Service Management

� Doelstellingen module "Service management"... https://arteveldehogeschool.instructure.com/co...
� Doelstellingen module "Service

management"
Image courtesy of Stuart Miles at FreeDigitalPhotos.net
Inzicht verwerven in hoe service management de dienstverlening van

een bedrijf professionaliseert
Inzien dat werken volgens ITIL het risico op fouten bij dienstverlening verlaagt
Een event catalogeren als incident, probleem of change request.
Prioritizatie op basis van business impact
Aanvullen van service management met webcare
Je reputatie monitoren
Hoe reageren op negatieve feedback
Scherp je ICT vaardigheden aan
Door inzicht te verkrijgen in hoe een service management software kan ingezet worden om
klantendienstverlening te professionaliseren
En inzicht te verkrijgen op hoe je het Internet monitort op vermeldingen van je bedrijf
1 of 1 11/18/18, 8:52 PM
ITIL inleiding:Digital skills https://arteveldehogeschool.instructure.com/co...
ITIL inleiding
ITIL, IT Service Management, legt uit hoe een bedrijf dienstverlening dient te organiseren op zo'n manier
dat die dienstverlening zo goed mogelijk verloopt. Maar wat is feitelijke een uitmuntende dienst of
"service" ?
Wat is een Service?
Als je een dienst (service) koopt, dan is het de bedoeling (tenminste bij een goede dienstverlening) dat je
de dienst krijgt aan de afgesproken prijs (zonder onverwachte meerkosten), van goede kwaliteit en op
tijd. Het interesseert je minder hoe dat bedrijf die de dienst levert daarin slaagt. Dit is dus iets compleet
anders dan bijvoorbeeld “mensen inhuren” en dan op hun vingers staan kijken en voortdurend bepalen
als klant hoe het werk moet gebeuren. Je geeft de vrijheid over het hoe aan de dienstverlener.
Als je je auto laat repareren, dan wens je een goede reparatie. Je hoeft niet te weten hoe het fout zoeken
is gebeurd en welk onderdeel precies vervangen werd. Je wil gewoon een goede snelle reparatie aan
een goede prijs.
Als die garage zich vergist, en het verkeerde onderdeel vervangt, dan kunnen 2 situaties optreden: een
slechte garage vervangt dan maar een ander onderdeel, en presenteert je de factuur voor beide
reparaties. Een betere garage heeft een eergevoel, en zal slechts de correcte onderdeelvervanging
aanrekenen. Met andere woorden: de betere garage neemt het risico op zich en garandeert een eerlijke
prijs. De betere garage heeft voldoende vertrouwen in de kwaliteit van zijn technici en gaat ervan uit dat
dit niet te frequent voorvalt.
Wat is Service Management?
1 of 3 11/18/18, 8:54 PM
Er zijn zo van die werkmethoden die er al snel op wijzen of een dienstverlener “improviseert” of echt
professioneel werkt. Hier enkele aanwijzingen van gedrag dat op professionaliteit wijst (en je dus dichter
brengt bij een “service management” manier van werken:
De garage heeft een steeds bemande klanten helpdesk. (het is niet één van de technici uit de garage
die de telefoon moet opnemen)
Er is een geformaliseerde methode (bijvoorbeeld ICT customer Servicedesk toepassing) om de
aanvragen van klanten te registreren, met onderscheid tussen request, incident, problem (zie verder
in deze cursus)
Ze meten vaak de klantentevredenheid na dienstverlening (enquête) en doen iets met de resultaten
Ze houden zeer zorgvuldig de historiek van iedere auto van hun klanten bij (onderhoud, pannes)
Er is een nauwkeurig geïnformatiseerd stockbeheer van onderdelen
Ze houden zich strikt aan de door de fabrikant opgelegde changes (vb. terugroepen van auto’s als de
fabrikant het optreden van een incident door een proactieve maatregel wenst te voorkomen)
Men heeft een nauwkeurige werkplanning. Men kan een klant precies vertellen wanneer een
tijdsinterval voor hem beschikbaar is.
Er zijn nog veel meer zaken indicatief, maar hopelijk snap je de onderliggende gedachte: door iets meer
discipline en structuur kan je groei in je klantenbestand aan terwijl je dienstverlening toch nog op het peil
kan blijven. Dat is wat service management wenst te bereiken.
Wat is ITIL?
Een beetje geschiedenis: Het Britse ministerie van handel was gefrustreerd geraakt door de vele
(meestal ICT) projecten die over tijd waren en in een slechte dienstverlening resulteerden. Midden de
jaren 80 heeft dit ministerie het ITIL framework uitgewerkt, met als doel een betere alineëring te bekomen
tussen de bedrijfsbehoeften en ICT. Zodat ICT echt die diensten levert die nodig zijn, op tijd, aan een
goede kwaliteit en correcte prijs. ITIL is in feite een verzameling van “gezond verstand” regels om een
dienstverlening uit te bouwen, en ze niet te laten instorten als het door groei allemaal wat te veel wordt.
Die regels bevatten de ervaring van vele “service managers” uit de hele wereld.
ITIL (IT Infrastructure Library)

