Taller Segunda tutoría “Gestión de la calidad”

Presentado por:

Juan Pablo Giraldo Ríos

Presentado a:
Elías Escobar Gonzales

Programa:
Administración de negocios (Distancia)

Semestre VI

Universidad Del Quindío

Armenia 2018
Contenido
INTRODUCCION ..................................................................................................................... 3
OBEJTIVO GENERAL ............................................................................................................. 3
OBJETIVOS ESPECIFICOS ..................................................................................................... 3
1....... Consulta en que consiste un manual de calidad en el SGC y cuáles son sus componentes.
4
2..... Consulta en la página de la universidad del Quindío su misión, visión, política y objetivos
de calidad, elabora un documento crítico sobre éstas de acuerdo con los elementos teóricos de un
buen despliegue estratégico. ............................................................................................................ 5
3........ Explica por qué es importante para una organización mantener un enfoque en el cliente,
cuáles son los beneficios y de qué manera lo podría hacer. ............................................................ 7
4. Explica las partes principales de una matriz QFD, cómo se elabora y que beneficios aporta a
la organización. ............................................................................................................................... 8
5.............. Define el concepto de proceso y cómo se clasifican. Elabora un mapa que refleje los
procesos de una organización. ....................................................................................................... 11
6.... De qué manera las estrategias de una organización deben desplegarse, de tal forma que los
objetivos de los procesos, funciones e individuos estén alineados a ellas. ................................... 12
7....... De manera individual, ingresa a la biblioteca virtual de la universidad del Quindío, lee el
capítulo 4 del texto “Calidad total, fuente de ventaja competitiva” de Juan José Tarí Guilló,
publicaciones universidad de Alicante. Sobre este documento elabora un mapa conceptual. ...... 13
CONCLUSION ........................................................................................................................ 14
BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................................... 14
 INTRODUCCION

El sistema de gestión de calidad que una empresa maneja debe estar muy bien definido y

alineado con todos los objetivos de transparencia que una empresa establece al momento de

su fundación. La calidad no es ni mas ni menos la encargada de lograr que los clientes se

sientan satisfecho con el producto o servicio que están adquiriendo, es por eso que es tan

importante reforzar todos las estrategias y objetivos de calidad.

OBEJTIVO GENERAL

Definir como se compone los procesos de calidad en una empresa y como estos deben

estar alineados con los objetivos corporativos de la empresa. Igualmente, analizar el papel

que juega la atención que se le presta al cliente al momento de satisfacer sus necesidades y

requerimientos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Definir manual de SGC

 Investigar los componentes de la matriz QFD
 Descubrir la importancia del enfoque en el cliente.
 Definir porque la calidad puede ser una ventaja competitiva.
 1. Consulta en que consiste un manual de calidad en el SGC y cuáles son sus

componentes.

Básicamente un manual de calidad en el SGC es un documento público que una empresa

tiene en el cual define todos sus objetivos relacionados a la calidad. Su finalidad es

comunicar los logros y objetivos relacionados a la calidad de la organización, como así

tambien se puede compartir conocimientos y experiencias interna y externamente.

La estructura de un manual de calidad puede ser muy sencilla de aplicar, necesariamente

se debe de tener en cuenta el siguiente orden.

 Titulo, alcance y campo de aplicación.

 Introducción (se define toda la información básica relacionada a la empresa,

valores, filosofía)

 Política y objetivos de calidad.

 Mapa de procesos de la organización.

 Descripción del organigrama, responsabilidades etc.

 Enumeración y definición de los distintos elementos del sistema de calidad.

 Adicionalmente, tambien se puede incluir un apéndice.

https://www.isotools.org/2015/04/02/que-contenidos-debe-tener-un-manual-de-la-

calidad/
 2. Consulta en la página de la universidad del Quindío su misión, visión, política y
objetivos de calidad, elabora un documento crítico sobre éstas de acuerdo con
los elementos teóricos de un buen despliegue estratégico.

MISIÓN

La Universidad del Quindío contribuye a la transformación de la sociedad, mediante la

formación integral desde el ser, el saber y el hacer, de líderes reflexivos y gestores del

cambio, a través de una oferta de formación que responda a una sociedad basada en el

conocimiento; una investigación pertinente, que aporte a la solución de las problemáticas

del desarrollo e integrada con la extensión y proyección social; educando en tiempos del

posconflicto y de la consolidación de la paz, apoyada en una gestión creativa y con

estándares de calidad.

VISIÓN

En el año 2025, la Universidad del Quindío estará consolidada como una institución

pertinente - creativa – integradora, de alta calidad y con reconocimiento nacional e

internacional en sus procesos de formación, investigación, extensión, proyección y

responsabilidad social.

