UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU

TRABAJO DE ESTADISTICA

TEMA: SATISFACCIÓN DE CLIENTES DEL SUPERMERCADO “LA COLINA” EN LA CIUDAD DE

LIMA EN EL 4°Q DEL 2018
DOCENTE: VIVANCO HUAYTARA, FREDY
CICLO: 2019-1
ALUMNOS:
• Evangelista Miguel, Jaime U18218359
• Herbas Uquiche, Jesus U17200295
• Olaya De La Cruz, Yordano Jesús U18204987
• Rueda Cutolo, Claudia U17107190
• Vela Abanto, Alan Jhair 1634853
• Yarleque Castro, Víctor Pedro 1635199

Compra de stickers para las cajas de los equipos VersaLink y AltaLink vendidos a través
de la Plataforma Acuerdo Marco

[19/02/2019 15:11] Negrete, Elena (External):

hasta que hora es la reunion con luis?
necesito hablar con el
 INTRODUCCIÓN

Hoy el Supermercado “LA COLINA”, se encuentra en un proceso de crecimiento y expansión en

los principales distritos de Lima donde se concentran los clientes de niveles socio económicos A
y B. en la Actualidad Supermercado “La Colina” busca tener mayor cobertura y mejorar el nivel
de satisfacción de los clientes.

En esta investigación mediante encuestas realizadas, se abordará los resultados porcentuales

del nivel de satisfacción de los clientes de los principales distritos de Lima, para así saber cuál es
la percepción que tienen sus clientes actuales, como lograr fidelizarlos y aumentar la cantidad
de clientes.

Entraremos en detalles sobre la edad, estado civil, ingreso anual, nivel educativo, género,
número de personas en el hogar, si cuenta con tarjeta de nuestro supermercado, calificación
por el servicio brindado en el supermercado, gasto promedio por visita al supermercado y todo
lo relacionado con el perfil de nuestros clientes.

Toda esta información nos servirá para encontrar las respuestas a nuestro objetivo, tanto en lo
general como los específicos, y para tener mayor cobertura y mejorar el nivel de satisfacción de
los clientes.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA O UNA NECESIDAD:

La Gerencia comercial desea realizar un análisis sobre la caída de la satisfacción de los

clientes y la disminución de las personas que tienen la tarjeta el supermercado en los
últimos meses.

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN:

• Determinar las causas de la insatisfacción de los clientes del supermercado,

preferencias y los factores que influyen en la decisión final de la compra de los
distintos productos que brinda el supermercado.
• Encontrar los principales motivos de la baja cantidad de personas.
• Identificar las distintas necesidades de los clientes.

3. DETERMINACIÓN DE LA UNIDAD DE INVESTIGACIÓN (Unidad Análisis):

En nuestra investigación la unidad de análisis que brindará los datos será un Cliente del
supermercado en el 4°Q del 2018, de sexo masculino que vive en el distrito de
Miraflores.

4. SELECCIÓN DEL MÉTODO DE INVESTIGACIÓN:

Se utilizará el método de Muestreo aleatorio simple:

En donde durante los el 4°Q del 2018 se realizará encuentras aleatorias los días sábados
y domingo de en las horas pico donde se concentra la mayor afluencia de clientes hasta
lograr obtener una muestra de población de 1000 de población clientes
 5. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN:

En nuestra investigación del supermercado “La Colina”, se utilizó una encuesta que
consistía de un cuestionario utilizando el método de Muestreo aleatorio simple, cuyas
preguntas eran en base las variables de estudio indicadas en el punto N° 7.

6. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN:

Título de Investigación: SATISFACCIÓN DE CLIENTES DEL SUPERMERCADO “LA COLINA”

EN LA CIUDAD DE LIMA DEL 2018

 Población: Todos los clientes atendidos en el Supermercado “La Colina” en la ciudad

de Lima en el 4°Q del 2018.
 Muestra: 1000 clientes atendidos en el Supermercado “La Colina” en la ciudad de
Lima en el 4°Q del 2018.
 Unidad de análisis: 1 cliente atendido en el Supermercado “La Colina” en la ciudad
de Lima en el 4°Q del 2018.
 Variable(s) de estudio: La edad, estado civil, ingreso anual familiar, nivel educativo,
género, miembros de personas en el hogar, si cuenta con tarjeta de nuestro
supermercado, calificación por el servicio brindado en el supermercado, gasto
promedio por visita al supermercado y disponibilidad de internet en su celular.

