‫التاصالتا الفعالة ودورها في علقااتا‬

‫العمل بين الفراد والتاأثير في الخآرين‬

‫مقـدمـة ‪:‬‬
‫إن بعععض المنظمععات إن لععم يكععن أغلبهععا تعععاني مععن مشععاكل التصععال وتشععير البحععوث‬
‫العلميععة إلععي أن النسعبة الغالبععة مععن المشععاكل الععتي تواجههععا هعذه المنظمععات إمععا أن تكععون نتيجععة‬
‫مباشع عرة لمشععاكل التصععال أو قععد يكععون مععن ضععمن أهععم أسععبابها هععو سععوء التصععال وضعععف‬
‫فعاليته‪.‬‬

‫فإن نظرنا إلي الدارة والمدبرين نظرة علميه سنجد أن من ‪ %80 – 70‬من وقت‬
‫المديرين تقريب ا يضيع يومي ا في التصالت كما أن مشاكل العمل اليومية والحياة عامة ترجع‬
‫أسبابها إلي سوء التصال ولذلك فإننا يمكن أن نوضح فيما يلي الدور الهام الذي تلعبه‬
‫التصالت في شتي مجالت الحياة‪.‬‬

‫أولل ‪ :‬في مجال السلم ‪:‬‬

‫‪ 0-‬كثير من مشاكل تحدث نتيجة سوء اتصالتنا‪.‬‬

‫انخفاض النتاجية قد يكون من أهم أسبابه سوء علقات واتصالت العمل‪.‬‬ ‫‪ㄱ-‬‬

‫ثانيال ‪ :‬في مجال الحرب ‪:‬‬

‫يلعع ععب س ععلحا الشع ععارة دو ار هامع ع ا ف ععي نجع ععاحا المعع ععارك حيع ععث يعت ععبر عصع ععب المعع ععارك‬ ‫‪ㄴ-‬‬
‫وتظهر‪ .‬تلك الهمية من الدور الذي لعبته السفينة ليبرتي في حرب ‪.1967‬‬
 ‫ثالثال ‪ :‬في مجال العلقااتا العائلية ‪:‬‬

‫إن كثي ار من المشاكل العائلية قد تحدث بين الزوج والزوجة أو البناء بسعبب كلمععة ومعا‬ ‫‪ㄷ-‬‬
‫الكلمة إل اتصال‪.‬‬

‫وممععا سععبق يتضععح لنععا أهميععة التصععالت بصععورة مععوجزة وكععذلك أهميتهععا فععي علقععات‬ ‫‪ㄹ-‬‬
‫واتصالت العمل بصفة خاصة وفي شتي مجالت الحياة بصفة عامة‪.‬‬
 ‫نافذة على النفس البشرية‬
‫وعلقااتاها بفعالية التاصال‬
‫قبععل أن نبععدأ بش عرحا نافععذة جوهععاري )‪ (Johari – Window‬وعلقتهععا بفعاليععة التصععال‬
‫يجدر بنا أولا أن نتعرف على ما هو التصال الفعال‪.‬‬

‫فالتص ععال الفعععال هععو التص ععال الععذي يتععم بيععن شخصععين والععذي يق ععوم في ععه المسععتقبل‬
‫بتفسير الرسالة التي تلقاها من الراسل بنفس الفهم الذي يريده الراسل‪.‬‬

‫ومما سبق يمكن التطرق إلي مفهوم التصال الجيععد والفعععال فععي العبععارة التاليععة وبشععكل‬
‫أخر في أنه )هو تحقيق الفهم للخرين للوصول إلي هدف معين(‪.‬‬

‫ومن خآلل الرسم التاالي يمكن بيان مفهوم التاصال الفعال‬

‫التاصال الفعال‬

‫تاحقيق الفهم‬
‫للخآـرين‬

‫اتاخآاذ قارار‬ ‫تاغيير اتاجاه‬ ‫نقل إحساس‬ ‫نقل معلومة‬

‫تاغيير سلوك‬

‫مفهوم نافذة جوهاري وأثره في فعالية التاصالتا‬

‫أشياء ل أعرفها‬ ‫أشياء أعرفها‬

‫يعرفونها ل يعرفونها‬
‫أشياء أشياء‬

‫الخآرون‬
 ‫منطقة النشاط الحر‬
‫المنطقة العمياء‬
‫منطقة الوضوحا‬
‫)‪(3‬‬
‫)‪(1‬‬

‫المنطقة المجهولة‬ ‫منطقة القناع‬

‫)‪4‬‬ ‫)‪(2‬‬

‫والنافذة مقسمة إلي أربعة مربعات تمثل علقة الفرد بالخرين فإذا وضعنا أنفسععنا علععى‬
‫المربع الول فنجد أن فيه أشياء أعرفها ععن نفسععي وأشعياء يعرفهععا الخععرون عنعي وتسعمي هعذه‬
‫المنطقععة الوض عوحا أو النشععاط الحععر أم المربععع الثععاني ففيععه أشععياء أعرفهععا عععن نفسععي ول يعرفهععا‬
‫عنععي الخععرون وتسععمي منطقععة القنععاع أم المربععع الثععالث ويطلععق عليععه المنطقععة العميععاء ففيععه‬
‫الشياء التي ل أعرفها عني نفسي ولكن يعرفها الخرون عنععي أمععا المربععع ال اربععع ويطلععق عليععه‬
‫منطقة المجهول لحتوائه على أشياء ل أعرفها عن نفسي ول يعرفها الخرون عني‪.‬‬

‫ومما ل شك فيه أن الهعدف الساسععي الععذي نسعععى إليععه فععي اتصععالتنا معع الخععرون هعو‬
‫زيادة منطقة النشعاط الحعر أو منطقعة الوضعوحا ولعذلك فإننعا حينمعا نريعد أن تكعون اتصعالتنا أكعثر‬
‫فاعليه في المنطقة رقم )‪ (2‬وهي منطقععة القنععاع يجععب زيععادة الثقععة وتوليعدها بينعك وبيععن الفعراد‬
‫وكسب ودهم وثقتهم والتعايش معهم بحب ووضوحا لكي يعرفونعك أكعثر وتعزداد ثقتهعم فيعك أكعثر‬
‫فيزول القناع‪.‬‬