Een structuur met de beste werkwijzen (“best practices”)
Het identificeren, plannen, uitleveren en ondersteunen van diensten voor een bedrijf
Opgesteld door “Government of Commerce, UK”
De meeste grote bedrijven en organisaties eisen tegenwoordig dat volgens ITIL gewerkt wordt bij
2 of 3 11/18/18, 8:54 PM
technische dienstverlening
ITIL is bijzonder populair geworden. En hoewel het een Britse overheidsstandaard is, passen de meeste
multinationale ondernemingen en overheden wereldwijd dit nu toe, en eisen het ook van hun
toeleveranciers.
3 of 3 11/18/18, 8:54 PM
ITIL processen:Digital skills https://arteveldehogeschool.instructure.com/co...
ITIL processen
Overzicht van de ITIL processen:
De CMDB (central management database) is de centrale databank waar we alle informatie in

stoppen over de klanten en producten waar de dienstverlening op slaat. In onze analogie met een
garage: zijn databank dient gegevens over alle klanten, de reparatie- en onderhoudshistoriek van hun
auto’s, informatie over de gereedschap en apparatuur in de garage, de voorraad en de technici te
bevatten. Telkens een dienst dient geleverd, kan de benodigde informatie uit die centrale databank
opgehaald worden en bijgewerkt worden.
Incident management handelt over het reparatie proces. Bijvoorbeeld een klant brengt een auto
binnen met slechte remmen. Je plaatst nieuwe remblokken en alles is terug ok.
Als een incident maar blijft opnieuw optreden, dan moet er wel een onderliggende oorzaak zijn (“root
cause”). Dat “incident” wordt dan een “problem”. En er is meer onderzoek nodig om er definitief
vanaf te geraken. Stel dat meer en meer auto’s van een bepaald model terug binnenkomen met
falende remmen. Misschien is er dan wel een hele serie van dat model met een productiefout, en
moeten, nadat een beter onderdeel ontworpen werd door de fabrikant, alle auto’s van die reeks
teruggeroepen worden om dat onderdeel preventief te vervangen. Hier spreken we van problem
management.
Change management handelt over het aanbrengen van wijzigingen. Er is niets defect, men wil een
wijziging. Bijvoorbeeld een klant vraagt om zijn stalen velgen te vervangen door aluminium
sportvelgen. Changes kunnen gevaarlijk zijn, en dan weer een incident veroorzaken... Als de
1 of 9 11/18/18, 8:55 PM
elektricien in een bedrijf een elektrisch circuit wil uitschakelen omdat hij een wijziging wenst aan te
brengen kan dat wel eens grote gevolgen hebben voor machines die aan dat circuit hangen indien hij
niet eerst nakijkt of alles eerst mooi tot stilstand gebracht is.
Release management handelt over alle wijzigingen op zo’n manier aan te brengen dat alles in een
precies voor gedefinieerde toestand is. Bijvoorbeeld, stel dat de autofabrikant wat fouten heeft
gevonden in de motormanagement software van een bepaald automodel. Een garagist die “release
management” toepast draagt er zorg voor dat alle auto’s van zijn klanten die tot dat model behoren zo
snel mogelijk op die nieuwste softwareversie geflasht worden.
Request management gaat over het bestellen van goederen of diensten. Bijvoorbeeld een klant belt
om dakrails voor zijn auto te bestellen, hij wil op reis en wil zijn reiskoffer op het dak kunnen
monteren.
Hoe organiseer je dit binnen een bedrijf ?
Onderstaand plaatje toont hoe de ITIL processen praktisch georganiseerd worden binnen een bedrijf.
Aan de linkerkant zie je eindgebruikers met een “issue” die de service desk wensen te contacteren. De
service desk is het “single point of contact” (central contactpunt) voor eindgebruikers die iets wensen te
melden of te vragen. Belangrijk is dat je klanten en eindegebruikers niet toelaat om rechtstreeks te bellen
met de verantwoordelijke, technicus die iets kan oplossen. Als je toelaat dat gebruikers rondbellen in het
bedrijf verlies je alle overzicht over wat er fout loopt binnen je bedrijf en met je klanten. Je kunt geen
statische gegevens bijhouden en je zal geen trends ontdekken. Als je iemand rechtstreeks belt ben je ook
niet zeker of die persoon die activiteit niet vergeet op te nemen, en eventueel te factureren aan de klant.
2 of 9 11/18/18, 8:55 PM
Gebruik je een centrale service desk, dan zal deze wellicht diezelfde technicus aanroepen, doch wel
bewaken dat die activiteit effectief uitgevoerd wordt door die technicus. Eindgebruikers contacteren de
service desk via email, gestructureerde email, webformulieren, webchat en telefoon. De meest efficiënte
(goedkoopste) technieken zijn webformulier en webchat. Telefonie is duurste techniek, omdat ze een
service desk specialist een tijd blokkeert (de duur van het gesprek)
De service desk agent zal bepalen wat de aard van het event is die de eindgebruiker aanmeldt. Is er iets
defect (een Incident). Wil hij dat er iets gebeurt (maar niets is defect) (een Request). Een incident dat
door meerdere gebruikers gerapporteerd wordt, en een diepere onderliggende oorzaak heeft (er moet
echt iets aan het product of de dienst of de bedrijfsprocessen aangepast worden om hier in de toekomst
vanaf te geraken) wordt een “problem“. Hier zal wellicht interventie door specialisten vereist zijn, niet bij
de klant maar in het ontwerp van jouw product of dienst. Of wil de gebruiker dat een wijziging
aangebracht wordt (change request, change management). Wijzingen aanbrengen is vaak gevaarlijk
en kan incidenten veroorzaken. Bedrijven zullen vaak een “change manager” hebben die wijzigingen
coördineert. Een CAB (change advisory board) is de vergadering binnen een bedrijf of bij een klant die
onderzoekt of wijzigingen wel veilig kunnen doorgevoerd worden door de “Change Workers”.
Incidents, problems, changes gebeuren op “assets” (de middelen) die klanten en medewerkers
gebruiken. Die middelen (apparatuur, software,...), hoe die geconfigureerd is, en alles wat er rond gebeurt
(wie zijn de gebruikers), dient in een databank gedocumenteerd te worden. Zo’n databank wordt een
“CMDB” (configuration and management database) genoemd. Ze vormt het documentatiehart van de
oplossing, en vormt de basis voor rapportage en statistieken (vb. frequentie van defecten, % tickets die te
lang open staan, ...)
Incident management
