‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬

‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ‬

‫واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫أوﻻً ‪ :‬ﻣﻔﻬــﻮم وﻓﻠﺴــﻔﺎت ﻗــﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴــﻲ‬

‫واﻟﻘﻴﺎس اﻟﺤﺎﻟﻲ ﻟﻸداء‪.‬‬
‫ﺛﺎﻧﻴﺎً ‪ :‬ﻣﻘﺎرﻧـﺔ ﺑﻴﻦ ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ واﻟﻘﻴﺎس‬
‫اﻟﺤﺎﻟﻲ ﻟﻸداء‪.‬‬
‫ﺛﺎﻟﺜﺎً ‪ :‬أﺳـــــﺒﺎب وﻣـــــﺒﺮرات ﺗﺒﻨـــــﻲ ﻣﻔﻬـــــﻮم اﻷداء‬
‫اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‪.‬‬
‫راﺑﻌﺎً ‪ :‬ﻣﺸﺎآﻞ وﺻﻌﻮﺑﺎت ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‪.‬‬
‫ﻣﺆﺷـــﺮات ﻗـــﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴـــﻲ‬ ‫‪:‬‬ ‫ﺧﺎﻣﺴﺎً‬
‫ﻓﻲ اﻷﺟﻬﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺟﻮاﻧــﺐ اﻟﻘﺼــﻮر اﻟﺘــﻲ ﺗﻌﺎﻟﺠﻬــﺎ ﻣﺆﺷــﺮات‬
‫ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‪.‬‬
‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫اﻟﺨﺼـﺎﺋﺺ اﻟﻤﻤـﻴﺰة ﻟﻤﺆﺷـﺮات ﻗﻴﺎس اﻷداء‬

‫اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‪.‬‬
‫اﻟﻤﺠــﺎﻻت اﻟﺘــﻲ ﺗﻐﻄــﻴﻬﺎ ﻣﺆﺷــﺮات ﻗــﻴﺎس‬
‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‪.‬‬

‫(‪)8‬‬
‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫(‪)9‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫أوﻻً‪ :‬ﻣﻔﻬــﻮم وﻓﻠﺴــﻔﺎت ﻗــﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴــﻲ ﻓــﻲ‬

‫اﻷﺟﻬﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‬
‫)‪ (1‬ﻣﻔﻬﻮم اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ﻓﻲ اﻷﺟﻬﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‬
‫ﻷن ﻣﻔﻬﻮم اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ﻻ ﻳﺰال ﻏﺎﻣﻀﺎً ‪ -‬ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ اﻟﻜﺘﺎﺑﺎت‬
‫اﻟﻘﻠـﻴﻠﺔ اﻟﺘـﻲ آﺘﺒـﺖ ﻓـﻴﻪ ‪ -‬ﻓﻤـﻦ اﻟﻄﺒﻴﻌﻲ أن ﻳﺨﺘﻠﻒ اﻟﻨﺎس ﻓﻲ ﻓﻬﻤﻪ‪،‬‬
‫وﺗﺤﻠﻴﻞ أﺑﻌﺎدﻩ‪ ،‬ﺑﺎﺧﺘﻼف رؤاهﻢ ﻣـﻦ ﺟﻬﺔ‪ ،‬وﺑﻤﺪى إﻃﻼﻋﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﺧﻔﺎﻳﺎﻩ‬
‫ودﻗﺎﺋﻘـﻪ ﻣـﻦ ﺟﻬﺔ أﺧﺮى‪ ،‬ﺧﺼﻮﺻﺎً إذا ﻋﺮﻓﻨﺎ أن ﻇﺎهﺮة اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‬
‫ﻣﺘﻌﺪدة اﻟﺠﻮاﻧﺐ ﺗﺘﺤﺮك ﺧﻴﻮﻃﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﺠﺎﻻت ﻋﺪﻳﺪة‪.‬‬

‫واﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴـﻲ هـﻮ اﻟﻤـﻨﻈﻮﻣﺔ اﻟﻤـﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﻟﻨﺘﺎج أﻋﻤﺎل اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻓﻲ‬

‫ﺿﻮء ﺗﻔﺎﻋﻠﻬﺎ ﻣﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺑﻴﺌﺘﻬﺎ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ واﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬

‫واﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ﺑﻬﺬا اﻟﻤﻔﻬﻮم ﻳﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ أﺑﻌﺎد ﺛﻼﺛﺔ‪:‬‬

‫أداء اﻷﻓﺮاد ﻓﻲ إﻃﺎر وﺣﺪاﺗﻬﻢ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪.‬‬ ‫
‬

‫أداء اﻟﻮﺣـــﺪات اﻟﺘﻨﻈﻴﻤـــﻴﺔ ﻓـــﻲ إﻃـــﺎر اﻟﺴﻴﺎﺳـــﺎت اﻟﻌﺎﻣـــﺔ‬ ‫
‬

‫ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫أداء اﻟﻤﺆﺳﺴــﺔ ﻓــﻲ إﻃــﺎر اﻟﺒﻴــﺌﺔ اﻻﻗﺘﺼــﺎدﻳﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋــﻴﺔ‬
‫واﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬

‫وﺑـﺮﻏﻢ اﺷـﺘﻤﺎل ﻣﻔﻬـﻮم اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴـﻲ ﻋﻠﻰ هﺬﻩ اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺜﻼﺛﺔ‪ ،‬إﻻ‬
‫أﻧـﻪ ﻳﺨـﺘﻠﻒ ﻋـﻦ آﻞ ﺑﻌﺪ ﻣﻨﻬﺎ ﻟﻮ أﺧﺬ ﻣﻨﻔﺮداً‪ ،‬ﻓﺎﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ﻳﺨﺘﻠﻒ‬
‫ﻋــﻦ اﻷداء اﻟﻔــﺮدي‪ ،‬وﻳﺨــﺘﻠﻒ ﻋــﻦ أداء اﻟﻮﺣــﺪات اﻟﺘﻨﻈﻴﻤــﻴﺔ‪ ،‬ﻷﻧــﻪ ﻓــﻲ‬

‫(‪)10‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫اﻟﺤﻘــﻴﻘﺔ ﻣﺤﺼــﻠﺔ ﻟﻜﻠــﻴﻬﻤﺎ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿــﺎﻓﺔ إﻟــﻰ ﺗﺄﺛــﻴﺮات اﻟﺒﻴــﺌﺔ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋــﻴﺔ‬

‫واﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﻋﻠﻴﻬﻤﺎ‪.‬‬

‫ﻓﻠﻠﻔــﺮد ﻓــﻲ أﻳــﺔ ﻣــﻨﻈﻤﺔ أداء‪ ،‬وﻳﻤﻜــﻦ ﻗــﻴﺎس أداء اﻟﻔــﺮد ﻓــﻲ اﻟﻤــﻨﻈﻤﺔ‬
‫ﺑﻤﺠﻤﻮﻋـﺎت ﻣﺘـﻨﻮﻋﺔ ﻣـﻦ اﻟﻤﻘﺎﻳـﻴﺲ‪ ،‬ﻟﻜـﻲ ﻳﻘﻴﻢ أداؤﻩ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ‪ .‬وﻟﻘﺪ‬
‫ﺗﻌﺪدت اﺗﺠﺎهﺎت ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻔﺮدي ﻓﻲ اﻵوﻧـﺔ اﻷﺧﻴﺮة‪ ،‬وﻟﻌﻞ ﻣﻦ أﺣﺪث‬
‫هـﺬﻩ اﻻﺗﺠﺎهـﺎت ﻣﻘﺎرﻧـﺔ اﻷداء اﻟﻔـﺮدي ﺑـﺎﻷهﺪاف اﻟﻤـﺘﻮﻗﻊ ﺗﺤﻘـﻴﻘﻬﺎ ﻣﻦ‬
‫اﻟﻔﺮد واﻟﻤﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬وﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎ إذا آﺎن ﺳﻠﻮآﻪ ﻳﺘﻄﺎﺑﻖ ﻣﻊ هﺪﻓﻪ أم ﻻ‪،‬‬
‫وﺻﻮﻻً ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﺎ أﻧﺠﺰﻩ ﻣﻦ هﺬﻩ اﻷهﺪاف‪.‬‬

‫وﻳﻤﻜــﻦ اﻟــﻨﻈﺮ ﻟﻘــﻴﺎس اﻷداء اﻟﻔــﺮدي ﺑﺎﻋﺘــﺒﺎرﻩ ﻋﻤـﻼً ﻣــﻦ أﻋﻤــﺎل اﻟــﺮﻗﺎﺑﺔ‬
‫ﻳﻤﺎرﺳـﻪ اﻟﻤﺪﻳـﺮ اﻟﻤﺒﺎﺷـﺮ ﻟﻠﻮﻗـﻮف ﻋﻠـﻰ ﺣﺴـﻦ ﺳـﻴﺮ ﻋﻤـﻞ اﻟﻔـﺮد ﻓﻲ‬
‫إداراﺗـﻪ‪ ،‬ﻟﻠـﺘﺄآﺪ ﻣـﻦ أن ﺟﻤـﻴﻊ ﺟﻬـﻮد ﻣﺮؤوﺳـﻴﻪ ﺗـﺒﺬل ﻣـﻦ أﺟـﻞ ﺗﺤﻘﻴﻖ‬
‫أهـﺪاف إدارﺗـﻪ‪ .‬ﻣـﻊ اهﺘﻤﺎﻣﻪ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ ﺑﺘﻮﻓﻴﺮ اﻟﺘﻨﺎﺳﻖ ﺑﻴﻦ أﻋﻤﺎل هﺆﻻء‬
‫اﻟﻤﺮؤوﺳـــﻴﻦ واﺗﻔﺎﻗﻬـــﺎ ﻣـــﻊ اﻻﺗﺠﺎهـــﺎت اﻟﻌﺎﻣـــﺔ ﻟﻠﻤـــﻨﻈﻤﺔ وأهﺪاﻓﻬـــﺎ‬
‫اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ‪.‬‬

‫وﻗـﺪ أﺻـﺒﺢ اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻗﻴﺎس اﻷداء ‪ -‬ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ ﻋﻤﻼً ﻣﻦ أﻋﻤﺎل اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ‪-‬‬
‫ﻏـﻴﺮ آﺎفٍ ﻟﻠﺤﻜﻢ ﻋﻠﻰ اﻟﻜﻔﺎءة اﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﻟﻠﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻣﻤﺎ ﻳﻀﻌﻒ‬
‫ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﻤﺴﺎءﻟﺔ‪ ،‬اﻋﺘﻤﺎداً ﻋﻠﻰ هﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﻘﻴﺎس ﻓﻘﻂ‪.‬‬

‫وﻓــﻲ ﻗــﻴﺎس اﻷداء اﻟﻔــﺮدي ﻳﻬــﺘﻢ اﻟﻤﺪﻳــﺮون اﻟﻤﺒﺎﺷــﺮون ﺑﺄﻧﻈﻤــﺔ اﻟﻌﻤــﻞ‬

‫ووﺳـﺎﺋﻞ اﻟﺘﻨﻔـﻴﺬ ﻓﻲ إداراﺗﻬﻢ ﻟﻠﺘﺄآﺪ ﻣﻦ أﻧﻬﺎ ﺗﺆدى إﻟﻰ ﺗﺤﻘﻴﻖ أآﺒﺮ ﻗﺪر‬
‫ﻣﻤﻜـﻦ ﻣﻦ اﻹﻧﺘﺎج ﺑﺄﻗﻞ ﻗﺪر ﻣﻦ اﻟﻨﻔﻘﺔ‪ ،‬وﻓﻲ أﻗﻞ وﻗﺖ ﻣﺴﺘﻄﺎع‪ .‬وﻋﻠﻰ‬

‫(‪)11‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﻣﺴـﺘﻮى ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻣﻦ اﻟﺠﻮدة‪ ،‬ﻣﻊ ﺗﻮﻗﻊ ﻣﻼﻗﺎة أآﺒﺮ ﻗﺪر ﻣﻦ اﻟﻀﻴﺎع ﺳﻮاء‬
‫ﻓـﻲ اﻟﻮﻗـﺖ واﻟﺘﻜﺎﻟـﻴﻒ آﻤـﺎ هﻮ ﻣﺒﻴﻦ ﺑﺨﻄﺔ اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻹدارة‬
‫اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪.‬‬

‫وﻟـﻺدارة أداء ﻓـﻲ أﻳﺔ ﻣﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬وﻳﻤﻜﻦ ﻗﻴﺎس أداء آﻞ إدارة ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤـﻨﻈﻤﺔ ﺑﻤﺠﻤﻮﻋـﺔ أﺧﺮى ﻣﻦ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ ﺳﻮاء أآﺎن هﺬا اﻷداء ﺗﺨﻄﻴﻄﺎً أم‬
‫ﺗﻨﻈـﻴﻤﺎً أم ﺗﻮﺟـﻴﻬﺎً أم رﻗﺎﺑــﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﻧﺴﻴﺞ ﺧﻠﻔﻲ ﻣﻦ اﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﺳﻮاء ﺑﻴﻦ‬
‫اﻹدارات ﺑﻌﻀــﻬﺎ وﺑﻌــﺾ‪ ،‬أو ﺑﻴــﻦ ﻋﻨﺎﺻــﺮ اﻟﻌﻤــﻞ اﻹداري ﻓــﻲ آــﻞ إدارة‬
‫ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ‪ .‬وﻓﻲ أﻏﻠﺐ اﻷﺣﻮال ﺗﺴﺘﺨﺪم اﻹدارة ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‬
‫ﻟﻘﻴﺎس اﻷداء ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣـﺪى ﻗﺮب اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أو اﺑﺘﻌﺎدهﺎ ﻋﻦ اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫وﻟﻬـﺬا ﺗﻬﺘﻢ ﺑﺘﺠﻤﻴﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋـﻦ ﺑﻨﻮد هﺬﻩ اﻟﻤﻘﺎﻳﻴﺲ وﺻﻮﻻً‬
‫إﻟﻰ‪:‬‬

‫ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪.‬‬

‫ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ اﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﺮﻗﺎﺑﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ‪.‬‬

‫وهﻜــﺬا ﻳﺘﻀــﺢ أن هــﻨﺎك ﻋﻮاﻣــﻞ ﺧﺎرﺟــﻴﺔ آﺜــﻴﺮة‪ ،‬ﺗﺨــﺮج ﻋــﻦ ﻧﻄــﺎق إدارة‬
‫اﻟﻤﺆﺳﺴــﺔ ﺗــﻨﻌﻜﺲ ﺑﺎﻟﻀــﺮورة ﻋﻠــﻰ أداﺋﻬــﺎ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟــﻲ ﻳﻜــﻮن ﻣــﻦ اﻟﺠــﻮر‬
‫اﻟﺤﻜـﻢ ﻋﻠـﻰ هـﺬا اﻷداء ﺑـﺮﻏﻢ ﺗﺄﺛـﻴﺮ هـﺬﻩ اﻟﻌﻮاﻣﻞ‪ ،‬أو ﻓﻲ ﻏﻴﺎب ﺗﺄﺛﻴﺮهﺎ‬
‫ﻋﻠـﻴﻪ‪ .‬ﻓﻠـﻮ ﻓﺮﺿـﻨﺎ ﻣـﺜﻼً أن ﻗﻄـﺮاً ﻋﺮﺑـﻴﺎً ﺗﺸـﻴﺮ اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻴﻪ إﻟﻰ‬

‫(‪)12‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﺗﻌﻴﻴـﻦ ﺧﺮﻳﺠـﻴﻪ ﺑﻄـﺮﻳﻘﺔ ﺁﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺆﺳﺴﺎﺗﻪ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬ﻣﻤﺎ ﻳﻀﻴﻒ أﻋﺒﺎء‬

‫ﻣﺎﻟــﻴﺔ ﻋﻠــﻰ هــﺬﻩ اﻟﻤﺆﺳﺴــﺎت‪ ،‬اﻷﻣــﺮ اﻟــﺬي ﻳــﻨﻌﻜﺲ ﻋﻠــﻰ إﻳــﺮاداﺗﻬﺎ أو‬
‫ﻧﻔﻘﺎﺗﻬـﺎ أو آﻠـﻴﻬﻤﺎ ﻣﻌـﺎ‪ ،‬ﺑـﺮﻏﻢ ﻋﺪم ﺣﺎﺟﺘﻬﺎ إﻟﻰ ﺗﻌﻴﻴﻦ هﺆﻻء اﻟﺨﺮﻳﺠﻴﻦ‪،‬‬
‫ﻓـﺈن اﻟﺤﻜـﻢ ﻋﻠـﻰ أداء اﻹدارات ﻓـﻴﻬﺎ ﻳﻜـﻮن ﺣﻜﻤﺎً ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ ﻟﻮ ﻟﻢ ﻳﺆﺧﺬ‬
‫هــﺬا اﻟﻌــﺎﻣﻞ اﻟﺨﺎرﺟــﻲ ﻓــﻲ اﻻﻋﺘــﺒﺎر‪ ،‬وﻓــﻲ اﻟﺤﻘــﻴﻘﺔ ﻓــﺈن اﻻﻋﺘــﺒﺎرات‬
‫اﻟﺨﺎرﺟـﻴﺔ واﻟﺒﻴﺌـﻴﺔ آﺜـﻴﺮة وﻣـﺘﻌﺪدة‪ ،‬وﻣـﻦ هﻨﺎ ﺗﺒﺮز ﺿﺮورة اﻻهﺘﻤﺎم ﺑﻨﻮع‬
‫ﺟﺪﻳـﺪ ﻣـﻦ ﻗـﻴﺎس اﻷداء هـﻮ ﻗـﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴـﻲ‪ ،‬اﻟـﺬي ﻳـﺄﺧﺬ ﻓﻲ‬
‫اﻋﺘـﺒﺎرﻩ أداء اﻟﻔـﺮد وأداء اﻹدارة ﻋﻠـﻰ ﺿـﻮء اﻟﻤﺆﺛـﺮات اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ واﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‬
‫ﻣﻌﺎً‪.‬‬

‫واﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴــﻲ ﺑﺤﻜــﻢ ﻣﻔﻬﻮﻣــﻪ اﻟــﺬي أﺷــﺮﻧﺎ إﻟــﻴﻪ ﺳــﺎﺑﻘﺎً‪ ،‬ﻳﺠﻨــﺐ‬

‫اﻟﻘﺎﺋﻤﻴـﻦ ﻋﻠـﻰ ﻗﻴﺎﺳﻪ اﻟﻮﻗﻮع ﻓﻲ ﺧﻄﺄ اﻟﺴﻠﻮآﻴﺎت ﺗﺠﺰﻳﺌﻴﺔ اﻟﺘﺼﺮف‪ ،‬إذا‬
‫هــﻢ اﻋــﺘﻤﺪوا ﻋﻠــﻰ اﻹﻟﻤــﺎم ﺑﺠﺰﺋــﻴﺔ ﻓــﻲ اﻟﻘــﻴﺎس‪ ،‬دون اﻻﻋﺘــﺒﺎر ﻟﺒﻘــﻴﺔ‬
‫اﻟﺠﺰﺋـﻴﺎت اﻟﻤﻜﻮﻧـﺔ ﻟﻪ‪ ،‬ذﻟـﻚ اﻟﺴـﻠﻮك اﻟﺬي ﻳﻜﻮن ﻓﻲ آﻞ اﻷﺣﻮال ﺳﻠﻮآﺎً‬
‫ﻗﺎﺻـﺮاً‪ ،‬وإن آﺎن ﺳﻠﻮآﺎً ﻣﺘﻔﺸﻴﺎً ﻓﻲ ﻣﻌﻈﻢ أﻗﻄﺎرﻧﺎ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‪ .‬واﻟﺴﻠﻮآﻴﺎت‬
‫ﺗﺠﺰﻳﺌـﻴﺔ اﻟﺘﺼـﺮف ﺗﺤﻮل أﺻﺤﺎﺑﻬﺎ إﻟﻰ ﻣﺘﻌﺼﺒﻴﻦ ﻻﺗﺠﺎﻩ واﺣﺪ‪ ،‬ﺗﺘﺴﻊ دواﺋﺮ‬
‫أﻓﻜــﺎرهﻢ – اﻟﻀــﻴﻘﺔ أﺻ ـﻼً‪ -‬ﻟﻤــﻨﺎﻓﻌﻬﻢ اﻟﺨﺎﺻــﺔ ﻋﻠــﻰ ﺣﺴــﺎب اﻟﻤﺼــﻠﺤﺔ‬
‫اﻟﻌﺎﻣـﺔ‪ ،‬ﻓﻀـﻼً ﻋـﻦ ﺗﻮﻗـﻒ ﺣـﺪود ﻧﺸـﺎﻃﻬﻢ ﻋﻨﺪ اآﺘﺸﺎف أﺧﻄﺎء اﻵﺧﺮﻳﻦ‬
‫وﻧﺸﺮهﺎ وﺗﻀﺨﻴﻤﻬﺎ‪ ،‬دون ﻣﺤﺎوﻟﺔ اآﺘﺸﺎف ﻧﻘﺎط اﻟﺘﻜﺎﻣﻞ واﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻨﻬﺎ‬
‫وﺗﻨﻤﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺘﻜﻮن اﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺟﻤﻮد اﻹدارة وﻋﻘﻢ اﻟﺘﻔﻜﻴﺮ‪.‬‬

‫(‪)13‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫)‪ (2‬اﻟﻔﻠﺴــــﻔﺎت اﻟﺘــــﻲ ﻳﻘــــﻮم ﻋﻠــــﻴﻬﺎ ﻗــــﻴﺎس اﻷداء‬

‫اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‬
‫ﻳﻤﻜـــﻦ اﺳـــﺘﻌﺮاض أهـــﻢ اﻟﻔﻠﺴـــﻔﺎت اﻟﺘـــﻲ ﻳﻘـــﻮم ﻋﻠـــﻴﻬﺎ اﻷداء‬
‫اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫إن آـﻞ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﻷداء ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‬ ‫‪-i‬‬

‫اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ )ﻓـﺮدا آـﺎن أم وﺣـﺪة ﺗﻨﻈﻴﻤـﻴﺔ( هﻮ "ﺟﺰء"‬
‫ﻣـﻦ "آـﻞ" وهـﺬا "اﻟﻜـﻞ" "ﺟـﺰء" ﻣﻦ "آﻞ" ﺁﺧﺮ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺴﺘﻮى أﻋﻠﻰ‪.‬‬
‫إن ﻗــﻴﺎس اﻷداء اﻟﻘــﺎﺋﻢ ﻋﻠــﻰ اﻻهــﺘﻤﺎم "ﺑﺎﻷﺟــﺰاء"‬ ‫‪-ii‬‬
‫ﻣـﻨﻔﺮدة دون إدراك ﻧﻘـﺎط اﻟـﺘﻼﻣﺲ واﻟﺤﺮآﺔ ﻣﻊ ﺑﻘﻴﺔ‬
‫أﺟـﺰاء "اﻟﻜـﻞ" ﻳﻔﺼـﻞ اﻟﺠﻬـﺎز اﻟﺤﻜﻮﻣـﻲ ﻋﻦ اﻟﻤﺜﺎﻟﻴﺔ‬
‫وﻳﻘـﻮدﻩ إﻟـﻰ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ اﻟﺘﻔﺎﻋﻼت اﻟﺘﻲ ﺗﺆدي ﻓﻲ‬
‫اﻟﻨﻬﺎﻳﺔ إﻟﻰ اﻟﺘﻄﺎﺣﻦ واﻟﻬﺪم وﺗﺸﺘﺖ اﻟﺠﻬﻮد‪.‬‬
‫ﻟـﻮ ﺣـﺪث ﺗﻔـﻮق ﻣﺎ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﻨﻈﺮة اﻟﺠﺰﺋﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻬﻮ ﺗﻔﻮق‬ ‫‪-iii‬‬
‫ﻣﺆﻗــﺖ ﻳــﺆدي إﻟــﻰ ﺣــﺪة اﻻﺧــﺘﻼف واﻟــﺘﺪهﻮر ﻋﻠــﻰ‬
‫اﻟﻤﺪى اﻟﻄﻮﻳﻞ‪.‬‬
‫إن إدراك ﻃﺒﻴﻌﺔ "آﻠﻴﺔ اﻹدارة" ﻓﻲ اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‬ ‫‪-iv‬‬
‫‪ -‬ﺑﻤﻌـﻨﻰ ارﺗـﺒﺎط اﻟﺠﺰء ﺑﺒﻘﻴﺔ اﻷﺟﺰاء ﻓﻲ إﻃﺎر اﻟﻜﻞ ‪-‬‬
‫هــﻮ ﺗﺼــﺎﻋﺪ ﻟــﺘﻜﺎﻣﻞ اﻷﻓﻜــﺎر واﻟﺴﻴﺎﺳــﺎت واﻟــﻨﻈﻢ‬

‫(‪)14‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﻟﻠﻮﺻــﻮل إﻟـــﻰ اﻟﻤﺜﺎﻟـــﻴﺔ اﻟﺘﻜﺎﻣﻠـــﻴﺔ وﻟـــﻴﺲ اﻟﻘﺼـــﻮر‬

‫اﻟﺘﺠﺰﻳﺌﻲ‪.‬‬
‫إن اﻟﻨﻈﺮة اﻟﺘﻜﺎﻣﻠﻴﺔ ﻟﻸداء ﻻ ﺗﻌﻨﻰ ﻋﺪم اﻻﺧﺘﻼف‪ ،‬ﺑﻞ ﺗﻌﻨﻰ إدراك‬ ‫هـ‪-‬‬
‫وﺟﺎهﺔ اﻻﺧﺘﻼف ﻣﻊ اﻷﺟﺰاء‪ ،‬ﺑﻤﻌﻨﻰ أن اﻟﺘﺤﺪي ﻻ ﻳﻜﻮن ﺑﻴﻦ اﻷداء‬
‫اﻟﻔـﺮدي وأداء اﻟﻮﺣﺪات اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ واﻟﺒﻴﺌﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ أو اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬
‫أو اﻟﺜﻘﺎﻓـﻴﺔ‪ ،‬وإﻧﻤﺎ ﻳﻜﻮن ﺑﻴﻦ اﻟﺨﻄﺄ واﻟﺼﻮاب‪ ،‬ﻟﻠﻮﺻﻮل إﻟﻰ "اﻟﺘﻨﺎﻏﻢ‬
‫اﻹداري" اﻟــﺬي ﻳــﺆدي إﻟــﻰ "ﺟﻤﺎﻋــﺔ اﻷداء اﻹداري" وﺻــﻮﻻً إﻟــﻰ‬
‫"ﻣﺜﺎﻟﻴﺔ اﻹﺑﺪاع اﻹداري"‪.‬‬

‫وإذا آﺎﻧــﺖ اﻟﻔﻠﺴــﻔﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴــﺔ وراء ﻗــﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴــﻲ ﺗﺴــﺘﻬﺪف‬

‫ﻗﻴﺎس اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻤﺤﻘﻘﺔ ﻣﻦ ﺗﻨﻔﻴﺬ أﻋﻤﺎل اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬وﻣﻘﺎرﻧﺔ هﺬﻩ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬
‫ﺑـﺎﻷهﺪاف اﻟﻤﺨﻄﻂ ﻟﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻟﻠﺘﺄآﺪ ﻣﻦ آﻔﺎءة اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪ ،‬واﻟﻮﻗﻮف‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﺼﻌﻮﺑﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻬﻪ‪ ،‬واﻟﺘﻮﺻﻴﺔ ﺑﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ إزاﻟﺘﻬﺎ ﺗﻔﺎدﻳﺎً‬
‫ﻟﻸﺧﻄــﺎء ﻣﺴــﺘﻘﺒﻼً‪ ،‬وإذا آﺎﻧــﺖ ﺗﻠــﻚ اﻟﻔﻠﺴــﻔﺔ ﺗﺴــﺘﻬﺪف أﻳﻀــﺎً ﺗﺤﺪﻳــﺪ‬
‫اﻟﻤﺴـﺌﻮﻟﻴﺎت ﻋﻤـﺎ ﺗـﻢ ﺗﻨﻔـﻴﺬﻩ ‪ -‬ﻓـﺮداً أو إدارة داﺧﻠﻴﺔ أو ﻋﻮاﻣﻞ ﺧﺎرﺟﻴﺔ ‪-‬‬
‫وﻣـﺎ ﻧـﺘﺞ ﻋـﻦ هـﺬا اﻟﺘﻨﻔـﻴﺬ ﻣـﻦ اﻧﺤﺮاﻓﺎت‪ ،‬ﻓـﺈن ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‬
‫ﻋﻠـﻰ ﺿـﻮء هـﺬﻩ اﻟﻔﻠﺴـﻔﺔ ﻳﻤـﺜﻞ إﺣـﺪى ﺣﻠﻘﺎت اﻟﺴﻠﺴﻠﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻜﻮن‬
‫ﻣـﻨﻬﺎ اﻟﻌﻤﻠـﻴﺔ اﻹدارﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪ ،‬وهﻮ ﺑﺬﻟﻚ ﻳﻤﺜﻞ إﺣﺪى ﻣﺮاﺣﻞ هﺬﻩ‬
‫اﻟﻌﻤﻠـﻴﺔ اﻟﺘـﻲ ﻳـﺘﺄﺛﺮ ﺑﻬـﺎ ﻣـﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ وﻳﺆﺛﺮ ﻓﻴﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﻨﺎﺣﻴﺔ اﻷﺧﺮى وﺻﻮﻻً‬
‫إﻟﻰ‪:‬‬

‫(‪)15‬‬
‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﻣﺤﺎوﻟــﺔ اﻻرﺗﻔــﺎع ﺑﻤﺴــﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣــﺎت اﻟﺘــﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬــﺎ‬ ‫‪-i‬‬

‫اﻟﺠﻬـﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ ﻟﻠﻤﺠـﺘﻤﻊ‪ ،‬ﻋـﻦ ﻃـﺮﻳﻖ اﻟﺤـﺪ ﻣﻦ‬
‫اﻹﺳـﺮاف‪ ،‬وﺗﻘﺪﻳـﻢ اﻟﺨﺪﻣـﺔ ﻟﻠﻤﺠـﺘﻤﻊ ﺑﺄﻗﻞ ﻣﺎ ﻳﻤﻜﻦ‬
‫ﻣﻦ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ وأﻋﻠﻰ آﻔﺎﻳﺔ ﻣﻤﻜﻨﺔ‪.‬‬
‫ﺗﺤﺪﻳـﺪ اﻟﻤﺸـﻜﻼت اﻹدارﻳـﺔ اﻟﺘـﻲ ﺗـﺘﻮاﺟﺪ ﻓﻲ ﻗﻄﺎع‬ ‫‪-ii‬‬
‫اﻟﺨﺪﻣــﺔ‪ ،‬واﻟﺘــﻲ ﺗــﺆدى إﻟــﻰ اﻧﺨﻔــﺎض اﻷداء داﺧــﻞ‬
‫وﺣــﺪات هــﺬا اﻟﻘﻄــﺎع‪ ،‬ووﺿــﻊ اﻟﻤﻘــﺘﺮﺣﺎت اﻟﺘــﻲ ﻣــﻦ‬
‫ﺷﺄﻧﻬﺎ أن ﺗﺆدي إﻟﻰ اﻻرﺗﻔﺎع ﺑﻤﺴﺘﻮى اﻷداء‪.‬‬
‫ﺗﺤﺪﻳــﺪ ﻣﺠﻤﻮﻋــﺔ ﻣــﻦ اﻟﻤﺆﺷــﺮات واﻟﻤﻌﺎﻳــﻴﺮ ﻳﻤﻜــﻦ‬ ‫‪-iii‬‬
‫اﻟﺤﻜـﻢ ﺑﻬـﺎ ﻋﻠـﻰ آﻔﺎﻳـﺔ اﻷداء داﺧـﻞ أﺟﻬﺰة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ‪ ،‬واﻟﻮﺻـﻮل إﻟـﻰ أﺳـﺒﺎب ﻋﺪم آﻔﺎﻳﺔ اﻷداء‪،‬‬
‫واﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ إزاﻟﺘﻬﺎ ﺑﺄﺳﻠﻮب ﻋﻠﻤﻲ ﺳﻠﻴﻢ‪.‬‬
‫اﻟﻮﻗــﻮف ﻋﻠــﻰ اﻷهﻤــﻴﺔ اﻟﻨﺴــﺒﻴﺔ ﻟﻜــﻞ ﻣﺆﺷــﺮ ﻣــﻦ‬ ‫‪-iv‬‬
‫ﻣﺆﺷــــﺮات ﻗــــﻴﺎس اﻷداء واﻟﻈــــﺮوف اﻟﺘــــﻲ ﻳﻤﻜــــﻦ‬
‫اﺳـﺘﺨﺪاﻣﻪ ﻓـﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻧﻈـﺮاً ﻻﺧﺘﻼف ﻧﻮﻋﻴﺎت اﻷداء داﺧﻞ‬
‫آﻞ ﺟﻬﺎز ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺗﻘﺮﻳـﺮ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﻤﻤﻜﻨﺔ داﺧﻞ آﻞ ﺟﻬﺎز ﻣﻦ أﺟﻬﺰة اﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫هـ‪-‬‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﺑﻐﺮض ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫إﻣﻜﺎﻧﻴﺎت اﻟﺠﻬﺎز ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ‪.‬‬
‫درﺟـﺔ اﻟﻜﻔﺎﻳـﺔ اﻟﺘـﻲ ﻳـﺘﻢ ﺑﻬـﺎ اﺳـﺘﺨﺪام اﻻﻋﺘﻤﺎدات‬
‫واﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫(‪)16‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫اﻟﺨﻄـﻮات اﻟﺘـﻲ ﻳﺠﺐ اﺗﺨﺎذهﺎ ﻟﻠﺘﺨﻠﺺ ﻣﻦ أي ﺿﻌﻒ‬

‫ﻳﺘﻢ اآﺘﺸﺎﻓﻪ‪.‬‬
‫آﻴﻔﻴﺔ اﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻈﻮﻣﺔ اﺳﺘﻤﺮار اﻟﻨﺠﺎح ﻓﻲ‬
‫ﺗﻘﺪﻳــﻢ اﻟﺨﺪﻣــﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣــﻴﺔ ﻟﻠﻤﺠــﺘﻤﻊ ﺑــﺄﻋﻠﻰ آﻔﺎﻳــﺔ‬
‫ﻣﻤﻜﻨﺔ‪.‬‬

‫وهﻜﺬا ﺗﺘﻀﺢ اﻟﺨﻄﻮط اﻟﻌﺮﻳﻀﺔ ﻟﻠﻔﻠﺴﻔﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻗﻴﺎس‬
‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴـﻲ‪ ،‬واﻟﺘـﻲ ﺗﺘﺴﻠﺴـﻞ ﻣـﻊ ﺗﺴﻠﺴـﻞ اﻟﻌﻤﻠـﻴﺔ ﻣـﻦ ﺣﻴﺚ‬
‫اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ﺗﺤﺪﻳﺪ أهﺪاف اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‪:‬‬ ‫)‪(i‬‬

‫ﺣﻴـﺚ إن ﻟﻜـﻞ ﻣﺆﺳﺴـﺔ ﻋـﺪداً ﻣـﻦ اﻷهـﺪاف ﺗﺒﻐﻲ ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺈن‬

‫اﻟـﺘﺤﺪﻳﺪ اﻟﺪﻗـﻴﻖ ﻟﻬـﺬﻩ اﻷهـﺪاف ﻳـﺘﻢ ﻋـﻦ ﻃـﺮﻳﻖ ﺻﻴﺎﻏﺔ اﻷهﺪاف‬
‫اﻻﺳـﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻓـﻲ ﻋﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻷهﺪاف اﻟﺮﺋﻴﺴﺔ واﻟﻔﺮﻋﻴﺔ اﻟﻤﺤﺪدة‬
‫ﺣﺴﺐ أوﺟﻪ اﻟﻨﺸﺎط اﻟﺮﺋﻴﺴﺔ ﻟﻜﻞ وﺣﺪة ﻓﺮﻋﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬

‫ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﺨﻄﻂ اﻟﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪:‬‬ ‫)‪(ii‬‬

‫ﺣﻴـﺚ ﺗﻘﺴـﻢ اﻷهـﺪاف إﻟﻰ ﺑﺮاﻣﺞ زﻣﻨﻴﺔ ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬهﺎ ﺧﻼل ﻓﺘﺮات‬
‫زﻣﻨـﻴﺔ ﻣﺤـﺪدة‪ ،‬وﺗﻘﺴـﻢ هﺬﻩ اﻟﺒﺮاﻣﺞ إﻟﻰ أﻧﺸﻄﺔ أو وﺣﺪات أداء‪،‬‬
‫وﺗﻌﺘﻤﺪ هﺬﻩ اﻟﺨﻄﻂ اﻟﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻮارد واﻻﻋﺘﻤﺎدات اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‬
‫اﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻤﻮازﻧﺔ‪ ،‬آﻤﺎ أﻧﻬﺎ ﺗﺮاﻋﻰ آﻴﻔﻴﺔ اﺳﺘﺨﺪام هﺬﻩ‬
‫اﻟﻤﻮارد ﺑﻐﺮض ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻷهﺪاف اﻟﻤﺤﺪدة‪.‬‬

‫(‪)17‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫)‪ (iii‬ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺮاآﺰ اﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺔ اﻹدارﻳﺔ‪:‬‬

‫ﺣﻴـﺚ ﺗﻤـﺜﻞ ﻣﺮآـﺰ اﻟﻤﺴـﺌﻮﻟﻴﺔ اﻟﺘـﻲ ﺗﺨﺘﺺ ﺑﺎﻟﻘﻴﺎم ﺑﻨﺸﺎط ﻣﻌﻴﻦ‬

‫وﻣﺤــﺪد ﺗﻤﺎﻣ ـﺎً وﻟﻬــﺎ ﺳــﻠﻄﺔ اﺗﺨــﺎذ اﻟﻘــﺮارات اﻟﻜﻔــﻴﻠﺔ ﺑﺘﻨﻔــﻴﺬ هــﺬا‬
‫اﻟﻨﺸﺎط ﻓﻲ ﺣﺪود اﻹﻣﻜﺎﻧﺎت واﻻﻋﺘﻤﺎدات اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﺔ ﺗﺤﺖ ﺗﺼﺮﻓﻬﺎ‪،‬‬
‫وﺗـﺘﺪرج هــﺬﻩ اﻟﻤﺮاآـﺰ ﻣــﻦ ﻣﺴـﺘﻮى اﻹدارة اﻟﻌﻠــﻴﺎ ﺣـﺘﻰ ﻣﺴــﺘﻮى‬
‫اﻹدارة اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ وﻣﺎ دوﻧﻬﺎ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت إدارﻳﺔ‪.‬‬

‫)‪ (iv‬ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس اﻷداء‪:‬‬

‫و ﻳﻤﻜﻦ ﺗﻘﺴﻴﻤﻬﺎ إﻟﻰ أرﺑﻊ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎت أﺳﺎﺳﻴﺔ هﻲ‪:‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮات ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ‪ Effectiveness‬ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻷهﺪاف اﻟﺘﻲ‬
‫ﺗﻌﻤــﻞ اﻷﺟﻬــﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣــﻴﺔ ﻋﻠــﻰ ﺗﻄﻮﻳــﺮهﺎ‪ ،‬وﺗــﺘﻮﻗﻒ ﺗﻠــﻚ‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮﻋـﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﺆﺷﺮات ﻋﻠـﻰ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻧﺸﺎط وأهﺪاف آﻞ‬
‫وﺣﺪة‪.‬‬
‫ﻣﺆﺷــﺮات ﺗــﺘﻌﻠﻖ ﺑﻜﻔــﺎءة ‪ Efficiency‬اﺳــﺘﺨﺪام اﻟﻤـــﻮارد‬
‫اﻟﻤﺴـﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓـﻲ آـﻞ ﺟﻬـﺎز ﺣﻜﻮﻣـﻲ‪ ،‬ﺣﻴـﺚ ﺗﺘﻀﻤﻦ هﺬﻩ‬
‫اﻟﻤﺠﻤﻮﻋـﺔ ﻧﺴـﺒﺔ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﻹﺟﻤﺎﻟﻴﺔ إﻟﻰ ﺑﻌﺾ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت‬
‫اﻟﻤﺤـﺪدة اﻟﺘـﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﺠﻬﺎز‪ .‬وﻳﻌﺒﺮ ذﻟﻚ ﺑﺸﻜﻞ أﺳﺎﺳﻲ‬
‫ﻋﻦ ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ هﺬا اﻟﺠﻬﺎز‪.‬‬
‫ﻣﺆﺷـــﺮات ﺗـــﺘﻌﻠﻖ ﺑﺈﻧﺘﺎﺟـــﻴﺔ ‪ Productivity‬وﺣـــﺪات اﻟﺠﻬـــﺎز‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣــﻲ‪ .‬وﻳﻜــﻮن ذﻟــﻚ ﻋــﻦ ﻃــﺮﻳﻖ اﻟﻌﻼﻗــﺔ اﻟﻨﺴــﺒﻴﺔ ﺑﻴــﻦ‬

‫(‪)18‬‬
‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﻣﺨـﺮﺟﺎت وﻣﺪﺧـﻼت ﺗﻠﻚ اﻟﻮﺣﺪات‪ ،‬وﻳﺘﻔـﻖ ذﻟﻚ ﻣﻊ آﻞ ﻣﻦ‬

‫اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ اﻹﺟﻤﺎﻟﻴﺔ واﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ اﻟﺠﺰﺋﻴﺔ ﻟﻠﻌﻨﺎﺻﺮ‪.‬‬
‫ﻣﺆﺷـﺮات ﺗـﺘﻌﻠﻖ ﺑﻤﺴـﺘﻮى ﺟـﻮدة ‪ Quality‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺆداة‬
‫ﻓــﻲ اﻷﺟﻬــﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣــﻴﺔ‪ .‬وﻳﺘﻀــﻤﻦ ذﻟــﻚ ﺗﺤﻠــﻴﻼً ﻟﻸﺑﻌــﺎد‬
‫اﻷﺳﺎﺳـﻴﺔ اﻟﺘـﻲ ﺗـﺘﻜﻮن ﻣـﻨﻬﺎ ﺟـﻮدة اﻟﺨﺪﻣـﺔ ﺑﺼـﻔﺔ ﻋﺎﻣــﺔ‬
‫وﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎص‪.‬‬

‫(‪)19‬‬
‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﺛﺎﻧــﻴﺎً ‪ :‬ﻣﻘﺎرﻧــﺔ ﺑﻴــﻦ ﻗــﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴــﻲ واﻟﻘــﻴﺎس‬

‫اﻟﺘﻘﻠﻴﺪي ﻟﻸداء‪:‬‬

‫ﻳﻠﺨﺺ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﻟﻲ أوﺟﻪ اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ ﺑﻴﻦ ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‬

‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‬
‫اﻟﻤـﻨﻈﻮﻣﺔ اﻟﻤـﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﻟﻨﺘﺎج‬
‫أﻋﻤـﺎل اﻟﻤـﻨﻈﻤﺔ ﻓـﻲ ﺿﻮء‬
‫ﺗﻔﺎﻋﻠﻬــﺎ ﻣــﻊ ﻋﻨﺎﺻــﺮ ﺑﻴﺌــﺘﻬﺎ‬
‫أداء اﻟﻮﺣﺪات‬
‫اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‬
‫اﻷﻋﻤــﺎل اﻟﺘــﻲ ﺗﻤﺎرﺳــﻬﺎ‬
‫اﻟﻮﺣـﺪة اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎم‬
‫ﺑﺪورهـــﺎ اﻟـــﺬي ﺗﻀـــﻄﻠﻊ‬
‫واﻟﻘﻴﺎس اﻟﺘﻘﻠﻴﺪي‪:‬‬
‫اﻷداء اﻟﻔﺮدي‬
‫اﻷﻋﻤــﺎل اﻟﺘــﻲ ﻳﻤﺎرﺳــﻬﺎ‬
‫اﻟﻔـﺮد ﻟﻠﻘﻴﺎم ﺑﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺎﺗﻪ‬
‫اﻟﺘــﻲ ﻳﻀــﻄﻠﻊ ﺑﺘﻨﻔــﻴﺬهﺎ‬

‫اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ واﻟﺨﺎرﺟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺑﺘﻨﻔـﻴﺬﻩ ﻓﻲ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪،‬‬
‫وﺻــﻮﻻ ﻟﺘﺤﻘــﻴﻖ اﻷهــﺪاف‬
‫اﻟﺘــﻲ وﺿــﻌﺖ ﻟﻬــﺎ ﻋﻠــﻰ‬
‫ﺿــــــــــﻮء اﻷهــــــــــﺪاف‬
‫اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‬
‫وﺳﻴﺎﺳﺎﺗﻬﺎ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬
‫أﺟﻬﺰة اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ‪.‬‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‪.‬‬
‫اﻟﻮزارات اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫أﺟﻬـــــــﺰة اﻟـــــــﺮﻗﺎﺑﺔ‬
‫أﺟﻬـــــــﺰة اﻟﺴـــــــﻠﻄﺔ‬ ‫اﻟﺪاﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺘﺸﺮﻳﻌﻴﺔ‪.‬‬
‫أﺟﻬــــــــﺰة اﻟــــــــﺮﻗﺎﺑﺔ‬
‫اﻟﺸﻌﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪.‬‬
‫ﻣﻌﻨﻰ اﻟﻤﺼﻄﻠﺢ‬
‫ﻓــﻲ اﻟﻮﺣــﺪة اﻟﺘﻨﻈﻴﻤــﻴﺔ‬
‫وﺻــﻮﻻً ﻟﺘﺤﻘــﻴﻖ اﻷهــﺪاف‬
‫اﻟﺘـﻲ وﺿـﻌﺖ ﻟﻪ‪ ،‬واﻟﺘـﻲ‬
‫ﺗﺴـــﺎهﻢ ﺑﺪورهـــﺎ ﻓـــﻲ‬
‫ﺗﺤﻘــﻴﻖ أهــﺪاف اﻟﻮﺣــﺪة‬
‫اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺮﺋﻴﺲ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮ‪.‬‬
‫ﻣﻦ ﻳﻘﻮم‬
‫ﺑﺘﻘﻴﻴﻤﻪ‬
‫اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﺴﺘﻨﻔﺪ‪.‬‬
‫ﻣﻮﺿﻮﻋﺎ‬

‫اﻟﻘ ﺎس‬

‫اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ اﻹدارﻳﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫ت‬

‫اﻟﺠﻮدة‪.‬‬

‫(‪)20‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫درﺟـــــــــﺔ اﻟﻘـــــــــﺒﻮل‬ ‫درﺟﺔ ﺗﻘﺴﻴﻢ اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﻌﻴﺎري‪.‬‬

‫اﻻﺟﺘﻤﺎﻋــــﻲ ﻟﻘــــﺮارات‬ ‫درﺟﺔ اﻟﺘﺨﺼﺺ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ اﻟﻤﻌﻴﺎرﻳﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫درﺟﺔ اﻵﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻷهﺪاف اﻟﻤﻌﻴﺎرﻳﺔ‪.‬‬

‫درﺟـﺔ اﻻﺳﺘﻘﻼﻟﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻋﻤﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻣـﺪى ﺗﻮاﻓـﺮ أﻳﺪﻳﻮﻟﻮﺟﻴﺔ‬
‫ﻣﺤﺪدة ﻟﻠﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫ﻣــــــــﺪى اﻟﺘﻤﺜــــــــﻴﻞ‬
‫اﻻﺟﺘﻤﺎﻋـــــــﻲ ﻓـــــــﻲ‬
‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻣﺆﺷﺮات اﻟﻘﻴﺎس‬
‫ﻧﻈـــــــــﻢ إﻧـــــــــﺘﺎج‬
‫اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت‪.‬‬
‫درﺟﺔ اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ‪.‬‬
‫أﻧﻈﻤـــــــﺔ اﻟﺠـــــــﺰاء‬
‫وﺗﺪرﺟﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻻﺗﺼﺎﻻت‪.‬‬

‫ﺷﻜﻞ رﻗﻢ )‪(1‬‬

‫ﺛﺎﻟــﺜــﺎً ‪ :‬اﻟﻤــﺒﺮرات أو اﻷﺳــﺒﺎب اﻟﺮﺋﻴﺴــﺔ ﻟﺘﺒ ـﻨﻰ ﻣﻔﻬــﻮم‬

‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ‪:‬‬
‫ﻓــﻲ ﻣــﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺨﻄــﻴﻂ ﻟﻠﺨﺪﻣــﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣــﻴﺔ ﻳﻐﺎﻟــﻲ آﺜــﻴﺮ ﻣــﻦ‬
‫اﻟﻤﺨﻄﻄﻴـﻦ ﺑﺪرﺟـﺔ ﻏـﻴﺮ واﻗﻌـﻴﺔ ﻋـﻨﺪ وﺿـﻊ اﻷهـﺪاف اﻟﻤﻄﻠـﻮب ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ‬
‫ﺑﻮاﺳـﻄﺔ وﺣـﺪات اﻟﺨﺪﻣـﺎت ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ وﺟﻮد اﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ اﻷهﺪاف ﻏﻴﺮ‬
‫اﻟﻮاﺿـﺤﺔ ) اﻷهـﺪاف اﻟﻬﻼﻣﻴﺔ ( اﻟﺘﻲ ﻳﺨﺘﻠﻒ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﻔﺎهﻴﻤﻬﺎ وﻣﻀﻤﻮﻧﻬﺎ‬
‫ﻣـﻦ ﻓـﺮد إﻟـﻰ ﺁﺧﺮ ﺣﺴﺐ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ آﻞ ﻣﻨﻬﻢ ‪ ،‬وهﻲ ﺑﺬﻟﻚ ﺗﻜﻮن ﺑﻌﻴﺪة‬
‫ﻋـﻦ أي ﻗـﻴﺎس أو ﺗﻘﻴـﻴﻢ ﻣﻮﺿـﻮﻋﻲ ‪ ،‬وﺗﻨﺸـﺄ هﺬﻩ اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻋﺪم‬
‫اﻟﻮاﻗﻌـﻴﺔ ﻓـﻲ ﺗﺤﺪﻳـﺪ اﻷهـﺪاف ﻣــﻦ ﻧﺎﺣـﻴﺔ‪ ،‬أو اﻟﺘﺴﺮع وﻋﺪم ﺑﺬل اﻟﺠﻬﺪ‬
‫ﻓـﻲ ﺗﺤﺪﻳﺪهـﺎ ﻣـﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ أﺧﺮى ‪ ،‬أو ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻜﻠﻴﻬﻤﺎ ﻣﻌﺎً ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﺛﺎﻟﺜﺔ ‪.‬‬
‫وﺗﻌﻄﻴﻨﺎ ﻣﻔﺎهﻴﻢ اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ اﻟﻌﻼج اﻟﻤﻘﺒﻮل ﻟﻬﺬﻩ اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬

‫(‪)21‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫وإذا آﺎﻧـﺖ اﻷهـﺪاف اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ ﻟﻠﻮﺣـﺪات اﻟﺨﺪﻣـﻴﺔ ﻓﻲ أﺣﻴﺎن آﺜﻴﺮة ﺗﺒﺪو‬

‫ﻏـﻴﺮ ﻣﺤـﺪدة أو ﻏـﻴﺮ واﺿـﺤﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻧـﻪ ﻻ ﻳﻤﻜﻦ ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ إﻋﻄﺎء ﺗﻮﺻﻴﻒ دﻗﻴﻖ‬
‫ﻟﻸﻋﻤـﺎل اﻟﻤﻄﻠـﻮب اﻟﻘـﻴﺎم ﺑﻬﺎ ﻹﻧﺠﺎز هﺬﻩ اﻷهﺪاف‪ ،‬وإذا وﺟﺪ ﺗﻮﺻﻴﻒ ﻟﻬﺎ‬
‫ﻓﺈﻧـﻪ ﻳﻨﺼـﺐ ﻓــﻲ ﻣﻌﻈـﻢ اﻷﺣــﻮال ﻋﻠـﻰ اﻟﻨﻮاﺣــﻲ اﻟﺸـﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤــﻞ دون‬
‫اﻻرﺗــﺒﺎط ﺑﺎﻟﻤﺴــﺌﻮﻟﻴﺎت واﻻﻟــﺘﺰاﻣﺎت واﻟﻮﻇــﺎﺋﻒ ‪ ،‬وﻳﻌﻄﻴــﻨﺎ ﻗــﻴﺎس اﻷداء‬
‫اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ اﻟﺤﻞ اﻟﻤﻘﺒﻮل أﻳﻀﺎً ﻟﻬﺬﻩ اﻟﻤﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬

‫وإذا آﺎﻧــﺖ هــﻨﺎك ﺻــﻌﻮﺑﺎت ﺗﻜﺘــﻨﻒ ﻋﻤﻠــﻴﺔ ﻓﺼــﻞ ﻣــﻨﺠﺰات اﻟﻜﺜــﻴﺮ ﻣــﻦ‬
‫اﻟﺨﺪﻣــﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣــﻴﺔ ﻟﻜﻮﻧﻬــﺎ ﻣﺘﺸــﺎﺑﻜﺔ وﻣــﺘﻘﺎﻃﻌﺔ ‪ ،‬ﺑﻄــﺮﻳﻘﺔ ﺗﺴــﻬﻞ‬
‫إﺧﻀـﺎﻋﻬﺎ ﻟﻠﻘـﻴﺎس اﻟﻨﻮﻋـﻲ ‪ -‬آﻤـﺎ هـﻮ اﻟﺤـﺎل ﻓﻲ وﺣﺪات ﻗﻄﺎع اﻷﻋﻤﺎل‬
‫ﺣﻴـﺚ ﻳﺴـﻬﻞ ﻗـﻴﺎس اﻟـﻨﺎﺗﺞ آﻤﻴﺎً‪ -‬ﻓﺈن ﻣﻔﺎهﻴﻢ ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‬
‫ﺗﻌﻄﻴﻨﺎ أﻳﻀﺎً اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻤﻤﻜﻨﺔ ﻟﺘﻼﻓﻲ هﺬا اﻟﺘﺸﺎﺑﻚ ‪.‬‬

‫وأﺧـﻴﺮاً ﻓﺈﻧـﻪ إذا آﺎﻧـﺖ هـﻨﺎك ﺻـﻌﻮﺑﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﺪﻳﺪ وﺣﺪات ﻗﻴﺎس اﻷداء ﻓﻲ‬
‫وﺣـﺪات اﻟﺠﻬـﺎز اﻟﺤﻜﻮﻣـﻲ اﻟﺘـﻲ ﺗﻀـﻄﻠﻊ ﺑﻤﺴـﺌﻮﻟﻴﺔ أداء اﻟﺨﺪﻣﺎت ‪ ،‬ﻓﺈن‬
‫ﺗﺒـﻨﻰ ﻣﻔﻬﻮم ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ أﻳﻀﺎً ﻳﻌﻄﻴﻨﺎ وﺣﺪات ﻗﻴﺎس ﻣﻤﻜﻨﺔ‬
‫ﻻ ﺗﺘﻌﺮض ﻟﻤﺸﻜﻼت وﺣﺪات اﻟﻘﻴﺎس اﻷداء اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫إن اﻟﺪﻗــﺔ ﻓــﻲ وﺿــﻊ وﺗﺤﺪﻳــﺪ ﻣﺆﺷــﺮات ﻗــﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴــﻲ ﺗﻌﺘــﺒﺮ‬
‫إﺣﺪى اﻟﺮآﺎﺋﺰ اﻷﺳﺎﺳﻴـﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﻧﺠﺎح ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﻘﻴﺎس‪.‬‬

‫وﻋﻤﻠـﻴﺔ ﺗﺤﺪﻳـﺪ ﻣﺆﺷـﺮات اﻟﻘـﻴﺎس داﺧـﻞ اﻟﻮﺣﺪات اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻴﺴﺖ ﻣﻦ‬

‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺘﺮك ﻟﻶراء اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ أو ﻟﻠﺘﺤﻠﻴﻞ ﻏﻴﺮ اﻟﻘﺎﺋﻢ ﻋﻠﻰ أﺳﺲ‬
‫ﻋﻠﻤـﻴﺔ ﺳـﻠﻴﻤﺔ‪ ،‬وﻟﻬـﺬا ﻓﻬﻲ ﻟﻴﺴﺖ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺳﻬﻠﺔ وﻣﻀﻤﻮﻧﺔ ‪ ،‬و ﻳﻨﺒﻐﻲ‬

‫(‪)22‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫أن ﺗﻠــﻴﻬﺎ ﻋﻤﻠــﻴﺔ ﻣــﺘﺎﺑﻌﺔ ورﻗﺎﺑــﺔ ﻣﺴــﺘﻤﺮة ‪ ،‬وﻳﺴــﺒﻘﻬﺎ وﺿــﻊ ﻣﺠﻤﻮﻋــﺔ‬

‫اﻷﺳـﺲ اﻟﻼزﻣـﺔ ﻻﺧﺘـﻴـﺎر اﻟﻤﺆﺷـﺮات ﺣﻴﺚ إن وﺿﻌﻬﺎ ﻳﺴﺎﻋـﺪ ﻓﻲ اﻟﺤﺪ‬
‫ﻣــﻦ اﻹﺳــﺮاف ﻓــﻲ اﻹﻧﻔــﺎق اﻟﻌــﺎم‪ ،‬و ﻳﻤﻜــﻦ ﻋــﻦ ﻃــﺮﻳﻘﻬﺎ اﻟﺘﻮﺻــﻞ إﻟــﻰ‬
‫اﻻﻧﺤﺮاﻓﺎت اﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺤﺪث أﺛﻨﺎء اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ واﻟﻘﻴﺎم ﺑﺪراﺳﺘﻬﺎ وﻣﻌﺮﻓﺔ أﺳﺒﺎﺑﻬﺎ‬
‫واﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻋﻼﺟﻬﺎ ﺑﻘﺮارات ﻣﻦ اﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﻦ ﻓﻲ هﺬا اﻟﺠﻬﺎز‪.‬‬

‫راﺑﻌﺎً ‪ :‬ﻣﺸﺎآﻞ وﺻﻌﻮﺑﺎت ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‬

‫إذا آـﺎن ﻣـﻦ اﻟﺴـﻬﻞ ﻗـﻴﺎس أداء ﻣﺼـﻨﻊ أو ﻣﺸـﺮوع ﺧﺎص ‪ ،‬ﻓﻤـﻦ‬
‫اﻟﺼـﻌـﺐ ﻗﻴﺎس أداء ﻣﺸﺮوع ﻋﺎم أو ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺣﻜﻮﻣﻴﺔ‪ .‬وﻟﻌﻞ ذﻟﻚ ﻳﺮﺟﻊ ـ‬
‫ﺑﺎﻟﺪرﺟــﺔ اﻷوﻟــﻰ‪ -‬إﻟــﻰ ﺑﻌــﺾ اﻟﺼــﻌﻮﺑﺎت اﻟﺘــﻲ ﺗﺮﺗــﺒﻂ ﺑﻄﺒــﻴﻌﺔ اﻟﻌﻤــﻞ‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ ﻧﻔﺴﻪ‪ ،‬واﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ اﻹﺷﺎرة إﻟﻰ أهﻤـﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫)‪ (1‬ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻻ ﻳﺰال ﻗﻴﺎس ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻣﻦ أهﻢ‬
‫اﻟﻤﺸــﻜﻼت اﻟﺘــﻲ ﺗﻮاﺟــﻪ اﻹدارة ﻓــﻲ اﻟﻮﻗــﺖ اﻟﺤﺎﻟــﻲ ‪ .‬وﻳﻌـــﺰو ﺟﻤﻬــﻮر‬
‫اﻟﺒﺎﺣﺜﻴـﻦ ذﻟـﻚ إﻟـﻰ أن ﻣﻔﻬــﻮم ﺟـﻮدة اﻟﺨﺪﻣـﺔ ﻓـﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺨﺪﻣﺎت هـﻮ‬
‫ﻣﻔﻬﻮم ﻣﺠﺮد ﻳﺼﻌﺐ ﺗﻌﺮﻳﻔﻪ أو إﺧﻀﺎﻋﻪ ﻟﻠﻘﻴﺎس‪.‬‬
‫واﻧﻄﻼﻗـﺎً ﻣـﻦ ﻋـﺪم دﻗـﺔ ﻧـﺘﺎﺋﺞ اﻟﺘﻘﻴـﻴﻢ اﻟـﺬي ﻳﻌـﺘﻤﺪ ﻋﻠـﻰ اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ ﻏﻴﺮ‬
‫اﻟﻜﻤـﻴﺔ ‪ ،‬ﺑـﻞ ورﺑﻤـﺎ ﺻـﻌﻮﺑﺔ رﻗﺎﺑـﺔ اﻟﻨﺸﺎط ذاﺗﻪ ‪ ،‬ﻟﺼﻌﻮﺑﺔ ﻗﻴﺎس ﻧﺘﺎﺋﺠﻪ ‪.‬‬
‫ﻓـﺈن ﻋﻤﻠـﻴﺔ اﻟـﺮﻗﺎﺑﺔ ﻓـﻲ ﻣﺆﺳﺴـﺎت اﻟﺠﻬـﺎز اﻟﺤﻜﻮﻣـﻲ ﻟﻜﻲ ﺗﺘﻢ ﺑﺼﻮرة‬
‫دﻗـﻴﻘﺔ‪ ،‬ﻻﺑﺪ أن ﺗﻨﻄﻠﻖ ﻣﻦ وﺟﻮد ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ آﻤﻴﺔ ﻟﻜﻲ ﺗﺘﻢ ﻋﻠﻰ أﺳﺎﺳﻬﺎ‬

‫(‪)23‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﻋﻤﻠـﻴﺔ اﻟـﺮﻗﺎﺑﺔ‪ .‬ﻓﻌـــﻦ ﻃـﺮﻳﻖ هـﺬﻩ اﻟﻤﻘﺎﻳـﻴﺲ ﻳﺴـﺘﻄﻴﻊ اﻟﻘـﺎﺋﻢ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﺤﻜﻢ ﻋﻠﻰ ﻣﺪى آﻔﺎءة اﻷداء ﺑﺎﻟﻤﻨﻈﻤﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻣﻦ ﻋﺪﻣﻪ ‪.‬‬

‫ﻓﺎﻟﻤﻨـﺘﺞ اﻟﺮﺋـﻴﺲ ﻟﻘﻄـﺎع اﻟﻮﺣـﺪات اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ ﻳﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻣﻨﺘﺞ ﻏﻴﺮ‬

‫ﻣﻠﻤـﻮس ‪ ،‬وﻣـﻦ اﻟﺼـﻌﻮﺑﺔ ﺑﻤﻜـﺎن ﺗﺤﺪﻳـﺪ أو إﻧﺸﺎء ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ آﻤﻴﺔ أو ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ‬
‫ﻟﺠــﻮدة ﻣﺨــﺮﺟﺎت اﻟﻨﺸــﺎط ـ آﻤــﺎ هــﻮ اﻟﺤــﺎل ﻓــﻲ اﻟﻤﻨﺸــﺂت اﻟﺼــﻨﺎﻋﻴﺔ ـ‬
‫ﺑﺴﺒﺐ ﻏﻴﺎب اﻟﻤﻨﺘﺞ اﻟﻤﺎدي اﻟﻤﻠﻤﻮس ‪.‬‬

‫وﻣـﻦ ﺛـﻢ ﻓﺎﻟﻤﺸﻜﻠﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﺔ ﻓﻲ ﻗﻴﺎس ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﺒﺮاﻣﺞ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﺗﺘﻤﺜﻞ‬

‫ﻓﻲ ﺻﻌﻮﺑﺔ ﻗﻴﺎس ﻋﻮاﺋﺪ هﺬﻩ اﻟﺒﺮاﻣﺞ ﻓﻲ ﺷﻜﻞ ﻣﻨﺘﺠﺎت ﻧﻬﺎﺋﻴﺔ‪ .‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ درﺟﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻴﻦ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ هﺬﻩ اﻟﺒﺮاﻣﺞ واﻟﻌﻮاﺋﺪ اﻟﻨﺎﺗﺠﺔ ﻋﻨﻬﺎ‪ .‬وﻣﻤﺎ‬
‫ﻻﺷـﻚ ﻓـﻴﻪ أن ﺗﺤﺪﻳـﺪ اﻟﻤﻨـﺘﺠﺎت اﻟﻨﻬﺎﺋـﻴﺔ ﻓـﻲ اﻟﻘﻄﺎﻋﺎت اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ اﻟﺘﻲ‬
‫ﺗﻨـﺘﺞ إﻧـﺘﺎﺟﺎً ﻣﺎدﻳـﺎً ﻣﻠﻤﻮﺳـﺎً ﻳﻘـﺒﻞ اﻟﺨﻀـﻮع ﻟﻠﻘـﻴﺎس اﻟﻜﻤﻲ ﻻ ﻳﻤﺜﻞ أﻳﺔ‬
‫ﻣﺸـﻜﻠﺔ‪ .‬أﻣـﺎ ﻓـﻲ ﻗﻄـﺎع اﻟﺨﺪﻣــﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻓﺈن ﻣﺸﻜﻠﺔ اﻟﻮﺻـﻮل إﻟﻰ‬
‫ﻣﻘﺎﻳـﻴﺲ آﻤـﻴﺔ أو ﻣﺎﻟـﻴﺔ أو إﺣﺼـﺎﺋﻴﺔ ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻣﺸﻜﻠﺔ أﺻﻌﺐ ﺑﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﺗﻠﻚ‬
‫اﻟﺘـﻲ ﺗﻘﺎﺑﻠـﻨﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻮﺣﺪات اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻄﺎع اﻷﻋﻤﺎل‪ .‬وﻣﻬﻤﺎ ﺗﻜﻦ‬
‫اﻟﺼﻌﻮﺑﺔ ﻓﻲ ﺳﺒﻴﻞ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ آﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺈن ﻣﻦ اﻟﻀﺮوري إﺟـﺮاء‬
‫ﻣـﺜﻞ هـﺬا اﻟﻘﻴﺎس‪ ،‬ﻷﻧﻪ ﻣﻦ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻘﻴﺎس ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﺒﺮاﻣﺞ‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‪.‬‬

‫وإذا آـﺎن اﻟﺤﻜـﻢ ﻋﻠـﻰ ﻓﻌﺎﻟـﻴﺔ ﻧﺸـﺎط ﺗﻨﻈﻴﻤـﻲ ﻣﻌﻴـﻦ ﻳﺴـﺘﻠﺰم اﻟﻘﻴﺎس‬
‫اﻟﻜﻤـﻲ ﻟﻜـﻞ ﻣـﻦ ﻣﺪﺧـﻼت وﻣﺨﺮﺟﺎت هﺬا اﻟﻨﺸﺎط ‪ ،‬ﻓﻔﻲ ﻣﺠﺎل وﺣﺪات‬
‫اﻟﺠﻬـﺎز اﻟﺤﻜﻮﻣـﻲ إذا آـﺎن ﻗـﻴﺎس ﻣﺪﺧﻼﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﺻﻮرة وﺣﺪات ﻣﺎﻟﻴﺔ أﻣﺮاً‬

‫(‪)24‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﻣﻤﻜـﻨﺎً‪ ،‬ﻓﺈﻧـﻪ ﻳﻜـﻮن ﻣﻦ اﻟﺼﻌﺐ ـ إن ﻟﻢ ﻳﻜﻦ ﻣﻦ اﻟﻤﺴﺘﺤﻴﻞ ـ إﺟﺮاء هـﺬا‬

‫اﻟﻘـﻴﺎس ﺑﺎﻟﻨﺴـﺒﺔ ﻟﻤﺨـﺮﺟﺎﺗﻬﺎ‪ .‬وﻣﻊ ذﻟﻚ ﻓﺈن ﻓﻘﺪان داﻓﻊ اﻟﺮﺑﺢ ﻓﻲ هـﺬﻩ‬
‫اﻟﻤــﻨﻈﻤﺎت ﻳﻌــﻨﻰ أن ﺑﻘﺎءهــﺎ‪ ،‬واﺳــﺘﻤﺮار هﺪﻓـﻬــﺎ اﻟﺮﺋــﻴﺲ ﺑﺸــﺄن ﺗﻮﻓــﻴﺮ‬
‫ﺧﺪﻣـــﺎت ﻣﻔــﻴﺪة ﻟﻠﻤﺠــﺘﻤـﻊ إﻧﻤــﺎ ﻳﺘﻄﻠــﺐ ﺿــﺮورة ﺗﺤﻘــﻴﻖ ﻣﺴــﺘﻮى أداء‬
‫ﺗﺘﻌـﺎدل ﻋﻨﺪﻩ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﻤﺪﺧﻼت ﻣﻊ ﻣﻨﺎﻓﻊ اﻟﻤﺨﺮﺟﺎت‪.‬‬

‫وﻣـﻊ ذﻟـﻚ ﻓﻄﺎﻟﻤـﺎ آـﺎن اﻟﻬـﺪف ﻣﻦ ﺗﺼﻤﻴﻢ وﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﺒﺮاﻣﺞ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﺠﺎﻻت اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ هﻮ ﺳﺪ ﺣﺎﺟﺎت وﺗﻠﺒﻴﺔ رﻏﺒﺎت اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ‪ ،‬ﻓﻴﺠﺐ ﺿﻤﺎن‬
‫اﺳـﺘﻤﺮار هـﺬﻩ اﻟﺒﺮاﻣﺞ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ أهﺪاﻓﻬﺎ‪ .‬وﻻ ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﺘﺤﻘﻖ ذﻟﻚ إﻻ‬
‫ﺑﻘﻴﺎس ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ هﺬﻩ اﻟﺒﺮاﻣﺞ دورﻳﺎً‪ ،‬واﺗﺨﺎذ اﻹﺟـﺮاءات اﻟﻤﺼﺤﺤﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻗﺖ‬
‫اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ‪ ،‬ﺿﻤﺎﻧﺎً ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻷهﺪاف اﻟﻘﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‪.‬‬

‫وﻣﻤــﺎ ﺗﺠــﺪر اﻹﺷــﺎرة إﻟــﻴﻪ ﻓــﻲ هــﺬا اﻟﺼــﺪد أن ﻣﺸــﻜﻠﺔ ﻗــﻴﺎس اﻷداء‬
‫اﻟﻤﺆﺳﺴـﻲ ﻟﻸﺟﻬﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻻ ﺗﻘﺘﺼﺮ ﻓﻘﻂ ﻋﻠﻰ اﻟﺠﻬﺎز اﻹداري اﻟﺬي‬
‫ﻳﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ ،‬ﺑﻞ ﺗﺘﻌﺪاﻩ إﻟﻰ اﻟﺠﻤﻬﻮر اﻟﺬي ﻳﺘﻠﻘﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ أﻳﻀﺎً‪ ،‬ﻓﻄﺎﻟﻤﺎ‬
‫أن اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﻟﻮﺣﺪات اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﻏﻴﺮ ﻣﻠﻤﻮﺳﺔ ـ ﺷﺄﻧﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ ذﻟﻚ ﺷﺄن اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻤﺎدﻳﺔ ـ ﻓﺈن هﺬا ﻳﺠﻌﻞ اﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﻲ ﻟﻬﺎ‬
‫ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ ﻃﺎﻟﺐ اﻟﺨﺪﻣﺔ أﻣﺮاً ﻳﻜﺘﻨﻔﻪ اﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﺼﻌﻮﺑﺎت‪.‬‬

‫وﻣــﻦ اﻵﺛــﺎر اﻟﺠﺎﻧﺒــﻴﺔ اﻟﻤﺘﺮﺗــﺒﺔ ﻋﻠــﻰ ﺻــﻌﻮﺑﺔ ﻗــﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴــﻲ‬

‫ﻟﻤﺨـﺮﺟﺎت اﻷﺟﻬـﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ‪ ،‬أﻧـﻪ ﺳﻴﺼـﺒﺢ ﻣـﻦ اﻟﺼﻌﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﺤﻜﻮﻣﺔ‬
‫ﺗﻘﻴـﻴﻢ اﻟـﺒﺮاﻣﺞ اﻟـﺒﺪﻳﻠﺔ اﻟﻤﻘـﺘﺮﺣﺔ ﺑﻬـﺪف اﺧﺘـﻴﺎر اﻟـﺒﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ ذي‬
‫اﻟﻤﻨﺎﻓﻊ اﻟﻜﺒﺮى ﻣﻦ ﺑﻴﻦ اﻟﺒﺮاﻣﺞ اﻟﻤﻌﺮوﺿﺔ‪.‬‬

‫(‪)25‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫)‪ (2‬ﺗﻌﺪد وﺗﻌﺎرض اﻷهـﺪاف واﻷوﻟﻮﻳﺎت‪:‬‬

‫ﻓـﻲ اﻟﻮﻗـﺖ اﻟـﺬي ﻳﻮﺟـﺪ ﻓﻴﻪ هﺪف ﻣﺤﺪد ﻟﻠﻤﻨﺸﺄة اﻟﺨﺎﺻﺔ ‪ ،‬وهﻮ‬
‫ﻏﺎﻟﺒﺎً ﻣﺎ ﻳﻜﻮن ﺗﻌﻈﻴﻢ اﻟﺮﺑﺢ‪ .‬آﻤﺎ ﺗﻮﺟﺪ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎس ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻓﻲ‬
‫اﻟـﺘﺄآﺪ ﻣـﻦ درﺟـﺔ ﺗﺤﻘـﻴﻖ هـﺬا اﻟﻬـﺪف ﻣـﺜﻞ ﻣﻌـﺪل اﻟﺮﺑﺢ أو اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ أو‬
‫ﻏـﻴﺮهﺎ – ﻓـﺈن اﻟﻤﺆﺳﺴـﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻋﺎدة ﻣﺎ ﻳﻮﺟﺪ ﻟﻬﺎ أهﺪاف ﻣﺘﻌﺪدة ‪.‬‬
‫وﻓﻲ أﻏﻠﺐ اﻟﺤﺎﻻت ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﻟﻬﺎ ـ آﻤﺎ ﺳﺒﻘﺖ اﻹﺷﺎرة إﻟﻴﻪ ـ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻗﺎﺑﻠـﺔ‬
‫ﻟﻠﻘﻴﺎس اﻟﻜﻤﻲ ﺗﻤﻜﻦ ﻣﻦ اﻟﺘﺄآﺪ ﻣﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ هﺬﻩ اﻷهﺪاف ‪.‬‬

‫وﺣــﺘﻰ إذا آــﺎن ﻣﺴــﺘﻮى أداء اﻟﻮﺣــﺪة اﻟﺤﻜﻮﻣــﻴﺔ ﻗــﺎﺑﻼً ﻟﻠﻘــﻴﺎس ‪ ،‬ﻓﻜــﻴﻒ‬
‫ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻮزن اﻟﺬي ﻳُﻌﻄﻰ ﻟﻜﻞ هﺪف ﻣﻦ اﻷهﺪاف اﻟﻤﺘﻌﺪدة ‪ ،‬ﺣﺘﻰ‬
‫ﻧﻘـﻴﺲ أداء اﻟﻤـﻨﻈﻤﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ اﻟﻤﺤﻘﻘـﺔ ﻟﻪ‪ .‬وﺗﺤﺪﻳـﺪ ﻗـﻴﻤﺔ اﻟﺤﺎﻓﺰ ﺑﻨﺎءً‬
‫ﻋﻠـﻰ ذﻟـﻚ ‪ .‬ﻓـﻮزارة اﻟﺒﻴـﺌﺔ ـ ﻋﻠـﻰ ﺳـﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜﺎل ـ ﻗﺪ ﻳﻜﻮن ﻣﻦ أهﺪاﻓﻬﺎ‬
‫اﻟﻘﻀـﺎء ﻋﻠـﻰ اﻟﺘﻠﻮث ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻌﻘﻮﻟﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺼﻨﺎﻋﺎت اﻟﻤﺘﻮاﺟﺪة داﺧﻞ‬
‫اﻟﺤـﻴﺰ اﻟﻌﻤﺮاﻧــﻲ ‪ .‬وﻟﻜــﻦ هــﻨـﺎك ﺻــﻌﻮﺑﺔ ﻓــﻲ ﺗﺤﺪﻳــﺪ ﻣــﺎ هـــﻮ اﻟﻤﺴــﺘﻮى‬
‫اﻟﻤﻌﻘــﻮل ﻟﻠــﺘﻜﻠﻔﺔ ؟ وﻣــﺎ هــﻮ اﻟــﻮزن اﻟــﺬي ﻳﺠــﺐ إﻋﻄــﺎؤﻩ ﻟﻠﻬــﺪف اﻷول‬
‫"واﻟﻤﺘﻤـﺜﻞ ﻓـﻲ اﻟﻘﻀـﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻠﻮث"‪ ،‬واﻟﻮزن اﻟﺬي ﻳﺠﺐ إﻋﻄﺎؤﻩ ﻟﻠﻬﺪف‬
‫اﻟﺜﺎﻧﻲ" واﻟﻤﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ اﻟﻤﻌﻘﻮﻟﺔ " ‪.‬‬

‫)‪ (3‬ﻏـﻴـﺎب اﻟـﺘﺤﺪﻳﺪ اﻟﺪﻗـﻴﻖ ﻟﻤﻬـﺎم اﻟﻜﺜـﻴﺮ ﻣـﻦ اﻷﺟﻬﺰة‬

‫اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻻ ﺷـﻚ أن ﻋـﺪم وﺿـﻮح اﻟﻤﻬــﺎم اﻟﺨﺎﺻـﺔ ﺑﻜـﻞ وﺣـﺪة ﻣـﻦ وﺣﺪات‬
‫اﻟﺠﻬـﺎز اﻟﺤﻜﻮﻣـﻲ‪ ،‬ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻪ ﺧﻠﻖ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺼﻌﻮﺑﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺆدى إﻟﻰ‬

‫(‪)26‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﺗﻤﻴـﻴﻊ اﻟﻤﺴـﺌﻮﻟﻴﺔ ‪ ،‬وﻣـﻦ ﺛﻢ إﺟﻬﺎض اﻟﻤﺴﺎءﻟﺔ ‪ ،‬ﺑﻤﺎ ﻳﻌﻮق ﻗﻴﺎس اﻷداء‬

‫اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ﻟﻠﻮﺣﺪات اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ‪ .‬وﻣﻦ ﺑﻴﻦ أهﻢ ﺗﻠﻚ اﻟﺼﻌﻮﺑﺎت ﻣﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬

‫اﻟﺘﺪاﺧﻞ ﺑﻴﻦ اﺧﺘﺼﺎﺻﺎت اﻷﺟﻬﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪-i‬‬

‫اﻻزدواﺟﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﻌﻈﻢ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﺘﻲ ﺗﺆدﻳﻬﺎ ﺗﻠﻚ اﻷﺟﻬﺰة‪.‬‬ ‫‪-ii‬‬
‫اﻻﻓﺘﻘﺎر إﻟﻰ اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ اﻟﺴﻠﻴﻢ ﻟﻮﺣﺪات اﻟﺠﻬﺎز اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ ‪.‬‬ ‫‪-iii‬‬
‫ﻋـﺪم اﻟﺘﻮﺻـﻴﻒ اﻟﺪﻗـﻴﻖ ﻟﻮاﺟﺒﺎت وﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺎت اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻟﺘﻲ‬ ‫‪-iv‬‬
‫ﺗﺆدﻳﻬﺎ ﺗﻠﻚ اﻷﺟﻬﺰة‪.‬‬
‫اﻟﺘﺨـﺒﻂ ﻓـﻲ ﻣﻤﺎرﺳـﺔ اﻟﻨﺸـﺎط ﺑﻴـﻦ اﻟﺪواوﻳﻦ اﻟﻤﺮآﺰﻳﺔ ﻓﻲ‬ ‫هـ‪-‬‬
‫اﻟﻌﺎﺻــﻤﺔ ‪ ،‬واﻟﻤﺼــﺎﻟﺢ أو اﻟﻔــﺮوع اﻟــﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻬــﺎ ﻓــﻲ اﻟﻤــﻨﺎﻃﻖ‬
‫اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫)‪ (4‬ﻏﻠﺒـﺔ اﻟﺮوﺗﻴﻦ ﻓﻲ ﺗﺴﻴﻴﺮ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ‪:‬‬

‫ﻓـﻲ ﻇـﻞ ﻏـﻴـﺎب اﻷهـﺪاف اﻟﻘﺎﺑﻠـﺔ ﻟﻠﻘـﻴﺎس اﻟﻜﻤﻲ ‪ ،‬ﺗﺘﺠﻪ ﻗﻴﺎدات‬
‫اﻟﻤﺆﺳﺴـﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ إﻟـﻰ اﻹدارة ﺑﺎﻹﺟـﺮاءات ‪ ،‬وﻣـﻦ ﺛـﻢ اﻹﻓــﺮاط ﻓﻲ‬
‫اﻟﺨﻄـﻮات ‪ ،‬وآـﺬا اﻻهـﺘﻤﺎم ﺑﺎﻟﺠﻮاﻧـﺐ اﻟﺸـﻜﻠﻴﺔ ‪ ،‬وذﻟـﻚ ﺑﻐﺾ اﻟﻨﻈﺮ ﻋﻤﺎ‬
‫ﻳـــﻨﺠﻢ ﻋـــﻦ اﻟﺠﻤـــﻮد أو ﻋـــﺪم اﻟﻤـــﺮوﻧﺔ ﻓـــﻲ اﻟﻌﻤـــﻞ ﻣـــﻦ إﻋﺎﻗـــﺔ اﻷداء‬
‫اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‪.‬‬

‫وﻣﻤـﺎ ﻳﺪﻋـﻢ ﻣـﻦ ﺗﻄﺒـﻴﻖ اﻹدارة ﺑﺎﻹﺟﺮاءات ﻓﻲ اﻟﻮﺣﺪات اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﺗﺮآﻴﺰ‬

‫أﺟﻬــﺰة اﻟﻤﺴــﺎءﻟﺔ ﻓــﻲ اﻟﻤﺤﺎﺳــﺒﺔ ﻋﻠــﻰ ﻣــﺪى اﻟــﺘﺰام ﺗﻠــﻚ اﻟﻮﺣــﺪات‬
‫ﺑﺎﻹﺟﺮاءات ‪ ،‬ﻻ ﺳﻴﻤﺎ ﻓﻲ ﻇﻞ ﻏﻴﺎب اﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﻜﻤﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ اﻻﻋﺘﻤﺎد‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﻗﻴﺎس اﻷداء ‪.‬‬

‫(‪)27‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫)‪ (5‬اﻻﺧﺘﻼﻻت اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻌﻨﺼﺮ اﻟﻌﻤـﻞ ‪:‬‬

‫هﻨﺎك اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺼﻌﻮﺑﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑﻌﻨﺼﺮ اﻟﻌﻤﻞ وﺗﻌﻮق ﻗﻴﺎس‬
‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴــﻲ ﻟﻸﺟﻬــﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣــﻴﺔ ‪ .‬وﻳﻤﻜــﻦ اﻟــﺘﻌﺮض ﻷهــﻢ هــﺬﻩ‬
‫اﻟﺼﻌﻮﺑﺎت ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬

‫اﻟﺘﻀـﺨﻢ اﻟﻮﻇﻴﻔـﻲ ﻓـﻲ اﻷﺟﻬـﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ ﺑﺪوﻟـﻨﺎ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ‪ ،‬اﻷﻣﺮ‬ ‫‪-i‬‬

‫اﻟـﺬي ﻣـﻦ ﺷـﺄﻧﻪ إﻋﺎﻗﺔ ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ‪ ،‬ﻧﻈﺮاً ﻟﻸﺿﺮار أو‬
‫اﻟﺴﻠﺒﻴﺎت اﻟﻤﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻪ ‪ ،‬واﻟﺘﻲ ﻣﻦ أهﻤﻬﺎ‪:‬‬
‫ازدﺣــﺎم اﻷﺟﻬـﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ ﺑﺎﻟﻤﻮﻇﻔﻴـﻦ أﺷـﺒﺎﻩ اﻟﻌﺎﻃﻠﻴﻦ ‪،‬‬
‫واﻟﺬﻳــﻦ ﻳﻌﻤﻠــﻮن ﻟﺴــﺎﻋـﺎت ﻣﺤــﺪودة ‪ ،‬ورﺑﻤــﺎ ﻳــﺘﻌﺬر ﻋﻠــﻰ‬
‫ﺑﻌﻀﻬﻢ أن ﻳﺠﺪ ﻋﻤﻼ ﻓﻌﻠﻴﺎً ﻳﺆدﻳﻪ‪) .‬ﺑﻄﺎﻟﺔ ﻣﻘﻨﻌﺔ(‪.‬‬
‫ﺗﻌــﺪد ‪ ،‬وﻃــﻮل اﻹﺟ ـﺮاءات اﻹدارﻳــﺔ ﺑﻤــﺎ ﻳﺘــﻴﺢ إﻳﺠــﺎد وﻇــﺎﺋﻒ‬
‫ﻟﻸﻓـﺮاد ‪ ،‬وهـﻮ ﻣـﺎ ﻳﻌﻨﻰ ﺗﺒﻨﻰ اﻟﺪوﻟﺔ ﻟﻔﻠﺴﻔﺔ "وﻇﻴﻔﺔ ﻟﻜﻞ‬
‫ﻣﻮﻇـﻒ" ‪ .‬وهـﻮ ﻣـﺎ ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻪ ﺗﻀﺨﻢ اﻟﺠﻬﺎز اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ ﺑﻬﺬﻩ‬
‫اﻟﺪول ‪.‬‬
‫ازدواﺟـﻴﺔ اﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺔ اﻹدارﻳﺔ داﺧﻞ اﻟﻮﺣـﺪة‪ ،‬ﻧﻈﺮاً ﻟﻤﻤﺎرﺳﺔ‬
‫اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ اﻟﻮاﺣﺪة ﻣﻦ ﺧﻼل أآﺜﺮ ﻣﻦ ﻣﻮﻇﻒ ‪ ،‬ﻣﻤﺎ ﻳﺆدى إﻟﻰ‬
‫إﻋﺎﻗـﺔ أداء اﻟﻌﻤـﻞ اﻟﺤﻜﻮﻣـﻲ ‪ ،‬ﺑـﻞ و ﺿﻴﺎع اﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺔ ﺑﻴﻦ‬
‫اﻷﻓﺮاد ﺷﺎﻏﻠﻲ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ اﻟﻮاﺣﺪة ‪.‬‬

‫(‪)28‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﺧﻠـﻖ ﻣﺴـﺘﻮﻳﺎت ﺗﻨﻈﻴﻤـﻴﺔ ﻏـﻴﺮ ﺿﺮورﻳﺔ ﻓﻲ هﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ‬

‫اﻹداري اﻟﺤﻜﻮﻣـﻲ وﻣـﺎ ﻳﺴـﺘﺘﺒﻌﻪ ﻣـﻦ ﺗﻔﺘﻴـﺖ ﻷداء اﻟﺨﺪﻣﺔ‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﺑﻴﻨﻬﺎ ‪.‬‬

‫وﻓﻲ هﺬا اﻟﺼﺪد ﺗﺠﺪر اﻹﺷﺎرة إﻟﻰ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬

‫إﻧـﻪ ﻓـﻲ ﻇـﻞ اﻟﺘﻀـﺨﻢ اﻟﻮﻇﻴﻔـﻲ ﺑﺎﻷﺟﻬـﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﺗﺘﺠﻪ‬

‫اﻟﻤﺸــﺎرآﺔ اﻟﻔﻌﻠــﻴﺔ ﻟﻠﻔـــﺮد ﻓــﻲ اﻟﻌﻤﻠــﻴﺔ اﻹﻧﺘﺎﺟــﻴﺔ إﻟــﻰ‬
‫اﻻﻧﺨﻔـﺎض ‪ ،‬وهﻮ ﻣﺎ ﻳﻌﻨﻰ أن اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ اﻟﺤﺪﻳﺔ ﻟﺒﻌﺾ اﻟﺬﻳﻦ‬
‫ﻳﻌﻤﻠـﻮن ﻓـﻲ اﻷﺟﻬـﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻨﺘﺸﺮ ﻓﻴﻬﺎ اﻟﺘﻀﺨﻢ‬
‫اﻟﻮﻇﻴﻔـﻲ ﺗﻜـﻮن ﻣﻨﺨﻔﻀـﺔ ‪ .‬وأن اﻹﻧﺘﺎﺟـﻴـﺔ اﻟﺤﺪﻳﺔ ﺗﺴﺘﻤﺮ‬
‫ﻓـﻲ اﻻﻧﺨﻔـﺎض ﻣـﻊ آـﻞ زﻳﺎدة إﺿﺎﻓﻴﺔ ﻓﻲ أﻋﺪاد اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ‪.‬‬
‫وﻣـﻊ اﻻﺳـﺘﻤﺮار ﻓﻲ إﺿﺎﻓﺔ ﻋﺎﻣﻠﻴﻦ ﺟﺪد‪ ،‬ﻗﺪ ﺗﺼﻞ اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ‬
‫اﻟﺤﺪﻳﺔ ﻟﻬﻢ إﻟﻰ اﻟﺼﻔﺮ‪.‬‬
‫إن اﻟﺨﻠـﻞ ﻓـﻲ هﻴﻜﻞ اﻟﻌﻤﺎﻟﺔ اﻟﻨﺎﺟﻢ ﻋﻦ اﻟﺘﻀﺨﻢ اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‬
‫ﻗـﺪ ﻳﻜـﻮن أﻣـﺮاً ﻣﻘـﺒﻮﻻً ﻓﻲ ﺑﻌﺾ اﻟﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺎﻧﻰ‬
‫أﺳﺎﺳﺎً ﻣﻦ ﻣﺸﻜﻠﺔ اﻟﻜﺜﺎﻓﺔ اﻟﺴﻜﺎﻧﻴﺔ ‪ ،‬ﻋﻠﻰ اﻋﺘﺒﺎر أن ذﻟﻚ‬
‫ﻳﻌـﺪ أﺣﺪ أهﺪاف ﺧﻄﻂ اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﺑﻬﺎ ‪ .‬إﻻ أن ﻣﺎ ﻻ ﻳﻤﻜﻦ ﻗﺒﻮﻟﻪ‬
‫هـﻮ ﺗﻮاﺟـﺪ ﻣﺜﻞ هﺬﻩ اﻟﻈﺎهﺮة ﻓﻲ ﺑﻌﺾ اﻟﺪول اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ اﻟﺘﻲ‬
‫ﻳﻘﻞ ﺳﻜﺎﻧﻬﺎ ﻋﻦ اﻟﺤﺪ اﻷدﻧﻰ اﻟﻤﻄﻠﻮب ‪.‬‬
‫ﻋـﺪم وﺟﻮد ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻧﻤﻮذﺟﻴـﺔ ﻷداء اﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﺒﺸﺮى ‪ ،‬وﻣﻦ ﺛﻢ ﻏﻴﺎب‬ ‫‪-ii‬‬
‫اﻟﻤﻌﺎﻳـﻴﺮ اﻟﺪﻗـﻴﻘﺔ اﻟﺘـﻲ ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴـﺔ اﻻﺳﺘﺮﺷﺎد‬
‫ﺑﻬﺎ ﻓﻲ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺎ ﻳﻠﺰﻣﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﻘﻮى اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫(‪)29‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﺗﺪاﺧﻞ أو ازدواﺟﻴﺔ اﻻﺧﺘﺼﺎﺻﺎت ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ‪.‬‬ ‫‪-iii‬‬

‫إﺣــﺪاث اﻟﻮﻇـــﺎﺋﻒ ﺑﺸــﻜﻞ واﺳــﻊ ﻷﻏــﺮاض اﻟﺘﺮﻗــﻴـﺎت ‪ ،‬واﺳــﺘﻴﻌﺎب‬ ‫‪-iv‬‬
‫اﻟﺘﻌﻴﻴـﻨﺎت اﻟﺠﺪﻳـﺪة‪ ،‬دون أن ﺗﺼﺎﺣﺐ ذﻟﻚ زﻳـﺎدة ﺣﻘﻴﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﻋﺐء‬
‫اﻟﻌﻤـﻞ اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‪ ،‬ﻓﻴﺘﻀﺨﻢ اﻟﺠﻬﺎز اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ‪.‬‬

‫)‪ (6‬ﻏﻴﺎب اﻟﻤﻌﻴﺎر اﻟﻜﻤﻲ ﻟﻠﻤﺨﺮﺟﺎت‪:‬‬

‫إن اﻟﻜﺜـﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺨﺪﻣﻲ اﻟﺬي ﺗﺆدﻳﻪ ﺑﻌﺾ اﻷﺟﻬﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‬
‫ﻻ ﻳﺘﺴـﻢ ﺑﺎﻟـﺘﻜﺮار‪ ،‬ﻣﻤـﺎ ﻳـﺘﻌﺬر ﻣﻌـﻪ إﻧﺸﺎء ﻣﻌﻴﺎر آﻤﻲ ﻟﻠﻤﺨﺮﺟﺎت ﻟﻮﻗﺖ‬
‫اﻷداء ﺧﻼل ﻓﺘﺮة ﻣﺤﺪدة‪ ،‬ﻣﻤﺎ ﻳﺸﻜﻞ ﺻﻌﻮﺑﺔ ﻓﻲ ﻗﻴﺎس أداء ﺗﻠﻚ اﻷﺟﻬﺰة‬
‫‪.‬‬

‫)‪ (7‬ﻏﻴـﺎب رﻗﺎﺑﺔ اﻟﻤﻠﻜﻴﺔ ‪:‬‬

‫ﻓــﻲ اﻟﻮﻗــﺖ اﻟــﺬي ﺗﻤــﺎرس ﻓــﻴﻪ اﻟﻤﻠﻜــﻴﺔ اﻟﺨﺎﺻــﺔ دوراً ﻓــﺎﻋﻼً ﻓــﻲ‬
‫اﻟـﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠـﻰ أداء اﻹدارة ﻓـﻲ اﻟﻘﻄـﺎع اﻟﺨـﺎص ‪ ،‬ﺑﻤـﺎ ﻳﺘﻴﺢ ﻟﻬﺎ اﻟﺘﺄآﺪ ﻣﻦ‬
‫ﺗﺤﻘـﻖ اﻷهﺪاف اﻟﻤﻮﺿﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﻋﺪﻣـﻪ‪ ،‬ﻧﺠﺪ أن هﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻏﻴﺮ‬
‫ﻣـﺘﻮاﻓﺮ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺗﺴﻮد ﺣﺎﻟﺔ ﻣﻦ اﻟﻼﻣﺒﺎﻻة‬
‫أو اﻹهﻤـﺎل ﻓـﻲ اﻟﻘـﻴﺎس‪ ،‬ﻟﻠﺪرﺟـﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺠﻌﻞ ﻣﻨﻪ ﻣﺠﺮد ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺻﻮرﻳﺔ‪،‬‬
‫ﻳﻬـﺘﻢ ﻓﻘـﻂ ﺑﺈﺑـﺮاز اﻟﺠﻮاﻧـﺐ اﻟﺸـﻜﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﻪ‪ .‬وﻟﻘﺪ دﻋّﻢ ﻣﻦ‬
‫هـﺬا اﻟـﺘﻮﺟﻪ اﻧﺤـﺮاف أﺧﻼﻗـﻴﺎت ﺑﻌـﺾ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﺑﺘﻠﻚ اﻷﺟﻬﺰة ‪ ،‬و ﺗﺪاﻋﻰ‬
‫درﺟﺔ وﻻﺋﻬﻢ ﻟﻠﻌﻤﻞ اﻟﺤﻜﻮﻣـﻲ‪.‬‬

‫)‪ (8‬اﻟﻀﻐﻮط اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ ‪:‬‬

‫(‪)30‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫إذا آـﺎن اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴـﻲ ﻓـﻲ اﻟﻤﺸﺮوﻋﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ ﻳﻌﺘﻤﺪ آﻠﻴﺔ‬

