Módulo comercial HFC

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Desbloqueo /Bloqueo Móvil

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Desbloqueo /Bloqueo Móvil
La documentación que debe enviar el cliente al momento de solicitar el bloqueo o
desbloqueo de llamadas LDI o a móviles es:

 -  Poder simple escrito a mano, con los datos personales del cliente (Nombre, RUT y
dirección donde se encuentran instalados los servicios), además debe estar firmado por
titular, en el cual debe indicar si lo que solicita es la habilitación o inhabilitación de las
llamadas y declara aceptar posible costo de la solicitud ($500). (No es válido que sólo
declare su voluntad en el cuerpo del correo).

-  Copia de cédula de identidad por ambos lados.

 
Esta documentación debe ser enviada a info.hogar@clarochile.cl . Favor hacer hincapié
en que se indique al cliente que envíe el poder simple firmado y no sólo la solicitud en el
cuerpo de correo (situación habitual). Aquellos casos en que cliente no adjunta poder
simple firmado no se gestionan y Plataforma Web se ve en la obligación de alargar los
tiempos de gestión, porque se debe solicitar al cliente este documento y esperar que lo
envíe.
 
EAC sólo debe dejar registro en Tipifica y no realizar ninguna gestión adicional.
Tiempo de gestión de 24 a 48 horas.

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EJ:

Tipifica: HFC MAS/COMERCIAL/MOD.CONTRATO/BLOQUEO O DESBLOQUEO MOVIL

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Cambio de Número
HFC

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Cambio de Número HFC

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CAMBIO NUMERO HFC
Si el cliente cumple con los requisitos y acepta las condiciones, ejecutivo debe:
1.Solicitar email al cliente.
2.Dejar registro en Tipifica en las siguiente ruta:
Tipifica:

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Cambio de Número HFC

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Cambio de Titularidad

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Cambio de Titularidad

TEMPLE DE TIPIFICA:
•RUT ACTUAL TITULAR SERVICIO
•NOMBRE ACTUAL TITULAR SERVICIO
•E-MAIL DE CONTACTO
•TELEFONO DE CONTACTO

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Cambio de Titularidad

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Costo de Instalación Deco
Adicional

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Costo de Instalación Deco Adicional

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Cliente Churn

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Cliente Churn

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- ¿Cómo identificar si un cliente tiene descuento Churn?
-Cobranzas tiene disponible una máscara donde se puede visualizar el descuento vigente y
vencido del cliente.

 -dentificar si el cliente está considerado en Campañas Churn

     - Identificar a que empresa de cobranza está asociada la regularización de la deuda del
cliente.

- Detalle consulta de Plataforma: descarga la plataforma.

- Paso 1 Descargar e ingresar a pagina

-Paso2: Ingresar RUT del cliente.

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Cliente Churn
 
Si reciben llamadas consultando por Descuento Churn, NO hay que
transferir al cliente a Retenciones, sino informar que debe acudir a
CAC a revisar esta opción.
 
Script para Descuento no aplicado:
 
“Estimado cliente, Le informo que a través de esta plataforma no es
posible atender su solicitud, le solicitamos acercarse al mismo centro
de atención donde le ofrecieron descuento para que revisen su
situación”
 
Script para consulta por descuento:
 
“Estimado cliente, La gestión por la que nos consulta sólo es realizada
en CAC, le sugiero se acerque a un centro de atención para que
pueda verificar si está afecto a este descuento”

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Envío de Boleta

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Envío de Boleta

Validación de Titular
Al momento de contestar la llamada, solicitar los datos del contrato y su titular
   RUT Titular
   Nombre Titular
   Suscripción
   Nombre de quien llama (debe coincidir con el nombre del titular).  

Si la persona que llama coincide con el titular, continúa con la siguiente pregunta de validación (debe hacer 2 preguntas).

¿Qué otras suscripciones o servicios móviles, tiene con Claro?

¿Cuál es la dirección de envío de correspondencia, para esta suscripción?
¿Tiene convenio de pago automático de cuentas?
¿Ha solicitado la activación de algún servicio, en el último mes?
Si la respuesta a las 2 preguntas, es correcta, continúa con la atención.
Si la persona que llama, no coincide con el titular o contesta erróneamente, las pregunta de validación, se le solicita que llame el
titular o bien éste, realice la solicitud, a través de la Sucursal Virtual.

