ZALINAH BINTI AHMAD

zalinah@uum.edu.my
Tel: 604-9284220

ROZITA BINTI ABDUL MUTALIB

rozita@uum.edu.my
Tel: 604-9284231

MUSLIMIN BIN WALLANG

muslimin@uum.edu.my
Tel: 604-9284246

FAZILAH BINTI MOHD OTHMAN

fazilah@uum.edu.my
PUBLIC SE CTOR ICT M ANAGE M E N T RE V I E W

Tel: 604-9284233

Fakulti Pengurusan Awam dan Undang-Undang

Universiti Utara Malaysia
06010 Sintok, Kedah
Fax : 604 -9284205

KERAJAAN ELEKTRONIK:
KE ARAH PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN AWAM BERKESAN

ABSTRAK
2
Masyarakat kini mendambakan satu perkhidmatan yang bukan saja efisyen dan efektif tetapi juga mudah,
cepat dan pintar. Misalnya, segala urusan harian seperti memperbaharui lesen, pendaftaran hak milik,
pembayaran cukai tanah, cukai pendapatan dan sebagainya dapat diselesaikan melalui hujung jari dengan
hanya melibatkan sebuah komputer tanpa melakukan sebarang pembaziran masa dan tenaga. Dengan kata
lain, masyarakat hari ini menghendaki agar kerajaan dapat memberikan perkhidmatan terbaik melalui
penggunaan sumber, masa, dan tenaga yang minimum. Semua ini boleh direalisasikan melalui satu mekanisme
yang semakin popular sekarang iaitu, kerajaan elektronik. Justeru itu, kertas kerja ini akan melihat secara
mendalam mengenai peranan dan juga kepentingan kerajaan elektronik dalam memperbaiki mutu
perkhidmatan awam. Secara ringkasnya, penyampaian perkhidmatan awam melalui kerajaan elektronik
melibatkan proses permintaan (demand) dan penawaran (supply). Proses penawaran dalam melaksanakan
Kerajaan Elektronik menghendaki agar agensi kerajaan/ pelaksana menyediakan beberapa aplikasi sebagai
elemen penting dalam memberikan perkhidmatan yang bersifat lebih mudah, cepat dan boleh dipercayai
(reliable). Sehubungan itu, beberapa agensi kerajaan di negara-negara maju telah memperkenalkan portal
kerajaan yang bertujuan untuk mendekatkan hubungan antara kerajaan dan rakyat melalui pengenalan website,
pembayaran cukai melalui mesin kiosk, pertanyaan saman melalui Khidmat Pesanan Ringkas (SMS) dan
seterusnya menerima sebarang komen serta maklumbalas dari masyarakat melalui e-mel. Penyediaan aplikasi-
aplikasi ini hendaklah bersifat mesra pengguna (user friendly), di mana semua pihak boleh menggunakannya
tanpa mengira status dan latarbelakang pendidikan. Namun begitu, wujud halangan-halangan di pihak
kerajaan sendiri dalam memanfaat sepenuhnya faedah yang terdapat dalam kerajaan elektronik.

‘Keywords’ : Kerajaan elektronik; penyampaian perkhidmatan awam; ICT; halangan penawaran

