UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“INFORME DE INVESTIGACIÓN CUALITATIVA

DE MERCADOS PARA EL ANÁLISIS DEL
SECTOR CIRUGÍAS PLÁSTICAS”

Presentado por:
Díaz Chire, Paul Angelo
Huayta Ticona, Renato André
Jo Flores, Camila Stacy
Molina Adriazola, Nataly Lizeth

AREQUIPA - PERÚ
2019
ÍNDICE
1. RESUMEN EJECUTIVO...................................................................................................................................4
1.1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................................................... 4
1.2. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................................................... 4
1.3. ANTECEDENTES, ALCANCES Y LIMITACIONES ....................................................................................... 4
1.4. RESULTADOS MÁS IMPORTANTES ............................................................................................................... 4
1.5. CONCLUSIONES...................................................................................................................................................... 4
2. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO SECTORIAL ..................................................................................................5
2.1. ANÁLISIS DE FACTORES POLÍTICOS, LEGALES Y GUBERNAMENTALES ..................................... 5
a. Situación política .................................................................................................................................................... 5
b. Legislación ................................................................................................................................................................ 5
c. Fiscalidad .................................................................................................................................................................. 7
d. Órganos reguladores............................................................................................................................................. 7
e. Impuestos .................................................................................................................................................................. 7
f. Normas y otros decretos ...................................................................................................................................... 8
2.2. ANÁLISIS DE FACTORES ECONÓMICOS Y FINANCIEROS .................................................................... 8
a. Aporte al PBI ............................................................................................................................................................ 8
b. Producción ................................................................................................................................................................ 9
c. Consumo.................................................................................................................................................................. 10
d. Inversiones ............................................................................................................................................................. 11
e. Situación económica del mercado ................................................................................................................ 11
f. Rentabilidad del mercado ................................................................................................................................ 12
2.3. ANÁLISIS DE FACTORES SOCIALES, CULTURALES Y DEMOGRÁFICOS ...................................... 13
a. Aspectos Demográficos ..................................................................................................................................... 13
b. Cultura de la sociedad ....................................................................................................................................... 13
c. Postura de los diferentes grupos respecto a la cirugía plástica estética....................................... 15
d. Sectorización de los consumidores ............................................................................................................... 16
2.4. ANÁLISIS DE FACTORES TECNOLÓGICOS ............................................................................................... 18
a. Evolución de la tecnología del sector .......................................................................................................... 18
b. Nivel de desarrollo tecnológico ..................................................................................................................... 19
2.5. ANÁLISIS DE FACTORES AMBIENTALES ................................................................................................. 20
a. Contribución del sector a la contaminación ............................................................................................. 20
b. Normas reguladoras de desechos por parte del estado (MINSA) .................................................... 21
c. Estrategias de gestión ambiental ................................................................................................................. 22
d. Subvenciones y ayudas ...................................................................................................................................... 23
e. Empresas responsables dentro del sector .................................................................................................. 24
2.6. ANÁLISIS DE COMPETIDORES...................................................................................................................... 25
a. Identificación de la competencia y líderes del sector ............................................................................ 26
2.7. ANÁLISIS DE PROVEEDORES ........................................................................................................................ 38
 a. Identificación de proveedores ........................................................................................................................ 64
b. Cantidad, Calidad y precios de suministros .............................................................................................. 64
c. Plazos de entrega ................................................................................................................................................ 64
d. Negociación entre empresa - proveedor ......................................... Error! Bookmark not defined.
2.8. ANÁLISIS DE CONSUMIDORES ..................................................................................................................... 65
a. Tipo de mercados ................................................................................................................................................ 65
3. MATRICES ..................................................................................................................................................... 70
3.1. CICLO DE VIDA DE PRODUCTO-MERCADO ............................................................................................. 70
3.2. MATRIZ BCG ......................................................................................................................................................... 70
3.3. MATRIZ DE IGOR ANSOFF .............................................................................................................................. 70
3.4. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS ........................................................................ 70
3.5. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS ........................................................................ 70
3.6. MATRIZ FODA ...................................................................................................................................................... 70
4. PROPUESTA DE MARKETING SECTORIAL ......................................................................................... 70
4.1. MISION Y VISION DEL SECTOR ..................................................................................................................... 70
4.2. OBJETIVOS ............................................................................................................................................................. 70
4.3. ESTRATEGIAS ...................................................................................................................................................... 70
4.4. PLANES, PROGRAMAS Y PRESUPUESTOS ............................................................................................... 70
CONCLUSIONES ..................................................................................................................................................... 70
ANEXOS .................................................................................................................................................................... 72
ANEXO 1: ENTREVISTA 1 ................................................................................................................................................ 72
ANEXO 3: ENTREVISTA 3- LEONARDO SOSA ......................................................................................................... 85
ANEXO 4: FOCUS GROUP 1.............................................................................................................................................. 88
ANEXO 5: PLAN DE INVESTIGACIÓN ......................................................................................................................... 95
 1. RESUMEN EJECUTIVO
1.1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.2. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1.3. ANTECEDENTES, ALCANCES Y LIMITACIONES
1.4. RESULTADOS MÁS IMPORTANTES
1.5. CONCLUSIONES
 2. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO SECTORIAL
2.1. ANÁLISIS DE FACTORES POLÍTICOS, LEGALES Y
GUBERNAMENTALES

a. Situación política
Nuestro país está soportando una crisis política constante los últimos años,
debido a grandes problemas de corrupción, provenientes del caso Odebrecht.
Y a pesar de todo eso, nuestro país continúa en crecimiento, gracias a las
inversiones extranjeras. Se puede decir que estos problemas no afectaron la
confianza y la imagen externa de nuestro país. Para este presente año, el actual
presidente Martín Vizcarra anunció grandes proyectos como el de Mina Justa
(Marcona- Ica) con una inversión privada de casi 2000 mllns de dólares, o el de
Quellaveco (Moquegua) que tendrán un impacto positivo lo cual el ingreso de
estos proyecto se va a dirigir hacia ámbitos sociales como el de salud, educación
y saneamiento básico. Señala el presidente. (Gob.pe, 2018)
Ocho de cada diez peruanos manifiestan tener sentimientos negativos sobre la
situación política. Los principales sentimientos que imperan son de caos (39,7%),
enojo (39,6%), incertidumbre (34,1%) y miedo (22,7%).A estos sentimientos de
marcado carácter negativo les siguen otros relacionados con la pasividad:
indiferencia (17,3%) y resignación (16,3%). Aquellos de connotaciones positivas
se sitúan en último lugar: esperanza (14,2%), confianza (9,3%) y tranquilidad
(5,5%).En este contexto, todos los dirigentes políticos tienen un saldo de imagen
negativo. Es decir, en ninguno de los casos evaluados la imagen positiva supera
a la negativa. El mayor grado de rechazo lo obtienen Kenji Fujimori (84,1%) y
Keiko Fujimori (80,8%). Por su parte, el actual presidente, Martín Vizcarra, es
quien obtiene mejor valoración positiva (39%), si bien las percepciones
negativas, como ocurre con todos los dirigentes, son mayores (51,8%). (Celag,
2018).

b. Legislación
Para el sector salud en términos legales, nuestra constitución indica: «el Estado
determina la política nacional de salud y el Poder Ejecutivo norma y supervisa
su aplicación. Es responsable de diseñarla y conducirla en forma plural y
descentralizadora para facilitar a todos el acceso equitativo a los servicios de
salud». La primera referida a este sector es la Ley N° 29344. que marca las
bases para las instituciones privadas de salud. (Abregú Ochoa, 2018)

Marco legal de la medicina en el Perú

1. Constitución Política del Perú
Artículo 65 - Referida al derecho de información para los
consumidores.
Artículo 59 - Contiene las bases de la libertad de empresa y la sana
competencia, así mismo promueve el crecimiento de las pequeñas
empresas.
2. Ley 26842, Ley General de Salud
Artículo II: Sobre las tareas del estado para con este sector...
Artículo XII: Resguardo de la propiedad privada, del trabajo, y de la
salud pública.
3. Ley 27972, Ley orgánica de municipalidades
Artículo 79 - El numeral 3.6.4, del inciso 3) del que dispone como
función específica exclusiva de las municipalidades distritales:
“Apertura de establecimientos comerciales, industriales y de
actividades profesionales de acuerdo con la zonificación”
Artículo 80 – (…) una de las funciones específicas exclusivas de las
municipalidades distritales es: “Regular y controlar el aseo, higiene
y salubridad en los establecimientos comerciales, industriales,
viviendas, escuelas, piscinas, playas y otros lugares públicos
locales.”
4. Ley 28976, Ley marco de licencia de funcionamiento
Artículo 7 - establece que para el otorgamiento de la licencia de
funcionamiento serán exigibles como máximo, los siguientes
requisitos: a) Solicitud de Licencia de Funcionamiento b) Vigencia de
poder de representante legal, c) Declaración jurada de observancia
de condiciones de seguridad o inspección técnica de seguridad en
defensa civil de detalle o multidisciplinaria, d) Adicionalmente, de ser
el caso, otros requisitos como: d.3) Copia simple de la autorización
sectorial respectiva en el caso de aquellas actividades que conforme
a Ley la requieran de manera previa al otorgamiento de la licencia
de funcionamiento. (...)
5. Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor
Artículo VI: Políticas públicas El Estado protege la salud y seguridad
de los consumidores a través de una normativa apropiada y
actualizada, fomentando la participación de todos los estamentos
públicos o privados. Para tal efecto, promueve el establecimiento de
las normas reglamentarias para la producción y comercialización de
productos y servicios y fiscaliza su cumplimiento a través de los
organismos competentes.
Artículo 1 – Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los
consumidores tienen los siguientes derechos:
a) Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y
servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen
riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física.
6. Decreto Legislativo 1033, que aprueba la Ley de Organización
y Funciones del Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
(Indecopi)
Artículo 2, literal d): Establece que Indecopi está encargado de:
“Proteger los derechos de los consumidores, vigilando que la
información en los mercados sea correcta, asegurando la idoneidad
 de los bienes y servicios en función de la información brindada y
evitando la discriminación en las relaciones de consumo” 57
7. Decreto Supremo 013-2006-SA, Reglamento de
Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo
Artículo 85 – Clasificación de los servicios médicos de apoyo:
Los servicios médicos de apoyo son unidades productoras de
servicios de salud que funcionan independientemente o dentro de un
establecimiento con internamiento o sin internamiento, según
corresponda, que brindan servicios complementarios o auxiliares de
la atención médica, que tienen por finalidad coadyuvar en el
diagnóstico y tratamiento de los problemas clínicos.

c. Fiscalidad
"Es impresionante pero más del 70% de la cirugía plástica es informal y no
necesariamente porque los doctores que hagan las intervenciones no sean
cirujanos plásticos sino por los consultorios o centros menores que no son
clínicas. Se está operando en malas condiciones", sentenció el especialista.
En promedio, según explicó Llosa, una cirugía que se hace en consultorios con
un 'buen' cirujano plástico debe estar bordeando los US$1 000. Sin embargo,
uno puede encontrar en el mercado intervenciones desde US$ 250. Ahí es donde
se encuentra la gran diferencia entre cuál es el precio de una cirugía y cuál es el
costo para uno tener una cirugía segura. (Entrevista a Gino Llosa (especialista).
Diario Gestión, 2017).

d. Órganos reguladores
El principal órgano regulador es SUSALUD (Entrevista Dr. Medina).
La Sociedad Internacional de Cirugía Plástica y Estética (ISAPS) plantea las
condiciones de acreditación para que un centro médico sea confiable.
Hoy en día muchos médicos sin la especialidad ofrecen sus servicios en sitios
no preparados. Debido a eso, se encuentran precios bajos para operaciones
hechas por un cirujano general y sin la tecnología clínica necesaria.
Una rinoplastia hecha en una clínica con las condiciones necesarias y un cirujano
con formación y experiencia –registrado en el Colegio Médico del Perú como
especialista – puede costar entre 1.000 a 1.500 dólares. El monto depende de la
complejidad. Una reconstrucción de nariz, por ejemplo, incrementa la factura.
En cambio, en un centro médico sin mayores pergaminos es posible realizar la
misma operación, pero sin la menor garantía, a 700 dólares. Lamentablemente,
cierto nivel de informalidad da la sensación de que en nuestra ciudad y en sí, en
todo el país, la cirugía plástica es barata. (Llosa, 2016)

e. Impuestos}

Los principales impuestos aplicables a esta actividad empresarial son:

 impuesto tasa
A. RentAS emprESARIALes 26.0% (2019
en ADELANTe)
B. Dividendos 9.3% (2019 en
ADELANTe)
1. Impuesto a la
renta C. Regalías 30.0%

D. Interés para préstamos

4.99%
otorgados en el exterior

2. Impuesto Gral. A las ventas (IGV) 18.0%

3. Impuesto a las trans. financieras 0.005%

4. Impuesto Temp. a los Activos Netos (por

0.4%
montos superiores A S/. 1,000,000)

Elaboración: Propia. Fuente: Pro inversión, 2019

f. Normas y otros decretos

2.2. ANÁLISIS DE FACTORES ECONÓMICOS Y FINANCIEROS

a. Aporte al PBI
A nivel económico, (2018) fue un año lento para la región. Cifras recientes del
Instituto Peruano de Economía (IPE) lo corroboran, pues indican un retroceso de
0.4% en el crecimiento de Arequipa. Especialistas sostienen que la realidad no
será diferente el próximo año por la falta de megaproyectos.
Actualmente existe una carencia evidente en cuanto a inversiones para el sector
(5.5% del PBI), lo cual retrae el crecimiento del ámbito público y privado de éste,
debido a un mal manejo de recursos y malas gestiones. Y haciendo una
comparación con otras ciudades a nivel latinoamericano, aun no se le da la
debida importancia. La disponibilidad de recursos para una u otra región varían
demasiado, la cobertura de seguros tiene grandes diferencias entre la parte
pública y privada entre otros, son algunos de los temas a mejorar. (Burga, 2018)
Según el ranking que cada año publica el Instituto Peruano de Economía sobre
los Índices de Competitividad Regional, en el Pilar Salud, Arequipa ocupa el
segundo lugar luego de Lima. Se destaca que nuestra ciudad, es la que tiene
mejor cobertura de personal médico. No obstante, es la segunda región con
acceso a seguro de salud más bajo. La siguiente figura muestra los principales
datos estadísticos que describen la situación del sector en Arequipa, en
comparación con otras regiones.
 Elaboración: INCORE. Fuente: (IPE, 2018)
El gasto en salud per cápita aumentó de US$ 359 en 2014 a US$ 626 en 2016.
En cuanto al gasto público per cápita en 2016, incluido Essalud, es de US$ 199,
correspondiente a 3% del PBI, y solo los gastos del Minsa y de los gobiernos
regionales alcanzan US$ 132 dólares, equivalente a 2% del PBI. (Esan, 2017)
En 2015 el gasto corriente fue 81% y el gasto de capital fue 19%. En cuanto al
gasto corriente, el 30% se destinó al pago del personal y obligaciones sociales;
3% a pensiones y otras prestaciones sociales; 43% en bienes y servicios
(medicamentos, vacunas, material médico quirúrgico, aseguramiento de
insumos para las prioridades sanitarias en los establecimientos a nivel nacional;
mantenimientos preventivo y correctivo de los equipos hospitalarios y de la
infraestructura) y 4% en otros gastos. El 94.1% del gasto de capital fue ejecutado
ejecutaron con recursos ordinarios; el 4.3% con recursos directamente
recaudados; el 1.3% con recursos por operaciones oficiales de crédito y 0.3%,
con donaciones y transferencias. (Esan, 2017)
El gasto de las familias en salud, si bien ha disminuido de manera sostenida en
los últimos años, todavía es alto. En 2008 tenía una participación de 41% en el
gasto total en salud, pero disminuyó a 29% en 2014. El llamado gasto de bolsillo
per cápita fue estimado en US$ 103 en 2014, sin registrar mayor variación en
comparación con 2011 (US$ 105). Los destinos de dichos gastos fueron: para
financiar atención privada (61.7%), atención en servicios públicos (8.3%) y
compra de medicamentos (29.9%). (Esan, 2017)

b. Producción
El mercado de los insumos quirúrgicos a nivel mundial es uno de las industrias
con más movimiento en cuanto a la dinámica impuesta por la gran demanda
mundial. Se puede decir que está en auge. Formada con casi 30 mil empresas
con presencia mayoritaria (36%) en Norteamérica. El 75% del movimiento
económico mundial lo maneja EEUU y Europa. Los países que más consumen
estos insumos son EE.UU (41%), Japón (10%), Alemania (8%) y Francia (4%).
(OMS, 2017)
Desde la segunda mitad del año 2018 se vino trabajando la Política Nacional de
Competitividad y Productividad (PNCP), identificándose así varios pilares entre
ellos el de Salud. Y en conjunto con el MEF, vienen proponiendo un marco
normativo para darle agilidad y solidez a los procesos relacionados con nuevos
proyectos públicos y privados.(Oliva, 2018)
El crecimiento económico esperado para este año es similar al del 2018; sin
embargo, los motores de impulso serían otros. Por ejemplo, se espera una mayor
inversión en minería, cerca de US$8.7 mil millones, destacan proyectos como
Quellaveco, Mina Justa y Toromocho. Además, del probable aumento de
consumo interno debido al incremento de la formalización laboral. El cual no
traería grandes cambios o mejoras para la situación económica en Perú. Por otro
lado, es posible que las tensiones comerciales entre China y Estados Unidos
continúen y sigan afectando directamente a la economía mundial y por ende
afectando nuestra economía de exportación e importación. (Hábitat, 2019)
La región Arequipa presenta un alto potencial de desarrollo, sustentado en la
riqueza de sus recursos naturales, dotación de factores productivos y
diversificación de las actividades económicas; además, registra una
productividad laboral superior al promedio nacional. En consecuencia, se ubica
entre las primeras cuatro regiones más competitivas del país. Asimismo, ha
emprendido una importante iniciativa regional de promoción de las inversiones
mediante un esquema de cooperación público privada. Arequipa se ha
mantenido como la segunda economía regional del país, con una participación
de 5,4 por ciento en la producción nacional, aproximada a partir del valor
agregado bruto (VAB) de producción. (BCRP, 2016)
El crecimiento de la producción de Arequipa ascendió a 4,3 por ciento promedio
anual, menor en 1.2 puntos porcentuales al registrado a nivel nacional. Ello se
relaciona, principalmente, con el menor crecimiento de los sectores agropecuario
y manufactura a lo largo del periodo, y del sector minería entre el 2010 y 2014.
Por el contrario, el sector construcción registró un crecimiento muy superior al
promedio nacional a lo largo del periodo. (BCRP, 2016)
Arequipa en el año 2018 mejoró su ubicación en el ránking de competitividad. Se
ubicó en segundo lugar, desplazando a Moquegua y siempre detrás de Lima. La
mejora se debió al aumento del empleo formal. Tomando como base el reporte
del Banco Central de Reserva del Perú (BCRP); en abril, el empleo creció 1.9 %
ante la mayor demanda laboral del sector extractivo (minería y de pesca), y algo
en transportes y manufactura. Pero el empleo cayó en comercio y servicios.
En el Índice de Competitividad del IPE, Arequipa mejoró ocho posiciones en el
pilar laboral. Se toma en cuenta que tiene al 70.7 % de la Población
Económicamente Activa (PEA) adecuadamente empleada. El nivel de ingreso
promedio es S/ 1545; en el país, el promedio es S/ 1365. (Pari, 2018).

c. Consumo
Según indicadores adelantados por el Instituto Nacional de Estadística e
Informática (INEI), el consumo interno de cemento creció un 5,25% interanual y
el gasto de inversión gubernamental aumentó en un 14,71%.
Los sectores relacionados a la demanda interna han mostrado una aceleración
respecto de febrero.
Sumado a que los feriados de Semana Santa que se celebraron este año en abril
y no en marzo como en el 2018, lo que favoreció la cifra del mes.
Pese al crecimiento de marzo, el Banco Central dijo que en el primer trimestre la
economía del país se habría expandido a una tasa menor frente al 3,2% de enero
a marzo del año pasado por la debilidad de los sectores primarios como la
minería. (Agencia Reuters, 2019)
“En actividades no primarias destacó la mejora del sector construcción, con una
aceleración del consumo interno de cemento y la mejora de la inversión pública,
que volvió a terreno positivo" (Grippa, 2019)

d. Inversiones
La rentabilidad de un negocio dependerá de muchos factores. Sin embargo, sí
podemos afirmar que a día de hoy, el mundo de la estética y el cuidado personal
está creciendo a pasos agigantados. En todo caso, siempre se deberá tener en
cuenta el presupuesto que tenemos y los beneficios que pretendemos obtener
para ver si compensa o no abrir un Centro de Estética.

Presupuesto para abrir un Centro de Estética

Hay muchos factores a tener en cuenta a la hora de preparar un presupuesto
para abrir un Centro de Estética. Sin embargo, si sabes utilizar bien tus recursos,
no tiene por qué ser muy caro.
A continuación, ponemos un ejemplo aproximado de los gastos fijos que
tendremos imaginando que contamos con un local de unos 90m2:
1. Proyecto de obra y apertura: 3780
2. Obras de acondicionamiento: 6300
3. Licencia de actividad para Centro de Estética: 3360
4. Alta en Autónomos: 210
5. Maquinaria y mobiliario: 10500
6. Alquiler del local: 2520
TOTAL: 26.670 SOLES
A estos gastos estimados tendremos que sumar los variables derivados del uso
y disfrute del local y la maquinaria.

e. Situación económica del mercado

Dado al moderado crecimiento económico del país, el sector de la belleza y de
la estética crece aproximadamente entre el 9% al 13% anual. Asimismo, la
rentabilidad que alcanza cada negocio en este rubro es entre el 30 al 45%.
Tal y como dijimos anteriormente, es difícil estimar la facturación que tendrá un
Centro de Estética, ya que ésta depende de innumerables factores, como su
localización, por ejemplo. Sin embargo, es interesante tener en cuenta que,
según indican diarios de información económica, el sector de la estética ha
crecido mucho tras la crisis. De hecho, actualmente alcanza una facturación
anual de 28140 millones de soles (Diario Abierto, 2018).
 f. Rentabilidad del mercado
En la parte comercial, la estética ha crecido y por ese motivo, muchos
profesionales se interesan por este campo porque es rentable y hay demanda
de servicios de calidad. Para ofrecer servicio de calidad, requiere capacitarse
para llegar en óptimas condiciones profesionales.
Desde el punto de vista geográfico, hace 15 años, siendo la estética incipiente
solamente era Lima. Hace diez años, seguía siendo Lima y hace cinco años, de
repente era Lima y las ciudades más importantes del país, como Trujillo,
Arequipa, Ica y Cusco. En los actuales momentos, encuentras desde hace dos
años, centros de estética en todos los rincones del Perú porque hay demanda
de servicios.
Con respecto al gasto en el rubro de belleza y estética, el consumidor peruano
del nivel socioeconómico A, B y C +, asignan un presupuesto mensual que va
entre el 10% al 15% de su sueldo para invertir en la compra de servicios y
productos en centros de belleza. La economía y nivel de poder adquisitivo de
estas ciudades es un factor de gran interés, debido a que hay más de un centro
comercial, donde acuden un gran número de consumidores. Y esto significa que
el consumo en moda y belleza sea muy atractivo, ya que se han instalado un alto
porcentaje de boutiques y tiendas de este rubro en malls del Perú (PeruRetail,
2016)
2.3. ANÁLISIS DE FACTORES SOCIALES, CULTURALES Y
DEMOGRÁFICOS

a. Aspectos Demográficos

Población y Habitantes
El censo del 2017 da cuenta que la población de Arequipa es de a 1’382’730
habitantes que representa un 4,7% del total nacional. Arequipa es uno de los
departamentos en los que existe una mayor proporción de mujeres que hombres
(51%). La edad promedio de la población de Arequipa aumento de 30 a 33 desde
el último censo. (INEI, 2019)
En relación con el ciclo de vida de la población de Arequipa, que considera los
siguientes grupos de edad:

Grupos etarios
población infantil (0-14
años)
12.45% jóvenes (15-29 años)
23.72%
15.9%
adultos jóvenes (30-44
25.3%
años):
22.63%
adultos (45-59 años)

adultos mayores (60 y

más años de edad)

Elaboración: propia. Fuente: (INEI, 2019)

Evolución de la Población
Desde el último censo (2007) hasta el del año 2017, Arequipa paso del octavo al
cuarto lugar en cuanto a crecimiento poblacional (20%), es decir, 23’043
habitantes por año, aumentando a un ritmo anual de 1,8%. La composición
urbana y rural de Arequipa es del 91,8% y 8,2% respectivamente.

