poate evalua.
Ceea ce se vinde este, de fapt, relația are nevoie de îmbunătățiri majore.
Dacă vindeți servicii de psihologie, vindeți o relație.

2015 28
Cu cine concurați în realitate?
Furnizorii serviciilor de psihologie nu se bat pentru a împărți o piață, ci pentru

a crea o piață.
Potențialul client are trei opțiuni: ✦să folosească serviciile oferite;

✦să se descurce singur;
✦să nu facă nimic.
Cea mai mare concurență nu o reprezintă competitorii, ci potențialii clienți.

strategia dumneavoastră nu poate fi competitivă;
prin punerea la îndoială a libertății clientului de a alege să se descurce
singur, i se critică raționamentul.
2015 29
Mergeți acolo unde alții n-ar face-o niciodată
“Cea mai bună strategie de război este să câștigi fără a fi nevoit să lupți”.
Pătrundeți acolo unde alții nu ar îndrăzni.
2015 30
Avantajele adaptabilității
Tehnologia poate face serviciul mai rapid, mai ieftin, mai bun, mai de încredere.
☀Responsabil cu dezvoltarea tehnologică

informează privind modul în care poate fi aplicată noua tehnologie;
avantaj competitiv.
➊În domeniul nostru avem vreun rival pe plan tehnologic?

➋Facem tot ceea ce este necesar astăzi pentru a nu avea concurență peste doi ani?
➌Am analizat cu atenție modurile inovative în care noua tehnologie se poate aplica
pentru îmbunătățirea serviciilor și extinderea activității?
Includeți tehnologia în planul de marketing, ca fiind

un element esențial al eficienței și succesului.
2015 31
Studiați punctele de contact
Analizați fiecare punct prin care luați contact cu potențialul client:

☞ recepționera;
☞ cartea de vizita;
☞ clădirea/cabinetul;
☞ broșura/pliantul/fluturașul;
☞ aparițiile publice;
☞ un telefon de promovare;
☞ o prezentare.
Ce putem face pentru a crea o impresie extraordinară?
Îmbunătățiți radical fiecare punct de contact.

2015 32
Talentul este singurul care contează?
Competența, de una singură, asigură succesul?

Viața reală este o oază în care talentul singur este cel care contează?
“Credeam că viața va fi ca în facultate, dar nu este așa. Viața este ca în liceu”.

(Meryl Streep)
Viața chiar este ca în liceu.

Tot ceea ce v-a făcut populari atunci începe să conteze din nou.
Privit în ansamblu, marketingul serviciilor este,

de fapt, un concurs de popularitate.
2015 33
Logică vs. Sentimente
Alegerea clientului NU se bazează pe: - reputația furnizorului;

- recomandări;
- locul fruntaș în domeniu.
“Îmi place și gata.”
“Am avut un sentiment pozitiv în ceea ce-i privește.”
“Am simțit că mi se potrivesc.”
Fiți profesionist, dar, cel mai important,

fiți o persoană.
2015 34
PLANIFICAREA
Judecăți greșite
2015 35
①Eroare de raționament: Știți ce vă așteaptă.
Etapele planificării:
- previzionarea viitorului;
- proiectarea viitorului dorit;
- găsirea de moduri în care scenariul imaginat poate fi transpus în realitate.
Nu întotdeauna comportamentul este consecința atitudinii.
“Universul nu este numai cu mult mai ciudat decât presupunem. Este chiar cu mult mai
ciudat decât ne imaginăm.” (Albert Einstein)
Nu știți niciodată. Deci nu presupuneți că știți.

Planificați luând în calcul mai multe scenarii,
corespunzătoare mai multor variante de viitor.
2015 36
②Eroare de raționament: Puteți ști ceea ce vreți.
“În viață există două tragedii: una este să nu dobândești ceea ce-ți dorești,
cea de-a doua este să dobândești.” (George Bernard Shaw)
Reperele care stau la baza planificării = instabile
☀ Acceptați limitele planificării;

☀ Nu evaluați planificarea după rezultatul său: planul;
☀ Nu planificați viitorul; Planificați-vă oamenii.
Nu planificați viitorul. Planificați-vă oamenii.
2015 37
③Eroare de raționament: Strategia este totul.
În activitățile de succes, tacticile determină strategia într-o măsură egală sau

chiar mai mare decât invers.
Se învață din - greșeli;
- succese.
Mentalitățile se schimbă.
Uneori, întregul plan se schimbă, încă de la prima tactică pusă în practică.
Cel mai important rol al tacticilor: culegerea informațiilor.

