Artikel Publikasi

Efektivitas sumber daya manusia terhadap pelayanan prima di PT. Smarfren

Telcom Tbk. Cabang Kalimantan Sealatan

Artikel Publikasi Ilmiah

Diajukan untuk melengkapi persyaratan dalam menyelesaikan
Pendidikan Program Sarjana (S1) Jurusan Ilmu Ekonomi
Program Studi Ilmu Manajemen

Oleh:
AINUL YAKIN
NPM 16.31.0641

FAKULTAS ILMU EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM KALIMANTAN
MUHAMMAD ARSYAD AL BANJARI
BANJARMASIN
2018
 Efektivitas sumber daya manusia terhadap pelayanan prima di PT.
Smarfren Telcom Tbk. Cabang Kalimantan Sealatan

Ainul Yakin
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Kalimantan (Uniska) Muhammad Arsyad
Albanjari Banjarmasin

Abstract
Ainul Yakin, NPM 16.31.0641, 2018 Effectiveness of Human Resources on
Excellent Services at PT. Smartfren Telcom Tbk. South Kalimantan Branch.
Research background, human resources are the most important things in an
organizational management, where human resources can determine the
effectiveness of excellent service, in a service such as PT. Smartfren Telcom Tbk.
Research objective, to find out how the role of human resources on the
effectiveness of excellent service at PT. Smartfren Telcom Tbk, to find out what
factors become obstacles to the Role of Human Resources Against Excellent
Service Effectiveness at PT. Smartfren Telcom Tbk, to find out what factors are
supporting the Role of Sources at PT. Smartfren Telcom Tbk. Benefits of
research, the results of this study are theoretically useful to develop the concept of
effectiveness of Human Resources on Excellent Services at PT. Smartfren Telcom
Tbk, the results of this study can practically be used as guidelines for improving
the "Effectiveness of Human Resources on Excellent Service at PT. Smartfren
Telcom Tbk. "Research method, library research (Library Research), namely the
author listens to and reviews books related to the object of research, namely those
relating to the role of human resources on the effectiveness of excellent service,
then using field research (Field Research) , namely the author in conducting this
research directly digging up the data of the research field. Inhibiting factors,
namely the quality of human resources that need to be improved, lack of adequate
facilities and infrastructure, the absence of a mobile-banking network system at
PT. Smartfren Telcom Tbk, some of the assignments given to employees are not
in accordance with their skills, in some cases, there is often a lack of
communication between employees. Supporting factors, the opportunity to
increase HR of its employees, the provision of bonuses or prizes to outstanding
employees, the receipt of high salaries / honorariums, employees classified as
disciplined, diligent, have high responsibilities, honest, capable, loyal and caring
for his duties, as well as the presence of two-way communication between
superiors and subordinates. The results of the study, stated the skills of employees
at PT. Smartfren Telcom Tbk is good enough. excellent service at PT. Smartfren
Telcom Tbk is considered quite effective. Furthermore, the number of employees
who provide excellent service at PT. Smartfren Telcom Tbk is considered quite
adequate.
Keywords: Effectiveness and Service
Abstrak
Ainul Yakin, NPM 16.31.0641, 2018 Efektivitas Sumber Daya Manusia
Terhadap Pelayanan Prima di PT. Smartfren Telcom Tbk. Cabang Kalimantan
Selatan. Latar belakang penelitian, sumber daya manusia adalah hal yang paling
penting dalam suatu manajemen organisasi, dimana sumber daya manusia dapat
menentukan efektivitas pelayanan prima, dalam suatu pelayanan jasa seperti PT.
Smartfren Telcom Tbk. Tujuan penelitian, untuk mengetahui bagaimana Peranan
Sumber Daya Manusia Terhadap Efektivitas Pelayanan Prima di PT. Smartfren
Telcom Tbk, untuk mengetahui faktor-faktor apa yang menjadi hambatan Peranan
Sumber Daya Manusia Terhadap Efektivitas Pelayanan Prima di PT. Smartfren
Telcom Tbk, untuk mengetahui faktor-faktor apa yang menjadi pendukung
Peranan Sumber di PT. Smartfren Telcom Tbk. Manfaat penelitian, hasil
penelitian ini secara teoritis berguna untuk mengembangkan konsep efektivitas
Sumber Daya Manusia Terhadap Pelayanan Prima di PT. Smartfren Telcom Tbk,
hasil penelitian ini secara praktis dapat dijadikan pedoman bagi peningkatan “
Efektivitas Sumber Daya Manusia Terhadap Pelayanan Prima di PT. Smartfren
Telcom Tbk.” Metode penelitian, penelitian kepustakaan (Library Research),
yaitu penulis menyimak dan menelaah buku-buku yang berhubungan dengan
obyek penelitian, yakni yang berkaitan dengan peranan sumber daya manusia
terhadap efektivitas pelayanan prima, kemudian menggunaan penelitian lapangan
(Field Research), yakni penulis dalam melakukan penelitian ini langsung
menggali data-data lapangan penelitian. Faktor penghambat, yaitu kualitas sumber
daya manusia yang perlu ditingkatkan, kurangnya sarana dan prasarana yang
memadai, tidak adanya sistem jaringan mobile-banking di PT. Smartfren Telcom
Tbk, sebagian tugas yang diberikan kepda karyawan tidak sesuai dengan bidang
kecakapannya, dalam beberapa kasus, sering terjadi kurangnya komunikasi antar
karyawan. Faktor pendukung, adanya kesempatan peningkatan SDM para
karyawannya, adanya pemberian bonus atau hadiah kepada karyawan yang
berprestasi, adanya penerimaan gaji/honor yang tinggi, para karyawan tergolong
disiplin, rajin, mempunyai tanggung jawab yang tinggi, jujur, cakap, loyal dan
adanya kepedulian terhadap tugasnya, serta adanya komunikasi dua arah antar
atasan dan bawahan. Hasil penelitian, menyatakan kecakapan karyawan di PT.
Smartfren Telcom Tbk sudah cukup baik. pelayanan prima di PT. Smartfren
Telcom Tbk dinilai cukup Efektif. Selanjutnya, jumlah karyawan yang
memberikan pelayanan prima di PT. Smartfren Telcom Tbk dinilai cukup
memadai.
Kata Kunci : Efektivitas dan Pelayanan.

Pendahuluan
Mengkaji masalah peranan Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan persoalan
yang penting. Karena manusia memegang peran yang utama dalam menjalankan
roda organisasi. Terutama jika dikaitkan dengan efektivitas pelayanan prima, yang
akhir-akhir ini, hampir menjadi cita-cita setiap instansi perbankan di Indonesia,
baik bank swasta maupun bank pemerintah, seperti PT. Smartfren Telecom. Tbk
Cabang Kalimantan Selatan. Berkaitan dengan peningkatan sumber daya manusia,
secara umum, memberikan pelatihan dan pendidikan kepada pegawai atau
karyawan adalah sesuatu yang penting. Masalahnya, pendidikan dan pelatihan
yang bagaimana, yang sekiranya dapat cocok dengan kecakapan yang diperlukan
oleh sebuah perusahaan PT. Smartfren Telecom. Tbk Cabang Kalimantan Selatan.
Untuk itu analisis keperluan pelatihan dan pendidikan menjadi penting. analisis
kebutuhan pelatihan yang dipahami sebagai suatu proses pengumpulan dan
analisis data dalam rangka mengidentifikasi bidang-bidang atau faktor-faktor apa
saja yang ada di dalam. PT. Smartfren Telecom. Tbk Cabang Kalimantan Selatan
atau perusahaan lainnya yang perlu ditingkatkan atau diperbaiki agar kinerja
karyawan dan produktivitas PT. Smartfren Telecom. Tbk Cabang Kalimantan
Selatan. Mengingat bahwa pelatihan pada dasarnya diselenggarakan sebagai
sarana untuk menghilangkan atau setidaknya mengurangi gap (kesenjangan)
antara kinerja yang ada saat ini dengan kinerja standard atau yang diharapkan
untuk dilakukan oleh karyawan, maka dalam hal ini analisis kebutuhan pelatihan
merupakan alat untuk mengidentifikasi gap-gap yang ada tersebut dan melakukan
analisis apakah gap-gap tersebut dapat dikurangi atau dihilangkan melalui suatu
pelatihan. Selain itu dengan analisis kebutuhan pelatihan maka pihak
penyelenggara pelatihan (HRD atau Divisi Training) dapat memperkirakan
manfaat-manfaat apa saja yang bisa didapatkan dari suatu pelatihan, baik bagi
partisipan sebagai individu maupun bagi perusahaan. Jika ditelaah secara lebih
lanjut, maka analisis kebutuhan pelatihan memiliki beberapa tujuan, diantaranya
adalah: 1). memastikan bahwa pelatihan memang merupakan salah satu solusi
untuk memperbaiki atau meningkatkan kinerja pegawai dan produktivitas
perusahaan; 2). memastikan bahwa para partisipan yang mengikuti pelatihan
benar-benar orang-orang yang tepat; 3). memastikan bahwa pengetahuan dan
ketrampilan yang diajarkan selama pelatihan benar-benar sesuai dengan elemen-
elemen kerja yang dituntut dalam suatu jabatan tertentu; 4). mengidentifikasi
bahwa jenis pelatihan dan metode yang dipilih sesuai dengan tema atau materi
pelatihan; 5). memastikan bahwa penurunan kinerja atau pun masalah yang ada
adalah disebabkan karena kurangnya pengetahuan, ketrampilan dan sikap-sikap
kerja; bukan oleh alasan-alasan lain yang tidak bisa diselesaikan melalui
pelatihan; dan 6). memperhitungkan untung-ruginya melaksanakan pelatihan
mengingat bahwa sebuah pelatihan pasti membutuhkan sejumlah dana. Sejalan
dengan pemikiran tersebut di atas, dewasa ini semakin disadari oleh semakin
banyak pihak, di dalam dan diluar organisasi perbankan, bahwa sumber daya
manusia merupakan unsur terpenting, jauh lebih penting dari semua sumbar daya
dan dana lainnya yang dimiliki atau mungkin dimiliki oleh perusahaan dalam
rangka pencapaian tujuan dan berbagai sasaran yang ingin dicapainya. Oleh
karena itu pemahaman berbagai prinsip, teknik dan metode pengelolaan sumber
daya manusia merupakan hal penting dan bahkan mutlak dalam mengemudikan
dan menjalankan roda perusahaan dalam hal ini PT. Smartfren Telecom. Tbk
Cabang Kalimantan Selatan. Telah umum diketahui bahwa pada hakikatnya
perencanaan merupakan tindakan menajerial untuk memutuskan sekarang hal-hal
yang akan dikerjakan di masa depan dalam rangka pencapaian tujuan dan berbagai
sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Dalam konteks pengelolaan sumber
daya manusia, dengan demikian dapat dikatakan bahwa dasar perencanaan sumber
daya manusia adalah upaya sadar yang dilakukan oleh pimpinan suatu perusahaan
untuk memutuskan jumlah dan mutu karyawan yang diperlukan oleh perusahaan
tersebut. Tujuannya ialah agar PT. Smartfren Telecom. Tbk Cabang Kalimantan
Selatan memiliki tenaga kerja atau pegawai yang tidak hanya sesuai dengan
kebutuhan perusahaan BUMN tersebut dalam menjalankan fungsi dan tugasnya,
akan tetapi juga agar para pegawai yang dipekerjakan itu memahami berbagai
persyaratan yang ditentukan dan dilaksankannya. Untuk mencapai tujuan tersebut,
para pejabat pimpinan dalam PT. Smartfren Telecom. Tbk Cabang Kalimantan
Selatan perlu memahami terlebih dahulu berbagai tantangan yang akan dihadapi
oleh perusahaan yang bersangkutan dalam satu kurun waktu tertentu di masa
depan. Tantangan tersebut pada hakikatnya berkisar pada tiga hal, yaitu :1).
tantangan yang timbul karena tuntutan nasabah: 2). tantangan perusahaan; dan 3)
tantangan professional. Berkaitan dengan persoalan itulah, pentingnya penelitian
ini dilakukan, dengan mengambil judul “Efektivitas Sumber Daya Manusia
Terhadap Pelayanan Prima di PT. Smartfren Telecom. Tbk Cabang Kalimantan
Selatan.”

Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif eksploratori. Pendekatan
kualitatif eksploratori digunakan untuk mendapatkan pandangan mendalam dan
menyeluruh tentang masalah sumber daya manusia yang berkenaan dengan
efektivitas sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan secara prima
perusahaan PT. Smartfren Telecom. Tbk Cabang Kalimantan Selatan.
Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas, objek / subjek yang
mempunyai kuantitas dan karekteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005 :55).
Populasi dalam penelitian ini adalah semua karyawan yang bekerja di bagian
administrasi dan lapangan di perusahaan PT. Smartfren Telecom. Tbk Cabang
Kalimantan Selatan, yang berjumlah 30 orang.
Sampel
Pemelihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan
“Sampling Jenuh” yakni semua karyawan yang bekerja di bagian administrasi dan
lapangan di perusahaan PT. Smartfren Telecom. Tbk Cabang Kalimantan Selatan,
dijadikan sampel dalam penelitian ini, jadi keseluruhan sampel dalam penelitian
ini berjumlah 30 orang sebagai karyawan. Jadi keseluruhan karyawan yang
dijadikan sampel dalam penelitian ini berjumlah 30 orang untuk dijadikan
responden.
Teknik pengumpulan Data
Untuk mempermudah dalam analisis pembahasan dalam penyusunan skripsi ini
penulis menggunakan beberapa metode pengumpulan data sebagai bahan analisis
untuk dijadikan dalam bentuk skripsi. Adapun metode-metode adalah sebagai
berikut: Penelitian Kepustakaan (Library Research), yaitu teknik pengumpulan
data yang berorientasi pada sumber-sumber dari literature, buku-buku daln
laporan-laporan yang mempunyai hubungan erat dengan penulisan ini dan dapat
digunakan untuk memecahkan masalah yang terdapat dalam penelitian ini.
Penelitian lapangan (Field research), yaitu mengadakan pengamatan langsung ke
lapangan atau terjun langsung ketempat obyek penelitian, dengan melakukan
beberapa cara diantaranya, yaitu:
- Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan wawancara
langsung kepada pemimpin dan atau karyawan perusahaan.
- Observasi, yaitu pengamatan di lapangan. Hal ini bertujuan untuk
mendapatkan gambaran umum perusahaan, letak lay out ruangan, fasilitas
yang dimiliki dan lain sebagainya.
- Kuesioner, adalah pengumpulan data dengan terlebih dahulu menyusun daftar
pertanyaan yang di ajukan kepada responden sehingga arah penelitian atau
data-data yang dibutuhkan lebih terarah dan sistematis.
Analisis data
Data yang diperoleh dilapangan akan dianalisis dengan cara membandingkan
data-data yang diperoleh dilapangan dan teori, prinsip dan gagasan yang
terkumpul pada penelitian kepustakaan yang kemudian diklasifikasikan, diteliti
dan ditelaah untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan secara
deskriptif analisis kualitatif dan selanjutnya dalam suatu kesimpulan.

Penelitian dan Pembahasan

Hasil Penelitian

Tabel 1. Apakah kecakapan karyawan di PT. Smartfren Telecom. Tbk Cabang

Kalimantan Selatan, sudah cukup baik
Alternatif jawaban F %
Ya. Sudah 23 76.67
Belum 3 10.00
Tidak tahu 4 13.33
Jumlah 30 100
Dari analisis tersebut diatas menunjukkan bahwa sebagian responden yakni 76.67
persen yang menyatakan ya sudah, dan yang menyatakan belum sebanyak 10.00
persen. Artinya lebih 50 persen responden, mengakui bahwa kecakapan karyawan
di PT. Smartfren Telecom. Tbk, sudah cukup baik.
Tabel 2. Pelayanan prima di PT. Smartfren Telecom. Tbk Cabang Kalimantan
Selatan, dinilai cukup Efektif
Alternatif jawaban F %
Setuju 21 70.00
Ragu-ragu 4 13.33
Tidak Setuju 5 16.67
 Jumlah 30 100
Sumber: Data Primer 2018

Dari tabel tersebut diatas, terlihat ada 70.00 persen responden

menyatakan setuju, bahwa pelayanan prima di PT. Smartfren Telecom. Tbk,

dinilai cukup Efektif

Kemudian yang 13.33 persen responden menyatakan ragu ragu.

Artinya ada 4 orang responden yang menyatakan ragu ragu, apakah pelayanan

prima di PT. Smartfren Telecom. Tbk, dinilai cukup Efektif atau belum.

Kemudian yang menyatakan tidak setuju ada 16.67 persen

responden. Artinya ada 5 orang responden yang menolak pernyataan bahwa

pelayanan prima di PT. Smartfren Telecom. Tbk, dinilai cukup Efektif

Dari analisis tersebut diatas menunjukkan bahwa sebagian

responden yakni 70.00 persen yang menyatakan setuju, dan yang menyatakan

ragu ragu sebanyak 16.67 persen. Artinya lebih 50 persen responden,

mengakui bahwa pelayanan prima di PT. Smartfren Telecom. Tbk, dinilai

cukup Efektif.

Tabel 3
Jumlah karyawan yang memberikan Pelayanan Prima di di PT. Smartfren
Telecom. Tbk Cabang Kalimantan Selatan, dinilai cukup memadai
Alternatif jawaban F %
Ya, cukup 20 66.66
Kurang 5 16.67
 Sangat kurang 5 16.67
Jumlah 30 100
Sumber: Data Primer 2018

Dari tabel tersebut diatas, terlihat ada 66.66 persen responden

menyatakan Ya, cukup, bahwa Jumlah karyawan yang memberikan

Pelayanan Prima di PT. Smartfren Telecom. Tbk, dinilai cukup memadai

Kemudian yang 16.67 persen responden menyatakan Kurang.

Artinya ada 5 orang responden yang menyatakan kurang, apakah Jumlah

karyawan yang memberikan Pelayanan Prima di PT. Smartfren Telecom.

Tbk, dinilai cukup memadai atau belum.

Kemudian yang menyatakan Sangat kurang ada 16.67 persen

responden. Artinya ada 5 orang responden yang menolak pernyataan bahwa

Jumlah pegawai yang memberikan Pelayanan Prima di PT. Smartfren

Telecom. Tbk, dinilai cukup memadai.

Dari analisis tersebut diatas menunjukkan bahwa sebagian

responden yakni 66.66 persen yang menyatakan ya cukup, dan yang

menyatakan kurang sebanyak 16.67 persen. Artinya lebih 50 persen

responden, mengakui bahwa jumlah pegawai yang memberikan Pelayanan

Prima di PT. Smartfren Telecom. Tbk, dinilai cukup memadai.

Tabel 4
Tingkat pendidikan karyawan di PT. Smartfren Telecom. Tbk
Cabang Kalimantan Selatan, cukup baik
Alternatif jawaban F %
Setuju 23 76.67
 Ragu-ragu 3 10.00
Tidak Setuju 4 13.33

Jumlah 30 100
Sumber: Data Primer 2018

Dari tabel tersebut diatas, terlihat ada 76.67 persen responden

menyatakan setuju, bahwa tingkat pendidikan karyawan PT. Smartfren

Telecom. Tbk, cukup baik

Kemudian yang 10.00 persen responden menyatakan ragu ragu.

Artinya ada 3 orang responden yang menyatakan ragu, apakah tingkat

pendidikan karyawan PT. Smartfren Telecom. Tbk, cukup baik atau belum.

Kemudian yang menyatakan tidak setuju ada 13.33 persen

responden. Artinya ada 4 orang responden yang menolak pernyataan bahwa

Tingkat pendidikan karyawan di PT. Smartfren Telecom. Tbk, cukup baik

Dari analisis tersebut diatas menunjukkan bahwa sebagian

responden yakni 76.67 persen yang menyatakan setuju, dan yang menyatakan

ragu ragu sebanyak 13.33 persen. Artinya lebih 50 persen responden,

mengakui bahwa Tingkat pendidikan karyawan di PT. Smartfren Telecom.

Tbk, cukup baik.

Tabel 5
Sumber Daya Manusia yang baik di PT. Smartfren Telecom. Tbk Cabang
Kalimantan Selatan, turut andil tercapainya efektivitas pelayanan prima
Alternatif jawaban F %
Ya 23 76.67
 Kurang 4 13.33
Sangat kurang 3 10,00
Jumlah 30 100
Sumber: Data Primer 2018

Dari tabel tersebut diatas, terlihat ada 76.67 persen responden

menyatakan ya, bahwa Sumber Daya Manusia yang baik di PT. Smartfren

Telecom. Tbk, turut andil tercapainya efektivitas pelayanan prima.

Kemudian yang 13.33 persen responden menyatakan kurang.

Artinya ada 4 orang responden yang menyatakan tidak tahu, apakah Sumber

Daya Manusia yang baik di PT. Smartfren Telecom. Tbk, turut andil

tercapainya efektivitas pelayanan prima atau belum.

Kemudian yang menyatakan sangat kurang ada 10.00 persen

responden. Artinya ada3 orang responden yang menolak pernyataan bahwa

Sumber Daya Manusia yang baik di PT. Smartfren Telecom. Tbk, turut andil

tercapainya efektivitas pelayanan prima

Dari analisis tersebut diatas menunjukkan bahwa sebagian

responden yakni 76.67 persen yang menyatakan ya, dan yang menyatakan

kurang sebanyak 10.00 persen. Artinya lebih 50 persen responden, mengakui

bahwa Sumber Daya Manusia yang baik di PT. Smartfren Telecom. Tbk,

turut andil tercapainya efektivitas pelayanan prima.

Tabel 6
Tercapainya efektivitas pelayanan prima di PT. Smartfren Telecom. Tbk Cabang
Kalimantan Selatan, didukung oleh sarana prasarana yang memadai
Alternatif jawaban F %
 Setuju 20 66.67
Ragu-ragu 3 10.00
Tidak Setuju 7 23.33
Jumlah 30 100
Sumber: Data Primer 2018

Dari tabel tersebut diatas, terlihat ada 66.67 persen responden

menyatakan setuju, bahwa tercapainya efektivitas pelayanan prima di PT.

Smartfren Telecom. Tbk, didukung oleh sarana prasarana yang memadai.

Kemudian yang 10.00 persen responden menyatakan ragu-ragu.

Artinya ada 3 orang responden yang menyatakan tidak tahu, apakah

tercapainya efektivitas pelayanan prima di PT. Smartfren Telecom. Tbk,

didukung oleh sarana prasarana yang memadai atau belum.

Kemudian yang menyatakan tidak setuju ada 23.33 persen

responden. Artinya ada 7 orang responden yang menolak pernyataan bahwa

tercapainya efektivitas pelayanan prima di PT. Smartfren Telecom. Tbk,

didukung oleh sarana prasarana yang memadai

Dari analisis tersebut diatas menunjukkan bahwa sebagian

responden yakni 66.67 persen yang menyatakan setuju, dan yang menyatakan

ragu ragu sebanyak 23.33 persen. Artinya lebih 50 persen responden,

mengakui bahwa tercapainya efektivitas pelayanan prima di PT. Smartfren

Telecom. Tbk, didukung oleh sarana prasarana yang memadai.

2) Faktor-Faktor Hambatan Peranan Sumber Daya Manusia Terhadap

Efektivitas Pelayanan Prima di PT. Smartfren Telecom. Tbk

 Hal-hal yang menjadi faktor hambatan peranan sumber daya

manusia terhadap efektivitas pelayanan prima di PT. Smartfren Telecom.

Tbk, berkaitan dengan beberapa indikator berikut ini:

(1) Kualitas sumber daya manusia yang perlu ditingkatkan. Hal ini berkaitan

dengan banyak keluhan nasabah maupun pembagian tugas yang

memerlukan kecakapan tertentu, sehingga satu jenis pekerjaan tertentu

memerlukan jenis kecakapan tertentu. Semestara itu, kecakapan

karyawannya, dilihat dari pendidikan formalnya kurang mengarah pada

masalah tersebut.

(2) Kurangnya sarana dan prasarana penunjang. Sarana dan prasarana

penunjang yang dimiliki PT. Smartfren Telecom. Tbk, dinilai kurang

memadai, sehingga dapat mengurangi efektivitas pelayanan prima

kepada masyarakat. Hal ini, memberikan kesan bahwa pelayanan yang

diberikan oleh para karyawan berkesan ‘cukup seadanya’.

(3) Tiadak adanya sistem jaringan mobile--banking di kantor PT. Smartfren

Telecom. Tbk. Hal ini, juga turut menghambat proses pelayanan prima

yang ditargetkan oleh PT. Smartfren Telecom. Tbk ini. Faktor ini

menjadi penting, dikarenakan dewasa ini perkembangan teknologi

informasi telah berkembang pesat. Hampir setiap pemerintah daerah telah

mengembangkan elektronok-on line yang wujudnya bisa berupa situs

internet. Oleh karena itu, jika sebuah instansi perbankan belum memiliki

jaringan mobile banking, dicitrakan oleh nasabah sebagai ketinggalan

zaman.
(4) Adanya sebagian tugas yang diberikan tidak sesuai dengan bidangnya.

Hal ini terjadi, seringkali disebabkan kurangnya jumlah karyawan yang

ada. Sehingga banyak yang rangkap jabatan. Juga sebagian disebabkan

antara pendidikan formal yang diperoleh tidak sesuai dengan tugas yang

diberikan oleh pimpinan.

(5) Dalam beberapa kasus, sering terjadi kurangnya komunikasi antar

karyawan. Hal ini, disebabkan adanya perbedaan kecakapan yang

berbeda antar karyawan, sehingga seakan akan karyawan bekerja secara

sendiri sendiri, tidak ada karyawan lain yang dapat diajak berdiskusi,

memecahkan persoalan yang terjadi dilapangan.

3). Faktor-Faktor Pendukung Peranan Sumber Daya Manusia

Terhadap Efektivitas Pelayanan Prima di PT. Smartfren Telecom.

Tbk

Hal-hal yang menjadi faktor pendukung peranan sumber daya

manusia terhadap efektivitas pelayanan prima di PT. Smartfren Telecom.

Tbk, berkaitan dengan beberapa indikator berikut ini:

(1) Adanya kesempatan peningkatan SDM para karyawannya. Terutama

berkaitan dengan adanya kelonggaran untuk menempuh pendidikan

formal sebagai perwujudan peningkatan kualitas karyawan. Hal ini dapat

mendorong karyawan untuk rajin bekerja, serta mendapatkan kecakapan

yang dapat menunjang efektivitasnya pelayanan prima yang ditargetkan

oleh perbankan.
(2) Adanya pemberian bonus atau hadiah kepada karyawan yang berprestasi.

Faktor ini cukup mendorong karyawan yang bersangkutan untuk lebih

giat bekerja secara profesional. Serta dapat membangkitkan motivasi

kepada karyawan yang lain untuk ikut rajin bekerja. Yang pada akhirnya,

faktor ini sangat berpengaruh terhadap efektif tidaknya pelayanan prima

yang diberikan oleh PT. Smartfren Telecom. Tbk.

(3) Adanya penerimaan gaji/honor yang tinggi. Faktor ini berkaitan dengan

adanya kesadaran bahwa gaji yang diterima oleh para karyawan sudah

cukup tinggi, sehingga tidak ada alasan untuk malas bekerja, karena

alasan kekurangan gaji. Mungkin hal ini disebabkan adanya penghasilan

lain, selain gaji pokok sebagai karyawan perbankan yang diterima dari

penghasilan resmi.

(4) Para pegawai tergolong disiplin, dalam arti mampu dan mau

menyelesaikan tugasnya, meski harus menambah jam kerjanya. Faktor

disiplin ini dapat dikatakan sebagai faktor utama dalam pencapaian

pelayanan prima, terutama pada kasus pelayanan yang langsung

berhadapan dengan masyarakat. Ketepatan waktu menjadi ukuran

keberhasilan kinerja karyawannya.

(5) Para karyawan tergolong rajin, terutama jika dilihat dari absen datang

dan pulang, juga hasil kinerjanya. Faktor ini sangatlah penting, karena

dalam pelayanan kepada nasabah yang sering kali terlihat antrian

panjang, menyebabkan psikologi seseorang cepat marah. Sehingga, jika

karyawan terlihat rajin, maka emosi kepada nasabah dapat terkendalikan.