Infraestructura en salud
Existen solo 39.5 médicos por cada 100 mil habitantes, según datos del último
reporte de INCORE (IPE, 2018).
Del mismo modo, existe solo 1.6 Hospitales por cada 100 mil habitantes,
haciendo notorio que el sector en Arequipa está en emergencia. (IPE, 2018).

b. Cultura de la sociedad
La sociedad actual, contemporánea y globalizada, presenta ciertas
contradicciones. Un ejemplo de esto es el sedentarismo, la tecnología y los
medios de comunicación. Por un lado, el desarrollo de los medios de
comunicación ha permitido tener tanto al alcance y facilitado las actividades, que
una de sus consecuencias fue un estilo de vida sedentario, que, junto con el
desarrollo del fast food y la promoción de la ingesta de comida poco saludable,
provoca que seamos más propensos a la obesidad y otras enfermedades. Sin
embargo, por otro lado, los medios de comunicación nos proponen un canon de
belleza que no se ajusta a estos hábitos, aunque muchas veces se le acusa a
los estereotipos de ir en contra de la felicidad a largo plazo.
Bajo este contexto, el cuerpo es vigilado y monitoreado de cerca, se intenta
descifrar los signos de degradación y combatirlos y las intervenciones
quirúrgicas, superando la barrera de lo médico y funcional, pasan a ser una
opción para la mejora estética (Liévano Franco, 2012); pues, como se mencionó
en el focus group nº1, los otros caminos son muy largos.
Vivimos en una sociedad que practica el culto por la belleza. Por sentirse y verse
bien, las decisiones de los peruanos van desde adquirir productos considerados
‘saludables’, hasta ponerse en manos de especialistas para mejorar su imagen.
Es por ello que desde hace algunos años vivimos un ‘boom’ de cirugías estéticas
y tratamientos no invasivos en el país (Gestión, 2018).
Según el Dr. Medina, durante su entrevista, la globalización jugó y juega un papel
muy importante al momento de la evolución de la sociedad en general y el
mercado al que se dirigen las cirugías plásticas por dos cosas:
a. Mayor influencia de los medios de comunicación masivos sobre la
imagen y los cánones de belleza.
b. Mayor acceso a la tecnología e información para la formación de
profesionales y especialista.
El mercado ha ido cambiando Otro punto importante mencionado por el dr.
Medina es el hecho que los varones poco a poco han ido formando parte del
público objetivo y no solamente las damas como sucedía antiguamente.

Ideología y creencias respecto a la cirugía

La sociedad peruana, al tratarse de una sociedad en proceso de cambio con
respecto al pensamiento conservador, aún existen pensamientos preconcebidos
sobre aquellas personas que se realizan una intervención quirúrgica con fines
estéticos.
Es importante recalcar que la modificación de los cuerpos no ha surgido en los
últimos siglos, sino más bien, la cirugía plástica existe desde el nacimiento de la
medicina hace miles de años.
La primera cirugía plástica data de una leyenda hindú del 1500 a.C., misma que
relata una rinoplastia. En otras culturas también se han practicado los arreglos
estéticos a guerreros que quedaban heridos por una batalla o guerra. Los
egipcios, por su parte, tenían una cultura que exigía mantenerse siempre joven
para ser considerado “bello”, si bien es cierto, conocían los trucos de maquillaje
que ayudaría a disimular el pasar de los años, la élite optaba por otras técnicas
más invasivas como en el caso de la momia de la princesa Nunjmet, a la que se
le encontraron rellenos en las mejillas con el fin de embellecer a los muertos y
posiblemente a los vivos también (Corey, 2015).
En los años 80, se realizaron las primeras liposucciones en el mundo en
personas que quería reducir la zona del abdomen. Poco a poco, estas técnicas
fueron evolucionando y se incorporaron nuevas mejoras en el procedimiento. La
liposucción llegó a Perú con algunos años de retraso, pero también se trata de
una de las primeras técnicas de cirugía estética, así mismo una de las primeras
técnicas que llegaron a Perú fue la rinoplastia. Otros procedimientos que pronto
llegaron a nuestro país fueron el aumento de mamas y el lifting facial. (Méndez,
2012).
Toda cirugía corre un riesgo, de ello tenemos que estar conscientes. En el
mercado de las cirugías plásticas podemos encontrar operaciones a bajo precio.
Más del 70% de la cirugía plástica es informal y no necesariamente porque los
doctores que realizan las intervenciones no sean cirujanos plásticos sino por los
consultorios o centros menores que no son clínicas, se está operando en malas
condiciones. Una cirugía que se hace en consultorios con un buen cirujano
plástico debe estar bordeando los US$1 000. Sin embargo, uno puede encontrar
en el mercado intervenciones desde US$ 250. (Gestión, 2017)
Mitos para los implantes:
o Aumenta el riesgo de cáncer de mama
o Afectan a la lactancia
o Explotan en los aviones
o Se debe cambiar cada 10 años
o No se puede dormir boca abajo
Mitos escuchados en consultas
o El ácido hidráulico aumenta el volumen del pecho
o La liposucción adelgaza
o La cirugía estética soluciona problemas de obesidad

c. Postura de los diferentes grupos respecto a la cirugía

plástica estética
Durante la realización del focus group, los participantes percibieron dos tipos de
sociedades:
o La sociedad abierta a la realización de las cirugías con el fin de lograr
el estereotipo de belleza.
o La sociedad aún conservadora, que si bien también está interesada
en lograr la imagen ideal, aún considera a las intervenciones
quirúrgicas como un taboo, al que, en caso de someterse a una,
mantendrían en secreto.

Familia
La familia juega un papel muy importante en lo que refiere a la decisión del cliente
sobre realizarse o no el procedimiento. Muchas veces es la propia familia quien
motiva al sujeto a realizarse una cirugía estética, por no gustar cómo se le ve o
pensar en que se vería mejor cambiando cierto aspecto.
Existen casos, además, en los que la propia familia (padre y madre) son los que
deciden por el consumidor.
 Amigos
Por lo mencionado en el focus group por parte de los participantes, muchas
veces las personas (en general) se ven afectadas por lo que su grupo de amigos
o conocidos opina sobre su apariencia o cierta característica suya, esto podría
influir en las decisiones de compra.

Postura personal
Los participantes del focus group percibieron que existen dos tipos de clientes y
consumidores del sector cirugías:
o Un primer grupo al que solamente le interesa mejorar un aspecto de
su imagen.
o Un segundo grupo que busca el “ideal” y se somete a gran cantidad
de intervenciones que podrían resultar hasta riesgosas.
Algunos aspectos a resaltar relacionado con el narcisismo y el culto del cuerpo
son los cada vez más marcados límites que se establecen entre la frontera del
“yo” y “los otros” (Le Breton, 1994).
Los pensamientos suscitados por los pacientes antes de una operación
quirúrgica se podrían clasificar en cuatro momentos:
1. Todo lo relacionado a emociones previas a la cirugía: Temor,
entusiasmo, esperanza.
2. Lo que espera, expectativas: Sentirse, verse bien y que lo vean bien,
lograr llamar la atención de otras personas.
3. La espera de los resultados: a fin de ver si es que sus expectativas
serán cumplidas.
4. Cambios físicos perceptibles que se puedan presentar: El objetivo
propio de la cirugía y además, lograr una armonía con el resto del
cuerpo.

d. Sectorización de los consumidores

Nuestra ciudad es un reflejo de nuestro país. En realidad, una gran parte la
sociedad peruana y, por ende, arequipeña se ha encargado de estigmatizar las
ideas de cambio físico que muchas personas están haciendo posible gracias a
las cirugías estéticas.
En nuestros focus group, se identificó a la presión social como un factor que está
presente en estos casos, pero luego de las opiniones de los participantes quedó
claro que la decisión final es propia de cada persona indistintamente de lo que
puedan escuchar o percibir del resto.
Hay cierto temor por el lugar, el prestigio de la clínica y los mismos médicos
cirujanos porque obviamente los riesgos en este tipo de intervenciones son
reales y es punto muy importante a tomar en cuenta por los consumidores. No
obstante, el conocimiento más profundo, hablando de los insumos y su calidad /
precio, no es un punto tomado muy en cuenta, poniendo por encima al buen
trato, trayectoria y reputación de los cirujanos, por ejemplo.
Las personas que se han realizado estos procedimientos o que saben del tema
admiten que en nuestra ciudad y en general, en el Perú aún persiste la cultura
de la crítica destructiva por los cambios, también del tabú creado a partir de un
gran grupo conservador de nuestra sociedad.

Demografía con respecto al costo de los procedimientos en los

distintos departamentos del Perú
Arequipa alcanzo el segundo lugar en el ranking competitividad entre las
regiones (medida por los principales ‘pilares’ propuestos por el IPE). Se debe al
crecimiento del trabajo formal, sumado al hecho de ser la segunda región con
mejor tasa de empleo adecuado a nivel nacional (mejorando ocho posiciones en
este aspecto).
En cuanto a la Población Económicamente Activa (PEA): el 70.7% tiene un
empleo adecuado. Solo un 0.9% de este empleo se da en la formalidad. En
cuanto a ingresos el promedio es de 1545 soles superando en 13% al promedio
nacional. (IPE, 2018)
2.4. ANÁLISIS DE FACTORES TECNOLÓGICOS

a. Evolución de la tecnología del sector

En Perú en sus primeros años de la cirugía plástica/estética los cirujanos
copiaban técnicas de Estados Unidos y Europa que siempre han estado a la
vanguardia en cirugía estética, Es decir tenían la teoría, pero en varias ocasiones
los cirujanos prefieren no utilizar los mismos componentes químicos por lo que
solían recurrir a productos naturales, incluso llegaron a mejorar las técnicas que
las convirtieron en más seguras y efectivas. Una de las primeras técnicas que
llegó al Perú fue la rinoplastia, practicada ya por muchos famosos extranjeros.
Con unos años de retraso después de los 80’s, la liposucción llegó a Perú y poco
después llegaron fueron el aumento de mamas y el lifting facial.
En los últimos años la cirugía estética en nuestro país ha evolucionado de
manera sorprendente gracias al desempeño de los profesionales por la buena
capacitación y experiencia práctica, el aprendizaje de las técnicas extranjeras
adaptadas a nuestra realidad, sin tener que envidiar a los demás países. La falta
de tecnología permitió que los cirujanos se exijan más a sí mismos y tomar en
cuenta otros recursos para la mejora de procesos.
La mayoría de los cirujanos realizaron cursos de postgrado en países mucho
más avanzados y al culminar su formación, regresaron a con nuevas ideas y
completamente capaces para implementar novedosas técnicas para por
ejemplo, reducir las molestias y el dolor causado.
Actualmente, se cuenta con tecnología y una infraestructura hospitalaria de
vanguardia, también con equipos médicos formados por profesionales
totalmente competentes, las cirugías estéticas hoy en día pueden ayudar a
cambiar en su totalidad el aspecto de unas personas y que se sienta feliz con su
cuerpo e imagen. (Clínica Méndez, 2018)

Inicios y primeros métodos

La Cirugía Plástica-Estética- Reconstructiva, tiene sus orígenes casi 2000 años
antes de Cristo, y como una respuesta a los problemas relacionados con las
amputaciones de miembros, es decir para salvar vidas y casi enseguida, es
utilizada como medio de castigo predilecto de muchas culturas.
Luego se buscaron mejores fines como los estéticos, y es cuando nace la
rinoplastia y la queiloplastia.
Susruta Samhita (800 a.C) fue el “Padre de la Cirugía Plástica de la antigüedad”.
Es así como llegan hasta nosotros vestigios de culturas tan antiguas como los
aztecas, que hicieron incisiones en la cavidad medular, mucho después se dan
la creación de anestésicos, el uso de drogas como el opio.
….
En la edad media hubo algunas reflexiones sobre el cáncer sorprendentes
teniendo en cuenta los escasos conocimientos de fisiología de la época.
……
Y ya en el siglo XX se perfeccionan todas estas técnicas, creando así las cirugías
mínimamente invasivas las cuales tienen grandes beneficios y facilidades en
cuanto a tiempo de recuperación y seguridad de los pacientes. Hoy en dia se
habla de intervenciones quirúrgicas a distancia como la que usa la tecnología
5G, el uso de la nano tecnología, diseños quirúrgicos automatizados, o el uso de
la robótica dando nuevos horizontes y posibilidades a este sector. (Diaz, 2018)

Nuevas Tecnologías
TECNOLOGÍA HIFU de HIRONIC – ultrasonido focalizado de alta intensidad
Tecnología que emplea la energía del ultrasonido para generar calor y así
contraer y levantar el tejido tanto de la piel como del músculo sin alterar su
superficie. De este modo se favorece la elasticidad y firmeza, generando un
efecto tensor.
Se estiman entre 1 y 2 sesiones al año.
VENUS VIVA – Radiofrecuencia nano fraccional
Para tratar de forma eficaz marcas de acné, estrías (rojas y blancas), cicatrices
y rejuvenecimiento facial. El mejor dispositivo para atacar la piel flácida, las
texturas, las líneas de expresión y las arrugas.
El daño en la epidermis es mínimo, con lo que la recuperación es muy temprana
y los resultados, son evidentes desde la primera sesión. (Ribé, 2019)

b. Nivel de desarrollo tecnológico

Nuevos productos
 Lipoescultura láser: A través de esto poder moldear o “derretir” excesos
de grasa en piernas, abdomen, brazos etc.
 Lipofilling con células madre: Consiste en la extracción, y reinyección
de tejido graso en zonas aplicables.(PAGANO, 2017)
 Bioestimulación sin agujas
o PRX, es un dispositivo que estimula la dermis sin exfoliar la
epidermis, es de rápida aplicación y con resultados inmediatos.
o PRX-T33, estimulación de la piel por sesiones (de 3 a 5
semanas). Sirve para borrar manchas , cicatrices lines de
expresión, etc.(Ribe, 2019)

Nuevos procesos
Cirugía a larga distancia. En China se están haciendo pruebas con tecnología
5G, donde médicos cirujanos pueden realizar intervenciones quirúrgicas a miles
de kilómetros de distancia (Diario Gestión, 2019).
Radiofrecuencia para la piel. Por medio del calor a través de micro electrodos
llega hasta la dermis y activa el colágeno. Los resultados se ven a los 30 días.
Notox. O no – Botox. Es como un lifting pero sin necesidad de inyecciones.
Tratamiento lipoláser. Procedimiento no invasivo. Elimina todo exceso de grasa
sin necesidad del bisturí. El proceso luego de la intervención tiene los mismos
cuidados que una clásica liposucción. (Abregú Ochoa, 2018)
2.5. ANÁLISIS DE FACTORES AMBIENTALES

a. Contribución del sector a la contaminación

Se pudo determinar que, tanto en las operaciones, como al momento de entrar
a la consulta con el médico, serán necesarias ciertas indumentarias
desechables, pues, cualquier componente que pueda ser utilizado por un
paciente, podría contaminar a otro.
Todo aquello que incluye mandiles y protección de la operación habrá de ser
desechado e imposible de ser reciclado. Por otro lado, en lo que refiere a agujas,
jeringas y materiales que tengan contacto directo con la sangre, deberán ser
quemados.
Si bien, estas prácticas brindan seguridad al paciente, contribuyen en la
contaminación del medio ambiente y al cambio climático.

Productos destinados a ser desechos materiales

- Batas quirúrgicas estériles
- Toallas secamanos
- Cubre zapatos
- Bisturíes estériles
- Algodón, gasas y compresas
- Bobinas de esterilización
- Mascarillas
- Vendas, etc.

Materiales reutilizables
- Mangos de bisturí
- Contenedores, botes y jarras
- Pinzas en general
- Separadores
- Tijeras

Contaminación por parte de la eliminación de los materiales no

reutilizables, así como desechos orgánicos
En el Perú se producen grandes cantidades de residuos hospitalarios,
sumamente peligrosos para la salud de las personas y el medioambiente, y solo
el 20 % de estos recibe un tratamiento adecuado. Arequipa produce al año 351
mil kilogramos de esta clase de desechos. Para eliminarlos, la Gerencia Regional
de Salud gasta aproximadamente tres millones de soles, ya que son enviados a
Lima.
Actualmente los desechos peligrosos de la zona urbana, son trasladados a la
ciudad de Lima donde son enterrados, mientras que los residuos de la zona rural
son enterrados en el botadero controlado de la pascana, es decir en ningún caso
se cumple la norma. Desde inicios del 2014 debido a reclamos y viendo la
Gerencia Regional de Salud de Arequipa el alto riesgo al cual eran expuesta la
población por los humos emitidos por la incineración en los hospitales, y por
fallas en el transporte para la disposición final es que en cumplimiento de
normativa del nivel central, es que se aceptó que una empresa privada recolecte
los desechos en 5 puntos estratégicos de la ciudad en días especiales. El
encargado de Saneamiento manifestó su gran malestar, cuando observa cómo
es la manipulación de estos residuos durante el proceso de eliminación ya que
nota que el mismo personal olvida o no cumple con todos los protocolos a pesar
de innumerables capacitaciones, lo cual es común en otros establecimientos, lo
cual, genera riesgo para la salud de los propios trabajadores.
Se indica que otro gran problema que recién toma importancia es el manejo de
residuos líquidos que salen de laboratorios o de centro quirúrgicos como de
hospitales y establecimientos ya que ellos son vertidos directamente al
alcantarillado público, y ahora Sedapar envía notificaciones a todos los
establecimientos de salud con el fin de informar el comienzo de la cobranza de
multas por la falta de tratamiento especial a los residuos anteriormente
mencionados. El encargado informa que Sedapar solo se limita a fiscalizar y
cobrar multas, más no da solución, pues el asunto debiera verse de forma
multisectorial debido a los potenciales peligros que representan.

b. Normas reguladoras de desechos por parte del estado

(MINSA)
Desde hace más de 10 años viene teniendo modificaciones la Ley General de
Residuos(N°27314), que bien se aplica al sector salud por medio de DIGESA, la
cual señala: los temas técnicos y sanitarios del manejo de residuos sólidos.
También busca la concientización de las instituciones en pro del medio ambiente
con actividades de reciclado, reutilización y recuperación.
Las empresas están obligadas a informar a las autoridades sobre alguna
fluctuación o anomalía detectada para evitar consecuencias que impacten en el
medio ambiente y la seguridad de las personas. Para ello se exige contar con
elementos de control que midan, evalúen y prevengan cualquier tipo de riesgos
sanitario.
La Norma Técnica de Salud N°2010-MINSA/DIGESA-V-01. Complementa esta
norma detallando las pautas para el manejo, transporte y desecho de insumos
quirúrgicos, tales como los materiales, ropa, materia orgánica, etc. La utilización
de materiales para el desecho está indicada según colores y otras características
para poder estandarizar todas las actividades del proceso en cuestión

Y el Decreto Legislativo Número – 351, da directivas para que se cumpla con

rigurosidad el proceso de lavado de la indumentaria, materiales, herramientas a
fin de evitar consecuencias que involucren la salud de los mismos cirujanos,
asistentes, enfermeros y otros.
Adicionalmente se da instrucciones para el manejo de muestras biológicas que
tienen por objetivo el análisis y estudio de los especialistas, que sean del tipo
biológicos, microbiológico, citológico o histológico (residuos
anatomopatológicos) (DIGESA, 2004).
 c. Estrategias de gestión ambiental

Planes de intervención para contrarrestar la huella de carbono

La eliminación tanto de los residuos orgánicos así como material de uso en los
procedimientos que se encuentran presentes dentro de este modelo de negocio,
son rigurosamente normados por distintos decreto y leyes con la finalidad ser
responsables con las consecuencias que pueda generar como contaminación
biológica.
Según la ley general de residuos sólidos (Ley N°27314) dentro de la norma
técnica para el manejo de residuos hospitalarios, debe de tener un procedimiento
en donde sean incinerados para proceder a su desecho, esto con el fin de
eliminarlos por completo.(RPP, 2018). Sin embargo, la incineración trae consigo
una serie de contaminantes dañinos no solo para la atmósfera o el aire, sino que
también para los humanos que se encuentran dentro del radio.
Dentro de todos los hospitales y clínicas en la ciudad de Arequipa encontramos
a la Clínica San Pablo, misma que cuenta con su propia incineradora para la
eliminación de los desechos y cuya característica principal es la funcionalidad,
pues se trata de una incinerador hermética, conteniendo de esta manera, los
gases que emite derivándose para ser tratado a diferencia de otras que
encontramos en los hospitales las cuales son las que emiten sus contaminantes
directo al aire por medio de una chimenea.

