Hoteljob.vn - Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ - VTOS PDF

TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄT NAM PHOÁI HÔÏP VÔÙI UÛY BAN CHAÂU AÂU
DÖÏ AÙN PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC DU LÒCH VIEÄT NAM
TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄÂT NAM
HOÄI ÑOÀNG CAÁP CHÖÙNG CHÆ NGHIEÄP VUÏ DU LÒCH VIEÄT NAM
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM

NGHIEÄP VUÏ QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ
DU LÒCH VIEÄT NAM (VTOS)
CAÙC TIEÂU CHUAÅN VTOS LAØ MOÄT TRONG NHÖÕNG KEÁT QUAÛ CHÍNH CUÛA DÖÏ AÙN,
ÑÖÔÏC XAÂY DÖÏNG CHO 13 NGHEÀ ÔÛ TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN NHÖ SAU:
Khaùch saïn Löõ haønh

NGHIEÄP VUÏ QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ NGHIEÄP VUÏ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ
NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN NGHIEÄP VUÏ ÑIEÀU HAØNH TOUR DU LÒCH VIEÄT NAM
NGHIEÄP VUÏ BUOÀNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH
NGHIEÄP VUÏ LEÃ TAÂN NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH NGHIEÄP VUÏ QUAÛN LYÙ
NGHIEÄP VUÏ NHAØ HAØNG
KYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN AÂU
KHAÙCH SAÏN NHOÛ
KYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN VIEÄT NAM TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN
KYÕ THUAÄT LAØM BAÙNH AÂU TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN
NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN
VAÊN PHOØNG BAN QUAÛN LYÙ DÖÏ AÙN

Taàng 2, Nhaø 6, Khaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh, Haø Noäi, Vieät Nam
Tel: (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 3577 0665 Email: hrdt@hrdtourism.org.vn
Website: www.hrdtourism.org.vn
AÁn phaåm naøy ñöôïc thöïc hieän vôùi söï giuùp ñôõ cuûa Lieân minh chaâu AÂu. Toaøn boä noäi dung aán phaåm do Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch Vieät Nam chòu traùch nhieäm vaø khoâng
phaûn aùnh quan ñieåm cuûa Lieân minh chaâu AÂu ôû baát cöù goùc ñoä naøo.
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ
DU LÒCH VIEÄT NAM
QUAÛN LYÙ
KHAÙCH SAÏN NHOÛ
TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN
CÔ QUAN PHAÙT HAØNH
DÖÏ AÙN PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC DU LÒCH VIEÄT NAM
Vaên phoøng Ban quaûn lyù Döï aùn

Taàng 2, nhaø 6, khaùch saïn Kim Lieân 2,
soá 7 Ñaøo Duy Anh, Haø Noäi, Vieät Nam
Tel. (84-4) 3577 0663
Fax: (84-4) 3577 0665
Email: hrdt@ hrdtourism.org.vn
XUAÁT BAÛN LAÀN THÖÙ NHAÁT 2009

Lôøi caûm ôn
Taøi lieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam vaø Taøi lieäu ñaøo taïo
phuïc vuï Chöông trình Phaùt trieån Ñaøo taïo vieân ñöôïc xaây döïng trong khuoân
khoå trieån khai Döï aùn "Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch Vieät Nam" do EU taøi
trôï. Nhöõng thoâng tin quyù baùu trong caùc cuoán taøi lieäu naøy coù ñöôïc nhôø söï ñoùng
goùp veà kieán thöùc cuõng nhö kinh nghieäm cuûa nhieàu chuyeân gia quoác teá vaø Vieät
Nam trong lónh vöïc du lòch. Nhaân dòp xuaát baûn caùc cuoán taøi lieäu naøy, Ban
Quaûn lyù Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam xin ñöôïc baøy toû
söï bieát ôn chaân thaønh ñoái vôùi nhöõng caù nhaân vaø taäp theå ñaõ tham gia vaøo quaù
trình xaây döïng hoaøn thieän caùc taøi lieäu naøy.
Chuùng toâi xin traân troïng caûm ôn Phaùi ñoaøn uûy ban Chaâu AÂu taïi Vieät
Nam veà söï hoã trôï quyù baùu veà kyõ thuaät vaø taøi chính ñeå xaây döïng vaø xuaát baûn
caùc cuoán taøi lieäu naøy thoâng qua Döï aùn "Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch
Vieät Nam".
Chuùng toâi cuõng xin ñöôïc traân troïng caûm ôn söï chæ ñaïo saùt sao vaø nhöõng
yù kieán ñoùng goùp mang tính ñònh höôùng cuûa Laõnh ñaïo Toång cuïc Du lòch Vieät
Nam, Ban chæ ñaïo Döï aùn trong suoát quaù trình xaây döïng caùc cuoán taøi lieäu naøy.
Chuùng toâi cuõng xin baøy toû lôøi caûm ôn tôùi Hoäi ñoàng caáp chöùng chæ nghieäp
vuï Du lòch Vieät Nam (VTCB), trong ñoù coù ñaïi dieän cuûa Toång cuïc Du lòch, Boä
Lao ñoäng Thöông binh vaø Xaõ hoäi, Boä Giaùo duïc vaø Ñaøo taïo, Hieäp hoäi Du lòch
Vieät Nam, caùc tröôøng du lòch vì nhöõng yù kieán ñoùng goùp nhaèm hoaøn thieän noäi
dung caùc cuoán taøi lieäu naøy.
Chuùng toâi ñaùnh giaù cao söï ñoùng goùp cuûa nhöõng ngöôøi tham gia vaøo
vieäc nghieân cöùu, toång hôïp vaø bieân soaïn caùc cuoán taøi lieäu naøy, bao goàm
nhöõng chuyeân gia quoác teá vaø trong nöôùc, giaùo vieân vaø giaûng vieân taïi caùc
tröôøng du lòch, laõnh ñaïo caùc doanh nghieäp du lòch, caùc Ñaøo taïo vieân cuûa Döï
aùn cuõng nhö toaøn theå caùn boä nhaân vieân Ban quaûn lyù Döï aùn.
Xin traân troïng caûm ôn.

MUÏC LUÏC
1 GIÔÙI THIEÄU TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ

DU LÒCH VIEÄT NAM (VTOS)
TRANG
1.1 Thoâng tin chung 4
1.2 Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam 4
1.3 Baûng kyõ naêng ngheà 4
1.4 Caùch söû duïng Tieâu chuaån VTOS 6
2 TIEÂU CHUAÅN VTOS

2.1 Toùm taét coâng vieäc, chöùc danh vaø danh muïc coâng vieäc 7
2.2 Coâng vieäc vaø phaàn vieäc: Keá hoaïch lieân hoaøn 8
2.3 Noäi dung caùc coâng vieäc vaø phaàn vieäc 11

GIÔÙI THIEÄU TIEÂU CHUAÅN KYÕ
NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM
QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ 1
Taøi lieäu tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam
(VTOS) daønh cho ngöôøi quaûn lyù hoaëc chuû khaùch
saïn. Taøi lieäu bao goàm giôùi thieäu toång quan veà vai troø
ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn, moâ taû traùch nhieäm cuï theå
lieân quan ñeán coâng taùc quaûn lyù caùc boä phaän buoàng,
leã taân vaø nhaø haøng cuõng nhö caùc chöùc naêng chính
veà keá toaùn, nhaân söï vaø marketing.
Caùc tieâu chuaån ñöôïc thieát keá keát hôïp haøi hoøa vôùi
caùc tieâu chuaån quoác teá veà quaûn lyù khaùch saïn, ñöôïc
ñieàu chænh phuø hôïp vôùi yeâu caàu cuï theå cuûa ngaønh
khaùch saïn Vieät Nam.
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ 3
1.1 THOÂNG TIN CHUNG
Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam laø keát quaû cuûa Hieäp ñònh taøi chính giöõa Lieân minh
Chaâu AÂu vaø Chính phuû Vieät Nam.
Muïc tieâu toång theå cuûa Döï aùn nhaèm “naâng caáp tieâu chuaån vaø chaát löôïng nguoàn nhaân löïc ngaønh du
lòch Vieät Nam, giuùp Chính phuû vaø ngaønh duy trì chaát löôïng vaø soá löôïng ñaøo taïo sau khi döï aùn keát
thuùc”. Cuï theå hôn laø naâng cao vaø coâng nhaän kyõ naêng phuïc vuï cuûa ngöôøi lao ñoäng ôû trình ñoä cô baûn
trong ngaønh du lòch.
1.2 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM
Tieâu chuaån VTOS laø moät trong nhöõng thaønh quaû chính cuûa Döï aùn ñöôïc xaây döïng cho 13 ngheà ôû
trình ñoä cô baûn, goàm:
Khaùch saïn Löõ haønh

1 Nghieäp vuï Buoàng 10• Nghieäp vuï ñaïi lyù Löõ haønh
2 Nghieäp vuï Leã taân 11 Nghieäp vuï ñieàu haønh Tour
3• Nghieäp vuï Nhaø haøng 12 Nghieäp vuï ñaët giöõ choã Löõ haønh
4• Nghieäp vuï An ninh khaùch saïn 13• Nghieäp vuï höôùng daãn du lòch
5• Kyõ thuaät cheá bieán moùn aên AÂu
6• Kyõ thuaät laøm baùnh AÂu
7 Kyõ thuaät cheá bieán moùn aên Vieät Nam
8• Nghieäp vuï ñaët giöõ buoàng khaùch saïn
9• Nghieäp vuï Quaûn lyù khaùch saïn nhoû
Tieâu chuaån kyõ naêng cho moãi ngheà ñöôïc caùc chuyeân gia quoác teá cuûa ngheà ñoù döï thaûo. Caùc tieâu
chuaån ñöôïc Toå coâng taùc kyõ thuaät, goàm chuyeân gia thöïc haønh trong ngaønh du lòch vaø caùc chuyeân gia
ñaøo taïo du lòch Vieät Nam raø soaùt. Caên cöù treân caùc yù kieán ñoùng goùp cuûa Toå coâng taùc, caùc tieâu chuaån
ñöôïc chænh söûa vaø caùc chuyeân gia quoác teá tröïc tieáp thöïc hieän 4 khoaù ñaøo taïo Ñaøo taïo vieân cho töøng
ngheà. Döïa treân thöïc teá trieån khai, taøi lieäu tieáp tuïc ñöôïc hoaøn thieän vaø ñöôïc trình Hoäi ñoàng Caáp chöùng
chæ nghieäp vuï du lòch Vieät Nam (VTCB) pheâ duyeät chính thöùc.
1.3 BAÛNG KYÕ NAÊNG NGHEÀ
Caùc tieâu chuaån VTOS ñöôïc thieát keá treân cô sôû phaân tích vaø hình thaønh nhöõng coâng vieäc ngöôøi lao
ñoäng caàn thöïc hieän ñeå ñaùp öùng yeâu caàu cuûa moät coâng vieäc cuï theå. Baûng kyõ naêng ngheà xaùc ñònh
chính xaùc nhöõng vieäc ngöôøi lao ñoäng phaûi laøm. Töø nhöõng phaân tích naøy, nhöõng kieán thöùc vaø kyõ naêng
4 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ
caàn thieát ñöôïc thieát laäp nhaèm giuùp ngöôøi lao ñoäng coù theå thöïc hieän coâng vieäc hieäu quaû trong ñieàu
kieän laøm vieäc thoâng thöôøng. Baûng naøy trình baøy caùc coâng vieäc ôû trình ñoä cô baûn vaø ñöôïc chia thaønh
a/ Phaàn vieäc kyõ naêng vaø b/ Phaàn vieäc kieán thöùc.
Phaàn vieäc kyõ naêng moâ taû nhöõng gì maø ngöôøi lao ñoäng phaûi laøm, qua ñoù giuùp hoï thöïc hieän toát coâng
vieäc. Phaàn vieäc kieán thöùc ñeà caäp ñeán kieán thöùc boå sung hay lyù thuyeát maø ngöôøi lao ñoäng ôû trình ñoä
cô baûn caàn coù ñeå thöïc hieän coâng vieäc moät caùch chính xaùc.
Moãi Tieâu chuaån VTOS ñöôïc chia thaønh 3 phaàn chính.
Phaàn moät moâ taû toång theå coâng vieäc, chöùc danh thöôøng duøng vaø danh muïc coâng vieäc. Ñaây chính laø
phaàn hình thaønh neân tieâu chuaån.
Phaàn hai goàm keá hoaïch lieân hoaøn neâu chi tieát caùc coâng vieäc chính, phaàn vieäc kyõ naêng vaø phaàn vieäc
kieán thöùc.
Phaàn ba neâu chi tieát tieâu chuaån caùc kyõ naêng ngheà ñöôïc trình baøy döôùi ñaây.
PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG
Caùc tieâu chuaån kyõ naêng thöïc hieän phaàn vieäc ñöôïc theå hieän trong baûng coù 5 coät nhö sau:
BÖÔÙC (THÖÏC HIEÄN): xaùc ñònh roõ nhöõng gì ngöôøi lao ñoäng phaûi thöïc hieän ñeå hoaøn thaønh phaàn vieäc
theo thöù töï logic.
CAÙCH LAØM: moâ taû caùch thöïc hieän caùc böôùc vaø thöôøng ñöôïc trình baøy vôùi muïc ñích minh hoïa cho
nhöõng kyõ naêng caàn coù.
TIEÂU CHUAÅN: phaàn naøy lieân heä tôùi nhöõng tieâu chuaån quoác teá lieân quan ñeán nhöõng tieâu chí veà chaát
löôïng, soá löôïng, thôøi gian, tính lieân hoaøn, veä sinh, an toaøn v.v.. nhaèm ñaûm baûo thöïc hieän caùc böôùc
theo ñuùng tieâu chuaån.
LYÙ DO: giaûi thích taïi sao caàn phaûi tieán haønh caùc böôùc theo moät caùch thöùc raát cuï theå vaø taïi sao caàn
phaûi aùp duïng nhöõng tieâu chuaån ñoù.
KIEÁN THÖÙC: phaàn naøy lieân heä tôùi nhöõng yeâu caàu veà kieán thöùc caàn thieát ñeå hoã trôï thöïc hieän coâng
vieäc, ví duï, chính saùch cuûa coâng ty hoaëc caùc taøi lieäu tham khaûo. Nhöõng kieán thöùc naøy boå sung vaø
cuûng coá cho phaàn thöïc haønh caùc kyõ naêng caàn thieát.
PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC
Caùch trình baøy phaàn Phaàn vieäc kieán thöùc hôi khaùc moät chuùt, cuï theå coät NOÄI DUNG ñöôïc trình baøy
thay coät BÖÔÙC (THÖÏC HIEÄN); vaø MOÂ TAÛ thay coät CAÙCH LAØM. Trong ñoù coät NOÄI DUNG trình baøy
phaàn lyù thuyeát vaø coät MOÂ TAÛ giaûi thích, minh hoïa laøm roõ theâm cho phaàn lyù thuyeát.
1.4 CAÙCH SÖÛ DUÏNG TIEÂU CHUAÅN VTOS
Tieâu chuaån VTOS ñöôïc thieát keá cho giaùm ñoác/chuû khaùch saïn laø nhöõng ngöôøi ñaõ tham döï khoùa taäp
huaán Quaûn lyù khaùch saïn.
Tieâu chuaån VTOS laø cô sôû giuùp caùc doanh nghieäp xaây döïng chöông trình ñaøo taïo ôû trình ñoä cô baûn
cho nhaân vieân vaø xaùc ñònh nhu caàu ñaøo taïo phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa caùc khaùch saïn.
Ñoái vôùi caùc doanh nghieäp ñaõ coù caùc tieâu chuaån hoaït
ñoäng, Tieâu chuaån VTOS giuùp cuûng coá vaø hoã trôï cho caùc
tieâu chuaån hieän coù. Vôùi nhöõng doanh nghieäp chöa coù tieâu
chuaån hoaït ñoäng, caùc Ñaøo taïo vieân coù theå söû duïng Tieâu
chuaån VTOS ñeå xaây döïng caùc tieâu chuaån hoaït ñoäng cho
doanh nghieäp, qua ñoù goùp phaàn naâng cao chaát löôïng tieâu
chuaån dòch vuï.
Maëc duø caùc doanh nghieäp coù theå söû duïng Tieâu chuaån
VTOS theo noäi dung hieän coù, Döï aùn khuyeán khích vieäc
ñieàu chænh Tieâu chuaån VTOS phuø hôïp vôùi caùc tieâu chuaån
hoaït ñoäng vaø ñieàu kieän cuï theå cuûa doanh nghieäp.
Beân caïnh taøi lieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà, Döï aùn cung caáp caùc
phöông tieän hoã trôï Ñaøo taïo vieân thöïc hieän coâng taùc ñaøo taïo nhaân vieân bao goàm
ñóa DVD vaø aûnh minh hoïa nhöõng coâng vieäc chính.
Ngoaøi ra, ngöôøi quaûn lyù coù theå söû duïng caùc taøi lieäu tham khaûo khaùc. Moät nguoàn taøi lieäu tham khaûo
coù giaù trò cho boán nghieäp vuï: Löu truù, Nhaø haøng, Leã taân vaø Cheá bieán moùn aên, laø taøi lieäu cuûa Döï aùn
ñaøo taïo nghieäp vuï khaùch saïn Vieät Nam, do Luxembourg hoã trôï. Caùc taøi lieäu naøy do VTCB xuaát baûn
vaø coù saün taïi ñòa chæ döôùi ñaây.
Quyù vò caàn theâm thoâng tin veà Heä thoáng Tieâu chuaån VTOS, coù theå lieân heä caùc ñòa chæ sau:
Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Hoäi ñoàng Caáp chöùng chæ Nghieäp vuï
Du lòch Vieät Nam Du lòch Vieät Nam (VTCB)
Vaên phoøng Ban Quaûn lyù Döï aùn Vaên phoøng VTCB
Khaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh, Phoøng 203, 30 Nguyeãn Du, Haø Noäi, Vieät Nam
Haø Noäi, Vieät Nam Tel. (84 4) 39 446 494
Tel. (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 39 446 495
Fax: (84 4) 3577 0665 Email: vtcb@vnn.vn
Email: hrdt@ hrdtourism.org.vn Website: www.vtcb.org.vn
TIEÂU CHUAÅN VTOS
QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ
2
2.1 TOÙM TAÉT COÂNG VIEÄC, CHÖÙC DANH VAØ DANH MUÏC COÂNG VIEÄC
TOÙM TAÉT COÂNG VIEÄC

Ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn nhoû chòu traùch nhieäm quaûn lyù tröïc tieáp caùc hoaït ñoäng haøng ngaøy cuûa khu
vöïc tröïc tieáp vaø giaùn tieáp phuïc vuï khaùch, coù theå bao goàm caùc boä phaän Leã taân, Buoàng, AÊn uoáng, Keá
toaùn, Nhaân söï, Marketing vaø baùn haøng… Nhöõng nhieäm vuï cuï theå haøng ngaøy, haøng tuaàn hay haøng
thaùng lieân quan ñeán caùc hoaït ñoäng treân cuûa moãi khaùch saïn raát khaùc nhau. Ngöôøi quaûn lyù phaûi coù
naêng löïc ñeå chæ ñaïo, phoái hôïp vaø kieåm tra caùc coâng vieäc ñöôïc moâ taû trong taøi lieäu naøy.
CHÖÙC DANH
Thoâng thöôøng, nhöõng ngöôøi laøm coâng vieäc naøy ñöôïc goïi laø:
l• Quaûn lyù khaùch saïn

l• Giaùm ñoác khaùch saïn
DANH MUÏC CAÙC COÂNG VIEÄC
Nhöõng coâng vieäc trong tieâu chuaån kyõ naêng ngheà - nghieäp vuï quaûn lyù khaùch saïn nhoû nhö sau:
Phaàn 1: Vai troø vaø chöùc naêng cuûa ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn nhoû
1.1 Toå chöùc vaø vai troø cuûa ngöôøi quaûn lyù
1.2 Quaûn lyù khaùch saïn nhoû
1.3 Chöùc naêng vaø coâng vieäc haøng ngaøy cuûa ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn nhoû
1.4 Traùch nhieäm cuûa ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn nhoû trong vieäc kieåm soaùt noäi boä
1.5 Chaêm soùc khaùch vôùi cöông vò laø quaûn lyù khaùch saïn
1.6 Chaêm soùc khaùch vôùi cöông vò laø quaûn lyù khaùch saïn
Phaàn 2: Quaûn lyù nghieäp vuï Buoàng
2.1 An ninh vaø an toaøn
2.2 Phoøng ñoà vaûi
2.3 Kieåm tra tình traïng buoàng
2.4 Baûo döôõng
Phaàn 3: Quaûn lyù nghieäp vuï Leã taân

3.1 Quy trình nhaän ñaët buoàng
3.2 Coâng ngheä thoâng tin vaø leã taân
3.3 Quy trình nhaän vaø traû buoàng
3.4 An ninh, kieåm soaùt chìa khoùa vaø ñoái phoù vôùi caùc tröôøng hôïp khaån caáp
Phaàn 4: Quaûn lyù nghieäp vuï AÊn uoáng

4.1 Xaùc ñònh nhu caàu cuûa khaùch
4.2 Caùc loaïi ñoà aên, ñoà uoáng phuïc vuï trong nhaø haøng vaø laäp thöïc ñôn
4.3 An toaøn vaø veä sinh thöïc phaåm
4.4 Chuaån bò ca laøm vieäc cuûa nhaø haøng
4.5 Caùc moái quan heä coâng vieäc hieäu quaû vaø phöông phaùp laøm vieäc
Phaàn 5: Quaûn lyù nghieäp vuï Keá toaùn

5.1 Hieåu caùc khaùi nieäm cô baûn cuûa keá toaùn
5.2 Thöïc haønh keá toaùn vaø thuaät ngöõ keá toaùn
5.3 Heä thoáng kieåm soaùt
5.4 Quaûn lyù tieàn maët
5.5 Baùo caùo keát quaû kinh doanh
5.6 Laäp ngaân saùch
5.7 Chi phí
5.8 Baùo caùo cuoái thaùng
Phaàn 6: Quaûn lyù Nhaân söï

6.1 Giôùi thieäu veà chöùc naêng quaûn lyù nhaân söï
6.2 Tuyeån duïng, thueâ vaø sa thaûi nhaân vieân
6.3 Hôïp ñoàng lao ñoäng vaø löông
6.4 Ñaøo taïo ñònh höôùng vaø soå tay nhaân vieân
6.5 Baûn moâ taû coâng vieäc
6.6 Ñaùnh giaù naêng löïc laøm vieäc
Phaàn 7: Quaûn lyù hoaït ñoäng Marketing

7.1 Marketing laø gì?
7.2 Coâng cuï marketing 4 P
7.3 Coâng cuï marketing P – Saûn phaåm: Ñònh vò thò tröôøng vaø ñaùnh giaù saûn phaåm
7.4 Coâng cuï marketing P – Giaù
7.5 Coâng cuï marketing P – Ñòa ñieåm: Keânh phaân phoái vaø ñaïi dieän
7.6 Coâng cuï marketing P – Xuùc tieán: Quaûng caùo
7.7 Coâng cuï marketing P – Xuùc tieán: Tìm hieåu thöïc teá/quan heä coâng chuùng/baùn haøng caù nhaân
7.8 Nghieân cöùu vaø thoáng keâ
2.2 KEÁ HOAÏCH LIEÂN HOAØN CAÙC COÂNG VIEÄC VAØ PHAÀN VIEÄC
Phaàn/ Coâng vieäc: 7

Phaàn vieäc kyõ naêng: 12
Phaàn vieäc kieán thöùc: 29
1. VAI TROØ VAØ CHÖÙC NAÊNG CUÛA
NGÖÔØI QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ
TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG TRANG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC
1.1 Toå chöùc vaø vai troø cuûa ngöôøi quaûn lyù
13
khaùch saïn nhoû
17 1.2 Quaûn lyù khaùch saïn nhoû
1.3 Chöùc naêng vaø coâng vieäc haøng ngaøy
24
cuûa ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn nhoû
1.4 Traùch nhieäm cuûa ngöôøi quaûn lyù khaùch
30
saïn nhoû trong vieäc kieåm soaùt noäi boä
1.5 Chaêm soùc khaùch vôùi cöông vò laø ngöôøi
34
quaûn lyù khaùch saïn
1.6 Chaêm soùc khaùch vôùi cöông vò laø ngöôøi
37
quaûn lyù khaùch saïn
2. QUAÛN LYÙ NGHIEÄP VUÏ BUOÀNG

45 2.1 An ninh vaø an toaøn
48 2.2 Phoøng ñoà vaûi
50 2.3 Kieåm tra tình traïng buoàng
54 2.4 Baûo döôõng
3. QUAÛN LYÙ NGHIEÄP VUÏ LEÃ TAÂN

57 3.1 Quy trình nhaän ñaët buoàng
60 3.2 Coâng ngheä thoâng tin vaø leã taân
62 3.3 Quy trình nhaän vaø traû buoàng
3.4 An ninh, kieåm soaùt chìa khoùa vaø ñoái phoù
64
vôùi caùc tröôøng hôïp khaån caáp
4. QUAÛN LYÙ NGHIEÄP VUÏ AÊN UOÁNG

71 4.1 Xaùc ñònh nhu caàu cuûa khaùch
4.2 Caùc loaïi ñoà aên, ñoà uoáng phuïc vuï trong
73
nhaø haøng vaø laäp thöïc ñôn
75 4.3 An toaøn vaø veä sinh thöïc phaåm
77 4.4 Chuaån bò ca laøm vieäc cuûa nhaø haøng
4.5 Caùc moái quan heä coâng vieäc hieäu quaû
78
vaø phöông phaùp laøm vieäc
5. QUAÛN LYÙ NGHIEÄP VUÏ KEÁ TOAÙN
83 5.1 Hieåu caùc khaùi nieäm cô baûn cuûa keá toaùn
5.2 Thöïc haønh keá toaùn vaø thuaät ngöõ keá
88
toaùn
93 5.3 Heä thoáng kieåm soaùt
104 5.4 Quaûn lyù tieàn maët
109 5.5 Baùo caùo keát quaû kinh doanh
115 5.6 Laäp ngaân saùch
121 5.7 Chi phí
125 5.8. Baùo caùo cuoái thaùng
6. QUAÛN TRÒ NHAÂN SÖÏ

6.1 Giôùi thieäu veà chöùc naêng quaûn lyù nhaân
135
söï
140 6.2 Tuyeån duïng, thueâ vaø sa thaûi nhaân vieân
149 6.3 Hôïp ñoàng lao ñoäng vaø löông
6.4 Ñaøo taïo ñònh höôùng vaø soå tay nhaân
152
vieân
156 6.5 Baûn moâ taû coâng vieäc
159 6.6 Ñaùnh giaù naêng löïc laøm vieäc
7. QUAÛN LYÙ HOAÏT ÑOÄNG MARKETING

167 7.1 Marketing laø gì?
170 7.2 Coâng cuï marketing 4 P
7.3 Coâng cuï marketing P -Saûn phaåm: Ñònh
173
vò thò tröôøng vaø ñaùnh giaù saûn phaåm
178 7.4 Coâng cuï marketing P- Giaù
7.5 Coâng cuï marketing P -Ñòa ñieåm: Keânh
185
phaân phoái vaø ñaïi dieän
7.6 Coâng cuï marketing P- Xuùc tieán:
190
Quaûng caùo
7.7 Coâng cuï marketing P - Xuùc tieán: Tìm
204 hieåu thöïc teá/Quan heä coâng chuùng/ baùn
haøng caù nhaân
209 7.8 Nghieân cöùu vaø thoáng keâ
2.3 NOÄI DUÏNG CAÙC PHAÀN/ COÂNG VIEÄC
PHAÀN 1: VAI TROØ VAØ CHÖÙC NAÊNG CUÛA NGÖÔØI QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ
Giôùi thieäu
Laø ngöôøi quaûn lyù/ giaùm ñoác/ hay chuû moät khaùch saïn nhoû, baïn laø ngöôøi chòu traùch nhieäm chính veà moät soá chöùc naêng vaø nhieäm vuï. Phaàn naøy trình baøy moät
soá hoaït ñoäng quan troïng vaø nhöõng boä phaän chính nhaèm giuùp baïn thöïc hieän coâng vieäc haøng ngaøy cuûa khaùch saïn. Khaùch saïn coù theå coù ñeán 50 buoàng vaø
cung caáp caùc dòch vuï aên uoáng ñôn giaûn, ví duï, quaày bar vaø nhaø haøng.
Phöông thöùc hoaït ñoäng vaø moâi tröôøng laøm vieäc ôû khaùch saïn thöôøng xuyeân thay ñoåi ñeå phuø hôïp vôùi xu höôùng phaùt trieån môùi trong ngaønh dòch vuï. Trong
thaäp kyû 1990, ngaønh khaùch saïn böôùc vaøo giai ñoaïn quaûn lyù dòch vuï, moïi nhaân vieân trong khaùch saïn duø, ôû baát kì vò trí naøo ñeàu coù traùch nhieäm cung caáp
dòch vuï toát hoaëc tröïc tieáp cho khaùch, hoaëc cho ñoàng nghieäp ñang phuïc vuï khaùch. Duø boä phaän tröïc tieáp vaø giaùn tieáp coù hoaït ñoäng khaùc nhau, song moïi
nhaân vieân ñeàu phaûi laøm vieäc ñeå khaùch haøi loøng, duø coù nhöõng ngöôøi khoâng bao giôø tröïc tieáp gaëp maët khaùch.
Laø quaûn lyù khaùch saïn nhoû, baïn phaûi neâu göông cho nhaân vieân khaùch saïn treân cô sôû 3 nguyeân taéc cô baûn nhö sau:
P Baïn phaûi cho thöïc haønh nhöõng kyõ naêng maø baïn muoán nhaân vieân cuûa mình thöïc hieän.
P Baïn phaûi luoân hieän dieän tröôùc khaùch vaø nhaân vieân.
P Baïn phaûi linh hoaït vaø coù khaû naêng thích öùng cao.
PHAÀN VIEÄC 1.1: Sô ñoà toå chöùc vaø vai troø cuûa ngöôøi quaûn lyù (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 1.2 Quaûn lyù khaùch saïn nhoû (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 1.3: Chöùc naêng vaø coâng vieäc haøng ngaøy cuûa ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn
PHAÀN VIEÄC 1.4: Traùch nhieäm chính cuûa ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn nhoû trong vieäc kieåm soaùt noäi boä
PHAÀN VIEÄC 1.5: Chaêm soùc khaùch vôùi cöông vò laø ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 1.6: Chaêm soùc khaùch vôùi cöông vò laø ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn
PHAÀN I: VAI TROØ VAØ CHÖÙC NAÊNG CUÛA NGÖÔØI QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN
PHAÀN VIEÄC 1: TOÅ CHÖÙC VAØ VAI TROØ CUÛA NGÖÔØI QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ
MANG ÑEÁN CHO KHAÙCH SÖÏ ÑOÙN TIEÁP 1 BOÄ PHAÄN NHAØ HAØNG 2 BOÄ PHAÄN AN NINH 3
NIEÀM NÔÛ, THOAÛI MAÙI, VUI VEÛ TRONG
MOÄT KHAÙCH SAÏN SAÏCH SEÕ VAØ AN
TOAØN SUOÁT THÔØI GIAN LÖU TRUÙ
BOÄ PHAÄN PHUÏC VUÏ BUOÀNG 4 BOÄ PHAÄN NHAØ HAØNG 5 BOÄ PHAÄN LEÃ TAÂN 6
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG KYÕ THUAÄT QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ
PHAÀN VIEÄC 1.2: QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ
NGÖÔØI QUAÛN LYÙ PHAÛI LAØ NGÖÔØI 1 MOÄT ÑOÄNG LÖÏC TOÁT 2 TRAO TRAÙCH NHIEÄM VAØ QUYEÀN GIAÛI 3
LAÕNH ÑAÏO QUYEÁT COÂNG VIEÄC CHO NHAÂN VIEÂN
NHAÂN VIEÂN CHÍNH LAØ KHAÙCH SAÏN 4 GIAÙM SAÙT CAÙC PHOØNG BAN CHÍNH 5 BAÛO TRÌ BAÛO DÖÔÕNG 6
PHAÀN VIEÄC 1.3: CHÖÙC NAÊNG VAØ COÂNG VIEÄC HAØNG NGAØY CUÛA NGÖÔØI QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN
GIAÙM SAÙT NGUOÀN THU 1 GIAÙM SAÙT CHI TIEÂU 2
GIAÙM SAÙT BAÛNG LÖÔNG 3 GIAÙM SAÙT CHAÁT LÖÔÏNG 4 GIAÙM SAÙT CHAÁT LÖÔÏNG 5
BOÁ TRÍ LÒCH LAØM VIEÄC CHO NHAÂN VIEÂN 6 XÖÛ LYÙ PHAØN NAØN CUÛA KHAÙCH 7
KIEÅM TRA HAØNG NGAØY DANH SAÙCH 8 ÑAÛM BAÛO TÍNH RIEÂNG TÖ CHO KHAÙCH 9 KIEÅM TRA SOÁ LÖÔÏNG NHAÂN VIEÂN 10
KHAÙCH ÑEÁN CUÛA CA LAØM VIEÄC
KIEÅM TRA THEO DANH MUÏC CHAÁT 11 KIEÅM TRA BAØN BUFFET, BAØI TRÍ, SAÉP 12 ÑOÏC VAØ NAÉM TÌNH HÌNH TRONG SOÅ 13
LÖÔÏNG 2 PHOØNG MOÄT NGAØY XEÁP NHAØ HAØNG TRÖÔÙC KHI MÔÛ CÖÛA GIAO CA ÑEÅ ÑAÛM BAÛO AN NINH TOÁT
PHAÀN VIEÄC 1.5: CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG
KHAÙCH LAØ NGÖÔØI QUAN TROÏNG NHAÁT 1 CHUÙ TROÏNG VAØO KHAÙCH 2
TRONG KINH DOANH KHAÙCH SAÏN
PHUÏC VUÏ KHAÙCH NHIEÄT TÌNH 3 KHAÅN TRÖÔNG XÖÛ LYÙ PHAØN NAØN 4 CAÛM THOÂNG VÔÙI KHAÙCH 5
CUÛA KHAÙCH
PHAÀN VIEÄC 1.5: CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG
XIN LOÃI 6 THOÂNG BAÙO CHO KHAÙCH BIEÁT VIEÄC 7

BAÏN SAÉP LAØM
LIEÂN HEÄ VÔÙI KHAÙCH BAÈNG ÑIEÄN THOAÏI 8 KIEÅM TRA XEM KHAÙCH COÙ 9
HAØI LOØNG KHOÂNG
PHAÀN VIEÄC 1.1: Sô ñoà toå chöùc vaø vai troø cuûa ngöôøi quaûn lyù (Kieán thöùc)
NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO TAØI LIEÄU THAM KHAÛO
Giôùi thieäu lónh vöïc Baïn laø ngöôøi chuû choát trong Baïn phaûi cho thöïc haønh nhöõng Caùc hoaït ñoäng vaø moâi tröôøng Hospitality World, An
hoaït ñoäng cuûa khaùch saïn nhoû, coù nhieäm vuï kyõ naêng maø baïn muoán nhaân vieân laøm vieäc trong khaùch saïn Introduction
khaùch saïn nhoû. vaø nhieàu chöùc naêng. Taøi lieäu thöïc hieän. thöôøng xuyeân thay ñoåi vôùi
naøy trình baøy caùc hoaït ñoäng vaø nhöõng phaùt trieån môùi trong H. E. Lane & De.
Taøi lieäu naøy seõ laø caùc boä phaän cô baûn nhaát cuûa ngaønh dòch vuï. Dupre, 1997.
moät coâng cuï höõu ích moät khaùch saïn nhoû.
cho ngöôøi quaûn lyù
khaùch saïn nhoû vaø Moät khaùch saïn nhoû coù töø 40-50 Baïn phaûi luoân hieän dieän tröôùc Chuùng toâi khuyeán khích Introduction to the
nhaân vieân cuûa hoï. buoàng, cung caáp dòch vuï aên khaùch vaø nhaân vieân. caùc nhaø quaûn lyù khaùch saïn Hospitality Industry,
uoáng ñôn giaûn (moät nhaø haøng söû duïng taøi lieäu naøy vì noù 2006.
vaø moät quaày bar). giuùp tieát kieäm chi phí, trôû T. Powers
thaønh nhaø quaûn lyù khaùch
Ñeå giuùp baïn trieån khai caùc Baïn phaûi raát linh hoaït vaø coù khaû saïn toát hôn vaø cuoái cuøng
hoaït ñoäng haøng ngaøy cuûa moät naêng thích öùng cao. baïn seõ thích thuù vôùi coâng
khaùch saïn nhoû. vieäc cuûa mình.
1. Thöù baäc trong Coâng vieäc cuûa ngöôøi quaûn lyù Khaùch Khaùch chính laø lyù do ñeå Xem taøi lieäu neâu ôû
khaùch saïn laø theå hieän loøng meán khaùch, Nhaân vieân chuùng ta coù khaùch saïn. phaàn treân.
chöù khoâng chæ laø ñieàu haønh Nhaân vieân
khaùch saïn. giaùm saùt
Ngöôøi
Khaùch laø ngöôøi quan troïng quaûn lyù
nhaát trong khaùch saïn. Chuû
khaùch saïn
Dòch vuï coù nghóa laø "haønh ñoäng Dòch vuï laø moät caáu phaàn
hoaëc phöông tieän phuïc vuï". quan troïng vaø phöùc hôïp
Phuïc vuï laø "cung caáp haøng hoùa cuûa ngaønh khaùch saïn.
vaø dòch vuï cho khaùch".
Ngaøy nay, khaùch coù nhu caàu

ngaøy caøng cao vaø mong muoán
coù theâm giaù trò gia taêng trong
caùc dòch vuï.
2. Nhieäm vuï cuûa Ñem ñeán cho khaùch söï ñoùn tieáp ☺ Khaùch vui veû vaø nhaân vieân Moãi khaùch saïn nhoû ñeàu coù Xem taøi lieäu neâu ôû
khaùch saïn nieàm nôû, thoaûi maùi, vui veû trong haøi loøng. phong caù c h rieâ n g. Baï n phaàn treân.
moät khaùch saïn saïch seõ vaø an phaûi theå hieän ñöôïc phong
toaøn suoát thôøi gian löu truù. caùch ñoù trong quaù trình
phuïc vuï.
3. Nhöõng boä phaän Laø nôi phaàn lôùn nhaân vieân l Leã taân Cho thueâ buoàng, phuïc vuï aên Xem taøi lieäu neâu ôû
chính khaùch saïn laøm vieäc vaø tieáp xuùc l Phuïc vuï buoàng uoáng cho khaùch trong thôøi phaàn treân.
haøng ngaøy vôùi khaùch. Boä phaän l Nhaø haøng gian löu truù taïi khaùch saïn.
Leã taân vaø Nhaø haøng laø nôi taïo l An ninh
nhieàu doanh thu nhaát.
4. Nhöõng boä phaän Cung caáp thoâng tin, kieán thöùc l Marketing Xem taøi lieäu neâu ôû
hoã trôï höõu ích vaø hoã trôï ngöôøi quaûn lyù l Nhaân söï phaàn treân.
ñöa ra caùc quyeát ñònh. l Keá toaùn
5. Toå chöùc cuûa moät Ngöôøi l Ngöôøi quaûn lyù giaùm saùt caùc Do soá löôïng nhaân vieân haïn Xem taøi lieäu neâu ôû
khaùch saïn nhoû. quaûn lyù boä phaän. cheá, neân baïn caàn phaûi bieát phaàn treân.
roõ coâng vieäc cuûa hoï vaø coù
l Ngöôøi quaûn lyù phaûi ña naêng. khaû naêng thay theá khi caàn
Leã taân Nhaø Marketing thieát.
Phuïc vuï haøng Nhaân söï l Ngöôøi quaûn lyù phaûi bieát vaø
buoàng Quaày bar Keá toaùn laøm ñöôïc nhieàu vieäc.
6. Vai troø cuûa ngöôøi Mang laïi söï haøi loøng cho khaùch l Nhìn vaøo maét khaùch. Caûm nhaän thaùi ñoä cuûa Xem taøi lieäu neâu ôû
quaûn lyù. vaø taïo cho hoï caûm giaùc thoaûi khaùch khi ñeán khaùch saïn. phaàn treân.
maùi, thaân thieän nhö ôû nhaø. l Daønh thôøi gian chuyeän troø vôùi
khaùch vaø nhaân vieân.
Laø ngöôøi daãn daét nhaân vieân ñeå l AÁn töôïng ban ñaàu seõ taïo neân Ñeå bieát khaùch saïn ñang
ñaït ñöôïc muïc tieâu ngöôøi chuû caûm nhaän chung cho khaùch hoaït ñoäng ra sao.
khaùch saïn ñeà ra. trong suoát thôøi gian löu truù.
Quaûn lyù caùc hoaït ñoäng haøng l Phaùt huy naêng löïc cuûa moïi Baïn khoâng theå moät mình
ngaøy, laäp keá hoaïch cho töông ngöôøi ñeå ñaït ñöôïc muïc tieâu quaûn lyù khaùch saïn.
lai vaø linh hoaït trong ñieàu chænh cuûa khaùch saïn.
chieán löôïc ñeå khaùch saïn toàn taïi
vaø phaùt trieån toát hôn.
Beân caïnh nhöõng coâng vieäc l Khaùch saïn hoaït ñoäng suoát 24 Khaùch saïn hoaït ñoäng 365
chính cuûa moät ngöôøi quaûn lyù, giôø trong baûy ngaøy. ngaøy trong naêm, 24 giôø
baïn coøn phaûi thöïc hieän nhieàu moät ngaøy. Luoân luoân coù
vieäc khaùc theo thôøi gian bieåu khaùch ôû khaùch saïn.
haøng ngaøy, haøng thaùng, haøng
naêm ñeå ñaûm baûo khaùch saïn
hoaït ñoäng toát.
7. AÁn töôïng ñaàu Caûm nhaän caûm giaùc cuûa khaùch l Daïo qua khu vöïc leã taân haøng Ñeå coù nhöõng yù töôûng môùi Xem taøi lieäu neâu ôû
tieân raát quan khi ñeán khaùch saïn. ngaøy. phaàn treân.
troïng ñoái vôùi
khaùch Söï haøi loøng cuûa khaùch laø muïc l Quan saùt vieäc ñoùn tieáp khaùch Khu vöïc saûnh vaø cöûa ra
ñích baïn muoán ñaït ñöôïc. ôû quaày leã taân ñeå nhaän bieát vaøo laø nôi phaûn aùnh toát nhaát
nhöõng traûi nghieäm cuûa hoï. hình aûnh cuûa khaùch saïn.
Moïi nhaân vieân trong khaùch l Khu vöïc saûnh vaø nôi coâng Moãi nhaân vieân ñeàu höôùng
saïn, baát keå ôû vò trí naøo, ñeàu coù coäng phaûi ñeïp ñeõ, goïn gaøng, tôùi söï haøi loøng cuûa khaùch.
traùch nhieäm mang ñeán cho taïo baàu khoâng khí aám aùp saïch
khaùch dòch vuï toát. seõ vaø thaân thieän.
Dòch vuï toát laø moät quy trình hoaït Daây chuyeà n chæ chaé c
ñoäng theo trình töï chöù khoâng chaén khi khoâng coù maét
phaûi moät chuoãi caùc hoaït ñoäng. xích naøo yeáu.
8. Ngaønh khaùch Laø ngaønh phaùt trieån nhanh l Caùc khaùch saïn nhoû giöõ vai troø Lónh vöïc khaùch saïn cuûa Vieät Xem taøi lieäu neâu ôû
saïn. nhaát vaø taïo nhieàu vieäc laøm hôn quan troïng trong ngaønh khaùch Nam ñang phaùt trieån nhanh phaàn treân.
baát cöù ngaønh hay lónh vöïc naøo saïn vaø chieám hôn 50% toång soá vaø coù nhieàu khaùch saïn nhoû
treân theá giôùi. buoàng khaùch saïn treân theá giôùi. treân phaïm vi caû nöôùc.
PHAÀN VIEÄC 1.2: Quaûn lyù khaùch saïn nhoû (Kieán thöùc)
NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO TAØI LIEÄU KIEÁN THÖÙC
1. Söï laõnh ñaïo Laø söï quaûn lyù vaø giaùm saùt tình l Coù baûn coâng boá nhieäm vuï cuï Baïn phaûi toû roõ khaû naêng Taøi lieäu Kyõ naêng giaùm
traïng dòch vuï cuûa khaùch saïn. theå. laõnh ñaïo. saùt.
l Ñaët ra caùc muïc tieâu. Laõnh ñaïo laø thuùc ñaåy nhaân
vieân hoaït ñoäng tích cöïc, taïo
l Truyeàn ñaït vaø chia seû thoâng tin. ñieàu kieän ñeå nhaân vieân xaây
döïng khaùch saïn toát nhö
l Saün saøng thích öùng vaø ñieàu baïn mong muoán.
chænh ñeå caûi tieán toát hôn.
l Töï ñaùnh giaù vai troø coâng vieäc

cuûa mình vôùi tö caùch laø ngöôøi
quaûn lyù.
Moät ngöôøi laõnh ñaïo gioûi phaûi Laõnh ñaïo gioûi mang laïi söï thònh Moãi nhaân vieân ñeàu phaûi bieát International Human
coù chieán löôïc, coù khaû naêng vöôïng neáu coù nhöõng kyõ naêng sau: veà chieán löôïc kinh doanh Resource
truyeàn ñaït chieán löôïc ñoù tôùi cuûa khaùch saïn, ñeå cuøng Management in the
nhaân vieân vaø noã löïc ñeå ñaït Muïc tieâu: ñaûm baûo ñaït muïc tieâu. phaán ñaáu ñaït muïc tieâu vaø Hospitality Industry
ñöôïc caùc muïc tieâu ñeà ra. Laéng nghe: bieát laéng nghe. phoái hôïp nhòp nhaøng caùc Hofman,S.
hoaït ñoäng vôùi nhau. Johnson,C. Lefever,
Truyeàn ñaït: chính xaùc, roõ raøng. M., 2000
Giaùm saùt: thaáy ñöôïc nhöõng gì Education Institute
ñang dieãn ra. American Hotel and
Hotel Association
Thuùc ñaåy: taïo ñieàu kieän thuaän
lôïi, coù theå tröïc tieáp thöïc hieän khi
caàn thieát.
2. Ñoäng löïc Nhaân vieân coù ñoäng löïc laøm l Ñöôïc thöû thaùch vaø tin caäy. Nhaân vieân laø taøi saûn quyù Taøi lieäu Kyõ naêng giaùm
vieäc laø raát quan troïng. Hoï luoân giaù cuûa khaùch saïn. Ñeå maát saùt.
tích cöïc saün saøng laøm vieäc heát l Ñöôïc tham gia caùc hoaït ñoäng nhaân vieân laø thaát thoaùt cuûa
mình vaø giuùp baïn - ngöôøi quaûn lyù vaø ñöôïc laéng nghe. khaùch saïn.
- ñaït muïc tieâu, duy trì tieâu chuaån;
laø ngöôøi luoân haøi loøng vaø töï haøo l Ñöôïc khen ngôïi ñuùng luùc. Nhaân vieân gaén boù vôùi khaùch
veà khaùch saïn cuûa baïn. saïn seõ giuùp giaûm chi phí.
l Ñöôïc truyeàn ñaït vaø chia seû
Nhaân vieân chính laø nhöõng thoâng tin. Nhaân vieân khoâng ñöôïc
khaùch noäi boä cuûa khaùch saïn. ñoäng vieân vaø khuyeán khích
l Ñöôï c cung caá p thoâ n g tin ít khi phaøn naøn tröïc tieáp.
phaûn hoài.
3. Giao vieäc Giao vieäc töùc laø giao moät phaàn l Cuï theå. Giao vieäc cho nhaân vieân laø Taøi lieäu Kyõ naêng giaùm
coâng vieäc cuûa baïn cho nhaân moät yeáu toá quan troïng ñeå ñaït saùt.
vieân. Baèng caùch ñoù, baïn trao l Chính xaùc laø vieäc gì? muïc tieâu chung. Ngöôøi quaûn
traùch nhieäm vaø quyeàn giaûi lyù gioûi laø ngöôøi bieát giao vieäc
quyeát coâng vieäc cho nhaân vieân l Vì sao phaûi laøm vieäc ñoù? vaø phaùt huy heát naêng löïc laøm
(tuy nhieân baïn vaãn laø ngöôøi vieäc cuûa nhaân vieân.
chòu traùch nhieäm chính). Toùm l Vì sao baïn giao quyeàn laøm
laïi, baïn trao moät phaàn traùch vieäc ñoù?
nhieäm cho nhaân vieân.
l Vì sao vieäc ñoù quan troïng?
l Cung caáp nguoàn löïc, vaät chaát

vaø quyeàn haïn caàn thieát cho
nhaân vieân ñeå thöïc thi coâng
vieäc ñoù.
l Coù thôøi haïn roõ raøng.

