A d m i n i st ra c i ó n y O r ga n i za c i o n e s

Objetivos de la Asignatura
EXPLICAR:
• El rol económico y social que cumplen las organizaciones en el país, reconociendo el
entorno global en que se desenvuelven.

• La naturaleza de la gestión y administración de las organizaciones, los fundamentos,

los componentes y sus interrelaciones.

• Las principales teorías administrativas que describen el ámbito de las organizaciones.

• Diferenciar las distintas áreas funcionales que componen una organización.

ACTITUDES a desarrollar transversalmente:
transversalmente:

Colaboración, entre integrantes de grupos de trabajo

Liderazgo, en el planteamiento de nuevas ideas.
Respeto ,entre compañeros y profesores ante la diversidad de
opiniones.
Tolerancia ,para aceptar la diversidad en todo ámbito
Responsabilidad, en la entrega de los trabajos encomendados.
Literatura base
Literatura complementaria
Normas de Convivencia
Normas de Convivencia
Normas de Convivencia

Hora de llegada: 15 minutos máx. de atraso

Dudas y Expectativas del curso
CONCEPTOS:
Administración
&
Organización
Una Organización es un grupo
de 2 o más personas
trabajando juntas, de un modo
predeterminado para lograr
una serie de objetivos
objetivos..
Es un acuerdo deliberado
de personas para llevar a
cabo un propósito
específico.
(Robbins y Coetzer)
Una Organización es la que “determina
“ los
estándares de interrelaciones entre los
órganos o los cargos, definidos
lógicamente por medio de las normas,
directrices y reglamentos de la
organización; es un medio del que se sirve
un ente cualquiera para conseguir con
eficiencia sus objetivos.
(Idalberto
Idalberto Chiavenato)
“Es la coordinación
planificada de las
actividades de un grupo de
personas, para lograr un
objetivo explícito y común,
a través de una jerarquía de
autoridad y
responsabilidad”
(Schein
Schein)
“ Las organizaciones se
caracterizan por su
conducta orientada hacia
una meta u objetivos que
pueden lograrse con
eficiencia y eficacia,
mediante la acción
concertada de las
personas”
(Gibson)
Gibson)
 “Sistema continuo que es
capaz de diferenciar e
integrar actividades
humanas que utilizan,
transforman y unen un
conjunto de personas
personas,,
materiales y otros para
alcanzar un objetivo.”
(Bakke
Bakke)
Por lo tanto, una organización es un conjunto de personas que
ocupan diferentes posiciones en la escala jerárquica de la ésta,
donde aquellos que están en los niveles superiores de esta
estructura tienen el poder que les da su cargo, así como la
responsabilidad por las decisiones que toman utilizando este
poder.

También existe un conjunto de normas,

normas que pueden ser escritas o
no, que regulan el funcionamiento de ésta para orientar el actuar
de los individuos para alcanzar los fines colectivos.
 Características en Común

Cada organización tiene un propósito definido

Este propósito generalmente se expresa a través
de objetivos que la organización espera cumplir.

Toda organización está formada por personas

Cuenta con ellas para realizar el trabajo necesario
para que la organización logre sus metas.
metas

Cada organización tiene una estructura

deliberada dentro de la cual los miembros realizan
u trabajo.
Para el buen funcionamiento de una
organización, ésta requiere de un
modo predeterminado de hacer las
cosas contando con un orden
sobre qué hacer y cómo hacerlo
 Elementos de la Organización
Son
on los que la hacen ser tan singular, tan distinta a las demás, aunque pueda tener
elementos similares a otras organizaciones que se dedican a lo mismo.

Personas: Quienes ejecutan el trabajo y posee una serie de competencias.

Estructura: Las diferentes áreas que considera la organización. La forma como

organiza a las personas en función del trabajo que realizan. Si aumenta el tamaño de
a organización aumenta el grado de especialización de los Colaboradores.

Niveles de autoridad: Grado de importancia en la toma de decisiones (jerarquía).

Procesos: Forma en que se ejecuta el proceso de conversión del insumo en producto,

el grado de desarrollo tecnológico.

