SATISFAKCIJA POTROŠAČA I NJENO MJERENJE

1. UVOD
U ovom seminarskom radu se govori o satisfakciji potrošača kao i načinima njenog mjerenja.
Satisfakcija potrošača je značajna u poslovnom upravljanju jer predstavlja dugoročni osnov
profitabilnosti, kako pojedinih linija proizvoda i usluga tako i preduzeća u cjelini. U savremenim
tržišnim uslovima satisfakciju potrošača karakteriše veliki broj alternativa koje mogu da zadovolje
istu potrebu ili želju potrošača, a predstavljaju preduslov lojalnosti i pozitivne usmene
komunikacije između preduzeća i prodavca sa jedne i potrošača sa druge strane. Ulaganje većeg
broja investicija i upravljačkih napora u unapređivanje satisfakcije potrošača predstavlja glavni
cilj marketinški orjentisanih preduzeća. Stalno mjerenje, preduzimanje adekvatnih marketing
strategija, taktika i korektivnih mjera podrazumijeva unapređivanje satisfakcije potrošača.

Satisfakcija predstavlja ključ za zadržavanje postojećih i privlačenja novih potrošača. Smatra se

da zadovoljstvo potrošača kupljenim i korišćenim proizvodima i uslugama utiče na buduće
ponošanje prema datom proizvođaču to jest preduzeću.
Marketing u fokusu ima potrošača-korisnika usluga, koji je početak i kraj svake poslovne
aktivnosti, a njegova lojalnost i zadovoljstvo primarni su cillj i preduslov uspešnog poslovanja