4. Ngöôøi chuû choát Ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn nhoû l Baïn phaûi luoân hieän dieän. Baïn chæ coù theå coù maët ôû
laø ngöôøi chuû choát: moät nôi taïi moãi thôøi ñieåm.
Ngöôøi laõnh ñaïo coù khaùt voïng l Baïn phaûi luoân saün saøng gaëp
vaø chuyeân taâm vaøo coâng vieäc khaùch.
seõ laøm göông cho nhaân vieân.
Coâng vieäc laõnh ñaïo ñoøi hoûi baïn l Loøng meán khaùch vaø dòch vuï Ñeå khaùch haøi loøng vôùi caû
laëng leõ quan saùt töø tuyeán sau. chaát löôïng cao ñaëc tröng cho ñoäi nguõ nhaân vieân.
khaùch saïn cuûa baïn seõ laø lyù do
ñeå khaùch trôû laïi.
5. Taàm nhìn vaø Baïn phaûi coù taàm nhìn vaø coù khaû Coù baûn coâng boá nhieäm vuï: Moâ taû roõ raøng nhöõng ñieàu Introduction to the
baûn coâng boá naêng truyeàn ñaït taàm nhìn ñoù cho baïn muoán khaùch saïn ñaït Hospitality Industry,
nhieäm vuï nhöõng ngöôøi quanh baïn. l Khaùch haøng vui veû haøi loøng. ñöôïc. 2006.
T. Powers
l Nhaân vieân vui veû laøm vieäc
naêng suaát, coù vieäc laøm oån
ñònh vaø laâu daøi.
l Ñaûm baûo lôïi nhuaän cho nhaø

ñaàu tö ñeå coù theå duy trì vaø
phaùt trieån kinh doanh.
6. Caùc böôùc Chia thaønh caùc muïc tieâu coù theå l Caùc muïc tieâu taøi chính (Giaù Moâi tröôøng vaø theá giôùi ñang
ñaït ñöôïc. buoàng bình quaân, coâng suaát thay ñoåi. Doanh nghieäp
söû duïng buoàng vaø lôïi nhuaän). khoâng ñöôïc daãm chaân taïi
choã maø caàn phaûi thích öùng
vôùi nhöõng thay ñoåi ñoù.
Trao ñoåi veà muïc tieâu baïn ñaët l Khaùch haøi loøng.
ra.
Caên cöù treân taàm nhìn vaø caùc l Ñeå nhaân vieân ñaùnh giaù möùc
muïc tieâu cuûa baïn ñeå ñöa ra ñoä thaønh coâng cuûa hoï.
quyeát ñònh.
l Nhöõng quyeát ñònh haøng ngaøy
veà marketing vaø ñaøo taïo.
7. Nhaân vieân cuûa Nhaân vieân CHÍNH LAØ khaùch l Traùch nhieän cuûa baïn laø cung 24 giôø hoaït ñoäng trong suoát Taøi lieäu Kyõ naêng giaùm
baïn saïn. caáp cho nhaân vieân coâng cuï ñeå 365 ngaøy moät naêm. saùt.
hoï laøm vieäc hieäu quaû.
Saûn phaåm cuûa khaùch saïn baét l Laø ngöôøi laõnh ñaïo.
ñaàu töø söï giao tieáp toát giöõa
nhaân vieân vaø khaùch. l Laø taám göông cho nhaân vieân.
Quan troïng hôn, ñoù laø vieäc nhaân l Giao vieäc vaø ñoäng vieân.
vieân ñöôïc quaûn lyù ñuùng caùch!
l Giao quyeàn. Ñöôïc giao quyeàn nghóa laø

nhaân vieân coù theå ñöa ra
quyeát ñònh.
l Giao traùch nhieäm vaø khuyeán Traùch nhieäm laø böôùc tieáp
khích thöôûng. theo: nhaân vieân coù nhieäm
vuï giuùp ñôõ khaùch!
8. Nhöõng thaùch Moâi tröôøng ña vaên hoaù vaø ña l Ngoân ngöõ: Tieáng Anh ñöôïc söû Khaùch saïn coù nhieàu nhaân
thöùc ñoái vôùi ngoân ngöõ laø thaùch thöùc chính duïng roäng raõi. vieân noùi nhieàu ngoân ngöõ.
ngöôøi quaûn lyù ñoái vôùi caùc khaùch saïn hieän ñaïi
khaùch saïn nhoû ñang phaùt trieån ôû Vieät Nam. l Laäp keá hoaïch keùo daøi thôøi Khaùch ñeán töø caùc vuøng
gian laøm vieäc cuûa moät soá boä khaùc nhau treân theá giôùi.
phaän, rieâng boä phaän Leã taân
hoaït ñoäng 24 giôø.
l Taäp quaùn vaø vaên hoaù. Coù söï khaùc bieät veà taäp
quaù n vaø vaê n hoaù giöõ a
daân ñòa phöông vaø khaùch
nöôùc ngoaøi.
l Coâng taùc nhaân söï. Nhaân vieân muoán ñöôïc laøm

vieäc trong moâi tröôøng
chuyeân nghieäp.
l An ninh.
l Caùc quy ñònh cuûa chính phuû.
9. Coâng taùc Hoã trôï moïi nhaân vieân trong l Tuyeån duïng vaø sa thaûi. Hoà sô tuyeån duïng, ñaøo taïo Introduction to the
nhaân söï khaùch saïn. giuùp ngöôøi quaûn lyù coù quyeát Hospitality Industry,
l Löu hoà sô. ñònh nhaân söï phuø hôïp. 2005.
T. Powers
Phaâ n ñònh roõ chöù c naê n g l Caùc moái quan heä vôùi nhaân vieân.
nhieäm vuï.
l Noäi quy lao ñoäng. Xem Coâng vieäc soá
6.1. Giôùi thieäu veà
chöùc naêng quaûn lyù
nhaân söï.
10. Coâng taùc keá Quaûn lyù taøi chính cuûa khaùch l Löu tröõ hoà sô, phaân tích, toùm taét, Laøm baùo caùo phuïc vuï caùc Introduction to the
toaùn vaø kieåm saïn. vaø thoâng tin baùo caùo taøi chính. muïc ñích nhö thueá, coå Hospitality Industry,
soaùt ñoâng, beân cho vay vaø ñeå 2005.
l Laäp ngaân saùch. quaûn lyù. T. Powers
l Baùo caùo. Xem phaàn 5: Keá toaùn.
l Kieåm soaùt tieàn maët vaø doanh

thu.
11. Marketing vaø Trieån khai caùc hoaït ñoäng ñeå toái l Xaùc ñònh thò tröôøng. Taäp trung vaøo doanh thu. Introduction to the
baùn haøng ña hoùa söï haøi loøng cuûa khaùch Thöôøng Buoàng chæ coù theå Hospitality Industry,
vaø doanh thu. l Quaûng caùo. ñöôïc baùn moät laàn trong 24 2005.
giôø. T. Powers.
l Caùc hoaït ñoäng coâng chuùng
(PR). Ñaïi dieän cho chuû vaø hình Xem phaàn 7:
aûnh cuûa khaùch saïn. Marketing
l Soá lieäu thoáng keâ.
12. Baûo trì baûo Kieåm tra caùc khu vöïc trong cuûa l Thöù töï coâng vieäc. Baûng caân ñoái taøi saûn bao Introduction to the
döôõng khaùch saïn. Ñeå giöõ cho khaùch goàm toaø nhaø vaø caùc taøi saûn Hospitality Industry,
saïn, caùc toaø nhaø vaø khuoân l Kieåm tra ñònh kyø. khaùc (ñoà goã, ñoà ñaïc coá 2005.
vieân bao quanh luoân trong ñieàu ñònh vaø trang thieát bò). T. Powers.
kieän hoaït ñoäng toát. l Baûo trì baûo döôõng.
l Phaân tích caùch thöùc tieát kieäm

nöôùc vaø naêng löôïng.
13. Giaùm saùt caùc Giaùm saùt, höôùng daãn tröôûng l Leã taân. Ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn Introduction to the
boä phaän nghieäp caùc boä phaän thöïc hieän coâng nhoû laø ngöôøi chòu traùch Hospitality Industry,
vuï chính vieäc vaø traùch nhieäm haøng ngaøy. l Phuïc vuï Buoàng. nhieäm cuoái cuøng ñoái vôùi 2005.
caùc hoaït ñoäng haøng ngaøy T. Powers.
l Nhaø haøng. cuûa khaùch saïn nhaèm ñaït
muïc tieâu lôùn - söï haøi loøng
l An ninh. cuûa khaùch.
PHAÀN VIEÄC 1.3: Chöùc naêng vaø coâng vieäc haøng ngaøy cuûa ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

1. Chöùc naêng Tuøy thuoäc vaøo quy moâ khaùch l Giaùm saùt nguoàn thu. Thu xeá p quyõ thôø i gian Introduction to the
chính cuûa ngöôøi saïn vaø soá löôïng nhaân vieân, thích hôïp haøng ngaøy ñeå Hospitality Industry,
quaûn lyù khaùch ngöôøi quaûn lyù coù theå bao quaùt, l Giaùm saùt chi tieâu. hoaø n thaø n h daà n nhöõ n g 2005. T.Powers.
saïn nhoû giaùm saùt hoaëc tröïc tieáp thöïc phaàn vieäc naøy.
hieän coâng vieäc. l Giaùm saùt baûng löông.
l Kieåm tra chaát löôïng.
l Marketing.
l Kieåm tra caùc dòch vuï ñaõ ñaët.
l Traû lôøi thö.
l Giaûi quyeát caùc vaán ñeà quan

troïng.
l Keá toaùn.
l Coâng taùc vaø keá hoaïch nhaân söï.
l Baùo caù o thaù n g cho chuû

khaùch saïn.
l Döï caù c buoå i hoï p ngoaø i

khaùch saïn (taïi ñòa phöông,
hieäp hoäi du lòch, cô quan
quaûn lyù du lòch).
2. Coâng vieäc haøng Leân lòch kieå m tra thöôø n g l Luoân hieän dieän. Ñeå ñaûm baûo caùc hoaït ñoäng Hotel and Lodging
ngaøy cuûa ngöôøi xuyeân caùc hoaït ñoäng haøng ñöôïc trieån khai suoân seû. Management: An
quaûn lyù ngaøy hoaëc ñoâi khi kieåm tra hai l Ñeå quaûn lyù caùc hoaït ñoäng Introduction
laàn trong ngaøy. haøng ngaøy. Alan T. Stutts and
James Wortman
Baïn caàn laäp danh muïc caùc l Ñeå khuyeán khích nhaân vieân. Wiley; 2 edition, 2005
coâng vieäc caàn kieåm tra.
l Ñeå hoã trôï nhaân vieân.
3. Coâng vieäc chung Laéng nghe, theo doõi giaûi quyeát

nhöõng vaán ñeà cuûa khaùch vaø
nhaân vieân.
Coù theå ñoù laø lôøi phaøn naøn hoaëc l Giaûi quyeát ngay trong ngaøy. Nhaân vieân coù theå maéc loãi
lôøi khen cuûa khaùch. trong quaù trình laøm vieäc.
l Coá gaéng ñaùp öùng toát hôn söï Söûa loãi caøng sôùm caøng toát laø
mong ñôïi. moät phaàn cuûa dòch vuï. Ví duï,
vieát thö cho vò khaùch coù vaán
ñeà phaøn naøn, hoaëc göûi hoa
/gioû traùi caây cho vò khaùch coù
thaùi ñoä khoâng haøi loøng.
l Nhöõng söï kieän ñaëc bieät trong Caàn quan taâm ñaëc bieät ñeán
ngaøy. ñaùm cöôùi, hoäi hoïp, khaùch
VIP, khaùch ñoaøn.
l Ñaùnh giaù vaø xöû lyù phieáu thaêm
doø hoaëc nhaän xeùt cuûa khaùch.

4. Leã taân Phoøng laøm vieäc cuûa baïn neân Taøi lieäu höôùng daãn
boá trí ôû gaàn boä phaän leã taân. Tieâu chuaån kyõ naêng
ngheà du lòch Vieät Nam
Leã taân laø boä phaän trung taâm l Kieåm tra danh saùch khaùch Leã taân laø khu vöïc caàn coù - Nghieäp vuï Leã taân.
cuûa khaùch saïn. Phaàn lôùn caùc ñeán hoâm nay vaø hoâm sau. nhaân vieân laøm vieäc 24 giôø
thoâng tin truyeàn ñaït ñeán vaø ñi moät ngaøy.
ñeàu thoâng qua boä phaän leã taân. l Xem döï baùo khaùch ñeán trong
7 ngaøy tôùi vaø trong thaùng tôùi.
l Löu yù caùc khaùch ñoaøn, khaùch

ñaëc bieät vaø khaùch VIP.
l Theo doõi giaûi quyeát caùc phoøng

khaùch caàn söûa chöõa.
l Baûo quaûn chìa khoaù döï phoøng.
l Ñoïc baùo caùo vaø theo doõi baùo

caùo caùc ca laøm vieäc
AÁn töôïng ñaàu tieân vaø cuoái l Theo doõi giaù buoàng vaø vieäc Khaùch seõ tìm ñeán leã taân ñeå
cuøng cuûa khaùch veà khaùch saïn nhaäp döõ lieäu. hoûi thoâng tin, phaøn naøn hay
chính laø boä phaän leã taân. ñôn giaûn laø ñeå khen ngôïi.
5. Khaùch Chaøo ñoùn vaø phuïc vuï khaùch l Luoân saün saøng phuïc vuï khaùch. Khi khaùch noùi cho baïn bieát Hotel and Lodging
chu ñaùo. nhöõng traûi nghieäm cuûa hoï, Management: An
l Chaøo töøng khaùch khi hoï ñeán thì ñoù laø cô hoäi toát nhaát ñeå Introduction
Nhaân vieân cuûa baïn phaûi taäp trung khaùch saïn (neáu coù theå). baïn theå hieän söï quan taâm Alan T. Stutts and
vaøo vieäc phuïc vu chu ñaùo trong ñeán hoï, vaø ñieàu ñoù giuùp James Wortman
thôøi gian khaùch löu truù. l Ñi daïo xung quanh khu vöïc ñöa khaùch trôû laïi khaùch saïn Wiley; 2 edition, 2005
khaùch saïn vaø chuyeän troø vôùi cuûa baïn.
khaùch.
l Giôùi thieäu khaùch vôùi nhaân

vieân vaø ngöôïc laïi.
l Nhôù vaø goïi teân khaùch khi

giao tieáp.
l Coù thö chaøo möøng khaùch, coù

teân vaø chöõ kyù cuûa baïn.
6. Nhaân vieân Baïn neân kieåm tra xem soá l Chaøo töøng nhaân vieân vaø theå Nhaân vieân laø nhaân toá ñaûm Taøi lieäu Kyõ naêng giaùm
löôïng nhaân vieân ñuû cho ngaøy hieän söï quan taâm cuûa baïn. baûo söï haøi loøng vaø thoaû saùt.
laøm vieäc vaø hoï coù ñi laøm maõn cuûa khaùch.
ñuùng giôø khoâng. l Kieåm tra lòch laøm vieäc cuûa Xem coâng vieäc soá 7.
nhaân vieân. Quaûn lyù nhaân söï.
l Caäp nhaät thoâng tin lieân quan

ñeán töøng nhaân vieân.
l Tham döï hoaëc chuû trì hoäi yù

ñaàu ca.
l Quan taâm theo doõi caùc nhaân

vieân nghæ oám.
l Ñoùn nhaän nhaân vieân môùi.

7. Khaùch saïn vaø Ñaây laø phaàn gaây aán töôïng ñaàu l Kieåm tra caùc khu vöïc (phía Ñeå ñaûm baûo saïch seõ. Hotel and Lodging
khuoân vieân tieân vaø mang laïi nhöõng traûi tröôùc vaø sau khaùch saïn), ít Management: An
nghieäm saâu ñaäm maø chæ rieâng nhaát laø hai laàn moät ngaøy. Introduction
khaùch saïn cuûa baïn coù. Alan T. Stutts and
l Kieåm tra khu vöïc coâng coäng Ñeå traùnh nguy cô hoaû James Wortman
vaø phoøng veä sinh. hoaïn. Wiley; 2 edition, 2005
l Kieåm tra cöûa sau daønh cho Vì lyù do an toaøn.

nhaø cung caáp haøng vaø khu
vöïc ñeå raùc thaûi. Vì lyù do an ninh.
l Kieåm tra tình traïng baûo döôõng Luoân giöõ aán töôïng ban ñaàu
haøng ngaøy vaø baûo döôõng toát ñeïp.
phoøng ngöøa.
l Kieåm tra khu vöïc vöôøn vaø

khuoân vieân khaùch saïn.
8. Phuïc vuï Buoàng Chòu traùch nhieäm doïn veä sinh, l Kieåm tra theo danh muïc chaát 90 % khaùch du lòch treân theá Taøi lieäu Tieâu chuaån kyõ
baûo döôõng caùc phoøng khaùch löôïng 2 phoøng moät ngaøy tröôùc giôùi cho raèng lyù do hoï trôû naêng ngheà du lòch Vieät
vaø khu vöïc coâng coäng cuûa khi baùn buoàng. laïi khaùch saïn laø vaán ñeà veä Nam - Nghieäp vuï
khaùch saïn. sinh saïch seõ. Buoàng.
l Kieåm soaùt sinh vaät gaây haïi.
l Coâng vieäc lau doïn khaùc.
l Boá trí nhaân vieân.

9. Phuïc vuï Cung caáp vaø phuïc vuï aên saùng, l Kieåm tra baøn buffet, baøi trí, Ñaây laø moät kinh nghieäm Taøi lieäu höôùng daãn
AÊn uoáng aên tröa, aên toái vaø ñoà uoáng cho saép xeáp nhaø haøng tröôùc khi trong ngheà khaùch saïn. Tieâu chuaån kyõ naêng
khaùch cuûa khaùch saïn. môû cöûa. ngheà du lòch Vieät
Haàu heát caùc khaùch saïn coù Nam - Nghieäp vuï Nhaø
l Kieåm tra tuû laïnh vaø kho chöùa phuïc vuï aên saùng. haøng.
ñoà aên.
l Xuaát thöïc phaåm, ñoà uoáng vaø

caùc vaät duïng khaùc.
10. An ninh Baûo ñaûm an ninh cho khaùch saïn, l Ñoïc vaø naém tình hình trong soå Sau söï kieän 9/11 thì an Taøi lieäu höôùng daãn
an toaøn cho nhaân vieân vaø khaùch. giao ca cuûa Boä phaän Baûo veä. ninh laø moät trong nhöõng lyù Tieâu chuaån kyõ naêng
do quan troïng nhaát khieán ngheà du lòch Vieät
Baûo veä taøi saûn cuûa khaùch saïn l Kieåm tra loái thoaùt hieåm vaø cöûa khaùch choïn khaùch saïn. Nam - Nghieäp vuï An
vaø cuûa khaùch. Caùc quy ñònh vaø thoaùt hieåm. ninh khaùch saïn.
chæ daãn veà an ninh an toaøn phaûi
ñaët ôû nôi deã nhìn thaáy. l Ñaûm baûo caùc cöûa buoàng khaùch
vaø phoøng kho ñöôïc khoaù.
l Thöôøng xuyeân kieåm tra quy

ñònh veà an ninh.
PHAÀN VIEÄC 1.4: Traùch nhieäm chính cuûa ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn nhoû trong vieäc kieåm soaùt noäi boä

1. Nhöõng nhieäm vuï Kieåm soaùt noäi boä caùc hoaït ñoäng l Thu tieàn maët. Ñeå ñaûm baûo doanh thu ñuû Xem Phaàn vieäc 5.1.
chính trong caùc cuûa khaùch saïn laø traùch nhieäm vaø ñuùng. Hieåu caùc khaùi nieäm
hoaït ñoäng cuûa chính cuûa ngöôøi quaûn lyù. l Chi tieàn maët. cô baûn veà keá toaùn.
khaùch saïn nhoû.
l Baùn haøng.
l Traû löông. Ñeå ñaûm baûo khoâng coù söï

nhaàm laãn hay maéc loãi trong
l Coâng nôï. khaâu taøi chính.
l Haøng hoaù toàn kho.
l Mua saém.
l Toång quaùt.
2. Danh muïc Thu tieàn maët l Xem taát caû caùc thö töø, lieät keâ caùc Xem Phaàn vieäc 5.4 -
nhöõng nhieäm vuï phieáu thu vaø löu moät baûn sao. Quaûn lyù tieàn maët.
chính
l Kieåm quyõ tieàn maët trong ngaøy
vaø ñoái chieáu vôùi soá dö nôï
trong soå keá toaùn.
l Ñoái chieáu phieáu thu vôùi caùc

khoaûn thu tieàn maët ghi nhaän
trong soå.
Chi tieàn maët l Kyù phieáu chi. Xem Phaàn vieäc 5.4 -
Quaûn lyù tieàn maët.
l Raø soaùt caùc chöùng töø.
l Chæ söû duïng caùc phieáu chi ñaõ

ñöôïc ñaùnh soá tröôùc vaø haïch
toaùn vaøo taøi khoaûn nhöõng
phieáu chi ñaõ ñöôïc kyù.
l Ñònh kyø toång hôïp caùc phieáu

chi vaø ñoái chieáu vôùi soá dö coù
trong soå caùi keá toaùn.
Baùn haøng l Caát giöõ soå keá toaùn trong tuû coù Xem Phaàn vieäc 5.4 -
khoaù vaø gôõ boû cuoän hoaù ñôn Quaûn lyù tieàn maët.
baùn leû khoûi maùy tính khi
khoâng coù nhu caàu söû duïng.
l Ñoái chieáu hoaù ñôn baùn leû vôùi

toång tieàn trong taøi khoaûn nôï
vaø taøi khoaûn coù.
Thanh toaùn tieàn löông l Kieåm tra baûng löông (hay soå Xem coâng vieäc 6.3
löông) coù ghi teân nhaân vieân, Hôïp ñoàng lao ñoäng vaø
toång tieàn löông, soá giôø laøm löông vaø Phaàn vieäc 5.7
vieäc, khoaûn khaáu tröø vaø löông Baùo caùo cuoái thaùng.
thöïc teá.
l Ñoái chieáu phaàn chi löông thöïc

teá vôùi quyõ löông phaûi chi.
l Phieáu chi löông.

Taøi khoaûn thu l Raø soaùt taøi khoaûn thu. Xem coâng vieäc soá 5.2
Thöïc haønh keá toaùn vaø
l Ñoái chieáu töøng khoaûn nôï vaø thuaät ngöõ keá toaùn.
göûi giaáy baùo nôï. Xem phaàn vieäc soá 5.8
Baùo caùo cuoái thaùng.
l Giaûi quyeát caùc soá dö taøi
khoaûn ñang tranh chaáp.
Kieåm keâ l Giaùm saùt ñònh kyø hoaëc kieåm Xem phaàn vieäc soá 5.8
keâ taøi saûn. Baùo caùo cuoái thaùng.
l Ñoái chieáu keát quaû kieåm keâ taøi Xem phaàn vieäc soá 5.3
saûn vôùi soå kieåm keâ. Heä thoáng kieåm soaùt.
l Ñoái chieáu toång giaù trò haøng

xuaát kho vôùi toång giaù voán
haøng baùn ra trong töøng thaùng,
kieåm tra söï cheânh leäch vaø tyû
leä hao huït.
Mua saém l Kieåm tra ngaãu nhieân baûng Xem phaàn vieäc soá 5.8
chaøo giaù ñoái vôùi caùc haøng hoaù Baùo caùo cuoái thaùng.
ñaõ mua vaø ñaõ nhaäp kho.
l Söû duïng cô cheá vaø taøi khoaûn

rieâng cho vieäc ñaët mua haøng.
l Ñoái chieáu ngaãu nhieân yeâu caàu

mua haøng vôùi phieáu nhaän
haøng, hoaù ñôn vôùi giaáy baùo
nôï cuûa ngöôøi baùn.
Toång quaùt l Kieåm tra toaøn boä soå keá toaùn. Xem phaàn vieäc soá 5.8
Baùo caùo cuoái thaùng.
l Tuyeån nhaân vieân keá toaùn coù
naêng löïc vaø ñaùng tin caäy.
l Thueâ coâng ty kieåm toaùn ñoäc

laäp tieán haønh kieåm toaùn ñònh
kyø haøng naêm, kieåm toaùn ñoät
xuaát taøi khoaûn tieàn maët, kieåm
keâ vaø chöùng töø thu.
PHAÀN VIEÄC 1.5: Chaêm soùc khaùch vôùi cöông vò laø ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn (Kieán thöùc)
1. Khaùch laø ai vaø Khaùch laø ngöôøi quan troïng nhaát l Baát cöù khaùch naøo ñeán khaùch Khaùch khoâng phuï thuoäc Hospitality World, An
Khaùch laø nhö trong kinh doanh khaùch saïn. saïn cuûa baïn ñeàu laø nhaân vaät vaøo chuùng ta, maø chuùng ta Introduction
theá naøo quan troïng. phuï thuoäc vaøo hoï. H.E. Lane & D. Dupre
1997
Khaùch khoâng laøm giaùn ñoaïn l Taát caû nhaân vieân khaùch saïn Khaùch laø moät phaàn coâng vieäc
coâng vieäc cuûa baïn, maø laø lyù do coù traùch nhieäm phuïc vuï khaùch cuûa chuùng ta, hoï khoâng phaûi
ñeå baïn laøm vieäc. nhanh choùng vaø hieäu quaû. laø ngöôøi ngoaøi cuoäc. Introduction to the
Hospitality Industry,
Khaùch mang ñeán cho baïn ñaëc l Khaùch saïn phaûi höôùng daãn Coâng vòeâc cuûa chuùng ta laø 2006.
aân khi goïi ñieän thoaïi ñeán khaùch cho khaùch chu ñaùo keå caû ñaùp öùng nhu caàu cuûa T.Power
saïn, chöù khoâng phaûi baïn mang nhöõng ngöôøi khoâng nghæ taïi khaùch, ngheà nghieäp cuûa
ñaëc aân cho khaùch qua vieäc khaùch saïn. chuùng ta laø laøm vieäc phuïc
phuïc vuï hoï. vuï khaùch
Khaùch laø moät ngöôøi cuï theå. Ñoù laø vieäc cuûa ngaønh khaùch
Khoâng phaûi laø ngöôøi ñeå baïn saïn treân toaøn theá giôùi
tranh luaän hay ñuøa côït.
Caøng ñi nhieàu khaùch haøng
Khaùch laø ngöôøi ñöa ra yeâu caàu hay so saùnh caùc khaùch saïn
vaø baïn coù traùch nhieäm thöïc vôùi nhau.
hieän caùc yeâu caàu ñoù.
Khaùch laø ngöôøi xöùng ñaùng

ñöôïc ñoái xöû troïng thò vaø lòch söï
- khaùch saïn coù theå laøm ñöôïc
ñieàu ñoù cho khaùch.
NOÄI DUNG MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
2. "Khaùch khoâng Ñoù laø keát quaû cuï theå. l Khaùch traûi nghieäm, ñaùnh giaù Xem taøi lieäu nhö ñaõ
quan taâm ñeán söï chaêm soùc vaø phuïc vuï cuûa neâu phaàn treân.
vieäc baïn bieát baïn. Haõy haøi loøng vaø vui veû
nhieàu hay ít, hoï khi tieáp nhaän yù kieán phaûn hoài
chæ quan taâm töø khaùch.
baïn chaêm soùc
hoï ñeán ñaâu."
Leonard
Schlesinger
3. Chuù troïng vaøo Coù khaùch, khaùch saïn seõ coù l Moät saûn phaåm toát (bao goàm Marketing, quaûng baù vaø Xem taøi lieäu nhö ñaõ
khaùch doanh thu. taát caû caùc yeáu toá/boä phaän quaûng caùo toát seõ toán keùm neâu phaàn treân.
buoàng, nhaø haøng, veä sinh, v.v..) chi phí.
ñoøi hoûi phaûi coù söï ñaàu tö.
Ñeå maát khaùch laø maát nguoàn thu. l Khaùch khoâng haøi loøng seõ Vieäc baùn haøng trong töông
khoâng bao giôø trôû laïi. lai seõ khoâng ñöôïc ñaûm
baûo, ñoàng nghóa vôùi vieäc
maát ñi moät phaàn chi phí
quaûng caùo.
Khaùch quay trôû laïi khaùch saïn l Xeùt veà phöông dieän chi phí Xeùt veà phöông dieän chi phí
mang laïi hieäu quaû kinh doanh. marketing vaø quaûng caùo, marketing vaø quaûng caùo,
khaùch trôû laïi khaùch saïn mang khaùch trôû laïi khaùch saïn mang
laïi hieäu quaû kinh teá cao. laïi hieäu quaû kinh teá cao.
90% khaùch khoâng haøi loøng l Ñôn giaûn laø hoï seõ khoâng bao Toaøn boä chi phí cho
khoâng bao giôø phaøn naøn. giôø trôû laïi. marketing, quaûng caùo vaø
quan heä coâng chuùng vôùi
muïc ñích thu huùt khaùch
ñeán khaùch saïn seõ ñöôïc buø
laïi töø nhöõng laàn nghæ cuûa
khaùch taïi khaùch saïn.

4. Chieàu loøng Hieåu roõ khaùch cuûa mình seõ l Moät gioû quaû hay laüng hoa nhoû AÁn töôïng toát ban ñaàu khoâng Xem taøi lieäu nhö ñaõ
khaùch giuùp baïn tìm ñöôïc caùch rieâng trong phoøng khi khaùch ñeán seõ toán keùm nhieàu chi phí. neâu phaàn treân.
ñeå khaùch caûm thaáy ñöôïc chaøo laøm khaùch caûm thaáy laø ngöôøi
ñoùn, ñöôïc ñeà cao, ñaëc bieät, vaø quan troïng.
quan troïng.
Chuaån bò tröôùc khi khaùch nhaän l Khaùch trôû laïi. Caûm thaáy ñöôïc nhaän bieát
phoøng. vaø vöôït quaù söï mong ñôïi.
l Caùc dòp kyû nieäm, ngaøy sinh
nhaät hay dòp ñaëc bieät.
l Thoâng tin veà khaùch.
Ñích thaân chaøo ñoùn vaø chaøo l Chaøo khaùch. Theå hieän söï phuïc vuï chu
taïm bieät khaùch. ñaùo cuûa baïn/ nhaân vieân.
l Thaùp tuøng khaùch ñeán taän
buoàng.
l Khi khaùch traû buoàng, chaøo

taïm bieät.
PHAÀN VIEÄC 1.6: Chaêm soùc khaùch vôùi cöông vò laø ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn

5. Xöû lyù phaøn naøn Xöû lyù phaøn naøn cuûa khaùch. l Löu yù ngay laäp töùc. Trong quaù trình phuïc vuï coù Xem Taøi lieäu Tieâu
cuûa khaùch theå coù sai soùt. Khaùch luoân chuaån kyõ naêng ngheà
Baïn coù cô hoäi ñeå söûa sai. l Coù theå laø phaøn naøn baèng lôøi ñaùnh giaù cao noã löïc giaûi du lòch Vieät Nam -
noùi hoaëc thö. quyeát phaøn naøn hay söûa sai Nghieäp vuï Leã taân.
cuûa baïn.
l Luoân theo saùt ñeå giaûi quyeát
phaøn naøn cuûa khaùch.
l Caûm ôn khaùch (ñaõ cho baïn

bieát söï vieäc).
Laéng nghe Laéng nghe khaùch vôùi thaùi ñoä l Coá gaéng ñöa khaùch ra khoûi Ñeå coù theå trao ñoåi rieâng vôùi
ñuùng möïc. khu vöïc leã taân. khaùch maø khoâng laøm aûnh
höôûng ñeán ngöôøi xung
quanh.
l Ñeå khaùch “xaû noãi böïc mình”. Nhö vaäy khaùch coù theå bình
tónh laïi.
l Ghi laïi neáu caàn thieát. Ñeå chöùng toû baïn raát quan
taâm ñeán vaán ñeà cuûa khaùch
vaø ñaõ ghi laïi nhöõng chi tieát
quan troïng maø khaùch
khoâng caàn phaûi nhaéc laïi laàn
thöù hai.
l Traùnh ngaét lôøi khaùch. Thaùi ñoä khoâng lòch söï coù theå
laøm khaùch böïc mình hôn.

Baøy toû söï thoâng Baèng caùch toû thaùi ñoä ñuùng l Nhìn vaøo maét khaùch. Theå hieän cho khaùch thaáy
caûm möïc. baïn ñang laéng nghe.
l Gaät ñaàu vaø haéng gioïng.
l Caûm ôn khaùch ñaõ baùo cho Baèng vieäc thoâng baùo söï
bieát söï vieäc. vieäc, khaùch cho baïn cô hoäi
ñeå söûa sai.
l Duøng ñaïi töø “TOÂI”. Ñeå chöùng toû baïn coù traùch
nhieäm vaø seõ xöû lyù vaán ñeà
(tuy raèng baïn khoâng phaûi laø
ngöôøi gaây ra loãi).
Xin loãi Baèng caâu “Toâi thaät söï laáy laøm l Xin loãi. Ñeå chöùng toû baïn laáy laøm
tieác vì söï vieäc ñaõ xaûy ra, thöa tieác vì khaùch gaëp vaán ñeà
oâng/baø TEÂN KHAÙCH”. raéc roái.
l Goïi teân khaùch. Ñeå chöùng toû baïn bieát roõ

khaùch, taïo baàu khoâng khí
thaân maät hôn.
Thoâng baùo cho Giaûi thích vieäc baïn ñònh laøm. l Ñöa ra moät vaøi löïa choïn cho
khaùch bieát vieäc khaùch (neáu coù theå).
baïn saép laøm
l Ñeå ñaûm baûo raèng baïn chæ höùa Neáu baïn höùa nhöõng ñieàu
nhöõng ñieàu chaéc chaén coù theå khoâng thöïc hieän ñöôïc, khaùch
thöïc hieän. seõ caøng thaát voïng hôn.
l Khoâng bao giôø ñoå loãi cho Baïn laø ngöôøi quaûn lyù khaùch
nhaân vieân. saïn vaø chòu traùch nhieäm veà
nhaân vieân.
l Kieåm tra xem khaùch coù ñoàng yù Ñeå ñaûm baûo höôùng giaûi
vôùi ñeà xuaát giaûi quyeát cuûa baïn. quyeát cuûa baïn ñöôïc khaùch
ñoàng tình.
l Neáu nhaân vieân cuûa baïn thaáy Vôùi nhöõng tình huoáng baïn
khoâng thoaûi maùi khi giaûi quyeát thaáy khoù giaûi quyeát, toát hôn
phaøn naøn cuûa khaùch haõy luoân caû laø baùo vôùi caáp treân ñeå
khuyeán khích hoï lieân heä vôùi tìm caùch giaûi quyeát.
ngöôøi giaùm saùt hoaëc quaûn lyù
ñeå giaûi quyeát tình theá.

Lieân heä vôùi nhöõng Lieân heä vôùi nhöõng boä phaän lieân l Giaû i thích söï vieä c khaù c h Ñeå ñaûm baûo raèng boä phaän
ngöôøi lieân quan ñeå quan ñeå giaûi quyeát söï vieäc. phaøn naøn. lieân quan hieåu roõ vaán ñeà
giaûi quyeát söï vieäc phaøn naøn cuûa khaùch vaø cam
l Noùi roõ nhöõng ñieåm baïn ñoàng yù keát giaûi quyeát döùt ñieåm.
vôùi khaùch.
l Coù ñöôïc söï cam keát cuûa caùc boä

phaän/ngöôøi lieân quan ñeå giaûi
quyeát söï vieäc.
l Yeâu caàu boä phaän ñoù ñöa ra haïn

choùt giaûi quyeát phaøn naøn.
l Yeâu caàu boä phaän ñoù thoâng Baïn vaãn “chòu traùch nhieäm”
baùo cho baïn khi söï vieäc ñaõ veà vaán ñeà.
ñöôïc giaûi quyeát.
Ghi laïi lôøi phaøn Ghi laïi söï vieäc vaøo soå. l Soå ghi cheùp yù kieán phaøn naøn Vôùi soå ghi cheùp yù kieán
naøn cuûa khaùch caàn coù nhöõng noäi phaøn naøn cuûa khaùch,
dung sau: khaùch saïn coù theå bieát ñöôïc
- Ngaøy thaùng soá löôïng vaø thöïc chaát cuûa
- Teân khaùch nhöõng lôøi phaøn naøn ñeå
- Soá buoàng cuûa khaùch traùnh laëp laïi.
- Thôøi gian nhaän phaøn naøn cuûa
khaùch
- Noäi dung phaøn naøn
- Thôøi gian giaûi quyeát xong söï
vieäc
- Teân cuûa baïn
- Kieán nghò
Lieân heä vôùi khaùch Baèng caùch goïi ñieän thoaïi cho l Kieåm tra xem khaùch coù haøi Ñeå ñaûm baûo khaùch hoaøn
khaùch. loøng khoâng. toaøn haøi loøng vôùi söï vieäc ñaõ
giaûi quyeát.
l Goïi teân khaùch. Ñeå cuoäc noùi chuyeän thaân

maät hôn.
l Kieåm tra xem baïn coù theå phuïc Ñeå khaùch coù cô hoäi yeâu caàu
vuï gì theâm cho khaùch. theâm nhöõng dòch vuï khaùc.
Baøn baïc ñeå giaûi Baøn baïc vôùi nhaân vieân vaø l Baøn baïc rieâng vôùi nhaân vieân Ñeå ruùt kinh nghieäm vaø
quyeát phaøn naøn tröôûng boä phaän lieân quan ñeå lieân quan. traùnh laëp laïi sai soùt. Ñeå
giaûi quyeát phaøn naøn. ñieàu chænh tieâu chuaån vaø
quy trình cuûa khaùch saïn
Thoâng ñieäp tôùi nhaân vieân laø l Baøn baïc trong cuoäc hoïp boä hôïp lyù hôn.
khaùch saïn caûm ôn khaùch ñaõ phaän hoaëc khaùch saïn vôùi caùc
cho bieát söï vieäc. nhaân vieân maø khoâng nhaéc
ñeán teân khaùch.
l Baøn baïc caùch giaûi quyeát vaø

traùnh laëp laïi sai soùt.
l Ñieàu chænh tieâu chuaån vaø

quy trình cuûa khaùch saïn cho
phuø hôïp.

6. Nhaän lôøi khen Töông töï nhö giaûi quyeát phaøn l Ghi laïi teân vaø soá buoàng cuûa Cho khaùch thaáy baïn ñaùnh
ngôïi naøn. khaùch. giaù cao thieän chí cuûa hoï khi
ngôïi khen baèng lôøi hay göûi
l Ghi laïi teân cuûa nhaân vieân hay thö cho khaùch saïn.
boä phaän lieân quan.
Laø ñoäng löïc tích cöïc khuyeán l Luoân caûm ôn khaùch ñaõ cho Nhöõng yù kieán phaûn hoài tích
khích nhaân vieân khaùch saïn. bieát söï vieäc. cöïc töø khaùch laø ñoäng löïc
khuyeán khích nhaân vieân
Xöû lyù phaøn naøn hay nhaän lôøi l Thoâng baùo cho nhaân vieân, boä khaùch saïn duy trì vaø naâng
ngôïi khen ñeàu raát quan troïng! phaän veà lôøi ngôïi khen cuûa cao tieâu chuaån dòch vuï.
khaùch (baèng thö noäi boä).
l Photo thö khen ngôïi cuûa khaùch.
l Löu laïi trong hoà sô nhaân vieân.
l Ñeà caäp, baùo caùo vaø thaûo luaän veà

lôøi ngôïi khen cuûa khaùch trong
buoåi hoïp nhaân vieân tieáp theo.
PHAÀN 2: QUAÛN LYÙ NGHIEÄP VUÏ BUOÀNG
Giôùi thieäu
Boä phaän Buoàng chuyeân nghieäp vaø hieäu quaû laø yeáu toá then choát quyeát ñònh söï thaønh coâng cuûa moät khaùch saïn nhoû. Veä sinh saïch seõ laø moät trong nhöõng lyù
do quan troïng ñeå khaùch choïn vaø trôû laïi khaùch saïn. Nhaân vieân phuïc vuï buoàng coù aûnh höôûng lôùn ñeán vieäc giaûm chi phí baûo döôõng baûo quaûn caùc thieát bò.
Hoï cuõng laø nhöõng taùc nhaân quan troïng laøm cho khaùch caûm thaáy thoaûi maùi khi ôû khaùch saïn.
Nhaân vieân phuïc vuï buoàng caàn phaûi coù kieán thöùc veà nhöõng ñieàu sau ñaây:
l Caùc hoaù chaát taåy röûa.

l Thôøi gian bieåu cuûa nhaân vieân.
l Quy trình doïn buoàng ñaëc bieät.
l Xöû lyù vôùi khaùch vaø nhaân vieân.
l Baûo quaûn taøi saûn.
Tham khaûo Taøi lieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam VTOS - Nghieäp vuï Buoàng ñeà coù theâm thoâng tin chi tieát.
PHAÀN VIEÄC 2.1: An ninh vaø an toaøn

PHAÀN VIEÄC 2.2: Phoøng ñoà vaûi
PHAÀN VIEÄC 2.3: Kieåm tra tình traïng buoàng
PHAÀN VIEÄC 2.4: Baûo döôõng
PHAÀN II: QUAÛN LYÙ NGHIEÄP VUÏ BUOÀNG
PHAÀN VIEÄC 2.2: PHOØNG ÑOÀ VAÛI
PHOØNG ÑOÀ VAÛI PHAÛI ÑÖÔÏC SAÉP XEÁP 1 GIAO NHAÄN ÑOÀ VAÛI 2 ÑOÀ SAÏCH VAØ BAÅN PHAÛI ÑÖÔÏC CAÁT 3
THEO HEÄ THOÁNG VAØ GOÏN GAØNG GIÖÕ ÑUÙNG NÔI QUY ÑÒNH
PHAÀN VIEÄC 2.3: KIEÅM TRA TÌNH TRAÏNG BUOÀNG
DANH MUÏC KIEÅM TRA TÌNH TRAÏNG 1 NHAÂN VIEÂN PHUÏC VUÏ BUOÀNG 2
PHOØNG NGUÛ/PHOØNG TAÉM PHAÛI COÙ DANH MUÏC KIEÅM TRA

CHO TÖØNG BUOÀNG
NGÖÔØI CHUÛ/NGÖÔØI QUAÛN LYÙ PHAÛI 3 NGÖÔØI CHUÛ/NGÖÔØI QUAÛN LYÙ PHAÛI 4 KIEÅM TRA HAØNG NGAØY KHU VÖÏC 5
KIEÅM TRA TAÏI CHOÃ ÑEÅ ÑAÛM BAÛO CAÙC KIEÅM TRA ÑOÄT XUAÁT ÑEÅ ÑAÛM BAÛO COÂNG COÄNG
TIEÂU CHUAÅN CHAÁT LÖÔÏNG ÑÖÔÏC DUY CAÙC TIEÂU CHUAÅN VEÄ SINH ÑÖÔÏC DUY
TRÌ TOÁT TRONG KHAÙCH SAÏN TRÌ TOÁT
PHAÀN VIEÄC 2.1: An ninh vaø an toaøn
An toaøn laø vaán ñeà quan troïng khoâng theå boû qua. Nhaân vieân phuïc vuï buoàng tieáp xuùc vôùi caùc chaát taåy röûa vaø caùc thieát bò coù theå gaây haïi neáu khoâng söû
duïng ñuùng caùch. Nhaân vieân phuïc vuï buoàng khoâng ñöôïc pheùp töï do vaøo buoàng khaùch hay caùc khu vöïc coâng coäng khaùc trong khaùch saïn.

1. Nhaõn maùc Taát caû chai loï, hoäp v..v ñeàu l Khoâng ñöôïc loaïi boû nhaõn maùc Khoâng coù nhaõn maùc coù theå Xem Taøi lieäu Tieâu
phaûi daùn nhaõn maùc ñaày ñuû. ghi teân thaønh phaàn chöùa beân daãn ñeán vieäc söû duïng sai chuaån kyõ naêng ngheà
trong bao bì. muïc ñích, gaây nguy hieåm. du lòch Vieät Nam -
Nghieäp vuï Buoàng.
l Neáu nhaõn maùc bò bong, phaûi
laäp töùc daùn laïi. Nhaø cung caáp laø ngöôøi
ñaøo taïo cho nhaân vieân
kieán thöùc vaø caùch söû
duïng saûn phaåm, cuõng
nhö cung caáp thoâng tin
caàn thieát veà saûn phaåm.
2. Thang Thaän troïng khi duøng thang. l Tröôùc khi duøng, thang phaûi
ñöôïc môû choát khoaù vaø ñeå
vöõng chaéc.
l Sau khi söû duïng, phaûi caát

thang vaøo ñuùng vò trí quy ñònh.
l Khoâng söû duïng caùc vaät khaùc Luoân söû duïng thang ñeå leo
ñeå leo treøo. treøo.

3. Saøn nhaø öôùt Veát öôùt treân saøn nhaø phaûi ñöôïc l Caùc veát öôùt, chaát loûng, boät
lau khoâ ngay ñeå traùnh trôn treân saøn nhaø phaûi ñöôïc loaïi
tröôït gaây tai naïn. boû ngay laäp töùc.
l Phaûi tröng bieån baùo taïi choã

saøn nhaø öôùt.
4. Taøi lieäu/Höôùng Taøi lieäu höôùng daãn phaûi luoân l Caàn ñoïc kyõ nhöõng höôùng daãn
daãn. coù saün taïi boä phaän ñeå nhaân vieân vaø taøi lieäu tröôùc khi söû duïng.
vaø ngöôøi giaùm saùt tham khaûo.
l Giaùm saùt vieân coù traùch nhieäm
ñaûm baûo höôùng daãn cho nhaân
vieân caùc quy trình vaän haønh
thieát bò maø hoï söû duïng.
l Khuyeán khích nhaân vieân tìm

hieåu caùch söû duïng.
5. Baøn laø vaø caùc l Ngaét ñieän khoûi baøn laø, ñeå ôû tö Coù theå gaây chaùy, hoaû hoaïn.
phuï kieän theá thaúng ñöùng, caát vaøo choã
quy ñònh sau khi duøng.
l Baøn laø vaø giaù uûi phaûi ñöôïc gaáp Ñeå traùnh nguy cô hoaû hoaïn.
laïi vaø caát vaøo nôi quy ñònh.
6. An ninh – khoaù Boä phaän Buoàng quaûn lyù khoaù l Ngöôøi quaûn lyù buoàng phaûi ñöôïc
vaø chìa khoaù vaø chìa khoaù. tieáp caän boä chìa khoaù toång.
l Nhaân vieân phuïc vuï buoàng chæ

coù chìa khoaù buoàng khaùch maø
hoï coù nhieäm vuï phuïc vuï.
l Vieäc söû duïng chìa khoaù phaûi

ñöôïc ghi vaøo soå theo doõi tình
hình ca laøm vieäc, goàm thôøi
gian laáy chìa khoaù, thôøi gian
traû chìa khoaù, ngöôøi söû duïng.

PHAÀN VIEÄC 2.2: Phoøng ñoà vaûi

1. Phoøng ñoà vaûi Ñaây laø nôi chuû choát cuûa boä l Phaûi ñöôïc saép xeáp theo heä Ñeå ñaûm baûo ñoà vaûi ñöôïc Xem Taøi lieäu Tieâu
phaän buoàng. thoáng vaø goïn gaøng. saép xeáp hôïp lyù vaø deã chuaån kyõ naêng ngheà
kieåm ñeám. du lòch Vieät Nam -
Nghieäp vuï Buoàng.
2. Giao nhaän ñoà vaûi Vieäc giao nhaän ñoà vaûi do moät l Sau khi nhaän nhieäm vuï, nhaân
nhaân vieân phuï traùch. vieân buoàng ñeán phoøng ñoà vaûi
laáy ñoà cho buoàng khaùch mình
phuïc vuï.
l Ñoà vaûi xuaát ra phaûi ñöôïc ghi

vaøo soå theo doõi ca laøm vieäc
vôùi nhöõng noäi dung sau:
- Teân nhaân vieân phuïc vuï
buoàng.
- Ngaøy, giôø nhaän ñoà vaûi.
- Soá buoàng vaø loaïi ñoà vaûi ñaõ
xuaát.
l Ñoà vaûi baån traû veà phoøng vaûi vaø

ghi vaøo soå theo doõi ca laøm vieäc.
3. Ñoà vaûi bò hoûng Ñoà vaûi cuõ hoaëc raùch phaûi ñeå l Khoâng duøng caùc ñoà vaûi cuõ Keùm tieâu chuaån.
rieâng vaø ghi vaøo soå ñeå giaùm hay raùch.
saùt vieân kieåm tra.
l Giaùm saùt vieân seõ quyeát ñònh
söûa ñoà vaûi ñeå ñöa vaøo söû
duïng tieáp hay boû ñi.
l Caùc ñoà vaûi phaûi ñöôïc kieåm tra Vì veát baån, oá hay giaët chöa
haøng ngaøy. saïch.
4. Caát giöõ trong Ñoà vaûi, keå caû ñoà saïch vaø baån l Ñoà vaûi saïch phaûi ñöôïc ñeå Ñeå khoâng khí löu thoâng,
kho phaûi ñöôïc caát giöõ trong kho treân giaù. traùnh muøi aåm moác, coân truøng.
ñuùng caùch.
l Ñoà vaûi baån phaûi ñöôïc ñeå Ñeå giaûm muøi hoâi.
trong gioû vaø trong hoäp chöùa
coù naép ñaäy.
l Khaên öôùt phaûi ñöôïc giaët laø Ñeå traùnh veát moác.
trong thôøi gian sôùm nhaát.
l Khoâng caát ñoà vaûi baån hay aåm Veát baån vaø moác laøm hoûng
trong tuùi nilon. vaûi.

PHAÀN VIEÄC 2.3: Kieåm tra tình traïng buoàng
Vieäc ñaûm baûo taát caû buoàng khaùch saïch seõ laø raát quan troïng. Caên cöù treân tieâu chuaån chaát löôïng, coù moät soá phöông phaùp kieåm tra cuï theå ñeå ñaûm baûo
caùc buoàng saün saøng ñoùn khaùch vaøo ôû. Caùc böôùc tieán haønh ñöôïc caên cöù theo danh muïc kieåm tra.

