Sabemos que estaba difícil.

Por eso decidimos escribir este artículo, para darte la

respuesta y la forma práctica cómo implementar estos principios en tu empresa.

Los 7 principios de un Sistema de Gestión de Calidad son:

1. Enfoque al Cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso de las personas
4. Enfoque a procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones tomada en la evidencia
7. Gestión de las relaciones.
Antes que nada, empecemos definiendo qué es un Sistema de Gestión de Calidad
(SGC). Es la forma como una empresa ordena sus procesos a fin de garantizar la
satisfacción del cliente. Algunos de sus beneficios son: la comunicación fluida entre
procesos, medición de resultados, mejora continua, entre otros. Un Sistema de Gestión
de Calidad es certificable bajo la norma ISO 9001:2015.

Ahora que ya te explicamos el concepto, veamos detalladamente los principios que

conforman el SGC:

1. Enfoque en el cliente.

El fin de la existencia de un Sistema de Gestión de Calidad es alcanzar la satisfacción

de los clientes. Cuando una organización está enfocada en el cliente, dirige a sus
colaboradores para que luchen por alcanzar este objetivo. Cada uno de sus procesos
define su cliente (interno o externo) y la forma como satisfacer sus necesidades. Es
como un equipo de fútbol, no sólo el que mete goles es más importante, sino que todos
los que compiten por el mismo objetivo: ganar un campeonato. ¿Te imaginas un equipo

sin defensas, sin porteros , o sin entrenador? no podría lograrse ningún título.

Es por eso que una empresa enfocada al cliente, sus jugadores tienen diferentes roles
pero todos contribuyen con su enfoque al cliente. ¿Cómo entonces empezar a
implementar este principio en tu empresa?

a. Escoge un entrenador: Esto quizás ya lo tienes: es el jefe o gerente de cada

área que dirige a tu equipo de trabajo. Ahora, alinea a cada uno de tus entrenadores de
cada área y definan cuáles son los clientes internos y/o externos de cada área, así todos
conocen los productos o servicios a entregar y se esforzarán por entregar la mejor
calidad a sus clientes.

b. Comunicación del entrenador con su equipo: Cada uno de estos entrenadores,

debe comunicar a su respectivos equipos de trabajo. Además, deben definir indicadores
para asegurar que se están cumpliendo los objetivos propuestos. En este punto no
solamente fomentarás trabajo en equipo, sino que motivarás al personal a cumplir sus
objetivos.

c. Juega para alcanzar el objetivo: Cada equipo (área de trabajo) debe jugar su parte
para alcanzar los objetivos definidos y alcanzar la satisfacción en el cliente interno o
externo. Si logran los objetivos dales una compensación: una felicitación, un pequeño
detalle, publicación en la cartelera, etc. Estas pequeñas cosas harán que tu equipo se
mantenga motivado y dispuesto a «ponerse la camiseta» por alcanzar los objetivos.

2. Liderazgo.

Hace poco escribimos un artículo acerca de este tema. El liderazgo en una

organización debe ser fundamental para alcanzar los objetivos de una organización.
Antes de continuar, quisiéramos que evaluaras estas dos imágenes:
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En la imagen #1, vemos una organización en la que evidentemente no hay comunicación

y los colaboradores que están en el último nivel, terminan » » por los que están
arriba. Vemos la clara diferencia en la imagen #2, en la cual todos siguen a un líder
hacia la misma dirección, el líder vuela con su equipo, inspirándolos para convertirse
en mejores. Este principio del SGC, se enfatiza en el compromiso y la autoridad de esta
persona sea tal para alcanzar los objetivos. Te recomendamos que leas el artículo
que escribimos para que aprendas cómo convertirte en un líder.

