GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI UPT

PUSKESMAS SINDANGJAWA KABUPATEN CIREBON

Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Keperawatan (S.Kep)

OLEH :

SRI EMILIA
NIM : 1112104000024

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H/2016 M
LEMBAR PERNYATAAN

ii
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCE
SCHOOL OF NURSING
SYARIF HIDAYATULLAH STATE ISLAMIC UNIVERSITY OF
JAKARTA

Undergraduate Thesis, June 2016

Sri Emilia, NIM: 1112104000024

Description of level of patient satisfaction level at UPT Puskesmas

Sindangjawa Cirebon Regency

xviii + 68 pages + 3 tables + 2 designs + 6 charts + 11 attachments

ABSTRACT
One of the health-care facilities in the community is community health center
which is called puskesmas. Puskesmas is a health development center that
provides comprehensive services and integrated to the community, developed as
the spearhead of health care in Indonesia that has authority and responsibility for
the maintenance of public health in their working area without neglecting the
service quality to individual. Puskesmas should have a proper health care quality
in order to give satisfaction for the patient who can felt by the community. This
research was a descriptive survey through a quantitative approach by using 42
assesment items with likert scale. This study population was UPT Puskesmas
Sidangjawa patients about 100 respondents who aimed to describe the level of
patient satisfaction at UPT Puskesmas Sindangjawa, Cirebon Regency in 2016.
From the result of this study that were analyzed based on five dimensions which
are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy that refer to the
SERVQUAL (Service Quality) model developed by Parasuraman et all. (1998)
The health care quality of UPT Puskesmas Sindangjawan on tangibles dimension
is very satisfied, by 52%, reliability dimension lack satisfied by 62%, the
dimensions of responsiveness lack satisfied than satisfactory by 80%, the
assurance dimension is very satisfied by 54% and the dimensions of empathy lack
satisfied by 56% , The results of the measurement of service quality UPT
Puskesmas Sindangjawa generally can be called lack satisfied as much as 49%.
To improve patient satisfaction, UPT Puskesmas Sindangjawa need to maintain
patient satisfaction with care on the dimensions of tangibless and assurance as
well as increase patient satisfaction on the dimensions of reliability,
responsiveness and empathy.

Keywords: Patient Satisfaction, Puskesmas, SERVQUAL

Reference: 39 (year 1985-2015)

iii
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Skripsi, April 2016

Sri Emilia, NIM: 1112104000024

Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa,

Kabupaten Cirebon
xviii + 68 halaman + 3 tabel + 2 bagan + 6 grafik + 11 lampiran

ABSTRAK
Salah satu sarana pelayanan kesehatan di masyarakat adalah pusat kesehatan
masyarakat yang biasa disebut puskesmas. Puskesmas merupakan pusat
pengembangan kesehatan yang memberikan pelayanan secara menyeluruh dan
terpadu kepada masyarakat dalam bentuk kegiatan pokok, dikembangkan sebagai
ujung tombak pelayanan kesehatan di Indonesia yang mempunyai wewenang dan
tanggung jawab atas pemeliharan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya
tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada individu. Puskesmas harus memiliki
mutu pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas guna memberikan kepuasan
pada pasien yang dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat. Penelitian ini
merupakan penelitian survey deskriptif melalui pendekatan kuantitatif dengan
menggunakan 42 item penilaian dengan skala likert. Populasi penelitian ini adalah
pasien UPT Puskesmas Sindangjawa dengan jumlah 100 responden yang
bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas
Sindangjawa, Kabupaten Cirebon tahun 2016. Dari hasil penelitian berdasarkan
lima dimensi yang dianalisis yaitu tangibles, reliability, ressponsiveness,
assurance, dan emphaty yang mengacu pada model SERVQUAL (Service
Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1998) Kualitas pelayanan
UPT Puskesmas Sindangjawa pada dimensi tangibles sangat memuaskan dengan
skor gap 0,010, dimensi reliability kurang memuaskan dengan skor gap -0,288,
dimensi responsiveness kurang memuaskan dengan skor gap -0,240, dimensi
assurance sangat memuaskan dengan skor gap 0,056, dimensi empathy kurang
memuaskan dengan skor gap -0,309. Hasil pengukuran kualitas pelayanan UPT
Puskesmas Sindangjawa secara umum dapat dikatakan kurang memuaskan
dengan skor gap -0,154. Untuk meningkatkan kepuasan pasien, UPT Puskesmas
Sindangjawa perlu memperbaiki keadaan ruang tunggu, meningkatkan akurasi
diagnosa penyakit, meningkatkan penjelasan terkait obat dan meningkatkan
pelayanan yang diberikan kepada pasien.

Kata kunci: Kepuasan Pasien, Puskesmas, SERVQUAL

Referensi: 39 (tahun 1985-2015)

iv
 PERNYATAAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI UPT PUSKESMAS

SINDANGJKABUPATEN CIREBON

Telah disetujui dan diperiksa oleh pembimbing skripsi

Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

DISUSUN OLEH

SRI EMILIA

1112104000024

Pembimbing I Pembimbing II

Ns. Uswatun Khasanah, S.Kep., MNS Karyadi, SKp.,MKep., PhD

NIP. 19770401 200912 2 003 NIP. 19710903 200501 1 007

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1437 H/2016 M

v
 LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi dengan judul

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI UPT PUSKESMAS

SINDANGJAWA, KABUPATEN CIREBON

Telah disetujui dan dipertahankan dihadapan penguji oleh:

SRI EMILIA

1112104000024

Pembimbing I Pembimbing II

Ns. Uswatun Khasanah, S.Kep., MNS Karyadi, SKp.,MKep., PhD

NIP. 19770 NIP. 19710903 200501 1 007

401 200912 2 003

Penguji I Penguji II

Yenita Agus, S.Kp., M.Kep, Sp. Mat, Ph.D Ita Yuanita, S.Kp., M.Kep
NIP. 19720608 200604 2 001 19700122 200801 2 005

Penguji III Penguji IV

Ns. Uswatun Khasanah, S.Kep., MNS Karyadi, SKp., MKep., PhD

NIP. 19770401 200912 2 003 NIP. 19710903 200501 1 007

vi
 LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi dengan judul

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI UPT PUSKESMAS

SINDANGJAWA, KABUPATEN CIREBON

Disusun oleh :
Sri Emilia
NIM : 1112104000024

Jakarta, Juni 2016

Mengetahui,
Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Maulina Handayani, S.Kp., M.Sc

NIP. 19790210 200501 2 002

Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Prof. Dr. H. Arif Sumantri, S.KM., M.Kes

NIP. 19650808 1988 03 1002

vii
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Sri Emilia

Tempat, Tgl, Lahir : Sumbawa, 28 Agustus 1994

Alamat : Jl. Sultan Kaharuddin RT 003/ RW 006

Kelurahan Brang Bara, Kecamatan
Sumbawa, Kabupaten Sumbawa Besar,
Provinsi Nusa Tenggara Barat

No. Telp/ HP : 085945400827

e-mail : liiya_emilia28@yahoo.com

Riwayat Pendidikan :

1. TK Al-Muhajirin, Sumbawa Besar

2. SD Negeri 15 Sumbawa Besar

3. SMP Negeri 1 Sumbawa Besar

4. SMA Negeri 2 Sumbawa Besar

5. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Riwayat Organisasi :

1. Staf ahli Departemen Seni dan Olahraga Organisasi Siswa Intra Sekolah

SMAN 2 Sumbawa Besar 2009-2010

2. Staf ahli Departemen Kesenian, Kebudayaan dan Olahraga Badan Eksekutif

Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan 2013-2014.

viii
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahirabbil’alamin, Puji syukur kehadirat Allah SWT, karena

atas berkat rahmat, karunia, dan ridha-Nya penulis dapat menyelesaikan skiripsi

yang berjudul “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas

Sindangjawa Kabupaten Cirebon” yang disusun dan diajukan sebagai salah

satu persyaratan untuk seminar proposal penelitian sebelum melakukan

penelitian. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan

kita Nabi Muhammad saw, karena setiap kata, ucap, langkah, dan perbuatan

beliau adalah teladan bagi seluruh umat manusia.

Dalam penyusunan proposal skripsi ini, banyak kesulitan dan hambatan

yang peneliti hadapi. Namun, banyak pihak yang telah memberikan dorongan

dan bantuan yang tak terhingga nilainya sehingga peneliti dapat menyelesaikan

proposal skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Penulis ingin mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Allah SWT yang telah memberikan hamba kesempatan untuk terus belajar

dibangku kuliah.

2. Bapak Prof. Dr. H. Arif Sumantri, M.Kes., selaku dekan Fakultas Kedokteran

dan Ilmu Kesehatan, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Maulina Handayani, S. Kp., M.Sc., selaku Ketua Program Studi dan Ibu

Ernawati, S. Kp., M. Kep., Sp. KMB., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu

ix
 Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Maftuhah, S.Kp., M.Kep., selaku Dosen Pembimbing Akademik, terima

kasih sebesar-besarnya untuk beliau yang telah membimbing dan memberi

motivasi selama 4 tahun duduk di bangku kuliah.

5. Ns. Uswatun Khasanah, S.Kep., MNS dan bapak Karyadi, S.Kep., M.Kep.,

PhD selaku Dosen Pembimbing, terima kasih sebesar-besarnya untuk beliau

yang telah meluangkan waktu serta memberi arahan dan bimbingan dengan

sabar kepada penulis selama proses pembuatan proposal skripsi ini.

6. Bapak / Ibu dosen Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan

kepada penulis serta seluruh staf dan karyawan di lingkungan Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

7. Ucapan terimakasih secara khusus kepada orang tuaku tersayang Ibu Titin

Rokhilawati dan Bapak H. Rabiullah yang telah mendidik, mencurahkan

semua kasih sayang tiada tara, memberi dukungan penuh berupa do’a yang

selalu mengiringi setiap langkahku dengan doa tulus ikhlas, serta memberikan

bantuan baik moril maupun materil kepada peneliti selama proses

menyelesaikan proposal skripsi ini. Saudaraku mba Fitria, mba Dian, dan

adikku Robi serta seluruh keluargaku yang selalu memberikan do’a dan

semangat tanpa pamrih.

8. Terimakasih buat orang-orang tersayang: Mr. Akrom Amin Zulfikar, Puspa,

Nurhidiyati, Vini, Ifa, Isti, Puji Pertiwi, Fitri, Khaira, Irma, Indah dan anak

kostan As-Syifa yang menjadi penyemangat serta teman seperjuangan dikala

x
 sedih maupun senang, buat teman-teman PSIK 2012 yang paling TOP

dikampus, TATRA PSIK yang lagi naik daun karena Tarian Nusantara semoga

kompak selalu buat kita, teman-teman lainnya yang telah memberi inspirasi,

menghibur, memberi masukan, mengundang tawa dan telah banyak membantu

selama menjadi mahasiswa di UIN Jakarta.

9. Kakak Riri, kak Devica, kak Arga, kak Qois, kak Rus, kak Dina, kak Iqbal

dan lainnya yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya peneliti menyadari sepenuhnya bahwa tulisan ini masih jauh dari

sempurna sehingga peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun

sehingga peneliti dapat memperbaiki proposal skripsi ini. Peneliti berharap

semoga penelitian ini dapat bermanfaat khususnya bagi peneliti dan umumnya

bagi pembaca yang mempergunakannya terutama untuk proses kemajuan

pendidikan selanjutnya.

Wassalamu’alaykum. Wr. Wb

Jakarta, 2016

Sri Emilia

xi
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

LEMBAR PERNYATAAN .................................................................................. ii
ABSTRACT .......................................................................................................... iii
ABSTRAK ............................................................................................................ iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN....................................................................... v
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. vi
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP .......................................................................... viii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix
DAFTAR ISI ........................................................................................................ xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv
DAFTAR BAGAN .............................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 4
C. Pertanyaan Penelitian ................................................................................... 5
D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6
1. Tujuan Umum ................................................................................................... 6
2. Tujuan khusus ................................................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 6
1. Bagi peneliti ...................................................................................................... 6
2. Bagi Penelitian selanjutnya ............................................................................. 6
3. Bagi Pelayanan Kesahatan .............................................................................. 7
4. Bagi Pemerintah ............................................................................................... 7
F. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................ 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Puskesmas .................................................................................................... 8
1. Definisi Puskesmas .......................................................................................... 8
2. Fungsi dan Peran .............................................................................................. 9
3. Konsep Wilayah Kerja ................................................................................... 10
B. Kepuasan .................................................................................................... 11

xii
 1. Definisi Kepuasan .......................................................................................... 11
C. Kepuasan Pasien......................................................................................... 12
1. Definisi Kepuasan Pasien .............................................................................. 12
2. Indikator Kepuasan Pasien ............................................................................ 13
3. Aspek-aspek Kepuasan Pasien .................................................................... 15
D. Model SERVQUAL ................................................................................... 17
1. Tangibles ......................................................................................................... 19
2. Reliability ........................................................................................................ 20
3. Responsiveness ............................................................................................... 21
4. Assurance ........................................................................................................ 22
5. Empathy ........................................................................................................... 23
E. Kerangka Teori........................................................................................... 25

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

A. Kerangka Konsep ....................................................................................... 26
B. Definisi Operasional................................................................................... 27

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian ........................................................................................ 34
B. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................................... 34
C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 34
1. Populasi ........................................................................................................... 34
2. Sampel ............................................................................................................. 35
D. Instrumen Penelitian................................................................................... 38
E. Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen ...................................................... 39
F. Pengolahan Data......................................................................................... 41
G. Analisa Data ............................................................................................... 44
H. Etika Penelitian .......................................................................................... 45

BAB V HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon ...... 47
B. Data Demografi Pasien .............................................................................. 49
C. Gambaran Kepuasan pasien ....................................................................... 50
1. Gambaran Kepuasan Pasien berdasarkan Dimensi Tangibles.................. 51
2. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Reliability ..................................... 52

xiii
 3. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Responsiveness ............................ 53
4. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Assurance ..................................... 54
5. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Empathy ........................................ 54

BAB VI PEMBAHASAN
A. Data Demografi Pasien .............................................................................. 56
1. Usia................................................................................................................... 56
2. Jenis Kelamin .................................................................................................. 57
3. Pendidikan ....................................................................................................... 58
4. Pekerjaan ......................................................................................................... 58
B. Gambaran Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten
Cirebon ....................................................................................................... 59
1. Dimensi Tangibles di UPT Puskesmas Sindangjawa ................................ 60
2. Dimensi Reliability di UPT Puskesmas Sindangjawa ............................... 61
3. Dimensi Responsiveness di UPT Puskesmas Sindangjawa ...................... 62
4. Dimensi Assurance di UPT Puskesmas Sindangjawa ............................... 63
5. Dimensi Empathy di UPT Puskesmas Sindangjawa .................................. 64
C. Keterbatasan penelitian .............................................................................. 66