‫ﻋﻠﻰ ﺗﻮﺟﻬﺎت أﺻﺤﺎﺑﻪ ‪ ،‬واﻟﺘﻲ ﻋﺎدة ﻣﺎ ﺗﻜﻮن ﻣﺪﻓﻮﻋﺔ ﺑﺘﻌﻈﻴﻢ اﻟﺮﺑﺢ ‪ ،‬ﻓﺈن‬
‫اﻷﻣـﺮ ﻳﺨـﺘﻠﻒ ﻓـﻲ اﻷﺟﻬﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﺗﻨﻈﺮ اﻟﻘﻴﺎدة اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫دوﻟـﻨﺎ اﻟﻌﺮﺑـﻴﺔ إﻟـﻰ هﺬﻩ اﻷﺟﻬﺰة ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ أداﺗﻬــﺎ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮة ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ‬
‫ﻣـﺎ ﺗﺼـﺒﻮ إﻟـﻴـﻪ ﻣـﻦ آﺴـﺐ ﻟﻠـﺮأي اﻟﻌـﺎم‪ ،‬وﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻤﺰﻳﺪ ﻣـﻦ اﻻﺳﺘﻘﺮار‬
‫اﻟﺴﻴﺎﺳـﻲ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋـﻲ‪ .‬وﻣـﻦ ﺛـﻢ ﻓـﺈن ﻣﻌﻈﻢ اﻟﻘﺮارات اﻟﺘﻲ ﺗﺪور هﺬﻩ‬
‫اﻷﺟﻬــﺰة ﻓـــﻲ ﻓﻠﻜﻬــﺎ ﻻ ﺗﻌــﺘﻤﺪ آﻠــﻴﺔ ﻋﻠــﻰ ﺗﻮﺟﻬــﺎت اﻹدارة ﺑﻬــﺎ ‪ ،‬ﺑﻘــﺪر‬
‫اﻋـﺘﻤﺎدهﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﺟﻬﺎت اﻟﻘﻴـﺎدة اﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﺗﻤﺎرس هـﺬﻩ اﻷﺟﻬﺰة‬
‫اﺧﺘﺼﺎﺻـﺎﺗﻬﺎ ﻓـﻲ إﻃــﺎر ﻣـﻦ اﻟﻘـﺮارات اﻟﺴﻴﺎﺳـﻴﺔ اﻟﻔﻮﻗـﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﻌﻰ‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣﺔ ﻣﻦ وراﺋﻬﺎ إﻟﻰ ﺗﻌﻈﻴﻢ ﻣﻜﺎﺳﺒﻬﺎ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ‪.‬‬

‫وﻻ ﺷـﻚ أن اﻟﻜﺜـﻴﺮ ﻣﻦ هﺬﻩ اﻟﻘﺮارات اﻟﻔﻮﻗﻴﺔ ـ ﻣﺜﻞ ﺗﻌﻴﻴﻦ اﻟﺨﺮﻳﺠﻴﻦ ‪ ،‬أو‬
‫ﺗﺨﺼﻴﺺ ﻧﺴﺒﺔ ﻣﻦ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﺎﻗﻴﻦ وأﺻﺤﺎب اﻟﻌﺎهﺎت ـ ﺗﻤﺜﻞ‬
‫إﻋﺎﻗـﺔ أﻣﺎم ﺗﻌﻈﻴﻢ اﻟﻤﺮدود اﻻﻗﺘﺼﺎدي ﻟﻸداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ﻟﺘﻠﻚ اﻷﺟﻬﺰة ‪.‬‬
‫وﻣﻦ ﺛﻢ ﻓﻤﻦ اﻟﻌﺒﺚ إﺧﻀﺎع هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﻘﻴﺎس اﻻﻗﺘﺼﺎدي‬
‫ﻓﻘــﻂ ‪ ،‬ﻧﻈــﺮاً ﻟﻼﻋــﺘﻤﺎد ﻋﻠــﻴﻬﺎ ـ وﺑﺪرﺟــﺔ آﺒــﻴﺮة ـ ﻓــﻲ ﺗﻌﻈــﻴﻢ اﻟﻤــﺮدود‬
‫اﻟﺴﻴﺎﺳـﻲ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋـﻲ ﻟﻠﺤﻜﻮﻣـﺔ ‪ ،‬وهـﻮ اﻟﻤﺮدود اﻟﺬي ﻳﺼﻌﺐ إﺧﻀﺎﻋﻪ‬
‫ﻟﻠﻘﻴﺎس اﻟﻜﻤﻲ‪.‬‬

‫)‪ (9‬اﻟـﺘﺪاﺧﻞ ﻓـﻲ ﺗﻘﺪﻳـﻢ ﻧﻔـﺲ اﻟﺨﺪﻣـﺔ ﺑﻴﻦ اﻟﻘﻄﺎﻋﻴﻦ‬

‫اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ واﻟﺨﺎص ‪:‬‬

‫(‪)31‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫اﺗﺠﻬـﺖ اﻟﺤﻜﻮﻣـﺎت اﻟﻌﺮﺑـﻴﺔ ﻓـﻲ اﻵوﻧـﺔ اﻷﺧﻴﺮة إﻟﻰ إﺗﺎﺣﺔ اﻟﻔﺮﺻﺔ‬

‫أﻣـﺎم اﻟﻘﻄـﺎع اﻟﺨـﺎص ﻟﻠﻤﺸـﺎرآﺔ ﻓـﻲ ﺗﻘﺪﻳـﻢ اﻟﻌﺪﻳـﺪ ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ‬
‫ﻳﻘﺪﻣﻬـﺎ اﻟﻘﻄـﺎع اﻟﺤﻜﻮﻣـﻲ ﻟﻠﻤﻮاﻃﻨﻴﻦ ‪ .‬وﻟﻘﺪ ﻧﺘﺞ ﻋﻦ هﺬا اﻟﺘﻮﺟﻪ ﺗﺪاﺧﻞ‬
‫أدى إﻟـﻰ ﺻـﻌﻮﺑﺔ ﻗـﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ﻟﻠﻮﺣﺪات اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻻ ﺳﻴﻤﺎ‬
‫ﻓـﻲ ﻇـﻞ اﺷـﺘﺮاك اﻟﻘﻄـﺎع اﻟﺨـﺎص ﻣﻌﻬـﺎ ﻓﻲ أداء ﺟﺰء ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺘﻲ‬
‫ﻗﺪﻣﺘﻬﺎ ﻟﻠﻤﻮاﻃﻦ‪.‬‬

‫وﻓـﻲ ﻇـﻞ هﺬا اﻟﺘﺪاﺧﻞ ﻳﺼﺒﺢ ﻣﻦ اﻟﻌﺒﺚ إﺳﻨﺎد اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑﻤﺴﺘﻮاهﺎ اﻟﺬي‬
‫ﻗﺪﻣـﺖ ﺑـﻪ إﻟـﻰ اﻟﻮﺣـﺪات اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ وﺣﺪهـﺎ ‪ .‬وﻳﻤﻜﻦ اﻟﺘﺪﻟﻴﻞ ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ‬
‫ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬

‫ﻟــــﻮ اﻋــــﺘﻤﺪﻧﺎ ﻓــــﻲ ﻗــــﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴــــﻲ‬ ‫‪-i‬‬

‫ﻟﻠﻤﺴﺘﺸـﻔﻰ اﻟﺤﻜﻮﻣـﻲ ﻋﻠـﻰ ﻣﺆﺷـﺮات ﻣـﺜﻞ ﻋــﺪد‬
‫اﻟﻤﺮﺿــﻰ اﻟﺬﻳــﻦ دﺧﻠــﻮا اﻟﻤﺴﺘﺸــﻔﻰ وﺗــﻢ ﻋﻼﺟﻬــﻢ‬
‫ﺑـﻨﺠﺎح‪ .‬ﻋﻠﻤـﺎ ﺑـﺄن دور هـﺬا اﻟﻤﺴﺘﺸـﻔﻰ آﺎن ﻗﺎﺻﺮاً‬
‫ﻋﻠـــﻰ ﻣﺠـــﺮد ﺗﻘﺪﻳـــﻢ اﻟﺨﺪﻣـــﺔ اﻟﻔﻨﺪﻗـــﻴﺔ ﻟﻠﻤﺮﺿـــﻰ‬
‫)اﻹﻗﺎﻣــﺔ واﻟــﺘﻐﺬﻳﺔ(‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿــﺎﻓﺔ إﻟــﻰ اﻟﻤــﺘﺎﺑﻌﺔ اﻟﻄﺒــﻴﺔ‬
‫ﻟﻸﻃــﺒﺎء وﺟﻬــﺎز اﻟــﺘﻤﺮﻳﺾ‪ ،‬أﻣــﺎ اﻷدوﻳــﺔ‪ ،‬واﻟﺘﺤﺎﻟــﻴﻞ‪،‬‬
‫واﻷﺷـﻌﺎت ﻓﻴﻄﻠـﺐ ﻣـﻦ اﻟﻤﺮﻳﺾ ﺗﺪﺑﻴﺮهﺎ‪ ،‬أو إﺟﺮاؤهﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻧﻔﻘﺘﻪ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺼﻴﺪﻟﻴﺎت واﻟﻤﺮاآﺰ‬
‫اﻟﻄﺒــﻴﺔ اﻟﺨﺎﺻــﺔ‪ .‬وﻣــﻦ ﺛــﻢ ﻓــﺈن ﻣﺴــﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣــﺔ‬
‫اﻟﻤﻘـﺪم ﻟﻠﻤـﺮﻳﺾ هـﻨﺎ هـﻮ ﻣﺤﺼـﻠﺔ ﻣﺸﺎرآﺔ آﻞ ﻣﻦ‬
‫اﻟﻤﺴﺘﺸـــﻔﻰ اﻟﺤﻜﻮﻣـــﻲ واﻟﻤﺮاآـــﺰ اﻟﺨﺎﺻـــﺔ ﻣﻌـ ـﺎً‪،‬‬

‫(‪)32‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫وﺑﺎﻟﺘﺎﻟـﻲ ﻓﻤـﻦ اﻟﺨﻄـﺄ ﻋـﻨﺪ ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‬

‫ﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻰ أن ﻧﺴﻨﺪ إﻟﻴﻪ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑﺎﻟﻜﺎﻣﻞ‪.‬‬
‫ﺑﺎﻓـﺘﺮاض أﻧﻨﺎ ﻋﻨﺪ ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ﻟﻠﻤﺪارس‬ ‫‪-ii‬‬
‫أو اﻟﺠﺎﻣﻌـﺎت اﻋﺘﻤﺪﻧﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺪﻻت اﻟﻨﺠﺎح أو اﻟﺘﻔﻮق‬
‫)ﻋﺪد اﻟﺤﺎﺻﻠﻴﻦ ﻋﻠﻰ ﻣﺠﺎﻣﻴﻊ ﻋﺎﻟﻴﺔ ( ‪ ،‬ﻓﺈن اﻟﺘﺴﺎؤل‬
‫اﻟﺬي ﻧﻄﺮﺣﻪ هﻮ ‪ :‬هﻞ ارﺗﻔﺎع هﺬﻩ اﻟﻤﻌﺪﻻت ـ اﻟﻨﺠﺎح‬
‫أو اﻟـﺘﻔﻮق ـ ﻳﻌـﺪ ﺗﻌﺒـﻴﺮاً ﺻﺎدﻗﺎً ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺴﻦ ﻣﺴﺘﻮى‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﺑﺎﻟﻤﺪارس واﻟﺠﺎﻣﻌﺎت ؟‬

‫ﻻ ﺷـﻚ أﻧـﻪ ﻓـﻲ ﻇـﻞ ﺿﻌﻒ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ) اﻟﻜﺜﺎﻓﺔ اﻟﺰاﺋﺪة‬
‫ﻓــﻲ اﻟﻔﺼــﻮل‪ ،‬واﻟﺨﻠــﻞ ﺑﻴــﻦ أﻋــﺪاد اﻟﻄــﻼب أو اﻟﺘﻼﻣــﻴﺬ وأﻋﻀــﺎء هﻴــﺌﺔ‬
‫اﻟــﺘﺪرﻳﺲ‪ ... ،‬وﻏــﻴﺮ ذﻟــﻚ(‪ ،‬وﻣــﺎ ﻳﺼــﺎﺣﺒﻪ ﻣــﻦ اﻧﺘﺸـــﺎر ﻇﺎهـــﺮة اﻟــﺪروس‬
‫اﻟﺨﺼﻮﺻـﻴﺔ ‪ ،‬ﺳﻴﺼـﺒﺢ ﻣـﻦ اﻟـﺘﺠـﺎوز إرﺟــﺎع ارﺗﻔــﺎع هـﺬﻩ اﻟﻤﻌﺪﻻت إﻟﻰ‬
‫اﻟﻤﺪرﺳـــﺔ ﻓﻘـــﻂ‪ ،‬ﻷﻧــﻪ ﻳــﺮﺟﻊ ﻓــﻲ ﺣﻘــﻴﻘﺔ اﻷﻣـــﺮ أﻳﻀـــﺎً إﻟــﻰ اﻟــﺪروس‬
‫اﻟﺨﺼﻮﺻﻴﺔ ‪.‬‬

‫)‪ (10‬اﻟﻘـﻴﺎس اﻟﻤﻀـﻠﻞ‪ ،‬وﻻ ﺳﻴﻤﺎ ﻓﻲ ﻇﻞ اﻟﻤﺼﺪاﻗﻴﺔ أو‬

‫اﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻳﺤـﺪث ذﻟـﻚ ﻓـﻲ ﺣﺎﻟـﺔ اﻟﻘﻴﺎس اﻟﺨﺎرﺟﻲ ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪ أو‬
‫اﻟﻤﻮاﻃـﻦ ﻃﺎﻟـﺐ اﻟﺨﺪﻣـﺔ ‪ .‬ﺣﻴـﺚ ﺗﺤﺮص اﻹدارة ﻓﻲ ﻇﻞ ﻏﻴﺎب اﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ‪:‬‬

‫ﺣﺠﺐ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻌﻄﻰ ﻣﺆﺷﺮات ﺳﻠﺒﻴﺔ ﻋﻦ اﻷداء ‪.‬‬

‫(‪)33‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﺗﻘﺪﻳـﻢ اﻟﺒـﻴﺎﻧﺎت ﻓـﻲ ﺻـﻮرة ﻏﻴﺮ واﻗﻌﻴﺔ ﻹﻋﻄﺎء اﻧﻄﺒﺎع ﻃﻴﺐ‬

‫ﻋﻦ اﻷداء‪.‬‬

‫وﻓــﻲ ﻇــﻞ هـــﺬا اﻟــﺘﻮﺟـﻪ ﺳــﻨﺠﺪ ازدواﺟــﻴﺔ ﻓــﻲ اﻟﻘــﻴﺎس‪ ،‬ﻓــﻨﺠﺪ ﻗﻴﺎﺳـﺎً‬
‫داﺧﻠـﻴﺎً‪ ،‬وﻓـﻲ ﻇﻠـﻪ ﺗﻌـﺘﻤﺪ اﻹدارة ﻋﻠـﻰ اﻟﺤﻘـﺎﺋﻖ‪ ،‬وهـﻮ ﻗﻴﺎس ﻏﻴﺮ ﻣﺘﺎح‬
‫ﻟﻠﻨﺸـﺮ‪ .‬وﻧﺠـﺪ ﻗﻴﺎﺳـﺎً ﺧﺎرﺟـﻴﺎً‪ ،‬ﻓـﻲ ﻇﻠـﻪ ﺗﻌﻤـﺪ اﻹدارة إﻟـﻰ إﺧﻔﺎء ﺑﻌﺾ‬
‫اﻟﺒــﻴﺎﻧﺎت‪ ،‬أو ﺗﻘﺪﻳﻤﻬــﺎ ﺑﺼــﻮرة ﻏــﻴﺮ واﻗﻌــﻴﺔ‪ ،‬ﻟﺘﻀــﻠﻴﻞ ﻋﻤﻠــﻴﺔ اﻟﻘــﻴــﺎس‬
‫اﻟﺨﺎرﺟـﻲ اﻟﻤﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ اﻟﺮأي اﻟﻌﺎم‪ ،‬أو ﺟﻤﻬﻮر اﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫وﻣـﻦ ﺛـﻢ ﻓـﺈن ﻏـﻴﺎب اﻟﺸـﻔﺎﻓﻴﺔ هـﻨﺎ ﻗـﺪ ﺳﺎهﻢ ﻓﻲ ﻣﺸﻜﻠﺔ اﻻزدواﺟﻴﺔ‬
‫آﺈﺣﺪى ﻣﺸﻜﻼت ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ‪.‬‬

‫ﻣﻘﺘﺮﺣـﺎت ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺗﻠﻚ اﻟﺼﻌﻮﺑـﺎت‪:‬‬

‫ﻻ ﺷــﻚ أن ﺗﻮاﺟــﺪ هــﺬﻩ اﻟﻤﺸــﺎآﻞ وﻏــﻴﺮهﺎ ﻻ ﻳﺠﻌــﻞ ﻗــﻴﺎس اﻷداء‬
‫اﻟﻤﺆﺳﺴـﻲ ﻟﻸﺟﻬـﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ أﻣـﺮاً ﻣﺴـﺘﺤﻴﻼً‪ ،‬وﻟﻜﻨﻪ ﻓﻘﻂ ﻳﺠﻌﻠﻪ أﻣﺮاً‬
‫ﻳﻜﺘـﻨﻔﻪ اﻟﻌﺪﻳـﺪ ﻣـﻦ اﻟﺼـﻌﻮﺑﺎت‪ .‬وﻣـﻦ أﺟـﻞ ﺗﺬﻟـﻴﻞ ﺑﻌﺾ هﺬﻩ اﻟﺼﻌﻮﺑﺎت ‪،‬‬
‫ﻳﻤﻜﻦ اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺎﻟﻤﻘﺘﺮﺣﺎت اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬

‫)‪ (1‬ﻣﺤﺎوﻟـﺔ ﺻﻴﺎﻏﺔ اﻷهﺪاف اﻟﺘﻲ ﺗﺴﻌﻰ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ إﻟﻰ‬

‫ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ ﺷﻜﻞ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻣﺤﺪدة ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎس اﻟﻜﻤﻲ‪ .‬ﻓﻤﺜﻼً ﺑﺪﻻً‬
‫ﻣـﻦ أن ﻳﻜـﻮن اﻟﻬـﺪف ﻓـﻲ اﻟﻤـﺪارس أو اﻟﺠﺎﻣﻌﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ هﻮ‪" :‬‬
‫اﻻرﺗﻘــﺎء ﺑﻤﺴــﺘﻮى ﺟــﻮدة اﻟﺨﺪﻣــﺔ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤــﻴﺔ ﻋﻠــﻰ اﻟﻤﺴــﺘﻮى‬
‫اﻟﻘﻮﻣـﻲ"‪ ،‬وهـﻮ هـﺪف ﻻ ﻳﻘـﺒﻞ اﻟﻘـﻴﺎس اﻟﻜﻤـﻲ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟـﻲ ﻳﺼﻌﺐ‬
‫اﻟﺘﻌﺒـﻴﺮ ﻋـﻨﻪ ﻓـﻲ ﺷـﻜﻞ ﺑﺮاﻣﺞ ﻋﻤﻞ ‪ ،‬ﻳﻤﻜﻦ إﻋﺎدة ﺻﻴﺎﻏﺔ اﻟﻬﺪف‬

‫(‪)34‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﻓـﻲ ﺷـﻜﻞ أﻋـﺪاد اﻟﻄﻼب اﻟﻤﻄﻠﻮب ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﻟﻬﻢ‪،‬‬

‫أو اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻀﺎء ﻋﻠﻰ اﻷﻣﻴﺔ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ‪.‬‬

‫وﺑـﺪﻻً ﻣـﻦ اﻟﺘﻌﺒـﻴﺮ ﻋـﻦ اﻟﻬـﺪف ﻓـﻲ ﻗﻄﺎع اﻟﻤﺤﻠﻴﺎت ﻓﻲ ﺻﻮرة ‪" :‬‬
‫اﻻرﺗﻘﺎء ﺑﻤﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر"‪ ،‬ﻳﻤﻜﻦ إﺑﺪاﻟﻪ ﺑﻬﺪف‬
‫ﻳﻤـﺜﻞ ﻣﻌـﻴﺎراً ﻗﺎﺑﻼً ﻟﻠﻘﻴﺎس اﻟﻜﻤﻲ‪ .‬آﺄن ﻳﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ رﺑﻂ ﺗﻘﺪﻳﻢ آﻞ‬
‫ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻦ هﺬﻩ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﺑﺰﻣﻦ ﻧﻤﻮذﺟﻲ ﻣﻌﻴﻦ ‪ ،‬ﻳﻌﻄﻰ اﻻﻟﺘﺰام ﺑﻪ‬
‫دﻻﻟﺔ ﻓﻌﻠﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻻرﺗﻘﺎء ﺑﻤﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر ‪.‬‬

‫)‪ (2‬ﺿـﺮورة ﺗﻐﻴﻴﺮ اﻟﺤﻜﻮﻣﺔ ﻟﻔﻠﺴﻔﺘﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻨﻈﺮ ﻟﺒﻌﺾ اﻟﻘﻄﺎﻋﺎت ﻋﻠﻰ‬

‫أﻧﻬــﺎ ﻗﻄﺎﻋــﺎت ﺧﺪﻣــﻴﺔ‪ ،‬إﻟــﻰ اﻟــﻨﻈﺮ إﻟــﻴﻬﺎ ﻋﻠــﻰ أﻧﻬــﺎ ﻗﻄﺎﻋــﺎت‬
‫اﺳﺘﺜﻤﺎرﻳﺔ‪ ،‬وﺑﺬﻟﻚ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺠﻨﺐ ﻣﺸﻜﻼت آﺜﻴﺮة ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬

‫ﺗﻌــﺪد اﻷهــﺪاف ‪ ،‬وﺗﺪاﺧﻠﻬــﺎ أو ﺗﻌﺎرﺿــﻬﺎ ﻣــﺎ ﺑﻴــﻦ أهــﺪاف‬

‫اﻗﺘﺼــﺎدﻳﺔ وأهــﺪاف اﺟﺘﻤﺎﻋــﻴﺔ‪ ،‬ﻣــﻊ ﺻــﻌﻮﺑﺔ إﻋﻄــﺎء أوﻟﻮﻳــﺎت‬
‫ﻟﺒﻌﻀﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻌﺾ اﻵﺧﺮ‪.‬‬
‫ﺻـﻌﻮﺑﺔ اﻟﻘـﻴﺎس ﻻ ﺳـﻴﻤﺎ وأن اﻟـﻨﻈﺮ إﻟﻰ اﻟﻨﺸﺎط ﻋﻠﻰ أﻧﻪ‬
‫اﺳـﺘﺜﻤﺎر ﻳﺠﻌـﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻗﻴﺎس اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ أﺳﻬﻞ ﻣﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ‬
‫اﻟﻨﻈﺮ إﻟﻴﻪ ﻋﻠﻰ أﻧﻪ ﺧﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫وﻓـﻲ هـﺬا اﻟﺼـﺪد ﻳﻤﻜـﻦ ﻟﻠﺪوﻟﺔ ﺗﻘﺴﻴﻢ أﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻮم ﺑﺘﻘﺪﻳﻤﻬﺎ‬
‫ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر إﻟﻰ ﻧﻮﻋﻴﻦ هﻤﺎ‪:‬‬

‫ﺧﺪﻣـﺔ ﻣﺠﺎﻧـﻴﺔ ‪ :‬وﻓـﻲ هـﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻳﻜﻮن ﻣﻌﻴﺎر‬

‫ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ﻣﻌﻴﺎراً اﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺎً ﻓﻘﻂ ‪ .‬ﻣﺜﺎل ذﻟﻚ ‪:‬‬

‫(‪)35‬‬
‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﻋـﺪد اﻟﻤﺘﺮددﻳﻦ ﻣﻦ اﻟﺠﻤﻬﻮر ﻋﻠﻰ أﻗﺴﺎم اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﺠﺎﻧﻴﺔ‬

‫ﺑﺎﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﺧﺪﻣﺔ اﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ ‪ :‬وﻳﻜﻮن ﻣﻌﻴﺎر ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ﻓﻲ‬
‫ﻇـﻞ هـﺬا اﻟـﻨﻮع ﻣــﻦ اﻟﺨﺪﻣـﺎت هـﻮ اﻟﻤﻌﻴﺎر اﻻﻗﺘﺼﺎدي ﻓﻘﻂ‬
‫ﻣـﺜﻞ ﺗﻜﻠﻔـﺔ أداء اﻟﺨﺪﻣـﺔ ‪ ،‬واﻟﻌﺎﺋﺪ اﻟﻤﺎﻟﻲ اﻟﺬي ﺗﻢ ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ‬
‫ﻣﻦ وراﺋﻬﺎ ‪.‬‬
‫)‪ (3‬اﻟﺪراﺳـﺔ اﻟﻤﺘﺄﻧـﻴﺔ ﻟﻤﻬـﺎم واﺧﺘﺼﺎﺻـﺎت اﻷﺟﻬـﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ‪،‬‬
‫ﻻآﺘﺸـﺎف ﻣﺎ ﺑﻴﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﺗﺪاﺧﻞ أو ازدواﺟﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﻤﺎرﺳﺔ ﺗﻠﻚ‬
‫اﻟﻤﻬﺎم أو اﻻﺧﺘﺼﺎﺻﺎت ‪ ،‬ﻋﻠﻰ أن ﻳﻌﻘﺐ ذﻟﻚ إﺻﻼح ﺗﻨﻈﻴﻤﻲ‬
‫ﻟﻔــﻚ هــﺬا اﻟــﺘﺪاﺧﻞ أو اﻻﺷــﺘﺒﺎك ‪ ،‬ﺑﻤــﺎ ﻳﺘــﻴﺢ ﻟﻜــﻞ ﻣــﻨﻬﺎ‬
‫اﻻﺳـﺘﻘﻼﻟﻴﺔ ﻓـﻲ اﻷداء ‪ ،‬وﻣﻦ ﺛﻢ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺔ‬
‫ﻋـــﻦ اﻷﺧﻄـــﺎء أو اﻟـــﺘﺠﺎوزات ‪ ،‬ﺑﻤـــﺎ ﻳﺪﻋـــﻢ ﻣـــﻦ دور ﺟﻬـــﺎز‬
‫اﻟﻤﺴﺎءﻟﺔ ﻓﻲ رﻗﺎﺑﺔ اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ﻟﺘﻠﻚ اﻟﻮﺣﺪات ‪.‬‬
‫)‪ (4‬اﻟﻘــﻴﺎم ﺑﺘﺒﺴــﻴﻂ إﺟــﺮاءات اﻟﺨﺪﻣــﺎت اﻟﺘــﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬــﺎ اﻷﺟﻬــﺰة‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ ﻟﻠﺠﻤﻬﻮر ‪ ،‬ﻋﻠﻰ أن ﺗﻌﻘﺐ ذﻟﻚ اﻟﺪراﺳﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﺤﺮآﺔ واﻟﺰﻣﻦ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻺﺟﺮاءات اﻟﺘﻲ اﺳﺘﻘﺮ اﻟﺮأي ﻋﻠﻴﻬﺎ‬
‫ﻟﻜـﻞ ﺧﺪﻣـﺔ ﻣـﻦ اﻟﺨﺪﻣـﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ ‪ ،‬ﺑﻤـﺎ ﻳﻤﻜﻦ ﻣﻦ وﺿﻊ‬
‫ﻣﻌﻴﺎر زﻣﻨـﻲ ﻷداء آﻞ ﻣﻨﻬﺎ ‪ ،‬وهﻮ ﻣﺎ ﻳﺴﻬﻞ اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻴﻪ ـ‬
‫ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻌﺪ ـ ﻓﻲ ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ‪.‬‬

‫(‪)36‬‬
‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫)‪ (5‬اﻟﺪراﺳـﺔ اﻟﻤﺘﺄﻧﻴﺔ ﻟﻠﺠﻬﺎز اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ ﻓﻲ اﻟﻮﺣﺪات اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ‬

‫اﻟﻮﻇــﺎﺋﻒ اﻟﺘــﻲ ﺑﻬــﺎ ﻓــﺎﺋﺾ‪ ،‬وﺗﻠــﻚ اﻟﺘــﻲ ﺑﻬــﺎ ﻋﺠــﺰ ‪ .‬وﻋﻠــﻰ ﺿــﻮء‬
‫اﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﺎﻟﻤﻘﺮرات اﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ ﻳﻤﻜﻦ‪:‬‬
‫اﻻﻋـﺘﻤﺎد ﻋﻠـﻰ اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﺘﺤﻮﻳﻠﻲ ﻟﺘﻌﻮﻳﺾ اﻟﻌﺠﺰ ﻓﻲ ﺑﻌﺾ‬
‫اﻟﺘﺨﺼﺼﺎت ﻣﻦ اﻟﻔﺎﺋﺾ ﻓﻲ اﻟﺘﺨﺼﺼﺎت اﻷﺧﺮى اﻟﻤﺸﺎﺑﻬﺔ ‪.‬‬
‫إﻋــﺎدة ﺗﻮزﻳــﻊ اﻟﻌﻤﺎﻟــﺔ ﺑﻴــﻦ اﻟﻮﺣــﺪات اﻟﺤﻜﻮﻣــﻴﺔ اﻟﻤﺨــﺘﻠﻔﺔ‬
‫ﻟـﺘﻌﻮﻳﺾ اﻟﻌﺠﺰ ﻓﻲ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﻔﺎﺋﺾ اﻟﻤﺘﻮاﺟﺪ ﻓﻲ اﻟﺒﻌﺾ‬
‫اﻵﺧﺮ ‪.‬‬
‫ﺗﻘﺪﻳـﻢ اﻟﺘﺴـﻬﻴﻼت اﻟﻼزﻣـﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴـﻦ ﻣﻦ اﻟﺘﺨﺼﺼﺎت اﻟﺘﻲ‬
‫ﺑﻬﺎ ﻓﺎﺋﺾ ﺑﻬﺪف دﻓﻌﻬﻢ إﻟﻰ اﻹﺳﺮاع ﺑﺘﺮك اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ‬
‫‪.‬‬
‫)‪ (6‬ﺗﻐﻴــﻴﺮ ﻓﻠﺴــﻔﺔ اﻷﺟﻬــﺰة اﻟﺮﻗﺎﺑــﻴﺔ ﻣــﻦ اﻟﻌﻤــﻞ ﻓــﻲ ﻇــﻞ ﻣــﺎ‬
‫ﻳﺴﻤﻰ ﺑﺎﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﺑﺎﻹﺟﺮاءات ‪ ،‬إﻟﻰ اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺎﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﺑﺎﻷهﺪاف ‪.‬‬
‫وﻻﺷـﻚ أن هـﺬا اﻟـﺘﻮﺟﻪ اﻟﺠﺪﻳـﺪ ﺳـﻮف ﻳﺪﻓﻊ ﻗﻴﺎدات اﻟﻌﻤﻞ‬
‫اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ﻓﻲ آﻞ وﺣﺪة ﻣﻦ وﺣﺪات اﻟﺠﻬﺎز اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ إﻟﻰ‬
‫اﻟﺘﺨﻠـﻲ ﻋـﻦ اﻟﺮوﺗﻴـﻦ وأﻋﻤـﺎل اﻹﺟﺮاءات ‪ ،‬ﻣﻊ ﺗﺒﻨﻰ ﻓﻠﺴﻔﺔ‬
‫اﻷداء أو اﻹﻧﺠﺎز اﻟﻔﻌﻠﻲ ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﺿﻮء ﻣﺎ ﺟﺎء ﻓﻲ اﻟﺒﻨﺪ )‬
‫‪ (4‬ﻣــﻦ وﺿــﻊ ﻣﻌﺎﻳــﻴﺮ زﻣﻨــﻴﺔ ﻷداء آــﻞ ﺧﺪﻣــﺔ ﻣــﻦ اﻟﺨﺪﻣــﺎت‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ ‪ ،‬ﺑﻤـﺎ ﻳﻌـﺪ ﺑﺪاﻳـﺔ ﻟﻘﻴﺎس ﻓﻌﺎل ﻟﻸداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‬
‫ﺑﻮﺣﺪاﺗﻬﻢ ‪.‬‬