Een incident is iets was mis gaat en waarbij je probeert wie door het incident impact heeft zo snel
mogelijk weer verder te helpen. Hoe je verder helpt doet er niet toe. Het is zelfs niet vereist hetgene wat
misgelopen is op te lossen, het omzeilen is ook goed - zolang de eindgebruiker maar tevreden is. Dat
levert volgende definitie op:
Bijvoorbeeld:
3 of 9 11/18/18, 8:55 PM
Je auto start niet. De batterij is leeg. Je zoekt niet uit of er iets defect is, maar koppelt startkabels aan
de accu van een andere auto, je start, en je rijdt weg – je hoopt dat het niet meer voor komt.
Een klant heeft een zwaar defect aan zijn auto. De reparatie zal lang duren. I.p.v. eerst de reparatie
aan te pakken los je het incident op door die klant een vervangwagen aan te bieden. Voor die klant is
het incident tijdelijk gesloten, hij kan immers verder en vindt het nu minder erg dat zijn auto defect is
zolang hij maar over de vervangauto beschikt.
Problem management
Probleem: De oorzaak van één of meer incidenten die meer onderzoek vergen dan zo maar een
incident. Een voorbeeld: Als een klant de vervanging vraagt van een batterij in een 4 jaar oude notebook,
omdat die batterij niet meer oplaadt, dan is dat duidelijk een incident: Het is volstrekt te verwachten dat
een 4 jaar oude batterij in een notebook het begeeft. Vervangen met een nieuwe batterij, en de case is
gesloten. Bellen echter 100 gebruikers van de 400 die tussen 2 en 5 maanden geleden een notebook
model X4000 bij je gekocht hebben met de melding dat hun batterij niet meer oplaadt, dan is dit een
compleet ander verhaal: Dat bij één gebruiker een batterij het zeer vroegtijdig begeeft, dan kan altijd wel
gebeuren. Maar niet bij 100 kopers op 400. Hier is iets mis met het productieproces van die batterij. Dit is
niet zomaar meer een reeks incidenten, maar moet je veranderen van status van incident naar probleem
Deﬁni�e
Wat terminologie
Root cause: de onderliggende oorzaak van een probleem. (bijvoorbeeld een slecht ontworpen
onderdeel)
Reactief Probleem Management (je lost de problemen op als ze zich voordoen)
Pro-actief Probleem Management (je ziet de problemen aankopen en lost ze op voor het incident
dat erbij hoort optreedt. Dit is deel van het continue kwaliteitsverbeteringsproces)
Je kunt op 2 manieren met problemen omgaan:
Reactief Probleem Management: Het incident gebeurt. Je vermoedt een onderliggende oorzaak
(root cause) en start het problem management proces. Men noemt dit reactief, omdat je maar handelt
als het incident optreedt. Bijvoorbeeld, de accu in de auto is niet meer zo goed. Je wacht tot na een
vriesnacht je niet meer kunt starten om de accu te vervangen.
4 of 9 11/18/18, 8:55 PM
Pro-actief Problem Management (deel van het continue kwaliteitsverbeteringsproces): Je wacht niet
tot het incident gebeurt, maar grijpt vroeger in. Bijvoorbeeld: Je komt op onderhoud met je auto. De
garagist merkt dat je remblokken voor ¾ versleten zijn. Binnen 10000 km zijn ze wellicht volledig op.
Hij vervangt nu reeds je remblokken.
Pro-actief problem management wordt over het algemeen als een betere aanpak aanzien dan de
reactieve. Immers, je vermijdt het incident met zijn bedrijfsimpact. Toch kiest men er soms bewust voor
om reactief te werken. Een machine is afgeschreven, en je wil hem verder blijven gebruiken tot hij in
panne valt. Pas dan installeer je een nieuwe. Je doet dit zo om financiële redenen, en omdat het uitvallen
van die machine niet zo’n grote bedrijfsimpact heeft.
Request Management
Het Service Opera�ons Process
Er zijn wat variante vormen van Incident Management. Immers, het gaat niet steeds over een "technische
panne", een incident, maar het kan ook over vragen om iets uit te voeren gaan - requests dus. Als de
juiste technologie er is kunnen incidenten ook automatisch, door sensoren e.d., gemeld worden. Denk
aan de boordcomputer van je auto die je vertelt dat er iets mis is lang voor je zelf iets gemerkt had. Bij dat
automatisch melden spreekt men van event management
Een servicedesk is duur - omdat je mensen nodig hebt. Indien het mogelijk is gebruikers zelf bepaalde
zaken te laten uitvoeren (zelf een testprogramma laten lopen, zelf iets oplossen, zelf een aanvraag
uitvoeren) dan spaar je tijd en geld: Kijk of selfhelp mogelijk is.
Laten we het service operations process wat van dichterbij bekijken:
Event management betreft die incidenten die door automatische systemen gemeld worden.
Bijvoorbeeld een inbraakalarm gaat af, een systeem die het netwerk monitort merkt dat een bepaald
gebouw niet meer via het netwerk bereikbaar is, men detecteert dat een server een “blue screen”
5 of 9 11/18/18, 8:55 PM
heeft, enz... Het is altijd beter als een automatisch systeem reeds alarm geeft voor dat de
eindgebruikers beginnen te bellen. Dan kun je al sneller beginnen op te lossen, en misschien merken
de eindgebruikers het zelfs niet
Incident management betreft incidenten door gebruikers aangemeld
Request fulfillment: dat zijn niet echt incidenten, maar gebruikers die extra’s vragen. Zoals, ik wil
een laserpointer geleverd krijgen want ik moet morgen een presentatie geven voor groot publiek.
Self help zijn oplossingen die je voorzien voor gebruikers die een incident hebben of een dienst willen
waarbij ze het zelf kunnen oplossen. Bijvoorbeeld je hebt een FAQ voor de klanten met de meest
voorkomende incidenten en de oplossing. Je kunt zelfs instructiefilmpjes op je website plaatsen. Dit is
veel goedkoper dan een klant minutenlang aan de telefoon hebben, of, nog erger, een technicus
moeten ter plaatse zenden. Self Help voor request management kan bijvoorbeeld een soort webshop
zijn waarop de gebruiker zelf bestelt wat hij nodig heeft, en het dan later zelf installeert. Is je muis
kapot, dan bestel je zo gewoon een nieuwe.
Waarom is Self Help een goede techniek?
Aan een klant hulpmiddelen aanbieden om zelf een aantal eenvoudiger incidenten op te lossen is echt
wel een goed idee. Niet iedere klant zal hier op ingaan, doch de meer handige zeker wel en die
appreciëert de tijdswinst.
Self Help kan bijdragen tot:
Sneller geholpen. (de klant lost het onmiddellijk zelf op)