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................................ 67
1. Bagi UPT Puskesmas Sindangjawa ............................................................. 68
2. Bagi Penelitian Selanjutnya .......................................................................... 68

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xiv
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Definisi Operasional .............................................................. 27

Tabel 5.1. Jenis ketenagaan di UPT Puskesmas Sindangjawa ................ 48
Tabel 5.2. Data Demografi Pasien .......................................................... 49

xv
 DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1. Kerangka Teori ..................................................................... 25

Bagan 2.2. Kerangka Konsep .................................................................. 26

xvi
 DAFTAR GRAFIK

Grafik 5.1. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien...................................................50

Grafik 5.1.1. Frekuensi dimensi Tangibles............................................................51

Grafik 5.1.2. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Reliability..........52

Grafik 5.1.3. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Responsiveness..53

Grafik 5.1.4. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Assurance..........54

Grafik 5.1.5. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Empathy............55

xvii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat permohonan izin studi pendahuluan

Lampiran 2. Surat permohonan izin uji validitas kuesioner

Lampiran 3.Surat permohonan izin penelitian

Lampiran 4. Surat izin penelitian dan pengambilan data

Lampiran 5. Surat izin penelitian dari Badan KESBANGLINMAS kab. Cirebon

Lampiran 6. Surat izin penelitian dari DINKES kab. Cirebon

Lampiran 7. Informed consent

Lampiran 8. Kuesioner

Lampiran 9. Hasil Uji Validitas dan uji reliabilitas kuesioner

Lampiran 10. Hasil olah data demografi

Lampiran 11. Hasil olah data tingkat kepuasan pasien

xviii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Salah satu harapan pasien saat datang kepelayanan kesehatan yaitu

mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diterimanya. Kepuasan

pasien menjadi tolak ukur dalam mutu pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan

kesehatan menjadi faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pasien. Pasien

akan dapat memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan jika

pelayanan tersebut memenuhi kualitas pelayanan dan sesuai atau lebih dengan

harapan yang diharapkan oleh pasien. Oleh karena itu, perlu diperhatikan

kualitas pelayanan kesehatan untuk memberikan kepuasan kepada pasien.

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien

merupakan keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan demikian,

kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan

kesehatan. Pasien baru akan merasa puas jika kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan

atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan

yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapan yang merupakan konsep

dari kepuasan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan yang

tidak dapat dipisahkan dari pengukuran kualitas layanan kesehatan (Pohan,

2007).

1
 2

Lebih sulit mengukur kualitas pelayanan daripada mengukur

kualitas barang (Parasuraman et al., 1985). Konsep teori kepuasan

SERVQUAL (Service Quality atau kualitas pelayanan) menurut

Parasuraman dan Zeithaml, (1990) merupakan yang paling popular dan

banyak dijadikan acuan dalam penelitian. Konsep SERQUAL meliputi

lima dimensi, yaitu tangibles (wujud nyata), reliability (kehandalan),

responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati).

Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan tingkat awal di

masyarakat mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharan

kesehatan untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya. Dengan seiring waktu puskesmas di Indonesia semakin lama

semakin maningkat dapat dilihat dari data riset fasilitas kesehatan

(Risfaskes) 2011 menunjukan bahwa sebanyak 2.492 puskesmas berada

didaerah terpencil dan sangat terpencil yang tersebar pada 353

Kabupaten/kota. Jumlah puskesmas terbanyak di Indonesia yaitu di

provinsi Jawa Barat sebanyak 1.050 unit. Data tahun 2012 menunjukan

jumlah kunjungan terbanyak di puskesmas kabupaten Cirebon sebanyak

255.247 orang, sedangkan di kota Cirebon sebanyak 200.736 orang

(Depkes, 2012).

Dari sisi kesiapan pelayanan, data berdasarkan Risfaskes 2011

menunjukan bahwa pencapaiannya belum memuaskan. Kesiapan

pelayanan umum di puskesmas baru mencapai 71%. Kekurang siapan

tersebut karena kurangnya fasilitas yang tersedia; kurang lengkapnya obat,

 3

sarana, dan alat kesehatan; kurangnya tenaga kesehatan; dan belum

memadai kualitas layanan kesehatan (Kemenkes RI, 2015).

Survei lapangan mengenai kepuasan pasien menjadi suatu masalah

penting untuk diketahui hasilnya karena dapat digunakan untuk

peningkatan kepuasan pasien mutu layanan kesehatan. Oleh sebab itu,

pengukuran kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat.

Peningkatan pemanfaatan survei kepuasan pasien sebagai analisis yang

berkesinambungan akan menghasilkan informasi baik untuk inovasi

organisasi ataupun sikap personel (Pohan, 2007).

Penelitian yang dilakukan oleh Iqbal, (2009) dengan judul

“Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Puskesmas Taliwang

Kabupaten Sumbawa Barat Tahun 2009” menunjukan hasil penelitian

dimana dari 70 responden, yang merasa cukup puas dengan pelayanan

puskesmas sebanyak 68 responden (97,14%) merasa cukup puas dengan

pelayanan rawat jalan Puskesmas Taliwang dan sebanyak 2 responden

(2,86%) merasa kurang puas. Faktor paling dominan yang mempengaruhi

kepuasan pasien adalah bukti fisik Puskesmas (64,80%).

Penelitian lain yang dilakukan oleh Khairani (2011) dengan judul

penelitian “faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan

RSUD Pasaman Barat” menunjukan hasil penelitian dimana dari 92

responden, yang merasa puas dengan variabel bukti fisik (63%), pada

variabel kehandalan (67,4%), variabel ketanggapan (58,7%), variabel

perhatian (71,7%), dan kepuasan pasien pada variabel jaminan (72,8%).

 4

Survey awal sebagai pendahuluan yang dilakukan di UPT

Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon pada bulan November 2015,

didapatkan data bahwa kunjungan pasien menurun dari bulan Agustus

sebanyak 1.246 pasien, pada bulan September menurun menjadi 1.092

pasien dan bulan-bulan berikutnyapun didapatkan kecenderungan

penurunan jumlah kunjungan pasien. Studi pendahuluan dilanjutkan

dengan survey langsung terhadap sepuluh pasien yang telah berobat ke

UPT Puskesmas Sindangjawa dengan menanyakan secara langsung poin-

poin pertanyaan pada kuesioner terkait dimensi tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy. Enam orang diantaranya

mengatakan kurang puas dengan pelayanan di UPT Puskesmas

Sindangjawa. Masalah yang paling sering dikeluhkan oleh pasien

mengenai kurang mendapatkan informasi tentang penggunaan obat dengan

jelas, ada beberapa petugas yang tidak ramah dan tidak cepat dalam

merespon dan melayani pasien yang berkunjung.

Oleh karena itu, untuk mengetahui lebih jelas kondisi kepuasaan

pasien di puskesmas tersebut peneliti akan melakukan survey dengan

sampel yang lebih besar untuk mengetahui secara umum gambaran

kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas

Sindangjawa Kabupaten Cirebon.

B. Rumusan Masalah

Adanya kecenderungan penurunan jumlah kunjungan pasien di

pelayanan puskesmas serta didapatkannya data sebanyak 60% pasien yang

mengutarakan ketidakpuasaanya terhadap pelayanan yang ada di UPT

 5

Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon, merupakan suatu gambaran

antara kondisi pemanfaatan pelayanan kesehatan pemerintah dengan gambaran

kepuasaan pasien sebagai penggunan fasilitas pelayanan, kedua faktor tersebut

merupakan suatu faktor yang saling berkaitan, dimana ketidakpuasaan ini

berimbas pada adanya keenggangan pasien untuk kembali menggunakan

fasilitas kesehatan yang sama.

UPT Puskesmas Sindangjawa ini baru dibuka pada tahun 2013 dan

menurut salah satu pegawainya belum pernah dilakukan survei kepuasan

pasien di puskesmas ini. Mengingat masih seringnya timbul masalah

ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan dipuskesmas, peneliti merasa

tertarik untuk melakukan penelitian mengenai gambaran tingkat kepuasan

pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa, sehingga mampu dijadikan sebagai

bahan evaluasi kepuasan pasien dan peningkatan mutu pelayanan kesehatan

UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon.

C. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana gambaran karakteristik pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa

Kabupaten Cirebon?

2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas

Sindangjawa Kabupaten Cirebon?

3. Bagaimana tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangibles (bukti

fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance

(jaminan), empathy (empati) di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten

Cirebon?
 6

D. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk

mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas

Sindangjawa Kabupaten Cirebon Tahun 2016.

2. Tujuan khusus

a. Mengetahui gambaran karakteristik pasien di UPT Puskesmas

Sindangjawa Kabupaten Cirebon.

b. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas

Sindangjawa Kabupaten Cirebon.

c. Mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangibles

(bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan),

assurance (jaminan), empathy (empati) di UPT Puskesmas

Sindangjawa Kabupaten Cirebon.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi peneliti

Penelitian ini dapat menjadi pengalaman, wawasan dan

pengetahuan baru dalam hal penelitian secara langsung dilapangan.

2. Bagi Penelitian selanjutnya

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan

dipakai sebagai sumber informasi atau referensi untuk melakukan

penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan penelitian terkait

gambaran tingkat kepuasan pasien di puskesmas.

 7

3. Bagi Pelayanan Kesahatan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada UPT

Puskesmas Sindangjawa mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien di

wilayah kerja UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon.

Penelitian ini juga diharapkan agar dapat menjadi sebagai bahan masukan

untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan pasien bagi pihak

puskesmas.

4. Bagi Pemerintah

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan agar pemerintah

lebih memperhatikan pelayanan, sarana dan prasarana di pusat kesehatan

masyarakat.

F. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien. Subjek

penelitian ini adalah pasien yang telah berobat di UPT Puskesmas

Sindangjawa Kabupaten Cirebon. Jenis penelitian ini dalah penelitian

kuantitatif menggunakan desain penelitian deskriptif. Metode pengambilan

data berupa kuesioner.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Puskesmas

1. Definisi Puskesmas

Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) adalah suatu kesatuan

organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan

kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat di

samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Puskesmas

mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharan kesehatan

masyarakat dalam wilayah kerjanya tanpa mengabaikan mutu pelayanan

kepada individu (Effendi, 2009). Puskesmas merupakan unit pelaksana

teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang betanggung jawab

menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja

(Depkes RI, 2004). Sedangkan menurut Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia (Permenkes RI) No. 75 Tahun 2014 tentang

puskesmas, pusat kesehatan masyarakat adalah fasilitas pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan upaya promotif dan preventif untuk

mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah

kerjanya.

Dapat disimpulkan dari berbagai pengertian di atas bahwa

puskesmas merupakan sarana pelayanan kesehatan yang memberikan

pelayananan secara menyeluruh, memiliki wewenang dan tanggung jawab

8
 9

atas pemeliharaan kesehatan masyarakat untuk meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada

individu.

2. Fungsi dan Peran

Menurut Effendi, (2009) fungsi-fungsi puskesmas beserta proses

dalam melaksanakan fungsi tersebut:

a. Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayah

kerjanya.

b. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka

meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.

c. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu

kepada masyarakat di wilayah kerjanya.

Proses dalam melaksanakan fungsi dilaksanakan dengan cara sebagai

berikut:

a. Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanan kegiatan

dalam rangka menolong dirinya sendiri.

b. Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali

dan menggunakan sumber daya yang ada secara efektif dan efisien.

c. Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknik materi dan

rujukan medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan

ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan.

d. Memberikan pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.

 10

e. Bekerja sama dengan sector-sektor yang bersangkutan dalam

melaksanakan program puskesmas.

3. Konsep Wilayah Kerja

Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian

dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan

geografi, dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan

pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja puskesmas. Puskesmas

merupakan perangkat pemerintah daerah tingkat II, sehingga pembagian

wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh bupati atau walikota, dengan

saran teknis dari kepala dinas kesehatan kabupaten/kota. Sasaran

penduduk yang dilayani oleh sebuah puskesmas rata-rata 30.000 penduduk

setiap puskesmas (Effendi, 2009).

Untuk perluasan jangkauan pelayanan kesehatan maka puskesmas

perlu ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih sederhana

yang disebut puskesmas pembantu dan puskesmas keliling. Khusus untuk

kota besar dengan jumlah penduduk satu juta jiwa atau lebih, wilayah

kerja puskesmas dapat meliputi satu kelurahan. Puskesmas di ibukota

kecamatan dengan jumlah penduduk 150.000 jiwa atau lebih, merupakan

puskesmas Pembina yang berfungsi pusat rujukan bagi puskesmas

kelurahan dan juga mempunyai fungsi koordinasi. Dalam

perkembangannya, batasan-batasan di atas semakin kabur seiring dengan

diberlakukannya Undang-Undang Otonomi daerah yang lebih

mengedepankan desentralisasi (Effendi, 2009).

 11

B. Kepuasan

1. Definisi Kepuasan

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas

dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar

kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu

produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan

dan nilai-nilai perusahaan (Umar, 2005).

Menurut Kotler (2000) dalam bukunya Marketing Management,

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

merupakan hasil perbandingan dari persepsi kinerja produk dan

harapannya. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapannya.

Oleh karena itu strategi kepuasan pelanggan harus didahului dengan

pengetahuan yang detail dan akurat terhadap pelanggan. Produk atau jasa

yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan

sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Sitinjak,

dkk 2004).

Menurut Kotler, (2005) pelanggan atau seseorang dapat mengalami

salah satu dari tingkat kepuasan, yaitu :

a. Bila kinerja lebih rendah dari harapan pelanggan

Pelanggan akan merasa tidak puas karena harapannya lebih tinggi

daripada yang diterima pelanggan dari pemberi jasa.

 12

b. Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan

Pelanggan akan merasa puas karena harapannya sesuai dengan apa

yang diterima oleh pelanggan dari pemberi jasa.

c. Bila kinerja melebihi dari harapan pelanggan

Pelanggan akan merasa sangat puas karena apa yang diterimanya

melebihi dari apa yang diharapkannya.

Secara garis besar, kepuasan merupakan perasaan atau persepsi

seseorang yang diperoleh dengan membandingkan harapan dengan

kenyataan yang didapatkan. Seseorang akan merasa puas dari pelayanan

yang didapat apabila pelayanan tersebut sesuai dengan harapannya dan

memenuhi kualitas pelayan. Sedangkan seseorang merasa tidak puas

apabila persepsi bahwa harapannya terhadap pelayanan yang diterima

belum terpenuhi.

