SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO
Es un conjunto de actividades que
ofrecen las empresas y en combinación
con los bienes, buscan satisfacer las
necesidades y los deseos del
consumidor, y se lleva a cabo a través
de la interacción del cliente con los
empleados y las instalaciones físicas.
 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
• Los servicios son en gran • los servicios no están
medida abstractos e intangibles, estandarizados tienen alta
esto implica que los servicios no variabilidad, su calidad puede
se pueden ver, degustar, tocar, variar mucho dependiendo de
oír, ni oler antes de comprarse. quién los presta y cuando,
donde y como lo hace.

Intangibilidad Heterogeneidad

Inseparabilidad Caducidad
• los servicios por lo general se
producen y consumen al mismo
tiempo, con la participación del • no es posible
cliente en el proceso, implica que los
servicios no se pueden separar de almacenar servicios en
sus proveedores, sean estos un inventario para uso
máquinas o personas.
o venta posterior.
 SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente consiste, en asegurarse
que los clientes queden satisfechos y sigan
comprando los productos y servicios de la
empresa. El servicio al cliente va más allá
que el producto cumpla las expectativas del
cliente, empieza desde como lo reciben,
como lo hacen sentir cuando está
comprando el producto y como le resuelven
las dudas o problemas.
CULTURA DE SERVICIO
Para ofrecer un buen servicio las empresas deben
educar al personal que está en contacto directo
con los clientes. Las empresas deben ser capaces
de establecer una cultura de servicio en todos los
niveles, desde el nivel más bajo hasta en los altos
ejecutivos; por lo cual es necesario que la
empresa entienda y escuche a los empleados
dándoles confianza, empatía y respeto, con esto
hacen que se sientan importantes y tomados en
cuenta, solo proporcionándoles lo anterior se
puede crear empleados leales que tengan una
preferencia por la empresa.
 FUNCIONES EN EL SERVICIO AL
FUNCIÓN REACTIVA
CLIENTE

Es reaccionar a las Actuar

situaciones y proactivamente

FUNCIÓN PROACTIVA
resolver significa anticipar
problemas de los problemas y las
manera efectiva necesidades del
para que el cliente cliente.
quede satisfecho
FILOSOFÍA DEL SERVICIO AL CLIENTE
 Es comprender
Si dentro de una
sinceramente lo que la otra
organización se vive un
persona (cliente) está
ambiente de falta de
sintiendo y sobretodo
servicio al cliente interno,
percibiendo, de aquí que
qué pueden esperar recibir
los clientes internos deben
los clientes externos.
estar motivados.
PRINCIPIOS BÁSICOS DEL SERVICIO
1. Actitud de servicio.
Convicción íntima de que es un honor servir
2. Satisfacción del usuario

Es la intención de vender
satisfactores más que productos. El
sentido altruista del prestador de
servicios lo que lleva a poner la
satisfacción de las necesidades de sus
clientes por encima de la atención
que él personalmente está dispuesto
a brindar.
 3. Actitud positiva, dinámica y abierta

Esto es la filosofía de
que “todo problema
tiene solución” si
sabemos buscarla. El
terreno de los
servicios es campo
privilegiado de la
creatividad.
 4. Bases Éticas.
El mundo de las profesiones y de los oficios
ofrece una ganancia y supone la producción de
un beneficio al cliente, y solo así se justifica. Es
inmoral cobrar cuando no se ha dado nada, ni
se va a dar.
5. El buen servidor es quien dentro de
la empresa se encuentra satisfecho
El empleado de ventanilla no puede dar otra
imagen de la empresa que la que él tiene, y
no puede dar mejor el servicio que el
respaldo que él recibe de la empresa.
 COMO OFRECER UN SERVICIO DE
EXCELENCIA
Toda empresa quiere ser mejor que la
competencia, para ello se debe enfatizar en
brindar un servicio de excelencia.
 RASGOS FUNDAMENTALES

1. Credibilidad
2. Atracción
3. Confiabilidad
4. Empatía
5. Sensibilidad
 1. Credibilidad
Los clientes necesitan creer en la empresa;
sobre todo que se les confirme que
tomaron la decisión correcta al elegir su
producto o servicio.
 2. EL ATRACTIVO
Las empresas que poseen sistemas
electrónicos que brindan apoyo a los clientes,
así como un personal debidamente vestido y
arreglado, generalmente logran establecer
negocios recurrentes.
 3. CONFIABILIDAD
Para conservarlos, se les debe entregar el
producto o servicio que esperan en el momento
en que se le prometió, precisión y seriedad. Una
sola equivocación puede costar la confianza del
cliente.
 4. EMPATÍA
Para el cliente es importante que entiendan
sus necesidades tanto explicitas y tácitas de
los clientes.
 5. SENSIBILIDAD
Los empleados deben hacer su mejor esfuerzo
para hacer sentir al cliente bien recibido al
reaccionar de inmediato a sus solicitudes, así
como garantizarle que se emprenderá la acción
de manera apropiada.
 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE
• Los clientes al realizar una compra no
solamente buscan precios sino también un
lugar donde se sientan seguros, en confianza y
que se les trate bien. Atraer a un cliente es
aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno.
El servicio al cliente es una estrategia
de las empresas para abarcar,
mantener y atraer nuevos clientes, por
lo que cada día las empresas deben ser
capaces de mejorar su servicio,
brindando soluciones superadoras a
un público cada día más exigente y
sobre todo superar a la competencia,
para mantenerse con vida en el
mercado.
 MOMENTOS DE VERDAD
Episodio de contacto personal o
impersonal entre el cliente y la
organización que genera en él impactos
positivos o negativos según su
percepción.
 TRIANGULO DEL SERVICIO
Permite concebir el servicio como un todo,
que se encadena y que actúa alrededor del
cliente, con relaciones entre la estrategia,
la gente y el sistema.
❖ Cliente: El corazón del modelo.
❖ Estrategia: Dedicación corporativa al
servicio en la cual desde el gerente
hasta el último de los
empleados se compromete a cumplir
la promesa del servicio.
❖ Gente: Las personas deben
saber, entender y
obligarse a la promesa del
servicio.
❖ Sistema: Herramientas físicas y técnicas para
la prestación del servicio, reglas y
regulaciones de comportamiento para
empleados y clientes, sistema humano
representado en trabajo en equipo,
cooperación, solución de problemas, manejo
de conflictos y recursos humanos
direccionados al cliente.
 CICLO DEL SERVICIO
Es una panorámica general con los
momentos de la verdad, conformado por
los contactos, acciones, pasos y detalles
que el cliente experimenta para la
obtención de un producto o servicio de su
interés.