ELABORACIÓN DE PLANES DE ACCIÓN OPERATIVOS DE APOYO DEL

SERVICIO AL CLIENTE PARA LA MICROEMPRESA TODO TEDDY UBICADA EN

LA LOCALIDAD DE ENGATIVÁ

INTEGRANTES

CEPEDA CASTIBLANCO ERIKA

MOJICA CASTIBLANCO JULIÁN ALEXANDER
ORTEGA LIZCANO ANTONIA
ROMERO LÓPEZ DIEGO FERNANDO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA 1876545 RUTA DE A´PRENDIZAJE
BOGOTÁ
2019
 Contenido
Introducción....................................................................................................................................... 7
1 Caracterización de la Unidad Productiva ............................................................................... 8
2 Diagnóstico Preliminar ............................................................................................................. 9
3 Problema de Investigación...................................................................................................... 10
3.1. Planteamiento y Formulación del Problema...................................................................... 10
4. Objetivos ...................................................................................................................................... 11
4.1. Objetivo General: ................................................................................................................. 11
4.2. Objetivos Específicos: .......................................................................................................... 11
5. Justificación ............................................................................................................................. 11
6. Marco Referencial ....................................................................................................................... 12
6.1. Marco Teórico ...................................................................................................................... 12
6.2. Marco Conceptual ................................................................................................................ 13
6.2.1. Eficiencia: Capacidad para realizar o cumplir adecuadamente el servicio al cliente. .... 13
6.2.2. Responsabilidad: ........................................................................................................... 13
6.2.3. Puntualidad: .................................................................................................................. 13
6.2.4. Generosidad: .................................................................................................................. 13
6.2.5. Autenticidad: ................................................................................................................. 13
6.2.6. Concepto de Satisfacción: ............................................................................................. 13
6.2.7. Factores Fundamentales de Satisfacción: ................................................................... 14
6.2.8. Pasos para lograr la satisfacción del cliente: .............................................................. 14
6.2.9. Elementos que conforman la satisfacción del cliente: ................................................ 14
6.2.10. Expectativas de Calidad: ............................................................................................ 14
6.2.11. Tipos de Clientes: ........................................................................................................ 15
6.2.12. Naturaleza de los Servicios: ........................................................................................ 15
6.2.13. Características de los Servicios: ................................................................................. 15
6.2.14. Triángulo de Servicio: ................................................................................................. 15
6.2.15. Concepto de Servqual: ................................................................................................ 16
6.3. Marco Espacial o Geográfico .............................................................................................. 16
6.4. Marco Temporal................................................................................................................... 17
6.5. Marco Legal .......................................................................................................................... 17
6.6. Cronograma de Actividades ................................................................................................ 18
6.7. Presupuesto de la Investigación .......................................................................................... 18
7 Diseño Metodológico .................................................................................................................... 19
7.1 Tipo de Investigación ............................................................................................................ 19
7.2 Método de Investigación ....................................................................................................... 19
7.3 Fuentes de Información ........................................................................................................ 19
7.4 Técnicas de Recolección e Instrumento ......................................................................... 20
7.5 Variables ................................................................................................................................ 20
7.6 Diseño Muestral ..................................................................................................................... 20
7.6.1 Población Interna del Estudio ....................................................................................... 20
Referencias ....................................................................................................................................... 22
 Lista de Figuras

Figura 1……………………………………………………………………………………7

Figura 2……………………………………………………………………………………13
 Lista de Anexos

Anexo 1……………………………………………………………………………………20

6
 Introducción

En el presente documento se consigna la descripción entorno al proyecto productivo Todo

Teddy, respondiendo a la fase de análisis planteada en el plan formativo del técnico asistencia
administrativa. En este, se encontrarán los temas necesarios para delimitar adecuadamente el
desarrollo de la microempresa.

7
1 Caracterización de la Unidad Productiva

La ley 590 del 10 de julio del 2000 es conocida como la ley Mipymes, fue creada por el
congreso de Colombia por la cual se dictan las disposiciones para promover el desarrollo de
micro, pequeñas y medianas empresas.

La microempresa TODO TEDDY fue desarrollada en el proyecto de la ley de 2007 de

acuerdo al Código de comercio 905 del año 2004 a la vez sus socios DIEGO FERNANDO
ROMERO Y JULIAN ALEXANDER MOJICA CASTIBLANCO se reunieron y tomaron
decisiones muy importantes para la microempresa, llamaron a la socia ANTONIA ORTEGA
LIZCANO para debatir sobre las propuestas, por último, la socia ERIKA CEPEDA
CASTIBLANCO aprobó los proyectos de la microempresa para el debido desarrollo del
proyecto productivo.