‫(‪)37‬‬
‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫)‪ (7‬اﻟﺘﺮآــﻴﺰ ﻓــﻲ اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴــﻲ ﻟﻠﻮﺣــﺪات اﻟﺤﻜﻮﻣــﻴﺔ ﻋﻠــﻰ‬

‫اﺳﺘﻘﻼل اﻟﻮﺣﺪة ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﺣﺘﻰ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺠﻨﺐ‬
‫ﻣﺸﺎرآﺔ وﺣﺪات أﺧﺮى ـ ﺳﻮاء أآﺎﻧﺖ ﺣﻜﻮﻣﻴﺔ أم ﺧﺎﺻﺔ ـ ﻟﻬﺎ‬
‫‪ ،‬وﻓـﻲ ﻇـﻞ هـﺬا اﻟﺘﻮﺟﻪ ﻳﺼﺒﺢ ﻗﻴﺎس ﻣﺴﺘﻮى أداء اﻟﺨﺪﻣﺔ‬
‫ﻣﻌـﺒﺮاً ﻋـﻦ ﺣﻘﻴﻘﺔ اﻟﺪور اﻟﺬي ﻗﺎﻣﺖ ﺑﻪ اﻟﻮﺣﺪة ‪ .‬هﺬا ﺑﺠﺎﻧﺐ‬
‫أن ﻣﺠﺮد ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ‪ ،‬ﻳﻌﺪ‬
‫ﻓﻲ ﺣﺪ ذاﺗﻪ ﺗﻄﻮﻳﺮاً ﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪.‬‬
‫)‪ (8‬وﺿﻊ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻀﻮاﺑﻂ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻹﻓﺼﺎح واﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻣﻊ‬
‫ﻣـﺘﺎﺑﻌﺔ ﻣـﺪى اﻟـﺘﺰام اﻟﻤﺆﺳﺴـﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ ﺑﺘﻄﺒـﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬ﺑﻤﺎ‬
‫ﻳﻀــﻤﻦ ﻧﺸــﺮ اﻟﺤﻘــﺎﺋﻖ‪ ،‬وﻣــﻦ ﺛــﻢ ﺗﻮﺣــﻴﺪ اﻟﺒــﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤــﺘﺎﺣﺔ‬
‫ﻟﻠﻘــــﻴﺎس )اﻟﺪاﺧﻠــــﻲ أو اﻟﺨﺎرﺟــــﻲ ( ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟــــﻲ ﺗﺠﻨــــﺐ‬
‫اﻻزدواﺟﻴﺔ ‪.‬‬

‫ﺧﺎﻣﺴـﺎ‪ :‬ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ﻓﻲ اﻷﺟﻬﺰة‬

‫اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‬
‫ﻳﺘﻀﻤﻦ هﺬا اﻟﻤﺤﻮر اﻟﺠﻮاﻧﺐ اﻟﺜﻼﺛﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬

‫‪ -1‬ﺟﻮاﻧـــﺐ اﻟﻘﺼـــﻮر اﻟﺘـــﻲ ﺗﻌﺎﻟﺠﻬـــﺎ ﻣﺆﺷـــﺮات ﻗـــﻴﺎس اﻷداء‬

‫اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ‪.‬‬
‫‪ -2‬اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﻤﻤﻴﺰة ﻟﻤﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ‪.‬‬
‫‪ -3‬اﻟﻤﺠﺎﻻت اﻟﺘﻲ ﺗﻐﻄﻴﻬﺎ ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ‪.‬‬

‫(‪)38‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﺟﻮاﻧـﺐ اﻟﻘﺼﻮر اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺎﻟﺠﻬﺎ ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس‬ ‫)‪(1‬‬

‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‪:‬‬
‫ﺗﻬـﺘﻢ اﻟﻤﺆﺷـﺮات اﻟﺤﺎﻟـﻴﺔ ﻟﻘـﻴﺎس اﻷداء ﺑﻘـﻴﺎس اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ‬
‫ﺗﻄﺒـﻴﻖ اﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻟﻔﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻼزم ﻟﻌﺎﻣﻞ ﻣﺆهﻞ ﻟﻴﻨﺠﺰ وﻇﻴﻔﺔ‬
‫ﻣﺤـﺪدة ﺑﻤﺴـﺘﻮى أداء ﻣﻌﻴـﻦ‪ .‬وﻗـﻴﺎس اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺿﻮء هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات‬
‫ٌﻳﻤّﻜــﻦ ﻣــﻦ ﻗــﻴﺎس اﻟﻮﻗــﺖ اﻟﻤﺴــﺘﻨﻔﺬ ﻓــﻲ اﻟﻘــﻴﺎم ﺑﻌﻤﻠــﻴﺔ أو ﻣﺠﻤﻮﻋــﺔ‬
‫ﻋﻤﻠــﻴﺎت ﺑﻄــﺮﻳﻘﺔ ﻳﺘﻀــﺢ ﻣــﻨﻬﺎ ﻣﻘــﺪار اﻟﻮﻗــﺖ اﻟﻀــﺎﺋﻊ ﻟﻔﺼــﻠﻪ ﻋــﻦ اﻟﻮﻗــﺖ‬
‫اﻟﻔﻌـﺎل‪ .‬آﻤـﺎ ﻳﺴـﺘﺨﺪم اﻟﻘـﻴﺎس ﻓﻲ ﺗﺤﺪﻳﺪ أوﻗﺎت ﻧﻤﻄﻴﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ اﻟﻌﻤﻞ ‪،‬‬
‫ﻓـﺈذا ﻇﻬـﺮ ﻣـﻦ اﻟﻘـﻴﺎس وﻗـﺖ زاﺋـﺪ ﻋــﻦ اﻟﻮﻗـﺖ اﻟﻨﻤﻄﻲ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺼﺒﺢ وﻗﺘﺎً‬
‫ﺿـﺎﺋﻌﺎً اﻷﻣـﺮ اﻟـﺬي ﻳﻠﻔـﺖ ﻧﻈـﺮ اﻹدارة ‪ ،‬ﻣـﻊ ﻣـﺮاﻋﺎة ﺗﺠﻨـﺐ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻀﺎﺋﻊ‬
‫ﺑﺴﺒﺐ اﻹدارة ذاﺗﻬﺎ ﻗﺒﻞ وﺿﻊ ﻣﻌﺪﻻت أداء ﻟﻠﻌﻤﻞ ‪.‬‬

‫وﺗﺨـﺘﻠﻒ ﻃـﺮق ﻗـﻴﺎس اﻟﻌﻤـﻞ اﻟﺘـﻲ ﻳﻘـﻊ ﻋﻠـﻴﻬﺎ اﻻﺧﺘﻴﺎر ﺑﺎﺧﺘﻼف ﻃﺒﻴﻌﺔ‬
‫اﻟﻨﺸـﺎط اﻟـﺬي ﺳـﻮف ﻳـﺘﻢ ﻗﻴﺎﺳـﻪ‪ .‬وﻗـﺪ ذآـﺮﻧﺎ ﻓـﻴﻤﺎ ﺗﻘـﺪم أن اﻷﻧﺸﻄﺔ‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ آﺜـﻴﺮة وﻣـﺘﻌﺪدة‪ ،‬ﻓﻤﻨﻬﺎ أﻧﺸﻄﺔ ﻓﻨﻴﺔ ﺗﺨﺼﺼﻴﺔ‪ ،‬وﻣﻨﻬﺎ أﻧﺸﻄﺔ‬
‫إدارﻳﺔ وأﺧﺮى ﻣﺎﻟﻴﺔ ‪ ،‬وﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ أﺧﺮى ﻓﺈن ﻣﻦ هﺬﻩ اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻣﺎ ﻳﻤﻜﻦ‬
‫ﻗﻴﺎﺳـﻪ ﺑﻮﺣـﺪات آﻤـﻴﺔ‪ ،‬وﻣﻨﻬﺎ ﻣﺎ ﻳﺘﻌﺬر أو ﻳﺼﻌﺐ ﻗﻴﺎﺳﻪ‪ ،‬ﻷن ﻃﺒﻴﻌﺘﻬﺎ ﻻ‬
‫ﺗﺴـﺎﻋﺪ ﻋﻠـﻰ ذﻟـﻚ‪ .‬وﻣـﻦ هـﻨﺎ ﻻ ﺗﻜﻔﻲ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬
‫اﻟﻘـﻴﺎس ‪ ،‬وﺗﻌـﺪ ﻣﺆﺷـﺮات اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ هﻲ اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﻷﻗﺮب ﻟﻌﻼج‬
‫هﺬا اﻟﻘﺼﻮر آﻤﺎ ﺳﻴﺘﻀﺢ ﻋﻨﺪ اﺳﺘﻌﺮاﺿﻬﺎ ‪.‬‬

‫(‪)39‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫وﺗﻬـﺘﻢ اﻟﻤﺆﺷـﺮات اﻟﺤﺎﻟـﻴﺔ أﻳﻀـﺎً ﺑﺪراﺳـﺔ اﻟﻮﻗـﺖ آﺄﺳـﻠﻮب ﻓﻨـﻲ ﻟﻘﻴﺎس‬

‫اﻟﻌﻤــﻞ ﻳﻘــﻮم ﻋﻠــﻰ ﺗﺴــﺠﻴﻞ أوﻗــﺎت اﻟﻌﻤــﻞ ﻟﻌﻨﺎﺻــﺮ وﻇــﻴﻔﺔ ﻣﻌﻴــﻨﺔ ﻳــﺘﻢ‬
‫ﺗﻨﻔـﻴﺬهﺎ ﺗﺤـﺖ ﻇـﺮوف ﻋﺎدﻳﺔ ﺑﻐﺮض ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﻌﻴﺎري اﻟﻼزم ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‬
‫اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ ﺑﻤﺴﺘﻮى أداء ﻣﺮﺗﻔﻊ‪.‬‬

‫وﻳﺘﻄﻠـﺐ ﺗﻄﺒـﻴﻖ هـﺬﻩ اﻟﻄـﺮﻳﻘﺔ ﻣﻌﺮﻓﺔ آﻞ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻦ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ اﻟﺘﻲ‬

‫ﺗـﺘﻢ دراﺳﺘﻬﺎ واﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟﻘﺎﺋﻤﻴﻦ ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬وأﻳﻀﺎً اﻟﻈﺮوف اﻟﻤﺤﻴﻄﺔ اﻟﺘﻲ‬
‫ﻳﺤـﺘﻤﻞ أن ﺗﺆﺛـﺮ ﻓـﻲ ﺗﻨﻔـﻴﺬ اﻟﻌﻤـﻞ‪ .‬وﺑﻌـﺪ ذﻟﻚ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺴﻴﻢ اﻟﻮﻇﻴﻔﺔ إﻟﻰ‬
‫ﻋﻨﺎﺻــﺮهﺎ اﻷﺳﺎﺳــﻴﺔ اﻟﻤﺤــﺪدة‪ ،‬وﺗﺤﺪﻳــﺪ اﻷﺳــﻠﻮب اﻷآــﺜﺮ ﻓﻌﺎﻟــﻴﺔ ﻷداء‬
‫اﻟﻌﻤـﻞ‪ .‬وﺑﻌـﺪ ﺑﺪاﻳـﺔ اﻟﻌﻤـﻞ ﻳـﺘﻢ ﺗﺴﺠﻴﻞ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﺬي ﻳﺴﺘﻐﺮﻗﻪ اﻟﻤﻮﻇﻒ‬
‫ﻓــﻲ ﺗﻨﻔـﻴﺬ اﻟﻌﻤـﻞ اﻟﻤﻜﻠـﻒ ﺑـﻪ‪ .‬وﺑﻌـﺪ ذﻟﻚ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧـﺎت ﻟﻤﻌﺮﻓﺔ‬
‫اﻟﻮﻗـﺖ اﻷﺳﺎﺳـﻲ اﻟـﻼزم ﻟﺘﻨﻔـﻴﺬ آـﻞ ﻋﻨﺼـﺮ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬إﺿﺎﻓـﺔ‬
‫إﻟـﻰ اﻟﻤﺴـﻤﻮﺣﺎت اﻟﻀـﺮورﻳﺔ ﻟﻠﻮﺻـﻮل ﻓﻲ اﻟﻨﻬﺎﻳـﺔ إﻟﻰ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﻌﻴﺎري‬
‫اﻟـﻼزم ﻷداء آـﻞ ﻋﻨﺼـﺮ ﻣـﻦ ﻋﻨﺎﺻــﺮ اﻟﻌﻤــﻞ داﺧــﻞ اﻟﻮﻇـﻴﻔﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻤﺖ‬
‫دراﺳﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫وﺣـﺘﻰ ﺗـﺆدى هـﺬﻩ اﻟﺪراﺳـﺔ اﻟﻐﺮض ﻣﻨﻬﺎ ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﺘﻄﻠﺐ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻌﺎﻣﻞ‬
‫ذي اﻟﻤﺆهﻞ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ‪ ،‬ﺣﻴﺚ إن آﻞ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻻ ﻳﺘﻤﺘﻌﻮن ﺑﻨﻔﺲ اﻟﻘﺪرات‬
‫اﻟﻤﻄﻠﻮﺑــﺔ ﻷداء اﻟﻌﻤــﻞ ‪ ،‬وﻗــﺪ ﺗﻤــﺮ ﻓــﺘﺮة ﻃﻮﻳﻠــﺔ ﻣــﻦ اﻟﺰﻣــﻦ ﺣــﺘﻰ ﻳﺼــﺒﺢ‬
‫اﻟﻌـﺎﻣﻞ ﻣﺆهﻼً وﻣﺎهﺮاً ﻓﻲ أداء اﻟﻌﻤﻞ ‪ ،‬ﻟﺬا ﻓﺈن هﺬﻩ اﻟﻤﻠﺤﻮﻇﺔ ﺗﻘﻠﻞ ﻣﻦ‬
‫آﻔـﺎءة هـﺬﻩ اﻟﻄـﺮﻳﻘﺔ ﻓـﻲ اﻟﻘـﻴﺎس ‪ ،‬اﻷﻣـﺮ اﻟﺬي ﺗﻌﺎﻟﺠﻪ ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس‬
‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴـﻲ‪ ،‬وﻣـﻦ ﺛـﻢ ﺗﻌـﺪ هـﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات هﻲ اﻟﻮﺳﻴﻠﺔ اﻷﻗﺮب‬
‫ﻟﻌﻼج هﺬا اﻟﻘﺼﻮر‪.‬‬

‫(‪)40‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫وﻳﺠـﺐ أﻳﻀـﺎً اﺧﺘـﻴﺎر اﻟﻌـﺎﻣﻞ اﻟﻤﻤـﺜﻞ ﻟﻠﻤﺠﻤﻮﻋـﺔ‪ ،‬وهـﺬا اﻟﻌﺎﻣﻞ هﻮ اﻟﺬي‬

‫ﻳﻤــﺜﻞ أداؤﻩ وﻣﻬﺎرﺗــﻪ ﻣﺘﻮﺳــﻂ اﻟﻤﺠﻤﻮﻋــﺔ اﻟﻤﻌﻨــﻴﺔ‪ ،‬ﺑﺤﻴــﺚ ﻳﻜــﻮن ﻣﻤــﺜﻼً‬
‫ﻟﻤﺴﺘﻮى اﻷداء اﻟﻌﺎدي ‪.‬‬

‫واﻟﻔــﺎﺋﺪة اﻷﺳﺎﺳــﻴﺔ ﻣــﻦ ﻗــﻴﺎس اﻟﻌﻤــﻞ هــﻲ وﺿــﻊ أوﻗــﺎت ﻧﻤﻄــﻴﺔ ﻷداء‬
‫اﻟﻨﺸـﺎط أو اﻟﻮﻇـﻴﻔﺔ‪ ،‬وﻳـﺮاﻋﻰ ﻓـﻲ ﺗﺤﺪﻳـﺪ هـﺬﻩ اﻷوﻗـﺎت أﻻ ﺗﻜـﻮن ﻋﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﺑﺤﻴــﺚ ﻻ ﻳﺴــﺘﻄﻴﻊ ﺗﺤﻘــﻴﻘﻬﺎ إﻻ ﻋــﺪد ﻗﻠــﻴﻞ ﻣــﻦ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴــﻦ ‪ ،‬وأﻻ ﺗﻜــﻮن‬
‫ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ ﺑﺤﻴﺚ ﻻ ﺗﻜﻮن داﻓﻌﺎً ﻟﺮﻓﻊ اﻟﻜﻔﺎﻳﺔ ﻓﻲ اﻷداء‪.‬‬

‫وﺗﻬـﺘﻢ اﻟﻤﺆﺷـﺮات اﻟﺤﺎﻟـﻴﺔ أﻳﻀـﺎً ﺑﺄﺳﻠﻮب اﻟﻌﻴﻨﺎت‪ ،‬وهﻮ أﺳﻠﻮب إﺣﺼﺎﺋﻲ‬

‫ﻟﻘـﻴﺎس اﻟﻌﻤـﻞ اﻟﺬي ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻰ رﺻﺪ ﻋﺪد آﺒﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﺘﺴﺠﻴﻼت اﻟﻠﺤﻈﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻮﺿﻮع اﻟﺪراﺳﺔ ﻓﻲ ﻓﺘﺮات زﻣﻨﻴﺔ ﻣﺤﺪدة ﺑﺤﻴﺚ ﺗﻤﺜﻞ آﻞ هﺬﻩ‬
‫اﻟﺘﺴﺠﻴﻼت ﻣﺎ ﻗﺪ ﻳﺤﺪث ﺗﻤﺎﻣﺎً ﻓﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﻠﺤﻈﺔ‪ ،‬وﺗﻔﻴﺪ هﺬﻩ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻗﻴﺎس اﻷﻋﻤﺎل اﻹدارﻳﺔ ‪.‬‬

‫وﺗﻘـﻮم هﺬﻩ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻋﻠﻰ أﺧﺬ اﻟﻌﻴﻨﺎت ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻗﻮاﻧﻴﻦ اﻻﺣﺘﻤﺎﻻت ‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﻌﻴـﻨﺎت اﻟﺘـﻲ ﺗﺆﺧـﺬ ﻓـﻲ ﻣﺠـﺘﻤﻊ ﻣـﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻋﺸﻮاﺋﻴﺔ ﻳﻜﻮن ﻟﻬﺎ ﻧﻔﺲ‬
‫ﺧﻮاص وﻣﻤﻴﺰات هﺬا اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺑﺪرﺟﺔ دﻗﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ‪.‬‬

‫وﻟﺘﻄﺒﻴﻖ هﺬﻩ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗﺘﺒﻊ اﻟﺨﻄﻮات اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬

‫ﺗﺤﺪﻳـﺪ اﻟﻤﺸـﻜﻠﺔ ﻣﻮﺿﻮع اﻟﺒﺤﺚ و ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻬﺪف ﻣﻦ‬ ‫‪-i‬‬
‫دراﺳﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫اﻟﺤﺼـﻮل ﻋﻠـﻰ ﻣﻮاﻓﻘـﺔ اﻟﻤﺴـﺌﻮﻟﻴﻦ واﻟﻌﺎﻣﻠﻴـﻦ ﻋﻠﻰ‬ ‫‪-ii‬‬
‫اﻟﺒﺤﺚ ﻟﻀﻤﺎن ﺗﻌﺎوﻧﻬﻢ ‪.‬‬

‫(‪)41‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫اﻟﻘـــﻴﺎم ﺑﺪراﺳـــﺔ اﺳـــﺘﻄﻼﻋﻴﺔ ﺑـــﺎﻟﻮﺣﺪة أو اﻹدارة أو‬ ‫‪-iii‬‬

‫اﻟﻘﺴــﻢ ﻟﻺﻟﻤــﺎم ﺑﻈــﺮوف اﻟﻌﻤــﻞ‪ ،‬واﻟﺤﺼــﻮل ﻋﻠــﻰ‬
‫اﻟﺒـﻴﺎﻧﺎت اﻟﻼزﻣﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار ﺑﺎﻟﺪﻗﺔ‬
‫اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ اﻟﺘﻲ ﺗُﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ‪.‬‬
‫أﺧـﺬ اﻟﻤﻼﺣﻈﺎت وﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﺳﺘﺨﻼص اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫‪-iv‬‬
‫‪.‬‬
‫إﻋﺪاد ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻳﺸﻤﻞ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻷﻋﻄﺎل اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺪث وأﺳﺒﺎﺑﻬﺎ وﺗﻀﻤﻴﻦ‬ ‫هـ‪-‬‬
‫اﻟﺘﻘﺮﻳﺮ اﻟﺘﻮﺻﻴﺎت اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ‪.‬‬

‫وﻳﺸـﺘﺮط ﻟـﻨﺠﺎح هـﺬﻩ اﻟﻄـﺮﻳﻘﺔ ﻋـﺪم اﻟﺘﺤﻴﺰ ﻓﻲ ﺗﺴﺠﻴﻞ اﻟﻤﺸﺎهﺪات أو‬

‫ﻓـﻲ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪ .‬وهﺬا ﻣﺎ ﺗﻘﻮم ﺑﻪ ﻣﺆﺷﺮات‬
‫ﻗــﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴــﻲ‪ ،‬ﺣﻴــﺚ ﻳــﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳــﺪ اﻟﻤﻌــﺪل اﻟﻤﻌــﻴﺎري ﻟﻠﺰﻣــﻦ‬
‫اﻟﻼزم ﻟﻠﻘﻴﺎس آﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫ﺗﻘﺴﻴﻢ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﺮاد ﻗﻴﺎﺳﻪ إﻟﻰ ﻋﻨﺎﺻﺮ واﺿﺤﺔ ﻣﺤﺪدة ‪.‬‬

‫ﺗﻘﺪﻳــﺮ ﻣﻌــﺪل أداء اﻟﻌــﺎﻣﻞ ﻟﻜــﻞ ﻋﻨﺼــﺮ‪ ،‬وذﻟــﻚ ﻣــﻦ ﺧــﻼل‬
‫ﻣﻼﺣﻈـﺔ ﺗﺴـﺠﻞ ﻋـﻨﻪ ‪ ،‬ﺛـﻢ ﺣﺴـﺎب ﻣﻌﺪل اﻷداء اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬
‫ﻓﻲ ﻧﻬﺎﻳﺔ اﻟﻴﻮم أو اﻟﻔﺘﺮة اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﻓﻴﻬﺎ اﻟﻘﻴﺎس ‪.‬‬
‫إﻳﺠـﺎد ﻣﺘﻮﺳـﻂ ﻣﻌﺪل اﻷداء ﻓﻲ ﻧﻬﺎﻳﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ‪ ،‬وهﻮ ﻳﻤﺜﻞ‬
‫ﻣﻌـﺪل اﻷداء ﻷآـﺒﺮ ﻋـﺪد ﻣـﻦ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴـﻦ اﻟﺬﻳـﻦ ﻳـﺆدون ﻧﻔﺲ‬
‫اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﻧﻔﺲ اﻟﻈﺮوف ‪.‬‬

‫(‪)42‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﺗﺤﺪﻳـﺪ اﻟﻮﻗـﺖ اﻟﻤﻌـﻴﺎري اﻟﻼزم ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ آﻞ ﻋﻨﺼﺮ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ‬

‫اﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬وﻳﺮاﻋﻰ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﻧﺴﺒﺔ اﻟﻤﺴﻤﻮﺣﺎت اﻟﻀﺮورﻳﺔ ‪.‬‬

‫وﺗﻬـﺘﻢ اﻟﻤﺆﺷـﺮات اﻟﺤﺎﻟـﻴﺔ ﻟﻘـﻴﺎس اﻷداء أﻳﻀﺎً ﺑﺪراﺳﺔ اﻷداء آﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﻦ‬
‫اﻟﻄـﺮق اﻟﻜﻤـﻴﺔ ﻟﺪراﺳـﺔ وﻗـﻴﺎس اﻟﻌﻤـﻞ ‪ ،‬وﺗﻘﻮم ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬
‫اﻟﻔﻌﻠـﻲ اﻟﻤـﻨﻈﻢ ﻟﻄـﺮق اﻷداء اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ اﻟﺘـﻲ ﻳﺘﻢ ﺑﻬﺎ ﺗﻨﻔﻴﺬ اﻟﻌﻤﻞ‪ .‬وﺗﻘﻮم‬
‫هﺬﻩ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺨﻄﻮات ﺗﺘﻠﺨﺺ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺬي ﻋﻨﺪﻩ ﻳﺠﺐ أن ﻳﻘﺎس اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬

‫اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻮﺣﺪة اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ ﻟﻘﻴﺎس اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻨﺪ هﺬا اﻟﻤﺴﺘﻮى‪.‬‬
‫ﺗﺴـﺠﻴﻞ اﻟﺒـﻴﺎﻧﺎت وإﻋﺪاد اﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ ﻋﻦ ﺣﺠﻢ اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻨﺪ هﺬا‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻮى ﺑﺎﺗﺨﺎذ وﺣﺪة ﻋﻤﻞ ﻣﺨﺘﺎرة‪.‬‬
‫رﺑـﻂ ﺣﺠـﻢ اﻟﻌﻤـﻞ ﺑﻮﻗـﺖ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟﻼزم ﻟﻬﺬا اﻟﺤﺠﻢ‪ ،‬أو‬
‫اﻟـﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ وﻗﺖ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟﻼزم‬
‫ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫وﻋﻠـﻰ اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻵﺧﺮ ﺗﻘﻮم ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ﻟﻌﻼج أوﺟﻪ‬
‫اﻟﻘﺼﻮر ﻓﻲ اﻟﺨﻄﻮات اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺑﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬

‫دراﺳــﺔ وﺗﺤﻠــﻴﻞ ﻃــﺮق اﻷداء اﻟﻔﻌﻠــﻲ ﻟﺘﻨﻔــﻴﺬ اﻟﻨﺸــﺎط ﻋــﻦ ﻃــﺮﻳﻖ‬

‫اﻟﺘﺴـﺠﻴﻞ اﻟﺪﻗﻴﻖ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻔﻌﻠﻴﺔ واﻟﻤﻼﺣﻈﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ إﺑﺪاؤهﺎ ﻋﻦ‬
‫اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ‪ ،‬ﺛﻢ ﻋﻤﻞ دراﺳﺔ ﺗﻘﻴﻴﻤﻴﺔ ﻟﻄـﺮق اﻷداء اﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ﺑﻬﺪف ‪:‬‬

‫اﻗﺘﺮاح ﻃﺮق ﺳﻬﻠﺔ ﻟﻠﺘﻨﻔﻴﺬ ﺗﻜﻮن أآﺜﺮ ﺗﻄﻮراً وﺗﺄﺛﻴﺮاً ‪.‬‬

‫(‪)43‬‬
‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫اﻟﺘﻮﺻـﻞ إﻟـﻰ ﻃـﺮق أآـﺜﺮ آﻔـﺎءة ﺗﺆدى إﻟﻰ ﺗﺨﻔﻴﺾ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ‬

‫اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت ‪.‬‬
‫اﺧﺘـﻴﺎر وﺣـﺪة ﻗـﻴﺎس اﻟﻌﻤـﻞ اﻟﺘـﻲ ﺗﻨﺎﺳـﺐ اﻟﻨﺸـﺎط واﻟﺘﻲ‬
‫ﺗﻮﺿﻊ ﻋﻠﻰ أﺳﺎﺳﻬﺎ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻷداء‪.‬‬
‫إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﺘﻮﺻﻞ إﻟﻰ اﻟﺰﻣﻦ اﻟﻤﻌﻴﺎري اﻟﻼزم ﻷداء اﻟﻨﺸﺎط ‪.‬‬
‫ﺿـﺮورة ﺗﺤﻠــﻴﻞ اﻟﻌﻤـﻞ أو اﻟﻨﺸــﺎط إﻟــﻰ ﻋﻨﺎﺻـﺮﻩ اﻟﻤﺨــﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺣــﺘﻰ‬
‫ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﺤﻘﻖ اﻟﺪراﺳﺔ أآﺒﺮ ﻗﺪر ﻣﻦ اﻟﻨﺠﺎح ‪.‬‬
‫اﻟﻮﺻـﻮل إﻟـﻰ اﻟـﺘﻜﻠﻔﺔ اﻟﻤﻌـﻴﺎرﻳﺔ اﻟﻼزﻣـﺔ ﻷداء اﻟﻨﺸﺎط‪ ،‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ‬
‫ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻜﻞ ﻋﻨﺼﺮ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﻨﺸﺎط ‪.‬‬
‫رﺑـﻂ ﺣﺠـﻢ اﻟﻌﻤـﻞ ﺑﻮﻗـﺖ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟﻼزم ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ هﺬا اﻟﺤﺠﻢ‪ ،‬ﻣﻊ‬
‫اﻷﺧﺬ ﻓﻲ اﻻﻋﺘﺒﺎر ﻣﺴﻤﻮﺣﺎت اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻼزﻣﺔ‪ ،‬ﺣﺘﻰ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﻮﺻﻮل‬
‫إﻟـﻰ اﻟﻮﻗـﺖ اﻟﻤﻌﻴﺎري اﻟﻼزم ﻟﻸداء واﻹﻧﺠﺎز‪ .‬آﻤﺎ أن ﻃﺮﻳﻘﺔ دراﺳﺔ‬
‫اﻟﻮﻗـﺖ وﻃـﺮﻳﻘﺔ اﻟﻌﻴـﻨﺎت ﺗﺼـﻠﺤﺎن ﺑﺎﻟﻨﺴـﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤـﻞ اﻟﻔﻨﻲ اﻟﻤﺮﺗﺒﻂ‬
‫ﺑﺎﻹﻧــﺘﺎج ‪ ،‬أي ﺗﺼــﻠﺢ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻴــﻦ ﻓــﻲ ﻗﻄــﺎع اﻷﻋﻤــﺎل واﻟﻮﺣــﺪات‬
‫اﻻﻗﺘﺼـﺎدﻳﺔ‪ .‬أﻣـﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴـﺒﺔ ﻟﻘﻄـﺎع اﻟﺨﺪﻣـﺎت ﻓـﺈن اﻟﻄـﺮﻳﻘﺔ اﻟﻮﺣﻴﺪة‬
‫اﻟﺘـﻲ ﺗﺼﻠﺢ ﻟﻘﻴﺎس اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻴﻪ هﻲ ﻃﺮﻳﻘﺔ دراﺳﺔ اﻷداء‪ ،‬ﻧﻈﺮاً ﻷن‬
‫ﻣﻌﻈﻢ ﻗﻄﺎع اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻋﻤﻞ إداري ﻳﺼﻌﺐ ﻓﻴﻪ اﻟﻘﻴﺎس اﻟﻜﻤﻲ ﻓﻲ‬
‫ﻣﻌﻈـﻢ اﻷﺣـﻴﺎن‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿـﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﺧﺘﻼف وﺗﻨﻮع اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‪،‬‬
‫وﻟﻬﺬا ﻳﺠﺐ ﻗﻴـﺎس اﻷداء داﺧﻞ اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ آﻞ ﻧﺸﺎط ﻋﻠﻰ ﺣﺪة إذا‬
‫آﺎﻧﺖ هﻨﺎك رﻏﺒﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﻴﻴﻢ أداء اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻴﻪ‪.‬‬