3. Compromiso de las personas.

Una persona se compromete cuando:

 Se le reconoce por su trabajo: Y con esto no hablamos solamente de remuneración
económica. Más bien, de reconocer que su trabajo ha sido clave para alcanzar los
objetivos o metas. Recuerda que la felicitación en público vale más que «un bono»
económico. Trata en lo posible de aplicar este consejo con tu equipo; ya que, en la
manera que se les reconozca, ellos seguirán aportando su «granito de arena» a la
organización.
 Trabaja en equipo: Esto es indispensable para lograr el compromiso. Al crear un
ambiente favorable de trabajo en el que no se compite, sino que todos juegan por un
mismo fin, las personas se motivarán y comprometerán a la organización.
 Se les capacita: Cuando adquieren nuevos conocimientos, por lo menos una vez al año,
sienten que la empresa valora «su rol» en el equipo. Trata de capacitarlos
 constantemente y que transmitan los conocimientos aprendidos al resto del equipo. Así
irás construyendo el trabajo en equipo y su aprendizaje continuo.
 Existe comunicación con el jefe inmediato: es decir, cuando las cosas se hablan
claras. Especialmente, aquellos temas como: aumento de salario, problemas en la
operación, etc. Trata por lo menos que cada «entrenador» (o jefe de área) se reuna con
su equipo al menos una vez por semana. Entre más se comuniquen, mejor será la
relación y el trabajo más armonioso.
4. Enfoque a procesos.

Todo en la vida es un proceso. Desde que nos levantamos hasta que nos acostamos a

dormir . Y esa serie de actividades que hacemos de manera ordenada, también nos
impulsan a ordenarnos en nuestros negocios. Por esa misma razón, es indispensable
contar con un manual de procesos en tu empresa, que consolide cada una de las
actividades que se llevan a cabo y sirva como guía para mejorar cada vez más.

La gestión de los procesos contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el

logro de sus resultados previstos. Este enfoque permite controlar las interrelaciones e
interdependencias entre los procesos del negocio, a fin de que se pueda mejorar el
desempeño global del mismo.

5. Mejora

En nuestro Twitter, hemos fijado este enunciado, porque consideramos que debe
convertirse en la esencia de toda organización:

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La mejora se consigue a medida se avanza en el proceso. Quiere decir, que cuando

implementes estos principios del SGC en tu negocio, las mejoras se irán viendo
progresivamente. Si la buscas de inmediato, terminarás frustrado al querer conseguirla,
pues no lo lograrás. La mejora continua se construye por medio diferentes vías, como lo
son:
 Resultados de indicadores de gestión: te indica cómo va el desempeño de tus objetivos.
 Encuestas de satisfacción de los clientes: reflejarán en qué debes mejorar.
 Resultados de las auditorías internas: el mejor indicio para conocer cómo se encuentra
el proceso, de conformidad a los objetivos de la organización.
 Autoevaluaciones: Es importante que cada jugador se evalúe y revise si su desempeño
ha contribuido a la mejora del equipo.
Inicia aplicando algunas de estas herramientas y ¡verás dentro de poco sus beneficios!

6. Toma de decisiones basada en la evidencia

¿Has visto como un detective busca las evidencias para corroborar o no un hecho?.
«En este caso», PROCEM te invita a que te conviertas en detective para tomar
decisiones. Desde las decisiones triviales, hasta las más importantes, deben ir
acompañadas por una evidencia que las sustente. ¿Por qué es tan
importante? Cuando basas tus decisiones en el análisis y la evaluación de datos,
tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

Y sabemos que el Sistema de Gestión de Calidad fomenta la eficiencia y eficacia, pero

en este punto debes tomarte tu tiempo para escoger las mejores decisiones. Es
importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias no previstas.
El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conducen a una mayor objetividad
y confianza en la toma de decisiones.

Algunos ejemplos de evidencias pueden ser: analizar datos históricos, tendencias,

objetivos, resultados que espera el cliente para tus decisiones.

7. Gestión de las relaciones.

La ISO 9000:2015, menciona lo siguiente:

«Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con

las partes interesadas
pertinentes, tales como los proveedores».

Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización. Es

más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones
con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño. Es
particularmente importante la gestión de las relaciones con la red de proveedores y
socios. Trata de comunicarte constantemente con tus partes interesadas y tener una

buena relación a fin de que se beneficien ambas partes.