 (6) Para karyawan tergolong mempunyai tanggung jawab yang tinggi. Faktor

ini menjadi penting sekali, terutama berkaitan langsung dengan

kepercayaan nasabah. Dengan adanya tanggung jawab yang tinggi ini,

kepercayaan nasabah akan bertambah tinggi pula.

(7) Para karyawan tergolong jujur. Faktor ini sangatlah membantu dalam

proses pelayanan prima ini. Baik dalam hubungannya antara sesama

karyawan maupun dengan para nasabah.

(8) Para karyawan tergolong cakap, loyal dan adanya kepedulian terhadap

tugasnya. Faktor ini menjadi unsur utama yang menggerakkan

keberhasilan pelayanan prima di PT. Smartfren Telecom. Tbk.

((9) Adanya komunikasi dua arah antar atasan dan bawahan. Hal ini, dapat

menciptakan iklim kerja yang kondusif dan harmonis, sehingga

meningkatkan kinerja karyawan, yang akhirnya mampu meningkatkan

efektivitas pelayanan prima di perbankan ini.

2. Pembahasan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, ternyata tanggapan

responden tertinggi ada pada kecakapan karyawan dalam menjalankan

tugasmya, sekarang marilah kita lihat pembahasan mengenai kecakapan

karyawan dalam melaksanakan tugasnya dengan baik dan benar, sehingga

perusahaan dapaat berkembang.

Kecakapan karyawan sering disebut dengan istilah rating scale

(skala penilaian) atau merit rating. Skala peneliyaian memberikan batasan

sebagai evaluasi yang sistematik terhadap karyawan diberikan oleh supervisor

(atasan, mandor, pengawas) dalam suatu organisasi/perusahaan. Tentunya

memberi batasan sebagai cara yang bersifat subyektif untuk menilai prestasi

atau kecakapan kerja seseorang oleh orang yang berwenang member

penilaian.

Selanjutnya dikatakan dengan penilaian atau evaluasi, yang

dilakukan oleh perusahaan PT. Smartfren Telecom. Tbk ini sangat penting

dan bertujuan, antara lain :

1) Untuk mengukur prestasi kerja (job proficiency), yaitu sejauh mana

karyawan bisa sukses dalam pekerjaannya

2) Untuk melihat seberapa jauh kemajuan dalam latihan kerja

3) Untuk sebagai data yang dipergunakan sebagai bahan pertimbangan

apabila ada promosi bagi karyawan yang bersangkutan.

Sedangkan tujuan disini dalam mengevaluasi kecakapan kerja

karyawan dapat dikategorikan atas dua tujuan pokok ialah :

1). Untuk tujuan administrative :

(1) Sebagai dasar pengambilan keputusan promosi dan mutasi

(2) Untuk menentukan jenis-jenis latihan kerja yang diperlukan

(3) Sebagai criteria saat pengadaan seleksi dan penempatan karyawan

(4) Sebagai dasar untuk mengevaluasi efisiensi produktif dari organisasi

secara keseluruhan serta unit dengan di dalamnya

(5) Sebagai dasar penilaian program latihan dan efektivitas jadwal kerja,

metode kerja, struktur organisasi, sistem pengawasan, kondisi kerja

dan peralatan
 (6) Sebagai metode pembayaran upah dan gaji sehingga mereka

bergantung pada kinerja

2) Untuk tujuan employee self improvement (individual employee

development). Evaluasi yang menyangkut kategori ini adalah :

(1) Sebagai alat untuk mengidentifikasikan kelemahan-kelemahan

personil dan dengan demikian bisa sebagai bahan pertimbangan agar

bisa diikutsertakan dalam program latihan kerja tambahan

(2) Sebagai alat untuk memperbaiki atau mengembangkan kecakapan

kerja karyawan melalui pengecekan secara periodic oleh atasannya

(3) Sebagai alat untuk meningkatkan motivasi kerja karyawan sehingga

dicapai tujuan untuk mendapatkan performance kerja yang baik

(4) Sebagai alat untuk mendorong atau membiasakan para atasan

(supervisor, managers, administrator) untuk mengobservasi perilaku

dari bawahan (subordinate) supaya diketahui minat dari kebutuhan-

kebutuhan bawahannya

(5) Sebagai alat untuk bisa melihat kekurangan atau kelemahan-

kelemahan di masa lampau dan meningkatkan kemampuan-

kemampuan karyawan selanjutnya

Beberapa metode (pendekatan) untuk mengukur kecakapan kerja

karyawan di PT. Smartfren Telecom. Tbk dapat diklasifikasikan atas

beberapa kategori umum. Prosedur ini meliputi penilaian ataupun

pertimbangan-pertimbangan terhadap kecakapan kerja karyawan yang

dilakukan oleh : supervisor (atasannya), sub ordinates (bawahannya), peers

(kelompok kerja), rekan-rekan sekerja, out side observer (para observer dari

luar) dan self (diri sendiri). Dalam hal ini yang harus diperhatikan ialah oleh

karena prosedur ini sangat tergantung kepada pertimbangan dan opini

manusia, maka prosedur ini akan diwarnai oleh human errors (galat karena

factor manusia yang dasarnya sangat subjectif). Kesalahan-kesalahan manusia

pada prosedur yang subjectif disebabkan oleh karena dalam kebanyakan hal

para penilai (evaluators) tidak menyadari bahwa mereka itu berbuat

kesalahan sehingga mereka kurang bisa memperbaiki pertimbangan-

pertimbangannya. Sehingga dari keadaan yang demikian ini kemungkinan

terjadi karyawan dipromosi, dipindahkan atau dinaikkan gajinya atas dasar

pertimbangan yang tidak benar secara nyata atau wajar, ada beberapa tipe

pendekatan yang dilakukan manajemen PT. Smartfren Telecom. Tbk, antara

lain :

1) Tipe leniency

Terjadi kalau penilai cenderung memberikan nilai yang tinggi kepada

bawahannya. Hal ini terjadi karena menyangkut harga diri dari si penilai

karena mereka khawatir kalau ada orang lain menganggap bahwa

karyawan yang diasuhnya itu termasuk karyawan yang kurang baik.

2) Tipe Strictness
 Dimana evaluator cenderung menilai lebih rendah dari keadaan yang

sebenarnya. Hal ini terjadi oleh karena adanya persepsi yang kurang baik

terhadap orang yang dinilai

4) Tipe Central Tendency

Terjadi apabila orang diminta untuk menilai orang lain enggan

memberikan nilai tinggi atau rendah. Orang cenderung memberikan

angka pada level rata-rata (di tengah) meskipun di antara karyawan

kenyataannya ada heterogenitas dalam kemampuannya

5) Tipe Halo Effect Error

Kesalahan kesan umum dari si penilai (rater) karena pengaruh

pengalaman sebelumnya. Misalnya, karena kesan penilai terhadap

kesungguhan kerja dari karyawan kurang memuaskan maka rater

(penilai0 cenderung untuk menilai aspek pekerjaan yang lain juga jelek,

demikian pula sebaliknya.

6) Tipe Personal Bias

Bentuk kesalahan karena adanya prasangka-prasangka baik yang

cenderung kea rah positif maupun negative. Hal ini terjadi karena adanya

pelibatan pada pribadi yang spesifik dari orang yang dievaluasi.