Nuestra microempresa se rige bajo el NIT No. 001403843080, está ubicada en la

localidad de Engativá (10), barrio Molinos de Viento, dirección calle 76 #102-37, sus
productos se basan en hacer postres caseros y de baja azúcar para todos sus tipos de
consumidores en envases reciclables.

La empresa se conformó a través de un proyecto de estudio entre los socios Julián

Alexander Mojica, Diego Fernando Romero, Antonia ortega Lizcano y Erika cepeda
Castiblanco cada uno de ellos tiene su debido cargo en la microempresa.

8
 Figura 1. Registro Único Tributario (NIT)

2 Diagnóstico Preliminar

El desarrollo de esta idea se seleccionó con el fin de aportar un producto diferente al

mercado de los postres, generando innovación tanto a la presentación como al contenido del
producto, también, orientando la mirada a la satisfacción del cliente debido a las necesidades

9
que evidenciamos en el estudio de mercado y en la descripción de la problemática. Lo
anterior se desarrolló por medio de metodología en su mayoría cualitativa y de instrumentos
como encuestas, entrevistas, entre otros.

3 Problema de Investigación
3.1. Planteamiento y Formulación del Problema
¿Tendrá nuestro producto aceptación en el mercado, y esto reflejará resultados
positivos como un verdadero impacto en el cliente y las debidas utilidades para la empresa?

Cuando se lleva al público consumidor un nuevo sitio donde se puede ir a saborear

un delicioso postre, se piensa en muchas de las características que tendrá este: si el color es
llamativo, si la mascota o el logotipo llaman la atención (y de paso si producen el efecto
subliminal de comprar el producto), si la forma del producto se ve consumible (sea de lo que
sea), la satisfacción del cliente, entre muchas otras cosas. Pero sus creadores jamás o pocas
veces piensan si ese producto tan bueno de verdad lo es en aspectos de tipo creativo y a veces
hasta ecológico de manera que impacte de forma positiva al cliente.

Muchas empresas sólo se preocupan en que el producto se vea bien y se venda con
éxito, pero pocas empresas toman cuidado en que de verdad cumpla con las funciones
prometidas y en que deje totalmente satisfecho al consumidor. Esto a veces causa que la gente
deje de comprar ciertos productos, desparezcan del mercado y la empresa quede en quiebra.

Es triste que un buen producto que hasta pudiera parecer mágico termine en esta
situación; por lo que sería bueno considerar estas circunstancias al momento de desarrollar
un producto. Pero debe de ser tomado más en cuenta cuando se crean productos comestibles.
Muchos productos comestibles son creados por la necesidad de satisfacer el hambre lo más
rápido posible. Del 100% aproximadamente la mitad sobrevive al mes de prueba (mes en el
que se hace su lanzamiento masivo en los medios de comunicación), el otro 50% persiste con
altibajos y lo demás desaparece sin dejar huella alguna. A veces los comestibles procesados
(creados en fábricas) desaparecen por que ofrecen poca novedad y originalidad para el
consumidor que ya ha visto miles de ese tipo, por sus precios y por lo poco que ofrecen.

Es por ello que se decidió crear un producto comestible, específicamente un postre,

que cumpla con ciertas características de revolución, sobre todo porque es difícil que un

10
producto quede en el corazón del consumidor. Se pretende crear más que un producto
agradable a la vista del comprador, innovador o hasta antojable que sea lo más novedoso
posible; que no sea un producto que por romper el esquema de un postre común sea
considerado como malo o aburrido. Se espera poder romper con ese esquema y no sólo
desarrollar un producto que deje satisfechos a sus creadores, sino también al consumidor
quien es el que tendrá la última palabra.

4. Objetivos
4.1. Objetivo General:
 Determinar con fundamentación didáctica un proyecto microempresarial de postres,
innovando con las últimas técnicas del mercado, aplicando estrategias de
comercialización que impacten al consumidor.