Nu puteți învăța din strategie. Ea se construiește în birou, în timp ce tacticile se
confruntă direct cu piața.
Faceți ceva!
2015 38
④Eroare de raționament: Construiți o capcană mai iscusită.
Dacă vă puneți ideea în practică fără a fi pasionați

alții vor crede că vă lipsește încrederea în idee
își pierd, la rândul lor, încrederea.
Investiți pasiune în ceea ce realizați.

Tacticile modeste executate strălucit vor genera
aproape întotdeauna rezultate mult mai bune decât
tacticile strălucite executate modest.
2015 39
⑤Eroare de raționament: Va veni un moment perfect.
Eroarea Bedrock – inventarea roții

(roată – mijloc de transport cu tracțiune – cauciuc vulcanizat)
▶ Analize fără sfârșit

▶ Așteptare pierdere
▶ Ezitare
Ideile bune de astăzi le vor surclasa întotdeauna pe cele și mai bune de ieri.
Mai bine este dușmanul binelui.
Acționați acum!
2015 40
⑥Eroare de raționament: Răbdarea-i o virtute.
Regula inerției: cabinetul tinde să rămână în stadiul în care este:

- fie că nu are activitate;
- fie că își desfășoară activitatea în același ritm.
Inacțiunea generează inacțiune

sunt percepute consecințele lipsei de acțiune
(pleacă angajații orientați spre acțiune
și mai multă inacțiune)
prea târziu pentru a corecta greșelile.
Mișcați-vă permanent!
2015 41
⑦Eroare de raționament: Gândiți inteligent.
Unele idei par stupide la început

să nu vă temeți să emiteți idei stupide
s-ar putea dovedi ulterior a fi cele mai bune.
Oamenii foarte inteligenți sunt cei mai pricepuți în a distruge ideile strălucite.
E bine ca uneori să gândiți neinteligent,

să vă “prostiți” un pic.
2015 42
⑧Eroare de raționament: Să confundați știința cu informațiile
Cercetarea pentru planificare nu este o cercetare în sensul științific al

termenului. Este “asigurare”:
✦”Statisticile spun că…”
✦”87,5% dintre clienți doresc…..”
Știința = vast cimitir de adevăruri defuncte.
Nu vă încredeți în “fapte”. Și nu abordați planificarea

ca pe o știință exactă. Planificarea este o artă,
și aceea imprecisă.
2015 43
⑨Eroare de raționament: Experiența este singura care contează.
Se spune că oamenii învață din experiență. Unii o fac.
Tragem concluzii
suprageneralizăm
stabilim principii
le respectăm
abandonăm strategii/tactici cu potențial mare
Fiți circumspecți la ceea ce credeți

că v-a învățat experiența.
2015 44
⑩Eroare de raționament: Încrederea în convingerile proprii.
Adevăruri sacre: “- Clienții noștri cumpără datorită prețului”;

“- Telemarketingul nu funcționează cu un astfel de public”;
“- Clienții nu vor plăti pentru o calitate superioară”…
Opinie căutăm argumente +/ignorăm argumente – convingere dogmă
Convingere 100% 15% eroare = cel mai sensibil punct al cabinetului
Găsiți-l! Atacați-l!
repetați
Discuție în contradictoriu 4 cuvinte: “Poate celălalt are dreptate”.
Nu vă lăsați subjugați de convingerile altora. Puneți la îndoială autoritatea.
Feriți-vă de capcana supraîncrederii.

Poate că celălalt are dreptate.
2015 45
⑪Eroare de raționament: Perfecțiunea este… perfectă.
Dorința pentru excelență vă poate paraliza în drumul dumneavoastră de la

strategie la tactică.
Evaluarea planurilor: a) Foarte bun;

b) Bun;
c) Cel mai bun;
d) Nu prea bun;
e) Cu adevărat îngrozitor.
Drumul către perfecțiune duce la amânare.
Nu lăsați perfecțiunea să distrugă binele.

2015 46
⑫Eroare de raționament: Eșecul este eșec.
Există doar câteva fobii mai răspândite decât teama de eșec.

