Kanwil Kementerian Agama Provinsi Jawa Timur

1 of 23
PENINGKATAN PELAYANAN PETUGAS HAJI
MELALUI STANDART SMM ISO 9001:2000
DENGAN MENYUSUN RKO

2 of 23
TANTANGAN PENINGKATAN PELAYANAN

Diagnosa Gap Mutu - Pelayanan

Informasi Kebutuhan Pengalaman

Personil
Jemaah Haji

Mutu - Pelayanan Yang Diharapkan

Mutu - Pelayanan yang Dipersepsikan

Petugas Haji

Penyampaian Mutu - Pelayanan

Spesifikasi Standar Mutu - Pelayanan

Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Jemaah

3 of 23
APA PERAN PETUGAS HAJI ?
Dalam Penerapan SMM ISO 9001 di Ditjen PHU :

Innovator
Inspirator
Motivator
Mentor
Katalisator
Promotor

4 of 23
APA PERAN PETUGAS HAJI ?
Melahirkan / mewujudkan Petugas Haji Indonesia yang :

Memiliki nilai-nilai kerja sesuai

prinsip-prinsip manajemen mutu
ISO 9000 :
Fokus pada Jamaah Haji
Mengarahkan semua kemampuan dalam mencapai visi-misi-
tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan
Melibatkan diri secara penuh (fisik, IQ, EQ dan SQ)
Memahami dan mengelola proses kerja secara efisien
Berfikir secara kesisteman dan bersinergi
Melakukan upaya peningkatan secara berkelanjutan
Pendekatan data dan fakta (KOSAP)
Membina hubungan kemitraan yang baik dengan pihak
terkait

5 of 23
APA PERAN PETUGAS HAJI ?
Melahirkan / mewujudkan Petugas Haji Indonesia yang :
Ditempatkan sesuai dengan kompetensi nya
Menguasai secara penuh fungsi, tugas, tanggung
jawab dan wewenang nya
Memahami dan menguasai setiap prosesnya dan
hubungan kesisteman yang ada
Menguasai dan bekerja sesuai ketentuan/
persyaratan /referensi eksternal (UU & Peraturan
terkait) & internal (Dokumentasi SMM ISO 9001) :
Kebijakan & Sasaran Mutu
Rencana Mutu / Prosedur mutu
Instruksi Kerja, dll

Mampu mengukur, menganalisa – memecahkan

permasalahan dan melakukan peningkatan

6 of 23
 RKO adalah instruksi sederhana, untuk
menyelesaikan tugas rutin dengan cara
yang paling efektif dalam rangka
memenuhi persyaratan opera sional

RKO dapat pula didefinisikan sebagai

serangkaian instruksi tertulis yang
didokumentasikan dari aktivitas rutin dan
berulang yang dilakukan oleh suatu
organisasi

RKO adalah penetapan tertulis mengenai apa yang harus dilakukan,

kapan, dimana dan oleh siapa. RKO dibuat untuk menghindari
terjadinya variasi dalam proses pelaksanaan kegiatan oleh pegawai
yang akan mengganggu kinerja organisasi secara keseluruhan
 PENTINGNYA PENERAPAN RKO
Faktor-faktor yang menjadi pertimbangan

• Kualitas pelayanan • Kompleksitas

• Akuntabilitas pemberian pelayanan

• Efektivitas, efisiensi,dan • Kompleksitas sarana

produktivitas pendukung pelayanan
• Peningkatan
• Upaya Pemberantasan KKN
koordinasi antar unit
• Peningkatan Kinerja

Bagaimana proses pelayanan dapat berjalan dengan

baik agar dapat memenuhi faktor-faktor ini ?
PENTINGNYA PENERAPAN RKO

Proses Manajemen

Pelanggan/ masukan keluaran Pelanggan/

Interested Proses Inti Interested
Parties Parties

Proses Pendukung

SEBELUM LANJUT
PENTINGNYA PENERAPAN RKO RKO

Sistem just in time (JIT), pertama kali ditemukan oleh Taiichi

Ohno yang diterapkan dalam Toyota Motor Company.
Prinsip: adalah memproduksi output yang diperlukan pelanggan,
pada waktu dibutuhkan oleh pelanggan, dalam jumlah yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dimana pada setiap
proses dalam sistem produksi dilakukan dengan cara yang
paling ekonomis atau paling efisien
.

