ID Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kep PDF

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, CITRA
PERUSAHAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang
Selvy Normasari
Srikandi Kumadji
Andriani Kusumawati
Fakultas Ilmu Administrasi
Universitas Brawijaya
Malang
Email: phyjoo@gmail.com
ABSTRAK
The research aims to: (1) influence of service quality on customers satisfaction; (2)
influence of service quality on corporate image; (3) influence of service quality on customers
loyalty; (4) influence of customers satisfaction on corporate image; (5) influence of customers
satisfaction on customers loyalty; (6) influence of corporate image on customers satisfaction. The
research method used is explanatory research with quantitative approach. The total sample is 112
customers that stay in Pelangi Hotel Malang at least two times. The sampling technique used is
accidental sampling and data collection method using questionnaire. Data analysis using
descriptive analysis, and path analysis. The result of path analysis shows that: (1) service quality
has significant influence on customers satisfaction; (2) service quality has significant influence on
corporate image; (3) influence of service quality has not significant influence on customers loyalty;
(4) customers satisfaction has significant influence on corporate image; (5) customers satisfaction
has significant influence on customers loyalty; (6) corporate image has significant influence on
customers satisfaction
Keywords : Service Quality, Customers Satisfaction, Corporate Image and Customers Loyalty.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan; (2) pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Perusahaan; (3)
pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan; (4) pengaruh Kepuasan Pelanggan
terhadap Citra Perusahaan; (5) pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan; (6)
pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah
penelitian penjelasan (eksplanatory reseach) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 112
orang responden yang menginap di Hotel Pelangi Malang minimal dua kali. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah accidental sampling dan metode pengumpulan data menggunakan
kuesioner. Analisis data yang digunakan analisis deskriptif, dan analisis jalur (path analysis). Hasil
analisis jalur (path analysis) dapat diketahui bahwa: (1) variabel kualitas pelayanan memiliki
pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan; (2) variabel Kualitas Pelayanan
memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Citra Perusahaan; (3) variabel Kualitas
Pelayanan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan; (4) variabel
Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Citra Perusahaan; (5)
variabel Kepuasan Pelangga2n memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013 | 1

administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Pelanggan; (6) variabel Citra Perusahaan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas
Pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas
Pelanggan.
I.PENDAHULUAN
Kota Malang merupakan kota diawali dengan pihak hotel menuntut karyawannya
terbesar kedua di Jawa Timur loyal dalam bekerja serta tanggung jawab
(www.wikipedia.com). Kota Malang disebut untuk terciptanya keberhasilan hotel.
sebagai kota pelajar atau kota pendidikan, kota Berdasarkan penjelasan tersebut, penelitian
industri dan kota pariwisata sesuai dengan yang ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas
tercantum di Tri Bina Cita Kota Malang Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas
(www.disbudpar-kotamalang.com). Sebagai kota Pelayanan terhadap Citra Perusahaan, Kualitas
pariwisata, Kota Malang layak menjadi tujuan wisata Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan,
bagi wisatawan dalam maupun luar negeri karena Kepuasan Pelanggan terhadap Citra
banyak tempat wisata dan pusat perbelanjaan yang Perusahaan,Kepuasan Pelanggan terhadap
bisa dikunjungi (www.malangkota.go.id). Keadaan Loyalitas Pelanggan, dan Citra Perusahaan
ini mendorong dibangunnya hotel di Kota terhadap Loyalitas Pelanggan.
Malang sebagai tempat penginapan bagi
wisatawan. II.KAJIAN PUSTAKA
Jumlah hotel-hotel berbintang dan hotel- Penelitian mengenai Kualitas layanan,
hotel melati di Kota Malang pada tahun 2013 ada Nilai yang Dipersepsikan, Kepuasan Pelanggan,
84 hotel yang sudah beroperasi (Dinas Kebudayaan Citra Perusahaan dan Loyalitas pernah dilakukan
dan Pariwisata Kota Malang). Hal ini, tentu di luar negeri oleh Hu, Kandampully, dan
mendorong terjadinya persaingan diantara hotel- Juwaheer (2009) terhadap tamu hotel di Mauritis
hotel berbintang dan hotel-hotel melati. Hotel- mengenai penerapan layanan berkualitas tinggi
hotel bersaing dengan cara memberikan kualitas dan menciptakan nilai pelanggan yang unggul
pelayanan yang baik untuk merebut tamu dapat mengakibatkan mencapai kepuasan
pelanggan. pelanggan yang tinggi, sehingga memengaruhi
Dimensi kualitas pelayanan yang bisa citra perusahaan perusahaan, dan pada akhirnya
diimplemtasikan dengan baik merupakan faktor menyebabkan retensi pelanggan. Lai, Griffin dan
kunci yang memiliki pengaruh bagi keberhasilan Babin (2009) meneliti hubungan antara Kualitas
sebuah hotelkarena dapat menciptakan kepuasan Layanan, Nilai, Citra, Kepuasan, dan Loyalitas
pelanggan. Kepuasan yang dirasakan tamu pada pelanggan telekomunikasi di China.
pelanggan dapat mendorong untuk menginap Penelitian yang sama pernah dilakukan di
kembali sehingga menimbulkan hal yang positif Indonesia oleh Rachmawati (2002) mengenai
keberhasilan bagi pihak hotel. Karyawan hotel Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan dan
apabila mampu memberikan pelayanan yang baik Dampaknya terhadap Loyalitas pada nasabah PT.
maka tamu pelanggan merasa puas dan citra hotel Bank BRI di Malang. Ade Bagus Firmansyah
positif di mata tamu pelanggan. (2008) melakukan penelitian mengenai Analisa
Citra yang baik dengan memberikan Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Produk
pelayanan melebihi harapan tamu pelanggan. Telkomsel Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Dengan hal ini, bisa menumbuhkan loyalitas Pelanggan pada pelanggan produk telkomsel.
pelanggan. Menumbuhkan loyalitas pelanggan harus