Danh muïc kieåm tra Nhaân vieân phuïc vuï buoàng phaûi l Danh muïc kieåm tra tình traïng Xem Taøi lieäu Tieâu
tình traïng buoàng coù danh muïc kieåm tra cho töøng buoàng phaûi ñöa laïi cho nhaân chuaån kyõ naêng ngheà
nguû /phoøng taém buoàng. Ñaùnh daáu vaøo caùc muïc vieân giaùm saùt, trong ñoù ghi du lòch Vieät Nam -
ñaõ ñöôïc kieåm tra. teân nhaân vieân phuïc vuï buoàng, Nghieäp vuï Buoàng.
soá buoàng.
l Ngöôøi chuû/ngöôøi quaûn lyù cuõng Giuùp ngöôøi quaûn lyù xaùc
phaûi kieåm tra taïi choã ñeå ñaûm nhaän tieâu chuaån buoàng vaø
baûo caùc tieâu chuaån chaát löôïng tieâu chuaån chaát löôïng.
ñöôïc duy trì toát trong khaùch saïn.
DANH MUÏC KIEÅM TRA BUOÀNG KHAÙCH
TOÁT KHOÂNG
1. AÙnh saùng, boùng ñeøn, chao ñeøn o o
2. Heä thoáng daây daãn o o
3. Reøm cöûa, moùc treo, thanh treo reøm, v.v.. o o
4. Giöôøng, laät ñeäm, kieåm tra maët döôùi ñeäm o o
5. Thaûm lôùn, thaûm nhoû, saøn nhaø o o
6. Tuû quaàn aùo, maéc aùo, ñeøn, tuùi ñöïng ñoà giaët o o
7. Caùc cöûa soå - saïch o o
8. Bieån baùo "Xin khoâng laøm phieàn" o o
9. Gaït taøn vaø dieâm o o
10. Baûng höôùng daãn o o
11. Kieåm tra toaøn boä caùc ngaên keùo o o
12. Neán o o
13. Phieáu goùp yù/vaên phoøng phaåm o o
14. Xoâ ñöïng ñaù hoaëc bình nöôùc o o
15. Coác saïch o o
16. Tình traïng maùy ñieàu hoaø/löôùi loïc saïch o o
17. Baûng giaù buoàng o o
18. Quy ñònh phoøng chaùy vaø tình huoáng khaån caáp o o
19. Tình traïng traàn nhaø, buïi baån vaø maïng nheän o o
20. Taäp thoâng tin o o
21. Tranh treo töôøng o o
22. Tình traïng töôøng o o
23. Gaàm giöôøng - saïch seõ o o
24. Ñoà trong tuû ñoà uoáng - Mini bar (neáu coù) o o
25. Khoaù cöûa o o
26. Ñieän thoaïi o o
27. Tivi/ñaøi o o
28. Baøn laø vaø giaù uûi o o
29. Bình caø pheâ/caø pheâ/traø/ñöôøng/kem/taùch cheùn vaø ñóa/thìa o o
30. Göông o o
31. Thieát bò baùo khoùi o o
32. Thuøng raùc o o
DANH MUÏC KIEÅM TRA TÌNH TRAÏNG PHOØNG TAÉM
TOÁT KHOÂNG
1. Nöôùc noùng laïnh o o
2. Taát caû voøi nöôùc vaø oáng nöôùc o o
3. Boàn caàu: saïch phía trong vaø ngoaøi boàn caàu o o
4. Veä sinh maët tröôùc vaø maët sau naép nhöïa ñeå ngoài, naép ñaäy boàn caàu o o
5. Thaûm chuøi chaân trong phoøng taém o o
6. Reøm trong phoøng taém vaø moùc treo quaàn aùo o o
7. Khaên taém vaø ñoà vaûi trong phoøng taém o o
8. Xaø phoøng o o
9. Giaáy veä sinh o o
10. Khaên giaáy o o
11. Thuøng ñöïng raùc o o
12. Thuøng ñöïng ñoà giaët o o
13. Xi ñaùnh giaøy o o
14. Tuùi veä sinh o o
15. Kieåm tra cöûa phoøng taém caû maët trong vaø ngoaøi ñaõ saïch chöa o o
16. Veä sinh boàn röûa tay vaø boàn taém, loaïi boû toùc ruïng o o
17. Göông saïch o o
18. Thaûm chuøi chaân saïch o o
19. Voøi hoa sen saïch o o
20. Cöûa soå vaø bình phong o o
21. Tình traïng hoaït ñoäng cuûa quaït thoâng gioù o o
DANH MUÏC KIEÅM TRA KHU VÖÏC COÂNG COÄNG
Hai trong soá khu vöïc quan troïng nhaát cuûa khaùch saïn laø phoøng veä sinh nöõ vaø phoøng veä sinh nam. Thieát bò veä sinh vaø möùc ñoä saïch seõ cuûa
phoøng veä sinh laø tieâu chí ñeå khaùch ñaùnh giaù khaùch saïn. Ngöôøi quaûn lyù phaûi ñaûm baûo raèng nhöõng phoøng veä sinh naøy ñöôïc giöõ gìn saïch seõ,
caùc thieát bò saùng boùng khoâng coù ñoám, veát baån vaø trong tình traïng toát. Phaûi tieán haønh söûa chöõa ngay nhöõng thieát bò hoûng. Caùc ñoà boå sung
trong phoøng veä sinh nhö xaø boâng, giaáy veä sinh, giaáy lau tay phaûi luoân luoân coù saün. Thöôøng xuyeân veä sinh vaø kieåm tra nhöõng muïc neâu trong
danh saùch döôùi ñaây, cöù 30 phuùt moät laàn trong ca laøm vieäc ban ngaøy, vaø 60 phuùt moät laàn vaøo ca tröïc ñeâm tuyø theo möùc ñoä khaùch nhieàu hay ít.
COÙ KHOÂNG
I. Nöôùc noùng vaø nöôùc laïnh
o o
2. Veä sinh boàn röûa tay
o o
3. Veä sinh phía trong vaø ngoaøi boàn caàu
o o
4. Veä sinh mieáng nhöïa ngoài boàn caàu
o o
5. Veä sinh boàn tieåu nam
o o
6. Ñöôøng thoaùt nöôùc
o o
7. Veä sinh caùc voøi nöôùc
o o
8. Veä sinh saøn nhaø
o o
9. Cöûa soå vaø bình phong
o o
10. Bình xòt ñöïng xaø phoøng, giaù treo khaên taém
o o
11. Khaên lau tay
o o
12. Giaáy veä sinh vaø hoäp ñöïng giaáy
o o
13. Khaên giaáy
o o
14. Cöûa vaø traàn nhaø
o o
15. Ñeøn
o o
16. Tình traïng hoaït ñoäng cuûa heä thoáng nöôùc xoái boàn caàu
o o

PHAÀN VIEÄC 2.4: Baûo döôõng
Baûo döôõng laø traùch nhieäm cuûa Tröôûng boä phaän buoàng hoaëc chuû/quaûn lyù khaùch saïn. Nhaân vieân phaûi coù kyõ naêng giaùm saùt vaø hieåu bieát veà kyõ thuaät.
Tröôøng hôïp khaùch saïn coù boä phaän buoàng vaø baûo döôõng rieâng thì hai boä phaän naøy phaûi phoái hôïp vôùi nhau.

1. Yeâu caàu Do nhaân vieân phuïc vuï buoàng l Nhaân vieân phuïc vuï buoàng caàn Ñeå ghi laïi. Xem Taøi lieäu Tieâu
baûo döôõng yeâu caàu vaø ñaûm baûo coâng vieäc phaûi chuaån bò yeâu caàu baûo chuaån kyõ naêng ngheà
baûo döôõng ñöôïc tieán haønh kòp döôõng baèng vaên baûn vaø chuyeån du lòch Vieät Nam -
thôøi, hieäu quaû. cho giaùm saùt vieân boä phaän ngay Nghieäp vuï Buoàng.
khi phaùt hieän coù daáu hieäu sai
leäch hay hoûng hoùc.
l Moät baûn photo yeâu caàu baûo Ñeå chaéc chaén raèng coâng vieäc
döôõng phaûi ñöôïc löu taïi boä phaän baûo döôõng ñöôïc thöïc hieän.
phuïc vuï buoàng ñeå theo doõi.
l Yeâu caàu baûo döôõng phaûi ñöôïc Ñeå ñaûm baûo nhöõng yeâu
öu tieân. caàu caáp thieát nhaát phaûi
ñöôïc thöïc hieän tröôùc heát.
2. Baûo döôõng Khaùch saïn neân coù chöông trình l Taát caû caùc trang thieát bò, ñoà Baûo döôõng ñònh kyø coù theå
ñònh kyø baûo döôõng ñònh kyø ñeå ñaûm baûo ñaïc phaûi ñöôïc nhaân vieân phuïc giuùp giaûm bôùt chi phí ñaïi
caùc thieát bò hoaït ñoäng toát vaø vuï buoàng vaø baûo döôõng kieåm tu hay traùnh chi phí phaûi
hieäu quaû. tra tình traïng thöôøng xuyeân. thay theá.
l Danh muïc kieåm tra phaûi ñöôïc

thöïc hieän theo ñuùng lòch ñeå
ñaûm baûo caùc böôùc baûo döôõng
caàn thieát ñöôïc trieån khai.
PHAÀN 3: QUAÛN LYÙ NGHIEÄP VUÏ LEÃ TAÂN
Giôùi thieäu
Leã taân laø boä phaän cuûa khaùch saïn mang laïi nguoàn lôïi nhuaän lôùn nhaát. Boä phaän Leã taân thöôøng ñöôïc coi laø ñaàu moái cuûa khaùch saïn vaø phoái hôïp chaët cheõ vôùi
caùc boä phaän khaùc ñeå ñaûm baûo chaát löôïng phuïc vuï khaùch. AÁn töôïng ñaàu tieân cuûa khaùch laø raát quan troïng. Neáu Leã taân phuïc vuï toát khi khaùch laøm thuû tuïc
nhaän buoàng thì caùc dòch vuï khaùc chaéc chaén seõ ñöôïc khaùch ñaùnh giaù vôùi thieän chí cao. AÁn töôïng ban ñaàu khoâng toát coù theå laøm hoûng kyø nghæ cuûa khaùch.
Nhaân vieân Leã taân phaûi ñöôïc ñaøo taïo caû veà kyõ naêng ngheà vaø kyõ naêng giao tieáp vôùi khaùch haøng.
Ba chöùc naêng cô baûn cuûa boä phaàn Leã taân nhö sau:
l Baùn buoàng, bao goàm ñaêng kyù khaùch vaø boá trí buoàng.
l Cung caáp caùc dòch vuï nhö tin nhaén, thö tín vaø cung caáp thoâng tin veà khaùch saïn vaø ñòa phöông.
l Chuaån bò hoùa ñôn, thanh toaùn, thu tieàn maët vaø thöïc hieän caùc giao dòch thanh toaùn moät caùch chính xaùc.
Ñeå coù thoâng tin cuï theå chi tieát hôn, coù theå tham khaûo Taøi lieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam - Nghieäp vuï Leã taân.
PHAÀN VIEÄC 3.1: Quy trình nhaän ñaët buoàng

PHAÀN VIEÄC 3.2: Coâng ngheä thoâng tin vaø Leã taân (kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 3.3: Quy trình nhaän vaø traû buoàng
PHAÀN VIEÄC 3.4: An ninh, kieåm soaùt chìa khoùa vaø ñoái phoù vôùi caùc tröôøng hôïp khaån caáp
PHAÀN III: QUAÛN LYÙ NGHIEÄP VUÏ LEÃ TAÂN
IN DANH SAÙCH KHAÙCH ÑEÁN 1 LEÃ TAÂN PHAÛI ÑÖÔÏC CAÄP NHAÄT VEÀ 2 LEÃ TAÂN PHAÛI THOÂNG BAÙO CAÙC BUOÀNG 3
TÌNH TRAÏNG BUOÀNG SAÜN SAØNG KHAÙCH TRAÛ CHO BOÄ PHAÄN
ÑOÙN KHAÙCH PHUÏC VUÏ BUOÀNG
ÑAËT BUOÀNG 4 GIAO TIEÁP VÔÙI KHAÙCH 5 KIEÅM TRA HAØNG NGAØY PHIEÁU 6
ÑAËT BUOÀNG
PHAÀN VIEÄC 3.3: QUY TRÌNH NHAÄN VAØ TRAÛ BUOÀNG
QUY TRÌNH NHAÄN VAØ TRAÛ BUOÀNG 1
PHAÀN VIEÄC 3.4: AN NINH, KIEÅM SOAÙT CHÌA KHOÙA VAØ ÖÙNG PHOÙ VÔÙI CAÙC TRÖÔØNG HÔÏP KHAÅN CAÁP
KIEÅM SOAÙT CHÌA KHOÙA 1 TRÖÔØNG HÔÏP KHAÅN CAÁP 2
PHAÀN VIEÄC 3.1: Quy trình nhaän ñaët buoàng
Nhaän ñaët buoàng laø moät trong nhöõng hoaït ñoäng quan troïng nhaát cuûa khaùch saïn, coù chöùc naêng kieåm soaùt löôïng khaùch ñeán vaø ñi, giuùp khaùch coù keá hoaïch
ñaët buoàng tröôùc khi ñeán, ñoàng thôøi giuùp khaùch saïn coù doanh thu cao nhaát. Moãi khaùch saïn coù moät quy trình ñaët buoàng rieâng, coù theå laø ñaët tröôùc qua heä
thoáng maùy vi tính hay thuû coâng nhöng taát caû ñeàu coù cuøng muïc ñích laø boá trí khaùch ôû ñeå ñaït ñöôïc coâng suaát söû duïng buoàng toái ña vaø thoaû maõn nhu caàu
cuûa khaùch.

1. Baét ñaàu moät In danh saùch khaùch ñeán vaø boá l Bao goàm taát caû caùc khaùch Ñeå coù ñöôïc thoâng tin caäp Xem Taøi lieäu Tieâu
ngaøy laøm vieäc trí buoàng. ñeán, xaùc ñònh caùc yeâu caàu nhaät veà toaøn boä khaùch ñeán. chuaån kyõ naêng ngheà
ñaëc bieät, khaùch VIP, v.v.. du lòch Vieät Nam -
Nghieäp vuï Leã taân
l Caùc baùo caùo phaûi ñöôïc boä phaän Ñeå giuùp nhaân vieân phuïc vuï
phuïc vuï Buoàng taäp hôïp laïi. buoàng coù theå toå chöùc saép
xeáp coâng vieäc.
2. Chuaån bò buoàng. Leã taân phaûi luoân ñöôïc caäp nhaät l Boä phaän buoàng baùo tình traïng Ñeå ñaûm baûo caùc buoàng
veà tình traïng buoàng saün saøng buoàng cho leã taân. ñöôïc boá trí cho khaùch ñeán
ñoùn khaùch. sôùm hoaëc khaùch vaõng lai.
3. Traû buoàng Leã taân phaûi thoâng baùo caùc l Leã taân phaûi thoâng baùo thôøi gian Ñeå buoàng coù theå ñöôïc
khaùch traû buoàng cho boä phaän khaùch ñaõ traû buoàng, hay thôøi chuaån bò ngay.
phuïc vuï buoàng. gian khaùch traû buoàng sôùm.
l Khi buoàng ñaõ ñöôïc chuaån bò Bieát ñöôïc buoàng coù theå baùn.
xong, Leã taân phaûi ñöôïc thoâng
baùo ñeå ñöôïc caäp nhaät tình
hình buoàng trong khaùch saïn.

4. Caùc yeâu caàu Taát caû caùc yeâu caàu ñaëc bieät l Yeâu caàu veà loaïi giöôøng, cuõi, Ñeå ñaûm baûo buoàng ñöôïc
ñaëc bieät caàn ñöôïc chuyeån ñeán boä phaän vaø giöôøng ñaët theâm caàn phaûi chuaån bò tröôùc cho khaùch
phuïc vuï buoàng. ñöôïc chuyeån ñeán boä phaän ñeán.
buoàng ñeå boá trí tröôùc.
l Töông töï ñoái vôùi caùc khaùch

VIP.
5. Baùo caùo söû duïng Baùo caùo naøy laø moät coâng cuï l Baùo caùo naøy phaûi chuyeån cho Ñeå ñaûm baûo coù ñaày ñuû ñoà
buoàng quan troïng ñoái vôùi taát caû caùc boä phaän phuïc vuï buoàng hai duøng vaø ñoà vaûi trong
boä phaän vì noù cho bieát chi tieát laàn moãi ngaøy hoaëc vaøo ñaàu buoàng.
coù bao nhieâu ngöôøi ñang söû moãi ca.
duïng buoàng.
6. Ñaët buoàng Laáy vaø ghi cheùp thoâng tin töø Thoâng tin toái thieåu caàn ghi laïi: Ñeå ñaûm baûo taát caû caùc Xem phaàn thuû tuïc ñaët
khaùch. thoâng tin ñöôïc tieáp nhaän buoàng trong Tieâu
l Teân. chính xaùc. chuaån kyõ naêng ngheà
du lòch Vieät Nam -
l Soá ngöôøi. Nghieäp vuï Leã taân.
l Ñòa chæ ñaày ñuû.
l Chi tieát lieân heä.
l Ngaønh kinh doanh.
l Loaïi/soá löôïng buoàng.
l Ngaøy ñeán/ñi.
l Loaïi hình ñaët.
l Phöông thöùc thanh toaùn.

7. Lieân laïc vôùi Thoâng baùo cho khaùch maõ soá l Nhaéc laïi thoâng tin vôùi khaùch Ñeå ñaûm baûo khoâng maéc
khaùch ñaët buoàng. khi xaùc nhaän. moät loãi naøo.
l Thoâng baùo maõ soá ñaët buoàng.
l Giaûi thích chính saùch huûy ñaët Ñeå khaùch hieåu thuû tuïc neáu
buoàng. hoï phaûi huûy ñaët buoàng.
l Kieåm tra laïi phieáu yeâu caàu

ñaët buoàng.
8. Kieåm tra haøng Haøng ngaøy laáy phieáu yeâu caàu l Phaân tích vaø boá trí buoàng. Chuaån bò tröôùc.
ngaøy ñaët buoàng cuûa ngaøy ñoù.
9. Huûy ñaët buoàng Neáu yeâu caàu ñaët buoàng khoâng l Laáy taát caû caùc thoâng tin cung Ñeå ñaûm baûo tuaân thuû ñuùng
ñöôïc huyû tröôùc thì goïi laø khaùch caáp trong hoà sô ñaët buoàng. thuû tuïc cuûa khaùch saïn.
khoâng ñeán maø khoâng baùo
tröôùc (no-show). l Phaùt haønh soá huûy ñaët buoàng
vaø giöõ hoà sô löu.
l Coá gaéng boá trí ñaët buoàng

khaùc cho khaùch.
l Ñoái vôùi vieäc ñaët buoàng coù ñaûm

baûo, soá tieàn traû laïi tuyø theo chính
saùch cuûa khaùch saïn.

PHAÀN VIEÄC 3.2: Coâng ngheä thoâng tin vaø Leã taân (kieán thöùc)
ÔÛ baát kyø quy moâ naøo, maùy vi tính cuõng laø coâng cuï quan troïng trong khaùch saïn. Heä thoáng quaûn lyù khaùch saïn (PMS) thöïc hieän moät soá coâng vieäc cuûa caùc
boä phaän tröïc tieáp vaø giaùn tieáp phuïc vuï khaùch. Nhöõng phaàn meàm chöùc naêng thoâng duïng nhaát laø:
l Ñaët buoàng.
l Quaûn lyù buoàng.
l Keá toaùn khaùch haøng.
l Quaûn lyù chung.

1. Nhaän ñaët buoàng Giuùp vieäc nhaän ñaët buoàng l Thöôøng ñöôïc phaân loaïi theo Ñeå ñaûm baûo vieäc nhaän ñaët Xem Taøi lieäu Tieâu
chính xaùc vaø nhanh choùng. ngaøy ñeán, theo ñoaøn hoaëc teân buoàng ñöôïc quaûn lyù moät chuaån kyõ naêng ngheà
khaùch. caùch hieäu quaû. du lòch Vieät Nam -
Nghieäp vuï Leã taân.
2. Quaûn lyù buoàng Ñöôïc thieát keá ñeå cuûng coá moái l Heä thoáng naøy thoâng thöôøng Ñeå ñaûm baûo vieäc söû duïng
lieân keát giöõa boä phaän phuïc vuï cho bieát tình traïng buoàng. buoàng coù hieäu quaû vaø cung
Buoàng vaø Leã taân. caáp thoâng tin caäp nhaät cho
l Coù theå boá trí buoàng vaø giaù nhaân vieân ñaët buoàng.
buoàng khi laøm thuû tuïc ñaêng
kyù buoàng.
l Coù theå hieån thò döõ lieäu veà

khaùch taïi quaày leã taân, toång
ñaøi, v.v..
3. Taøi khoaûn Heä thoáng naøy taïo laäp hoà sô l Leã taân chòu traùch nhieäm nhaäp Ñeå ñaûm baûo taøi khoaûn cuûa
cuûa khaùch cuûa khaùch vaø cho pheùp nhaäp chi phí cuûa khaùch vaøo maùy, khaùch vaø khaùch saïn ñöôïc
chi phí cuûa khaùch vaøo taøi caäp nhaät hoà sô vaø laäp/in aán chính xaùc.
khoaûn töø boä phaän baùn haøng. hoùa ñôn.
4. Quaûn lyù chung Heä thoáng naøy tieáp caän soá lieäu l Thoâng tin ñöôïc laáy töø moät soá Ñeå cung caáp cho ngöôøi chuû
töø caùc ñôn vò leã taân vaø duøng hoà sô löïa choïn ñeå ñaùp öùng hoaëc quaûn lyù khaùch saïn
laøm cô sôû ñeå laäp baùo caùo. yeâu caàu cuï theå cuûa ngöôøi thoâng tin caäp nhaät.
quaûn lyù.

PHAÀN VIEÄC 3.3: Quy trình nhaän vaø traû buoàng
Maëc duø caùc nhaø quaûn lyù khaùch saïn thöïc teá coù theå khoâng kieåm tra khaùch ñeán vaø ñi, nhöng vieäc hieåu vaø tuaân thuû ñuùng nhöõng thuû tuïc naøy trong taát caû moïi
tröôøng hôïp laø ñieàu cöïc kyø quan troïng. Nhaân vieân caàn phaûi ñöôïc ñaøo taïo ñeå hieåu ñaày ñuû vaø coù theå thöïc hieän quy trình nhaän vaø traû buoàng moät caùch ñuùng
ñaén. Döôùi ñaây laø baûng toùm taét caùc nguyeân taéc chung.

1. Thuû tuïc nhaän Nhaân vieân leã taân phaûi chuaån bò l Phieáu ñaêng kyù ñöôïc in saün. Ñeå cung caáp ñaày ñuû thuû tuïc Xem Taøi lieäu Tieâu
buoàng saün saøng tröôùc khi khaùch ñeán. ñaêng kyù khaùch saïn cho chuaån kyõ naêng ngheà
Khi khaùch ñeán quaày leã taân, thuû l Phieá u ñaê n g kyù ñöôï c kieå m khaùch. du lòch Vieät Nam -
tuïc ñaêng kyù baét ñaàu baèng tra hai laà n ñeå ñaû m baû o ñoä Nghieäp vuï Leã taân, Quy
nhöõng lôøi chaøo möøng khaùch. chính xaù c . Ñeå ñaûm baûo thoâng tin thu trình nhaän buoàng.
ñöôïc chính xaùc.
l Chìa khoùa (hoaëc khoùa töø)
ñöôïc chuaån bò saün vaø keïp
cuøng vôùi theû ñaêng kyù.
l Ñaûm baûo khaùch kyù vaøo theû

ñaêng kyù.
l Phaûi caøi soá theû tín duïng (ñoái

vôùi khaùch vaõng lai).
l Khaùch ñöôïc ngöôøi quaûn lyù Ñích thaân chaøo khaùch.

khaùch saïn ñöa ñeán buoàng.
2. Thuû tuïc Caùch thöùc phuïc vuï khi khaùch l Tröôùc khi laøm thuû tuïc traû Ñeå ñaûm baûo taát caû caùc chi
traû buoàng laøm thuû tuïc traû buoàng ñoùng buoàng, caàn xem laïi hoùa ñôn phí ñöôïc ñöa vaøo hoùa ñôn
vai troø quan troïng trong vieäc cuûa khaùch ñeå ñaûm baûo taát caû cuûa khaùch vaø khoâng bò thaát
khaùch seõ quay trôû laïi khaùch caùc chi phí ñaõ ñöôïc bao goàm thoaùt doanh thu do boû queân
saïn hay khoâng. trong hoùa ñôn. chi phí cuûa khaùch.
l Nhöõ n g sai leä c h caà n phaû i Ñeå traùnh tranh caõi.

ñöôïc giaûi quyeát moät caùch
chuyeân nghieäp.
l Neáu khaùch ñoàng yù vôùi hoùa

ñôn, ñeà nghò khaùch kyù vaøo
hoùa ñôn.
l Neáu khaùch söû duïng theû tín Ñeå ñaûm baûo coâng ty phaùt
duïng, phaûi kieåm tra vaø xin caáp haønh theû tín duïng seõ chaáp
pheùp thanh toaùn (neáu caàn). nhaän chi phí naøy.
l Môøi khaùch ñieàn vaøo phieáu

nhaän xeùt. Ñeå nhaän ñöôïc yù kieán phaûn
hoài cuûa khaùch ñoái vôùi caùc
l Môøi khaùch trôû laïi khaùch saïn. dòch vuï ñaõ cung caáp.

PHAÀN VIEÄC 3.4: An ninh, kieåm soaùt chìa khoùa vaø ñoái phoù vôùi caùc tröôøng hôïp khaån caáp.
Boä phaän Leã taân ñoùng vai troø quan troïng trong vieäc ñaûm baûo an ninh chung. Nhaân vieân Leã taân phaûi caûnh giaùc vôùi nhöõng vò khaùch ñaùng ngôø, haønh lyù bò
boû laïi hoaëc voâ thöøa nhaän, vaø caùc vaán ñeà an ninh khaùc.
Vieäc khoâng thu ñöôïc tieàn cho caùc saûn phaåm vaø dòch vuï maø khaùch söû duïng coù theå gaây ra caùc khoaûn thaát thoaùt ñaùng keå. Ngöôøi quaûn lyù phaûi thieát laäp caùc
thuû tuïc ñeå ñaûm baûo taát caû caùc chi phí tieâu duøng trong khaùch saïn ñöôïc baùo caùo kòp thôøi cho boä phaän Leã taân ñeå ñöa vaøo hoùa ñôn thanh toaùn cho khaùch.
Khoâng ñöôïc chaäm treã trong vieäc caäp nhaät hoùa ñôn vì vieäc chaäm treã coù theå ñeå khaùch ra veà maø khoâng thanh toaùn.
Coù theå tham khaûo taøi lieäu tieâu chuaån VTOS - Nghieäp vuï An ninh vaø Nghieäp vuï Leã taân ñeå coù theâm thoâng tin.

1. Phoøng choáng Boä phaän Leã taân phaûi tuaân thuû Phaûi thaän troïng khi quaûn lyù theû Ñeå giöõ gìn an ninh vaø baûo veä Xem Taøi lieäu Tieâu
gian laän vaø troäm caùc thuû tuïc quaûn lyù tieàn maët vaø tín duïng vì chuùng coù theå bò ñaùnh khaùch saïn traùnh thaát thoaùt. chuaån kyõ naêng ngheà
caép caùc yeâu caàu tín duïng do caùn caép hoaëc bò ñaùnh traùo. du lòch Vieät Nam -
boä quaûn lyù vaø keá toaùn thieát laäp Nghieäp vuï Leã taân.
ñeå traùnh thaát thoaùt taøi saûn töø l Kieåm tra ñeå ñaûm baûo theû ñaõ
caùc khoaûn nôï khoù ñoøi. ñöôïc kyù vaø vaãn coøn giaù trò. Neáu
theû ñaõ heát haïn, phaûi söû duïng
phöông thöùc thanh toaùn khaùc.
l Theû tín duïng phaûi luoân luoân

ñöôïc xaùc nhaän vôùi coâng ty
phaùt haønh theû tín duïng.
l Chöõ kyù thöù hai treân seùc du

lòch phaûi luoân luoân khôùp vôùi
chöõ kyù ban ñaàu treân tôø seùc.
2. Kieåm soaùt chìa Heä thoáng kieåm soaùt chìa khoùa l Coù 3 möùc ñoä kieåm soaùt: Ñeå traùnh thaát thoaùt do vieäc söû Xem Taøi lieäu Tieâu
khoùa laø cöïc kyø quan troïng ñoái vôùi an duïng traùi pheùp chìa khoùa. chuaån kyõ naêng ngheà
ninh cuûa moät khaùch saïn. Taát caû - Chìa khoùa khaån caáp. du lòch Vieät Nam -
caùc chìa khoùa caàn phaûi ñöôïc - Chìa khoùa toång. Nghieäp vuï An ninh.
kieåm soaùt moät caùch phuø hôïp. - Chìa khoùa phoøng khaùch.
Chìa khoùa khaån caáp. l Chìa khoùa khaån caáp coù theå Ñeå coù theå vaøo ñöôïc taát caû
môû ñöôïc cöûa buoàng khaùch, caùc buoàng khaùch trong
thaäm chí khi cöûa khoùa keùp. Coù tröôøng hôïp khaån caáp.
theå ñöôïc söû duïng ñeå vaøo
buoàng khi khaùch caàn giuùp ñôõ
hoaëc khi khoâng theå môû ñöôïc
cöûa. Chìa khoùa naøy phaûi ñöôïc
baûo veä nghieâm ngaët vaø vieäc
söû duïng phaûi ñöôïc kieåm soaùt
vaø ghi cheùp chaët cheõ. Chìa
khoùa naøy caàn phaûi ñöôïc caát
trong keùt an toaøn vaø khi laáy ra
söû duïng phaûi coù hai ngöôøi kyù.

Chìa khoùa toång. l Môû taát caû caùc cöûa maø khoâng Ñöôïc nhaân vieân phuïc vuï
khoùa keùp. buoàng söû duïng ñeå thöïc
hieän coâng vieäc. Phaûi ñöôïc
l Khi khoâng duøng ñeán phaûi kieåm soaùt chaët cheõ.
ñöôïc caát an toaøn ôû moät nôi
quy ñònh.
l Chæ ñöôïc ñöa ra khi caàn thieát.
l Phaûi duy trì soå theo doõi söû

duïng, bao goàm ngaøy/giôø laáy
ra vaø traû laïi.
Chìa khoùa buoàng khaùch. l Môû cöûa moät buoàng khaùch duy
nhaát khi khoâng khoùa keùp.
l Phaûi do nhaân vieân leã taân kieåm

soaùt.
l Khaùch yeâu caàu chìa khoùa Ñeå ñaûm baûo chæ khaùch ñaõ
phaû i luoâ n luoâ n ñöôï c xaù c ñaêng kyù khaùch saïn môùi coù
nhaän ñeå ñaûm baûo khaùch ñaõ theå vaøo buoàng khaùch.
ñaêng kyù buoàng.
3. Caùc tình huoáng Trong tình huoáng khaån caáp, boä l Taát caû nhaân vieân phaûi am Ñeå ñaûm baûo thoâng tin saün
khaån caáp phaän Leã taân trôû thaønh trung hieåu caùc thuû tuïc khaån caáp saøng ñöôïc truyeàn ñi khi
taâm chæ huy cuûa khaùch saïn. trong tröôøng hôïp hoûa hoaïn, caàn thieát.
Khaùch seõ döïa vaøo thoâng tin veà caáp cöùu, maát troäm, v.v..
tình hình vaø chæ daãn cuûa caùn boä
quaûn lyù vaø nhaân vieân leã taân. l Moãi khaùch saïn ñöôïc ñeà nghò
neân xaây döïng höôùng daãn tình
huoáng khaån caáp.
l Tröng soá lieân heä khaån caáp taïi

quaày leã taân vaø toång ñaøi.
PHAÀN 4: QUAÛN LYÙ NGHIEÄP VUÏ AÊN UOÁNG
Giôùi thieäu
Khaùch thöôøng ñaùnh giaù moät khaùch saïn thoâng qua chaát löôïng nhaø haøng cuûa khaùch saïn ñoù. Do coù raát nhieàu caïnh tranh trong lónh vöïc nhaø haøng ôû Vieät Nam,
söï thaønh coâng cuûa nhaø haøng seõ khoâng chæ thu huùt khaùch trong khaùch saïn, maø coøn thu huùt nhieàu khaùch ñòa phöông.
Phaàn naøy bao goàm nhöõng vaán ñeà quan troïng maø ngöôøi chuû/quaûn lyù khaùch saïn neân xem xeùt khi laäp keá hoaïch, toå chöùc vaø giaùm saùt caùc nhaø haøng. Lónh vöïc
naøy bao goàm:
l Xaùc ñònh vaø ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch.

l Caùc loaïi ñoà aên vaø ñoà uoáng phuïc vuï trong nhaø haøng.
l Laäp thöïc ñôn.
l An toaøn vaø veä sinh thöïc phaåm.
l Chuaån bò nhaø haøng.
l Caùc tieâu chuaån phuïc vuï.
l Caùc moái quan heä coâng vieäc vaø giao tieáp hieäu quaû.
Neân tham khaûo Taøi lieäu tieâu chuaån VTOS - Nghieäp vuï nhaø haøng vaø Kyõ thuaät cheá bieán moùn aên AÂu vaø moùn aên Vieät Nam.
PHAÀN VIEÄC 4.1: Xaùc ñònh nhu caàu cuûa khaùch (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 4.2: Caùc loaïi ñoà aên, ñoà uoáng phuïc vuï trong nhaø haøng vaø thieát laäp thöïc ñôn (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 4.3: An toaøn vaø veä sinh thöïc phaåm (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 4.4: Chuaån bò ca laøm vieäc cuûa nhaø haøng (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 4.5: Caùc moái quan heä coâng vieäc hieäu quaû vaø phöông phaùp giao tieáp (Kieán thöùc)
PHAÀN IV: QUAÛN LYÙ NGHIEÄP VUÏ NHAØ HAØNG
PHAÀN VIEÄC 4: XAÙC ÑÒNH NHU CAÀU CUÛA KHAÙCH
XAÙC ÑÒNH NHU CAÀU CUÛA KHAÙCH 1
PHAÀN VIEÄC 4.2: CAÙC LOAÏI ÑOÀ AÊN, ÑOÀ UOÁNG PHUÏC VUÏ TRONG NHAØ HAØNG
THIEÁT LAÄP THÖÏC ÑÔN 1 CAÙC MOÙN AÊN ÑA DAÏNG 2
MOÙN AÊN VÔÙI HÖÔNG VÒ VAØ MAØU SAÉC 3 KEÁT HÔÏP MOÙN AÊN ÑÒA PHÖÔNG VÔÙI 4
ÑA DAÏNG MOÙN AÊN QUOÁC TEÁ
PHAÀN VIEÄC 4.4: CHUAÅN BÒ NHAØ HAØNG
CHUAÅN BÒ NHAØ HAØNG 1 BAÀU KHOÂNG KHÍ TRONG NHAØ HAØNG 2
VAØ TAÂM TRAÏNG CUÛA KHAÙCH
CAÙC TIEÂU CHUAÅN PHUÏC VUÏ 3 MOÁI QUAN HEÄ COÂNG TAÙC 4 HOÏP GIAO BAN HAØNG NGAØY 5
PHAÀN VIEÄC 4.1: Xaùc ñònh nhu caàu cuûa khaùch (Kieán thöùc)
Haõy so saùnh nhaø haøng hay quaùn bar ñoâng khaùch vôùi nhaø haøng hay quaùn bar troáng roãng. Ñieàu gì khieán cho moät nhaø haøng taáp naäp khaùch vaø coù laõi, coøn
nhaø haøng kia thì vaéng khaùch vaø thaát thu? Lyù do chính laø nhaø haøng ñoâng khaùch ñaõ cung caáp cho khaùch caùi maø hoï caàn vaø mong muoán

1. Xaùc ñònh khaùch Ngöôøi chuû/quaûn lyù khaùch saïn Nhöõng caâu hoûi toái thieåu ñoái vôùi Ñeå hieåu roõ hôn veà nhu caàu Xem Taøi lieäu Tieâu
haøng caàn gì phaûi xaùc ñònh khaùch haøng yeâu khaùch haøng: cuûa khaùch haøng. chuaån kyõ naêng ngheà
caàu gì ñeå ñaùp öùng nhu caàu du lòch Vieät Nam -
cuûa hoï. l Vì sao hoï ñeán nhaø haøng naøy. Nghieäp vuï Nhaø haøng.
l Hoï ñaùnh giaù theá naøo veà cô sôû

vaät chaát, thieát bò cuûa nhaø haøng.
l Hoï thích caùc dòch vuï naøo cuûa

nhaø haøng.
l Hoï thích phong caùch cheá bieán

kieåu gì.
l Hoï ñaùnh giaù nhö theá naøo veà

khoâng khí trong nhaø haøng.
l Hoï ñaùnh giaù nhö theá naøo veà

chaát löôïng ñoà aên vaø phuïc vuï.

2. Tieáp nhaän yù kieán Coù nhieàu caùch khaùc nhau ñeå l Phieáu yù kieán khaùch haøng. Nhöõng ñieàu naøy giuùp xaùc
cuûa khaùch haøng laáy yù kieán khaùch haøng. ñònh sôû thích cuûa khaùch haøng.
l Ñaù n h giaù soá löôï n g baù n ra
caù c loaï i .
l Ñaùnh giaù soá löôïng baùn caùc

loaïi haøng ñaëc bieät.
l Ñaùnh giaù söï caïnh tranh.

PHAÀN VIEÄC 4.2: Caùc loaïi ñoà aên, ñoà uoáng phuïc vuï trong nhaø haøng vaø thieát laäp thöïc ñôn (Kieán thöùc)

1. Thöïc ñôn vaø caùc Thöïc ñôn döïa treân nhu caàu l Thöïc ñôn choïn moùn (A la Ñeå ñaùp öùng nhu caàu cuûa Xem Taøi lieäu Tieâu
loaïi ñoà uoáng cuûa khaùch haøng vaø muïc tieâu Carte). khaùch haøng. chuaån kyõ naêng ngheà
cuûa nhaø haøng. du lòch Vieät Nam -
l Thöïc ñôn ñònh saün (Table Nghieäp vuï Nhaø haøng.
d'hoâte).
l Thöïc ñôn töï choïn (Buffet).
2. Laäp thöïc ñôn Taïo aán töôïng ñaàu tieân cuûa Thöïc ñôn phaûi: Ñeå haáp daãn khaùch haøng.
khaùch veà nhaø haøng.
l Baét maét.
l Trình baøy haáp daãn.
l Saïch seõ.
l Vieát hoaëc in moät caùch roõ raøng.
3. Ña daïng hoaù Caùc moùn aên ña daïng taïo neân l Phaûi haáp daãn ñoái vôùi nhieàu Ñeå ñaùp öùng nhu caàu khaùch
moùn aên söï thuù vò vaø haáp daãn ñoái vôùi ñoái töôïng khaùch haøng. haøng vaø khuyeán khích hoï
khaùch haøng. söû duïng nhaø haøng khaùch
l Vieäc ña daïng hoaù moùn aên caàn saïn.
ñöôïc laäp keá hoaïch caån thaän
ñeå traùnh laõng phí.
4. Söû duïng maøu Taát caû caùc böõa aên neân coù l Ñeå taïo caân baèng cho caùc
saéc, höông vò, nhieàu maøu saéc, caùch baøi trí vaø moùn aên.
caùch baøi trí höông vò ña daïng.
phong phuù l Ñeå phuïc vuï nhu caàu aåm thöïc
ña daïng cuûa caùc nhoùm khaùch
khaùc nhau.

5. Yeâu caàu veà dinh Ñeå ñaùp öùng yeâu caàu veà dinh l Thöïc ñôn neân cung caáp caân Ñeå cung caáp cho khaùch
döôõng döôõng cuûa caùc ñoaøn khaùch. baèng chaát ñaïm, chaát beùo haøng nhöõng böõa aên ñaày ñuû
hydrat-cacbon, khoaùng chaát dinh döôõng vaø coù lôïi cho
vaø vitamin. söùc khoûe.
6. Keát hôïp moùn aên Du khaùch ñeán Vieät Nam l Caùc moùn aên ñòa phöông söû
ñòa phöông vôùi thöôøng muoán thöû caùc moùn aên duïng nguyeân lieäu taïi choã.
moùn aên quoác teá ñòa phöông, tuy nhieân caùc moùn
aên quoác teá cuõng neân coù trong l Löïa choïn moät soá moùn aên Moät soá khaùch quoác teá
thöïc ñôn. quoác teá. muoán aên nhöõng thöùc aên
quen thuoäc vôùi hoï.
7. Söû duïng nguoàn Neân laäp thöïc ñôn vôùi nguoàn l Laäp thöïc ñôn neân tính ñeán Ñeå ñaûm baûo raèng thöïc ñôn
nguyeân lieäu saün nguyeân lieäu saün coù. caù c nguyeâ n lieä u saü n coù , coù theå ñaùp öùng yeâu caàu veà
coù trang thieát bò vaø kyõ naêng cuûa chaát löôïng.
nhaân vieân.
8. Chuaån hoùa coâng Giuùp ñaûm baûo söï nhaát quaùn veà l Nguyeân lieäu, ñònh löôïng vaø Caùc moùn aên caàn phaûi ñöôïc Xem Taøi lieäu Tieâu
thöùc ñònh löôïng chaát löôïng vaø caùch trình baøy. phöông phaùp cheá bieán caàn chuaån hoùa, ñöôïc söû duïng chuaån kyõ naêng ngheà
phaûi ñöôïc chi tieát hoaù. nhö moät phöông tieän ñeå du lòch Vieät Nam - Kyõ
huaán luyeän vaø tham khaûo. thuaät cheá bieán moùn aên
Vieät Nam.
l Chi phí moùn aên vaø giaù baùn Ñònh löôïng moãi suaát aên Tham khaûo Phaàn 5 -
phaûi ñöôïc tính toaùn. phaûi ñöôïc kieåm soaùt. Quaûn lyù nghieäp vuï keá
toaùn.
PHAÀN VIEÄC 4.3: An toaøn vaø veä sinh thöïc phaåm (Kieán thöùc)

1. Veä sinh thöïc AÙp duïng caùc bieän phaùp ñeå l Thöïc phaåm phaûi ñöôïc cheá Ñeå traùnh cho vieäc khaùch Xem Taøi lieäu Tieâu
phaåm ñaûm baûo thöïc phaåm ñöôïc xöû bieán trong ñieàu kieän veä sinh hoaëc nhaân vieân bò ngoä ñoäc chuaån kyõ naêng ngheà
lyù, baûo quaûn, cheá bieán vaø phuïc saïch seõ. thöùc aên. du lòch Vieät Nam - Kyõ
vuï ñuùng quy caùch ñeå traùnh laøm thuaät cheá bieán moùn aên
oâ nhieãm thöùc aên vaø nhieãm ñoäc Vieät Nam.
thöïc phaåm.
2. Vi khuaån Vi khuaån laø nguyeân nhaân phoå l Ñaûm baûo boán yeáu toá naøy haïn Ñeå traùnh laây lan caùc vi
bieán gaây ngoä ñoäc thöïc phaåm. cheá söï phaùt trieån cuûa vi khuaån khuaån coù haïi.
Chuùng caàn thöïc phaåm, ñoä gaây ngoä ñoäc thöùc aên.
aåm, nhieät ñoä vaø thôøi gian ñeå
phaùt trieån.
3. Quy trình veä l Baûo quaûn thöïc phaåm khoâng bò Ñeå ñaûm baûo taát caû thöïc
sinh an toaøn nhieåm khuaån coù haïi vaø ñoäc toá. phaåm ñeàu ñöôïc baûo quaûn,
thöïc phaåm cheá bieán vaø phuïc vuï moät
l Ngaên chaën nhieàu loaïi vi caùch an toaøn vaø veä sinh.
khuaån phaùt taùn.
l Ñun soâi, naáu kyõ laø caùch toát

nhaát ñeå dieät vi khuaån coù haïi.
l Nhaân vieân cheá bieán thöïc

phaåm phaûi maëc ñuùng trang
phuïc.

4. Kieåm tra veä sinh Neân tieán haønh kieåm tra thöôøng l Ngöôøi chuû/quaûn lyù khaùch saïn Ñeå ñaûm baûo toaøn boä khaùch
xuyeân ñeå ñaûm baûo duy trì toát neân thöïc hieän kieåm tra thöôøng saïn saïch seõ vaø veä sinh.
caùc tieâu chuaån. xuyeân haøng ngaøy toaøn boä
khaùch saïn ñeå ñaûm baûo taát caû
caùc quy trình veà veä sinh ñeàu
ñöôïc tuaân thuû vaø moïi ngöôøi
coù thoùi quen laøm vieäc an toaøn.
PHAÀN VIEÄC 4.4: Chuaån bò ca laøm vieäc cuûa nhaø haøng (Kieán thöùc)

1. Chuaån bò nhaø Khaùch haøng coù aán töôïng ñaàu l Nhaø haøng neân ñöôïc trang trí Ñeå khuyeán khích khaùch aên Xem Taøi lieäu Tieâu
haøng tieân töø hình thöùc beân ngoaøi cuûa ñeïp maét, saïch seõ vaø tröng baøy ôû nhaø haøng. chuaån kyõ naêng ngheà
nhaø haøng. thöïc ñôn moät caùch haáp daãn. du lòch Vieät Nam -
Nghieäp vuï Nhaø haøng
2. Khoâng khí vaø Khaùch haøng seõ ñeå yù baàu Taâm traïng khaùch vaø baàu khoâng Ñeå ñaûm baûo khoâng khí deã
taâm traïng khoâng khí vaø taïo ñöôïc taâm khí nhaø haøng coù theå thay ñoåi chòu cho khaùch.
traïng nhôø vaøo thieát keá noäi thaát theo:
nhaø haøng. l Khoâng gian.
l Caûnh quan beân trong vaø beân

ngoaøi nhaø haøng.
l AÙnh saùng.
l Nhieät ñoä.
l Trang thieát bò.
l Ñoàng phuïc cuûa nhaân vieân.
3. Nhaän ñaët baøn Neân nhaän yeâu caàu ñaët baøn baát l Toái thieåu phaûi coù moät soå theo Giuùp nhaø beáp vaø nhaø haøng
kyø khi naøo coù theå ñeå toái ña hoùa doõi ñaët baøn do giaùm saùt vieân laäp keá hoaïch vaø toå chöùc
doanh thu. quaûn lyù. böõa aên theo soá löôïng vaø
yeâu caàu cuûa khaùch.
4. Caùc tieâu chuaån Caùc tieâu chuaån phuïc vuï caàn l Döïa treân vieäc aùp duïng caùc Ñeå ñaûm baûo möùc ñoä phuïc
phuïc vuï ñöôïc theå hieän baèng vaên baûn tieâu chuaån VTOS. vuï ñoàng nhaát.
ñeå ñaûm baûo möùc ñoä phuïc vuï
ñoàng nhaát. l Söû duïng laøm cô sôû ñeå ñaøo taïo
nhaân vieân.

PHAÀN VIEÄC 4.5: Caùc moái quan heä coâng vieäc hieäu quaû vaø phöông phaùp giao tieáp (Kieán thöùc)
Ngöôøi chuû/quaûn lyù caàn ñaûm baûo coù moät heä thoáng giao tieáp hieäu quaû ñeå hoã trôï baàu khoâng khí laøm vieäc chung vaø naâng cao chaát löôïng coâng vieäc

1. Caùc moái quan heä Söï giao tieáp hieäu quaû giöõa Giöõa nhaø beáp vaø nhaø haøng: Söï hôïp taùc chaët cheõ vaø moái Xem Taøi lieäu Tieâu
coâng vieäc nhaân vieân nhaø haøng vaø nhaân quan heä coâng vieäc toát ñeïp chuaån kyõ naêng ngheà
vieân ôû caùc boä phaän khaùc laø voâ l Caùc moùn ñaëc bieät trong thöïc giöõa caùc boä phaän laø voâ du lòch Vieät Nam -
cuøng caàn thieát. ñôn. cuøng caàn thieát ñaûm baûo Nghieäp vuï Nhaø haøng
chaát löôïng phuïc vuï khaùch
l Yeâu caàu veà ñoà aên vaø ñoà uoáng. ñoàng ñeàu.
l Soá löôïng khaùch.
l Thôøi gian phuïc vuï.
l Nhaän xeùt cuûa khaùch haøng.
Giöõa nhaø haøng vaø leã taân:
l Chuaån bò hoùa ñôn.
l Tính vaøo hoaù ñôn buoàng.
l Thoâng tin cho khaùch veà caùc

dòch vuï nhaø haøng.
Giöõa nhaø haøng vaø boä phaän

buoàng:
l Giao nhaän ñoà vaûi giaët laø.
l Giao nhaän ñoàng phuïc vaø giaët laø.
l Khaên beáp, khaên lau.

