Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Fecha:

REGIONAL NORTE DE SANTANDER Mayo de 2012

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN Versión: 2.0

Sistema Integrado
de Mejora Continua Cuestionario 1|Página

INFORMACIÓN GENERAL
Centro de Formación (marque con una “X”)
Centro de la Industria, la Empresa y los Centro de Atención al Sector
X
Servicios Agropecuario
Programa de No de
TECNOLOGIA EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA 1696360
formación: Ficha:
Código para identificación del instrumento
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo a las políticas
Competencia asociada:
de la organización.
Resultado (s) de
aprendizaje a evaluar:
Fecha de aplicación: 28 MAYO 2019
Evidencia a evaluar
Desarrollo de formulario de preguntas tanto abiertas como cerradas evidenciando la conceptualización
Criterios de evaluación

Nombre del aprendiz:

INSTRUCCIONES
 Llene los datos solicitados.
 Lea cuidadosamente las preguntas y consigne la respuesta correcta.
 El tiempo disponible para desarrollar la evaluación 60 minutos.

CUESTIONARIO
Seleccionar la respuesta correcta
1. Nuestra autoimagen es nuestra:
a) Programación
b) Autoestima
c) Personalidad
d) Herencia
e) Ninguna de la anteriores

2. Los factores de la personalidad son:

a) Organización e integración; adaptación y continuidad; Originalidad
b) Herencia y Medio ambiente
c) Temperamento y carácter
d) Filosofía, psicología, antropología y área biofísica
e) Ninguna de las anteriores

3. Las características de la personalidad son:

a) Organización e integración; adaptación y continuidad; Originalidad
b) Herencia y Medio ambiente
c) Temperamento y carácter
d) Filosofía, psicología, antropología y área biofísica
e) Ninguna de las anteriores

4. Nuestros clientes Son las personas que a través de un proceso de intercambio, adquieren nuestros
productos y servicios para satisfacer sus necesidades y deseos, generando valor a nuestra marca, y que
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hacen parte de la cadena de valor del servicio. Cuando nos referimos a los clientes internos, quiere
decir que son:
a) Los que compran en las instalaciones de la empresa
b) Los funcionarios de la empresa
c) Los funcionarios que adquieren el producto o servicio de la empresa
d) Son todos los posibles compradores
e) Consumidores y usuarios de la entidad

5. Los momentos de verdad son episodios en el cual un cliente o usuario hace contacto con algún aspecto
de la entidad o de mi puesto de trabajo, y debido a él, tiene la oportunidad de formarse una impresión.
Los tipos de momento de verdad son:
a) Positivos y negativos
b) Conformidades y No conformidades
c) Estelares y amargos
d) Primero impresión y Cognición social
e) Ninguna de las anteriores

6. El Proceso administrativo es el flujo continuo e interrelacionado de las actividades desarrolladas para

lograr un objetivo común: aprovechar los recursos humanos, técnicos, materiales y de cualquier otro
tipo, con los que cuenta la organización para hacerla efectiva, para la sociedad. También se puede decir
que es la herramienta que se aplica en las organizaciones para el logro de sus objetivos y satisfacer sus
necesidades lucrativas y sociales. Estas etapas son:
a) Análisis, planeación, ejecución y evaluación
b) Planeación, organización, ejecución y control
c) Análisis, planeación, dirección y control
d) Planeación, organización, dirección y evaluación
e) Ninguna de las anteriores

7. Completar
La _________ _________________ es la fusión del proceso administrativo con las áreas funcionales
de la empresa, definiendo la etapa del proceso administrativo a la cual pertenece a cada una de las
funciones que se desarrolla en la organización y que por razón propia de su actividad, pertenece por
igual a una de las áreas funcionales en forma específica.

8. Diseñe el formato de una ficha de recados

9. A través de un esquema explique el proceso de la comunicación

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Completar el cuadro con los clientes: Dominante, Criticón, sabelotodo, Agresivo y Chismoso; según
corresponda:

TIPO DE CLIENTE QUE HACER QUE NO HACER

10. Satisfacer su deseo de Tratar de competir con él al
notoriedad permitiéndole que que más sepa, irritarse o
desahogue su afán de molestarse o ser altanero por
sobresalir, aprovechar para su actitud, reaccionar
llevarlo a que defienda bruscamente.
nuestros argumentos

11. Si tiene la razón pero exagera Tomarse a pecho lo que dice y

déjelo que hable, responda su conducta, ponerse a la
con amabilidad, cortesía y defensiva y devolverle los
educación. Si no tiene la golpes haciéndole el juego
razón sea concreto en refutar
lo que dice pero use
argumentos sólidos

12. Dejarlo hablar un poco con Caer en la trampa y ponerse a

paciencia y cortesía, hacerle la visita a costa del
cambiarse de tema hacia lo propio tiempo y el de otros
que nos interesa. Y si clientes. Darle cuerda
persiste mirar fomentando el diálogo fuera
ostentosamente el reloj de tema

