Republica Bolivariana de Venezuela.

Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior.

Universidad Alejandro de Humboldt.
Escuela de Administración de Empresa.
7to. Semestre.
Sección: DCM0701AE.
Cátedra: Plan. Control de Calidad.

Calidad Total

Lic.: Alicia Manzanero.

Alumnos:

Olivera Richard CI. 14.558.303.

Poleo, Mireya CI. 18.093.750.
 Caracas, Julio de 2010.

Índice

Pág.

Introducción……………………………………………………………………………… 1

Contenido:

Calidad total

• Definición de la calidad.
• Calidad Total.
• Importancia Estratégica de la Calidad Total.
• Evolución histórica del concepto de calidad.
• Diseño y planificación de la calidad
• Administración Estratégica de la calidad
• Clientes internos y externos

Conclusiones……………………………………………………………………………..15
Bibliografía………………………………………………………………………………. 16

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 Introducción

La estrategia de la Calidad Total es sin lugar a equivocaciones la solución

empresarial más agresiva en la actividad.

La empresa es una productora de bienes y servicios que satisface las necesidades

de un mercado de consumo y opera normalmente en un entorno incierto y
competitivo.

Es a su vez una consumidora de bienes y servicios los cuales adquiere en otro

mercado de bienes y servicios, concepto dual de la empresa.

El producto, bien o servicio, es el reflejo e imagen de la empresa necesarios para

sus operaciones en el mercado, y debe ser medido por una variable muy
importante y fundamental en la gestión, pero venida a menos, y descuidado por
las gerencias, en especial en nuestro país: La Calidad. Calidad que evaluada en el
producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organización.

Esta puede definirse como un sistema que engloba toda la empresa destinado a
mejorar la calidad de todos los procesos que llevan al producto o servicio final,
entendido este servicio o producto como que se prolonga a través del tiempo
después de su venta. Es importante señalar que la Calidad no es algo que pueda
comprarse, sino que implica un cambio profundo en la cultura y el modo de pensar
acerca del mundo.

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 Definición de la calidad

La calidad es un concepto que ha ido variando con los

años y que existe una gran variedad de formas de
concebirla en las empresas, a continuación se detallan
algunas de las definiciones que comúnmente son
utilizadas en la actualidad.

La calidad es:

• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente

• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
• Despertar nuevas necesidades del cliente.
• Lograr productos y servicios con cero defectos.
• Hacer bien las cosas desde la primera vez.
• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
• Sonreír a pesar de las adversidades.
• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
• Calidad no es un problema, es una solución.

El concepto de Calidad según:

Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua”.

Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las

necesidades del cliente".

Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y

mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor".

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Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La calidad, no como
un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en fuertes
valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se
adquieren con esfuerzos y disciplina".

Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un proceso de
mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan
activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las
necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad".

Calidad Total

Es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha

sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de
Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en
técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el
Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la
calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en
día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente
relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases
anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los
siguientes:

• Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del

cliente (interno y externo).
• Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y
procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene
un principio pero no un fin).
• Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
• Participación de todos los miembros de la organización y fomento del
trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

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 • Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa,
dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la
empresa.
• Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización,
superando las barreras departamentales y estructurales que esconden
dichos procesos.
• Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre
gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la

Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros,
centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos
definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está
totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización
está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

Importancia Estratégica de la Calidad Total

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la

supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su
competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los
clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la
participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la
estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los
productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para
asegurar su futuro.

Para ser competitiva a largo plazo y lograr la sobrevivencia, una empresa

necesitará prepararse con un enfoque global, es decir, en los mercados
internacionales y no tan sólo en mercados regionales o nacionales. Pues ser

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excelente en el ámbito local ya no es suficiente; para sobrevivir en el mundo
competitivo actual es necesario serlo en el escenario mundial.

Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la organización ponga en
práctica un proceso de mejoramiento permanente.

Este concepto, junto con otros dos conceptos modernos de la administración, el

justo a tiempo y el mantenimiento productivo total, introducidos por los japoneses
en el mundo occidental, pero de padres occidentales: W. Edwards Deming y
Joseph Juran, son estrategias decisivas en la gestión moderna gerencial para ser
frente a la incertidumbre, al riesgo del entorno, y a la cada vez más madura
competencia.

Se mezclan conceptos que se complementan adecuadamente: Calidad (TQC),

Logística (JIT) y Mantenimiento (TPM), todas ellas orientadas a la reducción de
costos, objetivos altamente deseado por toda gerencia, pero con calidad en el
producto que al mercado, característica decisiva especialmente en mercados
competitivos.

EMPRESA = PRODUCTO

TQC + JIT + TPM = PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL

TOTAL QUALITY CONTROL + JUST-IN-TIME + TOTAL PRODUCTIVE

MAINTENANCE

Una nueva filosofía empresarial

Los japoneses poseen una filosofía muy clara en sus operaciones empresarial:
Evitar los MURI (Excesos), los MUDA (Desperdicios/Mermas), y los MURA
(Seguridades/Desbalances). Excesos en capitales inmovilizados (Costos de
oportunidad), como son los altos inventarios con riesgos de deterioro, pérdidas,
roturas, etc.

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Desperdicios y mermas por un proceso deficiente con componentes mal
mantenidas, mal operadas y mal utilizadas.

Evolución histórica del concepto de calidad

A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que

conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada
una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los
objetivos a perseguir.