Minder aanvragen (je technisch team wordt minder belast en kan dus kleiner en goedkoper zijn)
Lagere kosten (je hoeft geen technicus ter plaatse te sturen)
Helpt bij standaardisering van de oplossing (de klant voert uit wat in de FAQ als oplossing beschreven
wordt en improviseert niet zelf iets)
Betere kwaliteit (klanten ervaren dit meestal als positief en een betere dienstverlening – hoe gek dit
ook moge klinken. Reden is vaak dat snel geholpen worden het belangrijkste is)
Request management
Image courtesy of Salvatore Vuono at FreeDigitalPhotos.net
6 of 9 11/18/18, 8:55 PM
Service Requests gaan over iets aanvragen. Er is dus niets defect, je bestelt iets bijkomend, of je vraagt
een standaard dienst uit te voeren.
Enkele voorbeelden:
Een paswoord resetten

Een nieuwe medewerker wordt aangeworven in het bedrijf: Dan dienen heel wat zaken te gebeuren
op informatica gebied, zoals het aanmaken van een mailbox, een SAP account, HR record, VPN
toegang,... De aanvraag om dat allemaal aan te maken is een voorbeeld van service request.
Je vraagt je garage een trekhaak op je auto te monteren
Change Management
Change is een bron van incidenten...
Eén van de meest voorkomende bronnen van incidenten zijn niet defecten aan apparatuur, maar wel
wijzigingen die aangebracht werden zonder doordacht overleg. Vaak krijg je dan een kettingreactie van
zaken die misgaan door die wijziging en waardoor het alsmaar erger wordt.
Binnen ITIL probeert change management wat orde te brengen in het veranderproces zodat er minder bij
misloopt.
7 of 9 11/18/18, 8:55 PM
Als een medewerker, hoe competent hij ook is, zomaar begint wijzigingen aan een systeem aan te
brengen zonder met anderen te overleggen, zonder zijn wijzigingen te documenteren, dat zal er vroeg of
laat eens iets heel erg fout lopen in het bedrijf. Stel dat hij ernstig ziek wordt: De documentatie beschrijft
de oude toestand en is dus niet meer bruikbaar. Wie wijzigingen aanbrengt is meestal enkel bezig met de
gevolgen van de wijziging voor zijn werkgebied. Maar vaak vergeet men de impact op andere domeinen.
Het change management proces poogt wat orde te brengen in wijzigingen door te formaliseren zodat het
risico omlaag gaat.
Zelfs kleine bedrijven hebben change management als proces nodig. Het is veel te gevaarlijk voor je
bedrijf dit niet te doen. O.a. het betrekken van alle betrokkenen, van managers tot uitvoerende arbeiders
is erg belangrijk om te vermijden dat een “change” uitdraait op een groot “incident”
De change voorbereiden: changeplan
Iets wijzigen is gevaarlijk. Om het risico te beperken schrijft ITIL voor dat er bij een wijziging een
changeplan dient opgesteld wat de wiiziging voorbereidt. De aanvraag tot wijziging (change request)
dient bovendien voor ze uitgevoerd wordt eerst tesamen met het changeplan voorgelegd te worden aan
de CAB (change advisory board)
Changeplan Uitvoering
• Formuleer een goed uitgewerkt plan voor de “change”

Changeplan
• Definieer precies de “change”

Een aanvraag tot wijziging resulteert in een
changeplan dat volgende bevat:
• Hoe complex is ze: major/minor/regular
• Uitrolpan
• Hoe en wanneer zal de wijziging uitrollen (gebeuren)
• Mogelijke bedrijfsimpact
• Is er bedrijfsimpact terwijl de “change” wordt geïmplementeerd ?
• Fall back Plan

• Als de “change” mislukt, kun je dan de situatie terugdraaien ?
• Checklist afhankelijkheden
• Maak een checklist van wat nodig is voor de change
Het beslissingsorgaan die de wijziging beoordeelt en dient goed te keuren. Belangrijk