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Envío de Boleta
 
Condiciones: Cuenta con o sin deuda. Esto es para el envío de un documento en específico.

Procedimiento – Atención Call Center

Ejecutivo debe registrar la solicitud bajo la siguiente ruta en Tipifica:

»INICIO » HFC MAS » COMERCIAL » FACTURACION – RECAUDACION - COBRANZA » ENVIO DE BOLETA A CORREO ELECTRONICO.-

Registro en Sistemas: SUR -> Captura de Nota.

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Envío de Boleta
Tipifica:

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Envío de Boleta
Para esta solicitud, el Ejecutivo SIEMPRE debe completar los datos de contacto que solicita
Tipifica (Email y teléfono de contacto). Sin el email, no se le podrá hacer llegar la boleta a
cliente.

Informar al cliente:
Si la antigüedad de la boleta es menor a 3 meses, el plazo de gestión de es 1 día hábil.-
Si la antigüedad de la boleta es mayor a 3 meses, el plazo de gestión es de 5 días hábiles.-
RECORDAR A CLIENTE : podrá ver todas sus boletas a través de nuestra sucursal virtual
www.clarochile.cl

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Lista Negra Subtel
No molestar

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Lista Negra Subtel
Este procedimiento aplica a toda persona que solicite NO recibir más mensajes
de textos, correos electrónicos o llamadas de publicidad u ofertas de servicios,
por parte de Claro Chile.

Independiente si quien llama es cliente de Claro Chile o no, debes registrar esta
solicitud, según el procedimiento de Lista Negra Subtel.

Los clientes podrán realizar esta solicitud, a través de todos nuestros canales de
atención.

La solicitud de bloqueo es aplicable a:

 Teléfonos móviles (de cualquier compañía).

 Teléfonos de red fija (de cualquier compañía).
 Correo electrónico.

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Lista Negra Subtel
Debes registrar los casos de Lista Negra Subtel, en TIPIFICA, detallando cuál es el medio
de contacto que desea bloquear (móvil, red fija o correo electrónico), bajo los siguientes
tópicos:

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Migración HFC a DTH

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Migración HFC a DTH

La solicitud para migrar de HFC a DTH se transfiere a RETENCION

TOTAL, cumpliendo el cliente las siguientes condiciones:
 
-  No presentar deuda en HFC ni en DTH.
 
- Cliente debe estar con sus servicios activos.
 
- Tener primera boleta cancelada.

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No Reconoce Contrato

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No Reconoce Contrato
Instructivo No reconoce contrato.

Casos en lo que aplica esta tipología:

-Cliente indica que le hacen cobros por un servicio a su nombre que no está instalado en
su domicilio y nunca ha solicitado (Desconoce el contrato completo. No aplica para SVA
(decodificadores, canales, etc.))
- Cliente indica que quiere contratar servicios con Claro, pero se le informa que tiene
deuda y cliente no la reconoce ya que nunca ha contratado con Claro.

¿Qué debes hacer?

Debes indicarle al cliente que se debe dirigir directamente a un CAC, centro de

atención Claro, ya que solamente ese lugar se podrá limpiar el RUT del cliente.

No olvides registrar el correo electrónico del cliente en la casilla correspondiente de

Tipifica y en el template de atención.

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No Reconoce Contrato

Cerrar llamada como CONSULTA > RESUELVE EN LINEA.

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Pago No Reflejado

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Pago No Reflejado:
Cliente indica haber cancelado pero pago no se encuentra reflejado
en SUR.
1.- Si han pasado menos de 48 hrs. Desde que el cliente indica que
se realizó el pago, se debe generar inmediatamente la activación del
servicio por SGR, siempre y cuando cliente no tenga un escalamiento
previo por la misma boleta. Indicando un plazo de 2 hrs para la
reconexión de los servicios.

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Pago No Reflejado
1.1- Corroborar los datos del comprobante de pago y
Adicionalmente, solicitar al cliente que lo envíe
a info.hogar@clarochile.cl  para respaldar la activación del servicio

2.- Si han pasado mas de 48 horas hábiles desde que el cliente

pagó la boleta, primero se debe verificar el estado comercial del
cliente:

*Si el cliente se encuentra VIGENTE Y ACTIVO, no corresponde

gestión por pago no reflejado, se debe realizar soporte técnico.
 
