SERVICE EXCELLENT

BUILDING THE NEW YOU

With Soft Skills You’ll Be Better Than Before

Copyright2016
Inna Hanarti, S.Pd, M.M
NIDN 03241270003
No.Reg.MET.000.008895 2015
 INNA HANARTI, S.Pd, M.M
NIDN 03241270003
No.Reg.MET.000.008895 2015
S1 Pendidikan Bahasa Perancis IKIP Bandung.
S2 Magister Manajemen Pendidikan
Universitas Budi Luhur Jakarta
Assesor Kompetensi BNSP

Profesi saat ini :

• Dosen STIAMI & Politeknik LP3I Jakarta
•Assesor Bidang Kehumasan & HRD BNSP
• Inspirator & Motivator
• Corporate Trainer BUMN, Swasta dan Pemerintah
•Founder DIKOPIKITA Coffee shop & Consultant
• Founder innADVENTURES Outbound Training

Bidang yang dikuasai:

1.Bahasa Perancis 6. Customer Service
2.Personality Development Excellent
3.Public Relations 7. Professional Ethic
4. Public Speaking 8. Leadership Skill
5.Training Of Trainers 9. Teamwork Building
Kenapa Pelanggan Pergi ?

1%  .............
3%  .............
5%  .............
10 %  .............
12 %  .............
69 %  .............
 Profil Pelanggan Saat ini

Mereka punya BANYAK PILIHAN

Mereka memiliki 1001 PERMINTAAN

Mereka KURANG dapat memberikan MAAF

Mereka mengharapkan NILAI LEBIH dari sebuah

PELAYANAN
 Jenis Pelanggan

Pelanggan Eksternal
(Produk & Jasa)

Pelanggan Internal
(Orang-orang yang berada dan terkait
dalam lingkungan tersebut)
KEPUASAN PELANGGAN

Tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan dengan harapannya.
Mengapa Pelanggan itu penting?

3 NO’S KETERGANTUNGAN

KEINGINAN & PELUANG &

EMOSI
KEBUTUHAN KESEMPATAN
5 Determinan Kepuasan Pelanggan
 Dua Dimensi dari Service

+
The Friendly Zoo
Motto : “Kami mencoba
P Quality Customer Service
dengan keras, tetapi tidak
e benar-benar mengetahui apa Motto : “We care and we deliver”
r yang kami
s kerjakan”

o
n The Freezer The Factory
a Motto : “Kami tidak peduli” Motto : “Anda adalah angka. Kami
l - akan memproses anda”

- +
Prosedural Service
 PELAYANAN PRIMA

Pelayanan yang diberikan ke Pelanggan oleh suatu

perusahaan, yang menurut kacamata Pelanggan,
bentuk pelayanan tersebut lebih baik jika
dibandingkan dengan pelayanan serupa yang
diberikan oleh para pesaingnya.
Komponen-komponen Kualitas Pelayanan
 Rumus Kepuasan Pelanggan
Q=P–E

Dimana :

Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan

E = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan
P = Pelayanan yang sesungguhnya diterima
• Referensi:
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, "SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" dalam Journal of
Retailing Volume 64 Number 1 Spring 1988, pp.12-40.
 Strategi Pelayanan Pelanggan
Strategi
Pelayanan

Pelanggan

Petugas yang
melayani Peraturan & Sistem
 Cycle of Service

End Begin

MOT
?
Conclusion
Moment of Truth
(MOT)

MOT MOT

MOT
 Konsep DQSC

D : Discipline

Q : Quality / Mutu Produk

S: Service

C : Cleanliness
 NO CUSTOMER, NO JOB, NO MONEY

NONGKRONG – NODONG
INGAT Konsep
NO JUTEK
3 NO -2 NO NO LEMOT
NO JULEMBO NO BOLOT
Prinsip #1
Melayani = menerima Prinsip #2
Menikmati pekerjaan

Prinsip #3 Prinsip #4
Muliakan orang lain Menjalankan Pekerjaan Setulus
Hati
Rencana Aksi 1 : :

Buatlah:
1. Visi dan Misi Perusahaan
2. Konsep layanan dan ekspektasi kepuasan
konsumen
 Sharing Rencana Aksi 1
Saling memberi dukungan
 Proses Pemasaran
Proses pemasaran :

Usaha yang dilakukan oleh pengusaha /

penjual untuk mempengaruhi konsumen agar
mereka menjadi tertarik, senang, kemudian
membeli dan akhirnya merasa puas terhadap
barang yang dibelinya itu.