1. PENGENALAN
Masyarakat kini yang semakin terdedah kepada arus
globalisasi menuntut agar kerajaan mampu dan sentiasa
bersedia menawarkan perkhidmatan yang lebih baik
kepada mereka. Oleh itu, kerajaan perlu berusaha ke arah
tersebut dengan memperkenalkan kaedah-kaedah baru
atau sekurang-kurangnya menambahbaik mekanisme
sedia ada dalam memberikan perkhidmatan yang terbaik
melalui pemantapan sistem penyampaian perkhidmatan.
Ini kerana segala tindakan dan keputusan kerajaan sering
mendapat perhatian pihak rakyat. Rakyat mahu masalah-
masalah yang menghalang kepada pencapaian
matlamat negara sebagai sebuah negara maju dapat
ditangani oleh pihak kerajaan secara efektif. Kepentingan
sistem penyampaian dasar yang berkesan telah menarik
perhatian kerajaan dan merupakan salah satu strategi
utama dalam merangsang pembangunan ekonomi
negara.
Kita sedia maklum bahawa Wawasan 2020 yang
dilancarkan dalam tahun 1991 akan menerajui
kegemilangan Malaysia sebagai negara maju. Pembinaan
sebuah negara maju akan menjadikan teknologi maklumat
(ICT) sebagai salah satu nadi pembangunannya. Justeru,
pelancaran projek mega seperti Koridor Raya Multimedia
(MSC) pada tahun 1996 telah dijadikan batu loncatan
bagi merealisasikan impian melahirkan sebuah negara
dan masyarakat yang bermaklumat. Antara intipati utama
pelancaran MSC ini ialah pembangunan Kerajaan
Elektronik. Ia dijangka akan dapat memperbaiki operasi
dalaman kerajaan dan penawaran perkhidmatan kepada
rakyat. Sehubungan dengan itu, artikel ini akan
membincangkan konsep kerajaan elektronik dan
bagaimana kerajaan elektronik dapat dimanfaat
sepenuhnya bagi menghasilkan penyampaian perkhidmatan
awam yang berkesan. Perbincangan mengenai aspek
halangan penawaran di pihak kerajaan juga akan dikupas
selain daripada menyentuh sedikit aspek halangan
permintaan di pihak orang awam dan sektor swasta.
2. KERAJAAN ELEKTRONIK
Pada peringkat awalnya, segala penyimpanan
maklumat dan rekod kerajaan adalah dalam bentuk
hardcopy dan disimpan di kabinet atau rak simpanan.
Ini memastikan bahawa aspek keselamatan ke atas
rekod dan maklumat kerajaan terjamin. Pada masa ini,
kerajaan berhadapan dengan perubahan yang pesat ekoran
daripada pengaruh globalisasi yang mengakibatkan
penyaluran maklumat yang bebas melalui internet. Amalan
yang baik dari negara luar mendesak kerajaan untuk
melakukan sesuatu ke atas penyampaian perkhidmatan
yang diberikan kepada rakyat. Justeru itu, kerajaan telah
mengambil langkah yang pro-aktif dengan
mengetengahkan aplikasi kerajaan elektronik dalam
sistem pentadbiran negara.
Kewujudan Putrajaya sebagai pusat pentadbiran yang
baru dan canggih serta kewujudan Cyberjaya sebagai
sebuah bandar pintar dikatakan menjadi pelengkap
kepada projek Multimedia Super Corridor (MSC) yang
telah dilancarkan oleh kerajaan Malaysia. Apabila
kerajaan melancarkan projek MSC, secara tersiratnya
negara didedahkan dengan penggunaan teknologi
maklumat dan multimedia dalam kebanyakan urusan
JANUARY - JUNE 200 8 VOL. 2 NO. 1
khususnya melalui kerajaan elektronik. Salah satu
aplikasi penting dalam projek MSC ini adalah kerajaan
elektronik, di mana Unit Pemodenan Tadbiran dan
Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU) telah
dipertanggungjawabkan untuk mengetuainya.
Konsep Kerajaan Elektronik berobjektifkan ketelusan
dan keselesaan di samping peningkatan hubungan
antara kerajaan-rakyat melalui bentuk interaksi yang
lebih mudah, cepat dan berkesan. Ini seterusnya akan
membaikpulih aliran maklumat demi meningkatkan
kualiti pembangunan, penyelarasan dan pelaksanaan
polisi-polisi kerajaan. Semua ini diharap dapat
direalisasikan melalui dua objektif utama kerajaan
elektronik iaitu pendefinisian semula hubungan antara 3
kerajaan-rakyat serta entiti perniagaan. Perhubungan
ini akan membolehkan rakyat mendapat akses yang
lebih meluas, selesa dan berkualiti pada harga yang
lebih memuaskan terhadap perkhidmatan kerajaan.
Begitu juga kepada sektor swasta di mana perlaksanaan
kerajaan elektronik dilihat dapat meningkatkan
perhubungan dan kepekaan terhadap sesuatu prosedur
atau polisi di samping memudahkan lagi sesuatu proses
permohonan dan kelulusan. Objektif yang kedua ialah
sebagai pemangkin kepada pembangunan MSC
melalui kerjasama yang lebih baik di antara sektor
awam dan swasta. Ini bermakna, kerajaan perlu
mengkaji dan meneliti semua aspek sama ada dari
segi penawaran perkhidmatan secara elektronik
mahupun dari segi permintaan terhadap bentuk
penyampaian perkhidmatan tersebut, iaitu kesediaan
rakyat sendiri dalam memastikan kejayaan aspirasi ini.
Antara aplikasi-aplikasi utama kerajaan elektronik yang
dibangunkan oleh kerajaan di Malaysia ialah:-
a. e-Services seperti pelesenan dan perkara-perkara
yang berkaitan dengan perkhidmatan dan kegunaan
kenderaan, maklumat Talian Kementerian Kesihatan
dan pembayaran bil utiliti.
b. e-Perolehan (e-Procurement) yang merupakan
pembelian secara elektronik oleh kerajaan untuk
mempercepatkan masa dan menjimatkan kos pembelian.
 c. Projek ini adalah projek pelaksanaan sistem pengurusan
dokumen di agensi kerajaan yang dinamakan Generic
Office Environment-Electronic Government Document
Management System (GOE-EGDMS). Sistem GOE-EGDMS
membolehkan proses kerja dalaman agensi kerajaan
menjadi lebih cekap dan berkesan. Urusan-urusan
berkenaan akan dikendalikan secara elektronik, beroperasi
tanpa kertas dan berlandaskan komunikasi pantas.
PUBLIC SE CTOR ICT M ANAGE M E N T RE V I E W
d. Sistem Informasi Pengurusan Sumber Manusia
(HRMIS) yang dibangunkan untuk menguruskan
aspek sumber manusia di kalangan penjawat awam
dengan lebih cekap dan mudah.
e. Sistem Pemantauan Projek iaitu mekanisme yang
membantu perlaksanaan projek-projek kerajaan
dengan menyediakan pelantar penukaran idea dan
mendemonstrasikan model amalan terbaik.
Selain itu, terdapat juga beberapa aplikasi lain seperti
e-SPKB (Sistem Perancangan dan Kawalan Bajet),
e-Khidmat (ujian teori berkomputer untuk lesen
memandu), e-Syariah (operasi mahkamah syariah
secara online yang melibatkan 31 mahkamah) dan
penggunaan ICT untuk meningkatkan kecekapan
pentadbiran tanah.
Kerajaan elektronik ini diharap dapat meningkatkan operasi
4 kerajaan di samping menambahbaik penyampaian
perkhidmatan kepada rakyat dari segi keselesaan, kualiti
interaksi dengan masyarakat serta membaiki arah aliran
dan proses maklumat. Ini dapat dilaksanakan melalui
takrifan semula hubungan antara rakyat dengan kerajaan
dan sesama agensi kerajaan kerana kebolehcapaian
(accessibility) adalah lebih baik dan meluas di samping
meningkatkan ketelusan.
Bagi memantapkan lagi pelaksanaan kerajaan elektronik,
kerajaan juga telah melancarkan beberapa agensi dalam
membantu dan menyeragamkan perlaksanaan kerajaan
elektronik di seluruh negara. Antara agensi-agensi
terbabit adalah Multimedia Development Corporation
(MDC), Majlis Teknologi Kebangsaan (NITC) dan juga MIMOS
Berhad yang bertanggungjawab dalam melakukan
program-program penyelidikan dan pembangunan (R&D)
teknologi maklumat dan multimedia negara. Contohnya,
sebagai pemulaan, kerajaan melalui NITC telah
melaksanakan projek Subang Jaya Malaysia 2005, yang mana
menekankan tentang projek menaiktaraf kemampuan
pencapaian internet, perkhidmatan e-Bisnes tempatan dan
juga pembinaan portal kerajaan.
Secara umumnya, boleh dikatakan tidak ada satu definisi
yang mutlak mengenai kerajaan elektronik. Ramai
sarjana yang berpendapat bahawa kerajaan elektronik
adalah satu usaha kerajaan bagi menggantikan segala
bentuk operasi yang berbentuk tradisional kepada
bentuk moden. Operasi bentuk moden ini ditunjangi oleh
teknologi maklumat dan multimedia yang sememangnya
menekankan pendekatan yang lebih cekap dan efisyen
(Muhammad Rais Abdul Karim dan Nazariah Mohd Khalid,
2003). Kerajaan elektronik ini juga merupakan komitmen
dan inisiatif pemerintah untuk meningkatkan
perhubungan dengan rakyat serta sektor swasta melalui
penyampaian perkhidmatan, maklumat dan pengetahuan
yang lebih meluas, efisyen serta menjimatkan dengan
menggunakan aplikasi ICT.
West (2000), Ke dan Wei (2004) serta Tan dan Subramaniam
(2005) (dalam Edhy, R., Dinesh, M., dan Kailash, J., 2007)
menyatakan bahawa kerajaan elektronik bukan sahaja
membantu proses penyampaian perkhidmatan yang
lebih cepat, ekonomik, dan boleh dipercayai kepada rakyat
dan sektor swasta tetapi boleh membantu kerajaan dalam
pembuatan keputusan dengan lebih cekap dan tepat.
Ini dapat ditunjukkan melalui proses e-Undi yang
dijalankan di Nimi-City di Jepun (Mohd. Shafiq dan
Zulkapli, 2007), e-Filing yang diamalkan di Malaysia
(www.e.hasil.org.my) dan juga iHUBS yang dilaksanakan
di Australia (www.melbourne.vic.gov.au). Pada masa
yang sama, kerajaan elektronik juga dilihat berpotensi
membentuk semula sektor awam dan mengubah
perhubungan di antara rakyat, sektor perniagaan dan
pemerintah melalui komunikasi terbuka, penglibatan
dan dialog terbuka dalam penggubalan polisi dan
peraturan dalam negara. Selain daripada itu, kerajaan
elektronik juga dikatakan mampu mentransformasikan
cara kerajaan distrukturkan dengan menghapuskan
hirarki-hirarki tertentu dalam agensi kerajaan.
Pelaksanaan kerajaan elektronik juga dilaksanakan dan
dikemaskinikan di kalangan negara-negara maju.
Antaranya, laman web rasmi kerajaan Korea Selatan
(www.egov.go.kr) yang antara lain menekankan penubuhan
projek Government for Citizen (G4C) sebagai salah satu
projek teras dalam pelaksanaan kerajaan elektronik.
Dalam konteks ini, orang awam tidak perlu lagi
meminta maklumat yang diperlukan daripada pelbagai
agensi terbabit malah maklumat tersebut akan dikongsi
bersama dan ini memudahkan lagi urusan orang awam
dengan kerajaan. Bagi meluaskan penyebaran
maklumat di kalangan rakyat, kerajaan Norway telah
memperkenalkan web portal kerajaan (www.norway.com)
yang mana rakyat boleh mendapatkan maklumat
walaupun tanpa talian internet. Dengan hanya mendial
nombor yang diberikan, segala informasi yang
diperlukan akan disalurkan terus kepada pengguna
tanpa sebarang caj (www.norway.no/). Antara negara
maju lain yang memiliki portal kerajaan ialah DirectUK di UK
(www.direct.gov.uk), Australia Portal (www.australia.gov.au),
Singapura eCitizen Portal (www.ecitizen.gov.sg) dan juga
Canada Portal (www.canada.gc.ca).
Kewujudan portal-portal kerajaan ini telah dilihat sebagai satu medium dalam mendekatkan rakyat dengan jurang
digital di kalangan masyarakat (West, 2005). Malah, kebanyakan negara maju telah menekankan kewujudan portal ini
sebagai sumber rujukan utama bagi rakyat mendapatkan maklumat-maklumat yang dikehendaki. Di Amerika Syarikat,
kerajaan telah memperkenalkan FirstGov (www.firstgov.gov) sebagai portal rasmi kerajaan pusat dan negeri. Melalui
portal ini, rakyat Amerika Syarikat boleh mendapatkan maklumat seperti permohonan pinjaman pendidikan pelajar,
insurans dan sebagainya. Justeru itu, tidak hairanlah jika FirstGov telah menjadi rujukan utama penduduk Amerika
Syarikat dengan rekod 6 juta pengunjung sebulan (Mehdi Sagheb, 2007). Malah, melalui kajian West (2005),
didapati bahawa kewujudan portal-portal kerajaan ini sebenarnya akan meningkatkan lagi penyampaian
pekhidmatan di kalangan sektor awam. Ini dapat dilihat melalui bilangan peratusan agensi awam yang memberikan
perkhidmatan secara online.
Melalui Jadual 1, didapati bahawa bilangan agensi awam yang tidak menawarkan sebarang pekhidmatan melalui

