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ESTUDIO DE CASO
MÁRKETING Y VENTAS:
Juntos, pero NO REVUELTOS
El alineamiento de márketing y ventas, espejodel funcionamiento del negocio
Aunque la importancia del alineamiento de márketingy ventas queda fuera de duda,
existen ciertasdiferencias que hacen que a veces sea difícil que estofuncione. Por una
parte, la perspectiva deldepartamento de márketing suele ser a medio o largoplazo,
mientras que el de ventas se centra más en losresultados del trimestre o del año. Por
otra parte, aveces los distintos focos de gestión pueden hacer quesus planes de acción
no converjan si no se gestionanconjuntamente desde la planificación inicial.
Las dos funciones miden los resultados según criteriosdiferentes y perciben los bene-
ficios de una inversión demanera muy distinta. Necesitan demostrar losresultados a
la dirección general y justificar la inversióno la adopción de una estrategia con argu-
mentos queentran a veces en conflicto.
Parte de la clave del éxito radica en las reglas de juegoy las expectativas del director
general. En LG ElectronicsEspaña, el presidente hace hincapié en el papel de losdirec-
tivos como partners en el negocio más que comoresponsables de departamento. Una
de las prioridadespara los directivos en esta empresa es demostrar odesarrollar la
capacidad de tener una visión deconjunto más allá de la del departamento. De hecho,
laempresa afirma explícitamente que se valora yreconoce a las personas por la contri-
bución que hacenal negocio, no por su actividad o su cargo.
En Kraft Foods Iberia, el mensaje del director generaltambién es claro: hay que cen-
trarse en los clientes y losconsumidores y luchar contra los competidores, nocontra
42 los compañeros. ¿Cómo lo consiguen? Celebranforos mensuales para que los respon-
sables demárketing y ventas puedan hablar de las prioridadesdel negocio y aprender
mejores prácticas y también delos errores.
Dos veces al año, el grupo se reúne para analizarinformación recopilada de clientes y
consumidores.
Estos encuentros son moderados por terceros, como eldirector general, el de logística
o el de finanzas, entreotros. Por otra parte, fomentan movimientostransversales entre
las dos áreas como la mejor manerade acelerar el aprendizaje.
Si la relación se gestiona correctamente, ambaspartes enriquecen sus conocimientos:
márketingaprende de los mercados locales, los consumidores yel éxito en el terreno,
tanto el propio como el de loscompetidores; por su parte, ventas gana enefectividad
gracias a una mejor comprensión de lastendencias del mercado desde la perspectiva
delproducto, las estrategias para el desarrollo sostenibledel negocio y la mejora del
producto en línea con lasnecesidades del cliente.
De acuerdo con el director general de Kraft, ladedicación de tiempo merece la pena
porque generaplanes más eficientes y con mejor retorno de lainversión y porque am-
bos departamentos estánrealmente centrados en los clientes y los consumidores.
¿Qué empresa no compraría esto?
Con base a la lectura escribe tu opinión de la importancia del Marketing y departamento de ventas dentro
de una empresa
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8.1 VERIFICACIONES RUTINARIAS PARA LA
VENTA EN PISO
El comercio depende del producto o servicio que ofrece un factor indispensable para
el éxito del negocio. Pero el tener un bonito negocio y un buen producto puede ser
infructuoso si no se cuenta con el recurso humano adecuado para culminar la venta.
Como en todas las cosas de este mundo el hombre es lo más importante.
“A una máquina se le programa o se le acciona para que haga lo que se espera de ella”
“Pero el hombre puede tener muchas manifestaciones al darse una orden”
“El vendedor es la imagen de la empresa y es quien culmina el esfuerzo de todo el personal que trabaja
en una empresa.”
El mismo gerente general depende del éxito de sus vendedores: Ya vimos que la empresa depende de sus
utilidades, pues bien esas utilidades se culminan con la realización de las ventas suficientes que hagan tener
los ingresos necesarios para recuperar lo invertido y la misma utilidad.
El vendedor es quien tiene una de las responsabilidades más delicadas de la empresa al conservar la clien-
tela y crear nuevos clientes. Para eso el vendedor está obligado a prepararse en el arte de vender, ya que el
vender es una profesión, un arte y una de las ciencias que mueven al mundo de la economía.
El vendedor debe poseer cualidades muy especiales. Esas cualidades son las que veremos en temas poste-
riores, pero antes de un análisis diremos que el vendedor “Nace o se hace”. Todos alguna vez en la vida
necesitamos vender algo y depende de nuestra forma de vender algo y depende de nuestra forma de vender 43
el éxito de la venta.
Si usted cae dentro de alguno de estos defectos, puede usted llegar a superarlo con un poco de voluntad.
Pero si cae dentro de varios de estos defectos ¡CUIDADO! es usted un peligro como vendedor y la empresa
tendrá mucho de qué preocuparse con usted.
“Comovender su persona”
Vender su persona es la primera etapa de la venta, requisito indispensable para las buenas relaciones para con
el cliente. El vendedor debe rodearse de simpatía personal, que se logra con las siguientes técnicas:
Sonría:
Una sonrisa llama a otra sonrisa. Usted al sonreír le dice a la otra persona
Es sorprendente lo que usted dice sin palabras con una simple sonrisa ¿verdad?
Cortesía
La cortesía son ideas de caballero con la distinción de rey. Al ser corteses no perdemos nuestra hombría ni
nuestra dignidad, puesto que la cortesía es una cualidad personal que solamente algunas personas cultivan
44 en todo el sentido de la palabra. Quien es cortés es digno de nuestra admiración. Ser cortés implica saludar,
poner atención, ser útil preocuparse por los demás y ser considerado con el prójimo.
Con estos elementos usted podrá vender su persona y tendrá muchas posibilidades de vender.
Estrategias para Agradar
Para poder agradar necesitamos conocer bien el temperamento de las personas. Todos tenemos algo de psi-
cólogos, así es de que hay que poner a trabajar ese algo dándole a la gente de nosotros lo que necesita para
sentirse bien, por lo que usted deberá seguir un plan bien definido en el momento de ir conociendo al cliente.
El continuo trato con la persona nos da más conocimiento de sus posibles acciones. El consejo que le damos
es que observe a su cliente y califique, después trabaje a ese cliente con las reglas que a él haya impuesto no
con las que a usted le gusten.
Para seguir una estrategia para agradar es necesario tener como base algunos principios elementales de las
relaciones humanas.
Presentación Personal
La presentación personal es lo primero que vendemos, si no cuidamos nuestra apariencia personal corremos
el riesgo de provocar un rechazo inmediato de quien nos ve. Una apariencia desagradable provoca descon-
fianza y aversión.
Nunca hay que mentirle a un cliente sobre las cualidades de nuestros productos o servicios que no sean
ciertos. Un cliente es un cliente convencido cuando regresa y nos vuelve a comprar. Hay que hacer un
análisis delo que es más conveniente para la empresa; un cliente que compra una vez o un cliente que
compra una y más veces.
El arte de vender no consiste en hacer la venta una vez a un cliente sino conservarlo. Los clientes que
compran en un solo lugar son clientes CONVENCIDOS.
DESARROLLO DE COMPETENCIAS 1
Instrucciones: Acude a un (os) negocio (os) de tu localidad y llega con un vendedor y una vendedora, tu
postura será el preguntar por varios Productos y/o Servicios en el cuál estuvieses interesado en comprar.
Es hora de recordar nuestra infancia y como jugábamos de esa manera!!!!