13. Siempre tenga en cuenta que Replicar en tono alterado.

usted está allí para vender, no Exigir respeto en tono
para discutir o aceptar el mal agresivo y caer al nivel del
trato de alguien. No pierda la cliente agresivo
serenidad, exija respeto, si no
lo logra pida a otra persona
que lo atienda y retírese

14. Escúchele con paciencia y No le discuta y menos sobre

conserve la calma y el buen asuntos ajenos al producto
humor, prométale atender sus que usted vende No alimente
reclamaciones no se deje el fuego que trae dentro y
impresionar por sus dele pocos argumentos.
sarcasmos ni ofensas
personales

RELACIONAR SEGÚN CORRESPONDA

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a. Es la ceremonia en la manera de tratarse las personas

particulares o en actos de la vida, a diferencia de los
15. URBANIDAD usos de confianza o familiaridad.

b. Es la cualidad y el comportamiento social respetuoso

16. PROTOCOLO de las personas y ciudadanos que cumplen obligaciones
hacia la comunidad actuando de acuerdo a normas de
convivencia pública y principios democráticos.
c. Es el conjunto de normas social y reglas ceremoniales
17. CIVISMO de buen trato y tacto social establecidas por decreto o
por costumbre.
d. Es la cortesía, los modales, la educación, la atención,
las normas de comportamiento, el buen modo, el tacto
social, la cultura ciudadana y trato digno a sí mismo y a
18. ETIQUETA los demás que permite que las personas aprendamos a
convivir pacífica y armónicamente en ambientes sanos,
con libertad, justicia, equidad y orden.

FALSO O VERDADERO. Encierre en un círculo, el juicio que corresponda.

19. Se debe abstenerse de decir la expresión buen apetito, se dice buen provecho F V
20 El termino doña se acepta protocolaria a las mujeres de edad madura. F V
21. En la mesa, si la sopa está caliente, se debe soplar con discreción y elegancia F V
22. Los palillos de dientes se utilizan al finalizar el almuerzo o la cena. F V
23. La mujer se sienta a la izquierda del hombre F V
24. Nunca partir el pan con los dedos F V
25. La Filosofía explica lo que es el hombre con sus atributos únicos y compartidos.
Los tributos únicos. Son la inteligencia, los sentimientos, las habilidades, los intereses y los aspectos bio-
físicos.
Los atributos compartidos son el conocimiento consciente “conoce que conoce”, la individualidad, los
ideales y la voluntad F V

Relacionar según corresponda:

26. Carácter 27. Temperamento 28. Sentimientos 29 Emociones

A B C D
Estados de ánimo o Fuerza que le imprime Tiene relación directa Se relaciona con la
interpretaciones vida al hombre, lo con los sistemas educación y se va
subjetivas de agrado o induce a la acción y le endocrino y nervioso estructurando y
desagrado menos permite responder que determinan en perfeccionando a
intensos y bastante momentáneamente a un menor o mayor grado el medida que el individuo
duraderos estímulo estilo personal de ser, moldea el temperamento
sentir, y actuar y se adapta a las
exigencias que plantea
el mundo en que vive.

Relacionar según corresponda

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Usar evasivas para responder dejando a la otra

30. Apatía
persona sin la información que requiere.
Tratar a los demás con aire de superioridad
como queriendo dejar constancia del
31. Desaire
conocimiento y dominio que se tiene sobre el
asunto objeto de conversación.
Tratar al otro de forma descortés y retarlo con
32. Frialdad
expresiones agresivas.
Tratar de deshacernos de la otra persona no
prestándole la atención a su necesidad o
problema.
33. Prepotencia Por ejemplo: “escríbame un correo a ver qué
puedo hacer...”, “recuérdeme la semana
entrante...”, “llámeme luego porque hoy estoy
muy ocupado...”.Entre otros
Cerrarse en lo que se piensa o cree, sin dar
oportunidad de una discusión para negociar
34. Evasión
las diferencias que se tengan frente a un
asunto.
Actitud de no importarnos nada las personas
35. Desinterés
que se comunican con nosotros.
Mostrar desagrado e indiferencia hacia el
otro, dejarlo con la “palabra en la boca”
36 Susceptibilidad
cortando la conversación sin que haya
terminado.
37. Asumir las cosas de forma personal
Apresuramiento sintiéndose atacado.
Mostrarnos hostiles, lacónicos, antipáticos e
38. Displicencia impacientes con quienes estamos
conversando.
No recordar -o fingir que no recuerda- a sus
compañeros de trabajo o clientes y
39. Agresividad
suministrarles información que no solicitaron,
afecta en gran medida la comunicación.
Anticiparse a las respuestas sin dejar que el
40. Olvido
otro termine de expresar su mensaje.
No mostrarse interesado en la comunicación
respondiendo sin pensar y/o suministrando
41. Intransigencia
información incompleta o errónea sobre el
asunto que se está tratando.