Kualitas Pelayanan Loyalitas pelanggan merupakan asset dan
Kualitas layanan menurut pendapat memiliki peran penting dalam sebuah
Parasuraman, et al. (dalam Purnama,2006: 19) perusahaan.Menurut Griffin (dalam
merupakan perbandingan antara layanan yang Hurriyati,2008: 129) “Loyalty is defined as noon
dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas random purchase expressed over time by some
layanan yang diharapkan konsumen. Berdasarkan decision making unit”. Berdasarkan pengertian
pendapat tersebut dapat diketahui bahwa kualitas tersebut bahwa loyalitas lebih mengacu pada
pelayanan adalah memberikan kesempurnaan wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
pelayanan untuk tercapainya keinginan atau keputusan untuk melakukan pembelian secara
harapan pelanggan. Parasuraman, et al. (dalam terus menerus terhadap barang atau jasa suatu
Purnama, 2006: 22) lima dimensi pokok dalam perusahaan yang dipilih. Dengan demikian
kualitas pelayanan yaitu Bukti Fisik (tangibles), kesimpulannya bahwa loyalitas terbentuk karena
Keadaan (realiability), Daya Tanggap adanya pengalaman dalam menggunakan suatu
(responsiveness), Jaminan (assurance), dan barang atau jasa.
Empati (empathy). Hubungan antara Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas dan Kepuasan Pelangan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler et al. terhadap Citra Perusahaan.
(dalam Tjiptono, 2008: 169) adalah tingkat Keterkaitan kualitas pelayanan, kepuasan
perasaan seseorang setelah membandingkan pelanggan dan citra perusahaan dalam penelitian
kinerja (atau hasil) yang ia ini didasari pada pemikiran Hui, Kandampully dan
persepsikandibandingkan harapannya. Menurut Juwaheer (2009) beserta pemikiran Lai, Griffin
Park (dalam Hasan, 2009: 57) kepuasan pelanggan dan Babin (2009) yang menyatakan bahwa
merupakan suatu perasaan konsumen sebagai Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
respon terhadap produk barang atau jasa yang kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan
telah dikonsumsi.Secara umum kepuasan dapat berpengaruh positif terhadap citra (image)
diartikan sebagai suatu perbandingan antara perusahaan. Kepuasan pelanggan berpengaruh
layanan atau hasil yang diterima konsumen positif terhadap citra (image) perusahaan.
dengan harapan konsumen, layanan atau hasil Penelitian tersebut juga didukung oleh hasil
yang diterima itu paling tidak harus sama dengan penelitian Hart dan Rosenberger III (2004) beserta
harapan konsumen, atau bahkan melebihinya. penelitian Andreassen, Lindestad (1998) yang
Citra Perusahaan menyatakan bahwa citra (image) perusahaan
Citra perusahaan menurut Adona (2006: berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
107) adalah kesan atau impresi mental atau suatu pelanggan.
gambaran dari sebuah perusahaan di mata para Hubungan antara Kepuasan Pelanggan
khalayaknya yang terbentuk berdasarkan terhadap Loyalitas dan Kepuasan Pelangan
pengetahuan serta pengalaman mereka sendiri. terhadap Citra Perusahaan.
Citra dengan sengaja perlu diciptakan agar Keterkaitan kualitas pelayanan, kepuasan
bernilai positif (Sukatendel dalam Soemirat, 2003: pelanggan dan citra perusahaan menurut
113). Hal positif yang dapat meningktakan citra pemikiran Hui, Kandampully dan Juwaheer
perusahaan melalui keberhasilan perusahaan dan (2009) beserta pemikiran Lai,Griffin, dan Babin
sejarah atau riwayat perusahaan. Dengan (2009) yang menyatakan bahwa Kualitas
demikian, citra suatu perusahaan merupakan pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
representasi dari suatu lembaga dengan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif
mampu mendorong citra perusahaan yang positif. terhadap citra (image) perusahaan. Kepuasan
Loyalitas Pelanggan