Ce este eșecul?
Este extrem de facil și confortabil să respingem o idee numai pentru motivul

că este posibil să nu funcționeze.
Orice idee este posibil să nu funcționeze.
Dacă sunteți implicați într-o activitate, veți avea nenumărate eșecuri.
(100/10)
Începeți să greșiți,
pentru a putea să obțineți succesul.
2015 47
⑬Eroare de raționament: Experții au toate răspunsurile.
Ce este un expert?
O persoană mai presus de toți, datorită - informațiilor
- experienței pe care le are?
Fiecare experiență de viață este unică

lecția învățată nu se poate aplica la o altă experiență.
Nu cereți de la experți toate răspunsurile. Nu există

“răspunsuri”, ci doar opinii bazate pe informații.
2015 48
⑭Eroare de raționament: Autoritatea este indiscutabilă.
Principiul Alfa:
Ideile nu își au originea în modul de gândire constructiv, ci în putere.
Indivizii Alfa ? sunt mai - pregătiți;

- buni în luarea deciziilor?
! se pricep să - capteze;
- mențină puterea.
Puneți la îndoială autoritatea.
2015 49
Cum gândesc potențialii clienți.
2015 50
Cum decid potențialii clienți: Aleg ceva familiar.
Oamenii aleg varianta de care au auzit cel mai frecvent.
Este preferabil să fiți cunoscut cu o reputație proastă, decât să nu fi auzit

nimeni de dumneavoastră.
Uitare selectivă : ▶ceea ce este negativ se estompează – este uitat atributul;

◀ne amintim doar numele
Alegem ceea ce ne sună familiar (deși tot ce am auzit era negativ).
Faceți-vă cunoscuți potențialilor clienți.
2015 51
Cum decid potențialii clienți: Utilizează cea mai recentă informație.
Efectul informației celei mai recente.
Consolidați-vă poziția printr-o informare care să rămână în memoria

potențialului client.
Informați permanent publicul țintă.
2015 52
Cum decid potențialii clienți: Aleg ceea ce este “Îndeajuns de bun”
Oamenii ☝NU urmăresc să facă alegerea cea mai bună;

☟își doresc să evite alegerile greșite.
Întrebați-vă:
“- Ce riscuri ar putea vedea potențialul client legate de angajarea noastră?”
Eliminați riscurile.
Nu vă străduiți să arătați că sunteți opțiunea

superioară. Fiți o alegere excelentă.
Apoi eliminați orice ar putea să vă transforme
într-o proastă alegere.
2015 53
Principiul ancorării
Oamenii își formează impresii (Principiul inițialității).

Prima impresie devine raționament fundamentul multor decizii.
Întrebați-vă:
Cu ce “ancore” este agățat deja potențialul client de dumneavoastră?
Cum puteți să le înlăturați?
Ce primă impresie ați făcut?
Care este primul - lucru pe care-l spuneți?
- fel în care vă poziționați serviciul?
Identificați și șlefuiți-vă ancorele.

2015 54
Ultima impresie durează în timp (Principiul recenței)
Plasați reclama pe prima sau ultima pagină a unei reviste;

Expuneți punctele forte la începutul și la sfârșitul expunerii.
Ultima impresie pe care o face o persoană, cerându-și iertare, va estompa

amintirea evenimentului care a dus la nevoia de a-și cere iertare.
Fiecare impresie pe care o lăsați va fi, cel puțin

temporar, ultima. De aceea, străduiți-vă să lăsați
o impresie puternică.
2015 55
Nu trebuie să vă temeți decât de temerile clientului
Cum procedează producătorii?

Oferă - mostre gratuite;
- garanția că banii li se vor returna clienților dacă nu sunt mulțumiți.
Puteți face în același fel, în cazul serviciilor de psihologie?

☀ În loc să solicitați contractul, cereți un proiect.
☀ În cazul unui contract valoros, cereți o părticică:
- clientul nu-și face prea multe griji dacă este un eșec;
- realizarea vă pune în lumina cea mai strălucitoare.
Cel mai bun ajutor pe care-l puteți da potențialului

client este de a-i elimina temerile.
2015 56
Arătați-vă punctele slabe
Critica face laudele să pară credibile.
În loc să vă ascundeți punctele slabe, recunoașteți-vi-le.
Veți părea mai - onești;

- de încredere (cheia vânzării unui serviciu)
Spuneți adevărul.
Chiar dacă doare, vă va ajuta.
2015 57
Succesul stă în detalii
Afirmație: “-Toate cabinetele oferă servicii similare.”

