Comunicaci6én } = Comportamiento trazado antes de dejr Miami) 0 “despsjado adelante” (que snifcaba volar |= orqanizacional, directamente a Cali, una ruta ligeramente diferente que la planeada). Pero el Me shareas ae utl piloto no escuch¢ ninguna. El controlador quiso sefialar “despejado segiin la uta’, pero dijo "despejado a Cal, lo que el piloto interpreté como “despe- jado adelante”. Cuando verificd, el controlador respondié “afirmativo". Se habian confundido, B avidn se estrellé y maté a | 60 personas. En noviembre de 1996 hubo un choque en wuelo cerca de Nueva Delhi entre un Saudia 747 y un avidn de carga de Kazakhstan Airlines. Los investi- gadores echaron la culpa a las malas comunicaciones entre el piloto kazako y et controlador hind, En el choque murieran 349 personas. En septiembre de 1997, un reactor de Garuda Airlines se estrellé en una selva apenas a 32 kilémetros del aeropuerto de Medan, en Sumatra. Las 234 personas a bordo murieron, La causa del desastre fue que el piloto y el controlador confundieron las palabras “left” fizquierdo] y “right [derecho] a medida que el avidn se acercaba al aeropuerto en malas condiciones de visblidad Desctibir et proceso deta comunicad ; 2. Compatar as ventaas yas desventajas de fa comunicacién oral y la escrita, 3. Comparar fa efcata de las redes ev cadena, ireular y mulicanal. APRENDIZAJE 3 stos ejemplos ilustran trégicamente consecuencias mortales de la 4. Mentificar ls facores que inflyen mala comunicaci6n. En este capitulo vamos a mostrar (claro que is. en el uso de los rumors, Sin tanto dramatismo) que la buena comunicaci6n es esencial para la 5. dnalzar el caio que prodace eficacia de cualquier grupo u organizacion. la teialaga de’ heput-en-as En las investigaciones se indica que la mala comunicacion es pro- sieaeetas dee orpatvaién bablemente la causa mas citada de conflictos entre personas.” Como oaan. Jos individuos se comuntcan casi 70 por ciento de sus horas de vigilia {eseriben, leen, hablan, escuchan), es razonable concluit que una de las fuerzas que més entorpecen el desempefio exitoso de los grupos es la falta de comunicacién. No puede haber grupos sin comunicacion, entendida como el intercambio de significados entre sus miembros. Sélo a través de la transmisiOn de significados de una persona a otra se pueden co- municar informacién e ideas. Pero la comuntcaci6n es més que la imparticién de significados. También debe ser entendida. En un i ‘6, Explicar la importancia de la Figura de canals para ij Ia efcacia de la comunicacén. 7. Identificar las barreras comunes fe Ya communicacibn eficaz: Cee ay -Comparat lo-que sitifica hablar "para ombres para mujeres. DiscrbtTos problemas potencies de ta comunicacibn entre cultuas. Comeoer, Oceania . ‘Thor‘grupo en el que un miembro s6lo habla alemén y los demés no entienden aleman, comunicacién aquél no sera bien comprendido. Por tanto, la comunicacién debe abarcar la ‘Transferencia y comprensién ansferencia y comprensién de significados. de significados. ‘Cualquier idea, por buena que sea, es estéril hasta que se transmite y los de- més la comprenden. La cornunicacién perfecta, si hubiera tal cosa, se daria cuan- do un concepto o idea se transmitiera en forma tal que la imagen mental que se formara el receptor fuese exactamente lz misma que concibié el emisor. Aunque en la teorfa es muy sencilla, la comunicacion perfecta nunca se alcanza en la préc- tica por razones en las que abundaremos més adelante. ‘Antes de hacer demasiadas generalizaciones sobre la comunicacién y los pro- blemas de Ja comunicacién eficaz, tenemos que revisar brevemente las funciones que cumple la comunicaci6n y describir su proceso. FUNCIONES DE LA COMUNICACION 1a comunicacién cumple cuatro funciones principales en un grupo tt organiza- cin: control, motivacion, expresion emocional e informacion. La comunicacién sirve para controlar de varias maneras la conducta de los miem- bros. Las organizaciones tienen jerarquias de autoridad y linearnientos formales que se requiere que los empleados sigan. Por ejemplo, cuando se pide a los empleados que primero comuniquen cualquier inconformidad laboral a su jefe inmediato, { que se apeguen a la descripcién de su puesto 0 que obedezcan las normas de la 4 compafiia, la comunicacién realiza una funcién de control. Pero la comunicacion | informal también controla el comportamiento. Cuando en un grupo se molesta y j hostiga a un integrante que es muy productivo (y que hace ver mal a los demas), se estn comunicando informalmente con ese integrante y estén controlando su | conducta. La comunicacién fomenta la motivacién al aclarat a los empleados lo que hay que