CAB (Change Advisory Board) is dat ze alle betrokken partijen voor de “change” opspoort, en goedkeuring verkrijgt
voor de wijziging kan plaatsvinden.
CAB (Change Advisory Board)
Eén van de eerste maatregelen die je kunt treffen volgens ITIL om wijzigingen minder riskant te maken is
het inrichten van een CAB (Change Advisory Board).
8 of 9 11/18/18, 8:55 PM
Dat is een, meestal wekelijkse, statusmeeting waar men alle wijzigingen in het bedrijf bespreekt en
nadenkt over wie dient verwittigd, wat de onvoorziene impact kan zijn en wat het plan is indien het mis
gaat (een rollback plan, terugkeren naar de oude toestand indien de wijziging niet werkt). Je laat
wijzigingen niet toe als ze niet eerst in de CAB besproken werden en daar het changeplan kon ter inzage
voorgelegd worden.
Image: http://servicemanagementjourney.blogspot.be/2013/02/change-management-what-not-to-
hear.html
Men dient die vergadering wel ernstig te nemen. Je wil zeker geen wijsneuzen horen in de CAB die onzin
vertellen zoals "dat hoeven we niet eerst te testen", "er is geen impact", "we hebben geen rollback
scenario nodig". Want dan wacht de ramp om de hoek...
9 of 9 11/18/18, 8:55 PM
Service Level Agreement (SLA):Digital skills https://arteveldehogeschool.instructure.com/co...
Service Level Agreement (SLA)
Wat?
Een SLA of Service Level Agreement is een onderdeel van een service contract. Het is het deel waar
men probeert de dienstverlening en de eigenschappen (kwaliteit, snelheid) formeel te beschrijven.
Kenmerkend is dat dit op een meetbare wijze te omschreven wordt. Een goede SLA moet steeds
objectief meetbaar af te toetsen zijn.
Waarom?
Een dienstencontract dat geen objectief verifiëerbare elementen bevat kan moeilijk afgedwongen worden.
Het heeft weinig zin formuleringen zoals "die dienstverlening dient snel te gebeuren" of "dienstverlening
dient van goede kwaliteit te zijn" op te nemen. Dit is zeer vatbaar voor interpretatie.
Een leverancier kan vinden dat binnen de 3 dagen iets oplossen bijzonder snel is, terwijl de verwachting
van de klant misschien 2 uur was bij "snelle dienstverlening"
Door te proberen formuleringen te vinden waardoor de kwaliteit van de dienstverlening meetbaar wordt
en men dus objectief kan beoordelen of het objectief gehaald werd wordt het mogelijk een
dienstencontract afdwingbaar te maken. Vaak worden boetes (of kortingen) opgenomen als stok achter
de deur indien de SLA niet behaald wordt.
Priority
Vaak zullen SLA's afhangen van de prioriteit (de zwaarwichtigheid) van een incident of dienstaanvraag.
Daarbij dienen hoge prioriteit incidenten sneller aangepakt en opgelost te worden dan incidenten die
weinig gevolgen hebben.
Voorbeeld van een prioriteitsschaal:
1 of 2 11/18/18, 8:58 PM
Service Level Agreement (SLA):Digital skills https://arteveldehogeschool.instructure.com/co...
Urgent
High
Medium
Low
Binnen ITIL wordt geadviseerd om er bij te toekenning van "prioriteit" streng op toe te zien dat dat de
prioriteit klopt met de business impact: Iets dat maar 1 medewerker impacteert, en de werking van het
bedrijf niet in gedrang brengt kan onmogelijk "Urgent" zijn. Je dient dus steeds te redeneren vanuit "hoe
erg is dit voor werkzaamheden van de klant". Ligt zijn bedrijf plat, dan is het uiteraard urgent. Vaak trapt
men in de val om "prullen" die een belangrijke manager vraagt "urgent" aan te pakken. Feitelijk is dit fout
en dien je ieder gelijk te behandelen oordelend vanuit business impact door het incident
Voorbeeld van een SLA voor een servicedesk:
Men heeft verschillende reactietijden ingesteld in functie van de prioriteit.

Reactietijden werden in dit voorbeeld opgesplits in 2 stukken: "respond within", dus hoe snel begint een
technicus het incident te bekijken, en na hoeveel tijd dient het ook effectief opgelost te worden (resolve
within)
2 of 2 11/18/18, 8:58 PM
Situering webcare:Digital skills https://arteveldehogeschool.instructure.com/co...
Situering webcare
Webcare: wat, waarom, wanneer
Wat is webcare?
Op het internet wordt veel geschreven en veel geklaagd. consumenten klagen op fora, in social media of
in blogs over producten of diensten. Geen enkel bedrijf wil negatief in het nieuws komen. Of als dat toch
gebeurt, hier in ieder geval direct op kunnen reageren. Steeds meer bedrijven geven webcare daarom
een plaats in hun marketingmix en supportoplossing. Meestal zal men mensen op je servicedesk ook
laten de internet en sociale media kanalen opvolgen en cases opnemen volgens het eerder beschreven
ITIL proces, maar met een aangepaste communicatieaanpak.
Webcare is het meest actief tussen 16 uur en 17 uur.

Dat is het uur dat de meeste vragen worden beantwoord.
Bron: http://www.emerce.nl/achtergrond/kwantitatieve-cijfers-webcare-anno-2013
(http://www.emerce.nl/achtergrond/kwantitatieve-cijfers-webcare-anno-2013)
Webcare is het het reageren op vragen, klachten of complimenten die klanten op het web plaatsen. Vaak
voert een medewerker van de klantenservice dit uit. Maar het kan ook iemand op de internetredactie
zijn. Direct online reageren op vragen of klachten zorgt voor een positieve benadering van klanten en
een goede uitstraling van het bedrijf.
Waarom webcare?
Dell computers was een van de eerste bedrijven die bijna kapot ging doordat zij niet reageerde op
1 of 3 11/18/18, 9:00 PM
klachten die in blogvorm op het internet werden geplaatst. Door een webcareteam op te zetten heeft
Dell de neergaande spiraal weten om te zetten in een opgaande. Klanten konden online vragen stellen en
die werden altijd beantwoord. De klant voelde zich serieus genomen en vond het prettig dat de fabrikant
naar hem luisterde.
Er bestaan 2 soorten webcare:
De eerste is het managen van klachten en vragen. Door de klagende of vragende klant direct een
e-mail te sturen, te bellen of hem te vragen om het bedrijf te mailen, helpt het bedrijf de klant. De klant
is tevreden en het probleem is opgelost.
De tweede soort is het mengen in een discussie. Door online te reageren op vragen of klachten van
klanten helpt het bedrijf de klant. Bijkomend voordeel is dat andere klanten de conversatie ook
kunnen lezen. Deze klanten kunnen hierdoor ook meteen geholpen zijn (en dan hebben ze nog niet
eens geklaagd). Maar veel belangrijker is dat iedereen kan zien hoe goed het bedrijf de klant heeft
geholpen. Dit levert hele nuttige "woord-tot-mond-reclame" op.
Werkt webcare?
Webcare werkt zeker. Een tevreden klant is immers een blijvende klant. Maar hoever moet je webcare
doorvoeren? Optimaal is natuurlijk een maximaal rendement halen met een minimale inspanning. Dit is
voor ieder bedrijf anders.Grote bedrijven hebben een hele afdeling voor webcare ingericht, maar ze
zouden nog betere resultaten kunnen halen, als ze meer tijd zouden hebben. Kleine bedrijven hebben
waarschijnlijk meer dan genoeg aan een eenvoudige "google alerts".
Eenvoudige webcare
Wil je als klein bedrijf webcare bieden aan je klanten? Begin dan eens met het aanzetten van een
Google Alerts.Kies enkele keywords waarvan je op de hoogte wilt worden gehouden. Google stuurt je
dan een e-mail als over dat keyword iets wordt geschreven in blogs, op fora, op nieuwssites of in social
media.
https://www.google.com/alerts (https://www.google.com/alerts)
2 of 3 11/18/18, 9:00 PM
Naast het algemene Google Alerts, kan je de webcare uitbreiden met social media. Door bijvoorbeeld
binnen Twitter te zoeken op enkele keywords en hier direct op te reageren.
Er zijn ook (betalende) dashboard tools die verzamelen van vele bronnen: www.coosto.com is een
voorbeeld. Ga naar "Resources > Coosto Open" en typ een actualiteitsonderwerp in dat zowel positief als
negatief in het daglicht is gekomen. (Bijv: in november 2016: Trump)
Ieder bedrijf doet er sowieso goed aan een Google Alerts aan te zetten voor zijn eigen bedrijfsnaam. Ook
als je niet aan webcare doet, is het goed om te weten of er iets over je bedrijf geschreven wordt.
Bron: onlineambitie.nl
Bron: Cedric Saelens, docent Arteveldehogeschool
3 of 3 11/18/18, 9:00 PM
Loont webcare:Digital skills https://arteveldehogeschool.instructure.com/co...
Loont webcare
Bedrijven worden tegenwoordig opgeroepen om zoveel mogelijk online aanwezig te zijn en de
interactie met hun klanten (en doelgroep) te onderhouden. Het wordt dus steeds belangrijker om een
goed uitgekiemd webcare team te hebben binnen je bedrijf. Maar loont al die moeite nu eigenlijk echt?
Het onafhankelijke consumentenplatform Klachtenpunt onderzocht dit aan de hand van interne cijfers en
data om zo een uniek inzicht te vormen hoe de consument tegenwoordig staan ten opzichte van
webcare-minded bedrijven.
Aan de hand van het onderzoek werd onderstaande infografiek ontwikkeld die een antwoord geeft
op vragen als:
Loont webcare de moeite?