VARIABLES DE ESTUDIO

Variables Detalles variables Tipo de variable

Estado Civil Estado civil Cualitativa nominal
Género Género Cualitativa nominal
Cal servicio Calificación por el servicio brindado en el supermercado Cualitativa ordinal
Educación Nivel educativo Cualitativa ordinal
Miembros Número de personas en el hogar Cuantitativa Discreto
Edad Edad en años Cuantitativa Discreto
Ingreso Ingresos anual familiares en miles soles Cuantitativa continua
Gasto por visita Gasto promedio(Soles) por visita al supermercado Cuantitativa continua
 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION

Título de Investigación: SATISFACCIÓN DE CLIENTES DEL SUPERMERCADO “LA COLINA” EN LA

CIUDAD DE LIMA DEL 2018
• Población: Todos los clientes atendidos en el Supermercado “La Colina” en la ciudad de
Lima en el 4°Q del 2018.
• Muestra: 1000 clientes atendidos en el Supermercado “La Colina” en la ciudad de Lima
en el 4°Q del 2018.
• Unidad de análisis: 1 cliente atendido en el Supermercado “La Colina” en la ciudad de
Lima en el 4°Q del 2018.
• Variable(s) de estudio:
o X1: Estado civil - Cualitativa nominal
o X2: Genero - Cualitativa nominal
o X3: Calificación por el servicio brindado en el supermercado - Cualitativa
ordinal
o X4: Nivel educativo, género- Cualitativa Ordinal
o X5: Miembros de personas en el hogar - Cuantitativa Discreta
o X6: Edad - Cualitativa Discreta
o X7: Ingreso anual familiar- Cuantitativa continua
o X8: Gasto promedio por visita al supermercado y disponibilidad de internet en
su celular - Cuantitativa continua
 PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS
DEL SUPERMERCADO “LA COLINA”

1. Estado Civil (Cualitativa nominal)

ESTADO CIVIL fi hi
SOLTERO 505.00 50.5%
CASADO 495.00 49.5%
TOTAL 1000.00 100.0%

Representación Gráfica:

Gráfico Circular de Estado

Gráfico de Barras de Civil
Estado Civil
70%
60% 50.5% 49.5%
50%
40% 49.5% 50.5%
30%
20%
10%
0%
SOLTERO CASADO
SOLTERO CASADO

Se puede observar que la proporción del estado civil es homogéneo entre solteros y casados,
luego en la zona de influencia es importante considerar estos grupos predominantes al armar la
estrategia de captación de mercado y de mejora de calidad.

2. GENERO (Cualitativa nominal)

GENERO fi hi
HOMBRES 483 48.3%
MUJERES 517 51.7%
TOTAL 1000 100.0%

Representación Gráfica:

Gráfico de Barras de Gráfico Circular de Género

Género
70%
60% 48.3% 51.7%
50%
40%
51.7% 48.3%
30%
20%
10%
0%
HOMBRES MUJERES

HOMBRES MUJERES
La distribución entre hombres y mujeres es homogéneo, luego es importante que nuestro
enfoque de captación del mercado y mejora de calidad busque cubrir las expectativasectativas
tanto de las mujeres como de hombres; así mismo el layout del supermercado debe brindar una
distribución que permita accesibilidad tanto a hombres y mujeres, y que la distribución de los
productos este adecuadamente distribuido a casados y solteros . Así mismo las promociones de
una tarjeta debe cubrir también a estos grupos, enfocando a estrategias integrales y completas
que permitan un nivel de accesibilidad a estos grupos.