Oamenii simt nevoia de a-și justifica deciziile în fața propriei conștiințe
vor căuta diferențe pe care să-și bazeze deciziile.
Cu cât sunt mai asemănători doi furnizori de servicii,

cu atât mai importantă devine orice diferență.
Diferențele esențiale = greu de găsit se caută cele mai irelevante
aspecte ce diferențiază: ◧ zugrăveala cabinetului;
◨ culoarea cărții de vizită;
◩ greutatea broșurii;
◪ parfumul reprezentantului.
Accentuați detaliul care face diferența.
2015 58
Nu mă simt în largul meu când clientul așteaptă
Cele mai urâte locuri din lume: sălile de așteptare -aglomerate ale policlinicilor/spitalelor
-sordide
-morocănoase;
Oameni -cu fețe -îngrijorate;
-îndurerate
-așteptând….
Nu-și irosesc timpul Se îmbolnăvesc de-a dreptul
“Să vadă pacientul cât de căutat este psihologul”
✦Faceți tot ce vă stă în putere pentru ca pacientul/clientul să aibă un sentiment de confort.
✦Programări precise Riscul e preluat de psiholog, nu de client.
✦Întâmpinarea clientului cu -zâmbetul pe buze;
-cele mai potrivite cuvinte.
✦Sala de așteptare să fie -în ordine;
-sclipească de curățenie.
Tot ce-i bun, pentru pacient!
2015 59
Cu cât spuneți mai mult,
cu atât se aude mai puțin.
Poziționare și concentrare.
2015 60
Concentrare extremă
⓵Trebuie să vă poziționați în mintea potențialului client;

⓶Poziția dumneavoastră trebuie să fie deosebită: un mesaj simplu, care să
singularizeze.
⓷Poziția dumneavoastră trebuie să vă distingă printre competitori;
⓸Trebuie să faceți sacrificii. Nu puteți oferi de toate, tuturor. Concentrați-vă
asupra unui singur țel.
Concentrare extremă asupra realizării de excepție a unui lucru.
Fixați și mențineți un aspect care vă distinge,

conferindu-vă un avantaj față de concurență.
2015 61
Teama de poziționare
De ce atâta teamă?
Alegerea unui singur țel, asupra căruia să vă îndreptați întreaga energie,

exclude alte țeluri.
Îngustarea fantei poziționării - NU sacrifică șansa;

- creează noi oportunități (ex. SAS)
Pentru a vă amplifica atractivitatea,

îngustați fanta poziționării.
2015 62
Alegerea prin reducere
“- Dacă furnizorul poate avea succes într-un domeniu atât de dificil, înseamnă
că poate rezolva cu un succes cel puțin la fel de mare și problema mea.”
(ex. M&A)
Întrebați-vă:
Ce abilitate specială puteți dezvolta și comunica, astfel încât, prin reducere, să
vă confere o poziție de forță în domeniu?
Din gama de servicii pe care le oferiți, care este cel

mai complex? Poziționați-vă ca experți în serviciul
respectiv și veți fi solicitați pentru întreaga gamă.
2015 63
Efectul de halo
De ce se tem furnizorii de servicii de poziționare?
Se tem că o - specializare;
- concentrare asupra unui domeniu reduce atractivitatea.
Greșit Oamenii asociază (ex.1 atractiv - inteligent;

- prietenos;
- onest;
- de încredere.)
(ex. 2 Long Island Bank and Trust)
Susțineți o singură idee pozitivă
și veți fi asociați cu multe altele.
2015 64
Un serviciu nu este identic cu altul
Î: “- Ce credeți că diferențiază serviciul dumneavoastră de altele?”

R: “- Cinstit vorbind, cred că nimic. Facem cu toții cam același lucru.”
Greșeală!
Fiecare serviciu este unic - crearea diferențelor

- comunicarea
Potențialii clienți percep serviciile ca diferite.
Identificați și comunicați diferențele.

Creați noi diferențe.
2015 65
Crearea declarației de poziționare
Nu confundați poziția cu declarația de poziționare.