JANUARY - JUNE 200 8 VOL. 2 NO. 1

online berkurangan dari 78% pada tahun 2000 kepada hanya 27% pada tahun 2005. Keadaan yang sama juga turut
berlaku bagi agensi awam yang menawarkan hanya satu dan dua sahaja perkhidmatan secara online. Namun
berbeza pula keadaannya apabila bilangan peratusan agensi awam yang menawarkan perkhidmatan tiga atau
lebih secara online di mana meningkat kepada 54% pada tahun 2005 berbanding hanya 2% pada tahun 2000.

Jadual 1: Peratusan Laman Web Kerajaan yang Menawarkan Perkhidmatan Online

Tahun
2000 2001 2002 2003 2004 2005
Tiada perkhidmatan 78 % 75 % 77% 56 % 44 % 27 %
Hanya satu perkhidmatan 16 % 15 % 12 % 15 % 18 % 11 %
Dua perkhidmatan 3% 4% 4% 8% 11 % 8%
Tiga atau lebih perkhidmatan 2% 6% 7% 21 % 27 % 54 %
5
Sumber: West, D (2005). State and federal e-Government in the United States, boleh dilayari di http://www.insidepolitics.org

Menurut Margetts dan Dunleavy (2002), kerajaan elektronik adalah segala bentuk perkhidmatan yang ditawarkan oleh
kerajaan di mana kemudahan elektronik menjadi perantara antara pemberi (sektor awam) dan penerima (rakyat)
perkhidmatan. Pendapat ini turut dipersetujui oleh Caldow (2002), West (2005), Mehdi Sagheb, (2007), Reyes et. al (2007),
yang melihat kerajaan elektronik sebagai perkhidmatan talian (online service) iaitu pelanggan boleh mendapatkan
sebarang perkhidmatan yang disediakan oleh kerajaan secara online tanpa perlu membazirkan wang untuk membayar
tempat letak kereta dan tidak perlu lagi beratur di kaunter-kaunter. Melalui teknologi seperti telefon bimbit, penyampaian
perkhidmatan kerajaan tempatan dapat disampaikan dengan mudah dan lebih berkesan. Di Finland, melalui sistem PARKIT,
pembayaran tempat letak kereta boleh dilakukan dengan hanya melalui telefon bimbit. Perkhidmatan ini juga turut diperluaskan
lagi apabila pengguna boleh melanjutkan tempoh meletak kenderaan juga dengan menggunakan kemudahan telefon
bimbit (http://e.finland.fi/netcomm/news/showarticle.asp?intNWSAID=7240). Kemudahan ini bukan sahaja akan
menjimatkan masa dan wang pengguna kerana hanya perlu membayar kepada bilangan jam yang digunakan sahaja,
tetapi turut membantu kerajaan dalam meningkatkan lagi mutu perkhidmatan yang ditawarkan. Justeru itu, pada masa
hadapan, adalah tidak mustahil jika kerajaan elektronik akan menjadi seperti Auto Teller Machine (ATM) yang mana
perkhidmatannya boleh diperolehi dan diakses di mana-mana sahaja tanpa keterbatasan masa dan tempat.
Raslan (2002) berpendapat bahawa kerajaan elektronik adalah proses interaktif terkini dalam perhubungan antara
pengguna dan agensi-agensi awam melalui kecanggihan teknologi seperti mel elektronik (e-mel), kiosk dan internet.
Seperti Caldow(2002), beliau juga turut berpendapat bahawa kemudahan-kemudahan teknologi ini akan membantu
pengguna bukan sahaja untuk mendapatkan maklumat yang dikehendaki dari agensi terbabit tetapi turut membolehkan
pengguna melakukan proses memuat turun (download) borang yang dikehendaki, mengisi dan menghantarnya dengan
serta merta. Sebagai contoh, pelancaran laman web Pihak Berkuasa Tempatan (PBT ) yang juga dikenali sebagai ePBT
merupakan kemudahan kepada orang awam untuk mendapatkan maklumat yang relevan daripada semua PBT di
Malaysia (www.epbt.gov.my). Di Australia, semua kerajaan tempatan dikehendaki untuk mempertimbangkan penggunaan
internet sebagai satu kaedah alternatif untuk menyampaikan perkhidmatan dalam usaha mengurangkan kos dan memperbaiki
kualiti perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan. Australia juga merupakan salah satu negara yang memberi penekanan
ke atas kerajaan elektronik (United Nations, 2002). Contohnya, Victorian Local Government Online Service Delivery Project (VGLOSD)
 yang merupakan satu inisiatif yang dijalankan untuk
memantapkan pelaksanaan kerajaan elektronik. Di Jepun pula,
bagi menggalakkan penurunan kuasa yang lebih kepada
kerajaan tempatan, kerajaan pusat telah memperkenalkan
Local Government Wide Area Network (LGWAN) yang
menghubungkan kesemua 2500 kerajaan tempatan di seluruh
Jepun dengan kerajaan pusat.
Dari sudut lain, terdapat sarjana yang melihat hubungan
PUBLIC SE CTOR ICT M ANAGE M E N T RE V I E W
Jadual 2 menunjukkan laporan Pertubuhan Bangsa-
bangsa Bersatu (PBB) berhubung pencapaian kerajaan
elektronik berdasarkan petunjuk ICT (Jadual 2) di kalangan
173 negara-negara membangun pada tahun 2003.
Infrastruktur ICT berperanan penting dalam kemajuan
kerajaan elektronik sesebuah negara. Malahan, ia boleh
dianggap lebih daripada sekadar isu berhubung jaringan,
aplikasi dan secara langsung atau tidak mempengaruhi