(Temas 8.1.2 y 8.1.3)
En las figuras vas a vestir y describirlas “Características, Actitudes y Técnicas” que lograste ver en ellos,
46 la descripción se pone dentro del cuadro azul y rosa que se colocó de ejemploy deberás ir haciendo
más cuadros conforme encuentres más aspectos para describirlos.
Ejemplo de cómo vestir a tus vendedores, solo que la diferencia es que, túdibujarás la ropa, las coloreas,
recortas y pegas sobre las siluetas en la hoja de tu manual.
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8.1.4 Conocimiento del producto
¿Cuantas veces nos ha tocado ver a personas que no saben ni lo que venden?
El desconocimiento del producto da la impresión al cliente de que lo esta-
mos engañando. Una buena práctica es que dediquemos nuestros pequeños o
grandes ratos de desocupados en el negocio, al conocimiento de la mercancía
que estamos vendiendo. Conocer bien nuestro producto da la imagen un buen
servicio y atención al público, porque damos seguridad al público mismo, de
que lo que se está llevando es lo correcto.
Para conocer nuestro producto es necesario conocer las siguientes reglas:
MARCADEL PRODUCTO COLOR
PRESENTACIONES DISPONIBILIDAD
EMPAQUE FORMA DE ENTREGA AL PUBLICO
CUALIDADES Y DEFECTOS CON OTROS PRECIO
SIMILARES POSIBLES DESCUENTOS
SUSTITUTOS PROVEEDOR
CALIDAD TIEMPO DE SURTIDO
ACCESORIOS
Desde luego que las reglas aquí señaladas son de índole general y tenemos que adaptarlas al producto o
que se apliquen en nuestro negocio.
DESARROLLO DE COMPETENCIAS 2
Instrucción: Realiza una investigación en internet de un Producto de tu elección en el cuál puedas en-
contrar los puntos que leíste en el tema 1.8.4“Conocimiento del Producto” 49
Pegaras la foto del producto y alrededor de él, anotas todas las características del mismo. Para que
posteriormente lo expongas a tus compañeros y maestro.
Ya que hemos hablado mucho de ese señor o señora, niño o joven, es necesario que anali-
cemos un poco su personalidad como comprador.
Tipos De Clientes
No todos los consumidores somos iguales. ¿Podría usted añadir otro tipo de cliente a
la lista que presentamos a continuación?
GRUÑÓN QUITA TIEMPO CONFIADO
EXIGENTE ESCULCON IGNORANTE
CRÍTICO MELO DRAMÁTICO BONACHON
INFLUYENTE GRACIOSO AUTORITARIO
SABELOTODO DESCONFIADO DESESPERADO
COMPLACIENTE PRESUMIDO GALAN DE LA PANTALLA
APÁTICO GROSERO
PREGUNTON SIMPÁTICO
No son todos puesto que nos ha tocado tratar con estos y con otro más
¿Qué debemos hacer con cada uno de ellos?
Pues hacer un análisis de ellos implica todo un grado de Psicología.
En la experiencia que hemos tenido como vendedores nos hemos adaptado al temperamento del cliente. Pero,
sin embargo, queda la tarea para usted, la pregunta de qué haría usted con cada uno de ellos.
¿Qué actitud tomaría en caso de los clientes conflictivos?
Clientes Especiales
Todos los clientes deben ser tratados con la misma atención que a cualquiera, pero a algunos les gusta ser
tratados con atención especial. Pues bien hay que dar una atención especial siempre y cuando no se lastime
50 la dignidad ni la importancia de otros de los clientes. Cuando eso suceda lo mejor es actuar con justicia y no
con favoritismo.
Clientes eventuales
Hemos dicho que lo ideal es conservar al cliente, sin embargo, no todos los clientes son iguales ni constantes.
A los clientes que compran esporádicamente se les conoce como “clientes eventuales”. Los clientes constan-
tes son importantes porque son los que mantienen el negocio pero es muy importante que también se asegure
aun mediano y largo plazo, por lo que no hay que perder el contacto con los clientes eventuales.
Prospección de clientes
El tener contacto con un cliente eventual nos asegura clientes para el futuro. Pero los clientes que van hacia
la empresa no son los únicos que pueden comprar, por lo que es necesario hacer un análisis de los clientes
que si pueden comprar.
A esta lista de clientes se les llama “Clientes Prospecto” Al cual le haremos una tarjeta de clientes prospecto
que tengan la siguiente información:
Nombre Fecha de posible compra
Domicilio Próximo contacto
Teléfono Visita programada
Artículo por el cual se interesa Observaciones
Condiciones de compra Numero de control
Con el control anterior será posible tener un contacto más estrecho con los clientes, a la vez, nos sirve
para mantener correspondencia con ellos.
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Seguimiento De Clientes
Se le llama de esta manera a la actividad que nos permite tener
contacto con el cliente.
El seguimiento de clientes nos sirve para:
Se ha comprobado que con el seguimiento de clientes se podrá garantizar más ocurrencia de clientela a
nuestro negocio.
La misma tarjeta prospecto, o un control por separación nos servirá para llevar a cabo la función de
seguimiento.
DESARROLLO DE COMPETENCIAS 3
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ARCHIVO DE EXCEL
1 POR EQUIPO
8.2 PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Aumento de ingresos
Un servicio al cliente de buena calidad significa un aumento de ingresos y esto se traduce en ventas adi-
cionales. Cuando el servicio al cliente cumple o supera las expectativas de los clientes, éste puede confiar
en las habilidades de la compañía y por lo tanto inclinarse a gastar más dinero comprando sus productos y
servicios, lo cual puede traducirse directamente a los “resultados finales” de la compañía.
Mejor reputación
Las compañías son conocidas por el servicio que proveen. Cuando los clientes tienen una mala experiencia
con una compañía, se lo dirán a sus amigos, vecinos y a cualquiera que los escuche. Cuando tienen una
interacción positiva, también compartirán esta información. A través del uso de blogs, páginas web y redes
sociales, los clientes comunican sus interacciones con una compañía y sus productos y servicios. Un buen
servicio al cliente le da a tu compañía una buena reputación.
Mejor satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente ocurre cuando se cumplen sus necesidades. Proveer un servicio al cliente de
buena calidad significa que la compañía está cumpliendo y excediendo sus expectativas. Una de las mejores
formas de saber qué piensa un cliente sobre una compañía es simplemente preguntando a través de encuestas
de satisfacción. Las encuestas deben hacer preguntas sobre la experiencia más reciente con la compañía, la
calidad de sus productos y servicios y sobre qué no les gusta sobre ella. Las encuestas no deben tener miedo
de preguntar qué les gusta de las compañías competidoras.
Lealtad de los clientes
El servicio al cliente de buena calidad significa lealtad de los clientes. Si la orga-
nización realmente cumple y excede las expectativas del cliente, él dudará sobre
usar los servicios de un competidor. A menudo, los competidores ingresan en la
industria y ofrecen sus servicios a un precio más bajo. El líder puede evitar una
“guerra de precios” ofreciendo y manteniendo un servicio al cliente de calidad.
Cuando los clientes confían en este servicio, se mantienen leales a la compañía.
Empleados involucrados
Un buen servicio al cliente significa que los empleados están gastando tiempo usando sus habilidades para
mejorar el negocio. En vez de enfrentarse con el mismo problema repetidamente, los empleados toman los
pasos necesarios para satisfacer al cliente pero también para prevenir que el problema ocurra de nuevo.
El empleado deja una impresión positiva en el cliente, lo que afecta directamente a las operaciones de la
compañía y gana un sentido de logro. Es una situación en la que todos ganan: el cliente, la compañía y el
empleado.