pelanggan berpengaruh positif terhadap citra Model hipotesis dalam penelitian ini dapat dilihat
(image) perusahaan. pada Gambar 1
Penelitian tersebut juga didukung oleh hasil
penelitian Hart dan Rosenberger III (2004) beserta
penelitian Andreassen dan Lindestad (1998) yang
menyatakan bahwa citra (image) perusahaan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Menurut Schnaars dalam Hasan
(2009:67) pelanggan yang puas dapat memberikan
Gambar 1. Model Hipotesis Penelitian
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
Keterangan
terciptanya loyalitas pelanggan.
H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan
Hubungan antara Citra Perusahaan terhadap
terhadap Kepuasan Pelanggan.
Loyalitas Pelanggan
Penelitian Hu, Kandampully dan Juwaheer
terhadap Citra Perusahaan.
(2009) menyatakan bahwa Citra (image)
perusahaan berpengaruh positif terhadap
terhadap Loyalitas Pelanggan.
behavioral intentions atau loyalitas. Penelitian
H4 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan
Lai, Griffin dan Babin (2009) beserta Hart dan
terhadap Citra Perusahaan.
Rosenberger III (2004) menyatakan bahwa Citra
H5 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan
(image) perusahaan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
H6 : Citra Perusahan berpengaruh signifikan
Hubungan antara Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra
Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan. III.METODE PENELITIAN
Kualitas pelayanan yang baik memiliki arti Jenis penelitian ini menggunakan
penting bagi kelangsungan hidup perusahaan penelitian explanatory. Lokasi penelitian yang
karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan. dipilih adalah Hotel Pelangi Malang di Jl.
Menurut Kotler (2004: 42) Kepuasan pelanggan Merdeka Selatan No.3 Malang. Variabel pada
adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan,
yang muncul setelah membandingkan antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil Penelitian ini menggunakan metode skala Likert
suatu produk dan harapan-harapannya. Keberhasilan dengan empat pilihan jawaban. Jumlah sampel
perusahaan apabila karyawan mampu memberikan 112 orang responden yang menginap di Hotel
pelayanan yang baiksehingga pelanggan merasa Pelangi Malang minimal dua kali.
puas dan di mata pelanggan citramenjadi positif. Teknik pengambilan sampel yang
Hal tersebut dapat menumbuhkan loyalitas digunakan adalah Accidental Sampling.
pelanggan, karakteristik pelanggan yang loyal Pengumpulan data dilakukan dengan
menurut Griffin (2003:31) adalah sebagai berikut: menyebarkan kuesioner kepada tamu pelanggan
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur. Hotel Pelangi Malang.
2) Membeli antarlini produk dan jasa. Validitas dan Reliabilitas
3) Mereferensikan keada orang lain. Pengujian validitas dalam penelitian ini
4) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari menggunakan korelasi product moment. Hasil uji
pesaing. validitas menunjukkan semua item/indikator nilai
Model Hipotesis p (0,000).Pengujian reliabilitas menggunakan
nilai koefisien reliabilitas alpha cronbach