‫(‪)44‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫وإذا آـﺎن اﻷداء ﻓـﻲ ﻣـﺜﻞ هـﺬﻩ اﻷﻋﻤـﺎل ‪ -‬اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻌﺬر ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ ‪ -‬ﻻ ﻳﻤﻜﻦ‬
‫ﻗﻴﺎﺳﻪ‪ ،‬إﻻ أﻧﻪ ﻳﻤﻜــﻦ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ ﻃﺮق ﺟﺪﻳﺪة ﻟﺠﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﺤﻘﺎﺋﻖ‬
‫ﺗﺴـﺎﻋﺪ ﻓـﻲ اﻟﺤﺼـﻮل ﻋﻠﻰ ﺻﻮرة ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻋﻦ ﺣﺠﻢ اﻟﻌﻤﻞ وﺣﺎﻟﺔ اﻷداء‬
‫وﻧﺘﺎﺋﺠﻪ‪.‬‬
‫وﻋﻠـﻴﻪ ﻓــﺈن وﺿــﻊ ﻣﺆﺷﺮات ﻟﻘﻴﺎس أداء اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ ﻟﻴﺴﺖ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﺳﻬﻠﺔ ﻟﻸﺳﺒﺎب اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻌـﺪد وﺗـﻨﻮع اﻷﻧﺸـﻄﺔ واﻟﻤﺸـﺮوﻋﺎت اﻟﺘـﻲ ﺗﺘﻀﻤﻨﻬﺎ ﺑﺮاﻣﺞ اﻟﻌﻤﻞ‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ ‪.‬‬
‫اﺧـﺘﻼف اﻷﻏـﺮاض واﻷهـﺪاف اﻟﺘـﻲ ﺗـﺮﻣﻰ آـﻞ ﺟﻬـﺔ ﺣﻜﻮﻣﻴﺔ إﻟﻰ‬
‫ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ‪.‬‬
‫اﺧـﺘﻼف هـﻴﻜﻞ اﻟﺒـﻨﺎء اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ داﺧﻞ اﻟﻮﺣﺪات اﻹدارﻳﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‬
‫ﻻﺧﺘﻼف اﻟﻨﻮاﺣﻲ اﻟﻔﻨﻴﺔ واﻻﺧﺘﺼﺎﺻﺎت ‪.‬‬
‫ﺻــﻌﻮﺑﺔ ﺗﺤﺪﻳــﺪ وﺣــﺪات ﻗــﻴﺎس ﻣﻮﺣــﺪة ﺑﺎﻟﻨﺴــﺒﺔ ﻟﺠﻤــﻴﻊ اﻷﺟﻬــﺰة‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ اﻟﻤﺨـﺘﻠﻔﺔ ‪ ،‬ﺣﻴـﺚ ﺗـﻨﻔﺮد آـﻞ ﺟﻬـﺔ ﺑﻮﺣﺪات أداء ﻣﻌﻴﻨﺔ‬
‫ﺗﻘﻴﺲ ﺑﻬﺎ اﻟﻌﺎﺋﺪ اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ ﻟﻨﺸﺎﻃﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﺻـﻌﻮﺑﺔ وﺿـﻊ ﻣﺆﺷـﺮات أداء ﻟـﺒﻌﺾ اﻷﻋﻤـﺎل اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻌﺬر‬
‫ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ ‪.‬‬

‫وﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ أﺳﺲ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ‪:‬‬

‫ﺗﺤﻠﻴـﻞ اﻷداء‪:‬‬ ‫)‪(i‬‬

‫(‪)45‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫إن اﻟﻬـﺪف اﻟﺮﺋـﻴﺲ ﻣـﻦ ﻗـﻴﺎس اﻟﻌﻤـﻞ هــﻮ ﺗﻤﻜﻴـﻦ اﻟﻤﺴﺌﻮل ﻣﻦ‬
‫ﻗـﻴﺎس وﺗﻘﻴﻴﻢ آﻔﺎﻳﺔ اﻷداء ﺑﻪ ‪ ،‬وذﻟﻚ ﺑﺎﻻﺳﺘﻨﺎد إﻟﻰ ﻣﻌﻴﺎر ﻣﻘﺒﻮل‬
‫ﻟﻠﻜﻔﺎﻳﺔ‪ ،‬ﻣﻊ اﻷﺧﺬ ﻓﻲ اﻻﻋﺘﺒﺎر ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻷداء واﻟﺒﻨﺎء اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‪.‬‬

‫إن ﺗﺤﻠـﻴﻞ اﻷداء أﺣـﺪ اﻷﺳـﺲ اﻟﺘﻲ ﻋﻠﻰ أﺳﺎﺳﻬﺎ ﻳﻮﺿﻊ ﻣﻘﻴﺎس‬
‫اﻟﻜﻔﺎﻳﺔ‪ ،‬وﻳﺒﺪأ اﻟﺘﺤﻠﻴـﻞ ﺑﺮﺑﻂ ﺣﺠﻢ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﻨﺠﺰ ﻓﻲ آﻞ ﻧﺸﺎط أو‬
‫ﻣﺸﺮوع ﺑﺎﻟﻮﻗﺖ اﻟﺬي ﻳﺴﺘﻨﻔﺬﻩ اﻟﻤﻮﻇﻔﻮن ﻓﻲ أداء اﻟﻌﻤﻞ‪) ،‬رﺟﻞ ‪/‬‬
‫ﺳــﺎﻋﺔ(‪ ،‬أو )رﺟـﻞ ‪ /‬ﺳـﻨﺔ(‪ .‬ﻓﺎﻟﻮﺣـﺪة اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ اﻟﻔﻌﻠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ‬
‫اﺧﺘـﻴﺎرهﺎ ﺗﺘﻮﻗﻒ ﻋﻠﻰ درﺟﺔ اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ‪ ،‬وﻃﺒﻴﻌـﺔ اﻟﻨﺸﺎط‬
‫أو اﻟﻤﺸﺮوع‪ .‬ﻓﺈذا ﻗﺴﻢ اﻷداء )رﺟﻞ ‪ /‬ﺳﺎﻋﺔ( اﻟﻤﻨﺼﺮف ﻋﻠﻰ ﻋﺪد‬
‫وﺣـﺪات اﻟﻌﻤــﻞ اﻟﻤـﻨﺠﺰة ﻓﻲ وﺣﺪة زﻣﻨﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻷداء أو ﻧﺴﺒﺔ‬
‫اﻟﻜﻔﺎﻳـﺔ اﻹﻧﺘﺎﺟـﻴﺔ ﻳﻤﻜـﻦ اﺣﺘﺴـﺎﺑﻬﺎ ﻟﻜﻞ ﻧﺸﺎط أو ﻣﺸﺮوع‪ .‬وﻣﺜﺎل‬
‫ذﻟـﻚ هـﻮ‪ :‬إذا آـﺎن اﻟﻤﺘﺤﺼــﻞ ﻣﻦ اﻟﻀﺮاﺋﺐ ﻓﻲ ﺷﻬﺮ ﻣﻌﻴﻦ ‪4000‬‬
‫ﺟﻨـﻴﻪ‪ ،‬وآـﺎن ﻋــﺪد )رﺟــﻞ ‪ /‬ﺳـﻨـﺔ( اﻟﻤﺴـﺘﻨﻔــﺪة ﻓـﻲ إﻧﺠﺎز هﺬا‬
‫اﻟﻌﻤـﻞ ‪ ،1000‬ﻓـﺈن ﻧﺴﺒﺔ اﻷداء ﺗﻜﻮن ‪ ،%0.25‬ﻓﻬﻲ ﻧﺴﺒﺔ ﻋﺪدﻳﺔ‬
‫ﺗﻤـﺜﻞ ﻣﻌـﺪل ﻋـﺪد )رﺟـﻞ ‪ /‬ﺳـﺎﻋﺔ( اﻟﻼزﻣـﺔ ﻷداء وﺣﺪة ﻣﻦ ﺣﺠﻢ‬
‫اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﻓﺘﺮة زﻣﻨﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ‪ .‬وآﻠﻤﺎ آﺎﻧﺖ اﻟﻨﺴﺒﺔ ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ‪ ،‬ﻇﻬﺮ‬
‫اﻷداء ﻓﻲ ﺻﻮرة أﺣﺴﻦ‪ ،‬واﻟﻌﻜﺲ ﺻﺤﻴﺢ‪.‬‬

‫وهـﻨﺎك ﻃـﺮﻳﻘﺔ أﺧـﺮى ﻟﻠﻮﺻـﻮل إﻟـﻰ ﻧﻔـﺲ اﻟﻨﺘـﻴﺠﺔ ‪ ،‬وﻳﻜـﻮن ذﻟﻚ‬

‫ﺑﻘﺴﻤﺔ ﻋﺪد اﻟﻮﺣﺪات ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﻨﺠﺰ ﻓﻲ آﻞ ﻣﺸﺮوع أو ﻧﺸﺎط‬
‫ﻋﻠﻰ ﻋﺪد )رﺟﻞ ‪ /‬ﺳﻨﺔ( اﻟﻤﺴﺘﻨﻔﺪة‪ ،‬وﺑﺬﻟﻚ ﻳﻤﻜﻦ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﻌﺪل إﻧﺘﺎج )رﺟﻞ ‪ /‬ﺳﻨﺔ(‪.‬‬

‫(‪)46‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫وإذا آـــﺎن اﻟﺴـــﺠﻞ اﻟﻤﺤﻔـــﻮظ ﻳﺒﻴـــﻦ اﻟﻌﻤـــﻞ اﻟـــﺬي ﺗـــﻢ أداؤﻩ ‪،‬‬
‫واﻟﻤﺴﺘﻨﻔﺪ )رﺟﻞ ‪ /‬ﺳـﻨﺔ( أو )رﺟﻞ ‪ /‬ﺷﻬﺮ ( ‪ ،‬ﻓﺈن ﻧﺴﺒﺔ اﻷداء أو‬
‫ﻣﻌــﺪل اﻹﻧــﺘﺎج ﻳﻤﻜــﻦ اﺳــﺘﺨﺮاﺟﻬﺎ ﺷــﻬﺮﻳﺎً‪ ،‬وﺑﺎﻟﻤــﺜﻞ ﺳــﻨﻮﻳﺎً‪ ،‬أﻣــﺎ‬
‫اﻻﺧـﺘﻼﻓﺎت ﻓـﻲ اﻟﻨﺴـﺒﺔ ـ إن وﺟـﺪت ـ ﻣﻦ ﺷـﻬﺮ إﻟﻰ ﺷﻬﺮ ﻓﻬﻲ‬
‫ﺗﺒﻴـﻦ اﻻﺧﺘﻼﻓﺎت ﻓﻲ إﻧﺘﺎج ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻟﻨﺸﺎط أو اﻟﻤﺸﺮوع ‪ ،‬وﻟﻜﻨﻬﺎ‬
‫ﻻ ﺗﻮﺿـﺢ اﻷﺳـﺒﺎب اﻟﺘـﻲ ﺗﺨﺘﻔـﻲ وراءهـﺎ هـﺬﻩ اﻻﺧﺘﻼﻓﺎت ‪ .‬وﻟﻜﻦ‬
‫ﻣﺎداﻣـﺖ هـﺬﻩ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻣﺘﺠﻤﻌﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺪار ﻓﺘﺮة آﺎﻓﻴﺔ ﻣﻦ اﻟﺰﻣﻦ ‪،‬‬
‫ﻓﻔـﻲ اﻹﻣﻜـﺎن اﺗﺨـﺎذ اﻷداء اﻟﺴـﺎﺑﻖ أﺳﺎﺳـﺎً ﻹﻋـﺪاد ﻣﻌﺪل ﻣﺤﺪد‬
‫ﻹﻧــﺘﺎج ) رﺟــﻞ ‪ /‬ﺳــﻨﺔ ( أو ) رﺟــﻞ ‪ /‬ﺳــﺎﻋﺔ ( ﻋﻠــﻰ أﻧﻬــﺎ ﻣﻌــﺪل‬
‫اﻟﻜﻔﺎﻳﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ‪.‬‬

‫وﺣﺘﻰ ﻳﻤﻜﻦ أﺧﺬ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ آﺄﺳﺎس ﻟﺘﻮﺿﻴﺢ وﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﻌﺪل‬

‫اﻷداء‪ ،‬ﻓﻴﻨﺒﻐـﻲ ﻣـﺮاﻋﺎة اﻻﻋﺘـﺒﺎرات اﻟﺨﺎﺻـﺔ ﺑﻜﻞ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ أو ﻧﺸﺎط ‪،‬‬
‫وهـﺬﻩ اﻻﻋﺘـﺒﺎرات ﺗﺘﻤـﺜﻞ ﻓـﻲ اﻻﻧﺤـﺮاﻓﺎت ﻓـﻲ اﻷداء اﻟﺴﺎﺑﻖ ﻋﻦ‬
‫اﻟﻤﻌـﺪﻻت اﻟﻌﺎدﻳـﺔ ‪ ،‬وهـﺬا أﻣـﺮ ﻳﺴـﺘﻠﺰم ﺑﻄﺒﻴﻌﺔ اﻟﺤﺎل اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ‬
‫أﺳﺒﺎﺑﻪ واﺗﺨﺎذ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻌﻼﺟﻴﺔ ﺑﺈﻳﺠﺎد اﻟﺤﻠﻮل اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ﺣﺘﻰ ﻻ‬
‫ﻳـﺘﻜﺮر اﻻﻧﺤﺮاف ‪ .‬واﻟﻌﻨﺼﺮ اﻟﻤﻬﻢ ﻓﻲ هﺬا اﻟﻤﺠﺎل هﻮ اﻧﺘﻈﺎم ﺗﻘﺎرﻳﺮ‬
‫ﻋـﻦ اﻟﻤﺸـﺮوﻋﺎت واﻷﻧﺸـﻄﺔ ‪ ،‬ﺣﻴـﺚ إﻧﻬﺎ ﺗﺤﻤﻞ ﺑﻴﺎﻧﺎت ﻳﻤﻜﻦ ﻋﻦ‬
‫ﻃـﺮﻳﻘﻬﺎ ﻣﻌـﺮﻓﺔ ﺣـﺪود اﻟﻌﻤـﻞ وﻣـﻨﺎﻃﻘﻪ اﻟﺘـﻲ ﻳﻨﺨﻔﺾ ﺑﻬﺎ اﻷداء ‪،‬‬
‫وﺣـﺘﻰ ﻟـﻮ آـﺎن هـﺬا اﻻﻧﺤـﺮاف أو اﻻﻧﺨﻔـﺎض ﻣﺴـﺘﻘﺮاً ﻓـﺈن ﺗﺤﻠﻴﻞ‬
‫اﻟــﺘﻘﺎرﻳﺮ ﻳــﺆدى إﻟــﻰ اآﺘﺸــﺎﻓﻪ‪ ،‬وﺗﺨﻄــﺮ اﻹدارة اﻟﻤﺴــﺌﻮﻟـﺔ ﺑﺬﻟــﻚ‬
‫ﻟﻠﻮﻗﻮف ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺒﺎب ﺗﻤﻬﻴﺪاً ﻟﻠﻌﻼج ‪.‬‬

‫(‪)47‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫وﺗﺤﻠــﻴﻞ اﻷداء اﻟــﺬي ﻳــﺮﺑﻂ ﺣﺠــﻢ اﻟﻌﻤــﻞ اﻟﻤــﺆدى ﺑﺎﻟﻮﻗــﺖ اﻟــﺬي‬

‫ﻳﺴـﺘﻨﻔﺪﻩ اﻟﻤﻮﻇﻔـﻮن هـﻮ أﻧﺴـﺐ ﻣﺎ ﻳﻜﻮن ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ اﻷداء ﺑﺎﻷﻧﺸﻄﺔ‬
‫اﻟﻤﺪرﺟـﺔ ﺗﺤـﺖ اﻟـﺒﺮاﻣﺞ اﻟﺠﺎرﻳـﺔ ﻧﻈـﺮاً ﻷن اﻟﻤﺮﺗـﺒﺎت واﻷﺟﻮر ﺗﻤﺜﻞ‬
‫ﻧﺴﺒﺔ آﺒﻴﺮة ﻣﻦ ﺟﻤﻠﺔ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺒﺮاﻣﺞ اﻟﺠﺎرﻳﺔ‪.‬‬

‫هـﺬا وإن ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻷداء اﻟﻘﺎﺋﻢ ﻋﻠﻰ رﺑﻂ اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺎﻟﻮﻗﺖ ﻟﻴﺲ أﺳﻠﻮﺑﺎً‬
‫ﺳﻠﻴﻤﺎً ﻟﻘﻴﺎس اﻟﻌﻤﻞ أو وﺿﻊ ﻣﺆﺷﺮات ﻟﻪ ‪ ،‬إذ ﻗﺪ ﺗﺴﺘﻐﺮق ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫واﺣـﺪة ﻣـﻦ ﺣﺠـﻢ اﻟﻌﻤـﻞ وﻗـﺖ اﻟﻌﻤـﻞ آﻠـﻪ اﻟﺬي ﻳﻘﻀﻴﻪ اﻟﻤﻮﻇﻒ‬
‫داﺧــﻞ ﻋﻤﻠــﻪ ﻳﻮﻣــﻴﺎً‪ ،‬وﻋــﻨﺪﺋﺬ ﻻ ﻳﻤﻜــﻦ إﻟــﺰاﻣﻪ ﺑﻌــﺪد ﻣﻌﻴــﻦ ﻣــﻦ‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﻓﻲ اﻟﻴﻮم اﻟﻮاﺣﺪ ‪ .‬وﻟﻬﺬا ﻓﺈن ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻷداء ﻳﺠﺐ أن ﻳﺮﺗﺒﻂ‬
‫ﺑﻨﻮﻋـﻴﺔ اﻟﻌﻤـﻞ أوﻻً‪ ،‬ﺛﻢ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام ﻃﺮﻳﻘﺔ دراﺳﺔ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ‬
‫ﻟـﺘﺤﺪﻳﺪ ﺣﺠـﻢ اﻟﻌﻤـﻞ أو ﻋـﺐء اﻟﻌﻤـﻞ اﻟﻤﻤﻜـﻦ ﺗﻨﻔـﻴﺬﻩ أﺛﻨﺎء وﻗﺖ‬
‫اﻟﻌﻤـﻞ ‪ ،‬وﺗُـﺮﺟﺢ ﻃـﺮﻳﻘﺔ دراﺳﺔ اﻷداء ﻓـﻲ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ ‪ .‬وﻗﺪ‬
‫ﻳﻜـﻮن ﺗﺤﺪﻳـﺪ ﻋـﺐء اﻟﻌﻤـﻞ ﻓـﻲ ﺷـﻜﻞ آﻤـﻲ ﻣﺜﻞ إﻧﺠﺎز ﻋﺪد ﻣﻦ‬
‫اﻟﺤﺼـﺺ ﺧـﻼل اﻟـﻴﻮم اﻟﺪراﺳـﻲ أو اﻷﺳﺒﻮع اﻟﺪراﺳﻲ ‪ ،‬آﺬﻟﻚ ﻗﺪ‬
‫ﻳﻜـﻮن اﻟﻌﻤـﻞ ﻓـﻲ ﺷـﻜﻞ ﻧﻮﻋﻰ ﻣﺜﻞ ﺗﺴﻮﻳﺔ ﻣﻠﻒ ﻣﻮﻇﻒ أو إﻋﺪاد‬
‫آﺸــﻮف اﻟﻤﺮﺗــﺒﺎت اﻟﺨﺎﺻــﺔ ﺑﺎﻟﻌﺎﻣﻠﻴــﻦ أول آــﻞ ﺷــﻬﺮ‪ ،‬أو إرﺳــﺎل‬
‫ﺧﻄﺎﺑــﺎت إﻟــﻰ ﺟﻬــﺔ ﻣﻌﻴــﻨﺔ‪ ،‬ﻓﻤــﺜﻞ هــﺬﻩ اﻟﺨﻄﺎﺑــﺎت ﻏــﻴﺮ ﻣﻌــﺮوف‬
‫ﻋﺪدهـﺎ ﻳﻮﻣـﻴﺎً‪ ،‬وﻟﻬـﺬا ﻻ ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﺮﺗﺒﻂ ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻷداء ﺑﺤﺠﻤﻬﺎ أﺛﻨﺎء‬
‫وﻗـﺖ اﻟﻌﻤـﻞ ‪ ،‬ﺑـﻞ ﺗﺠـﺐ دراﺳـﺔ ﻋـﺪد اﻟﺨﻄﺎﺑﺎت اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﺒﺎدﻟﻬﺎ‬
‫ﺧـﻼل ﻓـﺘﺮة ﻣﻌﻴـﻨﺔ وﺗﺤﺪﻳـﺪ ﻣﻌــﺪل أداء اﻟﻤﻮﻇـﻒ اﻟﻤـﻨﻮط ﺑـﻪ هــﺬﻩ‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻋﻠﻰ هﺬا اﻷﺳﺎس ‪ ...‬وهﻜﺬا‪.‬‬

‫(‪)48‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫أﻣــﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴــﺒﺔ ﻟﻠــﺒﺮاﻣﺞ اﻻﺳــﺘﺜﻤﺎرﻳﺔ اﻟﺘــﻲ ﺗﺸــﻤﻞ اﻹﻧﺸــﺎءات أو‬

‫اﻟﻤﺸـﺮوﻋﺎت اﻟﺮأﺳـﻤﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻓـﺈن ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻷداء ﺑﻬﺎ ﻳﺤﺘﺎج إﻟﻰ ﺑﻴﺎﻧﺎت‬
‫ﻋـﻦ اﻟـﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺣﺘﻰ ﺗﺘﻮاﻓﺮ ﻟﺪى اﻟﻘﺎﺋﻢ ﺑﺎﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺑﻴﺎﻧﺎت ﻋﻦ اﻟﻤﻮارد‬
‫اﻟﻔﻌﻠــﻴﺔ اﻟﻤﺴــﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓــﻲ اﻟﻤﺸــﺮوع وﻋــﺪد اﻟﻮﺣــﺪات اﻟﻤــﻨﺠﺰة‬
‫وﺗﻜﻠﻔـﺔ اﻟﻮﺣـﺪة ‪ .‬وآﻔﺎﻳـﺔ اﻷداء ﻓـﻲ هـﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻟﻨﺸﺎط ﻳﻤﻜﻦ‬
‫ﻗﻴﺎﺳـﻬﺎ ﺑﻤﻘﺎرﻧـﺔ اﻟـﺘﻜﻠﻔﺔ اﻟﻔﻌﻠـﻴﺔ ﻟﻮﺣـﺪة اﻹﻧﺠـﺎز ﺑـﺘﻜﻠﻔﺔ اﻟﻮﺣﺪة‬
‫اﻟﻤﻌـﻴﺎرﻳﺔ ) اﻟﻤﺤـﺪدة ﻣﻌﻴﺎرﻳﺎً ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻟﻄﺮق اﻟﻤﻌﺪة ﻟﻠﻌﻤﻞ(‬
‫أو ﺑﻤﻘﺎرﻧــﺘﻬﺎ ﺑــﺘﻜﻠﻔﺔ اﻟﻮﺣــﺪة اﻟﻤﻌﻴــﻨﺔ واﻟﻤﺴــﺘﺨﺮﺟﺔ ﻣــﻦ ﺑــﻴﺎﻧـﺎت‬
‫اﻷداء اﻟﺴـــﺎﺑﻘﺔ‪ .‬ﻓﻤـــﺜﻼ إذا آـــﺎن إﻧﺸـــﺎء ﻣﺪرﺳـــﺔ ﻓـــﻲ إﺣـــﺪى‬
‫اﻟﻤﺤﺎﻓﻈــﺎت ﺑــﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻌــﻴﺎرﻳﺔ ﻗﺪرهــﺎ ﺳــﺘﺔ ﻣﻼﻳﻴــﻦ ﺟﻨــﻴﻪ ‪ ،‬وأن‬
‫اﻟــﺘﻜﻠﻔﺔ اﻟﻔﻌﻠــﻴﺔ ﻹﻧﺸــﺎء اﻟﻤﺪرﺳــﺔ وﺻــﻠﺖ إﻟـــﻰ ﺳــﺒﻌـﺔ ﻣﻼﻳﻴــﻦ‬
‫وﻧﺼـﻒ اﻟﻤﻠـﻴﻮن ﺟﻨـﻴﻪ‪ ،‬ﻓﻬﺬا ﻳﻌﻨﻰ أن هﻨﺎك اﻧﺤﺮاﻓﺎً ﻓﻲ اﻷداء ﻋﻦ‬
‫اﻟﻤﻌـﺪﻻت اﻟﻤﻮﺿـﻮﻋﺔ ﺑﻨﺴـﺒﺔ ‪ %25‬وواﺟـﺐ اﻟﺠﻬـﺔ اﻟﻤﺴﺌﻮﻟﺔ هﻮ‬
‫اﻟﺒﺤـﺚ ﻋـﻦ أﺳـﺒﺎب ﺣـﺪوث اﻻﻧﺤﺮاف‪ ،‬ﺛﻢ ﺗﻘﺪﻳﺮ اﻹﺟﺮاءات اﻟﻮاﺟﺐ‬
‫اﺗﺨﺎذهﺎ ﻟﻠﻌﻼج ‪.‬‬

‫وواﺿﺢ أن ﻇﺮوف اﻟﻌﻤﻞ ﻳﺠﺐ أن ﺗﺆﺧﺬ ﻓﻲ اﻻﻋﺘﺒﺎر ﻋﻨﺪ اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ‪،‬‬

‫آﻤـﺎ ﻳﺠـﺐ أﻳﻀﺎً أن ﻳﺮاﻋﻰ ﺗﻐﻴﺮ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻣﺴﺘﻘﺒﻼً‪ ،‬و ﻣﻌﺪل اﻹﻧﺘﺎج‬
‫اﻟﻤﻄﻠﻮب‪ ،‬ﻣﻤﺎ ﻳﺘﺮﺗﺐ ﻋﻠﻴﻪ ﺗﻐﻴﺮ وﺣﺪة اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ اﻟﻤﻌﻴﺎرﻳﺔ‪.‬‬

‫وﺟﺪﻳـﺮ ﺑﺎﻟﺬآـﺮ أن ﺗﺤﻠﻴﻞ اﻷداء اﻟﻘﺎﺋﻢ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻣﻘﺎرﻧﺔ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬

‫اﻟﻔﻌﻠـﻴﺔ ﻟﻺﻧﺠـﺎز ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ اﻟﻮﺣﺪة اﻟﻤﻌﻴﺎرﻳﺔ هﻮ أﻧﺴﺐ أﻧﻮاع اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬

‫(‪)49‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﻟﻮﺿـﻊ ﻣﺆﺷﺮات ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻷداء ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺸﺮوﻋﺎت اﻟﻤﺪرﺟﺔ ﺿﻤﻦ‬

‫اﻟﺒﺮاﻣﺞ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎرﻳﺔ‪.‬‬

‫اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻘﻴﺎس اﻟﻌﻤﻞ ‪:‬‬ ‫)‪(ii‬‬

‫إن اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﻤﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻘﻴﺎس اﻟﻌﻤﻞ ﺗﺨﺘﻠﻒ ﺑﺎﺧﺘﻼف ﻃﺒﻴﻌﺔ‬

‫اﻟﻨﺸـﺎط اﻟـﺬي ﺳﻴﺘﻢ ﻗﻴﺎﺳﻪ ‪ ،‬وﺗﺘﻌﺪد اﻟﻄﺮق اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺑﻬﺎ ﻗﻴﺎس‬
‫اﻟﻌﻤـﻞ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ هﻨﺎك ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﻮﻗﺖ وﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﻌﻴﻨﺎت‪ ،‬وأﺧﻴﺮاً ﻃﺮﻳﻘـﺔ‬
‫اﻷداء‪ .‬إﻻ أن اﻟﻄـﺮﻳﻘﺔ اﻟﺘـﻲ ﻳـﺘﻢ اﺧﺘـﻴﺎرهﺎ ﻟﻠﻘﻴﺎس ﻳﺠﺐ أن ﺗﺆدى‬
‫إﻟﻰ‪:‬‬

‫ﻗﻴﺎس وﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻤﻌﻴﺎري اﻟﻼزم ﻹﻧﺠﺎز اﻟﻨﺸﺎط ‪.‬‬

‫ﻗﻴﺎس وﻣﻌﺎﻳﺮة ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﻨﺸﺎط ‪.‬‬
‫اﻟﻤﺴـﺎﻋﺪة ﻓـﻲ اﺧﺘـﻴﺎر ﻃـﺮﻳﻘﺔ ﺳـﻬﻠﺔ ﻟﻺﻧﺠـﺎز ورﻓﻊ‬
‫اﻟﻜﻔﺎﻳﺔ ‪.‬‬
‫اﺧﺘـــﻴﺎر وﺣـــﺪة اﻟﻘـــﻴﺎس اﻟﻤﻨﺎﺳـــﺒﺔ ﻟﻠﻨﺸـــﺎط ‪ ،‬أو‬
‫اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﻓﻲ ذﻟﻚ ‪.‬‬

‫وﺑﺎﻟﻨﺴــﺒﺔ ﻟﻸﻋﻤــﺎل اﻟﺤﻜﻮﻣــﻴﺔ اﻟﺘــﻲ ﻳﻤﻜــﻦ ﻗﻴﺎﺳــﻬﺎ ﻳــﺘﻢ اﺧﺘــﻴﺎر‬

‫اﻟﻄـﺮق اﻟﻜﻤـﻴﺔ ﻟﻠﻘـﻴﺎس‪ ،‬واﻟﺘـﻲ ﺗﻌـﺘﻤﺪ ﻋﻠـﻰ اﻟﻘﻴﺎس ﻓﻲ ﺷﻜﻞ‬
‫وﺣـﺪات آﻤـﻴﺔ ﻣﺜﻞ ﻃﺮﻳﻘﺔ اﻟﻮﻗﺖ أو اﻟﻌﻴﻨﺎت‪ ،‬أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻸﻋﻤﺎل‬
‫اﻟﺘــﻲ ﻳــﺘﻌﺬر ﻗﻴﺎﺳــﻬﺎ ﻓــﻲ ﺷــﻜﻞ وﺣــﺪات آﻤــﻴﺔ ﻓﻴﻤﻜــﻦ ﺗﺤﺪﻳــﺪ‬
‫ﻃﺒﻴﻌــﺘﻬﺎ واﺳــﺘﺨﺪام ﻃــﺮﻳﻘﺔ دراﺳــﺔ اﻷداء‪ ،‬أو ﻳﻤﻜــﻦ اﺳــﺘﺨﺪام‬
‫اﻷرﻗـﺎم اﻟﻘﻴﺎﺳـﻴﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﺨﺪام إﺣﺼﺎءات وﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﺴﻨﻮات‬

‫(‪)50‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫اﻟﺴـﺎﺑﻘﺔ ـ إن وﺟﺪت ‪ -‬واﻟﺨﺎﺻﺔ ﺑﺄداء اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ‪ ،‬ﺛﻢ اﺳﺘﺨﺮاج رﻗﻢ‬

‫ﻗﻴﺎﺳﻲ ﻋﻦ اﻷداء ﻳﺴﺘﺨﺪم ﻓﻲ اﻟﻘﻴﺎس وﺗﻘﺪﻳﺮ اﻟﻜﻔﺎﻳﺔ‪.‬‬

‫إن اﻻﺳـﺘﻔﺎدة ﻣـﻦ ﺑـﻴﺎﻧﺎت اﻷداء ﻋـﻦ اﻟﺴـﻨﻮات اﻟﺴـﺎﺑﻘﺔ ﻳﺠﺐ أن‬
‫ﺗﺆﺧــﺬ ﺑــﺘﺤﻔﻆ ﺷــﺪﻳﺪ‪ ،‬وﻳﺠــﺐ ﺗﻮﺧــﻰ اﻟﺪﻗــﺔ ﻋــﻨﺪ اﻻﺳــﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﻬــﺎ‬
‫ﻻﺧﺘﻼف اﻟﻈﺮوف اﻟﺘﻲ ﺟﻤﻌﺖ ﻓﻴﻬﺎ هﺬﻩ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻋﻦ ﻇﺮوف اﻟﻌﻤﻞ‬
‫اﻟﺤﺎﻟﻴﺔ واﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﺔ ‪.‬‬
‫ﺗﺤﺪﻳـﺪ وﺣــﺪة اﻷداء اﻟﺘﻲ ﻋﻠﻰ أﺳﺎﺳﻬﺎ ﻳﺘﻢ ﻗﻴـﺎس اﻟﻌﻤﻞ‬ ‫)‪(iii‬‬
‫‪:‬‬
‫إن اﻟﻨﺸـﺎط اﻟﻤﺨﻄـﻂ ﻟﻪ ﻳﻤـﺜﻞ ﻣﺴـﺘﻮى اﻟﻌﻤـﻞ اﻟـﺬي ﻋﻨﺪﻩ ﻳﺠﺐ‬
‫ﻗﻴﺎس اﻟﻌﻤﻞ ‪ ،‬وﻋﻠﻰ ذﻟﻚ ﻓﺎﻟﻨﺸﺎط هﻮ ﻧﻘﻄﺔ اﻟﺒﺪاﻳﺔ ﻋﻨﺪ اﻟﻘﻴﺎس‬
‫وﺗﻘﻴـﻴﻢ آﻔﺎﻳـﺔ اﻷداء ﻓـﻲ اﻟﻮﺣـﺪات اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‪ .‬وﺣﺘﻰ ﻳﻤﻜﻦ ﻗﻴﺎس‬
‫وﺗﻘﻴﻴﻢ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻀﻤﻨﻬﺎ اﻟﺨﻄﺔ ـ ﺳﻮاء اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ‬
‫أو اﻟﺘـﻲ ﻳـﺘﻌﺬر ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ ـ ﻳﺠﺐ اﺧﺘﻴﺎر وﺣﺪة ﻗﻴﺎس ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻘﻴﺎس‬
‫آﻞ ﻧﺸﺎط وارد ﺑﺎﻟﺨﻄﺔ‪.‬‬
‫واﺧﺘﻴﺎر وﺣﺪة اﻷداء ﺑﻜﻞ ﻧﺸﺎط ﺗﻌﺘﺒﺮ ﺧﻄﻮة ﻣﻬﻤﺔ ﻓﻲ ﻧﻈﺎم ﻗﻴﺎس‬
‫اﻟﻌﻤﻞ ووﺿﻊ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء‪ .‬وﺳﻼﻣﺔ اﻻﺧﺘﻴﺎر ﺗﺘﻄﻠﺐ ﺟﻬﻮد آﺒﻴﺮة‬
‫ﻓــﻲ ﺟﻤــﻊ وﺗﺒﻮﻳــﺐ اﻟﺒــﻴﺎﻧﺎت ﺛــﻢ اﻟﺘﺤﻠــﻴﻞ واﻟﻤﻘﺎرﻧــﺔ ‪ .‬واﻟﺨــﺒﺮة‬
‫اﻟﻤﻜﺘﺴﺒﺔ ﻟﺪى اﻟﻤﻨﻮط ﺑﻬﻢ اﻟﻘﻴﺎس هﻲ اﻟﺘﻲ ﺗﻤﺪهﻢ وﺗﺮﺷﺪهﻢ‬
‫إﻟﻰ اﻻﺧﺘﻴﺎر اﻟﺴﻠﻴﻢ‪.‬‬

