indicadores y mediciones antes de instituir los cambios, por lo que se evaldan datos relevantes y suficientes. 6) Las intervenciones para mejorar un proceso se enfocan en: * La solucién de problemas, es recomendable principalmente cuando los procesos se inician, para identificar las causas de sus variaciones + La mejora continua para aumentar pragresivamente el potencial de los procesos + Lainnovacién del proceso para mejoras sustanciales. Para elegir el proceso a mejorar es relevante tener en cuenta, qué tan importante es para el cliente, el impacto en el cliente. Si es factible el cambio, su estado de rendimiento, el impacto para la empresa, y la disponibilidad de los recursos para la mejara ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. En equipo, desarrolla una propuesta del proceso de inscripcién para los alumnas del instituto del caso que se describid en la actividad de aprendizaje anterior, de acuerdo con los aspectos revisados en esta unidad sobre lo que se debe considerar en un praceso. Presenta la propuesta del praceso en clase 2. Identifica los requisitos de los clientes con base en el praceso. Define las variables que determinen las requerimientos, tanto de los clientes externos (alumnos) como de las internas (el personal involucrado en el proceso). Indica los requisitos en un documento y preséntalo en clase para su discusién en grupo “idem 1285.3 USO DE LA PREVENCION: ENFOQUE EN LOS REQUISITOS CON ENFASIS EN LA PREVENCION DE PROBLEMAS En la década de 1980, Philip Crosby publicé los principios absolutos de la calidad, uno de ellos se refiere a que si todos los involucrados en el praceso hacen bien las cosas desde la primera vez, se mejora la calidad y se previenen las problemas. En gran cantidad ocasiones, los empleados de una organizacién estan en la mejor disposicion de realizar bien su trabajo, sin embargo, aunque lo intentan, los requisitos son imprecisos, indefinidos, y poco 0 nada conocidos en las distintos niveles de la estructura de la empresa Crosby concibe a la calidad como sindnimo de conformidad con los requerimientos®* y ademas, sélo puede ser medida por el costa de la no conformidad. Cuando la direccion se compromete a na permitir la desviacin de las requisitos, los problemas principales que intervienen en la promocién de la calidad, como una parte integral de la corporacian, se eliminan."®? Entonces, es responsabilidad de la alta direccian: + Definir y establecer los requisites que deben cumplir los trabajadores de todos los niveles de la organizacion, en términos tangibles, operacionales + Proparcionar los recursos y los medias necesarios para que el personal cumpla can los requisites. + Dedicar tiempo a los empleados, motivarlos y apoyarlos, para que cumplan con esos requisitos. En otro de sus principios, Crosby establece que la calidad es la prevencién, no la evaluacién. Es menas costosa y mas sencilla, prevenir que corregir. La prevencién se relaciona con la comprension del proceso. Una empresa orientada a la calidad, estudia sus procesos, las observa, e identifica "¥. Diaz, Prnojpalesconcepsiones y enfoques tebcos-m etodoligios sobre calidad necesidad del estudio y apleacion del marketing. p-2 Crosby, Qualty managment: the real thing. Recuperado el 10 de diciembre de 2011 de tptmannppLorghwphistoryPhiipCrosby/QualtyManagementTheRealThing pet 129oportunidades de error antes de que éstos se produzcan. En cambia, si después de los hechos y tras la deteccion de problemas se presume que pueden ser resueltos, la empresa se concreta a evaluar y resulta mas costoso. La prevencién es un enfaque de sentida comun que elimina los errares y vacuna a la empresa para asegurar que los errores no se produzcan o repitan."®° ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1. Una vez identificados los requisitos de los clientes del institute de postgrado, elabora una propuesta de prevencién del problema, de acuerdo con las principios postulados por Crosby 2. Discutan la propuesta de prevencian del problema 5.4 COMPRENSION DE LA ESTRATEGIA DE CERO DEFECTOS: SE ANALIZA EL COMPROMISO QUE DEBEMOS HACER PARA CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE NUESTROS TRABAJOS Crosby menciona en su tercer principio que el estandar de calidad es cero defectos. Se refiere a que el nivel de desempefio es cera defectos, no es suficiente estar cerca de hacer bien las cosas, de tal forma que el personal debe conocer lo que se espera de ellos. Los estandares de calidad deben ser altos, debe establecerse un estado ideal de trabajo, mas que niveles de calidad. El concepto de cero defectos se relaciona con hacer lo acordado en el momento acordado. Hacer bien las cosas a la primera, es basarse en los requisitos, apalancarse en ellos, vigilar cuidadosamente cada detalle y tener suficiente cuidado de evitar errores.'** Este programa libre de errores sdlo puede ponerse en marcha cuando las empleados de la organizacién tomen conciencia de que ningun error se permite, que cualquier parte del proceso o del trabajo se considera importante y que se reconoce la calidad en el trabajo que ellos ejecutan. A gran cantidad de tom “Idem 130