DESARROLLO DE COMPETENCIAS 4
Instrucción: Tú como cliente consumidor, recorta 3 etiquetas de Productos o Servicios a los cuales les
seas Leal y explica brevemente ¿porque?
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8.2.1 Abordar al cliente para la venta de productos, mercancías y servicios.
2. Ofrecer el servicio al cliente o indicarle en qué momento se le atenderá, en el caso de que haya otros
clientes.
¿En qué puedo servirle? En un momento lo atiendo.
Aun cuando en ciertos negocios el dueño contrata a un empleado para que atienda a los clientes, es ne-
cesario que él también conozca estos simples pero fundamentales elementos de atención al cliente, para que
dado el caso, los incluya como un aspecto importante de la capacitación y entrenamiento de su personal.
Otras consideraciones importantes para una adecuada atención al cliente son:
DESARROLLO DE COMPETENCIAS 5
Instrucciones: Menciona un lugar en el que NOtuviste un recibimiento o trato adecuado por parte del
vendedor, explica tu experiencia, la manera afecta estos malos tratos a la empresa y propuesta de me-
jora. (Comparte con el grupo la mala experiencia).
LUGAR:
MALA EXPERIENCIA:
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PROPUESTA DE MEJORA:
8.2.2 Asistir al cliente para la venta de productos, mercancías y servicios.
Verificación de la existencia de mercancía solicitada por el cliente
A los clientes les agrada que los vendedores sepan si el producto está en
existencia.
Los vendedores deben saber:
Qué hay en existencia.
En dónde se encuentra esa existencia.
Qué cantidad hay en existencia.
Los precios de los artículos en existencia
Cuándo pueden entregarse los artículos.
Nada resulta más satisfactorio para cualquier cliente cuando al llegar y preguntar si se tiene un producto
o mercancía, el vendedor o empleado de ventas le dice que sí lo tiene en existencia y más aún sabe el precio
y cantidad de dichos productos.
Aun cuando es recomendable que el vendedor sepa de memoria si el artículo está en existencia, en
ocasiones debido a la variedad de productos que se manejan, será necesario auxiliarse de tarjetas o de un
programa de computadora para tal efecto.
Situaciones como ésta suceden frecuentemente en todas las tiendas. Tal vez las haya visto o vivido hace poco.
DESARROLLO DE COMPETENCIAS 6
Instrucción: Elabora un mapa conceptual del tema 8.2.2 donde logres incluir los ejemplos de ventas de los
casos leídos dentro del mismo. 59
8.2.3 Ofrecer productos y mercancías sustitutas al cliente para su venta.
Productos y mercancías sustitutas
Aunque nada deseable pueden darse situaciones en las que no se cuente con
la mercancía específica solicitada por el cliente. Las razones pueden ser varias
pero ninguna justificable: agotamiento de existencias, no se han dado de alta
en el sistema, el proveedor se retrasó, no se tiene acceso al almacén o vitrina,
etc. La única razón justificable es que el producto o mercancía solicitada no sea
manejada o no forme parte del surtido y variedad del negocio o tienda.
En esos casos el empleado u operador del equipo de registro y cobro debe ofrecer al cliente productos o
mercancías sustitutas cuando sea posible con el fin de reducir hasta cierto punto su insatisfacción.
Se recomienda:
Mostrárselas para que complemente su compra;
Describirle las características, precio y ventajas, y;
Cuando no se tiene en existencia el producto y mercancía solicitada y cuando no cumple con las necesi-
dades del cliente.
Estas promociones pueden traducirse en descuentos sobre el precio original, ofertas de dos x uno, obse-
quio de productos en la compra de otro u otros.
En todo caso el vendedor ya sea de mostrador o el empleado de ventas debe darlas a conocer al cliente
durante la labor de ventas. Existen clientes que realmente aprecian y buscan este tipo de ofertas.
Ejemplos:
Vendedor: Tenemos también este portabebés con 75% de descuento. Tiene tan solo
una pequeña rasgadura en el anverso.
Vendedor: No deje pasar la oportunidad de adquirir para el próximo año a un precio
mucho menor estos cobertores nuevecitos tamaño matrimonial.
Vendedor: ¿Ya se dio cuenta que tenemos todos los tintes de cabello marca “An-
drea” al 2x1?
Aun cuando los servicios prestados a los clientes se identificaban antaño como propios de los negocios
de ventas al detalle, hoy todo tipo de negocios ofrecen todo tipo de servicios al cliente.
Siguiendo con el ejemplo de la Señora Hernández.
Vendedor: Ha hecho usted una muy buena elección Señora Hernández. Pero espere, por tan solo la mitad
de su precio usted se puede llevar también esta mesita para colocar sus bebidas y botanas preferidas mientras
descansa en su mecedora.
Cliente: Sí, es hermosa y se lleva bien, pero sólo pensaba comprar la
mecedora y no tengo el efectivo suficiente.
Vendedor: No se preocupe, puede usted pagar con su tarjeta de cré-
dito o débito. Además me gustaría que ambos pudiesen disfrutar de
estas dos formidables piezas este fin de semana; se la podemos enviar 61
a su domicilio hoy mismo.
Cliente: Muchas gracias, qué amable.
Vendedor: Aquí tiene mi tarjeta. ¿La podría llamar dentro de una
semana para seguir ayudándola con el resto de su decoración?
Cliente: Me encantaría.
Instrucciones: Visita una empresa de tu localidad, entrevístate con el dueño o encargado.OJOLOS JE-
FES DE EQUIPO DEBEN DE COMUNICARSE ENTRE ELLOS PARA SABER QUE EMPRESA VISITARAN,
PARA NO VISITAR LA MISMA Y EL RESULTADO PERMITA ENRIQUECER MAS EL EJERCICIO.
Y de la lista de Servicio al Cliente que tienes pregúntale lo siguiente:
Vendedor (señalando las mercancías con sus manos y en el documento de venta): -Cuatro paquetes de pilas
alcalinas marca Allready, 2 paquetes de hojas de papel fotográfico, cinco blocks de pagarés, ...
En ese momento también se sugiere preguntar al cliente si el producto o servicio cumple con sus expectativas
o necesidades. Obviamente debe hacerse esta pregunta con productos, mercancías y servicios específicos.
DESARROLLO DE COMPETENCIAS 8
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DESARROLLO DE COMPETENCIAS 9
Artículo 91
Artículo 92
Artículo 92
BIS
Artículo 92
TER
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Artículo 93
Artículo 94
Artículo 95
Vendedor:
El importe de su compra es de $987 pesos.
Estoy recibiendo $1,000 pesos.
Su cambio es de $13 pesos.
Muchas gracias por su preferencia. Vuelva pronto.
Acompañado del cambio debe entregarse la nota de venta o ticket.
Desempeños
1. Abordar al cliente para la venta de productos, mercancías y servicios
2. Asistir al cliente para la venta de productos, mercancías y servicios
3. Ofrecer productos y mercancías sustitutas al cliente para su venta
4. Informar al cliente sobre ofertas, promociones, productos nuevos de su departamento y servicios adicionales.
5. Explica al cliente las condiciones para realizar devoluciones, cancelaciones, cambios físicos y garantías
de los productos, mercancías y servicios comprados.
