USULAN PROGRAM PENELITIAN MAHASISWA

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PERPUSTAKAAN DILIHAT DARI SERVPERF

Diusulkan oleh:
Indra, Pendidikan Manajemen Bisnis/FPEB
Alfi Waizh Al Qorni, 1504083, Pendidikan Manajemen Bisnis/FPEB
Siti Khotijah, 1406022, Pendidikan Manajemen Bisnis/FPEB

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

2014
 PENGESAHAN USULAN PENELITIAN MAHASISWA

1. Judul Penelitian :
2. Ketua Peneti
a. Nama Lengkap :
b. Departmen/Prodi :
c. Fakultas /Kampus Daerah :
d. Alamat Rumah dan No. Tel/ HP :
e. Alamat email :
3. Anggota Pelaksana :
4. Doden Pembimbing :

Dosen Pembimbing Ketua Peneliti

……………………. ……………………
NIP NIP
Menyetujui
Wakil Dekan Bidang Akademik
Dan Kemahasiswaan/ Direktur Kampus Daerah

………………………
NIP

ii
Contents
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. Latar BelakangMasalah ....................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................................ 2
C. Tujuan .................................................................................................................... 3
D. Urgensi ................................................................................................................... 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................... 4
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................................... 8
BAB IV JADWAL KEGIATAN DAN ANGGARAN BIAYA ......................................... 9
A. Jadwal Kegiatan....................................................................................................... 9
B. Anggaran Biaya ....................................................................................................... 9
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 10

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar BelakangMasalah
Kepuasan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi setiap
perusahaan, terutama pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Kepuasan
pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi
harapan pembeli (Kotler & Keller, 2009). Hal tersebut dapat dikatakan bahwa
produk atau jasa yang dirasakan pelanggan tidak sesuai harapan maka
pelanggan akan merasa kecewa, namun sebaliknya jika produk atau jasa yang
diterima pelanggan memenuhi harapan maka pelanggan tersebut akan merasa
gembira dan puas.
Perguruan tinggi sebagai salah satu organisasi penyedia jasa harus mampu
memberikan pelayanan sehingga mahasiswa merasa puas. Seperti yang juga
diungkapkan oleh Schnaar (Tjiptono, Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, 2001),
bahwa pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan
puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat yang
menguntungkan perusahaan.
Perpustakaan sebagai salah satu entitas yang bergerak di bidang jasa harus
memenuhi kebutuhan informasi kepada para pengunjung dengan kualitas
pelayanan yang baik. Haryono (Batubara, 2009) menyatakan perpustakaan
yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan
yang bermutu kepada pengguna. Semakin baik pelayanannya, semakin tinggi
penghargaan yang diberikan pengunjung kepada perpustakaan.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang penting dalam
menentukan kepuasan pelanggan. Metode ini sangat aplikatif dan ekstensif
dalam aneka pandangan pelayanan, seperti pada lembaga keuangan,
perpustakaan, hotel, pusat kesehatan, dsb. (Mosahab, Mahamad, & Ramayah,

1
2010). Kepuasan pengguna merupakan barometer keberhasilan suatu
perpustakaan. Berdasarkan International Organization for Standardization atau
ISO 11620-1998 (Purnomowati, 2000: 61-67) kepuasan pengguna menempati
urutan pertama dari 29 (dua sembilan) indikator untuk pengukuran kinerja
perpustakaan. (Samosir, 2005).
Rendahnya kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan tergantung pada hasil
pelayanan akademik.
Tabel 1.1
Rekapitulasi Rata-Rata Kepuasan Mahasiswa
terhadap Pelayanan Akademik
Layanan Akademik
No Program Studi Layanan Layanan Layanan Rata-
Dosen Prodi Fakultas rata
1 Pendidikan Akuntansi 3.32 3.11 3.04 3.16
2 Pendidikan Manajemen 3.46 3.41 3.14 3.33
Bisnis
3 Pendidikan Manajemen 3.63 3.66 3.13 3.47
Perkantoran
4 Pendidikan Ekonomi 3.46 3.13 3.01 3.20
5 Manajemen 3.37 3.37 3.21 3.32
6 Akuntansi 3.43 3.38 2.92 3.24
7 IEKI 3.51 3.56 2.92 3.34
Total Fakultas 3.46 3.37 3.06 3.30
Sumber: Bagian Akademik FPEB 2015
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa layanan yang diberikan fakultas
masih ada yang dibawah nilai 3, artinya dinilai responden belum puas. Hal ini
harus segera dilakukan perbaikan dalam upaya meningkatkan kepuasan
mahasiswa didalam mendapatkan pelayanan akademik salah satunya
perpustakaan (Masharyono, Razati, & Sumiyati, 2015)