‫أمععا المربععع الثععالث وهععي المنطقععة العميععاء فيتحقععق فاعليععة التصععال فيهععا عععن طريقععة‬
‫التغذية المرتدة من خلل تبادل الراء وتقبل النقد والعمل على تحسين وتنمية قدراتك وعلقات‬
‫طبية مع الخعرون والبععد ععن النانيعة أم المربعع ال اربعع فيمكعن فيعه زيعادة فاعليعة اتصعالتنا معن‬
‫خلل استخدام التحليل النفسي للكشف عن أعماق النفععس البشعرية وخباياهععا ومحاولععة التعععارف‬
‫والتقارب مع الخرين‪.‬‬

‫عناصر التاصال الفعال‬

‫ل شععك أن التصععال الفعععال لععه عناصععر محععددة تعتعبر هععي السععاس القععوي فععي‬
‫فعالية أو عدم فاعلية عملية التصال هذه العناصر تتخلص في الشكل التالي‪.‬‬

‫رســــــالة‬

‫مستاقـــبل‬ ‫مرسل – راسل ‪ -‬مؤثر‬

‫‪Feed back‬‬
‫رد فعـــل‬
‫أمععا بالنسععبة للعنصععر الول فععي عمليععة التصععالت وهععو ال ارسععل فلشععك أنععه يقععع عليععه‬
‫العبعء الكععبر فععي نجعاحا أو فشعل عمليععة التصعالت وذلعك معن خلل معدي الجهععد العذي يبعذله‬
‫فععي التعععرف علععى الم ارسععل إليععه فكلمععا اسععتطاع ال ارسععل أن يجمععع معلومععات عععن المسععتقبل مععن‬
‫حيث اتجاهاته – مركزه الجتماعي – ميوله – حالته المزاجية – لغتعه – درجععة تعلمععه – درجععة‬
‫اتصالته ‪ ..‬الخ ‪ .‬كلما كان التصال انجععح لعذلك نجععد أن هنععاك عبئع ا كعبي ار يقعع علععى المرسععل‬
‫لنجععاحا عمليععة التصععال يتناسععب مععع مععا يبععذله مععن جهععد فععي التعععرف علععى المرسععل إليععه كمععا‬
‫أوضحنا سابق ا ولهذا يري البعض من خبراء الدارة أن يسمي ال ارسعل تسعمية تليعق بالعدور العذي‬
‫يلعبععه فععأتجه البعععض إلععي تسععمية ال ارسععل بععالمؤثر حععتى تكععون هععذه التسععمية متمشععية مععع أهميععة‬
‫الدور الذي يقوم به الراسل في فعالية عملية التصال‪.‬‬

‫أمـــا بالنســـبة للعنصـــر الثـــاني مـــن عناصـــر عمليـــة التاصـــال وهـــو الوســـيلة فـــأهم‬
‫مقوماتاها هو ‪:‬‬

‫أن تكون وسيلة التصال متاحة‪.‬‬ ‫‪ㅁ-‬‬

‫أن تكون اقتصادية النفقات‪.‬‬ ‫‪ㅂ-‬‬

‫أن تكون خالية من التشويش‪.‬‬ ‫‪ㅅ-‬‬

‫أما العنصر الثالث من عناصر عملية التاصال وهو الرســالة فـأهم مقومــاتا نجاحهـا‬
‫هي ‪:‬‬

‫أن تكون الرسالة واضحة محددة الهدف‪.‬‬ ‫‪ㅇ-‬‬

 ‫أن تكون كلماتها ومعانيها ل تحتمل التأويل وافية وجيزة ودية‪.‬‬ ‫‪ㅈ-‬‬

‫أما العنصر الرابع وهو المستاقبل فأهم مقوماتا نجاحه هو توافر مهارة النصعات فععي‬
‫المسععتقبل حيععث أن هععذه المهععارة تعتععبر حجععر الزاويععة والسععاس لنجععاحا وفعاليععة عمليععة التصععال‬
‫وأخي ار العنصر الخامس وهو رد الفعل )‪ (Feed back‬والعذي تتوقععف فعععاليته علععى معدي فعاليععة‬
‫العناصر السابقة بصفة عامة‪.‬‬
 ‫القدراتا الساسية للتاعامل الناجح والفعال‬
‫والتاأثير في الخآرين‬
‫إن رجل التعامل الناجح والفعال الذي يتعامل مع الجمهور يجب أن يتوفر فيه القدرات‬
‫والمهارات الساسية التالية ‪:‬‬

‫‪ -1‬النظرة الشمولية ‪ :‬فإن نجاحا رجل التعامل في معاملته مع الخرين يتوقف إلي حد كععبير‬
‫على نظرته الشعمولية للمعور وليعس علعى جعزء ثعانوي منهعا فعلعي سعبيل المثعال عنعدما يبرم‬
‫رجععل التعامععل وليكععن رجععل الععبيع صععفقه مععع أحععد العملء ل يجععب أن ينظععر لهميععة نجععاحا‬
‫الصفقة من هذا العميل فقععط بعل يجعب أن تشعمل نظرتععه اسععتم اررية العميعل فعي التعامععل معع‬
‫المنشأة وأثر هذه الصفقة في إيجاد صفقات أخرى من عملء جدد‪.‬‬

‫‪ -2‬القــدرة علــى البتاكــار والتاجديــد ‪ :‬يعتمععد نجععاحا التعامععل علععى تنميععة قععدراته علععى التفكيععر‬
‫الخلق والبتكار من خلل القراءة والتثقيف والتفكير فعي كععل مععا حعوله وأن ل يعدع المعور‬
‫والتجععارب تمععر عليععه مععرور الكع عرام عليععه أن يتفكععر ويتمعععن فععي الععدروس المسععتفادة منهععا‬
‫ليصل إلي التجديد والبتكار‪.‬‬

‫‪ -3‬أن تاكــون لديــة القــدرة والمهــارة فــي الســتافادة مــن الفــرص المتااحــة ‪ :‬حيععث أن السععوق‬
‫الذي يتعامل معه رجل التعامل الناجح يتصف بعدم الثبات والتغييععر وبالتععالي يجععدر برجععل‬
‫التعام ععل أن يك ععون مرنع ع ا ف ععي تغي ععر طريقت ععه وأس ععلوبه تبعع ع ا لتغيي ععر الظ ععروف ال ععتي يواجهه ععا‬
‫مستغلا كافة الفرص البيعية التي قد تسنح له مراعي ا فيها مصععالح العملء ومعهعا مصعلحة‬
‫المنشأة إوايجاد التوازن بينهما‪.‬‬