Kunci mempertahankan pelanggan

adalah
kepuasan pelanggan
Pendorong Keputusan Konsumen

INNER
DRIVER KEPUTUSAN

PROSES - SENANG
- MEMBELI
- PUAS
OUTER
DRIVER
 Keputusan Konsumen
Outer Driver
Inner Driver (dimiliki perusahaan)
(dari dalam diri konsumen)
1. Produk (product)
1. Status sosial, kekayaan,
kepribadian, 2. Harga (price)

2. gaya hidup, karakteristik 3. Promosi (Promotion)

konsumen
4. Distribusi (Placement)
 Kiat Pemasaran

Mc Carthy  4 P R. Lauterborn  4C

1. Produk (product) 1. Customer needs and wants

(kebutuhan & keinginan pelanggan)

2. Cost to the customer

2. Harga (price)
(biaya pelanggan)
3 Convenience
3. Promosi (Promotion) (kemudahan)
4. Communication
4. Distribusi (Placement (komunikasi)
 Kebutuhan manusia
(Abraham Maslow )

1. Kebutuhan Fisiologis

2. Kebutuhan rasa

3. Kebutuhan sosial

4. Kebutuhan harga diri

5. Kebutuhan aktualisasi diri

 STRATEGI PEMASARAN

Segmenting

Targeting

Potisioning

ismantohadis@yahoo.com
 SEGMENTASI PASAR

Segmentasi pasar adalah :

usaha untuk mengelompok-kelompokkan
pasar, dari pasar yang bersifat heterogen
menjadi bagian-bagian pasar yang
memiliki sifat yang homogen.
Segmentasi  Effektivitas

Pembeli :
• Banyak
• Terpencar
• Bervariasi persyaratannya

Melayanani segmen tertentu lebih baik

 Langkah Segmentasi

1. Identifikasi segementasi dan

segmentasi pasar

2. Mengembangkan segemen yang

menguntungkan
 DASAR SEGMENTASI

1. Geografi
2. Demografi
3. Gaya hidup(Life Style)
4. Status Sosial
5. Manfaat yang didambakan
(benefit sought).
6. Pola konsumsi
 Segmentasi Pasar

* #
* #
* ^
* #
* #
^
 Penetapan Pasar Sasaran
(Target Market)

1. Mengevaluasi daya tarik masing-2

pasar

2. Memilih Segmen-segmen sasaran

 Penetapan Posisi Pasar

1. Identifikasi konsep penetapan posisi yang

memungkinkan bagi masing-2 segmen
sasaran

2. Memilih, mengembangkan & meng-

komunikasikan konsep penetapan posisi
yang dipilih
 Posisi di Pasar Sasaran
1. Dominan (dominant) 
mengendalikan & banyak pilihan strategi
2. Kuat (strong) 
jangka panjang tdk terpengaruh oleh pesaing
3. Menguntungkam (favorable) 
profit di atas rata-2, & peluang besar naik posisi
4. Bertahan (tenable) 
kinerja cukup, tapi posisi terancam, sulit naik posisi
5. Lemah (weak) 
kinerja kurang memuaskan, tapi ada peluang (berubah)
6. Tidak layak (nonviable)
Kinerja tdk memuaskan & tdk ada peluang (keluar)
ismantohadis@yahoo.com
 Peran Perusahaan dalam
Pasar Sasaran

1.Pemimpin Pasar 40 %
2.Penantang Pasar 30 %
3.Pengikut Pasar 20 %
4.Perelung Pasar 10 %
 Strategi Pemimpin Pasar

