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Por un lado, por supuesto, se buscará la solución real del problema, es decir la resolución del conflicto
en sí mismo, desde el punto de vista más práctico, aportando las soluciones económicas o jurídicas que
correspondan. Pero, al mismo tiempo que se aplican esas medidas e incluso en ocasiones, mucho antes,
debe ponerse en marcha la comunicación de crisis .
El plan de crisis
Nadie sabrá que la empresa ha tomado las medidas oportunas para resolver la crisis, si desde la propia
compañía no se hace el esfuerzo de explicarlas. Cada compañía debería tener preestablecido y reflejado
negro sobre blanco un plan de actuación específico ante la aparición de un conflicto mediático. Este
documento trazaría no sólo indicaciones sobre las medidas previstas, sino también las personas
responsables de ponerlas en marcha y quién actuará como portavoz ante los medios y la sociedad.
El plan de comunicación de crisis debe contemplar, además, todas las hipotéticas situaciones
conflictivas que puede atravesar una empresa, según el sector en el que se encuentre. Por ejemplo, una
compañía aérea ha de tener prevista su comunicación de crisis ante el accidente de una de sus naves o,
en el caso de una empresa de alimentación, las medidas para gestionar la intoxicación por algún
producto en mal estado sería fundamental en su plan de comunicación de crisis.
Sin embargo, existen unas normas básicas en la gestión mediática de una crisis que hay que poner en
práctica en cuanto salten las primeras alarmas sobre cualquier tipo de conflicto.
1.No esconder la cabeza. La confianza de los clientes se pierde al instante si la empresa se esconde y no
da señales de vida ante un problema que afecta al conjunto de usuarios. Además, la aparición de la
empresa en el conflicto mediático ha de ser muy rápida, al igual que lo son las repercusiones del
problema.
5 Rendición de cuentas. Por último, hay que dar una explicación final y rendir cuentas, si fuese
necesario. Es decir, si se demuestra que la responsabilidad última es de la empresa, además de resolver
el problema, hay que explicar cuál ha sido el error y los nuevos mecanismos introducidos para que
nunca más vuelva a producirse.