‫(‪)51‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ووﺣـﺪة اﻷداء أو وﺣـﺪة اﻟﻘـﻴﺎس اﻟﺘـﻲ ﺗﺨـﺘﺎر ﻟﻜـﻞ ﻧﺸـﺎط ﻳﺠﺐ أن‬
‫ﺗﻜـﻮن اﻟﻮﺣـﺪة اﻟﺘـﻲ ﺗﻘـﻴﺲ ﻧـﺎﺗﺞ اﻟﻌﻤـﻞ‪ ،‬أآـﺜﺮ ﻣـﻦ اﻟﻮﺣﺪة اﻟﺘﻲ‬
‫ﻳﻘـﺎس ﺑﻬـﺎ ﺣﺠـﻢ اﻟﻌﻤﻞ ‪ ،‬أو اﻟﻮﺣﺪة اﻟﺘﻲ ﻳﻘﺎس ﺑﻬﺎ إﻧﺠﺎز اﻟﻌﻤﻞ‪،‬‬
‫ﻓﻬـﺬﻩ اﻟﻮﺣـﺪات اﻟـﺜﻼث ﻳﻤﻜـﻦ ﺗﺼـﻮرهﺎ وﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻔﺮوق ﺑﻴﻨﻬﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﻟﻲ ‪:‬‬
‫وﺣـﺪات ﺣﺠﻢ اﻟﻌﻤـﻞ‪:‬‬
‫وهـﻲ ﺗﺮﺗـﺒﻂ ﺑﺎﻹﺟــﺮاءات اﻟﺪاﺧﻠـﻴﺔ اﻟﺘــﻲ ﺗـﺘﺨﺬهﺎ اﻟﻤﺆﺳﺴــﺔ‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣــﻴﺔ ﻟﻀــﻤﺎن اﻟﺤﺼــﻮل ﻋﻠــﻰ ﻧــﺘﺎﺋﺞ ﻃﻴــﺒﺔ ﻣﺴــﺘﻬﺪﻓﺔ‬
‫وﻣـﺮﻏﻮﺑﺔ ‪ .‬ﻓﻬـﻲ ﺗﺨـﺘﺺ ﻣـﺜﻼً ﺑﻌـﺪد اﻟﻔﺼﻮل اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻜﻮن ﻣﻨﻬﺎ‬
‫اﻟﻤﺪرﺳﺔ أآﺜﺮ ﻣﻦ ﻋﺪد اﻟﺘﻼﻣﻴﺬ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺘﻌﻠﻤﻮن ﺑﻬﺎ‪.‬‬
‫وﺣـﺪات ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﻌﻤـﻞ‪:‬‬
‫وهــﻲ ﺗــﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻹﺟــﺮاءات اﻟ ـﺘﺎﻣﺔ اﻟﺘــﻲ ﺗــﺘﺨﺬهﺎ اﻟﻤﺆﺳﺴــﺔ ‪،‬‬
‫واﻟﺘـﻲ ﻣـﻦ ﺷـﺄﻧﻬﺎ اﻟﺘﺄﺛـﻴﺮ ﻓـﻲ اﻟﺤﺼـﻮل ﻋﻠﻰ أﻏﺮاض ﻣﺮﻏﻮب‬
‫ﻓـﻴﻬﺎ‪ .‬آﻤـﺎ ﻟﻮ ﻗﺮرت ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻟﻸﻓﺮاد أﺻﺤﺎب اﻟﻤﺼﻠﺤﺔ‪.‬‬
‫وﺗﺮﺗـﺒﻂ هـﺬﻩ اﻟﻤﻘﺎﻳـﻴﺲ ‪ -‬ﻣﺜﻼً ‪ -‬ﺑﻌﺪد اﻟﺘﻼﻣﻴﺬ اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺘﻌﻠﻤﻮن‬
‫أآﺜﺮ ﻣﻦ ارﺗﺒﺎﻃﻬﺎ ﺑﻌﺪد ﻓﺼﻮل اﻟﻤﺪرﺳﺔ‪.‬‬
‫وﺣـﺪات إﻧﺠﺎز اﻟﻌﻤـﻞ ‪:‬‬
‫وهــﻲ ﺗﺮﺗــﺒﻂ ﺑــﺄهﺪاف ﺑــﺮﻧﺎﻣﺞ اﻟﻤﺆﺳﺴــﺔ اﻟﺘــﻲ هــﻲ ﺿــﻤﻦ‬
‫اﻷهﺪاف اﻟﺘﻲ ﻗﺮرﺗﻬﺎ اﻟﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺗﺘﻌﻠﻖ هﺬﻩ اﻟﻤﻘﺎﻳﻴﺲ‬
‫– ﻣـﺜﻼً ‪ -‬ﺑـﺮﻓﻊ ﻣﺴـﺘﻮى اﻟﻌﻠﻮم واﻵداب ﺑﻴﻦ أﻓﺮاد اﻟﺸﻌﺐ أآﺜﺮ‬
‫ﻣﻦ ﺗﻌﻠﻘﻬﺎ ﺑﻌﺪد اﻟﻔﺼﻮل واﻟﺘﻼﻣﻴﺬ‪.‬‬

‫(‪)52‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫وآﻞ ﻧﻮع ﻣﻦ وﺣﺪات اﻟﻘﻴﺎس ﺳﺎﻟﻔﺔ اﻟﺬآﺮ ﻟﻪ ﻣﻜﺎﻧﻪ اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ ﻓﻲ‬

‫ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ‪ .‬ﻓﻤﺜﻼً ﻟﺘﺒﺮﻳﺮ اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ اﻟﻤﻮاد اﻟﻼزﻣﺔ‬
‫ﻷي ﻧﺸـﺎط ﻳﺠـﺐ أن ﻳﺘﻀـﻤﻦ اﻟﺘـﺒﺮﻳﺮ ﻣـﺎ ﻳﺸـﻴﺮ إﻟـﻰ ﻋـﺐء اﻟﻌﻤﻞ‬
‫اﻟﻮاﺟـﺐ أداؤﻩ‪ ،‬ﻟﻠﻮﺻـﻮل إﻟـﻰ ﻧـﺘﺎﺋﺞ اﻟﻌﻤـﻞ اﻟﻤﻘﺪرة‪ .‬وﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﻌﻤﻞ‬
‫ﺑﺪورهـﺎ ﻳﺠﺐ أن ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻬﺪف أو اﻟﻐﺮض اﻟﻤﻄﻠﻮب‪ ،‬وهﻜﺬا‬
‫ﻓﺈن اﻟﻮﺣﺪة اﻟﻤﻼﺋﻤﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺨﺘــﺎر ﻟﻠﻨﺸﺎط ﻳﺠﺐ أن ﺗﻜﻮن ـ ﻋﻤﻮﻣـﺎً‬
‫ـ اﻟﻮﺣـﺪة اﻟﺘـﻲ ﺗﻘـﻴﺲ اﻟﻨـﺘﺎﺋﺞ اﻟﺨﺎﺻـﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ واﻟﻤﻨﺘﻈﺮ ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ‬
‫ﻟﻠﻨﺸﺎط‪.‬‬

‫وﻋــﻨﺪ ﺗﺤﺪﻳــﺪ اﻟﻮﺣــﺪة اﻟﻤﻨﺎﺳــﺒﺔ ﻟﻘــﻴﺎس اﻟﻌﻤــﻞ ﻳﻨﺒﻐــﻲ ﻣــﺮاﻋﺎة‬

‫اﻻﻋﺘﺒﺎرات اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬

‫أن ﺗﻌـﺒﺮ وﺣـﺪة اﻟﻌﻤـﻞ ﻋـﻦ اﻟﻨﺸـﺎط اﻟﻤـﻨﺠﺰ ﺗﻌﺒـﻴﺮاً ﺻﺎدﻗﺎً ‪،‬‬
‫وﻳﺠﺐ أن ﺗﻜﻮن ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻌﺪ أو اﻟﻘﻴﺎس‪ ،‬ﻣﺜﻞ إﻧﺸﺎء ﻣﺪرﺳﺔ أو‬
‫اﺳﺘﺼﻼح ﻓﺪان‪ ،‬أو اﺳﺘﺨﺮاج ﺑﻄﺎﻗﺔ أو ﺷﻖ ﺗﺮﻋﺔ‪.‬‬
‫ﻳﺠـﺐ ﺗﻮﺣـﻴﺪ وﺣـﺪة اﻟﻘـﻴﺎس ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻷﺟﻬﺰة اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮم‬
‫ﺑﺄﻧﺸﻄﺔ ﻣﺘﺸﺎﺑﻬﺔ ‪.‬‬
‫ﻳﺠـﺐ اﺧﺘﻴﺎر وﺣـﺪة اﻟﻘﻴﺎس ﺑﺤﻴﺚ ﺗﺴﻬﻞ ﺗﺴﺠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧـﺎت‬
‫ﻋﻦ اﻷداء وإﻋﺪاد اﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ ﻋﻨﻪ‪.‬‬
‫ﻳﺠـﺐ اﺧﺘـﻴﺎر وﺣـﺪة اﻟﻘـﻴﺎس اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻮاﻓﺮ ﻓﻴﻬﺎ ﻋﺎﻣﻞ اﻟﺜﺒﺎت‪،‬‬
‫ﺣـﺘﻰ ﺗﺴـﻬﻞ ﻣﻘﺎرﻧـﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ ﻓﺘﺮة إﻟﻰ أﺧﺮى ‪ ،‬أو‬
‫اﻟﻤﻘﺎرﻧـﺔ ﻣـﻊ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻷﺧﺮى اﻟﺘﻲ ﺗﻘـﻮم ﺑﺈﻧﺠﺎز ﻧﻔﺲ ﻧﻮع‬
‫اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬

‫(‪)53‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﻓـﻲ اﻟﺤـﺎﻻت اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻌﺬر ﻓﻴﻬﺎ اﺳﺘﺨﺪام وﺣﺪة ﻗﻴﺎس ﻋﻤﻞ‬

‫واﺣﺪة‪ ،‬ﻳﺠﺐ اﺧﺘﻴـﺎر أآﺜﺮ ﻣﻦ وﺣﺪة ﻗﻴﺎس ﺗﺴﺘﺨﺪم ﺟﻤﻴﻌﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ اﻟﻘﻴﺎس‪ .‬إذ ﻗﺪ ﻳﺘﻀﻤﻦ اﻟﻨﺸﺎط ﻋﺪﻳﺪاً ﻣﻦ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﺘﻲ‬
‫ﺗﺨــﺘﻠﻒ ﻓــﻲ اﻟــﻨﺎﺗﺞ اﻟﻨﻬﺎﺋــﻲ ﻹﻧﺠــﺎز آــﻞ ﻣــﻨﻬﺎ‪ ،‬وﻟــﺬا ﺗﺨــﺘﺎر‬
‫وﺣـﺪات ﻗـﻴﺎس ﻣﺨـﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﻨﺸـﺎط‪ ،‬ﻋﻠﻰ أن ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ وﺣﺪة‬
‫ﻗﻴﺎس ﻋﻤﻞ واﺣﺪة ﻓﻘﻂ ﻟﻜﻞ ﻧﻮع ﻣﻦ ﻧﻮﻋﻴﺎت اﻟﻨﺸﺎط‪ ،‬وهﻲ‬
‫ﺗﻠـﻚ اﻟﺘـﻲ ﺗﻜـﻮن ﻣﺮﺗـﺒﻄﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺔ اﻷآﺜﺮ أهﻤﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻨﺠﺰ‬
‫ﺿﻤﻦ اﻟﻨﺸﺎط ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎدات اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻟﻤﺨﺼﺼﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫إﻣﻜﺎﻧــﻴـﺔ ﺗﺤﺪﻳــﺪ وﺣــﺪات ﻗــﻴﺎس ﻧﻤﻄــﻴﺔ ﻟﺠﻤــﻴﻊ اﻷﻧﺸــﻄﺔ‬ ‫)‪(iv‬‬

‫اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ‪:‬‬

‫ﺗﺘﺼـﻒ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﺘﻲ ﺗﺒﺎﺷﺮهﺎ اﻷﺟﻬﺰة اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ ﺑﺎﻟﺤﻜﻮﻣﺔ ﺑﺼﻔﺎت‬

‫ﻗــﺪ ﺗﻜــﻮن ﻣﺘﺸــﺎﺑﻬﺔ ﻓــﻲ ﺑﻌــﺾ اﻟــﺒﺮاﻣﺞ واﻷﻧﺸــﻄﺔ ‪ ،‬وﻗــﺪ ﺗﻜــﻮن‬
‫ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﻲ اﻟﺒﻌـــﺾ اﻵﺧـﺮ‪ .‬وﻻ ﻳﻈﻬﺮ هﺬا اﻟﺘﺸﺎﺑﻪ أو اﻻﺧﺘﻼف إﻻ‬
‫ﻋﻠـﻰ ﺿـﻮء ﺗﺒﻮﻳـﺐ هﺬﻩ اﻷﻋﻤﺎل إﻟﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎت ﺗﻈﻬﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﻮﺟﻪ‬
‫اﻟﺘﺎﻟﻲ ‪:‬‬

‫ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﻔﻨﻴﺔ اﻟﺘﺨﺼﺼﻴﺔ ‪.‬‬

‫ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻷﻋﻤﺎل اﻹدارﻳﺔ ‪.‬‬

‫وﻧﻈــﺮاً ﻟــﺘﻌﺪد ﻧﻮﻋــﻴﺎت اﻷﻧﺸــﻄﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣــﻴﺔ ﻳﻤﻜــﻦ ﺗﺤﺪﻳــﺪ ﻧﻮﻋــﻴﺎت‬

‫آﺜــﻴﺮة وﻣﺨــﺘﻠﻔﺔ ﻣــﻦ وﺣــﺪات ﻗــﻴﺎس اﻟﻌﻤــﻞ‪ .‬إﻻ أﻧــﻪ ﻳﺠــﺐ اﺧﺘــﻴﺎر‬

‫(‪)54‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫اﻟﻤﻨﺎﺳــﺐ ﻣــﻨﻬﺎ ﻟﻜــﻞ ﻧﺸــﺎط ﻋﻠــﻰ ﺣـﺪة ‪ .‬واﺳــﺘﻨﺎداً إﻟــﻰ اﻟﺘــﻨﻮع‬

‫واﻟﺘﺨﺼﺼـﺎت واﻷﺟﻬـﺰة اﻟﻔﻨـﻴﺔ ﻓﺈﻧـﻪ ﻣـﻦ اﻟﺼـﻌﺐ‪ ،‬ﺑـﻞ ﻣﻦ اﻟﻤﺘﻌﺬر‬
‫إﻋـﺪاد وﺣﺪات ﻗﻴﺎس ﻧﻤﻄﻴﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﺘﺨﺼﺼﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ واﻷﺟﻬﺰة‬
‫اﻟﻔﻨـﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ إن آﻞ وزارة أو هﻴﺌﺔ ﻋﺎﻣﺔ أو ﻣﺼﻠﺤﺔ ﺣﻜﻮﻣﻴﺔ ﺗﻨﻔﺮد‬
‫ﺑﻮﺣﺪات أداء ﻣﻌﻴﻨﺔ ﺗﻘﻴﺲ ﺑﻬﺎ اﻟﻌﺎﺋﺪ اﻟﻨﻬﺎﺋﻲ ﻷﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ‪.‬‬

‫وﺑﺎﻟــﻨﻈﺮ إﻟــﻰ ﺗﻘﺴــﻴﻤﺎت ﻣﺠﻤﻮﻋــﺎت اﻷﻋﻤــﺎل ﻳﺘﺒﻴــﻦ أن هــﻨﺎك‬

‫اﺧﺘﺼﺎﺻـﺎت ﻣـﺘﻤﺎﺛﻠﺔ ﻓـﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻮﺣﺪات اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﻧﻮع‬
‫اﻟﻌﻤﻞ وﻃﺒﻴﻌﺘﻪ وأﺳﻠﻮب أداﺋﻪ ‪ ،‬وهﺬﻩ اﻻﺧﺘﺼﺎﺻﺎت ﺗﻤﺜﻠﻬﺎ اﻷﻋﻤﺎل‬
‫اﻟﻤﺎﻟـﻴﺔ واﻹدارﻳـﺔ ‪ ،‬اﻷﻣـﺮ اﻟـﺬي ﻳﺴـﻬﻞ ﻣـﻦ ﺗﺤﺪﻳـﺪ وﺣﺪات ﻗﻴﺎس‬
‫ﻣﻮﺣﺪة ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻜﻞ اﻟﻮﺣﺪات اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﺘﺨﺼﺼﺎت ‪.‬‬

‫اﻟﺨﺼــــــﺎﺋﺺ اﻟﻤﻤــــــﻴﺰة ﻟﻤﺆﺷــــــﺮات اﻷداء‬ ‫)‪(2‬‬

‫اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ‪:‬‬
‫إن اﻟﻬـﺪف اﻟﺮﺋـﻴﺲ ﻣـﻦ وﺿـﻊ ﻣﺆﺷـﺮات ﻗـﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‬
‫ﻟﻠﻮﺣـﺪات اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴـﺔ هـﻮ ﺗﻘﺪﻳﺮ آﻔﺎءة هﺬﻩ اﻟﻮﺣﺪات ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣـﺔ ﻟﻠﻤﺠﺘﻤﻊ ‪ ،‬وﻳﺘﻢ هﺬا اﻟﻘﻴﺎس ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ وﻣﺆﺷﺮات ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ‬
‫‪ .‬ووﺿﻊ وﺗﺤﺪﻳﺪ هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات ﻳﺴﺘﻠﺰم اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﻤﻤﻴﺰة‬
‫ﻟﻬﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات ‪.‬‬

‫وﻳﻤﻜـﻦ اﻟﻘـﻮل‪ :‬إن ﺗﺤﻠـﻴﻞ اﻟﻌﻤـﻞ اﻟﺤﻜﻮﻣـﻲ اﻟﺨﺎﺿـﻊ ﻟﻠﻘـﻴﺎس ﻳﻌﺘﺒﺮ أول‬
‫ﺧﻄـﻮة ﻧﺤـﻮ ﺗﺼـﻮر اﻟﺨﺼـﺎﺋﺺ اﻟﺘـﻲ ﻳﻨﺒﻐـﻲ أن ﺗﻤـﻴﺰ ﻣﺆﺷـﺮاﺗﻪ‪ ،‬وﻣـﻦ ﺛﻢ‬
‫ﺗﺤﺪدهـﺎ ‪ ،‬ﺑﺎﻋﺘـﺒﺎر أن اﻟﺘﺤﻠـﻴﻞ وﺳـﻴﻠﺔ ﻹﻳﺠـﺎد وﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﻤﻨﺘﻈﻤﺔ‬

‫(‪)55‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﺑﻴـﻦ ﺣﺠـﻢ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﺆدى وﺳﺎﻋﺎت اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﻲ ﻳﻨﺠﺰ ﻓﻴﻬﺎ اﻟﻌﺎﻣﻠﻮن ذﻟﻚ‬
‫اﻟﺤﺠـﻢ ﻣـﻦ اﻟﻌﻤـﻞ ‪ ،‬وﻋـﻼوة ﻋﻠـﻰ ذﻟـﻚ ﻓـﺈن ﺗﺤﻠـﻴﻞ اﻟﻌﻤـﻞ ﻳﻤﻜـﻦ ﻣﻦ‬
‫اﻟﻮﺻـﻮل إﻟـﻰ ﺗﻘﺴـﻴﻢ اﻷﻋﻤـﺎل إﻟـﻰ ﻋﻨﺎﺻـﺮهﺎ اﻟﻤﺤـﺪدة ﻣﻤﺎ ﻳﺆدى إﻟﻰ‬
‫إﻣﻜﺎﻧـﻴﺔ ﻗﻴﺎﺳـﻬﺎ‪ ،‬ﺳـﻮاء ﺑـﺘﺤﺪﻳﺪ اﻟﺰﻣﻦ اﻟﺬي ﻳﺴﺘﻐﺮﻗﻪ أداؤهﺎ‪ ،‬أو ﺗﺤﺪﻳﺪ‬
‫ﻧﻮﻋﻴـﺘﻬﺎ‪ ،‬وذﻟـﻚ ﺑﺎﻟﻨﺴـﺒﺔ ﻟﻸﻋﻤـﺎل أو اﻟﻌﻨﺎﺻـﺮ اﻟﺘـﻲ ﻳـﺘﻌﺬر ﻗﻴﺎﺳـﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫ﺷﻜﻞ وﺣﺪات آﻤﻴﺔ‪.‬‬

‫وهﻜــﺬا ﻓﺈﻧــﻪ ﻳﻤﻜــﻦ ﺗﺼــﻮر أهــﻢ اﻟﺨﺼــﺎﺋﺺ اﻟﻤﻤــﻴﺰة ﻟﻤﺆﺷــﺮات اﻷداء‬

‫اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫ﺗﻬـﺘﻢ اﻟﻤﺆﺷـﺮات ﺑﺪراﺳـﺔ اﻟﻄـﺮق اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﺆدى ﺑﻬﺎ‬

‫اﻟﻮﺣــﺪات اﻟﺤﻜﻮﻣــﻴﺔ أﻋﻤﺎﻟﻬــﺎ‪ ،‬وﺻــﻮﻻً ﻻﺧﺘــﻴﺎر أﻓﻀــﻞ هــﺬﻩ اﻟﻄــﺮق‬
‫واﻟﺘﻮﺻﻴﺔ ﺑﺎﺗﺒﺎﻋﻬﺎ ﻟﺘﺒﺴﻴﻂ اﻟﻌﻤﻞ ‪.‬‬
‫ﺗﻬـﺘﻢ اﻟﻤﺆﺷـﺮات ﺑﺘﻘﺴﻴﻢ اﻟﻌﻤـﻞ أو اﻟﻨﺸـﺎط إﻟﻰ ﻋﻨﺎﺻﺮﻩ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪،‬‬
‫أو إﻟـﻰ ﺧﻄـﻮات ﻣﺘﺘﺎﻟـﻴﺔ ﺗﻮﺿﺢ اﻟﻤﺮاﺣﻞ اﻟﺘﻲ ﻳﻤـﺮ ﺑﻬـﺎ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪ ،‬وذﻟﻚ‬
‫ﻻﺧﺘﺼـﺎر وإﻟﻐﺎء اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﻏﻴﺮ اﻟﻀﺮورﻳﺔ‪.‬‬
‫ﺗﻬـﺘﻢ اﻟﻤﺆﺷـﺮات ﺑﺈﻣﻜﺎﻧـﻴﺔ دراﺳـﺔ ﻇـﺮوف اﻟﻌﻤﻞ وأﺛﺮهﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻮﻗﺖ‬
‫واﻟﺘﻜﻠﻔﺔ وﻋﻠﻰ ﺟﻬﻮد اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ‪.‬‬
‫ﺗﻬــﺘﻢ اﻟﻤﺆﺷــﺮات ﺑﺈﻣﻜﺎﻧــﻴﺔ وﺿــﻊ ﻣﻌــﺪل أداء اﻟﻌﺎﻣﻠﻴــﻦ ﺑﺎﻟﻨﺴــﺒﺔ ﻟﻜــﻞ‬
‫ﻋﻨﺼــﺮ أو آــﻞ ﺧﻄــﻮة ﻣــﻦ ﺧﻄــﻮات اﻟﺘﻨﻔــﻴﺬ ‪ ،‬وﺗــﺘﻢ هــﺬﻩ اﻟﺪراﺳــﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻤﻼﺣﻈــﺔ واﻟﺘﺴــﺠﻴﻞ ﺛــﻢ ﺗﺠﻤــﻴﻊ اﻟﺒــﻴﺎﻧﺎت وﺗﺒﻮﻳــﺒﻬﺎ واﻟﻌﻤــﻞ ﻋﻠــﻰ‬
‫ﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ ‪.‬‬

‫(‪)56‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﺗﻬـﺘﻢ اﻟﻤﺆﺷـﺮات ﺑﺈﻣﻜﺎﻧـﻴﺔ إﻳﺠـﺎد ﻣﺘﻮﺳـﻂ ﻣﻌـﺪل اﻷداء ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻜﻞ‬

‫ﻋﻨﺼـﺮ ﻋﻤـﻞ ﻋﻠـﻰ ﺣﺪة‪ ،‬وﺗﻨﻔﻴﺬ هﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ أآﺜﺮ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻸﻋﻤﺎل‬
‫اﻟﺘﻲ ﻣﻦ ﻏﻴﺮ اﻟﻤﻤﻜﻦ ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ ﺑﻮﺣﺪات آﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ إن اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻳﺆدى‬
‫إﻟـﻰ ﺗﻘﺴـﻴﻢ اﻟﻌﻤـﻞ إﻟﻰ ﺟﺰﺋﻴﺎﺗﻪ ‪ ،‬وﻳﺴﺎﻋﺪ ذﻟﻚ ﻓﻲ ﻣﻌﺮﻓـﺔ آﻴﻔﻴﺔ‬
‫أداء اﻟﺠﺰاء وﺗﺤﺪﻳﺪ آﻴﻔﻴﺔ ﻗﻴﺎﺳﻪ ‪.‬‬
‫ﺗﻬـﺘﻢ اﻟﻤﺆﺷـﺮات ﻓـﻲ ﻧﻬﺎﻳـﺔ اﻷﻣـﺮ ﺑﻠﻔـﺖ ﻧﻈﺮ اﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﻦ إﻟﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮ‬
‫اﻟﻬـﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤـﻲ اﻟﺤﻜﻮﻣـﻲ ﻓﻲ آﻞ وﺣﺪة إدارﻳﺔ ﻟﻜﻲ ﻳﺘﻤﺸﻰ ﻣﻊ‬
‫أﺳﻠﻮب اﻟﺒﺮاﻣﺞ واﻷداء‪.‬‬

‫وهﻜــﺬا ﻧــﺮى أن ﻣﺆﺷــﺮات اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴــﻲ ﺗﻬــﺘﻢ ﺑﺘﺤﻠــﻴﻞ اﻷﻧﺸــﻄﺔ‬

‫اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ إﻟـﻰ ﻋﻨﺎﺻﺮهﺎ وﺧﻄﻮاﺗﻬﺎ وﻣﺮاﺣﻠﻬﺎ اﻟﻤﺘﺘﺎﻟﻴﺔ اﻟﺘﻲ هﻲ اﻟﺮآﻴﺰة‬
‫اﻷﺳﺎﺳـﻴﺔ ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ ﺑﻌﺪ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻧﻮﻋﻴﺎﺗﻪ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ‪ .‬وﻳﺘﻢ‬
‫ذﻟـﻚ ﺣـﺘﻰ ﻳﻤﻜـﻦ دراﺳـﺔ آﻞ ﺟﺰء ﻣﻦ أﺟﺰاء اﻟﻨﺸﺎط ﻋﻠﻰ ﺣﺪة وﻣﻌﺮﻓﺔ‬
‫آﻴﻔﻴﺔ ﺗﻨﻔﻴﺬﻩ وﻃﺮﻳﻘﺔ أداﺋﻪ ‪.‬‬

‫وﻳﻤﻜﻦ ﺗﻠﺨﻴﺺ اﻷهـﺪاف اﻟﺮﺋﻴﺴﺔ ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ إﻟﻰ ﻋﻨﺎﺻﺮﻩ‬

‫اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﻲ اﻵﺗﻲ‪:‬‬
‫ﺗﺤﺪﻳـﺪ اﻟﻮﻗــﺖ اﻟﻤﻌـﻴﺎري اﻟﻼزم ﻷداء اﻟﻌﻨﺼﺮ ﻣﻊ اﻷﺧـﺬ ﻓﻲ‬ ‫‪-i‬‬
‫اﻻﻋﺘﺒـﺎر ﻣﻌﺪﻻت اﻟﺴﻤﺎح ‪.‬‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﻘﺪار اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﻼزﻣﺔ ﻹﻧﺠﺎز ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻋﻨﺼﺮ اﻟﻌﻤﻞ ‪.‬‬ ‫‪-ii‬‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﺴﻠﻴﻤﺔ ﻷداء اﻟﻌﻤﻞ وآﻔﺎﻳﺔ ﺗﻨﻔﻴﺬﻩ ‪.‬‬ ‫‪-iii‬‬
‫اﺧﺘﻴﺎر ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻗﻴﺎس اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻼءم ﻣﻊ ﻧﻮﻋﻴﺔ اﻟﻨﺸﺎط ‪.‬‬ ‫‪-iv‬‬

‫(‪)57‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﺗﺤﺪﻳـﺪ ﻣﺘﻮﺳـﻂ اﻷداء ﻟﻌﻨﺼـﺮ اﻟﻨﺸـﺎط أﺛـﻨﺎء اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ اﻟﻔﻌﻠﻲ‬ ‫هـ‪-‬‬

‫ﻟﻠﻌﻤﻞ ‪.‬‬
‫ﺗﺤﺪﻳـﺪ وﺣـﺪة اﻷداء اﻟﺘـﻲ ﻳﺘﻢ ﻋﻠﻰ أﺳﺎﺳﻬﺎ ﻗﻴﺎس وﺗﻘﻴﻴﻢ‬ ‫و‪-‬‬
‫اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ ‪.‬‬
‫ﻟﻠﺘﻮﺻﻞ إﻟﻰ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻟﺘﻲ ﻋﻠﻰ أﺳﺎﺳﻬﺎ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ‬ ‫ز‪-‬‬
‫أداء اﻟﻌﻤﻞ داﺧـﻞ اﻟﻮﺣﺪات اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﺪى آﻔﺎءﺗﻪ ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺠـﺎﻻت اﻟﺘﻲ ﺗﻐﻄﻴﻬﺎ ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴـﺎس اﻷداء‬ ‫)‪(3‬‬