4.2. Objetivos Específicos:

 Realizar y desarrollar un producto que cumpla con normas ecológicas; pero que
además rompa con los esquemas de los postres.
 Crear un postre innovador, agradable que llegue a las manos del consumidor quien
decidirá si lo consume o no.
 Obtener nuevos conocimientos en postres basados en fuentes secundarias y en
experimentación, para llevar así, un producto que guste y finalmente adopten las
empresas más importantes en el campo de hoteles, restaurantes, entre otros.
 Fomentar una excelente atención al cliente por medio de factores como la amabilidad,
rapidez en la atención, ambiente agradable, comodidad, seguridad e higiene.

5. Justificación
Las actividades que se pueden derivar de este proyecto permitirán integrar contenidos
de distintas áreas de trabajo y proponer múltiples aprovechamientos.

El fin de este proyecto es desarrollar un producto comercial que sea innovador,

generando así, una excelente aportación al mercado, que supere los límites de los esquemas
tradicionales en cuanto al mercado de los postres se refiere, resaltando el papel del
consumidor y tomándolo como eje central para satisfacer sus demandas y generar así, una
excelente oferta.

11
 Además, una de las prioridades de nuestra microempresa es crear sensibilidad hacia
el cliente debido a que es la única manera de mantener la relación a largo plazo y añade valor
a la lealtad de este con la organización, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas
que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las
expectativas de los mismos, como también la aplicación de herramientas que permitan su
mejoramiento continuo.

6. Marco Referencial
6.1. Marco Teórico
Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades
mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos
cambio, porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue
reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos, por ejemplo, los mercados, ya
que en estos había más variedad de productos. Más adelante, los agricultores mejoraron sus
productos debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta era la
competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo
enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente.
Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permiten llegar de una manera más
eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.

Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se tenía del
servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente,
fundamentalmente amabilidad y atención. En la actualidad, el énfasis recae en establecer una
relación a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades de
servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus
asuntos entre varias instituciones.

Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las características de un

producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas que
contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto. Entre, las cuales,
enunció: Características/Requisitos básicos, Características/Requisitos de desempeño y
Características/Requisitos de deleite, estos contribuyen en diferentes escalas a la satisfacción
del cliente.

12
 Gómez (2009) afirma que para conservar más clientes es fundamental que tratemos
muy bien al cliente entre esto se encuentra como punto central la amabilidad con el propósito
de satisfacer las expectativas del cliente.

De acuerdo con Thomassen, tanto la llamada proposición de valor como otras

influencias tienen un impacto en la satisfacción final del cliente. En su modelo de
satisfacción, Thomassen muestra que el boca a boca, las necesidades personales, las
experiencias pasadas, el marketing, las relaciones públicas determinan las necesidades y las
expectativas de los clientes. Estos factores son comparados con sus experiencias, y es esta
comparación entre las expectativas y las experiencias la que determina el nivel de satisfacción
de un cliente. El modelo de Thomassen es importante en este estudio, ya que puede revelar
tanto hasta qué punto están satisfechos los clientes de la microempresa, como dónde es
necesario hacer mejoras.

6.2. Marco Conceptual

6.2.1. Eficiencia: Capacidad para realizar o cumplir adecuadamente el servicio al cliente.
6.2.2. Responsabilidad: Cumplimiento de las obligaciones, o el cuidado al tomar
decisiones o realizar el adecuado servicio al cliente.

6.2.3. Puntualidad: Virtud de coordinarse cronológicamente para cumplir una tarea

requerida o satisfacer una obligación antes o en un plazo anteriormente comprometido o
hecho con un cliente.

6.2.4. Generosidad: Dar más de lo que el cliente espera, en el servicio o en el producto

ofrecido, generando así un componente diferencial.

6.2.5. Autenticidad: Garantizar que lo que se promete es y cumpla con todas las normas de
calidad.

Además de los 5 pilares nombrados anteriormente en el servicio al cliente, quisimos

enfocarnos principalmente en la satisfacción del cliente:

6.2.6. Concepto de Satisfacción:

La satisfacción es considerada como un tipo de respuesta de característica emocional
o cognoscitivo, dada posteriormente al acto del consumo o uso de un bien o servicio.