POLÍTICA DE CALIDAD

La Universidad del Quindío, mediante su sistema Integrado de Gestión, está

comprometida con la calidad y el mejoramiento continuo de la eficacia , eficiencia y

efectividad de sus procesos y la satisfacción de las expectativas de los usuarios, por lo cual

implementa prácticas de autocontrol, autoevaluación, transparencia y responsabilidad

social, apoyada con talento humano competente, comprometido y respetuoso de lo público,

y el óptimo manejo de los recursos del estado; contribuyendo al cumplimiento de los fines

esenciales de la educación superior, fundamentados en la docencia, la investigación, la

extensión y proyección social.

https://www.uniquindio.edu.co/publicaciones/mision_y_vision_10_pub

la universidad del Quindío, realizo un gran trabajo en la elaboración de su despliegue

estratégico y objetivos de calidad. Si bien es cierto, la universidad del Quindío es una

institución de educación pública, esta debe tambien ser sometida a distintas auditorias en

los que se le evalué toda la gestión que ha estado realizando por un periodo de tiempo. Al

tener una meta u objetivo claro que es la educación superior de calidad, se puede identificar

que desde los máximos órganos de autoridad hasta los mas bajos, están trabajando

continuamente para alcanzarlos. Una política de calidad básicamente define que tan

importante o necesaria es la calidad para una empresa, en este caso la universidad ha

definido unas políticas claras y relacionadas con sus objetivos para lograr que sus clientes

(estudiantes) logren recibir el mejor servicio posible (educación superior). En adición, se

puede afirmar que tambien reconoce al talento humano como uno de los principales aliados

para lograr cualquier meta u objetivo de la empresa, y que sin este, seria casi imposible

lograr el éxito.
 3. Explica por qué es importante para una organización mantener un enfoque en
el cliente, cuáles son los beneficios y de qué manera lo podría hacer.

Mantener un enfoque en cliente, brevemente le define a una organización ser exitosa o

no. Los clientes son ni mas ni menos que la razón de existencia que tiene la empresa y

siempre debe estar en búsqueda de la mayor satisfacción de ellos. Si se logra tener un

enfoque directo en el cliente, vamos a poder reconocer cuales son sus necesidades, y

preferencias; de esta misma manera nos podemos dar cuenta si el cliente esta conforme o

no con el producto que esta comprando o el servicio que esta adquiriendo. Los beneficios

de enfocarse en el cliente pueden hacer que la competitividad de la empresa mejore. Al

estar al tanto de sus clientes, de sus necesidades y requerimientos, una empresa siempre va

a estar un paso delante de sus competidores, de igual manera los clientes se van a sentir

importantes, bien atendidos y muy probablemente logren una completa fidelización con la

empresa lo que lleve a que se vuelvan clientes fieles y prefieran por encima de cualquier

empresa competidora la nuestra.

La manera en que una empresa puede enfocarse en el cliente es en intentar lograr una

comunicación mas limpia y directa con él. Por medio de las PQRS es un método en el que

vamos a tener disposición de toda la retroalimentación que los clientes tienen acerca de los

factores positivos y los que hay que mejorar. Otra alternativa de enfocarse en el cliente es

realizar continuamente capacitaciones en servicio al cliente a todos los empleados, son ellos

quienes tienen el primer contacto con la empresa y de ellos son quienes los clientes se

llevan el concepto de la empresa.

 4. Explica las partes principales de una matriz QFD, cómo se elabora y que
beneficios aporta a la organización.

La casa de la calidad, análisis de necesidades y expectativas o QFD (Quality Function

Deployment) es un método utilizado para crear productos y servicios que se amolden a las

necesidades del usuario. Utilizando este método, podemos analizar racionalmente que

características especiales se deben añadir a un producto para que logre satisfacer los

requerimientos del cliente.

La elaboración de la matriz QFD, busca analizar y encontrar la relación entre variables

como que es lo que necesita el usuario, como lo necesita, etc.

 Lista de los QUE:

Esta lista debe incluir aspectos que los usuarios esperan del producto y que

características debe de tener

Análisis de los QUE:

Luego de tener definido cuales son los QUE, de los clientes, procedemos a clasificarlos

dependiendo de la importancia de estos.

Lista de los COMO:

Una vez identificado lo que debería tener nuestro producto, debemos definir

técnicamente los requisitos para que estos se cumplan.

Relación entre los COMO:

En este apartado se deben aclarar las posibles internaciones entre los COMO.

Relación entre QUE y COMO:

Se debe verificar que todos los requerimientos hechos por el cliente y los requisitos

técnicos planteados por la empresa cumplen una relación.

Análisis de los COMO:

En la ultima parte de esta matriz, calcularemos los objetivos técnicos que debemos

conseguir para cumplir con las especificaciones del producto.