‫‪ -4‬أن تاكون لدية القدرة على إثارة الهتامام والستاحواذ والقاناع للخآرين ‪ :‬ويكون ذلك من‬
‫خلل الصععدق فععي القععول إوايمععانه بمععا يقععول وفهمععه لعملععه إواتقععانه لععه وأن يكععون لديععة القععدر‬
‫المناسب من الثقافة والمعرفة‪.‬‬
 ‫‪ -5‬أن يكون لدية القدر والستاعداد على تاطوير وتانمية مهاراتاه الذاتاية‪.‬‬

‫‪ -6‬أن يكون لدية مهارة وفن الستاماع والنصاتا من خآلل ‪:‬‬

‫الجلوس بطريقة توحي للمتحدث بأنك ترغب في الستماع ومهتم لما يقول‪.‬‬ ‫‪-i‬‬

‫‪ -ii‬اليقظععة لمععا يقععول وعنععد حععدوث ضوضععاء ‪ ،‬أو مقاطعععة خارجيععة لحععديثه كععن يقظع ا لخععر‬
‫نقطة توقف عندها وذكره بها‪.‬‬

‫‪ -iii‬يجب أن يصاحب الستماع خاصية النصات‪.‬‬

‫‪ -iv‬كن بشوشا وودودا عند الستماع فإن البشاشة تفتح قلب المتحدث‪.‬‬

‫‪ -v‬راقب حركات جسععم )‪ (body languish‬المتحععدث إوايمععاءته ونعبرات صععوته فإنهععا تسععاعد‬
‫على تفهم إوايضاحا ما يقول‪.‬‬

‫‪ -vi‬ل تنشغل عن محدثك بأشياء أخرى وأشعره بأنك منصت لكل ما يقول‪.‬‬

‫‪ -7‬أن يتاوفر لدية مهارة وفن التاصال بالبشر من خآلل ما يلي ‪:‬‬

‫أن يكون لدية القدرة على التعبير واللباقة في الحديث‪.‬‬ ‫‪-i‬‬

‫‪ -ii‬عنععدما يععوجه إليععه س عؤال غيععر واضععح يجععب عليععه أن يسععأل صععاحب الس عؤال ليش عرحا مععا‬
‫يعنيه‪.‬‬

‫‪ -iii‬أن يعتمد رجل التعامل على شرحا معا يعنيععه دون أن يفعترض أن معن يتحععدث معععه سعوف‬
‫يفهم دون شرحا‪.‬‬

‫‪ -iv‬عندما يتعامل رجل التعامل مع شخص آخر يجب أن يتناول موضوع يهم العميل‪.‬‬

‫‪ -v‬يجب على رجل التعامل عدم مجادلة من يتعامل معه بل يعتمد في أسلوب تعامله على‬
‫النقععاش الموضععوعي‪ .‬وأن يتععذكر أن الجععدل تبععادل جهععل أمععا النقععاش فهععو تبععادل معرفععة‬
‫ووضوحا‪.‬‬

‫‪ -8‬أن يتاوفر لدية الثقة بالنفس وقاوة الشخآصــية والنضــوج ‪ :‬فلبععد أن يتمتععع رجععل التعامععل‬
‫بشخصية قوية ناضجة جذابة بحيث ل يؤدي إلي نفور الخرين منه وتععأتي قععوة الشخصعية‬
‫مععن أن تععدرك أن الطععرف الخععر الععذي تتعامععل معععه هععو إنسععان قبععل أي شععئ لععه عيععوبه ولععه‬
‫حسناته ومن ثم يجعب أن يتحلعى بقعوة التحمعل والصعبر وهعدوء العصعاب والميعل النسعاني‬
‫في التعامل‪.‬‬

‫‪ -9‬يجب أن يتاصف رجل التاعامل بالذكاء والفطنة وسرعة البديهة ‪ :‬ليتعرف على ما بداخل‬
‫العميل وبالتالي يحتاط له‪.‬‬

‫‪ -10‬أن يكون لدية القدرة على فن الحوار وطرح السئلة ‪ :‬لذلك يجب مراعاة مععا يلععي عنععد‬
‫طرحا السئلة ‪.‬‬

‫يجب أن تكون السئلة هادفة تسعي لتحقيق أهداف العمل وليس التدخل فععي المواضععيع‬ ‫‪-i‬‬
‫الشخصية‪.‬‬

‫‪ -ii‬يجععب أن تهععدف السععئلة إلععي إقامععة جععو مععن التعععاون والععود بتحفيععز الطععرف الخععر علععى‬
‫الرد بصراحة‪.‬‬

‫‪ -iii‬يجب أن تكون السئلة مناسبة للموقف‪.‬‬

‫‪ -iv‬يجب أن تتميز السئلة باللباقة واحترام الطرف الخر‪.‬‬

‫‪ -11‬يجب أن يتامتاع رجل التاعامل باليقظة المستامرة من خآلل ‪:‬‬

‫الستعداد بتوافر المعلومات الدقيقة والكافية لدية عند طلبها‪.‬‬

‫‪ ㄱ‬القدرة على التحليل السعليم لهعذه المعلومعات واستخدامها السعتخدام المثعل عنعد الحاجععة‬
‫إليها‪.‬‬

‫‪ -12‬أن يكون لدية مهارة إدارة الوقاتا بفاعلية‬

 ‫وفيما يلي أهم عوامل ضياع الوقاتا ومسبباتاه ‪:‬‬

‫‪ ㄱ‬عدم وضوحا الهداف‪.‬‬

‫‪ ㄴ‬عدم وجود تخطيط‪.‬‬

‫‪ ㄷ‬الزوار بدون سابقة موعد‪.‬‬

‫‪ ㄹ‬المكالمات التليفونية الزائدة‪.‬‬

‫‪ ㅁ‬عدم وجود أولويات‪.‬‬

‫‪ ㅂ‬عدم وجود تفويض‪.‬‬

‫‪ ㅅ‬عدم وضوحا الوامر والتعليمات‪.‬‬

‫‪ ㅇ‬عدم القدرة على قول )ل( بلباقة وكياسة‪.‬‬

‫‪ ㅈ‬قصور نظام المعلومات‪.‬‬

‫‪ ㅊ‬قصور نظام التصالت‪.‬‬

‫‪ ㅋ‬التردد في اتخاذ القرار‪.‬‬

‫‪ ㅌ‬كثرة تكرار المستندات والسجلت وسوء تصميمها ‪.‬‬

‫‪ ㅍ‬كثرة الجتماعات واللجان‪.‬‬

‫‪ ㅎ‬كثرة حدوث الزمات الغير مخطط لها‪.‬‬

‫وفيما يلي أهم القواعد العلمية لدارة الوقاتا ‪:‬‬

‫‪ ㄱ‬أعمل قائمة )أجنده( بأعمال اليوم‪.‬‬

‫‪ ㄴ‬ضع أولويات لتنفيذ العمال الهم فالمهم‪.‬‬

‫‪ ㄷ‬ضع تأشيرة على كل ورقة تأتي إليك )بمعني ل تؤجل أي ورقة بدون اتخاذ إجراء بها(‪.‬‬

‫‪ ㄹ‬أفعل شئ واحد في الوقت الواحد )بمعني ل تفعل أكثر من شئ في نفس الوقت(‪.‬‬

‫‪ ㅁ‬استغل وقت النتظار في عمل شئ آخر‪.‬‬

‫‪ ㅂ‬ل تأخذ عمل للمنزل‪.‬‬

 ‫‪ ㅅ‬حسن علقاتك‪.‬‬

‫‪ ㅇ‬سيطر على الزائرين‪.‬‬

‫‪ ㅈ‬سيطر على المكالمات‪.‬‬

‫‪ ㅊ‬فوض بعض المور‪.‬‬

‫‪ ㅋ‬كن حازم ا وعادلا )لين في غير ضعف وقوة في غير عنف(‪.‬‬

‫‪ ㅌ‬تعلم أن تقول ل )والمقصود أن تقول ل بلباقة وكياسة واحترام(‪.‬‬

‫‪ ㅍ‬خذ وقتك قبل إعطاء القرار في أي موضوع‪.‬‬

‫‪ ㅎ‬تعلم وأتقن جيدا عادات عملك‪.‬‬

 ‫الحاجاتا النسانية وأثرها‬
‫في علقااتا واتاصالتا العمل‬
‫ل شععك أن كععل إنسععان فععي هععذه الحيععاة لععه حاجععاته الععتي يسعععى لشععباعها وتتبععاين هععذه‬
‫الحاجععات مععن فععرد لخععر ويحععدث هععذا التبععاين نتيجععة اختلف ثقافععات الفع عراد ودرجععة تعلمهععم‬
‫ونشععأتهم وبيئتهععم واتجاهععاتهم وأشععياء وعوامععل أخععري لععذلك فلقععد قععام إب ارهععام ماسععلو عععام ‪1943‬‬
‫بوضع نظريته عن دوافع الفراد والتي تقوم على الفتراضات التالية‪:‬‬

‫‪ -1‬أن حاجععات النسععان يمكععن ترتيبهععا فععي مععدرج حسععب أهميتهععا كمععا هععو موضععح فععي الشععكل‬
‫التالي ‪:‬‬
‫إثباتا‬
‫الذاتا‬
‫حـاجـاتا‬
‫المركز والمكانة‬
‫حــاجــاتا اجتامـاعيـة‬

‫حــاجــاتا المـــــن‬

‫حــاجــاتا فسيــولـوجيــة‬

‫وهععذا المععدرج يشععير إلععي أن الحاجععة الكععثر إلحاح ع ا سععتغطي علععى اهتمععام الفععرد وتقلععل‬
‫بذلك من اهتمامه بالحاجات الخرى‪.‬‬

‫‪ -2‬أن النسععان يبحععث عععن المزيععد دائمع ا ومععن ثععم فععإن كععل حاجععاته يعمععل علععى إشععباعها حععتى‬
‫نهايتها فبمجرد إشباعه لحعدى هعذه الحاجععات تقعل شعدة هعذه الحاجععة وتظهعر حاجعة جديعدة‬
‫لتحل محلها وأن هذه العملية مستمرة ول نهاية لها وبالتالي يستمر النسان دائما فععي سعععيه‬
‫لشباع حاجاته‪.‬‬

‫‪ -3‬بمجععرد إشععباع الفععرد لحععدى حاجععاته بشععكل مناسععب لععه فععإن هععذه الحاجععة لععن تععؤدي إلععي‬
‫التأثير على سلوكه بعد ذلك ومن ثم لن تدفعه أو تحفزه فيستدير لحاجععة أخععرى فععي مسععتوي‬
‫أعلععي مععن المععدرج سععاعي ا لشععباعها لكنععه قععد يسععتدير فععي اتجععاه عكسععي أيضع ا إذا تععم تهديععد‬
‫إحدى الحاجات الدنيا له فالشخص الععذي ينععام بانتظععام وبدرجععة كافيععة بالنسعبة لععه فععإن النععوم‬
‫)حاجععة فسععيولوجية( ل يصععبح محفع از لععه إذا لععم يكععن هععذا الشععخص قععد نععام لمععدة يععومين فععإن‬
‫حاجاته العلى تكون عند حدها الدنى ويصبح النوم هو الدافع الساسي له‪.‬‬

‫‪ -4‬إن الحاجععات تعتمععد بعضععها علععى بعععض وتتععداخل مععع البعععض ونظ ع ار لن إشععباع حاجععة‬
‫معينة ل يجعلها تختفي تمامعا حينمعا تظهعر الحاجعة الخعرى لعذلك فعإن كعل الحاجععات تميعل‬
‫إلي عدم الشباع الكامل ومن ثم فإنه على الرغم من أن بعض الحاجات تكون قععد أشععبعت‬
‫فإن هذا ل يعني أنها قد سقطت نهائياا‪.‬‬

‫وفيما يلي تاعرض موج ازل لهرم الحاجاتا لمازلو ‪:‬‬

‫أولل ‪ :‬الحاجاتا الفسيولوجية ‪: physiological needs‬‬

‫وهي تلك الحاجات المرتبطة بضروريات البقاء علعى قيد الحيعاة وتشعمل الطععام والمعاء‬
‫والملبععس والمععأوي والنععوم ومععا شععابه ذلععك‪ .‬وتقععع هععذه الحاجععات فععي قععاع مععدرج ماسععلو باعتبارهععا‬
‫حاجععات أساسععية ويععري ماسععلو أن النسععان الععذي تنقصععه الضععروريات الساسععية للحيععاة سععيكون‬
‫مععدفوعا لهععذه الحاجععات بصععفة أساسععية كمععا يشععير ماسععلو إلععى أن الفععرد الععذي ينقصععه الطعععام‬
‫والحب والحاجة إلي التقدير سيسعى في أغلب الحيان إلي الطعام بشكل أقوي من سعععيه وراء‬
‫شئ آخر إذا كانت هذه الحاجة في ترتيبها السبق من غيرها ‪.‬‬

‫ثانيال ‪ :‬حاجاتا المان ‪: Safty needs‬‬

‫حينما يتم إشباع الحاجات الفسيولوجية بصفة أساسية تبدأ حاجات المان في الظهععور‬
‫لتسيطر على سعلوك الفعرد وحاجععات المعان يمكعن التععبير عنهعا فععي صعورة الرغبعة فععي الحمايعة‬
‫ضد الخطار التي يتعرض لها النسان مثل الحريق أو الحعوادث أو أخطعار التهديعد والحرمععان‬
‫من المان مثل المان القتصادي بكل صوره‪.‬‬

‫وفععي إطععار بيئععة المصععنع يمكععن ملحظععة عععدد مععن المظععاهر الععتي تععبين حععرص الدارة‬
‫علععى تععوفير مععا يشععبع حاجععة المععان ضععد الخطععار مثععل تلععك اللفتععات الععتي تشععير إلععي )ممنععوع‬
‫التدخين( في هذه المنطقة وارتداء نظارات واقيه بعد هذه المنطقة ومن ناحية أخرى فالتأمينععات‬
‫المختلفععة ضععد الحع عوادث والمععرض والشععيخوخة ومععا إلععي ذلععك تمثععل عناصععر إشععباع لحاجععات‬
‫المان القتصادي‪.‬‬

‫وهناك نعوع أخعر شعائع معن حاجععات المععان وهعو ذلععك العذي يتعلعق ينفصععل الفععرد للحيععاة‬
‫فععي بيئععة مسععتقرة نسععبيا قععاد ار فيهععا علععى الطمئنععان علععى مسععتقبله فحينمععا نلحععظ أن الفع عراد‬
‫يش عععرون بالتهديععد عنععد القععدام عل ععى إجع عراء تعععديلت ف ععي نظععام العمععل أو فععي الجع عراءات أو‬
‫يشعرون بالتهديد والخوف من أبدأ آرائهم أو التعبير عنها خشية فقععدان الوظيفععة الععتي يشععغلونها‬
‫فالتفسير لكل هذا يكون في رغبة الفعراد فعي إشعباع حاجعة المعان وربمعا كعان لبععض المظعاهر‬
‫التي تشيع في العديعد مععن الععدول مثعل تكععالب الفعراد علعى الوظععائف الحكوميععة و إحجعامهم عععن‬
‫اللتحاق بوظائف قطاع العمععال تحعت المثعل الععامي العذي يقععول )إن فاتعك الميععري إتمعرغ فععي‬
‫ت ارب ععه( ل ععذلك ف ععالموظف الحك ععومي يش عععر ف ععي ظ ععل ق ععانون الوظ ععائف العمومي ععة أن يعي ععش ف ععي‬
‫)خنععدق( أو حصععن يععوفر لععه عنصععر المععان نظ ع ار لن الخدمععة الحكوميععة تعععبر عععن بيئععة غيععر‬
‫تنافسية توفر له الحماية‪.‬‬

‫ثالثال ‪ :‬الحاجاتا الجتاماعية ‪: Social needs‬‬

‫حيثمععا يشععبع الفععرد حاجععاته الفسععيولوجية وحاجععات المععان بصععفة أساسععية تظهععر لععه‬
‫الحاجات الجتماعية كدافع رئيسي يوجه سلوكه وهذه الحاجات الجتماعية تتعلق برغبععة الفععرد‬
‫في أن يشعر بالنتماء للخرين وبقبول الخرين له وبالصعداقة والمعودة وفعي نفعس العوقت العذي‬
‫يرغععب أيضع ا أن يعطععي هععو نفسععه الصععداقة والمععودة للخريععن وباختصععار فععالفرد يريععد أن يشعععر‬
‫أنه مطلوب وأن الخرين يحتاجون إليه‪.‬‬

‫ولقد أثبتت البحوث الطبية أن الطفل يمعوت إذا لعم يحمعل ويداعب وتحتضنه أمعه وهعو‬
‫صععغير وقععد أدي هععذا إلععي انتشععار تعععبير الععدعم ‪ stroking‬ف ي العصععر الحععديث فععالفراد الععذين‬
‫يرغبععون فععي دعععم الخريععن لهععم وهععم يتلهفععون علععى ربععت الخريععن لهععم علععى أكتععافهم ورؤوسععهم‬
‫وينتظععرون الععرد منهععم بالمثععل والععدعم ليععس بالضععرورة دعمععا جسعديا بعل قععد يكععون عقليعا أو نفسععيا‬
‫فالزوج العذي يطعرى علعى زوجتعه بعبعارات المعدحا والثنعاء بخصعوص الثعوب العذي ترتعديه ثم تعرد‬
‫عليععه الزوجععة بعبععارة أخععرى مجاملععة إيععاه عععن ذوقععه إنمععا هععي عبععارة عععن دعععم كععل منهمععا للخععر‬
‫دعم ا نفسي ا في الواقع يشبه تمام ا كالربت على الرأس والكتعف والفعراد بطعبيعتهم يحتعاجون إلعي‬
‫هذا النوع من تبادل الدعم إواذا لم يحصلوا عليه فإنهم يعانون كثي ار فهععي تحععرم الفععرد مععن إشععباع‬
‫حاجاته الجتماعية وبالطبع فليس هناك عقوبة أشد من هذا نفسيا على السجين‪.‬‬

‫ومن ناحية فإن التنظيمععات غيععر الرسعمية داخعل المنظمععات الرسعمية إنمعا تععبر ععن أن‬
‫هنع ععاك مع ععن الحاجع ععات الجتماعيع ععة ترغع ععب الدارة أن تشع ععبعها والدارة الع ععتي تنظع ععر إلع ععي هع ععذه‬
‫التنظيمع ععات غيع ععر الرسع ععمية علع ععى أنهع ععا ضع ععارة دائم ع عا تفشع ععل فع ععي الكشع ععف عع ععن هع ععذه الحاجع ععات‬
‫الجتماعية لدي العاملين وبالتالي تفشل في كسب ودهم وتعاونهم ‪.‬‬
 ‫رابعال ‪ :‬حاجاتا المركز والشعور بالذاتا ‪: Estam needs‬‬

‫عنععدما يتععم إشععباع الحاجععات الفسععيولوجية وحاجععات المععان والحاجععات الجتماعيععة فععإن‬
‫الحاجععة للشعععور بالععذات تظهععر وتصععبح هععي الحاجععة الملحععة الععتي تععوجه سععلوك الفععرد وحاجععاته‬
‫وتظهر هذه الحاجة وتصبح ملحة عند إشباع باقي الحاجات السابقة ولها شقان‪:‬‬

‫الشععق الول ‪ :‬يتعلععق بالعتععداد بععالنفس ويشععمل الثقععة بععالنفس واحترامهععا والسععتقللية‬
‫والحرية إواشباع هذه الحاجات يقود إلي الشعور بالمقدرة والقوة بأن النسان مفيد وضععروري فععي‬
‫هذا العالم للخرين والشق الثعاني يتعلعق بحعاجته إلعي اععتراف الخريعن بعه وتشعمل الحاجعة إلعي‬
‫المكانة والتقدير والهمية من جانب الخرين له‪.‬‬

‫والواقععع أن الحاج ععات المرتبطععة بالشععق الول ل تكفععي فععي حععد ذاتهععا دون تععدعيم مععن‬
‫الحاجات التي يشملها الشق الثاني فإعتداد الفرد بنفسه ل يكفي الفرد حتى يتم تدعيمه بإظهار‬
‫الخريععن لععه أنععه مهعم بالفععل ممععا ينتعج ويولعد المشعاعر الثعار المتعلقععة بالشعععور بالعذات وتشعير‬
‫البحوث إلي أن القوة ‪ Power‬من ضمن الحاجات المرتبطة بالشعور بالذات وتبدأ النزعة عادة‬
‫منععذ الطفولععة حينمععا يكتشععف الرضععيع أن الصع عراخ يععؤثر علععى سععلوك والععديه إوانهععا تععؤثر علععى‬
‫اس ععتماله الوال ععدين لصع عراخه وبالت ععالي ف ععإن الطف ععل ل يج ععد إل ه ععذه الط ععرق ليض ععمن مس ععاعدتهم‬
‫وعندما ينمو الطفل فإن دافع القوة لديه يكون في اكتساب احععترام واعععتراف الخريععن بععه وعنععدما‬
‫يتم إشباع حاجات الشعور بالذات بصفة أساسية تصبح حاجات إثبات الذات أكثر إلحاحاا‪.‬‬

‫خآامسال ‪ :‬حاجاتا إثباتا الذاتا ‪: Self-Actualization needs‬‬

‫إن ظهععور حاجععات إثبععات الععذات يععأتي فقععط بعععد أن تكععون بقيععة الحاجععات الخععرى قععد‬
‫أشبعت بصفة أساسية وقد عرف ماسلو إثبات الذات على أنها رغبععة الفععرد فععي أن يصععبح قععاد ار‬
‫على فعل أي شئ يستطيعه بني النسان وعند هذا المستوي من مدرج الحاجات النسععانية فععإن‬
‫الفععرد يحععاول أن يحقععق كععل قععدراته وطاقععاته المحتملععة فهععو مهتعم بإثبععات ذاتععه وتنميتهععا ‪ .‬ويحتععل‬
‫هذا المكان من هرم ماسلو غالب ا العلماء والزعماء المصلحون الجتماعيون‪.‬‬

‫الخآلصـة ‪:‬‬

‫نععود أن نوضععح أن هنععاك دوافععع تحععرك سععلوك الفععرد نحععو إشععباع حاجععاته فكلمععا تعرفععت‬
‫على هذه الدوافع يمكن توجيه الفراد من خلل تحفيزهم بإشععباع هععذه الحاجععات للحصععول علععى‬
‫أكبر قدر ممكن من الجهد لنجاز العمال بكفاءة وفاعلية‪.‬‬
‫ويعتبر هرم )ماسلو( أحد النظريات لتحفيععز الفعراد لنجععاز العمععال بفاعليععة وفيمععا يعل‬
‫طرق أخري متعددة لتحفيز الفراد ودفعهم لنجاز العمال بفاعلية نوجزها فيما يلي‪:‬‬

‫‪ -1‬الشادة بتحسينات الداء مهما كانت ضئيلة‪.‬‬

‫‪ -2‬إظهار الثقة بالعاملين‪.‬‬

‫‪ -3‬إظهار ما اكتسبه العاملون من خبرة في الداء‪.‬‬

‫‪ -4‬إظهار الهتمام والمعرفة بكل فرد يخضع لشرافك‪.‬‬

‫‪ -5‬الستماع الجيد )النصات( والمعالجة لشكاوي العاملين‪.‬‬

‫‪ -6‬انتقد السلوك ل الشخاص‪.‬‬

‫‪ -7‬القلق عنصر هام في التحفيز فل تتخلص منه تماماا‪.‬‬

‫‪ -8‬التأكد من إدراك العاملين لمدي ارتبعاط مهعامهم بالهداف التخطيطيعة والتنظيميعة للمنشعأة‬
‫‪.‬‬

‫‪ -9‬تصميم المهام بما يتفق مع قدرات العامل‪.‬‬

‫‪ -10‬خلق مناخ من الثقة والتصالت المفتوحة‪.‬‬

‫‪ -11‬تشجيع العاملين على المشاركة في اتخاذ الق اررات التي تؤثر عليهم‪.‬‬

‫‪ -12‬استخدام طرق مناسبة للتشجيع وتنمية البتكار‪.‬‬

‫‪ -13‬التقليل من استخدام القوي المخولة له قانون ا لدني حعد ممكعن وععدم اسعتخدامها إل فعي‬
‫حالة الضرورة القصوى‪.‬‬