( ).Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini
menunjukkan semua variabel lebih dari 0,06 maka
semua variabel dalam penelitian ini sudah reliabel.
Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis data
deskriptif dan analisis jalur (path analysis).
Analisis deskriptif bertujuan untuk mengetahui
suatu deskripsi dan gambaran umum responden.
H1:Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
Analisis jalur bertujuan untuk mengetahui
terhadap kepuasan pelanggan.
besarnya pengaruh variabel exogenous terhadap
Tabel 1 menunjukkan pengaruh langsung variabel
variabel endogenous.
kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan
pelanggan dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,421
IV.HASIL DAN PEMBAHASAN
dan thitungsebesar 4,872. Pengaruh ini signifikan
Hasil Penelitian
dengan nilai p-value sebesar 0,000 (p< ) H0
Hasil analisis data deskriptif dari penelitian
ini menunjukkan bahwa dari 112 responden yang ditolak, maka hipotesis yang menyatakan bahwa
berjenis kelamin pria sebesar 54,46% dan berjenis pengaruh siginifikan variabel kualitas pelayanan
kelamin wanita sebesar 45,53%. Responden terhadap variabel kepuasan pelanggan diterima
terbanyak pada usia 27 sampai 31 tahun sebagai dengan kontribusi sebesar 17,70%.
pegawai swasta dengan jenjang pendidikan S1. H2:Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
Pendapatan responden yang menunjukkan paling terhadap citra perusahaan.
banyak berkisar Rp. 1.300.000 sampai Rp. Tabel 1 menunjukkan pengaruh langsung
3.150.000. variabel kualitas pelayanan terhadap variabel citra
Hasil penelitian menunjukkan lamanya perusahaan dengan nilai koefisien (β) sebesar
menjadi tamu pelanggan paling banyak pada 0,2444 dan thitung sebesar2,506. Pengaruh ini
kurang dari 1 tahun dan 2 tahun sampai kurang signifikan dengan nilai p-value sebesar 0,014
dari 3 tahun. Tamu pelanggan pernah menginap (p< ) H0 ditolak, maka hipotesis yang
paling banyak 2 sampai 3 kali. Intensitas menyatakan bahwa pengaruh siginifikan variabel
menginap tamu pelanggan (per tahun) paling kualitas pelayanan terhadap variabel citra
banyak kurang atau sama dengan satu kali perusahaan diterima dengan kontribusi sebesar
sedangkan (per bulan) paling banyak satu kali. 15,10%.
Tamu pelanggan banyak yang mengenal Hotel H3:Kualitas pelayanan tidak berpengaruh
Pelangi Malang melalui teman. Tipe kamar yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
paling banyak digunakan tamu pelanggan adalah Tabel 1 menunjukkan pengaruh langsung variabel
superior room. kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas
Analisis Jalur (Path Analysis) pelanggan dari nilai koefisien (β) sebesar 0,038
Pada Tabel 1 menunjukkan hasil analisis dan thitung sebesar0,453. Pengaruh ini tidak
jalur antara variabel Kualitas Pelayanan, signifikan dengan nilai p-value sebesar 0,651
Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan (p> ) H0 diterima, maka hipotesis yang
Loyalitas Pelanggan. menyatakan bahwa pengaruh yang tidak
Tabel 1 Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis) siginifikan variabel kualitas pelayanan terhadap
variabel loyalitas pelanggan ditolak dengan
kontribusi sebesar 40,30%.
H4:Kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap citra perusahaan.

