MODULO I

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD E

INTERPRETACIÓN DE LOS REQUISITOS
DE LA NORMA ISO 9001:2015

SESIÓN N°1

M. Sc. Ing. Elizabeth CortezFuster

 INTRODUCCION A LA GESTION DE LA CALIDAD

ANTECEDENTES

Antes del año 2000:

• ISO 9001 (1° edición en 1987, la actual es del 2015)
• ISO 14001 (1° edición en 1996, la actual es del 2015)
• OHSAS 18001 (1° edición en 1999, la actual es del 2007)
Después del año 2000:
• ISO 27001 (Seguridad de la información)
• ISO 22000 (Seguridad alimenticia)
• ISO 26000 (Responsabilidad Social)
• ISO 31001 (Gestión de riesgos)
• …….
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¿QUÉ ES ISO?
ISO: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION

• Organización Internacional de Normalización establecida en

1947
• Es una federación internacional de entes de normalización o
normalizadores (nacionales), donde participan más de 156
países.
• Su misión: promover el desarrollo de la estandarización y de
las actividades relacionadas.
• Sus resultados son generalmente acuerdos
internacionales, que se publican como
estándares internacionales.
• Las normas son optativas (voluntarias)
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¿Cuál ES EL OBJETIVO DE LA ISO?

Estandarizar el proceso de los productos/servicios

que se fabriquen/brinden en cada uno de los
países a nivel mundial, de tal manera que cada
uno pueda compararse entre sí.
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ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL - ANEXOSL

Cada vez que se haga una propuesta para elaborar un nuevo
estándar de sistema de gestión, o de revisar uno ya existente
incluidas las aplicaciones sectoriales genéricas, se llevará a
cabo una justificación documentada de acuerdo con el Anexo
SL.
Todas las normas de sistema de
gestión tendrán la misma:
• Estructura
• Formato
• Vocabulario
• Nomenclatura en las clausulas
principales
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ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL - ANEXOSL

Contiene ahora los

siguientes elementos:

HLS
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ISO 9001
Es una norma internacional que contiene un conjunto de
requisitos que deben cumplir las empresas para brindar la
confianza de que su SISTEMA DE GESTION cumplirá con los
requisitos de CALIDAD.
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FAMILIA DE LA ISO 9000

DIRECTRICES
SISTEMADEGESTION Medición ISO
DECALIDAD 10012
Fundamentosy
ISO ISO
vocabulario Auditorías
9000 19011

SISTEMA DEGESTION SISTEMADEGESTION

DE CALIDAD ISO ISO DE CALIDAD
Directrices parala 9004 9001 Requisitos
mejora

Informes
Técnicos
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EVOLUCION DE LA ISO 9001

ISO ISO ISO ISO ISO

9001:1987 9001:1994 9001:2000 9001:2008 9001:2015

ACCION ENFOQUEDE ENFOQUEDE RIESGOSY

PROCEDIMIENTOS OPORTUNIDADES
PREVENTIVA PROCESOS PROCESOS
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PERIODO DE TRANSICION

Auditorias de seguimiento de la ISO9001:2008

MARZO
2017

SEPTIEMBRE SEPTIEMBRE SEPTIEMBRE SEPTIEMBRE

2015 2016 2017 2018

Certificación en las Certificación solo la versión ISO9001:2015

versiones 2008 y 2015
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¿QUE SIGNIFICA OBTENER EL CERTIFICADO ISO 9001?

Que la organización cuente con un sistema de gestión de

la calidad según los lineamientos establecidos por la
norma ISO 9001

No se certifica a los productos o

servicios, sino a los PROCESOS
que generan dichos productos o
servicios
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CERTIFICACIONES DE ISO 9001:2015 EN ELPERU

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¿COMO UNA EMPRESA LOGRA LA CERTIFICACIONISO?