6. Realizar el cierre de la venta
2) El Cierre Puerco Espín: Esta técnica consiste en contestar con otra pregunta cualquier pregunta que
realice el comprador al final de la presentación. Si el comprador potencial dice “La impresora está bien,
pero ¿no tiene una más sencilla? Si el vendedor le contesta hablándole de otro modelo habrá vuelto a
empezar el proceso de ventas, pero si le pregunta ¿La quiere sin conexión Wi-Fi? Y el cliente en ese
momento le responde que sí, entonces ya habrá comprado.
3) El Cierre por Equivocación: En este caso, se trata de cometer una “equivocación intencionada”. Si el
vendedor le dijera al cliente algo como “Entonces ¿quiere que la entrega de la madera se la hagamos
mensualmente?” El cliente podría responder: “No, prefiero que me las hagan semanalmente porque el
almacén es pequeño”. Al decirle esto el cliente estará “aceptando” la compra casi al instante.
4) Método del Plan de Acción: Bajo éste método se le indica al comprador potencial cuál es el proceso a seguir,
entonces el enfoque del comprador se desplaza del proceso de la decisión al disfrute de los beneficios.
7) Método de la Autorización: Cuando se acerca el final de la presentación del producto o servicio, el ven-
dedor le pude directamente al posible cliente que firme la orden de compra. Si éste firma “autoriza” la
venta.
8) Método de la Orden de Compra: Este método se usa cuando a lo largo de la presentación el vendedor
formula las preguntas a la vez que va rellenando la orden de compra con las respuestas del futuro com-
prador. Hay que tener mucho cuidado con ésta técnica ya que el cliente podría pensar que el comercial
está siendo irrespetuoso.
9) Método de Cambio de Precios: Esta técnica implica que el vendedor informe a su comprador potencial
de que próximamente una nueva lista de precios entrará en vigor, o que ésta es la última semana que
puede conservar los precios de verano. Otra forma de utilizar este método es ofrecerle al cliente un des-
cuento de última hora.
10) El Cierre Rebote: En este caso el vendedor se aprovecha de una objeción hecha por el comprador poten-
cial. Si el cliente manifiesta una objeción, el vendedor debe responder con su misma intensidad de voz y
cerrar la venta ofreciéndole lo que, según las mismas palabras del cliente, eliminaría la objeción.
11) El Cierre de la Máxima Calidad: Una de las objeciones a las que los clientes más se aferran es que “su
producto es muy caro”. Cuando el vendedor oiga un comentario de este tipo, debe bajar el tono de voz,
y replicar (como contando una historia):
“Hace mucho tiempo mi empresa tuvo que decidir entre bajar el precio y la calidad, o bien invertir un
poco más en calidad aunque esto costara un poco más al cliente. Se decidió por la calidad, y ¿sabe por
qué? Porque estamos seguros de que nuestros clientes valoran la calidad y el no tener que hacer una do-
ble inversión. La mala calidad siempre sale cara, y eso tanto usted como yo lo sabemos, por eso nuestra
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compañía apuesta por la calidad.”
Y a continuación, hacer el cierre directamente ofreciéndole enviar una cantidad en determinada fecha.
12) Técnica del Cierre de Benjamín Franklin: Todo aquel que haya vendido, sabrá que otra de las frases
típicas de los clientes es: “Me lo pensaré”. Cuando esto suceda, el vendedor debe fingir que acepta la
decisión del posible comprador. A continuación debe empezar a recoger sus cosas y dejar que el cliente
potencial crea que la presentación de ventas ha terminado. Pero cuando el vendedor ya está a punto de
marcharse, puede decir algo como:
“Me imagino que quiere pensarlo porque no le gusta tomar decisiones apresuradas, pero me preocupa
que tal vez en los próximos días algunas de las cosas que le he dicho ya no las tenga tan frescas. ¿Me da
un minuto más para recordarle unos cuantos puntos?”.
Este es el momento de que el vendedor saque una hoja y dibuje en ella una T. En el lado izquierdo de la
página puede escribir la palabra SI y en el otro lado un NO. El vendedor, entonces, debe escribir en la
columna del SI todos los beneficios de comprar el producto. En la columna del NO, debe pedirle al com-
prador que incluya qué razones encuentra para no comprar. Cuando el cliente ya no aporte más razones,
el vendedor puede rebatirle las razones negativas y de esta forma podrá realizar el cierre de ventas.
13) Técnica de la Venta Perdida: Si el vendedor ya nota que la venta está a punto de perderse puede intentar
que el cliente vuelva a describir sus necesidades. En ese momento el vendedor puede detectar algo que
se le había pasado por alto, sobre todo en cuanto a los beneficios del producto.
Esta técnica, también es conocida como “Método Presuntivo”, ya que el vendedor asume que el cliente
va a realizar la compra.
DESARROLLO DE COMPETENCIAS 10
El comercio electrónico cambió de rostro desde que Netscape lanzó, en 1994, su plataforma Mozilla. La
revolución que esto significó, hoy todavía mantiene su curso: en la actualidad, existen empresas que reportan
sumas millonarias anuales, como Amazon, que durante 2009 facturó 9 mil 500 millones de dólares.
La primera empresa que ofreció sus productos a través de internet fue Pizza Hut,
en EU. Siguieron el ejemplo muchas otras, sin embargo, en aquel cercano pasado
todavía existían muchas limitantes: las páginas cargaban muy lentamente, los na-
vegadores ofrecían muy poca compatibilidad y apenas se comenzaban a desarrollar
plataformas para proteger los datos y el dinero de los clientes.
En esta historia hubo compañías que probaron suerte y sólo encontraron la quiebra
o la ruina, ya que el mercado a través de internet tuvo una fuerte caída hacia el final
de la década de los 90. Sin embargo, ese declive sólo le dio más fuerza al comercio
electrónico. Muestra de ello es que un par de años más tarde, la tienda en línea iTunes vendió más de 1
millón de canciones a tan sólo 5 días de haber visto la luz pública.
Las compras en línea crecen sin freno y se diversifican enormemente. Hoy podemos comprar desde bo-
letos de avión, pagar nuestras tarjetas de crédito, liquidar algunos servicios, comprar productos de tiendas
departamentales a un menor precio, realizar transacciones bancarias, pagar suscripciones, descargar video,
música y aplicaciones, entre otros productos.
Las compras en línea crecen cada vez más en nuestro país. De acuerdo con información de Profeco,
en 2007, 51% de los internautas mexicanos compraron por internet a proveedores del área metropoli-
tana, 44% lo hicieron a proveedores en el interior de la República y un 5% compró en el extranjero.
No te quedes atrás. Comprar en línea no sólo es seguro, también es rápido, sencillo, cómodo y cada
vez más popular.
DESARROLLO DE COMPETENCIAS 11
1. La emisión de llamadas, que es el telemarketing en sentido estricto, y cuyo objetivo puede ser la tele-
venta, concertación de entrevistas, prospección, depuración de base de datos. Se suele trabajar a tiempo
real con dos sistemas: visión anticipada (preview dialing), que consiste en que el agente marca el ritmo
de trabajo y el sistema suministra expedientes a petición del agente; y los auto marcadores (predictive
dialing), cuyo procedimiento consiste en que a medida que los agentes completan las llamadas, el sistema
les suministra automáticamente nuevos expedientes.
2. La recepción de llamadas, una de las principales aplicaciones es el servicio del teléfono novecientos,
cuya utilización con el prefijo 900 resulta gratuita al usuario. Su objetivo es atender un elevado número
de llamadas, contestadas por personal especializado. Se hace a través de un distribuidor automático de
llamadas, que permite atender el máximo número por agente, incrementar la productividad, minimizar el
tiempo medio de espera y repartir equitativamente las llamadas entre tele operadores, así como facilitar
la supervisión en tiempo real y proporcionar información para dimensionar mejor las acciones.