2. Hoïp giao ban l Toå chöùc hoïp giao ban haøng Ñeå ñaûm baûo taát caû nhaân vieân
ngaøy cuûa nhaø haøng ñeå baøn ñöôïc thoâng baùo ñaày ñuû vaø coù
moïi vaán ñeà lieân quan ñeán theå traû lôøi khaùch hoaëc caùc
phuïc vuï. caâu hoûi cuûa ñoàng nghieäp.
l Toå chöùc hoäi yù giöõa nhaø beáp

vaø nhaø haøng tröôùc khi phuïc
vuï khaùch ñeå thoâng baùo cho
nhaân vieân nhöõng thay ñoåi veà
thöïc ñôn.
l Döï baùo veà tình hình baùn buoàng

vaø caùc söï kieän haøng tuaàn.
PHAÀN 5: QUAÛN LYÙ NGHIEÄP VUÏ KEÁ TOAÙN
Giôùi thieäu
Phaàn naøy giuùp nhöõng nhaø quaûn lyù caùc khaùch saïn nhoû hieåu ñöôïc nhöõng khaùi nieäm chính cuûa vieäc ghi soå, kieåm soaùt vaø thöïc haønh caùc nguyeân taéc keá toaùn
cô baûn.
Muïc ñích chính cuûa keá toaùn laø ghi laïi doanh thu vaø chi phí phaùt sinh haøng ngaøy, haøng thaùng vaø haøng naêm cuûa khaùch saïn baïn.
Caùc baùo caùo vaø soá lieäu laø cô sôû ñeå ñaùnh giaù hoaït ñoäng kinh doanh cuûa khaùch saïn baïn.
Coâng taùc taøi chính laø caàn thieát ñeå so saùnh vôùi ngaân saùch ñöôïc pheâ duyeät, vôùi keát quaû kinh doanh naêm tröôùc, vaø vôùi ñoái thuû caïnh tranh.
Vieäc so saùnh doanh thu, chi phí cuøng vôùi tæ leä doanh thu treân chi phí coù yù nghóa quan troïng (vaø laø caùch thöùc duy nhaát) nhaèm naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng
cuûa khaùch saïn. Bôûi chuùng ta thöôøng noùi: thöïc teá vaø soá lieäu laø cô sôû cuûa vieäc quaûn lyù khaùch saïn.
Quaûn lyù moät khaùch saïn nhoû nhaèm muïc ñích ñaûm baûo ñuû lôïi nhuaän vaø/hoaëc doanh thu ñeå duy trì, phaùt trieån hoaït ñoäng cuûa khaùch saïn trong thôøi gian tröôùc
maét vaø laâu daøi.
Do caïnh tranh ngaøy caøng khoác lieät ôû Vieät Nam neân baïn seõ phaûi naâng cao hieäu quaû coâng vieäc cuûa khaùch saïn baïn.
Caùc yeáu toá cô baûn vaø quan troïng nhaát cuûa keá toaùn laø:
P Baûng caân ñoái
P Baùo caùo keát quaû kinh doanh
P Quaûn lyù tieàn maët
Phaàn naøy moâ taû quy trình vaø caùc böôùc ñeå ñaûm baûo khaùch saïn cuûa baïn coù moät heä thoáng keá toaùn phuø hôïp, nhaát quaùn vaø ñöôïc kieåm soaùt thöôøng xuyeân.
Löu yù: Khi doanh thu khoâng ñuû, baïn seõ khoâng theå ñaûm baûo vieäc laøm vaø tieàn löông cho nhaân vieân cuûa mình. Hoï laø nhaân toá quan troïng nhaát giuùp taïo ra thu
nhaäp cuõng nhö quaûn lyù khaùch saïn cuûa baïn cho töông lai vaø hôn söï mong ñôïi cuûa khaùch.
PHAÀN VIEÄC 5.1: Hieåu caùc khaùi nieäm cô baûn cuûa keá toaùn (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 5.2: Thöïc haønh keá toaùn vaø thuaät ngöõ keá toaùn (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 5.3: Heä thoáng kieåm soaùt (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 5.4: Quaûn lyù tieàn maët (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 5.5: Baùo caùo keát quaû kinh doanh (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 5.6: Laäp döï toaùn ngaân saùch (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 5.7: Chi phí (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 5.8: Baùo caùo cuoái thaùng
PHAÀN V: KEÁ TOAÙN
PHAÀN VIEÄC 5.1: HIEÅU CAÙC KHAÙI NIEÄM CÔ BAÛN CUÛA KEÁ TOAÙN
QUAÛN LYÙ TAØI CHÍNH 1 LÔÏI NHUAÄN 2
TRAÙCH NHIEÄM CUÛA NGÖÔØI QUAÛN LYÙ 3 HEÄ THOÁNG TAØI KHOAÛN KEÁ TOAÙN 4 CAÙC HEÄ THOÁNG GIAÙM SAÙT 5
CHUAÅN MÖÏC
PHAÀN VIEÄC 5.1: HIEÅU CAÙC KHAÙI NIEÄM CÔ BAÛN CUÛA KEÁ TOAÙN
QUAÛN LYÙ TIEÀN MAËT 6 LAÄP KEÁ HOAÏCH TAØI CHÍNH 7 DÖÏ TRUØ NGAÂN SAÙCH 8
CHI PHÍ 9 CAÙC BAÙO CAÙO TAØI CHÍNH 10 QUY TRÌNH KIEÅM SOAÙT 11
PHAÀN VIEÄC 5.1: Hieåu caùc khaùi nieäm cô baûn cuûa keá toaùn (Kieán thöùc)
KHAÙI NIEÄM MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO TAØI LIEÄU THAM KHAÛO
1. Quaûn lyù taøi Quaûn lyù taøi chính hôïp lyù laø moät l Ñieåm maáu choát ñeå ño möùc ñoä Baát keå khaùch saïn cuûa baïn Accounting for the
chính phaàn raát quan troïng cuûa vieäc thaønh coâng laø lôïi nhuaän. ñoâng khaùch hay noåi tieáng Hospitality Industry
ñieàu haønh moät doanh nghieäp nhö theá naøo. Monarz &
thaønh coâng. Pontocarrera, 2003,
l Caùc böôùc quan troïng ñeå kinh Khaùch caàn thaáy hoï ñöôïc US Imports
doanh thaønh coâng goàm: laäp keá höôûng dòch vuï xöùng ñaùng Hospitality Industry
hoaïch, kieåm soaùt vaø phaân tích vôùi ñoàng tieàn hoï boû ra. Managerial
chi phí vaø doanh soá baùn haøng. Accounting
(5th edition, R.S.
Schmidgall).
2. Lôïi nhuaän Caàn phaûi kieåm soaùt lôïi nhuaän. l Xaùc laäp möùc giaù vaø muïc tieâu Hospitality
lôïi nhuaän thöïc teá döïa treân Management
mong ñôïi cuûa khaùch haøng vaø Accounting
ñoái thuû caïnh tranh cuõng nhö Michael M.
caùc tieâu chuaån taøi chính. Coltman,2003
John Wiley & Sons
3. Traùch nhieäm cuûa Nhaø quaûn lyù trong ngaønh l Baûo ñaûm dòch vuï chaêm soùc Nhaø quaûn lyù vaø chuû khaùch
nhaø quaûn lyù khaùch saïn coù traùch nhieäm veà khaùch haøng toát nhaát. Vieäc toái saïn nhoû caàn phaûi gaén kieán
maët xaõ hoäi vaø taøi chính ñoái vôùi ña hoaù lôïi nhuaän khoâng ñöôïc thöùc keá toaùn vaø quaûn lyù taøi
cô sôû cuûa mình. laøm maát ñi söù meänh vaø muïc chính vôùi nguyeân taéc cung
tieâu cuûa khaùch saïn. caáp dòch vuï vaø moâi tröôøng
ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa
khaùch haøng, chuû vaø nhaân
vieân khaùch saïn.
4. Keá toaùn Thoâng tin keá toaùn phaûi ñöôïc l Ñaùnh giaù hoaït ñoäng kinh Vieäc naøy giuùp trao ñoåi
saép xeáp vaø trình baøy theo maãu doanh. thoâng tin deã daøng hôn.
chuaån.
5. Ghi cheùp keá toaùn Ñaây laø vieäc ghi cheùp, phaân loaïi l Duy trì heä thoáng taøi khoaûn theo Cung caáp thoâng tin chi tieát Xem Phaàn vieäc 5.2
vaø toång hôïp thoâng tin taøi chính chuaån möïc keá toaùn chung. veà nhöõng vaán ñeà thuoäc lónh Thöïc haønh keá toaùn vaø
trong caùc loaïi soå khaùc nhau. vöïc taøi chính khaùc nhau thuaät ngöõ keá toaùn.
cuûa moät khaùch saïn.
6. Heä thoáng taøi Heä thoáng taøi khoaûn keá toaùn l Ñöa ra thoâng tin chi tieát veà: taøi Cung caáp moät heä thoáng Hospitality
khoaûn keá toaùn chuaån möïc ñöôïc xaây döïng cho khoaûn, phaân loaïi, ñieàn maãu, thoâng tin ñoàng boä. Cho Management
chuaån möïc caùc nghieäp vu khaùc nhau cuûa noäi dung vaø söû duïng caùc baùo pheùp baïn so saùnh baùo caùo Accounting
ngaønh khaùch saïn. caùo taøi chính. vôùi ngaân saùch, döï toaùn vaø Michael M. Coltman,
phaân tích ñieåm hoaø voán. 2003
Caùc baùo caùo taäp trung vaøo keát l Cung caáp thoâng tin veà baùo caùo John Wiley & Sons.
quaû kinh doanh cuûa töøng boä taøi chính cô baûn vaø baùo caùo hoaït
phaän nhö buoàng, nhaø haøng. ñoäng cuûa töøng boä phaän.
7. Nhöõng vaán ñeà P Heä thoáng kieåm soaùt P Kieåm soaùt nguoàn tieàn maët vaø Ghi cheùp haøng ngaøy veà caùc Xem Phaàn vieäc 5.3
chuû yeáu cuûa doanh thu haøng ngaøy, haøng khoaûn thu chi vaøo soå nhaät Heä thoáng kieåm soaùt vaø
P Quaûn lyù tieàn maët
quaûn lyù taøi chính tuaàn vaø haøng thaùng. bieân vôùi chuù giaûi cuï theå. quaûn lyù tieàn maët.
ñoái vôùi khaùch
saïn nhoû laø: Heä
thoáng kieåm soaùt Baûo veä vaø kieåm soaùt nguoàn l Duy trì heä thoáng toát veà: Xem Phaàn vieäc 5.3
tieàn maët vaø doanh thu cuûa - Kieåm soaùt tieàn maët. Heä thoáng kieåm soaùt.
khaùch saïn - Kieåm soaùt doanh thu.
- Kieåm soaùt chi phí.
- Kieåm soaùt taøi saûn coá ñònh.
Quaûn lyù tieàn maët Baûo veä vaø kieåm soaùt nguoàn l Duy trì heä thoáng toát veà: Xem Phaàn vieäc 5.5
tieàn maët. - Tieàn maët (nhoû). Quaûn lyù tieàn maët.
- Hoùa ñôn.
Quaûn lyù tieàn maët ñoøi hoûi quaûn l 4 böôùc ñeå duy trì moät heä
lyù toát 4 böôùc. thoáng toát:
- Tieàn maët.
- Taøi khoaûn phaûi thu.
- Baûn kieåm keâ.
- Taøi khoaûn phaûi traû.
8. Caùc baùo caùo taøi Baùo caùo taøi chính ñöa ra moät böùc l Coù theå ñoïc vaø hieåu ñöôïc Caùc baùo caùo taøi chính ñöôïc Hospitality
chính tranh phaùc hoaï veà tình hình taøi Baûng caân ñoái. laäp ñeå theå hieän caùc döõ lieäu Management
chính cuûa doanh nghieäp vaøo moät taøi chính cho caùc caù nhaân Accounting
thôøi ñieåm xaùc ñònh. vaø toå chöùc coù lieân quan. Michael M. Coltman,
Phaàn lôùn caùc khaùch saïn 2003
Baùo caùo taøi chính chæ ra caùc keát l Coù theå ñoïc vaø hieåu ñöôïc Baùo ñeàu söû duïng Heä thoáng Taøi John Wiley & Sons.
quaû kinh doanh cuûa moät doanh caùo doanh thu laø baùo caùo ñöa khoaûn keá toaùn chuaån möïc.
nghieäp trong moät khoaûng thôøi ra caùi nhìn toång quan veà
gian nhaát ñònh vaø keát thuùc vaøo doanh thu.
moät thôøi ñieåm xaùc ñònh.
9. Laäp keá hoaïch taøi Keá hoaïch phaûi ñöôïc xaây döïng l Phaûi ñöôïc laäp döïa treân soá lieäu Ñeå löôøng tröôùc vaø laäp ngaân Hospitality
chính vôùi nhöõng chæ tieâu thöïc teá. haøng ngaøy, haøng tuaàn, haøng saùch theo nhu caàu taøi chính Management
thaùng, haøng naêm. Keá hoaïch cuûa moät khaùch saïn. Accounting
daøi haïn vôùi caùc chæ tieâu ñaët ra Michael M. Coltman,
cho khoaûng thôøi gian töø 5 ñeán 2003
10 naêm tôùi. John Wiley & Sons.
Phaân tích chi phí vaø lôïi nhuaän. l Doanh thu thuaàn phaûi ñaït
ñöôïc taïi caùc möùc doanh soá
baùn haøng nhaát ñònh.
10. Quaûn lyù taøi Trong baát kyø khaùch saïn naøo, l Xaùc laäp möùc giaù cho caùc dòch Ñeå tính chi phí dòch vuï, Hospitality
chính caùc dòch vuï ñöa ra ñeàu gaén lieàn vuï nhaø haøng vaø buoàng. khaùch saïn phaûi taäp hôïp taát Management
vôùi chi phí. caû chi phí gioáng nhö ñôn vò Accounting
l Baùn haøng toång hôïp. saûn xuaát. Michael M. Coltman,
2003
John Wiley & Sons.
11. Quy trình kieåm Kieåm soaùt vaø phaân tích chi phí l Kieåm soaùt haøng mua Baûo toaøn voán cuûa khaùch Hospitality
soaùt vaø doanh soá. saïn laø chöùc naêng quan Management
l Kieåm soaùt tieàn maët vaø caùc troïng cuûa chuû/nhaø quaûn lyù. Accounting
khoaûn thu khaùc. Michael M. Coltman,
2003
l Kieåm soaùt chi phí Ñoà aên vaø John Wiley & Sons.
Uoáng.
l Kieåm soaùt chi phí nhaân coâng.
Phaân tích soá lieäu thoáng keâ cuûa l Thoáng keâ baùo caùo doanh thu Höôùng daãn nhaø quaûn lyù ñöa Xem Coâng vieäc 5:
khaùch saïn. haøng ngaøy. ra quyeát ñònh quan troïng vaø Quaûn lyù nghieäp vuï
quy trình kieåm soaùt. Keá toaùn.
Tyû leä. l Tyû leä chuaån cho caùc khaùch
saïn ñeå ñaùnh giaù hoaït ñoäng
kinh doanh.
12. Döï truø ngaân Ngaân saùch chính thöùc ñaët ra l Kyø haïn taøi chính cuûa khaùch Ngaân saùch do ngöôøi quaûn Hospitality
saùch muïc tieâu cuï theå trong giai ñoaïn saïn nhö theo ngaøy, theo tuaàn, lyù döï truø, sau ñoù ñöôïc thaåm Management
taøi chính nhaát ñònh, vaø ñöa ra theo thaùng vaø theo naêm. ñònh, chænh söûa vaø kyù duyeät. Accounting
caùch thöùc söû duïng nguoàn taøi Michael M. Coltman,
chính hôïp lyù nhaèm ñaït ñöôïc l Quy trình naøy ñöôïc goïi laø döï 2003
nhöõng muïc tieâu treân. truø ngaân saùch. John Wiley & Sons.
Xem Phaàn vieäc 5.6:

Laäp ngaân saùch.

PHAÀN VIEÄC 5.2: Thöïc haønh keá toaùn vaø thuaät ngöõ keá toaùn (Kieán thöùc)
1. Ghi cheùp keá toaùn Ñaây laø vieäc ghi cheùp, phaân loaïi Phaûi söû duïng nhaát quaùn 5 soå Nhö baát kyø doanh nghieäp Bookkeeping, The
vaø toång hôïp thoâng tin taøi chính nhaät bieân: naøo, vieäc ghi cheùp, phaân Easy Way. 3 rd
trong caùc loaïi soå khaùc nhau. l Soå caùi. loaïi vaø toång keát thoâng tin taøi edition. W.Kravitz.
chính - thöôøng ñöôïc goïi laø
l Soå nhaät bieân thu tieàn maët. "keá toaùn"- trong khaùch saïn
laø caàn thieát. Xem Phaàn vieäc 5.1.
l Soå nhaät bieân chi tieàn maët. Hieåu caùc khaùi nieäm
cô baûn cuûa keá toaùn.
l Soå nhaät kyù baùn haøng.
l Soå nhaät kyù mua haøng.
Thoâng tin taøi chính phaûi ñöôïc toå Theo chuaån quoác teá, caùc khaùch
chöùc, mang tính nhaát quaùn vaø saïn thöôøng laøm vieäc naøy baèng
ñöôïc trình baøy theo maãu chuaån. caùch söû duïng "Heä thoáng Taøi
khoaûn keá toaùn chuaån möïc"
2. Caùc yeáu toá cô Löu nhöõng hoà sô ghi cheùp l Taøi saûn. Bookkeeping, The
baûn cuûa ghi caùc thay ñoåi treân baûng caân ñoái Easy Way. 3 rd
cheùp keá toaùn taøi khoaûn. l Nôï phaûi traû. edition. W.Kravitz.
l Voán chuû sôû höõu.
Taøi saûn = Nôï phaûi traû + Voán

chuû sôû höõu Xem Phaàn vieäc 5.1.
(A=L+OE) Hieåu caùc khaùi nieäm
cô baûn cuûa keá toaùn.
3. Thuaät ngöõ keá
toaùn Taát caû ñoà vaät coù giaù trò ñöôïc l Tieàn maët taïi quyõ. Theå hieän giaù trò vaø voán ñaàu Hospitality
sôû höõ u bôû i caù nhaâ n hay tö ñeå kinh doanh. Management
Taøi saûn doanh nghieäp. l Caùc taøi khoaûn ngaân haøng. Accounting
Michael M.
l Toaø nhaø (sôû höõu). Coltman,2003
John Wiley & Sons.
l Haøng toàn kho.
l Thieát bò maùy moùc.
Caùc khoaûn phaûi thu Caùc khoaûn khaùch haøng nôï. l Caùc khoaûn phaûi thu.
Caùc khoaûn phaûi Caùc khoaûn nôï cuûa doanh nghieäp. l Caùc khoaûn chi phí chöa Hospitality
traû thanh toaùn. Management
Accounting
l Caùc khoaûn vay. Michael M.
Coltman,2003
l Caùc nhaø cung caáp. John Wiley & Sons.
Nôï phaûi traû Caùc khoaûn nôï. l Caùc chi phí chöa thanh toaùn.
Voán chuû sôû höõu Voán cuûa doanh nghieäp. l Giaù trò taøi saûn coøn laïi sau khi Ví duï: Hospitality
traû heát caùc khoaûn nôï. Toång taøi saûn: 1000 USD Management
Tröø ñi Accounting
l Phaàn cheânh leäch laø voán cuûa Nôï phaûi traû: 800 USD Michael M. Coltman,
chuû sôû höõu (CSH). Voán CSH 200 USD 2003
(giaù trò roøng) John Wiley & Sons.
Giao dòch taøi chính Moät giao dòch taøi chính taïo neân l Hai veá cuûa ñaúng thöùc Moät giao dòch laøm thay ñoåi
ít nhaát hai thay ñoåi trong soå A=L+OE phaûi baèng nhau. toång taøi saûn cuõng seõ laøm
nhaät bieân hoaëc taøi khoaûn. thay ñoåi toång nôï phaûi traû
hoaëc toång voán chuû sôû höõu.
Taøi khoaûn Moãi khoaûn cuï theå coù theå thuoäc l Taøi khoaûn tieàn maët. Ñeå theo doõi nhöõng thay ñoåi. Bookkeeping, The
taøi saûn, nôï phaûi traû hay thuoäc Easy Way. 3 rd
nguoàn voán chuû sôû höõu ñeàu l Taøi khoaûn tieàn göûi ngaân haøng. edition. W.Kravitz.
ñöôïc gaén vôùi moät taøi khoaûn.
l Taøi khoaûn mua haøng.
Soå caùi Soå goác ghi laïi caùc giao dòch l Trang coù ñaùnh soá. Deã daøng phaùt hieän sai soùt. Bookkeeping, The
theo trình töï thôøi gian. Khoâng maát thôøi gian. Vì Easy Way. 3 rd
l Hai coät (Nôï vaø Coù). luoân luoân coù hai giao dòch edition. W.Kravitz.
Moïi giao dòch ñeàu ñöôïc ghi laïi lieân quan (Nôï vaø Coù).
vaøo soå caùi tröôùc tieân. l Soá tieàn.
Ñaây laø nhaät kyù cuûa doanh l Ngaøy-thaùng-naêm.

nghieäp.
l Teân taøi khoaûn (hay soá hieäu taøi
khoaûn).
l Trình töï thôøi gian.
l Thoâng tin ñaày ñuû veà moät giao

dòch.
Vaøo soå Moãi khoaûn tieàn ghi Nôï hay Coù l Vaøo soå caùi haøng ngaøy. Ñeå kieåm tra vieäc ghi cheùp Bookkeeping, The
trong soå caùi phaûi ñöôïc ghi vaøo soá lieäu ñöôïc deã daøng hôn Easy Way. 3 rd
taøi khoaûn töông öùng trong soå l Moãi moät taøi khoaûn trong soå caùi vaø ñeå ñoùng soå caùi vaøo edition. W.Kravitz.
nhaät bieân. phaûi ñöôïc ñaùnh soá. cuoái thaùng.
l Taùch rieâng trang hoaëc theû baèng

soá ñeå phaân bieät loaïi taøi khoaûn.
Soå nhaät bieân thu Ghi laïi moïi giao dòch thu tieàn l Tieàn maët thu ñöôïc töø khaùch Bookkeeping, The
tieàn maët maët töø soå caùi. saïn. Easy Way. 3 rd
edition. W.Kravitz.
l Seõ ñöôïc ghi nôï vaøo beân phaûi
cuûa soå nhaät bieân thu tieàn maët.
l Soá tieàn töông ñöông seõ ñöôïc

ghi Nôï vaøo beân traùi cuûa taøi
khoaûn doanh thu.
Soå nhaät bieân chi Ghi laïi moïi khoaûn thanh toaùn l Soá tieàn thöïc traû seõ ñöôïc ghi Ví duï: xaêng xe hay thanh Bookkeeping, The
tieàn maët baèng tieàn maët. Coù vaøo beân traùi cuûa Nhaät bieân toaùn hoaù ñôn giaët laø beân Easy Way. 3 rd
chi tieàn maët. ngoaøi hoaëc thanh toaùn cho edition. W.Kravitz.
nhaø cung caáp.
l Soá tieàn töông ñöông seõ ñöôïc
ghi Nôï vaøo taøi khoaûn chi phí.
Nhaät kyù baùn haøng Ghi laïi moïi giao dòch baùn haøng. l Vaøo soå hai laàn. Giao dòch thöôøng xuyeân
Moät nhaät kyù rieâng chæ duøng ñeå nhaát.
ghi laïi caùc giao dòch baùn haøng l Chuyeån töø nhaät kyù baùn haøng
hoaù hoaëc dòch vuï. sang taøi khoaûn phaûi thu hoaëc
taøi khoaûn thu tieàn maët.
l Moãi baïn haøng ñeàu coù maõ soá

rieâng trong taøi khoaûn phaûi thu
cuûa khaùch saïn ñeå laäp hoaù ñôn.
Nhaät kyù mua haøng Moät nhaät kyù rieâng chæ duøng ñeå l Gioáng nhö caùc taøi khoaûn chi Vieäc thanh toaùn ñöôïc thöïc Book keeping easy
ghi laïi caùc giao dòch mua haøng phí, chi phí haøng hoaù ñöôïc ghi hieän sau. way W.Kravitz.
hoaù hoaëc dòch vuï. taêng beân nôï vaø ghi giaûm beân Trong voøng 30-60 ngaøy.
coù.
l Moïi nghieäp vuï lieân quan ñeán Soá dö ñöôïc caäp nhaät
taøi khoaûn phaûi traû ñeàu phaûi thöôøng xuyeân.
vaøo soå.
Baûng caân ñoái Baùo caùo taøi chính lieät keâ taát caû Taøi saûn Nôï phaûi traû Theå hieän tình traïng taøi Hospitality
taøi saûn sôû höõu vaø moïi khoaûn Moïi thöù Moïi khoaûn chính cuûa doanh nghieäp. Management
ñoái öùng vôùi taøi saûn ñoù. coù giaù trò nôï Accounting, Michael
Sôû höõu Giaù trò roøng M. Coltman,2003
John Wiley & Sons.
Baûng caân ñoái taøi Taøi saûn. l Nhöõng taøi khoaûn xuaát hieän Taøi saûn: Bookkeeping, The
khoaûn beân traùi baûng caân ñoái vaø seõ --------------|----------------- Easy Way. 3 rd
ghi taêng beân Nôï. Nôï Coù edition. W.Kravitz.
+ -
Nôï phaûi traû. l Nhöõng taøi khoaûn xuaát hieän Nôï phaûi traû: Keá toaùn quaûn lyù
beân phaûi baûng caân ñoái vaø seõ --------------|----------------- khaùch saïn
ghi taêng beân Coù. Nôï Coù Michael M.
- + Coltman,2003
John Wiley & Sons.
Voán chuû sôû höõu. l Voán chuû sôû höõu ñöôïc ghi taêng Voán chuû sôû höõu:
beân Coù vaø ghi giaûm beân Nôï. --------------|-----------------
Nôï Coù
- +
PHAÀN VIEÄC 5.3: Heä thoáng kieåm soaùt (Kieán thöùc)
1. Heä thoáng kieåm Moãi doanh nghieäp ñeàu phaûi coù l Heä thoáng naøy ñöôïc thöïc hieän Moät heä thoáng kieåm soaùt toát Managerial
soaùt moät heä thoáng kieåm soaùt. Heä qua vieäc söû duïng: seõ baûo veä taøi saûn vaø cung Accounting
thoáng naøy bao goàm vieäc baûo caáp thoâng tin höõu ích. 2 nd Edition
Nhöõng heä thoáng veä vaø kieåm soaùt caùc nguoàn tieàn Ø Kieåm soaùt tieàn maët Schaum's outline.
kieåm soaùt quan maët, doanh thu vaø chi phí cuûa
troïng nhaát seõ ñöôïc doanh nghieäp. Ø Kieåm soaùt doanh thu
moâ taû trong muïc Hospitality
naøy. Ø Kieåm soaùt TSCÑ Management
Accounting
Ø Kieåm soaùt chi phí Michael M. Coltman,
2003
Heä thoá n g kieå m soaù t phaû i l Coù theå ñöôïc thöïc hieän haøng Ñeå xaùc ñònh ñöôïc nhöõng dao John Wiley & Sons.
ñöôïc tieán haønh vaø giaùm saùt ngaøy, haøng tuaàn, haøng thaùng ñoäng, thay ñoåi vaø khaùc bieät.
thöôøng xuyeân. vaø haøng naêm.
2. Kieåm soaùt tieàn Ø Kieåm soaùt tieàn maët vaø caùc Hospitality
maët khoaûn thu khaùc Management
Accounting
Ø Baùo caùo hoaù ñôn thu tieàn Michael M. Coltman,
2003
Ø Caùc khoaûn chi leû John Wiley & Sons.
Ø Phieáu thu, chi tieàn maët
3. Kieåm soaùt doanh Phaân tích doanh thu ñeå phaùt l Döôùi ñaây laø nhöõng con soá Ñeå so saùnh vôùi ngaân saùch Hospitality
thu trieån theâm buoàng. thöôøng ñöôïc thoáng keâ nhieàu cuûa ngaøy hoâm nay, thaùng Management
nhaát ñoái vôùi nhöõng khaùch saïn naøy, naêm nay. Accounting
Söû duïng soá lieäu thoáng keâ vaø nhu nhoû: Michael M. Coltman,
caàu taäp hôïp soá lieäu thoáng keâ. Ñeå so saùnh vôùi soá lieäu 2003
- Tyû leä söû duïng buoàng. naêm tröôùc vaø vôùi ñoái thuû John Wiley & Sons.
Theo doõi saùt soá lieäu thoáng keâ - Tyû leä söû duïng giöôøng. caïnh tranh.
veà coâng suaát söû duïng buoàng, - Tyû leä söû duïng buoàng ñoâi.
löôïng khaùch, giaù baùn buoàng - Giaù trung bình. Vieäc naém ñöôïc caùc hoaït
bình quaân. - Taän duïng doanh thu. ñoäng dieãn ra trong khaùch
- Thôøi gian löu truù bình quaân. saïn vaøo muøa thaáp ñieåm
hay cao ñieåm veà du lòch,
loaïi khaùch phuïc vuï, thoùi
quen tieâu duøng cuûa hoï… coù
yù nghóa quan troïng bôûi
nhöõng ngöôøi quaûn lyù coù theå
söû duïng nhöõng thoâng tin
naøy ñeå laäp keá hoaïch, kieåm
soaùt vaø ra quyeát ñònh. Ví
duï, bieát chính xaùc soá löôïng
nhaân vieân caàn thieát cuõng
nhö lòch laøm vieäc cuûa hoï…
4. Kieåm soaùt taøi Trong ngaønh coâng nghieäp Coâng thöùc Giuùp ñaùnh giaù moät caùch Bookkeeping.The
saûn coá ñònh khaùch saïn, caùc con soá tyû leä hieäu quaû vieäc kieåm soaùt soá Easy Way. 3rd
(TSCÑ) sau thöôøng ñöôïc söû duïng: tieàn ñaàu tö vaøo nhöõng taøi Edition. W.Kravitz.
saûn nhaát ñònh.
I. Tyû leä luaân Tyû leä naøy theå hieän soá laàn luaân Phí toån haøng hoaù baùn
chuyeån haøng löu chuyeån haøng löu kho trong naêm. = LTH
kho (TLH) Haøng löu kho bình quaân
Haøng löu kho trung bình =

(Haøng toàn ñaàu kyø + Haøng toàn
cuoái kyø)/2
II. Kyø luaân chuyeån Tyû leä naøy cho bieát soá ngaøy 365
haøng löu kho trong kho coù haøng. -= soá ngaøy
TLH
5. Kieåm soaùt chi Kieåm soaùt chi phí vaø chi tieâu, l Kieåm soaùt chí phí mua haøng. Tham khaûo döï toaùn chi phí Hospitality Industry
phí ñaëc bieät laø chi phí bieán ñoåi. vaø chi phí cuøng kyø tröôùc ñoù. Managerial
Vieäc phaân tích chi phí caàn ñöôïc l Kieåm soaùt chi phí nhaân coâng. Thoâng baùo cho nhaân vieân Accounting
thöïc hieän thöôøng xuyeân. Ngöôøi bieát ñeå hoï hieåu ñöôïc söï caàn 5 th Edition
quaûn lyù khoâng neân chôø ñeán l Kieåm soaùt chi phí ñoà aên vaø thieát phaûi kieåm soaùt chi phí. R.S. Schmidgall.
cuoái naêm môùi tính toaùn ñeå phaùt ñoà uoáng. Khen ngôïi nhöõng saùng kieán
hieän ñaõ laïm chi. caét giaûm chi phí vaø keâu goïi
nhaân vieân ñöa ra caùc giaûi
phaùp caét giaûm chi phí.
6. Caùc ví duï veà Caùc boä phaän coù thu chi tieàn l Moãi ñieåm baùn haøng caàn coù soå Kieåm soaùt tieàn maët vaø caùc Bookkeeping. The
kieåm soaùt tieàn maët caàn thöïc hieän caùc böôùc ñeå ghi laïi vieäc thu tieàn maët vaø chæ coù khoaûn thu khaùc theo moät heä Easy Way. 3rd
maët: ghi cheùp laïi moïi giao dòch. ngöôøi quaûn lyù/chuû ñöôïc ñoïc baûn thoáng phuø hôïp seõ coù lôïi cho Edition. W.Kravitz.
caân ñoái tieàn haøng. Coâng vieäc chuû khaùch saïn vaø caùc nhaân
naøy caàn ñöôïc thöïc hieän khi keát vieân, bôûi ñieàu ñoù cho thaáy
thuùc moãi ca laøm vieäc. moïi ngöôøi ñeàu laøm vieäc trung
thöïc vaø coù traùch nhieäm.
Kieåm soaùt tieàn maët Nhaân vieân baùn haøng hoaëc thu l Caàn haïn cheá vaø theo doõi saùt
vaø caùc khoaûn thu ngaân phaûi xuaát phieáu thu khi tình traïng "khoâng coù doanh soá
khaùc thu tieàn maët. baùn haøng".
Baùo caùo thu tieàn Ghi cheùp soá tieàn maët vaø seùc l Caùc baùo caùo thu tieàn maët caàn
maët nhaän ñöôïc cuûa moãi ca tröïc. ñöôïc kieåm tra haøng ngaøy vaø ghi
vaøo Soå nhaät bieân thu tieàn maët.
Xem ví duï 5.8 l Haøng ngaøy moïi khoaûn thu

tieàn maët caàn ñöôïc göûi vaøo
ngaân haøng.
Tieàn maët chi leû Tieàn maët chi leû laø moät soá tieàn l Chi traû tieàn (cho khaùch hay Cho nhöõng khoaûn nhoû vaø Bookkeeping, The
nhoû trong keùt duøng ñeå thanh cho nhaø cung caáp): trong tröôøng hôïp khaån caáp. Easy Way. 3 rd
toaùn cho nhöõng giao dòch nhoû. - Luoân luoân söû duïng bieân lai edition. W.Kravitz.
chi tieàn maët chi leû.
Ví duï: - Phaûi coù chöõ kyù cuûa ngöôøi
Bieân lai tieàn maët chi leû nhaän.
Teân:
Ngaøy: l Taát caû caùc bieân lai tieàn maët
Soá: chi leû ñeàu phaûi ñöôïc ghi laïi
Soá tieàn trong nhaät bieân chi tieàn maët.
Ngöôøi pheâ duyeät:
Ngöôøi nhaän:
Seùc Taám seùc ngaân haøng ghi soá tieàn l Caùc taám seùc neân ñöôïc söû duïng Seùc khoâng phaûi laø tieàn maët
vaø teân khaùch saïn treân ñoù. Khi caàn theo thöù töï coù ñaùnh soá vaø ngöôøi vaø an toaøn hôn khi söû duïng.
thieát vieäc thanh toaùn baèng seùc vieát seùc neân kyù vaøo ñoù. Caàn 2
ñöôïc chaáp nhaän vaø ñi keøm vôùi chöõ kyù treân taám seùc.
hoaù ñôn ñaõ ñöôïc chaáp thuaän.
l Caùc thoâng tin caàn treân taám Khaùch saïn neân sao chuïp seùc
seùc: vaø thöôøng duøng khi thanh
- Traû cho ai toaùn vôùi nôi phaùt haønh.
- Ngaøy thaùng
- Soá tieàn (Baèng soá vaø chöõ)
- Chöõ kyù
Tyû leä söû duïng Con soá thoáng keâ naøy bieåu hieän Coâng thöùc: Vieäc so saùnh keát quaû vôùi Hospitality
buoàng hoaït ñoäng cuûa khaùch saïn. keát quaû cuûa naêm nay raát coù Management
Soá buoàng coù khaùch thueâ ích cho vieäc ñaùnh giaù töông Accounting
Ví duï: lai. Caùc soá lieäu thoáng keâ Michael M. Coltman,
32 buoàng coù khaùch thueâ Soá buoàng hieän coù naøy neân ñöôïc tính toaùn 2003
= 71,1 % theo ngaøy, thaùng, naêm. John Wiley & Sons.
45 buoàng hieän coù Keát quaû ñöôïc bieåu thò döôùi daïng
phaàn traêm.
Tyû leä söû duïng Vieäc söû duïng soá lieäu thoáng keâ Coâng thöùc: Hospitality
giöôøng naøy töông töï nhö soá lieäu veà tyû Management
leä söû duïng buoàng chæ khaùc Soá khaùch thueâ buoàng Accounting
nhau ôû vieäc söû duïng giöôøng. =% Michael M. Coltman,
Toång soá giöôøng 2003
Ví duï: John Wiley & Sons.
48 khaùch thueâ buoàng
= 53,3 %
90 giöôøng trong KS
Tyû leä söû duïng Tyû leä söû duïng buoàng ñoâi cho Coâng thöùc: Soá thoáng keâ naøy ñeå ñaùnh Hospitality
buoàng ñoâi bieát soá buoàng coù ít nhaát 2 giaù doanh soá cuûa boä phaän Leã Management
ngöôøi thueâ. (Soá khaùch - Soá buoàng coù taân vaø phoøng kinh doanh. Accounting
khaùch thueâ) Michael M. Coltman,
Ví duï: =% 2003
(48) - 32 = 16 Toång soá buoàng coù khaùch thueâ John Wiley & Sons.
= 50 %
32 (buoàng coù khaùch thueâ)
Giaù trung bình Soá lieäu naøy ñaùnh giaù doanh Coâng thöùc: Cuõng coù theå ñöôïc tính theo Hospitality
thu trung bình cuûa moãi buoàng ñaàu khaùch vaø buoàng. Management
coù khaùch. Doanh thu buoàng Accounting
= USD Baïn coù theå laáy doanh thu Michael M. Coltman,
Ví duï: Toång soá buoàng baùn ñöôïc buoàng chia cho soá khaùch 2003
2240 USD hoaë c soá buoà n g trong John Wiley & Sons.
= 70 USD khaùch saïn.
32 (buoàng baùn ñöôïc)
Tyû leä taän duïng Soá thoáng keâ naøy duøng ñeå chæ Coâng thöùc: Soá lieäu quan troïng naøy Hospitality
doanh thu soá doanh thu chöa thöïc hieän ñaûm baûo lôïi nhuaän toái öu Management
ñöôïc. Tyû leä naøy phaûn aùnh phaàn Doanh thu buoàng thöïc teá coù theå thu ñöôïc töø vieäc cho Accounting
traêm cuûa doanh thu buoàng = % thueâ buoàng. Michael M. Coltman,
thöïc teá (doanh thu töø caùc Doanh thu buoàng toái ña sau 2003
buoàng cho thueâ) so vôùi doanh khi cho thueâ taát caû caùc buoàng. John Wiley & Sons.
thu buoàng toái ña (nghóa laø
doanh thu coù ñöôïc töø vieäc cho
thueâ taát caû caùc buoàng vôùi möùc
giaù toái ña).
Example:
2240 USD
= 58 %
3825 USD
(45 buoàng x 85 USD)
Thôøi gian löu truù Soá thoáng keâ naøy theå hieän soá Coâng thöùc: Coâng thöùc naøy giuùp döï baùo Hospitality
bình quaân ñeâm trung bình khaùch nghæ taïi vieäc ñaët buoàng vaø chaáp Management
khaùch saïn. Thôøi gian khaùch löu truù: thuaän caùc yeâu caàu ñaët Accounting
OÂng A 1 ñeâm buoàng. Michael M. Coltman,
Baø B 2 ñeâm 2003
Baø C 3 ñeâm John Wiley & Sons.
OÂng D 4 ñeâm
OÂng E 5 ñeâm
Toång coäng: 15 ñeâm
Thôøi gian khaùch löu truù trung
bình cuûa 5 khaùch treân:
Trung bình 15/5 = 3 ñeâm
7. Kieåm soaùt mua Kieåm soaùt mua haøng seõ lieân l Caùc böôùc thöïc hieän: Managerial
haøng quan tôùi vieäc thieát laäp moät heä Accounting
thoáng mua haøng hieäu quaû, taïi 1. Leänh mua haøng phaûi khôùp vôùi 2 nd Edition
ñoù caùc chöùng töø ñöôïc söû duïng phieáu giao haøng vaø hoaù ñôn. Schaum's outlines.
vaø thanh toaùn moät caùch hôïp leä.
2. Baát kyø söï khoâng nhaát quaùn Hospitality
naøo ñeàu phaûi ñöôïc ghi laïi vaø Management
theo doõi. Accounting
Michael M. Coltman,
3. Leänh mua haøng vaø phieáu giao 2003
haøng phaûi luoân coù ñaày ñuû John Wiley & Sons.
chöõ kyù.
Vieäc kieåm tra, ñoái chieáu haøng 4. Haøng hoaù moãi khi ñöôïc kieåm
hoùa yeâu caàu mua vaø haøng löu tra caàn phaûi ñöôïc ghi laïi treân
kho haøng thaùng neân ñöôïc thöïc baùo caùo nhaän haøng/trong soå
hieän thöôøng xuyeân. nhaän haøng vaø nhaäp vaøo theû
löu kho cho töøng maët haøng.
8. Kieåm soaùt chi Chi phí nhaân coâng caàn ñöôïc l So saùnh chi phí thöïc teá vôùi Kieåm soaùt chi phí nhaân coâng Tham khaûo phaàn treân
phí nhaân coâng kieåm soaùt chaët cheõ vaø chi phí ngaân saùch naêm nay coù theå phöùc taïp hôn baát kyø
thöïc teá phaûi ñöôïc ñoái chieáu vôùi hình thöùc kieåm soaùt naøo vì noù
chi phí cuûa döï toaùn ngaân saùch l So saùnh chi phí thöïc teá vôùi chi lieân quan ñeán vieäc ñaùnh giaù
theo tuaàn. phí naêm ngoaùi naêng suaát lao ñoäng.
Nhöõng ngöôøi quaûn lyù vaø giaùm saùt l So saùnh chi phí thöïc teá vôùi döï Ñeå kieåm soaùt vaø chænh söûa
boä phaän phaûi tham gia vaøo vieäc toaùn. keá hoaïch nhaân söï vaø töø ñoù
kieåm soaùt chi phí nhaân coâng. tính ñöôïc chi phí nhaân coâng.
Caùc böôùc lieân quan ñeán kieåm l Lieân quan ñeán vieäc phaân tích
soaùt chi phí nhaân coâng ñöôïc coâng vieäc, vaø taïo laäp hoaëc
tham khaûo töø phaàn moâ taû söûa ñoåi baûn moâ taû coâng vieäc
coâng vieäc. hieän taïi.
Moãi nhieäm vuï caàn ñöôïc phaân l Phaùt trieån caùc quy trình thöïc
tích ñeå phaùt trieån thaønh quy hieän vaø ñaët ra thôøi gian caàn
trình thöïc hieän vaø ñaët ra thôøi thieát ñeå hoaøn taát coâng vieäc.
gian caàn thieát ñeå hoaøn taát
nhieäm vuï ñoù.
9. Kieåm soaùt chi Trình ñoä cuûa nhaân vieân phaûi l Soá buoàng coù khaùch. Ñeå ñaùnh giaù naêng suaát lao Tham khaûo phaàn treân.
phí nhaân coâng: ñöôïc tính toaùn. ñoäng vaø kieåm soaùt chi phí
nhaân coâng bieán ñoåi.
Ví duï veà phaân coâng coâng vieäc l Soá nhaân vieân buoàng ñaûm
cho nhaân vieân buoàng. nhieäm bao nhieâu buoàng.
Nguyeân taéc töông töï coù theå aùp l Soá nhaân vieân buoàng caàn thieát Khi naêng suaát giaûm thì chi
duïng cho nhaân vieân toå beáp, trong ngaøy cuï theå. phí nhaân coâng seõ taêng leân.
nhaân vieân phuïc vuï ñoà aên, nhaân
vieân quaày bar, v.v.. Ví duï, moät nhaân vieân buoàng
doïn 14 buoàng moät ngaøy.
10. Kieåm soaùt chi Vieäc kieåm soaùt nhöõng chi phí l Söû duïng coâng thöùc cheá bieán Baát keå quy trình mua haøng Tham khaûo phaàn treân.
phí ñoà aên/uoáng naøy bao goàm vieäc söû duïng caùc tieâ u chuaå n cho töø n g ñoà cuûa baïn coù ñöôïc kieåm soaùt
coâng thöùc cheá bieán tieâu chuaån aên/uoáng treân thöïc ñôn. chaët cheõ ñeán ñaâu, doanh
cho moïi ñoà aên vaø ñoà uoáng nghieäp cuûa baïn vaãn seõ chòu
trong thöïc ñôn. thieät haïi neáu vieäc kieåm soaùt
noäi boä veà ñoà aên/uoáng
Caùc coâng thöùc cheá Nhöõng coâng thöùc cheá bieán tieâu l Böôùc 1: khoâng ñöôïc ñaûm baûo.
bieán tieâu chuaån chuaån ñöôïc söû duïng ñeå tính toaùn
chi phí cho töøng moùn aên (hoaëc Ø Lieät keâ taát caû nguyeân lieäu Ñeå tính toaùn chi phí bieán
theo khoái löôïng ví duï theo töøng ñaàu vaøo. ñoåi theo töøng khaåu phaàn.
kg hay lít). Ngöôøi ta coøn goïi ñoù laø
chi phí bieán ñoåi theo khaåu phaàn. Ø Khoái löôïng cuûa moãi khaåu
phaàn.
Ø Giaù caû theo khoái löôïng