Normas: Conjunto de normas, políticas o procedimientos que regulan las relaciones

que se dan al interior de la organización.
 Funciones de la Organización
acuerdo a la Teoría General de Sistemas, un sistema es un conjunto de partes que
eractúan entre si. Una organización es un sistema,
sistema esto es, un conjunto de partes que
eractúan entre si. De acuerdo a la TGS, los sistemas tienen cinco funciones:

s organizaciones tienen diferentes objetivos o finalidades. Cada una se va a organizar

la manera que le sea más funcional (que se adapte mejor) para alcanzar sus fines.

sten funciones comunes a todas las organizaciones:

organizaciones

unción de Producción
unción de Apoyo
unción de Mantención
unción de Adaptación
unción de Dirección
 FUNCIONES DE LA ORGANIZACIÓN
Para entender cada función, se utilizará dos ejemplos aplicable a una misma Organizació
Una panadería y una colmena de abejas.

Función de Producción: Esta función se encarga de

ansformar los insumos en productos.

En la panadería La Marraqueta, el panadero(Don José), transforma

insumo harina en el producto pan, por medio de un proceso de
ansformación.

En la colmena, las obreras van buscar el polen y propóleo que

ervirán para hacer la miel.
 FUNCIONES DE LA ORGANIZACIÓN

Función de Apoyo: Esta función se encarga de proporcionar

los medios necesarios para que la Función de Producción pueda
llevar a cabo el proceso productivo de bienes.
bienes

En el ejemplo, el encargado de reparaciones (don Luis), hace la

mantención preventiva al horno para que el don Pepe pueda
hacer el pan.

Las abejas jóvenes alimentan a las larvas. Los zánganos no

ayudan en la fecundación de nuevas abejas
 FUNCIONES DE LA ORGANIZACIÓN

Función de Mantención: Esta función se encarga de

mantener estable el sistema, impidiendo que cualquier
cambio en el entorno o al interior de la organización lo
modifique o afecte.

En el ejemplo, cuando cambia de proveedor de

nsumos para hacer el pan, (don Pepe) se preocupa de
hacer un control de calidad y revisa la apariencia del pan
y lo prueba para verificar que el sabor es el adecuado.
adecuado

En la colmena las nuevas abejas reinas luchan hasta

que la más fuerte gana y se convierte en la nueva reina
para que la colmena siga viva.
 FUNCIONES DE LA ORGANIZACIÓN

unción de Adaptación: Esta función se preocupa de

aptarse a los requerimientos del medio en el que está
serto.

on Pepe se preocupa de reducir la cantidad de sodio de su

n para adaptarse a los nuevos requerimientos del Ministerio
Salud

i el lugar donde está la colmena deja de tener las flores para

linizar, entonces se va la reina a crear una nueva colonia en
ro lugar donde existan las condiciones de supervivencia.
supervivencia
 FUNCIONES DE LA ORGANIZACIÓN

unción de Dirección: Esta función se encarga de

rigir y coordinar el trabajo de las otras cuatro
nciones.

oña Manuela, la esposa de don Pepe, es la encargada

la compra de los insumos, de las ventas, de depositar,
pagar los sueldos, de comprar los repuestos para las
antenciones o reparaciones, etc., para que la panadería
eda operar adecuadamente.

En la colmena, todo gira en torno a la abeja reina, ella

ace posible la existencia de la colmena.
 Características en Común

La organización requiere de recursos (humanos,

financieros, físicos y de información), donde lo
básico es conseguir los mejores recursos en función
de los medios disponibles.
La empresa es una unidad social y económica con fines de
lucro, que depende enteramente de un capital económico, un
capital humano y unos recursos para subsistir.

La empresa debe contar con una dirección que le permita ser más
eficiente de acuerdo con las necesidades del mercado. Su objetivo
principal debe ser atender al bien común.

Toda organización empresarial, requiere de la intervención de múltiples

ndividuos para poder ser gestionada.

Esta gestión determina finalmente el tipo de empresa que se está

constituyendo y sus características más representativas.
TIPOS DE ORGANIZACIÓN

CRITERIO MODALIDAD
Por su finalidad: Lucrativas, No lucrativas.
Industriales, Comerciales,
Por su giro:
de Servicios, Agrícolas.
Privadas, Públicas, Mixtas.
Por su origen de capital:

De hecho,
hecho Limitadas, Anónimas,
Por su estructura legal: Familiares, Cooperativas, Fundaciones.
 Los tipos de organización empresarial se pueden clasificar según
varios factores:

-Su condición jurídica,

-Su tamaño (número

número de miembros y empleados),

-Su actividad económica,

-El origen y propiedad del capital,

- Sector o área de la economía.