Plan de reciclaje de materiales RAEE (Residuos de aparatos

electrónicos y eléctricos)
El acelerado proceso de crecimiento de la industria de tecnológicas de la
información ha dado origen a un nuevo problema social y ambiental: el manejo y
control de los volúmenes crecientes de aparatos y componentes eléctricos y
electrónicos obsoletos, en especial los que provienen de las tecnologías de la
información y la comunicación El avance tecnológico significa grandes mejoras
de la calidad de vida de las poblaciones pero a su vez conlleva efectos que
afectan el ambiente y requieren ser gestionados adecuadamente, como es el
caso de los RAEE (Residuos de aparatos eléctricos y electrónicos), los cuales
se acumulan año a año y requieren ser tratados adecuadamente.
Estudios realizados con el apoyo de la Cooperación Suiza indican que para el
año 2015, en el Perú, serán 150,000 toneladas de RAEE que se generarán
aproximadamente, conformados principalmente por computadoras y equipos de
comunicación. (Minam, 2014)
Los RAEE son una mezcla compleja de varios materiales, algunos de los cuales
son materias primas escasas y valiosas que ameritan ser recuperados (plástico,
metales ferrosos y no ferrosos) y otros (mercurio, cadmio, cromo, plomo, etc.)
que, si bien, no generan problemas durante su uso, se convierten en un peligro
a la salud y al ambiente cuando se liberan bajo condiciones inadecuadas.
Hospitales, clínicas, centros de estética, etc. tienen en común el uso de equipos
y aparatos electrónicos que forman parte de la indumentaria de trabajo de cada
empresa, pues, tanto el uso, el paso del tiempo y los nuevos equipos que salen
al mercado, hacen que con tiempo gran parte de estos equipos electrónicos
queden obsoletos con el pasar del tiempo.
Dentro del sector salud casi la mayoría de los equipos electrónicos que se utilizan
forman parte de la clasificación RAEE, y lo cual permite que el desecho de estos
equipos electrónicos sea responsable en cuanto al destino que van a tener,
siendo conscientes de que el final de ese equipo será el desmontaje y su
eliminación para evitar así la posible reutilización de estos. La eliminación de
estos equipos de manera responsable siguiendo las normas RAEE permite a los
hospitales y clínicas se socialmente responsables con sus desechos, además
garantiza que equipos malogrados o viejos no vuelvan a ser reutilizados y
vendidos por comerciantes de mala reputación, poniendo así en peligro a las
personas ya que estos equipos dejaron de cumplir su función de manera
eficiente.
El plan de reciclaje de RAEE están enfocado precisamente a ser socialmente
responsable con este tipo de desechos como los son los equipos electrónicos
todo esto trabajando con empresas de acopio de estos equipos las cuales dentro
de sus labores se encargan desmontar los aparatos eléctricos para proceder a
su desecho. (Minam, 2014)

Planta de tratamiento de residuos sólidos de Arequipa

El Consorcio Seché (conformado por las empresas Kanay S.A.C., Tredi S.A. y
Sodicom S.A.) se adjudicó para construir y operar la Planta de Tratamiento de
Residuos Sólidos Hospitalarios de Arequipa, así como su control y
funcionamiento del par con el gobierno regional de Arequipa. Con la iniciativa de
poder contrarrestar los daños que generan la contaminación por parte de los
hospitales, así como poder cumplir los parámetros que establece el MINSA, así
como minimizar el gasto que se invertía al enviar los desechos a Lima para su
eliminación. Siendo responsables con el manejo de desperdicios. Con este
proyecto, la región se convierte en la primera al interior del país en contar con
este tipo de tratamiento, con lo que eliminará correctamente estos desechos. (La
República, 2018)

d. Subvenciones y ayudas
En el año 2015 se presentó una iniciativa privada para el tratamiento de los
residuos sólidos hospitalarios en Arequipa, la cual recién en junio del 2017, el
consejo regional de Arequipa declara de interés la iniciativa regional,
convocando a concurso público para adjudicarse el proyecto, el cual terminó por
forma una alianza entre el Gobierno Regional de Arequipa y la empresa peruano-
francesa Kanay-Séché Group, especializada en soluciones ambientales
sostenibles para la gestión integral de residuos peligrosos y productos no
comercializables. (RPP, 2018)
Así la región contará con su propia planta de tratamiento de residuos
hospitalarios, serla la empresa KANAY S.A.C la que se encargará de la
instalación y operación de la planta, y gracias a esta asociación público-privada
(APP) se tratarán 351 toneladas de residuos hospitalarios al año, residuos que
hasta ahora, al no existir una planta de tratamiento, son enviados a Lima.
(Andina, 2018)
 e. Empresas responsables dentro del sector

Clínica San Pablo

La Clínica San Pablo forma parte del Grupo San Pablo, una empresa líder
peruana con más de 27 años mejorando la calidad de vida de los peruanos a
través de tres grandes unidades de negocios: Salud, Educación y Hotelería.
Dicha clínica se encuentra acreditada con excelencia hospitalaria otorgada por
la Joint Commission International (JCI), que es otorgada a las instituciones que
reducen riesgos, entre otros, de contaminación ambiental. Así mismo, es
calificada como una institución de salud de alta complejidad por su
especialización, tecnología y personal médico altamente calificado para atender
toda necesidad en salud, así como atención ambulatoria, hospitalización y
emergencia.
2.6. ANÁLISIS DE COMPETIDORES
Durante el desarrollo de las entrevistas, los especialistas mencionaron que es
difícil identificar a los líderes del sector, pues la competencia es grandísima y van
desde médicos que trabajan en hospitales o clínicas hasta clínicas
especializadas, pasando por médicos que trabajan independientemente en
consultorio.
Como referencia para detectar a los líderes del sector en la ciudad de Arequipa,
se utilizó el ranking presentado por Star of Service así como el presentado por la
página médica Doctoralia. El primero trabaja con un servicio de venta online en
el que los consumidores, posterior a la compra, pueden dejar sus comentarios y
puntuar a la clínica; mientras que el segundo, se trata de una página web que
brinda el contacto de todos (o la mayoría) de los médicos colegiados a nivel
Arequipa y que ejerzan la medicina, el ranking presentado por la página también
se basa en las puntuaciones de los clientes hacia los doctores que los
atendieron.
Según Star of Service las mejores clínicas de cirugía estética en Arequipa son:
o Du Corpo Estética Médica
o Clínica Núñez Villar
o Cirugía Plástica Pachedi
Según Doctoralia, los mejores cirujanos de Arequipa son:
o Giovanny Linares Carreón
o José Manuel Zegarra López
o Bernardo Alexander Flores Arenas
o Fundador Salvador Rodríguez Suca
o Percy Jesús Núñez Villar
Por medio de estos rankings presentados, es que se han podido determinar las
clínicas y doctores más reconocidos en el sector.
Como se observa en los rankings presentados por ambas páginas web y además
por las menciones en el focus group y entrevistas individuales a especialistas, la
clínica cuyo nombre resaltó fue Núñez Villar, es por esto que la determinaremos
como la clínica líder del sector y además, consideramos a Du Corpo como otra
representante de clínica líder.
Para tener una concepción más amplia acerca del entorno en el que se
desarrollan las empresas, decidimos tomar en cuenta medianas empresas, así
como pequeñas (o nuevas en el sector). Es por esto que se seleccionan las
siguientes:
o Bellesti: como clínica de mediano tamaño, conocida y promocionada
por “influencers”.
o Lipolia y Nova Imagem como clínicas pequeñas y nuevas en el
sector pero con presencia en redes sociales, así como promoción en
algunos eventos sociales.
 a. Identificación de la competencia y líderes del sector

Clínica de Cirugía Estética Núñez Villar

Administración y Gerencia
La Clínica Núñez Villar es una clínica de cirugía plástica estética y reparadora
que cuenta con diferentes equipos, profesionalidad y seguridad
Nombre: Núñez Villar Cirugía Plástica
RUC: 10062901395
Dirección: Av. Salaverry 422 (a una cuadra del Óvalo), Vallecito – Arequipa
Teléfono: 00 51 54 282233 – 00 51 54 287691
Celular / WhatsApp: 959 376 997 (Solo para emergencias)
Correo electrónico: consultas@clinicaesteticalaser.com
Misión
Evaluará lo que usted desea para proponerle un tratamiento adecuado y
oportuno, sea en Cirugía de Rejuvenecimiento Facial y Cervical, Cirugía Estética
y Reparadora de nariz, párpados, pómulos, mentón, orejas, labios. mamas,
espalda, tronco, miembros y abdomen.
En toda Cirugía Plástica, es necesario establecer lo que es bello, para después
basándose en estos principios, observar las alteraciones estéticas y
eventualmente funcionales a fin de planear el acto operatorio, procurando crear
o reconstruir una anatomía natural.
Visión
La Cirugía Plástica continúa ampliando su popularidad y cada día más pacientes
desean mejorar su apariencia física y anímica, no es de sorprender que la
modelación corporal se haya convertido en un procedimiento común en esta
especialidad. La Cirugía Plástica comprende procedimientos tanto Estéticos
como Reparadores. Lo importante es conocer sus alcances y limitaciones para
cada uno de ellos. En la actualidad es posible ofrecer alternativas quirúrgicas y
no quirúrgicas con fines estéticos, todos ellos o en su gran mayoría, son
procedimientos ambulatorios o con una mínima internación para su mayor
control, garantía y seguridad.
Valores
o Pasión por lo que hacemos.
o Innovación para lograr mayor eficacia.
o Responsabilidad para con nuestros clientes.
o Seguridad.
Gerencia y administración
Gerente general y dueño de la clínica es Percy Núñez Villar, quien además,
labora en ella como médico cirujano es el primer médico con el que las personas
tienen contacto cuando deciden separar una primera consulta. Es el encargado
de sugerir, explicar la operación y terminar de convencer al cliente.
Peruano pero formado en la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional de
Córdoba, Argentina. Tiene especialidades en Cirugía General y Video
laparoscópica, Clínica Estética, Cirugía Plástica y Reparadora.
A la actualidad es miembro de la Asociación Médica Argentina, de la Asociación
Argentina de Cirugía, de la Asociación de Clínica Estética Argentina, del Colegio
Argentino de Cirugía Venosa y Linfática. De la Sociedad Inter-Universitaria
Argentina, de APLAMEQ Perú (registrado como cirujano plástico), de la
American Society of Plastic Surgeons y de Society of Aesthetic Plastic Surgery;
y además maneja la administración de la empresa junto con su esposa. Juntos
toman las decisiones acerca del futuro de la clínica con el fin de mantener la
reputación que han ido construyendo desde sus orígenes (hace más de 10 años)
hasta el día de hoy.

Marketing y Ventas
Marketing y Publicidad
Dado que el código de ética de la medicina no permite promocionarse ni hacer
publicaciones por medio de redes sociales (porque al momento de publicar las
fotos de una persona con el antes y el después, se estaría violando la privacidad
del paciente- Código de Ética adjuntado), maneja su contenido público por medio
de:
 Publicidad Impresa: Folletos que se encuentran en la recepción de la
clínica.
 Publicidad Virtual: Página web muy bien administrada y con libre
acceso a toda la información de interés (servicios y productos brindados,
información de contacto, especialistas, reconocimiento de la clínica, etc).
 Recomendaciones por parte de clientes: Conocido como “boca a
boca”, para este método es necesario cuidar de los clientes por medio de
acompañamiento y asesorías.
Promociones y Descuentos
La empresa no realiza ni promociones ni descuentos salvo casos excepcionales,
como el hecho que el paciente sea además colega o familiar suyo, en cuyo caso,
tanto la consulta como la operación sería gratuita.
En lo que refiere a amistades, también se podrían presentar descuentos,
dependiendo de la cercanía del paciente al médico director.
Imagen de la Empresa

Logo de la Empresa
Percy Núñez Villar, como médico principal en la clínica, lleva varios años de
trayectoria, llegando a ser más reconocido en el extranjero que en nuestro propio
país, esto debido a constantes viajes que él realizaba y llegando a operar, según
se menciona, hasta artistas vinculados con Hollywood, además de
reconocimiento en países latinoamericanos como Argentina, Colombia, Ecuador,
Chile y Bolivia.
A Perú regresa en el año 2007 para abrir su clínica privada de cirugías plásticas
en la ciudad de Arequipa, es en Perú donde comienza a armar su imagen, pues
fue conocido cuando operó una joven puneña que había sido maltratada por su
pareja hasta desfigurarle el rostro.
Sin embargo, en el año 2018, la clínica recibió una demanda por negligencia
médica, pues una joven de 24 años habría muerto a causa de una mala
realización en liposucción e implantes de mama y glúteos. Esto representó una
noticia que alarmó a muchos, por otro lado, significó la reacción de los
consumidores con cierto temor y una baja temporal en la demanda, sin embargo,
la demanda no terminó de proceder.
Políticas de Calidad con los clientes
 Resultados deseados y notorios: La principal política que aplica la clínica
Núñez Villar es asegurar que los clientes queden satisfechos con los
resultados, es por esto que, en un inicio se realizan las aclaraciones
necesarias tanto de la cirugía misma, como de los resultados que se
puedan obtener.
 Seguridad en las intervenciones: La empresa explica al cliente el proceso
quirúrgico al que será sometido, tipo de anestesia, duración, quién le
practicará la cirugía y el personal de apoyo.
Comodidad del cliente durante la operación: Si el cliente desease cambiar de
algún especialista que ingresará con el cirujano, por otro del staff, podrá ser
reemplazado.

Operaciones, Logística e Infraestructura

Infraestructura
La clínica, ubicada en Vallecito, cuenta
con una sede acogedora y grande, cuya
fachada llama la atención a cualquiera
que pase por la zona. Se trata de un local
moderno, acogedor y bien equipado, con
un concepto abierto y relajante, nada
parecido al concepto que se suele tener
de “hospital”.
Cuenta con dos salas de recepción, la
primera, ubicada en un primer nivel
frente a la recepción con sillones en
forma de L y un pequeño televisor en donde se colocan los canales de
preferencia de los clientes que esperan. La segunda sala está ubicada en el
segundo piso y funciona como hall de distribución hacia los diferentes ambientes
(consultorios, salas para tratamientos y sala de fotos), en el hall se ubica un
 televisor donde se reproducen videos a cerca
de las diferentes cirugías que se realizan en la
clínica, el procedimiento explicado en términos
básicos, de esta forma, el consumidor está
informado sobre la realización de su
procedimiento y es posible que pueda decidir la
compra de un producto más.
El consultorio donde se realizará la primera
consulta funciona como oficina, no cuenta con
materiales o indumentaria hospitalaria, sino que
por el contrario, es bastante acogedor, mobiliario cálido y de madera, además de
una biblioteca detrás y una computadora de oficina.
El local cuenta con un espacio destinado para las operaciones, ubicado al
costado de la recepción, el cual, a su vez, está dividido por diferentes salas de
operaciones donde se realizan las intervenciones quirúrgicas.

Operaciones
Para una consulta:
 Puede aproximarse a la misma clínica o realizar una llamada al
teléfono a recepción para agendar la cita.
 La cita dependerá del horario disponible de la clínica e incluso, es
posible que sea agendada para el mismo día.
Recepción del cliente para una consulta:
 El portero, primer trabajador con el que se tiene contacto y quien
indica el camino de ingreso.
 Por la recepcionista, en segunda instancia, la que se encarga de
agendar al paciente y entregarle una ficha para llenar datos de
interés, misma que será añadida a la historia clínica.
 La ficha clínica es entregada a una de las enfermeras del segundo
piso, ella se encarga de llevar el orden de los pacientes que
ingresarán a los diferentes ambientes de acuerdo al servicio que
buscan (consulta por primera vez, consulta post operación,
tratamientos de piel, entre otros).
 Una vez en el segundo piso y llegado el turno de pasar a consulta,
una enfermera encargada acompaña y guía al paciente donde el
doctor, además se queda dentro del consultorio para tomar nota
de los intereses del paciente, información y aquello que el médico
indique durante la consulta.
  Terminada la consulta, acompaña al paciente a recepción para
que pueda separar la fecha en que se le practicará la intervención
y explica la forma de pago (la mitad del dinero al momento de
separar la fecha y la otra mitad el día de la realización de la
cirugía).
La consulta:
 Una vez llamado el paciente a entrar al consultorio, es recibido por
el Dr. Núñez Villar, quien le dará la bienvenida y posteriormente
preguntará la razón de la consulta.
 La consulta empieza con una pequeña explicación técnica en
términos que el paciente pueda entender y posteriormente pasa a
mostrar fotos de las cirugías realizadas dentro de la clínica (un
antes y después).
 Si es que el paciente tuviese aún dudas acerca del procedimiento,
el médico las resuelve.
 Finalmente indica el precio y anima al paciente a la intervención
(en caso el candidato no tuviese problemas psicológicos por los
cuales se le pudiera negar la cirugía).
Recepción del cliente para una operación:
 El portero, primer trabajador con el que se tiene contacto y quien
indica el camino de ingreso.
 Por la recepcionista, en segunda instancia, la que se encarga de
agendar al paciente e informar a los doctores de su llegada.
 Pasa a la zona de .
Logística
Registro de los clientes
La clínica es muy cuidadosa en cuanto al registro de los clientes y el historial
médico que se maneja sobre los pacientes, para esto se cuenta con una
considerable cantidad de personal de apoyo que trabaja por turnos.
La recepcionista es la encargada de registrar la consulta que el cliente desee
realizarse, del primer registro de la persona en una ficha con sus datos personas
y posteriormente de agendar la fecha de la cirugía que se realizará, así mismo,
se encargará de la recepción de los productos que los proveedores dejen en la
clínica.
Aquellos pacientes a los que solamente se le realizó una consulta, irán
guardados en un archivo diferente a aquellos a los que ya se les ha practicado
alguna otra cirugía previa en la clínica. Los encargados de realizar esta función
son los enfermeros.
Contacto con los proveedores
En una primera instancia se realiza en congresos, donde se cuentran
proveedores, doctores y clínicas. Estos, ofrecen los insumos y herramientas que
puedan ser de interés a los médicos y a dueños de clínicas estéticas.
Los principales proveedores
La clínica trabaja principalmente con:
  Proveedor importador ubicado en Lima de la marca Riester para lo
que es instrumental quirúrgico y equipos.
 Distribuidor Química Suiza para productos de limpieza y productos
farmaceúticos (P&G).
 Lavanderías Magic para el lavado de cojines, forros y otros.
 Makro para: papel higiénico, agua, etc.
Recepción del material
Es realizada por la recepcionista en el caso de los distribuidores de Riester y
Química Suiza. Posterior a recibir el material se realiza el conteo de acuerdo a
la factura y es almacenado en el espacio destinado por la clínica.
En cuanto al instrumental, debe ser estéril, sin embargo, el pedirlo de esta forma
significa un costo extra sobre el costo del material, por tanto, en ocasiones se
toma la decisión de pedirlo sin esterilizar y almacenarlo por separado, para que
en un futuro, pueda ser llevado a la Clínica Santa María a fin de someterlo al
proceso. El abastecimiento de los proveedores es por semana si se trata de
gasas y materiales de desecho. En cambio, para el caso de equipos e
instrumentos quirúrgicos, se hace por llamado al distribuidor.
Para las compras en Makro y llevar las fundas a lavar, se asigna la tarea a alguna
de las enfermeras en turno, para este tipo de abastecimiento, no existe una
periodicidad.
Proceso de desecho del material e indumentaria
Se realiza de acuerdo a lo establecido por el Ministerio de Salud:
 Desechos comunes: Se colocan en bolsas negras y son
recolectadas por el camión de la basura diariamente.
 Biocontaminados: Se desecha en bolsas rojas.
 Químicos: Se coloca en bolsas amarillas hechas de plástico
sólido y se lleva al MINSA.
 Agujas: Se colocan en cajas de cartón.
Los desechos biocontamindos, químicos y agujas son llevados al MINSA,
posteriormente, los desechos biocontamidos y agujas son incinerados. No es
incinerado por la propia clínica debido a que se necesita un equipo especial, el
cual solo pocos hospitales y/o clínicas poseen en Arequipa (como la clínica San
Pablo), el resto, debe de llevar los residuos al MINSA y pagar un precio según el
peso de los residuos.
Se adjunta Manual de Difusión Técnica Nº1: Gestión de los Residuos Peligrosos
en el Perú.

Finanzas, Contabilidad y Fijación de Precios

Productos y Precios
Previo a realizar una intervención, siempre, es necesario que el cliente pase por
una consulta previa, esta, es totalmente gratuita y netamente informativa.
Proceso Quirúgico:
ROSTRO

Bichectomía S/ 1,800

Lifting de Cejas S/ 20,000

Lipofilling S/ 15,000

Mentoplastía S/ 1,800

Otoplastía S/2,000

Blefaroplastía S/1,800

Lifting Frontal S/25,000

Rinoplastía S/ 5,000

CUERPO
Prótesis de Pantorrillas S/13,000
Lipotransferencia S/15,000
Gluteoplastía S/10,000
Lipoabdominoplastía S/18,000
Lipoescultura Láser Asistida S/18,000
Implante Mamario S/ 10,000
Ginecomastia S/10,000

PELO
Implante Capilar S/12,000
 CIRUGÍA ÍNTIMA ESTÉTICA
MUJER: De S/10,000 a S/30,000
 Labioplastía
 Rejuvenecimiento
 Microingerto de pelo
 Vagionplastia
 Rejuvenecimiento láser
 Clitoriplastía
 Lipomodelación del monte
de venus
 G-shot
HOMBRE
 Alargamiento
 Engrosamieno

Tratamientos no quirúrgicos

ROSTRO

Exilis Elite S/200 por sesión

Telangiectasias S/150 por sesión

Rellenos y ácido hialurónico S/200 por sesión

CUERPO
Criolipólisis S/ 12,500
Láser Ginecológico
Depilación Láser S/100 por sesión
Vacuum S/1,000
Ultrasonido
Thermoradio Frecuencia
Laser Lipolisis Externa
Ultracavitación
Tratamiento de Várices S/150 por sesión
 PELO
Tratamiento capilar

INYECTABLES

Plasma Rico en Plaquetas S/100 por sesión

Bioplastia

Botox S/1,600

De los productos mencionados, los más comunes son:

 En Rostro: Bichectomía, mentoplastia y rinoplastia.
 En Cuerpo: Lipoplastia, implante mamario y gluteoplastia.
 Post operación, los controles son gratuitos.
Principales costos y gastos de la clínica
Costos:
 Salario a enfermeras
 Salario a personal de limpieza
 Comisiones a los especialistas por operación
 Materiales necesarios desechables
 Instrumentos
 Equipos adquiridos
 Electricidad
 Agua
Gastos:
 Salarios de personal administrativos
 Salario de portería
 Papelería
 Teléfono, correo y computadoras
 Publicidad: Escrita (volantes), Página Web y anuncios en periódicos.
 Realización de los videos informativos que se proyectan en la sala de
espera.
Utilidades
La clínica reinvierte lo ganado en la renovación de los equipos médicos además
del pago de participaciones al dueño, Percy Núñez Villar.
Manejo de la Contabilidad
La contabilidad de la clínica es llevada por medio del registro que, tanto las
enfermeras como la recepcionista llevan a cabo, y que a fines de mes son
entregados al contador con el que la clínica trabaja mes a mes (no se encuentra
en planilla).
 Recursos Humanos
Especialidades
Los Especialistas
 Dirección Médica - Cirugía General y Video laparoscópica,
Clínica Estética, Cirugía Plástica y Reparadora: Percy Núñez
Villar
 Cardiología: Dra. Maritza B. Bermit Chávez
 Anestesiología: Dr. Juan C. Herrera Valdivia
 Anestesiología: Dr. Carlos Tunque Ruiz
 Anestesiología: Dra. Carmen Zea Torres
 Anestesiología: Dr. Roberto Edmundo Caldas Corrales
 Otorrinolaringología: Dr. Jorge Alfredo Martinez Marcos
 Medicina Interna: Nelson Guillermo Aspilcueta Rojas
 Medicina Interna: Gustavo Alonso Valle Morales
Es necesario recalcar que, más que trabajadores, se trata de una alianza entre
médicos particulares y la clínica, es decir, los médicos presentados en la relación
anterior, serán llamados a operaciones de acuerdo a la especialidad que
manejen, así como la disponibilidad de tiempo de cada uno.
Personal de Apoyo
 Portero: Uno solo.
 Recepcionista: Una sola.
 Enfermeros(as): 7 enfermeras en total. Divididas entre sala de
operaciones y apoyo en las consultas.
 Personal de limpieza: 2 personas.
Horarios de trabajo
Los horarios de trabajo son de acuerdo al horario de atención de la clínica:
 De Lunes a Viernes: de 10am a 2pm – de 4pm a 8pm (sin
embargo, la clínica se mantiene abierta de 2pm a 4pm).
 Los Sábados: De 10 am a 4pm.
Con el fin de cubrir las horas que la clínica tiene abiertas sus puertas, es
necesaria la formación de turnos de trabajo:
 En el caso de los especialistas, todos, salvo el dueño de clínica
(Dr. Percy Núñez Villar), trabajan por horas y por comisiones de
acuerdo a las operaciones de las que sean partícipes.
 En el caso de los enfermeros, se cuenta con 2 o 3 enfermeras por
turno (8 horas), cuya función está descrita en la parte de
operaciones. El horario de cada una de ellas es variable, sin
embargo, será necesario que una de ellas ingrese a las 8:30 am
para realizar la apertura y otra se quede hasta las 9 pm para
realizar el cierre de la clínica.
 La recepcionista estará en el horario principal de la clínica. Y
trabajando 8 horas fuera de las 2 horas brindadas para su
almuerzo, tiempo que será cubierto por una de las enfermeras,
 aquella de mayor antigüedad y que conozca mejor el manejo de la
clínica.
 El portero, por su parte, sigue los horarios de atención de la clínica.
Es importante mencionar, además, que los horarios del personal variarán si se
realizará una cirugía plástica, pues estas pueden ser agendadas fuera del horario
de atención de la clínica para el público en general (desde las 7am de acuerdo
a disponibilidad del personal y del paciente).
Contratación de Personal
Formas de contratación:
 Por medio de la página web, en la opción “Trabaja con nosotros”.

 Concurso interno: en lo que refiere a ascensos.