Worden klachten effectief opgelost?
Scoren bedrijven met webcare beter dan diegene zonder?
Wat is het algemene consumentengevoel in België?
Onderzoek in België naar effectiviteit webcare

Bron: talktoo.be
Webcare loont (wél degelijk!)
Uit bovenstaande visualisatie blijkt dat een goede webcare effectief loont. Maar liefst 79% van de
consumenten staat positief tegenover bedrijven waarbij het verhaal ook online verder gaat. Het gaat niet
enkel over problemen oplossen maar vaak is gewoon luisteren naar klanten even belangrijk. Als
1 of 2 11/18/18, 9:05 PM
consumenten betrokken worden bij het bedrijfsproces zullen deze zich meer verbonden voelen met een
merk, product of dienst. Luister naar de feedback van klanten en deze gebruiken op een positieve manier
wordt ten zeerste aangeraden. Iedere mening van de klant is immers belangrijk en duidt erop dat je klant
contact zoekt, dus zorg dan ook dat hij dit contact krijgt.
'Lok complimenten uit'
Wanneer een consument goed geholpen werd door het webcare team van het bedrijf zal deze
sneller geneigd zijn om daarna een compliment te plaatsen. En iedereen weet dat één compliment
veel meer waard is dan een dozijn klachten samen. Durf ook klanten aan te spreken om hen een
compliment te vragen. Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 28% van het cliënteel heel tevreden is maar dit
met niemand deelt, het "onderbenut conversatiepotentieel" zoals Insites Consulting het noemen zou.
Door deze mensen op de juiste manier te benaderen kan je ervoor zorgen dat ze de ambassadeurs van
je merk worden.
Bron: http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/24560 (http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia

/24560)
2 of 2 11/18/18, 9:05 PM
Loont webcare
Bedrijven worden tegenwoordig opgeroepen om zoveel mogelijk online aanwezig te zijn en de
interactie met hun klanten (en doelgroep) te onderhouden. Het wordt dus steeds belangrijker om een
goed uitgekiemd webcare team te hebben binnen je bedrijf. Maar loont al die moeite nu eigenlijk echt?
Het onafhankelijke consumentenplatform Klachtenpunt onderzocht dit aan de hand van interne cijfers en
data om zo een uniek inzicht te vormen hoe de consument tegenwoordig staan ten opzichte van
webcare-minded bedrijven.
Aan de hand van het onderzoek werd onderstaande infografiek ontwikkeld die een antwoord geeft
op vragen als:
Loont webcare de moeite?

Worden klachten effectief opgelost?
Scoren bedrijven met webcare beter dan diegene zonder?
Wat is het algemene consumentengevoel in België?
Onderzoek in België naar effectiviteit webcare

Bron: talktoo.be
Webcare loont (wél degelijk!)
Uit bovenstaande visualisatie blijkt dat een goede webcare effectief loont. Maar liefst 79% van de
consumenten staat positief tegenover bedrijven waarbij het verhaal ook online verder gaat. Het gaat niet
enkel over problemen oplossen maar vaak is gewoon luisteren naar klanten even belangrijk. Als
1 of 2 11/18/18, 9:06 PM
consumenten betrokken worden bij het bedrijfsproces zullen deze zich meer verbonden voelen met een
merk, product of dienst. Luister naar de feedback van klanten en deze gebruiken op een positieve manier
wordt ten zeerste aangeraden. Iedere mening van de klant is immers belangrijk en duidt erop dat je klant
contact zoekt, dus zorg dan ook dat hij dit contact krijgt.
'Lok complimenten uit'
Wanneer een consument goed geholpen werd door het webcare team van het bedrijf zal deze
sneller geneigd zijn om daarna een compliment te plaatsen. En iedereen weet dat één compliment
veel meer waard is dan een dozijn klachten samen. Durf ook klanten aan te spreken om hen een
compliment te vragen. Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 28% van het cliënteel heel tevreden is maar dit
met niemand deelt, het "onderbenut conversatiepotentieel" zoals Insites Consulting het noemen zou.
Door deze mensen op de juiste manier te benaderen kan je ervoor zorgen dat ze de ambassadeurs van
je merk worden.
Bron: http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/24560 (http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia

/24560)
2 of 2 11/18/18, 9:06 PM
Webcare is reputatiemanagement:Digital skills https://arteveldehogeschool.instructure.com/co...
Webcare is reputa�emanagement
Reputatie bedrijf - Column - XLLease - Frank van Klink
De reputatie van je bedrijf komt te voet en gaat te paard. Hoe ga je met reviews om?
Bron: Frank van Klink
Tijdens het monitoren van de voor je bedrijf relevante zoektermen kan er content gevonden worden welke
kansen biedt of bedreigingen vormt voor de reputatie van je bedrijf. Je bedrijf kan hier dan op
inspelen om een positieve reputatie te behouden of te creëren.
Dit kan zowel reactief als proactief:
Reactief: er kan binnen de verschillende social media content worden geplaatst waarvan het voor je
bedrijf interessant is om iets mee te doen. Dit kan enerzijds zijn omdat de content bedreigend is voor
de reputatie en anderzijds omdat de content mogelijkheden biedt om aanwezig te zijn in het social
medium en de reputatie te verstevigen.
Proactief: bedrijven kunnen social media gebruiken om positieve online aanwezigheid te creëren.
Reac�eschema
Onderstaande afbeelding bevat een schematische weergave van de stappen die een bedrijf kan zetten bij
het reageren op een negatief bericht. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen individuele en niet-
individuele klachten.
1 of 2 11/18/18, 9:09 PM
Webcare is reputatiemanagement:Digital skills https://arteveldehogeschool.instructure.com/co...
2 of 2 11/18/18, 9:09 PM
Reactiemogelijkheden:Digital skills https://arteveldehogeschool.instructure.com/co...
Reac�emogelijkheden
1 of 1 11/18/18, 9:11 PM
Reactiemogelijkheden:Digital skills https://arteveldehogeschool.instructure.com/co...
Reac�emogelijkheden
1 of 1 11/18/18, 9:12 PM
Reageren op negatieve reviews:Digital skills https://arteveldehogeschool.instructure.com/co...
Reageren op nega�eve reviews

Southwest Airlines Response to Unruly Passeng…
Bekijk hoe Amerikaanse luchtvaartmaatschappij Southwest Airlines reageert

