TELEFONLA KONUŞMANIN ABC' Sİ

Gülbin Görül, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Yüksek Okul Öğretim

Görevlilerinden. İletişim Yayınları tarafından yayınlanan “Büro Yöneticiliği ve
Sekreterlik”adlı kitabında telefon kullanımı konusunda şu önerilere yer veriyor :

TELEFONLA KONUŞMA ÖNCESİNDE…

Konuşma yapmadan once,kimin,niçin,hangi konuda aranacağı,neler söyleneceği

veya sorulacağı,gerekli sayıları,isimleri,telefon numaraları,adresler giib ayrıntıları içeren
küçük bir plan yapılmalıdır

Konuşma en az iki kişi arasında gerçekleşeceği için,iyi konuşma kadar iyi dinlemenin de
önemi büyüktür.

KONUŞURKEN…

+Sesin nazik, içten ve yumuşak olması gereklidir

+Mikrofona 2cm mesafeden,anlaşılır biçimde konuşmalıdır
+Yapmacık ifadelerden :canım,şekerim,güzelim gibi kelimelerden
kaçınılmalıdır.
+Vurgulamaya dikkat edilmelidir
+Dikkatsizce ve kabaca yapılan görüşmelerin bazen müşteri
kaybettirebileceği,dostlukları bozabileceği unutulmamalıdır

TELEFONU KAPATIRKEN…

Karşı taraf kapatmadan telefon kapatılmamalıdır(Eğer siz aradıysanız,uygun bir zaman

dilimi içinde konuşup,kibarca veda etmelisiniz)

KÜÇÜK İPUÇLARI…

Telefonunuz kaç kere çalmalı? Enerji ve ilgi belirtisi olarak telefon ilk çalışta
açılmalıdır.
Kime bağlayacağınızı bilmiyorsanız... Bağlantı yapılıp yapılmaması bilinmeyen
durumlarda,amire danışılmalı,onun direktifi doğrultusunda hareket edilmelidir

Telefonla konuşma teknikleri (1)

Telefonda konuşmanın görgü kurallarını Cary Cohen'in The Professional
Secretary's Gudebook kitabından aktarıyoruz. Bu kuralları dilerseniz
şirket politikanıza göre uyarlayabilir ve bir tür talimatname
(yönetmelik) hazırlayıp diğer arkadaşlarınıza da dağıtabilirsiniz.

GÜLERYÜZLÜ OLUN:

“Günaydın” ya da “İyi günler” diyerek başlayın ve sonra şirketinizin ismini söyleyin.

NAZİKLİĞİ ELDEN BIRAKMAYIN:

Çok kısa, yetersiz ve kaba yanıtlar vermeyin. Nezaket her zaman geçerlidir.

ARAYANI İSTEDİĞİ YERE ULAŞTIRIN:

Eğer şirketin başka bir departmanını arayan bir çağrı ise, tekrar aramalarını söylemek
yerine hattı aktarmayı önerin.

TELEFONUNUZU 'YALNIZ' BIRAKMAYIN:

Telefonun başından ayrılmayın. Kısa bir süre için bakamayacağınız durumlarda mutlaka
yerinizi alacak biri bulun.

HIZLI CEVAP VERİN:

Telefonun uzun süre çalmasına izin vermemeye özen gösterin. Sürekli

çalan bir telefon diğer arkadaşlarınızı rahatsız eder. Dahası, belki de çok
önemli bir çağrı yanıtsız kalır.

BEKLETİRKEN BUNALTMAYIN:

“Beklemeye” aldığınız durumlarda, zaman zaman geri dönerek o kişiyi

unutmamış olduğunuzu hissettirin.

BEKLEYENE SÖZ HAKKI TANIYIN:

“Bekleme” durumunun ne kadar süreceğini bilemiyorsanız, bekleyen kişiye bir tercih

hakkı tanıyın ve şöyle deyin, “Dilerseniz numaranızı bırakın, daha sonra biz sizi arayalım.
Yoksa beklemeyi mi arzı edersiniz?”

TELEFON BAĞALARKEN...