(theo kg hay theo khaåu
phaàn).
Nhöõng coâng thöùc cheá bieán tieâu
chuaån naøy sau ñoù coù theå duøng Ø Chaát löôïng nguyeân lieäu ñaàu
ñeå tính chi phí vaø cung caáp vaøo.
thoâng tin veà toång chi phí vaø chi
phí cho töøng khaåu phaàn. Ø Phöông phaùp cheá bieán.
Toång hôïp giaù voán bieán ñoåi
Khi xaùc ñònh ñöôïc chi phí theo l Böôùc 2: Coäng taát caû caùc chi theo khaåu phaàn ñeå kieåm
khaåu phaàn, baïn coù theå tính phí vaø xaùc ñònh toång giaù voán soaùt giaù voán ñoà aên vaø ñoà
ñöôïc giaù baùn cuûa saûn phaåm. theo khaåu phaàn. uoáng (chi phí toång cho caùc
moùn aên vaø ñoà uoáng).
Muïc tieâu lôïi nhuaän goäp coù theå l Böôùc 3: Coäng toång lôïi nhuaän
thay ñoåi phuï thuoäc vaøo chi phí caän bieân (theo chuaån quoác teá, Ñeå buø ñaép cho caùc chi phí
nguyeân lieäu ñaàu vaøo vaø nhu baèng toång chi phí theo khaåu coá ñònh cuûa boä phaän.
caàu xaùc ñònh giaù baùn thöïc teá. phaàn X 2,5 - 3,5).
PHAÀN VIEÄC 5.4: Quaûn lyù tieàn maët (Kieán thöùc)
1. Quaûn lyù tieàn maët Quaûn lyù tieàn maët ñoøi hoûi phaûi l Kieåm soaùt caùc quy trình thu, Coù vai troø quan troïng ñoái Hospitality
quaûn lyù toát moïi danh muïc voán chi tieàn maët vaø kieåm soaùt caùc vôùi vieäc laäp keá hoaïch, kieåm Management
löu ñoäng cuûa doanh nghieäp. boä phaän nhö Traû löông, Nhaø soaùt, vaø ñaëc bieät laø vieäc ra Accounting
haøng vaø Buoàng. quyeát ñònh. Michael M. Coltman,
Quaûn lyù tieàn maët ñoøi hoûi phaûi 2003
quaûn lyù toát ñoái vôùi tieàn maët, caùc Coù yù nghóa voâ cuøng quan John Wiley & Sons.
khoaûn phaûi thu, haøng toàn kho troïng, hoã trôï cho vieäc kieåm
vaø caùc khoaûn phaûi traû. soaùt nguoàn tieàn saün coù
trong kinh doanh ñeå taïo ra
doanh thu toái ña.
Quaûn lyù tieàn maët ñoøi hoûi phaûi l Tieàn maët. Khi quaûn lyù nhöõng danh Tham khaûo phaàn treân.
quaûn lyù toát ôû 4 böôùc: muïc voán löu ñoäng naøy, nhaø
l Caùc khoaûn phaûi thu. quaûn lyù phaûi chaéc chaén
raèng voán löu ñoäng phaûi ñuû
l Haøng toàn kho. thanh toaùn cho caùc khoaûn
phaûi traû.
l Caùc khoaûn phaûi traû.
2. Thanh toaùn nôï Caùc nhaø cung caáp haøng hoaù l Trong voøng 30-60 ngaøy keå töø Neáu khoâng thanh toaùn Tham khaûo phaàn treân.
ñuùng haïn vaø dòch vuï cho khaùch saïn, ngaøy xuaát hoaù ñôn. ñuùng haïn, coù khaû naêng
(caùc khoaûn phaûi doanh nghieäp seõ ñeå maát cô
traû) ví duï: coâng ty dòch vuï giaët laø, hoäi tín duïng, maát ñi caùc nhaø
coâng ty cung caáp ñoà uoáng, nhaø cung caáp, vaø quan troïng
cung caáp (ñieän thoaïi) thòt caù v.v.. nhaát laø taïo tieáng xaáu veà
khaû naêng tín duïng trong
kinh doanh.
3. Caùc khoaûn phaûi Taäp hôïp caùc hoaù ñôn toàn ñoïng l Hoaù ñôn xuaát trong voøng 24 Ñeå traùnh thieáu tieàn maët Tham khaûo phaàn treân.
thu cuûa nhöõng khaùch haøng ñang giôø hoaëc sau khi laøm thuû tuïc hoaëc lôïi nhuaän roøng thaáp,
nôï tieàn khaùch saïn. Ñoù coù theå laø traû buoàng. vì moät tyû leä naøo ñoù trong soá
khaùch quen (söû duïng buoàng vaø caùc khoaûn phaûi thu naøy coù
nhaø haøng) hay caùc coâng ty, l Hoùa ñôn ñöôïc fax hoaëc göûi theå thaønh nôï khoù ñoøi vaø
caùc toå chöùc, caùc haõng löõ haønh trong voøng moät tuaàn. baïn phaûi xoùa boû caùc khoaûn
vaø caùc coâng ty du lòch. nôï naøy.
l Baét ñaàu thu tieàn trong voøng 30
ngaøy.
l In hoaù ñôn maø coâng ty hay

khaùch thanh toaùn trong voøng
30 ngaøy.
l Baét ñaàu thu tieàn sau 30 ngaøy. Caùc hoaù ñôn khoâng theå thu
ñöôïc tieàn.
l Vieäc thu hoài caùc khoaûn nôï töø
khaùch haøng phaûi ñöôïc tieán
haønh ñuùng heïn.
4. Quaûn lyù haøng Soá tieàn ñaàu tö quaù nhieàu vaøo l Danh muïc thöïc phaåm. Quaù nhieàu haøng toàn kho Tham khaûo Phaàn vieäc
toàn kho haøng toàn kho laø soá tieàn khoâng l Danh muïc khoâ. cuõng coù theå laøm taêng chi 6.6. Baùo caùo cuoái
hieäu quaû vì noù khoâng sinh lôøi. l Ñoà uoáng. phí löu kho, khieán haøng hoaù thaùng.
l Thieát bò buoàng phoøng. bay hôi, giaûm giaù trò, quaù
Haøng toàn kho ít coù theå khoâng l Thieát bò vaên phoøng. haïn duøng vaø khaùch saïn thì
ñaùp öùng ñöôïc caùc ñôn haøng do l Phoøng löu tröõ ñoà khoâ. phaûi traû nhöõng khoaûn laõi
heát haøng vaø coù theå ñaùnh maát vöôït troäi khoâng caàn thieát.
cô hoäi giaûm giaù ñoái vôùi nhöõng
ñôn haøng lôùn.
5. Tieàn maët taïi quyõ Caùc chuyeân gia khuyeân raèng l Tieàn maët taïi quyõ phaûi ñuû chi Ñeå höôûng laõi suaát hoaëc taùi Tham khaûo phaàn treân.
chæ neân giöõ moät soá tieàn nhoû taïi traû cho caùc giao dòch thoâng ñaàu tö ñeå taêng doanh thu.
quyõ cuûa doanh nghieäp duøng thöôøng haøng ngaøy cho ñeán
cho nhöõng khoaûn chi traû nhoû. cuoái ca hoaëc cuoái ngaøy.
l Tieàn caàn ñöôïc ghi cheùp caån Löôïng tieàn giöõ taïi doanh
thaän vaø göûi vaøo ngaân haøng nghieäp raát quan troïng
ngay trong ngaøy hoaëc muoän nhöng cuõng khaù nguy hieåm
nhaát laø ngaøy hoâm sau. veà maët an ninh.
6. Tieàn göûi ngaân Ñaây laø soá tieàn ñöôïc göûi vaøo l Soá tieàn trong taøi khoaûn naøy Trong moïi lónh vöïc kinh
haøng moät taøi khoaûn vaõng lai ñöôïc phaûi ñuû ñeå traû löông vaø thanh doanh, tình traïng dö thöøa
môû taïi ngaân haøng. toaùn caùc hoaù ñôn ñeán haïn hay thieáu huït tieàn maët ñeàu
thanh toaùn khaùc. coù theå xaûy ra vaøo baát kyø
thôøi ñieåm naøo. Ñieàu naøy raát
l Baát kyø soá tieàn (vöôït troäi naøo) ñuùng vaø thöôøng xaûy ra hôn
göûi ngaân haøng vöôït troäi naøo trong ngaønh coâng nghieäp
cuõng coù theå ñöôïc ñaàu tö vaøo khaùch saïn bôûi tính thôøi vuï
lónh vöïc khaùc ñeå taïo theâm cuûa ngaønh naøy.
doanh thu.
l Löu yù: vieäc ñöa coâng ngheä maùy tính vaøo moâi tröôøng nôi coâng ngheä hieän chöa ñöôïc söû duïng coù theå gaây naûn loøng. Tuy nhieân, khi ñaõ laøm chuû coâng ngheä naøy, seõ chaúng
ai hoái tieác vôùi quyeát ñònh ñoù. Hieän coù moät soá phaàn meàm quaûn lyù chính xaùc, nhanh vaø tieát kieäm chi phí nhaân coâng keå caû caùc phaàn meàm vieát rieâng cho caùc khaùch
saïn nhoû. Raát nhieàu phaàn vieäc vöøa neâu ñöôïc laøm baèng maùy tính coù theå hieäu quaû hôn baèng caùc heä thoáng thuû coâng khaùc.
PHAÀN VIEÄC 5.5: Baùo caùo keát quaû kinh doanh (Kieán thöùc)
1. Doanh thu Trong baát cöù loaïi hình toå chöùc l Baùo caùo keát quaû kinh doanh Neáu chuùng ta coù theå xaùc Hospitality
naøo, doanh thu ñeàu coù ñöôïc töø hay noùi caùch khaùc laø moïi ñònh vaø hieåu ñöôïc nhöõng Management
moät hay nhieàu nguoàn ñeå chi traû khoaûn thu coù ñöôïc töø nhieàu yeáu toá cô baûn cuûa caùc baùo Accounting
cho caùc hoaït ñoäng cuûa toå chöùc, nguoàn thu nhaäp khaùc nhau caùo taøi chính (ví duï, baùo Michael M. Coltman,
töø ñoù laøm phaùt sinh chi phí. cuûa khaùch saïn. caùo keát quaû kinh doanh hay 2003
baûng caân ñoái keá toaùn), John Wiley & Sons.
l Doanh thu buoàng, boä phaän chuùng ta seõ hieåu ñöôïc lyù do
Nhaø haøng. chuû yeáu ñeå xaây döïng caùc
baùo caùo ñoù.
2. Chi phí Chi phí laø caùc khoaûn chi tieâu l Mua nhöõng haøng hoaù thaønh Tröôùc heát baïn phaûi phaùt Hospitality
maø khaùch saïn phaûi traû ñeå duy phaåm nhö ñoà uoáng cho quaày sinh chi phí ñeå coù haøng baùn Management
trì hoaït ñoäng cuûa mình. bar, thöïc phaåm cho nhaø haøng, vaø taïo ra doanh thu. Accounting
mua saém trang thieát bò nhö tuû Michael M. Coltman,
laïnh cho nhaø beáp, thanh toaùn 2003
caùc khoaûn tieàn nhö traû löông John Wiley & Sons.
cho nhaân vieân, traû tieàn nhieân
lieäu v.v..
3. Baùo caùo keát quaû Baùo caùo keát quaû kinh doanh l Xem vaø so saùnh doanh thu vôùi Tham khaûo phaàn treân.
kinh doanh ñöôïc laäp ñeå chæ ra doanh nghieäp chi phí (tröïc tieáp vaø giaùn tieáp)
kinh doanh coù laõi hay loã. hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp
trong moät thôøi kyø xaùc ñònh.
4. Baûng caân ñoái keá Baûng caân ñoái keá toaùn, laïi cho l Thöôøng ñöôïc laäp moãi naêm Cho nhaø quaûn lyù, chuû ñaàu Tham khaûo phaàn treân.
toaùn thaáy tình hình taøi chính cuûa moät laàn. tö vaø caùc toå chöùc khaùc nhö
doanh nghieäp taïi moät thôøi ñieåm ngaân haøng.
cuï theå. l Do keá toaùn tröôûng hoaëc keá
toaùn beân ngoaøi laäp.
5. Hình thöùc baùo Cho bieát loaïi hình vaø khoái l Laõi roøng. Tham khaûo phaàn treân.
caùo keát quaû kinh löôïng doanh thu (thu nhaäp), chi
doanh phí vaø laõi hay loã roøng sau khi l Hay loã roøng.
tröø chi phí töø doanh thu.
6. Laõi roøng Laõi roøng xaûy ra khi doanh thu töø l Laõi roøng xaûy ra khi doanh thu Tham khaûo phaàn treân.
vieäc baùn haøng hoùa vaø dòch vuï lôùn lôùn hôn chi phí.
hôn chi phí phaûi boû ra ñeå coù ñöôïc
khoaûn doanh thu ñoù.
7. Loã roøng Loã roøng xaûy ra khi chi phí cho l Loã roøng xaûy ra khi chi phí lôùn Tham khaûo phaàn treân.
doanh thu söû duïng lôùn hôn hôn doanh thu.
doanh thu nhaän ñöôïc, ñoù laø khi
chi tieâu vöôït quaù thu nhaäp.
8. Kieåm soaùt doanh Baùo caùo keát quaû kinh doanh coù l So saùnh doanh thu theo thaùng Tham khaûo phaàn treân.
thu vaø chi phí theå söû duïng ñeå kieåm soaùt doanh hoaëc theo naêm.
thu vaø chi phí cuûa khaùch saïn.
l So saùnh keát quaû cuûa naêm
hieän taïi vôùi naêm tröôùc vaø vôùi
döï toaùn ngaân saùch.
l So saùnh keát quaû cuûa töøng boä

phaän ñeå xaùc ñònh xem boä
phaän naøo kinh doanh hieäu
quaû nhaát.
l Tính toaùn khaû naêng sinh lôøi.
9. Maãu baùo caùo keát Baùo caùo goàm 3 phaàn: Tham khaûo phaàn treân
quaû kinh doanh
1. Toång thu nhaäp. l Ñaây laø toång doanh thu cuûa taát
caû caùc boä phaän.
2. Thu nhaäp roøng hay toång lôïi l Bao goàm chi phí tröïc tieáp vaø Neáu boä phaän naøo khoâng
nhuaän töø hoaït ñoäng kinh giaùn tieáp coù theå kieåm soaùt coøn hoaït ñoäng thì seõ khoâng
doanh. ñöôïc bôûi giaùm ñoác boä phaän, phaùt sinh chi phí.
vaø ñöôïc phaân boå hoaøn toaøn
(Cho bieát giaùm ñoác boä phaän cho boä phaän ñoù. (Chaúng haïn nhö chi phí
ñang kieåm soaùt vaø quaûn lyù caùc haønh chính, dòch vuï, laõi caùc
nguoàn cuûa boä phaän hieäu quaû khoaûn vay, baûo hieåm v.v..).
ñeán möùc naøo, ñieàu naøy seõ
ñöôïc trình baøy roõ trong phaàn 2
naøy cuûa baùo caùo keát quaû kinh
doanh).
3. Lôïi nhuaän roøng. l Nhöõng chi phí khoâng tröïc tieáp Nhöõng chi phí naøy vaãn seõ
phaùt sinh töø boä phaän seõ ñöôïc ñöôïc thanh toaùn ngay caû
khaáu tröø khoûi lôïi nhuaän goäp töø khi moät boä phaän naøo ñoù
hoaït ñoäng kinh doanh. khoâng coøn hoaït ñoäng.
10. Phaân tích khoái Laø moät coâng cuï höõu ích cho l Söû duïng maãu bieåu döôùi daïng Cho bieát thu nhaäp roøng ñaït
löôïng lôïi nhuaän chuû khaùch saïn nhoû, khi hoaïch bieåu ñoà hay söû duïng coâng thöùc ñöôïc taïi möùc haøng baùn
vaø chi phí ñònh keá hoaïch taøi chính. CPV daïng cô baûn cho pheùp tính nhaát ñònh, doanh thu haøng
(CPV) toaùn ñöôïc ñieåm hoaø voán. baùn theâm caàn thieát ñeå buø
ñaép chi phí vaø ñaït ñöôïc
möùc lôïi nhuaän ñaët ra.
11. Coâng thöùc CPV Chi phí, lôïi nhuaän, khoái löôïng l Giaù baùn ñôn vò tröø (-) bieán phí
ñeå tính toaùn ñieåm hoaø voán. (chi phí bieán ñoåi) ñôn vò baèng
(=) soá dö ñaûm phí ñôn vò.
Chi phí coá ñònh
soá dö ñaûm phí ñôn vò
= Ñieåm hoøa voán (ñôn vò)
ví duï: l Soá dö ñaûm phí: Ñieåm hoaø voán laø khi baïn
khoâng coù laõi vaø cuõng chaúng
Moät quaày bar cuûa khaùch saïn 2,80 USD nhaân 55% = 1,54 USD bò loã.
coù CPCÑ laø 2.200 USD/ thaùng
Doanh thu toái thieåu ñeå buø
Ø Vaø chi phí bieán ñoåi chieám 2,80 tröø (-) 1,54 = 1,26 USD ñaép moïi chi phí.
55% khoaûn döï tröõ baùn
haøng. l Ñieåm hoaø voán:
Ø Trung bình moãi khaùch 2.200 : (CPCÑ)
haøng boû ra 2,80 USD = 1.746 khaùch haøng
1,26
Tính xem caàn coù bao nhieâu
khaùch haøng moãi thaùng ñeå ñaït
tôùi ñieåm hoaø voán.
CPCÑ taêng leân 2.500 USD Tính toaùn söï aûnh höôûng ñeán keát
quaû :
2.500
=1.984 khaùch haøng
1,26
Quaày bar muoán ñaït lôïi nhuaän Tính toaùn soá löôïng khaùch haøng
600 USD/thaùng. caàn thieát:
CPCÑ + lôïi nhuaän caàn thieát.
Soá khaùch haøng caàn thieát ñeå ñaït

ñöôïc moät soá dö ñaûm phí lôïi
nhuaän naøo ñoù:
2.200+600
1,26
2.800
= 2.222 khaùch haøng
1,26
PHAÀN VIEÄC 5.6: Laäp döï toaùn ngaân saùch (Kieán thöùc)
1. Döï thaûo Döï thaûo ngaân saùch laø döï truø l Caùc döï thaûo ngaân saùch luoân Moät döï thaûo ngaân saùch ñoái Tham khaûo phaàn treân.
ngaân saùch chi tieát baèng soá veà quy moâ kinh luoân laø moät döï truø cho hoaït laäp vôùi caùc baùo caùo chi phí
doanh trong moät kyø hoaït ñoäng ñoäng töông lai. saûn xuaát, baùo caùo keát quaû
naøo ñoù trong töông lai. kinh doanh, vaø caùc baùo caùo
l Caùc döï thaûo ngaân saùch giuùp töông töï khaùc ñöôïc xaây
Caùc döï thaûo ngaân saùch mang vaïch ra chính saùch quaûn lyù vaø döïng döïa treân nhöõng gì ñaõ
tính chi tieát. caùc bieän phaùp kieåm soaùt baèng xaûy ra trong quaù khöù.
vieäc so saùnh keát quaû ñaït ñöôïc
vôùi döï tính vaø taäp trung vaøo Cuøng vôùi nhöõng thoâng tin
nhöõng lónh vöïc caàn hieäu chænh. döï ñoaùn, baïn coù theå söû
duïng thoâng tin keá toaùn
l Moät döï thaûo ngaân saùch trong quaù khöù khi laäp caùc
thöôøng coù thôøi kyø 12 thaùng döï thaûo ngaân saùch.
(cho moät giai ñoaïn taøi chính).
Döï thaûo ngaân saùch ñöôïc chia
thaønh 12 thaùng hay giai ñoaïn.
2. Döï toaùn ngaân Döï toaùn ngaân saùch naøy do caáp l Döï toaùn ngaân saùch chính thöùc Quy trình laäp döï toaùn ngaân Tham khaûo phaàn treân.
saùch chính thöùc quaûn lyù laäp, sau ñoù ñöôïc kieåm ñaët ra nhöõng muïc tieâu cuï theå saùch naøy laø moät phaàn quan
tra, chænh söûa vaø pheâ duyeät bôûi trong giai ñoaïn taøi chính vaø troïng trong heä thoáng keá toaùn
giaùm ñoác/ngöôøi chuû cuûa toå chöùc. baèng caùc phöông thöùc hôïp lyù, vaø quaûn lyù cuûa doanh nghieäp.
xaùc ñònh caùch thöùc söû duïng
ngaân quyõ ñeå ñaït ñöôïc nhöõng
muïc tieâu ñoù.
3. Söû duïng döï toaùn Caùc döï toaùn ngaân saùch ñöôïc l Taát caû caùc giao dòch ñöôïc döï Döï toaùn ngaân saùch chính Tham khaûo phaàn treân.
ngaân saùch laäp theo thuaät ngöõ soá hoaù, maëc toaùn tröôùc trong hoaït ñoäng laø chìa khoaù cuûa quaù trình
duø khoâng nhaát thieát baèng ñoàng kinh doanh phaûi ñöôïc laäp laäp vaø phoái hôïp keá hoaïch.
ñoâ la vaø xu (1/1000 ñoâ la). rieâng. Veà nguyeân taéc, caàn döï
toaùn rieâng bieät khoái löôïng moãi
Döï toaùn ngaân saùch laø coâng cuï loaïi giao dòch cho moãi thaùng
thoâng tin höõu ích vaø laø moät tieâu hoaëc cho nhieàu chuoãi giai
chuaån ñeå so saùnh vôùi keát quaû ñoaïn ngaén trong phaïm vi moät
kinh doanh thöïc teá. giai ñoaïn döï baùo daøi.
Toå chöùc phaûi hieåu theá naøo laø l Döï toaùn ngaân saùch ñaõ ñöôïc Ví duï veà loaïi thoâng tin naøy
keá hoaïch. Hieåu bieát thaáu ñaùo duyeät chính laø coâng cuï höõu ích goàm: soá tieàn toái ña chi traû
khoâng chæ lieân quan ñeán kieán nhaát ñeå truyeàn ñaït thoâng tin ñònh cho nhöõng hoaït ñoäng nhö
thöùc veà caùc chöông trình, muïc löôïng lieân quan ñeán nhöõng muïc quaûng caùo, baûo döôõng, chi
tieâu maø caû kieán thöùc veà caùc tieâu vaø haïn cheá naøy. phí haønh chính vaø möùc
chính saùch vaø haïn cheá maø toå löông coù theå traû vaø giôø laøm
chöùc phaûi tuaân thuû. vieäc, chaát löôïng mong
muoán, v.v..
4. Laäp döï toaùn Laäp döï toaùn ngaân saùch laø l Laäp caùc döï toaùn ngaân saùch Taïo cô sôû vöõng chaéc ñeå Accounting for the
ngaân saùch hoaïch ñònh keá hoaïch veà maët cho : ñieàu haønh doanh nghieäp. Hospitality Industry
taøi chính cho töông lai. Döï toaùn ngaân saùch coù theå Monarz &
o Chi phí voán. giuùp vaïch roõ chính saùch Pontocarrera, 2003,
quaûn lyù caùc bieän phaùp US Imports.
o Chi phí hoaït ñoäng. kieåm soaùt baèng vieäc so
saùnh keát quaû ñaït ñöôïc vôùi
o Chi phí moãi boä phaän. döï tính vaø taäp trung vaøo
nhöõng lónh vöïc caàn hieäu
o Doanh thu moãi boä phaän. chænh.
5. Caùc chöùc naêng Laäp keá hoaïch l Keá hoaïch laäp tröôùc buoäc caùc Caùc nhaø quaûn lyù löôøng Tham khaûo phaàn treân
cuûa vieäc laäp döï nhaø quaûn lyù phaûi caân nhaéc tröôùc ñöôïc nhöõng vaán ñeà
toaùn ngaân saùch nhöõng hoaït ñoäng thay theá, tröôùc khi chuùng naûy sinh,
ñaùnh giaù moät caùch ñuùng ñaén giuùp hoï coù thôøi gian caân
vaø quyeát ñònh choïn caùc giaûi nhaéc caùc bieän phaùp thay theá
phaùp thay theá phuø hôïp nhaát. ñeå vöôït qua khoù khaên. Haønh
ñoäng nhö vaäy coù xu höôùng
taïo ra keát quaû toát hôn nhöõng
quyeát ñònh voäi vaõ.
Phoái hôïp: l Vieäc laäp döï toaùn ngaân saùch Neáu khoâng laäp keá hoaïch,
giuùp traùnh ñöôïc caùc maâu caùc tröôûng boä phaän coù theå
thuaãn baèng caùch khuyeán ñöa ra nhöõng quyeát ñònh
khích caùc tröôûng boä phaän caân töông lai khoâng töông ñoàng
nhaéc xem keá hoaïch cuûa hoï hoaëc thaäm chí ñi ngöôïc vôùi
aûnh höôûng nhö theá naøo tôùi caùc boä phaän khaùc.
caùc boä phaän khaùc cuõng nhö
caùc boä phaän khaùc aûnh höôûng
tôùi chính hoï ra sao.
Kieåm soaùt vaø Ñaùnh giaù vieäc l Heä thoáng tính toaùn nhöõng Vieäc chuaån bò döï toaùn ngaân Tham khaûo phaàn treân.
thöïc hieän: khaùc bieät so vôùi ngaân saùch, ví saùch ñaõ hoã trôï quaù trình laäp
duï: söï khaùc bieät trong nhaän keá hoaïch; caùch thöùc söû
thöùc veà chi phí khen thöôûng duïng caùc döï toaùn ngaân
giöõa nhaân vieân vaø ngöôøi quaûn saùch giuùp ích cho vieäc kieåm
lyù, neâu baät caùc khoaûn muïc boäi soaùt vaø ñaùnh giaù hieäu quaû
chi nhöng quan troïng hôn laø thöïc hieän.
caùc khoaûn muïc chöa ñaït.
Thaønh phaàn tham gia: l Nhôø söï tham gia tích cöïc cuûa Moïi thaønh vieân ñeàu caûm
quaûn lyù boä phaän vaøo taát caû thaáy mình coù vai troø trong
caùc böôùc cuûa khaâu ñieàu haønh, vieäc ñieàu haønh toå chöùc,
quy trình laäp döï toaùn ngaân ñieàu ñoù laøm taêng möùc ñoä
saùch ñöa caùc thaønh vieân giöõ haøi loøng cuûa hoï ñoái vôùi
caùc chöùc vuï khaùc nhau xích coâng vieäc vaø nhôø vaäy naêng
laïi gaàn nhau hôn. suaát laøm vieäc cuõng taêng
theo. Qua quaù trình naøy,
ñoäi nguõ nhaân vieân caùc caáp
ñeàu yù thöùc hôn veà chi phí.
6. Chu trình laäp döï Xaùc ñònh nhöõng muïc tieâu l Khi chuaån bò laäp döï toaùn ngaân Tham khaûo phaàn treân.
toaùn ngaân saùch thöïc teá: saùch, phaûi tính ñeán caùc nhaân
toá thöïc taïi.
So saùnh vôùi naêm tröôùc l Phaûi caân nhaéc vaø phaûn aùnh
caùc lôïi theá cô hoäi cuõng nhö
nguy cô ruûi ro trong döï toaùn
ngaân saùch.
Laäp keá hoaïch ñeå ñaït ñöôïc l Keá hoaïch caàn khôûi ñaàu taïi
nhöõng muïc tieâu ñoù: caáp boä phaän, nôi tröôûng boä
phaän vaø nhaân vieân xaùc ñònh
ñöôïc vieäc caàn laøm ñeå ñaït
ñöôïc nhöõng muïc tieâu ñoù. Tuyø
vaøo cô caáu toå chöùc maø boä
phaän marketing neân hay
khoâng neân phoái hôïp chaët cheõ
vôùi caùc boä phaän khaùc.
So saùnh keát quaû l Khi so saùnh caùc keát quaû, baïn
seõ ñaët caâu hoûi vaø kieåm tra caùc
ñieåm khaùc bieät. Neáu keát quaû
vöôït quaù hay döôùi möùc mong
ñôïi, baïn caàn phaûi xaùc ñònh
ñöôïc tình huoáng lieân quan. Söï
khaùc bieät khoâng ñem laïi giaûi
phaùp maø chæ xaùc ñònh lónh vöïc
khaùc bieät.
Neáu caàn thieát, phaûi hieäu chænh: l Söï khaùc bieät giöõa döï toaùn Ngoaøi ra, moät nhaân toá quan
ngaân saùch vaø thöïc teá coù theå troïng coù theå laø do vieäc xem
do hoaøn caûnh maø khoâng ai coù nheï yeáu toá caïnh tranh. Tuy
theå ñoaùn tröôùc ñöôïc, ví duï, nhieân, tính linh hoaït cuûa
baõo, chaùy, suy thoaùi kinh teá. caùc döï toaùn ngaân saùch cho
Söï khaùc bieät cuõng coù theå do pheùp ñöa ra moät soá ñieàu
doanh soá baùn haøng taêng - chænh nhaèm hoaøn taát vieäc
ñieàu naøy cuõng caàn ñöôïc phaân ñaùnh giaù cuoái cuøng.
tích ñeå hoã trôï cho vieäc xaây
döïng keá hoaïch töông lai.
5. Caûi tieán quy trình laäp döï l Baïn caàn caûi tieán quy trình
toaùn ngaân saùch: naøy. Nhôø vaäy, hieäu quaû kinh
doanh seõ ñöôïc naâng cao nhôø
nhöõng quyeát ñònh quaûn lyù
ñuùng ñaén hôn.
7. Moät baûn hôïp Khi döï toaùn ngaân saùch ñöôïc l Döï toaùn ngaân saùch cho naêm Baèng vieäc pheâ chuaån vaøo
ñoàng hay cam laäp phuø hôïp vôùi caùc quy trình trong ñoù doanh thu vaø chi phí baûn döï toaùn ngaân saùch,
keát giöõa hai beân neâu treân thì taøi lieäu cuoái cuøng ñöôïc chi tieát theo töøng thaùng ban giaùm ñoác noùi vôùi giaùm
quaûn lyù vaø giaùm gioáng nhö moät baûn hôïp ñoàng. vaø toång keát theo naêm. saùt caùc boä phaän raèng: "neáu
saùt hoaït ñoäng. anh chò ñieàu haønh hoaït
l Keøm theo baûn keá hoaïch haønh ñoäng cuûa boä phaän mình
ñoäng ñeå ñaït ñöôïc ngaân saùch ñoù. theo ñuùng keá hoaïch naøy,
chuùng toâi seõ coi nhö anh
chò ñang hoaøn thaønh toát
nhieäm vuï cuûa mình.
PHAÀN VIEÄC 5.7: Chi phí (Kieán thöùc)
KHAÙI NEÄM MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO TAØI LIEÄU THAM KHAÛO
1. Tính phí dòch vuï Taïi baát kyø khaùch saïn naøo, caùc l Ñeå tính phí moät dòch vuï, khaùch Ñeå xaùc ñònh giaù baùn phuø Accounting for the
dòch vuï ñöa ra ñeàu phaûi ñi keøm saïn phaûi taäp hôïp taát caû caùc hôïp trong ñoù ñaõ coù laõi hay Hospitality Industry
chi phí. chi phí gioáng nhö caùch laøm ñaõ ñaït tôùi ñieåm hoaø voán. Monarz &
Khi tính phí dòch vuï, cuûa moät toå chöùc saûn xuaát. Chi phí dòch vuï ña phaàn laø Pontocarrera, 2003,
vieäc phaân chia chi Nhieàu chi phí dòch vuï seõ caên cöù coá ñònh chöù khoâng nhö ôû US Imports.
phí thaønh chi phí coá vaøo chi phí nhaân coâng nhö tieàn l Chia chi phí thaønh: caùc toå chöùc saûn xuaát chuû
ñònh vaø chi phí bieán laøm theâm giôø, tieàn buø laøm ngaøy yeáu laø chi phí bieán ñoåi nhö
ñoåi thöôøng raát quan leã, tieàn thöôûng, v.v.. Ø Chi phí coá ñònh. chi phí nguyeân vaät lieäu vaø
troïng. nhaân coâng.
Ø Chi phí bieán ñoåi.
2. Chi phí coá ñònh Laø nhöõng chi phí khoâng thay l Caùc chi phí coá ñònh caàn ñöôïc Nhieàu chi phí dòch vuï laø chi Tham khaûo phaàn treân.
ñoåi trong thôøi gian ngaén, ví duï chia nhoû vaø tính vaøo chi phí phí coá ñònh.
phí baûo hieåm oâtoâ cuûa khaùch chung cuûa dòch vuï cung caáp.
saïn laø chi phí coá ñònh moãi naêm. Ñeå tính toaùn ñieåm hoaø voán
cuûa caùc dòch vuï. Chi phí coá
ñònh, chi phí bieán ñoåi vaø lôïi
nhuaän seõ quyeát ñònh giaù
baùn caùc dòch vuï.
3. Chi phí bieán ñoåi Laø nhöõng chi phí phuï thuoäc l Chi phí bieán ñoåi caàn ñöôïc tính Ñeå tính ñöôïc ñieåm hoaø Tham khaûo phaàn treân
hoaëc bieán ñoåi theo vieäc söû toaùn theo moãi ñôn vò dòch vuï voán cuûa dòch vuï, chi phí coá
duïng caùc dòch vuï. vaø theo töøng dòch vuï (buoàng, ñònh, chi phí bieán ñoåi vaø lôïi
suaát aên, ñôn vò ñoà uoáng, moãi nhuaän seõ quyeát ñònh ñònh
Ví duï, chi phí giaët laø phuï thuoäc chaëng ñöôøng, v.v..) giaù baùn cuûa dòch vuï.
vaøo tyû leä ñaët buoàng hay chi phí
xaêng daàu phuï thuoäc vaøo vieäc l Chi phí bieán ñoåi treân moät ñôn vò
söû duïng xe cuûa khaùch saïn. seõ chæ ra vieäc quaûn lyù chi phí
taêng theâm lieân quan khi cung
caáp theân moät ñôn vò dòch vuï.
4. Caùc ñôn vò Vieäc löïa choïn moät ñôn vò tính Dòch vuï Ñôn vò Ñeå quyeát ñònh xem dòch vuï Tham khaûo phaàn treân.
dòch vuï toaùn cho saûn phaåm dòch vuï: naøo ñang ñöôïc cung caáp
Caùc ñôn vò dòch vuï laø caùc boä Nhaø haøng Khaåu phaàn aên vaø phöông phaùp kieåm soaùt
phaän hoaëc caùc dòch vuï taïo ra chi phí naøo laø hôïp lyù nhaát.
doanh thu. Dòch vuï KS Ngaøy khaùch
löu truù
ví duï: phoøng cho thueâ, dòch vuï
aên, uoáng, giaët laø vaø phöông Vaän chuyeån Khaùch-km
tieän ñi laïi.
.
5. Xaùc ñònh giaù Xaùc ñònh giaù theo caùch tieáp 1. Lieät keâ taát caû caùc chi phí lieân Caàn ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu Tham khaûo phaàn treân.
buoàng vaø giaù caän töø döôùi leân "Bottom up". quan. cuûa caû naêm.
dòch vuï aên uoáng 2. Lieät keâ caùc chi phí coá ñònh cuûa
Xem xeùt giaù cuûa ñoái thuû caïnh moãi dòch vuï. Baïn coù ñöa ra ñöôïc saûn
tranh. 3. Lieät keâ caùc chi phí bieán ñoåi phaåm ñoäc ñaùo hay baïn coù
cuûa moãi ñôn vò dòch vuï. ñoái thuû caïnh tranh khoâng?
Xem xeùt saûn phaåm baùn ñöôïc. 4. Taêng theâm lôïi nhuaän caàn thieát Baïn khoâng caàn phaûi ñaït
Haàu heát caùc saûn phaåm baùn cho moãi ñôn vò dòch vuï. ñöôïc cuøng tyû leä lôïi nhuaän
chaïy nhaát ñeàu coù theå ñöa ra lôïi cho moïi saûn phaåm.
nhuaän caän bieân nhoû hôn neáu
caàn thieát vaø ngöôïc laïi.
6. Tyû leä chi phí Laø moät tyû leä dòch vuï thöïc Tyû leä chi phí thöïc phaåm = Haàu heát caùc nhaø quaûn lyù söû Tham khaûo phaàn treân.
thöïc phaåm phaåm so saùnh giöõa chi phí duïng tyû leä naøy ñeå xaùc ñònh
thöïc phaåm vôùi doanh thu Chi phí thöïc phaåm mua vaøo xem giaù thaønh thöïc phaåm
thöïc phaåm baùn ra. =% coù hôïp lyù hay khoâng.
Doanh thu thöïc phaåm baùn ra
Hoaëc:
1.200,00 USD
= 40 %
3.000,00 USD
7. Tyû leä chi phí ñoà Tyû leä naøy coù ñöôïc baèng caùch Tyû leä chi phí ñoà uoáng Tuy nhieân, nhöõng tyû leä naøy Tham khaûo phaàn treân.
uoáng chia chi phí ñoà uoáng mua vaøo chæ laø caùc chæ soá. Chuùng chæ
cho doanh thu ñoà uoáng baùn ra. Chi phí ñoà uoáng mua vaøo coù yù nghóa thöïc söï khi ñaët
=% trong quan heä so saùnh giöõa
Tyû leä naøy coù yù nghóa raát lôùn ñoái Doanh thu ñoà uoáng baùn ra hai chæ soá lieân quan, chaúng
vôùi chuû ñaàu tö, chuû nôï vaø haïn nhö so vôùi tình hình
ñaùnh giaù ñöôïc vieäc quaûn lyù tình Hoaëc: cuûa naêm tröôùc, so vôùi möùc
hình taøi chính vaø hoaït ñoäng bình quaân cuûa ngaønh, hay
cuûa khaùch saïn. 280,00 USD so vôùi tyû leä theo döï toaùn
= 19.31 % ngaân saùch.
1.450,00 USD
8. Tyû leä phaàn traêm Chi phí nhaân coâng bao goàm Tyû leä phaàn traêm chi phí nhaân Chi phí lôùn nhaát trong caùc Tham khaûo phaàn treân.
chi phí nhaân tieàn coâng, tieàn löông, tieàn coâng toång quaùt = khaùch saïn vaø nhaø haøng nhoû
coâng thöôûng, thueá thu nhaäp vaø caùc chính laø chi phí nhaân coâng.
phuùc lôïi. Toång chi phí nhaân coâng
=% Söû duïng caùch tính töông töï:
Chi phí nhaân coâng toång quaùt laø Toång doanh thu
moät ñieåm chuaån. Tyû leä chi phí nhaân coâng cuûa
Ví duï: boä phaän nhaø haøng ñöôïc
Vì muïc ñích kieåm soaùt, chi phí xaùc ñònh baèng caùch chia
nhaân coâng phaûi ñöôïc phaân tích 3.000,00 USD chi phí nhaân coâng cuûa boä
theo boä phaän. = 30 % phaän naøy cho doanh soá
9.000,00 USD baùn haøng aên uoáng. Boä
phaän buoàng phoøng cuõng
ñöôïc tính töông töï.
PHAÀN VIEÄC 5.8: Baùo caùo cuoái thaùng
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO TAØI LIEÄU THAM KHAÛO
1. Baùo caùo cuoái Ñeå khoaù soå keá toaùn, tính toaùn l Tính toaùn chi phí. Ñeå so saùnh vôùi naêm tröôùc, Accounting for the
thaùng caùc tyû leä vaø baét ñaàu moät thaùng thaùng tröôùc vaø vôùi döï toaùn Hospitality Industry
hoaëc moät kyø keá toaùn môùi. l Thanh toaùn tieàn löông. ngaân saùch ñaët ra. Monarz &
Pontocarrera, 2003,
l Quaûn lyù tieàn maët. US Imports.
l Kieåm soaùt haøng toàn kho.
l So saùnh caùc con soá tyû leä.
l Kieåm soaùt doanh thu.
l Baùo caùo haøng thaùng vaø döï baùo.
2. Kieåm keâ haøng Vieäc kieåm tra haøng hoùa yeâu l Cuoái thaùng tieán haønh kieåm keâ Ñeå tính toaùn tyû leä vaø thôøi Accounting for the
toàn kho haøng caàu mua vaø haøng toàn kho haøng toaøn boä haøng hoùa trong kho gian quay voøng cuûa haøng Hospitality Industry
thaùng thaùng neân ñöôïc thöïc hieän vaø taïi caùc boä phaän. toàn kho. Monarz &
thöôøng xuyeân. Pontocarrera, 2003,
US Imports.
3. Ñoái chieáu soá lieäu Ñoái chieáu soá lieäu ngaân haøng l Ví duï sau ñaây seõ chæ ra caùch Ñeå kieåm soaùt vaø kieåm tra Tham khaûo phaàn treân.
ngaân haøng caàn tieán haønh haøng thaùng ngay laøm cuï theå: doøng tieàn vaø soá tieàn maët
khi nhaän ñöôïc baûn keát toaùn saün coù ñeå thanh toaùn moïi
cuoái thaùng cuûa ngaân haøng. Ví duï: chi phí vaø traû löông cho
thaùng sau.
Soá dö ñaàu kyø taïi ngaân haøng
3.702 USD
Soá dö cuûa khaùch saïn 4.081USD
Seùc chöa ñöôïc thanh toaùn Soá

3510 2.295 USD
Laõi ngaân haøng 61USD
Baûn keát toaùn cuûa ngaân haøng

2.900 USD
Phí ngaân haøng 22 USD
Nghieäp vuï phaùt sinh soá 3507

187 USD
Vieäc ñoái chieáu vaø caân ñoái soá dö SOÁ DÖ NH SOÁ DÖ CUÛA KS Tham khaûo phaàn treân.
treân baûn keát toaùn ngaân haøng vaø
soá dö treân soå keá toaùn cuûa khaùch 3.702 4.081
saïn ñöôïc laøm nhö sau: 2.900 61
(187) (22)
(2.295)
4.120 4.120
4. Soå nhaät kyù tieàn Taát caû caùc nghieäp vuï phaùt sinh l Soá lieäu haøng ngaøy caàn ñöôïc Tieàn maët hay seùc caàn Tham khaûo phaàn treân.
göûi treân taøi khoaûn coù, taøi khoaûn ñoái chieáu kieåm tra vôùi baûn keát thöôøng xuyeân ñöôïc göûi vaøo
tieàn maët vaø taøi khoaûn phaûi traû toaùn cuûa ngaân haøng. taøi khoaûn ngaân haøng cuûa
caàn ñöôïc toång hôïp vaø kieåm tra. khaùch saïn. Vieäc thanh toaùn
l Tieàn maët vaø seùc phaûi göûi vaøo phaûi ñöôïc thöïc hieän baèng
ngaân haøng haøng ngaøy. chuyeån khoaûn, vaø khoâng
ñöôïc vöôït quaù soá dö.
l Cuoái thaùng, soá dö treân baûn
keát toaùn cuûa ngaân haøng phaûi
gioáng soá dö treân soå nhaät kyù
tieàn göûi.
5. Chi phí tieàn Laø nhöõng chi phí lieân quan ñeán l Nhaân vieân ñöôïc traû löông Coù theå ñöôïc thanh toaùn hai Tham khaûo phaàn treân.
löông löông phaûi traû cho nhaân vieân baèng seùc hoaëc qua taøi khoaûn tuaàn moät laàn theo chu kyø
moãi kyø. caù nhaân taïi ngaân haøng, chöù 04 tuaàn hay moãi thaùng.
khoâng nhaän tieàn maët.
l Giaùm saùt boä phaän kieåm tra vaø

pheâ duyeät theû chaám coâng.
l Laäp baûng löông cho moãi nhaân

vieân vaø cho toaøn boä nhaân vieân
töøng boä phaän theo töøng thôøi kyø.
(Ñoái chieáu kieåm tra).
l Soá tieàn thöïc traû vaø soá tieàn treân

baûng löông neân ñöôïc kieåm tra
moät caùch ñoäc laäp.
l Giaùm ñoác luoân phaûi kyù treân seùc

thanh toaùn löông hoaëc phieáu chi
löông qua ngaân haøng.
6. Taøi khoaûn phaûi Haøng thaùng, soá lieäu treân soå caùi l Toång keát caùc hoaù ñôn veà caùc Coù vai troø quan troïng trong Tham khaûo phaàn treân.
thu chi tieát cuûa taøi khoaûn phaûi thu khoaûn nôï phaûi thu coøn toàn vieäc tính toaùn doanh thu.
phaûi ñöôïc ñoái chieáu kieåm tra ñoïng.
vôùi soá lieäu treân soå caùi toång hôïp Ñeå traùnh suït giaûm doanh
cuûa taøi khoaûn naøy. l Nhoùm caùc khoaûn phaûi thu thu (ñoái vôùi nhöõng hoaù ñôn
theo thôøi gian: coù theå thu ñöôïc tieàn).
Nôï döôùi 30 ngaøy.
Nôï töø 30-60 ngaøy. Caùc hoaù ñôn coøn nôï aûnh
Nôï döôùi 90 ngaøy vaø nôï treân höôûng ñeán doøng tieàn cuûa
90 ngaøy). khaùch saïn.
l Taäp trung thu tieàn cuûa caùc

khoaûn nôï ñeán haïn.
7. Taøi khoaûn phaûi Haøng thaùng, soá lieäu treân soå caùi l Kieåm tra caùc hoaù ñôn ñeán haïn Soá dö haøng thaùng = taát caû Tham khaûo phaàn treân.
traû chi tieát cuûa taøi khoaûn phaûi traû phaûi thanh toaùn (cuøng vôùi vieäc soá dö treân taøi khoaûn nôï phaûi
phaûi ñöôïc ñoái chieáu kieåm tra giaûm giaù khi traû sôùm, neáu coù). baèng taát caû soá dö treân taøi
vôùi soá lieäu treân soå caùi toång hôïp khoaûn coù.
cuûa taøi khoaûn naøy. l Ñoái chieáu vôùi caùc leänh mua
haøng ñaõ ñöôïc duyeät.
l Soá dö haøng thaùng cuûa taøi

khoaûn phaûi traû caàn ñöôïc baùo
caùo cho ngöôøi quaûn lyù.
8. Chi phí ñoà Tính toaùn tyû leä phaàn traêm chi l Toång chi phí ñoà aên %. Ñeå kieåm soaùt chaët cheõ
aên/uoáng phí ñoà aên/uoáng haøng thaùng. nhöõng khaùc bieät. Neáu tyû leä
l Toång chi phí ñoà uoáng %. phaàn traêm cuûa chi phí quaù
cao, baïn caàn phaûi kieåm tra
l Theo boä phaän. vaø thaét chaët vieäc kieåm soaùt.
l So saùnh vôùi döï toaùn ngaân

saùch vaø vôùi chi phí cuøng
thaùng naêm tröôùc.
l Phaân tích nhöõng khaùc bieät.
9. Soá lieäu thoáng keâ Xem xeùt laïi caùc ñieåm kieåm soaùt l Tyû leä söû duïng buoàng. Ñeå tìm ra xu höôùng chung Tham khaûo phaàn vieäc
cuûa khaùch saïn doanh thu vaø so saùnh vôùi döï toaùn vaø giaûi thích lyù do. 5.3 Phaàn 1
ngaân saùch cuûa naêm ngoaùi ñeå tìm l Tyû leä phaàn traêm khaùch thueâ Quaûn lyù tieàn maët vaø caùc
ra söï khaùc bieät. Phaûi luoân tìm buoàng. heä thoáng kieåm soaùt.
hieåu, nghieân cöùu nhöõng sai leäch
cuûa caùc con soá thoáng keâ khi so l Tyû leä söû duïng giöôøng.
saùnh vôùi döï toaùn ngaân saùch vaø
soá lieäu thoáng keâ naêm ngoaùi cuûa l Tyû leä söû duïng buoàng ñoâi.
khaùch saïn.
l Taän duïng doanh thu.
l Thôøi gian löu truù bình quaân

cuûa khaùch.
10. Tyû leä voán löu Tyû leä khaû naêng thanh toaùn Tyû leä voán löu ñoäng = Vôùi moãi ñoâla nôï ngaén haïn, Tham khaûo phaàn treân.
ñoäng baèng tieàn maët laø tyû leä giöõa toång khaùch saïn coù töông öùng
taøi saûn löu ñoäng treân toång taøi Taøi saûn löu ñoäng 1,58 ñoâ la taøi saûn löu ñoäng.
saûn nôï ngaén haïn, vaø tyû leä naøy Chuû khaùch saïn thöôøng
cho thaáy khaû naêng chi traû cuûa Taøi saûn nôï ngaén haïn thích tyû leä voán löu ñoäng
khaùch saïn cho khoái löôïng lôùn thaáp hôn laø tyû leä cao. Hoï
taøi saûn. Ví duï: coi ñaàu tö vaøo ña soá taøi saûn
löu ñoäng laø keùm hieäu quaû.
338.700 USD
1,58 laàn hay
=
1,58 treân 1
214.000 USD
PHAÀN 6: QUAÛN TRÒ NHAÂN SÖÏ
Giôùi thieäu
Phaàn naøy giôùi thieäu nhöõng vaán ñeà caên baûn veà nguoàn nhaân löïc phuø hôïp vôùi khaùch saïn nhoû. Nhaân vieân khaùch saïn laø nguoàn voán nhaân löïc cuûa baïn vaø cho
duø quy moâ khaùch saïn nhö theá naøo, chuùng ta luoân caàn giaûi quyeát caùc vaán ñeà nguoàn nhaân löïc. Tuøy thuoäc vaøo quy moâ cuûa khaùch saïn, coâng taùc naøy coù theå
do giaùm ñoác khaùch saïn ñaûm nhieäm hoaëc ñöôïc giao cho moät caùn boä laâu naêm ñöôïc ñaøo taïo chuyeân ngaønh.
Ñieàu quan troïng caàn hieåu laø ngaønh khaùch saïn ñoøi hoûi nhieàu lao ñoäng, chuyeân ngaønh, tình traïng löu chuyeån nhaân löïc khaù phoå bieán vaø gaây toán keùm; hôn
theá, kinh doanh khaùch saïn coù tính muøa vuï. Do ñoù, moät ñieåm quan troïng laø caàn tuyeån duïng vaø duy trì ñoäi nguõ nhaân vieân gioûi ñeå khaùch saïn cuûa baïn ít nhaát
laø coù theå ñaùp öùng kyø voïng cuûa khaùch. Ngöôøi quaûn lyù phaûi taïo ñöôïc khoâng khí laøm vieäc ñeå nhaân vieân coù theå phaùt huy toái ña naêng löïc, daãn ñeán hình thaønh
nhöõng caù nhaân vaø nhoùm coù naêng suaát lao ñoäng cao.
Coâng taùc ñaøo taïo vaø giaùm saùt hieäu quaû raát caàn thieát ñeå duy trì ñoäng löïc laøm vieäc vaø traùch nhieäm cung caáp caùc dòch vuï cuûa khaùch saïn. Tieâu chuaån VTOS
laø coâng cuï quan troïng giuùp khaùch saïn cung caáp caùc dòch vuï moät caùch nhaát quaùn. Thöïc hieän cuøng caùc vaán ñeà veà nguoàn nhaân löïc trong phaàn naøy, ngöôøi
quaûn lyù seõ luoân coù nhöõng khaùch haøng haøi loøng vaø ñoäi nguõ nhaân vieân vui veû laøm vieäc trong khaùch saïn.
PHAÀN VIEÄC 6.1: Giôùi thieäu veà chöùc naêng quaûn trò nhaân söï (Kieán thöùc)
PHAÂN VIEÄC 6.2: Tuyeån duïng, thueâ vaø cho thoâi vieäc nhaân vieân (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 6.3: Hôïp ñoàng lao ñoäng vaø löông (Kieán thöùc)
PHAÂN VIEÄC 6.4: Ñaøo taïo ñònh höôùng vaø soå tay nhaân vieân
PHAÀN VIEÄC 6.5: Baûn moâ taû coâng vieäc (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 6.6: Ñaùnh giaù hieäu quaû laøm vieäc
PHAÀN VI: QUAÛN TRÒ NHAÂN SÖÏ
PHAÀN VIEÄC 6.1: GIÔÙI THIEÄU VEÀ CHÖÙC NAÊNG QUAÛN TRÒ NHAÂN SÖÏ
NGAØNH KHAÙCH SAÏN CAÀN NHIEÀU 1 TUYEÅN DUÏNG 2
NHAÂN COÂNG
ÑAØO TAÏO 3 ÑAØO TAÏO 4 XAÂY DÖÏNG BAÛNG MOÂ TAÛ COÂNG VIEÄC 5
MOÁI QUAN HEÄ ÑOÀNG NGHIEÄP 6 ÑAÙNH GIAÙ 7
BAÛNG LÖÔNG VAØ HÔÏP ÑOÀNG 8 LAÄP KEÁ HOAÏCH NHAÂN SÖÏ 9 ÑAØO TAÏO ÑÒNH HÖÔÙNG NGHEÀ NGHIEÄP 10
SOÅ TAY NHAÂN VIEÂN 11 ÑOÀNG PHUÏC 12
KEÁT THUÙC HÔÏP ÑOÀNG/THOÂI VIEÄC 13 CAÙC QUY ÑÒNH/KYÛ LUAÄT 14
PHAÀN VIEÄC 6.1: Giôùi thieäu veà chöùc naêng quaûn trò nhaân söï (Kieán thöùc)
KHAÙI NEÄM MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

1. Chöùc naêng cuûa Boä phaän nhaân söï taïo laäp moät l Kinh doanh khaùch saïn laø Nhaân vieân cuûa baïn laø International Human
boä phaän nhaân söï moâi tröôøng naêng ñoäng, ôû ñoù ngaønh con ngöôøi phuïc vuï con nguoàn löïc quyù giaù nhaát. Resource
nhaân vieân coù theå laøm vieäc vaø ngöôøi - moïi thöù khaùc laø cô caáu Management in the
mang laïi dòch vuï toát nhaát. vaø boå trôï. Nhaân vieân laø nhöõng khaùch Hospitality Industry
haøng noäi boä. Hofman, S. Johnson,
C. Lefever, M., 2000
Education Institute
American Hotel and
Hotel Association.
2. Neùt ñaëc thuø Phaàn lôùn moïi nhaân vieân ñeàu l Töø 25 ñeán 45% doanh thu cuûa Coù yù nghóa quan troïng ñeå Tham khaûo phaàn treân.
taän duïng vôùi coâng vieäc nhö khaùch saïn ñöôïc daønh cho chi kieåm soaùt doanh thu vaø
moät moân ngheä thuaät trình dieãn. phí nhaân coâng. chaát löôïng dòch vuï.
3. Ngaønh khaùch Con ngöôøi coù traùch nhieäm saûn l Thaùi ñoä. Ñoøi hoûi nhieàu thôøi gian vôùi Tham khaûo phaàn treân.
saïn caàn nhieàu xuaát vaø cung caáp dòch vuï. caû luùc ñoâng cuõng nhö khi
nhaân coâng l Naêng löïc. vaéng khaùch. Khaùch saïn phuïc
vuï khaùch 24 giôø/ngaøy, 365
l Söï töông taùc giöõa moïi ngöôøi. ngaøy/naêm.
l Thaønh coâng hay thaát baïi trong

vieäc cung caáp dòch vuï.

4. Nhieäm vuï cuûa boä Noùi moät caùch ngaén goïn: tuyeån l Tuyeån duïng. Nhaân söï cuûa khaùch saïn ñaëc Tham khaûo phaàn treân.
phaän nhaân söï duïng vaø sa thaûi. bieät laø nhaân vieân môùi, coù söï
l Ñaøo taïo. thay ñoåi thöôøng xuyeân.
Löu giöõ hoà sô cuûa nhaân vieân.
Ñaøo taïo tröôûng boä phaän veà moïi l Xaây döïng baûng moâ taû coâng
lónh vöïc. vieäc.
l Quan heä giöõa caùc nhaân vieân.
l Ñaùnh giaù.
l Quy hoaïch nhaân söï.
l Baûng löông vaø hôïp ñoàng.
l Ñònh höôùng.
l Soå tay nhaân vieân.
l Ñoàng phuïc.
l Thoâi vieäc.
l Kyû luaät.
5. Ñaùnh giaù söï Moät nhaân vieân ñöôïc ñaøo taïo toát l Tyû leä öu chuyeån nhaân löïc Tham khaûo phaàn treân.
thaønh coâng laø ngöôøi coù khaû naêng xöû lyù haøng naêm =
coâng vieäc hieäu quaû hôn moät Soá nhaân vieân thoâi vieäc x 100%
nhaân vieân môùi. Soá nhaân vieân bình quaân
ví duï: 75/50 = 1,50 x 100% = 150%

6. Giöõ nhaân vieân Moät coâng ty dòch vuï caàn taäp l Coi nhaân vieân laø nhöõng khaùch Vieäc giöõ nhaân vieân cuõng Tham khaûo phaàn treân.
trung vaøo khaùch haøng cuûa haøng noäi boä. quan troïng nhö giöõ khaùch
mình ñeå mang laïi thaønh coâng haøng: "moät nhaân vieân haøi
veà chaát löôïng dòch vuï vaø taïo ra l Coi troïng tinh thaàn vaø ñoäng cô loøng cuõng töông töï moät
lôïi nhuaän. laøm vieäc. khaùch haøng haïnh phuùc".
l Söï haøi loøng taïi nôi laøm vieäc
l Trao quyeàn cho nhaân vieân.
l Phong phuù veà kyõ naêng.