 Concurso externo: cuando queda una plaza libre.
¿Qué se evalúa?
 Formación: En caso de los especialistas se es mucho más rígido
con este aspecto, deberá de tener experiencia en el sector de al
menos tres años.
 Habilidades Blandas: Tanto especialistas como el resto de los
trabajadores, deberán tener habilidades interpersonales
(capacidad comunicativa, amabilidad, empatía, etc), esto con el fin
de lograr una buena comunicación con el cliente en consulta y en
al momento de la cirugía, lo cual permitirá, además, fidelizarlo.
Inducción al Cargo
Se le brinda información sobre el cargo, el funcionamiento del área de la clínica
a la que pertenecerá, mismo si es que el trabajador solo fue trasladado. Se busca
además:
 Reducción del nivel de ansiedad del nuevo funcionario.
 Asimilación de las funciones que tiene que desarrollar.
 Disminuir el riesgo laboral.
Seguimiento y Evaluación
Se realiza por los encargados de cada área. El seguimiento es contínuo.
Capacitaciones
El director: A pesar de contar ya con reconocimiento a nivel nacional e
internacional, asiste a congresos anualmente y a cursos en el extranjero con el
fin de mejorar las técnicas o adquirir nuevos conocimientos que pueda aplicar en
su desempeño como profesional.
A especialistas: Estos, por política de la clínica, deben de mantenerse en
constante formación, destudiar doctorados, diplomados, asistir a congresos. La
clínica apoyará a los especialistas con algunos gastos y los permisos, sin
embargo, al tratarse de profesionales que no trabajan contínuamente en la
clínica, no se cubrirá la totalidad.
 Área de recepción: Se le capacitará en todo lo que refiere a
administración y logística de la clínica.
 Familiarización con la misión, visión, procesos y procedimientos
de la institución.
 Informar sobre las normas de la clínica.
 Dar a conocer aspectos sobre las políticas de atención al cliente,
además de las políticas de calidad.
Las enfermeras: Dado que su labor no es sólo medica dentro de la clínica, sino
también de logística, es necesario que se brinde capacitación en:
 Familiarización con la misión, visión, procesos y procedimientos
de la institución.
 Informar a cerca de las normas de la clínica.
 Dar a conocer los aspectos que se relacionan con la gestión de la
calidad y políticas de calidad.

Informaciones y comunicaciones
Canales internos
 Comunicación direta.
 Teléfonos en salas y consultorios que servirán de comunicación
cuando no se quiera interrumpir una consulta.
 Registro de información en el software manejado por la empresa.
Canales externos
 Con proveedores: vía teléfono si se trata de proveedores
nacionales (distribuidores o importadores) y correo electrónico si
se trata de empresas internacionales.
 Vía teléfono cuando se trata de clientes que ya hayan pasado una
primera consulta o estén buscando una.

Tecnologías de Investigación y Desarrollo

El Dr. Núñez Villar, por ser el principal cirujano plástico y ser quien realiza la
mayoría de las operaciones en la clínica, además de realizar sugerencias, es
necesario que se mantenga en constantes capacitaciones y estar al tanto de las
tendencias del mercando y posibles cambios en los cánones de belleza.

Diferenciación de Productos y servicios

La cartera de productos para la clínica Núñez Villar es grande, cuando la
empresa recién estaba siendo instaurada, los productos ofrecidos eran
novedosos para la sociedad peruana, sin embargo, a la actualidad, con el
crecimiento del mercado y de la competencia las clínicas y médicos que ofertan
los mismos productos son innumerables.
Dadas las restricciones en cuanto a marketing y uso de fotografías (como se
menciona en el código de ética), y la competencia en el sector, su principal
instrumento de diferenciación será el mantenerse actualizado con las tendencias
en cuanto a belleza, comprender y sugerir lo que quiera y le vaya mejor al cliente,
con la posibilidad, además de la adquisión de servicios complementarios.

Fidelización
Se ha podido determinar que los consumidores eligen el dónde operarse luego
de haber investigado sobre quienes son los mejores doctores y la trayectoria de
los mismos o, caso contrario, la recomendación de conocidos suyos que ya
hayan pasado por una operación y cuyos resultados sean armoniosos con los
rasgos de la persona, sin embargo, una vez visitada la clínica y hecha la
consulta, el trato del doctor y del personal jugará un papel importante una
recompra.
La fidelización del cliente a esta clínica en particular, se logra a través de la
actitud que tienen los trabajadores de la clínica tiene para con el paciente, pero,
además, por los resultados, la trayectoria que se creada por los estos y su
constante actualización para mantenerse a la vanguardia en técnicas y modas.

Du Corpo

Administración y Gerencia
Presentación de la Clínica
La clínica Du Corpo reúne a los mejores profesionales de la salud, los cuales
están siempre dispuestos a brindar la mejor calidad en cuanto a cirugías
platicas/estéticas, en Du Corpo podemos encontrar servicios especializados en
belleza, agregando que cuentan con centro médico donde el cliente llega a
sentirse seguro y a gusto.
Du Corpo es una clínica con un prestigio ganado hace más de 17 años de
actividad en el mercado, siempre su principal característica fue por brindar
servicios de calidad, seriedad y ética, con resultados altamente satisfactorios,
apoyados por una infraestructura sofisticada y moderna que hace un lugar ideal
para infinidad de tratamientos especializados
Descripción de la Clínica:
Nombre: Du Corpo Medicina Estética – Cirugía Plástica
RUC: 20453927912
Dirección: M. Ugarteche # 504 Selva Alegre
Telfono: 54 220216
Celular: 959 992 381
Misión
Una clínica dedicada a brindar servicios estéticos de alta calidad
Visión
Ser Reconocidos como la clínica más importante del sur del país
Gerencia General
Dr. Mario H. Delgado Huerta es quien dirige la gerencia general, actualmente
labora en la clínica como médico cirujano, estudiante egresado de la Universidad
Nacional de San Agustín (UNSA), concluyo sus estudios secundarios en el
Colegio Internacional De Arequipa y realizo sus especialidades la Pontificia
Universidad Católica del Perú.

Marketing y Ventas
Marketing y Publicidad
La clínica estética llega al cliente con mayor facilidad mediante sus redes
sociales (Facebook, instagram, WhatsApp) y también por medio de su
página web, donde muestra promociones por temporada a lo largo del
año y pocas veces reduciendo los costos de las cirugías, también muestra
resultados reales post operación producto de su buen trabajo y el buen
trato a sus clientes.
Actualmente Du Corpo no cuenta con promociones, solo con descuentos
en días y fechas especiales a sus clientes frecuentes, esto genera la
fidelización en ellos, por ejemplo:
Promociones y Descuentos
- 20% de descuento en cirugías por el Día de San Valentín
- 15% de descuento por el Día de la Madre
- 30 % de descuento por aniversario de la clínica
Imagen de la Empresa

Logo de la Empresa
La imagen de la clínica se refleja mediante los buenos resultados de las cirugías,
los buenos comentarios y recomendaciones, la calidad y el reconocimiento de
cada cirujano, además la clínica Du Corpo realiza campañas publicitarias en
centros comerciales con resultados reales de las operaciones antes realizadas,
de esta manera la clínica busca crear la mejor imagen de ellos frente a su
mercado objetivo.
Políticas de Calidad con los clientes
Brindar a sus clientes un nuevo e innovador concepto de salud estética, que
busca integrar la belleza, el bienestar y la salud. La Clínica Du Corpo es
reconocida por la alta capacidad de sus cirujanos quienes apoyados con la
tecnología de vanguardia complementan su labor, garantizando seguridad y
satisfacción de cada uno de sus cliente, el Dr. Mario Delgado y su equipo de
trabajo se han enfocado en lograr los más altos estándares de calidad y la
continua mejora de cada uno de sus procesos, comprometidos con la belleza
para ubicarse entre las mejores clínicas a nivel nacional.

Operaciones, Logística e Infraestructura

Infraestructura
La clínica se ubicada en la Calle Ugarteche 504 - Selva Alegre, al entrar se ubica
el área de recepción, donde es atendido el cliente, en este espacio se da
información acerca de las cirugías, también podremos encontrar las diferentes
salas de operación al fondo del local y en el segundo piso, se trata de un local
moderno con tecnología de vanguardia, en el segundo piso encontraremos la
distribución de los diferentes ambientes de operación y post operación, para el
seguimiento continuo de cada paciente.

Operaciones
El cliente puede realizar una consulta mediante una llamada telefónica o
apersonarse personalmente a la clínica para agendar la consulta de acuerdo a
la disponibilidad de tiempo del doctor, se acordara la fecha y la hora, además en
Du Corpo las consultas son gratuitas para cualquier especialidad
Recepción del Cliente:
 Al ingresar a la clínica, la secretaria encargada es quien atiende y
recepciona a cada cliente que requiere información acerca de las
cirugías o que tiene una consulta previamente separada.
  Si el cliente separo previamente una consulta, la secretaria
entregara una ficha al cliente donde registrara sus datos
personales.
 La ficha será entregada al Dr. Mario H. Delgado, y posteriormente
el cliente pasara a ser guiado por la secretaria hacia el consultorio
del doctor, donde el cliente recibirá la información requerida.
 Al terminar la consulta, la secretaria acompañara al cliente hacia
el área de recepción para fijar la fecha de la operación y el modo
de pago del cliente.
La consulta
 En el consultorio, el paciente es atendido por el Dr. Mario H.
Delgado, quien da una cálida bienvenida a todos sus clientes y
cuestiona el motivo de la consulta.
 El Doctor explica al cliente pausadamente el proceso de la cirugía
que el cliente está dispuesto a realizarse, el riesgo que corre cada
una de ellas y el seguimiento post – operativo (varía de acuerdo a
la complejidad de la cirugía).
 Finalmente el doctor da a conocer al paciente el precio de la/s
cirugía/s y agendar una intervención a lo largo de la semana
Seguimiento de la clínica a sus pacientes
 El Doctor explicara al paciente que se realizara un seguimiento de
por lo menos de 2 sesiones después de una intervención
quirúrgica y también por medio de llamadas telefónicas de acuerdo
a la disponibilidad del cliente.
Logística
La clínica lleva un registro actualizado de su cartera de clientes y cada cliente
que haya tenido una cirugía plástica/estética cuenta con un historial médico, la
secretaria es la encargada administrar la cartera de clientes. En cuanto a los
clientes nuevos se mantienen registrados en una documentación aparte hasta
realizarse una cirugía o tratamiento
En cuanto al área de recepción, la secretaria se encarga de registrar todas las
consultas de acuerdo a las fechas y horas previamente acordadas de acuerdo a
la disponibilidad de tiempo del Doctor.
Finanzas, Contabilidad y Fijación de Precios
Productos
Du Corpo cuenta con los siguientes tratamientos quirúrgicos:
 Gluteoplastia
 Tratamiento de cicatrices
 Levantamiento de cejas
 Blefaroplastia
 Reducción de mamas
 Bichectomía
 Implante de mamas
 Lipoescultura o perfilamiento de rostro
 Mini lipoescultura
  Lifting de cuello
 Lipoescultura ambulatoria
 Minilifting y lifting facial
No quirúrgicos:
 Depilación permanente
 Botox
 Files
 Acné
 Plasma rico en plaquetas
 Mesolifting
 Liposucción de papada
 Lipoescultura ambulatoria
 Minilifting y lifting facial
El tratamiento más común en la clínica es la rinoplastia que se da entre los
jóvenes mayores de 18 años y adultos menores a los 40, muchas veces es por
fines estéticos o por fines médicos
Principales gastos de la clínica
La clínica Du Corpo actualmente tiene los siguientes gastos:
- Alquiler del local (pago mensual)
- Depreciación de la tecnología utilizada para las cirugías
- Salarios al personal en general
- Compra de equipos médicos desechables
- Publicidad
- Mantenimiento de las maquinas
- Otros
Utilidades
La demanda que se dio gracias a las operaciones de cirugía plástica/estética en
los últimos años entre jóvenes y adultos a logrado que se genere altísimas
utilidades en la clínica Du Corpo, ya que realizaron una importante inversión en
infraestructura y contratación de profesionales de prestigio para priorizar la mejor
atención al cliente en comparación a sus competidores.
Manejo de la Contabilidad
El manejo de la contabilidad de la clínica la lleva la secretaria encargada, en el
área de recepción, quien es responsable del cobro de cada una de las cirugías,
también se encarga de los pagos pendientes a proveedores y los gastos
generales de la clínica.

Recursos Humanos
Especialidades
Du Corpo actualmente cuenta con:
- 4 cirujanos plásticos/estéticos: Encargados de realizar una labor de
calidad con los clientes, brindando siempre la mejor atención y
compromiso de cada uno para mejorar constantemente
Requisitos:
  Experiencia laboral mayor a los 3 años en el sector de cirugías
plásticas/estéticas
 Haber tenido estudios de post grado.
 Buen trato al cliente
- 4 asistentes enfermeras y 2 asistentes enfermeros: Los asistentes están
encargados de apoyar a los cirujanos en una intervención quirúrgica,
gran parte son estudiantes egresados de Lima y Arequipa
Requisitos:
 Ser destacados estudiantes egresados de sus respectivas
universidades
 Estudiantes universitarios egresados próximos a realizar una
maestría en cirugía plástica/estética

- 2 administrativos (secretarias): Se encargan de administrar los ingresos
y egresos de la clínica, así como también de los pagos pendientes a
terceros
Requisitos:
 Profesionales egresados con experiencia laboral (1 a 2 años) en
el sector medico
Horarios de trabajo
Los horarios de atención en el turno de la mañana son desde las 8 am hasta las
1pm (turno mañana), y por las tarde de 3pm hasta las 8 pm (turno tarde)
- 1 asistente administrativa por turno (2)
- 2 cirujanos por tu turno (2)
- 2 asistentes por turno (4)

Informaciones y comunicaciones
Canales internos
La comunicación dentro de la clínica es fluida, ya que absolutamente todos los
empleados están informados acerca del procedimiento de todas las operaciones,
de esta manera se previene accidentes antes y después de la operación
solicitada por el consumidor, la comunicación no jerarquizada influye para el
buen funcionamiento grupal e individual de los cirujanos dentro de la clínica
Canales externos
La comunicación con los proveedores es directa, el trato para realizar una
compra se hace por medio de llamadas y contratos pagados previamente por
parte de la clínica estética, se cuenta con proveedores internacionales ya que
los productos provienen de sucursales de empresas Europeas

Tecnologías de Investigación y Desarrollo

La tecnología que maneja la clínica Du Corpo es de vanguardia y de alta calidad,
con el mantenimiento correspondiente a cada sala de operación, la maquinaria
utilizada en la clínica es actualizada cada cierto tiempo para ofrecer la mejor
atención al cliente. Se mantiene al tanto de las nuevas tendencias tecnológicas
para implementarlas en la clínica.
Du Corpo cuenta con:
- Sonoden: Para el tratamiento de la celulitis
- Bio Spa: Para los tratamientos post operación
- Equipos con electrodos para tratamientos capilares y estética facia
- Electro analgesia
- Terapias de luz
- Equipo corporal para eliminación de toxinas

Diferenciación de Productos y servicios

Fidelización
La fidelización hacia la clínica se da gracias a los consumidores porque se
comenta sobre los resultados el trato de la clínica en los diferentes grupos
sociales, de la misma manera los cirujanos al verse expuestos por su
reconocimiento y al realizar un trabajo de calidad, con el seguimiento correcto de
por lo menos 2 sesiones después de cada operación. En Du Corpo el cliente
siente seguridad al confiar sus operaciones en los cirujanos plenamente
capacitados y experimentados.

Bellesti

Administración y Gerencia
Bellesti es una clínica de cirugía plástica estética, reconocida regionalmente por
sus consumidores, siendo una de las más prestigiosas en la ciudad, no solo por
sus excelentes resultados sino también por su atención y productos de primera.
Nombre: Bellesti - Arequipa
RUC: 20539535812
Dirección: Urb. Los Cedros C-13 Yanahuara (Ingresando por el primer parque
de la Av. Quiñonez)- Arequipa
Teléfono: (054) 275630
Celular / WhatsApp: 974796432 Leonardo Sosa
Correo electrónico: www.bellesti.com

Misión
Satisfacer a todos los clientes que confían en ellos, brindando seguridad, respeto
y confianza en los expertos.
Proporcionar atención de primera con profesionalismo y cuidado, para así poder
brindar a nuestros clientes una mejor calidad de vida y recuperar su salud por
medio de la cirugía estética, es por eso que cada año innovamos en tecnología
y nuevas técnicas mínimamente invasivas.
Visión
Ser una clínica con los mejores profesionales en cirugía plástica y estética,
comprometidos a brindar cada año los mejores resultados y así lograr el
reconocimiento nacional e internacional mediante sus excelentes resultados y el
profesionalismo con el que la clínica se desempeña cada año.
Valores
 Vocación de servicio
 Profesionalismo
 Ética
 Puntualidad
 Autocritica
 Eficacia y eficiencia

Gerencia y administración
En el área de gerencia, a cargo se encuentra el Dr. Leonardo Sosa, encargado
de toda la clínica, además de su representante legal y accionista mayoritario. Sin
embargo, también es el encargado de las cirugías estéticas como la M.E.L.A,
implantes de busto, peptonas, entre otras referidas a la parte media del cuerpo
y torso.
Leonardo Sosa, trabajo durante mucho tiempo, para posicionar su marca y
especializándose por todo el mundo en congresos y cursos de cirugía para que
hoy en día, bellesti, sea una clínica reconocida a nivel regional.
 Marketing y Ventas
Marketing y Publicidad
Por ser una de la clínicas que últimamente toma más fuerza en el mercado
arequipeño, se puede decir que bellesti utiliza como mejor método de marketing
el famoso “boca a boca” siendo los mismo pacientes los que comentan cuán
satisfechos salieron después de la intervención médica.
Es con respecto a este método que está comenzando a posicionarse, pues
muchos jóvenes con influencia social (también llamados “influencers”)
promocionan los servicios de la clínica por redes sociales y comentando la
experiencia, junto con fotos de la evolución en su paso por la clínica.
También utilizan mínimamente las redes sociales como Facebook e Instagram
por cuenta propia, ofreciendo paquetes únicos en su mercado.
Bellesti está en constante cambio ya sea de promociones u ofertas al mes,
siendo anunciadas por influencers en las cuentas personales (redes sociales) de
estos y por su página en Facebook, ellos prefieren no hacer publicidad masiva.
Promociones y Descuentos
Bellesti, no realiza muchos descuentos en cuanto a intervenciones, solo en
productos de cuidado de piel o limpiezas faciales.
Tampoco cuenta con una gran cantidad de descuentos, lo que ofrece es servicio
personalizado dándole prioridad a la paciente en cuanto a tiempo y espacio,
haciendo su visita, la mejor.
Imagen de la Empresa
Leonardo Sosa, doctor y accionista mayoritario de Bellesti, fue el encargado de
que la imagen de la clínica crezca en los últimos años, presentando métodos de
reducción de medidas mínimamente invasivos, lo que ocasionó mucho impacto
e interés en la sociedad arequipeña.
Haciendo que las personas tengan intriga en probar o experimentar dicho
método, haciendo que poco a poco, los coloque en una de las mejores clínicas
de Arequipa, ofreciendo seguridad y calidad al paciente.
Políticas de Calidad con los clientes
La clínica Bellesti se compromete y garantiza seguridad a sus pacientes por
medio de un cumplimiento de normas de sanidad y una variedad de procesos
adquiridos a la clínica, que son aquellos que velan por la seguridad, prevención
y la mayor reducción de riesgos para atención en la salud de nuestros pacientes.
Para ello, contamos con
 Maquinaria de respuesta inmediata
 Especialización en medicamentos de alto riesgo
 Intervenciones correctas
 Control de infecciones
 Control de imprevistos en la intervención.

Operaciones, Logística e Infraestructura

Infraestructura
La clínica Bellesti está ubicada en la Urb. Los Cedros C-13 Yanahuara, su
entrada principal está sumamente iluminada, ingresando podemos ver una
pequeña recepción donde solo es necesario dar tu nombre para corroborar tu
cita.
En el primer piso consta de una pequeña recepción, la zona de operaciones
entrando por la recepción al fondo y a mano derecha la zona de odontología,
todo bien iluminado, limpio con el 65% de vidrio y blanco.
En el segundo piso, se encuentran 3 consultorios y una pequeña sala de espera
con un pequeño baño.
La infraestructura de clínica tanto por dentro y por fuera, es moderna, acogedora,
limpia y sobre todo llama mucho la atención.

Operaciones
La consulta:
Para acceder a una cita, se puede ir antes a la clínica o agendar previa cita por
teléfono, en Bellesti todas las citas son agendadas ya que tienen el protocolo
que el paciente merece ser respetado y valoran el tiempo que se dan para ir a la
clínica y no hacerlos esperar.
Para las citas, hay unas que son pagadas mientras hay otras que no lo son,
dependiendo del medio por el que viene cada paciente.
Cuando ya está agendada la cita, el Dr. Leonardo, los recibe en su consultorio y
empieza hacer unas preguntas sobre el servicio que está interesado el paciente,
al saber eso, le pide datos generales, también analiza su peso, talla, cantidad de
grasa que tiene el cuerpo, y algunos exámenes generales que dependen de cada
operación en consulta.
Te recibe la recepcionista cuando ya está agendada la cita previa coordinación,
al pasar te recibe el doctor Leonardo, el que te da todas las pautas para poder o
no agendar una intervención.
Para agendar una intervención tiene que ser previa a la coordinación con el
doctor, agendar un día, que aconsejan sea fin de semana para el reposo mínimo
que implica operarse y la hora y según la disponibilidad del paciente.
Recepción del cliente para una operación:
Una vez agendada la intervención, según la comodidad y espacio del paciente,
las recepcionistas lo(a) reciben para hacerlo pasar a la oficina del doctor
Leonardo, quien será el encargado de hacer unas preguntas antes de la
operación y unos exámenes.
En el momento en el que ya casi vayan a entrar a operar, se hace firmar un
documento que consta del consentimiento del paciente, aceptando las posibles
complicaciones que tiene cualquier operación.
Terminado esto, se pasa a la sala de operaciones para la intervención.
Logística
Registro de los clientes
Para los registros de clientes, Bellesti evalúa las intervenciones anteriores y las
que se van a seguir en nuestra clínica, haciendo una historia clínica con todos
sus antecedentes e intervenciones futuras.
Contacto con los proveedores
El contacto con sus proveedores es directamente con el Dr. Leonardo Sosa, el
conoce a sus proveedores debido a que trabaja con ellos hace bastantes años.
Bellesti son muy buenos consumidores y pagadores también lo que hace que los
proveedores prefieran su marca.
Recepción de los proveedores
La recepción de los proveedores, es directamente en la clínica, el doctor
Leonardo Sosa, es el encargado de hacer todos los trámites correspondientes.