13
6.2.7. Factores Fundamentales de Satisfacción:
Según, Milind Lele y Jagdich Sheth se identifican cuatro factores básicos y
fundamentales para lograr la satisfacción del cliente:

 El Producto: diseño básico del producto y familiaridad de los diseñadores con las
necesidades del consumidor.
 Las Actividades de venta: el tipo de mensaje que la empresa proyecta en su
publicidad, programas promocionales y selección y control de su fuerza de venta.
 Servicios Post – venta y la cultura de la empresa: Garantías, repuestos y servicios
– retroalimentación, atención de quejas y las actitudes de repuesta a los problemas
planteados por los clientes.
 Tipos de métodos y procedimientos para efectuar la medición de la satisfacción
del cliente: Sistema de quejas y sugerencias, encuesta de satisfacción de los clientes,
compradores fantasmas y análisis de clientes perdidos.

6.2.8. Pasos para lograr la satisfacción del cliente:

La satisfacción se logra por medio de tres grandes beneficios:

 Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar.

 Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias
positivas con un producto o servicio.
 Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia.

6.2.9. Elementos que conforman la satisfacción del cliente:

 El Rendimiento Percibido: es el “resultado” que el cliente “percibe” en el
producto o servicio que adquirió.
 Las Expectativas: son las “esperanzas” que los clientes tienen por conseguir
algo.
 Niveles de Satisfacción: Insatisfacción, Satisfacción y Complacencia.

6.2.10. Expectativas de Calidad:

 Calidad Percibida: corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al
expresar sus necesidades.
 Calidad Esperada: se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los
atributos indispensables no siempre explícitos.

14
  Calidad Latente: son las posibles características del bien que desconoce el cliente.

6.2.11. Tipos de Clientes:

 Clientes Internos: los clientes internos son aquellas personas dentro de la empresa,
pero por mucho tiempo se le ha dado una mayor importancia al cliente externo.
 Clientes Externos: los clientes externos son las personas por las que la empresa tiene
razón de ser. Por lo general, compran los productos y los servicios a la misma.

6.2.12. Naturaleza de los Servicios:

 Intangibilidad: los servicios son en gran medida abstractos e intangibles.
 Heterogeneidad: los servicios no están estandarizados y tienen alta variabilidad.
 Inseparabilidad: los servicios por lo general se producen y consumen al mismo
tiempo con participación del cliente en el proceso.
 Caducidad: no es posible almacenar servicios en un inventario.

6.2.13. Características de los Servicios:

 Intangibilidad: significa no se puede apreciar con los sentidos antes de ser
adquiridos.
 Inseparabilidad: significa que la creación de un servicio puede tener lugar mientras
que se consume.
 Heterogeneidad o Inconsistencia: un mismo servicio puede variar según quien lo
proporcione.
 Perecedero: se puede almacenar.

6.2.14. Triángulo de Servicio: el triángulo de servicio es una forma de diagramar la

interacción existente entre tres elementos básicos:

 Estrategia de Servicio: es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los
aspectos de la prestación del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear
las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento
de la eficiencia.
 Sistemas: engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen
flexible ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser diseñados de manera
simple, rápida y a prueba de contingencias.

15
  Personal: es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser
portadores vivos de la imagen de la organización, lo que requiere el diseño de
políticas específicas para su administración.

6.2.15. Concepto de Servqual: Es una potente técnica de investigación comercial en

profundidad que permite comparar distintos grupos de clientes de acuerdo con sus
expectativas y percepciones. Brinda una información vital para la dirección de la empresa a
la hora de la toma de decisiones en lo relacionado con las estrategias de servicio.

6.3. Marco Espacial o Geográfico

Nuestra microempresa se ubica en el territorio ubicado en Bogotá D.C., más
exactamente en la localidad de Engativá (10), dirección Calle 76 No. 102 – 37 barrio Molinos
de Viento.

Está localidad es la número 10 de Bogotá, está ubicada al noroccidente de la capital

y limita al norte con el río Juan Amarillo, el cual la separa de la localidad de Suba, al Oriente
está bordeada por la Avenida del Congreso Eucarístico o Avenida 68, límite con la localidad
de Barrios Unidos; al sur con la Avenida Jorge Eliécer Gaitán o Autopista El Dorado y el
antiguo camino a Engativá, el que la separa de Fontibón y al occidente limita con el río
Bogotá.

Cuenta con tres humedales: (La Florida, Jaboque y Santa María del Lago). Tiene una
extensión de 3.612 hectáreas, que corresponde a 4,18% del área del Distrito Capital; por su
extensión es la décima localidad del Distrito Capital. Según fuente del DANE se estima que
la localidad cuenta con 1.300.000 habitantes.