Perhatian pada proses, amatlah

diperlukan untuk menghasilkan kinerja
yang efektif dan efisien
PENTINGNYA PENERAPAN RKO RKO

Manfaat Penerapan RKO

Bagi individual Petugas Kloter:

1. memperjelas persyaratan dan target

pekerjaan dalam format yang siap
diaplikasikan pada pekerjaan;

2. memberikan informasi dengan detail apa yang

diharapkan oleh organisasi untuk dilakukan
oleh para pegawai dalam situasi yang sering
pegawai alami/hadapi;

3. meningkatkan keselamatan, kinerja dan

moral
PENTINGNYA PENERAPAN RKO RKO

Manfaat penerapan RKO

Bagi individual pimpinan/manajer:

1. menyediakan mekanisme untuk identifikasi perubahan

yang diperlukan;

2. menyediakan informasi bagi perumusan strategi ;

3. menyediakan mekanisme dokumentasi

4. menyediakan informasi implemetasi peraturan

perundang-undangan

5. menyediakan informasi bagi pengembangan training

serta evaluasi kinerja operasional
SIKLUS PENYUSUNAN RKO RKO

Analisis
Analisis
Kebutuhan
Kebutuhan

Monitoring
Monitoring dan
dan Pengembangan
Pengembangan
Evaluasi
Evaluasi RKO
RKO

Penerapan
Penerapan RKO
RKO
SIKLUS PENYUSUNAN RKO RKO
Analisis
Analisis
Kebutuhan
Kebutuhan

Peraturan Lingkunga Kebutuhan

Perundang- n Organisasi
undangan Operasion
al

Penilaian Kebutuhan

RKO Apa yang dibutuhkan

Ya
Mampukah RKO yang RKO yang
ada memenuhi ada

Tidak

Pengembangan RKO

SEBELUM LANJUT
SIKLUS PENYUSUNAN RKO RKO
Analisis
Analisis
Kebutuhan
Kebutuhan

Jika organisasi belum memiliki RKO sama sekali, maka

 pertanyaan dasar yang diajukan adalah “ RKO apa yang

dibutuhkan oleh organisasi?”

Bidang tugas mana yang prosedurnya akan

• Ruang lingkup
distandarkan

Tipe dan format RKO yang sesuai untuk

• Jenis
diterapkan

Berapa banyak RKO yang akan dibuat sesuai

• Jumlah
dengan tingkatan urgensinya

SEBELUM LANJUT
 SIKLUS PENYUSUNAN RKO RKO
AnalisisKebutuhan
AnalisisKebutuhan
Jika organisasi sudah memiliki RKO, maka pertanyaan dasar yang
 diajukan adalah “ Apakah RKO yang telah ada mampu memenuhi
kebutuhan organisasi?”
Penilaian kebutuhan ini dilakukan sebagai bagian dari tindak lanjut
atas hasil evaluasi terhadap penerapan RKO
• Apakah RKO yang telah ada sudah mampu memenuhi semua
kebutuhan organisasi dalam penataan hubungan kerja baik
secara internal maupun eksternal;
• Apakah sudah selaras dengan misi dan lingkungan organisasi;
Belum • Apakah sudah selaras dengan peraturan perundangan yang
berlaku

• Ruang lingkup
• Jenis RKO disempurnakan
• Jumlah
 SIKLUS PENYUSUNAN RKO RKO

Analisis
Analisis
Kebutuhan
Kebutuhan

Aspek-aspek yang menentukan dalam analisis kebutuhan (cont’)

