‫‪Language of Caring® 2‬‬

‫‪ 2.1‬רקע‬
‫החברה הוקמה ע"י ‪ 3‬נשים‪ :‬ד"ר וונדי לבוב‪ ,‬ג'יל‬
‫גולד ודורותי סיסנרוס‪ ,‬ששמו לב לפער בין הרצון‬
‫של הרופאים לטפל טוב לתחושות הקשות של‬
‫המטופלים‪ .‬לאור זאת‪ ,‬הוקמה חברת ‪Language of‬‬
‫‪ Caring‬שהמודל העיקרי לשיפור תקשורת מטפל‬
‫מטופל הוא ™‪ .Heart-Head-Heart‬המודל מתבסס‬
‫על הצורך לאזן בין הפניה למטופל באופן אישי‬
‫ורגשי‪ ,‬לצורך לאסוף את הפרטים ואת המידע‬
‫הדרוש למתן טיפול‪.‬‬

‫המודל מותאם באופן אישי לכל צרכן‪ .‬ההכשרה שמה דגש על התוכן המועבר‪-‬‬
‫העקרונות של המודל והטכניקה‪ -‬ולא על אופן ההכשרה‪.‬‬

‫החברה עובדת עם מגוון רחב של מוסדות רפואיים‪ ,‬כאשר הבולטים שבהם הם‪:‬‬

‫‪ .1‬אגף תרומות הדם של הצלב האדום‪ ,‬המונה מעל ל‪ 7,500-‬עובדים‪ ,‬מכשיר את‬
‫כל עובדיו באופן מנדטורי‪.‬‬
‫‪ .2‬בית החולים ג'ונס הופקינס‪.‬‬
‫‪ .3‬רשת בתי החולים לילדים בפילדלפיה‬
‫המודל‪1‬‬

‫המודל מתבסס על שיטת הסנדוויץ' להעברת ביקורת בונה באמצעות מחמאה לפתיחה‪,‬‬
‫העברת הביקורת ומחמאה נוספת‪ .‬כך‪ ,‬על המטפל לפעול בצורה הבאה‪:‬‬

‫‪ -Heart‬להביע אמפטיה או התייחסות חיובית שאינה רפואית למטופל‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -Head‬לאסוף את המידע הרפואי הנדרש‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -Heart‬לסיים בהבעת אמפטיה למצב החולה והתייחסות חיובית לעתיד‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫מודל זה מבבוסס מספר עקרונות‪:‬‬

‫נוכחות‪ -‬מדגיש את הצורך "להאט את הקצב" ולהתמקד במטופל‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫הכרה ברגשות‪ -‬מתן מענה להפגנת הרגשות של המטופל או משפחתו‬ ‫‪.2‬‬
‫באמצעות הבעת אמפטיה‪.‬‬
‫הפגנת אכפתיות באמצעים שאינם וורבליים‪ -‬במטרה להקל על הלחץ של‬ ‫‪.3‬‬
‫המטופל‪.‬‬
‫להבהיר מדוע עושים פעולה מסוימת וכיצד היא תסייע למטופל?‬ ‫‪.4‬‬
‫"סליחה זאת לא אשמתי"‪ -‬כיצד לפייס את המטופל בלי לפגוע בכבוד העצמי‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫חיוביות‪ -‬כיצד להשפיע על מטופלים לחשוב בצורה חיובית ולא לחוצה‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫"שיחות קשות"‪ -‬כיצד להתמודד עם מצבים קשים‪.‬‬ ‫‪.7‬‬

‫‪http://c.ymcdn.com/sites/www.theberylinstitute.org/resource/resmgr/Webinar_PDF/Webinar_PPT_-‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪_Words_that_Tra.pdf‬‬
 ‫לשימוש‬ ‫דוגמה‬
‫‪Heart Head‬‬ ‫במודל‬
‫™‪ Heart‬בסיטואציה‬
‫קשה מול מטופל‬

‫‪ 2.2‬יישום‪:‬‬
‫‪:Taylor Made‬‬

‫עיקר המודל הוא בתכניו‪ ,‬ואין שיטה מרכזי להעברתם‪ .‬כך‪ ,‬ב‪Language of Caring -‬‬
‫מתאימים את ההכשרה לבקשות המוסד הרפואי ולצרכים העולים ממנו‪.‬‬

‫החברה מציעה מגוון אמצעים להעברת החומר‪:‬‬

‫הרצאות פרונטליות לעובדים השונים‪ -‬גם הרצאות אלו מותאמות לבקשת בית‬ ‫‪.1‬‬
‫החולים‪ .‬יום שלם‪ /‬כמה שעות ממוקדות‪ /‬שעה פעם בשבוע‬
‫טריין דה טריינר‬ ‫‪.2‬‬
‫ספר שפשוט לקרוא‬ ‫‪.3‬‬
‫אפליקציה‪ /‬אתר אינטרנט עם החומר ושיעורי בית‬ ‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬

‫במגווון מוסדות השתמשו בשיטות שונו אופן ההדרכה מאוד גמיש‪ ,‬ומותאם באופן אישי‬
‫לכל צרכן‪ .‬כך‪ ,‬ההכשרה יכולה להיות פרונטלית‪ ,‬בשיטת ‪ ,train the trainer‬שימוש‬
‫בספרי הדרכה או באמצעות אפליקצייה ייחודית‪.‬‬

‫הסרת התנגדויות‪:‬‬

‫התנגדות מועטה תהיה כתולדה של עבודת שיווק מקדימה‬

‫להכניס בוקסה עם הסיפור של ג'ונס הופקינס‪ -‬למה זה לא עבד שם?‬

 :)‫ אפקטיביות ההכשרה (השפעה‬2.3

/http://www.languageofcaring.com/programs/language-of-caring-for-staff 2