• La organización debe cumplir los requisitos de la norma

que consisten en la implantación de un Sistema de
Gestión de la Calidad
• Una empresa certificadora (acreditada
internacionalmente), es quien verifica que se cumplan
los requisitos de la norma ISO 9001
• Una empresa acreditadora es quien brinda la
certificación
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CERTIFICADOS
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TALLER 1

• Realizar una lista de los beneficios que tiene una

organización al implementar un Sistema de Gestión de la
Calidad

Tiempo 15 minutos
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Actividades
coordinadas para
dirigir y controlaruna
organización en lo
relativo a la calidad,
seguridad , salud,
medio ambiente
Actividades coordinadas
Gestión para dirigir y controlaruna
organización
Gestión Integrada
Extensión en las que se
realizan las actividades
Mejora Continua
planificadas y sealcanzan
los resultadosplanificados

Extensión en las que se

Eficiencia Eficacia realizan lasactividades
planificadas y se
alcanzan losresultados
Resultadosalcanzados, planificados
resultados utilizados
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CALIDAD
Grado en que un conjunto de CARACTERISTICAS inherentes
de un OBJETO cumple con los REQUISITOS.

Nota 1. El termino “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos

tales como pobre, buena o excelente.
Nota 2. “Inherente” en contraposición a “asignado” significa que existe
en el objeto

REQUISITO

Necesidades o expectativas establecidas,

generalmente implícita u obligatoria.
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CLIENTE
Organización o persona que recibe un producto INTERNO o
EXTERNO a la organización.

SATISFACCION DEL CLIENTE

Percepción del cliente sobre el grado
en que se han cumplido las
expectativas de los clientes.

PRODUCTO/SERVICIO
Resultado de un PROCESO.
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PLANIFICACION DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de
los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para
cumplir los objetivos de a calidad.

CONTROL DE CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de
los requisitos de la calidad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los
requisitos de la calidad.
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PROCESOS
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan
las entradas para proporcionar un resultado previsto.

MAQUINAS SALIDAS
ENTRADAS

LOCAL

PERSONAS PROCEDIMIENTOS
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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La identificación y gestión de estas actividades y sus
interacciones

ELEMENTOS DE UN PROCESO
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CICLO PHVA
PLANEAR: Establecer los objetivos del
sistema y de los procesos que lo
componen y los recursos necesarios
para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización.
HACER: Implementar lo que se planificó.
VERIFICAR: Realizar el seguimiento y cuando sea aplicable la
medición de los procesos y los productos y servicios resultantes
respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos e informar
sobre los resultados.
ACTUAR: Emprender acciones para mejorar el desempeño de
los procesos
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CICLO PHVA
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ENFOQUE BASADO EN RIESGOS

• Efecto de la incertidumbre
sobre un resultado esperado
• ISO 9001:2015 incorpora el
riesgo en los requisitos para
el SGC
• El grado de riesgo lo
determina la organización
• Significado implícito
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ENFOQUE BASADO EN RIESGOS

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7 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

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1. ENFOQUE AL CLIENTE

El enfoque principal de la gestión de la calidad es

cumplir los requisitos del cliente y tratar de exceder las
expectativas del cliente

Objetivos:
• Aumento de la cuota del mercado
• Fidelización del cliente
• Mejora de la eficacia de las
acciones
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1. ENFOQUE AL CLIENTE

Actividades:
1. Identificar necesidades y
expectativas del cliente
2. Establecer objetivos de
mejora de la organización
alineados al sistema
3. Comunicación al personal
de los requisitos del
cliente
4. Medir satisfacción del
cliente
5. Gestión en la relación con
el cliente
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2. LIDERAZGO

Los lideres en todos los niveles establecen la unidad de

propósito y la dirección, y crean condiciones en la que
las personas se implican en el logro de los objetivos de
la calidad de la organización

Objetivos:
• Motivación del personal
• Mejora de la comunicación
• Integración de actividades
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2. LIDERAZGO