Tabel 1 menunjukkan pengaruh langsung variabel pelanggan akan berpengaruh terhadap kepuasan
kepuasan pelanggan terhadap variabel citra tamu pelanggan. Menurut Purnama (2006: 20)
perusahaan dari nilai koefisien (β) sebesar 0,218 bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan sama
dan thitung sebesar 2,236. Pengaruh ini signifikan atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan,
dengan nilai p-value sebesar 0,027 (p< ) H0 maka layanan dikatakan berkualitas dan
ditolak, maka hipotesis yang menyatakan bahwa memuaskan.
pengaruh signifikan variabel kepuasan pelanggan
Pengetahuan di bidang perhotelan perlu
terhadap variabel citra perusahaan diterima
dikuasai oleh karyawan Hotel Pelangi Malang
dengan kontribusi sebesar 15,10%.
untuk menjawab pertanyaan dari tamu pelanggan
H5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh
dan karyawan Hotel Pelangi Malang diharapkan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
mampu menjalin komunikasi yang adil kepada
Tabel 1 menunjukkan pengaruh langsung variabel
semua tamu pelanggan. Hal tersebut mampu
kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas
menciptakan kualitas pelayanan yang berkualitas
pelanggan dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,373
cukup tinggi bagi tamu pelanggan. Hasil kualitas
dan thitung sebesar 4,446. Pengaruh ini signifikan
pelayanan yang berkontribusi paling tinggi di
dengan nilai p-value sebesar 0,000 (p< ) H0
mata tamu pelanggan ada dua hal yaitu karyawan
ditolak, maka hipotesis yang menyatakan bahwa Hotel Pelangi Malang merespons permintaan tamu
pengaruh signifikan variabel kepuasan pelanggan pelanggan dengan cepat dibuktikan dengan nilai
terhadap variabel loyalitas pelanggan diterima rata-rata mean sebesar 3,40 17 dan arsitektur
dengan kontribusi sebesar 43,30%. bangunan yang unik mampu memberikan
H6 : Citra perusahaan berpengaruh signifikan kenyamanan tamu pelanggan saat menginap di
terhadap loyalitas pelanggan. Hotel Pelangi Malang dibuktikan dengan nilai
Tabel 1 menunjukkan pengaruh langsung variabel grand mean sebesar 3,40.
citra perusahaan terhadap variabel loyalitas Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra
pelanggan dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,386 Perusahaan.
dan thitung sebesar 4,785. Pengaruh ini signifikan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif
dengan nilai p-value sebesar 0,000 (p< ) H0 dan signifikan terhadap Citra Perusahaansesuai
ditolak, maka hipotesis yang menyatakan bahwa dengan penelitian Lai et al. (2009: 981) dan Hu et
pengaruh siginifikan variabel citra perusahaan al. (2009: 116). Menurut Gronroos dalam
terhadap variabel loyalitas pelanggan diterima Purnama (2006: 20) kualitas pelayanan meliputi
dengan kontribusi sebesar 43,30%. reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra
perusahaan dan reputasi bisnis. Dalam penelitian
Pembahasan Hasil Penelitian
ini kemampuan karyawan Hotel Pelangi Malang
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
memahami kebutuhan tamu pelanggan sangat
Kepuasan Pelanggan
berpengaruh penting terhadap citra Hotel Pelangi
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif
Malang. Hal ini sesuai dengan ungkapan
dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, hal
Sukantendel (dalam Soemirat, 2007: 112) bahwa
ini sesuai dengan Lai et al. (2009: 981) dan Hu et
citra itu sengaja perlu diciptakan agar bernilai
al. (2009: 116). Hotel Pelangi Malang memiliki
positif dan merupakan salah satu aset terpenting
arsitektur bangunan yang unik perpaduan antara
dari suatu perusahaan atau organisasi.
budaya kuno Jawa dan Negeri Belanda mampu
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
memberikan kenyamanan bagi tamu pelanggan
Loyalitas Pelanggan
saat menginap di hotel, karyawan Hotel Pelangi
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya
Malang yang cepat dan tepat waktu sesuai yang
pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
dijanjikan dalam merespon permintaan tamu
Pelanggan tidak signifikan karena tamu pelanggan

