fe) ai =) E a < Oo y) BAJO EL REFLECTOR: Gerentes trabajando Ahora suponga que, estando en su empleo, surge de pronto una crisis imprevisible. ¢Cémo responderian usted y sus companeros? A Malika Jagad, un joven de 24 afios que trabajaba como gerente de banquetes en e! hotel Taj Mahal Palace de Mumbai, le ocurrié precisamente eso el 26 de noviembre de 2008, una aterradora noche que jamas podré olvidar Jagad estaba a cargo de una cena en honor de un importante grupo de clientes de Unilever, entre los cuales se encontraban directores ejecutivos, ditectores de empresa y sus esposas. Al momento de servir el plato principal a los comensales, ocurrié fo inimagirable. De pronto se escucho una serie de estalidos que les presentes creyeron resultado de los fuegos artificiaies utilizados en una boda celebrade en un salén aledano; en realidad, aquel sonido fue provocado por Ja primera réfaga de disparos con que un grupo de terroristas estaba atacando el hotel. Jagad hizo que el personal cerrara las puertas y apagara las luces. Luego pidié a todos los invitados que se metieran debajo de las mesas, que guardaran silencio y no utilizaran sus teléfonos celulares. Ademés, sugirié que los matrimonios se separaran para evitar el riesgo de que ambos miembros de la pareja pudieran perecer. El grupo permaneci atrincherado bajo las ‘mesas toda la noche, escuchando cémo la violencia se apoderaba del hotel tras las puertas de los salones de banquetes, ubicados en el segundo piso del edificio. Tal como narraron los aterrorizados huéspedes més adelante, el personal de! Taj se mantuvo en calma y siguié atendiéndoos en todo momento, offeciéndoles agua y preguntando i necesitaban alguna otra cosa. Cuando amanecia, una nueva crisis los tomé por Font: nia Toy Sty napssorpresa: empezaron a escuchar disparos ene vestibulo del saldn. El grupo tuvo que escapar por las ventanas; el personal hizo lo propio, no sin antes asegurarse de haber evacuado a todos los huéspedes. Afuera los esperaba un comando antimotines que logré ayudarios a escapar répidamente, sin que hubiera victimas inocentes que lamentar. Como Jagad coment6 més tarde, “Aquellas personas eran mi responsabilidad... Si, quizds era mas joven que todas ellas, Mientras tanto, uno de los recepcionistas alerts al personal del restaurante de lujo de! hote! respecto de la presencia de terroristas en el edificio, advirtiéndoles que se dirigian hacia allé, Al conocer la noticia, el capitan de meseros, un hombre de 48 aftos de edad llamado Thomas Varghese, urgié a los comensales @ que se metieran debajo de las mesas y ordend a los empleados que formaran una valla humane alrededor de ellas. Tianscurridas cuatro horas llenas de ansiedad, los agentes de seguridad se comunicaron con Varghese para pediite que coordinara la salida de los huéspedes del hotel. Utilizando na escalera de caracol ubicada al lado de! Fast: Tj Ma Palace nd Tower Hoel AFP/Got Images Newsom pero tenia que hacer mi trabajo.” restaurante, los clientes lograron evacuar el eaificio seguidos por los empleados. Varghese, quien entonces llevaba 30 arios trabajando en @ Taj, insistié en ser el tiltimo en salir, pero 1no sobrevivi6; los terroristas le dispararon en cuanto llegé al pie de la escalera Cuando se enteré del ataque terrorista, el gerente general del hotel, Karambir Singh Kang (en la fotografia), se encontraba en otra propiedad de! Taj participando en una conferencia. Tan pronto como escuché la noticia, Kang se dirigid a toda prisa al hotel Alllegar al cadtico lugar de los hechos, OBJETIVOS DE APRENDIZAJE 2.1 | Comparar las acciones de los gerentes a la luz de los puntos de vista omnipotente y simbélico. 2.2 | Deseribir las restricciones y los desafios que enfrentan los gerentes en el entomo externa actual. 2.3 | Analizar las caracteristicas y fa importancia de la cultura organizacional. 