1. Memperluas keseluruhan pasar

a. Pemakai baru
b. Penggunaan baru
c. Penambahan penggunaan
2. Mempertahankan pangsa pasar
a. Inovasi
b. Eksploitasi kelemahan pesaing
3. Perluas pangsa pasar 
pangsa optimal
ismantohadis@yahoo.com
 Strategi Penantang Pasar

1. Menyerang pemimpin pasar

resiko tinggi  imbalan tinggi (pemimpin palsu)
2. Menyerang persh. seukuran
(kinerja kurang baik & kekurangan modal)
3. Menyerang perusahaan kecil/lokal
(distribusi lemah & kurang modal)
 Strategi Pengikut Pasar

1. Pemalsu (counterfeiter)
duplikasi produk & kemasan
2. Pengklon (cloner)
mengikuti produk, distribusi & iklan
3. Peniru (imitator)
mencotek sebagian
4. Pengadaptasi (adapter)
melalui perbaikkan  penantang
 Strategi Perelung Pasar
(memimpin pasar kecil)
1. Spesialis pemakai akhir
2. Spesialis vertikal
3. Spesialis ukuran pelanggan
4. Spesiallis pelanggan tertentu
5. Spesialis geografis
6. Spesialis pesanan
7. Spesialis mutu/harga
8. Spesialis Pelayanan
9. Spesialis distribusi
Strategi Pengembangan Produk

a. Strategi Pertumbuhan Konsentrasi

- Horizontal – Vertikal
b. Strategi Pertumbuhan Diversifikasi
- Terpusat – Konglomerasi
ismantohadis@yahoo.com
Rencana Aksi 2 : :

Buatlah:
Strategi pelayanan pada segmentasi pasar
 Sharing Rencana Aksi 2
Saling memberi dukungan
Apa yang harus anda pahami?

Memahami
Organisasi Anda
Customer
Memahami
Service
Produk/Service Anda
Person
Memahami
Customer Anda
  Kebutuhan Emosional
- Ingin diperhatikan
- Ingin dihargai &
dihormati
- Mendapatkan bantuan
- Solusi (bukan
Masalah)
Keinginan
Pelanggan
 Kebutuhan Fisik
- Kualitas Produk
- Kebersihan &
Kerapian
- Lingkungan Baik &
Nyaman
- Kecepatan
Pelayanan
5 “KEINGINAN” dalam Pikiran
Pelanggan
 Pendiamm

Curiga

Mental Baja

Tidak Sabaran

Tipe customer
Sombong

Banyak Bicara

Suka Mendebat
atau
Banyak Permintaan Membantah
Lugu Peragu
Berikan contoh Sikap untuk meningkatkan
kepercayaan
 Tanda – tanda
pembelian
1. Tanda Verbal
contoh:
Saya suka produk ini

1. Non – Verbal

Contoh:
Mengeluarkan dompet
 KOMPETENSI ?
Kemampuan Sikap

K
Pengalaman O Keunggulan
M
P
Keahlian E Kualitas
T
E
Keterampilan N Wawasan
S
I
Pengetahuan Dst.
 Kesan Pertama
Berapa lama orang mendapatkan kesan
pertama?

Penelitian di Harvard menyebutkan bahwa kesan pertama

didapat hanya dalam 3 detik Ketika pertama orang bertemu
PENAMPILAN KESELURUHAN
dan
PRODUCT KNOWLEDGE
Penampilan
Inna HR Dhanardono, SPd

SIKAP
(ATTITUDE)
 BRAIN ( Nilai Intelegensi )
• Berbicara tentang inner seseorang khususnya
mengenai kemampuan mengkomunikasikan isi
kepala baik wawasan maupun skill.

• Peningkat faktor isi kepala dapat dilakukan

secara terus menerus tanpa batasan
umur,karena isi kepala tidak berkolerasi
dengan gelar namun yang jelas adalah
kemudahan seseorang berinteraksi dengan
lingkungan
 BEAUTY ( Nilai Fisik )

• Berhubungan dengan fisik atau yang tampak secara

nyata
Contoh:Tata Busana,Tata Rias(wanita),TataRambut,
Kebersihan,Kerapihan dan Kesehatan.