- Destino de los beneficios

 LA EMPRESA SE DIVIDE SEGÚN FORMA JURÍDICA, EN:

.- Comanditarias.- Que tienen dos tipos de socios:

Socios colectivos,, que participan de la gestión empresarial
Socios Comanditarios,, que no participan en la gestión y su responsabilidad es
parcial de acuerdo al capital.

.- Sociedad Colectiva.- Pertenece

ertenece a más de un individuo y los socios tienen la
bligación de responder de forma ilimitada con sus pertenencias

.- Cooperativa.- No tienen fines de lucro y busca el bienestar de sus miembros.

.- Unipersonal.- Pertenece a una sola persona que responde de forma

imitada con sus pertenencias en caso de que alguien salga perjudicado por las
ecisiones de la empresa.

.- Sociedad Anónima.- La responsabilidad se limita al patrimonio aportado.

 LA EMPRESA SE DIVIDE SEGÚN SU TAMAÑO
Microempresa
on las organizaciones empresariales que cuentan con una
mano de obra compuesta por un máximo de 10
rabajadores. Su dueño suele trabajar también en la
mpresa.
on empresas con pocos equipos y desarrollo tecnológico,
acturación anual reducida y sus procesos productivos son
rincipalmente de carácter artesanal.

equeña empresa
s el tipo de organización que cuenta con un mínimo de 11
rabajadores y un máximo de 49. Son instituciones rentables
independientes, con recursos financieros limitados y una
ctividad poco intensiva en términos de su capital. No se
specializan particularmente en una línea de trabajo.
 EMPRESA SE DIVIDE SEGÚN SU TAMAÑO

Mediana empresa
Organizaciones que cuentan con un mínimo de 50
trabajadores y un máximo de 250. Por su tamaño,
cuentan con áreas especializadas y un sindicato. Los
trabajadores cuentan con responsabilidades bien
definidas.

Gran empresa
Organización que emplea a más de 250 trabajadores.
Usualmente cuenta con instalaciones propias, tiene
ventas cuantiosas, está dividida por áreas
especializadas y cuenta con un sindicato.
Es el tipo de empresa que puede solicitar préstamos y
créditos de gran valor, puesto que su actividad financiera
es importante.
 SE DIVIDE SEGÚN EL SECTOR DE LA ECONOMÍA

Sector primario.
Son empresas que se dedican principalmente a la extracción de
materias primas. Usan herramientas y sistemas técnicos básicos.

Sector secundario.
Son organizaciones que se dedican a la transformación de las
materias primas extraídas por las empresas del sector primario.
Utilizan procesos de complejidad media para llevar a cabo sus
funciones.

Sector terciario.
Este tipo de organizaciones no se limita solo a tareas físicas,
también se dedica a la ejecución de tareas intelectuales y al
desarrollo tecnológico.

Sector Cuaternario.
Relacionada con la informática y comunicaciones.
comunicaciones
 SE DIVIDE SEGÚN EL ORIGEN DEL CAPITAL EN:

Privadas
Son organizaciones empresariales en las cuales el capital
que las constituye proviene de individuos particulares.
particulares

Públicas
Son organizaciones empresariales que dependen de la
nversión de capital por parte del Estado para subsistir.
Pueden ser de carácter local, regional o nacional.
nacional

Mixtas
Son organizaciones empresariales que dependen del aporte
de capital tanto por parte del Estado como de entidades
particulares
EMPRESA SE DIVIDE SEGÚN LA INTERACCIÓN DE SUS MIEMBROS

rmal
n las organizaciones altamente estructuradas donde los individuos
eractúan reguladamente y de forma legítima.
sten actividades corporativas, roles, departamentos, y una estructura
árquica definida y avala dentro de los límites de la ley local.
ganización estática y de corte conservador, los participantes aceptan
irse de acuerdo a documentos formales existentes y al contrato
mado al ingresar a la institución.

ormal
dinámicas son más flexibles. Los comportamientos, las relaciones
erpersonales, y las interacciones entre individuos que tienen lugar en
día a día de la empresa son más abiertas y flexibles.
n organizaciones flexibles, espontáneas y están en constante proceso
evolución. Sus miembros suelen ser jóvenes creativos cuyo
mportamiento se regula por parámetros y acuerdos generales.
generales
as organizaciones toman algunos parámetros y referencias de las
anizaciones formales, y los adaptan de acuerdo a sus necesidades.
 EMPRESA SE DIVIDE SEGÚN DESTINO DE LOS BENEFICIOS

Hacia donde se dirigirán las potencias ganancias y si su finalidad

s generar ganancias:

.Empresas con Fines de Lucro: Son aquellas cuyo propósito es

enerar ganancias económicas y maximización de resultados a
us dueños.