Poziția = modul în care sunteți percepuți de client (locul pe care-l ocupați);
Declarația de poziționare = modul în care doriți să fiți percepuți.
Întrebări pentru crearea declarației:

(Cine): ✔Cine sunteți?
(Ce): ✔În ce domeniu vă desfășurați activitatea?
(Pentru cine): ✔Cui îi este adresat serviciul?
(Ce nevoie): ✔Care sunt nevoile persoanelor cărora vă adresați?
(Împotriva cui): ✔Cu cine concurați?
(Ce este diferit): ✔Ce vă diferențiază de ceilalți competitori?
(Deci): ✔Care este avantajul? Care este acel beneficiu unic pe care-l poate
obține un client numai de la serviciul oferit de dumneavoastră?
2015 66
STABILIREA PREȚULUI
2015 67
Este fixarea prețului un act logic?
Preluarea conducerii nișei.
Ex. - Cardurile American Express;

- pantofi antiderapanți Timberland;
- bijuterii X1/2;
- TOL TIB.
Nu credeți că fixarea logică a prețului este și

avantajoasă. Poate că prețul dumneavoastră, despre
care credeți că vă face atractivi, în fapt vă
transformă într-un furnizor de mâna a doua.
2015 68
Evitarea prețului “de mijloc”
Maxime
Piață: prețuri ……….. aleg preț de mijloc = Greșeală!
Minime
Aprecierea clienților: prețul ☝maxim servicii de cea mai bună calitate;

☟minim servicii acceptabile, la prețul cel mai mic;
☞ ”de mijloc” mesaj: ”- Nu suntem cei mai buni, nici
prețul nostru nu este competitiv,
suntem pe la mijloc.”
Se caută serviciile premium și low-cost.
☠Feriți-vă de letalul ”mijloc”.

2015 69
Fixarea prețului: Cât valorează talentul și inteligența?
Fixarea prețului NU ține de cât poate suporta piața.

Ex. - Pablo Picasso;
- tâmplar;
- autoturism.
Nu taxați pe oră. Taxați pe ani!

Taxați pentru că știți!
2015 70
DENUMIREA și MARCA
2015 71
☀ Dați cabinetului un nume, nu o monogramă.
☀ Nu glumiți când vă alegeți denumirea.
☀ Pentru a fi remarcați, remarcați-vă (nume comune - afaceri comune).
☀ Nu alegeți o denumire care să descrie ceva ce toți se așteaptă să ofere

(denumirea va fi percepută ca generică ușor de uitat).
☀ Fiți speciali și faceți ca numele serviciului să reflecte asta.

Memorăm cel mai bine ceva ce ∮este - unic;
- creativ;
- uimitor;
∰ induce senzații.
2015 72
☀ În marketingul serviciilor, nimic nu învinge marca (serviciul = promisiune
consolidarea mărcii încredere
☀ Cheia succesului unei mărci = integritatea oamenilor din spatele său.
☀ Timpul pentru alegere importanța mărcii .
☀ Pentru a grăbi procesul de construire a mărcii, alegeți nume inconfundabil

(se evită asocierea mărcii cu ceva negativ, care poartă același nume)
☀ Pentru a construi o marcă nu este nevoie de milioane, ci de imaginație.
2015 73
COMUNICARE și VÂNZĂRI
2015 74
Serviciile = intangibile comunicarea de marketing simplă promovare
▶elimină temerile potențialului client serviciul devine - tangibil;

- real;
Serviciul trebuie să fie vizibil,

iar clientul să se simtă confortabil.
2015 75
Adversarul cel mai puternic
Oamenii - nu sunt - complicați;

- nepăsători.
- sunt ocupați ▶oferiți-le motive solide pentru a vă asculta.

▶vorbiți - puțin despre serviciul oferit;
- mult despre client și nevoile sale.
Cel mai puternic adversar este indiferența.
2015 76
Reguli pentru o comunicare de marketing eficientă
☀Transmiteți informațiile pe rând.
☀Dacă spuneți prea mult, de obicei nu comunicați nimic.
☀Clientul așteaptă răspuns la o singură întrebare: ”- Ce vă face atât de diferiți

încât să vreau să vă aleg?” (”- Dă-mi un motiv plauzibil”)
Cererea = simplă cere răspuns simplu.
Clientul - nu vrea probleme suplimentare, la care să se gândească;

- vrea mai puțin nu-i complicați procesul decizional
mesaj simplu
2015 77
☀După ce ați transmis un mesaj, repetați-l la nesfârșit.
☀O poveste face cât o mie de adjective.

Nu folosiți adjective, ci povești care să vă ilustreze argumentele.
☀Atacați-vă primul punct slab: stereotipul format despre tipul de serviciu.
☀Nu spuneți, dovediți.
☀Creați dovezile care să demonstreze calitatea serviciului. Comunicați-le.
2015 78
☀Fără șiretlicuri.
☀Efectul falsului consens: ne imaginăm că ceilalți sunt de acord cu noi.

NU cereți clienților părerea cu privire la calitatea reclamei.
☀Potențialii clienți NU cumpără cât de buni sunteți în ceea ce faceți.

Ei cumpără cât de buni sunteți în ceea ce sunteți.
☀Transmiteți mesajul că sunteți ”sigur buni” (nu faceți comparații cu alții).
☀Clienții ”aud” ceea ce văd încredere - în ceea ce văd;

- NU în ceea ce le spuneți.
2015 79
☀Fiți siguri că sunteți văzuți potențialii clienți caută indicii vizuale

pentru a - identifica
- evalua serviciul
☀A crede înseamnă a vedea Verificați-vă ”ambalajul”.
☀Fiți atenți la indiciile vizuale pe care le oferiți Perfecționați-le.
☀Ne place ceea ce vedem des.
☀Conferiți marketingului o față umană oamenii trebuie să vadă persoana

pentru a se hotărî să cumpere
2015 80
☀Serviciile de psihologie = ceva complex simplificați cu o metaforă.
☀Evitați clișeele NU puteți convinge un om plictisit.
☀NU vorbiți decât dacă aveți ceva de spus.
☀Spuneți clienților – într-o singură propoziție convingătoare – de ce ar trebui

să vă aleagă pe dumneavoastră și nu pe altcineva.
☀Cuvintele și imaginile care vă reprezintă trebuie să fie pline de viață.
2015 81
☀Reclama în presa scrisă:

? ”- Ce face serviciul nostru să prezinte interes pentru cititorii publicației?”.
☀Concentrați-vă asupra cumpărării, NU a vânzării:

▶Cât de clară este oferta dumneavoastră?
▶Au potențialii clienți posibilitatea de a testa serviciul, în scopul
reducerii riscurilor asumate?
▶Cât de clar este prețul?
▶Cât de ușor se poate achiziționa serviciul?
☀NU vindeți serviciul. Vindeți ce are nevoie clientul!
2015 82
Obrazul subțire cu cheltuială se ține
Promovare prin evenimente
Avantaje: ✹ moral mai bun pentru angajați;
✹ crește interesul clienților;
✹ plus de respect din partea furnizorilor, băncilor, fiscului;
✹ plus de prestigiu și imagine în comunitatea de afaceri;
✹ popularizare implicită a serviciilor.
creștere semnificativă a vânzărilor de servicii
-angajați;
Tipuri: ♦ Aniversări ordinare (fără multiplu de 5) pentru -identitate;
-a marca supraviețuirea.
♥Aniversări multiplu de 5 = examen de maturitate
♣Aniversări majore: 10, 25, 50, 75, 100…
♟firmă mică -pregătire = un an înainte;
-durată = o zi;
♛firmă mare -pregătire = trei ani înainte;
-durată = 2-3 zile.
2015 83
Lobby -politică;
Scop: a) accesul la persoane cu putere de decizie -economică;
-juridică;
-comercială.
-decizie;
b) reprezentare pe lângă persoane de -urmărire;
-control.
c) obținere de -informații strategice

-consiliere
d) sprijin în structurile -puterii;

susținere -administrației.
2015 84
Etapele campaniei de lobby
1) definirea precisă a obiectivelor;
2) redactarea listei obstacolelor care împiedică atingerea obiectivelor;
3) selectarea țintelor;
4) alegerea -momentului potrivit pentru intervenție;

-tehnicilor de lobby;
5) declanșarea -campaniei de lobby;

-acțiunilor de -monitorizare rezultate
-evaluare
Corecții
2015 85
Anunțul la mica publicitate
“Relații publice” în micile afaceri
-ieftin;
Avantaje: -eficace;
-risc mic (dacă nu are efect, nu provoacă pierderi).
Obiective: -să creeze imagine; -interesant

-să stimuleze vânzările. -credibil
Văzut/citit/auzit
Să -aibă impact “cârlig” agață atenția involuntară