C. Kepuasan Pasien

1. Definisi Kepuasan Pasien

Menurut Pohan, (2007) kepuasan pasien adalah keluaran (outcome)

layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah

satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Kepuasan pasien

adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari

kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan

merasa puas jika kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau

melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa

 13

pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya

itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2007).

Dapat dibuktikan bahwa pasien dan/atau masyarakat yang

mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan

cendrung mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan

yang telah disepakati. Sebaliknya, pasien atau masyarakat yang tidak

merasakan kepuasan atau kekecewaan sewaktu menggunakan layanan

kesehatan cenderung tidak mematuhi rencana pengobatan, berganti ke

fasilitas kesehatan lain. Tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat

dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan (Pohan,

2007).

2. Indikator Kepuasan Pasien

Menurut Pohan, (2007) Kepuasan pasien dapat diukur dengan

beberapa indikator. Diantaranya:

a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh

sikap dan pengetahuan tentang:

1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan

tempat saat dibutuhkan

2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan

biasa ataupun keadaan gawat darurat

3) Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan

kesehatan itu bekerja, memberi keuntungan dan tersedianya

layanan kesehatan.
 14

b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh

sikap terhadap:

1) Kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain

yang berhubungan dengan pasien

2) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan

oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan

antar manusia

Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan

antarmanusia akan ditentukan dengan melakukan pengukuran:

1) Sejauh mana kesediaan layanan kesehatan menurut penilaian

pasien

2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi

layanan kesehatan lain

3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter

4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis

5) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter

dan/atau rencana pengobatan

d. Kepuasan terhadap system layanan kesehatan

Kepuasan terhadap system layanan kesehatan ditentukan oleh sikap

terhadap:

1) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan

 15

2) Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,

pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau

kepedulian personel, mekanisme pecahan masalah dan keluhan

yang timbul

3) Lingkup dan sikap keuntunngan dan layanan kesehatan yang

ditawarkan.

3. Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Menurut Pohan, (2007) kepuasan pasien dapat dilihat dari beberapa

aspek yang mempengaruhinya yaitu:

a. Kesembuhan.

b. Ketersediaan obat puskesmas.

c. Keleluasan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa.

d. Kebersihan puskesmas.

e. Mendapatkan informasi yang menyeluruh, artinya mendapat informasi

tentang nama penyakit, bagaimana merawatnya di rumah, dan

informasi tanda-tanda bahaya untuk segera membawanya kembali

berobat.

f. Mendapat jawaban yang dimengerti teerhadap pertanyaan pasien,

artinya apakah pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh petugas

kesehatan terhadap pertanyaan yang diajukannya.

g. Memberikan kesempatan bertanya, artinya apakah petugas kesehatan

memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya.

h. Kesinambungan petugas kesehatan, artinya apakah setiap kali pasien

datang ke puskesmas akan dilayani oleh petugas kesehatan yang sama.

 16

i. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan

petugas kesehatan, bukan dengan petugas kartu atau rekam medik.

j. Tersedianya toilet, artinya pakah puskesmas terdapat toilet yang dapat

digunakan oleh pasien dan airnya tersedia.

k. Biaya pelayanan, seluruh biaya yang dikeluarkan pasien jika berobat

ke puskesmas.

l. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pasien pada ruang

tunggu.

Masing-masing aspek yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien

akan dianalisis berdasarkan penilaian pasien tentang tingkat kepentingan

aspek tersebut yang diperolehnya sewaktu meminta pertolongan ke

puskesmas. Keinginan pasien dapat diketahui melalui survei kepuasan

pasien sehingga menjadi penting dan perlu dilakukan dalam pengukuran

dimensi kualitas pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran

kepuasan pasien perlu dilakuakan secara berkala dan akurat (Pohan, 2007)

Ada beberapa konsep untuk mengukur kepuasan seseorang.

Menurut Merkouris, et al (1999) dalam Firdaus, (2015) mengukur

kepuasan pasien dapat digunakan untuk evaluasi kualitas atau mutu

pelayanan kesehatan. Terdapat 3 konsep teori kepuasan menurut

Krowinsky dan Steiber (1996), Gunarsa dan Singgih (1995) dan service

quality (SERVQUAL) menurut Parasuraman et al, (1990).

Teori kepuasan menurut Krowinsky dan Steiber (1996) meliputi:

assesibility atau keterjangkauan, availability atau ketersediaan sumber

daya, kontinuitas pelayanan, efektivitas, keuangan, humanitas,

 17

ketersediaan informasi, pemberian informasi, kenyamanan lingkungan,

dan kompetensi petugas. Sedangkan teori kepuasan menurut Gunarsa dan

Singgih (1995) meliputi karakteristik pasien yaitu: umur, pendidikan,

pekerjaan, etnis, sosio-ekonomi, dan diagnosis penyakit (Firdaus, 2015).

Sedangkan Teori kepuasan dengan model SERVQUAL menurut

Parasuraman et al., (1988) mengacu pada konsep pengukuran kualitas

pelayanan yaitu pengukuran kepuasan. Model ini merupakan konsep yang

paling banyak diterapkan diseluruh dunia dalam hal pelayanan. Baik

dalam lingkungan industri, perbankan, perhotelan, pendidikan, ataupun

dunia kesehatan. Terdapat lima dimensi dari model SERVQUAL yang

telah dikembangkan dan dikenal banyak orang sejak tahun 1988 hingga

saat ini (Irawan, 2009).

D. Model SERVQUAL

Metode dalam mengukur kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan

kesehatan menurut Parasuraman et al. (1985) dipengaruhi oleh dua variabel,

yaitu pelayanan yang diterima (perceived service) dan pelayanan yang

diharapkan (expected service). Dasar dari model SERVQUAL adalah

penilaian gap antara perceived service dengan expected service. Penilaian

gap melewati lima tahap hingga terbentuk konsep penilaian gap antara

expected service dengan perceived service sebagai dasar dari model

SERVQUAL (Parasuraman et al., 1895). Lima gap tersebut yaitu:

 18

1. Gap 1. Harapan pelanggan dengan persepsi manajemen.

Penilaian gap 1 ini didasarkan pada alasan bahwa harapan yang diperoleh

pelanggan akan berpengaruh terhadap penilaian atau evaluasi pelanggan

tentang kualitas pelayanan.

2. Gap 2. Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan tafsiran

persepsi tersebut kedalam spesifikasi kualitas pelayanan.

Penilaian gap 2 ini didasarkan pada alasan bahwa persepsi manajemen

tentang harapan yang diperoleh pelanggan dan spesifikasi kualitas

pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dari sudut

pandang pelanggan.

3. Gap 3. Spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelayanan yang diberikan.

Penilaian gap 3 ini didasarkan pada alasan bahwa spesifikasi kualitas

pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan menurut

pelanggan.

4. Gap 4. Pelayanan yang diberikan dengan komunikasi pada pelanggan.

Penilaian gap 4 ini didasarkan pada alasan bahwa pelayanan yang

diberikan akan berpengaruh terhadap tolak ukur kualitas pelayanan

menurut pelanggan.

5. Gap 5. Pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan.

Penilaian gap 5 ini didasarkan pada alasan bahwa kualitas pelayanan

yang diperoleh pelanggan merupakan sesuatu yang penting karena akan

dibandingkan dengan harapannya.

 19

Menurut parasuraman et al, (1985) kualitas pelayanan yang diterima

oleh pelanggan (perceived service quality) adalah hasil perbandingan dari

pengukuran expected service dan perceived service. Hasil perbandingannya

dapat menyimpulkan gambaran kepuasan pasien pada kualitas pelayanan

dipengaruhi oleh harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh

pelanggan.

Cara mengukur perceived service quality adalah dengan menghitung

skor gap atau selisih antara nilai perceived service dan expected service.

Apabila hasil skor gap adalah negatif, maka dinyatakan bahwa kepuasan

pasien terhadap kualitas pelayanan kurang memuaskan, apabila hasil skor gap

sama dengan nol, maka dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memuaskan,

dana apabila hasil skor gap adalah positif, maka dinyatakan bahwa kualitas

pelayanan sangat memuaskan (Parasuraman et al., 1988)

Hasil pengukuran perceived service quality merupakan suatu evaluasi

kinerja penyelenggara atau penyedia pelayanan. Expected service dan

perceived service sendiri dipengaruhi oleh lima dimensi yaitu tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang akan dijelaskan

secara rinci dalam teori kepuasan SERVQUAL.

1. Tangibles

Tangibles yang dapat diartikan sebagai bukti fisik adalah wujud

yang dapat terlihat langsung dari penyedia pelayanan meliputi

penampilan fisik, fasilitas, peralatan, sarana, informasi, petugas.

Parasuraman et al. (1994) menyebutkan beberapa point penting dari

 20

dimensi Tangibles yaitu: peralatan dan fasilitas terlihat menarik, pekerja

berpenampilan rapi dan profesional, unsur pendukung pelayanan terlihat

baik (Parasuraman et al., 1988).

Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam badan penelitian dan

pegembangan (Balitbang) kota Medan, (2013) dimensi ini mencakup

kondisi penampilan fisik, fasilitas, peralatan, serta penampilan petugas,

karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering

kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan

melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup

objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, kondisi ruang

tunggu atau tempat duduk, peralatan dan fasilitas yang digunakan.

2. Reliability

Reliability yang dapat diartikan sebagai kehandalan adalah

kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan. Reliability mencakup dua hal pokok,

yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya

(dependability). Parasuraman et al. (1994) menyebutkan point-point

penting dari dimensi Reliability diantaranya yaitu: memberikan

pelayanan seperti yang dijanjikan, pelayanan kepada pelanggan dapat

diandalkan, memberikan pelayanan dengan segera, memberikan

pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan (Parasuraman et al.,

1988).
 21

Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam Balitbang kota Medan,

(2013) dimensi ini menunjukan kemampuan dalam memberikan

pelayanan yang handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa

yang dijanjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu

memenuhi janjinya. Untuk melihat dimensi reliability dapat dilihat

pernyataan harapan pelanggan dibawah ini:

a) Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada

waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu.

b) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukan perhatian yang

tulus untuk menyelesaikannya.

c) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama

kali.

d) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang

dijanjikan.

e) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas

dari kesalahan

3. Responsiveness

Responsiveness yang dapat diartikan sebagai ketanggapan adalah

kemampuan untuk membantu pelanggan dan meningkatkan ketepatan

pelayanan untuk melayani konsumen dengan baik. Terdapat empat point

dari dimensi Responsiveness yaitu: selalu memberikan informasi kepada

pelanggan tentang kapan pelayanan siap diberikan, pelayanan terhadap

pelanggan diberikan dengan tanggap, kemauan untuk membantu

 22

pelanggan dan kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan

(Parasuraman et al., 1988).

Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam Balitbang kota Medan,

(2013) Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk

memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan

keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Untuk melihat harapan

pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini :

a) Petugas yang unggul memberitahukan secara pasti kepada pelanggan

kapan pelayanan dilakukan.

b) Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan

tepat kepada pelanggan

c) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu

pelanggan.

d) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk

menanggapi tuntutan pelanggan.

4. Assurance

Assurance yang dapat diartikan sebagai jaminan adalah

kompetensi yang dimiliki sehingga membuat rasa aman, bebas resiko

atau bahaya, kepastian yang mencakup pengetahuan, sikap dan perilaku

sehingga dapat menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan.

Parasuraman et al. (1994) menyebutkan empat poin pada dimensi

assurance yaitu: pekerja dapat menanamkan kepercayaan dalam diri

pelanggan, membuat pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi,

 23

pekerja selalu menunjukan sikap sopan santun dan pekerja memiliki

pengetahuan luas untuk menjawab pertanyaan pelanggan (Parasuraman et

al., 1988).

Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam Balitbang kota Medan,

(2013) dimensi assurance mencakup pengetahuan dan kesopanan serta

kemampuan untuk memberikan kepercayaan serta keyakinan kepada

pelanggan. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan ketermpilan

dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja

berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan.

Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko

dan keragu-raguan.

5. Empathy

Empathy yang dapat diartikan sebagai empati adalah sifat dan

kemampuan untuk memberikan perhatian penuh, rasa peduli, komunikasi

yang baik, serta kemudahan untuk dihubungi. Jumlah poin penilaian pada

dimensi empathy ada lima yaitu: memberikan perhatian secara ndividual

kepada pelanggan, pekerja melayani pelanggan dengan penuh perhatian,

pekerja mengutamakan kepentingan pelanggan dengan sepenuh hati,

pekerja memahami kebutuhan pelanggan dan mempunyai jam kerja yang

sesuai (Parasuraman et al., 1988).

Menurut Parasuraman et al., (1985) dalam Balitbang kota Medan,

(2013) empathy yaitu sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian

penuh, rasa peduli, komunikasi yang baik, serta kemudahan untuk

 24

dihubungi. dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk

memahami perasaan pelanggan. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut:

a) Accessibility, mencakup kehandalan untuk mendekati atau

menghubungi

b) Communication Skill, mencakup pemberian informasi kepada

pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan

tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan.

c) Understanding the Costumer, hal ini mencakup perlunya usaha

untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.

 25

E. Kerangka Teori

Kerangka teori dimodifikasi dari teori kepuasan pasien menurut

Parasuaraman dan Zeithml, (1990), Krowinsky dan Steiber (1996), Gunarsa

dan Singgih (1995) dalam Firdaus (2015)

Teori Kepuasan

Krowinsky dan Steiber SERVQUAL Gunarsa dan Singgih

(1996) (Parasuraman dan (1995):
 Assesibility atau Zeithaml, 1990)  Umur
keterjangkauan  Tangibles  Pendidikan
 Availability atau  Reliability  Pekerjaan
ketersediaan sumber daya  Responsiveness  Etnis
 Kontinuitas pelayanan  Assurance  Sosio-ekonomi
 Efektivitas  Empathy  Diagnosis
 Keuangan penyakit
 Humanitas
 ketersediaan informasi
 Pemberian informasi
 Kenyamanan lingkungan
 Kompetensi petugas. Kepuasan Pasien

Expected Service Perceived Service

(Harapan) (Kenyataan)

Bagan 2.1 kerangka teori

Sumber : Parasuaraman dan Zeithml, (1990), Krowinsky dan Steiber (1996),

Gunarsa dan Singgih (1995).