sistem informasi. Berdasarkan laporan tersebut, Malaysia

antara kerajaan dengan proses demokrasi sebagai
tafsiran kepada kerajaan elektronik (Caldow: 2002, Mohd.
Shafiq dan Zulkapli: 2007). Kerajaan New Zealand misalnya
melihat kerajaan elektronik sebagai satu peluang yang
bukan sahaja untuk memperbaiki mutu dan kualiti
perkhidmatan awam, tetapi turut melihat lebih jauh lagi
di mana kerajaan elektronik dikatakan mampu meluaskan
lagi institusi demokrasi (www.nzgov.gov.com). Selain itu,
kerajaan Switzerland telah melancarkan e-Voting bagi
referendum kebangsaan yang mana pengundian secara
online ini telah melibatkan seramai 2,723 orang di empat
daerah di Geneva ( The Star, 2004). Kerajaan Jepun
juga tidak ketinggalan dalam memperluaskan lagi
penggunaan e-Demokrasi di dalam sistem pentadbirannya.
Peranan aplikasi ICT dalam memberi input dan maklumbalas
terhadap dasar-dasar kerajaan telah memberikan maklumbalas
6 yang positif. Melalui e-Forum Fujisawa City, rakyat bebas untuk
memberikan pendapat, input dan komen kepada kerajaan
khasnya dalam memperbaiki dasar-dasar pembangunan
bandar dan pembangunan masyarakat.
Terdapat empat indeks digunakan untuk mengukur
pencapaian kerajaan elektronik dan petunjuk ICT bagi
negara-negara yang terpilih pada tahun 2003. Indeks
berkaitan ialah:-
a. Indeks Kerajaan Elektronik
b. Indeks Ukuran Web
c. Indeks Telekomunikasi
d. Indeks Modal Manusia
berada di tangga ke-43 berbanding Singapura di tempat
ke-12, diikuti Korea (ke-13) dan Jepun (ke-18). Kedudukan
Malaysia boleh dikatakan agak baik berbanding negara-
negara jiran yang lain seperti Thailand (ke-56) dan
Indonesia (ke-70).
Di Indonesia, umpamanya, penggunaan talian tetap
bagi telefon (The Public Switched Telephone Network)
merupakan komponen utama pembangunan infrastruktur
ICT. Ini kerana ianya lebih murah dan mudah didapati
untuk kegunaan internet. Syarikat telekomunikasi terbesar
di Indonesia, TELKOM, dalam laporan tahunannya pada
2004 menunjukkan terdapat 7.8 juta talian tetap
didaftarkan di Indonesia, manakala 30,000 daripadanya
yang mendapat akses komunikasi adalah dari sekitar 72
kawasan pedalaman. Memandangkan geografi Indonesia
berbentuk Archipelago, di mana banyak kawasannya
dipisahkan oleh laut dan gunung serta hutan rimba, maka
akses dan perkhidmatan talian telefon memang agak sukar
untuk diwujudkan. Justeru itu, tidak hairanlah jika laporan
tersebut menyenaraikan Indonesia di tangga ke-70.
Menurut Laporan Pertubuhan Bangsa-Bangsa Bersatu
(PBB), Indeks Ukuran Web merujuk kepada indeks
kuantitatif yang mengukur keupayaan sesebuah kerajaan
menggunakan kerajaan elektronik sebagai medium untuk
penyampaian maklumat, berinteraksi, berhubung dan
membuat jaringan. Contohnya, bagi kerajaan yang telah
mewujudkan sistem ’dalam-talian’, kesediaan kerajaan