• Nilai fisik merupakan entry agar tercipta peluang

bagi seseorang untuk mengkomunikasikan nilai
etika serta nilai intelegensi yang dimilikinya.
 BEHAVIOR ( Nilai Etika )

MANFAAT
• Memudahkan hubungan baik dengan orang lain
sehingga melancarkan kegiatan hidup dan usaha-usaha
bisnis
• Dapat memelihara suasana yang menyenangkan di
lingkungan,keluarga,rekan kerja,dan handai taulan.
• Dapat membuat seseorang tidak canggung sewaktu
menghadiri kesempatan-kesempatan resmi dan
penting
 SIKAP (ATTITUDE)
Inna HR Dhanardono, SPd

EKSPRESI WAJAH
BAHASA TUBUH
CARA BERDIRI
CARA DUDUK
PENAMPILAN CARA BERJALAN
DALAM SIKAP CARA BERKENALAN
CARA BERJABAT TANGAN
CARA BERBICARA
 aih Kepercayaan

Singkirkan keraguan pelanggan

Dengan menghilangkan keraguan dan keberatan

 Sikap untuk meningkatkan kepercayaan

> Penampilan
> Ramah
> Mudah didekati
> Antusias
> Hangat
> Tulus
apa
enemukan Kebutuhan
jukan Solusi
aih Kepercayaan
Ambahkan Kepuasan
 Urutan pelanggan
Langkah melayani Menyapa Pelanggan

1. Mengamati situasi sekitar

(Menghampiri konsumen)

2. Sambut pengunjung
dengan salam (Senyum,
tatap mata )

3. Sapa dengan :
>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>
(Sebut identitas diri)

4. Berikan brosur promosi dan tekankan pada manfaat

 Do dan Don’t Ketika Melayani Pelanggan

Do Don’t
• Sapa dengan ramah, sopan • Biarkan pelanggan
dan antusias • Pura-pura sibuk atau
• Kontak mata dan senyum membuat mereka
yang tulus menunggu lebih dari 5
• Beri waktu untuk mereka menit
melihat-lihat sebelum
didekati • Mengerumuni pelanggan
• Pakai name tag ketika sedang sepi (satu
pelanggan satu SPG)
• Berseragam yang rapi,
bersih dan tanpa noda
Rencana Aksi 3 : :

Buatlah:
1. Teknik membangun kedekatan dan
kepercayaan?
 Sharing Rencana Aksi 3
Saling memberi dukungan
Singkirkan Keraguan dengan cara:

Focus pada kebutuhan :

• Focus pada produk yang dibutuhkan

• Mengarahkan kepada pilihan dengan
menyakinkan bahwa pilihan tersebut sudah
tepat
• Berikan penjelasan produk yang diinginkan
• Fokus pada solusi pilihan hasil identifikasi
yang tepat
• Konsentrasikan komunikasi SPG dengan
pelanggan
Rencana Aksi 4 : :

Buatlah Daftar Keberatan Umum yang Biasa

Ditemui dan Bagaimana Anda Menanganinya
 Konsep Menangani Komplain

TEGAK
T enang
E mpati
G ali informasi
A tasi masalah
K esan positif
JADIKAN PELANGGAN KECEWA
MENJADI PUAS

1.Perjelas Masalahnya

2.Identifikasi alternatif solusi

3.Memilih solusi yang benar

4.Hindari “The Killer Reactions”

 5.Kejadian saat ini

6.5 W 1 H

7.SMART

8.Keuntungan Feedback

9.OLAF :
(Observe – Listen – Ask – Feel)
 Simulasi:

Meraih kepercayaan ,
Menambah kepuasan ,
Thank the customer
 ACTION PLAN

Improve
Your Selling
Skills
 Sharing Rencana Aksi
Saling memberi dukungan