. Empresas sin fines de Lucro: Son aquellas cuya finalidad es el

ienestar social y el superávit que obtienen es la ayuda
conómica.
 Normativas legales

Dirección del Trabajo de Chile

Entre los roles de la Dirección del Trabajo está el de fiscalizar el

cumplimiento de las normas laborales, previsionales y de higiene
y seguridad en el trabajo, y de efectuar acciones tendientes a
prevenir y resolver los conflictos del trabajo.
 El Código del trabajo, o Código laboral
Es una ley especial, orgánica, que reglamenta de modo ordenado y
coherente lo esencial de un área de relaciones sociales, del trabajo
subordinado y dependiente a un patrón, también llamado “por cuenta
ajena”. Reúne la casi totalidad de las reglas sobre el trabajo dependiente
común u ordinario.

Regula relaciones sociales de esencial importancia;

importancia ya que la fuerza de
trabajo es el bien más valioso de un ser humano y, por ello, debe interesar
cómo el Estado reglamenta su compraventa.

Periódicamente es objeto de modificaciones introducidas mediante otras

leyes.
 CLASE N°2
N
ADMINISTRACIÓN
Y ORGANIZACIONES
 ROL ECONÓMICO DE LAS ORGANIZACIONES

La EMPRESA, es un agente económico que constituye uno de los pilares

fundamentales de la actividad económica.

Las funciones que cumple la empresa en la economía son:

a) Coordina, dirige y controla el proceso de producción:

producción el
empresario decide la asignación de factores productivos con los
que se producen los bienes y servicios que satisfacen las
necesidades de las sociedades.

b) Las empresas crean o aumentan la utilidad de los bienes, es

decir, añaden valor: al transformar materias primas en
productos, las empresas crean o aumentan la utilidad de los
bienes, es decir, incrementan su capacidad para satisfacer las
necesidades humanas.
 ROL ECONÓMICO DE LAS ORGANIZACIONES

c) Crean empleo y generan riqueza: una parte fundamental de la

renta y la riqueza de las familias se obtiene en la empresa .

d) Impulsan las grandes innovaciones que posibilitan el

desarrollo económico: buscando formas de producir más
eficientes se convierten en el motor de progreso del sistema
económico.
 ROL SOCIAL DE LAS ORGANIZACIONES

La competitividad de las empresas no tiene fines

puramente económicos sino que se basa también, y en
gran parte, en acciones que se encuentren en armonía
con su entorno social y medioambiental.

Toda empresa, por formar parte de un sistema social,

además de producir bienes y servicios; debe cumplir
objetivos sociales.

Los cambios sociales penetran en la empresa

mpresa y las
acciones de la empresa afectan a la sociedad.
sociedad
 ROL SOCIAL DE LAS ORGANIZACIONES

La responsabilidad social por parte de la empresa no debe

limitarse al cumplimiento de las obligaciones jurídicas, sino que
debe ir más allá, es así que la compañía logra beneficios y una
mayor competitividad en el mercado.

La comunidad espera de las compañías que le permita vivir en

un ambiente limpio, seguro y amigable.

La tendencia global ha llevado a muchas empresas a replantear

sus metas, objetivos y políticas, incluso su filosofía, adaptándolas
a las exigencias de la sociedad y el consumidor.
 ROL CULTURAL DE LAS ORGANIZACIONES

Se define la cultura como: “unun conjunto de creencias o presunciones básicas y valores manifestados e
normas, actitudes, comportamientos que orientan la conducta de los miembros y les permiten percibi
juzgar, sentir y actuar en las diferentes situaciones y relaciones de forma estable y coherente dentro
de un ambiente organizacional”.

cultura no se identifica con determinadas actitudes o

mportamientos sino con los valores que los causan.