 BAB III

KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

A. Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian adalah suatu uraian dan visualisasi hubungan

atau kaitan antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya, atau antara

variabel yang satu dengan variabel yang lain dari masalah yang ingin diteliti

(Notoatmodjo, 2010). Judul penelitian ini adalah Gambaran Tingkat

Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon Tahun

2016. Dibawah ini dijelaskan mengenai kerangka konsep yang akan

dilakukan peneliti untuk melihat tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi

kepuasan yang mengacu pada model SERVQUAL (Service Quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988) dengan membandingkan

expected service (harapan) dengan perceived service (kenyataan).

Dimensi kepuasan pasien

Expected service
 Tangibles (bukti fisik) (harapan)
 Reliability (kehandalan)
 Responsiveness
(ketanggapan)
 Assurance ( jaminan) Perceived service
 Empathy (empati) (kenyataan)

Bagan 3.1. Kerangka konsep

26
 27

B. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjelasan semua variabel dan istilah yang akan digunakan dalam penelitian secara

operasional sehingga akhirnya mempermudah pembaca dalam mengartikan makna penelitian (Setiadi, 2007).

Tabel 3.1. Definisi Operasional

Variabel Definisi Definisi Operasional Alat ukur/hasil ukur Kategori Skala ukur
Konseptual
Usia Usia adalah umur Umur responden saat Kuesioner, bagian 1, 1. 17-25 tahun Ordinal
seseorang dari dilakukan penelitian. format isian. 2. 26-35 tahun
sejak lahir sampai Kategori umur menurut 3. 36-45 tahun
dengan ulang tahun Depkes RI (2009): 4. 46-55 tahun
terakhir atau 1. Masa remaja akhir = 5. 56-65 tahun
lamanya waktu 17-25 tahun
hidup (A’yun, 2. Masa dewasa awal
2014). = 26-35 tahun
3. Masa dewasa
dewasa = 36-45
tahun
4. Masa lansia awal =
46-55 tahun
5. Masa dewasa akhir
= 56-65 tahun
Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jenis Kelamin Kuesioner, bagian 1, 1. Laki-laki Nominal
adalah pertanda merupakan gender bentuk format isian 2. Perempuan
gender seseorang responden saat
(A’yun, 2014). dilakukan penelitian
 28

Pekerjaan Pekerjaan adalah Pekerjaan merupakan Kuesioner, bagian 1, 1. Tidak bekerja Nominal
pencaharian yang suatu kegiatan atau bentuk format isian 2. Wiraswasta/
dilakukan rutin aktivitas responden dagang
sebagai upaya sehari-hari 3. Buruh/ karyawan
memenuhi 4. Petani
kebutuhan diri dan 5. Pengajar
keluarga (A’yun, 6. PNS
2014).
Pendidikan Pendidikan adalah Merupakan jenjang Kuesioner, bagian 1, 1. Tidak Ordinal
jenjang pendidikan pendidikan formal bentuk format isian sekolah/tidak
formal yang telah terakhir yang pernah tamat SD
diselesaikan ditempuh oleh 2. SD/sederajat
seseorang (A’yun, responden. 3. SLTP/sederajat
2014). 4. SLTA/sederaja
5. Perguruan
Tinggi
Kepuasan pasien Kepuasan pasien Pengukuran Pengukuran Hasil dihitung Ordinal
adalah suatu berdasarkan menggunakan berdasarkan rumus:
tingkat perasaan perbandingan harapan kuesioner Q (skor gap)=P-E
pasien yang timbul dengan kenyataan atau berdasarkan dimensi P: Mean Perceived
sebagai akibat dari kinerja pelayanan pada SERVQUAL, Service
kinerja layanan komponen yang terkait: menjumlahkan total E: Mean Expected
kesehatan yang a. Tangibles (bukti skor gap tangibles, Service
diperolehnya fisik) reliabity,
setelah pasien b. Reliability responseveness, Dikategorisasikan
membandingkanny (kehandalan) assurance, dan menurut kriteria
a dengan apa yang c. Responsiveness empathy.
diharapkannya (ketanggapan)
(Pohan, 2007). d. Assurance
( jaminan)
 29

e. Empathy (empati)  Kurang

memuaskan
(Q=negatif)
 Memuaskan
(Q=0)
 Sangat
memuaskan
(Q=positif)
(Parasuraman et al.,
1998)

Tangibles Kemampuan Kriteria penampilan Pengukuran Hasil dihitung Ordinal

penyedia pelayanan secara nyata (dapat menggunakan berdasarkan rumus:
dalam menunjukan dilihat secara langsung) kuesioner dengan Q (skor gap)=P-E
eksistensinya pada oleh suatu skala likert rentang P: Mean Perceived
pihak eksternal penyelenggara 1-4: Service
(Parasuraman et al., pelayanan. Harapan (expected E: Mean Expected
1988) service): Service
1. Tidak penting
2. Kurang penting Dikategorisasikan
3. Penting menurut kriteria
4. Sangat penting  Kurang
memuaskan
Kenyataan (Q=negatif)
(perceived service):  Memuaskan
1. Tidak setuju (Q=0)
2. Kurang setuju  Sangat
3. Setuju memuaskan
4. Sangat setuju (Q=positif)
 30

(Parasuraman et al.,
1998)
Reliability Kemampuan untuk Kriteria kehandalan Pengukuran Hasil dihitung Ordinal
melaksanakan dan oleh suatu menggunakan berdasarkan rumus:
memenuhi layanan penyelenggara kuesioner dengan Q (skor gap)=P-E
yang telah pelayanan sehingga skala likert rentang P: Mean Perceived
dijanjikan secara penyelenggara mampu 1-4: Service
akurat dan memenuhi pelayanan Harapan (expected E: Mean Expected
terpercaya kepada pelanggan. service): Service
(Parasuraman et al., Reliability mencakup Dikategorisasikan
1988) dua hal pokok, yaitu 1. Tidak penting menurut kriteria
konsistensi kerja 2. Kurang penting  Kurang
(performance) dan 3. Penting memuaskan
kemampuan untuk 4. Sangat penting (Q=negatif)
dipercaya  Memuaskan
(dependability) Kenyataan (Q=0)
(perceived service):  Sangat
1. Tidak setuju memuaskan
2. Kurang setuju (Q=positif)
3. Setuju (Parasuraman et al.,
4. Sangat setuju 1998)
 31

Responsiveness Kemampuan untuk Kriteria daya tanggap Pengukuran Hasil dihitung Ordinal
memberikan oleh suatu menggunakan berdasarkan rumus:
pelayanan tepat penyelenggara kuesioner dengan Q (skor gap)=P-E
pada waktunya, pelayanan sehingga skala likert rentang P: Mean Perceived
yang berkaitan penyelenggara tersebut 1-4: Service
dengan keinginan mampu membantu Harapan (expected E: Mean Expected
dan kesiapan pelanggan memberikan service) Service
petugas untuk pelayanan yang cepat 1. Tidak penting Dikategorisasikan
melayani dan tepat. 2. Kurang penting menurut kriteria
(Parasuraman et al., 3. Penting  Kurang
1988) 4. Sangat penting memuaskan
(Q=negatif)
Kenyataan  Memuaskan
(perceived service): (Q=0)
1. Tidak setuju  Sangat
2. Kurang setuju memuaskan
3. Setuju (Q=positif)
4. Sangat setuju (Parasuraman et al.,
1998)
 32

Assurance Kemampuan yang Kriteria jaminan yang Pengukuran Hasil dihitung Ordinal
dimiliki sehingga diberikan oleh suatu menggunakan berdasarkan rumus:
membuat rasa penyelenggara kuesioner dengan Q (skor gap)=P-E
aman, bebas resiko pelayanan kepada skala likert rentang P: Mean Perceived
atau bahaya, pelanggan. 1-4: Service
kepastian yang Harapan (expected E: Mean Expected
mencakup service) Service
pengetahuan, sikap 1. Tidak penting
dan perilaku 2. Kurang penting Dikategorisasikan
(Parasuraman et al., 3. Penting menurut kriteria
1988) 4. Sangat penting  Kurang
memuaskan
Kenyataan (Q=negatif)
(perceived service):  Memuaskan
1. Tidak setuju (Q=0)
2. Kurang setuju  Sangat
3. Setuju memuaskan
4. Sangat setuju (Q=positif)
(Parasuraman et al.,
1998)
Empathy Kemampuan untuk Kriteria perhatian yang Pengukuran Hasil dihitung Ordinal
memberikan diberikan oleh suatu menggunakan berdasarkan rumus:
perhatian penuh, penyelenggara kuesioner dengan Q (skor gap)=P-E
rasa peduli dan pelayanan kepada skala likert rentang P: Mean Perceived
memahami pelanggan. 1-4: Service
perasaan pelanggan Harapan (expected E: Mean Expected
(Parasuraman et al., service): Service
1988) 1. Tidak penting
2. Kurang penting
3. Penting
 33

4. Sangat penting Dikategorisasikan

menurut kriteria
Kenyataan  Kurang
(perceived service): memuaskan
1. Tidak setuju (Q=negatif)
2. Kurang setuju  Memuaskan
3. Setuju (Q=0)
4. Sangat setuju  Sangat
memuaskan
(Q=positif)
(Parasuraman et al.,
1998)
 BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini dilakuakn dengan pendekatan kuantitatif dengan desain

deskriptif. Penelitian descriptive adalah penelitian yang didalamnya tidak ada

analisis hubungan antara variabel, tidak ada variabel bebas dan terkait, bersifat

umum yang membutuhkan jawaban dimana, kapan, berapa banyak, siapa, dan

analisis statistik yang digunakan adalah deskriptif (Morton, 2008). Tujuan

penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi tentang gambaran tingkat

kepuasan pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di UPT Puskesmas Sindangjawa

Kabupaten Cirebon. Peneliti memilih penelitian di UPT Puskesmas

Sindangjawa dengan alasan bahwa belum pernah dilakukan penelitian dan

evaluasi mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas

Sindangjawa Kabupaten Cirebon. Penelitian ini dilakukan pada bulan april

sampai mei 2016.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

34
 35

kesimpulannya (Sugiono, 2012). Populasi pada penelitian ini adalah pasien

di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari elemen populasi yang dihasilkan dari

sampling. Sampling adalah sebuah strategi yang digunakan untuk memilih

elemen populasi untuk diteliti (Swarjana, 2015). Pada penelitian ini,

ukuran sampel berjumlah 100 responden. Menurut teori Frankel dan

Wallen (2009) yang menyatakan bahwa besar sampel minimum untuk

penelitian deskriptif adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel

secara accidental sampling dengan mengacu pada kriteria inklusi dan

ekslusi. Pada metode accidental sampling dilakukan dengan mengambil

responden yang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempatsesuai dengan

konteks penelitian (Notoatmodjo, 2010).

Kriteria inklusi sebagai berikut:

a. Pasien yang datang berobat di UPT Puskesmas Sindangjawa,

Kabupaten Cirebon.

b. Pasien berusia 17 – 65 tahun

c. Pasien yang bisa membaca dan menulis

Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah:

a. Orang yang datang berkunjung namun tidak berobat

b. Pasien merupakan petugas UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten

Cirebon

c. Pasien merupakan responden uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner.

 36

A. Jumlah Sampel

Pada penelitian ini tekhnik pengambilan sampel pmenggunakan

tekhnik Non-probability Sampling yaitu incidental sampling. Pengambilan

sampel bukan secara acak atau nonrandom yaitu pengambilan sampel yang

tidak didasarkan atas kemungkinan yang dapat diperhitungkan

(Notoatmodjo, 2010). Dengan jumlah sampel yang telah ditentukan yaitu:

Keterangan:

n : Jumlah sampel

N : Populasi = 14289

d : Batas ketelitian yang diinginkan

Maka pengambilan sampel yang diinginkan adalah:

( )

= 99,30

Berdasarkan rumus diatas, jumlah sampel dalam penelitian

dibulatkan menjadi 100 responden.

B. Teknik pengambilan sampel

Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode non

probability sampling dengan teknik accidental sampling. Accidental

 37

sampling adalah sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan ada

karena sampel ini sama sekali tidak representative tentu saja tak mungkin

diambil satu kesimpulan yang bersifat generalisasi metode ini sangat

mudah, murah dan cepat untuk dilakuakan (Nasution, 2009).

Tahapan pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti adalah

sebagai berikut:

1. Setelah proposal penelitian disetujui oleh penguji, peneliti

mengajukan surat permohonan izin penelitian ke Fakultas Kedokteran

dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Peneliti menyerahkan surat permohonan izin penelitian kepada kepala

Badan Kesatuan Bangsa dan Perlindungan Masyarakat Pemerintah

Kabupaten Cirebon.

3. Surat permohonan izin penelitian disetujui oleh kepala Badan

Kesatuan Bangsa dan Perlindungan Masyarakat Pemerintah

Kabupaten Cirebon selanjutnya menyerahkan surat permohonan izin

penelitian kepada kepala Dinas Kesehatan (DINKES), Pemerintah

Kabupaten Cirebon.

4. Setelah mendapatkan surat izin dari kepala Badan Kesatuan Bangsa

dan Perlindungan Masyarakat Pemerintah Kabupaten Cirebon dan

kepada kepala Dinas Kesehatan (DINKES), Pemerintah Kabupaten

Cirebon, surat permohonan izin penelitian di serahkan kepada Kepala

Bidang Pusat Kesehatan Masyarakat UPT Puskesmas Sindangjawa,

Kabupaten Cirebon.
 38

5. Surat permohonan izin penelitian disetujui oleh kepala Bidang Pusat

Kesehatan Masyarakat UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten

Cirebon.

6. Peneliti terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas

instrumen pada 31 pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa.

7. Setelah instrumen dinyatakan valid dan reliabel, peneliti melakukan

penarikan sampel dengan teknik accidental sampling.

8. Setelah mendapatkan calon responden sesuai dengan kriteria inklusi,

peneliti melakukan informed consent terhadap calon responden. Jika

bersedia menjadi responden, mereka dapat membaca lembar

persetujuan kemudian menandatanginya.

9. Peneliti memberikan penjelasan mengenai cara pengisian kuesioner

dan responden diberikan kesempatan bertanya apabila ada pertanyaan

ataupun pernyataan yang kurang jelas.

10. Peneliti memberikan kuesioner penelitian kepada responden dan

mempersilahkan untuk menjawab sesuai petunjuk.

11. Responden harus menjawab seluruh pertanyaan pada lembar

kuesioner, setelah selesai lembar kuesioner dikembalikan kepada

peneliti.

12. Kuesioner yang telah diisi diolah dengan menggunakan komputerisasi

dan kemudian dianalisa oleh peneliti.

D. Instrumen Penelitian

Pada penelitian ini, alat pengumpulan data yang akan digunakan

berupa pertanyaan dalam angket dengan mengacu pada landasan teori.