• Peraturan Perundangan

• Kebijakan-kebijakan pemerintah akan selalu berubah

• Kebijakan-kebijakan yang berlaku secara lokal, regional,
dan atau internasional
• Kebijakan-kebijakan internal organisasi
• Kebijakan-kebijakan internal organisasi lain yang terkait
erat

KE POKOK BAHASAN SEBELUM LANJUT

SIKLUS PENYUSUNAN RKO RKO

Analisis
Analisis Kebutuhan
Kebutuhan

Proses Penilaian Kebutuhan

• Memperoleh dukungan organisasi dalam melaksanakan

penilaian kebutuhan

 Personil
 Waktu
 Dana
 Sarana
 dll

• Mengembangkan rencana tindak (Action Plan)

SEBELUM LANJUT
SIKLUS PENYUSUNAN RKO RKO

Analisis
Analisis Kebutuhan
Kebutuhan

Proses Penilaian Kebutuhan (cont’)

• Melakukan penilaian kebutuhan

 Penilaian terhadap RKO yang sudah ada
 Identifikasi RKO yang harus disempurnakan atau dibuat ulang
 Identifikasi RKO untuk prosedur-prosedur baru

• Membuat sebuah daftar mengenai RKO yang akan

dikembangkan

• Melakukan analisa terhadap didaftar

• Membuat dokumen penilaian kebutuhan RKO

SEBELUM LANJUT
SIKLUS PENYUSUNAN RKO RKO

Pengembangan
Pengembangan RKO
RKO

Pengumpulan
Informasi dan
Identifikasi
Alternatif

• brainstorming,
• focus group,
• wawancara,
• survey,
• benchmark,
• telaahan dokumen
• dan lainnya

SEBELUM LANJUT
 Kesederhanaan,
Kejelasan,
Kepastian Waktu,
Akurasi,
Keamanan,
Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana,
Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, KeRKOanan dan Keramahan
Kenyamanan,
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN)
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)
1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan
termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus
ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan.
22
 Karakteristik Organisasi
Pelayanan Prima
1. Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti
peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;
2. Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi
kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-
masing;
3. Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;
4. Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;
5. Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif
peningkatan kualitas pelayanan;
6. Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja
dan kualitas pelayanan;
7. Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan
8. Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan
mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui
bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka;
1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai
konsumen dengan membuka kesempatan yang
seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung
maupun melalui media massa untuk menyampaikan
saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan
masyarakat.
3. Memberikan “reward and punishment” yang
seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.