7. Hoïp nhaân vieân Caàn thôøi gian ñeå tieán haønh l Hoïp nhanh vaø thöôøng xuyeân Toå chöùc hoïp vaøo giôø laøm Tham khaûo phaàn treân.
cuoäc hoïp nhaân vieân. (haøng tuaàn). vieäc: caùc cuoäc hoïp laø coâng
Hoaëc giao tieáp hieäu vieäc cuûa khaùch saïn.
quaû laø ñieàu quan Giöõ khoâng khí thaân thieän vaø rieâng l Thôøi gian ñaõ ñònh tröôùc. Naèm trong taàm kieåm soaùt.
troïng. tö. Ñeå moïi ngöôøi nhaän thaáy raèng
ñoù chæ laø buoåi gaëp gôõ thaân maät coù l Leân lòch tröôùc vaø coù muïc tieâu
"tính chaát gia ñình". roõ raøng. Ñeå nhaân vieân ñöôïc nghe;
ñieàu naøy seõ taïo ra höùng thuù
Ñoù laø nôi tinh thaàn taäp theå l Baét ñaàu vaø keát thuùc baèng vaø naâng cao tinh thaàn nhöng
ñöôïc phaùt huy. Laø nôi cuøng nhöõng lôøi khen. khoâng neân lan man laïc ñeà.
thaûo luaän veà moät vaøi sôû thích caù Haõy nhôù raèng moïi cuoäc hoïp
nhaân. Coù theå nhaân vieân naøo ñoù l Taäp trung vaøo chuû ñeà. ñeàu vì nhaân vieân. Traùnh ñeå
môùi coù theâm thaønh vieân trong gia caùc giaùm ñoác boä phaän hay
ñình hay chuaån bò keát hoân hoaëc ai nhöõng nhaân vieân noùi nhieàu
ñoù thaéng troø chôi bingo tuaàn l Coù söï tham gia cuûa nhaân ñoäc chieám cuoäc hoïp. Loâi keùo
tröôùc. Haõy ñeå cuoäc hoïp ñöôïc vieân. nhöõng nhaân vieân ít noùi vaø
dieãn ra thaân maät. Haõy laéng nghe nhuùt nhaùt tham gia vaøo cuoäc
moïi than phieàn, nhöng ñöøng ñeå yù l Chuû ñeà cuoäc hoïp phong phuù hoïp. Ñeå nhaân vieân hieåu raèng
ñoù laø cuûa ai. Chæ neâu teân khi khen vaø thuù vò. hoï coù theå noùi leân suy nghó
ngôïi ai ñoù chöù khoâng phaûi luùc cuûa mình maø khoâng sôï bò
pheâ bình hoï. khieån traùch.
l Troø chuyeän rieâng vôùi nhöõng Hoï coù theå khoâng hieåu,
ngöôøi khoâng ñoàng yù. hoaëc hoï coù theå ñuùng!
Saép xeáp thôøi gian ñeå giaûi

thích rieâng cho hoï.
8. Ñoàng phuïc Vieäc maëc ñoàng phuïc giuùp xaây l Lôïi ích cuûa nhaân vieân. Taêng nieàm töï haøo veà khaùch Tham khaûo phaàn treân.
döïng tinh thaàn taäp theå. saïn. Ñeå nhaân vieân tham gia
l Mua vaûi chaát lieäu toát vaø maëc vaøo quyeát ñònh löïa choïn ñoàng
thoaûi maùi. phuïc vì ñieàu naøy seõ mang laïi
caûm giaùc töï haøo vaø söï taän
Ñoàng phuïc goùp phaàn laøm cho l Ñoàng phuïc ñöôïc choïn phaûi taâm vôùi coâng vieäc.
khaùch saïn ñeïp hôn. phuø hôïp vôùi moâi tröôøng laøm
vieäc cuûa baïn.
l Caáp tuû coù khoaù vaø phoøng thay

ñoà thích hôïp.
Caàn coù quy ñònh veà söû duïng l Yeâu caàu veä sinh caù nhaân saïch Ñeå khaùch haøng deã nhaän ra.
ñoàng phuïc. seõ vaø trang phuïc goïn gaøng.
l Khoâng khuyeán khích nhaân vieân

maëc ñoàng phuïc treân ñöôøng ñeán
vaø töø nôi laøm vieäc veà.
PHAÀN 6: QUAÛN TRÒ NHAÂN SÖ

PHAÂN VIEÄC 6.2: Tuyeån duïng, thueâ vaø cho thoâi vieäc nhaân vieân (Kieán thöùc)
KHAÙI NIEÄM MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

1. Tuyeån duïng Quaù trình tuyeån duïng vaø löïa l Leân danh saùch sô tuyeån caùc Vieäc tuyeån duïng ñuùng International Human
choïn laø moät trong nhöõng vieäc öù n g vieâ n trong vaø ngoaø i ngöôøi coù yù nghóa soáng coøn Resource
quan troïng nhaát trong quaûn lyù khaùch saïn. ñoài vôùi hoaït ñoäng kinh Management in the
nhaân söï. doanh khaùch saïn. Ngöôøi Hospitality Industry
ñöôïc tuyeån duïng phaûi coù Hofman, S. Johnson,
Baïn phaûi bieát caùc yeâu caàu cuûa l Duøng baûng moâ taû coâng vieäc caùch nhìn tích cöïc veà C. Lefever, M., 2000
coâng vieäc seõ ñöôïc thöïc hieän. laøm cô sôû cho quaûng caùo khaùch haøng. Education Institute
ñaêng tuyeån duïng. American Hotel and
Hotel Association.
Neân nhôù raèng baïn luoân coù caùc l Thoâng baùo tuyeån duïng noäi boä Ñöôïc tuyeån vaøo moät vò trí môùi
öùng vieân ôû trong vaø ngoaøi tröôùc khi quaûng caùo ra ngoaøi coù theå taïo cô hoäi phaùt trieån toát
khaùch saïn. coâng chuùng. cho nhaân vieân cuûa baïn.
l Neáu moät nhaân vieân khoâng ñuû Ñeå duy trì ñoäng löïc cho
tieâu chuaån tuyeån duïng, haõy nhaân vieân.
giaûi thích lyù do taïi sao vaø giuùp
hoï coù keá hoaïch ñaøo taïo ñeå hoï
coù theå ñöôïc tuyeån sau naøy.
l Tröôùc khi nhaän hoà sô tuyeån Nghò ñònh soá.

duïng ít nhaát 7 ngaøy, nhaø 39/2003/NÑ-CP ngaøy
tuyeån duïng phaûi thoâng baùo 18 thaùng 4 naêm 2003
treân caùc phöông tieän truyeàn cuûa Chính phuû quy
thoâng vaø taïi truï sôû chính veà ñònh chi tieát vaø höôùng
nhu caàu tuyeån duïng lao ñoäng. daãn thi haønh moät soá
ñieàu cuûa Boä luaät Lao
ñoäng lieân quan ñeán
vieäc laøm
Noäi dung cuûa thoâng baùo goàm:
ngheà nghieäp, coâng vieäc, trình ñoä
chuyeân moân, soá lao ñoäng caàn
tuyeån duïng, caùc ñieàu khoaûn
trong hôïp ñoàng lao ñoäng, möùc
löông, ñieàu kieän laøm vieäc vaø moät
soá yeâu caàu khaùc maø khaùch saïn
cho laø caàn thieát.
2. Quy trình phoûng Phoûng vaán laø quaù trình maø baïn l Luoân phoûng vaán qua ñieän Ñeå öùng vieân naém ñöôïc
vaán vaø giaùm saùt vieân muoán löïa thoaïi tröôùc tieân. nhöõng ñieåm cô baûn veà vò trí
choïn khaùch quan ngöôøi thích maø hoï xin tuyeån duïng.
hôïp cho coâng vieäc. Do ñoøi hoûi
nhieàu thôøi gian vaø coâng söùc l Sau ñoù tieán haønh phoûng vaán Neáu coù söï tham gia cuûa
neân quaù trình phoûng vaán caàn tröïc tieáp. moät giaùm saùt vieân haõy ñeå
ñöôïc thöïc hieän caån thaän. hoï cuøng tham gia phoûng
l Xem xeùt caùc hoà sô tuyeån vaán vaø hoûi yù kieán ñaùnh giaù
duïng moät caùch caån thaän vaø cuûa hoï.
laäp danh saùch sô tuyeån.
l Leân lòch roõ raøng cho buoåi Baïn seõ ñaùnh giaù ñöôïc öùng
phoûng vaán. Höôùng daãn cuï theå vieân ñaõ tuaân theo höôùng
cho öùng vieân. daãn ñeán möùc naøo.
l Taïo moät khoâng khí phoûng vaán

khoâng e deø ñeå ngöôøi phoûng
vaán ñöôïc caûm thaáy thoaûi maùi.

3. Caùc böôùc cô baûn Tuaân theo caùc böôùc ñeå coù moät l Giuùp öùng vieân caûm thaáy thoaûi
cho cuoäc phoûng trình töï logic vaø khaùch quan maùi.
vaán cho moïi öùng vieân.
l Xaùc nhaän thoâng tin treân hoà sô
döï tuyeån.
Neân nhôù: nhaân vieân chính laø l Yeâu caàu hoï cho bieát kinh Cho pheùp hoï troø chuyeän; töø
nguoàn löïc ñaùng giaù nhaát cuûa baïn. nghieäm ñaõ qua. ñoù, coù aán töôïng vaø ñaùnh
giaù chính xaùc hôn.
l Ñaët nhöõng caâu hoûi môû vaø ña Giuùp baïn xaùc ñònh ñöôïc
daïng. caùch giaûi quyeát tình huoáng
cuûa hoï. Ñaët caùc caâu hoûi baét
ñaàu baèng caùc töø ñeå hoûi nhö
Ai? ÔÛ ñaâu? Nhö theá naøo?
Ñaûm baûo raèng öùng vieân hieåu l Cho öùng vieân thôøi gian ñeå traû Ñöøng e ngaïi söï im laëng.
töôøng taän phaàn moâ taû coâng vieäc. lôøi. Ñöøng ñöa ra caâu traû lôøi.
Ñeå hoï bieá t mình ñöôï c
l Tìm caùch xaùc nhaän aán töôïng pheùp coù thôøi gian suy nghó
cuûa baïn. ñeå traû lôøi.
l Hoûi xem hoï coù thaéc maéc gì Mang laïi aán töôïng vaø yù
khoâng. töôûng toát hôn veà öùng vieân.
Ñeå kieåm tra söï trung thöïc
l Xin pheùp öùng vieân kieåm tra lyù cuûa öùng vieân. Neáu öùng vieân
lòch cuûa hoï. khoâng ñoàng yù haõy hoûi lyù do
taïi sao.
l Cho öùng vieân bieát thôøi gian hoï

nhaän thoâng baùo veà quyeát ñònh
ñöôïc (hoaëc khoâng ñöôïc)
tuyeån duïng.
4. Caùc böôùc cô baûn Kieåm tra lyù lòch hay phaàn yù kieán l Goïi ñieän vaø noùi chuyeän vôùi Hoûi lyù do nghæ vieäc ñang
thueâ nhaân söï xaùc nhaän. nhöõng ngöôøi cho yù kieán xaùc laøm, thaùi ñoä vaø khaû naêng
nhaän vaø chuû söû duïng lao laøm vieäc, caùc vò trí öùng vieân
ñoäng tröôùc ñaây cuûa öùng vieân. töøng ñaûm nhieäm.
Ñöa ra lôøi ñeà nghò tuyeån duïng l Xem laïi ghi cheùp vaø thaûo luaän Ñeå baûo ñaûm raèng caû ngöôøi
hay töø choái öùng vieân. veà caùc öùng vieân vôùi giaùm saùt tuyeån duïng vaø giaùm saùt
vieân tham gia cuoäc phoûng vieân coù cuøng keát luaän veà
vaán. öùng vieân.
Duø tuyeån duïng hay khoâng l Ñöa ra ñeà nghò tuyeån duïng
cuõng neân vieát moät böùc thö neâu baèng mieäng hay baèng vaên
roõ lyù do hoaëc thoâng baùo mieäng baûn.
cho öùng vieân.
l Soaïn thaûo hôïp ñoàng lao ñoäng. Söû duïng maãu thö chuaån
cuûa khaùch saïn.

5. Danh saùch caùc Danh saùch theo thöù töï ñeå ñaûm l Teân öùng vieân Ñeå traùnh vieäc baïn boû soùt
hoà sô nhaân vieân baûo raèng boä phaän nhaân söï ñaõ baát kyø böôùc naøo.
môùi tuyeån duïng hoaøn thaønh taát caû caùc böôùc. l Vò trí mong muoán
caàn kieåm tra Hoà sô nhaân söï cuûa nhaân vieân
l Moâ taû coâng vieäc môùi caàn ñöôïc hoaøn thaønh vaø
caäp nhaät thöôøng xuyeân.
l Maãu ñôn xin vieäc
l Ñaêng kyù baûo hieåm
Danh saùch caùc hoà sô nhaân l Xaùc nhaän trong soå tay nhaân vieân.
vieân môùi caàn kieåm tra phaûi coù
chöõ kyù cuûa giaùm ñoác khaùch l Thö môøi laøm vieäc
saïn vaø ghi roõ ngaøy thaùng.
l Kieåm tra yù kieán xaùc nhaän.
l Hoaøn thaønh phaàn ñònh höôùng

ngheà nghieäp.
l Xem xeùt trong 30, 60, 90 ngaøy.
l Baûn phuùc lôïi ñöôïc höôûng.
l Thoâng tin ñöôïc nhaäp vaøo maùy

tính ñeå tính löông.
Ngaøy vaø thôøi gian baét ñaàu laøm l Chaøo ñoùn nhaân vieân môùi. Quan troïng laø giuùp nhaân Tham khaûo Phaàn vieäc
vieäc cuûa nhaân vieân môùi. vieân môùi nhanh choùng naém 5.4.
l Phaân coâng giaùm saùt hay ñöôïc vai troø vaø coâng vieäc
ngöôøi keøm caëp trong nhöõng cuûa mình, ñaùp öùng ñöôïc
caùc tieâu chuaån caàn thieát veà
ngaøy ñaàu.
hieäu quaû thöïc hieän.
l Ñònh höôùng coâng vieäc.

6. Sa thaûi nhaân Kyû luaät: l Tröôùc tieân laø caûnh caùo mieäng. Nhaéc nhôû, uoán naén vaø
vieân khuyeân baûo coù theå giuùp nhaân
Ñoâi khi, kyû luaät nhaân vieân do vieân trôû laïi laøm vieäc toát.
hieäu quaû laøm vieäc yeáu keùm laø
ñieàu caàn thieát. l Sau ñoù caûnh caùo baèng vaên baûn. Nhaân vieân phaûi tuaân theo
quy ñònh cuûa khaùch saïn.
l Tieáp theo caûnh caùo baèng vaên Coù theå moät nhaân vieân naøo
baûn laàn thöù hai vaø/hoaëc laàn ñoù khoâng muoán ñaùp öùng
thöù ba. tieâu chuaån caàn thieát cuûa
khaùch saïn.
l Ra quyeát ñònh ñình chæ coâng

taùc hoaëc buoäc thoâi vieäc.
7. Baùo caùo vaéng Moät trong nhöõng phaàn quan l Baát kyø nhaân vieân naøo vaéng maët Laø göông xaáu cho nhöõng
maët/ñi laøm muoän troïng nhaát cuûa vieäc thöïc hieän hoaëc ñi laøm muoän 15 phuùt trôû nhaân vieân khaùc.
coâng vieäc laø ñi laøm ñuùng giôø. leân ñeàu phaûi ghi vaøo baùo caùo
vaéng maët/ñi laøm muoän.
l Khi nhaân vieân naøo coù teân Coâng vieäc phaûi ñöôïc baét
trong baùo caùo töø 4-5 laàn moät ñaàu ñuùng giôø.
thaùng seõ bò caûnh caùo mieäng
vaø baèng vaên baûn.

Thoâng baùo hoaëc ghi trong hoà sô. l Höôùng daãn nhaân vieân nhöõng Khuyeán khích thaûo luaän vôùi Tröôøng hôïp caûnh caùo
tieâu chuaån maø hoï chöa ñaït taát caû caùc beân lieân quan. laàn thöù hai, caàn coù söï
ñöôïc. tham gia cuûa
chuû/giaùm ñoác khaùch
Khi laøm vieäc khoâng ñaùp öùng l Laøm vieäc ñoù cuøng vôùi nhaân Trong tröôøng hôïp xin nghæ saïn.
ñöôïc yeâu caàu. vieân vaø giaùm saùt vieân. khoâng töï nguyeän, baïn neân
löu caùc thoâng baùo vaøo hoà sô.
Moät baùo caùo baèng vaên baûn cho l Neáu vieäc ñoù xaûy ra nhieàu laàn,
nhaân vieân. baïn seõ phaûi daãn chöùng tình
huoáng baèng vaên baûn.
8. Laøm vieäc xuaát Vieäc ñöa ra moät thoâng baùo chung l Thoâng baùo luoân baèng vaên Ñeå ñaùnh giaù coâng vieäc thöïc
saéc baèng vaên baûn laø ñieàu raát hôïp lyù baûn, coù chöõ kyù cuûa giaùm ñoác, hieän.
khi moät nhaân vieân ñaõ laøm vieäc gì giaùm saùt boä phaän vaø coù theå
ñoù thöïc söï xuaát saéc. cuûa caû nhaân vieân ñoù. Ghi laïi Ñeå khen thöôûng nhaân vieân.
ngaøy thaùng vaø moâ taû tình
huoáng (hoaëc caûnh baùo) moät
caùch cuï theå.
l Göûi moät baûn sao cho nhaân vieân

ñoù vaø moät baûn löu taïi hoà sô
nhaân vieân ôû Boä phaän nhaân söï.
9. Cho nhaân vieân Töï thoâi vieäc l Nhaân vieân thöôøng thoâng baùo Maëc cho moïi noã löïc cuûa Tham khaûo theâm luaät
thoâi vieäc. toái thieåu tröôùc hai tuaàn. baïn, nhaân vieân seõ nghæ vieäc lao ñoäng Vieät Nam.
hoaëc baïn seõ phaûi ñeå hoï
l Moät nhaân vieân muoán thoâi vieäc thoâi vieäc.
caàn göûi ñôn xin nghæ vieäc tôùi
tröôûng boä phaän hoaëc giaùm
ñoác trong ñôn coù ghi roõ ngaøy
laøm vieäc cuoái cuøng.
Buoäc thoâi vieäc l Ñoäi nguõ quaûn lyù caàn thoâng Cho nhaân vieân moät khoaûng
baùo nghæ vieäc tröôùc 4 tuaàn. thôøi gian ñeå hoï tìm coâng
vieäc khaùc.
l Tieán haønh phoûng vaán thoâi vieäc. Tìm hieåu lyù do khieán hoï
nghæ vieäc.
l Ngaøy nghæ pheùp coäng doàn

thöôøng ñöôïc thanh toaùn.
l Luoân tuaân theo thuû tuïc thoâi Ñeå ñaûm baûo raèng vieäc thoâi
vieäc baèng vaên baûn ghi roõ ngaøy vieäc ñöôïc hieåu theo hai
thaùng (hay thö cuûa ban giaùm caùch. Ñeå phuïc vuï traû
ñoác) cuøng vôùi taøi lieäu lieân löông, thu xeáp khoaûn thanh
quan (thoâng baùo ñoái vôùi toaùn cuoái cuøng vaø xoaù teân
tröôøng hôïp buoäc thoâi vieäc). nhaân vieân ñoù khoûi danh
saùch traû löông.
Nhaân vieân khi thoâi vieäc vì baát kyø l Nhaân vieân phaûi traû laïi ñoàng
lyù do naøo caàn ñöôïc chaám döùt phuïc, baûng teân, theû chaám
coâng vieäc ngay. coâng vaø chìa khoaù tuû.

Danh saùch lieät keâ ñaàu muïc caàn l Teân nhaân vieân. Hoà sô nhaân söï phaûi luoân
kieåm tra khi thoâi vieäc: ñöôïc caäp nhaät.
l Boä phaän. Hoà sô nhaân vieân nghæ vieäc

caàn ñöôïc löu laïi ít nhaát
l Phoûng vaán nghæ vieäc. moät naêm.
l Ñôn vieát tay (ñôn xin nghæ vieäc).
l Xaùc nhaän thoâi vieäc baèng vaên Sau khi nghæ vieäc, nhaân
baûn. vieân nghæ vieäc khoâng naèm
trong hoà sô vaø döõ lieäu nhaân
l Caùc taøi lieäu lieân quan. söï thöïc teá.
l Trôï caáp, phuùc lôïi khi thoâi vieäc.
l Chöõ kyù cuûa giaùm ñoác vaø ngaøy

nghæ vieäc.
l Khoaûn thanh toaùn laàn cuoái

cuøng.
PHAÀN VIEÄC 6.3: Hôïp ñoàng lao ñoäng vaø löông (Kieán thöùc)

1. Hôïp ñoàng lao Laø moät thoaû thuaän baèng vaên l Löông. Khi baïn tuyeån moät nhaân Tham khaûo theâm Luaät
ñoäng baûn giöõa ngöôøi söû duïng lao vieân môùi, ñieàu quan troïng laø lao ñoäng Vieät Nam.
ñoäng vaø nhaân vieân veà caùc ñieàu l Thôøi haïn hôïp ñoàng (saùu baïn phaûi ngay laäp töùc ñöa hoï
khoaûn, ñieàu kieän laøm vieäc vaø thaùng hoaëc moät naêm). vaøo vò trí daønh cho hoï. International Human
caùc khoaûn thanh toaùn trong Resource
moät thôøi gian nhaát ñònh. l Thôøi gian thöû vieäc (thöôøng laø Management in the
hai thaùng). Hospitality Industry
Hofman, S. Johnson,
l Luoân keøm theo baûng moâ taû C. Lefever, M., 2000
coâng vieäc. Education Institute
American Hotel and
Quyeát ñònh vaø thoaû thuaän hôïp l Ñieàu kieän laøm vieäc. Hotel Association.
ñoàng lao ñoäng vôùi nhaân vieân. Caùc quy ñònh cuûa
ngöôøi sôû höõu khaùch
saïn hoaëc coâng ty
quaûn lyù.
Neân nhôù moät ñieàu raát quan l Toång löông (löông). Hôïp ñoàng vaø caùc yeâu
troïng laø caàn xem xeùt nhöõng caàu/nguyeän voïng phaûi
vaán ñeà lieân quan ñeán nhaân l Quyeát ñònh chu kyø traû löông ñöôïc neâu roõ raøng. Nhaân
vieân môùi nhö quy trình traû (theo thaùng hay theo tuaàn). vieân caàn phaûi bieát ban giaùm
löông, tieàn tip vaø baát kyø khoaûn ñoác mong ñôïi ñieàu gì ôû hoï
thöôûng hay khuyeán khích naøo l Tuaàn laøm vieäc. vaø möùc löông thoaû thuaän.
maø baïn muoán traû theâm. Khoâng ñöôïc töôùc boû ñoäng
l Lòch laøm vieäc, ngaøy nghæ vaø cô thuùc ñaåy cuûa nhaân vieân.
cuoái tuaàn.

l Löông laøm theâm giôø.
Caùc phuùc lôïi ñöôïc höôûng: l Soá ngaøy nghæ pheùp moãi naêm
- Baûo hieåm y teá hoaëc moãi kyø.
- Löông höu l Quy trình traû löông.
- Baûo hieåm xaõ hoäi l Tieàn tip vaø caùc khoaûn thöôûng
- Trôï caáp thaát nghieäp khaùc. Quyeát ñònh möùc löông cho
- Caùc chöông trình giaùo l Ñaøo taïo hay hoïc theâm. moãi vò trí tröôùc khi tuyeån
duïc l Caùc vaán ñeà lieân quan ñeán cheá nhaân vieân môùi.
- Chaêm soùc con caùi vaø ngöôøi ñoä thai saûn.
soáng phuï thuoäc khaùc l Phuùc lôïi vaø baûo hieåm.
l Caùc khoaûn thueá phaûi traû.
2. Gia haïn hoaëc Giaùm ñoác hay giaùm saùt boä phaän l Toái thieåu moät thaùng tröôùc khi Taïi haàu heát caùc nöôùc, neáu Quy ñònh cuûa khaùch
chaám döùt hôïp caàn theo doõi thôøi haïn keát thuùc hôïp ñoàng heát haïn. chuû söû duïng lao ñoäng saïn vaø luaät lao ñoäng
ñoàng hôïp ñoàng cuûa moïi nhaân vieân. khoâng chaám döùt hoaëc gia trong nöôùc.
l Thöông thaûo caùc ñieàu khoaûn haïn hôïp ñoàng hieän thôøi thì
gia haïn hôïp ñoàng. coù nghóa laø hôïp ñoàng seõ töï
ñoäng ñöôïc gia haïn theo
l Giaùm ñoác pheâ duyeät. moät cô sôû coá ñònh.
3. Baûng löông Ñeå ñaûm baûo cho ngöôøi phuï traùch l Ngaøy baét ñaàu laøm vieäc. Nhaân vieân ñöôïc nhaän löông Quy ñònh cuûa khaùch
keá toaùn löông ñöôïc bieát laø coù sau kyø laøm vieäc ñaàu tieân. saïn vaø caùc quy ñònh
nhaân vieân môùi trong baûn löông. l Kyø lónh löông. haønh chính.
Löông laø thu nhaäp cuûa hoï.
l Quy ñònh veà baûng löông.
l Hình thöùc traû löông (qua taøi

khoaûn ngaân haøng hay seùc).
l Pheâ duyeät baèng vaên baûn cuûa

giaùm ñoác.
4. Thoâi vieäc Theo quy ñònh cuûa khaùch saïn. l Ngaøy laøm vieäc cuoái cuøng. Teân nhaân vieân khoâng coøn
trong baûng löông sau khi
l Caùc khoaûn phuùc lôïi ñöôïc thoâi vieäc.
thanh toaùn.
l Caùc phuùc lôïi khoâng ñöôïc

höôûng.
5. Danh muïc caàn Danh muïc naøy nhaèm ñaûm baûo l Teân öùng vieân. Ñeå ñaûm baûo raèng baïn International Human
kieåm tra ñoái vôùi moïi vaán ñeà lieân quan tôùi nhaân khoâng boû soùt moät böôùc Resource
nhaân vieân môùi vieân môùi ñeàu ñöôïc ñeà caäp. l Vò trí tuyeån duïng. quan troïng naøo trong quaù Management in the
tuyeån trình thueâ nhaân vieân. Hospitality Industry
l Cheá ñoä baûo hieåm. Hofman,S.
Johnson,C. Lefever,
l Ñaõ nhaän soå tay nhaân vieân. M., 2000
Education Institute
l Tôø tham chieáu kieåm tra. American Hotel and
Hotel Association.
l Hoaøn thaønh chöông trình ñònh
höôùng ngheà.
l Toång keát 60 ngaøy laøm vieäc.
l Toång keát 90 ngaøy laøm vieäc.
l Baûng cheá ñoä phuùc lôïi.
l Thoâng tin treân maùy tính.

PHAÂN VIEÄC 6.4: Ñaøo taïo ñònh höôùng vaø soå tay nhaân vieân
BÖÔÙC MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

1. Ñaøo taïo ñònh Ñaøo taïo ñònh höôùng (hay giôùi l Gaëp vaø chaøo nhaân vieân môùi Ngay caû trong khaùch saïn Bieát ñöôïc caùc chính
höôùng thieäu coâng vieäc môùi) laø moät cuøng vôùi giaùm saùt boä phaän nhoû nhaát cuõng coù moät vaøi saùch, thuû tuïc vaø tieâu
quy trình quan troïng nhaèm trong vaên phoøng cuûa baïn. boä phaän khaùc nhau. Do chuaån cuûa khaùch saïn.
giuùp nhaân vieân hieåu hôn veà vaäy, vieäc giuùp nhaân vieân môùi
hoaït ñoäng cuõng nhö moái quan l Leân lòch cho vieäc gaëp nhaân hieåu ñöôïc moät böùc tranh toaøn
heä gaén boù vôùi khaùch saïn. Ñoái vieân môùi. caûnh veà hoaït ñoäng cuûa khaùch
vôùi nhöõng khaùch saïn nhoû, saïn laø raát quan troïng tröôùc
ngaøy laøm vieäc ñaàu tieân cuûa l Giuùp hoï caûm thaáy thoaûi maùi. khi hoï baét ñaàu coâng vieäc cuï
nhaân vieân môùi laø heát söùc quan theå cuûa mình.
troïng ñeå saün saøng cho vieäc l Giaûi thích cho hoï hieåu veà quaù
phuïc vuï khaùch. trình phaùt trieån cuûa khaùch saïn.
l Giaûi thích cho hoï veà ñònh höôùng

vaø nhieäm vuï cuûa khaùch saïn.
l Chia seû ñònh höôùng, muïc tieâu .

vaø nhieäm vuï cuûa baïn vôùi hoï.
l Gaëp laïi nhaân vieân môùi vaøo

cuoái buoåi laøm vieäc ñaàu tieân.
l Phaân coâng ngöôøi höôùng daãn

nhaân vieân môùi trong tuaàn laøm
vieäc ñaàu tieân.
2. Maøn giôùi thieäu Giôùi thieäu nhaân vieân môùi vaø l Ngöôøi giaùm saùt tröïc tieáp. Ñeå moïi ngöôøi cuøng coù Hieåu veà khaùch saïn.
xem ñaây laø moät cô hoäi bieåu traùch nhieäm ñoái vôùi thaønh
hieän tinh thaàn laøm vieäc taäp theå. l Caùc nhaân vieân thuoäc boä phaän coâng cuûa nhaân vieân môùi. Bieát teân cuûa caùc nhaân
maø hoï seõ laøm cuøng. vieân.
Baïn caàn coù moät danh saùch caùc
ñaàu vieäc ñeå nhaân vieân môùi l Caùc nhaân vieân khaùc cuûa
naém ñöôïc heát moïi hoaït ñoäng khaùch saïn.
quan troïng cuûa buoåi laøm quen.
l Taäp hôïp moïi nhaân vieân laïi
(neân saép xeáp tröôùc vieäc naøy
sao cho thuaän tieän nhaát).
3. Ñi moät voøng Ñöa nhaân vieân môùi ñi khaép l Khu vöïc saûnh vaø khu vöïc Ñeå nhaân vieân môùi bieát roõ Naém ñöôïc caùc loaïi
khaùch saïn khaùch saïn vaø chæ cho hoï caùc daønh cho khaùch. khaùch saïn vaø traû lôøi caùc buoàng vaø sô ñoà caùc
khu vöï c khaù c nhau trong caâu hoûi cuûa khaùch ngay töø buoàng.
khaùch saïn. l Daãn hoï ñi xem caùc loaïi phoøng ngaøy laøm vieäc ñaàu tieân.
khaùc nhau. Ñeå hoï caûm thaáy thoaûi maùi
taïi nôi laøm vieäc môùi.
l Daãn hoï ñi xem khu vöïc sau
cuûa khaùch saïn (khu vöïc beáp,
kho, vaên phoøng, boä phaän keá
toaùn traû löông).
l Chæ cho hoï loái vaøo daønh cho

nhaân vieân vaø caùch queït theû ra
vaøo. Chæ cho hoï nôi boä phaän
buoàng giao, nhaän ñoàng phuïc.
l Khu vöïc beân ngoaøi khaùch saïn.

4. Soå tay nhaân vieân Cuoán soå tay nhaân vieân laø taøi l Ñoïc kyõ soå tay nhaân vieân, caùc Nhaân vieân caàn coù höôùng Naém ñöôïc quy ñònh
lieäu veà chính saùch cuûa khaùch chính saùch cuûa khaùch saïn vaø daãn ñeå naém roõ yeâu caàu veà vaø noäi quy cuûa khaùch
saïn vaø caùc quy ñònh daønh cho moïi vaán ñeà quan troïng nhö thöïc hieän coâng vieäc cuûa hoï saïn.
nhaân vieân. Noù laø moät coâng cuï ngaøy traû löông, quy ñònh veà nhö theá naøo. Vôùi söï hoã trôï
tham khaûo quan troïng cho ñoàng phuïc, böõa aên cho nhaân cuûa maùy tính, soå tay nhaân
nhaân vieân. vieân, cheá ñoä nghæ oám, v.v.. vieân coù theå ñöôïc in ra maø
khoâng toán keùm nhieàu
nhöng noù caàn haáp daãn vaø
ñöôïc giöõ gìn caån thaän.
Baïn duøng cuoán soå tay ñeå vaïch l Nhaân vieân môùi caàn bieát vaø Soå tay nhaân vieân laøm taêng
ra keá hoaïch, nhieäm vuï cuûa tuaân theo caùc thuû tuïc cuûa theâm söï tín nhieäm cuûa baïn
khaùch saïn, ñieàu baïn mang laïi khaùch saïn. vôùi ñònh höôùng cuûa khaùch
cho nhaân vieân cuõng nhö ñieàu saïn. Ngoaøi ra noù coøn laø
baïn mong muoán töø nhaân vieân. coâng cuï kieåm tra kieán thöùc
cuûa nhaân vieân veà chính
saùch cuûa khaùch saïn.
Quy ñònh cuûa khaùch saïn: l Ñeå nhaân vieân kyù vaøo soå tay vì
Nhöõng vieäc phaûi laøm vaø khoâng ñieàu ñoù seõ taïo theâm loøng tin.
laøm ñoái vôùi nhaân vieân.
5. Keát thuùc ngaøy Baøn giao nhaân vieân cho ngöôøi l Gaëp laïi nhaân vieân môùi vaøo Ñöøng töï cho raèng nhaân vieân
laøm vieäc ñaàu giaùm saùt tröïc tieáp. cuoái ca laøm vieäc caûm thaáy thoaûi maùi. Ñöa ra
tieân ñieàu chænh neáu caàn thieát.
Ñaûm baûo raèng ngöôøi giaùm saùt coù l Tìm hieåu xem ngaøy laøm vieäc
baûn moâ taû coâng vieäc vaø seõ xem cuûa hoï dieãn ra theá naøo vaø theo
laïi noù cuøng vôùi nhaân vieân. doõi ngaøy laøm vieäc ñaàu tieân.
Baøn giao ñoàng phuïc vaø bieån teân.
Ngöôøi giaùm saùt baét ñaàu ñaøo l Trong suoát tuaàn laøm vieäc tieáp Tìm hieåu xem hoï laøm quen
taïo nhaân vieân môùi. theo caàn theo doõi moät hoaëc vôùi coâng vieäc theá naøo.
hai laàn.
l Sau moät thaùng, gaëp laïi hoï.
6. Ñaøo taïo/taäp Moät chuoãi caùc böôùc theo trình l Tuaân theo keá hoaïch ñaøo taïo Naém ñöôïc caùc tieâu
huaán töï logic ñeå truyeàn taûi kyõ naêng VTOS. chuaån VTOS vaø caùc
vaø kieán thöùc cho nhaân vieân. böôùc ñaøo taïo.
l Kieåm tra thöôøng xuyeân xem Chöông trình Phaùt
nhaân vieân coù thöïc hieän caùc trieån ñaøo taïo vieân.
tieâu chuaån theo yeâu caàu cuûa
coâng vieäc hay khoâng.

PHAÀN VIEÄC 6.5: Baûn moâ taû coâng vieäc (Kieán thöùc)
1. Baûn moâ taû coâng Lieät keâ traùch nhieäm vaø tieâu l Chöùc danh coâng vieäc. Moãi nhaân vieân caàn bieát International Human
vieäc chuaån cuï theå maø coâng vieäc ñoøi mình ñöôïc yeâu caàu ñoùng Resource
hoûi. l Toùm taét hoaëc muïc ñích coâng goùp gì cho khaùch saïn. Management in the
vieäc. Hospitality Industry
Baûn moâ taû coâng vieäc caàn ñöôïc Hofman, S. Johnson,
xaây döïng vaø hoaøn thieän cho l Danh saùch lieät keâ caùc nhieäm Ñeå leân keá hoaïch vaø thöïc C. Lefever, M., 2000
moãi boä phaän. vuï chính. hieän keá hoaïch ñaøo taïo Education Institute
Ñeå ñaùnh giaù nhaân vieân. American Hotel and
l Danh saùch caùc nhieäm vuï Hotel Association.
khoâng thöôøng xuyeân.
l Yeâu caàu veà thaùi ñoä, kyõ naêng

thuyeát trình vaø söï saün loøng
phuïc vuï khaùch.
l Ai laø ngöôøi phuï traùch tröïc tieáp.
l Khaû naêng ngoân ngöõ.

2. Tinh thaàn traùch Moät phaàn khoâng theå thieáu cuûa l Baûn moâ taû coâng vieäc. Ñeå ñaûm baûo raèng moãi nhaân
nhieäm coâng taùc ñaøo taïo, höôùng daãn vieân bieát ñöôïc khaùch saïn
vaø baûo ñaûm nhaân vieân coù tinh muoán hoï laøm gì.
thaàn traùch nhieäm laø hoï phaûi
hieåu roõ veà coâng vieäc cuûa mình.
Chuùng ta khoâng theå cho laø
Baûn moâ taû coâng vieäc ñoùng moät l Caùc tieâu chuaån. hoï seõ töï ñoäng nhôù hay laøm
vai troø quan troïng trong vieäc naøy. nhö ñöôïc yeâu caàu.
Baûo ñaûm moïi ngöôøi coù tinh l Buoäc hoï coù traùch nhieäm vôùi Baïn khoâng theå yeâu caàu ai
thaàn traùch nhieäm laø yeáu toá coâng vieäc hoï ñaõ laøm. ñoù chòu traùch nhieäm veà
soáng coøn cho thaønh coâng cuûa nhöõng ñieàu maø hoï chöa
khaùch saïn. töøng ñöôïc ñaøo taïo hay
ñöôïc yeâu caàu laøm.
l Ñaùnh giaù hieäu quaû coâng vieäc Naém ñöôïc caùc böôùc
ít nhaát moät laàn trong moät naêm. ñaùnh giaù hieäu quaû
laøm vieäc.
Tham khaûo phaàn vieäc
6.6 Ñaùnh giaù hieäu
quaû laøm vieäc.
3. Laäp baûn moâ taû Phöông phaùp toát nhaát laø: l Gaëp taát caû moïi nhaân vieân thuoäc Ñaây laø moät vieäc laøm hay
coâng vieäc cuøng nhoùm vieäc nhaát ñònh vaø caàn thöïc hieän ít nhaát moãi
yeâu caàu hoï vaïch ra nhöõng ñaàu naêm moät laàn.
muïc maø coâng vieäc caàn:
Coù theå baïn phaûi ñieàu chænh
o Ghi laïi treân baûng giaáy. hoaëc thay ñoåi noäi dung cuûa
baûn moâ taû coâng vieäc.
o Boå sung theâm nhöõng ñaàu
muïc baïn thaáy caàn thieát
vôùi söï nhaát trí cuûa hoï.
o Keát hôïp yù kieán cuûa caû hai

phía.
o Xaùc ñònh öu tieân theo moät

chuoãi logic.
4. Söû duïng baûn moâ Khi höôùng daãn, luoân tham l Löu moät baûn phoâtoâ vaøo hoà sô Ñeå ñaûm baûo raèng moãi nhaân
taû coâng vieäc khaûo doøng töông öùng trong cuûa moïi ngöôøi nhöng ñaûm vieân hieåu ñöôïc khaùch saïn
baûn moâ taû coâng vieäc. baûo raèng nhaân vieân vaø giaùm mong ñôïi gì ôû hoï.
saùt boä phaän ñeàu coù moät baûn
Chaéc chaén ñoù laø moät phaàn cuûa photo.
coâng vieäc.
l Baïn coù theå ñeà nghò nhaân vieân
kyù nhaän baûn phoâtoâ cuûa mình.
5. Baûn moâ taû Caùc coâng vieäc phoå bieán nhaát l Nhaân vieân phuïc vuï buoàng.
coâng vieäc trong moät khaùch saïn nhoû laø:
l Nhaân vieân leã taân.
l Phuïc vuï buoàng.
l An ninh/baûo veä.
l Quaûn lyù khaùch saïn.

PHAÀN VIEÄC 6.6: Ñaùnh giaù hieäu quaû laøm vieäc
BÖÔÙC MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO TAØI LIEÄU THAM KHAÛO
1. Ñaùnh giaù keát quaû Thöôøng xuyeân nhaän xeùt nhaân l Söû duïng maãu ñaùnh giaù tieâu Neáu nhaân vieân cuûa baïn International Human
thöïc hieän coâng vieân cuûa baïn veà möùc ñoä hieäu chuaån thöïc söï ñaùp öùng ñöôïc Resource
vieäc quaû coâng vieäc cuûa hoï theo baûn mong ñôïi cuûa baïn vaø yeâu Management in the
moâ taû coâng vieäc. l So saùnh hieäu quaû thöïc teá vôùi caàu cuûa khaùch, hoï caàn Hospitality Industry
yeâu caàu ñeà ra. nhöõng yù kieán phaûn hoài veà Hofman,S.
Caàn thöïc hieän theo moät maãu keát quaû laøm vieäc cuûa mình Johnson,C. Lefever,
chuaån. l Söû duïng baûn moâ taû coâng vieäc. Seõ coâng baèng vaø tích cöïc M., 2000
neáu nhaân vieân ñöôïc chuaån Education Institute
Baïn so saùnh hieäu quaû laøm vieäc l Caàn taïo moät moâi tröôøng bò cho coâng taùc ñaùnh giaù. American Hotel and
thöïc teá vôùi yeâu caàu ñeà ra. khoâng ñoái ñaàu. Maãu chuaån ñeå giuùp vieäc Hotel Association.
ñaùnh giaù ñöôïc thuaän lôïi.
l Thoâng baùo ít nhaát tröôùc (7
ngaøy) cho nhaân vieân veà thôøi
ñieåm thöïc hieän ñaùnh giaù.
l Thöïc hieän ñaùnh giaù ít nhaát

moãi naêm moät laàn.
2. Chuaån bò vaø caùc Tröôùc khi thöïc hieän ñaùnh giaù l Xem laïi baûn moâ taû coâng vieäc Ñeå coù theå thaûo luaän caùc
chæ daãn ñeå ñaùnh cuøng vôùi nhaân vieân, baïn caàn vaø caùc tieâu chuaån laøm vieäc. vaán ñeà cuï theå vôùi nhaân
giaù chuaån bò boán böôùc sau: vieân. Söû duïng nhöõng ví duï
l Xem laïi phaàn ñaùnh giaù naêm minh hoaï cuï theå vaø ñaùnh
tröôùc. giaù cuï theå.
l Keát quaû laøm vieäc thöïc teá cuûa

nhaân vieân.
l Ñaùnh giaù nhaân vieân baèng

caùch hoaøn thaønh caùc noäi dung
theo maãu chuaån.
3. Noäi dung vaø Moät maãu ñaùnh giaù chuaån ñôn l Möùc hieäu quaû: (4 möùc): Baïn neân so saùnh caùc ñieåm Tham khaûo phuï luïc
caùch cho ñieåm giaûn caàn bao goàm caùc noäi töông ñoàng vôùi moãi baûn ñaùnh ñeå bieát maãu ñaùnh giaù
theo maãu ñaùnh dung vaø caùch cho ñieåm nhö - Ñaëc bieät (4): soá löôïng vaø chaát giaù ñeå ñaùnh giaù vaø naâng cao hieäu quaû laøm vieäc.
giaù hieäu quaû laøm nhau nhaèm taïo neân söï roõ raøng löôïng coâng vieäc noåi baät. hieäu quaû laøm vieäc.
vieäc vaø deã daøng cho caû ngöôøi söû - Ñaùng tuyeân döông (3):
duïng lao ñoäng vaø nhaân vieân. Thöïc hieän coâng vieäc theo Vieäc cho ñieåm ñöôïc moâ taû
caùch ñaùng tin caäy vaø theo boán möùc.
Caùc noäi dung: chuyeân nghieäp.
1. Kyõ naêng caù nhaân - Ñuû naêng löïc (2): khoâng phaûi
(luoân, ñuùng giôø, laøm vieäc döôùi luùc naøo cuõng ñaùp öùng ñöôïc Ñoái vôùi moãi noäi dung, baïn
söùc eùp ñaùp öùng ñöôïc tieâu yeâu caàu coâng vieäc. Coù khaû coù theå lieät keâ nhöõng kyõ
chuaån, tieáp thu kyõ naêng môùi naêng hoaøn taát moät soá nhieäm naêng vaø yeáu toá quan troïng
nhanh choùng). vuï, caàn phaùt huy theâm. nhaát cuûa coâng vieäc.
- Döôùi chuaån (1): Keát quaû
2. Kyõ naêng laøm vieäc laøm vieäc döôùi tieâu chuaån, Ñieàu naøy giuùp nhaân vieân
(laäp keá hoaïch vaø toå chöùc coâng caàn phaûi trau doài hoaøn thieän taäp trung vaøo caùc maët khaùc
vieäc hieäu quaû, ñaùp öùng ñöôïc ñeå duy trì vò trí coâng vieäc nhau cuûa moät coâng vieäc.
lòch laøm vieäc, tuaân theo quy hieän taïi. Ñeå laøm saùng toû nhöõng
ñònh vaø noäi quy, baûo veä khu ñieåm caàn ñaùnh giaù vaø khía
vöïc laøm vieäc, duy trì chaát löôïng caïnh naøo cuûa hieäu quaû
vaø soá löôïng coâng vieäc, kyõ naêng coâng vieäc laø quan troïng.
noùi vaø vieát).
3. Thöïc hieän coâng vieäc

(ñaùp öùng ñöôïc caùc tieâu chuaån
hoaït ñoäng vaø tuaân theo moâ taû
coâng vieäc).
4. Phuïc vuï khaùch haøng

(cung caáp dòch vuï cho khaùch
vaø ñöa ra quyeát ñònh ñeå ñaùp
öùng vaø giuùp ñôõ khaùch).
5. Muïc tieâu ñaët ra so vôùi tieán
ñoä hoaëc keát quaû ñaõ ñaït ñöôïc.
(naâng cao hieäu quaû coâng vieäc).
6. Keá hoaïch phaùt trieån: caùi

gì vaø laøm theá naøo, khi naøo
laøm xong.
(ño tieán ñoä vaø phaùt trieån ngheà
nghieäp).
4. Caùc böôùc ñaùnh Vieäc ñaùnh giaù neân caân xöùng. l Xaùc ñònh thôøi gian. Tham khaûo phuï luïc
giaù Baûo ñaûm raèng baïn taäp trung ñeå bieát maãu ñaùnh giaù
vaøo caùc maët tích cöïc vaø xem l Ñieàn vaøo maãu tröôùc. hieäu quaû laøm vieäc.
xeùt caùc maët tieâu cöïc.
l Ñeà nghò nhaân vieân ñieàn vaøo
Cho ñieåm moãi noäi dung (1-4) maãu töông töï tröôùc.
vaø thaûo luaän veà ñieåm soá vôùi
nhaân vieân. Giaûi thích lyù do. l Xem xeùt tröôùc tieân caùc ñieåm noåi
baät vaø treân möùc trung bình.
l Sau ñoù quay laïi vaø taäp trung Thaúng thaén ñeà caäp caùc
vaø moãi phaàn caàn quan taâm. quan ngaïi cuõng nhö mong
muoán vaø heä quaû.
Trao ñoåi ñeå hieåu roõ taïi sao

keát quaû coâng vieäc khoâng
ñaït chuaån.
l Ñaët ra muïc tieâu phaán ñaáu. Nhaán maïnh vieäc naâng cao
Xaùc ñònh lónh vöïc phaán ñaáu hieäu quaû coâng vieäc gaén vôùi
cuï theå. tieâu chuaån, chöù khoâng phaûi
nhu caàu caù nhaân.
l Luoân keát thuùc baèng vieäc
khuyeán khích hoã trôï hoaøn thieän.
5. Danh muïc ñaùnh Danh muïc keá hoaïch phaùt trieån: l Khung thôøi gian. Ñeå ñaûm baûo baïn ñaùnh giaù
giaù keát quaû thöïc hoaøn thieän, keát quaû thöïc hieän moïi khía caïnh vaø löu tieán
hieän coâng vieäc coâng vieäc, trieån voïng. l Teân, chöùc danh ngöôøi ñaùnh giaù. boä cuûa nhaân vieân.
Caûnh baùo - tröôøng hôïp chöa l Ngaøy ñaùnh giaù.

