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Rosenbluth International Travel, Inc., no es una agencia de viajes típica. Antes que
nada, es enorme. Emplea a 3000 personas en 582 oficinas en Estados Unidos,
Inglaterra y Asia. Probablemente usted nunca haya oído de ella porque 96% de sus
operaciones provienen de unos 1 500 clientes corporativos como DuPont, Merck,
Chevron, Eastman Kodak, Scott Paper y General Electric. La compañía ha tenido un
crecimiento explosivo: a fines de los años setenta, era una agencia de viajes local en
Filadelfia, con ventas de 20 millones de dólares. Las ventas en 1992 alcanzaron los 1
500 millones de dólares. ¿Qué explica el éxito de la compañía? Su presidente y
director general ejecutivo, Hal F. Rosenbluth, dice que se debe al compromiso de la
compañía con el servicio, lo que se ha alcanzado anteponiendo sus empleados a sus
clientes. Si, usted leyó bien. ¿Cuándo fue la última vez que usted supo de una
compañía que pusiera a su personal delante del cliente? De acuerdo con Rosenbluth,
“cuando una persona está preocupada por obstáculos típicos en el sitio de trabajo,
como temor, frustración y burocracia, no puede enfocarse en el cliente.
Debe preocuparse por ella misma. Sólo cuando sabe lo que se siente ser el primero
ante los ojos de su patrón puede impartir el mismo sentimiento a los clientes”.
Rosenbluth cree que tiene la responsabilidad de hacer del trabajo una experiencia
agradable y feliz, así que tiene cosas como el Happiness Barometer Group (Grupo
barómetro de la felicidad). Este está compuesto por 18 empleados seleccionados
aleatoriamente de diversas oficinas, que proporcionan retroalimentación sobre la
forma en que se siente la gente con su trabajo. Asimismo, se envían encuestas a
todos los empleados dos veces al año para medir su grado de satisfacción con su
trabajo. Se suman los resultados de estas encuestas y se comparten con todos en la
compañía. De acuerdo con Rosenbiuth, el negocio de viajes está lleno de tensiones:
“Es como ser controlador de tráfico aéreo; una llamada inmediatamente después de
otra”. Como resultado, la rotación tiende a ser alta; en ocasiones, hasta 45 o 50%
anual. Sin embargo, la rotación en Rosenbluth es sólo de un 6%. Sus programas de
contratación y capacitación ayudan a explicar por qué.
Una de las cualidades más inusitadas de Rosenbluth es que el empleado cuenta más
que el cliente. En raras ocasiones ha ido al extremo de ayudar a un cliente
corporativo a encontrar otra agencia de viajes. “Creo que es terrible pedirle a uno
(de nuestros empleados) que hable con alguien que es grosero con él cada 15
minutos.” expresa Rosenbluth.-
Fuente: Basado en Business and Society Review (primavera de 1993), págs. 35-36.
Preguntas
El trabajo deberá desarrollarse en un estimado de 2 a 4 páginas. Los criterios de evaluación son los
siguientes: