PROPOSICGAO DE UM PLANO PARA MELHORIA NA APLICAGAO E NO CONTROLE DAS AGOES CORRETIVAS APOS RECLAMAGAO EM EMPRESA DO RAMO AUTOMOTIVO Pedro Henrique de Si Rodrigues* Luiz Carlos da Silva Flores" Guido Renato Miranda™ RESUMO. O principal desafio da indéstria ¢ alcangar e manter a satisfagao dos clientes, além de atender a demanda no prazo estipulado. Isto é ainda mais arduo em relacao a indiistria automotiva, que icdnica quando se trata de atendimento a requisitos exclusivos © altos padrdes de qualidade e seguranca, Por este motivo faz-se necesséria a certificaga0, de todo 0 processo produtivo, estabelecendo critérios aplicéveis internacionalmente, como as normas ISO 9000. A planta objeto deste estudo se destinada a fabricaga0 de cadarcgo de cinto de seguranga com produgdo majoritariamente direcionada a exportacdo ¢ integra uma organizacdo multinacional que se destaca na produgao de itens de seguranga automotiva. O objetivo geral deste estudo foi analisar o tratamento dado pela empresa estudada as nao conformidades relatadas pelos clientes, visando melhoria da aplicagao e do controle das ages corretivas, e desta forma propor melhorias que visam eliminar ou diminuir a incidéncia destas nfo conformidades na planta e, principalmente, no cliente. Foi adotada tipologia de avaliagao formativa com abordagem quali-quantitativo, sendo aplicado questionério com funcionérios de diferentes niveis hierarquicos ¢ realizada observasao das atividades in loco. O resultado apontou aspectos que podem ser considerados como oportunidades de melhoria, principalmente no que concerne & maior participagao dos funcionérios com a solugao dos problemas. Palavras-chave: Qualidade, Nao conformidade, ISO/TS 16949 + Administrador, formado no Curso de Administracdo, Universidade do Vale do Itajai - UNIVALI, Santa Catarina, ** Doutor em Engenharia de Produgio, Professor do Curso de Administragéo da Universidade do Vale do Itajai - UNIVALI, Santa Catarina. ‘-” Especialista, MBA Gestdo Empresarial FGV, Professor do Curso de Administrarao da Universidade do Vale do Ttajai - UNIVALT, Santa Catarina,; O desenvolvimento de um sistema : da qualidade sdlido surge da necessidadedeconcatenar o trabalho de cliente ¢ fornecedor, visando ao beneficio miituo e ao atendimento aos requisitos do produto, bem como a méxima eficécia produtiva (OAKLAND, 1994). LINTRODUGAO As constantes transformagées nas relagdes com os consumidores, aliadas as expansdes dos mercados, tornam a competigao entre as organizagdes mais acirradas. E considerando este cendrio, fatores que antes eram vistos como vantagens competitivas, hoje se tornaram padrées minimos de exigéncia. Aspectos que valem ainda mais para qualidade dos produtos e atendimento as particularidades de cada cliente. Quando se trata de qualidade, o mercado automotive 6 icdnico quanto & exigéncia com seus produtos, tanto com relaglo & seguranga quanto aos aspectos sensoriais. Por isso, faz-se necessério que seus fornecedores estejam atentos ao processo produtivo, evitando perdas, falhas ¢, sobretudo, remessa de material fora de especificagao as linhas de montagem. A empresa, local onde 0 estudo foi desenvolvido, é uma multinacional japonesa que iniciou suas atividades como uma industria téxtil e, a partir da década de 1950, estabeleceu-se como desenvolvedora de cintos de seguranga para automéveis, ¢ mais tarde de airbags, assento infantil e outros produtos destinados & seguranga automotiva, A unidade fabril foco deste estudo estd sediada na regio sul do Brasil desde 2005 ¢ é dedicada a produgao de cadarcos para cinto de seguranga coma produgdo majoritariamente orientada para exportasao a outras plantas da empresa. Estas entao realizam a montagem, do conjunto, cadargo, retrator e fivelas, e o envio para as montadoras. s montadoras de vefculos Visando atender os padres internacionais de qualidade exigem que seus fornecedores adotem as rigidas especificagdes téenicas estabelecidas em um complemento da norma de sistema de gestao da qualidade, conhecida como ISO/TS 16949. Cerificada desde 2008, a unidade fabril adota estes critérios no proceso produtivo, no desenvolvimento de novos produtos ¢ na aplicago de ag6es corretivas. A norma define que um produto no conforme ¢ aquele que nao atende a determinado requisito do cliente e, por se tratar de um complemento da norma destinado a organizagdes que atendem a indiistria automobilistica, além dos requisitos basicos da norma ISO 9001-2008, apresenta ainda 98 subitens espectficos, Atender a demanda de exigéncias dos clientes pode se tornar uma tarefa herciilea, ‘Tendo em vista esta necessidade, no presente trabalho o objetivo geral destinou-se a 242 - CADERNO CIENTIFICOanalisar 0 tratamento dado as nfo conformidades relatadas pelos clientes no periodo de margo de 2012 até abril de 2013, doravante tratado como Fiscal Year 13 (FY 19), visando & melhoria da aplicago e ao controle das agdes corretivas na unidade da empresa no Brasil. Para o alcance deste propésito, definiram-se os objetivos especificos: levantar as exigéncias da norma ISO/TS 16949 quanto ao tratamento de nao conformidades; levantar as reclamagées recebidas dos clientes no perfodo; identificar o proceso de atendimento @ reclamagao de nao conformidades; identificar as dificuldades para a aplicagao das agdes corretivas; e propor solugdes para melhoria do proceso, 3, REVISAO BIBLIOGRAFICA 3.1 ADMINISTRAGAO DA PRODUCAD ‘A fiungdo de produgdo trata da reunifio de recursos destinados & produgao de bens e juntamente com as fungées de marketing e desenvolvimento de produto, é uma centrais de qualquer organizagdo (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2007). servigos ¢, das fun, Ainda de acordo com os autores, a produgao engloba um conjunto de recursos de input utilizados para serem transformados ou para transformagio de algo em outputs, de bens e servigos, sendo este modelo de input-transformagao-oulput aplicavel a qualquer atividade de producio. Orientado por esta légica, o processo produtive do cadargo na empresa estudada pode ser resumidamente representado pelo recebimento dos materiais, fios, corantes € produtos quimicos (inputs), transformagao por processo de tecelagem e tingimento, € resultando no produto acabado (outputs. Uma das preocupagdes da produgao € a qualidade dos produtos e do processo, principalmente neste segmento de indiistria que lida com a seguranca das pessoas Em se tratando da qualidade, a indiistria automotiva é muito exigente em todos os requisitos e etapas da cadeia de produgao, Os fornecedores devem criar mecanismos que evite perdas, falhas e, sobretudo, remessa de material fora de especiti montagem, atendendo as particularidades de cada cliente. jo as linhas de Para Oliveira et al. (2004), a evolugao fases: era da inspecdo, era do controle estatfs (1992), além destas, acrescenta também a fas qualidade transcorreu por trés grandes ico ¢ era da qualidade total. J4 Garvin da gestao estratégica da qualidade Como apresentado anteriormente, a gesttio da qualidade passou por diversas transformagées para acompanhar a prépria evolugio do proceso produtivo e da prestagao de servigo. As teorias desenvolvidas foram aprimoradas ou assimiladas por outras mais adequadas, culminando como gerenciamento total da qualidade (TotalQuality Management ~ TQM), cuja nogao foi introduzida em 1957 por Feigenbaum (SLAC) CHAMBERS; JOHNSTON, 2007). CECIESA / GESTAO - 243