Finanzas, Contabilidad y Fijación de Precios

Productos y Precios

ROSTRO

Bichectomía S/ 1,500

Mentoplastia S/ 1,500

Perfilamiento S/2,000

Blanqueamiento facial S/. 1,000

Rinoplastia S/ 5,000

CUERPO
Peptonas S/6,000
Gluteoplastia S/8,000
 Marcación abdominal S/6,000
Lipoescultura Láser S/10, 000
Implante Mamario S/ 10,000
MELA S/20,000

CIRUGÍA ÍNTIMA ESTÉTICA

MUJER: De S/10,000 a S/30,000
 Labioplastía
 Rejuvenecimiento
 Rejuvenecimiento láser
 Botox
HOMBRE
 Botox
 Rejuvenecimiento

Tratamientos no quirúrgicos

ROSTRO

Limpieza facial S/100

CUERPO
Nutricionista S/ 1,500
Depilación Láser S/100 por sesión

ODONTOLOGIA

Blanqueamiento S/100
Sonrisa perfecta S/. 200

De los productos mencionados, los más comunes son:

 En Rostro: Bichectomía y rinoplastia.
 En Cuerpo: MELA y peptonas
 Post operación, los controles son gratuitos.
Los precios están maso menos enfocados a una clase social A- AB, siendo la
mayoría y principales consumidoras las mujeres.
Según el doctor Leonardo:
 CONSUMIDOR

14%

8% MELA
PEPTONAS

56% RINOPLASTIA
22% BICHECTOMIA

Principales costos y gastos de la clínica

Costos:
 Materiales necesarios desechables
 Instrumentos
 Equipos adquiridos
 Electricidad
 Agua
 Televisión
Gastos:
 Salarios de personal administrativos
 Papelería
 Teléfono, correo y computadoras

Recursos Humanos
Bellesti no cuenta con un encargado en recursos humanos, tratándose de una
pequeña empresa, al momento de escoger personal, es directamente con el Dr.
Leonardo, quien es el encargado de seleccionar su personal de apoyo con la
clínica, sabiendo que sus políticas para mantener una buena relación en el
trabajo es tener disposición, trabajar bien, descansar a su tiempo, llevar una
nutrición balanceada y tener actividad física, ya que dice que una persona
cuando trabaja lo que le corresponde y lleva una vida con ejercicio, buena
alimentación y descanso, le va bien en el trabajo.
Por el momento cuentan con un personal altamente calificado para trabajar en la
clínica, Dr. Leonardo Sosa quien es el que anda en constantes viajes y cursos
de capacitación para cada vez saber más de su negocio, mientras que el resto
del personal, participan de constantes capacitaciones para el servicio del cliente.
Horarios de trabajo
Los horarios de trabajo son de acuerdo al horario de atención de la clínica:
 De lunes a sábados: de 10am a 8pm

Recursos Humanos
Bellesti no cuenta con un encargado en recursos humanos, tratándose de una
pequeña empresa, al momento de escoger personal, es directamente con el Dr.
Leonardo, quien es el encargado de seleccionar su personal de apoyo con la
clínica, sabiendo que sus políticas para mantener una buena relación en el
trabajo es tener disposición, trabajar bien, descansar a su tiempo, llevar una
nutrición balanceada y tener actividad física, ya que dice que una persona
cuando trabaja lo que le corresponde y lleva una vida con ejercicio, buena
alimentación y descanso, le va bien en el trabajo.
Por el momento cuentan con un personal altamente calificado para trabajar en la
clínica, Dr. Leonardo Sosa quien es el que anda en constantes viajes y cursos
de capacitación para cada vez saber más de su negocio, mientras que el resto
del personal, participan de constantes capacitaciones para el servicio del cliente.
3 doctores especializados
4 enfermeras de apoyo
2 secretarias (2 turnos)
1 comunnity manager

Informaciones y comunicaciones
Canales internos
 La información que se brinda es confidencial, como todos los
procedimientos médicos y de cirugía, previa cita es donde el
paciente puede absolver todas sus dudas con respecto algún
procedimiento que la clínica ofrezca, haciendo así más fácil la
decisión que tome con respecto a si decide hacerse o no alguna
intervención.
 El trato y la comunicación con sus clientes y de amabilidad en todo
momento, valorando el tiempo que cada paciente se da para ir a
la clínica, respetando su tiempo disponible y haciendo más
cómoda su visita por clínica, por ello es que hay como facilidades
de agendar un siguiente cita por medio de su página en Instagram
o Facebook, sino por teléfono.
 Bellesti cuenta con un registro de todos sus pacientes para formar
su historial médico
Canales externos
 El contacto con sus proveedores es directamente con el dr.
Leonardo Sosa, el conoce a sus proveedores debido a que trabaja
con ellos hace bastantes años.
 Tecnologías de Investigación y Desarrollo
Bellesti, está en constante innovación, la cirugía estética cambia cada año más
y más. Bellesti está siempre al tanto de todos los cambios que hace la cirugía
cada año, por lo que el Dr. Leonardo está en constantes capacitaciones, viajes
al extranjero para traer las mejores propuestas del exterior a su clínica. Capacita
cada mes a sus trabajadores, ya sea en el uso de maquinaria, servicio, etc.

Diferenciación de Productos y servicios

Bellesti brinda en un mismo lugar, desde nutrición, aparatología, medicina
estética, odontología estética, cardiología, cirugía cosmética, además cuenta
con los mejores productos de estética a nivel mundial.
La clínica se diferencia de otras por la gran diversidad de tratamientos no
quirúrgicos, es decir, ofrece muchas opciones para que los clientes elijan la que
más les acomode en términos de inversión de tiempo y dinero.
Además, no solo ofrece servicio de operación, si no es una clínica completa,
ofrece desde tratamientos faciales, nutricionista, operación de todo tipo, etc., lo
que no todas las clínicas las tienen.

 ODONTOLOGÍA:
Blanqueamiento dental
Sonrisa perfecta

 FACIAL:
Limpieza punta de laser
Limpieza profunda
Productos anti acné
Control de grasa
Blanqueamiento facial

Fidelización
El método de fidelización que emplea Bellesti es el buen trato, buen servicio, la
calidad del producto, garantía y la amabilidad que ofrece al paciente.
Al tratarse de una clínica que en los últimos años ha dado mucho de qué hablar,
ha generado la constante visita del público arequipeño; Bellesti trabaja con
productos internacionales de muy buena calidad, lo que hace que la visita de
cada paciente sea mucho más segura en la clínica, trabaja con los mejores
productos, no solo de nivel nacional sino también, internacional.

Lipolia

Administración y Gerencia
Nombre: Lipolia
RUC: 20602969241
Dirección: Urbanización cooperativa de ingenieros MZ A Lt 15, Cayma
Teléfono: (054) 318787
Misión
En Lipolia, buscamos satisfacer las necesidades de belleza de
nuestros clientes a través de productos y servicios con los mejores
estándares de calidad y seguridad.
Visión
Nos proyectamos a ser una institución líder a nivel regional ya que
buscamos ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes.
Valores
 Responsabilidad
 Respeto
 Cordialidad

Gerencia y administración
La clínica Lipolia está operativa hace un poco más de un año, fundada el día 6
de marzo del 2018 por su actual gerenta general Jessie Ramirez Rivera, quien
es la encargada de mantener esta clínica entre las más cotizadas de Arequipa.

Marketing y Ventas
Marketing y Publicidad
La clínica Lipolia, cuenta con variedad de espacio publicitario, el cual lo utiliza
diariamente, más que todo el de Facebook, teniendo constante interacción con
su público allegado, realizando sorteos, poniendo fotos de sus intervenciones y
con resultados 100% reales.
Si bien es cierto que de la clínica Lipolia, no se ha escuchado mucho en el sector
arequipeño, pero tienes sus objetivos a largo plazo que es utilizar más marketing
y crear un página web, en la que facilite también a sus pacientes las citas,
observar sus instalaciones y sus resultados.
Cuenta con un espacio publicitario pagado en Facebook e Instagram, lo que
significa que pagan por publicitar su página web en estos dos medios de
comunicación.
Promociones y Descuentos
Lipolia, explota sus promociones por medio de instagram y Facebook, ofrece
descuentos en operaciones mínimamente invasivas, promociones de un 10 o
20% de descuento.
También ofrece una variedad de sorteos la cual solo es para sus seguidores en
sus redes sociales.
Imagen de la Empresa
La clínica Lipolia, empezó recién el año pasado, cada año se propone en crecer
más, su gerenta es la que motiva a utilizar más redes sociales para así poder
posicionarse en el mercado arequipeño, utilizando el método de los sorteos y la
publicidad masiva
Aún no alcanza una posición establecida en el sector, pero la imagen de su
clínica ofrece resultados 100% reales, por las fotos que se publican
constantemente en sus redes sociales del antes y el después.
Políticas de Calidad con los clientes
Brindar a nuestros clientes un nuevo concepto de salud estética en las que
encontraran 3 especialidades
 Medicas
 Estéticas
Buscando integrar la salud, belleza y bienesta

Operaciones, Logística e Infraestructura

Infraestructura
La clínica Lipolia está ubicada en la urbanización cooperativa de ingenieros MZ
A Lt 15, Cayma, zona céntrica en Arequipa.
Con una fachada poco llamativa, entrando tiene una sala de espera bastante
amplia, en el mismo piso, la sala de operaciones a mano derecha de la sala de
espera. En el segundo piso, se encuentra la sala de reposo post operatorio y el
consultorio de los doctores que son los encargados de realizar la operación. Su
infraestructura no es muy moderna, las paredes son de color amarillo y verde
pastel, los muebles de un color beige.
Operaciones
Para una consulta:
 Para agendar una cita, solo se tiene que ir a la clínica, en el
momento le pone una fecha, las consultas son totalmente gratis.
 Puede ser en la disponibilidad del tiempo del paciente, puede
como sea el mismo día que el paciente va a la clínica, como puede
que agenden su cita para 1 o 2 días después; No hay una agenda
donde establezca algún orden o separación en específico, más
que todo es en orden de llegada.
 Al momento de ingresar al consultorio, lo recibe el doctor el que
pregunta porqué servicio está interesado, al saber todo lo que el
cliente busca, se procede hacer unos exámenes de peso y talla,
algo más general.
 En ese momento se va si llega algún acuerdo para así poder
agendar con tiempo la intervención que se va realizar.
 Se agrega la historia médica.
Recepción del cliente para una consulta:
 Cuando ya se agenda la intervención, se le recibe al paciente en
la sala de operaciones, se le hace unos chequeos antes de la
intervención, se le mide la presión.
 Se procede a la intervención y adicionalmente puede pagar con el
servicio de atención personalizada, que consta de cuidado al
paciente en nuestro centro.
Logística

La clínica trabaja de la mano con todo el personal ya que todos los encargados
de velar por el buen servicio que tiene que ofrecer la clínica.

Tiene como prioridad el bienestar del paciente, es por ello que ofrece un servicio
personalizado post operatorio, quien está a cargo de las enfermas de la clínica,
incluye el cuidado personalizado las 24 h. depende de lo que la cliente separó,
dentro de ello, está incluido las 3 comidas diarias y por supuesto chequeos cada
4 horas. El orden es parte del servicio, la confianza que ofrecen y la seguridad
que ofrecen.

Finanzas, Contabilidad y Fijación de Precios

Productos y Precios

ROSTRO

Bichectomía S/ 1,800

Micro pigmentación S/ 2,000

Lipopapada S/. 3,000

Rinoplastia S/. 8,000

CUERPO
Liposucción S/18,000
Lipoescultura S/15,000
Glúteos S/10,000
Busto S/10,000
Marcación abdominal S/9,000

De los productos mencionados, los más comunes son:

 En Rostro: Bichectomía, rinoplastia y Lipopapada
 En Cuerpo: Marcación abdominal y la lipoescultura
Post operación, los controles son gratuitos.
 CONSUMO

22% 24% BICHECTOMIA

RINOPLASTIA
LIPOPAPADA
LIPOESCULTURA
16%
29% MARCACION ABDOMINAL
9%

Recursos Humanos
Horarios de trabajo
 Lunes a sábados de 8 a 6:00 pm

Personal:
Contamos con:
 2 doctores especializados en cirugía plástica
 6 enfermeras en turnos para cuidado personalizado
 1 secretaria que trabaja todo el día

Informaciones y comunicaciones
Canales internos
 Registro de la información:
Para mantener la información de los clientes, se hace un historial médico general
como uno de su propia clínica, es decir antes de la operación y después de la
misma.
 Comunicación directa entre el personal
La comunicación que debe haber entre el personal, es obvia, ya que tratándose
de una pequeña clínica, todos se comunican para estar al tanto de la empresa
 Comunicación indirecta entre el personal
La comunicación indirecta que tienen es a través del correo electrónico
Canales externos
 Comunicación con sus clientes.
Para comunicarse con sus clientes utiliza las redes sociales y su teléfono fijo que
sirve para hacer cualquier consulta, la primera cita siempre es agendada en el
consultorio, quedando el día y hora de la intervención, se puede confirmar la
fecha por cualquier de los dos medios, sea teléfono o virtual.
 Comunicación con sus proveedores.
Lipolia consta con proveedores ya definidos, el contacto es directamente con la
gerenta que es la encargada de hacer el contacto con los mismos

Tecnologías de Investigación y Desarrollo

Lipolia, por tratarse de una clínica que solo se dedica a las cirugías estéticas,
tiene que estar desarrollada en su 100%.
Cuenta con tecnología avanzada, máquinas especiales para cada intervención y
mínimamente invasivas, lo que significa que tiene que estar en constante
cambio, ya sea con la maquinaria y con la especialización del cirujano.
Como se sabe la medicina va cambiando y la estética aún más, ya que en estos
últimos años está de toda moda las operaciones y lo que más llama la atención
de esta técnica es que es mínimamente invasiva, Lipolia cuenta con todas estas
máquinas.

Diferenciación de Productos y servicios

La clínica Lipolia, cuenta con los mismos servicios que varias clínicas que hay
en Arequipa. Ofrecen un servicio de atención post operatorio personalizado por
un costo extra, qué es lo que no tienen otras clínicas, Lipolia en cambio, cuenta
con este servicio.
Lipolia. Solo ofrece el servicio de operaciones es decir,
 Aumento de bustos
 Aumento de glúteos
 Reducción de medidas
 Liposucción
 Marcación abdominal.

Fidelización
Lipolia, fideliza a sus clientes con un descuento en sus próximas visita a la
clínica, ofreciendo más de un 20% en su próxima intervención.
Además ofrece un servicio de calidad que hace que los clientes quieran volver a
realizarse cualquier tipo de intervención en la clínica.

Nova Imagem

Administración y Gerencia
Nova Imagem Medicina Estética es una clínica de cirugía plástica estética y
especializada en ambulatoria que cuenta con diferentes equipos, y profesionales
capacitados
Nombre: Nova Imagem Medicina Estética
RUC: 20601215943
Dirección:
Av. Trinidad Moran I-7, Cayma – Arequipa
Av. Porongoche 710 J.L.B.y R. frente al Mall Aventura Plaza
Teléfono: 00 51 54 282233 – 00 51 54 287691
Celular / WhatsApp: 959 376 997 (Solo para emergencias)
Correo electrónico: consultas@clinicaesteticalaser.com
Gerencia y administración
El representante legal es el Dr. Gustavo Ojeda Lazo, quien en un inicio se
desempeñaba como médico en Essalud y como médico con consultorio privado,
hasta que decide abrir la clínica.

Marketing y Ventas
Marketing y Publicidad
 Publicidad Impresa: Volantes repartidos cerca a los principales
centros comerciales. Es poca.
 Publicidad Virtual: Nova Imagem se caracteriza por estar
contínuamente activa en redes sociales: Instagram y
especialmente en Facebook, realizando publicaciones a cerca de
ofertas y descuentos vigentes, así como información sobre
algunos productos que ofrece y publicaciones graciosas referente
a su rubro. Estas publicaciones se realizan de una a tres veces por
semana.

A pesar de la continua actividad de redes, el alcance de la página

de Facebook no es mayor a 100 personas por publicación, y la de
Instagram es aún menor. Sorteos en páginas online. Se asegura,
además, de que las respuestas a los mensajes o inbox sean del
100% y solucione todas las dudas o consultas.
  Recomendaciones por clientes: Se da a conocidos de los
clientes, es decir, boca a boca. Pero además, se da vía redes
sociales, por medio de comentarios y opiniones que se dejan en
las páginas.
Promociones y Descuentos
Son contínuas, se sacan nuevas promociones u ofertas cada semana, las cuales
tienen vigencia variable (de 1 semana a 1 mes) y son publicadas en sus redes
sociales. Algunas de ellas son:
Ofertas
 Pack de Mega Dosis Vitamina C + Limpieza Facial.
 Bichectomía + Lipopapada a S/1500
 Lipopapada Enzimática con Ácido Deoxicólico (producto de oferta
limitada).
 Bichectomía + Megadosis de Vitamina C.
 Pack por el día de la Madre: Vitamina C + Dermapen + Peptona
Antiage a S/240.
Imagen de la Empresa

Logo de la empresa
Nova Imagem es una empresa relativamente nueva y con poco tiempo en el
mercado, es por esto que, para poder ubicarse en la mente de los consumidores
realiza alianzas con otros emprendimientos y gimnasios como Revo Sport para
sorteos y patrocinio de eventos sociales.
A la actualidad, se puede decir que la empresa no se encuentra situada en el
mercado, pues no cuenta con grandes reconocimientos a comparación de otras
mencionadas en el presente trabajo.
Políticas de Calidad con los clientes
 Seguridad en las intervenciones: Nova Imagem asegura a los
clientes que en su cartera de clientes solamente considera
aquellos en los que el médico está especializado. Además,
asegura usar material de calidad y con los cuidados requeridos.
 Buenos resultados: Asegura al cliente que los resultados de la
intervención no ocasionarán ningún problema a largo plazo al
paciente.
 Operaciones, Logística e Infraestructura
Infraestructura
Nova Imagem cuenta con dos sedes pequeñas, una ubicada en Cayma y otra en
Paucarpata, ambas con una fachada básica y que coloca el nombre sobre de la
clínica sobre la entrada.
Ambas recepciones cuentan con asientos de espera frente al counter, todo en
tonos blancos y de estilo minimalista. Además, se asegura de cumplir con las
normas de Defensa Civil en cuanto a espacios, aforo, ingresos y pasillos. Por
otro lado, los servicios higiénicos están situados entre el el consultorio y la
recepción para un acceso mayor.
Los escritorios son modestos, cuenta con un escritorio del médico, un armario
donde se guardan las muestras médicas, esterilizador para los instrumentos y,
en un espacio semi conectado, los equipos para la realización de las
intervenciones no quirúrgicas junto con una camilla.
Únicamente la sede de Cayma cuenta con un ambiente adecuado para la las
intervenciones quirúrgicas y poco invasivas, como el caso de la Bichectomía.
Operaciones
Para una consulta:
 El cliente puede aproximarse a la misma clínica o realizar una
llamada al teléfono, enviar un WhatsApp o un mensaje a
Messenger o Instagram.
 La cita dependerá del horario disponible de la clínica y es posible
que se le agende el mismo día.
Recepción del cliente para una consulta:
 El cliente ingresa por la puerta principal y se aproxima a counter.
Esta le dará la bienvenida y preguntará su nombre y si ya agendó
una consulta.
 En caso la respuesta sea no, se le propondrán horarios para su
consulta y en caso la respuesta fuera sí, se le indicará que tome
asiento y se le informará al doctor sobre su llegada.
 Una vez el consultorio estuviera preparado, el paciente es llamado
e ingresa.
La consulta:
 Al ingresar al consultorio, el médico lo recibe de pie y le da la
bienvenida. Posteriormente, le preguntará cuál es la razón de la
consulta.
 Una vez explicada la razón, el medico procederá a detallar cómo
será la cirugía en términos simples y los cuidados post operatorios
que se deberían tener.
 De ser necesario y dependiendo de la cirugía, se le realizará un
pequeño examen al paciente.
 Si existe alguna otra duda, el médico la resolverá.
Recepción del cliente para una operación:
  Ingresa a la clínica y se aproxima a counter, la recepcionista le da
la bienvenida y pregunta el nombre.
 Chequea el horario.
 Informa al médico de la llegada.
 El paciente ingresa a la zona de preparación, donde se alistará
para entrar al tratamiento o la cirugía.
Logística
Registro de los clientes
- El registro de las consultas se llevan en el software
manejado por la empresa.
- Las historias clínicas se guardan en un folder que se
almacena en recepción y se tiene a la mano.
- Las facturas se almacenan en un folder diferente también en
recepción.
Contacto con los proveedores
Se realiza gracias a congresos y convenciones o por recomendaciones de los
colegas. El contacto no se realiza con la marca misma, sino más bien, con un
distribuidor, en su mayoría, ubicado en la ciudad de Arequipa.
Los principales proveedores
 Distribuidor de equipos Orient.
 Distribuidor Química Suiza.
 Lavanderías Passano para lavado de tejidos y prendas.
 Supermercados como Metro o Tottus para productos en general.
Proceso de desecho del material
Se realiza según las normas del MINSA:
 Desechos comunes: En bolsas negras y los recolecta el camión
de la basura cada martes, jueves y sábado.
 Biocontaminados: Desechados en bolsas rojas y resistentes.
 Químicos: Desechados en bolsas amarillas de plástico sólido.
 Agujas: Cajas de cartón que son otorgadas por el MINSA.
Todos los desechos contaminados, son llevados al MINSA para su incineración.

Finanzas, Contabilidad y Fijación de Precios

Productos y Precios
La clínica cuenta con consultas gratuitas para el cliente, las cuales, mayormente
son informativas y se realizan necesariamente antes de la intervención.
Los productos ofrecidos por la clínica son:
PRECIO NORMAL
PRODUCTO
S/800
Bichectomía
Rinomodelación S/400
S/800
Lipopapada
 S/1000
Eliminación de Arrugas por
Botox
S/70 por sesión
Peptonas

Principales costos y gastos de la clínica

Costos:
 Materiales necesarios y desechables
 Instrumental
 Equipos adquiridos
 Electricidad
 Agua
Gastos
 Salario de recepcionistas
 Papelería
 Teléfono y computadora
 Publicidad: volantes y páginas web
Manejo de la Contabilidad
La contabilidad es registrada por las recepcionistas de ambas sedes, y es el
contador el encargado de procesar lo registrado, él no trabaja permanentemente.

Recursos Humanos
Horarios de trabajo
Los horarios de atención de la sede son:
 10:00 am – 1:00 pm y de 3:00pm a 8:00pm de Lunes a Viernes en
la sede de Cayma.
 10:00 am a 3:00 pm los sábados en la sede de Porongoche.
Los horarios de las recepcionistas y la enfermera son de medio tiempo:
 1er turno: De 9:00 am a 1:00pm
 2do turno: De 3:00pm a 8:00pm
Los sábados:
 De 9:00 am a 1:00 pm
 De 1:00 pm a 4:00 pm
Los horarios del médico son a tiempo completo de lunes a sábado.
Contratación de Personal
Formas de Contratación:
 Publicaciones de puestos de trabajo.
¿Qué se evalúa?
 Formación: En carreras de afines a administración o secretariado
(para puesto de recepcionista) y enfermería (para puesto de
enfermero)
Habilidades blandas: Actitud de Servicio, ser organizado, ser honesto, tener
iniciativa y saber trabajar bajo presión.
Inducción al Cargo
Se brinda información sobre las funciones del cargo y el funcionamiento de la
clínica, ayudando a que asimile mejor sus funciones y disminuir el riesgo laboral.
Seguimiento y Evaluación
Se realiza por el médico y dueño de la clínica y también se aplican evaluaciones
entre compañeros. El seguimiento es continuo.
Capacitaciones
El médico cirujano: Asiste a congresos anualmente y cursos sobre medicina
estética y cirugía plástica.
Practicante de enfermería/medicina o similares: Su capacitación es dada por
la recepcionista de mayor antigüedad en la empresa en lo que respecta a la
logística y por el médico, en lo que se trata de asistencia en las intervenciones.

Informaciones y comunicaciones
Canales internos
 Comunicación directa.
 Registro de información en el software manejado por la empresa.
 Registro de información en folders.
Canales externos
 Con proveedores: vía teléfono y correo electrónico.
 Clientes: vía WhatsApp (más común en clientes que ya han
realizado la compra), Facebook Messenger e Instagram.

Diferenciación de Productos y servicios

La diferenciación del producto con esta clínica es que la mayoría de su cartera
de productos son no invasivos y de métodos alternativos, además, ofrece precios
al alcance del consumidor pero asegurando que la calidad es buena y que si
bien, no usa los mejores materiales del mercado, son de buena calidad.