Meskipun sesadar-sadarnya penilai itu dalam melakukan tugasnya, ada

kecenderungan untuk memberikan nilai yang lebih tinggi kepada para

karyawan yang di anggap sama seperti dirinya. Jelas disini bahwa kalau

orang yang dievaluasi tersebut mempunyai kesamaan dengan si penilai

maka nilainya cenderung tinggi dan sebaliknya.

BAB V
 PENUTUP

1. Kesimpulan

Memperhatikan pembahasan pada masalah-masalah yang telah

diuraiakan pada bab-bab terdahulu, kiranya dapat diambil beberapa

kesimpulan, sebagai berikut:

1) Bahwa peranan sumber daya manusia terhadap efektivitas pelayanan

prima di PT. Smartfren Telecom. Tbk, dinilai cukup signifikan. Hal ini

dibuktikan dengan hasil penelitian yang menyatakan bahwa kecakapan

karyawan di PT. Smartfren Telecom. Tbk sudah cukup baik; pelayanan

prima di PT. Smartfren Telecom. Tbk dinilai cukup Efektif; jumlah

karyawan yang memberikan pelayanan prima di PT. Smartfren Telecom.

Tbk dinilai cukup memadai; tingkat pendidikan karyawan PT. Smartfren

Telecom. Tbk cukup baik; sumber daya manusia yang baik di PT.

Smartfren Telecom. Tbk turut andil tercapainya efektivitas pelayanan

prima; tercapainya efektivitas pelayanan prima di PT. Smartfren

Telecom. Tbk didukung oleh sarana prasarana yang memadai.

2) Faktor penghambat peranan sumber daya manusia terhadap efektivitas

pelayanan prima di PT. Smartfren Telecom. Tbk, meliputi hal hal sebagai

berikut ; kualitas sumber daya manusia yang perlu ditingkatkan,

kurangnya sarana dan prasarana yang memadai, tidak adanya sistem

jaringan mobile-banking di kantor PT. Smartfren Telecom. Tbk, sebagian

tugas yang diberikan kepda karyawan tidak sesuai dengan bidang

 kecakapannya, dalam beberapa kasus, sering terjadi kurangnya

komunikasi antar karyawan.

3) Faktor pendukung peranan sumber daya manusia terhadap efektivitas

pelayanan prima di PT. Smartfren Telecom. Tbk, meliputi hal hal berikut

ini; adanya kesempatan peningkatan SDM para karyawannya, adanya

pemberian bonus atau hadiah kepada karyawan yang berprestasi, adanya

penerimaan gaji/honor yang tinggi, para karyawan tergolong disiplin,

rajin, mempunyai tanggung jawab yang tinggi, jujur, cakap, loyal dan

adanya kepedulian terhadap tugasnya, serta adanya komunikasi dua arah

antar atasan dan bawahan.

2. Saran-saran

Mencermati beberapa kesimpulan tersebut di atas, nampaknya yang

perlu dicantumkan beberapa saran dalam skripsi ini, meliputi hal-hal berikut

ini:

1) Peranan sumber daya manusia yang terbukti sangat efektif dalam

meningkatkan pelayanan prima di PT. Smartfren Telecom. Tbk, kiranya

perlu didorong dan diupayakan, baik oleh pimpinan PT. Smartfren

Telecom. khususnya maupun oleh pimpinan PT. Smartfren Telecom.

Tbk umumnya, bagaimana para karyawan tersebut selalu mendapatkan

peningkatan kualitas dirinya, baik melalui pelatihan maupun pendidikan

formal.

2) Adanya faktor penghambat yang dapat mengurangi peranan sumber daya

manusia terhadap efektivitas pelayanan prima di PT. Smartfren Telecom.,

 terutama yang berkaitan dengan; kualitas sumber daya manusia yang

perlu ditingkatkan, kurangnya sarana dan prasarana yang memadai, tidak

adanya sistem jaringan mobile-banking di kantor PT. Smartfren

Telecom., sebagian tugas yang diberikan kepda karyawan tidak sesuai

dengan bidang kecakapannya, dalam beberapa kasus, sering terjadi

kurangnya komunikasi antar pegawai. Maka secara mutlak faktor faktor

penghambat ini perlu dicarikan jalan keluarnya, baik di interen PT.

Smartfren Telecom. maupun oleh PT. Smartfren Telecom.

3) Sedangkan faktor pendukung peranan sumber daya manusia terhadap

efektivitas pelayanan prima di PT. Smartfren Telecom., yang meliputi;

adanya kesempatan peningkatan SDM para karyawannya, adanya

pemberian bonus atau hadiah kepada karyawan yang berprestasi, adanya

penerimaan gaji/honor yang tinggi, para karyawan tergolong disiplin,

rajin, mempunyai tanggung jawab yang tinggi, jujur, cakap, loyal dan

adanya kepedulian terhadap tugasnya, serta adanya komunikasi dua arah

antar atasan dan bawahan. Maka faktor ini tinggal meningkatkan

mutunya, baik secara kualitas maupun secara kuantitas.

 DAFTAR PUSTAKA

Kartono, Kartini. 2002. Pemimpin dan Kepemimpinan, Jakarta, Rajawali.

Manullang, M. 1990. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta, Ghalia Indonesia.

Sevilla, Consuelo G., Ochave, Jesus A., Punsalan, Twila G., Regala, Bella P., dan
Uriarte, Gabriel G., 1984. Pengantar Metode Penelitian. Terjemahan
oleh Alimuddin Tuwu. 1993. Jakarta: Penerbit Universitas Indonesia.

Siagian, Sondang P. .1989. Fungsi-fungsi Manajerial, Jakarta, Bina Aksara.

Silalahi, Ulbert. 1996. Pemahaman Praktis Asas-asas Manajemen. Bandung,

Mandar Maju.

Soekarno K. 1985. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta, Miswar

Suganda, Dann. 1981. Kepemimpinan di dalam Organisasi dan Manajemen.

Bandung. CV Sinar Baru.

Sugiyono. 1998. Metode Penelitian Administrasi. Bandung, Alfabeta.

Terry, George R. 2000. Prinsip-prinsip Manajemen. Jakarta. Bumi Aksara.

EFEKTIVITAS SUMBER DAYA MANUSIA
TERHADAP PELAYANAN PRIMA DI PT.
SMARTFREN TELCOM TBK. CABANG
KALIMANTAN SELATAN

SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi persyaratan dalam menyelesaikan
Pendidikan Program Sarjana (S1) Jurusan Ilmu Ekonomi
Program Studi Ilmu Manajemen

Oleh:
AINUL YAKIN
NPM 16.31.0641

FAKULTAS ILMU EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM KALIMANTAN
MUHAMMAD ARSYAD AL BANJARI
BANJARMASIN
2018
 DISETUJUI DAN DITERIMA BAIK
UNTUK DIAJUKAN PADA SIDANG SKRIPSI
Disetujui dan diterima untuk diajukan pada ujian skripsi :