Jadual 2: Pencapaian Kerajaan Elektronik dan Petunjuk ICT

Negara Indeks Tahap Indeks Indeks Indeks

Kerajaan 2003 Ukuran Telecom Modal
Elektronik Web Manusia
2003
Singapura 0.746 12 0.703 0.666 0.87
Korea 0.744 13 0.607 0.675 0.95
Jepun 0.693 18 0.524 0.626 0.93
Filipina 0.574 33 0.747 0.064 0.91
Malaysia 0.524 43 0.480 0.292 0.80
Thailand 0.446 56 0.380 0.117 0.84
Indonesia 0.422 70 0.432 0.045 0.79
Sumber: Pertubuhan Bangsa-bangsa Bersatu (PBB) dipetik dari (Edhy, R., Dinesh, M. & Kailash, J., 2007)
elektronik akan diukur mengikut skala yang dipanggil
progressively sophisticated services. Filipina, walaupun
berada di tangga ke-33, menunjukkan ukuran Web (0.747)
yang lebih tinggi berbanding Singapura dan Korea.
Indeks Telekomunikasi pula ialah indeks komposit purata
daripada 6 petunjuk (Rujuk Jadual 2) yang berdasarkan
petunjuk infrastruktur asas yang mempamerkan kapasiti
infrastruktur ICT sesebuah negara. Sumber utama data
yang diperolehi PBB datang daripada The U.N. International
Telecommunication Union, The U.N. Statistics Division dan
Bank Dunia. Daripada Jadual 2, boleh dilihat Singapura, Korea
dan Jepun mempunyai indeks yang tinggi berbanding
negara ASEAN lain yang jauh ketinggalan.
Jadual 3: Enam Petunjuk Indeks Komunikasi
Item Jumlah
Komputer Per 1000 orang
Pengguna Internet Per 1000 orang
Talian telefon Per 1000 orang
Populasi ’dalam-talian’ Per 1000 orang
Telefon bimbit Per 1000 orang
Televisyen Per 1000 orang
Indeks Modal Manusia seterusnya, bersandar kepada
The U.N Development ‘education index’. Ianya adalah
berpandukan nilai komposit bagi kadar nisbah literasi
dewasa sebanyak 2/3 manakala 1/3 lagi bagi kombinasi
kemasukan ketiga-tiga peringkat pendidikan (primary,
secondary and tertiary). Kesemua negara ASEAN dalam Jadual
2 mempamerkan nilai yang hampir sama bagi indeks ini
walaupun Korea mendahului dengan bacaan 0.95.
Caldow (2002) telah menggariskan tujuh pegangan
asas (milestones) bagi melahirkan sebuah kerajaan yang
benar-benar melaksanakan aplikasi kerajaan elektronik.
Tujuh pegangan asas tersebut ialah:
1. Integrasi atau penggabungan,
2. Pembangunan ekonomi,
3. e-Demokrasi,
4. e-Masyarakat,
5. Perhubungan antara agensi-agensi kerajaan,
6. Dasar persekitaran, dan
7. Penggunaan internet yang meluas.
Menurut beliau lagi, setiap asas adalah saling bergantungan
antara satu sama lain. Pegangan asas ini mampu untuk
direalisasikan dan dalam perkara ini kerajaan haruslah
memiliki beberapa elemen pengurusan yang jitu dan kukuh
khususnya dari segi pengurusan sumber manusia yang efektif.
Selain itu, wujudnya perkongsian yang erat antara agensi-
agensi awam dan kerajaan juga sepatutnya mempunyai
strategi pelaburan dan kewangan yang terancang.
Kegagalan untuk menguruskan elemen-elemen ini bukan
sahaja akan memberikan impak yang terhad kepada
pelaksanaan kerajaan elektronik, tetapi turut menyumbang
kepada kekaburan aplikasi kerajaan elektronik itu sendiri.
3. SISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
AWAM
Penekanan kepada aspek penyampaian perkhidmatan
awam yang berkesan telah menarik perhatian pihak
kerajaan Malaysia sejak tahun 2003 apabila Perdana Menteri
pada ketika itu, Tun Dr. Mahathir Mohamad telah melancarkan
strategi baru ke arah merangsang pertumbuhan ekonomi
JANUARY - JUNE 200 8 VOL. 2 NO. 1
negara pada 21 Mei 2003 di Putrajaya. Salah satu strategi
yang dirancangkan ialah strategi yang ke IV iaitu
meningkatkan keberkesanan sistem penyampaian dasar
kerajaan. Dalam hal ini, sistem penyampaian perkhidmatan
yang cekap amat diperlukan bagi menjamin kelancaran
dan keberkesanan pelaksanaan dasar dan strategi
pembangunan negara. Strategi baru ini mencadangkan
untuk mewujudkan Pusat Sehenti bagi aktiviti-aktiviti
agensi awam bagi proses permohonan yang melibatkan
banyak agensi awam contohnya, mewujudkan Pusat
Sehenti di dua peringkat iaitu, peringkat Pihak Berkuasa
Tempatan dan di peringkat Pentadbiran Kerajaan Negeri.
Keberkesanan penyampaian perkhidmatan ini juga
merupakan salah satu sasaran atau TEKAD 2008 yang 7
terdapat dalam Pelan Integriti Nasional (PIN). Selain itu,
dalam Rancangan Malaysia Ke-9 yang dibentangkan oleh
Perdana Menteri juga turut menggariskan kepentingan
sistem penyampaian perkhidmatan dalam usaha kerajaan
untuk meningkatkan kecekapan dan keberkesanan
perkhidmatan yang ditawarkan oleh kerajaan. Aspek ini
dinyatakan dalam Teras Kelima iaitu mengukuhkan
keupayaan institusi dan keupayaan pelaksanaan negara
(INTAN, 2006). Antara lain, teras ini menggariskan tugas
kerajaan untuk menyusun jentera pelaksanaan, pemantauan
dan penilaian agar lebih berkesan dengan menggunakan
pendekatan pembangunan modal insan kelas pertama.
Kerajaan akan mengkaji semula untuk tujuan penambahbaikan
dan meminda peraturan dan undang-undang yang sedia
ada agar dapat memudahkan pembangunan dan
mengurangkan halangan di pihak kerajaan dalam
menyediakan perkhidmatan yang baik. Ini jelas
menunjukkan aspek kecekapan amat dititikberatkan
oleh kerajaan bagi memastikan kejayaan perancangan
kerajaan mencapai matlamat dasar yang ditetapkan.
Russell (2001) pula melihat sistem penyampaian
perkhidmatan yang diamalkan di negara Afrika Selatan.
Hasil kajian beliau menunjukkan, sebagai sebuah negara
yang baru merdeka, pernyataan tentang perkhidmatan
berkualiti terhadap masyarakat adalah penting.
Mekanisme utama yang digunakan ialah sistem
penyampaian. Dalam pernyataan sistem penyampaian
 perkhidmatan negara Afrika Selatan tersebut,
perkhidmatan yang ditekankan ialah seperti berikut:-
a. Masyarakat perlu dimaklumkan tentang tahap
kualiti dan perkhidmatan yang diberikan oleh
kerajaan
b. Pihak kerajaan juga perlu menetapkan standard
yang sesuai dalam menyampaikan perkhidmatan
dan pengagihan barangan awam
PUBLIC SE CTOR ICT M ANAGE M E N T RE V I E W
c. Pihak kerajaan juga perlu memberi kemudahan
yang sepatutnya untuk masyarakat terutama dalam
mendapatkan perkhidmatan dan barangan awam
d. Layanan yang baik perlulah diberikan terhadap
masyarakat
e. Penyampaian maklumat tentang perkhidmatan
awam adalah penting untuk disampaikan kepada
masyarakat
f. Kerajaan perlu lebih bersikap telus dalam
menyampaikan perkhidmatan
g. Kerajaan juga perlulah bersedia menerima sebarang
kritikan dan seterusnya melakukan pembaikan
terhadap perkhidmatan yang dikeluarkan
h. Memastikan perkhidmatan adalah berpatutan
dengan nilai cukai yang dikenakan.
Berdasarkan kepada definisi kerajaan elektronik yang
8 digariskan di atas, jelas menunjukkan aplikasi konsep
kerajaan elektronik amat perlu diterapkan dalam sistem
penyampaian perkhidmatan kerajaan supaya perkhidmatan
yang disampaikan lebih cekap dan berkesan. Kerajaan
elektronik dilihat sebagai satu usaha ke arah penyampaian
perkhidmatan yang lebih baik kepada rakyat.
Antara agensi kerajaan yang menyambut baik saranan
ini ialah Majlis Bandaraya Ipoh (MBI) yang telah
membuat perisytiharan Ipoh sebagai Bandaraya Maya
pada tahun 2000. Pelbagai kemudahan dan transaksi
secara elektronik telah diperkenalkan seperti kiosk,
internet dan Interactive Voice Response (IVR) untuk
melunaskan bayaran pelbagai bil. Dari segi permintaan,
didapati bahawa sambutan daripada orang ramai
terhadap penawaran perkhidmatan ini adalah
menggalakkan apabila MBI berjaya mengumpul
sebanyak RM667,998.63 pada tahun 2001, iaitu
peningkatan lebih daripada 50% berbanding hanya
kira-kira RM300,000.00 selepas pelancarannya pada
Mac 2000. Begitu juga halnya dengan kerajaan negeri
Sarawak yang telah memperkenalkan progaram Electronic
Local Authorities (ELA) yang ditunjangi oleh 26 kerajaan
tempatan dengan menyediakan perkhidmatan secara
online. Melalui program ini, terdapat empat elemen yang
dibangunkan iaitu e-Booking, e-Request, e-Billing dan juga
e-Payment (Syahrul Nizam, 2007). Justeru dengan adanya
kemudahan sebegini, rakyat akan mudah untuk berurusan
dengan pihak kerajaan walaupun dibatasi dengan
kedudukan geografi yang pelbagai.
Konsep kerajaan elektronik yang diperkenalkan juga dapat
menjimatkan kerajaan dalam aspek kertas yang
digunakan. Ini kerana pengenalan kepada konsep
paperless telah menjadi agenda utama dalam urusan
pentadbiran sama ada ketika berurusan sesama jabatan
di kementerian lain atau pun ketika memberikan
perkhidmatan kepada rakyat. Ini seiring dengan matlamat
Kerjasama Ekonomi Asia Pasifik (APEC) yang ingin melihat
semua urusan perdagangan antarabangsa menjelang
2010 dapat dilaksanakan dengan menghadkan
penggunaan kertas dan dokumen oleh negara
membangun dan negara maju (Utusan Malaysia, 2003).
Justeru itu, tidak hairanlah jika kebanyakan agensi
kerajaan di negara ini lebih senang berurusan dengan
menggunakan e-mel dan internet. Contohnya adalah
pengisian borang cukai yang boleh diisi dan dihantar