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas dapat dirumuskan
masalah dalam penelitian ini yaitu;
1) Bagaimana gambaran kepuasan mahasiswa UPI dilihat dari Service
Performance (TERRA)?

2
 2) Faktor apa saja yang memepengaruhi kepuasan mahasiswa dilihat dari
Service Performance (TERRA)?

C. Tujuan
Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu untuk dapat mengetahui:
1) Gambaran kepuasan mahasiswa UPI dilihat dari Service Performance
(TERRA)?
2) Faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa dilihat dari Service
Performance (TERRA)?

D. Urgensi
Kepuasan pelanggan merupakan salahsatu faktor berhasil atau tidaknya
pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi penyedia jasa, dalam hal ini
perpustakaan. Saat ini masih banyak perpustakaan yang masih belum mampu
memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengunjung, ini dibuktikan
dengan masih banyaknya hasil penelitian yang menyatakan kepuasan
konsumen dapat dipengaruhi oleh service quality atau service performance.

3
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. State of The Art
1. Service Performance
Service Performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima
oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang
benar-benar mereka rasakan (Cronin dan Taylor, 1992). Menurut R
Kenneth Teas (Dharmayanti, 2006, p. 37), Skala SERVPERF
dinyatakan lebih tepat dalam mengukur kualitas jasa karena skala
SERVQUAL yang menggunakan perbandingan persepsi dan harapan
untuk mengukur kualitas jasa, mendefinisikan konsep kualitas jasa
yang diterima dihubungkan dengan konsepsi (persepsi-harapan).
Definisi harapan yang digunakan, bukan sebagai apa yang akan
disediakan melainkan apa yang ‘seharusnya’ disediakan oleh penyedia
jasa. Dari kata ‘harus’ bisa disimpulkan bahwa yang dimaksud
Parasuraman,et al tentang harapan adalah harapan normative
konsumen yang mewakili harapan standar ideal kinerja jasa pada
umumnya, bukan ukuran terhadap penyedia jasa tertentu.
Perbandingan antara SERVPERF dan SERVQUAL (Cronin &
Taylor, 1992, p. 63) menyatakan bahwa SERVPERF lebih efisien
dikarenakan beberapa alasan, antara lain:
a. Ia mampu mengurangi 50% jumlah item yang digunakan
dalam mengukur SERVQUAL,
b. SERVPERF terbukti merupakan model yang lebih unggul
melalui analisis model struktural, karena model SERVQUAL
terbukti tidak sesuai dengan data yang ada.
Kedua konsep ini memiliki pendukungnya masing-masing
dalam arti banyak (Carrilat, Jaramillo, & Mulki, 2007, p. 473);
(Dimitriades & Maroudas, 2007, p. 473). Walaupun konsep
SERVQUAL masih tetap dianggap merupakan konsep yang lebih
banyak diadopsi di dunia (Komar, Kee, Fong, & Manshor, 2009, p.

4
 212). Beberapa penelitian yang juga mengacu kepada pendapat Cronin
& Taylor adalah Juga et al. (2010: 500), Saha & Theingi (2009: 358).

2. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat. Definisi tersebut berpusat pada
pelanggan. (Kotler & Keller, 2009)
Kualitas pelayanan (service quality) menurut Panasuraman
(Purnama, 2006, p. 19) merupakan perbandingan antara layanan yang
dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang
diharapkan konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut dapat diketahui
bahwa kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan
pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pada pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah senjata ampuh dalam keunggulan
perusahaan terutama perusahaan jasa kualitas pelayanan menjadi
pemicu perusahaan pada segala lini. Kualitas pelayanan merupakan
kewajiban bagi setiap perusahaan, baik perusahaan manufaktur
maupun (terutama) jasa (Aryani & Rosinta, 2010).
Zeithmal, Berry, dan Parasuraman mengidentifikasikan lima hal
yang berkaitan dengan kualitas jasa;
1. Bukti langsung [tangibles], meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan [reliability], yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan
3. Daya tangkap [responsiveness], yaitu keinginan para staf untuk
membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.

5
 4. Jaminan [assurance], mencankup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf;
bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Empati [emphaty], meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para konsumen.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler et al. (Tjiptono, Service
Management Mewujudkan Layanan Prima, 2008, p. 169) adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang ia persepsikan dibandingkan harapannya. Menurut Park (Hasan,
2009, p. 57)kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen
sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah
dikonsumsi. Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu
perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen
(sevice received) dengan harapan konsumen (service expected),
layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan
harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.

3. Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Hasil
1. Cronin J. Joseph Measuring Service Kualitas jasa
& Steven A. Quality : A mempunyai pengaruh
Taylor (1992) Reexamination terhadap kepuasan
and Extension konsumen dan kepuasan
konsumen mempunyai
dampak yang signifikan
terhadap purchase
intention.
2. Mirajtannia Analisis Pengaruh Pengaruh kualitas
Perwita Sari, Kualitas pelayanan terhadap

6
 Sulistiowati, Pelayanan kepuasan pelanggan
Julianto terhadap sebesar 58,8%, sehingga
Lemantara Kepuasan semakin besar pengaruh
(2014) Pengunjung kualitas pelayanan maka
Perpustakaan pada semakin besar kepuasan
Badan pelanggan.
Perpustakaan dan
Kearsipan Jawa
Timur
3. Dyah Kurniawati Analisis Pengaruh Variabel kualitas
(2010) Persepsi Kualitas layanan yang terdiri atas
Layanan dan 5 dimensi, yaitu
Kepuasan tangibles, reliability,
Mahasiswa responsiveness,
terhadap assurance, dan empathy
Mereferensikan berpengaruh terhadap
Kampusnya kepuasan mahasiswa.
Faktor dominan yang
membentuk kualitas
layanan adalah
assurance (9,603), dan
diikuti oleh faktor
responsiveness (7,314),
tangibles (5,233),
reliability (3,711) serta
empathy (3,541).

7
 BAB III
METODE PENELITIAN

Penelitian dilakukan pada bulan Juli – Oktober 2016. Bertempat di UPI.

Adapun yang menjadi unit analisis dalam penelitian ini adalah mahasiswa
angkatan 2015 dengan metode yang digunakan yaitu eksplanatory survey.
Variabel dalam penelitian ini yaitu service performance dan kepuasan mahasiswa.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan teknis
analisis data menggunakan deskriptif (distribusi frekuensi). Adapun untuk melihat
besarnya pengaruh digunakan analisis faktor.

8
 BAB IV
JADWAL KEGIATAN DAN ANGGARAN BIAYA

A. Jadwal Kegiatan

Juli Agustus September Oktober

Kegiatan
3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3
Penyusunan dan
x x
Validasi Instrumen
Persiapan Survey
x x
Lapangan
Survey Lapangan x x x x
Rekapitulasi Data x
Analisis Data x x x
Pembuatan Laporan x

B. Anggaran Biaya
NO KETERANGAN HARGA QTY JUMLAH
1 Kertas HVS 45.000 5 225.000
2 Tinta Printer EPSON R320 165.000 5 825.000
3 Ballpoint 3.000 120 360.000
4 Staples & Isi 30.000 2 30.000
5
6 Pengumpulan Data 490.000
7 Koding Data 600.000
8 Analisis Data 750.000
9 Laporan 200.000
TOTAL 2.040.000
Honor Peneliti 2.250.000
TOTAL ANGGARAN 7.169.500

9
 DAFTAR PUSTAKA

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi, 114-126.