Los beneficios que aporta a la organización esta matriz, básicamente son:

 Visión objetiva acera de que es lo que los clientes quieren encontrar en el

producto.
  Priorización de cuáles son las características más indispensables

 Comparación con los competidores teniendo en cuenta en como se encuentra

nuestro producto con los de los demás.

https://www.pdcahome.com/1932/qfd-despliegue-calidad/
 5. Define el concepto de proceso y cómo se clasifican. Elabora un mapa que refleje los procesos de una organización.

Un proceso es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y que pueden interactuar entre si. Estas actividades
transforman los elementos de entrada en resultados, para ellos es esencial la asignación de recursos.

Los procesos se clasifican en: Proceso de diseño, Proceso de análisis y retroalimentación, proceso de compra y abastecimiento,
procesos de produccion, procesos de comercialización y distribución.

Proceso

Un proceso es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y que

pueden interactuar entre si. Estas actividades transforman los elementos de
entrada en resultados, para ellos es esencial la asignación de recursos.

Proceso de Análisis y Proceso de

Proceso de diseño Proceso de compra Proceso de producción Comercialización y
retroalimentación
distribucion

Desviaciones y
Rezagos saldos,
retrasos, mercado de Problemas, presiones, Retrasos,
Insatisfacción y quejas defectos, retrasos,
proveedores, brechas en carreras, perdidas incumplimientos, excusas.
interrupciones
tiempo y calidad
 6. De qué manera las estrategias de una organización deben desplegarse, de tal
forma que los objetivos de los procesos, funciones e individuos estén alineados a
ellas.
Las estrategias de cualquier organización, dependiendo del área o departamento al cual

estén dirigidas, deben siempre estar acorde o alineadas con la misión y objetivos de la

empresa. Al momento de definir las estrategias, se debe consultar primero que objetivo es

el que estamos queriendo alcanzar por medio de esa estrategia o herramienta.

Adicionalmente, se debe tener en cuenta que posiblemente esa estrategia va a tener un

resultado que dependiendo de como es aplicada dicha estrategia puede ser positivo o

negativo para la misma.

La forma en que se debe desplegar debe ser dependiendo del nivel al cual vaya esta

dirigida, lo más conveniente sería que empezara desde la alta gerencia y se descentralice

hasta tal punto de llegar a la última parte (producción), de esta forma la estrategia ha sido

analizada por cada una de las líneas de mando y posiblemente el nivel de éxito sea mayor al

estar alineada con la misión y objetivos de la empresa.

 7. De manera individual, ingresa a la biblioteca virtual de la universidad del
Quindío, lee el capítulo 4 del texto “Calidad total, fuente de ventaja
competitiva” de Juan José Tarí Guilló, publicaciones universidad de Alicante.
Sobre este documento elabora un mapa conceptual.

Calidad y Estrategia

Estrategia de calidad Sistema de informacion Implicaciones Aprendizaje en

para la calidad estrategias de la calidad organización de calidad

• Centrarse en la calidad la mejora de la calidad Calidad como recurso podemos señalar que las
del bien o servicio. requiere el uso de la intangible: a pesar de no ser organizaciones de calidad
información para evaluar el difícil de medir la calidad, aprenden, entre otros, a
• Implantar un sistema los elementos que la partir de:
de calidad. • progreso de los objetivos de
calidad. componen si lo son.
Resolución de problemas.
La certificación de
productos y/o sistemas de Autoevaluaciones.
calidad.
Calidad como ventaja Cultura de calidad
Quejas o reclamos de los competitiva: una forma de
clientes. hacer distinguir la
Publicaciones internas y organización de las demás,
externas. es por medio de la
diferenciación en calidad.
Benchmarking
Resultados de calidad
Costos de calidad Calidad como diferencia
a bajo costo: una forma muy
común para competir es con
precios y para lograr esto, se
debe implementar un buen
sistema de calidad basado en
bajos costos.
 CONCLUSION

Se puede concluir que la calidad no se logra de la noche a la mañana. Es un proceso que

requiere de muchas habilidades, requerimientos, compromisos legales y sobre todo mucha

atención. Este concepto de calidad siempre va a estar ligado a otros como lo es el servicio

al cliente, el entorno, los objetivos corporativos y las ventajas competitivas. La calidad

puede ser un arma de doble filo que una empresa puede usar para sacar ventaja de su

competencia, o para hundirse ella misma en el fracaso.

BIBLIOGRAFIA

 Libro: Calidad productividad. Cuarta edición, Humberto Gutiérrez Pulido, 2014.

 https://www.isotools.org/2015/04/02/que-contenidos-debe-tener-un-manual-de-la-

calidad/

 https://www.uniquindio.edu.co/publicaciones/mision_y_vision_10_pub

 https://www.pdcahome.com/1932/qfd-despliegue-calidad