*Si el cliente se encuentra BLOQUEADO, se deben volver a pedir y
verificar los siguientes datos del comprobante de pago :
 
Recaudador
Fecha de pago
Nº de documento
Monto cancelado
Servicio o empresa
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Pago No Reflejado

Ejecutivo debe verificar en Tipifica, Sur, SGR e info.hogar si es que

existen registros de esta gestión realizados anteriormente.
 
Si existen registros de que info.hogar recibió el comprobante de
pago, se debe indica el plazo de 2 hrs. Hábiles para la reconexión
del servicio.
 
IMPORTANTE: Si la información de info.hogar indica que fue escalo
a CUENTAS CORRIENTES (RECAUDACION), se le debe indicar al
cliente un plazo de 48 hrs. Que fácilmente llega a 72 hrs. hábiles
para la resolución y no volver a escalar nuevamente.

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Pago No Reflejado
Si no existen datos ni información de que el cliente llamó y aún no se refleja el pago
después de las 48 hrs, el cliente aún se encuentra bloqueado por no pago, los datos
del comprobante de pago son correctos (servicio, Rut, numero documento, monto y
fecha), el ejecutivo debe proceder a :
 
* Solicitar al cliente que envíe el comprobante de pago a info.hogar@clarochile.cl
quienes mandarán el comprobante a Recaudación para que en un plazo de 72 hrs
hábiles deberán solucionarlo.
 
Adicionalmente el ejecutivo deberá generar el escalamiento por SGR para la
activación del servicio por pago no reflejado (solamente en el caso de que no se
haya escalado antes).
 
Dejar captura de memo en sur:
Monto Pagado:
Celular  del Cliente:
Teléfono Fijo del Cliente:
Nº de Documento:
Fecha de Pago:
Lugar de Pago:
 
Tipificación: HFC MAS/COMERCIAL/FACT.REC.COBR/PAGO NO REGISTRADO

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Repactación

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Repactación

Políticas y requisitos:
 
•       Aplica sólo para clientes morosos (Sólo boletas vencidas, no
aplica para deudas vigentes).
•       La solicitud se puede hacer después de 20 días después de la
fecha de vencimiento
•       Cliente debe abonar un Pie de 50% para la activación del
servicio
            (Sucursal: Pago Inmediato / Call Center: Pago en 24hrs hábiles)
•       Saldo se repacta en 3 cuotas
•       Cliente con repactación vigente no puede volver a repactar
• Monto mínimo a repactar es de $20.000
•       La solicitud debe ser realizada por el titular del servicio

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Repactación

* Si cliente no cancela 50% de la deuda en plazo establecido o alguna de las mensualidades, perderá la
repactación realizada.
 
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Repactación

 HFC
 
Las gestiones que deben realizar son:
 
Flujo: Confirmar si cumple con los requisitos, se solicita y se registra en
tipifica indicando 2 números de contacto , número de boleta y
monto a repactar. Luego se debe informar plazos, forma y lugar de
pago además de los montos a cancelar.
 
SLA (tiempo de gestión) HFC: Posteriormente se le debe informar al
cliente que será contactado en un plazo máximo de 72hrs hábiles
para confirmar si está aprobada o no la repactación.
  
Tipificación HFC:
HFC MAS/ COMERCIAL / FACTURACION - RECAUDACION -
COBRANZA / REPACTACION   y luego registrar Cierre como
«SOLICITUD».
 

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Repactación
Tipifica:

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Reversa de Pago

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Reversa de Pago
Definiciones y responsables
 Las reversas de pago se generan para anular un pago registrado en sistema. Es la
aplicación de un cargo en el sistema (lo contrario a nota de crédito).

Estas se generan cuando:

• Existen cheques protestados.
• Al consultar el monto del cliente, recaudador lo deja como pagado (por error) sin que el
cliente pague.
• Cajero ingresó mal la información del pago.
• En general, se generan por pagos que están registrados en sistema pero que no tiene un
respaldo monetario.

Ejecutivo front: Debe identificar inconveniente, generalmente la casuística implica que

cliente cancelo su boleta y presenta corte comercial en Intraway, mientras en SUR presenta
pagadas todas sus boletas mas sigue presentando deuda.

Una vez se identifica una reversa de pago EAC debe solicitar a cliente que envíe ultimos 3
comprobantes de pago a info.hogar@clarochile.cl

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Reversa de Pago

Reversas de pago en SUR

Nota: Las reversas de pago se ven como ajustes positivos o cargas. Se tipifican
como ajuste por incumplimiento y el monto coincide con una de las boletas
anteriores.