Fidelización
Nova Imagem, fideliza a sus clientes porque ofrece una atención muy eficaz por
medio de redes sociales, pues está más enfocado a jóvenes. El buen trato que
ofrecen es otro punto bastante importante que ofrece la clínica, antes, durante y
después del tratamiento.
2.7. ANÁLISIS DE PROVEEDORES

a. Identificación de proveedores
Los principales proveedores identificados durante las entrevistas a especialistas
fueron:
Orient Medical: Establecida en 2002, que se especializa en la fabricación y
distribución de instrumentos médicos, fórceps e instrumentos desechables para
hospitales, clínicas privadas y educación, produciendo productos de vanguardia
utilizados en cirugía en general
Riester: Fundada en 1948 en Jungingen, Alemania, Rudolf Riester GmbH fue
adquirida por Halma plc en 2007. Esto transformó la empresa de una empresa
de propiedad familiar a ser parte de un grupo internacional de empresas. Hoy
uno de los principales fabricantes de dispositivos de diagnóstico para
consultorios médicos y hospitales en todo el mundo, distribuidores en más de
150 países.
Sin embargo, es de recalcar que las diferentes clínicas presentadas en el
presente trabajo, no realizan contacto directo con la marca, sino más bien, con
el distribuidor (o uno de los distribuidores) ubicados en Perú.
En este rubro, es de importancia destacar el papel de:
Química Suiza: empresa distribuidora de productos farmacéuticos y de
consumo, dedicada a entregar productos y servicios de primera calidad. Por casi
80 años hemos venido construyendo relaciones de largo plazo con nuestros
clientes y representadas sobre la base de nuestros valores, para ser su mejor
opción en distribución y logística.

b. Cantidad, Calidad y precios de suministros

Según el doctor, Leonardo Sosa, la cantidad, es relativa ya que a veces se
necesita de varios productos, sobre todo los post-operatorio que se le pueda
ofrecer a los clientes, como cremas desinflamantes, corticoides, entre otros.
Las órdenes, mayormente se realizan de forma periódica pero el tamaño de la
orden varía. Mientras que en la calidad, cada cirujano elegirá aquel
distribuidor/proveedor que se acomode mejor a sus necesidades y al
presupuesto que le destina la clínica, puesto que, en caso de equipos e
instrumental, siempre el precio es proporcional a la calidad.

c. Plazos de entrega
Con lo referente a material desechable, las entregas suelen realizarse
semanalmente, o, en cualquier caso, el plazo es acordado entre clínica y
proveedor.
En lo referente a equipos e instrumental, el plazo de entrega, depende de la
previa coordinación, no es periódico. Según el doctor Jorge Martínez, cuando el
pedido es hecho a Lima, demora entre 2 a 3 días en llegar un producto y se llama
con 5 días a una semana de anticipación para asegurar que el producto sea
enviado. Por otro lado si el pedido fue hecho a una clínica
2.8. ANÁLISIS DE CONSUMIDORES

a. Tipo de mercados

Mercado externo
El mercado de los insumos quirúrgicos a nivel mundial es uno de las industrias
con más movimiento en cuanto a la dinámica impuesta por la gran demanda
mundial. Se puede decir que está en auge. Formada con casi 30 mil empresas
con presencia mayoritaria (36%) en Norteamérica. El 75% del movimiento
económico mundial lo maneja EEUU y Europa. Los países que más consumen
estos insumos son EE.UU (41%), Japón (10%), Alemania (8%) y Francia (4%).
(OMS, 2017)
La Sociedad Internacional de Cirugía Plástica Estética (ISAPS) realiza encuestas
a cirujanos plásticos de todo el mundo para proporcionar estadísticas sobre la
cantidad y el tipo de procedimientos estéticos (cosméticos) que realizaron
durante un período de un año. ISAPS es la única organización que recopila estos
datos a escala global. Las cifras aún demuestran que las mujeres tienen la mayor
demanda de este tipo de tratamientos (cirugías plásticas) con un 86,4 %. La lista
liderada por el aumento de pechos en primer lugar y seguido muy de cerca por
las liposucciones, en menor proporción se encuentran: Blefaroplastia,
abdominoplastia, etc. En el caso de los hombres hay un ligero incremento (0.8%)
en la demanda de las cirugías. Las más solicitadas por ellos son: blefaroplastia,
ginecomastia, rinoplastia, liposucción y el implante capilar. (ISAPS, 2017)
En la siguiente tabla se presenta el ranking de los países en los que se realizaron
más cirugías el último año.

País Intervenciones Tratamientos Porcentaje

Global
estéticas totales Totales sin TOTAL
intervención

EE. UU. 1 562 504 2 747 676 4 310 180 18,4 %

Brasil 1 466 245 961 290 2 427 535 10,4 %

Japón 294 396 1 384 214 1 678 610 7,2 %

México 520 956 515 662 1 036 618 4,4 %

Italia 301 895 650 955 952 830 4,1 %

Alemania 290 932 413 948 704 880 3,0 %

Colombia 346 140 170 790 516 930 2,2 %

Tailandia 105 342 23 056 128 398 0,5 %

Elaboración: Propia. Fuente: ISAPS, 2017

 Mercado interno
La belleza es cada vez más valorada por los peruanos, y. es por esto que el
mercado de cirugías estéticas sigue creciendo en el país. A comparación de las
tendencias mundiales, las tendencias de nuestro país, son algo distintas, se ha
presentado un auge de las intervenciones para el aumento de glúteos va en
aumento. Y el procedimiento más común es a través de las lipotransferencias
(retiro de grasa del abdomen principalmente, luego procesarla y luego inyectarla
en los glúteos) (Vásquez, 2019). Las operaciones para el aumento de busto, son
las que le siguen muy de cerca.
Las cifras se vienen equiparando, pero aun el mercado interno, a un inicio es
dominado por las mujeres, pues alrededor de 70% de mujeres se realiza este
tipo de cirugía estética, en tanto, según cifras de la Sociedad Peruana de Cirugía
Plástica, en el 2010 sólo el 25% de pacientes eran hombres.
Sin embargo, para el año 2014 la cifra de varones que se someten a una cirugía
plástica aumentó en un 40%. Ellos destinan entre US$ 1.000 y US$ 4.000 para
procedimientos como rinoplastia, cirugía de párpados y tratamiento de cicatrices
(Redacción Gestión, 2014).
Las cirugías más solicitadas en el sector son:
1. La elevación lateral de las cejas para abrir más la mirada. La
corrección de los párpados caídos sin suturas.
2. La corrección de ojeras.
3. La elevación de las mejillas y pómulos con los hilos de auto
sustentación.
4. El afinamiento de las mejillas removiendo las bolsas grasas de
Bichat.
5. La remoción de cúmulos de grasa localizada en la cara (papada) o
corporal.
6. Es de considerar que la demanda de las cirugías anteriormente
mencionadas, variarán de acuerdo a la edad y género de los
consumidores.

Perfil del consumidor

Tipo de consumidor
Desde el punto de vista geográfico, hace 15 años, la estética en el Perú era
solamente era Lima. Hace diez años, seguía siendo Lima y hace cinco años, se
expandió a las ciudades más importantes del país, como Trujillo, Arequipa, Ica y
Cusco. En los actuales momentos, encuentras desde hace dos años, centros de
estética en todos los rincones del Perú porque hay demanda de servicios.
Un factor observado en los consumidores radica en que, actualmente, buscan
calidad y son exigentes en cuanto a lo que invierte, pues se trata de
consumidores informados en el tema, en su mayoría.
El rango de consumidores en Arequipa de cirugías estética abarca desde los 15
años donde ya se puede someter a una persona a cirugía por sus condiciones
de salud todo esto teniendo como condición la autorización de sus apoderados,
hasta la independencia de la personas en sus 18 años, y el tope de edad no es
fijo sino depende del estado de salud de la persona.
Dentro del perfil del consumidor encontramos en primera línea a los
consumidores adolescentes, este tipo de consumidor antes de someterse a una
cirugía debe de mostrar madurez y entender el procedimiento, los riesgos y las
consecuencias, debe expresar una preocupación específica y tener metas
realistas, debe de evaluarse su estado psicológico, y a posteriori dentro de su
potestad deben iniciar la solicitud de cirugía esto con el fin de que el adolescente
esté dispuesto por su propia cuenta a someter la cirugía y no sea orientada por
los padres. (Surgery, 2017).
Por otro lado encontramos los consumidores mayores de edad, que tiene control
y potestad de las cirugías a las que se sometan, para este tipo de consumidor
se debe de considerar la razón por la cual se somete a una cirugia asi como su
necesidad, su estado psicológico, su estado físico y calidad de vida, los
antecedentes de salud que haya tenido, además de una evaluación que recoja
las expectativas del cliente así como lo que busca, y por supuesto debe ser
consciente de todo lo que abarca la operación así como los pro y contras de este
y los efectos postoperatorios en la recuperación.
Por último, encontramos a los consumidores que se quieren someter a una
cirugía por distintos motivos personales, que dentro de la deontología profesional
del médico está prohibido que se someta a estos procedimientos. El cirujano
debe de declinar en operar a un cliente cuando el paciente tiene expectativas
irreales de los resultados que se obtendrán, cuando el paciente viene presionado
por terceras personas para realizarse la cirugía, cuando se presenta una mujer
que acaba de dar a luz, cuando el paciente sufre una enfermedad terminal,
cuando el paciente tiene procesos infecciosos activos, tales como herpes zoster,
hepatitis, etc, Cuando el profesional detecta o comprueba trastornos
psiquiátricos, y cuando el médico puede ver en la persona una situación de
dismorfia corporal. (Felice, 2016).

Poder adquisitivo del consumidor

Una persona se cuida en todos los ámbitos. Desde el gerente, el trabajador, el
chofer están con el cuidado de la piel que va de la mano la salud. Eso un
concepto que se brinda en la parte estética. Antes los consumidores eran del
segmento alto. Hoy en día se incluye a los segmentos medio y medio bajo. Lo
que pasa es que la estética y belleza va inmersa al desarrollo, tanto profesional
como a la persona. (InfoturPeru, 2017)
Los consumidores dentro del mercado peruano que gastan más en el rubro de
belleza y estética provienen de los niveles socioeconómicos A, B y C+. Con
respecto al gasto en el rubro de belleza y estética, el consumidor peruano del
nivel socioeconómico A, B y C +, asignan un presupuesto mensual que va entre
el 10% al 15% de su sueldo para invertir en la compra de servicios y productos
en centros de belleza. (Perú Retail, 2016).
En Arequipa el ingreso mensual promedio es de S/.1,429, casi igual que el
ingreso de Lima Metropolitana que tiene S/. 1,674. Sin embargo, mantiene una
brecha de género en ingresos laborales de 40.5%, porcentaje alto comparado a
otras regiones. Otro factor de gran relevancia dentro del poder adquisitivo es el
aumento de la clase media en Arequipa en el último año, la cual, crecido en unos
3,5 puntos porcentuales, dentro de la población arequipeña los ingresos de la
clase media oscilan entre los US$ 10 y los US$ 50 por persona de manera diaria,
los ingresos de la clase baja oscilan entre los US$ 4 y US$ 10 por persona diario.
(Aurum, 2018).
Identificamos así en Arequipa que nuestros consumidores de principal interés
que conforma parte de los sectores socioeconómicos A, B y C poseen un poder
adquisitivo aceptable para los intereses financieros. Podemos denotar que cada
sector socioeconómico de Arequipa ha tenido en los últimos años un crecimiento
en su economía y permite la inversión en cirugías y tratamiento estéticos son
tener un impedimento económico

Preferencias del consumidor en cuanto a su sexo

La demanda de las cirugías ha ido evolucionando a lo largo del tiempo, pues, en
un inicio, se notaba una clara mayoría del sexo femenino, sin embargo, la
diferencia de proporciones ha ido disminuyendo con el pasar del tiempo, hasta
llegar a la actualidad, en la que, según testimonios de los doctores entrevistados,
la diferencia entre cirugías realizadas a hombres y mujeres (sobre todo en lo que
refiere a rinoplastias) es mínima.
La cirugía estética masculina está en auge. El gran aumento que ha presentado
se aprecia en que cada vez los hombres se cuidan más y esto es debido al
cambio cultural. Un “mayor culto al cuerpo, una mayor exposición en redes
sociales,” entre otros motivos como el impulso del movimiento gay ha influido
también en las decisiones que toma el hombre respecto a su aspecto físico
(Martinez Tebar, 2017).
Sin embargo, sí existen diferencias en cuanto a otro tipo de cirugías que se
demandan, y la diferencia es básicamente, por el género del consumidor. Por
ejemplo:

Género masculino
Lipoescultura: Es decir, esculpir el cuerpo mediante la movilización de cúmulos
de grasa. Es la preferida de hombres entre los 30 y 45 años debido a la baja de
la actividad física y sedentarismo.
Lipólisis láser: Cirugía que define a detalle zonas específicas del cuerpo para
alcanzar una apariencia atlética. Es preferida por hombres entre 30 y 45 años
que además están cansados del ritmo del gimnasio o no alcanzan los objetivos
que quisieran lograr.
Mentoplastia: Cirugía de mentón para corregir malformaciones y darle forma a
la mandíbula. Es recurrente en hombres que buscan definir el ángulo de la
mandíbula op aquellos que se han realizado una transición de género. Se
presenta en hombres de diversas edades.
Implantes de pelo: Se da en hombres cuyas causas de calvicie son inminentes,
consiste en tomar micro injertos de folículos pilosos de la parte posterior del
cuero cabelludo e insertarlos en zonas determinadas para su implante. Este tipo
de cirugía se la realizan hombres a partir de los 45 años y varía según la edad
en la que se presenta la calvicie (Britto, 2018).
 Género femenino
Cirugía de aumento de senos: Es demandada por mujeres desde los 17 o 18
años y el tamaño del implante colocado es variable.
Lipoescultura: Para moldear y dar forma al cuerpo. Consiste en quitar
acumulaciones de grasa e inyectarla en otra zona que se desee aumentar. Se la
suelen realizar mujeres desde los 18 años, aunque la edad recomendable sería
desde los 20 años debido a que el metabolismo de las personas jóvenes es más
veloz y es más fácil bajar que cuando ya se es adulto.
Abdominoplastía: Popular entre las mujeres que hayan tenido hijos que ya no
deseen tener más, consiste en quitar el exceso de piel del abdomen y las estrías.
Lipoinyección glútea: Es aquella que aumenta el tamaño del glúteo con la
misma grasa del paciente, sin embargo, se advierte que los resultados de esta
cirugía a largo plazo pueden resultar desastrosos. Es común en mujeres desde
los 20 años.
Cirugía de párpado (Blefaroplastia): No solamente es usado para rejuvenecer
el rostro, sino que además lo practican diferentes mujeres que por genética
tienden a tener grandes ojeras o el párpado caído. Se recomienda practicarla
entre los 35 y 40 años si lo que se desea es rejuvenecer el rostro, pero en el
caso que (Cromos, 2017).
Ginecomastia: Se trata de la extracción de la grasa acumulada en aquellos
pacientes varones que por condiciones genéticas y hormonales han desarrollado
un aumento en la zona del tejido mamario. Esta cirugía es solicitada sobre todo
por jóvenes preocupados por el aspecto femenino que el aumento de la zona
mamaria les pueda generar.
 3. MATRICES
3.1. CICLO DE VIDA DE PRODUCTO-MERCADO
3.2. MATRIZ BCG
3.3. MATRIZ DE IGOR ANSOFF
3.4. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS
3.5. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS
3.6. MATRIZ FODA
4. PROPUESTA DE MARKETING SECTORIAL
4.1. MISION Y VISION DEL SECTOR
4.2. OBJETIVOS
4.3. ESTRATEGIAS
4.4. PLANES, PROGRAMAS Y PRESUPUESTOS
CONCLUSIONES
Bibliografía
Burga, G. A. (2018). ¿Cuál es la visión del sistema de salud peruano? Conexion
Esan.
IPE. (junio de 2018). Instituto Peruano de Economia. Obtenido de
http://www.ipe.org.pe/portal/wp-
content/uploads/2018/06/%C3%8DNDICE-DE-COMPETITIVIDAD-
REGIONAL-INCORE-2018-versi%C3%B3n-final.pdf
Diaz, F. O. (2018). La Historia y Filosofía de la Cirugía Plástica. entrevista a “Dr.
Jose Guerrerosantos”.
DIGESA. (2004). Minsa. Obtenido de
http://bvs.minsa.gob.pe/local/dgsp/000_RES.SOLID.pdf
ANEXOS
ANEXO 1: ENTREVISTA 1
Buenos días, como estaba mencionando la entrevista se basará en el sector
cirugía y su experiencia en el sector. ¿Le parece si comenzamos porque nos
cuente cómo ha sido su experiencia en el sector de cirugía y en la medicina en
general?
Buenos días. Bueno, el proceso es largo, la formación de un médico no es algo
que ocurra de un momento a otro. Realmente, desde mi punto de vista, un
médico se va formando desde el colegio, después escoge la carrera y en esta
va consolidando algunos rasgos importantes como lo es la vocación de servicio,
la tendencia al conocimiento y la empatía con las otras personas; una vez que
tiene consolidados estos conceptos que son importantes en todas las
especialidades médicas, recién opta por una especialidad. Una vez que opta por
la especialidad, se presentan opciones como especialidades consideradas
clínicas y otras consideradas quirúrgicas. Las primeras, son en las cuales el
médico no tiene que entrar a operar y hay muchísimas, como por ejemplo:
pediatría, medicina interna, nefrología, etc. Dentro de las especialidades
quirúrgicas se encuentran las netamente quirúrgicas y las parcialmente
quirúrgicas; entre ellas está la cirugía general, la cirugía plástica, la
otorrinolaringología, traumatología, oftalmología, etc. En mi caso personal, yo
opté por la otorrinolaringología, pero dentro de esta, hay un campo que se dedica
a la estética; básicamente la cirugía estética de la nariz que se llama rinoplastia.
Aquí también, el proceso, demora varios años. Siempre tiene que haber por parte
del médico un respeto a la persona, hacer un análisis profundo a cada caso,
pues no todos son iguales; tener un plan quirúrgico y comunicarlo al paciente, es
decir, tener una entrevista en la cual el paciente sea consciente de lo que se le
va a realizar, estar de acuerdo porque a diferencia de hace muchos años los
médicos tenía “la voz y el voto”, es decir, había una relación más paternalista
entre médico hacia paciente, en cambio hoy, la relación entre ambos es más
horizontal, donde el paciente opina, se informa y comparte decisiones con el
médico respecto a la cirugía.
En sí, el arte de la cirugía requiere mucho entrenamiento y dedicación. Existe
algo que se llama, curva de aprendizaje, en la cual vas haciendo cosas primero
sencillas, luego de mediana complejidad hasta avanzar a las más difíciles. Esta
situación se va formando en el tiempo y nunca cambia, pues siempre los médicos
estamos al pendiente, obviamente mientras más cirugías tengas, más
experiencia vas a acumular, pero es importante que el médico vaya acompañado
de una persona que tenga un trayecto mayor e ir aprendiendo.
¿Qué es lo que lo motivó a entrar en la cirugía plástica dentro de la
otorrinolaringología?
Bueno, los inicios de la cirugía plástica se remontan a la cirugía de guerra, es
decir, aquellos pacientes víctimas de una acción violenta que sufrían un deterioro
en alguna parte del cuerpo, siendo la cara una de las zonas más sensibles, esta
provocaba una serie de problemas o complejos que interferían con el desarrollo
normal de esta persona, socialmente hablando. Esto en un primer momento, me
motivó mucho, porque veía como muchas personas no se sentían contentas con
algunos rasgos particulares; y la esencia de la cirugía plástica, realmente, no es
la transformación de estructuras, sino sobre la base de una estructura, con
pequeños cambios, hacer que esta estructura luzca más agradable, en este caso
para el paciente.
Hace muchos años, la esencia de la citugía plástica era, muchas veces, una
transformación; esto quedó obsoleto y ahora es mejorar los rasgos propios de
cada persona. Es lo que nos sirve de estímulo para incursionar un poco en este
campo, personalmente.
¿Hace cuánto tiempo está en el campo?
Yo, empecé a interesarme en la cirugía plástica de nariz, en el año 2006.
Y en cuanto a clientes que ha podido ver en su consultorio que quieren hacerse
una rinoplastia, ¿qué características tienen? ¿son más hombres, más mujeres?
Respecto a hombres y mujeres, en el pasado era notoria la diferencia a favor del
sector femenino; hoy por hoy, se ha igualado al 50 y 50 entre varones y mujeres,
pero me da pie para comentarte algo, hay una parte para la cirugía que es la
entrevista, esta es muy importante, no solamente porque allí se va a trazar el
plan quirúrgico o lo que desea el paciente, sino porque tú vas a tener la
oportunidad de conocer al paciente desde un perfil psicológico y es súper
importante porque muchos pacientes tienen un trasfondo psicológico en el cual
que no se recomienda la cirugía, puesto que vas a encontrar en ellos,
alteraciones como por ejemplo, el dimorfismo que es la apreciación del paciente
frente a un espejo de anormalidades que no posee, entonces hagas lo que
hagas, el paciente siempre va a pensar que no está bien; entonces eso se
detecta en la entrevista. En ella se puede ver potencialmente a un paciente que
pueda ser ansioso, aprensivo, que no es muy específico para manifestar lo que
quiere y que ante las manifestaciones del médico siempre tiene un “pero”,
entonces este tipo de pacientes son filtrados en la entrevista y no es
recomendable para una cirugía.
¿Entre qué edades están los pacientes?¿ Desde qué edad se pueden operar la
nariz y hasta qué edad suelen ir?
El paciente más joven que hemos operado, es un paciente de 13 años. Hay que
recordar que la nariz es un órgano mixto, es decir que además de ser un órgano
estético que luce en el rostro, es también un órgano funcional, entonces le
corresponde una cirugía mixta también. Muchos pacientes vienen a operarse
porque no respiran bien y adicionalmente aprovechan para hacerse algún tema
estético, entonces allí, regresando a tu pregunta, entra mucho el tema de la edad
porque si hay un problema funcional asociado, el paciente puede operarse
muchos años antes de que termine el desarrollo de su nariz, porque la necesidad
de respirar bien lo impone. La recomendación en general es que termine su
desarrollo cráneo-facial, es decir, que termine el desarrollo de los huesos de su
rostro y esto ocurre entre los 14, 15, 16 o 17 años.
¿Qué edad tenía el mayor paciente que ha operado?
He operado pacientes de hasta la década de los 60, más o menos.
¿Fue por estética o solo funcional?
Funcional sumado a estética.
¿La mayoría de los pacientes que van a preguntar sobre una cirugía, suelen ser
mayormente estética o funcional?
Los grupos están bien diferenciados. La mayoría de varones tienen un problema
funcional asociado, y esto, en nuestra sociedad, se debe a que el varón tiene
más exposición a problemas traumáticos. En la niñez, adolescencia, juventud la
posibilidad de recibir lesión haciendo deporte o en una riña o en alguna situación
fortuita, un impacto en la nariz, los lleva a tener un problema funcional mayor que
en las damas. Entonces podemos decir que son los varones los que presentan
más necesidad de una cirugía funcional y a la vez estética.
¿Qué requisitos debería tener una persona para hacerse una rinoplastia? (Antes
de la operación)
Lo primero, lo que te comenté, ser desde el punto de vista psicológico una
persona solvente y eso se filtra en la entrevista, los demás requisitos es previa
evaluación del médico, pues la cirugía de nariz no es única, existe dentro de la
nariz diferentes sectores y segmentos como pueden ser las sales nasales, la
punta nasal, el dorso nasal, el puente nasal (que es el ancho de la nariz) y en la
punta en sí se puede hablar de proyección (que es levantar un poquito la
proyección de la nariz) y definición que es la definición de la punta en cuanto a
que los cartílagos que la conforman estén claramente definidos. Es amplia,
entonces se escucha al paciente y de acuerdo al conjunto de su rosto en el que
juegan los pómulso, mentón, ojos, se le hace una recomendación de lo que será
la cirugía.
¿Se le puede llegar a negar a un paciente la cirugía por alguna razón distinta al
perfil psicológico?
Sí, sobre todo si hablamos de cirugías reiterativas, es decir cirugías secundarias
o terciarias. Hay que ver el grado de complejidad de la cirugía. Si estamos
hablando de cosas que son puntuales, lo que nosotros llamamos, retoques, la
cirugía procede. Pero, si estamos hablando de cosas dónde la posibilidad por la
complejidad de est segunda o tercera cirugía es grande, muchas veces se le
recomienda al peciente que es mejor no re intervenir porque las probabilidades
de una cicatrización viciosa, de incrementar problemas funcionales, es grande.
Para realizar la cirugía ¿es necesario algún análisis?
Por supuesto, hay todo un protocolo que se debe cumplir para llevar a cabo la
cirugía. Más allá de la entrevista psicológica está obviamente lo que se llama
“consentimiento informado” que es la voluntad que se plasma en un documento
donde el paciente toma conocimiento del tipo de cirugía que se le va a hacer, los
riesgos asociados que no son totales en la cirugía de nariz y él debe firmar. A
parte de eso se consolida el caso pidiéndole análisis de rutina, sangre, riesgo
quirúrgico cardiovascular si son pacientes con factores de riesgo (pacientes
mayores, hipertensos, diabéticos, niños) y se asocia la opinión del anestesiólogo,
esta cirugía se puede llevar a cabo por sedación (lo que se llama neurolepsia) o
con anestesia general. Esto también es una decisión muchas veces del
anestesiólogo en combinación con nosotros, viendo si el paciente es muy
nervioso o ansioso. En resumen hay todo un previo a consolidar antes de lleva
a cabo la cirugía.
¿Cuánto cuesta una cirugía de nariz o qué rangos de precio tendría la misma?
Es amplio, porque la oferta en nuestra sociedad, hablando específicamente de
Perú o Arequipa, una rinoplastia puede fluctuar desde 2000 a 2500 soles hasta
profesionales que cobran 4000 a 4500 soles. En este caso cada médico decide
el presupuesto y es el paciente quien finalmente acepta las condiciones, digamos
que no hay protocolo que diga específicamente “esta cirugía vale, tanto”.
¿Ese costo también es variable de acuerdo a lo que necesita el paciente?
Por supuesto, porque hay cirugías de poca complejidad, mediana o gran
complejidad, que de todas maneras hace fluctuar el precio.
Durante la entrevista, mencionó que cuándo se le entrevista al paciente mismo,
se le tiene que especificar qué es lo que se le va a realizar, entonces, ¿qué tipo
de información se le brinda respecto a métodos o cómo se hará?
Así es, para que el paciente pueda firmar el consentimiento informado, debe
tener claro qué tipo de cirugía se le va a realizar, muchos pacientes vienen y no
saben realmente, saben que su nariz va a cambiar pero no al detalle, el impacto
de los cambios que habrá en una primera etapa. Estoy hablando de las
inflamaciones, posteriormente en la fibrosis o cicatrización la nariz va a tener un
aumento en la consistencia, lo que a algunos pacientes les llama la atención. El
medico tiene la obligación de hablarle al paciente en lenguaje sencillo, no en
lenguaje médico, llenando al paciente de términos que él realmente no entiende.
La información debe de ser sencilla para que él pueda captar perfectamente de
lo que estamos hablando, el paciente llena de preguntas muchas veces, porque
tiene interés en los cambios que van a ocurrir y en qué tiempos e verán los
cambios, por ejemplo ¿en qué momento va poder ver su nueva nariz? (esto
ocurre generalmente al mes de la cirugía). Entonces es un proceso donde el
médico tiene que ir acompañando al paciente y mantener la empatía,
mencionando que la inflamación es gradual y acompañarlo.
¿Cuál es el rango de tiempo entre la consulta y cirugía?
Es variable, hay pacientes que llegan y si por ellos fuera se operarían el mismo
día, hay otro grupo de pacientes que llegan a pedir solamente información y
hacen lo mismo en diferentes consultorios y van viendo precios, qué tan
empático fue el médico y se van tomando su tiempo (dos semanas, tres
semanas) para decidir con quién se va a operar. Y también hay pacientes que
no vencen su temor a la cirugía y tardan meses hasta que se animan.
¿Cómo es el método de pago que utiliza? Depositan la mitad para separar la
fecha o todo lo pagan al final.
Aquí también hay una seria de posibilidades, hay pacientes que pagan en
efectivo, pacientes que pagan con tarjeta de crédito, lo cual si se tiene el sistema
es totalmente permisible. Respecto al sistema de pago, personalmente, trabajo
con que me cancelen la cirugía el mismo día de la intervención. Es un tema
propio, porque no me gusta recibir dinero mucho tiempo antes de la operación,
porque es una carga innecesaria de responsabilidad.
En los servicios post operatorios, se dan consultas, además de ello ¿qué otro
tipo de servicios se les podría brindar durante este periodo?
La mayor inflamación se produce al día siguiente de la operación, entonces
vemos personas en las que se inflaman poco y personas con gran inflamación,
esto es que se vean comprometidos los ojos, que haya derrame conjuntival y el
paciente a veces se asusta si el médico no fue claro, está temeroso, entonces
entra en juego el tema de los medicamentos. Generalmente se usa un poco de
corticoides para desinflamar rápido y el tema de los masajes para ir drenando la
linfa provocando la desinflamación, es un acompañamiento. Los primeros
controles son seguidos, es decir se cita al paciente al siguiente día de la
operación, de ahí a los cinco días, siete días, diez días, etc. De ahí los controles
se van espaciando, siendo semanal o quincenal, hasta llegar al mes.
¿Cuánto tiempo de consultas sería?
Yo, no acepto menos de cinco controles, antes de dar de alta al paciente.
Obviamente de acuerdo a la necesidad estos controles se pueden ir extendiendo.
¿Qué comentarios obtuvo a cerca de los resultados de las rinoplastias?
Con el tiempo y la experiencia, uno aprende a valorar los resultados que al final
de cuentas, en esta especialidad es lo que maca realmente todo, a diferencia de
otras especialidades en donde el médico es de medios, es decir, tiene la
obligación de poner lo mejor de sí en pro de su paciente y los resultados pueden
ser de diferente gama. En la cirugía plástica no, porque además de tener los
medios, es decir que el paciente se interese realmente, también los resultados
son importantes. Entonces si tú has hecho un buen filtrado, has tenido la
paciencia de seleccionar bien a tu paciente, la gran mayoría de pacientes tienen
claro a dónde apunta la cirugía y cuáles van a ser los resultados, pues el médico
también lo ha explicado. A base de hacer bien tu selección de paciente y tener
claros los objetivos de la cirugía, los resultados van a venir solos y el paciente
quedará contento; aunque no parezca, el resultado recae en la selección del
paciente y en lo establecido en el procedimiento pre quirúrgico.
¿Cuáles serían los principales riesgos al momento de realizar una cirugía?
En el caso del médico hay que cuidar tres cosas, lo que es la impericia, es decir,
hacer cosas que no tienes la capacidad de hacer, por falta de entrenamiento, no
has completado el proceso de aprendizaje (es un error frecuente) la negligencia
y la imprudencia (obviar las posibilidades de alguna situación y creer que por
tener mucha experiencia no te va a pasar a ti) siempre tienes que estar alerta,
porque siempre hay situaciones nuevas que se pueden presentar, entonces tus
cinco sentidos tienen que estar en la cirugía. En todos los factores.
Respecto al paciente, valorar bien si es un paciente ansioso, aprensivo y
acompañarlo. Por ejemplo en casi de un paciente ansioso va a estarse quejando,
diciendo que le duele algo y va a ser complicado de operar, por lo que el análisis
previo fue importante para determinar que se debe anestesiar. En cambio, si es
un paciente tranquilo y tú lo evalúas bien, te va a ayudar, con una sedación
funciona perfectamente.
¿Qué gastos suele tener usted al realizar una cirugía?
Ya todo estás estipulado, hay un equipo conformado por el anestesiólogo, un
instrumentista, que es generalmente una licenciada en enfermería que sabe
perfectamente los movimientos que vas a hacer y te acompaña para que la
cirugía pueda ser dinámica, muchas veces un ayudante que es otro médico que
podría entrar en el foro quirúrgico y los gastos usuales son el pago de sala de
operaciones, los medicamentos que se utilizan dentro de la cirugía, los análisis
pre quirúrgicos, la sala de recuperación donde estará el paciente media hora o
máximo una hora para que logre salir de la sedación o anestesia general. Costos
predeterminados.
¿Qué sería lo indispensable dentro de una sala de operación para realizar la
cirugía?
Existe ya protocolos que lo determinan las entidades de salud, es decir los entes
que rigen el sistema general desde hospitales, clínicas y demás que piden un
mínimo para la constitución de una sala. Esto incluye una buena ventilación de
la sala, unas dimensiones estandarizadas, equipo de resucitación, oxígeno,
palas para una desfibrilación (si fuera el caso que haya una reacción violenta al
medicamento) todo eso debe ser previsto en una hoja que la tiene enfermería
para hacer que proceda. Si no se tiene esto, se estaría incurriendo en una falta
que será sancionada por el órgano regional de salud, en nuestro medio
SUSALUD que visita periódicamente las instalaciones para ver que todo esté en
orden.
¿Hay algún otro órgano encargado de supervisar?
Defensa civil, también tiene que ver, para ver las estructuras. La municipalidad
para ver lo que es licencias de funcionamiento. Pero la parte médica propiamente
dicha está normada por SUSALUD.
Volviendo al tema de su experiencia ¿por qué cree usted que los pacientes
prefieren operarse con usted?
Hay varias razones, como mencionaba al inicio, la parte de la empatía es muy
importante, hay que ser consciente de que estamos hablando con un ser humano
y esto es lo que caracteriza a nuestra profesión, pues no trabajamos con una
silla, una mesa, un auto o una casa, sino que trabajamos con personas y las
personas no solamente tienen preguntas, sino que sienten y tienen dudas. Si
realmente el paciente viene a buscarte por una cirugía estética y ve en ti una
persona comprometida, que la va a acompañar en lo que pueda surgir, te va a
buscar. No solo por tu competencia profesional sino también por tu competencia
moral y calidad humana. En un segundo plano, vendría los resultados que ve en
otras personas que se han operado contigo, de repente un amigo, un familiar o
un vecino, o alguien que en algún momento buscó lo que esta persona busca en
tus manos.
¿Cómo suele promocionarse usted para hacerse conocido en el medio? O
¿cuáles serían los principales modos que se utilizan para hacerse marketing con
clínicas o consultorios?
Realmente los médicos no somos muy buenos para el tema de marketing,
nosotros deberíamos atacar mucho esto en los medios de comunicación, en las
redes, que ahora son un bum y debería ser la forma correcta de promocionarse.
Personalmente debería hacerlo de una forma a mayor escala, lo cual no hago.
Entonces los pacientes nos buscan por las dos primeras razones que te digo.
Las clínicas también se encargan de hacer promociones contigo, te piden datos,
especialidad y cosas que has hecho y son ellas las que se encargan de
promocionar.
Interesante el tema de las clínicas, no lo conocía. Continuando, en cuanto a sus
competidores ¿qué clínicas ha visto de cirugía plástica, aquí dentro de Arequipa?
El tema de cirugía plástica está creciendo mucho, yo recuerdo de 20 años antes,
creo que había muy pocas instituciones privadas que ofrecieran este servicio.
Tal vez las clínicas más prestigiosas pueden ser la Clínica Arequipa y Clínica
San Juan de Dios, por hablar de tradición, eran las clínicas que ofrecían este
servicio, pero la formación de profesionales jóvenes y la competitividad ha hecho
que surjan más y hoy por hoy ofrezcan este servicio. Está de más decir cuales
son porque la lista por lo menos es de 20 clínicas en Arequipa que ofrecen la
cirugía estética. Lo importante es que el paciente pueda guiarse por los factores
que te acabo de decir que son solvencia moral, capacidad profesional y
resultados.
Mencionaba usted el crecimiento de las clínicas pero también el mercado ¿por
qué cree que ha ocurrido este cambio?
Por la globalización, por este tema de las redes, del Facebook, del Instagram, de
todos los medios de comunicación que antes no existían han hecho que las
personas se preocupen más por su aspecto personal, tienes más a la mano ver
a íconos e ídolos que de alguna manera representan un modelo a seguir; ese es
un motivo. El otro motivo sería que las nuevas generaciones se preocupan
mucho de la apariencia e imagen, pues en muchas profesiones la imagen vende,
para un administrador, ingeniero, comerciante, también es importante el tema de
imagen.
Para seleccionar al personal con el que trabaja ¿qué habilidades debe tener más
allá de las formales?
Definitivamente la gente que trabaja contigo debe ser gente que tenga la misma
jerarquía de valores que tú, porque si para ti es importante la empatía con el
paciente y tienes una persona que no es empática, van a chocar. Definitivamente
tu grupo humano debe tener la misma escala de valores que tú y después viene
lo que mencionas de la suficiencia laboral.
¿Normalmente busca una persona que tenga especialidad en esto?
Sí, obviamente, que ya tenga cierta experiencia y un trayecto hecho.
¿Cuáles son las clínicas o los doctores que son más conocidos?
En Arequipa, ha crecido mucho y son muchos también, pecaría yo en dar un solo
nombre y de repente estaría olvidándome de personas de la misma jerarquía o
más importantes. Pero hay bastante profesional joven, estamos hablando de
gene entre los 35, 40 o 45 años que ya tienen una gran trayectoria y muchos
pacientes operados en el área estética, entonces, realmente la oferta es amplia.
En cuanto a proveedores ¿cuáles cree que sean los principales que entregan el
material o presten algún servicio que necesite en su consultorio?
Hay gente que se ocupa de vender instrumental quirúrgico, en cirugía estética
es muy importante el instrumental quirúrgico con el que un opera, entonces, tiene
que ser fino, lo cual significa invertir dinero pues son piezas caras. Pero estas
personas suelen llegan mucho de Lima, no tenemos casi en Arequipa una tienda
que venda este material. Nuestros principales proveedores vienen de Lima y
también en los congresos y cursos a los que asistimos, siempre hay un área que
se encarga de instalar stands donde se vende instrumentales para nosotros,
luces, equipos invasivos o no invasivos para mejorar la óptica, la visibilidad de la
zona donde trabajamos y demás.
¿Y estas empresas son nacionales o importan los productos?
Hay empresas nacionales pero la gran mayoría son internacionales que tienen
una filial en el Perú
¿Y mayormente de qué países?
El material quirúrgico muy solicitado, es el Alemán por ser muy fino, también hay
tiendas americanas que tienen buen prestigio pero son de alto costo, entonces
uno tiene que ir valorando para ir armando paulatinamente lo que va a utilizar.
Si tuviera que mencionar 2 o 3 nombres de proveedores, ¿cuáles serían los que
recomendaría? Ya sean de empresas o personas.
En lo que es equipos foto luces está la marca Riester, después en material
Alemán tenemos Horian… Ya se me han ido los nombres, ahora no recuerdo;
pero son alemanes y americanos.
En los Congresos, ¿le han mostrado algún modelo de negocio o clínica que le
haya resultado interesante? o ¿usted ha ido a algún lugar, en el Perú o
extranjero, que tenga un modelo innovador en cuanto a servicio o tecnología?
Sí, nosotros copiamos mucho lo que vemos fuera, pues lo que está de moda y
tiene tecnología de punta está en el extranjero. Copiamos desde las técnicas
quirúrgicas, las innovaciones que se hacen hasta los materiales que se van
utilizando. Por ejemplo, antes la extirpación de las amígdalas era común, ahora
se utiliza la radiofrecuencia que está desde hace poco tiempo, no más de 10
años, que ha venido a reemplazar mucho de lo que es cirugía en sí. Así, van
apareciendo procedimientos novedosos que tiene por objetivo minimizar el
proceso inflamatorio e invasivo y acortar el tiempo de recuperación del paciente.
Y ¿alguna clínica que hay visitado que la haya parecido interesante, nacional o
internacional?
Personalmente he estado en el Hospital Italiano de Buenos Aires que es donde
hay un grupo de gente que trabaja muy bien, se diferencia porque los servicios
de otorrinolaringología del Perú son únicos, por ejemplo se suele decir “voy a ir
a visitar al otorrino” o “voy al otorrino”, n cambio, en buenos Aires,
otorrinolaringología es todo un pabellón y dentro existe el otorrino pediatra
(especialmente de niños), alergólogo (solo ve las alergias), el cirujano de cabeza
y cuello (solo opera tumores), hay gente que ve sistema vestibular, a todos los
pacientes que se marean; digamos que en este caso, el otorrino se ha sub
especializado y solo se dedica a un área específica y eso no lo tenemos todavía
nosotros. Algún día nosotros estaremos a ese nivel.
Uno viaja mucho a estar a veces con uno o dos maestros como el doctor
Fernando Pedrosa que trabaja en Bogotá, Colombia que es un médico con
muchísimos años de y así hay maestros de muchos países y uno va dos o tres
meses a verlo y aprende muchísimo.
A nivel mundial qué innovaciones has visto de repente en cuanto a procesos
como la radiofrecuencia que mencionaba, o en cuanto a maquinaria sobre dónde
puede ver las innovaciones o donde están sacando un equipo nuevo
Los países de primer mundo son los que cada vez están invirtiendo más en
tecnología de punta por ejemplo: Estados Unidos, Brasil en Latinoamérica; en
Europa, en cirugía estética siempre Francia ha sido un buen punto de referencia,
España por la facilidad del idioma vamos mucho a recibir cursos allí. En cuanto
a aparatos, por ejemplo tomando el caso de la radiofrecuencia, además se está
trabajando mucho en imágenes específicamente ampliación de imágenes, es
decir, que ya no se tiene un gran aparataje como era antes, como microscopios
de dos metros, sino que la tecnología es cada vez más rica y tú puedes tener
una imagen de una resolución inmensa de un aparato del porte de una cámara
fotográfica, es impresionante, lo acoplas a tu computadora y a tu teléfono y en
muy poco espacio logras una gran resolución. Entonces se está innovando
mucho en ese tema.
También en el tema estético se está comenzando a utilizar la robótica, el médico
ya no está usando sus manos directamente para operar sino que de una forma
virtual realiza una determinada serie de movimientos pero es un robot que
realmente está usando el bisturí que realmente esta midiendo las distancias ,
para que este médico con todas las experiencias que tiene, opere efectivamente,
porque con la edad a veces se va perdiendo el pulso o la vista, en cambio un
robot no la va a perder nunca y siempre tendrá la exactitud que se necesita.
Entonces son cosas que aquí no se hacen, pero si las he llegado a apreciar o
ver, son cosas realmente impresionantes.
Quisiera decir o aportar algo más que le resulte interesante en el campo y que
pueda ayudarnos con información
Lo que le puedo decir a la nueva generación es que se tomen un tiempo para
respirar y apreciar la belleza del mundo en el que vivimos y realmente puedan
ser lo que necesita, independientemente del área dónde se desempeñen,
necesitamos generaciones que miren hacia delante de una forma de desarrollo
sostenible. Estamos viviendo en un planeta que está muriendo de a pocos, e
independientemente de la rama a la que se dediquen debe de ser una persona
consciente de esa realidad y poder ayudar a revertir consecuencias
desfavorables.
ENTREVISTA 2 - JORGE MARTINEZ
C: Cual es el principal motivo para que el consumidor se someta a una cirugía
J: el principal motivo es alcanzar la belleza
C: Cuál es el perfil de una persona que quiere someterse a una cirugía
J: No hay un perfil predeterminado hombres mujeres, adultos mayores o
adolescente, no existe hoy por hoy un estereotipo que se quiera hacer
generalmente la población en general
C: ¿Los clientes que se operan suelen ser hombre o mujeres y en que edades?
J: Más frecuente mujeres y personas desde los 14 a los 15 años en promedio
C: ¿Generalmente los hombres que se operan más y las mujeres?
J: La nariz, rinoplastia
C: ¿Los hombres también?
J: Si, la nariz
C: ¿Que requisitos debe tener una persona para que se pueda operar o se le
niega las operaciones alguien?
J: Si, si, si, primero debe tener Estabilidad psicológica, no puede tener disforia
de identidad
C: ¿Qué es eso?
J: No están contentos con su apariencia, el 20% de la población tienen
alteraciones psicologías mediante la entrevista de los cirujanos con los pacientes
se puede determinar eso
C: Sabe si los pacientes ya tuvieron una experiencia anterior ¿
J: Es variable que por primera vez que se operan en mi caso si es primera vez
C: ¿Antes de alguna cirugía el paciente debe tener algún tipo de preparación?
J: Claro, dejar de fumar tomar medicamentos, buenas condiciones físicas, una
cirugía como cualquier otra
C: Análisis de sangre también ¿
J: Claro y del corazón también
C: ¿Para ver qué cosa?
J: Cómo va la coagulación, es como cualquier otra cirugía como tiene que
operarse la vesícula o mama tiene que cumplir requisitos pre operatorio
C: ¿Normalmente cuanto tiempo después de una consulta se realizan las
operaciones? O se queda previa cita?
J: No hay que organizar, hay una programación depende de las clínicas
anestesiólogo y el tiempo de los que queramos, hay una capacitación en general
se espera una programación médica
C: ¿Maso menos cual es precio estándar? ¿O varia depende que la operación el
paciente?
J: Depende porque en promedio el equivalente es de 100 dólares para el
cirujano, el material que se emplea, si me demoro más tiempo sube de tiempo
porque me cobran por tiempo
C: ¿El medio de pago es efectivo con tarjera?
J: Más en efectivo, no uso mucho tarjetas de crédito
C: ¿Se paga uno solo o por partes?
J: Uno solo
C: ¿Se paga antes o después de la intervención?
J: Antes de la operación
C: ¿Se realizan promociones descuentos ofertas?
J: Mira en el sistema que yo trabajo no, en absoluto pero los cirujanos plástico
hacen ofertas juntan mamas y glúteos pero lo mío es más profesional, ese
sistema que por verano te pongo glúteos y mamas eso no está compensado en
el código medico de ética esa propaganda está violando el código de ética del
colegio medico hay disposiciones para eso que yo cumplo, en mi caso yo cumplo
el código de ética de propaganda medica que no permite ese tipo de propaganda
u ofertas
C: ¿Ese es un buen dato, luego de realizada la cirugía que servicios post
operación se le brinda al paciente?
J: Todo está incluido en el precio, todos los controles, controles, procedimiento
complementario por un año que es el tiempo exclusivo de la cirugía, al año es el
resultado definitivo.
C: ¿Por qué prefieren los clientes operarse con usted?
J: En mi caso es por la experiencia y resultados, básicamente mi propaganda va
con la satisfacción el cliente mientras más satisfecho salga más lo recomienda y
básicamente si te digo un numero o sea si tú me dices cuantos pacientes pude
traer un paciente satisfecho yo te diría que 15.
C: ¿O sea por un paciente satisfecho son 15?
J: Claro, por un paciente satisfecho tengo 15 potenciales que me buscan
C: ¿Que beneficios da su clínica que no den las demás?
J: El trato ético, propaganda real, garantía y resultados, eso es falso eso vendría
a ser publicidad engañoso, sobre todo la experiencia y seguridad, no te va pasar
absolutamente nada, cumplo con los anestesiólogos, no se puede operar en
clínicas que no estén acreditas tiene que ser en una sala de operaciones donde
se opera toda la cirugía que existe no de consultorio
C: ¿Considera que tienen algún competidor directo?
J: Obviamente que si hay cirujanos que hacen cirugías pero la gran mayoría tiene
10 años de antigüedad, yo tengo 25 años de antigüedad entonces no los
considero potencialmente mi competencia hoy por hoy no, obviamente
reconozco que hay cirujanos que operan que hacen sus cosaa pero no considero
mi competencia
C: ¿Conoce alguno?
J: A ver e competencia podría ser Núñez Villar, porque opera muy bien, tiene su
clínica, el seria mi competencia como el más y lo curioso es que trabajo con él,
pasa a ser mi amigo pero en términos empresariales sí, pero en términos
generales no.
C: ¿Que es lo indispensable para realizar la operación en cuanto a material?
J: Tiene que tener instrumental perfecto temen que estar bien cuidado, nuevo en
buenas condiciones estéril limpio y sobre todo el adecuado y estéril
C: ¿Como cree usted que los clientes se enteraron de su clínica?
J: El boca a boca y la página web y hay un montonal de personas que me buscan
por la página web uso el internet para eso, no pongo fotos pre, post en el
Facebook porque eso va en contra el código medico de ético pero tengo mi
página web sin publicidad engañoso
C: Sí, porque hay clínicas que si ponen el ante y después
J: Eso no está permitido, si las personas que aparecen en esas fotos se enteran
te pueden denunciar por violación a la intimidad y tendrían toda la razón del
mundo, lo medico es confidencial y la cirugía medica también es confidencial
C: No sabíamos eso
J: Es que lo emplean mal los colegas que suben fotos y videos, ahí tiene que ver
el colegio médico que no hace nada pero está escrito, si hubiera un colegio
médico que cumpla la normativa está penado y pueden denunciar, por eso
C: Como consigue a sus proveedores
J: Yo tengo proveedores de años de todo el material ya son conocidos se podría
decir que son de años
C: ¿Nacionales o internacionales?
J: Nacionales e internacionales, muchos de ellos los he conocido en mis vaijes
es muy importante que viaje el extranjero para cursos y de ahí los consigo
C: ¿Ha visto algún modelo de negocio interesante que le gustaría aplicar?
J: ¿De afuera?
C: Si de afuera.
J: Si claro que si
C: ¿Cómo cuál?
J: Básicamente técnicas minimante invasivas que no ocasionen tecnología de
copia cosas de ultima generación, esa técnica yo la tengo, la estoy aplicando,
eso.
C: ¿Sus proveedores cuentan con tecnología avanzada?
J: Si y aparte que tienen registros sanitarios peruanos porque puede que un
producto de EE.UU. lo estén vendiendo barato pero sino tiene registro sanitario
no se puede usar y yo me encargo de ver eso
C: ¿Cuál es la política de su clínica? ¿O que normas tiene para un trabajo
saludable?
J: Básicamente la seriedad y la seguridad de la empresa.
C: Maso menos una aproximado de inversión al año
J: ¿En propaganda o general?
C: General
J: Tranquilamente 30 mil o 40 mil dólares
C: ¿En que se gasta más?
J: En los aparatos.
ANEXO 3: ENTREVISTA 3- LEONARDO SOSA
L: Buenas noches soy el doctor Leonardo Sosa de la clínica bellesti y les daré
algunos datos que les sirva para su investigación
C: ¿Cuál es el principal motivo para que una persona se someta a una cirugía?
L: Realmente una de las cosas más importantes que nos dicen los pacientes
hace mucho tiempo es que el lugar les inspire confianza para el consumidor en
este caso nuestros pacientes es lo más importante.
C: ¿Cuál es el perfil de una persona que quiere someterse a una cirugía?
L: No hay una persona en específico, en el mundo quirúrgico estético es bastante
amplio tenemos cirugías estéticas funcionares para parte físicas y funcionares
como para la parte estética también, incluso los deportistas se hacen cirugías
estéticas para tener un outfitt más fit, entonces realmente no tenemos un perfil
fijo lo que si tenemos que ponernos a pensar que cada paciente es un mundo
distinto y tenemos que estar tratando de cumplir sus expectativas
C: ¿Sabe usted si los clientes ya tuvieron una experiencia anterior con las
cirugías?
L: Realmente hay muchos que si tiene experiencia antigua nosotros hacemos
una historia clínica previa tenemos todos los antecedentes y ahí preguntamos si
tienen alguna cirugía previa no solo estética sino de otro tipo porque es súper
importante el antecedente para nosotros tomar una opción quirúrgica
C: ¿Con qué frecuencia puede repetir el paciente una intervención quirúrgica?
L: Dependiendo del tipo de intervención, hay unas que se puedan repetir una vez
al año como una extracción de grasa MELA hay procesos como es una cirugía
de parpados que se puede repetir varios años dependiendo mucho del proceso
que se haga
C: ¿Cuál es el producto por el que más vienen a preguntar?
L: Nuestro centro tiene bastante diversidad de tratamientos como faciales
corporales tenemos odontología estética, nutrición entonces es un poco amplía
la gama de tratamientos que ofrecemos, pero el más buscado es la reducción de
medidas
C: La M.E.L.A.
C: ¿Tiene imágenes reales de un antes y post operación?
L: Claro nosotros solo trabajamos mucho con imágenes reales, no Photoshop,
pero guardamos mucho la privacidad del paciente más que todo en redes
sociales
C: ¿Informa a cada paciente sobre la cirugía a la que se va a someter?
L: Si se les informa detalladamente en la entrevista, con los detalles y todas las
pautas, paso a paso y antes de la operación se firma un consentimiento
informado donde el paciente está de acuerdo con las probables complicaciones
también.
C: ¿Los clientes tienen noción a lo que se someten, vienen informados o no?
L: Depende, la mayoría de pacientes que vienen recomendados ya vienen
totalmente informados
C: ¿Que es lo que el paciente espera después de la cirugía?
L: Realmente tienen expectativas muy variadas todos, por eso es muy importante
el diálogo con el paciente para aterrizar sus expectativas
C: ¿Como cree usted que los pacientes se enteraron de su clínica? Cuáles
fueron sus métodos de comunicación
L: Generalmente son de boca a boca que es la mejor publicidad a mi criterio y
otro porcentaje chiquito por redes sociales, Instagram y Facebook, nosotros no
hacemos publicidad masiva.
C: ¿Cuál es su forma de fidelizar a su cliente?
L: Yo creo que lo nos caracteriza es el buen servicio el buen trato y la amabilidad
del personal
C: ¿Cuáles son los pretextos que le pone un consumidor tras saber el precio?
L: Realmente no nos pasa muy frecuente, pero a veces ponen de pretexto un
compromiso o algún tema pendiente sobre el tiempo
C: ¿Para eso para hacerse un examen, la cita es gratis?
L: Depende a veces son gratuitas a veces no, pero no se agenda nada si no es
pagada.
C: ¿Entonces se puede decir que su clínica ofrece garantía y calidad?
L: Claro eso es parte de lo que nos caracteriza, otra cosa que nos caracteriza es
que nosotros no usamos un producto de media o baja calidad, todos los
productos que usamos aquí son top en el mundo entonces también los pacientes
vienen confiados por eso y los reciben tratamientos vanguardistas
C: ¿Qué facilidades les da a sus pacientes para hacer que su visita en su clínica
sea especial?
L: Realmente nosotros valoramos mucho el tiempo de nuestros pacientes
sabemos que todos tienen una vida muy agitada y todos trabajan entonces
manejamos una agenda con un tiempo especificó para cada paciente y
respetarlo por eso todo es agendado, nadie se sienta en la sala de espera a
esperar porque es complicado para todos, así medimos el tiempo y se les brinda
un buen servicio a todos
C: ¿Es usted el único doctor aquí?
L: Somos un grupo de doctores, otorrino, medico estético, anestesiólogo, somos
un equipo como de 20 personas
C: ¿Que beneficios les da su clínica que no les de otra?
L: Yo creo que realmente uno de los beneficios que tenemos es todos los
servicios estéticos en un mismo lugar, desde nutrición, aparatología, medicina
estética, odontología estética, cardiología, cirugía cosmética, toda la parte de
estética tenemos todos los productos en ventas desde cremas que son de
laboratorios muy prestigiosos a nivel mundial que eso nos distingue de los demás
y los tratamientos son muy buenos las instalaciones son muy lindas y somos
bastante amigables
C: ¿Cual considera usted su competidor directo?
L: Creo que un competidor directo, no tendríamos ya que nuestro modelo de
negocio es prácticamente nuestro, pero si tenemos varios indirectos, quizá en la
parte de medicina estética o cirugía estética el docto miguel ángel Benavente y
creo que sería el más directo en ese aspecto
C: En las cirugías así
L: Si, en medicina estética, podría ser Du corpo
C: ¿Sabe de algún paquete similar que ofrezcan otras clínicas que no sea la
suya?
L: La verdad, puede que en algunos paquetes que ofrezcamos tengan en
algunos lugares, parecido no iguales porque nosotros armamos unos paquetes
y vamos cambiando algunas cosas ya que nos hemos dado cuenta que en
algunos lugares nos copian, así que cada mes o dos meses renovamos todo,
protocolos y otras cosas, uno de nuestros protocolos es la autenticidad, como te
digo nosotros nos van copiando siempre y vamos cambiando pero la verdad es
que no, no te podría decir alguna en especifica en este momento
C: ¿Conoce el trato de sus competidores con el cliente?
L: Te voy a decir que realmente no, muchos pacientes vienen con experiencias
previas en otros lugares y una de las cosas que nosotros tenemos siempre la
ética profesional, nunca hablar mal del otro lugar de lo profesional, nosotros
empezamos desde 0 como si fuera un paciente nuevo y a veces si critican y los
pacientes tienen un tema ahí pendiente que hace que no estén confiados
C: ¿Sabe que método de MKT utilizan las demás clínicas?
L: Depende nosotros al vender un poco de exclusividad, un poco calidad
tratamos de no hacer publicidad masiva, nunca se nos ocurrió hacer en televisión
o ese tipo de cosas, lo único que nosotros hacemos es un poco de Facebook, un
poco no mucho, te pudiste dar cuenta, un poco de instagram, gracias a Dios nos
va muy bien que el boca a boca es mucho más importante sobre todo en una
ciudad tan chiquita como Arequipa.
C: ¿Sabe usted la percepción del cliente con su clínica y con el resto?
L: Bueno la verdad que la mayoría de clientes quedan súper satisfechos con
nosotros por eso es que vuelven y recomiendan gente y bueno como en todo
tipo de servicio hay buen servicio y mal servicio hay buenos profesionales y
malos profesionales lo que si es que nosotros tratamos de dar lo mejor de
nosotros para dar un buen trato a nuestros pacientes y cumplir sus expectativas,
estamos en capacitación constante, todo el personal está en capacitación
constante siempre
C: ¿Como consigue a sus proveedores?
L: Bueno realmente buenos podría decir que si, tenemos buen trato con nuestros
proveedores porque nosotros somos muy buenos compradores y muy buenos
pagadores obviamente nos tratan de una manera muy especial
C: ¿Como se garantiza usted que sus proveedores que sean buenos?
L: Nosotros solamente compramos de laboratorios prestigiosas a nivel mundial
entonces no hay probabilidad que sea mal proveedor
C: ¿Sus proveedores cuentan con tecnología avanzada?
L: Casi todos si, por que son productos top a nivel mundial, casi todos nuestros
productos son importados y muchos de ellos ofrecen exclusividad
C: ¿Que normas tiene para un trabajo saludable?
L: Realmente hay que respetar el tiempo, tener tiempo de descanso, tener una
vida organizada, no puede ser todo trabajo tiene que llevar un equilibrio en su
vida tanto físico, mental y psicológico entonces hay que darle un tiempo a la
nutrición al ejercicio para la dispersión mental también, obviamente si uno está
cansado no va rendir bien en el trabajo entonces es importante un equilibrio en
la vida
C: ¿Cuanto maso menos es su inversión anual?
L: Inversión anual no tenemos pero se va a reinvertir un gran cantidad una de las
desventajas en la medicina estética es que esta en bastante investigación y
constante innovación todos los años salen cosas nuevas y todos los aparatos
son bastante caros, este año para que tengas una idea me han ofrecido un láser
para quitar tatuajes que esta medio millón de dólares que está vendiéndolo en
Perú solo lo compro un doctor en lima, maso menos puedes tener una idea de
cuánto cuestan una inversión en este tipo de rubro que está en constante
innovación
C: ¡Muchas gracias!