Un aspecto fundamental a destacar es el efecto multiplicador de resultados que produce la utilización del
marketing telefónico combinado con otras herramientas. Se obtienen resultados espectaculares en estrategias
globales de marketing que integran el mailing y la publicidad con el telemarketing y las fuerzas de ventas
externas. El éxito en las acciones de telemárketing está garantizado siempre y cuando vayan precedidas por
campañas de publicidad en prensa, radio o televisión y apoyadas con mailings personalizados.
El soporte a las ventas de productos o servicios de todo tipo, desde billetes de avión a equipos informá-
ticos especializados, la detección del grado de satisfacción de los clientes, la eficacia de las campañas de pu-
blicidad, los estudios de calidad, las preferencias de audiencia, el soporte de operaciones bancarias, servicios
de mantenimiento... pueden ser implementados desde las plataformas telefónicas.
Así pues, para tener éxito en una campaña de telemarketing, aparte de lo que ya hemos mencionado con
anterioridad, hay que conjugar una serie de factores que podríamos sintetizar principalmente en:
En contrapartida, el principal inconveniente del marketing telefónico reside en el costo por contacto, que
es superior al de otros medios del marketing directo, como pueden ser el mailing y la publicidad en medios
masivos.
¿Qué es el Mailing?
Un mailing es un correo directo. Por eso, una campaña de mailing consiste en enviar publicidad de manera ma-
siva por correo convencional o electrónico, principalmente un folleto publicitario con una carta personalizada,
aunque el mailing actualmente se propaga más en la actualidad por correo electrónico.
No hay que confundir el mailing con dos conceptos:
El spam. El mailing es correo publicitario masivo, pero no es correo no deseado, ya que las personas se habrán
registrado a un boletín de novedades o a un servicio de envío de emails publicitarios masivos por el que reciben
este email. Una campaña de spam (correo no deseado) no se le puede confundir con una campaña de mailing.
El buzoneo. El mailing no es buzoneo, si se envía la publicidad por correo convencional de manera masiva
y no se reparte casa por casa a mano como sucede en el buzoneo.
La ventaja del mailing es que ofrece un medio de publicidad para las empresas muy económicas, sobre todo
por correo electrónico ya que ahorra los gastos de papel y gastos de envío, y en muchas ocasiones efectivo ya
que se consiguen ventas con este sistema. Una de las desventajas es que muchas personas no abrirán la publici-
dad o no les parecerá interesante, de manera que muchos correos quedarán sin abrir y sin resultados.
La campaña de mailing se basa en una base de datos, por lo que es importante que esta base de datos sea
buena y esté constantemente actualizada para ofrecer unos mejores resultados, de nada vale tener datos que
ya no son válidos o incorrectos.
Para que la campaña de mailing sea un tipo de marketing directo efectivo se deben tener en cuenta una
serie de parámetros, aunque lo más importante es saber dar con el potencial cliente de manera directa e in-
citando a la venta (o al menos a leer la publicidad), con un mensaje directo y personal, una motivación para
leer la publicidad y ofrecer un interés en el producto o servicio mostrando las ventajas de su compra además
de ofreciendo algo a mayores que otros no ofrecen.
El correo se debe hacer atractivo tanto visualmente como de contenido, personalizado y original. Un
truco muy interesante de marketing consiste en ofrecer fechas de ofertas. Por ejemplo, un asunto de mensaje
puede ser: Viaja gratis a Cancún. Y la fecha podría ponerse en: si compras un billete de vuelo antes del 30
de Junio entras en el sorteo de 100 viajes a Cancún.
Otra forma muy interesante de mailing consiste en el envío de una muestra gratuita, no hay nada que
demuestre más qué ventajas ofrece un producto que probarlo, con un cupón de descuento para la próxima
compra, la gente agradece los regalos y en muchas ocasiones descubre que el producto es bueno.
DESARROLLO DE COMPETENCIAS 12
Una tienda en línea (también conocida como tienda online, tienda virtual o tienda electrónica) se refiere a
un comercio convencional que usa como medio principal para realizar sus transacciones un sitio web o una
aplicación conectada Internet.
Los vendedores de productos y servicios ponen a disposición de sus clientes un sitio web (o aplicación
informática) en el cual pueden observar imágenes de los productos, leer sus especificaciones y finalmente ad-
quirirlos. Este servicio le da al cliente rapidez en la compra, la posibilidad de hacerlo desde cualquier lugar
y a cualquier hora. Algunas tiendas en línea incluyen dentro de la propia página del producto los manuales
de usuario de manera que el cliente puede darse una idea de antemano de lo que está adquiriendo; igualmente
incluyen la facilidad para que compradores previos califiquen y evalúen el producto.
Típicamente estos productos se pagan mediante tarjeta de crédito y se le envían al cliente por correo o
agencia de transporte, aunque según el país y la tienda puede haber otras opciones, como Paypal.
La inmensa mayoría de tiendas en línea requieren la creación de un usuario en el sitio web a partir de datos
como nombre, dirección y correo electrónico. Este último a veces es utilizado como medio de validación.
Visión general
Una tienda virtual o Webstore es un sitio web que vende productos o servicios y por lo general tiene un carro de
compra en línea asociado a ella. Con la popularidad de Internet se ha producido un rápido aumento de tiendas
web, las compras en línea se han convertido en ventaja para los propietarios de tiendas al por menor. En este
tipo de tiendas las personas pueden comprar desde sus casas logrando tener más poder ya que tienen una gran
variedad de alternativas para elegir y no necesita caminar grandes distancias para llegar a otras tiendas.
Al estar en Internet, permite vender a personas en todo el mundo y aunque se pueden hacer envíos inter-
nacionales, por ejemplo desde Estados Unidos hacia algún país de América Latina, se debe tener en cuenta
que estos envíos internacionales dificultan las devoluciones y los reclamos por garantía incrementando costos,
salvo si se trata de productos digitales. Además los servicios de aduana de cada país pueden exigir el pago de
impuestos adicionales a la hora de despachar o introducir los productos al respectivo país.
También ha sido de gran beneficio para muchos micro, pequeños y medianos empresarios ya que pueden
tener una tienda abierta para todo el mundo a un costo mínimo comparado con la inversión que debería realizar 73
para llegar a más lugares con sucursales.
Normalmente la tiendas web tienen distintas formas de pago para que el cliente pueda acceder sin pro-
blemas como el sistema de tarjetas de crédito o el pago contra entrega, este último es el pago al momento de
entregar el producto en el domicilio del cliente, también algunos ocupan la transferencia bancaria.
Privacidad y seguridad
Debido a las amenazas a la privacidad de los datos en Internet y la amenaza de robo de identidad es muy impor-
tante hacer compras en línea solamente en sitios reconocidos y de buena reputación. Igualmente es recomenda-
ble no proporcionar datos personales ni de tarjeta de crédito si no se está utilizando una conexión segura.
