ПОСЛОВНА КОРЕСПОДЕНЦИЈА ПОСЛОВНО

ПИСМО
Пословно писмо
- кратко
- јасно (“шта је писац хтео да каже”)
- упућено конкретној особи
- конкретан:понуда, предлог за сарадњу молба,честитка,
жалба, рекламација, одговор...
технички и визуелно сређено (граматички и језички
исправно)
- остала важна питања:
стил писања,
облик језика,
употреба стручних и страних израза
начин отпреме-слања писма
рок за одговор (законски/произвољни)
доказ о пријему писма

садржај пословног писма:

 пошиљалац - прво, на меморандуму или
откуцано
 прималац – јако прецизно; организација,
 лице, функција
 место и датум писања -
доњи леви угао
ословљавање - формално, виши или мањи степен присности
(званичности)
текст - увод, разрада, закључак;
конкретни предлози, очекивања...
поздрав – фразе с поштовањем...
потпис – потпис, функција, звање
прилог – нису обавезни

ПОСЛОВНИ Е МЕЈЛ
важе општа начела као и за “класично” пословно писмо,
уз уважавање специф. комуникације електронским путем;
пословни мејл = приватни мејл

Још један битан појам је Е адреса:

 мора да делује професионално
 шта наша Е адреса говори о нама?
 (велики утицај на пословни имиџ)
 пословна Е адреса = приватна Е
адреса предности националног домена
(.rs .срб)

како организовати систем Е поште у оквиру пословног

субјекта?
више различитих мејлова према пословним функцијама
prodaja@nazivfirme.rs
finansije@nazivfirme.rs
reklamacije@nazivfirme.rs
direktor@nazivfirme.rs
сваки запослени да има свој мејл
ime.prezime@nazivfirme.rs
ВАЖНО!!!!!!!!!!
пословно писмо (класично или путем
мејла) мора да буде доста формално
“званично” тј. да има:
 одговарајућу форму
 одговарајућу садржај

ОСТАЛИ НАЧИНИ ПОСЛОВНОГ

КОМУНИЦИРАЊА

ДИСЛОЦИРАНИ САГОВОРНИЦИ
видео конференција
путем телефона
он лајн (on line-chat…)

ДИРЕКТНА КОМУНИКАЦ. (лицем у лице)

 пословни састанци
 презентације
 јавни наступи...

ВИДЕО КОНФЕРЕНЦИЈА
састанак / преговори / едукације... са физички удаљеним
(дислоцираним) учесницима помоћу видео технологија;
пренос слике и тона у реалном времену (“уживо”)
опрема: камере, микрофони, звучници,
пројекциона платна (сопствена или изнајмљена)
предности: уштеда времена и новца, брзо реаговање,
већа ефикасност пословања
бројне разлике у односу на Скајп
ток разговора: представити се, кратко и јасно
изнети разлог позивања, сачекати одговор, дискусија,
договор, закључак, крај
друга страна се не јавља на наше позиве или остављене
поруке?
да ли поново звати?
колико да чекамо да поновимо позив?
колико пута да поновимо позив?
добро се припремити за разговор и испред себе обавезно
имати оловку, папир, документа
ко завршава? обично оној ко позива
случајан прекид разговора ко поново зове

комуницирање путем телефона је:

често прецизно дефинисано интерним документима
(писаним процедурама):
 шта рећи (шта обавезно прећутати)
 којим редоследом рећи (код представљања)
 како водити разговор телефоном
 како се јавити на позив
 како и која питања поставити (нпр. код преузимања
поруџбине, код решавања рекламација у кол
центрима)
 део корпорацијског идентитета, имиџа
 предмет бројних обука/тренинга
ПОСЛОВНИ САСТАНАК :
Фазе
пре самог састанка (припрема)
за време састанка (сам ток састанка)
после састанка (праћење договореног)
најважнија питања:
 зашто сазивамо састанак?
 шта хоћемо њиме да постигнемо? (који проблем
решавамо?)
састак сазвати само кад је неопходно (кад постоји оправдан
разлог)

ток пословног састанка

иницирање састанка:
ко иницира састанак ?
(власници, шефови, запослени;
потенцијални и постојећи пословни
интересне групе, незадовољни купци...)
зашо иницира?
(разматрање редовних активности, решавање
конкретног проблема ,разматрање даљих
активности, због ванредних околности...)

припрема КАД + ГДЕ + ШТА

 Техничка питања
 место (код себе, код другог учесника, на неутралном
“терену”)
 датум (не: прекратак/предугачак рок)
 сатница (прецизирати време, од...до)
 позивање (како и кога позвати)
 распоред учесника (где ће ко да седи?)
 осветљеност, чујност, климатизација...