‫‪ -14‬تحميل العاملين المسئولية وتبصيرهم بها ومحاسبتهم عليها‪.‬‬

‫‪ -15‬إلغاء التهديد والعقاب الغير ضروري‪.‬‬

 ‫تاحليل العلقااتا التابادلية‬
‫وأثرها في التاعامل مع الخآرين والتاصالتا الفعالة‬
‫يختلف الفراد والبشر في انفعالتهم ومشاعرهم وتوقعاتهم وميولهم ‪ ..‬الخ ويرجععع ذلععك‬
‫الختلف غلععي وجععود اختلف فععي نشععأتهم وبيئععاتهم وخلفيععاتهم ونشععأة طفععولتهم واختلف نشععأة‬
‫آبائهم وأمهاتهم وثقافاتهم ودرجة تعلمهم إوادراكهم للشياء ‪ ..‬الخ‪.‬‬

‫والسؤال الن ما هي الجزاء التاي تاكون شخآصية الفرد ؟‬

‫نفععترض نظريععة العلقععات التبادليععة أن شخصععية كععل فععرد تتكععون مععن ثلثععة أج عزاء يطلععق عليهععا‬
‫حالت النا أو الذات الواعية وهي ‪:‬‬

‫‪ -1‬حالة أنا الوالدية‪.‬‬

‫‪ -2‬حال أنا البالغ‪.‬‬

‫‪ -3‬حالة أنا الطفولة‪.‬‬

‫و‬ ‫الوالدية‬

‫ب‬ ‫البالغ‬

‫ط‬ ‫الطفولة‬
‫تاحليل شخآصية النسان‬
 ‫أولل ‪ :‬أنا الوالدية ‪:‬‬

‫تتضمن حالة أنععا الوالديععة السععلوك والتجاهععات المقلععدة عععن شخصععيات والديععة فععي حيععاة‬
‫الفرد فكل فرد يسلك سلوكا مقلدا عن شخصيات والدية أصلية وهو فعي حالعة أنعا الوالديعة فعالفرد‬
‫العذي تعأثر بشخصية والديعة يحعب إسعداء النصعح إلعي معن يجعده يفععل نفعس الشعئ ويسعلك نفعس‬
‫السلوك ونظ ار لن كل فرد له شخصية والديه تختلف فسيكون له حالععة أنععا الوالديععة تختلععف عععن‬
‫حالت أنا الوالدية للفراد الخرين‪.‬‬

‫والن عليك أن تلحظ أن كل شخصعية لهعا أنعا والعديه وأنععا بعالغ وأنعا طفولععة وهعذا يعنعي‬
‫أن الفرد ودون أن يشعر قد يقلد كل أو جزء من نموذج الشخصية الوالدية وأحيان ا قد يقوم الفرد‬
‫بسلوك يماثل سلوك الجد الكبير الذي لم يسبق له رؤيته على الطلق ‪.‬‬

‫ثانيال ‪ :‬أنا البالغ‪:‬‬

‫تتمثع ععل حالع ععة أنع ععا البع ععالغ فع ععي قيع ععام الفع ععرد بع ععالتفكير المنطقع ععي الرشع ععيد بنع ععاء علع ععى أسع ععس‬
‫موضوعية وهي ل ترتبط بعمععر الفعرد وتظهعر فععي حالعة التخطيععط لنشعاء مشععروع جديعد أو حععل‬
‫مسألة رياضية أو قراءة كتاب أو حل مشكلة ‪ ..‬الخ‪.‬‬

‫وينبغععي أن تلحععظ أن أنععا البععالغ تختلععف مععن فععرد لخععر بسععبب كميععة ونععوع المعلومععات‬
‫العتي حصعل عليهعا معن التعليم والخعبرات المكتسبة والسعؤال المطعروحا الن كيعف يسعتخدم الفعرد‬
‫أنا البالغ داخليا وخارجيا ؟‬

‫يقععوم الفععرد بالحععديث أو السععلوك مععن خلل أنععا البععالغ لععديه مثععل قيععامه بد ارسععة مشععروع‬
‫جديععد أو قيععامه بتععأليف كتععاب جديععد فهععو يتعامععل مععن خلل أنععا البععالغ خارجي عا إمععا إذا كععان فععي‬
‫محاولععة اتخععاذ ق عرار تتصععارع فيهععا حععالت النععا فععي داخلععه ويحععاول السععيطرة علععى حععالت أنععا‬
‫الوالدية وأنا الطفولة بواسطة إنه يستخدم أنا البالغ داخلياا‪.‬‬

‫ثالثال ‪ :‬أنا الطفولة ‪:‬‬

‫تتضعمن حالعة أنعا الطفولععة الفطريععة الععتي ولععدا الشععخص بهعا وتعنعي أن الفععرد سيتصعرف‬
‫بنفس الطريقعة العتي كعان يتصعرف بهعا وهو صعغير فعإذا كعان الفعرد شعر بعالخوف معن المعاكن‬
‫المظلمعة وهو صعغير فعإنه سيشععر بعالخوف والتعوتر فعي حالعة أنعا الطفولعة عنعدما يكعبر ويدخل‬
‫في مكان مظلم‪.‬‬
‫ويتعيععن علينععا أن نلحععظ أنععه إذا كععان الفععرد فععي حالععة أنععا الطفولععة فل يعنععي هععذا أنععه‬
‫سيتصععرف بغبععاء أو بطريقععة صععبيانية وكععل مععا يعنيععه هععو أنععه سيتصععرف بنفععس المنطععق الععذي‬
‫تصرف به وهو صغير‪.‬‬

‫وفيمععا يلععي بعععض أنعواع التعامععل اليجععابي والسععلبي بيععن الفعراد للسععتفادة باليجابيععات‬
‫وتجنب السلبيات‪.‬‬

‫بعض أنواع التعامل اليجابي والسلبي‬

‫التاعامل السلبي‬ ‫التاعامل اليجابي‬

‫‪ -2‬احتكار المناقشة ‪.‬‬ ‫‪ -1‬إتاحة الفرص للنقاش للخرين‪.‬‬

‫‪ -4‬العراض عن الستماع للخرين‬ ‫الصع ع ع ع ععغاء باهتمع ع ع ع ععام وتفهع ع ع ع ععم للخريع ع ع ع ععن‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫بمختلف الصور‪.‬‬

