Hệ thống TQM

1. Khái niệm

QM là viết tắt của cụm từ Total Quality Management, là hệ thống quản lý tập
trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả thành viên của tổ chức, nhằm
đạt tới sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các
thành viên đó và cho xã hội.
TQM áp dụng cách thức quản lý tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững thông
qua việc huy động hết tâm trí của tất cả mọi thành viên nhằm tạo ra chất lượng một
cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng.
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM sẽ giúp các doanh
nghiệp kiểm soát chất lượng ngay tại nguồn thông qua việc thúc đẩy nhận thức về
chất lượng và kêu gọi sự tham gia của mọi người, do đó sẽ làm giảm sự sai hỏng
trong cả quá trình.
Giúp cải tiến liên tục các quá trình và sản phẩm, từ đó nâng cao hiệu suất sử
dụng thiết bị và năng suất của lực lượng lao động.
Một trong những đặc điểm nổi bật của hệ thống quản lý chất lượng toàn diện
TQM là tập trung vào chất lượng sản phẩm và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
giúp tiết kiệm chi phí và gia tăng lợi nhuận.

2. Sự ra đời và ý tưởng của hệ thống TQM

 Phần này có thể cho vào slide hết .

 Bước khởi đầu hình thành Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện là từ kiểm soát
chất lượng tổng hợp –TQC (Total Quality Control) do ông Faygenbao xây dựng từ
năm 1950 khi ông làm việc ở hãng General .
 TQC được định nghĩa như “một hệ thống có hiệu quả để hợp nhất các nỗ lực về
triển khai chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác
nhau trong một tổ chức
 Người chịu trách nhiệm về chất lượng không phải là cán bộ kiểm tra mà chính là
những người làm ra sản phẩm, người đứng máy, đội trưởng, khâu giao nhận hàng,
cung ứng v.v..

Ý tưởng của hệ thống TQM

 Quản lý chất lượng là trách nhiệm của mỗi người, mỗi bộ phận trong công ty
 Quản lý chất lượng toàn diện là một hoạt động tập thể đòi hỏi phải có những nỗ
lực chung của mọi người;
 Quản lý chất lượng toàn diện sẽ đạt hiệu quả cao nếu mọi người trong công ty, từ
chủ tịch công ty đến công nhân sản xuất, nhân viên cung tiêu cùng tham gia;
 Quản lý chất lượng tổng hợp đòi hỏi phải quản lý có hiệu quả mọi giai đoạn công
việc trên cơ sở sử dụng vòng quản lý P-D-C-A ( kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hành
động);
 Hoạt động của các nhóm chất lượng là một phần cấu thành của quản lý chất
lượng tổng hợp.
3. Nội dung

Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công
đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức.

Các đặc trưng của TQM cũng như những hoạt động của nó có thể gói gọn vào 12
điều mấu chốt dưới đây và đó cũng đồng thời là trình tự căn bản để xây dựng hệ
thống TQM

Nhận thức: Phải hiểu rõ những khái niệm, những nguyên tắc quản lý chung, xác
định rõ vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp.
Cam kết: Sự cam kết của lãnh đạo, các cấp quản lý và toàn thể nhân viên trong việc
bền bỉ theo đuổi các chương trình và mục tiêu về chất lượng, biến chúng thành cái
thiêng liêng nhất của mỗi người khi nghĩ đến công việc.

Tổ chức: Đặt đúng người vào đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệm của từng người.

Đo lường: Đánh giá về mặt định lượng những cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng
như những chi phí do những hoạt động không chất lượng gây ra.

Hoạch định chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về chất lượng, các yêu cầu
về áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng.

Thiết kế chất lượng: Thiết kế công việc, thiết kế sản phẩm và dịch vụ, là cầu nối
giữa marketing với chức năng tác nghiệp.

Hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng chính sách chất lượng, các phương pháp,
thủ tục và quy trình để quản lý các quá trình hoạt động của doanh nghiệp.

Sử dụng các phương pháp thống kê: theo dõi các quá trình và sự vận hành của hệ
thống chất lượng.

Tổ chức các nhóm chất lượng: như là những hạt nhân chủ yếu của TQM để cải
tiến và hoàn thiện chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm.

Sự hợp tác nhóm : được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và từ sự
thông hiểu của các thành viên đối với mục tiêu, kế hoạch chung của doanh nghiệp.

Đào tạo và tập huấn thường xuyên cho mọi thành viên của doanh nghiệp về nhận
thức cũng như về kỹ năng thực hiện công việc.

Lập kế hoạch thực hiện TQM: Trên cơ sở nghiên cứu các cẩm nang áp dụng TQM,
lập kế hoạch thực hiện theo từng phần của TQM để thích nghi dần, từng bước tiếp
cận và tiến tới áp dụng toàn bộ TQM.