24
 Langkah Strategis Penyusunan
Rencana Kegiatan Opersional
1. Identifikasi CJH Pengguna Layanan
2. Pahami kebutuhan CJH
3. Identifikasi jenis-jenis layanan
4. Tetapkan persyaratan suatu layanan
5. Tetapkan standar-standar pelayanan:
a. Sistem dan prosedur pelayanan
b. Infrastruktur pelayanan
c. Waktu pelayanan
d. Sikap dan perilaku pelayanan
e. harga/biaya pelayanan
6. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM
7. Tetapkan jenis dan jumlah peralatan
8. Siapkan unit atau petugas penerima keluhan CJH
25
 Kendala Pengembangan Pelayanan
1. Kurangnya komitmen dari Petugas Kloter
2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas
3. Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku
4. kurang akuratnya perencanaan kualitas
5. Kurang efektifnya program pengembangan SDM
6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif
7. Keterbatasan sumber-sumber
8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)
9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif
10. Berorientasi jangka pendek
11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan
12. Lemahnya integritas Petugas Kloter
13. Berorientasi mempertahankan status quo
 JENIS RKO
YANG WAJIB
DIBUAT
NO URAIAN TUGAS PROTAP KORODINASI WAKTU OUTPUT
I PERSIAPAN DIDAERAH
II PELAKSANAAN
A. DI DAERAH ASAL
B. DI ASRAMA HAJI
1 Saat tiba di Asrama Haji
2 Selama di Asrama Haji
3 Persiapan Pemberangkatan
C. DI BANDARA DAN DI PESAWAT
1 Ketika di Bandara
2 Sebelum Pesawat Lepas Landas
3 Selama dalam penerbangan
4 Menjelang Pesawat mendarat
5 Setelah Pesawat Mendarat
D. DIBANDARA AMIR MUHAMMAD BIN ABDUL AZIZ
1 Di Bandara
2 Persiapan Keberangkatan ke Madinah
E. DI MADINAH
1 Saat tiba di Madinah
a Pada saat tiba di Terminal Hijrah
b Pada saat tiba di Pemondokan
c Selama Berada di Madinah
2 Selama Berada di Madinah
3 Menjelang keberangkatan ke Makkah
F. DI BIR ALI
G. DI MEKKAH
1 Pada saat tiba di Mekkah
2 Selama di Mekkah
3 Pada saat berangkat Ke Arafat
H. DI ARAFAH
1 Pada saat kedatangan
2 Pada tanggal 9 Dzulhijjah dan Waktu Wukuf
3 Persiapan Berangkat ke MINA
I. DI MUZDALIFAH
J. DI MINA
1 Pada saat tiba di Mina
2 Selama di Mina
3 Berangkat ke Mekkah
K. DI MEKKAH (Sesudah Wukuf)
1 Saat datang dari Mina
2 Selama di MEkkah
3 Keberangkatan ke Jeddah
L. DI BANDARA KING ABDUL AZIZ (JEDDAH)
1 Pada saat tiba
2 Selama di Bandara Jeddah
3 Dalam perjalanan Pulang (di Pesawat)
M. DI BANDARA JUANDA (KEDATANGAN)
III PELAPORAN
A. Monitoring
B. Evaluasi
C. Pelaporan
Contoh RKO di Asrama Haji
NO URAIAN TUGAS PROTAP KORODINASI WAKTU OUTPUT Keterangan

II PELAKSANAAN
B. DI ASRAMA HAJI
1. Saat tiba di Asrama Haji
Melapor kepada PPIH Embarkasi (Bidang
Mendapatkan
a. Pembinaan Jamaah Haji) dan minta daftar PPIH EMB. 7/8/2016
perlengkapan petugas
pramanifest
Membantu kelancaran penerimaan jamaah haji,
8 Agust 2016 Terwujudnya proses
b. penimbangan barang, pemeriksaan kesehatan dan PPIH EMB.
10:00 WIB kedatangan secara tertib
penempatan jamaah haji kamar-kamar Asrama Haji
Memberi tahu karu/karom tentang jadwal 8 Agust 2016 Karu/Karom mengatahui
c. PPIH EMB.
pemantapan karu/karom 10:20 WIB jadwal pemantapan
Membantu kelancaran pembagian gelang identitas 8 Agust 2016 Pembagian gelang dan
d. PPIH EMB.
dan kartu akomodasi 10:30 WIB kartu akomodasi lancar

2 Selama di Asrama Haji

Melakukan koordinasi dengan petugas kloter dan 8 Agust 2016
a. PPIH EMB. tidak ada misskominukasi
karu/karom 12:00 WIB
Membantu kelancaran pada waktu pemeriksaan 8 Agust 2016 Jamaah Lansia/Resti
b. PPIH EMB.
ulang kesehatan (bagi lansia dan Resti) 15:00 WIB terbantu
Memotivasi jemaah untuk mengikuti ceramah- Jamaah mendapat
8 Agust 2016
c. ceramah dan bimbingan manasik haji yang PPIH EMB. tambahan ilmu agama dan
18:00 WIB
diselenggarakan oleh PPIH Embarkasi manasik