Para asegurarse que la tienda visitada es legítima, se puede comprobar, entre otros, los siguientes elementos:
Presencia de Condiciones de Uso y Aviso legal,
Datos de contacto completos, incluyendo el nombre y la dirección de la empresa (LOPD),
Elementos que otorgan seriedad y confianza:
Sello de confianza reconocido como el de Confianza Online, o recomendación por la FECEMD, (No es
requerido para que la tienda sea legal, solo da seriedad y confianza, la mayoría se sellos de confianza
online solo requieren un elevado pago anual por tenerlo y cada día está más discutido este método)
Presencia en directorios de tiendas en línea, que comprueban estos elementos, (No es requerido para que
la tienda sea legal, solo da seriedad y confianza)
Existencia de una tienda física, aunque no imprescindible,
Aviso de consumidores en sitios externos (comparadores, foros, directorios de tiendas...),
Ganador de premios de comercio electrónico.( No es requerido para ser legal, solo da confianza, sería
imposible crear una tienda y para ser legal recibir un premio antes de abrirla, recibir un premio de co-
mercio electrónico puede requerir años, incluso no recibirlo nunca, muchas tiendas muy importantes no
tienen ninguno, a no ser que lo hayan comprado y en ese caso no tiene mérito).
DESARROLLO DE COMPETENCIAS 13
Instrucción: Después de leer el tema 8.3.4 Compartan entre todos lo comprendido de la lectura,
generando con ello una “Lluvia de ideas” el Docente guiara la dinámica.
Apenas hace algunos años era impensable que un teléfono celular sirviera para algo más que hacer y recibir
llamadas, pero hoy contamos con dispositivos móviles de última generación que nos brindan infinidad de
posibilidades, y gran parte del potencial de dichos dispositivos está en la posibilidad de instalarles apps con
funcionalidades especiales.
Las apps móviles han llevado la experiencia de uso de Smartphone y tablets a un nuevo nivel. Gracias
a ellas cada quien puede personalizar su dispositivo según sus intereses y gustos para tener a la mano una
poderosa herramienta con infinidad de funciones y posibilidades.
Hay aplicaciones móviles diseñadas para brindarnos diversión, otras fueron creadas para hacer más fácil
nuestra vida, algunas nos permiten organizar nuestro día a día, también hay aplicaciones desarrolladas para
gestionar nuestro negocio, etc. Aquí lo clave es que las apps móviles tienen un éxito sin precedentes y tu
negocio no se puede dar el lujo de ignorarlas.
¿Cómo crear una aplicación móvil para un negocio o una empresa?
Está claro que como emprendedores y empresarios no podemos ignorar el potencial de las apps móviles y
que éste es el momento adecuado para llegar a nuestros clientes a través de dispositivos móviles, pero la
74 cuestión es ¿Cómo?
En primer lugar debes tener en cuenta que al momento de crear una app móvil el cliente será el centro
de todo. No tiene sentido crear una aplicación sencillamente “porque es la moda”. La aplicación móvil de tu
negocio debe ser diseñada y desarrollada siempre teniendo en mente que será de utilidad para tu segmento de
clientes. Si no es algo útil para tus clientes, es mejor que enfoques tus esfuerzos en otra estrategia.
Tiendo esto claro, solo nos queda decir que las aplicaciones móviles son una muy buena herramienta
de marketing y tu negocio puede ir un paso adelante de la competencia si lograr crear una app interesante y
funcional. Sí, pero... ¿Cómo crear una app móvil para mi negocio?
Lo ideal sería contratar a un profesional en el desarrollo de aplicaciones, pero en caso de que tu presu-
puesto sea limitado puedes aprovechar las herramientas gratuitas que nos ofrece la web.
A continuación te comparto diez herramientas gratuitas con las que podrás crear aplicaciones móviles sin
necesidad de tener conocimientos en programación.
1) Nimbo Solutions: Es una muy interesante y completa herramienta que te guiará paso a paso para que
puedas crear fácilmente tu aplicación. Además incluye plantillas predeterminadas que harán mucho más
fácil el trabajo de diseño y desarrollo.
Ofrece dos versiones. Una completamente gratuita cuyo único inconveniente es que añade publicidad a
tu app y una versión premium libre de publicidad.
http://www.nimbosolutions.com/index.php
2) Mobincube: Es una herramienta muy completa y fácil de usar. Te ofrece diferentes plantillas que puedes
tomar como base para crear tu aplicación. Su interfaz es muy amigable y como resultado tendrás apps
disponibles para las principales plataformas móviles.
http://www.mobincube.com/es/
3) Appsbar: Con esta herramienta puedes desarrollar apps disponibles para Facebook, Android, iOS y
Html5. Es gratuita y fácil de usar.
http://www.appsbar.com/
4) Appmakr: Es una herramienta cuyo enfoque principal es permitir crear aplicaciones con base a una fuen-
te de contenidos. Ideal para hacer marketing de contenidos, enviar newsletters, fidelizar o para enviar
noticias desde un sitio web o blog al dispositivo móvil de nuestros clientes.
http://www.appmakr.com/
5) Infinite Monkeys: Cuenta con diferentes planes, incluyendo uno gratis. No necesitas tener conoci-
mientos de programación porque su interfaz es muy fácil de usar y te permite usar algunas plantillas
predeterminadas.
http://www.infinitemonkeys.mobi/es/Como-Funciona
6) UppSite: Si tienes un sitio web y quieres brindar una mejor experiencia a tus lectores, con ésta herra-
mienta puedes distribuir tus contenidos en diferentes plataformas móviles.
http://www.uppsite.com/
7) My Apps: En solo 5 pasos tendrás tu aplicación disponible para diferentes plataformas (Html5, Android,
iOS y Windows Phone). Puedes elegir entre 10 plantillas predeterminadas según el tipo de app que quie-
res crear. Te ofrece diferentes planes incluyendo uno gratuito.
http://my-apps.com/en
8) Buzztouch: Te ofrece una versión gratuita con la que puedes crear hasta tres aplicaciones para dispositi-
vos iOS y Android.
http://www.buzztouch.com/
9) Createfreeiphoneapps: Es gratuita y fácil de usar, aunque solo te permite desarrollar aplicaciones para
dispositivos iOS (iPhone, iPod, iPad).
http://createfreeiphoneapps.com/
10) Appsmakerstore: Una completa herramienta que te permite crear apps móviles para iOS, Android, Blac-
kberry y Windows Phone. Tiene un plan gratuito y planes premium según tus necesidades.
http://appsmakerstore.com/
11) Bonus: en el sitio Smashing Magazine encuentran una serie de plantillas para diseñar los bocetos de nues-
tras aplicaciones móviles. Algo muy útil para planear nuestras creaciones enfocándonos en la experiencia
del usuario.
http://www.smashingmagazine.com/2012/09/18/free-download-ux-sketching-wireframing-
templates-mobile/
75
Bien, espero que te animes a crear la app móvil de tu empresa y le tomes ventaja a tu competencia es-
tando un paso adelante de ellos, pero no olvides que tu aplicación debe ser divertida, útil, fácil de usar e
interesante... Es todo un reto, pero puedes lograr resultados increíbles si te lo propones.
La venta online es un gran negocio, pero vender no es fácil, ya sea online o a través del mercado tradicional,
por lo tanto, plantéate dos preguntas: ¿Tienes una buena idea? ¿Tienes ganas de autoemprender? Si además
tu imagen ideal de autoempleo incluye el trato con los demás o la capacidad de negociar con proveedores y
fabricantes, ya cumples los principales requisitos para iniciar tu negocio de venta online.
No importa si eres nuevo en el sector, si tienes una pequeña empresa o si lo que quieres es vender tus
propios productos en internet. La principal ventaja del comercio electrónico será la escasa inversión que
necesitas en comparación con el mercado tradicional.
Las preguntas ya habrán empezado a surgirte, apunta los 8 pasos a seguir:
Godaddy Name
1and1 Hostgator
Arsys
Paypal: para los que no tienen siempre a mano la tarjeta bancaria es perfecto y no tener Paypal hoy en día
significa perder ventas.
Transferencia bancaria: Un método que sigue siendo muy usado en nuestro país, debido a la desconfianza
que aún tiene mucha gente a introducir sus datos bancarios en internet. Se trata de un simple movimiento de
fondos entre la cuenta del comprador y la de la empresa.
Tarjeta bancaria: La opción más utilizada para pagar compras por internet son las tarjetas de crédito o
débito. Casi todos los bancos de nuestro país ofrecen un TPV virtual que podemos incluir en nuestra tienda
online para procesar pagos con tarjetas bancarias. Tienen un costo muy reducido.
También se recomienda el contra reembolso para captar a un grupo de clientes más desconfiados con el
ecommerce.
1. Tener siempre un valor diferencial: precio, característica especial, producto solo disponible en internet…
77
2. Haz una buena programación interna para que sea una web atractiva, no pensando en ti, sino en tu
prototipo de cliente.
3. Completar perfectamente el apartado “quiénes somos” de nuestra web, el cliente debe conocer todo
lo relativo a la empresa, los trabajadores y los productos. Además los datos de contacto deben estar tam-
bién muy presentes.
4. Diseña un servicio post venta que genere confianza y fiabilidad, ya que mantener a un cliente habitual
es más barato que captar a uno nuevo.
5. Ofrece el máximo de métodos de pago posibles.
6. Acompaña a la descripción del producto con una foto de gran calidad para que el cliente no desconfíe
aunque no pueda tocarlo.
ACTIVIDAD INTEGRADORA SUBMÓDULO 8
VALOR: 5.0%
b) Es necesario continuar con el proyecto que han estado desarrollando desde el submódulo 1.
c) Debe estar muy bien presentado y redactado, pues la información que el equipo reúna formará
parte del Plan de Negocios, por lo que no olvides respaldarla para utilizarla posteriormente.
d) Debe contener:
1. Portada
2. Índice
3. Cuerpo del documento:
Construyan el Protocolo de Atención al Cliente de su Negocio
Realizar“El formulario de Clientes” en Hoja de Cálculo de Excel.Presentan las evidencias
tanto impresas y en archivo electrónico.
Definan el tipo de Ofertas, promociones y productos que manejarán en su negocio.
Generen sus “Políticas para devoluciones , garantías y cancelaciones” apegado a la
“LEY GENERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR”
Generen un BLOG para publicitar el negocio
78 “RETO IMPORTANTE” Generen una Página WEB para publicitar el negocio (apoyo im
portante de Compañeros alumnos y Docentes de la Capacitación de Informática)
Generen una APP (eligiendo algunos de los links que se te proporcionaron en el tema)
recuerden que pretendemos dar a conocer nuestros Productos y/o Servicios.
4. Anexos.
5. Bibliografía estilo APA.
Instrumento para Evaluar Actividad Integradora
Lista de Cotejo
Capacitación de Administración
SUBMÓDULO 8
MÓDULO 1: “Atender al Cliente en ventas de productos, mercancías y servicios de manera
personalizada y a distancia”
OBJETIVO ESPECÍFICO:
PRODUCTO:
Actividad Integradora
COMPETENCIA GENÉRICA:
Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.
79
Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos.
Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.
Contribuye al desarrollo sustentable de manera crítica, con acciones responsables.
COMPETENCIA LABORAL:
NTCL: NUCOM003.01
CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
E=Excelente B=Bueno S=Suficiente I=Insuficiente
PONDERACIÓN
CONCEPTOS A EVALUAR E B S I
%
Criterio: Indicador 1:
Reconoce la es- Indican claramente los puntos básicos
tructura formal de un plan de negocio: Portada, Índice,
que se debe seguir Cuerpo de documento y Anexos.
para presentar de Indicador 2:
manera escrita un Incorporan un listado de referencias
plan de negocio. documentales que le permiten ampliar
o profundizar en la información de su
proyecto (APA).
CONNOCIMIENTOS
Criterio: Indicador 1:
Construye el Pro- Eligen y justifican el sistema que lleva-
tocolo de Atención rán a cabo en su proyecto
al Cliente de su Indicador 2:
Negocio Identifican los términos que se requie-
ren para realizar un protocolo de aten-
ción a clientes
Criterio: Indicador 1:
Realizar “El for- Identifica los datos que se utilizarán en
mulario de Clien- su sistema de atención a clientes.
tes” en Hoja de Indicador 2:
Cálculo de Excel. Presenta el Archivo trabajado en Hoja
de Cálculo Excel
Indicador 3:
El documento cuenta, con apoyo de
gráficas y/o ilustraciones.
80 Criterio: Indicador 1:
Generan sus “Polí- El documento lo basaron en la Ley Ge-
ticas para devolu- neral de protección al Consumidor
ciones , garantías Indicador 2:
y cancelaciones” El documento lo entregan limpio, or-
denado y bien presentado sin faltas de
ortografía.
Criterio: Indicador 1:
Realiza el Blog Logro realizar el Blog con la Calidad y
presentación requeridas.(Cero faltas de
HABILIDAES
Ortografía)
Indicador 2 :
Utilizo las herramientas del Software
para Detallar la información más im-
portantes dentro del Blog…como Mi-
sión, visión, objetivos, fotos de sus
Productos y/o servicios, contacto, etc.
Criterio: Indicador 1:
Logró realizar la Se apoyó de sus Compañeros de Informá-
Página WEB y la tica para desarrollar la Pág. WEB y APP
APP Indicador 2:
Detallo la información más importantes
dentro de la Pág. WEB y APP…como
Misión, visión, objetivos, fotos de sus
Productos y/o servicios, contacto, etc.
Criterio: Indicador 1:
Trabajo en Participan con entusiasmo en la elabo-
equipo ración del proyecto.
ACTITUDES Y VALORES
Indicador 2:
Cada compañero tiene un rol definido
dentro del equipo de trabajo.
Criterio: Indicador 1:
Responsabilidad y Cada integrante comparte la misma res-
respeto ponsabilidad que sus compañeros en el
desarrollo del proyecto.
Indicador 2:
Consideran los puntos de vista y opi-
niones de sus compañeros manteniendo
una interacción armoniosa.
81
Colegio de Bachilleres del Estado de San Luis Potosí
Lista de Cotejo
Capacitación de Administración
Submódulo 8 “Atender al Cliente en ventas de productos, mercancías y servicios de manera
personalizada y a distancia”
Aspectos a evaluar
Excelente
Creatividad Utiliza los Análisis y p r e s e n t a -
Entrega
Desarrollo de competencia en sus ideas conceptos síntesis de ción, lim- Subtotal
puntual
y diseños adecuados información pieza y or-
tografía
si no si no si no si no si no
82 E.C. Contesta el Estudio de
Caso de la Importancia del
Marketing y Ventas
1. Construye el tipo de Ven-
dedor y vendedora que les
toco visitar.
2. Realiza una investigación
en internet del Producto de
su elección, Pega la foto del
producto y alrededor de él,
anota todas las característi-
cas del mismo. Expone a
sus compañeros y maestro
3. Realizan “El formulario
de Clientes” en Hoja de Cál-
culo de Excel.
Presentan a su Maestro (a)
las evidencias tanto impresas
y en archivo electrónico.
4. Recorta 3 etiquetas de
Productos o Servicios a los
cuales les es Leal y explica
brevemente ¿porque?
5. Explica la experiencia, la
manera afecta estos malos
tratos a la empresa y pro-
puesta de mejora.
6. Elaboro un mapa concep-
tual del tema 8.2.2 donde
logro incluir los ejemplos
de ventas de los casos leídos
dentro del mismo.