Arayan kimsenin numarasını isteyin ki telefon hattını aktarırken bağlantı koparsa yeniden
arayabilesiniz
Kaynak: The Professional Secretary's Gudebook, Cary Cohen

Telefonda Daha İyi Konuşma Teknikleri (2)

The Professional Secretary's Gudebook'tan (Profesyonel Sekreterin Kılavuzu) yöneticinizle
aranızın bozulmasını önleyecek telefonla konuşma taktikleri

Eğer acil bir çağrı var ama yönetici toplantıdaysa toplantıyı bölmelimisiniz ?

Hayır sakın toplantıyı bölmeyin. Not alıp, kendisine iletin.

Arayan kişinin ismini ne zaman sormalısınız ?

Eğer yöneticinizle görüşmek isteyen biri arıyorsa, dışarıda olduğunu söylemeden önce
sakın o kişinin ismini sormayın. (Aksi takdirde, arayan kişi yöneticinin görşümek
istemediğini ve kasten “perdelendiğini” sanarak gücenebilir.) Şöyle deyin: “…. Bey şu
anda burada değil. Kimin aradığını öğrenebilir miyim?”

Yöneticiniz “sakın bağlama”derse..

Yöneticiniz gerçekten de “perdelemenizi” isterse; yani görüşüp görüşmeme konusunda

karar vermeden önce kimin aradığını bildirmenizi isterse, bunu karşı tarafa
hissettirmemelisiniz.

Hepimizin iyi bildiği bir taktik...

Arayan kişi önce kendini tanıtıyorsa ve siz de yöneticinizin görüşmek isteyeceğinden
eminseniz, rahatlıkla yöneticiye aktarabilirsiniz. Aksi durumda ise, “Bir bakayım yerinde
mi?” deyin ve (eğer tanımadığınız biri ise) arayan kişinin adını ve çalıştığı şirketi sorun.

UFAK HATIRLATMALAR

+ Görüşmeleriniz her zaman için karşı tarafın “pat diye kapattı” izlenimine kapılmayacağı
bir biçimde sona erdirmeye çalışın.

+ Eğer çağrı sırasında yönetici dışarıdaysa “Ben yardımcı olabilir miyim?” diye sorun.

+ Telefonu yanıtlamakla o kişiye büyük bir iyilikte bulunuyormuşsunuz gibi bir tavır
takınmayın.

+ Arayan kişiye, sizi işinizden alıkoyuyormuş muamelesi yapmayın.

+ Telefonda sesinizi değiştirmemelisiniz. Doğal konuşun ve karşı tarafın sizi anlayabilmesi

için hızınızı ayarlayın.
Kaynak: The Professional Secretary's Gudebook, Cary Cohen

Telefonda söylenmeyenleri anlamak

Telefon başkaları ile iletişim kurmada artık hayatımızın çok önemli bir parçası haline
geldi. Ancak telefonla konuşurken çok önemli bir ipucundan yoksunuz: yüz ifadesi. Ancak
yüz ifadesini görememenin boşluğunu doldurabilecek başka bir ipucu var: yarı sesli
ifadeler yani anlamlı sözler

Konuşanın ses tonu neyi ifade eder ?

Anlamlı sesleri niteleyen şeyler, sesin yüksekliği ve kalınlığıdır. Hepimiz bu gibi

ipuçlarından, konuştuğumuz kişinin söyledikleri, kendimiz ve durum hakkında ne
hissettiğine dair çıkarımlar yaparız. Yüksek, ince ve keskin tonlar, çoğu kişiye kızgınlık
ifade eder. Yüksek ve ince bir gülüş ise bazen neşe, bazen de sinirlilik anlatır.
Konuşma tarzı karşımızdaki kişi üzerine bazı yorumlarda bulunabilmemizi sağlar. Bazı
sesleri belli bir şekilde yorumlamayı öğrenmişizdir. Örneğin, normalde çok rahat
konuştuğunu bildiğimiz biri telefonda kekeliyorsa, onun kendini baskı altında hissettiği
sonucuna varırız.

