LAPORAN OBSERVASI LAPANGAN

DIKLAT EXCELLENT SERVICE ANGKATAN II

OLEH:
KELOMPOK 2
ANGGOTA KELOMPOK:
1. IIN YUNI EKA W. (2)
2. NILA ROCHANIYAH (8)
3. ELISA J.A.D. (12)
4. ARDHA BAYU W (17)
5. H. M. ICHSAN (22)
6. BUDI MULYO (27)

DINAS KESEHATAN KOTA SURABAYA

2018
 KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan
bimbinganNya sehingga kami dapat menyusun laporan hasil kegiatan observasi
lapangan yang kami laksanakan pada hari Jumat, 13 Juli 2018 di Rumah Sakit
Premier Surabaya Jawa Timur.
Di dalam laporan ini kami merangkum semua hasil dari kunjungan ke
unit Out Patient Departement (OPD) berupa profil dan kegiatannya. Hal tersebut
sebagai masukan dan menambah wawasan kami sebagai petugas pelayanan publik
di lingkup Dinas Kesehatan Kota Surabaya.
Kami menyadari bahwa pelaksanaan diklat excellent service beserta
observasi lapangan berjalan lancar dan baik berkat adanya bantuan dan bimbingan
dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini kami menyampaikan
terima kasih kepada:
1. Badan Kepegawaian Daerah Kota Surabaya.
2. Dinas Kesehatan Kota Surabaya.
3. Rumah Sakit Premier Surabaya.
4. Bapak/Ibu Widyaiswara dan pembimbing Diklat Excellent Service
angkatan II.
5. Semua pihak yang telah membantu terlaksananya observasi lapangan
Diklat Excellent Service angkatan II.
Semoga laporan ini bermanfaat bagi kami peserta diklat pada khususnya,
dan para pembaca pada umumnya.

Surabaya, 13 Juli 2018

Penyusun
 BAB I
PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG
Pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang, publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggng jawab dan dilaksankana oleh instansi pemerintah di
pusat, di daerah, di lingkungan BUMN/BUMD. Dalam upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-
undangan.
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik oleh ASN di kota
Surabaya, maka Pemkot Surabaya mengadakan pendidikan pelatihan excellent
service. Excellent service/pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi
standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Untuk
mendukung pelaksanaan pelayanan yang prima, maka para peserta diklat harus
melihat bagaimana pelayanan tersebut dilaksanakan, yaitu dalam bentuk observasi
lapangan. Observasi lapangan yaitu pembelajaran di luar kelas dengan cara
mengamati dan wawancara secara langsung sehingga didapatkan fakta-fakta dan
data yang lebih akurat.
 BAB II
PEMBAHASAN

1. Profil Unit yang Dikunjungi

a. Instalasi Rawat Darurat (IRD)
IRD adalah layanan yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan
pasien dalam kondisi gawat darurat dan harus segera mendapatkan
penanganan cepat.
IRD terdiri dari:
 6 bed pasien
 2 ruang resusitasi
 1 ruang isolasi

Alur Pelayanan IRD

Pasien masuk terlebih dahulu dilayani oleh dokter umum di bagian

triase untuk dilakukan assesment. Jika kondisi pasien dapat ditangani
di triage, maka setelah mendapatkan terapi pasien bida pulang. Tetapi
jika saat assessment pasien memerlukan tindakan lanjutan maka
pasien didaftarkan untuk masuk ke layanan IRD kemudian pasien
dikirim ke unit rawat inap atau unit intensif.

b. Out Patient Departement (OPD)

OPD merupakan pusat layanan terpadu rawat jalan di rumah sakit
Premier Surabaya yang terdiri dari 27 poli spesialis.
Tenaga di poli spesialis terdiri dari 14 perawat, 4 perawat gigi, dan 79
dokter.
Jam operasional OPD yaitu mulai pukul 07.00-22.30 WIB.
Alur pelayanan
Pasien membuat janji melalui telepon, kemudian datang sesuai jam
yang telah disepakati. Saat datang pasien menuju kasir untuk
pendaftaran, kemudian diarahkan ke poli yang dituju.
2. Temuan Positif
a. Petugas ramah, sopan, berpenampilan baik dan informatif.
b. Rumah sakit sudah menggunakan sistem paperless dimana catatan
rekam medis, resep, dan permintaan pemeriksaan penunjang sudah
menggunakan Electronic Medical Record (EMR).
c. Jam operasional OPD mulai pukul 07.00 – 22.30, bahkan ada 7 poli
yang buka di hari minggu pada pukul 09.00 – 13.30. dan 07.00 – 14.30
untuk poli rehabilitasi medik.
d. Jika terjadi kasus khusus dan emergency sementara pasien tersebut
tidak memiliki biaya, maka rumah sakit akan menanggung seluruh
biaya tindakan.

3. Masukan untuk unit IRD

Korden yang digunakan sebaiknya menggunakan bahan yang mudah
dibersihkan/di lap saat terkena noda, sehingga tidak ada bakteri yang
terkumpul di noda pada korden tersebut.
 BAB III
PENUTUP

1. Kesimpulan

Rumah Sakit Premiere sudah melaksanakan prinsip-prinsip Service

Evcellent dalam melaksanakan pelayanan publik yang berstandart Internasional.
Banyak hal-hal positif yang bisa di adopsi di tempat kerja kami masing-masing
sesuai dengan kondisi dan kebijakan yang ada. Namun ada kondisi yang menurut
kami masih belum memenuhi standart, tapi kami yakin bahwa RS Premiere
Surabaya akan menyempurnakan fasilitas dan pelayanan yang sudah ada.

2. Saran

Semoga Diklat Excellent Service dan observasi lapangan di RS Premiere

Surabaya ini bisa meningkatkan kualitas pelayanan publik di Instansi lingkungan
pemerintah kota Surabaya
LAMPIRAN FOTO