Figura 2. Localidad Engativá (10) – Barrio Molinos de Viento.

16
6.4. Marco Temporal
Nuestro proyecto microempresarial comprende un periodo de tiempo que va desde el
mes de abril del 2019 hasta el mes de octubre del 2019, debido a que es un proyecto de tipo
formativo, pero, que se puede extender según lo deseen sus socios.

 Fases del Proyecto:

1. Inicio: Se da apertura a este con un plan de proyecto microempresarial formativo, el
cual inició en el mes de abril del presente año.
2. Planificación: Se conformaron grupos GAES, en los cuales, se definió que la línea
proyecto iba a estar enfocada en crear un producto innovador en el mercado de los
postres.
3. Ejecución: Cada uno de los integrantes ha tomado diferentes responsabilidades en el
desarrollo de las guías y ha indagado sobre la ejecución de los diferentes postres para
poner estos conocimientos en práctica en una fase posterior.
4. Evaluación (seguimiento y control): El desarrollo de las guías que hemos
desarrollado y desarrollaremos está a cargo del profesor Jorge Rodríguez, dando
diferentes herramientas y sugerencias para el mejoramiento del proyecto, además, de
diferentes supervisiones de auditores externos.
5. Cierre: Este proyecto tendrá fin como proceso formativo en el mes de octubre del
presente año y seguirá según sus socios y el proceso lo requiera.

6.5. Marco Legal

La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir
a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas
de gestión de la calidad eficaces.

 La Norma ISO 9000: describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la

calidad y especifica la terminología de los sistemas de gestión de la calidad.
 La Norma ISO 9001: especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del
cliente.

17
  La Norma ISO 9004: proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como
la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de las
partes interesadas.
 La Norma ISO 19011: proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas
de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

6.6. Cronograma de Actividades

CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE ANÁLISIS
ACTIVIDADES ABRIL MAYO JUNIO
Desarrollo de la
guía preguntas de x
contexto
Desarrollo de la
guía de x
Investigación
Desarrollo de la
guía del proyecto x

6.7. Presupuesto de la Investigación

PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN
DURACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 6 Meses
UNIDAD VALOR VALOR VALOR 6
RECURSO DE CANTIDAD UNITARIO MES MESES
MEDIDA
MATERIAL 0
Ingredientes UN 20 5.000 100.000 600.000
Insumos UN 10 20.000 200.000 1.200.000
TECNOLÓGICO 0
Maquinaria UN 2 500.000 1.000.000 6.000.000
VALOR TOTAL 7.800.000

Los anteriores valores se dan por medio de la racionalización enmarcada en el tiempo y

en el desarrollo del proyecto y enfocándonos solo en un tipo de postre.

18
7 Diseño Metodológico

7.1 Tipo de Investigación

La investigación implementada en nuestro proyecto productivo es la investigación

descriptiva, ya que este proyecto esta soportado en nuestra pregunta de investigación y está
basado principalmente en técnicas como entrevistas realizadas a usuarios potenciales y la
observación de puntos de mercadeo donde se prestó atención a negocios que tienen la misma
actividad económica.
7.2 Método de Investigación

La investigación cualitativa esencialmente desarrolla procesos en términos

descriptivos e interpreta acciones, lenguajes, hechos funcionalmente relevantes y los sitúa en
una correlación con el más amplio contexto social.
Cualitativamente hemos identificado los gustos de nuestros clientes, los cuales serán
toda la población sin distinción, ya que, nuestros productos son a base de ingredientes
naturales como frutas orgánicas y endulzantes naturales como la stevia, que contribuyen al
estilo de vida saludable.
Competencia:
Empresa San Jorge y la Constanza.
Productos sustituidos:
Por ejemplo, las mismas mermeladas, si mi producto se vende más se disminuirá la
demanda de las mermeladas y así viceversa (sube la demanda de uno y baja la del otro).
Productos complementarios:
Por ejemplo, las galletas saltinas en caso de que mi producto aumente la demanda por
ende también lo harán las galletas, ya que, toda la gente por lo general come el dulce con
galletas saladas saltinas, y el queso también se come con el dulce, notamos que lo prefieren.
7.3 Fuentes de Información

Deben aclararse las fuentes de información utilizadas en cada caso (primario,

secundarias), tales como consulta en bases de datos, encuestas, entrevistas en profundidad,
grupos focales.