melalui internet (www.e.hasil.org.my) dan juga membuat
permohonan kerja secara online (www.jtr.gov.my).
4. HALANGAN PENAWARAN
Penyampaian perkhidmatan awam yang berkesan
dengan menggunakan sepenuhnya kerajaan elektronik
sebagai satu mekanisme bukanlah merupakan satu aspek
yang mudah untuk dijayakan. Halangan yang terpaksa
dihadapi oleh kerajaan amatlah banyak dan sekiranya
tidak diatasi dengan jayanya akan membantutkan usaha-
usaha murni kerajaan.
Justeru itu, perbincangan berikut lebih menjurus
kepada halangan penawaran iaitu halangan yang
dihadapi oleh pihak kerajaan dalam melaksanakan
kerajaan elektronik. Memandangkan aplikasi kerajaan
elektronik bergantung sepenuhnya kepada penggunaan
teknologi seperti komputer, internet dan server,
kebarangkalian untuk berlaku masalah pasti wujud.
Malah menurut Zakareya dan Zahir (2005), teknologi
itu sendiri tidak menjanjikan kejayaan kepada kerajaan
elektronik. Namun, sebagai pihak yang bertanggungjawab
dalam menawarkan perkhidmatan, kerajaan haruslah
sentiasa memastikan bahawa sumber yang dimiliki
mencukupi, prasarana (hardware dan software) yang
lengkap, sokongan pihak pengurusan, staf yang
memiliki kepakaran IT dan juga latihan IT yang efektif.
Terdapat beberapa halangan dari pihak kerajaan yang
boleh dikenal pasti. Halangan penawaran yang
pertama ialah pengalaman dan sejarah yang dilalui
oleh agensi awam berhubung dengan pembangunan
ICT. Misalnya, projek-projek berteraskan ICT yang gagal
dilaksanakan, tidak berfungsi seperti yang diharapkan,
melibatkan kos yang besar dan terlebih bajet. Ini
menyebabkan agensi-agensi awam berasa takut untuk
membuat pelaburan seterusnya dalam bidang yang
sama. Menurut Yining, et al (2007), pelaksanaan
kerajaan elektronik di negara membangun juga
menghadapi masalah yang mana 20-25 peratus
daripada projek kerajaan elektronik sama ada tidak
dilaksanakan atau dibiarkan selepas dilaksanakan. Para
penjawat awam juga takut jika dihubungkaitkan
dengan kegagalan sesuatu projek kerana ia melibatkan
masa depan kerjaya mereka. Tambahan pula sumber-
sumber dan peruntukan yang digunakan itu datang
daripada rakyat dan rakyat pula pasti akan mempersoalkan
akauntabiliti mereka.
Halangan seterusnya dari segi nilai organisasi iaitu
technology ephemeral myth di mana projek-projek kerajaan
elektronik dianggap akan membawa perubahan yang
kecil sahaja (Margetts dan Dunleavy, 2002). Persepsi
penjawat awam yang tidak yakin dan selesa dengan
pemodenan yang cuba dilakukan sedikit sebanyak
menyumbang kepada halangan di pihak kerajaan
dalam menjayakan kerajaan elektronik. Oleh itu, mereka
mungkin mengambil sikap tidak peduli dengan
anggapan bahawa kebanyakan pelanggan tidak
mempunyai kebolehcapaian (accessibility) terhadap
internet. Selain itu, aspek kesediaan dan keyakinan
penjawat awam untuk menggunakan kemudahan
teknologi yang moden dan canggih memungkinkan
halangan kepada pihak kerajaan. Kajian yang
dijalankan oleh Muslimin, Noor Faizzah dan Sakinah
(2007) ke atas kakitangan Lembaga Hasil Dalam Negeri
di Kedah dan Perlis mendapati bahawa kesediaan
kalangan mereka untuk menggunakan ICT adalah
lemah dan mereka hanya akan melakukan kerja
seminimum yang mungkin apabila menggunakan
komputer. Walau bagaimanapun, situasi ini berubah
dengan kejayaan Lembaga Hasil Dalam Negeri
memperkenalkan penggunaan sepenuhnya e-Filing
untuk urusan taksiran cukai pendapatan. Permohonan
pekerjaan secara talian bukan sahaja ditawarkan oleh
pihak swasta, tetapi agensi kerajaan yang berkenaan juga
telah melaksanakan dengan jayanya kaedah tersebut.
Selain aspek kesediaan, aspek keyakinan juga turut
dikaji dan hasil dapatan kajian menunjukkan bahawa
keyakinan kakitangan awam dalam menggunakan ICT
adalah masih rendah dan mereka tidak yakin dengan
transaksi yang diwujudkan melalui internet. Ini ada
kaitannya dengan aspek keengganan untuk melakukan
perubahan (resistance to change) iaitu wujudnya golongan
yang bersikap demikian yang mengakibatkan organisasi
gagal memperkenalkan sebarang perubahan. Sikap
technophobia, iaitu sifat risau dengan perubahan teknologi
yang berlaku di persekitaran (Muhammad Rais dan
Nazariah, 2003) di kalangan penjawat awam boleh
membantutkan usaha kerajaan untuk menyampaikan
perkhidmatan dengan lebih berkesan secara elektronik.
Halangan dari segi nilai-nilai organisasi, khususnya
nilai-nilai yang dikaitkan dengan organisasi awam
seperti formaliti, keseragaman dan hirarki juga turut
menyumbang kepada ketidakberkesanan pembangunan
kerajaan elektronik. Walaupun sekarang kita dikatakan
berada di era Pengurusan Awam Baru (New Public
Management) namun, nilai-nilai yang dinyatakan di atas
cenderung mewujudkan halangan yang juga disebut
technology perverse, iaitu cuba mewujudkan peraturan-
JANUARY - JUNE 200 8 VOL. 2 NO. 1
peraturan terhadap peristiwa-peristiwa yang tidak
dijangka (trying to regulate unusual occurrences). Dari
segi formaliti, contohnya penggunaan e-mel dalam
urusan harian, dikatakan tidak sesuai atau tidak formal
berbanding surat atau telefon. Dari segi keseragaman
(uniformity) pula, adalah ditakuti apa yang dikomunikasikan
tidak sampai secara seragam atau serentak kepada semua
kerana medium internet terdiri dari pelbagai peringkat
dan digunakan secara berbeza oleh lapisan masyarakat
yang berbeza. Dalam perkara ini, kerajaan Malaysia
telah mengeluarkan Pekeliling mengenai Langkah-
langkah Penggunaan Mel Elektronik di agensi-agensi
kerajaan untuk melaksanakan secara meluas penggunaan
e-mel dalam urusan pentadbiran harian. Pekeliling ini 9
bertujuan memastikan aspek formaliti ditekankan dan
sekaligus dapat mengurangkan penggunaan kertas yang
merupakan salah satu faedah yang terdapat dalam
kerajaan elektronik iaitu mewujudkan paperless government.
Selain itu, hirarki merupakan nilai dan budaya tradisi
yang tidak dapat dipisahkan daripada agensi-agensi
kerajaan. Hirarki yang banyak dan berlapis menyukarkan
rakyat mendapat apa yang mereka kehendaki dalam
masa yang singkat dan tepat. Ini merupakan salah
satu sebab wujudnya one stop centre. Namun begitu,
rakyat sebenarnya mahukan zero stop centre di mana
mereka tidak perlu lagi mendapatkan khidmat nasihat
di kaunter tetapi, sentiasa dilengkapi dengan faedah
dan perkhidmatan terkini oleh agensi kerajaan yang
bersesuaian. Malangnya, halangan budaya inter dan
intra jabatan tidak memungkinkan zero stop centre ini
dilaksanakan (Margetts, 1999). Menurut Yining, et al
(2007), agensi kerajaan perlu mewujudkan kerjasama
antara satu sama lain bagi memastikan kerajaan
elektronik dilaksanakan dengan jayanya. Namun begitu,
menurut beliau lagi, kerjasama dan batasan yang wujud
antara jabatan amat sukar dicapai. Selain itu, perkongsian
maklumat secara intranet dan mengaitkan perkongsian
maklumat dengan agensi kerajaan yang lain akan
memberi tekanan kepada hirarki di kalangan penjawat
awam yang sudah wujud di peringkat kerajaan tempatan
khususnya (Margetts dan Dunleavy, 2002).
 Halangan seterusnya ialah kurangnya usaha daripada
organisasi kerajaan untuk melakukan sebarang inovasi,
sama ada dalam organisasi itu sendiri ataupun antara
organisasi awam. Persaingan sihat ke arah mewujudkan
inovasi dalam urusan seharian mungkin tidak wujud
antara organisasi-organisasi kerajaan. Ini sekaligus
membantutkan usaha memajukan kerajaan elektronik
kecuali inovasi ini ditetapkan oleh kerajaan pusat. Ini
PUBLIC SE CTOR ICT M ANAGE M E N T RE V I E W
ditambah dengan kos teknologi yang terlibat dan
kurangnya pengalaman pihak yang terlibat. Contoh,
kurangnya pengalaman Councils di daerah Victoria,
Australia, telah memberi kesan kepada usaha untuk
meningkatkan penyampaian perkhidmatan secara
elektronik (electronic service delivery atau ESD). Ini kerana
penekanan yang diberikan kepada laman web lebih fokus
kepada aspek pemberitahuan dan maklumat yang hendak
disampaikan kepada komuniti berbanding kepada aspek
pembayaran secara talian (aktiviti e-Commerce) yang
sepatutnya diberi perhatian oleh pihak Councils
(Shackleton, Fisher,dan Dawson, 2006). Kos transaksi yang
perlu ditanggung akibat perubahan tersebut sama ada
kos nyata mahupun tidak nyata juga perlu diberi
perhatian oleh kerajaan. Misalnya, kos untuk melaksanakan
teknologi baru seperti komputer, kos untuk mendapatkan
maklumat yang diperlukan dan juga kos dari segi masa
10 untuk mempelajarinya. Jadi, kerajaan perlu juga melihat
kepada insentif negatif yang mungkin wujud akibat
pelaksanaan kerajaan elektronik.
Kesinambungan daripada kurangnya penekanan
kepada aktiviti e-Commerce, ada kaitannya dengan
halangan berikutnya, iaitu aspek keselamatan. Isu
keselamatan transaksi-transaksi kerajaan yang boleh
dianggap sulit merupakan aspek yang perlu diberi
perhatian oleh pihak kerajaan. Keselamatan bermaksud
perlindungan dokumen dan data yang disimpan