 39

Angket adalah pemeriksaan terhadap sesuatu yang menjadi kepentingan

umum, biasanya dilakukan dengan surat pertanyaan (Depdiknas, 2008).

Angket dalam penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan data, tentang

gambaran tingkat kepuasan pasien di puskesmas Sindangjawa Kabupaten

Cirebon. Responden hanya menandai jawaban yang menurutnya susuai

dan tepat.

Pertanyaan dalam penelitian ini dibuat oleh peneliti dengan

tinjauan pustaka yang mengacu pada landasan teori kepuasan

SERVQUAL oleh Parasuraman et al. (1998) yang di modifikasi dengan

kuesioner penelitian yang terkait dengan kepuasa pasien. Terdapat lima

dimensi dengan model SERVQUAL Parasuraman et al., (1998) untuk

menilai tingkat kepuasan pasien yang terdiri dari 43 pernyataan, yaitu:

dimensi tangibles (wujud nyata) pernyataan 2-9, dimensi reliability

(kehandalan) pernyataan 10-18, dimensi responsiveness (ketanggapan)

pernyataan 19-25, dimensi emphaty (empati) pernyataan 26-33, dimensi

assurance (jaminan) pernyataan 34-43. Variabel kepuasan pasien diukur

dengan alat ukur berupa kuesioner dengan skala pengukuran

menggunakan skala likert.

E. Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen

Instrument dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

kuesioner. Instrumen penelitian yang dapat diterima sesuai standar adalah

instrumen yang telah melalui uji validitas dan reabilitas. Sebelum kuesioner

digunakan dalam penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dengan

rumus Pearson Product Moment dan dicari reliabilitas dengan menggunakan

 40

metode Alpha Cronbach. Instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat

mutlak untuk mendapatkan hasil yang valid dan reliabel (Sugiono, 2012).

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukan alat ukur itu benar-benar

mengukur apa yang diukur (Notoatmodjo 2010). Suatu kuesioner dikatakan

valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan

sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Digunakan beberapa item

pertanyaan yang dapat secara tepat mengungkapkan variabel yang diukur

tersebut (Hidayat, 2008).

Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan bantuan software

pengolah statistik komputer dengan menghitung nilai r atau koefisien kolerasi.

Jika r hitung ≥ r tabel, maka instrumen memenuhi kriteria validitas. Dan jika r

hitung ≤ r tabel, maka instrumen tidak memenuhi kriteria validitas. Uji validitas

sebuah kuesioner penelitian dapat dilakukan dengan menguji minimal 30

responden (Rangkuti, 2009). Pada penelitian ini, uji validitas di UPT

Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten Cirebon dengan jumlah responden 31

orang. Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 31 maka nilai r tabel

dapat diperoleh melalui r product moment pearson dengan df (degree of

freedom) = n – 2, jadi df = 31 – 2 = 29, maka r tabel = 0, 306 (Sujarweni, 2014).

Hasil uji validitas kuesioner expected service didapatkan satu poin

pertanyaan pada kuesioner nomer 1 dinyatakan tidak valid sehingga

dieliminasikan karena pertanyaan yang lain sudah mewakili indikator

sedangnya 42 poin pertanyaan yang lain dinyatakan valid. Karena r hitung ≥ r

tabel. Berikut adalah tabel r hitung kuesioner expected service.

 41

Sedangkan hasil uji validitas kuesioner perceived service didapatkan

semua poin pertanyaan pada kuesioner dinyatakan valid. Karena r hitung ≥ r

tabel. Berikut adalah tabel r hitung kuesioner perceived service.

Reabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hal ini menunjukan sejauh

mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua klai

atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan menggunakan alat ukur yang

sama. Pengukuran reabilitas menggunakan bantuan software computer dengan

rumus Alpha Cronbach. (Hidayat, 2008).

Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung

cronbach’s alpha melalui bantuan software pengolah statistik komputer.

Reliabilitas suatu instrumen yaitu yaitu apabila nilai cronbach’s alpha > 0,60

(Juliandi dkk, 2014, dan Sujarweni, 2014). Sama halnya 30 responden

(Rangkuti, 2009). Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan di UPT

Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon dengan jumlah responden 31

orang.

Hasil uji reliabilitas kuesioner expected service adalah kuesioner

dinyatakan reliabel dengan cronbach’s alpa = 0,750 dan hasil uji reliabilitas

kuesioner perceived service adalah kuesioner dinyatakan reliabel juga dengan

cronbach’s alpa = 0,749.

F. Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan setelah proses pengumpulan data selesai

dilakukan. Peneliti melakukan pengolahan data secara bertahap. Adapun

 42

proses pengolahan data terdiri dari empat tahap menurut Notoadmodjo (2010)

adalah sebagai berikut:

1. Editing

Hasil wawancara, angket, atau pengamatan dari lapangan harus dilakukan

penyuntingan (editing) terlebih dahulu. Secara umum editing adalah

merupakan kegiatan untuk pengecekan dan perbaikan isian formulir atau

kuesioner tersebut

a) Lengkap, dalam arti semua pertanyaan sudah terisi.

b) Jawaban atau tulisan masing-masing pertanyaan cukup jelas atau

terbaca.

c) Jawaban relavan dengan pertanyaan

d) Jawaban-jawaban pertanyaan konsisten dengan jawaban pertanyaan

yang lainnya.

2. Coding

Setelah semua kuesioner diedit atau disunting, selanjutnya dilakukan

peng”kodean” atau “coding”, yakni mengubah data berbentuk kalimat atau

huruf menjadi data angka atau bilangan. Koding atau pemberian kode ini

sangat berguna dalam memasukan data (data entry). Pada penelitian ini,

coding untuk jawaban responden pada kuesioner dengan skala likert

rentang 1-4 untuk expected service dan perceived service :

a. Harapan (expected service), yaitu 1 = tidak penting; 2 = kurang

penting; 3 = penting; 4 = sangat penting.

b. Kenyataan (perceived service): yaitu 1 = tidak setuju; 2 = kurang

setuju; 3 = setuju; 4 = sangat setuju.

 43

c. Data demografi jenis kelamin pasien, yaitu 1 = laki-laki; 2 =

perempuan.

d. Data demografi pendidikan pasien, yaitu 1 = tidak sekolah/tidak tamat

SD; 2 = SD/sederajat; 3 = SLTP/sederajat; 4 = SLTA/sederajat; 5 =

perguruan tinggi.

e. Data demografi pendidikan pasien, yaitu 1 = tidak bekerja; 2 =

wiraswasta/ dagang; 3 = buruh/ karyawan; 4 = petani; 5 = pengajar;

6 = PNS

3. Memasukan Data (Data Entry) atau prosessing

Data, yakni jawaban-jawaban dari masing-masing responden yang dalam

bentuk “kode” (angka atau hhuruf) dimasukan kedalam program atau

“software” computer. Salah satu paket program yang paling sering

digunakan untuk “entri data” penelitian adalah paket program SPSS for

window. Dalam proses ini dituntut ketelitian dari yang melakuakan “data

entry” ini. Apabila tidak maka akan terjadibias, meskipun hanya

memasukan data saja.

4. Pembersihan Data (Cleaning)

Apabila semua data dari setiap sumber data atau responden selesai

dimasukan, perlu dicek kembali untuk melihat kemungkinan-kemungkinan

adanya kesalahan-kesalahan kode, ketidaklengkapan, dan sebagainya.

Kemudian dilakukan pembetulan atau koreksi. Proses ini disebut

pembersihan data (cleaning). Cleaning dengan melihat variabel data sudah

benar.
 44

G. Analisa Data

Analisis univariat merupakan analisis jenis variabel yang dinyatakan

dengan menggambarkan dan meringkas data dengan cara ilmiah dalam bentuk

table atau grafik (Setiadi, 2007). Data dari responden akan dimasukan ke

dalam komputer oleh peneliti. Analisi data yang dilakukan secara deskriptif

dengan menggunakan SPSS (Statistical Products and Service Solutions).

Analisis data yang diterapkan pada penelitian ini adalah analisis

univariat. Analisis ini bertujuan untuk melihat gambaran karakteristik pasien

(data demografi) serta untuk menilai tingkat kepuasan pasien pada masing-

masing dimensi dan gambaran secara menyeluruh. Analisis data demografi

dilakukan dengan melihat distribusi frekuensi. Sedangkan analisis kepuasan

pasien dilakukan dengan menghitung skor gap. Skor gap didapat dengan cara

perhitungan selisih antara nilai total perceived service yang dikurangi dengan

nilai total expected service sehingga dapat diketahui frekuensi serta hasil

persentase yang diinginkan. Menurut parasuraman et al. (1998) tingkat

kepuasan pasien dapat dilihat dari dimensi-dimensi yang dikaji berdasarkan

teori SERVQUAL, skor gap dapat dihitung berdasarkan rumus berikut :

Q=P-E

Keterangan :

Q = kualitas pelayanan yang diterima (perceived service quality)

P = mean pelyanan yang dirasakan (perceived service)

E = mean pelyanan yang dirasakan (expected service)

 45

Interpretasi

Hasil Q = negatif, artinya kurang memuaskan

Hasil Q = 0, artinya memuaskan

Hasil Q = positif, artinya sangat memuaskan

H. Etika Penelitian

Penelitian ini menggunakan manusia sebagai subjek sehingga tidak

boleh bertentangan dengan etik. Penelitian yang akan dilakukan harus

mengikuti aturan etik, peneliti meyakinkan bahwa responden perlu mendapat

perlindungan dari hal-hal yang merugikan selama penelitian dengan

memperhatikan aspek-aspek self determination, privacy, anonymity,

confidentially, dan protection from discomfort (Polit, 2006). Peneliti juga

membuat Informed Consent sebelum penelitian dilakukan. Berikut ini adalah

beberapa prinsip etik yang digunakan penelitian dengan sukarela setelah

semua informasi yang berkaitan dengan penelitian dijelaskan menandatangani

Informed Consent yang telah disediakan.

1. Privacy

Peneliti juga menjaga kerahasiaan atas informasi yang diberikan

responden untuk kepentingan penelitian

2. Anonymity

Selama kegiatan penelitian, nama responden dirahasiakan, sebagai

gantinya menggunakan inisial dan nomor responden.

 46

3. Confidentially

Peneliti menjaga kerahasiaan identitas responden dan informasi yang

diberikan. Semua catatan dan data responden disimpan sebagai

dokumentasi penelitian.

4. Protection from Discomfort

Kenyamanan responden selama penelitian dijamin. Penelitian menekankan

kenyaman responden selama mengikuti penelitian. Jika responden merasa

tidak nyaman, peneliti mempersilahkan responden untuk menghentikan

partisipasinya.
 BAB V

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon

UPT Puskesmas Sindangjawa terletak di Jalan Nyi Ageng Serang

Desa Sindangjawa Kecamatan Dukupuntang Kabupaten Cirebon yang

merupakan pemekaran dari Puskesmas Dukupuntang di Kecamatan

Dukupuntang dan satu-satunya puskesmas yang ada di desa Sindangjawa

Kabupaten Cirebon. Puskesmas ini baru berdiri pada tahun 2012. Jumlah

penduduk di wilayah kerja UPT Puskesmas Sindangjawa sebanyak 30.629

jiwa yang terdiri dari 168 RT dan 34 RW dengan jumlah rumah 7.179 dan

jumlah kepala keluarga 8.825. Luas wilayah kerja UPT Puskesmas

Sindangjawa tercatat 12,459 Km2 mencakup 6 desa binaan yaitu

Sindangjawa, Sindangmekar, Cisaat, Cangkoak, Mandala, Kepunduan. Batas-

batas wilayah UPT Puskesmas Sindangjawa yaitu:

1. Sebelah barat berbatasan dengan Desa Balad kecamatan Dukupuntang

2. Sebelah timur berbatasan dengan Desa Sidawangi kecamatan Sumber

3. Sebelah utara berbatasan dengan Desa Warujaya kecamatan Depok

4. Sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Pasawahan Kabupaten

Kuningan (Profil UPT Puskesmas Sindangjawa, 2015).

UPT Puskesmas Sindangjawa mempunyai visi yaitu “Terwujudnya

pelayanan kesehatan yang prima menuju masyarakat sehat dan mandiri”.

47
 48

Sejalan dengan visi UPT Puskesmas Sindangjawa, maka dalam rangka

pencapaiannya diperlukan misi yang diselenggarakan yaitu:

1. Memberikan pelayanan prima yang meliputi kegiatan promotif, preventif,

kuratif, rehabilitatif.

2. Mengembangkan SDM yang profesional dan berkualitas.

3. Mengembangkan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan.

4. Mengembangkan upaya kemandirian masyarakat di bidang kesehatan.

5. Mengembangkan kemitraan lintas sektor, rumah sakit, rujukan (Profil

UPT Puskesmas Sindangjawa, 2015).

Tabel 5.1. Jenis ketenagaan di UPT Puskesmas Sindangjawa

Jenis Yang ada Status kepegawaian

No Ketenagaan sekarang PNS PTT Honor Ket.
1. Dokter 1
2. Dokter gigi 1
3. SKM 4 3 1 Kepala
UPT
SKP 4 2 2
AKPER 4 3 1
AKBID 11 5 2 4
AKZI 1 1
APOTEKER 1 1
4. Bidan
5. Perawat (SPK)
6. Perawat gigi 1 1
7. Sanitarian 1 1
8. SPAG
9. Tenaga 1
laboratorium
10. Pengelola obat 1 1 1
11. Supir pusling 2 1
Administrasi 1 1 1
AKL 2
Promkes
JUMLAH 34 18 3 13
Sumber: Profil UPT Puskesmas Sindangjawa, 2015
 49

Pegawai yang bertugas di UPT Puskesmas Sindangjawa sebanyak 34

orang yang terdiri dari 18 orang PNS, 3 orang PTT dan 13 orang tenaga

honor yang terdiri dari berbagai macam disiplin ilmu pengetahuan

diantaranya dokter, perawat, bidan, nutrisionis/Akzi, sanitarian, dll (UPT

Puskesmas Sindangjawa, 2015).