2.4 | Deseribir la situacién actual de la cultura organizacional.44 PARTE UNO | INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION 2 ( Describir las restricciones y los, desatios que enfrentan os gerentes en el entorno externo actual. fentomo extemo Conjunto factors y fuerzas que ‘operan fuera dela organizacion y que sfoctan el desernpevio de Figura 2-2 Componentes del entorno externa EL ENTORNO EXTERNO: Restricciones y desafios La tecnologia digital ha sacudido las industrias de todo tipo, desde la de servicios financieros hasta In de misica grabada. Una industria en particular, la editorial, se ha visto impactada de forma signficativa, Cuando las ventas de libros electrénicos se dispararon, a competencia entre dispositivos para lectura se intensific6, Amazon presents el primer dispositive para lectura de ‘eBooks, llamado Kindle, en noviembre de 2007; como en el caso de cualquier otro producto huevo, los clientes tuvieron que ajustarse a fa innovacién tecnol6gica, pero una ver. que lo hicie~ ron, la venta del Kindle crecié como la espuma. Dos afios ms tarde, la ibrerfa minorista Bares ‘& Noble lanz6 al mercado el Nook, un lector més barato. Amazon respondié reduciendo el pre- cio de su versién més econémica del Kindle. Tres meses después, en enero de 2010, Apple intro- ddujo al mercado su tableta iPad. Aunque era mas cara, su funcionalidad y las opciones que ofre- ‘fa (ademés de la marca Apple) la convirtieron en un éxito instanténeo entre los compradores. La reaccién de Bames & Noble fue bajarel precio de su Nook; por su parte, Amazon disminuyé una ‘ver.més el precio del Kindle, Para septiembre de 2011, el precio del Kindle basico habia caido a 79 délares, y Amazon presents una nueva versin, el Kindle Fire. En noviembre del mismo alto, Bames & Noble se unié a la batalla de las tabletas con su Nook Tablet de 249 d6lares. Y, gracias 1 la empresa conjunta conformada con Microsoft (aprobada en octubre de 2012), BRN recibié tuna inyecci6n financiera de 300 millones de délares (algo por lo que la compaiifa librera habia estado luchando), en un intento por ser mas compettiva con Amazon, Entre otros lectores de libros electrnicos estin el Reader de Sony y la BeBook Neo de Endless Ideas. Debido a que el crecimiento de la popularidad de los ebooks esté acelerdndose, parece que la “guerra de lectores continuard.? Cualquiera que Ilegue a poner en duda el hecho de que el entomo extemo ejerce un impacto sobre Ia administracion, slo tiene que examinar lo que ha ocurrido en las industrias editorial y de lectores de libros electrénicos en los iltimos ais, El concepto entomne extemo se refiere al conjunto de factores y fuerzas que operan fuera de Ia organizacidn y que afectan el desempeito de la misma. Como se muestra en la figura 2-2, dicho conjunto incluye varios componentes distintos. El componente econémico engloba factores como las tasas de interés, la inflacién, los cambios cn el ingreso, las fluctuaciones del mercado bursitil y las etapas del ciclo econémico. El componente demografico tiene que ver ‘con las tendencias que se presentan en las caracteristicas demograficas, como la edad, la raza, el género, el nivel educativo, la ubicacién geografica, el ingreso y la composicisn familiar. El ‘componente politica/legal tiene relaci6n con las leyes federales,estataes y locales de cada pats, ‘as{ como con las legislaciones globales. Ademés, incluye las condiciones politicas y el nivel de estabilidad de las naciones. El componente sociocultural esté conformado por factores sociales ¥y culturales, como los valores, las actitudes, las tendencias, las tradiciones, los estilos de vida, Tas creencias, los gustos y los patrones de comportamiento. E! componente tecnolégico se cen- {ra en las innovaciones cientficas o industriales. Y el componente global abarca los temas re- lativos a la globalizacién y la economfa mundial. Aunque todos los Componentes mencionados organizacion 5