Садржајна питања

- ТЕМАсастанка
- СВРХА састанка
- НАЧИН рада

ОТВАРАЊЕ САСТАНКА
 Утврдити да ли је присутно довољно људи (кворум)?
 да ли су дошли кључни учесници?
 има ли непозваних и нежељених особа?
 усвајање дневног реда усвајање записника са
предходног састанка
посебно важно:
 утврдити КО ВОДИ састанак (отвара и затвара
састанак, даје/одузима реч, усмерава дискусију, брзо
реагује на свађе, да је објективан и да познаје
материју)
 одредити записничара
 учесник састанка
 да се држи дневног реда
 да поштује предвиђену сатницу
 да поштује хијерархију (председавајућег и своје
надређене)
 да не улази у непотребне расправе
 да се не понавља
 да буде концизан у свом излагању
 да се не јавља стално за
реч
 да пажљиво саслуша друге учеснике
 шта присутни анализирају код учесника?
 шта је рекао, како је то рекао,
 изглед и понашање
 МЕЂУНАРОДНОНО ПОСЛОВНО
КОМУНИЦИРАЊЕ

МУЛТИ КУЛТУРАЛИЗАМ
запослени су из најмање две различите културе у
једној средини (предузећу)
ГЕОГРАФСКА РАШИРЕНОСТ
постојање огранка (филијала) матичног предузећа у више
различитих земаља

НЕВЕРБАЛНИ АСПЕКТИ МУЛТИКУЛТИРАЛНЕ

КОМУНИКАЦИЈЕ
 телесни покрети
 да се потврди, објасни или нагласи
 изречено; да се изразе осећања
врсте телесних покрета:
 контакт очима, поглед (гледати саговорника у очи
али...)
 изрази лица (са лица “читамо” емоције
саговорника: изненађење, радост, тугу, бес,
забринутост, страх...)
 покрети тела, гестови рукама покрет главе
држање
 спољни изглед (степен формалности, уредност,
накит-украшавање, хигијена...)
 додири
 раздаљина (удаљеност од саговорника)
 облачење (формално, опуштено... уредно /
неуредно...)
 МОГУЋИ ПРОБЛЕМИ У
МЕЂУНАРОДНОЈ КОМУНИКАЦИЈИ

 стереотипи, предрасуде о другој страни

 негативне (подцењивање) али и позитивне
(прецењивање)особине самог производа – производ/
услуга је и његово паковање, боја, укус, текстура, имиџ,
постпродајна подршка...
волан – на левој или десној страни?
Diet Coke или Coca Cola Light ?
погрешан и лош превод
хомоними (речи са истим обликом али са потпуно
различитим значење.
у другом језику),
буквалан превод...
 ИНСТРУМЕНТИ КОМУНИКАЦИОНОГ МИКСА
 привредна пропаганда
 лична продаја
 унапређење продаје
 односи са јавношћу
 публицитет
И ПЛУС
 3“нова” инстумента:
 спонзорство
 директни маркетинг
 промоција “од уста до уста”

ПРИВРЕДНА ПРОПАГАНДА
облик масовног и плаћеног комуницир. са тржиштем
користећи масовне медије
под контролом оног ко је финансира
пропаганда :
информише (саопшити нешто ново)
убеђује (усмерава ка одређеној марки)
подсећа (да сачува лојалност и да утиче на бивше купце)

ПОДЕЛА ПРОПАГАНДНИХ АКТИВНОСТИ

 индивидуална води 1 оглашивач
 колективна води више оглашивача
 примарна (производ независно од произвођ
 селективна производ конкретног произвођ.
 институционална произвођач (имиџ)
 производа производ
  на трговину стратегија гурања
 професионална на: лекаре,апотекаре...
- упоређујућа !! са ким да се упоређује?
Опрезно негде је забрањена
домаћа локална, регионална...
међународна усагласити се са прописима и условима
пословања земље домаћина,
наћи домицилне посреднике на потрошаче стратегија
привлачења
према носиоцима
општа пропаганда пропагира се одређена врста
производа/услуге без обзира ко је произвођач (нпр. млеко ,
туристичка дестинација,кацига за мотоциклисте...)
комерцијална пропагира се конкретан произвођач или
конкретан производ односно услугаопшта пропаганда
пропагира се одређена врста производа/услуге без обзира ко
је произвођач (нпр. млеко , туристичка дестинација,кацига
за мотоциклисте...)
комерцијална пропагира се конкретан
произвођач или конкретан производ односно
услуг
ПРОПАГАГАНДНИ БУЏЕТ
методи одређивања пропаг. буџета
% од продаје
угледање на конкуренцију
арбитрарни метод
метод циља и задатка

структура пропагандног буџета:

креирање пропагандног материјала
производња проп.матер.
дистибуција проп.матер.
истраживање
трошкови запослених задужених за пропаг

УЧЕСНИЦИ У МЕДИЈСКОМ ОГЛАШАВАЊУ:

оглашивач (предузеће које се промовише)
-оглашивачка агенција (специјализована маркетиншка
агенција која оглашивачу пружа стручне услуге)
-медији (облици канала комуниц. којима се огласи преносе
до циљних сегмената)
-потрошачи (постојећи и потенцијални примаоци огласа)
- држава (прописи...)