3. Cal_servicio (Cualitativa Ordinal)

Cal_servicio hi fi
Muy satisfecho 217 21.7%
Satisfecho 266 26.6%
Poco satisecho 281 28.1%
Nada Satisfecho 236 23.6%
Total 1000 100%

Representación Gráfica:
 Gráfico de Barras de Cal de Servicio
30.0% 28.1%
26.6%
25.0% 23.6%
21.7%

20.0%
Muy satisfecho

15.0% Satisfecho
Poco satisecho
10.0%
Nada Satisfecho

5.0%

0.0%
Muy satisfecho Satisfecho Poco satisecho Nada Satisfecho

Gráfico de Barras de Cal de

Servicio
23.6% 21.7%

Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisecho
Nada Satisfecho
26.6%
28.1%

La calidad de servicio está claramente divida, esto aunado a la distribución homogénea entre
hombre/mujeres y solteros/casados es un indicativo que una estrategia actual solo está
direccionado a un segmento identificado; luego es importante realizar una revisión de la
estrategia actual, del layout actual así como de las promociones que se ofrece y a los grupos a
los cuales va direccionado.

4. Educación (Cualitativa Ordinal)

Educación hi fi
Estudios universitarios 234 23.4%
Titulación de post-grado 66 6.6%
Titulaciones medias 209 20.9%
Bachillerato 287 28.7%
No completó el bachillerato 204 20.4%
Total 1000 100%
 Representación Gráfica:

Gráfico de Barras de Educación

35.0%
28.7%
30.0%
25.0% 23.4%
20.9% 20.4%
20.0%
15.0% Estudios universitarios

10.0% Titulación de post-grado

6.6%
5.0% Titulaciones medias
Bachillerato
0.0%
No completó el bachillerato

Gráfico de Barras de Educación

20.4%
23.4%

Estudios universitarios
Titulación de post-grado
Titulaciones medias
6.6%
Bachillerato
No completó el bachillerato

28.7%

20.9%

Se puede observar que existe un promedio de nivel de educación elevado del promedio
nacional, luego esto está influenciado por la zona de influencia; así mismo esto afecta de gran
manera a nuestra estrategia de mejora de calidad, pues conlleva que brindemos servicios y
productos con un valor adecuado notorio, así mismo estandarice nos nuestro trato de atención
al cliente, pues como mínimo nuestro cliente tiene bachillerato en promedio.

5. Miembros de personas en el hogar - Cuantitativa Discreto

MIEMBROS
CLASE fi Fi hi% Hi%
1 375 375 37.5% 37.5%
2 272 647 27.2% 64.7%
3 138 785 13.8% 78.5%
4 120 905 12.0% 90.5%
5 60 965 6.0% 96.5%
6 29 994 2.9% 99.4%
7 4 998 0.4% 99.8%
8 2 1000 0.2% 100.0%
1000 100.0%

Representación Gráfica:

DIAGRAMA DE
BASTONES(MIEMBROS DE FAMILIA)

400 375
350
300 272
250
200
138
150 120
100 60
50 29
4 2
0
1 2 3 4 5 6 7 8

Se puede evidenciar un gran predominio de 1 a 3 miembros en una familia, esto se debe tanto
al nivel educativo evidenciado en la encuesta ; así mismo está estadística demuestra que
existente familias que no viven en una casa, esto debido a la distribución de casados y solteros,
esto puede deberse a que en la zona de influencia existe padres de familia que brindar servicios
y/o productos y por alguna condición despiden vivir en la zona y no en su residencia.
 6. EDAD - Cuantitativa Discreto

EDAD
CLASE Lim Inf "[" Lim Sup ">" fi Fi hi% Hi% xi
1.00 13 18 38 38 3.8% 3.8% 20.5
RANGO 64.44 2.00 18 24 126 164 12.6% 16.4% 26
K 10.90 3.00 24 30 137 301 13.7% 30.1% 31.5
W 5.91 4.00 30 36 178 479 17.8% 47.9% 37
5.00 36 42 124 603 12.4% 60.3% 42.5
6.00 42 48 134 737 13.4% 73.7% 48
7.00 48 54 112 849 11.2% 84.9% 53.5
8.00 54 60 66 915 6.6% 91.5% 58.5
9.00 60 66 55 970 5.5% 97.0% 64
10.00 66 72 21 991 2.1% 99.1% 69.5
11.00 72 78 9 1000 0.9% 100.0% 75
1000 100.0%