Actividades:
1. Compromiso con la calidad por la Alta Dirección
2. Satisfacer necesidades de las partes interesadas
3. Establecer visión de futuro
4. Objetivos y metas desafiantes
5. Valores y modelos éticos
6. Confianza, eliminar temores
7. Formación
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3. COMPROMISO DE LAS PERSONAS

Las personas competentes, empoderadas y

comprometidas en toda la organización son esenciales
para aumentar la capacidad de la organización para
generar y proporcionar valor

Objetivos:
• Motivación y compromiso
• Innovación y creatividad
• Participación y contribución de
mejoras
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3. COMPROMISO DE LAS PERSONAS

Actividades:
1. Conciencia del personal de sus funciones
2. Conciencia y limitaciones del personal
3. Responsabilidades frente a los problemas
4. Evaluación de desempeño
5. Necesidades de formación
6. Compartir y discutir
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4. ENFOQUE A PROCESOS

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de

manera más eficaz y eficiente cuando las actividades
se entienden y gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema
coherente

Objetivos:
• Reducción de costos y
tiempo
• Mejora predecible de los
resultados
• Priorización de
oportunidades de mejora
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4. ENFOQUE A PROCESOS

Actividades:
1. Definición de procesos y sus actividades
2. Establecer responsabilidades
3. Interfaces y relaciones de actividades
4. Percepción de satisfacción del cliente con la actividad
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5. MEJORA

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque

continuo hacia la mejora

Objetivos:
• Mejora en los productos
o servicios
• Mejora en cada uno de
los procesos
• Mejora en el desempeño
del sistema
 INTRODUCCION A LA GESTION DE LA CALIDAD

5. MEJORA

Actividades:
1. Establecer un enfoque
global y coherente de
mejora
2. Formación en
herramientas de mejora
3. Sensibilización del
personal
4. Objetivos coherentes
para orientar la mejora
continua
5. Reconocer y admitir las
mejoras
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6. TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación
de datos e información tienen mayor probabilidad de
producir los resultados deseados

Objetivos:
• Decisiones basadas en
información veraz y
fiable
• Capacidad de demostrar
demoras
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6. TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA

Actividades:
1. Asegurar que los datos son precisos y fiables
2. Acceso a datos por quien los necesite
3. Analizar los datos y resultados
4. Análisis objetivo
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7. GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan
sus relaciones con las partes interesadas, tales como
los proveedores

Objetivos:
• Aumentar capacidad de
crear valor (ambas
partes)
• Flexibilidad y rapidez en
la respuesta
• Optimización de costos y
recursos
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7. GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Actividades:
1. Relaciones de beneficio a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo
2. Relaciones con los aliados de negocio basada en la
experiencia
3. Identificación de partes interesadas principales
4. Comunicación clara y abierta
5. Compartir información y planes a futuro
6. Actividades conjuntas de mejora
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REQUISITO

Debe Debe
Debe

Debe Quien lo hace

Como lo hace
_Debe Cuando lohace
Cumplir con las 3
preguntas para que
se cumplaelrequisito

Debe…………….VERBO………………
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1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACION

Los requisitos de un SGC cuando una organización

necesita:
• Necesita:
- Demostrar capacidad proveer un producto o
servicio que satisfagan los requisitos del cliente y
los requisitos legales
- Mejorar la satisfacción del cliente y la mejora
continua

• Aplicables para todas las organizaciones

• Genéricos
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2. REFERENCIAS NORMATIVAS

• La documentación
indicada a continuación,
en su totalidad o en parte,
son normas para consulta
indispensables para la
aplicación de este
documento.
• ISO 9001:2015, Sistemas
de gestión de la calidad –
Fundamentos y
Vocabulario
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3. TERMINOS Y DEFINICIONES

• Para los fines de este

documento se aplican los
términos y definiciones
incluidos en la Norma ISO
9001: 2015
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3. TERMINOS Y DEFINICIONES