СРЕДСТВА ЗА ПРЕНОС ПРОПАГ. ПОРУКА

 графичка
 огласна
 пројекциона
 просторно-пластична
 интерактивна
које год од наведених средстава користили, порука коју
шаљемо преко њих мора да буду истинита обећати кроз
пропагандне активности само оно што се:
- заиста нуди и
- може да испуни
свако другачије поступање представља злоупотребу
пропаганде и може да подлеже моралној и законској
одговорности

а) графичка
- проспекти
- брошуре
- каталози
- постери
- платати
- лого
- билборди (пропагандне табле)
- фазадна графика
- прозорска графика
- ауто графика...
важно:имати књигу графичких стандарда

важна питања код креирања проспеката, брошура, летака,

плаката, каталога:
 тираж
 динамика излажењ
 дистрибуција
 израда текста
 избор фотографија,
 однос: текст-фотографија
 језици (који и колико),
 ажурирање података,
лого (логотип) од грчке речи “логос”- реч:
ликовно-графичко решење тј. обликовање назива предузећа,
установе, производа, догађаја, манифестација, туристичке
дестинације...
препознатљив визуелни знак настао кроз специфичну
комбинацију:
- оригиналног облика и величине слова,
- одређене нијансе боја,
- симбола, цртежа
не може да се изговори
циљ: да се произвођач (пружалац услуга), роба, услуга,
манифестација, дестинација...
диференцира (разликује) од конкуренције

СЛОГАН
ОД СВЕГА ЈЕДНЕ РЕЧИ ДО КРАТКЕ РЕЧЕНИЦЕ, ДА СЕ
ЛАКО ЗАПАМТИ И ПРЕПОЗНА, ДА ИЗАЗОВЕ
ОДРЕЂЕНУ РЕАКЦИЈУ,
ИЗРАДА СЛОГАНА ЈЕ ЗАХТЕВАН И КРЕАТИВАН
ПОСАО
ЛОГО И СЛОГАН ИМАЈУ ОГРАНИЧЕН РОК ТРАЈАЊА.
ВРЕМЕНОМ ЋЕ МОРАТИ ДА СЕ
 РЕДЕФИНИШУ,
 РЕДИЗАЈНИРАЈУ И
 ЗАМЕНЕ ПОТПУНО НОВИМ (АКО ЈЕ ПОТРЕБНО),
СВЕ У ЦИЉУ БОЉЕ КОМУНИКАЦИЈЕ СА
ОКРУЖЕЊЕМ
 Б) огласна
писани и аудио-визуелни огласи, у зависности да ли
делују на:
 Чуло вида
 чуло слуха или
 комбиновано (на оба чула),
односно да ли се за пренос поруке користе штампани,
аудио или аудио-визуелни мед.
 новински огласи (најстарији вид оглаш.)
 радио огласи (рачунајући и џинглове)
 ТВ огласи
 Разглас

в)пројекциона средства
користе пројекциона средства - екран
сличност са огласним средствима
(туристички) филмови
(туристички) спотови
као медији се користе: ТВ, интернет, ЦД, ДВД, затворени
телевиз. и информациони
системи, делујући звуком и сликом на примаоце поруке
 г) просторно пластична средства
 Сајам
 специјализовани скупови
 пословни простор
 излози
 сувенири
 маскоте
 пропанадни поклони

САЈАМ
концентрација представника понуде и
тражње на малом простору и кратком временском периоду
(неколико дана)
 избор сајамске манифестације
 изглед штанда
 одабир персонала
 план наступа

три стране (од којих свака има своје интересе и очекивања):
 организатор сајма (термин, колико дана
траје, цене улазница, профил, значај, усклађеност са
другим сајамским манифестацијама...)
 учесници-излагачи (број и структура)
 посетиоци (број, структура по више
основа:домаћи/страни, професионалци/ ширајавност; тренд
раста/пада броја посетилаца у временској серији)
најчешће грешке излагача:
 оставити празан штанд (без излагача и без промо
 материјала)
 раније напустити штанд (пре краја радног времена;
 задњег дана)
 запоставити посетиоце свести сајамски наступ
самона поседовање штанда (без организов.
конференције за медије, без посета пратећим
манифестацијама)
д) интерактивна средства
 интернет презентације (web сајтови)
 портали
 апликације на мобилним уређајима
 е пошта
 ЦД, ДВД, Bluray Disc
 Туристичка делатност:
 резервациони системи,
 дестинацијски информациони системи
 смештајни резервациони системи...
уоквиру интерактивних пропагандних средстава
посебно се истичу друштвене мреже