ñaït vaø ñuû naêng löïc ñeå hoaøn
thieän theâm. l Teân nhaân vieân, chöùc danh vaø
ngaøy tuyeån duïng.
l 30-60-90 ngaøy 6 hoaëc 12 thaùng.
l Cho ñieåm theo töøng noäi dung

vaø cho ñieåm chung.
l Moâ taû noäi dung keá hoaïch phaùt

trieån.
l AÁn ñònh thôøi haïn môùi ñeå ñaùnh

giaù tieán boä.
6. Laøm cho nhaân Chu trình phaûi ñöôïc tieáp tuïc, l Chuùng ta coù nhieàu quy ñònh Chuùng ta coù theå ví nhaân
vieân coù traùch vaø moïi nhaân vieân phaûi nhaän vaø thuû tuïc, nhöng chuùng ta vieân cuûa khaùch saïn nhö
nhieäm ñöôïc ñaày ñuû yù kieán phaûn hoài ñeå thöôøng khoâng yeâu caàu nhaân moät ñoäi boùng. Trong soá caùc
hoï coù theå nhaän thöùc ñaày ñuû veà vieân chòu traùch nhieäm moät lyù do ñoäi boùng ñoù chieán
möùc ñoä hieäu quaû coâng vieäc hoï ñaõ caùch ñuùng ñaén. thaéng laø bôûi vì hoï hieåu roõ,
laøm - moät muïc tieâu ñaõ thoaû laøm toát vaø coù moät huaán
thuaän. Neáu hoï laøm toát, haõy khen 1 Chuùng ta ñaët ra tieâu chuaån luyeän vieân daãn daét. Hoï ñaõ
ngôïi hoï. Neáu hoï laøm chöa toát, ñaët ra tieâu chuaån caàn ñaït
1 Chuùng ta ñaøo taïo theo tieâu
haõy thoâng baùo cho hoï nhöõng ñöôïc vaø noã löïc ñeå ñaït
ñieàu hoï caàn trau doài theâm. chuaån. ñöôïc. Trong moâi tröôøng
1 Chuùng ta chæ daãn theo tieâu khaùch saïn cuõng nhö vaäy.
chuaån.
1 Chuùng ta kyù luaät theo tieâu
chuaån.
1 Vaø trong moät soá tröôøng hôïp
chuùng ta thay ñoåi tieâu chuaån.
7. Tieâu chuaån VTOS Heä thoáng tieâu chuaån ngheà du l Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà. Nhaân vieân ñöôïc caáp chöùng Tham khaûo tieâu
lòch Vieät Nam. chæ thöôøng coù ñoäng cô chuaån VTOS vaø soå
l Chöông trình phaùt trieån ñaøo phaán ñaáu, laøm vieäc naêng tay höôùng daãn.
Ñaøo taïo vaø tieâu chuaån cho taïo vieân. suaát vaø chuyeân nghieäp hôn
ngaønh du lòch Vieät Nam. bôûi hoï töï haøo trong vieäc phaùt
l Tö lieäu ñaøo taïo vaø ñóa CD. trieån ngheà nghieäp cuûa mình.
l Chöùng chæ.
PHAÀN 7: QUAÛN LYÙ HOAÏT ÑOÄNG MARKETING
Giôùi thieäu
Phaàn naøy giuùp ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn naém ñöôïc kieán thöùc cô baûn veà vieäc laøm theá naøo ñeå marketing khaùch saïn cuûa mình trong boái caûnh theá giôùi ñang
thay ñoåi nhanh choùng. Coát loõi cuûa hoaït ñoäng marketing laø taäp trung vaøo nhu caàu cuûa khaùch, do ñoù ngöôøi quaûn lyù phaûi höôùng vaøo khaùch haøng thay vì vaøo
saûn phaåm, nhaèm muïc ñích ñaùp öùng lieân tuïc vaø hôn möùc kyø voïng cuûa khaùch.
Thaùch thöùc ñoái vôùi ngöôøi quaûn lyù laø laøm sao ñeå tieáp caän vôùi nhöõng vò khaùch tieàm naêng trong töông lai trong khi vaãn duy trì nhöõng vò khaùch hieän thôøi nhö
laø nhöõng khaùch haøng trung thaønh cuûa khaùch saïn, bôûi hoï laø moät phaàn quan troïng trong hoaït ñoäng kinh doanh toång hôïp.
Hieåu roõ nhu caàu cuûa khaùch vaø nhöõng ñoäng löïc thoâi thuùc khaùch, cuøng vôùi kieán thöùc veà moâi tröôøng caïnh tranh cuûa khaùch saïn, nhöõng ñieåm maïnh hay yeáu
cuûa khaùch saïn laø nhöõng vaán ñeà quan troïng haøng ñaàu cuûa moät chieán löôïc marketing hieäu quaû.
Marketing dòch vuï phaûi hieåu ñöôïc nhöõng ñieåm sau:
P Dòch vuï laø loaïi haøng hoùa voâ hình.

P Dòch vuï laø loaïi haøng hoùa khoâng theå löu kho.
P Dòch vuï laø loaïi haøng hoùa ñöôïc saûn xuaát vaø tieâu thuï cuøng luùc.
P Dòch vuï khoâng ñoàng nhaát nhö saûn phaåm.
Phaàn naøy giôùi thieäu boán yeáu toá truyeàn thoáng cô baûn cuûa marketing, boán "chöõ P", bao goàm Product - Saûn phaåm, Price - giaù caû, Place - ñòa ñieåm, vaø
Promotion - xuùc tieán. Coù theå keát hôïp boán yeáu toá vôùi nhau ñeå phaùt trieån, laäp keá hoaïch, thöïc hieän vaø ñaùnh giaù keá hoaïch marketing cuûa khaùch saïn.
Thoâng qua Internet, cô hoäi tieáp xuùc vôùi khaùch haøng tieàm naêng taïi baát kyø nôi naøo treân theá giôùi ngaøy caøng nhieàu. Ñoàng thôøi tính caïnh tranh giöõa caùc khaùch
saïn trong phaïm vi caû nöôùc ngaøy caøng taêng.
Chuù yù: Noäi dung quaûng caùo traùnh ñöa ra nhöõng höùa heïn vöôït quaù phaïm vi cuûa baïn; neân söû duïng nhieàu phöông caùch giao tieáp khaùc nhau ñeå chuyeån taûi
thoâng ñieäp marketing.
PHAÀN VIEÄC 7.1: Marketing laø gì? (Kieán thöùc)

PHAÀN VIEÄC 7.2: Coâng cuï marketing 4P (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 7.3: Coâng cuï marketing P - Saûn phaåm/dòch vuï. Ñònh vò thò tröôøng vaø ñaùnh giaù saûn phaåm (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 7.4: Coâng cuï marketing P - Giaù (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 7.5: Coâng cuï marketing P - Ñòa ñieåm: Keânh phaân phoái hay ñaïi dieän (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 7.6: Coâng cuï marketing P - Xuùc tieán/Thoâng tin: Quaûng caùo (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 7.7: Coâng cuï marketing P - Xuùc tieán: Tìm hieåu thöïc teá/ Quan heä coâng chuùng/ Baùn haøng caù nhaân (Kieán thöùc)
PHAÀN VIEÄC 7.8: Nghieân cöùu vaø thoáng keâ (Kieán thöùc)
PHAÀN VII: QUAÛN LYÙ HOAÏT ÑOÄNG MARKETING
HIEÅU ROÕ NHU CAÀU CUÛA KHAÙCH 1 LÖÏC LÖÔÏNG BAÙN HAØNG GIOÛI 2
CHIEÁN LÖÔÏC TIEÁP THÒ 3 NGAÂN SAÙCH 4 KEÁ HOAÏCH HAØNH ÑOÄNG 5
CHÖÙC NAÊNG QUAÛN LYÙ 6 PHÖÔNG PHAÙP TIEÁP THÒ 4 P - 7
KEÁT HÔÏP SAÛN PHAÅM VAØ DÒCH VUÏ
CAÙC LOAÏI PHOØNG 8 NHAØ HAØNG 9 PHUÏC VUÏ KHAÙCH 10
GIAÙ CAÛ 11 GIAÙ CUÛA TÖØNG LOAÏI PHOØNG 12
KHAÙC NHAU
GIAÙ CAÛ CHO ÑOÀ AÊN VAØ ÑOÀ UOÁNG 13 QUAÛN LYÙ LÔÏI NHUAÄN 14 COÂNG CUÏ MARKETING – PLACE 15
(ÑÒA ÑIEÅM)
PHÖÔNG PHAÙP TIEÁP THÒ TRÖÏC TIEÁP 16 ÑAÏI DIEÄN CUÛA KHAÙCH SAÏN 17
XUÙC TIEÁN QUAÛNG BAÙ 18 QUAÛNG CAÙO 19 QUAN HEÄ COÂNG CHUÙNG 20
PHAÀN VIEÄC 7.1: Marketing laø gì? (Kieán thöùc)

1. Marketing laø gì? Tìm kieám, tieáp caän vaø phaùt l Marketing caên cöù treân kinh Ngaøy caøng coù nhieàu caïnh Marketing for
trieån thò tröôøng cho khaùch saïn nghieäm vaø kieán thöùc. tranh treân theá giôùi. Thò Hospitality and
laø moät coâng vieäc nhieàu thaùch tröôøng laø nhöõng khaùch ñeán Tourism, Kotler, P.
thöùc. Marketing giuùp baïn ñaït l Saûn phaåm vaø dòch vuï. hay nhöõng khaùch döï ñònh Bowen, J. Makens, J.,
muïc tieâu thu huùt khaùch löu truù ñeán Vieät Nam. 2006
vaø chi tieâu taïi khaùch saïn. l Hieåu baûn chaát söï khaùc nhau Pearson Higher
Toång quaùt veà giöõa saûn phaåm vaø dòch vuï. Education; Upper
marketing Marketing laø moät chöùc naêng Saddle River N.J
quaûn lyù thoâng qua vieäc toå chöùc l Baùn saûn phaåm hoaëc/vaø dòch Cô sôû cuûa neàn kinh teá xaõ
vaø ñònh höôùng toaøn boä hoaït vuï cuûa baïn vôùi giaù cao nhaát hoäi laø khaùch haøng phaûi traû
ñoäng kinh doanh lieân quan ñeán coù theå ñeå coù nguoàn thu traû tieàn ñeå coù ñöôïc nhöõng dòch
vieäc ñaùnh giaù nhu caàu cuûa cho caùc chi phí hoaït ñoäng, vuï vaø saûn phaåm nhö: thöïc
khaùch vaø bieán khaû naêng mua löông boång, nhöõng ngöôøi sôû phaåm, giao thoâng, caáp Ñònh nghóa cuûa
saém cuûa khaùch thaønh nhu caàu höõu khaùch saïn vaø caùc khoaûn nöôùc, haøng hoùa tieâu duøng Chartered Institute of
mua moät loaïi haøng hoùa hay ñaàu tö khaùc. (quaàn aùo), löu truù khaùch Marketing USA
dòch vuï cuï theå, vaø ñöa saûn saïn, du lòch vaø dòch vuï nhaø
phaåm hay dòch vuï ñeán cho haøng.
ngöôøi tieâu duøng cuoái cuøng ñeå
ñaït ñöôïc muïc tieâu lôïi nhuaän vaø
nhöõng muïc tieâu khaùc cuûa
doanh nghieäp ñeà ra.
Noùi caùch khaùc, marketing laø taát l Dòch vuï loaïi haøng hoùa voâ hình. Caùc khaùch saïn phaûi ñoái
caû nhöõng gì ñöôïc thöïc hieän ñeå maët vôùi tình huoáng ngöôïc
ñöa haøng hoùa vaø dòch vuï ñeán thò l Dòch vuï laø loaïi haøng hoùa laïi, nghóa laø mang thò
tröôøng (ngöôøi mua) nhaèm thuyeát khoâng theå löu kho. tröôøng (du khaùch) ñeán vôùi
phuïc khaùch haøng mua. saûn phaåm.
l Dòch vuï laø loaïi haøng hoùa ñöôïc
saûn xuaát vaø tieâu thuï cuøng luùc.
l Dòch vuï khoâng ñoàng nhaát nhö

saûn phaåm.

2. Marketing trong Ñoái vôùi khaùch saïn, nhöõng ñieåm l Ñeå ñaït toái coâng suaát baùn phoøng Baùn buoàng vaø caùc dòch vuï Hospitality World, An
lónh vöïc khaùch quan troïng ñaàu tieân trong hoaït cuûa khaùch saïn vaø caùc dòch vuï cuûa khaùch saïn cho khaùch Introduction.
saïn ñoäng marketing laø hieåu roõ nhu khaùc nhö nhaø haøng, bar vaø caùc noäi ñòa vaø khaùch nöôùc H.E.Lane & D. Dupre
caàu cuûa khaùch haøng vaø caùc ñoäng boä phaän cung caáp dòch vuï coù thu ngoaøi, söû duïng caùc coâng 1997.
löïc thuùc ñaåy hoï, coäng theâm söï khaùc trong caû naêm. cuï marketing khaùc nhau.
hieåu bieát veà theá maïnh vaø yeáu cuûa
khaùch saïn, moâi tröôøng caïnh
tranh cuûa khaùch saïn.
Boä phaän Trieån khai caùc hoaït ñoäng ñeå l Löïc löôïng baùn haøng. Ñeå thuyeát phuïc khaùch ñeán Xem phaàn vieäc 7.2
marketing vaø baùn laøm khaùch haøi loøng nhaát vaø ñaït vôùi khaùch saïn cuûa baïn. Coâng cuï marketing 4P.
haøng ñöôïc doanh thu cao nhaát. l Chieán löôïc marketing.
Hai muïc tieâu naøy laø hình thöùc
keát hôïp caùc coâng cuï marketing l Ngaân saùch marketing.
(hay boán chöõ P).
l Keá hoaïch haønh ñoäng.
3. Caùc coâng cuï Söï keát hôïp giöõa nhöõng phöông l Chính saùch hay chieán löôïc Ñeå ñaït hieäu quaû toái ña (veà
marketing: thöùc vaø bieän phaùp cuï theå ñeå marketing cuûa khaùch saïn neân doanh thu vaø coâng suaát
baùn saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa laø söï keát hôïp caùc coâng cuï baùn phoøng) töø nguoàn ngaân
khaùch saïn cho khaùch. Xaùc ñònh marketing phuø hôïp vôùi ngaân saùch daønh cho hoaït ñoäng
chieán löôïc marketing. saùch cuûa khaùch saïn. marketing vaø nhöõng khoaûn
Ngaân saùch marketing. chi phí ñaõ boû ra.
Xem phaàn vieäc 5.5
l Ngaân saùch marketing phaûi so saùnh doanh thu vaø ngaân Laäp ngaân saùch.
ñöôïc caáp quaûn lyù vaø chuû saùch.
khaùch saïn xem xeùt vaø pheâ Xem phaàn vieäc 5.3,
duyeät haøng naêm. muïc 1
Heä thoáng kieåm soaùt
Keá hoaïch haønh vaø quaûn lyù tieàn maët.
ñoäng Luoân coù keá hoaïch haønh ñoäng l Keá hoaïch chi tieát (haøng thaùng, Taàm nhìn vaø muïc tieâu roõ Xem phaàn vieäc 5.7
ñi keøm vôùi moãi coâng cuï haøng quyù vaø haøng naêm) ñeå raøng cho baïn vaø nhaân vieân Baùo caùo cuoái thaùng
marketing. thöïc thi caùc coâng cuï khaùc trong khaùch saïn. Ñaëc bieät (soá lieäu thoáng keâ cuûa
nhau: khi naøo, ai thöïc hieän vaø laø cho nhaân vieân kinh khaùch saïn).
caùch thöïc hieän. doanh vaø marketing.
4. Marketing laø Moät trong nhöõng coâng vieäc l Xaùc ñònh keá hoaïch vaø chieán Ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn Xem noäi dung taøi lieäu
moät chöùc naêng chính cuûa ngöôøi quaûn lyù khaùch löôïc marketing haøng naêm. phaûi laø ngöôøi quan troïng tham khaûo neâu treân.
quaûn lyù saïn laø tìm kieám, nghieân cöùu vaø nhaát trong vieäc thöïc hieän
phaùt trieån thò tröôøng. l Xaùc ñònh ngaân saùch vaø keá keá hoaïch haønh ñoäng vaø coù
hoaïch haønh ñoäng. theå ñieàu chænh keá hoaïch theo
yeâu caàu cuûa thò tröôøng.
Ñeå thu huùt khaùch ñeán khaùch l Haøng thaùng, xem xeùt keá
saïn, ñoøi hoûi söï quan taâm haøng hoaïch haønh ñoäng vaø caùc keát
ngaøy ñeå coù haønh ñoäng phuø quaû ñaït ñöôïc.
hôïp vaø ñuùng luùc.
l Ñoái chieáu vôùi ngaân saùch.
l Thu thaäp soá lieäu thoáng keâ vaø

quaù trình dieãn bieán ñeå so saùnh.

PHAÀN VIEÄC 7.2: Coâng cuï marketing 4P (Kieán thöùc)

1. Marketing hoãn Laø moät taäp hôïp nhieàu yeáu toá l 4 P goàm: Xaây döïng khung hoaït ñoäng Marketing for
hôïp caùc saûn taïo ra ñôn chaøo haøng toång cho boä phaän marketing vaø Hospitality and
phaåm quaùt cuûa moät khaùch saïn vôùi 1. Product - saûn phaåm. baùn haøng ñeå thieát keá vaø Tourism, Kotler, P.
khaùch haøng cuûa mình 2. Price - giaù caû. trieån khai thaønh coâng chieán Bowen, J. Makens, J.,
3. Place - ñòa ñieåm. löôïc marketing. 2006
4. Promotion - xuùc tieán. Pearson Higher
Education; Upper
Saddle River N.J
Coù theå aùp duïng vôùi caùc hình 1. Keát hôïp saûn phaåm/dòch vuï. Phöông phaùp marketing
thöùc dòch vuï cuûa khaùch saïn. 2. Giaù caû. hoãn hôïp coå ñieån ñöôïc aùp
3. Ñòa ñieåm/phaân phoái. duïng trong ngaønh khaùch
4. Xuùc tieán /truyeàn thoâng. saïn, bao goàm caùc haøng
hoaù vaø dòch vuï. Hospitality Sales and
Marketing,Abbey,
J.,2003
Education Institute
American Hotel and
Hotel Association
2. Product/service Bao goàm taát caû yeáu toá lieân l Buoàng. Xaùc ñònh caùc saûn phaåm vaø Hospitality Sales and
mix quan ñeán chaøo haøng, cho caû dòch vuï cuûa khaùch saïn. Marketing, Abbey, J.,
Hoãn hôïp saûn saûn phaåm vaø dòch vuï. l Nhaø haøng/quaày bar. 2003.
phaåm/dòch vuï Education Institute
Ñònh vò thò tröôøng khaùch saïn l Dòch vuï (internet, giaët laø, vaän American Hotel and
(Chöõ P ñaàu tieân) cuûa baïn. chuyeån, ñieän thoaïi). Hotel Association.
l Chaáp nhaän theû tín duïng. Xem phaàn vieäc 7.3

Coâng cuï marketing P
- Haøng hoaù/dòch vuï.
3. Price - giaù caû Giaù caû laø thöù maø ngöôøi mua döï l Giaù caû cho caùc loaïi buoàng Ñeå thoâng baùo cho khaùch veà Hospitality Sales and
kieán phaûi traû cho saûn khaùch nhau. giaù caû vaø ñeå laäp ngaân saùch Marketing, Abbey, J.,
(Chöõ P thöù hai) phaåm/dòch vuï maø hoï muoán coù. doanh thu. 2003.
l Giaù caû cho ñoà aên vaø ñoà uoáng. Education Institute
American Hotel and
l Giaù caû caùc dòch vuï khaùc. Hotel Association.
l Quaûn lyù lôïi nhuaän. Xem phaàn vieäc 7.4

- Giaù caû.
4. Place/ Caùch thöùc phaân phoái haøng l Marketing tröïc tieáp. Baïn caàn phaûi coù caùc keânh Hospitality Sales and
distribution - Ñòa hoaù/dòch vuï ñeán khaùch haøng. hoaëc moái lieân heä khaùc nhau Marketing,Abbey,
ñieåm/phaân phoái Caùc keânh saün saøng ñeå khaùch l Vaên phoøng du lòch. ñeå giuùp baùn saûn phaåm vaø J.,2003.
mua vaø söû duïng dòch vuï. dòch vuï cuûa khaùch saïn. Education Institute
(Chöõ P thöù ba) l Ñaïi dieän khaùch saïn. American Hotel and
Hotel Association.
l Ñaïi lyù baùn leû tour du lòch.
Xem phaàn vieäc 7.5
- ñòa ñieåm.

5. Promotion/ Taát caû caùc caùch thöùc tuyeân l Quaûng caùo. Moät phaàn quan troïng cuûa Xem taøi lieäu tham
Communication - truyeàn ñeå thoâng tin cho khaùch boä phaän marketing vaø baùn khaûo nhö neâu ôû treân.
Xuùc tieán/truyeàn bieát veà caùc haøng hoaù vaø dòch l Quan heä coâng chuùng/baùo chí. haøng laø giao tieáp vaø truyeàn
thoâng vuï cuûa khaùch saïn. ñaït thoâng tin cho khaùch Xem phaàn vieäc 7.6
l Coâng vieäc baùn haøng. haøng. Coâng cuï marketing P
(Chöõ P thöù tö) - Xuùc tieán.
l Tìm hieåu thoâng tin taïi choã.
PHAÀN VIEÄC 7.3: Coâng cuï marketing P - Saûn phaåm/dòch vuï. Ñònh vò thò tröôøng vaø ñaùnh giaù saûn phaåm (Kieán thöùc)

1. Ñònh vò thò tröôøng Ñònh vò thò tröôøng laø khaû naêng l Söû duïng hieäu quaû chieán löôïc Neáu nhu caàu cuûa nhöõng Hospitality Sales and
ñöa saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa ñònh vò thò tröôøng. phaân ñoaïn thò tröôøng xaùc Marketing, Abbey, J.,
khaùch saïn ñeán nhöõng thò ñònh ñöôïc ñaùp öùng ñaày ñuû vaø 2003
tröôøng cuï theå ñaõ ñöôïc xaùc ñònh l Ñaùnh giaù khaùch saïn tröôùc khi lieân tuïc thì khaû naêng do Education Institute
phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa thò laäp vaø trieån khai keá hoaïch khaùch quay trôû laïi caøng cao. American Hotel and
tröôøng ñoù. marketing. Hotel Association.
2. Phaân ñoaïn thò Phaân ñoaïn thò tröôøng laø moät l Moãi phaân ñoaïn thò tröôøng Khaùch ñi du lòch vôùi nhieàu Marketing for
tröôøng phaàn cuûa thò tröôøng toång theå mang nhöõng ñaëc tính vaø yeâu lyù do khaùc nhau (kinh Hospitality and
caàn ñöôïc phaùt hieän vaø tìm caàu rieâng. doanh, ñi nghæ...). Tourism, Kotler, P.
kieám khaùch haøng. Bowen, J. Makens, J.,
2006
Pearson Higher
Education; Upper
Saddle River N.J.

3. Ñònh vò thò Xaây döïng caùch thöùc ñònh vò thò l Nhöõng caâu hoûi sau caàn phaûi Neáu khoâng ñònh vò thò
tröôøng hieäu quaû tröôøng hieäu quaû nhaèm ñaït ñöôïc caân nhaéc: tröôøng hieäu quaû seõ coù nguy
doanh thu cao nhaát. Hieåu roõ cô laø baïn nhaém tôùi nhöõng
ñieåm maïnh vaø yeáu cuûa khaùch - Nhöõng thò tröôøng cuï theå naøo phaân ñoaïn thò tröôøng khoâng
saïn so vôùi caùc ñoái thuû caïnh ñang coù saün? phuø hôïp trong khi khoâng
tranh. Hieåu bieát veà ñoái thuû - Nhöõng thò tröôøng tieàm naêng ñöôïc chaáp nhaän taïi nhöõng
caïnh tranh. ñoù mong ñôïi ñieàu gì? thò tröôøng coù tieàm naêng lôùn.
- Caàn nhöõng phöông phaùp
marketing hoãn hôïp naøo ñeå Marketing hoãn hôïp laø söï
thaâm nhaäp hieäu quaû thò keát hôïp vieäc tìm kieám vaø
tröôøng ñoù? nghieân cöùu khaùch haøng.
- Nhöõng ñieåm maïnh vaø yeáu
cuûa ñoái thuû caïnh tranh nhaém
ñeán cuøng nhöõng phaân ñoaïn
thò tröôøng muïc tieâu gioáng
khaùch saïn cuûa baïn?
4. Marketing Marketing chuyeân bieät laø tìm l Xaùc ñònh phaân ñoaïn thò tröôøng Seõ laø laõng phí ngaân saùch The Fundamentals of
chuyeân bieät kieám nhöõng thò tröôøng/khaùch cuï theå maø baïn muoán thaâm marketing khi baïn chi tieâu Hospitality Marketing
haøng cuï theå. Ñoù laø nhöõng nhaäp. noù vaøo vieäc marketing thò Mawson S,
khaùch ñeán khaùch saïn cuûa baïn tröôøng khaép theá giôùi. Continuum, 2000
vì nhöõng lyù do ñaëc bieät nhö: l Ñaùp öùng nhu caàu cuûa phaân
khaùch saïn trong thaønh phoá, khu ñoaïn thò tröôøng ñoù. Theá maïnh cuûa khaùch saïn
nghæ döôõng trong thaønh phoá, laø coâng vieäc kinh doanh coù
khaùch saïn caïnh bôø bieån, khu l Taäp trung caùc noã löïc theå ñöôïc xaây döïng döïa treân
danh thaéng lòch söû, thaéng caûnh marketing ñeán thò tröôøng ñoù. moät hoaëc hai phaân ñoaïn thò
thieân nhieân (Sapa), nghæ traêng tröôøng rieâng leû.
maät, khaùch saïn saân bay, v.v.. l Caùc ví duï bao goàm trang trí
khaùch saïn, nhöõng chöông
trình trong khaùch saïn vaø dòch
vuï troïn goùi...
5. Ñaùnh giaù saûn Vieäc ñaàu tieân ñeå marketing Saûn phaåm cuûa khaùch saïn ña Marketing toát nhaát, caùc Xem taøi lieäu tham
phaåm cuûa khaùch moät khaùch saïn chính laø ñaùnh phaàn laø nhöõng loaïi haøng hoaù voâ chöông trình baùn haøng hieäu khaûo nhö neâu ôû treân.
saïn giaù saûn phaåm cuûa khaùch saïn. hình ñöôïc goïi laø "traûi nghieäm" . quaû nhaát vaø quaûng caùo
thoâng minh nhaát cuõng vaãn
coù khaû naêng thaát baïi neáu
saûn phaåm khoâng ñöôïc
khaùch chaáp nhaän.

6. Xaùc ñònh saûn Moät ñònh nghóa toát veà saûn l Khaùch laø ngöôøi quan troïng Khaùch vaø caùc keânh phaân
phaåm cuûa khaùch phaåm cuûa khaùch saïn bao goàm nhaát traûi qua nhöõng traûi phoái cuûa khaùch saïn, trang
saïn taát caû nhöõng gì khaùch coù theå nghieäm ñoù. web, tôø thoâng tin quaûng
gaëp töø khi môùi ñaët chaân ñeán caùo caàn chöùa ñöïng nhöõng
khaùch saïn cho ñeán luùc ñi. l Xaùc ñònh vaø moâ taû saûn phaåm thoâng tin naøy.
khaùch saïn: buoàng, loaïi
buoàng, quang caûnh dòch vuï,
phong caùch, baàu khoâng khí.
7. Caâu hoûi ñaàu tieân "Ta coù loaïi saûn phaåm gì?" l Laäp danh saùch nhöõng traûi Phaân tích nhöõng saûn phaåm
maø ngöôøi quaûn Vaø khaùc vôùi ngöôøi coâng nhaân nghieäm maø khaùch haøng ñaõ maø baïn coù. Khoâng neân ñeà
lyù khaùch saïn laøm vieäc trong moät daây chuyeàn traûi qua, ví duï: taát caû nhöõng cao hoaëc moâ taû nhöõng thöù
phaûi töï hoûi mình, saûn xuaát oâtoâ, saûn phaåm cuûa thöù maø khaùch tìm kieám, bôûi ñoù maø khaùch saïn khoâng coù so
ñoù laø: khaùch saïn chính laø keát quaû laø nhöõng saûn phaåm cuûa vôùi ñoái thuû caïnh tranh hay
toång hôïp cuûa söï noã löïc cuûa khaùch saïn. nhöõng coâng ty nhoû khaùc
baïn, cuûa caùc nguoàn löïc trong chaát löôïng keùm hôn.
khaùch saïn, vaø kó naêng cuûa
ngöôøi ñieàu haønh khaùch saïn.
8. Lieät keâ caùc taøi Ñaùnh giaù taøi saûn vaø trang thieát l Vò trí. Xaùc ñònh vò theá cuûa khaùch
saûn cuûa khaùch bò cuûa khaùch saïn vaø so saùnh saïn so vôùi ñoái thuû caïnh tranh.
saïn vôùi ñoái thuû. Ñaùnh giaù nhöõng öu l Veû beà ngoaøi.
theá baùn haøng ñoäc ñaùo cuûa
khaùch saïn so vôùi ñoái thuû. l Ñoà aên.
l Giaûi trí.
l Cô sôû vaø trang thieát bò theå thao.
l Kyõ naêng ngheà cuûa nhaân vieân.

9. Ñaùp öùng yeâu caàu Taäp trung caùc noã löïc marketing l Xaây döïng keá hoaïch marketing Nhôù roõ giaù maø baïn tính tieàn
cuûa ñoaïn thò vaø ngaân saùch ñeå ñaùp öùng nhu vaø caùch thöùc baïn mong muoán cho haøng hoaù, dòch vuï vaø
tröôøng caàu cuûa phaân ñoaïn thò tröôøng ñoù. höôùng tôùi phaân ñoaïn so saùnh chuùng vôùi keát quaû
marketing naøy. marketing ñaït ñöôïc
Khaùch saïn cuûa baïn coù moät l Xaùc ñònh keá hoaïch haønh ñoäng Ví duï: khaùch saïn vôùi baàu
nguoàn löïc voâ giaù khaùc, khoâng marketing cho moãi phaân ñoaïn khoâng khí thaân thieän aám
chæ duøng ñeå ñaùnh giaù saûn vaø laäp ngaân saùch chi phí cho aùp, khaùch saïn daønh cho
phaåm cuûa khaùch saïn maø coøn hoaït ñoäng marketing. khaùch nghæ tuaàn traêng maät,
cung caáp nhöõng ñaàu moái veà thò khaùch saïn saân bay, khaùch
tröôøng maø noù thu huùt ñöôïc. saïn trong thaønh phoá, khaùch
saïn caên hoä vaø khaùch saïn
Chuyeân bieät hoùa laø xu höôùng dinh thöï.
ñaõ ñöôïc thieát laäp vöõng chaéc
trong hoaït ñoäng kinh doanh
ngaøy nay vaø khaùch saïn laø moâi
tröôøng lyù töôûng ñeå phuïc vuï
nhöõng thò tröôøng coù nhu caàu
ñaëc bieät.

PHAÀN VIEÄC 7.4: Coâng cuï marketing P - Giaù (Kieán thöùc)

1. Ñònh giaù Ñònh giaù ñöôïc ñònh nghóa laø l Taát caû caùc saûn phaåm vaø dòch Ñeå taïo nguoàn thu trang traûi Marketing, Abbey, J.,
phöông phaùp hay chieán löôïc vuï cuûa khaùch saïn (buoàng, cho moïi chi phí. Ñeå ñaït lôïi 2003
toång quaùt ñöôïc duøng ñeå aán ñònh dòch vuï, giaët laø, vaän chuyeån), nhuaän trong daøi haïn nhaèm Education Institute
caùc möùc giaù rieâng cho saûn phaåm ñoà aên vaø ñoà uoáng v.v.. duy trì hoaït ñoäng kinh doanh. American Hotel and
vaø dòch vuï cuûa khaùch saïn. Hotel Association.
2. Chieán löôïc ñònh Quyeát ñònh chieán löôïc giaù caû l Phoái hôïp vôùi caùc boä phaän Ñeå ñaûm baûo baïn ñöa ra giaù Marketing for
giaù cho caùc saûn toát nhaát cho khaùch saïn. khaùc. ñuùng (khoâng quaù reû vaø Hospitality and
phaåm vaø dòch vuï khoâng quaù ñaét). Tourism, Kotler, P.
cuûa khaùch saïn l Söû duïng döõ lieäu veà chi phí töø Bowen, J. Makens, J.,
nguoàn taøi lieäu löu tröõ, chöùng 2006
töø, chi phí, chu kyø tieàn maët. Pearson Higher
Education; Upper
l Quay voøng ñaàu tö vaø döï toaùn Saddle River N.J.
lôïi nhuaän.
l Ñònh giaù sao cho coù tính caïnh

tranh cao.
3. Xaây döïng caùc Xem taøi lieäu tham
chieán löôïc ñònh khaûo nhö neâu ôû treân.
giaù toång theå cuûa
khaùch saïn
Nhöõng vaán ñeà 1. Giaù trò saûn phaåm theo nhaän l Giaù caû. Ñeå coù thoâng tin chi tieát veà
quan troïng haøng thöùc cuûa khaùch haøng so vôùi vieäc ñònh giaù caùc saûn phaåm
ñaàu caàn ñöôïc giaûi saûn phaåm cuûa ñoái thuû nhö l Saûn phaåm caïnh tranh vaø giaù vaø dòch vuï cuûa khaùch saïn.
quyeát laø: theá naøo. caû.
l Saûn phaåm thay theá vaø giaù caû.
l Löïa choïn khaùc neáu khaùch

khoâng mua saûn phaåm hay
dòch vuï naøo?
2. Nhöõng ñaëc ñieåm/lôïi ích naøo l Tieän nghi? Ñeå so saùnh vaø caàn cuï theå,
neân ñöôïc bao goàm maø roõ raøng.
khoâng tính theâm chi phí: l Caùc dòch vuï?
3. Hình thöùc thanh toaùn naøo l Theû tín duïng, ñoåi ngoaïi teä, theû
ñöôïc chaáp nhaän? du lòch, theû ATM.
4. Nhöõng hình thöùc khuyeán l Giôùi haïn veà thôøi gian. Giaù cuoái tuaàn, giaù cho khaùch
maõi, giaûm giaù, haï giaù hay ñi theo nhoùm, giaù giöõa tuaàn,
caùc khuyeán khích ñaëc bieät l Möùc giaù ñaëc bieät. giaù cho caùc coâng ty ñaïi lyù löõ
naøo ñöôïc aùp duïng? haønh, coâng ty ñoái taùc, hay
l Phaân ñoaïn thò tröôøng ñaëc bieät. caùc taäp ñoaøn lôùn.
(nghæ traêng maät, nghæ theo nhoùm
gia ñình).

5. Caùc hình thöùc chieát khaáu l Giaù cho ñoaøn/nhoùm khaùch. Nhoùm treân 10 buoàng.
theo soá löôïng naøo, neáu coù, seõ Chính saùch giaù buoàng öu
ñöôïc aùp duïng cho khaùch? l Giaù ñoái taùc. ñaõi.
Nhöõng coâng ty thöôøng
l Giaù daønh cho coâng ty ñieàu xuyeân ñaët buoàng.
haønh tour. Ñaët buoàng thôøi gian daøi.
l Giaù cuoái tuaàn.
l Giaù aùp duïng theo töøng muøa Neâu möùc cuï theå theo töøng
hoaëc thôøi ñieåm trong naêm. giai ñoaïn ít nhaát laø moät
naêm.
- Muøa cao ñieåm.
- Muøa thaáp ñieåm.
- Muøa goái vuï.
l Thöôøng xuyeân kieåm tra giaù Ñeå ñaït möùc giaù cao nhaát
cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh. coù theå trong suoát naêm.
Vieäc ñaûm baûo giaù 6. Coù neân coù thôøi gian bieåu cuï l Nhöõng loaïi chi phí naøo thay Giaù phoøng coù theå thay ñoåi
caû treân baûng giaù vaø theå aùp duïng cho vieäc ñieàu ñoåi nhanh choùng? theo töøng ngaøy.
thoâng tin treân caùc chænh giaù?
tôø rôi chính xaùc vaø l Khaùch saïn coù phuï thuoäc vaøo Nhöõng haïng muïc haøng
caäp nhaät laø raát haøng nhaäp khaåu khoâng? hoùa nhaäp khaåu cuûa khaùch
quan troïng saïn? Caùc haøng hoùa khaùc
nhö baùnh myø, thòt hay ñoà
vaên phoøng phaåm.
7. Ñoái thuû caïnh tranh coù thay l Ít nhaát 6 thaùng moät laàn. Ñeå so saùnh vôùi ñoái thuû
ñoåi giaù khoâng? caïnh tranh vaø ñeå ñaûm baûo
giaù cuûa khaùch saïn khoâng
quaù reû.
8. Coù tình traïng thieáu huït (hoaëc l Taát caû nhöõng laàn ñieàu chænh
dö thöøa) saûn xuaát naøo hay phaûi ñöôïc ghi laïi theo maõ ñieàu
nguyeân lieäu thoâ vaøo coù theå laøm chænh cuøng vôùi nhöõng ghi
thay ñoåi giaù caû? Xem xeùt cheùp lieân quan khaùc.
nhöõng döõ lieäu naøy theo ñònh kyø
vaø ñieàu chænh giaù phuø hôïp.
Döõ lieäu coâng boá Ñeå traùnh nhöõng vaán ñeà raéc roái l Caùc möùc giaù vaø noäi dung cuûa Ñeå traùnh gaây luùng tuùng hay
neân bao goàm veà luaät phaùp, ñeå baïn hoaøn toaøn thoâng tin tôø rôi coù theå ñöôïc hieåu laàm cho khaùch. Ñeå
nhöõng lôøi chuù giaûi coù quyeàn duy trì hay ñieàu chænh ñieàu chænh maø khoâng caàn coù baïn hoaøn toaøn coù quyeàn
ñeå thoâng tin roõ giaù caû cuûa baát kyø haøng hoaù thoâng baùo tröôùc. duy trì hay ñieàu chænh giaù
raøng. hay dòch vuï naøo. caû cuûa baát kyø haøng hoaù hay
dòch vuï naøo.
4. Hai chieán löôïc Chieán löôïc truyeàn thoáng l Giaù caû ít nhieàu coá ñònh Deã daøng vaø minh baïch. Marketing, Abbey, J.,
ñònh giaù: 2003
Chieán löôïc linh hoaït l Cuøng loaïi dòch vuï nhöng coù Ví duï: veù maùy bay coù theå Education Institute
nhieàu möùc giaù khaùc nhau mang laïi doanh thu nhieàu American Hotel and
daønh cho töøng ñoái töôïng hôn hoaëc tyû leä ñaët choã Hotel Association.
khaùch haøng. cao hôn. Marketing for
Hospitality and
Tourism, Kotler, P.
Bowen, J. Makens, J.,
2006
Pearson Higher
Education; Upper
Saddle River N.J.

5. Chieán löôïc ñònh Nhöõng lónh vöïc sau ñaây caàn Xem taøi lieäu tham
giaù truyeàn thoáng phaûi ñöôïc caân nhaéc khi khaûo nhö neâu ôû treân.
quyeát ñònh giaù caû:
1. Phöông phaùp coá ñònh (moät l Haøng hoaù ñöôïc chaøo vôùi cuøng Söï thuaän lôïi cuûa phöông
giaù) moät loaïi giaù. thöùc naøy laø khoâng thieân vò
khaùch haøng do ñoái xöû bình
ñaúng vôùi moïi loaïi khaùch,
thuùc ñaåy quaù trình xöû lyù
nhanh caùc giao dòch.
2. Caùc möùc giaù khaùc nhau. l Haøng hoaù vaø dòch vuï ñöôïc Caân nhaéc caùc yeáu toá nhö
phaân loaïi thaønh caùc haïng muïc loaïi saûn phaåm vaø ñieàu kieän
coù möùc thaáp, trung bình, cao caïnh tranh khi ñöa ra quyeát
(haïng sang). ñònh veà caùc möùc giaù.
3. Chieán löôïc cuï theå
Ñònh giaù ñöôïc caên cöù treân keát l Trong khi quyeát ñònh chieán
quaû phaân tích vaø ñaùnh giaù löôïc ñònh giaù saûn phaåm vaø
nhöõng khaùch saïn khaùc coù dòch vuï cuûa khaùch saïn, baïn
cuøng chuûng loaïi saûn phaåm vaø coù theå caân nhaéc caùc chieán
dòch vuï. löôïc döïa treân nhu caàu, chi phí
vaø nhöõng yeáu toá caïnh tranh.
Tieâu chí cuûa nhöõng chieán löôïc l Chieán löôïc ñònh giaù ñöôïc caên Thoâng thöôøng, giaù caøng
naøy bao goàm: cöù treân taùc ñoäng ñoái vôùi khoái thaáp nhu caàu caøng lôùn vaø
a) Nhu caàu löôïng ñöôïc taïo ra töø giaù caû. ngöôïc laïi.
b) Chi phí l Chi phí saûn xuaát coäng theâm Cho duø ñaây laø phöông
lôïi nhuaän ôû möùc hôïp lyù. phaùp deã nhaát coù theå aùp
duïng thì cuõng neân thaän
c) Caïnh tranh l Chieán löôïc naøy seõ daãn tôùi vieäc troïng neáu yeáu toá taùc ñoäng
ñònh giaù hoaëc laø thaáp, ngang cuûa nhu caàu khoâng ñöôïc
baèng, hoaëc cao hôn giaù chaøo caân nhaéc ñeán. Phöông
cuûa ñoái thuû. phaùp naøy ñoøi hoûi phaûi thaän
troïng caân nhaéc caùc yeáu toá
l Nhöõng yeáu toá nhö: "Töï phuïc lieân quan.
vuï" (thöôøng cho pheùp ñöa ra
möùc giaù reû hôn). Baïn coù theå ñònh giaù cho
saûn phaåm vaø dòch vuï quaù
l Danh tieáng coù theå ñaåy möùc giaù thaáp hoaëc quaù cao.
cao hôn so vôùi giaù cuûa cuøng loaïi
dòch vuï hay saûn phaåm.
6. Ñònh giaù linh Vôùi phöông thöùc naøy, cuøng moät l Phöông thöùc naøy ñöôïc aùp duïng Caùc haõng haøng khoâng hay Xem taøi lieäu tham
hoaït saûn phaåm hay dòch vuï seõ coù cuï theå vôùi tröôøng hôïp khaùch saïn khaùch saïn taïi nhöõng thaønh khaûo neâu ôû phaàn
nhieàu möùc giaù khaùc nhau daønh cung caáp saûn phaåm hay dòch vuï phoá lôùn coù nhieàu phaân treân.
cho töøng ñoái töôïng khaùch haøng. theo kieåu "thöông löôïng" chöù ñoaïn thò tröôøng khaùc nhau
khoâng phaûi laø giaù aán ñònh hay vaø nhieàu muøa kinh doanh
giaù cô baûn. trong naêm.

7. Quaûn lyù lôïi Ñònh giaù khaùc nhau. l Caùc hình thöùc ñaët choã vôùi Thuùc ñaåy hoaëc thay ñoåi nhu Xem taøi lieäu tham
nhuaän nhöõng phaân ñoaïn thò tröôøng caàu hoaëc kieåm soaùt thôøi kyø khaûo nhö neâu ôû treân.
Keát hôïp hieäu quaû nhöõng yeáu toá khaùc nhau. cao ñieåm vaø thaáp ñieåm.
nhö caùc loaïi phoøng coøn troáng
vôùi nhu caàu cuûa khaùch (ngöôøi l Nhöõng buoàng naøo ñaõ baùn?
muoán nhöõng phoøng ñoù) vôùi giaù
caû thích hôïp ñeå toái ña hoaù lôïi l Tröôùc thôøi gian bao laâu?
nhuaän.
l Hieäu löïc cuûa vieäc thay ñoåi giaù.
l Heä thoáng ñaët choã.
l Phaùt trieån nhu caàu trong muøa

thaáp ñieåm.
l Söû duïng beân thöù ba.
l Giaù buoàng coù theå thay ñoåi theo

töøng ngaøy tuyø töøng loaïi buoàng.
Nhieàu khaùch saïn söû duïng heä l Thu thaäp soá lieäu thoáng keâ. Heä thoáng giöõ choã cho pheùp
thoáng ñaët giöõ choã qua maùy vi toái ña hoaù möùc ñoä söû duïng
tính ñeå giaùm saùt quaûn lyù lôïi buoàng töø tröôùc thôøi gian baùn.
nhuaän.
PHAÀN VIEÄC 7.5: Coâng cuï marketing P - Ñòa ñieåm: Keânh phaân phoái hay ñaïi dieän (Kieán thöùc)

1. Caùc keânh phaân Nhöõng ñoái taùc marketing, hay l Cung caáp tôø rôi thoâng tin, Kieán thöùc veà saûn phaåm vaø CHA Small Hotel
phoái hoaëc ñaïi caùc coâng ty hoaëc caù nhaân baûng giaù, baûn tin vaø ñòa chæ dòch vuï cuûa khaùch saïn laø Manual, 2007.
dieän ngoaøi khaùch saïn, nhöõng ngöôøi lieân heä caäp nhaät cuûa khaùch ñieàu kieän cô baûn ñeå thu huùt
coù theå ñaïi dieän vaø baùn saïn (thö ñieän töû hoaëc trang khaùch ñeán vôùi khaùch saïn. Xem Phaàn vieäc 7.1:
buoàng/dòch vuï cuûa khaùch saïn web) cho caùc keânh phaân "Marketing laø gì?" ñeå
cho caùc khaùch haøng (môùi). Hoï phoái/ñaïi dieän cuûa baïn. keát danh muïc caùc
coù theå xuùc tieán vaø baùn saûn cuoán saùch veà
phaåm/dòch vuï giuùp baïn. l Ít nhaát ñeán thaêm khaùch saïn marketing.
cuûa baïn moãi naêm moät laàn.
l Giöõ moái lieân heä thöôøng xuyeân

vôùi hoï.
2. Marketing tröïc Neáu khaùch saïn cuûa baïn ñaõ thaønh l Neân göûi cho khaùch nhöõng taäp Nhöõng vò khaùch haøi loøng coù
tieáp: laäp töø laâu, baïn seõ coù theû ñaêng kyù thoâng tin môùi vaø thö môøi hoï theå laø ngöôøi baùn haøng gioûi
cuûa nhöõng ngöôøi khaùch tröôùc kia trôû laïi khaùch saïn. nhaát cho khaùch saïn cuûa baïn.
ñaõ ôû khaùch saïn.
l Môøi khaùch caàm theo 3 hay 4 Khoâng neân ñeå khaùch ra veà
taäp thoâng tin vaø baûng giaù caùc maø khoâng mang theo
saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa nhöõng tôø thoâng tin vaø baûng
Nhöõng vò khaùch ñaõ khaùch saïn khi ra veà. giaù cuûa khaùch saïn.
ôû khaùch saïn tröôùc
ñaây l Moãi phoøng neân coù taäp thoâng
tin môùi vaø baûng giaù caäp nhaät.
Danh saùch thö tín
cuûa caù nhaân baïn Danh saùch thö tín caù nhaân cuûa l Göûi thö cho nhöõng vò khaùch
baïn coù theå bao goàm cô quan trôû laïi khaùch saïn vaø nhöõng
chính phuû, baùo chí, ñoái taùc laøm khaùch haøng mua coù khoái
aên, vaø baïn beø. löôïng lôùn ít nhaát hai laàn trong
moät naêm.

3. Vaên phoøng Caû vaên phoøng trong nöôùc laãn l Vieát thö ít nhaát hai laàn moät Nhöõng vaên phoøng naøy coù
du lòch nöôùc ngoaøi phaûi neân coù ñuû soá naêm ñeå yeâu caàu hoï kieåm keâ theå coù moái lieân heä chaët cheõ
löôïng taäp thoâng tin vaø baûng giaù taäp thoâng tin vaø baûng giaù. hôn vôùi phaân ñoaïn thò tröôøng
cuûa khaùch saïn baïn. cuûa khaùch saïn, vaø hoï phaûi coù
l Yeâu caàu hoï cung caáp thoâng kieán thöùc veà saûn phaåm vaø
tin lieân quan ñeán caùc chieán dòch vuï cuûa khaùch saïn.
dòch coäng taùc marketing, xuùc
tieán thöông maïi, trieån laõm Hoï bieát roõ saûn phaåm cuûa
thöông maïi vaø FAM trip. du lòch Vieät Nam.
4. Ñaïi dieän cuûa Ñaïi dieän cuûa khaùch saïn giuùp l Nhaân vieân ñaïi dieän phaûi luoân Haøng tuaàn, ngöôøi quaûn lyù
khaùch saïn taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho vieäc caäp nhaät thoâng tin veà tình khaùch saïn neân lieân heä vôùi
ñaët phoøng vaø kieåm tra phoøng coøn traïng phoøng troáng cuûa khaùch ñaïi dieän khaùch saïn ñeå
troáng, ñoàng thôøi cung caáp thoâng saïn, giaù caû, möùc baùn phoøng thoâng baùo veà tình traïng kín
tin cho khaùch tieàm naêng, caùc ñaïi döï kieán vaø thöïc teá. phoøng vaø nhöõng chieán löôïc
lyù löõ haønh vaø coâng ty cung caáp marketing ñaëc bieät.
tour. Ñoù cuõng laø nôi thu tieàn ñaët l Nhaân vieân daïi dieän phaûi ñeán
coïc vaø tieàn traû tröôùc. thaêm khaùch saïn cuûa baïn ít
nhaát hai laàn moät naêm vaø phaûi
coù ñuû soá löôïng taäp thoâng tin
vaø baûng giaù cuûa khaùch saïn.
l Phaûi lieân heä vôùi nhaân vieân ñaïi Nhaân vieân ñaïi dieän laø ngöôøi
dieän haøng tuaàn. ñaàu tieân baïn phaûi lieân heä
neáu chieán löôïc marketing
coù söï thay ñoåi.
5. Ñaïi lyù löõ haønh Ñaïi lyù löõ haønh coù theå baùn saûn l Moãi naêm hai laàn göûi 5 -10 böu Khi baïn goïi ñieän cho ñaïi lyù
baùn leû phaåm vaø dòch vuï cuûa khaùch kieän taäp thoâng tin vaø baûng giaù löõ haønh, neân nhôù raèng hoï
saïn cho khaùch. cho hoï. laø moät trong nhöõng ñaïi dieän
baùn haøng toát nhaát cho
Ñaïi lyù haõng löõ haønh baùn leû l Xaây döïng cô cheá tieàn hoa khaùch saïn cuûa baïn.
thöôøng döôùi söï ñieàu haønh cuûa hoàng ñeå thuùc ñaåy hoï baùn
nhöõng toå chöùc thöông maïi lôùn haøng vaø dòch vuï cho baïn
nhö Hieäp hoäi ñaïi lyù löõ haønh (khoaûng 10-20% giaù thöïc).
Vieät Nam vaø/hoaëc Hieäp hoäi
quoác teá caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn l Luoân thoâng baùo tröôùc cho hoï
leû. Hoï coù moái lieân heä vôùi caùc veà nhöõng chieán dòch ñaëc bieät
haõng haøng khoâng, coâng ty cho vaø ngaøy khoaù soå.
thueâ xe oâtoâ, ñaïi dieän khaùch
saïn vaø coâng ty ñieàu haønh tour
baùn buoân.
Hoï coù theå tieáp caän caùc nhoùm l Ñaët buoàng theo nhoùm coù theå Vaøo ngaøy tröôùc khi khaùch
khaùch lôùn. chieám toaøn boä phoøng cuûa ñi theo ñoaøn ñeán vaø sau khi
khaùch saïn vaø khoâng coøn hoï ñi, raát khoù coù theå baùn
Ngaøy nay ñaët buoàng ñöôïc buoàng daønh cho khaùch heát buoàng khaùch saïn.
thöïc hieän thoâng qua: thöôøng xuyeân. Ñaët buoàng theo nhoùm coù
P Moät ñaïi dieän cuûa khaùch xu höôùng laøm giaûm thu
saïn. l Caùc goùi dòch vuï coù theå aùp nhaäp tính theo ñôn vò
P Ñaïi lyù ñieàu haønh tour duïng cho nhöõng thôøi ñieåm cuï buoàng, vì hoï yeâu caàu möùc
baùn buoân, neáu mua tour theå trong naêm. giaù ñaëc bieät.
troïn goùi.
P Qua göûi fax tröïc tieáp ñeán l Thoâng baùo ngaøy keát thuùc (khi
khaùch saïn. khaùch saïn ñaõ baùn heát saûn
P Thoâng qua nhöõng haõng phaåm vaø dòch vuï).
haøng khoâng coù dòch vuï
ñaët buoàng khaùch saïn
nhö laø dòch vuï ñi keøm.

