FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación

4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala

2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de

0 3 5 1 5 0 1 5
señal
 PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD

LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTI
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GES
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Teniendo en cuenta que la meta del indicador y el resultado obtenido están dentro de los niveles de desempeño propuestos, (5,9%) y que según la
tener una calificación alta (5,9%- 0%). podemos decir que se ha cumplido con lo exigido por el sistema de gestión, sin embargo, en la medición p
aumentando mes a mes y que el número de usuarios ha ido disminuyendo del mismo modo lo que indica que evidentemente no se está cumplien

Como no conformidades tenemos:

1) Errores en el proceso de facturación.

2) Mala atención al usuario en la línea *611
3) Mala prestación del servicio por deficiencia en la señal.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD

LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

El sistema (procedimiento) utilizado para generar la facturación. 4/24/2019 Coordinación HSEQ

Revisar las hojas de vida de los encargados del proceso de facturación para
verificar si tienen las competencias para desarrollar dichas actividades y ver si
4/24/2019 Coordinación HSEQ
recibieron inducción o capacitación sobre los métodos llevados a cabo dentro del
proceso de facturación.
 la evidencia de la evaluación de desempeño de los procesos en términos de
conformidad con el servicio resultantes del proceso de Gestión de Personal y 4/30/2019 Jefe de proceso
Contable.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ

5. OBSERVACIONES
Como plan de acción para la mejora en la proporción de quejas frente a usuarios activos y para poder determinar la proporción de queja
del periodo se deberá realizar una auditoría al proceso de Gestión de Personal y Contable ya que la mayoría de quejas son por errores e
mitivo por el cual el número de usuarios es cada vez menor en comparación con meses anteriores.

La información que se llevará a la revisión por la dirección será:

1) los registros de los PQR`S con el fin de evidenciar que el cliente no está satisfecho con el servicio, haciendo énfasis en los resultados de las en
2) la evidencia de la evaluación de desempeño de los procesos en términos de conformidad con el servicio resultantes del proceso de Gestión de
3) El grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad propuestos para el proceso de Gestión de Personal y Contable.
4) El Resultados del seguimiento y medición de indicadores de gestión
5) Los resultados de las auditorías internas.
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR

✘
Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA

ADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
EL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIÓN
opuestos, (5,9%) y que según la información consolidada en el indicador se evidencia cumplimiento por
, sin embargo, en la medición podemos observar que el número de quejas recibidas por los clientes ha ido
entemente no se está cumpliendo con los requisitos exigidos por el cliente.

RAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

ACCIÓN

PROCESO RECURSOS

Facturacion inspección de calidad

Talento Humano inspección de calidad

 Gestión de Personal y
indicadores de gestión.
Contable

RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

CIONES
rminar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos
a de quejas son por errores en el proceso de facturación, siendo la razón de la no conformidad y el

fasis en los resultados de las encuestas de satisfacción.

ntes del proceso de Gestión de Personal y Contable.
ontable.