-provoace violent atenția
2015 86
Reguli
1. Fă anunțul șocant, atractiv, excitant, plăcut, sau măcar dureros!
-în presa scrisă: stimul vizual să contrasteze cu
-restul paginii
-așteptările clientului
-pe suport audio: un fortissimo/undă de șoc (lătrat, țipăt, oooftat)
captează atenția involuntară a ascultătorilor.
2. Caută titlu/replică de deschidere explozivă! (“vrei să…”, “adio…”)

Întrebare directă + promisiune șocantă clientul nu poate să o ignore
“Dacă ai de făcut un text în 10 ore, lucrează 9 la titlu și una la corp”
3. Fii direct, apropiat, familiar!

“TU” – nu “Dumneavoastră”
-jargon familiar pentru anumite segmente de consumatori
(ex. “ce vrea mușchii tăi” , promovat cu succes pentru Sprite, în 1999)
2015 87
Reguli
4. Exprimă-te simplu, în stil oral!

Evită cuvintele -tehnice;
-academice
Spune -“margarină” în loc de ”grăsime vegetală”
-“burtă” în loc de “țesut adipos”
5. Fii corect! Oferă dovezi și probe!

-nume de clienți mulțumiți;
Poți să dai -cifre;
-locuri.
Sondajele de opinie numai dacă aduc serviciul tău în top
Statisticile
Statisticile pot proba orice, chiar și adevărul.
2015 88
Reguli
6. Folosește un limbaj precis!

Nu folosi cuvinte vagi și ambigue (mult, puțin, des, rar).
-cuvinte precise;
Folosește -cifre absolute;
-procente;
-unități de măsură precise.
7. Evită abuzul de adjective!

Adjectivele nu conving diluează credibilitatea mesajului.
“adaus minim”
Sintagme “prețurile cele mai mici” irită aproape orice client cu bun simț
“calitate maximă”
2015 89
Reguli
8. Nu lăsa loc pentru ironii! Fii clar și explicit!
9. Scrie textele cu litere mici, nu cu majuscule!

Majusculele -sunt greu de citit;
-au retenție mai scăzută
Ochiul cititorului este antrenat pentru a citi minusculele.
10. Fii concis!

Pe client nu-l interesează -cât timp ți-a luat să pui la punct serviciul;
-ce specialiști ai folosit.
Îi place să afle ce avantaje va obține de la serviciu, dacă-l cumpără.

2015 90
Cea mai importantă regulă pentru o comunicare de marketing
eficientă
☀ Vorbiți despre client, nu despre dumneavoastră!
În cabinet practicați psihologia.

În realitate, vindeți speranță.
2015 91
FIDELIZAREA CLIENȚILOR
2015 92
★ Clientul nu-și exprimă nemulțumirea
furnizorul crede că totul e OK Greșeală!
Fiți atenți la balanța relațională

presupuneți că este chiar mai rău decât pare
luați măsuri urgente pentru reechilibrarea ei.
★ NU dați speranțe pe care nu le puteți împlini.
★ Satisfacția clientului = diferența dintre - așteptările sale;

- serviciul primit.
NU reclamei exagerate!
2015 93
★ Mulțumiți-i clientului. Mulțumiți-i… Mulțumiți-i… Mulțumiți-i… Mulțumiți-i…
★ Eșecurile = evidente Scoateți în evidență reușitele

Succesele = invizibile Fiți siguri că află și clientul
★ Creați un sentiment al satisfacției

arătați-i clientului cum satisfaceți alți clienți
★ Faceți-vă cunoscute succesele: ✌noi clienți;

✌reușite unice;
✌premii;
✌recunoașteri oferite de asociații profesionale;
✌scrisori ”mărturii”;
✌creșteri ale echipei.
2015 94
SCURTE SUGESTII
2015 95
☣ Fiți atenți la cele mai mici detalii.
☎ Serviciul pe care îl oferiți începe cu primul apel telefonic.