3 Persiapan Pemberangkatan
Memberitahukan waktu dan persiapan 8 Agust 2016 Semua jamaah tahu kapan
a. PPIH EMB.
keberangkatan dari Asrama kepada Jamaah 21:00 WIB harus keluar kamar
Membantu kelancaran pembagian paspor, living 9 Agust 2016 Pembagian paspor, living
d. PPIH EMB.
cost, dls 06.00 WIB cost lancar dan tertib
Mengingatkan jamaah agar dokumen, uang dan
9 Agust 2016 Tidak ada dokumen dan
e. barang bawaannya jangan sampai tertinggal. Paspor PPIH EMB.
06.30 WIB barang yang tercecer
di letakkan ditas papsor dan digantung dileher
 Contoh RKO di ARAFAH (WUKUF)
PROTAP
NO URAIAN TUGAS KORODINASI WAKTU OUTPUT Keterangan

H DI ARAFAH
1. Pada saat kedatangan
10 Sept 2016
a. Membantu penempatan jamaah haji ke kemah maktab PPIH EMB. Jamaah semua masuk kemah
10:00 WIB
Koordinasi dengan seluruh petugas kloter dalam satu maktab 10 Sept 2016
b. PPIH EMB. Minimalisasi miskomunikasi
dan PPIH Arab Saudi 10:20 WIB
Menunjukkan tempat mandi/WC, tempat wudhu kepada
10 Sept 2016 Jamaah tahu dimana akan mandi,
c. jamaah, serta mengingatkan jamaah haji supaya tidak keluar PPIH EMB.
10:30 WIB wudhu, buang air, dls
kemah apabia tida ada kepentingan yang mendesak
Meninjau kemah-kemah yang ditempati oleh jamaah hajinya
10 Sept 2016 Pelayanan kepada jamaah
d. dan menghubungi maktab apabila terjadi kekurangan kemah, PPIH EMB.
10:45 WIB berjalan dengan semestinya
air, dls
Membuat dan menyampaikan laporan kepada Petugas PPIH 10 Sept 2016 Tersampaikannya kondisi
e.
Arab Saudi di Arafah tentang keadaan jamaahnya 11:00 WIB jamaahnya kepada PPIH AS
Mempersiapkan pelaksanaan wukuf (khotib, petugas lainnya 10 Sept 2016 Pelaksanaan wukuf berjalan
f.
dan sarana dan prasarana) 15:00 WIB lancar

2 Pada tanggal 9 Dzulhijjah dan Waktu Wukuf

Memberikan arahan kepada jamaah tentang kesiapan 11 Sept 2016 Jamaah paham, kapan waktu
a. PPIH AS
pelaksanaan wukuf 06:00 WIB wukuf dimulai
11 Sept 2016
b. Mengatur pelaksanaan wukuf PPIH AS pelaksaan wukuf berjalan tertib
07:30 WIB
11 Sept 2016
c. Mengawasi pelaksanaan kesehatan dan pelayanan lainnya PPIH AS jamaah terlayani dengan baik
07:55 WIB

3 Persiapan Berangkat ke MINA

Menyampaikan pengumuman tentang persiapan untuk 11 Sept 2016 Informasi tersampaikan ke
a. PPIH AS
meninggalkan Arafa 19:30 WIB jamaah
Berkoordinasi dengan PPIH Arab Saudi dan Pengurus Maktab 11 Sept 2016 tidak ada misskomunikasi dan
d. PPIH AS
untuk kelancaran Pengangkutan jamaah 19:35 WIB kesalahan prosedur
Mengingatkan jamaah agar tidak berdesakan dalam bus dan
11 Sept 2016 jamaaah naik bus tertib dan
e. memberikan pengertian agar sabar menunggu giliran, bila PPIH AS
19:55 WIB lancar
transport ke Mina dilakukan dengan dua trip
mengatur dan mengawasi kelancaran pemberangkatan jamaah 11 Sept 2016
f. PPIH AS Proses pemberangkatan lancar
haji dari Arafah 19:00 WIB
Mengingatkan jamaahhaji melalui KAROM dan sopir supaya
11 Sept 2016
g. berhenti Mabit di Muzdalifah dan mengumpulka kerikirl untuk PPIH AS Tidak ada yang lupa mabit
19:30 WIB
melontar jumroh