B. Data Demografi Pasien

Gambaran karakteristik responden berdasarkan umur, jenis kelamin,

pendidikan, dan pekerjaan didapatkan dari hasil olah data demografi pada

kuesioner. Berikut adalah tabel yang menggambarkan data demografi

responden:

Tabel 5.2. Data Demografi Pasien (n=100)

Karakteristik N %
Usia
17-25 tahun 25 25%
26-35 tahun 36 36%
36-45 tahun 28 28%
46-55 tahun 8 8%
56-65 tahun 3 3%

Jenis kelamin
Laki-laki 28 28%
Perempuan 72 72%

Pendidikan
Tidak sekolah / tidak tamat SD 3 3%
SD / sederajat 35 35%
SMP / sederajat 19 19%
SMA / sederajat 39 39%
Perguruan tinggi 4 4%

Pekerjaan
Tidak bekerja / ibu rumah tangga 64 64%
Wiraswasta 22 22%
Buruh/karyawan 6 6%
Petani 5 5%
Pengajar 1 1%
PNS 2 2%
 50

C. Gambaran Kepuasan pasien

Pengukuran tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan menjumlahkan

hasil pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan

empathy dengan menggunakan skor gap. Sehingga dapat dilihat nilai kualitas

pelayanan secara keseluruhan. Berikut adalah grafik yang dapat

menggambarkan tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa

Kabupaten Cirebon secara rinci:

Grafik 5.1.
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien (n=100)

Grafik 5.1 menggambarkan bahwa tingkat kepuasan pasien secara

keseluruhan yang dilihat dari lima dimensi dinyatakan kurang memuaskan

sebesar 49%, sedangkan yang menyatakan memuaskan hanya 4%.

 51

Beberapa gambaran tingkat kepuasan pasien dapat dilihat dari

dimensi-dimensi yang dikaji berdasarkan teori SERVQUAL oleh

Parasuraman et al., (1998) yang akan dijelaskan secara rinci dibawah ini,

diantaranya:

1. Gambaran Kepuasan Pasien berdasarkan Dimensi Tangibles

Gambaran tingkat kepuasan pada dimensi tangibles di UPT

Puskesmas Sindangjawa dilihat dari penilaian kepuasan pasien terhadap

kualitas pelayanannya. Penelitian ini mengkaji tanggapan responden

terhadap pelayanan yang diterima (perceived service) dan harapan dari

pelayanan (expected service). Dibawah ini adalah grafik frekuensi pada

dimensi tangibles:

Grafik 5.1.1.
Frekuensi dimensi Tangibles (n=100)
 52

Dari grafik 5.1.1 menunjukan bahwa tingkat kepuasan pasien

pada dimensi tangibles dinyatakan sangat memuaskan 52%, sedangkan

yang menyatakan memuaskan hanya 10%.

2. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Reliability

Pada penelitian ini, pengkajian dimensi reliability di UPT

Puskesmas Sindangjawa sama seperti dimensi tangibles. Berikut adalah

grafik frekuensi pada dimensi reliability:

Grafik 5.1.2.
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Reliability (n=100)

Grafik 5.1.2 menunjukan bahwa tingkat kepuasan pasien pada

dimensi reliability kurang memuaskan 62%, sedangkan yang

menyatakan memuaskan hanya 15%.

 53

3. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Responsiveness

Analisa jawaban responden pada dimensi responsiveness pada

UPT Puskesmas Sindangjawa sama seperti pada dimensi tangibles dan

reliability. Dibawah ini adalah grafik frekuensi pada dimensi

responsiveness:

Grafik 5.1.3.
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Responsiveness
(n=100)

Dari grafik 5.1.3 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien

pada dimensi responsiveness 80% adalah kurang memuaskan,

sedangkan yang menyatakan sangat memuaskan 0%.

 54

4. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Assurance

Analisa jawaban responden pada dimensi assurance juga

dilakukan pada aspek expected service dan perceived service. Berikut

adalah grafik frekuensi jawaban responden pada dimensi assurance:

Grafik 5.1.4.
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Assurance
(n=100)

Grafik 5.1.4. menggambarkan bahwa tingkat kepuasan pasien

pada dimensi assurance dinyatakan sangat memuaskan 54%,

sedangkan yang menyatakan memuaskan hanya 9%.

5. Kepuasan pasien berdasarkan dimensi Empathy

Dibawah ini adalah grafik jawaban responden pada dimensi

empathy di UPT Puskesmas Sindangjawa:

 55

Grafik 5.1.5.
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Dimensi Empathy
(n=100)

Kesimpulan dari tabel 5.1.5. disimpulkan bahwa bahwa tingkat

kepuasan pasien pada dimensi empathy kurang memuaskan 56%

sedangkan yang menyatakan memuaskan hanya 13%.

 BAB VI

PEMBAHASAN

A. Data Demografi Pasien

Data demografi pasien menggambarkan karakteristik responden

yang terdapat pada penelitian ini. Jumlah responden pada penelitian ini

sebanyak 100 pasien. Karakteristik responden perlu dibahas untuk

mendapatkan gambaran identitas dari sampel penelitian. Karakteristik

responden dijelaskan dalam empat bahasan. Berikut penjelasannya secara

rinci:

1. Usia

Usia dapat menunjukan kondisi kesehatan seseorang yang

akan mempengaruhi kebutuhan akses layanan kesehatan. Kategori

usia menurut Depkes RI, (2009) yaitu untuk usia masa balita (0 – 5

tahun), masa kanak-kanan (5–11 tahun), masa remaja awal (12–16

tahun), masa remaja akhir (17–25 tahun), masa dewasa awal (26–35

tahun), masa dewasa akhir (36–45 tahun), masa lansia awal (46–55

tahun), masa lansia akhir (56–65 tahun), masa manula (65 sampai

atas). Usia dapat mempengaruhi persepsi seseorang, termasuk persepsi

terhadap pelayanan kesehatan (Finuncane et al., 2000 dalam

Adawiyah, 2011). Oleh karena itu, usia responden pada penelitian ini

juga perlu diuraikan.

Sesuai dengan tabel 5.2. tentang data demografi pasien

berdasarkan usia, yaitu 36% dari 100 responden pada penelitian ini

termasuk dalam kategori masa dewasa awal yang menjadi responden

56
 57

terbanyak. Dari hasil olah data, nilai maksimum atau usia responden

paling tua adalah 59 tahun dengan frekuensi sebanyak 2 responden.

Nilai modus atau angka yang sering muncul adalah 36 tahun dengan

frekuensi sebanyak 7 orang. Sementara rata-rata usia responden atau

nilai mean yaitu 32,73 dengan standar deviasi 10,285. Standar deviasi

yang lebih kecil dari mean seperti pada penelitian ini menunjukan arti

bahwa mean merupakan representasi yang baik dari keseluruhan data

(Wahana Komputer, 2009).

2. Jenis Kelamin

Salah satu faktor adanya variasi dalam persepsi adalah jenis

kelamin (Finuncane et al, 2000). Pada penelitian ini, jenis kelamin

responden penting untuk digambarkan mengingat penelitian ini

mengkaji persepsi pasien tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan

puskesmas.

Kesimpulan yang dapat diambil dengan melihat tabel 5.2.

tentang data demografi pasien berdasarkan jenis kelamin, jenis

kelamin perempuan adalah responden terbanyak yaitu 72% dari 100

responden pada penelitian ini. Jika melihat data penduduk dalam

wilayah kerja UPT Puskesmas Sindangjawa, jumlah penduduk

sebanyak 30.629 jiwa yang terdiri dari 14.880 perempuan dan

penduduk laki-laki sebanyak 15.749 jiwa (Profil UPT Puskesmas

Sindangjawa, 2015). Perbedaan persentase jenis kelamin antara

responden pada penelitian ini dengan penduduk desa sindangjawa juga

 58

disebabkan karena teknik pengambilan sampel yang tidak berdasarkan

kelompok jenis kelamin.

3. Pendidikan

Berdasarkan tabel 5.2., jika frekuensi tingkat pendidikan

dilakukan dari yang terendah ke tertinggi, maka urutannya adalah

tidak sekolah/tidak tamat SD, perguruan tinggi, SMP/sederajat,

SMA/sederajat, dengan urutan persentase 3%, 4%, 19%, 35%, 39%.

sementara berdasarkan data kependudukan kecamatan Dukupuntang,

desa Sindangjawa termasuk dalam kategori daerah dengan tingkat

pendidikan sedang. Hal tersebut didasarkan pada alasan bahwa jumlah

penduduk terbanyak adalah dengan tingkat pendidikan

SMA/sederajat, tidak sekolah/tidak tamat SD, selanjutnya

SMP/sederajat, dan sebagian kecil adalah lulusan perguruan tinggi

(UPT Puskesmas Sindangjawa, 2016).

Perbedaan gambaran pendidikan antara responden pada

penelitian ini dengan penduduk desa Sindangjawa terjadi karena

teknik pengambilan sampel yang tidak berdasarkan kelompok tingkat

pendidikan. Disamping itu, peneliti beberapa kali ditolak oleh calon

responden pada saat pengambilan data dengan alasan responden

terburu-buru ingin pulang atau karena ada urusan lain.

4. Pekerjaan

Sama halnya dengan usia, jenis kelamin, dan pendidikan,

pekerjaan juga termasuk dalam faktor yang dapat mempengaruhi

persepsi seseorang (Frisellya, 2009). Oleh sebab itu apabila sebuah

 59

penelitian akan mengkaji persepsi, diperlukan data yang dapat

menggambarkan pekerjaan responden. Hal tersebut berlaku pula pada

penelitian ini bertujuan menganalisa persepsi pasien tentang

pelayanan kesehatan dipuskesmas.

Kesimpulan dari tabel 5.2. tentang data demografi pasien

berdasarkan pekerjaan yang paling banyak adalah tidak bekerja

sebanyak 64 responden. Pada penelitian ini, jawaban tidak bekerja

dipilih oleh banyak responden sebagai ibu rumah tangga. Tidak

adanya pekerjaan ibu rumah tangga karena pilihan jawaban pekerjaan

pada kuesioner penelitian ini berdasarkan pada macam-macam

pekerjaan masyarakat Desa Sindangjawa, Kabupaten Cirebon.

B. Gambaran Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa,

Kabupaten Cirebon

Penelitian ini tidak hanya mengkaji tanggapan responden terhadap

kepuasan pasien yang diterima (perceived service), tetapi juga mengkaji

harapan responden terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan di UPT

Puskesmas Sindangjawa (expected service) yang menggambarkan kualitas

pelayanan (perceived service quality) untuk mengukur tingkat kepuasan

pasien.

Berdasarkan perhitungan tingkat kepuasaan pasien dengan

mengacu pada lima dimensi dari konsep SERVQUAL menurut

Parasuraman et al. (1988), secara umum dapat dilihat dari hasil penelitian

mengenai tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa

Kabupaten Cirebon, responden menunjukan ketidakpuasaannya.

 60

Berdasarkan grafik 5.1. dapat disimpulkan bahwa sebanyak 49 responden

(49%) merasa “kurang memuaskan” yang merupakan hasil tertinggi yang

diperoleh, sebanyak 47 responden (47%) merasa sangat memuaskan,

sedangkan untuk hasil terendah yaitu “memuaskan” sebanyak 4 responden

(4%).

Beberapa gambaran tingkat kepuasan pasien dapat dilihat dari

beberapa dimensi, diantaranya:

1. Dimensi Tangibles di UPT Puskesmas Sindangjawa

Tangibles atau wujud nyata dapat dilihat secara langsung dari

penyedia pelayanan sehingga sesuai dengan konsep model Service

Quality oleh Parasuraman et al., (1998) dengan menjadikan tangibles

sebagai komponen nomor satu dalam pengkajian kualitas pelayanan.

Untuk menyimpulkan gambaran kualitas pelayanan, data tentang

expected service dan perceived service dengan perhitungan skor gap

diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien. Skor gap hasil

perhitungan jawaban responden pada perceived service dikurangi

jawaban responden pada expected service.

Berdasarkan tabel 5.1.1. menggambarkan bahwa hasil

persentase kepuasan pasien pada dimensi tangibles sebesar 52%

“sangat memuaskan” yang merupakan hasil tertinggi dari 52

responden, sebanyak 38 responden (48%) merasa sangat memuaskan

Sedangkan untuk hasil persentase terendah sebesar 10% dari 10

responden menyatakan “memuaskan”.

 61

Pada penelitian yang dilakukan oleh Purba (2014) di

Puskesmas Huta Rakyat Kecamatan Sidikalang Kabupaten Dairi,

pelayanan dimensi tangibles pada puskesmas tersebut berada dalam

kategori puas sebesar 75% sedangkan penelitian oleh Candrawati

(2015) di Puskesmas Iso dan Non Iso di Kota Denpasar, pelayanan

pada dimensi tangibles di puskesmas tersebut juga dinyatakan puas

dengan persentase 97,32% pada Puskesmas ISO dan 83,89% pada

Puskesmas Non Iso Kota Denpasar.

Jika hasil penelitian ini dibandingakan dengan hasil penelitian

sebelumnya tentang gambaran tingkat kepuasan pasien pada

puskesmas di Indonesia, dapat diambil kesimpulan bahwa item

tangibles di UPT Puskesmas Sindangjawa, Puskesmas Huta Rakyat,

Puskesmas Iso dan Non Iso menurut persepsi pasien adalah sangat

memuaskan.

2. Dimensi Reliability di UPT Puskesmas Sindangjawa

Realiability berarti kehandalan yang berhubungan dengan

kemampuan penyedia pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan. Pentingnya dimensi reliability ini

telah dijelaskan oleh Parasuraman et al. (1988) sebagai penampilan

sebuah penyelenggara jasa saat kontak pertama kali dengan pelanggan

dalam memberikan pelayanan.

Berdasarkan grafik 5.1.2. terlihat bahwa persentase tertinggi

terkait tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi reliability adalah

“kurang memuaskan” dengan hasil 62% dari 62 responden, sebanyak

 62

23 responden (23%) merasa sangat memuaskan dan nilai terendah

adalah “memuaskan” dengan persentase 15% dari 15 responden.

Hasil dari jawaban responden kurang memuaskan karena nilai

pada item harapan (expected service) lebih besar dari pada kenyataan

(perceived service) yang diterima di UPT Puskesmas Sindangjawa.

Hasil analisa tersebut berbeda dengan penemuan pada

penelitian sebelumnya terkait tingkat kepuasan pasien di puskesmas.

Ditemukan bahwa dimensi reliability oleh Purba (2014) di Puskesmas

Huta Rakyat dengan persentase 77,9% yang berada dalam kategori

puas dan penelitian yang dilakukan oleh Candrawati (2015) di

Puskesmas Iso dan Non Iso dengan persentase 97,99% pada

Puskesmas Iso dan 81,27% pada Puskesmas Non Iso yang artinya

sangat memuaskan. Dapat diambil kesimpulan dari ketiga puskesmas

tersebut jawaban dari persepsi pasien pada dimensi reliability hanya di

Puskesmas Sindangjawa yang dinilai kurang memuaskan.