op ongepast gedrag van passagiers (zie reactie 6.Sta op en vecht!)
Bron: NutsAboutSouthwest
Hoe reageer je op een negatieve review van een klant op bijvoorbeeld Facebook? Klik je deze snel weg?
Ga je de strijd aan? Negeer je het? Belooft je beterschap? Er wordt vaak één bepaalde richtlijn gegeven,
maar de juiste reactie kan per situatie verschillen.
Het is niet zo dat je bij negatieve feedback bepaalde stappen standaard moet volgen. Volgens Laurel
Papworth is dit geheel afhankelijk van de situatie, dus in de ene situatie kan negeren goed werken, in de
andere situatie zul je juist in actie moeten komen. Op haar blog legt Papworth acht mogelijke manieren
voor hoe je kan omgaan met negatieve comments.
1. Negeer de nega�eve feedbackgever
Soms heeft een consument die een negatieve review heeft achtergelaten geen zin of geduld om
een reactie af te wachten. Vaak lucht het voor hem al op om ergens een comment achter te kunnen
laten. Maar het kan zijn dat iemand nog een stapje verder gaat en een anti-community opricht zoal Dell
Hell. Hij licht de pers in en blijft zijn standpunt nastreven. Het is dus mogelijk dat een negatieve reviewer
uit zichzelf verdwijnt, of juist vermenigvuldigt doordat hij andere consumenten aan zich bindt. Hoe dan
ook, als je een bepaalde reactie negeert, blijf dan altijd monitoren (‘Ignore but monitor’). Door een
negatieve comment in eerste instantie te negeren, creëer je namelijk wel ruimte voor een discussie. En
als je deze goed managet, kan het uiteindelijk een goede uitkomst opleveren.
1 of 3 11/18/18, 9:15 PM
2. Buig nega�ef om naar posi�ef
Deze optie wordt door veel social media experts aanbevolen: bedank de reviewer, vraag om meer
informatie en betrek hem in een gesprek. Maar de mogelijkheid is ook om hem ergens anders op te
wijzen, iets positiefs. Dus bedank de reviewer en wijs hem bijvoorbeeld op een bepaalde wedstrijd die op
dat moment loopt waar hij zich voor kan aanmelden, mooie kortingacties of geef hem iets cadeau.
Hiermee zal het probleem niet worden opgelost maar het leidt wel de aandacht af. Dit werkt met name bij
een lichte negatieve comment die bij de consument niet heel diep zit en meer uit een soort van verveling
is geplaatst.
3. Verwijder het commentaar en de reviewer
Verwijder het commentaar, de reviewer en de reacties op het commentaar. Dit geldt met name op
reacties die echt niet door de beugel kunnen. Wat iemand op zijn eigen blog, Facebook-pagina of Twitter-
account plaatst, daar kan je niets aan doen. Maar je hebt wel het recht om onfatsoenlijke uitingen die op
je site, pagina, blog of account worden geplaatst te verwijderen.
4. Instrueer ontevreden klanten
Gebruik negatieve comments als een gelegenheid om te ‘onderwijzen’. Als iemand een tweet plaatst
over bijvoorbeeld een bepaald product van je dat niet goed werkt, dan kan je eventueel reageren met een
blog waarin je nieuws brengt over een upgrade of uitleg geeft over hoe hij het probleem kan oplossen. Je
hoeft in deze publicatie niet per se naar de Twitteraar te verwijzen, zeker niet als je denkt dat dit alleen
maar meer kritiek zal opleveren. Reageer dus enkel met educatieve content. Want soms zit de klant ook
gewoon fout, denk aan een misverstand, verkeerde installatie van het product of hij heeft simpelweg de
instructies niet gelezen. Veel negatieve reviews zijn vaak een schreeuw om hulp, dus als je vertelt hoe
iemand een bepaald probleem kan oplossen dan is de kans groot dat hij na zijn negatieve commentaar,
nog een positieve review achterlaat voor de geboden hulp en service.
5. Geef je fout toe en bied excuses aan
De verleiding is groot om deze optie regelmatig toe te passen, want het kost weinig tijd en moeite
en levert vaak wel ‘vergeving’ van de consument op. Af en toe excuses maken is dan ook prima. En
bedanken voor de feedback, beloven erop terug te komen (en dit ook echt doen!) is een goede methode.
Maar geef niet te vaak toe en vraag niet te vaak om vergiffenis, je geeft zo immers wel je zwakte toe en
dit werkt uiteindelijk averechts. Behalve als je het echt hebt verpest – een voorbeeld van een extreem
geval is bijvoorbeeld de olieramp van BP – dan kan je niet anders dan jeexcuses aanbieden, maar
overweeg in andere gevallen ook alternatieve reactiemogelijkheden.
2 of 3 11/18/18, 9:15 PM
6. Sta op en vecht!
Soms is het ook goed om niet toe te geven, maar op te komen voor je eigen bedrijf. Zo claimden
twee mooie blonde dames dat ze niet meer aan boord mochten komen van een Amerikaanse
luchtvaartmaatschappij omdat ze aantrekkelijker waren dan het cabinepersoneel. Het bedrijf zette
YouTube in (zie hier voor het filmpje) om uit leggen dat het niets met de schoonheid van de dames had te
maken, maar dat zij zich hadden misdragen. Verontschuldig je dus niet voor de normale gang van zaken
maar verdedig jezelf ook in bepaalde gevallen. Immers: ‘Those who stand for nothing, fall for anything.’
7. Own it
Soms is het goed om negatieve kritiek over je heen te laten komen en het je ‘eigen te maken’. Een
opmerkelijk, maar goed voorbeeld is Charlie Sheen, hij is een meester in het ombuigen van negatieve
kritiek naar 'humor'. Ander voorbeeld: Foursquare-gebruikers werden ‘douchebags’ genoemd wegens het
steeds updaten van hun Facebook- en Twitter-status met hun locatie. Foursquare bracht als reactie een
badge, genaamd - je raad het al - de Douchebag badge. Humor en een sterk gevoel van merkidentiteit
kan negatieve feedback ombuigen tot iets positiefs.
8. Dreig met dagvaarding
Klaag een negatieve reviewer aan, of dreig op zijn minst met een dagvaarding. Stuur brieven waarin
je vertelt dat diegene wordt vervolgd als hij het betreffende item niet verwijderd. Dit kan soms werken,
zoals bij Volkswagen die aan een aantal YouTubers heeft gevraagd het logo en de kleuren uit een video
te verwijderen. Maar het kan ook een enorme commotie veroorzaken, bijvoorbeeld in de kwestie
Whirlpool.net.au en 2Clix. Het inzetten van het rechtssysteem is wel alleen een optie als een consument
echt buiten zijn boekje is gegaan, juridisch gezien fout zit en andere maatregelen niet helpen.
Bron: Laurelpapworth.com
3 of 3 11/18/18, 9:15 PM

Service Management

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Service Management

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

� Doelstellingen module "Service management"... https://arteveldehogeschool.instructure.com/co...

� Doelstellingen module "Service

Image courtesy of Stuart Miles at FreeDigitalPhotos.net

Inzicht verwerven in hoe service management de dienstverlening van

Aanvullen van service management met webcare

Scherp je ICT vaardigheden aan

Wat is een Service?

Wat is Service Management?

ITIL (IT Infrastructure Library)

De CMDB (central management database) is de centrale databank waar we alle informatie in

Hoe organiseer je dit binnen een bedrijf ?

Je kunt op 2 manieren met problemen omgaan:

Het Service Opera�ons Process

Laten we het service operations process wat van dichterbij bekijken:

Waarom is Self Help een goede techniek?

Self Help kan bijdragen tot:

Sneller geholpen. (de klant lost het onmiddellijk zelf op)

Image courtesy of Salvatore Vuono at FreeDigitalPhotos.net

Een paswoord resetten

Change is een bron van incidenten...

De change voorbereiden: changeplan

• Formuleer een goed uitgewerkt plan voor de “change”

• Definieer precies de “change”

• Fall back Plan

Het beslissingsorgaan die de wijziging beoordeelt en dient goed te keuren. Belangrijk

CAB (Change Advisory Board)

Service Level Agreement (SLA)

Voorbeeld van een prioriteitsschaal:

Voorbeeld van een SLA voor een servicedesk:

Men heeft verschillende reactietijden ingesteld in functie van de prioriteit.

Webcare is het meest actief tussen 16 uur en 17 uur.

Er bestaan 2 soorten webcare:

Bron: Cedric Saelens, docent Arteveldehogeschool

Loont webcare de moeite?

Onderzoek in België naar effectiviteit webcare

Webcare loont (wél degelijk!)

'Lok complimenten uit'

Bron: http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/24560 (http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia

Loont webcare de moeite?

Onderzoek in België naar effectiviteit webcare

Webcare loont (wél degelijk!)

'Lok complimenten uit'

Bron: http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/24560 (http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia

Dit kan zowel reactief als proactief:

Reageren op nega�eve reviews

Bekijk hoe Amerikaanse luchtvaartmaatschappij Southwest Airlines reageert

1. Negeer de nega�eve feedbackgever

2. Buig nega�ef om naar posi�ef

3. Verwijder het commentaar en de reviewer

4. Instrueer ontevreden klanten

5. Geef je fout toe en bied excuses aan

8. Dreig met dagvaarding

You might also like