EVIDENCIA 5: PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN

ASERTIVA DOLLAR CITY”

APRENDIS:

JOSE LUIS MANCILLA PEÑA

FICHA 3667950
GAES # 1

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS DISTRITO CAPITAL
TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA
BOGOTA D.C.
2018
 INTRODUCION

El siguiente programa de capacitación desea mejorar y contribuir al desarrollo de

una buena comunicación para los empleados de la empresa DOLLAR CITY, para
que su aplicación pueda aportar significativamente al desarrollo de sus procesos

Es importante que se aplique una metodología eficaz y eficiente para que la

capacitación pueda ser entendible y captada a la mayor brevedad posible

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Dollar city

Es una empresa salvadoreña con presencia en Guatemala y Colombia, dedicada

al comercio retail, en nuestro país cuenta con 03 CEDIS y más de 80 tiendas.

Características de la población objetivo de la presentación

la población objeto de estudio es el personal administrativo desde gerencia y

operativo como auxiliares de bodega.

Donde los niveles educativos varían de acuerdo a la posición organizacional, se

manejan ambos sexos para la capacitación

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR

Teniendo en cuenta que en nuestra empresa el trato con el público es una

constante, nos enfocaremos al trato del servicio al cliente

Una estrategia a utilizar es la llamada rendición simulada la cual consiste en

mostrarnos de acuerdo con los argumentos del
Interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos pero solo
Cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo y muy importante el poder
demostrarnos interesados en su conversación.

No todos los días las personas llegan a las tiendas de buen genio, es por ello que
debemos tener un gran control de la ironía asertiva ante una crítica agresiva o
fuera de tono no debemos igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos
buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura calmada. Puede ser una
salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos vernos
involucrados y por el contrario hablara muy bien de nuestra inteligencia

Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona

podemos buscar la empatía aceptándolos pero agregando lo que defendemos. Es
parecido a la rendición simulada pero sin ceder terreno. Se debe explicar nuestro
punto de vista de una manera muy convincente y directa muy bien fundamentada
para que pueda ser tenida en cuenta.

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Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo
contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese
error de nuestra personalidad cuando admitimos el error y podemos repararlo
logramos que la otra persona se sienta importante y que su opinión tiene mucho
valor

TEMAS A TRATAR

El buen trato al servicio al cliente

La buena comunicación

Que es comunicación: La comunicación es la acción de comunicar comunicarse,

se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una información.

Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los demás.
Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la
presencia de seis elementos:

un emisor; es decir, alguien que trasmita la información;

un receptor, alguien a quien vaya dirigida la información y que la reciba

un contacto por medio de un canal de comunicación, que puede ser muy

variado:

el aire por el que circulan la sondas sonoras, el papel que sirve de soporte a la
comunicación escrita la voz, etc. Asimismo, que exista una información o mensaje
a transmitir;

un código o sistema de signos común al receptor y al emisor, donde el

Mensaje va cifrado, los signos pueden ser no lingüísticos (símbolos, señales e
Iconos) y lingüísticos (escrituras, sonidos, concepto asociado, sentido, etc.)

Que el mensaje tenga un referente o realidad, al cual alude mediante el

Código.

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 Tipos de comunicación

AUDITIVA Es la comunicación desarrollada a través de sonidos producidos por el

emisor.
VISUAL Consiste en la comunicación que el receptor percibe por la vista.
TACTIL Se considera aquella donde el emisor y el receptor entran en contacto
físico.

EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Es muy importante el poder comprender a los demás, el poder identificar los

sentimientos del otro y brindar apoyo, se debe mostrar sensibilidad en los puntos
de vista y otorgar espacios para que la persona se pueda expresar

El servicio al cliente debe buscar maneras de satisfacer al cliente.

VENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

 Salud mental
 Mejora la autoestima
 Reduce la ansiedad
 Ayuda en la relaciones interpersonales
 Aumenta la comprensión

Elementos claves de la comunicación:

Saber hablar
Saber escuchar

Mediante la comunicación podemos identificar el nivel intelectual y emocional de

una persona.

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EXPECTATIVAS PARA LA CAPACITACIÒN

Brindar a la compañía herramientas que faciliten el intercambio de ideas de una

forma respetuosa y coherente.

Fortalecer las relaciones interpersonales.

Conocer la importancia de un buen servicio al cliente.

NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS

RECEPTORES DEL MENSAJE

Los receptores del mensaje son personas con un buen nivel educativo donde el
empleado de cargo más bajo es un tecnólogo, pero se hace observación que en
los puntos de venta deberán intercambiar información con personas de todo tipo
cultural económico y social, los cuales serán nuestros clientes y por ende la razón
de ser de nuestro negocio.

IDENTIFICACION DE LA INFORMACION QUE SE DESEA ESCUCHAR DE LA

POBLACION

La información que se pretende escuchar es como se encuentran sus estados de

ánimo laborales si hay empatía con los superiores saber que se les dificulta a la
hora de buscar información para trabajar en equipo

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PREGUNTAS DE LA CAPACITACION

1- CREE QUE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA ES DE IMPORTANCIA EN LA

VIDA COTIDIANA

SI__
NO__

2- LOS SUPERIORES SE ENCUENTRAN DISPUESTOS A INTERCAMBIAR IDEAS

SI ___
NO___

3- TIENE USTED CONTACTO VERBAL CON CLIENTES

SI__
NO__

4- SABE USTED QUE ES LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

SI___
NO__

5- TIENE IDEAS PARA UNA FUTURA CAPACITACION

SI__
NO___

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Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe
Explicar y ejemplificar el instrumento elegido.

Mediante Excel se realiza una tabulación de datos para la encuesta con el fin de
poder determinar el porcentaje tanto de participación como el de pregunta por
pregunta en su importancia.

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 CONCLUSIONES

Las capacitaciones abren nuevas oportunidades y conocimientos en las

organizaciones, pueden mejorar la eficiencia en el trabajo y entrega a los
empleados la oportunidad de adquirir mayores conocimientos los cuales son
importantes para desempeñar mejor sus funciones.

Cada trabajador cuenta con competencias diferentes y por ello se deben evaluar
de manera individual, permitirle demostrar sus competencias y habilidades sin
ofender o el tratar de menospreciarle.