3. Dimensi Responsiveness di UPT Puskesmas Sindangjawa

Penelitian serupa dengan dimensi tangibles dan realiability,

responsiveness juga penting dalam menilai tingkat kepuasan pasien.

Fokus responsiveness adalah kemampuan penyedia pelayanan untuk

membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan baik dan

tepat.

Setelah terkumpul pilihan jawaban responden tentang expected

service dan perceived service, selanjutnya adalah melihat perhitungan

skor gap antara keduanya. Dengan melihat tabel 5.1.3. dapat ditarik
 63

kesimpulan bahwa persentase yang paling banyak sebesar 80% dari 80

responden adalah “kurang memuaskan”, sebanyak 20 responden

(47%) merasa memuaskan sedangkan tidak ada satupun responden

yang merasa “sangat memuaskan” pada dimensi responsiveness.

Pada penelitian tentang tingkat kepuasan pasien di puskesmas

yang dilakukan sebelumnya, di Puskesmas Huta Rakyat (Purba, 2014)

dengan persentase 79,4% berada dalam kategori puas, sedangkan di

Puskesmas Iso dan Non Iso (Candrawati, 2015) dengan persentase

97,32% pada Puskesmas Iso dan 82,52% pada Puskesmas Non Iso

yang artinya sangat memuaskan.

Terdapat kesamaan antara hasil analisis tingkat kepuasan

pasien pada dimensi responsiveness di Puskesmas UPT Puskesmas

Sindangjawa dengan dimensi responsiveness di Puskesmas Huta

Rakyat, Puskesmas Iso dan Non Iso bahwa semua dinilai sangat

memuaskan menurut persepsi pasien.

4. Dimensi Assurance di UPT Puskesmas Sindangjawa

Assurance yang diartikan sebagai jaminan menjadi kompetensi

yang dimiliki penyedia pelayanan sehingga dapat menumbuhkan

keyakinan dan kepercayaan pelanggan. Seperti yang digambarkan

Parasuraman et al. (1998) pentingnya dimensi assurance dalam model

SERVQUAL. Dalam penelitian ini, pengkajian assurance dilakukan

pada aspek expected service dan perceived service dalam perhitungan

skor gap sesuai dengan model SERVQUAL.

 64

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di UPT Puskesmas

Sindangjawa, terlihat dari grafik 5.1.4. bahwa persentase jawaban

tertinggi sebesar 54% dari 54 responden adalah “sangat memuaskan”,

sebanyak 37 responden (37%) merasa kurang memuaskan dan 9% dari

9 responden adalah “memuaskan” merupakan persentase jawaban

terendah.

Dilihat dari hasil penelitian ini dibandingakan dengan hasil

penelitian sebelumnya tentang tingkat kepuasan pasien, diambil

kesimpulan bahwa puskesmas dapat memberikan pelayanan dimensi

assurance yang sangat memuaskan kepada pasien. Pada Puskesmas

Huta Rakyat yang dikaji oleh Purba pada tahun 2014 bahwa pelayanan

assurance Puskesmas Huta Rakyat berada dalam kategori puas.

Puskesmas Iso dan Non Iso yang dikaji oleh Candrawati pada tahun

2015 ditemukan bahwa dimensi assurance sangat memuaskan dengan

persentase 97,32% pada Puskesmas Iso dan 82,52% pada Puskesmas

Non Iso. Baik di UPT Puskesmas Sindangjawa, Puskesmas Iso dan

Non Iso ataupun Puskesmas Huta Rakyat, sama halnya bahwa pada

dimensi empathy dinyatakan sangat memuaskan menurut persepsi.

5. Dimensi Empathy di UPT Puskesmas Sindangjawa

Dalam model SERVQUAL, emphaty diartikan sebagai rasa

empati, yang merupakan sifat dan kemampuan untuk memberikan

perhatian penuh serta rasa peduli penyedia pelayanan kepada

pelanggan. Gambaran penilaian tingkat kepuasan pasien dimensi

 65

empathy pada UPT Puskesmas Sindangjawa dapat dilihat dengan

grafik 5.1.5

Sama halnya dengan dimensi tangibles, reliability,

responsiveness, dan assurance untuk menyimpulkan tingkat kepuasan

pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa pada dimensi empathy, maka

jawaban responden tentang perceived service dikurangi expected

service. Hasilnya tergambar pada grafik 5.1.5 yang dapat disimpulkan

pada dimensi empathy adalah “kurang memuaskan” sebesar 56% dari

56 responden yang menjadi persentase tertinggi, sebanyak 31

responden (31%) merasa sangat memuaskan sedangkan 13% dari 13

responden adalah “memuaskan” sebagai persentase terendah.

Tingkat kepuasan pasien pada dimensi empathy di UPT

Puskesmas Sindangjawa berbeda dengan dimensi empathy pada

Puskesmas Huta Rakyat, Puskesmas Iso dan Non Iso. Pada UPT

Puskesmas Sindangjawa dengan persentase 56% adalah kurang

memuaskan, pada Puskesmas Huta Rakyat dengan persentase77,9%

dalam kategori puas (Purba, 2014). Sedangkan pada Puskesmas

Puskesmas Iso dan Non Iso persentase pada dimensi empathy sebesar

97,32% pada Puskesmas Iso dan 77,18% pada Puskesmas Non Iso.

Artinya, Puskesmas Huta Rakyat, Puskesmas Iso dan Non Iso dalam

memberikan pelayanan empathy lebih berkualitas dari Puskesmas

UPT Puskesmas Sindangjawa karena hasil dari olah data menurut

persepsi pasien merasa kurang memuaskan.

 66

C. Keterbatasan penelitian

Berikut adalah beberapa keterbatasan dalam penelitian ini:

1. Dalam proses pengambilan data, banyak pasien UPT Puskesmas

Sindangjawa yang menolak ketika diminta untuk menjadi responden

penelitian, terutama responden laki-laki. sehingga variasi data yang di

dapat sedikit.

2. Dalam proses pengambilan sampel menggunakan teknik accidental

sampling. Metode ini merupakan yang paling lemah dalam teknik

sampling dan sangat banyak digunanakan dalam penelitian

sebelumnya yang terkait.

.
 BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Dapat diambil kesimpulan terkait karakteristik pasien di UPT

Puskesmas Sindangjawa bahwa responden terbanyak yaitu berjenis

kelamin perempuan sebanyak 72%. SMA/sederajat sebagai pendidikan

terbanyak dengan persentase 39% dan persentase terbanyak terkait

pekerjaan yaitu tidak bekerja sebanyak 64%.

2. Berdasarkan analisa jawaban 100 responden mengenai penelitian

tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa dapat

dikatakan kurang memuaskan dengan persentase 49%.

3. Hasil pengukuran persentase tingkat kepuasan pasien pada dimensi

tangibles (bukti fisik) sangat memuaskan adalah 52% dari 52

responden. Dimensi realibility (kehandalan) kurang memuaskan adalah

62% dari 62 responden, dimensi responsiveness (daya tanggap) kurang

memuaskan adalah 80% dari 80 responden, dimensi assurance

(jaminan) sangat memuaskan adalah 54% dari 54 responden dan

dimensi empathy (empati) kurang memuaskan adalah 56% dari 56

responden.

67
 68

1. Bagi UPT Puskesmas Sindangjawa

Berdasarkan kesimpulan pada hasil penelitian ini, maka saran

untuk UPT Puskesmas Sindangjawa perlu mempertahankan kepuasan

pasien terhadap pelayanan pada dimensi tangibles dan assurance serta

meningkatkan kepuasan pasien pada dimensi reliability, responsiveness

dan empathy.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

Berdasarkan keterbatasan penelitian, maka saran untuk penelitian

selanjutnya adalah agar peneliti mengembangkan penelitian ini. Peneliti

juga perlu menggali lebih dalam tentang item-item yang kurang

memuaskan menurut persepsi psien, sehingga akan lebih baik jika

penelitian selanjutnya menggunakan metode kualitatif atau teknik

wawancara dalam pengambilan data. Dalam pengambilan data, peneliti

juga harus meyakinkan kepada calon responden tentang pentingnya

penelitian dan manfaat penelitian sehingga akan meminimalisir ketidak

setujuan calon responden menjadi sampel penelitian. Disamping itu,

pendekatan dan komunikasi yang baik kepada responden akan

mempengaruhi bagaimana responden berpartisipasi dengan baik pada

penelitian.
 Daftar Pustaka

Al-Assaf, A.F. 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan: perspektif internasional.

Jakarta: EGC.
Badan Penelitian dan Pengembangan kota Medan 2013. Identifikasi Tingkat
Kepuasan Masyarakat terhadap Jamkesmas. Medan: Balitbang kota
Medan.
Candrawati, Anak Agung Ayu. 2015. “Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Pada
Puskesmas Iso dan Puskesmas non Iso di Kota Denpasar”. Tesis S2
ProgramStudi Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana,
Universitas Udayana Denpasar.
Danim, Sudarwan. 2003. Riset Keperawatan: Sejarah dan Metodologi. Jakarta:
EGC.
Departemen Kesehatan Kota Cirebon. 2012. Profil Kesehatan Provinsi Jawa
Barat. Cirebon: Departemen Kesehatan Kota Cirebon.
Depdiknas. 2008. Kamus Besar Bahasa Indonesia Pusat Bahasa Edisi keempat.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Efendi, Ferry. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas: Teori dan Praktik dalam
Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Firdaus, Fidela Firwan. 2015. “Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS di RSUD Panembahan Senopati
Bantul”. Tesis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Frisellya, Priska., dan Benno Rahardyan. 2009. “Studi Persepsi Tingkat
Kekotoran untuk Mendukung Penyapuan Jalan (Studi Kasus: Kota
Bandung).”Jurnal Program Studi Teknik Lingkungan, Institut Teknologi
Bandung.
Hastono, 2007. Analisis Data Kesehatan. Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Indonesia.
Hidayat, A. Aziz Alimul. 2007. Metode penelitian Keperawatan dan Teknik
Analisa Data. Jakarta: Salemba Medika.
_____________________. 2008. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik
Analisis Data. Jakarta: Salemba Medika.
Iqbal, Muhmmad. 2009. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Puskesmas
Taliwang Kabupaten Sumbawa Barat Tahun 2009. Sumbawa Barat: Dinas
Kesehatan Kabupaten Sumbawa Barat, Nusa Tenggara Barat.
Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media
Komputindo.
Ismaniar, Hetty. 2015. Administrasi Kesehatan Masyarakat: Bagi Perekam Medis
dan Informatika Kesehatan. Yogyakarta: Deepublish.
Juliandi, Azuar., dkk. 2014. Metodologi Penelitian Bisnis. Medan: UMSU Press.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2015. Data Dasar Puskesmas.
Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2015. Rencana Strategis
Kementerian Kesehatan Tahun 2015-2019. Jakarta: Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia.
Khairani, Laila. 2010. “Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat”. Tesis: Universitas Andalas.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks.
Nasution. 2009. Metode research: penelitian ilmiah. Jakarta: Bumi Aksara.
Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Metodologi penelian Kesehatan. Jakarta: Rineka
Cipta.
Parasuraman, A. et al. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implication for Future Research. “Journal of Marketing, Vol. 49, No.4.
_________________. 1988. “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring
Consumer Perception of Service Quality”. International Journal for
Quality in Health Care, Vol. 25.
_________________. 1991. “Refinemen and Reassessment of the SERVQUAL
Scale.” Journal of Retailing, Vol. 67.
_________________. 1994. “Alternative Scale For Measuring Service Quality: A
Comperative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria.”
Journal of Retailing, Vo. 70.
Pohan, Imbalo. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian
dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Polit, Dense F Hunger. 2006. Data Analisis & Statistics For Nursing Research.
Appleton and Lange: New York.
Purba, DameTika O. 2014. “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Huta Rakyat Kecamatan Sidikalang Kabupaten
Dairi. Fakultas Keperawatan, Universitas Sumatera Utara.
Rangkuti, Freddy. 2009. Mengukur Efektifitas Program Promosi dan Analisis
Kasus Menggunakan SPSS. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Setiadi. 2007. Konsep dan Penulisan Riset Keperawatan. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
Sitinjak, Toni dkk. 2004. Model Matriks Konsumen untuk menciptakan Superior
Customer Value. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sujarweni, V. Wiratna. 2014. Panduan Penelitian Keperawatan dengan SPSS.
Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Swarjana, I ketut. 2015. Metodologi penelitian kesehatan. Yogyakarta: ANDI
OFFSET.
Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
UPT Puskesmas Sindangjawa. 2016. Profil UPT. Puskesmas Sindangjawa Tahun
2015. Kabupaten Cirebon: UPT Puskesmas Sindangjawa.
Utama, I Gusti Bagus Rai. 2014. Pengantar Industtri Pariwisata. Yogyakarta:
Deepublish.
Wahana Komputer. 2009. Solusi Mudah dan Cepat Menguasai SPSS 17.0 untuk
Pengolahan Data Statistik. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Lampiran 1. Surat permohonan izin studi pendahuluan

Lampiran 2. Surat permohonan izin uji validitas kuesioner
Lampiran 3.Surat permohonan izin penelitian
Lampiran 4. Surat izin penelitian dan pengambilan data
Lampiran 5. Surat izin penelitian dari Badan KESBANGLINMAS kab. cirebon
Lampiran 6. Surat izin penelitian dari DINKES kab. Cirebon
Lampiran 7. Informed consent
 PERMOHONAN PARTISIPASI PENELITIAN

Kepada Yth. :

Bapak / Ibu

Ditempat

Assalamualaikum Wr. Wb.,

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Sri Emilia

NIM : 1112104000024

Institusi : Program Studi Ilmu Keperawatan

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

akan melakukan penelitian tentang “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien

di UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten Cirebon”. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Sindang Jawa,
Kabupaten Cirebon Tahun 2016 guna memenuhi tugas akhir skripsi.
Partisipasi bapak/ibu dalam penelitian ini sangat dibutuhkan untuk
mendapatkan hasil yang baik. Bentuk partisipasi bapak/ibu berupa kesediaan
waktu untuk mengisi kuesioner berikut. Pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner
berikut mohon diisi dengan sejujur-jujurnya karena akan dijaga kerahasiaan
identitas dan jawaban bapak/ibu.
Besar harapan saya untuk bapak/ibu dapat ikut serta sebagai responden
dalam penelitian ini. Saya mengucapkan terima kasih atas partisipasi bapak/ibu.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Hormat saya,
Peneliti

Sri Emilia
FORMULIR PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN
 ( INFORMED CONSENT )

SURAT PERSETUJUAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Inisal :

No Responden :

Usia :

Setelah mendapatkan penjelasan dari penulis, saya menyatakan (bersedia / tidak

bersedia) menjadi responden penelitian yang dilakukan oleh mahasiswi Ilmu
Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, atas nama Sri Emilia dengan judul “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien
di UPT Puskesmas Sindangjawa, Kabupaten Cirebon”.