bertujuan untuk merekod, mentadbir dan memantau
tindakan-tindakan dan dasar-dasar agensi kerajaan
(Smith dan Jamieson, 2006). Kepercayaan orang ramai
akan menurun apabila berlaku penipuan atau kesalahan
maklumat dalam penggunaan medium elektronik,
walaupun dari aspek yang lain ia lebih cepat dan
mudah. Orang awam melihat masalah keselamatan
merupakan satu aspek yang menyeluruh dan perlu
diberi perhatian khusus oleh kerajaan. Sekiranya
masalah keselamatan berlaku di salah satu agensi
kerajaan, ianya sekaligus menggambarkan bahawa
semua agensi kerajaan adalah gagal dalam memastikan
aspek keselamatan ini terjamin. Menurut kajian yang
dijalankan oleh Norris dan Moon (2005), isu keselamatan
dikatakan merupakan halangan ketiga terbesar dalam
pelaksanaan penggunaan ICT selain daripada kekurangan
teknologi dan staf, dan kekurangan sumber kewangan.
Oleh itu, aspek keselamatan ini merupakan perkara
penting yang perlu ditekankan dalam pelaksanaan
kerajaan elektronik. Beberapa tindakan diambil untuk
memastikan keselamatan maklumat (information security)
diuruskan dengan sebaik mungkin. Aspek keselamatan
maklumat ini bertujuan untuk menjamin tiga perkara
utama, iaitu kerahsiaan (confidentiality), integriti dan
ketersediaan (availability). Contohnya, Australia and New
Zealand (AS/NZS ISO/IEC 17799:2001 Information Technology
– Code of Practice yang mengandungi 12 bahagian utama
yang berkait rapat dengan isu-isu keselamatan maklumat.
Pemakaian standard ini semakin penting dalam usaha
membentuk tanda aras dan kepastian (assurance) kepada
organisasi dan pelanggan dalam menjalankan transaksi
dalam talian.
5. HALANGAN PERMINTAAN
Tidak dinafikan juga bahawa halangan untuk
melaksanakan kerajaan elektronik bukan sahaja datang
dari dalam agensi-agensi kerajaan, tetapi juga dari
pengguna dan masyarakat sendiri. Antaranya, adalah
masalah yang berkaitan dengan kemampuan dan
kebolehcapaian terhadap inovasi teknologi itu. Ini
bermakna halangan utama yang dapat dilihat adalah
masalah pengecualian sosial (social exclusion) yang
disebabkan oleh kebolehcapaian yang tidak sama rata
terhadap internet. Masalah pengecualian sosial
merupakan halangan yang penting yang perlu diatasi
oleh kerajaan (Choudrie, Weerakkody dan Jones, 2005).
Walaupun era sekarang menyaksikan kemunculan kafe
siber yang pesat dan penggunaan internet yang
semakin meluas di kalangan masyarakat khususnya
generasi muda, namun masih wujud jurang digital
(digital divide) di kalangan kelompok-kelompok sosial.
Jurang digital merujuk kepada “gap between individuals,
households, businesses and geographic areas at different
socio-economic levels with regard both to their
opportunities to access ICTs and their use of the internet for
a variety of wide activities” (OECD, 2001). Namun demikian,
definisi jurang digital juga mencakupi perbezaan
antara negara kaya dan miskin. Satu kajian yang
dijalankan di Amerika Syarikat pada tahun 2001
menunjukkan bahawa jurang digital wujud di kalangan
kelompok sosial yang kaya dengan miskin, komuniti
kulit putih berbanding kulit hitam dan di antara rakyat
yang berpendidikan tinggi dan kurang berpendidikan
(Margetts & Dunleavy, 2002). Di Malaysia, jurang digital
boleh berlaku antara generasi muda dan tua, antara
golongan yang berpendidikan dan kurang berpendidikan
serta masyarakat bandar dan desa. Sekiranya faedah-
faedah yang diterima oleh pengguna hasil dari
perkhidmatan-perkhidmatan yang ditawarkan secara
elektronik tidak jelas dan tidak penting kepada mereka,
maka kemungkinan kerajaan elektronik gagal adalah
tinggi.
Masalah pengecualian sosial (social exclusion) ini perlu
diatasi oleh kerajaan pusat dengan memberikan
peruntukan kepada kerajaan negeri dan kerajaan
tempatan untuk melaksanakannya. Peranan kerajaan
tempatan adalah penting kerana mereka boleh
menyampaikan maklumat dan membantu mengatasi
masalah kebolehcapaian dengan lebih baik. Selain itu,
kerajaan juga boleh mendapatkan tajaan pihak swasta
untuk membantu menyediakan medium elektronik
tersebut seperti kafe internet tanpa mengambilkira
tempat atau kawasan. Telekom Malaysia misalnya, boleh
memastikan setiap organisasi yang melanggan talian
telefon diberi alamat e-mel.
Halangan-halangan yang wujud sama ada yang datang
dari dalam kerajaan sendiri (penawaran) mahupun dari
rakyat (permintaan) perlu ditangani sebaik mungkin
jika kerajaan mahu melaksanakan konsep kerajaan
elektronik tersebut secara konsisten. Antara cara yang
boleh digunakan untuk mengatasi beberapa halangan
yang timbul adalah dengan menghebahkan dan
memastikan faedah-faedahnya diketahui dan difahami
oleh rakyat. Misalnya, waktu berurusan tidak tertakluk
kepada hari dan masa bekerja sahaja (seperti
penggunaan automatic teller machine di bank-bank),
memberikan rebet atau potongan tertentu kepada
pembayaran secara online dan sebagainya.
Selain itu, penglibatan awam juga penting dalam
menjayakan pelaksanaan kerajaan elektronik. Komunikasi
dua hala perlu wujud antara kerajaan dan rakyat. Pada
masa yang sama, rakyat perlulah aktif dalam perkara ini.
Orang awam bukan hanya sekadar penerima dan
pengguna tetapi mereka perlu memahami konsep
kerajaan elektronik. Mereka perlu mempunyai sikap positif
terhadap konsep kerajaan elektronik menjangkaui sikap
teknologi canggih yang disediakan. Penglibatan
masyarakat ialah hak dan tanggungjawab yang bukan
sahaja melibatkan persoalan-persoalan teknikal, tetapi
penglibatan dalam proses pembuatan keputusan.
6. KESIMPULAN
Kerajaan elektronik bertujuan untuk meningkatkan
kecekapan dan keberkesanan aktiviti-aktiviti kerajaan
ke tahap yang maksimum dari segi liputan kepada
semua rakyat. Kerajaan elektronik ini dilihat mampu
meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan
seperti yang digariskan oleh kerajaan dalam usaha
membangunkan ekonomi negara. Aplikasi kerajaan
elektronik ini dapat menjimatkan kos seperti masa, dan
tenaga selain daripada kos penggunaan kertas apabila
konsep paperless government diaplikasikan sepenuhnya.
Kerajaan seharusnya sentiasa berusaha untuk mengatasi
halangan-halangan yang dihadapi khususnya, dari pihak
kerajaan sendiri seperti sikap penjawat awam, nilai agensi
awam dan sebagainya. Penggunaan sepenuhnya kerajaan
elektronik ini dapat memberi kepuasan kepada semua
pihak khususnya, rakyat dan ini sekaligus dapat
meningkatkan kepercayaan dan sokongan rakyat kepada
usaha-usaha kerajaan untuk menjadikan Malaysia sebagai
sebuah negara maju pada tahun 2020.
JANUARY - JUNE 200 8 VOL. 2 NO. 1
BIBLIOGRAFI
1. Caldow, Janet. 2002. “Seven e-Government
Leadership Milestone.” Diambil dari www.1.ibm.com
/industries/govt/ieg/library/papers.
2. Yining Chen et al (2007). “Electronic Government
Implementation: A comparison Between Developed
and Developing Countries. International Journal of
Electronic Government Research. Volume 3, Issue 2.
3. Choudrie, Jyoti, Weerakkody, Vishanth dan Jones,
Stephen. (2005). “Realising e-Government in the
UK: Rural and Urban Challenges. Journal of 11
Enterprise Information Management. 18, 5/
6. ms 568-585.
4. Criado, J. Ignacio dan Ramilo, M Carmen. 2003.
“e-Government in Practice: An Analysis of Web Site
Orientation to the Citizens in Spanish Municipalities.”
The International Journal of Public Sector
Management. Vol 16, No 3. ms191 – 218.
5. Edhy Rahardjo, Dinesh Mirchandani dan Kailash
Joshi. (2007). “e-Government Functionality and
Website Features: A Case Study of Indonesia.” Journal
of Global Information Technology Management. 10
(1), ms 31-50.
6. Feng Li. 2003. “Implementing e-Government
Strategy in Scotland: Current Situation and
Emerging Issues.” Journal of Electronic Commerce
in Organisation. 1(2), ms 44-65.
7. Heeks, Richard. 2002. “Information Systems and
Developing Countries: Failure, Success, and Local
Improvisations.” The Information Society. 18, ms 101-
112.
8. INTAN (2006). Pentadbiran dan Pengurusan
Awam Malaysia. Kuala Lumpur: Institut Tadbiran
Awam Negara (INTAN).
 9. Ismail Hashim. 1998. “Penglibatan Awam dalam
Kerajaan Elektronik.” Utusan Pengguna, Julai 1998,
JIL 22 BIL 7, ms 12.
10. Norris, Donald, F dan Moon, Jae. 2005. “Advancing
e-Government at the Grassroots:Tortoise or Hare? Public
Administration Review. Jan/February, ms 64-75.
11. Margetts, H. 1999. Information Technology in
Government: Britain and America. London: Routledge.
PUBLIC SE CTOR ICT M ANAGE M E N T RE V I E W
22. Shahrul Nizam Junaini. 2007. Success of e-Government
Initiative in Sarawak. Public Sector ICT Management
Review, October 2006 – March 2007 vol.1
23. Smith, Stephen dan Jamieson, Rodger. 2006.
“Determining Key Factors in e-Government
Information System Security.” Information Systems
Management. Vol 23, 2: 23-32.
24. Strategi Baru ke Arah Merangsang Pertumbuhan

