Il. MARCO TEORICO DEL SERVICIO AL CLIENTE 2.1 Justicacion ‘A medida que los negocios en general yelsetor de servicios en particular enffentan una mayor competencia, se agudiza Ia necesidad de una diferenciacién compettva signifcaiva Cada vez. més esta difrenciacién ineuye una bisqueda de un desempefo superior, no so dl producto fundamen, sino también dels elementos suplementaros. "EL logro de étarequiere a formalizacin y la integracién de las actividades del servicio al cliente en una fancién profesionalmente administrative, la cual nos remite ala necesidad de ‘conocer los requrimientos de cliente Es por ell, que con el fin de determinar las necesidades y_deseos del cient en lo referente a scrvisi, se considera necesaio aplicar un dixgndstco, el cual n0s permit evaluar Ios dstntos puntos que se consideen importantes para su stisfacién,logrando as una mejor calidad en el servicio. 22 Ingenieria de servicios [La Ingenieria de servicios (1S) es un enfoque dirigido a mejorar e innovar los procesos para proporcionar servicios diferencados, asf como para desartollar una organizaciSn que ropicie la ereacion de valor pare elcientey, como resultado, logre ventjas competi ‘sustanciales y sostenibles'. TR Pir ga Faia rie VD TL. ia de eh, Mein. Meat2.2.1 Definicién de servi al cliente El servicio al cliente implica actividades orientadas «una tara, que no sean la venta Proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de {elecomunicaciones © por correo. Esta funcién se debe disefar, desempetar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: Ia satisfaccion del cliente y la eficiencia operacional. 2.2.2 ,Quién es un cliente? Alguien que llega y compra un producto o servicio y que espera calidad de servicio y calidad del producto en recompensa por su inversién. 2.2.3 Tipologia de tes especiales “dificiles” Todos los clientes desean lo mismo: buen servicio. Pero, de vez en cuando, se éncontraré con uno que necesite un tratamiento especial ‘ Cliente enojado: Al tratar con este tipo de clientes, no niegue su enojo, decir: “no hay motivo para enojarse”, solo se enojaré més, ® Cliente infetiz: Todos los conocemos, son individuos que caminan con aire ‘encorodo, Entran en su negocio y hacen una afirmacion tal como: “Estoy seguro ue no tiene lo que buseo”, Estos individuos no necesariamente tienen un problema ‘on usted o su empresa, su conflicto es con la vida en general ‘% Cliente discutidor: Estis personas se complacen en las discusiones. Si usted les ‘segura que un suéter es blanco, ellos dirin que ex negro. Son agrcsivos y robablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga, as abi Po Mami, Fabia Manone: Ves 199. Ita desis Mls FMCCliente conversador: Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se Jo permite. Entran a comprar un aparato y, para cuando se van, usted conoce la historia de su vida. Si no hay més clientes a la vista es posible que escuchar no signifique un problema, pero si otros estin esperando necesita apresurar al conversador. Gliente flirteo: Durante todo el tiempo que usted los esta stendiendo intercalan ‘comentarios con doble sentido e implicaciones sexuales. Mientras lo hacen, lo observan cuidadosamente para ver si reacciona de alguna manera. Cliente que no habla: Hacer que este cliente explique lo que busca es una tarea dificil. Puede deberse a que honestamente no esta seguro de lo que busca o tal vez le sea muy dificil expresarse Cliente quejoso habitual: No le gusta nada. El servicio es malo, los precios son ‘demasiado altos... posiblemente hasta el disefio de todo el edifcio “esté mal”. No permita que este individuo lo desaliente o deprima Cliente grosero u ofensivo: A menudo se presentan como arrogantes y con una ‘seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros. Cliente exigente: Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se ‘encuentra en medio de una conversacién con otro cliente y demandan su atencién inmediata. Cliente indeciso: Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo, mismo que deberia emplear en atender a otros clientes. Estos individuos estén verdaderamente aterrorizados ante la idea de tomar una decisién incorrecta.