Demikian surat persetujuan ini saya buat dengan sejujur – jujurnya tanpa ada
paksaan dan tekanan dari pihak manapun.

Cirebon , 2016

Mengetahui,

Peneliti Responden

Lampiran 8. Kuesioner
 KUESIONER PENELITIAN

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI UPT PUSKESMAS

SINDANGJAWA, KABUPATEN CIREBON

Petunjuk pengisian

Jawablah pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda ceklis () pada kotak pilihan

jawaban yang telah disediakan.

Bagian 1

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Nama/ Inisial : ……….
2. Usia : ……….
3. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
4. Pekerjaan : ……….
5. Pendidikan : Tidak Sekolah SD/sederajat
SMP/sederajat SMA/sederajat
Perguruan Tinggi/sederajat
 Bagian 2

Petunjuk pengisian kuesioner

Berilah tanda ceklis () pada kolom harapan sesuai dengan yang anda pikirkan,
dan beri tanda ceklist () pada kolom kenyataan, sesuai yang anda alami saat
menerima layanan di puskesmas.

Harapan Kenyataan
1 : Sangat penting 1 : Sangat setuju
2 : Penting 2 : Setuju
3 : Kurang penting 3 : Kurang setuju
4 : Tidak penting 4 : Tidak setuju

Harapan Kenyataan
No Pernyataan
1 2 3 4 1 2 3 4
Tangibles (bukti fisik)
1. Peralatan kesehatan modern yang digunakan
petugas puskesmas
2. Peralatan yang bersih digunakan petugas
puskesmas
3. Petugas puskesmas berpenampilan rapih
4. Ruang tunggu pasien di puskesmas luas
5. Ruang tunggu di puskesmas bersih
6. Ruang tunggu di puskesmas nyaman
7. Ruang pemeriksaan di puskesmas nyaman
8. Terjaganya privasi (kerahasiaan pribadi) di ruang
pemeriksaan puskesmas
9. Puskesmas memiliki persediaan obat yang
dibutuhkan pasien
Reliability (kehandalan)
10. Pelayanan yang diberikan puskesmas sesuai
dengan yang dijanjikan kepada pasien
11. Pelayanan puskesmas dapat diandalkan ketika
anda memiliki keluhan
12. Masalah kesehatan anda dapat tertangani dengan
baik di puskesmas
13. Pelayanan puskesmas dilakukan dengan cepat
14. Pelayanan puskesmas dilakukan dengan tepat
15. Pelayanan puskesmas dilakukan sesuai dengan
waktu yang dijanjikan
16. Penyampaian penyakit (diagnosa) disampaikan
kepada anda dengan jelas
17. Petugas kesehatan memberikan penjelasan tentang
dosis dan aturan minum obat dengan jelas
18. Petugas kesehatan memberikan obat dengan tepat
 Harapan Kenyataan
NO PERNYATAAN
1 2 3 4 1 2 3 4
.Responsiveness (ketanggapan)
19 Petugas puskesmas memberitahu anda tentang
kapan pelayanan akan diberikan
20. Pelayanan yang diberikan kepada anda dilakukan
dengan cepat
21. Pelayanan yang diberikan kepada anda dilakukan
dengan tepat
22. Petugas puskesmas menunjukan perhatian dan
kemauan untuk membantu anda
23. Petugas puskesmas membantu anda dalam
memberikan pelayanan
24. Petugas puskesmas menunjukan kesiapan dalam
menanggapi permintaan anda
25. Petugas puskesmas menanggapi permintaan anda
dengan cepat
Assurance ( jaminan)
26. Petugas kesehatan dapat menumbuhkan
kepercayaan dalam diri anda
27. Anda merasa yakin dengan kesembuhan setelah
mendapat pelayanan dari petugas puskesmas
28. Petugas kesehatan membuat anda merasa nyaman
dalam berinteraksi
29. Petugas kesehatan membuat anda merasa aman
dalam berinteraksi
30. Petugas puskesmas menunjukan sikap sopan
santun
31. Petugas puskesmas bersikap ramah kepada anda
32. Petugas kesehatan memiliki pengetahuan yang luas
sehingga dapat menjawab pertanyaan anda
33. Petugas kesehatan dapat menjelaskan dari
pertanyaan yang anda tanyakan
Empathy (Empati)
34. Petugas kesehatan memberikan perhatian kepada
anda secara individual
35. Petugas kesehatan menunjukan perhatian kepada
setiap pasien
36. Petugas kesehatan memberikan perhatian penuh
dalam melayani anda
37. Petugas kesehatan memberikan pelayanan dengan
penuh perhatian
38. Petugas kesehatan memahami kebutuhan anda
39. Petugas kesehatan mengutamakan kepentingan
anda dengan sepenuh hati
40. Petugas kesehatan mendahulukan kepentingan
anda saat memberikan pelayanan
 Harapan Kenyataan
No Pernyataan
1 2 3 4 1 2 3 4
41. Puskesmas memiliki jam kerja yang sesuai
42. Puskesmas menunjukan waktu yang sesuai dalam
memberikan pelayanan
43. Puskesmas menunjukan waktu pelayanan yang
tepat dan nyaman
Lampiran 9. Hasil Uji Validitas dan uji reliabilitas kuesioner (n=31)

Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted
Harapan1 124,39 813,245 ,178 ,749
Harapan2 124,45 808,723 ,337 ,747
Harapan3 124,19 794,361 ,639 ,742
Harapan4 124,13 796,449 ,710 ,743
Harapan5 124,52 804,725 ,502 ,746
Harapan6 124,29 796,413 ,699 ,743
Harapan7 124,26 794,398 ,636 ,742
Harapan8 124,26 807,531 ,315 ,747
Harapan9 124,55 805,656 ,489 ,746
Harapan10 124,45 804,123 ,439 ,746
Harapan11 124,39 802,978 ,420 ,745
Harapan12 124,26 800,265 ,575 ,744
Harapan13 124,13 787,916 ,821 ,740
Harapan14 124,13 797,516 ,675 ,743
Harapan15 124,26 794,531 ,756 ,742
Harapan16 124,26 791,398 ,668 ,741
Harapan17 124,42 795,252 ,637 ,743
Harapan18 124,39 798,445 ,655 ,744
Harapan19 124,13 796,583 ,587 ,743
Harapan20 124,29 805,546 ,464 ,746
Harapan21 124,39 804,312 ,465 ,746
Harapan22 124,35 803,903 ,471 ,745
Harapan23 124,10 794,490 ,604 ,742
Harapan24 124,26 804,398 ,446 ,746
Harapan25 124,32 803,092 ,492 ,745
Harapan26 124,13 799,116 ,624 ,744
Harapan27 124,16 800,273 ,656 ,744
Harapan28 124,32 798,492 ,719 ,743
Harapan29 124,26 795,865 ,714 ,743
Harapan30 124,26 797,331 ,667 ,743
Harapan31 124,29 800,746 ,633 ,744
Harapan32 124,32 802,292 ,517 ,745
Harapan33 124,26 807,531 ,393 ,747
Harapan34 124,06 793,596 ,683 ,742
Harapan35 124,32 800,892 ,634 ,744
Harapan36 124,26 799,598 ,596 ,744
Harapan37 124,39 803,978 ,541 ,745
Harapan38 124,16 803,606 ,430 ,745
Harapan39 124,26 799,798 ,664 ,744
Harapan40 124,26 807,798 ,384 ,747
Harapan41 124,16 795,606 ,822 ,742
Harapan42 124,26 798,998 ,692 ,744
Harapan43 124,35 805,837 ,464 ,746
TOTAL_SK
62,87 204,783 1,000 ,953
OR

Uji validitas kuesioner expected service

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 31 91,2
a
Excluded 3 8,8
Total 34 100,0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,750 44

Uji reliabilitas kuesioner expected service

 Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted
Kenyataan1 148,87 1123,383 ,487 ,744
Kenyataan2 149,19 1132,895 ,368 ,746
Kenyataan3 148,87 1117,583 ,655 ,742
Kenyataan4 148,81 1128,428 ,431 ,745
Kenyataan5 149,00 1121,000 ,585 ,743
Kenyataan6 148,77 1133,647 ,399 ,746
Kenyataan7 149,00 1124,067 ,515 ,744
Kenyataan8 148,61 1123,112 ,652 ,743
Kenyataan9 148,97 1106,499 ,725 ,740
Kenyataan10 148,84 1122,873 ,508 ,744
Kenyataan11 148,81 1133,628 ,309 ,746
Kenyataan12 148,58 1106,252 ,480 ,740
Kenyataan13 148,97 1128,232 ,517 ,745
Kenyataan14 149,06 1128,729 ,373 ,745
Kenyataan15 148,94 1124,929 ,623 ,744
Kenyataan16 148,90 1115,824 ,681 ,742
Kenyataan17 149,06 1116,462 ,630 ,742
Kenyataan18 148,90 1120,290 ,630 ,743
Kenyataan19 148,94 1128,396 ,428 ,745
Kenyataan20 148,94 1129,862 ,483 ,745
Kenyataan21 148,94 1121,329 ,594 ,743
Kenyataan22 148,87 1114,383 ,571 ,742
Kenyataan23 148,77 1118,714 ,518 ,743
Kenyataan24 148,87 1115,783 ,647 ,742
Kenyataan25 148,71 1114,946 ,488 ,742
Kenyataan26 148,87 1117,516 ,713 ,742
Kenyataan27 148,84 1124,406 ,512 ,744
Kenyataan28 148,97 1124,832 ,550 ,744
Kenyataan29 148,87 1126,716 ,488 ,744
Kenyataan30 148,90 1104,690 ,774 ,739
Kenyataan31 148,84 1112,340 ,735 ,741
Kenyataan32 149,00 1126,533 ,500 ,744
Kenyataan33 148,97 1120,766 ,598 ,743
Kenyataan34 148,84 1134,006 ,356 ,746
Kenyataan35 149,13 1125,916 ,461 ,744
Kenyataan36 148,90 1113,024 ,653 ,741
Kenyataan37 149,03 1117,699 ,539 ,742
Kenyataan38 148,68 1113,626 ,704 ,741
Kenyataan39 148,71 1115,346 ,647 ,742
Kenyataan40 148,77 1124,714 ,458 ,744
Kenyataan41 148,97 1115,566 ,624 ,742
Kenyataan42 148,87 1114,783 ,718 ,741
Kenyataan43 149,06 1124,062 ,549 ,744
SKOR_Kenyata
75,32 286,826 1,000 ,949
an

Uji validitas kuesioner expected service

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 31 91,2
a
Excluded 3 8,8
Total 34 100,0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,749 44

Uji reliabilitas kuesioner expected service

Lampiran 10. Hasil olah data demografi

Jenis_Kelamin
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Laki-laki 28 28,0 28,0 28,0
Perempuan 72 72,0 72,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Pekerjaan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Tidak bekerja 64 64,0 64,0 64,0
Wiraswasta 22 22,0 22,0 86,0
Buruh/karyawa
6 6,0 6,0 92,0
n
Petani 5 5,0 5,0 97,0
Pengajar 1 1,0 1,0 98,0
PNS 2 2,0 2,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Pendidikan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Tidak Sekolah/tidak
3 3,0 3,0 3,0
tamat SD
SD/sederajat 35 35,0 35,0 38,0
SMP/sederajat 19 19,0 19,0 57,0
SMA/sederajat 39 39,0 39,0 96,0
Perguruan Tinggi 4 4,0 4,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Statistics
Usia
N Valid 100
Missing 0
Mean 32,73
Median 32,50
Mode 36
Std. Deviation 10,285
Variance 105,775
Minimum 17
Maximum 59
 Usia
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid 17 2 2,0 2,0 2,0
18 5 5,0 5,0 7,0
19 6 6,0 6,0 13,0
20 2 2,0 2,0 15,0
21 3 3,0 3,0 18,0
22 2 2,0 2,0 20,0
23 2 2,0 2,0 22,0
24 2 2,0 2,0 24,0
25 1 1,0 1,0 25,0
26 5 5,0 5,0 30,0
27 5 5,0 5,0 35,0
28 4 4,0 4,0 39,0
29 3 3,0 3,0 42,0
30 4 4,0 4,0 46,0
31 1 1,0 1,0 47,0
32 3 3,0 3,0 50,0
33 5 5,0 5,0 55,0
34 2 2,0 2,0 57,0
35 4 4,0 4,0 61,0
36 7 7,0 7,0 68,0
37 2 2,0 2,0 70,0
38 2 2,0 2,0 72,0
39 1 1,0 1,0 73,0
40 4 4,0 4,0 77,0
41 1 1,0 1,0 78,0
42 3 3,0 3,0 81,0
43 2 2,0 2,0 83,0
45 6 6,0 6,0 89,0
46 3 3,0 3,0 92,0
47 2 2,0 2,0 94,0
50 2 2,0 2,0 96,0
54 1 1,0 1,0 97,0
57 1 1,0 1,0 98,0
59 2 2,0 2,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lampiran 11. Hasil olah data tingkat kepuasan pasien

Frequencies

Statistics
Tangibles
N Valid 100
Missing 0

Tangibles
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid kurang
38 38,0 38,0 38,0
memuaskan
Memuaskan 10 10,0 10,0 48,0
sangat memuaskan 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Frequencies

Statistics
Reliability
N Valid 100
Missing 0

Reliability
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid kurang memuaskan 62 62,0 62,0 62,0
memuaskan 15 15,0 15,0 77,0
sangat memuaskan 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Frequencies

Statistics
Responsiveness
N Valid 100
Missing 0
 Responsiveness
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid kurang memuaskan 80 80,0 80,0 80,0
memuaskan 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Frequencies

Statistics
Assurance
N Valid 100
Missing 0

Assurance
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid kurang memuaskan 37 37,0 37,0 37,0
memuaskan 9 9,0 9,0 46,0
sangat memuaskan 54 54,0 54,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Frequencies

Statistics
Empathy
N Valid 100
Missing 0

Empathy
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid kurang memuaskan 56 56,0 56,0 56,0
memuaskan 13 13,0 13,0 69,0
sangat memuaskan 31 31,0 31,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Frequencies

Statistics
Patient_satisfaction
N Valid 100
Missing 0

Patient_satisfaction
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid kurang memuaskan 49 49,0 49,0 49,0
memuaskan 4 4,0 4,0 53,0
sangat memuaskan 47 47,0 47,0 100,0
Total 100 100,0 100,0