Ekonomi Negara. 2003. Putrajaya.

12. Margetts, H dan Dunleavy, P. 2002. “Cultural Barriers
to e-Government.” Laporan kepada House of
Commons. Pejabat Audit Negara, United Kingdom.
13. Mohd. Shafiq Abdullah dan Zulkapli Mohammed.
2007. e-Demokrasi dan e-Kerajaan: Analisis Konsep
dan Pelaksanaan di Peringkat Kerajaan Tempatan
di Negara Jepun. Public Sector ICT Management
Review, Oktober 2006 – Mac 2007 vol.1
14. Muhammad Rais Abdul Karim dan Nazariah Mohd
Khalid. 2003. e-Government in Malaysia. Subang
Jaya: Pelanduk Publications (M) Sdn Bhd.
15. Muslimin Wallang, Noor Faizzah Dollah dan
Sakinah Muslim. (2007). Tahap Kesedaran Kakitangan
Lembaga Hasil Dalam Negeri (LHDN) di Negeri
12 Kedah dan Perlis Terhadap Penggunaan Teknologi
Maklumat dan Komunikasi (ICT ). Universiti Utara
Malaysia (tidak diterbitkan)
16. OECD. 2001. “Understanding the Digital Divide.”
Diambil daripada www.oecd.org/dataoecd.
25. United Nations. 2002. Benchmarking e-Government:
A Global Perspective: Assessing the Progress of the
UN Member States. United Nations Division for Public
Economics and Public Administrtaion, New York, NY.
26. West, D. 2005. State and Federal e-Government in
the United States: Diambil daripada http://
www.insidepolitics.org
27. Zakareya Ebrahim dan Zahir Irani. 2005. e-Government
Adoption: Architecture and Barriers. Business
Process Management Journal, Vol.11 No.5,
pp 589-61
28. “Warga Ipoh diserasikan dengan Aplikasi Kerajaan
Elektronik.” Diambil daripada http://berita.
perak.gov.my/Feb02/febkhas01.htm
29. http://opensource.mampu.gov.my
30. www.tns-global.com/gostudy2003
31. www.mampu.gov.my

17. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil 1, 32. www.egov.go.kr

Tahun 2003. Garis Panduan Mengenai Tatacara 33. www.nzgov.com
Penggunaan Internet dan Mel Elektronik di Agensi-
Agensi Kerajaan. 34. www.kpkt.gov.my

18. Raslan Sharif. November 12, 2002. “ Malaysians 35. www.epbt.gov.my

Think e-Government is Safe.” The Star Online. 36. www.sj2005.net.my
19. Reyes Gonzalez, Jose Gasco dan Juan Llopis. 2007.
e-Government Success: Some Principles from
Spanish Case Study. Industrial Management & Data
Systems, Vol 10, No. 6 pp845-861
20. Russel, E.W dan Bvuma, D.G. 2001. ‘ Alternative
Service Delivery and Public Service Transformation
in South Africa. International Journal of Public Sector
Management. Vol 14, pp. 241-265
21. Shackleton, Peter, Fisher, Julie dan Dawson, Linda.
2006. e-Government Services in the Local
Government Context: An Australian Case Study.
Business Process Management Journal. Vol 12, 1: 88
– 100.