Batubara, A. K. (2009). Kepuasan Pengguna terhadap Layanan Perpustakaan.

Iqra', 9-17.

Carrilat, F., Jaramillo, F., & Mulki, J. P. (2007). The Validity of SERVQUAL and
SERVPERF sale: A meta-anlytic view of 17 years of research across five
continents. International Journal of Service Industry Management , Vol.
18, No.5, pp. 472-490.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension. The Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3,
pp. 235-248.

Dharmayanti, D. (2006). Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan

sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah: Studi pada
Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya. Jurnal Manajemen
Pemasaran , Vol. 1, No.1, pp. 35-43.
Dimitriades, Z. S., & Maroudas, T. S. (2007). Demographic predictors of service
satisfaction in Greek public organization. Measuring Business Excellent ,
Vol. 11, No.2, pp. 32-43.
Hasan, A. (2009). Marketing. Edisi Baru. Yogyakarta: Med Press.

Juga, J., Juntunen, J., & Grant, D. B. (2010). Service quality and it's relation to
satisfaction and loyality in logistics outsourcing relationships. Managing
Service Quality, Vol. 20, No. 6, pp. 496-510.

Komar, M., Kee, F., Fong, T., & Manshor, A. T. (2009). Determining the relative
importance of critical factors in delivering service quality of Bank: An
application of dominance analysis in SERVQUAL model . Managing
Service Quality, Vol. 19, No.2, pp. 211-228.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran, edisi ke-13. Jakarta:
Erlangga.

Kurniawati, D. (2010). Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan

Kepuasan Mahasiswa terhadap Minat Mereferensikan Kampusnya: Studi
Kasus Pada Mahasiswa Universitas Widya Mandala Madiun. Jurnal
Universitas Widya Mandala Madiun, No. 2.

10
Masharyono, Razati, G., & Sumiyati. (2015). Analisis Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
terhadap Pelayanan Akademik berdasarkan ServQual. Bandung: UPI.

Mosahab, R., Mahamad, O., & Ramayah, T. (2010). Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyality: A Test of Mediation. International Business
Research, 72-80.
Purnama, N. (2006). Manajemen Kualitas. Edisi Pertama. Yogyakarta: Ekonisia.
Saha, G. C., & Theingi. (2009). Service Quality, Satisfaction, and Behavioural
Intentions: A study of low-cost airline carriers in Thailand. Managing
Service Quality, Vol. 19, No. 3, pp. 350-372.

Samosir, Z. Z. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU. Jurnal Studi Perpustakaan
dan Informasi, 28-36.

Sari, M. P., Sulistiowati, & Lemantara, J. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung Perpustakaan pada Badan
Perpustakaan dan Kearsipan Jawa Timur. JSIKA, Vol. 3, No.1.

Tjiptono, F. (2001). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit

Andi.

Tjiptono, F. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Bandung:

Alfabeta.

11
 CV KETUA PENELITI
IdnetitasDiri
Nama : Siti Khotijah
NIM : 1406022
Jenjang : S1
Prodi : Pendidikan Manajemen Bisnis
Fakultas : Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
No HP : 085795159159
Surel :
Alamat : Jl. Sukarasa no.15/143-E Rt/Rw. 01/09
Kelurahan Cicadas Kecamatan Cibeunying
Kidul. Bandung

Pendidikan
Tahun 2014-sekarang : Pendidikan Manajemen Bisnis
Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pendidikan Indonesia
Tahun 2011-2014 : MA Al Hikmah 2 Brebes
Tahun 2009-2011 : MTs Al Islam Cijantung Ciamis
Tahun 2003-2009 : SDN Cicadas 21 Bandung
:
PenglamanOrganisasi
Tahun 2014 : Panitia Pengkaderan Bmesa UPI
Tahun 2014-sekarang : Volunteer Pengajar "HopeEdu"
Tahun 2012-2013 : Panitia MOS MA Al Hikmah 2
Tahun 2012-2013 : Departemen Mading OSIS MA Al Hikmah 2
Tahun 2012-2013 : Departemen Perlengkapan Organisasi Daerah
"ISABA"
Tahun 2012 Panitia Bakti Sosial Keagamaan "ISABA"