Representación Gráfica:

DIAGRAMA DE BASTONES( EDAD DE LOS CLIENTES QUE

ASISTEN AL SUPERMERCADO)
200
178
180
160
137 134
140 126 124
120 112

100
80 66
55
60
38
40 21
20 9
0
[18;23> [23;29> [29;34> [34;40> [40;45> [45;51> [51;56> [56;61> [61;67> [67;72> [72;78>

Se puede observar un predominio de 23 a 40 años, luego es importante orientar nuestro

servicio y productos a los clientes de estos niveles de edad, con las características
previamente identificadas.
 7. Ingreso - Cuantitativa continua

ID Lim Inf "[" Lim Sup ">" fi FI hi HI Xi

1 9 161.20 902 902 90.2% 90.2% 85.10
Rango 1659.00 2 161.20 313.40 71 973 7.1% 97.3% 237.30
K 10.90 3 313.40 465.61 17 990 1.7% 99.0% 389.50
W 152.20 4 465.61 617.81 4 994 0.4% 99.4% 541.71
5 617.81 770.01 2 996 0.2% 99.6% 693.91
6 770.01 922.21 0 996 0.0% 99.6% 846.11
7 922.21 1074.41 2 998 0.2% 99.8% 998.31
8 1074.41 1226.61 1 999 0.1% 99.9% 1150.51
9 1226.61 1378.82 0 999 0.0% 99.9% 1302.72
10 1378.82 1531.02 0 999 0.0% 99.9% 1454.92
11 1531.02 1683.22 1 1000 0.1% 100.0% 1607.12
Total 1000 100.0%
 Representación Gráfica:

Histograma y Polígono de Ingresos

1000
902
900
800
700
600
500
400
300
200
71
100 17 4 2 0 2 1 0 0 1
0

Ojiva de Ingresos
1020
996 996 998 999 999 999 1000
1000 990 994

980 973

960
940
920
902
900
880
860
840

Se puede observar un nivel de ingreso bajo, esto puede deberse al grupo de clientes
identificados que están viviendo en la zona de influencia y que brindan un servicio. Luego
nuestro mercado puede evidenciarse que es en gran porcentaje trabajadores del hogar y nuevos
profesionales que brindan sus servicios; asi mismo los dueños de casa presentan un ingreso
limitado, es necesario proponer las estrategias bajo estos parámetros , implementando
facilidades de pago.

8. Gastos - Cuantitativa continua

FRECUENCIA DE GASTOS
ID Lim Inf "[" Lim Sup ">" fi Fi hi% Hi% Xi
1 30.00 118.99 83 83 8.3% 8.3% 74.5
Rango 970 2 118.99 207.98 82 165 8.2% 16.5% 163.5
k 11 3 207.98 296.97 89 254 8.9% 25.4% 252.5
w 89 4 296.97 385.96 97 351 9.7% 35.1% 341.5
5 385.96 474.95 85 436 8.5% 43.6% 430.5
6 474.95 563.94 97 533 9.7% 53.3% 519.4
7 563.94 652.94 91 624 9.1% 62.4% 608.4
8 652.94 741.93 92 716 9.2% 71.6% 697.4
9 741.93 830.92 94 810 9.4% 81.0% 786.4
10 830.92 919.91 112 922 11.2% 92.2% 875.4
11 919.91 1008.90 78 1000 7.8% 100.0% 964.4
 Representación Gráfica:

Histograma y Polígono de Gastos

120 112

100 97 97
92 94
89 91
83 85 78
82
80

60

40

20

0
74.50 163.49 252.48 341.47 430.46 519.45 608.44 697.43 786.42 875.41 964.40

Ojiva de Gastos
1200
1000
1000 922
810
800 716
624
600 533
436
400 351
254
165
200
83

Se puede observar que existe un margen de diferencia entre los ingresos y gastos, generando
con esto una capacidad de endeudamiento, con esto brindando la facilidad de poder brindar
créditos de consumo con una adecuada evaluación y control del riesgo crediticio,
implementando una política de créditos de consumo al sistema mediante el uso de la tarjeta
del supermercado.