Ajuntament d'Inca Manual usuari OTRS

Gestor d'incidències (OTRS)

Serveixi aquest manual per a explicar l'eina de gestor d'incidències.
Aquesta us servirà per facilitar-vos el control d'aquestes i saber amb facilitat en quin
estat es troben.

Per entrar al sistema

Amb el navegador adreçar-se a: http://192.168.200.23/otrs/customer.pl

Veureu la següent pàgina web :

El vostre nom d'usuari i la password és la mateixa que emprau quan accediu al

sistema (la que poseu al Windows).

1/8
 Ajuntament d'Inca Manual usuari OTRS

Nou tiquet

El funcionament, com podeu veure, és com enviar un correu electrònic.

1 - Al “Tipus d'incidència” hi veureu una serie de tipus ja

predefinits, n'haureu de seleccionar un, el que més
s'assembli a la incidència que reporteu.

En un principi hi trobareu aquests tipus.

NOTA : Quan s'hagi donat d'alta el tiquet al sistema, rebreu un mail a la vostra bústia de correu
on tendreu constància del fet.

2/8
Ajuntament d'Inca Manual usuari OTRS

EXEMPLE : Aquesta seria la pantalla d'una incidència.

3/8
 Ajuntament d'Inca Manual usuari OTRS

Gestió de tiquets

Aquí podreu veure els tiquets que teniu oberts i els que ja estan tancats (finalitzats)

És tracta d'un històric enllà on hi podreu veure totes les actuacions que s'han anat
realitzant sobre la incidència.

4/8
Ajuntament d'Inca Manual usuari OTRS

Continuant amb l'exemple, veureu la creació inicial del tiquet, una resposta
automàtica del sistema (enviament de mail quan es va donar d'alta) i una resposta
del departament informàtic.

5/8
Ajuntament d'Inca Manual usuari OTRS

Un cop rebuda la resposta (també se us avisarà per mail) podreu amb el botó
i seguir treballant amb la incidència i marcar-la com a:

• Oberta : continuar amb la incidència si aquesta no esta finalitzada

• Tancada amb èxit. Finalització del problema.

Tancat el tiquet amb èxit, aquesta us apareixerà a la coa de tiquets tancats.

6/8
 Ajuntament d'Inca Manual usuari OTRS

Cercar tiquets

Aquesta funció pot cercar per número del tiquet, cercar dins el camps, per prioritat,
per estat, per data de creació...

També hi ha l'opció d'anar guardant les nostres cerques a mode de plantilla de tal
forma només els haurem de definir una vegada.

7/8
 Ajuntament d'Inca Manual usuari OTRS

Preferències

Dins la pestanya de “Preferències” s'utilitza per canviar:

• Idioma “Interface Language”: Des d'aquí es pot triar l'idioma en què us sortirà la
interfície. Potser hi hagi parts que no estiguin completament traduïdes al català o
castellà.
• “Ticket overview”: Cada quan de temps s'ha d'actualitzar la pàgina automàticament.
• “Number of displayer tickets”: Número de tiquets que es veurà a cada pàgina.

Logout, sortida de sistema

8/8