1. Nama : Ainul Yakin

2. NPM : 16.31.0641

3. Fakultas : Ekonomi

4. Judul Skripsi : Efektivitas Sumber Daya Manusia

Terhadap Pelayanan Prima Di PT.
Smartfren Telcom Tbk. Cabang
Kalimantan Selatan

Banjarmasin, Juli, 2018

Pembimbing I Pembimbing II

Lamsah, SE.,MM Hj. Aida Vitria, SE.MM

NIK. 068 805 034 NIK. 069 409 109

Mengetahui :
Dekan Fakultas Ekonomi
UNISKA Banjarmasin

Farida Yulianti, SE.,MM

NIK.069 809 131
 LEMBAR PENGESAHAN

Judul Skripsi : Efektivitas Sumber Daya Manusia

Terhadap Pelayanan Prima Di PT.
Smartfren Telcom Tbk. Cabang
Kalimantan Selatan
Nama : Ainul Yakin

NPM : 16.31.0641

Fakultas : Ekonomi

Disetujui Oleh Tim Pembimbing :

Pembimbing I Pembimbing II

Lamsah, SE.,MM Hj. Aida Vitria, SE,MM

NIK. 068 805 034 NIK. 069 409 109

Mengetahui :

Ketua Program Studi Dekan Fakultas

Ekonomi Manajemen Uniska Banjarmasin

Lamsah, SE.,MM Farida Yulianti, SE.,MM

NIK. 068 805 034 NIK.069 809 131
 ABSTRAK
Ainul Yakin, NPM 16.31.0641, 2018 EFEKTIVITAS SUMBER DAYA
MANUSIA TERHADAP PELAYANAN PRIMA DI PT. SAMRTFREN
TELCOM TBK. CABANG KALIMANTAN SELATAN, Dibimbing oleh Ibu
Lamsah, SE, MM ( Pembimbing I ) dan Ibu Farida Yulianti, SE,MM
(Pembimbing II ).
Latar belakang penelitian, sumber daya manusia adalah hal yang paling
penting dalam suatu manajemen organisasi, dimana sumber daya manusia dapat
menentukan efektivitas pelayanan prima, dalam suatu pelayanan jasa seperti PT.
Smartfren Telcom Tbk.
Tujuan penelitian, untuk mengetahui bagaimana Peranan Sumber Daya
Manusia Terhadap Efektivitas Pelayanan Prima di PT. Smartfren Telcom Tbk,
untuk mengetahui faktor-faktor apa yang menjadi hambatan Peranan Sumber
Daya Manusia Terhadap Efektivitas Pelayanan Prima di PT. Smartfren Telcom
Tbk, untuk mengetahui faktor-faktor apa yang menjadi pendukung Peranan
Sumber di PT. Smartfren Telcom Tbk.
Manfaat penelitian, hasil penelitian ini secara teoritis berguna untuk
mengembangkan konsep efektivitas Sumber Daya Manusia Terhadap Pelayanan
Prima di PT. Smartfren Telcom Tbk, hasil penelitian ini secara praktis dapat
dijadikan pedoman bagi peningkatan “ Efektivitas Sumber Daya Manusia
Terhadap Pelayanan Prima di PT. Smartfren Telcom Tbk.”
Metode penelitian, penelitian kepustakaan (Library Research), yaitu
penulis menyimak dan menelaah buku-buku yang berhubungan dengan obyek
penelitian, yakni yang berkaitan dengan peranan sumber daya manusia terhadap
efektivitas pelayanan prima, kemudian menggunaan penelitian lapangan (Field
Research), yakni penulis dalam melakukan penelitian ini langsung menggali data-
data lapangan penelitian.
Faktor penghambat, yaitu kualitas sumber daya manusia yang perlu
ditingkatkan, kurangnya sarana dan prasarana yang memadai, tidak adanya sistem
jaringan mobile-banking di PT. Smartfren Telcom Tbk, sebagian tugas yang
diberikan kepda karyawan tidak sesuai dengan bidang kecakapannya, dalam
beberapa kasus, sering terjadi kurangnya komunikasi antar karyawan. Faktor
pendukung, adanya kesempatan peningkatan SDM para karyawannya, adanya
pemberian bonus atau hadiah kepada karyawan yang berprestasi, adanya
penerimaan gaji/honor yang tinggi, para karyawan tergolong disiplin, rajin,
mempunyai tanggung jawab yang tinggi, jujur, cakap, loyal dan adanya
kepedulian terhadap tugasnya, serta adanya komunikasi dua arah antar atasan dan
bawahan.
Hasil penelitian, menyatakan kecakapan karyawan di PT. Smartfren
Telcom Tbk sudah cukup baik. pelayanan prima di PT. Smartfren Telcom Tbk
dinilai cukup Efektif. Selanjutnya, jumlah karyawan yang memberikan pelayanan
prima di PT. Smartfren Telcom Tbk dinilai cukup memadai.

Kata Kunci : Efektivitas dan Pelayanan

 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan Puji Syukur Allah swt Yang Maha Esa, atas segala
Rahmat dan Karunia-Nya, penulis menyelesaikan skripsi dengan judul :
“Efektivitas Sumber Daya Manusia dalam Memberikan Pelayanan Prima di PT.
Smartfren Telcom, Tbk Cabang Kalimantan Selatan.”
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana peran sumber
daya manusia dalam meningkatkan meningkatkan efektivitas pelayanan prima di
PT. Smartfren Telcom, Tbk Cabang Kalimantan Selatan.
Mulai dari perencanaan sampai dengan penyelesaian skripsi ini, penulis
telah banyak mendapatkan bantuan-bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu
dalam kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-
pihak sebagai berikut :
1. Bapak Abdul Malik, S.Pt, M.Si, Ph.D., sebagai Rektor Universitas Islam
Kalimantan, Banjarmasin.
2. Ibu Farida Yulianti, SE., MM. Selaku Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Kalimantan (UNISKA) Muhammad Arsyad Al-Banjari
Banjarmasin.
3. Ibu Lamsah, SE., MM. Selaku Dosen Pembimbing I atas bimbingan dan
pengarahan sehingga dapat terselesaikannya penulisan skripsi ini sesuai
jadwal yang ditentukan.
5. Ibu Hj. Aida Vitria, SE., MM. Selaku Dosen Pembimbing II atas
bimbingan dan pengarahan sehingga semuanya dapat berjalan dengan
lancar sesuai dengan yang diharapkan.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Kalimantan
(UNISKA) Muhammad Arsyad Al-Banjari Banjarmasin yang sudah
membantu dalam memberikan arahan dan masukan kepada penulis.
7. Bapak Pimpinan, staf dan karyawan PT. Smartfren Telcom, Tbk Cabang
Kalimantan Selatan yang telah membantu pelaksanaan penelitian skripsi
ini.
8. Terima kasih kepada orang tuaku yang telah memberikan Doa Restu,
dorongan dan semangat untuk tetap menuntut ilmu.
9. Terima kasih kepada seluruh keluarga yang selalu memberikan masukan,
support dan dukungan sepenuh hati, sehingga dapat menyelesaikan skripsi
ini.
10. Serta rekan-rekan penulis yang telah memberikan dorongan dan motivasi
serta masukan dan informasi yang berkaitan dalam proses penyusunan
skripsi ini.
Semoga Tuhan Maha Esa senantiasa memberikan Rahmat dan Karunia-
Nya kepada semua pihak yang telah memberikan segala bantuan tersebut diatas.
Skripsi ini tentu saja masih jauh dari sempurna, sehingga penulis dengan senang
hati menerima kritik dan saran demi perbaikan. Kepada peneliti lain mungkin
masih bisa mengembangkan hasil penelitian ini pada ruang lingkup yang lebih
luas dan analisis yang lebih tajam. Akhirnya semoga skripsi ini ada manfaatnya.