‫‪ -6‬الل مباله أو الشععماتة فععي الغيععر‬ ‫‪ -5‬المشاركة الوجدانية للغير‪.‬‬

‫أو عع ع ع ع ع ععدم مشع ع ع ع ع ععاركة الخريع ع ع ع ع ععن‬
‫مشع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ععاعرهم‪.‬‬

‫‪ -8‬إظهع ع ع ععار تعع ع ع ععبيرات سع ع ع ععلبية أو‬ ‫‪ -7‬إظهار تعبيرات إيجابية على الوجه‪.‬‬
‫ساخرة‪.‬‬

‫إظهع ععار إشع ععارات وحرك ع ععات‬ ‫‪-10‬‬ ‫‪ -9‬إظهار إشارات وحركات الموافقه‪.‬‬
‫الستهجاء وما يماثلها‪.‬‬

‫تحدي الخرين ‪.‬‬ ‫‪-12‬‬ ‫مجاملة الخرين بإخلص‪.‬‬ ‫‪-11‬‬

‫السخرية أو التقليل من شععأن‬ ‫‪-14‬‬ ‫إظهار الحترام لراء الخرين‪.‬‬ ‫‪-13‬‬

‫آراء الخرين‪.‬‬

‫تق ع ععديم اقت ارح ع ععات خبيث ع ععة‪.‬‬ ‫‪-16‬‬ ‫تقديم اقتراحات بناءه‪.‬‬ ‫‪-15‬‬

‫الل مبالة بمشاعر الغير‪.‬‬ ‫‪-18‬‬ ‫‪ -17‬إظهار تفهم لمشاعر الغير‪.‬‬

‫‪ -20‬تسع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ععفيه الراء‪.‬‬ ‫‪ -19‬التوفيق بين الراء عند الضرورة‪.‬‬

‫‪ -22‬التح ع ععدث بس ع ععلبية واس ع ععتهتار‪.‬‬ ‫التحدث بإيجابية‪.‬‬ ‫‪-21‬‬

‫‪ -24‬التحع ع ع ع ع ععدث بصع ع ع ع ع ععورة ناقع ع ع ع ع ععدة‬ ‫‪ -23‬التحع ع ع ع ع ععدث بصع ع ع ع ع ععورة بنع ع ع ع ع ععاءه واضع ع ع ع ع ععحة‪.‬‬
‫مجرحع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ععة‪.‬‬ ‫‪Feed back‬‬

‫‪ -26‬معاملععة الخريععن باسععتعلء‪.‬‬ ‫‪ -25‬معاملع ع ع ع ع ععة الخريع ع ع ع ع ععن بنديع ع ع ع ع ععة واضع ع ع ع ع ععحة‬
‫موضوعية‪.‬‬

‫‪ -28‬المقاطعع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ععة بإنع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ععدفاع‪.‬‬ ‫‪ -27‬تأخير ردود الفعال الفورية‪.‬‬

‫‪ -30‬حجب المعلومات عن الغير‪.‬‬ ‫‪ -29‬مشع ععاركة وتبع ععادل المعلومع ععات والراء مع ععع‬
‫الغير‪.‬‬

‫‪ -32‬المواجهة الهدامععة الععتي تععؤدي‬ ‫‪ -31‬المواجهة البناءة‪.‬‬

‫للتفرقة إواثارة الح اززات‪.‬‬

‫‪ -34‬قطع المناقشة إواثارة مواضععيع‬ ‫‪ -33‬السععتطراد فععي مناقشععة أي موضععوع حععتى‬

‫جانبية‪.‬‬ ‫يستكمل‪.‬‬

‫‪ -36‬إث ع ع ع ع ععارة تس ع ع ع ع ععاؤلت مش ع ع ع ع ععككة‬ ‫‪ -35‬إثارة التساؤلت الواضحة والمفيدة‪.‬‬

‫ومحبط ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ع ععة‪.‬‬

‫‪ -38‬خداع الخرين‪.‬‬ ‫‪ -37‬الحتفاظ بثقة الخرين‪.‬‬

‫‪ -40‬التشكك في الخرين‪.‬‬ ‫‪ -39‬الثقة في الخرين‪.‬‬

‫‪ -42‬خل ع ع ع ععف الوعع ع ع ععد ونسع ع ع ععيانه أو‬ ‫‪ -41‬الهتمام باللتزام بالوعود‪.‬‬
‫تناسيه‪.‬‬
 ‫‪ -44‬الشكوك الدائمة‪.‬‬ ‫‪ -43‬الستجابة المناسبة لطلبات الخرين‪.‬‬

‫‪ -46‬تصيد الخطاء‪.‬‬ ‫‪ -45‬المعاونة إوابداء المشورة‪.‬‬

‫‪ -48‬العنععاد والص عرار علععى وجهععه‬ ‫‪ -47‬المرونة في النقاش‪.‬‬

‫نظر معينة بل سبب مقنع ‪.‬‬

‫‪ -50‬العتراض الدائم‪.‬‬ ‫‪ -49‬النقاش البناء‪.‬‬

‫‪ -52‬العبوس والتجهم والفظاظه‪.‬‬ ‫‪ -51‬البشاشة‪.‬‬

 ‫الخآلصـة ‪:‬‬
‫عزيزي المشارك …‪.‬‬

‫إن تحلي ععل النف ععس البشع عرية ومحاول ععة معرف ععة أنم ععاط التعام ععل م ععع الخري ععن لش ععك أن ععه‬
‫يساعدك على التعامل وفهععم الخريععن بطريقععة أفضععل لععذلك يجععب عنعد التعامععل معع الخريععن أن‬
‫نضع في اعتبارنا ما سبق سرده ونوجزه فيما يلي ‪:‬‬

‫‪ ㄱ‬أن تكون مدركا ومتفهما لعوامل وفنون التصال وعناصره‪.‬‬

‫‪ ㄴ‬أن تكون مدرك ا لطرق تحفيز الخرين‪.‬‬

‫أن تحاول التعرف على مكونات النفس البشرية معن خلل معرفتعك للعلقعات التبادليعة‬
‫بيعن البشععر وهعى ) أنععا الوالديععة وأن البعالغ وأنععا الطفولعة ( لن ذلععك قعد يسععاعدك بطريقععة أفضععل‬
‫على تحسين أسلوب تعاملك مع الخرين‪.‬‬