tidak bisa loyal apabila belum merasakan Hal tersebut mendukung terciptanya
kepuasan menginap di Hotel Pelangi Malang. Hal loyalitas tamu pelanggan untuk menginap kembali
ini sesuai dengan ungkapan Schnaars dalam Hasan di Hotel Pelangi. Menurut Fornell dalam
(2009: 67) bahwa pelanggan yang puas akan Lupiyoadi Hamdani (2006: 192) bahwa banyak
memberikan dasar yang baik bagi pembelian manfaat yang diterima perusahaan dengan
ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Citra tinggi. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat
Perusahaan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas
pengaruh yang signifikan Kepuasan Pelanggan pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya
terhadap Citra Perusahaan.Citra positif Hotel kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi
Pelangi Malang dimata tamu pelanggan akan yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah
tercipta apabila fasilitas fisik seperti room service, pelanggan, meningkatnya efektivitas iklan, dan
ruang pertemuan, restoran dan fasilitas lainnya meningkatnya reputasi bisnis.
yang disediakan Hotel Pelangi Malang sesuai Pengaruh Citra Perusahaan terhadap
dengan harapan tamu pelanggan. Kualitas Loyalitas Pelanggan
pelayanan yang baik dari karyawan hotel Citra Perusahaan berpengaruh
merupakan hal penting yang bisa menentukan signifikan berdampak positif terhadap Loyalitas
kepuasan atau ketidakpuasan tamu pelanggan. Pelanggan, hal ini sesuai dengan penelitian Laiet
Menurut Lupiyoadi Hamdani (2006: 194) apabila al. (2009: 982) beserta Andreassen dan Lindestad
pelanggan merasa puas, maka dia akan (1998: 14). Karyawan Hotel Pelangi Malang yang
menunjukkan besarnya kemungkinan untuk ramah dalam melayani tamu pelanggan dengan
membeli produk yang sama. Sebaliknya apabila dibuktikan nilai rata-rata item sebesar 3,10,
pelanggan tidak puas maka dapat merusak citra sehingga akan meningkatkan kualitas pelayanan
perusahaan. dan reputasi Hotel Pelangi Malang yang baik di
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap mata tamu pelanggandengan dibuktikan nilai rata-
Loyalitas Pelanggan rata item sebesar 3,20. Hasil citra perusahaan yang
Kepuasan Pelanggan berpengaruh berkontribusi paling tinggi adalah Hotel Pelangi
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Kepuasan Malang kualitas pelayanannya baik di mata tamu
Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap pelanggan dengan rata-rata item sebesar 3,20. Hal
Loyalitas Pelanggan, hal ini sama dengan ini akan mendorong tamu pelanggan untuk
penelitian Lai et al. (2009: 982) beserta menginap kembali di Hotel Pelangi Malang.
Andreassen dan Lindestad (1998: 14). Produk
Hotel Pelangi Malang berupa kamar penginapan, V.KESIMPULAN
setiap tipe kamar memiliki tarif kamar dan Dari hasil penelitian tentang pengaruh
fasilitas yang melengkapinya. Fasilitas lain untuk kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,
memenuhi kebutuhan tamu pelanggannya dalam citra perusahaan dan loyalitas pelanggan, maka
hal penyediaan foods & beverage yaitu Shop Lodji dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
Coffe yang menyediakan berbagai macam 1. Kualitas pelayanan secara langsung memiliki
masakan dan minuman dengan menu Eropa, Asia pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
dan lokal. Hasil kepuasan pelanggan yang pelanggan.
berkontribusi paling tinggi adalah tamu pelanggan 2. Kualitas pelayanan secara langsung memiliki
puas dengan fasilitas yang disediakan Hotel pengaruh yang signifikan terhadap citra
Pelangi Malang dengan rata-rata item sebesar perusahaan.
4,00.