"Ee", "Mm" gibi boşluklardan anlam çıkarmak …

Ee", "Mm" : Bazı insanlarla telefonda konuşurken ee, mm,yaa, hım gibi ifadeleri sık sık
duyabilirsiniz. Peki bu sesleri nasıl yorumlamalısınız ? "Ee", "Mm" gibi seslerin bir
yorumu, o kişinin söyleyeceklerini anımsamaya çalıştığı şeklinde olabilir. Başka bir
yoruma göre, konuşan kişi aradaki boşlukları böyle seslerle doldurup sizin konuşmanızı
önleyerek, görüşmenin akışını kontrol altında tutmaktadır. En azından, bazı insanlar bu
yorumları yapar.
"Ya!", "hım" : "Ya!", "hım" : gibi bazı sesler, bizi konuşmaya teşvik eder.

"Mm mm", "peh": "Mm mm", "peh" gibi bazı seslerse, cesaretimizi kırar. Yıllar içinde
kazandığımız bu alışkanlıkla, bizi dinleyenin çıkardığı sesleri (ve bu sesleri çıkarırken
kullandığı ses tonuna) bakarak, konşumayı ne zaman sürdürüp ne zaman keseceğimizi
biliriz. Ama bu sesler, çok farklı anlamlara da gelebilir. Örneğin, "hmm" sesi, karşıdakinin
anlattıklarımıza ilgi duymadığını gösterebilir.Yalnızca seslere dayanarak yorum
yaptığımızda, yanılma tehlikesi vardır. Konuşanın jestlerini gördüğümüzde bile, başka
şeylerle desteklemedikçe yorumumuza güvenemeyiz. Telefon görüşmelerinde ise anlam
karışıklıkları büyük oranda artar.
Kaynak: Winning On The Phone, Donald H. Weiss

DUVARINIZA ASTILACAK NEZAKET KURALLARI

İki ayrı konuşma, iki ayrı pantolon ya da iki ayrı insan arasındaki farklılıklar çoğu zaman
ayrıntılarda gizlidir. Telefonla konuşurken ya da bir başkası ile iletişim kurarken küçük
ayrıntılardır bizi başarılı kılan. İşte telefonda konuşmanın bazen hiç fark edemediğimiz
önemli ayrıntıları.

BUNLARI SÖYLEMEKTEN SiZE KAZANDIRACAK

KAÇININ CÜMLELER

"Perdeleme" yaparken

-Kimin aradığını bilmek istiyor +"Kim arıyor", diyeyim?

-Defne Hanım bu öğleden sonra +Bir saniye bekler misiniz?

telefonları yanıtlamıyor.
-Kendisi şu anda dışarda. Daha
sonra arayın.
Yerinde olup olmadığına
bakayım
+Kendisi şu anda masasında
değil. Mesaj bırakmak ister
misiniz?

Telefonu meşgulse:

- Kendisi telefonla görüşüyor? +Üzgünüm, kendisi diğer

Ne istemişsiniz? telefonla görüşüyor. Bitinceye
kadar bekler miydiniz? Yoksa
biz mi sizi arayalım?

Yönetici dışarda ise:

- Defne Hanım bugün burada +Defne Hanım bugün ofis

değil ve ne zaman döneceğini dışında ve yarına kadar
bilmiyorum. döneceğini sanmıyorum.

- Nerede olduğunu bilmiyorum. +Defne Hanım şu anda ofisinde

değil ama kısa sürede
döneceğini sanıyorum.

İsimlerden, numaralardan vs emin olmak için:

- Hay Allan, ne tuhaf bir isim. + İsminizi doğru alabilmem için

Heceler misiniz lütfen? heceler misiniz lütfen?

- Numaranız kendisinde var mı? + Numaranızı alabilir miyim,

lütfen?

+ Mesajınızı mutlaka
- Mesajınızı masasına
 bırakacağım.
ileteceğim.

Beklemeye alırken:

- Lütfen bekleyin (deyip, bir şey + Şu an masasında değil ama

söylemesine fırsat vermeden ofiste bir yerde olduğundan
beklemeye almak). eminim. Sizi bir kaç dakikalığına
beklemeye alabilir miyim?

Kaynak: The Professional Secretary's Gudebook, Cary Cohen