Cât de atractiv este acest prim apel telefonic pentru client?
♐ ➳ Fiți rapizi.……. ✈Apoi fiți și mai raaaaaaaapizi!
◔ Promiteți ”- Va fi gata la 3 după-amiaza”………. ◕ Livrați la 10 dimineața
✒ Notați pe un Post-it:
”Fiecare client al tău trebuie să fie fericit în
fiecare zi, iar tu ești responsabil de asta!”
2015 96
♛Asumați-vă riscul de a vă implica personal în vânzarea serviciului.
Ieșiți în lume.
Așezați-vă în calea șansei.
Lăsați-o să vă întâlnească.
2015 97
CONCLUZII
2015 98
♨Pentru a avea succes, trebuie ca întregul angrenaj să funcționeze, iar
marketingul este doar o rotiță. Una foarte importantă.
❐Cea mai mare parte a calității serviciului este invizibilă.
☀Clientul nu este cucerit de calitatea serviciului, ci de modul în care

este vândută imaginea calității.
☯Succesul serviciilor depinde de relațiile interumane.
♝În multe împrejurări din viață, ”logica nu are nimic de-a face cu modul
în care acționăm”.
2015 99
Imaginația este bunul cel mai de preț
în marketingul serviciilor, din două motive:
este - rar întâlnită;
- imposibil de învățat.
2015 100
Vă urez succes în marketingul
serviciilor de psihologie!
2015 101

06 - Managementul Cabinetului de Psihologie

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

06 - Managementul Cabinetului de Psihologie

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Marketingul serviciilor

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private

Fundamentele marketingului în servicii:

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private

Clientul cumpără un serviciu fără a avea posibilitatea de a-l putea…

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private

Serviciile pe care le utilizăm provin de la persoane ✦pe care le-am întâlnit;

Clientul este -preocupat de gândul eșecului;

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private

Clientul ❖pune accent pe relații;

❖este sufocat de supracomunicare nu acordă timp detaliilor.

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private

Esența marketingului serviciilor este serviciul însuși.

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private

De prea multe ori serviciile sunt proaste.

Calitatea serviciilor a scăzut atât de mult, încât faptul că nimeni nu se plânge

●Gândiți-vă la cazurile în care ați primit un serviciu de calitate ireproșabilă.

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private

Un om obișnuit nu crede despre sine că este “un om obișnuit”.

Porniți de la premisa că serviciul pe care-l oferiți este de proastă calitate.

Lăsați clienții să vă stabilească standardele!

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private

Beneficiem de servicii de calitate excepțională dorim ca fiecare

Ignorați standardele din domeniul în care activați și adoptați-le pe cele ale

Efectul fluture: cauze mici, efecte uriașe.

Fiți un Roger! Angajați un Roger!

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private

Cazul Roger: -deficiență: firma nu a livrat serviciul la momentul promis;

Dumneavoastră ce faceți când constatați că ați greșit?

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private

Încercați să scrieți o reclamă pentru serviciul

Dacă, după o săptămână, cea mai bună reclamă pe

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private

Furnizorii de servicii cu real succes nu sunt cei care au urmat o cărare

Ședințe de planificare: “-Să depășim rezultatele de anul trecut cu 15%!”

Domeniu cu rate de profit bune Concurent cu servicii 100% diferite.

Nu vă gândiți doar la mai mult, ci la ceva diferit!

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private

Fiecare presupune că -a ales domeniul corect al activității;

Concentrarea asupra modului în care trebuie vândut serviciul = Greșeală!

Întrebări obligatorii: -Mai este un serviciu viabil?

Întotdeauna porniți de la zero!

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private

Evoluția industriei auto = model de promovare a serviciilor:

Faza I: -crearea unui produs cu calități de bază.

Faza II: -intervine concurența elemente de diferențiere între produse;

Faza III: surprinderea clientelei;

Creați serviciul posibil. Nu vă limitați la nevoile, sau dorințele

◧ Clienții nu vă vor spune că greșiți.

Și atunci, ce trebuie să faceți pentru a vă îmbunătăți serviciul?

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private

Un principiu simplu de viață se aplică clienților chestionați:

Oferiți-le clienților șansa de a vă vorbi pe la spate veți afla ce au de spus.

Delegați un terț să efectueze sondajele!

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private

✦ Clienții vor aprecia că le cereți părerea, că ea contează și că încercați să

Sondați, sondați, sondați!

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private

♨Chestionarul nu poate folosi numai cuvinte care nu au nevoie de clarificare;

♨ Analistul nu poate interpreta cu acuratețe fiecare cuvânt pe care-l scrie cel

În afară de cazurile în care sunteți siguri

Marketingul serviciilor psihologice în domeniul securităţii private