UMA EMPRESA DE VENCEDORES

(SHAPIRO, 2008)

Como ter uma equipe de campeões? Só há um modo. Treine. Treine muito.

Mas treine bem. Tom Peters diz: "Suar em treinamentos para não sangrar
na batalha". Que batalha? A luta corporativa da execução eficiente da
função, do bom atendimento, da venda ótima, da atenção imediata ao
cliente sem deixá-lo esperando, de tudo o que é missão da empresa e
resulta no retorno do cliente para viver a fabulosa e memorável
experiência do consumo.
Sem treinamento, não há satisfação de clientes. Esqueça. Ninguém faz
mágica em se tratando de desempenho de pessoas. Um atleta, por mais fé
e vontade que tenha, nada conseguirá sem treinar duro. Ainda que reze
dia e noite, para ser um vencedor há tão somente uma alternativa:
treinar, dia após dia, sem parar.
Não é interessante que para um violinista interpretar uma partitura
com a máxima perfeição possível ele precise investir 99% de seu tempo
em treinamento? A proporção impressiona. Sua apresentação pública
consome somente 1% do tempo total. As empresas fazem o contrário. Um
por cento em treinamento e 99% em execução. Não é de admirar a
dificuldade de alcançar resultado.
Pensou se o violinista resolvesse diminuir pela metade seu tempo de
ensaio? E o que você diria se um atleta de maratona achasse que já
treinou o bastante e interrompesse os treinos a um mês das Olimpíadas?
Qualquer leigo sabe o que daria.
Onde está o problema? São poucos os chefes que estão convencidos
disso. Ao analisar o desempenho de suas equipes, desejam encontrar uma
solução simples. O que é mais fácil alegar quando os resultados caem
ou os serviços vão mal? "Falta motivação". Esse é o diagnóstico.
Poucos têm a disposição de encarar que os colaboradores não dominam
suficientemente as operações ou que existem deficiências nos
procedimentos, as regras são desprezadas e competências ausentes. A
culpa é da falta de motivação.
Em meus anos como consultor, quase todos os diagnósticos de falta de
motivação em equipes que foram apresentados por seus gerentes estavam
errados. O problema estava na falta de capacitação do time em alguma
etapa do processo. As pessoas tendem a encarar falhas de conhecimento
como problemas pessoais, por isso, camuflam. Fácil é dizer que a tropa
está desmotivada e gastar uma nota com alguém para fazê-la rir. Será a
solução?
E o que vem após o diagnóstico falho de "falta de motivação"? Você vai
rir. Vem a sugestão de que os salários precisam ser revistos. Outro
erro!
Como acertar? Comece fazendo avaliações. Avaliações reais. Avalie o
conhecimento do processo. Avalie o desempenho prático. Avalie o que
está sendo usado e como usam. Compare o que "está acontecendo" com o
que "deveria estar acontecendo". Esta diferença é o alvo a ser
atacado. Invista recursos nisso - e não em palestra de motivação ou
aumentos salariais a esmo que acabarão virando novas insatisfações em
pouquíssimo tempo.
Com a equipe de vendas, por exemplo, faça simulações periódicas e
ininterruptas. Quais? Como iniciar relacionamentos de interesse do
negócio, abordagens, prospecção de clientes, como identificar a
personalidade do cliente para falar o que ele realmente ouve,
benefícios de produtos, objeções, fechamentos, como se portar num
almoço de negócios etc. A lista é sempre muito grande.
Em resumo. Quer investir certo? Faça-o em três frentes: treinamento,
prática e esforço. Assim não sendo, seus recursos estarão mal
aplicados. Não reclame, depois.

Fonte: SHAPIRO, Abraham. Uma empresa de vencedores.

Disponível em:
http://groups.google.pt/group/ConsultorOrnilo/msg/80881d730106f7fb.
Acesso em: 9 jan. 2008.