Predodžba kupca o stupnju u kojemu su

ispunjeni njegovi zahtjevi (ISO 9000:2005)

Zadovoljni se Nezadovoljni
kupci vraćaju i kupci odlaze
prenose svoja konkurentima i
dobra iskustva prenose drugima
drugima svoja negativna
iskustva
ZADRŽAVANJE/
LOJALNOST GUBITAK
KUPACA KUPACA
 kvalitetu proizvoda s klasom (razredom)
 Ne miješati proizvoda.

 KLASA (RAZRED) – kategorija ili položaj

u hijerarhiji dan proizvodima/uslugama koji imaju

istu funkcionalnu vrijednost (npr. klasa automobila,
kategorija hotela, razred aviokarata)

ISO 9001 :

Zahtijeva od pružatelja da trajno osigura upravo onu

razinu kvalitete kakvu je obećao
 SPECIFIKACIJA

Dokument koji navodi zahtjeve

Može se odnositi na
AKTIVNOSTI (npr. specifikacija procesa) i na
PROIZVODE
Aspekti kvalitete
Ova

Postignuta kvaliteta ako su zadovoljena oba aspekta:

RADITI PRAVE STVARI NA PRAVI NAČIN !

KVALITETA DIZAJNA (planiranja, definiranja,…)

Pokazuje koliko je dobro proizvod/usluga dizajniran

Ova

kako bi ispunio zahtjeve kupaca tj. da li

proizvod/usluga predstavlja upravo ono što kupac
zahtjeva.

Podrazumijeva da su poduzeću poznati zahtjevi

kupaca tj. da se oni ugrađuju u proizvod/uslugu kroz
specifikacije proizvoda i procedure izrade
KVALITETA IZVEDBE (realizacije)
Ova

Pokazuje je li kod izvedbe

poštivana definirana procedura

I da se to postiže kod svake

izvedbe
 Oakland, J.S., Total Quality Management and Operational
Excellence- text with cases, Routledge, Taylor and Francis
Group, Fourth Edition, London, New York , 2014.

 Sustav upravljanja kvalitetom - Temeljna načela i terminološki

rječnik ISO 9000:2015, peto izdanje, Hrvatski zavod za
norme, 2015.

 Sustav upravljanja kvalitetom – Zahtjevi ISO 9001:2015, šesto

izdanje, Hrvatski zavod za norme, 2016.