Etapa Concepto Finalidad

• Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien • Satisfacer al artesano, por
Artesanal independientemente del coste o el trabajo bien hecho
esfuerzo necesario para ello.
• Crear un producto único.
Hacer muchas cosas no importando • Satisfacer una gran
Revolución que sean de calidad demanda de bienes.
Industrial (Se identifica Producción con
Calidad). • Obtener beneficios.
Asegurar la eficacia del armamento
Garantizar la disponibilidad de un
Segunda Guerra sin importar el costo, con la mayor y
armamento eficaz en la cantidad
Mundial más rápida producción (Eficacia +
y el momento preciso.
Plazo = Calidad)
• Minimizar costes
mediante la Calidad
Posguerra
Hacer las cosas bien a la primera • Satisfacer al cliente
(Japón)

• Ser competitivo
Postguerra
Satisfacer la gran demanda de
(Resto del Producir, cuanto más mejor
bienes causada por la guerra
mundo)
Control de Técnicas de inspección en Producción Satisfacer las necesidades
Calidad para evitar la salida de bienes técnicas del producto.

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 defectuosos.
Sistemas y Procedimientos de la
Aseguramiento
organización para evitar que se
de la Calidad
produzcan bienes defectuosos.
Teoría de la administración
empresarial centrada en la
Calidad Total
permanente satisfacción de las
expectativas del cliente.
• Satisfacer al cliente.
• Prevenir errores.
• Reducir costes.
• Ser competitivo.
• Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.
• Ser altamente
competitivo.
• Mejora Continua.

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de

ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y,
en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la
organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido
únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las
organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso
para asegurar su supervivencia.

Diseño y planificación de la calidad

El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos

satisfagan a los clientes. La planificación de la calidad es el proceso que asegura
que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de
los clientes.

La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado

para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los
grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos
participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos
individuales.

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La planificación de la calidad no sustituye a otras actividades críticas involucradas
en la planificación. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden
llegar a ser incluso más efectivas. El proceso de planificación de la calidad se
estructura en seis pasos:

• Verificación del objetivo. Un equipo de planificación ha de tener un objetivo,

debe examinarlo y asegurarse de que está claramente definido.
• Identificación de los clientes. Además de los clientes finales, hay otros de
quienes depende el éxito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos
clientes internos.
• Determinación de las necesidades de los clientes. El equipo de planificación
de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades
establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que
muchas veces no se manifiestan explícitamente.
• Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basándose en una
comprensión clara y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo
identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas.
• Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aquél que satisface,
prácticamente siempre, todas las características y objetivos del proceso y
del producto.
• Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y
planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la
aparición de problemas.

La estructura y participación en la planificación de la calidad puede parecer un

aumento excesivo del tiempo necesario para la planificación pero en realidad
reduce el tiempo total necesario para llegar a la operación completa. Una vez que
la organización aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido entre el
concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor.

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 Administración Estratégica de la calidad

La empresa moderna es un sistema complejo en el que se toman decisiones se

comunican y se instrumentan. Los componentes de la producción, incluida la
calidad, dependen de la manera como se toman las decisiones de la estructura de
la red de comunicaciones y del sistema de instrumentación. Las personas de
todos los niveles de la organización, desde el director ejecutivo hasta el obrero de
la línea de producción tienen por consiguiente alguna influencia en la calidad final.

La calidad es trabajo de todos, pero la calidad debe ser dirigida por la

administración. Derming propuso 14 puntos para ayudar a la gerencia a mejorar la
calidad:

1. Mejorar el producto o servicio y planear para el futuro.

2. Adoptar una nueva actitud.
3. Eliminar la dependencia de la inspección en masa.
4. Mejorar la calidad de los materiales que se reciben.
5. Encontrar los problemas.
6. Instituir métodos modernos de capacitación.
7. Instituir métodos modernos de supervisión.
8. Desterrar el miedo.
9. Derribar las barreras.
10. Eliminar las metas numéricas. Desechar los carteles y lemas dirigidos a la
fuerza de trabajo donde se le exhorta a aumentar su productividad sin
proporcionar los métodos.
11. Eliminar las normas de trabajo que prescriben cuotas numéricas.
12. Eliminar los obstáculos al orgullo.
13. Instituir un programa vigoroso de capacitación y re-instrucción.
14. Crear una estructura apropiada.

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Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de
Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad.

Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece para llevar
a cabo la gestión de su calidad. Las normas ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y
sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de
automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas
editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de
Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De
este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y
control de la calidad.

Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad
siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio
que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que
garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece.
En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con mejoras que
se reduzcan, a través del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de
los procesos básicamente, sino que la concepción de la Calidad sigue
evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad Total.
Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los
nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad.

Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de

Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de

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defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen
la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los
errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en
garantizar que lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones
establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad
continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, según la Norma ISO, son:

Clientes internos y externos

El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son
identificados como internos y externos.

• Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que

solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.

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 • El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa,
sin necesariamente tener otra relación con esta.

Por lo mismo la calidad total es un proceso el cual se suman esfuerzos para

alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el
producto o servicio a oferta.

La calidad total puede ser definida en dos palabras: "MEJORA CONTINUA"

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 Conclusiones

La responsabilidad que recae en la dirección de la calidad juega un papel

importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estén organizados y
compenetrados todos los miembros, mejor será el trabajo que realicen y mejores
resultados se obtienen en su conjunto.

Existen diversos métodos de medición de la calidad, ya sea mediante

herramientas propias o bien herramientas de ayuda de implantación (estadísticas,
indicadores de calidad preestablecidos, estándares de producción, peso, tamaño,
color...)

El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo

de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.

Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente

definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de
gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian,
practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad"

Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos

usando el sentido del oído de manera especifica, en el momento en que se instala
una línea telefónica fija que permite satisfacer esa necesidad en específico, se
esta dando un servicio de calidad total.

Después surgirá la exigencia del cliente de que esa línea telefónica sea móvil, y
será en el momento en que se adquiera un teléfono celular cuando se este
satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad.

A lo que mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la

satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el
producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.

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 Bibliografía

Paginas electrónicas consultadas

• http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml
• http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad_total
• http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo
.htm

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