‫اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ‪:‬‬
‫ﺗﺘﻀـﻤﻦ هـﺬﻩ اﻟﻤﺠـﺎﻻت أﻧﻮاﻋـﺎً ﻣﺨـﺘﻠﻔﺔ ﻳﻤﻜـﻦ اﻟﻮﺻـﻮل إﻟـﻴﻬﺎ ﻋﻦ‬
‫ﻃـﺮﻳﻖ ﺟﻤـﻊ اﻟﺒـﻴﺎﻧﺎت واﻟﺤﻘـﺎﺋﻖ ﻋﻨﻬﺎ ﺑﻤﺨﺘﻠﻒ اﻟﻄﺮق واﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ‪ ،‬إﻻ أن‬
‫ﻃــﺮﻳﻘﺔ ﺟﻤــﻊ اﻟﺒــﻴﺎﻧﺎت ﺗــﺘﻮﻗﻒ ﻋﻠــﻰ ﻧﻮﻋــﻴﺔ اﻟﻤﺠــﺎل ‪ .‬وإذا ﻧﻈــﺮﻧﺎ إﻟــﻰ‬
‫اﻷﻧﺸـﻄﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ ﻣـﻦ زواﻳـﺎ ﻣﺨـﺘﻠﻔﺔ ﻧﺠـﺪ أﻧﻬﺎ ﺗﺘﻌﺪد وﺗﺘﻨﻮع ‪ ،‬وﻳﻤﻜﻦ‬
‫وﺿﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎت آﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬

‫أﻧﺸــﻄﺔ ﻳﻤﻜــﻦ ﻗــﻴﺎس اﻟﻌﻤــﻞ ﺑﻬــﺎ ‪ ،‬وأﺧــﺮى ﻳــﺘﻌﺬر‬ ‫)‪(i‬‬

‫ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ ‪.‬‬
‫أﻧﺸﻄﺔ ﺣﻜﻮﻣﻴﺔ رﺋﻴﺴﺔ وأﺧﺮى ﻣﺴﺎﻋﺪة ‪.‬‬ ‫)‪(ii‬‬
‫أﻧﺸﻄﺔ ﺣﻜﻮﻣﻴﺔ ﻣﺤﺪدة وأﺧﺮى ﻏﻴﺮ ﻣﺤﺪدة ‪.‬‬ ‫)‪(iii‬‬
‫أﻧﺸﻄﺔ ﺣﻜﻮﻣﻴﺔ ﺛﺎﺑﺘﺔ وأﺧﺮى ﻣﺘﺬﺑﺬﺑﺔ ‪.‬‬ ‫)‪(iv‬‬

‫اﻷﻧﺸــﻄﺔ اﻟﺘــﻲ ﻳﻤﻜــﻦ ﻗﻴﺎﺳــﻬﺎ واﻷﻧﺸــﻄﺔ اﻟﺘــﻲ ﻳــﺘﻌﺬر‬ ‫)‪(i‬‬

‫ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ ‪:‬‬

‫(‪)58‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫هـﻲ ﺗﻠـﻚ اﻷﻧﺸـﻄﺔ اﻟﺘـﻲ ﺗﻜـﻮن وﺣـﺪات اﻟﻌﻤـﻞ ﺑﻬﺎ ﻣﺘﻤﺎﺛﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺟﻤـﻴﻊ اﻷوﻗـﺎت‪ ،‬وﻓـﻲ ﺟﻤـﻴﻊ اﻟﻮﺣﺪات اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ اﻟﻤﺘﺸﺎﺑﻬﺔ ﻣﺜﻞ‬
‫ﻋﻤــﻞ اﻟﺴــﺠﻼت اﻟﻤﺪﻧــﻴﺔ اﻟﺘــﻲ ﺗﺴــﺘﺨﺮج اﻟــﺒﻄﺎﻗﺎت اﻟﺸﺨﺼــﻴﺔ‬
‫واﻟﻌﺎﺋﻠـﻴﺔ‪ ،‬وﻣـﺜﻞ ﻣﺼـﻠﺤﺔ اﻟﺠـﻮازات اﻟﺘـﻲ ﺗﻘﻮم ﺑﺎﺳﺘﺨﺮاج ﺟﻮازات‬
‫اﻟﺴﻔﺮ ﻟﻠﻤﻮاﻃﻨﻴﻦ ‪ ...‬اﻟﺦ ‪.‬‬

‫وﻧﻈـﺮاً ﻟﻄﺒـﻴﻌﺔ أﻧﺸـﻄﺔ هـﺬﻩ اﻟﻮﺣـﺪات وﺻـﻼﺣﻴﺘﻬﺎ ﻟﻠﻘـﻴﺎس‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ‬

‫ﻳﻤﻜــﻦ أن ﺗﻄــﺒﻖ ﻋﻠــﻴﻬﺎ ﻃــﺮق اﻟﻘــﻴﺎس اﻟﺤﺴــﺎﺑﻴﺔ واﻟﻤﻌــﻴﺎرﻳﺔ‬
‫واﻹﺣﺼــﺎﺋﻴﺔ واﻟﺮﻗﺎﺑــﻴﺔ ﻣﻤــﺎ ﻳﺴــﻬﻞ ﻋﻤﻠــﻴﺔ ﺣﺼــﺮ وﻗــﻴﺎس وﺣــﺪات‬
‫اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﻜﻢ واﻟﻜﻴﻒ ‪.‬‬

‫أﻣﺎ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻌﺬر ﻗﻴﺎس اﻟﻌﻤﻞ ﺑﻬﺎ ﻓﻬﻲ ﺗﻠﻚ اﻟﺘﻲ ﻻ ﻳﻤﻜﻦ‬
‫ﺗﺤﺪﻳـﺪ وﺣﺪة ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﻗﻴﺎس اﻟﻌﻤﻞ ﺑﻬﺎ ‪ .‬وهﺬا ﻻ‬
‫ﻳﻌـﻨﻰ أﻧـﻪ ﻻ ﺗﻮﺟـﺪ ﻃـﺮﻳﻘﺔ ﻋﻠـﻰ اﻹﻃـﻼق ﻟﻘﻴﺎﺳـﻬﺎ آﻤﻴﺎً‪ ،‬إذ إن‬
‫اﻟﻄﺮق اﻟﻔﻨﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪم ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﺤﺎﻟﺔ ﺗﺴﻌﻰ ﺟﺎهﺪة إﻟﻰ‬
‫إﻳﺠﺎد أﺳﺎس ﻋﺪدي ‪ ،‬وإن آﺎن اﻷداء ﻓﻲ ﺣﺪ ذاﺗﻪ ﻻ ﻳﻤﻜﻦ ﻗﻴﺎﺳﻪ‬
‫‪ .‬إﻻ أن اﻷﻣـﺮ ﻻ ﻳـﺘﺮك دون ﻗـﻴﺎس‪ ،‬وﻟﺬﻟـﻚ ﻳﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﻃﺮق ﺟﺪﻳﺪة‬
‫ﺗﺴــﺎﻋﺪ ﻓــﻲ اﻟــﺘﻌﺮف ﻋﻠــﻰ ﻧﻮﻋــﻴﺔ اﻟﻨﺸــﺎط ﻓــﻲ ﺻــﻮرة ﻣﻔﺼــﻠﺔ‬
‫ﺗﺴـﺎﻋﺪ ﻓـﻲ اﻟﺤﺼـﻮل ﻋﻠـﻰ ﺷـﻜﻞ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻟﺤﺎﻟﺔ اﻟﻌﻤﻞ وﻧﺘﺎﺋﺠﻪ‬
‫ﻣﻤــﺎ ﻳﻤﻜــﻦ ﻣــﻦ وﺿــﻊ ﻣﺆﺷــﺮات اﻟﻘــﻴﺎس ‪ ،‬ﻣــﺜﻞ اﻷداء اﻟﻤﻘــﺎرن‬
‫وﻣﻘﺎﻳﻴﺲ اﻹﺣﻼل وﻃﺮﻳﻘﺔ اﻷوزان أو اﻟﻨﻘﻂ و ﺗﻮﺻﻴﻒ اﻟﻌﻤﻞ ‪ ...‬اﻟﺦ‬
‫‪.‬‬

‫(‪)59‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﺔ واﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ‪:‬‬ ‫)‪(ii‬‬

‫اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﺔ ‪:‬‬

‫ﻗـﺪ ﻳﻄﻠـﻖ ﻋﻠـﻰ هـﺬا اﻟﻨﻮع ﻣﻦ اﻷﻧﺸﻄﺔ‪ :‬اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺨﺼﺼﻴﺔ أو‬

‫اﻟﻔﻨـﻴﺔ‪ ،‬وﻳﺘﻤـﺜﻞ وﺻـﻔﻬﺎ ﺑﻮﺻـﻒ اﺧﺘﺼﺎﺻﺎﺗﻬﺎ اﻟﺮﺋﻴﺴﺔ‪ ،‬ﻓﻴﺘﻢ وﺻﻒ‬
‫اﻻﺧﺘﺼﺎﺻــﺎت اﻟﺮﺋﻴﺴــﺔ ﻟﻜــﻞ وزارة ﻣــﻦ اﻟــﻮزارات وﻣــﺎ ﻳﺘــﺒﻌﻬﺎ ﻣــﻦ‬
‫وﺣﺪات إدارﻳﺔ وﻓﻘﺎً ﻟﻠﺘﺒﻮﻳﺐ اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‪ .‬ﻓﻤﺜﻼً وزارة اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ ﺗﺨﺼﺼﻬﺎ‬
‫اﻟﺮﺋــﻴﺲ هــﻮ ﺗﻘﺪﻳــﻢ اﻟﺨﺪﻣــﺔ اﻟﺘﻌﻠﻴﻤــﻴﺔ ﻟﻠﻤﺠــﺘﻤﻊ‪ ،‬ووزارة اﻟــﺰراﻋﺔ‬
‫ﺗﺨﺼﺼـﻬﺎ ﻓـﻲ ﺧﺪﻣـﺔ اﻟـﺰراﻋﺔ ‪ ..‬وهﻜـﺬا ﻳﻮﺟـﺪ ﺗﻨﻮع ﻓﻲ اﻷﻧﺸﻄﺔ‬
‫واﻻﺧﺘﺼﺎﺻـﺎت اﻟﻔﻨﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻰ أداﺋﻬﺎ ﻣﺘﺨﺼﺼﻮن ‪ ،‬وﺑﺎﻟﻄﺒﻊ‬
‫ﻳـﺆدي هـﺬا اﻻﺧـﺘﻼف ﻓـﻲ اﻻﺧﺘﺼﺎﺻـﺎت واﻟﺘﺨﺼﺼﺎت إﻟﻰ اﺧﺘﻼف‬
‫اﻟﻬــﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤــﻲ ﻟﻜــﻞ ﺟﻬـــﺔ ﻓﻨــﻴﺔ ﻣﺘﺨﺼﺼــﺔ ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟــﻲ ﺗﻮﺟــﺪ‬
‫أﺳﺎﻟﻴﺐ ﻣﺘﺒﺎﻳﻨﺔ ﻓﻲ اﻷداء ﺣﺴﺐ آﻞ اﺧﺘﺼﺎص ‪.‬‬

‫اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ‪:‬‬

‫ﺗﻘــﻮم ﺑــﺪور اﻟﻤﺴــﺎﻋﺪة واﻟﻤﻌﺎوﻧــﺔ ﻟﻸﺟﻬــﺰة اﻟﻔﻨــﻴﺔ ﺣــﺘﻰ ﺗﻘــﻮم‬

‫ﺑﻤﻬﺎﻣﻬــﺎ اﻟﻤﻮآﻮﻟــﺔ إﻟــﻴﻬﺎ ﻋﻠــﻰ أآﻤــﻞ وﺟــﻪ وﺗــﺘﺠﻤﻊ اﻷﻧﺸــﻄﺔ‬
‫اﻟﻤﺴﺎﻋﺪة ﺑﻜﻞ وزارة ﻓﻲ اﻟﺠﻬﺎزﻳﻦ اﻟﺘﺎﻟﻴﻴﻦ‪:‬‬

‫اﻟﺠﻬــﺎز اﻟﻘــﺎﺋﻢ ﺑﺎﻟﺸــﺌﻮن اﻟﻤﺎﻟــﻴﺔ ‪ :‬ﻳﺘﻤــﺜﻞ ﻋﻤــﻞ هــﺬا‬

‫اﻟﺠﻬـﺎز ﻓـﻲ ﺷـﺌﻮن اﻟﻤﻮازﻧـﺔ ‪ ،‬واﻟﺤﺴﺎﺑﺎت واﻟﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‬
‫واﻻرﺗـﺒﺎﻃﺎت واﻟﻤﺨـﺎزن‪ ،‬وﻳـﻨﻈﻢ اﻟﻌﻤﻞ ﻓﻴﻪ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس‬

‫(‪)60‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫ﻣﺠﻤﻮﻋــﺔ ﻣــﻦ اﻟﻘﻮاﻧﻴــﻦ واﻟﻠﻮاﺋــﺢ واﻟﻘــﺮارات واﻟﺘﻌﻠــﻴﻤﺎت‬

‫اﻟﻤﺎﻟــﻴﺔ ‪ .‬وﻳﻘــﻮم هــﺬا اﻟﺠﻬــﺎز ﺑﻘــﻴﺎس اﻷوﺟــﻪ اﻟﻤﺨــﺘﻠﻔﺔ‬
‫ﻟﻠﻨﺸـﺎط وﻣـﺘﺎﺑﻌﺔ اﻟﻌﻤﻠـﻴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻢ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ‬
‫اﻷﺟﻬﺰة اﻟﻔﻨﻴﺔ واﻟﺘﺨﺼﺼﻴﺔ ‪.‬‬

‫اﻟﺠﻬــﺎز اﻟﻘــﺎﺋﻢ ﺑﺎﻟﺸــﺌﻮن اﻹدارﻳــﺔ ‪ :‬وﻳﺘﻤــﺜﻞ ﻋﻤــﻞ هــﺬا‬

‫اﻟﺠﻬــﺎز ﻓــﻲ اﺧﺘــﻴﺎر وﺗﻌﻴﻴــﻦ اﻷﻓــﺮاد اﻟﻼزﻣﻴــﻦ ﻟﺸــﻐﻞ‬
‫اﻟﻮﻇـﺎﺋﻒ اﻟﺨﺎﻟـﻴﺔ واﻟﻮﻇـﺎﺋﻒ اﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ إﻧﺸﺎؤهﺎ ‪ ،‬وﺻﺮف‬
‫اﻟﻤﺮﺗــﺒﺎت وﺗﺪرﻳــﺐ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴــﻦ وﺗﻨﻈــﻴﻢ اﻟﺘﺮﻗــﻴﺎت واﻟــﻨﻘـﻞ‬
‫واﻟﺘﺄدﻳــﺐ ﻟﻠﻤﻮﻇﻔﻴــﻦ ‪ .‬وﻳــﻨﻈـﻢ هــﺬا اﻟﻌﻤـــﻞ ﺑﺎﻟﺠﻬـــﺎز‬
‫ﻣﺠﻤﻮﻋـــﺔ ﻣـــﻦ ﻗﻮاﻧﻴـــﻦ اﻟﺘﻮﻇـــﻴﻒ واﻟﻘـــﺮارات واﻟﻠﻮاﺋـــﺢ‬
‫اﻟﻤﻔﺴﺮة ﻟﻠﺘﻌﻠﻴﻤﺎت‪.‬‬

‫وﻣـﻦ اﻟﻮاﺿﺢ أن هﺬﻳﻦ اﻟﻨﺸﺎﻃﻴﻦ اﻟﻤﺴﺎﻋﺪﻳﻦ ﻳﺨﺘﻠﻔﺎن ﻋﻦ‬

‫اﻻﺧﺘﺼـﺎص اﻟﻔﻨـﻲ اﺧـﺘﻼﻓﺎً أﺳﺎﺳـﻴﺎً ‪ .‬ﺣﻴـﺚ إن اﻟﻨﺸﺎﻃﻴﻦ‬
‫اﻟﻤﺎﻟﻲ واﻹداري ﻳﺘﻤﺎﺛﻼن ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﻮزارات ﺑﻮﺣﺪاﺗﻬﺎ‬
‫اﻹدارﻳﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻧﻤﻄﻲ واﺣﺪ ‪ ،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ اﻻﺧﺘﺼﺎص اﻟﻔﻨﻲ‬
‫ﻳﺨـﺘﻠﻒ ﻣـﻦ وزارة إﻟـﻰ أﺧﺮى ‪ ،‬وﻳﺘﺒﻊ هﺬا اﻻﺧﺘﻼف اﺧﺘﻼف‬
‫ﻓــﻲ اﻟﻬــﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤــﻲ ‪ ،‬وﻓــﻲ وﺳــﺎﺋﻞ اﻟﺘﻨﻔــﻴﺬ وأﺳــﺎﻟﻴﺐ‬
‫اﻷداء‪ ،‬وأﻳﻀـﺎً وﺣﺪات اﻷداء‪.‬‬

‫وﻗﻴﺎﺳـﺎً ﻋﻠـﻰ ذﻟـﻚ ﻓﺈﻧـﻪ ﻣـﻦ اﻟﺼـﻌﺐ إﻋـﺪاد ﻣﺆﺷﺮات أداء‬

‫ﺑﺎﻟﻨﺴـﺒﺔ ﻟﺠﻤـﻴﻊ اﻷﺟﻬـﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺘﺨﺼﺺ‬

‫(‪)61‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫اﻟﻔﻨـﻲ ‪ ،‬ﺣﻴـﺚ إن آـﻞ وزارة ﻳﺠـﺐ أن ﺗﻜـﻮن ﻟﻬـﺎ ﻣﺆﺷﺮاﺗﻬﺎ‬

‫اﻟﺘـﻲ ﺗﻘـﻴﺲ ﺑﻬـﺎ ﻧـﺘﺎﺋﺞ أﻋﻤﺎﻟﻬﺎ‪ .‬أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻼﺧﺘﺼﺎﺻﺎت‬
‫اﻟﻤﺎﻟــﻴﺔ واﻹدارﻳــﺔ ﻓﻴﻤﻜــﻦ ﺗﺤﺪﻳــﺪ ﻣﺆﺷــﺮات أداء ﻣﻌــﻴﺎرﻳﺔ‬
‫ﻣﻮﺣﺪة ﺗﻄﺒﻖ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻮزارات واﻟﻤﺼﺎﻟﺢ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤﺤﺪدة واﻷﻧﺸﻄﺔ ﻏﻴﺮ اﻟﻤﺤﺪدة ‪:‬‬ ‫)‪(iii‬‬

‫ﻳﻘﺼــﺪ ﺑﺎﻷﻧﺸــﻄﺔ اﻟﻤﺤــﺪدة ﺗﻠــﻚ اﻟﺘــﻲ ﺗﺤــﺪد ﻓــﻴﻬﺎ اﻻﺧﺘﺼﺎﺻــﺎت‬

‫ﺗﺤﺪﻳـﺪاً واﺿـﺤﺎً ﻗﺎﻃﻌـﺎً ﺑﺤﻴـﺚ ﻳﻤﻜـﻦ ﻣﺴـﺎءﻟﺔ اﻟﻤﻮﻇﻒ اﻟﺬي آﻠﻒ‬
‫ﺑـﺎﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬وإﻣﻜﺎﻧـﻴﺔ ﻗـﻴﺎس هـﺬا اﻟﻌﻤـﻞ‪ ،‬ﻓﻤﺜﻼً اﻟﻤﻮﻇﻒ اﻟﺬي ﻳﻘﻮم‬
‫ﺑﻮﻇــﻴﻔﺔ إﻋــﺪاد رواﺗــﺐ ﻋــﺪد ﻣﻌﻴــﻦ ﻣــﻦ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴــﻦ داﺧــﻞ اﻟﻮﺣــﺪة‬
‫اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ ﻳﻜﻮن ﻋﻤﻠﻪ ﻣﺤﺪداً وﻣﻌﺮوﻓﺎً وﻳﻤﻜﻦ ﻗﻴﺎﺳﻪ ‪ .‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﺗﻮﺟﺪ‬
‫ﻓـﻲ وﺣـﺪات ﺣﻜﻮﻣﻴﺔ أﺧﺮى أو ﻓﻲ ﻧﻔﺲ اﻟﻮﺣﺪة اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ أﻋﻤﺎل‬
‫ﻻ ﻳﻤﻜــﻦ ﻗﻴﺎﺳــﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻘــﺪ ﺗﻜــﻮن ﻓــﻲ ﻇﺎهــﺮهﺎ ﻣﺤــﺪدة وﻟﻜــﻨﻬﺎ ﻓــﻲ‬
‫اﻟﺤﻘـﻴﻘﺔ ﻏـﻴﺮ ﻣﺤـﺪدة ‪ .‬وﻣـﺜﺎل ذﻟﻚ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﻟﺘﻲ ﻳﺸﻐﻠﻬﺎ رؤﺳﺎء‬
‫اﻟﻮﺣﺪات اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‪ ،‬وآﻼء اﻟﻮزارات‪ ،‬واﻟﻌﻤﺪاء ﺑﺎﻟﻜﻠﻴﺎت‪ ،‬واﻟﻤﺪﻳﺮون‪،‬‬
‫واﻟﻤﺮاﻗــﺒﻮن وﻧﻈــﺎر اﻟﻤــﺪارس ووآﻼؤهــﺎ‪ ،‬آﺬﻟــﻚ ﻧﺸــﺎط اﻟﻤﺸــﺮف‬
‫اﻟﺰراﻋﻲ ﻓﻲ اﻟﺠﻤﻌﻴﺎت اﻟﺘﻌﺎوﻧﻴﺔ ‪ ...‬اﻟﺦ(‪.‬‬

‫وهـﺬﻩ اﻷﻋﻤـﺎل ﻳﺼﻌﺐ ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ آﻤﻴﺎً ﻧﻈﺮاً ﻟﻌﺪم وﺟﻮد ﺗﺤﺪﻳﺪ آﻤﻲ‬
‫ﻟﻠﻌﻤـﻞ اﻟـﺬي ﻳـﺘﻢ ﻣـﻦ ﺧـﻼل اﻷﻧﺸـﻄﺔ اﻟﺘـﻲ ﻳﻘـﻮم ﻋﻠـﻴﻬﺎ هﺆﻻء‬
‫اﻟﻤﻮﻇﻔـﻮن ﺑﺤﻜﻢ وﻇﺎﺋﻔﻬﻢ ‪ .‬وأوﺿﺢ ﻣﺜﻞ ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ أﻳﻀﺎً اﻷﻧﺸﻄﺔ‬

‫(‪)62‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫اﻟﺘـﻲ ﻳﻌﺘـﺒﺮ اﻟﻌﻤـﻞ ﻓﻴﻬﺎ ذا أﻏﺮاض ﻏﻴﺮ ﻣﺤﺪدة ﻣﺜﻞ إﺟﺮاء اﻟﺘﺠﺎرب‬
‫واﻟﺒﺤﻮث وﺗﻘﺪﻳﻢ اﻻﺳﺘﺸﺎرات ‪.‬‬

‫اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺜﺎﺑﺘﺔ واﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤﺘﺬﺑﺬﺑﺔ ‪:‬‬ ‫)‪(iv‬‬

‫ﻳﻤﻜـﻦ اﻟـﻨﻈﺮ إﻟـﻰ اﻷﻧﺸـﻄﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ ﻣﻦ هﺬﻩ اﻟﺰاوﻳﺔ ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ‬

‫ﻧﻮﻋـﺎن هﻤـﺎ اﻷﻧﺸـﻄﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣـﻴﺔ اﻟﺜﺎﺑﺘﺔ أي اﻟﺘﻲ ﻻ ﺗﺘﻐﻴﺮ وﻻ ﺗﺰﻳﺪ‬
‫ﻣـﻊ ﻣـﺮور اﻷﻳـﺎم‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﻋﻤﻞ ﺳﺎﺋﻖ اﻷﺗﻮﺑﻴﺲ اﻟﻌﺎم اﻟﺬي ﻳﻌﺮف أﻧﻪ‬
‫ﻳﻌﻤﻞ ﻋﺪداً ﻣﻦ اﻟﺪورات ﻳﻮﻣﻴﺎً ﺑﻐﺾ اﻟﻨﻈﺮ ﻋﻦ ﻋﺪد اﻟﺮآﺎب ﻓﻲ آﻞ‬
‫دورة‪ ،‬ﻓﻬـﺬا ﻳﻌﺘـﺒﺮ ﻧﺸـﺎﻃﺎً ﺛﺎﺑـﺘﺎً‪ .‬أﻣﺎ ﻣﻮﻇﻒ ﺷﺌﻮن اﻟﻄﻼب ﻹﺣﺪى‬
‫اﻟﻜﻠــﻴﺎت اﻟﺠﺎﻣﻌــﻴﺔ واﻟﻤﺨــﺘﺺ ﺑﻤﻠﻔــﺎت ﻃــﻼب إﺣــﺪى اﻟﺴــﻨﻮات ‪-‬‬
‫وﻟﺘﻜـﻦ اﻟﺴـﻨﺔ اﻷوﻟـﻰ ﻣـﺜﻼً ‪ -‬ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺨﺘﺺ ﻓﻲ ﺳﻨﺔ ﻣﻦ اﻟﺴﻨﻮات‬
‫ﺑﻤﻠﻔـﺎت ﻋﺪد ﻣﻌﻴﻦ ﻣﻦ اﻟﻄﻼب ﺛﻢ ﻳﺠﺪ أﻧﻪ ﻓﻲ اﻟﺴﻨﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻠﻴﻬﺎ‬
‫ﻳﺨـﺘﺺ ﺑﻤﻠﻔـﺎت ﻋـﺪد ﺁﺧـﺮ ﻣﻦ اﻟﻄﻼب‪ ،‬وهﻜﺬا ﻓﻤﺜﻞ هﺬا اﻟﻤﻮﻇﻒ‬
‫ﻳﺘﻐـﻴﺮ ﻋﻠـﻴﻪ ﻋـﺐء اﻟﻌﻤـﻞ ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺘﺎﻟـﻲ ﻓـﺈن ﻣﺆﺷـﺮ اﻟﻘـﻴﺎس ﺑﺎﻟﻄﺒﻊ‬
‫ﺳـﻴﺘﻐﻴﺮ‪ ،‬آﺬﻟـﻚ اﻟﻤﻮﻇـﻒ ﺑـﺈﺣﺪى ﻣﻜﺎﺗﺐ اﻟﺴﺠﻼت اﻟﻤﺪﻧﻴﺔ اﻟﺬي‬
‫ﻳﺠـﺐ أن ﻳﺴـﺘﺨﺮج ﺑﻄﺎﻗـﺎت ﺷﺨﺼـﻴﺔ أو ﻋﺎﺋﻠـﻴﺔ ﻃﺎﻟﻤﺎ وﺻﻠﺖ إﻟﻴﻪ‬
‫اﺳـﺘﻤﺎراﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﻧﻔﺲ اﻟﻤﻮﻋﺪ اﻟﻤﺤﺪد ﻟﻠﻌﻤﻞ ‪ ..‬ﻓﻘﺪ ﻳﺴﺘﺨﺮج ﻓﻲ‬
‫ﻳـﻮم أو أﺳـﺒﻮع أو ﺷـﻬﺮ ﻣـﺜﻼً ﻋـﺪداً ﻣﻌﻴﻨﺎً ﻣﻦ اﻟﺒﻄﺎﻗﺎت‪ ،‬وﻗﺪ ﺗﺄﺗﻰ‬
‫ﻋﻠـﻴﻪ ﻓـﺘﺮة ﻣـﻦ اﻟﻔـﺘﺮات اﻟﻤﺬآـﻮرة ﻻ ﻳﺴـﺘﺨﺮج ﻓـﻴﻬﺎ إﻻ ﻋﺪداً أﻗﻞ‬
‫ﻣــﻨﻬﺎ‪ .‬واﻟﻘــﻴﺎس ﺑﺎﻟﻄــﺒﻊ ﻻ ﻳــﺘﻢ ﻳﻮﻣــﻴﺎً‪ ،‬وﻟﻜــﻦ ذﻟــﻚ ﺳــﻴﺆدي إﻟــﻰ‬

‫(‪)63‬‬
 ‫اﻟﺠﺰء اﻷول‬ ‫اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ آﻤﺪﺧﻞ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻮﻃﻦ‬
‫اﻟﻌﺮﺑﻲ‬

‫اﺧـﺘﻼف اﻹﺣﺼـﺎءات ﺑـﺘﻜﺮار ﻣـﺜﻞ هـﺬا اﻟﻮﺿـﻊ ﻃﻮال أﻳﺎم اﻟﺸﻬﺮ‪ ،‬و‬
‫ﺑﺎﻟﺘﺎﻟـﻲ ﻳﻈﻬـﺮ ﻟـﻨﺎ ﺗﺴـﺎؤل ‪ ..‬هﻞ ﺳﻴﺘﻢ وﺿﻊ ﻣﺆﺷﺮ ﻟﻘﻴﺎس اﻷداء‬
‫ﻳﺘﻐـﻴﺮ ﺑﺘﻐـﻴﺮ ﻋـﺐء اﻟﻌﻤـﻞ‪ ،‬أم ﻳﻮﺿـﻊ ﻣﺆﺷـﺮ ﺛﺎﺑﺖ ﻣﻬﻤﺎ ﺗﻐﻴﺮ ﻋﺐء‬
‫اﻟﻌﻤــﻞ؟ وإذا وﺿــﻊ ﻣﺆﺷــﺮ ﺛﺎﺑــﺖ‪ ،‬ﻓﻜــﻴﻒ ﻳﻤﻜــﻦ ﻟﻠﻤﻮﻇــﻒ ﺗــﺒﺮﻳﺮ‬
‫اﻻﻧﺤﺮاف إذا ﺗﺒﻴﻦ ﻣﻦ اﻟﻘﻴﺎس واﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻋﺪم آﻔﺎﻳﺔ أداﺋﻪ؟ ﺣﻴﺚ إن‬
‫ﻧﻘﺺ اﻷداء هﻨﺎ ﻗﺪ ﻻ ﻳﻜﻮن ﻟﻪ دﺧﻞ ﻓﻴﻪ‪ .‬ﻧﻈﺮاً ﻷن ﻣﺜﻞ هﺬا اﻟﻌﻤﻞ‬
‫ﻣـﻦ اﻷﻋﻤـﺎل ﻟﻪ ﻋﻼﻗـﺔ ﺑـﺎﻟﺠﻤﻬﻮر‪ ،‬وﻻ ﻳﻤﻜـﻦ أن ﻧﻘـﻮل‪" :‬إن ﻧﻘﺺ‬
‫اﻷداء هـﻨﺎ ﺳـﺒﺒﻪ اﻹهﻤـﺎل ﻓـﻲ اﻟﻌﻤـﻞ" ﺣﻴـﺚ إن ﺗﺬﺑــﺬب اﻟﻌﻤـﻞ‬
‫ﻳﺠﻌﻞ ﻣﻦ اﻟﺼﻌﺐ اﻟﺤﻜﻢ ﻋﻠﻰ آﻔﺎﻳﺔ اﻷداء‪.‬‬

‫وﻋﻠــﻰ هــﺬا ﻧﺠــﺪ أﻧــﻪ ﺑﺎﺧــﺘﻼف اﻟﻌﻤــﻞ اﻟﺤﻜﻮﻣــﻲ وﺗﻐــﻴﺮ وﺗــﻨﻮع‬

‫اﻷﻧﺸــﻄﺔ اﻟﺨﺪﻣــﻴﺔ ﻓــﻲ اﻟﺪوﻟــﺔ ﺗﺨــﺘﻠﻒ ﻣﺆﺷــﺮات ﻗــﻴﺎس اﻷداء‬
‫اﻟﻤﺆﺳﺴـﻲ ‪ ،‬آﻤـﺎ أﻧـﻪ ﻧﺘـﻴﺠﺔ ﻻﻧﻘﺴـﺎم اﻷﻧﺸـﻄﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ إﻟﻰ‬
‫أﻧﺸـﻄﺔ ﻳﻤﻜـﻦ ﻗﻴﺎﺳـﻬﺎ وأﺧــﺮى ﻳﺘﻌﺬر ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ ‪ ،‬وأﻧﺸﻄﺔ ﻣﺤﺪدة‬
‫وأﺧــﺮى ﻏـﻴﺮ ﻣﺤـﺪدة ‪ ،‬ﺛـﻢ أﻧﺸـﻄﺔ ﺛﺎﺑﺘـﺔ وأﺧﺮى ﻣﺘﺬﺑﺬﺑـﺔ ‪ -‬ﻓﺈﻧﻪ‬
‫ﺗﻮﺟـﺪ ﺻﻌﻮﺑﺔ ﻓﻲ وﺿـﻊ ﻣﺆﺷﺮات ﻗﻴﺎس اﻷداء اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ ‪.‬‬

‫(‪)64‬‬