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Reversa de Pago

En SUR debe existir alguna anotación con información de la reversa de pago, salvo que
sea el área de Recaudación, quien lo realice de forma masiva y no deja registro del
proceso.

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Suspensión Transitoria

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Suspensión Transitoria

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Suspensión Transitoria
Procedimiento - Atención Remota
Si el cliente cumple con los requisitos y acepta las condiciones, ejecutivo debe:

• Solicitar email al cliente.

•Enviar formulario vía email a cliente para que sea firmado y que adjunte copia de CI de representante
legal
• Dejar Registro en Tipifica en la Siguiente ruta

Atención Call Center:

HFC MAS / COMERCIAL / MODIFICACION DE CONTRATO / SUSPENSION DE SERVICIO.

Debe indicar a cliente que se contactarán con él en un plazo máximo de 24hrs. Hábiles para hacerles llegar
vía email un instructivo y un formulario, el cuál debe enviar firmado para proceder con la suspensión del
servicio.

Si el cliente no tiene email de contacto, informar que se acerque a la sucursal mas cercana, ya que debe
firmar formulario de suspensión para poder ejecutar la solicitud.

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Suspensión Transitoria

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Traslado de Domicilio

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Traslado de Domicilio
Procedimiento se realiza cuando cliente se cambia de domicilio y desea
mantener su Servicio con Claro.
-  Debe ser el Titular
 
-  Sin deuda en SUR
 
-  Verificar factibilidad técnica en PROSPECCION sobre dirección solicitada por
cliente indicando Comuna, Calle/pasaje/avenida, Número etc. Nueva
dirección no debe tener deuda (ya sea en DTH ó HFC).
 
- En caso de que presente factibilidad;  la gestión a realizar es una V.T
‘’ficticia’’ ingresarla en SUR (esto es para cambiar los datos de la dirección en
sistemas, se debe especificar en el block de notas que no es una V.T si no una
solicitud de modificación en sistema SUR).
 
-La VT es atendida por T2, se objeta la visita técnica inicial, se cambia la
dirección por ASA y se crea una nueva visita técnica la que se valida y se
contacta a cliente (mismo T2) para indicarle el agendamiento. El proceso
tarda no más de 48 hrs.

- Finalmente se le debe indicar a cliente que lleve todos sus equipos al nuevo
domicilio.
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Traslado de Domicilio
Tipifica:

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Traspaso de Fondos

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Traspaso de Fondos

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Traspaso de Fondos

Tipificación  HFC MAS/ COMERCIAL / FAC.REC.COBR./TRASPASO DE FONDOS

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Habilitación/Inhabilitación VOD

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Habilitación / Inhabilitación VOD

Requisitos:
Contrato Activo y Vigente
No tener deuda ni repactaciones vigentes
Formulario de Solicitud
Copia de CI del Titular del Servicio
Características:
Consiste en el Activación/Desactivación del servicio VOD en el servicio de TV del cliente.
No tiene un período determinado, se realiza según solicitud de cliente.
La Activación/Desactivación NO tiene costo.
Gestión de la Solicitud
Si el cliente solicita la Activación/Desactivación de VOD y está de acuerdo con sus características, se debe gestionar de la siguiente
forma:
 
Atención Remota (Call Center, RRSS, Web, Sucursal Virtual)
 
Ejecutivo, luego de validar que cliente cumple las condiciones, se indica a cliente que mediante correo electrónico se enviara un
formulario, el cual debe ser completado y enviado al correo electrónico info.hogar@clarochile.cl :
 
Debe registrar la solicitud en Tipifica según la siguiente ruta:
 
HFC:
Tipifica Call Center  HFC MAS / COMERCIAL / FAC.REC.COBR./MODIFICACION DE CONTRATO/ HABILITACION-INHABILITACION -
VOD y Cerrar como “Solicitud”.
 
En observaciones debe dejar registrado el email del cliente, para hacerle envío del formulario que debe enviar firmado para
gestionar la solicitud.
 
Importante: Sin el email, no se puede gestionar la solicitud. Si el cliente indica que no tiene email de contacto, se
debe derivar a sucursal para que pueda gestionar la solicitud.

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Baja por Error

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Módulo comercial HFC

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