cultura empresarial forma parte del sistema y del comportamiento

nto al estilo de mando,, como cambio cultural y dentro de los factores
ave y dinámicos para implantar un proceso de cambio en continuo
e lleve hacia la excelencia en la gestión de las empresas.
empresas
 ROL CULTURAL DE LAS ORGANIZACIONES

a cultura empresarial ha de ser acorde a los cambios

contecidos en el seno de una organización.
organización

l desarrollo constante de una cultura permite la

daptación al presente y la asunción de los cambios
caecidos en la organización, se convierte en un
nstrumento de actuación imprescindible en la
mpresa, a fin de poder promover los cambios e
ntroducir nuevas ideas o métodos a la gestión
mpresarial
 GENERACIÓN DE IDENTIDAD DE LAS ORGANIZACIONES

identidad corporativa es la representación o imagen conceptual

e un espectador tiene de una organización o de una empresa, la
agen corporativa es una parte de la identidad corporativa que
ce referencia a los aspectos visuales de dicha representación.

identidad corporativa de una empresa es el conjunto de

acterísticas, valores y creencias con las que una organización se
o identifica y se auto diferencia de las otras organizaciones. Es
historia, su ética, su filosofía de trabajo, sus valores, su cultura
otidiana, sus normas establecidas. Es, en definitiva,
personalidad, lo que la hace única y diferente a las demás.
 GENERACIÓN DE IDENTIDAD DE LAS ORGANIZACIONES

Una empresa, forja su propia identidad en función de lo que

ree y piensa de sí misma, y en función de cómo quiere
nstalarse en la mente de su público. Y presenta una
ara interna y otra externa:

La faceta interna, son sus valores, ideales, cultura,

omunicación, metodología, estrategias.
La faceta externa, es el reflejo de lo anterior por medio de
una imagen corporativa.

La imagen corporativa se refiere a cómo se percibe una compañía. Es un diseño

generalmente aceptado de lo que una compañía "significa".
"
ADMINISTRACIÓN
La administración es un conjunto de actividades
orientadas a lograr los objetivos organizacionales
de un modo eficiente y eficaz
“La administración involucra la coordinación y
supervisión de las actividades de otros, de tal forma que
éstas se lleven a cabo de forma eficiente y eficaz.”
(Robbins y Coetzer)
• La Administración es un proceso mediante el cual se
diseña y mantiene un ambiente en el que individuos,
que trabajan en grupos, cumplen metas específicas de
manera eficaz. (Harold Koontz)
“La conducción racional de las actividades de
una organización con o sin ánimo de lucro”.
lucro
( Idalberto Chiavenato)
 “Las tareas que realizan los gerentes, las cuales incluyen la
planeación, la organización, la dirección y el control del
trabajo de una organización” También como el grupo de
gerentes de una organización”.
( Hellriegel y otros )
“La administración es el trabajo implicado en la
combinación y dirección del uso de recursos,
para lograr propósitos específicos.”
específicos
(Hampton)
Administrar como práctica es un arte; el
conocimiento organizado subyacente a la
práctica es una ciencia.
ADMINISTRACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN
 FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN

PLANIFICACIÓN.

Se relaciona con establecer objetivos

organizacionales y decidir el mejor
camino para lograrlos
 FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN

ORGANIZACIÓN:
Se relaciona con la mejor manera de
agrupar actividades y recursos.
Un buen proceso de organización
permite establecer una estructura que
facilite llevar a cabo las acciones, y
posibilita el control
 FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN

DIRECCIÓN.

Se relaciona con motivar a los miembros

e la organización para que trabajen
n el mejor interés de ella, ayudando a
ograr los objetivos del modo más efectivo
osible
 FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN

CONTROL:
e relaciona con monitorear y corregir el
esarrollo de las actividades para
acilitar el cumplimiento de los objetivos
 Al responsable de conseguir los recursos que la
organización necesita, usarlos de manera eficiente y
eficaz, para lograr los objetivos se le denomina
ADMINISTRADOR,, EJECUTIVO O GERENTE.
ADMINISTRADOR
Empresa, es un negocio, una dependencia gubernamental,
un hospital, una universidad o cualquier otro tipo de
organización.

La administración está a cargo del presidente de la corporación, el

administrador del hospital, el supervisor de primera línea del
gobierno, el líder de los niños exploradores, el obispo de una iglesia,
el director de un equipo deportivo y el presidente de una
universidad.
• Los gerentes no pueden realizar bien sus tareas a menos que
comprendan y respondan a los muchos elementos del ambiente
externo que afectan sus áreas de operación, ellos son :

Factores económicos,
Factores tecnológicos,
Factores sociales,
Factores ecológicos,
Factores políticos
y Factores éticos)
Todos los gerentes realizan funciones gerenciales; sin embargo, el
tiempo dedicado a cada función puede variar.