 12 ý trên chỉ cần làm hoặc vẽ biểu đồ nêu 12 chữ in đậm . Nội dung mỗi ý người
thuyết trình sẽ tự nói

4. Áp dụng TQM vào quản lí:

 Phần này cho cái bảng vào slide
 Khi lựa chọn các hệ thống chất lượng, các doanh nghiệp cần nắm vững những
đặc điểm cơ bản của từng hệ thống, phải xác định rõ mục tiêu và yêu cầu chất lượng
mà doanh nghiệp cần phấn đấu để lựa chọn mô hình quản lý chất lượng cho phù hợp
với từng giai đoạn phát triển sản xuất, kinh doanh và dịch vụ của mình.
Theo các chuyên gia chất lượng của Nhật Bản thì ISO 9000 là mô hình quản lý
chất lượng từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và các nguyên tắc đề ra, còn TQM
bao gồm những hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và
sự bảo đảm bằng hoạt động của nhóm chất lượng
Các chuyên gia cho rằng giữa ISO 9000 và TQM có thể có 7 điểm khác nhau
liệt kê trong bảng dưới đây:
ISO 9000 và TQM

ISO 9000 TQM

1. Xuất phát từ yêu cầu của khách hàng 1. Sự tự nguyện của nhà sản xuất

2. Giảm khiếu nại của khách hàng 2. Tăng cảm tình của khách hàng

3. Hệ thống nhằm duy trì chất lượng 3. Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng

4. Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 4. Vượt trên sự mong đợi của khách hàng

5. Không có sản phẩm khuyết tật 5. Tạo ra SP có chất lượng tốt nhất

6. Làm cái gì 6. Làm như thế nào

7. Phòng thủ (không để mất những gì đã 7. Tấn công (đạt đến những mục tiêu cao
có) hơn)

Các chuyên gia Nhật Bản cho rằng, các công ty nên áp dụng các mặt mạnh của hai
hệ thống quản lý chất lượng này . Đối với các công ty lớn đã áp dụng TQM thì nên
áp dụng và làm sống động các hoạt động bằng hệ thống chất lượng ISO 9000. Còn
đối với các công ty nhỏ hơn chưa áp dụng TQM thì nên áp dụng ISO 9000 và sau đó
hoàn thiện và làm sống động bằng TQM.

5. Ưu điểm và nhược điểm

 Phần ưu nhươc điểm phần in đậm cho vào slide, còn lại người thuyết trình
xem và nói ra.
Ưu điểm :
Đối với các doanh nghiệp Việt Nam, áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc tế đã và đang cho thấy nhiều lợi ích mang lại:
 Tiết kiệm được chi phí do giảm được các sản phẩm không phù hợp
 Giảm chi phí cho xử lý các chất dẫn xuất ảnh hưởng đến môi trường: duy trì
tính ổn định của chất lượng sản phẩm;
 Nâng cao năng suất lao động; tăng cường vị thế và uy tín cho doanh nghiệp;
 Mở rộng quan hệ quốc tế, liên doanh, liên kết; tăng khả năng thắng thầu đối
với các dự án cho điều kiện dự thầu khắt khe;
 Xây dựng được phong cách làm việc khoa học có tính hệ thống; dễ dàng
giám sát ở mọi lúc, mọi nơi.
 Tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý vĩ mô áp dụng quản lý chất lượng là điều
kiện tiên quyết lâu dài đối với bất kỳ doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và
phát triển trong tương lai khi xu thế hội nhập kinh tế thế giới ngày càng phát
triển mạnh mẽ.
Nhược điểm :
 Do doanh nghiệp thiếu kiến thức về quản lý chất lượng và các công cụ cải tiến
chất lượng. Hầu hết các nhà quản lý doanh nghiệp đều hiểu rằng để đảm bảo chất
lượng sản phẩm thì cần phải quản lý tốt ở các khâu, các quá trình và các bộ phận,
tuy nhiên việc quản lý đó như thế nào, áp dụng tiêu chuẩn hay các công cụ nào thì
các nhà lãnh đạo cũng không thể nắm rõ được hết. Do đó, khi triển khai TQM trong
các doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn mà chủ yếu là từ việc chỉ đạo không sát sao
của ban lãnh đạo trong quá trình triển khai
Khắc phục : cần phải xây dựng một ma trận trách nhiệm cho tổ chức, trong đó nêu
rõ các cấp quyền lực, trách nhiệm và mối quan hệ qua lại giữa các cá nhân.
 Môi trường làm việc nhóm của người lao động trong các doanh nghiệp còn
hạn chế. Mọi người vẫn chưa quen với việc làm việc nhóm và thường thích làm việc
một cách độc lập trong công việc. Trong khi đó, TQM cần huy động sự tham gia của
tất cả mọi người vào hoạt động cải tiến chất lượng thông qua hoạt động của nhóm
kiểm soát chất lượng.
 Áp dụng TQM khó hơn áp dụng ISO 9001, đặc biệt là tại các tổ chức nhỏ. Về
yêu cầu cải tiến và nâng cao chất lượng, phương châm hoạt động của ISO 9001 là
duy trì chất lượng của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Trong khi đó, phương châm hoạt
động của TQM là cải tiến chất lượng của hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ. Như vậy, nó
luôn luôn phải thay đổi để bắt kịp với nhu cầu của khách hàng, thích ứng nhanh với
sự thay đổi để thỏa mãn nhu cầu và vượt qua sự mong đợi của khách hàng.

Hiện nay, tại Việt Nam hệ thống TQM vẫn còn khá mới mẻ, việc quản lý chất lượng
vẫn chủ yếu ưu tiên theo hệ thống ISO 9001. Tuy nhiên, việc áp dụng ISO vẫn cho
thấy một số bất cập trong hệ thống này. Trong tương lai, việc kết hợp áp dụng cả hai
hệ thống ISO 9001 và TQM sẽ mang lại nhiều hiệu ứng tích cực hơn nữa trong hoạt
động của các cơ quan, doanh nghiệp.

 Phần ưu nhươc điểm phần in đậm cho vào slide, còn lại người thuyết trình
xem và nói ra.