hacer, qué tan bien lo estén haciendo y qué puede hacerse para mejorar el de- sempefio, si no es el 6ptimo. Vimos cémo funciona cuando estudiamos las teorias de fijacion de metas y reforzamiento en el capitulo 6. El establecimiento de metas cespecificas, la retroalimentaci6n sobre el avance hacia las metas y ¢l reforzamien- to de una conducta deseada estimulan la motivaci6n y requieren comunicacién. Para muchos empleados, su grupo de trabajo es tina fuente principal de trato social. La comunicaci6n que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo funda- mental por el que los miembros manifiestan sus frustraciones y sentimientos de sa- tisfacci6n. Por tanto, la comunicacién proporciona un escape para la expresin emo- cional de sentimientos y de satisfaccién de necesidades sociales, La iltima funci6n de la comunicaci6n es 1a que facilita la toma de decisiones. Ofrece la informacion que individuos y grupos necesitan para tomar decisiones al transmitir datos para identificar y evaluar opciones alternativas. ‘Ninguna de estas funciones ha de considerarse mas importante que las otras. Para que los grupos tengan un buen desempefio, deben ejercer alguna forma de control sobre sus integrantes, ademas de que deben ofrecer estimulos para traba- jar, medios para la expresion de emociones y opciones de toma de decisiones. Po- demos dar por sentado que casi todo acto de comunicacién que tiene lugar en un grupo u organizacién realiza una o mas de estas cuatro funciones. EL PROCESO DE LA COMUNICACION Para que haya comunicaciOn se necesita una intencién, manifestada como un men- saje que va a transmitirse. Va de un origen (e! emisor) a un receptor. El mensaje se codifica (se convierte en una forma simbélica) y se transmite por obra de algGn MRE ST ccc cra parce El grupoRenee c cotecias as Mensole Mensoje ——> jo ss.n Monsole Canal “P betadifcacion > imentocién medio (canal) al receptor, quien retraduce (decodifica) el mensaje enviado por el emisor. El resultado es una transferencia de significado de una persona a otra.* En la figura 10.1 se ilustra el proceso de Ia comunicacién. Ei modelo esté proceso de la ‘compuesto por siete partes: 1) la fuente de la comuntcaci6n, 2) codificacién, 3) men- comunicacién saje, 4) canal, 5) decodificacién, 6) receptor y 7) retroalimentacion. Pasos entre un emisor y un La fuente inicia un mensaje al codificar un pensamiento. El mensaje es el pro- receptor que dan por ducto material concreto de la codificacién del origen. Cuando hablamos, el discur- resuitado la transforencia yla s0 ¢s el mensaje. Cuando escribimos, es el texto. Cuando gesticulamos, son los mo- —_comprensién de un vimtentos de brazos y las expresiones del rostro. El canal es el medio por el que pasa significado. el mensaje. Lo elige el emisor, quien también determina que sea un canal formal 0 informal. Los canales formaies los establece la organizacion y transmiten mensajes ‘que se relacionan con jas actividades profesionales de sus miembros. Siguen la ca- dena de autoridad dentro de la empresa. Otros mensajes, como Jos de carécter per- sonal o social, utilizan los canales informales de la organizacion. El receptor es aquel al que se dirige el mensaje. Pero paca recibir el mensaje, los signos que contiene de- ben adquirir una forma que el receptor comprenda. Es la fase de decodificacién det mensaje. El tiltimo eslabon del proceso de comunicaciOn es la retroalimentacién. Retroalimentacién es la comprobacién de qué tan exitosos hemos sido al transferit nuestro mensaje, como se pretendia originalmente. Aqui se determina si el mensa- je fue bien comprendido. QS SS a DIRECCION DE LA COMUNICACION La comunicacién puede fluir en sentido vertical u horizontal. El sentido vertical ademas puede tener dos direcciones, descendente y ascendente.* Descendente La comunicacién descendente pasa de un nivel de un grupo u organizacion a un nivel inferior. Si tomamos el caso de los gerentes que se comunican con los em- pleados, pensamos en el esquema descendente. Gerentes y jefes de grupo se comu- rican de esta manera para asignar metas, dat instrucciones de trabajo, informar de politicas y procedimientos, seftalar problemas que requieren atencién y ofrecer re~ troalimentacién sobre el desempefio. Pero la comunicacién descendente no tiene ‘que ser de palabra ni en persona. Cuando la direccién envia cartas al domicilio de los empleados para notificarles las nuevas normas de permisos por enfermedad, se trata de comunicacién descendente, lo mismo que el mensaje de correo electréni- co en el que la jefa de un grupo les recuerda a los miembros de su equipo que se acerca el fin de un plazo. Gpile 1) Commies as