Así, los gerentes de alto nivel dedican más tiempo a planear

y organizar que los de menor nivel;

Los supervisores de primera línea. ocupa más tiempo en Dirigir,

La diferencia en el tiempo dedicado a controlar varía un poco para

los gerentes de los diversos niveles.
Robert L. Katz, identificó cuatro tipos de habilidades importante
de los administradores:

Técnicas,
Humanas
Conceptuales
Diseño de soluciones
Las habilidades técnicas son de máxima importancia para los
supervisores; y son menos necesarias en los mandos medios. Para
los gerentes son relativamente poco necesarias

Las habilidades humanas son útiles en las interacciones

frecuentes con subordinados; en los mandos medios son esenciales
e importantes.

Las habilidades conceptuales y de diseño casi nunca son

decisivas para los supervisores. Para los gerentes las habilidades
conceptuales, de diseño y humanas son especialmente valiosas.
La meta de todos los gerentes debe ser crear un excedente
al establecer un ambiente donde las personas pueden
lograr las metas del grupo con la menor cantidad de
tiempo, dinero, materiales e insatisfacción personal.
Conceptos de eficiencia y eficacia

La eficiencia y la eficacia son dos conceptos con los que

frecuentemente estamos en contacto.
contacto

Tanto para nuestras actividades profesionales como para las

personales, se nos exige ser eficientes,
eficientes porque no siempre
disponemos de los recursos para alcanzar los objetivos
propuestos y sin embargo se nos exige el cumplimiento de
ciertos objetivos.
 EFICIENCIA
Usar los recursos en forma
económica, es decir, hacer más
con menos.

La eficiencia dice relación con los

recursos.
 EFICACIA
Cualquier actividad que ayude a
lograr los objetivos, es decir,
hacer lo que se debe hacer.

La eficacia dice relación con el

logro de objetivos.
 EFICIENCIA Y EFICACIA
SITUACIONES POSIBLES:

Ser eficiente y eficaz….lo

….lo que todos buscan

Ser eficiente e ineficaz…malgastar

malgastar recursos,
cosas que sirven

Ser ineficiente e ineficaz…tener mucha

amabilidad…para hacer las cosas mal
Administración

Un Chef de una empresa de Catering con 15 años de experiencia, prepara un Menú Comida-Comida Buffet par
500 personas en un tiempo de 4 horas y 30 minutos.
Siempre puntual, sabe que la calidad de los alimentos y el tiempo de servicio a sus comensales, son má
que esenciales, con ellos no se juega. Sin embargo, una mañana amanece desvelado, cansado y llega ta
al trabajo. Tiene el servicio: Comida buffet para 500 personas, pero hoy inicia actividades con 30 minut
de retraso. Con sus años de experiencia sabe todo acerca de la Cocina, Menús, y conoce a su equipo de
rabajo, por lo que decide incrementar la velocidad de trabajo, así como optimizar en los tiempos de
preparación usando productos pre-elaborados
elaborados tratando de recuperar el tiempo de retraso. Al final lo
ogra: El evento se sirve 5 minutos después de la hora en que era esperado inicialmente.
inicialmente

Ahora que ya conoce la diferencia entre eficacia y eficiencia conteste las siguientes preguntas:
¿El Chef fue eficiente y eficaz?
¿El Chef fue sólo eficiente?
¿El Chef fue sólo eficaz?
¿El Chef no fue ni eficiente ni eficaz? DISCUTA Y EXPONGA
Administración
c Donalds, la compañía, que opera una gran cantidad de restaurantes, a principios del 2001 abrió su
imer “McCafe” en la ciudad de Chicago, es socio de la compañía “Food.com” y con “utilidades"
portadas a nivel mundial de 16.4 billones de dólares en el segundo cuarto de operaciones del año
01. Sin embargo, de acuerdo a un artículo publicado en el periódico “Chicago Suntimes” en julio del
01, un sondeo efectuado entre sus consumidores en los Estados Unidos reflejó que el servicio
oporcionado por la compañía tiene grandes deficiencias.
deficiencias
s consumidores mencionaron lo siguiente:

mpleados malhumorados,
os juguetes que acompañan a los paquetes “Happy Meals” frecuentemente agotados,
Restaurantes sucios,
Errores en el despacho de órdenes
lentitud en el servicio.

UE MC DONALDS EFICIENTE Y/O EFICAZ?