6. Haõng ñieàu haønh Haõng ñieàu haønh tour baùn buoân l Caùc dòch vuï troïn goùi ñöôïc Caû nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh
tour baùn buoân laø nhöõng chuyeân gia xuùc tieán coâng boá keát hôïp vôùi dòch vuï baùn leû laãn nhaân vieân baùn
quaûng baù saûn phaåm baèng moïi haøng khoâng. veù cuûa haõng haøng khoâng
phöông tieän coù saün taïi nhöõng ñeàu khoâng theå bieát töôøng
thò tröôøng muïc tieâu, coù khaû l Nhöõng goùi dòch vuï kieåu naøy taän moïi nôi treân theá giôùi, do
naêng cung caáp thuoäc tính, ñaëc ñöôïc caùc haõng ñieàu haønh tour ñoù hoï phaûi tìm ñeán caùc
tính cuûa saûn phaåm, ñaëc ñieåm baùn buoân ñöa ñeán khaùch chuyeân gia.
cuûa khu thaéng caûnh, hình thöùc haøng thoâng qua caùc nhaân
vaän chuyeån vaø nhöõng nhu caàu vieân ñaïi lyù löõ haønh baùn leû vaø Söû duïng caùc chuyeân gia ñeå
ñaëc bieät khaùc. caùc quaày ñieàu haønh tour taïi ñaët tröôùc phoøng vaø caùc
saân bay. dòch vuï moät caùch hieäu quaû
hôn vaø nhanh hôn seõ giuùp
Tieàn hoa hoàng traû cho hoï laø l Coù theå dao ñoäng trong hoï phuïc vuï khaùch toát hôn.
khoaûn buø ñaép cho laïi nhöõng khoaûng 20-40% giaù buoàng
chi phí maø hoï ñaõ chi nhö phí khaùch saïn. Khaùch saïn khoâng neân chæ
vaên phoøng vaø taøi lieäu. hoaøn toaøn phuï thuoäc vaøo
l Kieåm tra kyõ nhöõng muïc naøo moät haõng ñieàu haønh tour
coù theå bao goàm vaø nhöõng duy nhaát.
muïc naøo naèm ngoaøi giaù.
l Bao nhieâu buoàng trong soá

buoàng cuûa khaùch saïn (toaøn
boä khaùch saïn, hay chæ moät
phaàn vaø vaøo muøa naøo?).
7. Traùch nhieäm ñoái Soá löôïng buoàng baùn vöôït quaù l Ñieàu naøy raát nguy hieåm veà Khoâng gì coù theå laøm giaûm
vôùi vieäc ñaët soá buoàng cuûa khaùch saïn coù maët phaùp lyù cho khaùch saïn, uy tín cuûa nhaân vieân ñaïi lyù
buoàng quaù taûi trong moät ngaøy hoaëc trong moät ñaëc bieät trong kyû nguyeân tieâu löõ haønh baùn leû, haõng ñaïi lyù
thôøi gian khieán baïn phaûi huûy duøng hieän nay, khi caùc cô löõ haønh baùn buoân vaø cuûa
bôùt soá khaùch ñaõ ñaët tröôùc. quan baûo veä ngöôøi tieâu duøng khaùch saïn nhanh baèng vieäc
thöïc hieän nghieâm ngaët luaät khaùch saïn quaù taûi.
baûo veä khaùch haøng vaø thöôøng
ñöùng veà phía khaùch haøng.
l Thoâng baùo cho khaùch haøng

neáu khaùch saïn cuûa baïn ñaõ
quaù taûi trong thôøi gian khaùch
muoán thueâ.

PHAÀN VIEÄC 7.6: Coâng cuï marketing P - Xuùc tieán/Thoâng tin: Quaûng caùo (Kieán thöùc)

1. Laäp ngaân saùch Quaûng caùo bao goàm taát caû caùc l Döôùi ñaây laø höôùng daãn cuï theå Moät chöông trình quaûng Moät höôùng daãn höõu
quaûng caùo hình thöùc truyeàn thoâng phaûi traû cho vieäc laäp ngaân saùch naêm caùo ñöôïc xaây döïng coâng ích laø coâng trình
tieàn maø baïn coù theå kieåm soaùt daønh cho quaûng caùo cuûa moät phu vaø saùng taïo, giuùp nghieân cöùu haøng naêm
tröïc tieáp. khaùch saïn: chuyeån taûi thoâng ñieäp cuûa cuûa Horwath &
khaùch saïn ñeán thò tröôøng Horwath, moät haõng
Ñeå thoâng tin ñeán baát kyø thò Naêm thöù nhaát: 10% cuûa moät caùch hieäu quaû nhaát, coù chuyeân thu thaäp soá
tröôøng naøo moät caùch hieäu quaû, $100.000 hay $10.000 theå laøm taêng ñaùng keå lôïi lieäu thoáng keâ veà hoaït
baïn phaûi laäp keá hoaïch ngaân Naêm thöù hai: 8% cuûa nhuaän töø nguoàn voán ñaàu tö. ñoäng khaùch saïn treân
saùch chaët cheõ vaø phaûi thöïc $130.000 hay $10.400 khaép theá giôùi.
hieän nghieâm tuùc keá hoaïch ñoù. Naêm thöù ba: 7% cuûa
$155.000 hay $10.850
Phaûi thöôøng xuyeân ñaùnh giaù Naêm thöù tö: 6% cuûa Xem phaàn vieäc 7.1:
keá hoaïch ngaân saùch ñeå ñaûm $200.000 hay $12.000 "Marketing laø gì?" ñeå
baûo noù mang laïi hieäu quaû. Naêm thöù naêm: 5% cuûa bieát danh muïc taøi lieäu
$250.000 hay $12.500 caàn tham khaûo.
l Khi hoaït ñoäng kinh doanh oån

ñònh ñaõ ñöôïc hình thaønh vöõng
vaøng vaø hình thöùc quaûng caùo
truyeàn mieäng trôû neân quen
thuoäc vaø oån ñònh thì ngaân
saùch quaûng caùo coù theå caét
giaûm xuoáng coøn khoaûng 4 hay
5% doanh soá.
2. Ví duï veà quaûng Caùc haõng thoâng taán. l Thoâng thöôøng nhaát: Tuyø thuoäc vaøo ngaân saùch
caùo vaø chöông trình quaûng caùo
Vieäc söû duïng phöông thöùc naøo - Truyeàn mieäng. cuûa khaùch saïn, baïn coù theå
hay thôøi gian naøo ñeå quaûng - Göûi thö tröïc tieáp. quyeát ñònh söû duïng phöông
caùo ñeàu phaûi ñöôïc quyeát ñònh - Internet/websites thöùc naøo, hay keát hôïp moät
treân cô sôû keá hoaïch marketing - Baûn tin. soá phöông thöùc vôùi nhau.
cuûa khaùch saïn. - Hoäi chôï thöông maïi.
- Baùo/taïp chí.
l Nhöõng yù töôûng khaùc: Coù theå raát toán keùm vaø

khoâng phaûi luùc naøo cuõng
- Tivi/ñaøi. saün coù.
- Baûng quaûng caùo.
3. Hôïp taùc vôùi cô Ñeå quaûng caùo vaø duy trì quan l Cung caáp aûnh vaø thoâng tin Cô quan du lòch hay hieäp
quan du lòch heä coâng chuùng. Söû duïng chính (taäp thoâng tin vaø baûng giaù). hoäi khaùch saïn seõ laø ngöôøi
(trong nöôùc hay nhöõng haõng maø cô quan du phaân phoái nhöõng taäp thoâng
trong khu vöïc) lòch hay hieäp hoäi khaùch saïn ñaõ l Nhöõng baøi baùo ñöa thoâng tin veà tin cuûa khaùch saïn giuùp baïn.
söû duïng. khaùch saïn treân caùc taïp chí khaùc. Nhöõng nhaø baùo hay haõng
thoâng taán chuyeân vieát veà
du lòch ñeán Vieät Nam seõ
ñöôïc môøi ñeán khaùch saïn
cuûa baïn.

4. Quaûng caùo qua Laø hình thöùc quaûng caùo raát hieäu l Khoâng toán keùm chi phí. Hình thöùc naøy thöôøng
hình thöùc truyeàn quaû. Laø nhaän xeùt tích cöïc veà traûi khoâng ñöôïc chuù yù vaø coi
mieäng nghieäm toát cuûa khaùch trong thôøi l Hieäu quaû cao. troïng ñuùng möùc.
gian löu truù taïi khaùch saïn.
l Môøi khaùch ghi laïi nhaän xeùt Ít khi ñöôïc khai thaùc toái ña
Ñoù laø ñieåm then choát cho hay nhöõng traûi nghieäm cuûa hoï hieäu quaû.
thaønh coâng cuûa baát kyø khaùch trong thôøi gian löu truù vaøo soå
saïn naøo. Haõy duøng chính löu buùt cuûa khaùch saïn.
nhöõng vò khaùch cuûa khaùch saïn
ñeå quaûng caùo. l Khaùch seõ keå vôùi ít nhaát 10 Moïi ngöôøi thöôøng coi vieäc
ngöôøi veà traûi nghieäm cuûa hoï hoï ñöôïc phuïc vuï toát, coù
taïi khaùch saïn cuûa baïn. thöùc aên ngon vaø choã ôû toát
laø ñieàu ñöông nhieân. Neáu
khoâng, khaùch saïn cuûa baïn
seõ bò khaùch truyeàn mieäng
nhöõng nhaän xeùt xaáu, gaây
aûnh höôûng heát söùc baát lôïi.
5. Laøm theá naøo ñeå Cô hoäi ñöôïc chia thaønh hai l Khaùch saïn coù nhöõng lôïi theá
moät khaùch saïn daïng: ñaëc thuø ñeå xaây döïng danh
coù theå ñaït hieäu tieáng nhôø hình thöùc quaûng
quaû toái ña töø caùo truyeàn mieäng chuû yeáu
hình thöùc quaûng nhôø moái quan heä maät thieát
caùo truyeàn gaàn guõi giöõa khaùch vaø ban
mieäng? quaûn lyù khaùch saïn cuøng
nhöõng traûi nghieäm tuyeät vôøi
maø khaùch coù ñöôïc.
TRÖÔÙC KYØ NGHÆ (tröôùc khi l Göûi thö chaøo möøng tröïc tieáp Traùnh göûi thö taäp theå cho
khaùch ñeán khaùch saïn): ñeán khaùch. khaùch, vì nhö vaäy toán keùm
vaø moïi ngöôøi thöôøng vöùt
l Ñeà teân vaø chöõ kyù cuûa baïn! thö ñi tröôùc khi ñoïc.
Khi khaùch ñaõ ñaët tröôùc buoàng, Ñaây laø cô hoäi ñaàu tieân ñeå
duøng hình thöùc quaûng caùo xaây döïng hình thöùc quaûng
truyeàn mieäng ñeå chaøo nhöõng caùo truyeàn mieäng.
dòch vuï ñaëc bieät.
Nhö vaäy hoï bieát tìm baïn luùc
naøo vaø ôû ñaâu khi caàn ñöôïc
baïn giuùp.
Ñaûm baûo göûi thö rieâng cho

khaùch. Nhöõng chi phí veà
maët thôøi gian vaø tieàn baïc
daønh cho khaùch laø caùch
chaéc chaén nhaát ñeå phaùt
trieån kinh doanh vaø taïo
nieàm tin cho khaùch haøng.

TRONG THÔØI GIAN NGHÆ l Chaøo giaù giaûm cho nhöõng
(Trong thôø i gian nghæ taï i khaùch ñi keøm, löu truù theâm
khaùch saïn): ngaøy, hoaëc chaøo giaù öu ñaõi
trong muøa thaáp ñieåm cho
Baèng caùch naøy hay caùch khaùc, nhöõng khaùch ñaõ töøng ñeán
baïn mang ñeán cho khaùch khaùch saïn.
nhöõng dòch vuï lôùn hôn söï
mong ñôïi vaø khoaûn tieàn khaùch l Gaëp gôõ rieâng töøng vò khaùch.
phaûi traû. Yeáu toá then choát laø
phuïc vuï tôùi töøng khaùch haøng. l Thoâng qua chuyeän troø, tìm
hieåu xem khaùch coù nhöõng
quan taâm gì maø baïn coù theå
giuùp ñeå laøm haøi loøng khaùch.
l Caân nhaéc vieäc taëng moùn quaø

nhoû cho khaùch luùc ra veà keøm
theo danh thieáp cuûa baïn trong
goùi quaø.
l Chaøo taïm bieät töøng ngöôøi

khaùch!
l AÁn töôïng cuoái cuøng toát ñeïp.

Thö tröïc tieáp: Laø taøi lieäu thöôøng ñöôïc in boán l Trình baøy saùng suûa vaø in 4 Taøi lieäu quaûng caùo quan
maøu ñeå cung caáp thoâng tin veà maøu. troïng nhaát. Noù phaûn aùnh
saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa caùc thoâng tin veà khaùch saïn
khaùch saïn, keøm theo hình aûnh l Cung caáp nhöõng thoâng tin coù cuûa baïn.
khaùch saïn. thaät veà saûn phaåm.
Taäp thoâng tin Taäp thoâng tin phaûi ñöôïc in taïi l Nhöõng öu ñieåm cuûa khaùch
nhöõng coâng ty in chuyeân saïn.
nghieäp.
l Kích thöôùc chuaån (töông Coù theå gaäp vöøa phong bì côõ
ñöông 4"x9") "soá 10". Noù cuõng seõ vöøa
vôùi giaù ñeå taäp thoâng tin cuûa
l Teâ n thaø n h phoá / vuø n g/quoá c taát caû caùc haõng löõ haønh.
gia phaûi ñaët phía treân hoaëc
goùc treân beân phaûi cuûa taäp
thoâng tin.
l Teân cuûa khaùch saïn ñaët ôû phía Kích thöôùc khaùc vôùi tieâu
treân chính giöõa vôùi kieåu chöõ in chuaån coù theå khoâng thuaän
ñeå deã ñoïc. lôïi khi göûi thö, löu tröõ, vaø
tröng baøy.
l Nhöõng thoâng tin nhö teân Neáu taäp thoâng tin ñöôïc ñaët
ñaûo/ñaát nöôùc vaø teân khaùch treân giaù ôû phía sau, teân
saïn neân in caû maët tröôùc vaø khaùch saïn cuûa baïn vaãn
sau taäp thoâng tin. ñöôïc nhaän thaáy vaø deã daøng
phaân bieät vôùi caùc taäp thoâng
l Teân khaùch saïn, ñòa chæ, soá ñieän tin cuûa haõng khaùc.
thoaïi, ñòa chæ email vaø trang web
phaûi luoân ñöôïc in roõ raøng.

Thö tröïc tieáp: Taøi lieäu lieät keâ giaù buoàng vaø l Baèng caùch naøy hay caùch In baûng giaù khoâng toán keùm,
caùc ñieàu kieän khaùc. Ñeå phuïc khaùc, baïn mang ñeán cho vaø khoâng neân in soá löôïng
Baûng giaù vuï cho muïc ñích baùo giaù chuû khaùch nhöõng dòch vuï lôùn hôn nhieàu quaù möùc thöïc duøng
yeáu laø ñeå thoâng tin cho khaùch söï mong ñôïi vaø khoaûn tieàn trong moät muøa moät naêm.
veà giaù caû. khaùch phaûi traû. Yeáu toá then
choát laø phuïc vuï vôùi töøng Coù moät soá khaùch saïn coâng
khaùch haøng. boá giaù theo muøa, soá khaùc
theo naêm, keå caû muøa heø vaø
Thieát keá cuûa baûng giaù cuõng - Soá ñieän thoaïi ñaët phoøng. muøa ñoâng.
phaûi coù hình aûnh töông töï, phuø - Nhöõng ñoà mang theo/
hôïp vôùi hình aûnh quaûng caùo nhöõng quaàn aùo phuø hôïp vôùi
treân taäp thoâng tin. thôøi tieát.
- Thôøi gian traû buoàng. Baïn khoâng neân göûi cho
- Quy ñònh ñaëc bieät cuûa khaùch khaùch thö chaøo hay taäp
saïn/ chính saùch tieàn boa. thoâng tin maø khoâng coù
- Quaõng ñöôøng töø saân bay baûng giaù.
ñeán khaùch saïn.
- Giaù taxi, thôøi gian bieåu cuûa
haõng taøu/haøng khoâng.
- Thueá ga ñeán/ga ñi.
- Chính saùch huûy ñaët tröôùc.
- Vaên phoøng ñaïi dieän khaùch
saïn (neáu coù).
Internet: Ñoái vôùi haàu heát khaùch saïn, l WWW- World Wide Web. Ngaøy nay, Internet coù leõ laø
trang web laø phöông tieän coâng cuï marketing maïnh
marketing hieäu quaû nhaát. l Moïi khaùch haøng bieát löôùt Web nhaát (vaø hieäu quaû nhaát xeùt
ñeàu coù theå tìm thaáy khaùch saïn veà chi phí) ñoái vôùi caùc
Noù giuùp ñònh vò thò tröôøng hieäu cuûa baïn. khaùch saïn.
quaû döïa treân caùc coâng cuï tìm
kieám giuùp hieån thò khaùch saïn l Baïn caàn coù trang web vaø ñòa
cuûa baïn toái ña. chæ email ñeå lieân laïc.
Trang Web
Baïn söû duïng Internet cho muïc
tieâu marketing theá naøo?
Maùch nöôùc cho trang Web cuûa
baïn:
1. Haïn cheá söû duïng ñoà hoïa. l Thieát keá vaø taïo trang Web cho
rieâng khaùch saïn cuûa baïn.
l Taïo ra "trang chuû" thu huùt.
2. Caùc hình tónh phaûi coù caùc l Teân trang Web neân ngaén Löu tröõ trang Web cuûa baïn
leänh vaø sô ñoà deã hieåu. goïn, ñôn giaûn vaø coù teân mieàn treân moät maùy tính ñeå ñaûm
quoác gia, ví duï: .com, .org, baûo raèng noù luoân môû saün
hay Vietnamese- vn- ñòa chæ hieän höõu treân maùy tính cuûa
khaùch saïn). khaùch saïn.
3. Trang web ñöôïc thieát keá l Löïa choïn "coâng ty cung caáp Neân choïn "coâng ty cung caáp
thoâng minh ñeå ngöôøi xem dòch vuï löu tröõ web". dòch vuï löu tröõ web" coù truï
coù theå vaøo deã daøng. sôû gaàn thò tröôøng cuûa baïn.
4. Ñaêng kyù trang Web vôùi nhieàu l Ñaûm baûo ñöôøng daãn keát noái
coâng cuï tìm kieám khaùc nhau vôùi trang Web coù hieäu löïc.
vaø caùc töø khoùa lieân quan nhö
"khaùch saïn", "nhaø khaùch",
"nhaø nghæ", v.v..

Quaûng caùo treân nhöõng trang l Noäi dung ñöa leân trang Web Coù theå aùp duïng nhieàu caùch
phoå bieán ñöôïc nhieàu ngöôøi truy phaûi phong phuù vaø lieân quan thöùc marketing thu huùt
caäp ñeå trang web cuûa baïn ñeán khaùch saïn. khaùch trôû laïi, ví duï: caùc
ñöôïc nhieàu ngöôøi bieát ñeán. cuoäc thi vaø giaûi thöôûng, caùc
5. Coù yeáu toá töông taùc. l Noäi dung trang Web phaûi luoân baøi baùo, nhieàu ñöôøng keát
ñöôïc caäp nhaät vôùi nhöõng noái vôùi ñieåm ñeán.
thoâng tin môùi vaø baûng giaù môùi
nhaát.
Quaûng caùo tröïc tuyeán l World Wide Web coù theå cung Söï xuaát hieän Internet ñaõ
Quaûng caùo treân Internet ñöôïc caáp coâng cuï hieäu quaû hôn maø laøm thay ñoåi phöông thöùc
goïi laø "Quaûng caùo tröïc tuyeán". khoâng toán keùm nhieàu chi phí, marketing vaø quaûng caùo
giuùp baïn tìm ñeán nhöõng nhoùm khaùc hoaøn toaøn vôùi caùc
Thö ñieän töû ngöôøi xem muïc tieâu nhanh phöông tieän truyeàn thoâng
Maïng Internet ñöa ra hình thöùc hôn vaø ñaùnh giaù keát quaû. khaùc.
thö ñieän töû cho pheùp moïi ngöôøi
khaép nôi treân theá giôùi coù theå
trao ñoåi thö töø vôùi toác ñoä gaàn l Thuaän tieän, nhanh choùng vaø Vôùi thö ñieän töû, khaùch haøng
nhö ngay laäp töùc. khoâng toán keùm chi phí. coù theå göûi thoâng ñieäp cho
baïn töø khaép nôi treân theá
giôùi, vaøo baát cöù luùc naøo.
l Hoài aâm nhanh (trong voøng hai Maát hai ngaøy môùi traû lôøi thö
ngaøy) coù theå laøm tieâu tan cô hoäi
baùn haøng cho khaùch saïn.
Thö ñieän töû cuõng taïo ra moät soá l Thöôøng xuyeân kieåm tra thö (ít
traùch nhieäm môùi. nhaát moät laàn moãi ngaøy).
Ngoaøi ra, qua thö ñieän töû, l Thoâng ñieäp cuûa baïn neân coù Ñöøng bao giôø nghó raèng
ngöôøi khaùc coù theå lieân heä deã chöõ kyù ñieän töû. ngöôøi göûi thö cho baïn seõ
daøng vôùi baïn! nhaän ra thö traû lôøi cuûa baïn
l Teân ñaày ñuû cuûa baïn, teân maø khoâng caàn thoâng tin naøy.
khaùch saïn, soá ñieän thoaïi, fax
vaø ñòa chæ email.
Baûn tin Göûi baûn tin ñieän töû qua email. Ñaây laø caùch thöùc khoâng toán
keùm, giuùp baïn giöõ lieân heä
Neáu baïn thu thaäp ñòa chæ thö l Söû duïng moät caùch khoân ngoan. thöôøng xuyeân vôùi khaùch cuõ
ñieän töû töø trang web, baïn vaø khaùch tieàm naêng.
caàn phaûi:
l Treân danh saùch göûi thö coù muïc Vì noù coù theå phaûn taùc duïng
'löïa choïn' COÙ hoaëc KHOÂNG ñoái vôùi hình aûnh cuûa baïn
neáu khoâng laøm ñuùng.
l "Xaùc nhaän hai laàn". Ñeå traùnh söû duïng ñòa chæ
email sai muïc ñích.
Nhöõng thö ñeán töï nhieân khoâng l ÔÛ cuoái trang thö neân coù Quy trình naøy ngaên chaën
roõ ngöôøi göûi ñöôïc goïi laø "junk höôùng daãn gôõ boû. ngöôøi laï ñaêng nhaäp vaøo ñòa
mail" hoaëc "spam". chæ thö cuûa baïn.

6. Quaûng caùo Danh baï ñaëc bieät daønh cho: l Ñöa vaøo danh baï. Nhieàu ñaïi lyù löõ haønh baùn leû
thöông maïi löõ - Ñaïi lyù löõ haønh baùn leû. vaø baùn buoân, caùc haõng
haønh - Ñai lyù löõ haønh baùn buoân. l Moät quaûng caùo ngaén. haøng khoâng raát hay söû
- Haõng haøng khoâng. duïng caùc cuoán danh baï
l Soå ñieän thoaïi. naøy. Vì vaäy, haõy ñaûm baûo
teân khaùch saïn cuûa baïn
l Soå tay höôùng daãn. luoân coù maët trong nhöõng
cuoán danh baï ñoù.
l Trang web.
Danh baï coù theå laøm theo quoác l Internet ngaøy caøng ñöôïc söû
gia, vuøng, thaønh phoá vaø saép duïng roäng raõi.
xeáp theo traät töï chöõ caùi.
l Nhanh choùng hôn vaø chính
xaùc hôn.
Moät soá ñaïi lyù coù theå lieät keâ teân l Duy trì trang web ñöôïc caäp
khaùch saïn cuûa baïn vôùi leä phí nhaät!
danh nghóa (khoâng ñaùng keå).
Moät soá ñaïi lyù khaùc seõ ñöa teân
khaùch saïn cuûa baïn vaøo danh
baï mieãn phí.
Soå tay höôùng daãn: l Baïn coù theå göûi thoâng tin cuï Baïn khoâng theå chæ caàn traû
Coù moät soá soå tay höôùng daãn theå veà khaùch saïn cho bieân taäp tieàn laø ñöôïc neâu teân trong
du lòch chaâu AÙ vaø Vieät Nam ñaït vieân, keøm theo thö rieâng môøi soå tay höôùng daãn.
tieâu chuaån. hoï ñeán khaùch saïn cuûa baïn
Nhöõng taøi lieäu naøy ñöôïc caäp neáu hoï coù keá hoaïch ñi thöïc teá
nhaät haøng naêm. ñeå thu thaäp thoâng tin caäp nhaät
taøi lieäu.
Caùc cô quan quan heä coâng Laø nhöõng taøi lieäu höôùng
chuùng cuõng cuûa UÛy ban daãn du lòch chuû yeáu daønh
chuyeân traùch du lòch cuûa nhaø cho khaùch haøng, nhöng
nöôùc giuùp ñöa teân khaùch saïn cuõng ñoàng thôøi laø cô sôû
cuûa baïn vaøo nhöõng taøi lieäu tham khaûo cho caùc phoùng
nhö: vieân baùo vaø taïp chí.
1. Lonely Planet
2. Fielding's Guide to
Asia -Vietnam
3. Fodors Guide to Asia -
Vietnam.

Baùo vaø taïp chí Luoân hieän höõu taïi nhöõng thò l Moät quaûng caùo nhoû treân baùo Khaù toán keùm chi phí, vaø
tröôøng nhaát ñònh. ñòa phöông coù theå mang laïi lôïi trong haàu heát caùc tröôøng
ích, ñaëc bieät khi noäi dung baùo hôïp khoâng mang laïi hieäu
ñeà caäp nhöõng khaùch saïn khaùc quaû cho khaùch saïn.
trong vuøng, caùc haõng haøng
khoâng; hoaëc cô quan du lòch
ñòa phöông quaûng caùo cho
khaùch saïn cuûa baïn.
Baùo ñòa phöông Bieát khaùch ñeán töø nôi naøo vaø lyù l Ñaêng moät quaûng caùo, keøm
do khaùch ñi du lòch. theo aûnh traéng ñen côõ Quaûng caùo cho nhaø haøng vaø
20cmx25cm veà khaùch saïn ñoà aên thöùc uoáng ñaëc bieät.
cuûa baïn vaø moät soá hoaït ñoäng.
l Caùc hoaït ñoäng vaø goùi dòch vuï Chí phí quaûng caùo treân
taïi ñòa phöông. nhöõng baùo naøy thöôøng
thaáp hôn caùc baùo quaûng
Taïp chí vaø baùo löõ Hoï coù lieân heä raát toát vôùi caùc l Coù theå söû duïng taïp chí vaø baùo caùo ñoà tieâu duøng khaùc.
haønh haõng löõ haønh vaø haøng khoâng, löõ haønh ñeå quaûng caùo goùi dòch
vaø thöôøng raát hieäu quaû trong vuï môùi vaø caùc hoaït ñoäng khaùc
vieäc tìm ra nhöõng haõng löõ haønh cuûa khaùch saïn.
môùi ñoàng thôøi vaãn duy trì lieân
heä vôùi caùc haõng cuõ.
Baïn neân quaûng caùo khaùch saïn l Göûi thoâng caùo baùo chí cuûa
cuûa baïn trong caùc baùo vaø taïp khaùch saïn vaø aûnh ñen traéng khoå
chí löõ haønh ñeå quaûng baù hình 20cm x 25cm cho toøa soaïn.
aûnh cuûa khaùch saïn vaø ñöôïc lôïi
töø caùc moâ taû cuûa bieân taäp vieân l Noäi dung thoâng caùo coù theå laø
veà khaùch saïn cuûa baïn. nhöõng neùt môùi, goùi dòch vuï
môùi, nhöõng thay ñoåi trong
quaûn lyù.
Taïp chí Coù theå raát hieäu quaû neáu baïn l Caùc quaûng caùo maàu vaø theo Quaûng caùo treân taïp chí raát
quyeát taâm thu huùt caùc phaân chuaån (¼ trang, ½ trang hoaëc toán keùm.
ñoaïn thò tröôøng ñaëc bieät hoaëc caû trang).
muoán môû moät khaùch saïn.
l Haáp daãn caùc thò tröôøng nhö:
- Nghæ traêng maät.

- Nghæ döôõng.
- Nghæ cuøng gia ñình.

PHAÀN VIEÄC 7.7: Coâng cuï marketing P - Xuùc tieán: Tìm hieåu thöïc teá/ Quan heä coâng chuùng/ Baùn haøng caù nhaân (Kieán thöùc)

1. Xuùc tieán ÑeåÙ giôùi löõ haønh, baùo chí vaø l Baïn goïi ñieän tröïc tieáp ñeán caùc Ñeå quaûng baù vaø baùn caùc Xem Phaàn vieäc 7.1:
nhöõng ngöôøi uy tín hoaït ñoäng haõng löõ haønh, laø ñôn vò seõ xuùc saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa "Marketing laø gì?" vaø
trong ngaønh bieát ñeán caùc dòch vuï tieán hoaëc baùn saûn phaåm cho khaùch saïn, cuûa ñieåm ñeán, danh muïc taøi lieäu
vaø hoaït ñoäng cuûa khaùch saïn. khaùch saïn. vuøng, thaønh phoá cuûa baïn. tham khaûo.
l Luoân coù saün caùc taäp thoâng tin

caäp nhaät veà khaùch saïn vôùi
nhöõng hình aûnh môùi nhaát ñeå
cung caáp cho caùc haõng löõ
haønh, baùo chí vaø nhöõng quan
chöùc ñeán khaùch saïn.
Nhöõng chuyeán ñi Ñeå xuùc tieán quaûng baù khaùch saïn l Gaëp gôõ vôùi caùc haõng löõ haønh vaø Cô quan quaûn lyù du lòch xuùc
xuùc tieán ñeán vôùi thò tröôøng, caàn phaûi goïi thaûo luaän veà nhöõng lôïi ích kinh tieán quaûng baù cho khu
ñieän thoaïi tröïc tieáp ñeán caùc haõng doanh chung giöõa hai beân. vöïc/quoác gia nhö moät ñieåm
löõ haønh. Moät soá khaùch saïn coù theå Nhöõng chuyeán ñi xuùc tieán ñeán cho du lòch, vaø baïn xuùc
hôïp taùc vôùi nhau laøm vieäc vôùi cô thöôøng ñöôïc thöïc hieän cuøng vôùi tieán cho khaùch saïn cuûa mình.
quan du lòch veà nhöõng chuyeán ñi cô quan quaûn lyù du lòch.
xuùc tieán.
2. Tìm hieåu Môøi caùc haõng löõ haønh ñeán khu l Khi moät ñaïi lyù löõ haønh ñeán Caùc haõng löõ haønh coù theå
thöïc ñòa vöïc vaø khaùch saïn cuûa baïn ñeå khaùch saïn, cho duø ñi moät göûi nhaân vieân ñeán khaùch
tìm hieåu vaø laøm quen vôùi caùc mình hay vôùi ñoaøn, baïn neân saïn cuûa baïn ñeå traûi nghieäm
saûn phaåm/dòch vuï/hoaït ñoäng. daønh thôøi gian ñoùn tieáp, chieâu caùc saûn phaåm/dòch vuï
ñaõi hoï. trong thôøi gian löu truù.
Nhöõng chuyeán ñi tìm hieåu thöïc - Cho hoï xem buoàng vaø caùc
teá naøy thöôøng ñöôïc toå chöùc bôûi trang thieát bò, cô sôû vaät Ñeå gaây aán töôïng toát ñeïp veà
cô quan du lòch keát hôïp vôùi chaát cuûa khaùch saïn. khaùch saïn cho ñaïi lyù löõ
haõng haøng khoâng hay ñaïi lyù - Cung caáp taäp thoâng tin, haønh.
ñieàu haønh tour baùn sæ. Nhieàu baûng giaù, caùc tranh aûnh
ñaïi dieän khaùch saïn cuõng töï toå quaûng caùo.
chöùc nhöõng chuyeán ñi thöïc ñòa - Trao ñoåi danh thieáp.
cho rieâng hoï. - Môøi nghæ taïi khaùch saïn
mieãn phí.
- Thöïc hieän caùc hoaït ñoäng
theo sau chuyeán thaêm
thoâng qua vieäc trao ñoåi
email, ñieän thoaïi vaø luoân
caäp nhaät cho hoï tình hình
veà khaùch saïn cuûa baïn.

3. Quan heä coâng Caùc haõng truyeàn thoâng ñöa tin, l Laøm thoâng caùo baùo chí. Baát kyø thoâng tin naøo ñaùng
chuùng baøi vieát veà khaùch saïn cuûa baïn. ñöa ra, nhö: môû roäng nhaân
Khaùch saïn coù theå quaûn lyù hoaït l Kích côõ toái ña laø 1 khoå giaáy A4. vieân xuaát saéc cuûa naêm, thöïc
ñoäng truyeàn thoâng nhöng ñôn môùi, taøi trôï caùc hoaït ñoäng
khoâng phaûi luùc naøo cuõng coù l Bao goàm soá ñieän thoaïi lieân taïi ñòa phöông, leã kyû nieäm,
theå kieåm soaùt ñöôïc hoï. heä, ñòa chæ email. khaùch trôû laïi, khaùch ñaëc bieät,
khaùch VIP taøi trôï, gaây quyõ,
Caùc phöông tieän truyeàn thoâng: l Neân coù hình aûnh. quaûn lyù môùi, naâng caáp, ñaøo
P Voâ tuyeán. taïo, tham gia trieån laõm
P Ñaøi. l Laäp danh saùch ñeå göûi thoâng thöông maïi.
P Baùo. caùo baùo chí vôùi ñòa chæ email
P Taïp chí. vaø ngöôøi lieân heä.
P Websites.
l Caäp nhaät danh saùch baùo chí
hai laàn moät naêm.
Hoïp baùo Môøi caùc haõng thoâng taán ñòa l Danh saùch baùo chí phaûi bao
phöông/vuøng/quoác gia ñeán goàm nhöõng vò khaùch thöôøng
khaùch saïn cuûa baïn vaø cung xuyeân/trôû laïi khaùch saïn vaø
caáp cho hoï nhöõng thoâng tin danh saùch thö tín caù nhaân cuûa
ñaùng giaù veà khaùch saïn. khaùch saïn.
l Goàm nhöõng thoâng tin giaù trò.
l Dòch sang tieáng Anh ñeå cung

caáp cho caùc haõng thoâng taán
quoác teá.
4. Caùc hoaït ñoäng Baèng vieäc taëng dòch vuï mieãn l Ví duï: Nhöõng hình thöùc naøy coù theå
xuùc tieán mieãn phí hay baûo trôï caùc hoaït ñoäng thöïc hieän ñaëc bieät vaøo muøa
phí taïi ñòa phöông, baïn coù theå taïo - Löu truù mieãn phí. vaéng khaùch, khi khaùch saïn
ra söï quaûng baù khoâng maát tieàn - Böõa toái mieãn phí. coù buoàng troáng, hoaëc nhaø
cho khaùch saïn. - Veù aên toái coù quay xoå soá haøng coù saün choã. Chi phí
thöôûng. cho nhöõng hoaït ñoäng naøy
Taøi trôï ñoäi theå thao, tröôøng hoïc - Kyø nghæ cuoái tuaàn cho hai khoâng toán keùm, buø laïi baïn
cuûa ñòa phöông coù theå thu huùt khaùch hoaëc cho gia ñình. coù quaûng caùo mieãn phí.
giôùi baùo chí coù nhöõng baøi baùo - Böõa tröa hay toái daønh cho
veà khaùch saïn. nhoùm khaùch.
l Luoân ñöa ra thoâng caùo baùo

chí keøm theo hình aûnh vaø göûi
ñeán nhöõng ñòa chæ theo danh
saùch baùo chí.

5. Baùn haøng P Lieân heä tröïc tieáp vôùi l Goïi ñieän thoaïi. Tuøy thuoäc vaøo quy moâ cuûa
tröïc tieáp nhöõng khaùch haøng vaø khaùch saïn.
coâng ty tieàm naêng. l Ñeán thaêm tröïc tieáp khaùch
P Trieån laõm thöông maïi. haøng.
P Laø moät phaàn thuoäc boä
phaän baùn haøng vaø l Thaêm nhöõng vò khaùch quan
marketing cuûa khaùch troïng.
saïn.
P Noùi moät caùch ngaén goïn, l Tham gia caùc hoäi chôï thöông
ñoù laø ñaïi dieän baùn haøng. maïi.
l Nhaân vieân cuûa khaùch saïn Coù theå keát hôïp vôùi boä phaän
cuõng chính laø ngöôøi baùn haøng. ñaët buoàng cuûa khaùch saïn
vaø hôïp taùc chaët cheõ vôùi
l Khaùch haøng haøi loøng. quaûn lyù khaùch saïn.
l Nhaän xeùt truyeàn khaåu coù theå

gaây aûnh höôûng tích cöïc hoaëc
tieâu cöïc vôùi khaùch saïn cuûa
baïn.
PHAÀN VIEÄC 7.8: Nghieân cöùu vaø thoáng keâ (Kieán thöùc)

1. Nghieân cöùu Thu thaäp thoâng tin höõu ích l Ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn coù Ñeå ñieàu chænh dòch vuï cho
phuïc vuï muïc ñích marketing vaø theå aùp duïng caùc phöông phaùp phuø hôïp hoaëc ñeå tìm kieám
löu giöõ nhöõng thoâng tin ñoù theo ñôn giaûn vaø ít toán keùm: khaùch haøng môùi, xaây döïng
caùch thöùc ñôn giaûn. cô sôû döõ lieäu thoáng keâ.
- Phieáu ñaêng kyù cuûa khaùch.
- Thoâng tin löu tröõ veà khaùch
haøng.
- Thoâng tin cô baûn veà khaùch.
- Baûng thaêm doø yù kieán khaùch
haøng.
2. Phieáu ñaêng kyù Khi nhaän buoàng, khaùch phaûi l Phieáu ñaêng kyù phaûi ñöôïc trình Phieáu ñaêng kyù vôùi ñaày ñuû
ñieàn thoâng tin vaøo tôø phieáu baøy ñeïp maét vaø ñôn giaûn ñeå caùc thoâng tin caàn bieát veà
thoâng tin cuûa khaùch saïn hoaëc khaùch deã daøng ñieàn thoâng tin. khaùch haøng, cuøng vôùi moät
xaùc nhaän thoâng tin theo phieáu vaøi löu yù ngaén goïn cuûa
maãu ñaõ ñöôïc in. ngöôøi quaûn lyù tinh yù, ñöôïc
coi laø moû vaøng cuûa hoaït
Thoâng tin veà phieáu ñaêng kyù l Bao goàm caû ñòa chæ email, ñoäng marketing.
cuûa khaùch ñöôïc ghi trong "Soå ngaøy thaùng naêm sinh.
theo doõi ca laøm vieäc".
l Löu tröõ phieáu ñaêng kyù theo
thaùng vaø theo thöù töï chöõ caùi.

3. Thoâng tin cô baûn Coù theå nghieân cöùu veà saûn l So saùnh thoâng tin cô baûn cuûa Baïn seõ bieát khaùch saïn cuûa
veà khaùch haøng phaåm cuûa khaùch saïn caên cöù khaùch vôùi caùc khaùch saïn khaùc mình coù ñaït chuaån hay
hay veà khaùch treân cô sôû so saùnh thoâng tin trong vuøng hoaëc vuøng xung khoâng, hoaëc baïn seõ coù theå
saïn khaùch haøng cuûa baïn vôùi caùc quanh. Tìm kieám treân Internet phaùt hieän nhöõng vaán ñeà coù
khaùch saïn khaùc trong khu vöïc. caùc khaùch saïn trong vuøng ñeå theå aûnh höôûng ñeán khaû
so saùnh. Caùc cô quan chính naêng caïnh tranh cuûa khaùch
phuû, vaên phoøng du lòch hay saïn so vôùi ñoái thuû.
caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû cuõng
coù theå cung caáp danh saùch
khaùch saïn trong vuøng.
4. Baûng thaêm doø yù Caùch ñôn giaûn nhaát, ít toán keùm l Coù theå ñeå baûn thaêm doø yù kieán Laø phöông phaùp toát ñeå tìm
kieán khaùch haøng nhaát ñeå giaùm saùt chöông trình vôùi nhöõng caâu hoûi ñôn giaûn hieåu chi tieát hôn yù kieán
marketing cuûa baïn laø hoûi trong phoøng khaùch, vaø ñeà phaûn hoài cuûa khaùch veà caùc
khaùch lyù do vì sao hoï choïn nghò khaùch vui loøng ñieàn saûn phaåm vaø quaûng caùo
khaùch saïn cuûa baïn. thoâng tin tröôùc khi ra veà. cuûa khaùch saïn.
Thaûo luaän veà keát quaû thaêm doø l Hoûi xem khaùch coù ñöôïc: Cuøng vôùi thôøi gian, baïn seõ
vôùi nhaân vieân cuûa baïn. hieåu roõ hôn khaùch saïn ñang
- Höôùng daãn bôûi coâng ty löõ hoaït ñoäng nhö theá naøo.
haønh khoâng
- Giôùi thieäu töø khaùch tröôùc Vaø bieát ñöôïc lieäu quaûng
khoâng. caùo coù ñang mang laïi lôïi
- Nhìn thaáy quaûng caùo cuûa nhuaän cho khaùch saïn cuûa
baïn khoâng? Neáu coù, thaáy ôû baïn hay khoâng.
ñaâu?
Töông töï nhö theá vôùi coâng
ty löõ haønh.
l Laäp danh saùch 10 caâu traû lôøi Thoâng tin naøy giuùp ích cho
thoâng thöôøng trong thaùng vaø vieäc laäp keá hoaïch
so saùnh vôùi thaùng tröôùc vaø marketing cuûa naêm sau.
naêm tröôùc.

5. Nghieân cöùu Baïn coù theå tieán haønh nghieân cöùu l Xaùc ñònh 3 hay 4 thoâng tin baïn Hoï laøm gì ñeå thö giaõn, loaïi
khoâng chính khoâng chính thöùc vôùi nhöõng vò muoán bieát ñeå hoûi khaùch. taïp chí/chöông trình TV naøo
thöùc khaùch hieän coù ñeå tìm hieåu hoï hoï öa thích, v.v..
thích gì vaø khoâng thích gì. l Môøi khaùch côm tröa, moãi Hoï thích gì ôû khaùch saïn?
thaùng 4 vò khaùch.
l Kieåm tra cheùo caùc boä phaän ñeå

tìm hieåu phaûn hoài cuûa khaùch
vaø ghi laïi keát quaû vaøo phieáu
ñaêng kyù.
l Toùm taét nhöõng caâu traû lôøi cuûa

khaùch, löu laïi vaø caäp nhaät
haøng thaùng.
6. Bieân soaïn vaø Khi baïn toùm taét thoâng tin thu l Toùm taét töø 10-20 caâu traû lôøi Xaây döïng döõ lieäu löu tröõ.
toùm taét thoâng tin thaäp theo thaùng vaø theo muøa, thöôøng gaëp ôû khaùch haøng. Khi hoaït ñoäng kinh doanh
nghieân cöùu baïn seõ coù ñònh höôùng ñeå laäp coù söï ñieàu chænh, baïn luoân
keá hoaïch vaø ngaân saùch - Döõ lieäu quan troïng theo coù theå so saùnh vôùi döõ lieäu
marketing cho naêm sau. thaùng vaø theo muïc: cuûa naêm tröôùc, hoaëc khi
- Nguoàn goác khaùch (ñeán töø muoán laäp keá hoaïch cho
nôi naøo?) hoaït ñoäng baùn haøng vaø xuùc
- Caùch thöùc hoï ñaët buoàng. tieán quaûng baù.
- Lyù do löu truù taïi khaùch
saïn?
- Laäp danh saùch ñòa chæ thö
tín.
7. Thoáng keâ Toång quaùt soá lieäu töøng thaùng, l Toång soá ñeâm löu truù theo Ñeå giaùm saùt vaø ñieàu chænh
töøng naêm veà caùc hoaït ñoäng khaùch hoaëc theo coâng ty. keát quaû marketing cuûa
baùn haøng vaø marketing. khaùch saïn.
Löïa choïn vaø bieân soaïn soá lieäu l Toång soá ñaët choã tröôùc. Ñeå xaùc ñònh nhöõng khaùch
thoáng keâ theo phaân ñoaïn thò haøng tieàm naêng coù soá
tröôøng. l Toång doanh soá theo ñaàu löôïng lôùn vaø giaù trò nhaát
khaùch hoaëc theo coâng ty. cuûa khaùch saïn.
l Soá löôïng goùi dòch vuï ñaõ baùn.
l Soá ñeâm löu truù cao nhaát cuûa

10-20 buoàng.
l Danh saùch caùc haõng löõ haønh

vaø ñieàu haønh tour.
l Ñaùnh giaù phaûn hoài töø hoaït

ñoäng quaûng caùo.
l Giaùm saùt nhöõng coâng ty môùi.
l Caùc coâng ty coù quan heä hôïp

taùc.
Publication License No: 20-60/LÑ date 29/4/2009

382 QÑLK/LÑ date 26/4/2009
Layout by: Golden Sky Tel: 84-43-8634030

Hoteljob.vn - Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ - VTOS PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Hoteljob.vn - Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ - VTOS PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄT NAM PHOÁI HÔÏP VÔÙI UÛY BAN CHAÂU AÂU

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM

Khaùch saïn Löõ haønh

VAÊN PHOØNG BAN QUAÛN LYÙ DÖÏ AÙN

Vaên phoøng Ban quaûn lyù Döï aùn

XUAÁT BAÛN LAÀN THÖÙ NHAÁT 2009

Xin traân troïng caûm ôn.

1 GIÔÙI THIEÄU TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ

1.1 Thoâng tin chung 4

1.2 Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam 4

1.3 Baûng kyõ naêng ngheà 4

1.4 Caùch söû duïng Tieâu chuaån VTOS 6

2 TIEÂU CHUAÅN VTOS

2.3 Noäi dung caùc coâng vieäc vaø phaàn vieäc 11

1.2 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM

Khaùch saïn Löõ haønh

1.3 BAÛNG KYÕ NAÊNG NGHEÀ

Moãi Tieâu chuaån VTOS ñöôïc chia thaønh 3 phaàn chính.

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC

TOÙM TAÉT COÂNG VIEÄC

l• Quaûn lyù khaùch saïn

DANH MUÏC CAÙC COÂNG VIEÄC

Phaàn 3: Quaûn lyù nghieäp vuï Leã taân

Phaàn 4: Quaûn lyù nghieäp vuï AÊn uoáng

Phaàn 5: Quaûn lyù nghieäp vuï Keá toaùn

Phaàn 6: Quaûn lyù Nhaân söï

Phaàn 7: Quaûn lyù hoaït ñoäng Marketing

Phaàn/ Coâng vieäc: 7

2. QUAÛN LYÙ NGHIEÄP VUÏ BUOÀNG

3. QUAÛN LYÙ NGHIEÄP VUÏ LEÃ TAÂN

4. QUAÛN LYÙ NGHIEÄP VUÏ AÊN UOÁNG

6. QUAÛN TRÒ NHAÂN SÖÏ

7. QUAÛN LYÙ HOAÏT ÑOÄNG MARKETING

209 7.8 Nghieân cöùu vaø thoáng keâ

LAÕNH ÑAÏO QUYEÁT COÂNG VIEÄC CHO NHAÂN VIEÂN

GIAÙM SAÙT NGUOÀN THU 1 GIAÙM SAÙT CHI TIEÂU 2

KHAÙCH ÑEÁN CUÛA CA LAØM VIEÄC

TRONG KINH DOANH KHAÙCH SAÏN

XIN LOÃI 6 THOÂNG BAÙO CHO KHAÙCH BIEÁT VIEÄC 7

Ngaøy nay, khaùch coù nhu caàu

l Töï ñaùnh giaù vai troø coâng vieäc

l Cung caáp nguoàn löïc, vaät chaát

l Coù thôøi haïn roõ raøng.

l Ñaûm baûo lôïi nhuaän cho nhaø

l Giao quyeàn. Ñöôïc giao quyeàn nghóa laø

l Coâng taùc nhaân söï. Nhaân vieân muoán ñöôïc laøm

l Caùc quy ñònh cuûa chính phuû.

l Baùo caùo. Xem phaàn 5: Keá toaùn.

l Kieåm soaùt tieàn maët vaø doanh

l Phaân tích caùch thöùc tieát kieäm

BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

l Kieåm tra chaát löôïng.

l Kieåm tra caùc dòch vuï ñaõ ñaët.

l Traû lôøi thö.

l Giaûi quyeát caùc vaán ñeà quan

l Coâng taùc vaø keá hoaïch nhaân söï.

l Baùo caù o thaù n g cho chuû

l Döï caù c buoå i hoï p ngoaø i

3. Coâng vieäc chung Laéng nghe, theo doõi giaûi quyeát

BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC

l Löu yù caùc khaùch ñoaøn, khaùch

l Theo doõi giaûi quyeát caùc phoøng