7. Visita una empresa de tu
localidad, entrevístate con
el dueño o encargado.
8. Y realiza el reporte de
lectura y logro plasmar las
Reglas de oro para hacer
efectiva una devolución de
distintas empresas.
9. Investiga la LEY FEDE-
RAL DE PROTECCIÓN
AL CONSUMIDOR” CA-
PÍTULO XI “Del Incum-
plimiento” y plasma la des-
cripción en el cuadro.
10. Elaboran una Presenta-
ción Electrónica por equipo
emprendedor explicando el
Tema: 8.2.6
Y exponen a sus Compañe- 83
ros y Maestro
11. Elabora un collage de
los antecedentes históricos
de las Ventas On-line y
del Comercio Electrónico
(Tema: 8.3.1 y 8.3.2) y los
presenta en tamaño doble
carta.
12. Elabora un Repor-
te de Lectura delos temas
8.3.3/8.3.3.1/8.3.3.2 con
extensión de 1 ½ cuartilla
13. Lee el tema 8.3.4 Com-
parte entre todos lo com-
prendido de la lectura, gene-
rando con ello una “Lluvia
de ideas”
14. Entrega Proyecto Inte-
grador con todo lo requerido
TOTAL
Fecha: Evaluador: Firma del docente:
84
Cuestionario Submodulo 8
I. INSTRUCCIONES: Lee con atención cada reactivo, elige la opción correcta y rellena la casilla con tu
respuesta correcta en la caja que viene al final del cuestionario (valor 1 c/u)
a)
b)
c)
d)
3) Es la imagen de la empresa y es quien culmina el esfuerzo de todo el personal que trabaja en una empresa.
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
4) Es la forma de perseguir un objetivo no importando los obstáculos que se nos presenten.Debemos in-
tentar una y más veces realizar la venta cuando sepamos que el producto es posible de comprar por el
cliente.
a) Convencimiento b) Perseverancia
5) El tener contacto con un cliente eventual nos asegura clientes para el futuro
a) Prospección de clientes b) Finanzas de clientes
6) Se le llama de esta manera a la actividad que nos permite tener contacto con el cliente.
a) Reclutamiento de Clientes b) Visión de nuestros Clientes c) Seguimiento de Clientes
7) Proporcionan orientación organizacional sobre cómo manejar los problemas de los consumidores. Si tu
empresa tiene una forma efectiva para manejar las quejas de servicio al cliente, puedes responder a los
clientes de manera oportuna y atender sus necesidades antes de que lleven su negocio a otra parte.
a) Capacitación de Clientes b) Protocolo de Atención a Clientes
8) Nombre de la LEY que protege al CONSUMIDOR en México
____________________________________________________________________________________
9) Esta técnica consiste en contestar con otra pregunta, cualquier pregunta que realice el comprador al final
de la presentación.
a) Cierre Puerco Espín b) Cierre Invitacional
10) En este caso el vendedor se aprovecha de una objeción hecha por el comprador potencial. Si el cliente
manifiesta una objeción, el vendedor debe responder con su misma intensidad de voz y cerrar la venta
ofreciéndole lo que, según las mismas palabras del cliente.
a) Cierre de Rebote b) Cierre por equivocación
11) Año en que surgieron las primeras relaciones comerciales que usaban un ordenador para transmitir datos.
Este tipo de intercambio de información incluía entre otros la transferencia de documentos, como factu-
ras y órdenes de compra.
a) 1870 b)1980 c)1970 d) 1977
12) Primer empresa estadounidense que ofreció sus productos a través de Internet
a) HEB b) Dominos c) Liverpool d) Pizza Hut
13) Es una forma de marketing directo en la se utiliza el teléfono para contactar con clientes potenciales y
vender productos y servicios.
86
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
16) Se refiere a un comercio convencional que usa como medio principal para realizar sus transacciones un
sitio web o una aplicación conectada Internet.
Los vendedores de productos y servicios ponen a disposición de sus clientes un sitio web (o aplicación
informática) en el cual pueden observar imágenes de los productos, leer sus especificaciones y finalmente
adquirirlos.
____________________________________________________________________________________
17) Un método que sigue siendo muy usado en nuestro país, debido a la desconfianza que aún tiene mucha
gente a introducir sus datos bancarios en internet. Se trata de un simple movimiento de fondos entre la
cuenta del comprador y la de la empresa.
a) Paypal b) Transferencia Bancaria
18) Este forma de pago es para los que no tienen siempre a mano la tarjeta bancaria
a) Paypal b) Transferencia Bancaria
19) Sirve para almacenar los archivos que conforman la página web. Cuanto mejor sea el servidor mayores
beneficios para tus visitantes porque tendrán más prestaciones y mejor tiempo de respuesta en tu página
web
____________________________________________________________________________________
20) Buzztouch, Appsmakerstore, Bonus son empresas que ofrecen servicio de?
____________________________________________________________________________________
1 A B C D
2 A B C D
3 A B C D
4 A B C D
5 A B C D
6 A B C D
7 A B C D
8 A B C D
9 A B C D
10 A B C D
11 A B C D
87
12 A B C D
13 A B C D
14 A B C D
15 A B C D
16 A B C D
17 A B C D
18 A B C D
19 A B C D
20 A B C D
Instrumento de Evaluación Sumativa
Fecha: _______________________Docente:___________________________________________________
Fecha: Evaluador: Firma del docente:
BIBLIOGRAFÍA
“Administración de Ventas”
Johnston, Mark W. y Grey W. Marshall
Séptima edición, McGraw -Hill
México, 2004.
“Mercadotecnia”,
Laura Fisher
Tercera edición, Mc. Graw Hill
México, 2004.
Elaborado por:
M.A. Blanca Estela Bernal Escoto
Catedrática de la UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BAJA CALIFORNIA
M.C. Maricela Sevilla Caro
Profesora de tiempo completo de la UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BAJA CALIFORNIA
Administradora del Laboratorio de Cómputo
Tijuana Baja California – Junio 2009.
[1] Fisher, Laura, “Mercadotecnia”, Mc. Graw Hill, Tercera edición, México, 2004,p.p.398 89
[2] Op. Cit. Fisher, Laura, “Mercadotecnia”, p.p.27
[3] Johnston, Mark W. y Grey W. Marshall, “Administración de Ventas” Séptima edición, McGraw -Hill,
México, 2004 p.p.6
[4] Op. Cit. Johnston, Mark W. y Grey W. Marshall, “Administración de Ventas, p.60
http://www.monografias.com/trabajos72/tipos-tecnicas-ventas/tipos-tecnicas-ventas2.shtml
http://es.slideshare.net/FatimaMendivilRivera/abordar-al-cliente
http://www.ehowenespanol.com/beneficios-proveer-servicio-cliente-buena-calidad-sobre_150057/
http://www.gestion.org/marketing/marketing-directo/3956/que-es-el-mailing/
http://www.jcmarketing.es/queestelemarketing.htm
http://alfredohernandezdiaz.com/2013/06/19/que-es-telemarketing-ventajas/
http://www.negociosyemprendimiento.org/2013/06/herramientas-para-crear-app-movil-negocio.html
http://www.peoplematters.com/Archivos/Descargas/Apariciones%20PM%20Papel/2012/Enero/1201_
%20HDMKT.pdf
http://www.monografias.com/trabajos13/mostra/mostra.shtml
http://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/ventas/plan-de-ventas/cierre-de-ventas/128-13-tecnicas-de-
cierre-de-ventas
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