Banjarmasin, Juli, 2018

Penulis,
 DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ………………………………………………………………… i

KATA PENGANTAR …………………………………………………….. ii-iv

DAFTAR ISI ……………………………………………………………… iv-v

DAFTAR BAGAN ………………………………………………………... vi

DAFTAR TABEL ………………………………………………………… vii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................... 1

1. Latar Belakang Penelitian ……………………………... 1

2. Penjelasan Judul…........................................................... 4
3. Perumusan Masalah ........................................................ 6
4. Tujun dan Kegunaan Penelitian ...................................... 6
5. Metode Penelitian ........................................................... 7
7. Sistematika Pembahasan ................................................. 10

BAB II GAMBARAN UMUM PT. SMARTFREN TELCOM TBK.

CABANG KALIMANTAN SELATAN................................. 12
1. Gambaran Umum Perusahaan........................................ 12
2. Lokasi Perusahaan......................................................... 16
3. Visi dan Misi Smartfren.................... ............................ 17
4. Struktur Organisasi PT. Smartfren Telcom, Tbk............. 18
5. Produk Yang Digunakan.................................................. 18
6. Layanan dan Pemindahan ke Smartfren........................... 20

BAB III ANALISIS EFEKTIVITAS SUMBER DAYA MANUSIA

TERHADAP EFEKTIVITAS PELAYANAN PRIMA …...... 22
1. Pengertian sumber daya manusia ................................... 22
2. Fungsi sumber daya manusia dalam operasional ............ 24
3. Perencanaan sumber daya manusia ................................ 25
4. Pengertian, defenisi dan fungsi manajemen .................. 33
5. Fungsi dan efektivitas pelayanan .................................... 45
6. Orientasi pelayanan ......................................................... 46
7. Pendidikan dan pelatihan sebagai pengembangan
sumber daya manusia ..................................................... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……………... 51

 1. Hasil Penelitian............................................................... 51
1) Efektivitas Sumber Daya Manusia di PT. Smartfren
Cabanag Kalimantan Selatan........................................... 51
2) Faktor-faktor hambatan Efektivitas Sumber Daya
Manusia di PT. Smartfren Cabanag Kalimantan
Selatan........................................................................ 62
3) Faktor –faktor pendukung Efektivitas Sumber Daya
Manusia di PT. Smartfren Cabanag Kalimantan
Selatan Unit Mudalang.............................................. 63
2. Pembahasan..................................................................... 65
BAB V PENUTUP …………………………………………………... 71

1. Kesimpulan …………………………………………... 71
2. Saran-saran …………………………………………….. 72
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………….. 74
LAMPIRAN-LAMPIRAN............................................................................ 75
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman
1 Apakah kecakapan Karyawan di Efektivitas Sumber Daya
Manusia di PT. Smartfren Cabanag Kalimantan Selatan 56

2 Pelayanan prima di Efektivitas Sumber Daya Manusia di PT.

Smartfren Cabanag Kalimantan Selatan, dinilai cukup
Efektivitas..................................................................................... 57

3 Jumlah karyawan yang memberikan Pelayanan Prima di

Efektivitas Sumber Daya Manusia di PT. Smartfren Cabanag
Kalimantan Selatan, dinilai cukup memadai................................. 58

4 Tingkat pendidikan karyawan Efektivitas Sumber Daya Manusia

di PT. Smartfren Cabanag Kalimantan Selatan, cukup baik ........ 59

5 Sumber Daya Manusia yang baik di Efektivitas Sumber Daya

Manusia di PT. Smartfren Cabanag Kalimantan Selatan, turut
andil tercapainya efektivitas pelayanan prima .............................. 60

6 Tercapainya efektivitas pelayanan prima di Efektivitas Sumber

Daya Manusia di PT. Smartfren Cabanag Kalimantan Selatan,
didukung oleh sarana prasarana yang memadai ........................... 61
 DAFTAR BAGAN

Bagan Halaman
1 Susunan Direksi & Dewan Komisaris PT. Smartfren Telcom
Tbk. 2018....................................................................................... 18
 EFEKTIVITAS SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP
PELAYANAN PRIMA DI PT. SMARTFREN TELCOM TBK.
CABANG KALIMANTAN SELATAN

IDENTITAS
Nama :…………………………………………
Umur :…………………………………………
Kawin/Belum Kawin : ………………………………………...
Jenis Kelamin : ………………………………………...
Pendidikan : ………………………………………...
Pekerjaan : ………………………………………...
Masa Kerja : ………………………………………...
Alamt : …………………………………………

PETUNJUK PENGISIAN

Bapak / Ibu / Saudara, kami mohon bantuannya untuk memberikan

tanggapan atas pernyataan yang ada pada angket ini sesuai dengan keadaan,
pendapat, dan perasaan Bapak / Ibu / Saudara, bukan berdasarkan pendapat umum
atau pendapat orang lain.

Berikan tanda silang (X) pada jawaban Bapak / Ibu / Saudara, langsung
diatas pernyataan dalam angket. Kerjakan dengan seteliti mungkin dan jangan
ada yang terlewati.

PERTANYAAN : PT. SMARTFREN TELCOM TBK

1. Apakah kecakapan karyawan di PT Smartfren Telcom Tbk, sudah cukup baik

a. Ya Sudah
b. Belum
c. Tidak Tahu
2. Apakah Pelayanan prima di PT Smartfren Telcom Tbk, dinilai cukup Efektif
a. Setuju
b. Ragu-Ragu
c. Tidak Setuju
3. Apakah jumlah karyawan yang memberikan Pelayanan Prima di PT Smartfren
Telcom Tbk, dinilai cukup memadai
a. Ya, Cukup
b. Kurang
c. Sangat Kurang
4. Tingkat pendidikan karyawan PT Smartfren Telcom Tbk, cukup baik
a. Setuju
b. Ragu-Ragu
c. Tidak Setuju
5. Sumber Daya Manusia yang baik di PT Smartfren Telcom Tbk, turut andil
tercapainya efektivitas pelayanan prima
a. Ya
b. Kurang
c. Sangat Kurang
6. Tercapainya efektivitas pelayanan prima di PT Smartfren Telcom Tbk,
didukung oleh sarana prasarana yang memadai
a. Setuju
b. Ragu-Ragu
c. Tidak Setuju
7. Sebutkan faktor penghambat sumber daya manusia terhadap efektivitas
pelayanan prima di Kantor PT Smartfren Telcom Tbk?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
1. Sebutkan faktor pendukung sumber daya manusia terhadap efektivitas
pelayanan prima di PT Smartfren Telcom Tbk?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................

TERIMA KASIH
ATAS KESEDIAN BAPAK / IBU / SAUDARA MENJAWAB
PERTANYAAN INI
AZHAR RAHMADI PUTRA
NPM 12.31.0365

AZHAR RAHMADI PUTRA

NPM 12.31.0365

AZHAR RAHMADI PUTRA

NPM 12.31.0365

AZHAR RAHMADI PUTRA

NPM 12.31.0365

AZHAR RAHMADI PUTRA

NPM 12.31.0365

AZHAR RAHMADI PUTRA

NPM 12.31.0365