Upravljanje žalbama kao efikasan alat za upravljanje klijentima

Propisno vođenje žalbi može pružiti jaku vezu između korisnika i organizacije. Dakle ako kompanije traže
lojalnost potrošača oni moraju gledati na žalbe kao na strateški alat, a ne kao na dokaz njihove greške.
Prigovori su sistem povratnih informacija koji može brzo pomoći organizacijama da promijeni svoj
proizvod, stil servisa ili marketinški cilj. Žalbe treba koristiti kao alat za saznavanje pozicije organizacije na
tržištu.

Prvi korak ka oporavku klijenata je efikasno riješavanje žalbi , a drugi je da se uloži maksimalni napori da
se izbjegnu dalje žalbe potrošača. Dobro upravljanje žalbama nastaje kada organizacija odgovori na
pritužbe i odmah ih riješava. Dobro upravljanje žalbama nastaje kada organizacije primjenjuju jednostavne
i razumljive procedure upravljanja žalbama. Procedure za upravljanje žalbama moraju biti jasne i za
klijente i za zaposlene u organizaciji. Nezadovoljni klijenti moraju imati jasan stav razumijevanja načina
prijavljivanja žalbe, a zaposleni moraju da private takve žalbe i da budu obučeni za riješavanje žalbe i u
slučaju problema sa kojim se svaki put susreću da se obrate višem rukovodiocu. Menadžeri moraju
obavijestiti klijenta o napretku razmatranja žalbe.

Na našem globalnom tržištu gdje se preduzeća takmiče na nacionalnom i međunarodnom planu, efikasno
upravljanjanje žalbama mora biti prioritet svakom poslu. Načini na koji kompanija reaguje na žalbe je
mjera njene brige za kvaliet svoje robe i usluge i njene želje za zadovoljstvom potrošača. Žalbe nude
poslovne prilike za ispravljanje trenutnih problema i pružaju konstruktivne ideje za poboljšanje proizvoda
i usluge prilagođavajući se praksi marketinga

PREPORUKE ZA UPRAVLJANJE ŽALBAMA POTROŠAČA

PREPORUKA 1

Svaka kompanija, bez obzira na njenu veličinu ili cijenu treba efikasnu strategiju za upravljanje
potrošačkim žalbama.

Efikasno upravljanje žalbama poboljšava ugled kompanije i gradi povjerenje i lojalnost potrošača i privlači
nove kupce.

Istraživanje ponošanja na žalbe ukazuje da postoji nekoliko tipova nezadovoljnih potrošača . Postoje oni
koji su nezadovoljni koji se žale na proizvod i usluge i time daju kompaniji priliku da ispravi problem.
Postoje i oni koji se ne žale jer su skeptični i sumnjaju u spremnost i spobosobnost organizacije da pravično
riješi sporove, kao i oni koji ne prijave problem jer ne znaju gdje i kako da se žala ili vjeruju da nije vrijedno
žaliti se radi neugodnosti na koje će naići. Ovakva istraživanja naglašavaju važnost istema upravljanja
žalbom koji je dobro objavljen i lako dostupan. Neregistrovana žalba može da učini veliku štetu za
preduzeće kao i ona kojom se pogrešno upravlja ili je neriješena.

Efikasno upravljanje žalbama može dovesti do povećanja prodaje, boljeg poboljšanja performansi osoblja
i ekonomije privrede.

Žalbe su jeftin izvor istraživanja tržišta. Kada se pravilno sastavljaju, podaci o žalbi mogu ukazati na to kako
potrošači tumače oglašavanje kompanije, kako proizvodi i usluge zadovoljavaju ili ne ispunjavaju
očekivanja potrošača. Pažljivo upravljanje žalbama može sačuvati neželjene troškove poslovanja. Na
primjer, negativni publicitet od nezadovoljnih potrošača znači izgubljeni prihod i zahtijeva dodatno
ulagane u oglašavanje kako bi se privukli zamjenski kupci.
Efikasne strategije upravljanja žalbama mogu uključivati korišćenje besplatnih brojeva. Sve više,
kompanije pronalaze da besplatni brojevi predstavljaju efikasno sredstvo za postizanje gore navedenih
ciljeva. Besplatni brojevi daju potrošačima jednostavan, neposredan, lični i besplatan način rješavanja
problema ili dobijanje odgovora na pitanje. Ukratko besplatni brojevi mogu značiti povećanje zadovoljstva
korisnika. Sposobnost da se odmah odgovori na žalbe potrošača može smanjiti troškove i povećati profit
na duži rok.

PREPORUKA 2

Rukovodstvo kompanije treba da uspostavi politiku i procedure neophodnu za pružanje efikasnog

pregleda i riješavanja žalbi.

Stavovi menadžmenta se ogledaju u ponašanju zaposlenih i učinku kompanije. Posvećenost efikasnom

upravljanju žalbama na najvišem nivou uspostavlja motiv i podsticaje za sve zaposlene da teže
zadovoljstvu potrošača. Pošto svaki zaposleni ima odgovornost za zadovoljenje kupaca, svo osoblje mora
biti dobro obučeno i ovlašteno da brzo i pravedno riješava pritužbe i upite. Svaka interakcija koju potrošač
ima sa zaposlenim u biznisu je prilika da se izgradi lojalnost korisnika kroz efikasno upravljanje žalbama.