3. Kualitas pelayanan secara langsung memiliki Hurriyati, R. 2008. Bauran Pemasaran dan
pengaruh yang tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Edisi Kedua.
loyalitas pelanggan. Bandung: CV. Alfabeta.
4. Kepuasan pelanggan secara langsung memiliki Kotler, Philip. 2004. Marketing Insight from A to
pengaruh yang signifikan terhadap citra Z: 80 Konsep yang Harus Dipahami Oleh
perusahaan. Setiap Manajer. Dialih bahasakan oleh:
Anies Lastiati. Jakarta: Erlangga.
5. Kepuasan pelanggan secara langsung memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen
perusahaan. Kualitas. Edisi Pertama. Yogjakarta :
EKONISIA
6. Citra perusahaan secara langsung memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas Soemirat, Ardianto. 2003. Dasar-Dasar Public
pelanggan. Relations. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
SARAN Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management
1. Pihak Hotel pelangi diharapkan untuk Mewujudkan Layanan Prima. Bandung:
memperbaiki kualitas pelayanan yaitu CV Alfabeta.
karyawan harus mampu memberikan informasi www.disbudpar-kotamalang.com
pelayanan secara akurat, karyawan harus
mampu tanggap mengatasi keluhan dari tamu www.kompas.com
pelanggan dan jam pelayanan harus sesuai www.malangkota.go.id
dengan kebutuhan tamu pelanggan.
2. Diharapkan pihak Hotel Pelangi Malang dapat www.wikipedia.com
mempertahankan dan meningkatkan kualitas SKRIPSI
pelayanan yang sudah dimilikinya saat ini. Rachmawati. 2002. Pengaruh Kualitas Jasa
Dengan kualitas pelayanan yang baik maka terhadap Kepuasan dan Dampaknya
tamu pelanggan akan puas saat menginap terhadap Loyalitas. Skripsi Sarjana pada
sehingga dapat meningkatkan citra positif di FIA UB, Malang.
mata tamu pelanggan dan pada akhirnya akan Ade Bagus Firmansyah. 2008. Analisa Pengaruh
Dimensi Kualitas Pelayanan Produk
tercipta loyalitas pelanggan. Telkomsel Terhadap Kepuasan dan
3. Hotel Pelangi Malang cukup minim dan kurang Loyalitas Pelanggan. Skripsi Sarjana pada
dalam melakukan promosi brosur, FE UB, Malang.
spanduk/baliho dan radio. Pihak Hotel Pelangi
Malang diharapkan lebih memperhatikan JURNAL
Allinson E. Hart & Philip J. Rosenberger III. 2004
dalam hal promosi dan periklanan.
The Effect of Corporate Image in the
4. Diharapkan hasil penelitian ini dapat dipakai Formation of Customer Loyalty: An
sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya untuk Australian Replication. Australiasian
mengembangkan penelitian ini dengan Marketing Journal. 12 (3), 2004.
mempertimbangkan variabel lain diluar Fujun Lai, Mitch Griffin & Barry J. Babin. 2009.
variabel yang sudah ada dalam penelitian ini. How quality, value image, and
satisfaction create loyalty at a Chinese
DAFTAR PUSTAKA telecom. Journal of Business Research.
Adona, Fitri. 2006. Citra dan Kekerasan dalam 62 (2009) 980-986.
Iklan Perusahaan di Televisi. Padang: Hsin-Hui (Sunny) Hu, Jay Kandampully &
Andalas University Press. Thanika Juwaheer. 2009. Relationships
Hasan, Ali. 2009. Marketing. Edisi Baru. and impacts of service quality, perceived
Yogjakarta: Med Press value, customer satisfaction, and image:

an empirical study. The Services
Industries Journal. Vol. 29, No.2,
February 2009, 111-125.
Tor Wallin Andreassen, Bodil Lindestead. 1998.
Customer loyalty and complex sevices:
The impact of corporate image on
quality, customer satisfaction and loyalty
for customers with varying degrees of
service expertise. International Journal
of Service Industry Management. Vol. 9
Iss: 1 pp. 7-23.


ID Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kep PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

ID Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kep PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, CITRA

PERUSAHAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013 | 1

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013 | 2

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013 | 3

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013 | 4

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013 | 5

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013 | 6

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013 | 7

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013 | 8

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013 | 9

You might also like