19
7.4 Técnicas de Recolección e Instrumento

La observación se aplica de manera útil para analizar el proceso de investigación que

consistió en observar a las personas durante las actividades llevadas a cabo por la persona
para conocer mejor su sistema, el instrumento que utilizamos fue el de encuestas para
determinar y definir aquello que se observó.
La encuesta se realizó con la intención de no describir los individuos particulares
quienes, por azar, son parte de la muestra sino obtener un perfil compuesto de la población,
el instrumento que utilizamos fue un cuestionario con el fin de conocer estados de opinión y
hechos específicos.
En la entrevista se estableció un diálogo en la cual, al entrevistado se le realizaron
una serie de preguntas con el fin de conocer mejor sus ideas, sus sentimientos y su forma de
actuar.

7.5 Variables
En la población de estudio planteamos una investigación nuestra intención es
generalizar los datos a la población general. Sin embargo, por diversos criterios de selección
solo podemos estudiar un subgrupo de población de la cual se extraerá una muestra y a la que
podrían generalizarse resultados de estudios. Gran parte de la validez de estos estudios
dependerá del rigor con que hablamos ya seleccionada la muestra.

7.6 Diseño Muestral

El diseño muestral se caracteriza por ser probabilístico, por lo cual los resultados
obtenidos de la encuesta se generalizan a toda la población, a su vez es bietápico, estratificado
y por sus conglomerados, donde la unidad última de selección es la vivienda y las unidades
de observación son las personas.

7.6.1 Población Interna del Estudio

La población de estudio es un conjunto de casos, definido, limitado y accesible, que
formará el referente para la elección de la muestra que cumple con una serie de criterios
predeterminados. Los objetivos están dirigidos a especificar cada uno de los elementos que
se requiere tomar en cuenta para la selección de los participantes de una investigación, en el

20
momento en que se está elaborando un protocolo, donde se incluyen los conceptos de
población de estudio, muestra, criterios de selección y técnicas de muestreo. Posterior a
definir la población de estudio, el investigador debe especificar los criterios a cumplir por los
participantes. Los criterios que especifican las características que la población debe tener se
denominan criterios de elegibilidad o de selección.

21
 Referencias

Serna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp.19-27). Colombia:

Panamericana editorial Ltda.

Serna, P. (2006). Del servicio al cliente a la gestión de clientes. En Servicio al cliente

(pp.29-39). Colombia: Panamericana editorial Ltda.

Núñez, H. (2003). Servicio al cliente. México: Edamsa impresiones.

Suarez, L. (2011). Marco teórico y conceptual. SlideShare. Recuperado de,

https://es.slideshare.net/LauraSuarezMacias/marco-terico-y-conceptual

Scribbr. (2017). Ejemplo de Marco Teórico. Recuperado de,

https://www.scribbr.es/estructura/ejemplo-de-marco-teorico-de-un-tfg/

ICONTEC. (2005). NTC-ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad, fundamentos

y vocabulario. Recuperado de, https://www.usco.edu.co/contenido/ruta-
calidad/documentos/anexos/65-NTC%20ISO%209000-2005.pdf

22
 Anexos

Anexo 1: Encuestas realizadas en el sector (50)

1. ¿Le gustan los dulces de fresa?

a. Si
b. No

2. ¿Compraría usted un dulce de fresa?

a. Si
b. No
c. Tal vez

3. ¿Qué presentación le gustaría más a usted?

a. personal
b. mediano
c. grande

4. ¿En qué domicilios te gustaría adquirir nuestro dulce de fresa?

a. ferias
b. centros comerciales
c. tiendas de barrio
d. todas las anteriores

5. ¿Pensaría en regalar un dulce de fresa?

a. Si
b. No

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6. ¿Crees que los dulces de fresa son una buena opción de postre?

a. Si
b. No
c. quizá

7. ¿Te gustaría que dulces tu postre favorito viniera con mensajes?

a. Si
b. No

8. ¿Te gustaría que dulces tu postre favorito sacara al mercado más variedad de
sabores?

a. Dulce de Guayaba
b. Dulce de Mora
c. Dulce de Piña
d. Todas las Anteriores

9. ¿Cree usted que los dulces de fresa son una buena opción para mandar en la
lonchera de los niños?

a. Si
b. No

10. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar usted por adquirir un dulce de fresa?

a. entre 500-2000
b. entre 2000-5000
c. entre 5000 o más

24