12
 CV ANGGOTA PENELITI
IdnetitasDiri
Nama : Alfi Waizh Al Qorni
NIM : 1504083
Jenjang : S1
Prodi : Pendidikan Manajemen Bisnis
Fakultas : Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
No HP : 087722622286
Surel :
Alamat : Jalan Maleer V No. 210B/118 RT 04/01
Kelurahan Maleer Kecamatan Batununggal
Bandung 40274

Pendidikan
Tahun 2015-Sekarang : S1 Pendidikan Manajemen Bisnis Fakultas
Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas
Pendidikan Indonesia
Tahun 2010-2014 : SMK Negeri 4 Bandung (Program Studi 4
Tahun)
Tahun 2007-2010 : SMP Kemala Bhayangkari Bandung
Tahun 2001-2007 : SD Negeri Kridhawinaya II Bandung
Tahun 2000-2001 : TK Al-Latief Bandung

PenglamanOrganisasi
Tahun 2014-2015 : Karyawan Waktu Tertentu PT Len Industri
(Persero)
Tahun 2014 : Liason Officer “MANTUKSANKYA” SMK
Negeri 4 Bandung
Tahun 2014 : Ketua Acara “Golden Tone of HARPA 4”
Tahun 2013 : Internship PT Len Industri (Persero)
Tahun 2011-2013 : Panitia Masa Pengenalan Lingkungan Sekolah
SMK Negeri 4 Bandung
Tahun 2012 : Panitia “PLATINUM – Palire Lestari Tradisi
Sunda Modern” SMK Negeri 4 Bandung
Tahun 2011-2012 : Sekretaris Umum Organisasi Intra Sekolah
(OSIS) SMK Negeri 4 Bandung
Tahun 2010-2011 : Pengurus Organisasi Siswa Intra Sekolah
(OSIS) SMK Negeri 4 Bandung

13
 CV ANGGOTA PENELITI
IdnetitasDiri
Nama : Asep Indra Cahyadi
NIM : 1504091
Jenjang : S1
Prodi : Pendidikan Manajemen Bisnis
Fakultas : Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
No HP : 081802241033
Surel : a.indra@student.upi.edu
Alamat : Jl Kebon Jayanti No.74 RT 02/09
Kiaracondong Bandung 40284

Pendidikan
Tahun 2015-sekarang : S1 Pendidikan Manajemen Bisnis Fakultas
Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas
Pendidikan Indonesia
Tahun 2009-2013 : SMK Negeri 1 Cimahi (Program Studi 4
Tahun)
Tahun 2006-2009 : SMP Negeri 14 Bandung
Tahun 2000-2006 : SD Negeri Sukapura 2 Bandung
:
PenglamanOrganisasi
Tahun 2016-sekarang : Staff Litbang PSDM BMESA UPI
Tahun 2016 Ketua Pelaksana Upgrading I BMESA UPI
Tahun 2016-sekarang : Staff Humas UKM Karate UPI
Tahun 2015-sekarang : Anggota UKM HIPMI PT UPI
Tahun 2016 Ketua Pelaksana Seminar Technoday dan
Pelantikan anggota baru HIPMI PT UPI
Tahun 2015-sekarang : Anggota UKFM PERFORMA UPI
Tahun 2015-sekarang : Ketua Angkatan 2015 Pendidikan Manajemen
Bisnis UPI
Tahun 2011-2012 Ketua Departemen Media FDI SMKN 1 Cmh
Tahun 2011-2012 Koordinator Science Club KB EIND SMKN 1
Cimahi
Tahun 2010-2011 Staff Bidang Pendidikan FORPEC SMKN 1
Cimahi
Tahun 2007-2008 Ketua Dojo BKC SMPN 14 Bandung
Tahun 2007-2008 Pengurus Bidang 4 OSIS SMPN 14 Bandung

14