ANEXO 4: FOCUS GROUP 1

Bueno chicos, primero, gracias por venir. Segundo, como venía mencionando
estamos en un focus group dirigido a lo que es cirugías plásticas estéticas, más
que a lo funcional. En algún momento, de seguro, escucharon sobre que la
cirugía no es solo un tema de esteticidad, sino también funcional como el caso
de las reparadoras, cuando alguien se quema y otros. Ahora tocaremos más que
todo a los cambios que se desean hacer a través de la cirugía estética. Antes
que todo, me gustaría que se presenten (nombre, edad y a lo que se dedican).
 Nombre Ocupación Edad

Angela Valverde Estudiante de 21 años

Comunicación Social

Jorge Abarca Administrador 23 años

Nestor Arredondo Egresado de Derecho 23 años

Damián Castro Estudiante de Ingeniería 23 años

Industrial

Antonio Salas Estudiante de Ingeniería 21 años

ambiental y Farmacia y
bioquímica

Estefany Oblitas Estudiante de Ingeniería 20 años

Ambiental

César Estudiante de Ingeniería 20 años

Industrial

Nosotros somos Nataly y Paul y estudiamos Administración: Como les

mencionaba, quisiera pedir una opinión acerca de lo que piensan ustedes como
sociedad sobre la cirugía plástica, ya sean ideas preconcebidas que se tienen,
mitos, lo que sus papás piensan, etc.

En el tema de la sociedad, sobre todo, si vamos a delimitar el tema en la sociedad

peruana podemos decir que es estigmatizadora. Vamos a poner dos sociedades
en paralelo, la coreana y la peruana; en la primera, es muy normal hacerse
cirugías no solo reparadoras, sino también estéticas, por otro lado, en perú es
un tema muy fuerte, incluso llegando a parecerse a temas como el machismo; y
si se hace una buena campaña sobre las cirugías sería acerca de cómo cambiar
este estigma contra las cirugías para la gente, cómo es la cirugía, no como un
cambio para los demás sino un cambio para uno mismo ya sea por estética o por
funcionalidad. Cualquiera de las dos debería estar bien.
Por otro lado, la misma sociedad peruana a la antigua y la nueva, como la
milenial, en el Perú antes era extraño inclusive era tabú hacerse una cirugía
plástica; ahora, la sociedad peruana acepta las cirugías, todos han cambiado,
ahora, el que menos piensan tiene una cirugía, llegan a los 18 años y quieren
arreglar un defecto que tiene. Si quieres vender una cirugía plástica, debería
enfocarse a las personas nuevas a las que recién cumplen 18 años mientras que
las de atrás no, ya que han crecido con otro pensamiento.
Probablemente la sociedad nunca dejará de pensar, así pasen los años que
pasen, siempre habrá un grupo considerable que vea el hacerse una cirugía
como algo controversial, porque no es natural en su nacimiento o desarrollo, sino
que ocurrió una cosa para una persona lo decida, no debería cambiarse porque
es una alteración a su estado natural.
En la decisión de hacerse o no una operación influye la opinión de los padres,
es una fuerte razón para decidir si hacerse o no. Hay diferentes tipos de padres
que dicen: “a los 18 te voy a dar para que te operes”, y otros que no quieren una
cirugía, y sus opiniones siguen siendo parte de la sociedad.
Sin embargo, hay un límite, hay una parte de la sociedad que va a extremos, hay
personas que ven súper normales las cirugías al punto de que caen en exceso,
lo cual no es la idea, y piensan primero es nariz, cara y se hace como una especie
de vicio. Y hay otro sector completamente diferente que creen que las cirugías
van contra la naturaleza y creo que debe haber un punto medio. Pero debe ser
como “si te quieres hacer una cirugía, esta bien” pero, no hacerse varias o hacer
de ellas un tabú.
En general todos, el hecho de que una persona se haga una cirugía, puede
pensar “qué va decir la gente de mí”, si la gente me mira o me va a fastidiar. A
veces se hacen operaciones por motivos médicos, pero mucha gente cree que
eso no es así, entonces recae como una presión social para quien decide
hacerlo.
Retomando el caso de las dos sociedades, los latinos somos chismosos, o sea
nos gusta comentar sobre el resto mientras los asiáticos no, ellos podrán darse
cuenta de algo llamativo pero no te lo dicen por eso no te sientas incomodo; en
cambio, aquí, es diferente y tratando de rescatar lo que dijo Antonio, las personas
en Perú quieren hacerse una cirugía, pero nadie dice “oye, me hice una cirugía”
porque es incómodo, más que todo por lo que pueda pensar el resto.
Acerca de las influencias de los padres y lo que piensa la sociedad y ¿cuál creen
que son las razones más comunes por las cuales una persona decide hacer una
cirugía? Ya sean razones internas o externas, es decir, razones no médicas.
Hay un estereotipo mundial de belleza todo el mundo se idealiza en eso todos
quieren llegar a eso. Es una especie de canon que está ahí y las personas
buscan parecerse a ese ideal. Es esa una razón que se toman en cuenta, pero
debería influir más más una aceptación personal y no tanto una aceptación del
entorno.
Es por eso que tenemos tanta gente rara en la calle que se parezcan mujeres
parecidas a hombres y hombres parecidos mujeres, una exageración por buscar
aceptación del entorno.
Una cirugía busca algo que se vea bien, para que la sociedad lo acepte no tiene
que ser exagerado. La sociedad no acepta lo exagerado.
Aunque las razones reales no son tanto así, o sea de niño puede que tengas una
deformación y se burlan todos los años y te aburres y dices me voy a operar por
que ya te cansas.
Entonces tiene una razón, que lo haya por presión de grupo o no, es decisión
propia.
Hay opciones para no realizarse una operación frente a la presión social o
interna. De igual forma busca elevar tu autoestima, ahí falta una diferencia que
es el exceso, puede haber opciones que te ayude ahorrar tiempo como la
liposucción que hace mucho ejercicio y no pueda bajar. Así como hay cirugías
que te reducen el tiempo y hay otras que son totalmente transformativas, como
alterar tus huesos, no se puede hacer naturalmente hasta existen cirugías para
las orejas hay de todo.
Esto va mas que todo para las personas que quieren operarse.
Ella es Eiza González actriz mexicana, ella era así antes de las operaciones y
ahora hasta incursiona en EE. UU, bueno ella se operó bastante todo el cuerpo,
la nariz, la boca, se quito cintura, alargó el mentón, bichectomia, etc. A lo que iba
esta imagen para los que quieran hacerse una cirugía porque es indispensable
la cirugía y qué expectativa tiene después de una cirugía.

Una expectativa es mirarse al espejo y sentirse mejor, sentirse orgullosa de lo

que ve al frente, y en cuanto a la importancia y seria que su autoestima no sufra.
Para mi es súper importante tener una expectativa que después de una cirugía
no sea mala, el resultado es lo que cambia, he visto bastantes diligencias
médicas, se me viene a la mente una señora que se hizo Botox, un colombiano
le puso un producto malo, la expectativa puede ser que te quede bien y no como
cuantas rinoplastias han quedado como no querías.
La importancia es el hecho de tomar un decisión para verte mejor y sentirte mejor
cuando te ves al espejo yo fui a verme, fue como te verías, es como una catálogo
de cosas que puedes hacer y te recomiendan si te haces esto quedas bien sino
no, ya esta en ti del hecho que esperas, porque te dan opciones o sea tú decides,
si vas a un lugar muy barato, no puedes esperar que sea algo bueno, pero si vas
a un médico con prestigio y no vas a tener miedo y vas a pensar que será lo
mejor posible.
Una expectativa contigo mismo o con la sociedad si guardan relación, las dos
cosas es indirectamente, la sociedad es la que hace que te sientas bien y
depende de lo que esperes, quizá esperes que llamen la atención. A pesar que
te recomiendan la nariz no muy respingada y te recomiendan y dice no te va
quedar bien y el médico y todos le dicen y ella igual decide hacerlo ¿por qué
será?
Uno, debe ser por personalidad, todo depende de la persona, todos te pueden
recomendar que te la hagan de otra forma ya tu decides hay personas que te
dejan influenciar
Quienes creen que se puedan hacer cirugías plásticas y que tan difícil pueda ser
hacerse una en precios o ubicaciones de las clínicas.
Respecto al tema de oferta y demanda en su máximo expresión, antes las
cirugías costaban mucho pues la oferta era muy poca, yo creo que poco a poco
los precios se vuelven más accesibles, las oferta de médicos se vuelven
considerables y ya entra tallar una persona que tan bien es el médico o la cirugía
te ahorra tiempo.
¿Todas las personas puedan realizarse una cirugía?
La clase media alta sí puede, otras que no pueden porque son muy caras-
En ciertos casos el limitante para hacerse una cirugía no es el dinero, por
ejemplo, hay pieles que pueden demorar en 3, 4 o 5 años o personas con
diabetes o condiciones de salud que impide que te hagas una cirugía. Por lo que
el dinero quedaría como un factor opcional, es decir, así no tengas dinero puedes
ahorrar y hacerla.
Por ello entonces se incluyen los factores psicológicos. Ya que es un tema de
decisión, una persona incapaz de tomar decisiones no puede hacerse una
cirugía.
Por otro lado, se puede hablar de una autoestima más fuerte que la otra y quien
tiene el autoestima más bajo que otro piensa en que no me gusta mi nariz me la
opere pero que dirán los demás como hay otra que no le importa.
Este problema se puede ver antes de hacerse una cirugía por medio de una
entrevista, es decir que la persona tenga una percepción normal sobre sí misma.
Y este tema es cuestión moral o ética del médico, por ejemplo, yo como médico
lo puedo rechazar, pero puede que haya otro que sí lo acepte por el tema de
dinero.
Frases personales
Antonio: me operé la nariz porque no me gustaba mi nariz, mi nariz si era fea por
todo mi alrededor era consciente que era fea, yo ya sabía que era fea pero ya
estaba planificado que me la iba a cambiar.
Estefany: me operé la nariz porque en las noches no podía respirar bien, no me
han hecho una operación solo me introdujeron unas cosas para que respire
mejor, funcional no tan estético.
Antonio: Mi nariz era tan grande que mi nariz se chocaba con donde sea, los
hombres son más propensos a que se chanquen la nariz, y si ofrecen 2 en 1,
mejor.
Ángela: yo me operé la nariz, funcional porque tenia el tabique desviado y los
cornetes también, y me dijeron que podía hacer estética de paso, si se puede
hacer ambas cosas, mejor me incomodaban las personas que me molestaban y
a mi también me gustaría si tendría mi nariz sin tantos golpes.
Jorge: yo creo que no he considerado operarme, pero, varias veces pienso que
mis orejas son muy grandes, pero en realidad no me operaria.
Néstor: bueno yo siempre he querido hacerme 2 operaciones, rinoplastia y la de
crecimiento que consiste en una fractura de ambas piernas y luego se coloca
una prótesis que va alargando el hueso.
Damián: yo no me operaría porque tengo una bolita de grasa en la pantorrilla
que me duele
Cesar: pienso operarme de la vista para no usar lentes
¿Con quién se operarían?
Entra a jugar si es una operación estética o solo funcional estética.
Antonio: como en mi caso eran funcional estético dije mejor a un otorrino.
Estefany: si fuera la nariz o la vista, iría a un especialista, mi primo es cirujano
plástico, José Luis Rodríguez.
Antonio: la clínica cerca al valle sur cerca a la Salle, me la recomendó mi primo
y bueno, cualquier profesional
Ángela: Adi Paredes
Jorge: yo escuché de Núñez Villar
¿Cuál es el factor principal por el cual no volverían a su doctor?
Ángela: porque en una de las operaciones las hizo mal, los efectos secundarios
que sufrí y que no me avisaron.
Néstor: tu quieres quedar bien, pero, ningún cirujano te asegura que te quede
100% así pero no hay ninguno que te explique al pie de la letra diciendo lo que
usa y cómo cree él que quedará.
¿Qué cantidad creen que haya de ofertas? y ¿cubren la necesidad de la
operación?
César: calidad no se sabe, depende, a veces más oferta, la calidad baja.
Néstor: Además están jugando con tu cuerpo, yo creo que deberian haber mas
ofertas y más universidades, más egresados, todo ello ya debe ir formando la
línea de cómo pueden ir compitiendo.
¿Explicaron cuál sería el procedimiento o los materiales? (A los que se operaron)
Antonio: yo le pregunte mas a mi primo de farmacia que a otra persona, porque
quería saber qué iba a pasar con mi cuerpo.
¿Qué cualidades que no sean de trayectoria deberían tener el personal? Desde
el doctor hasta las personas que asisten en una operación.
Damián: creo que la recepcionista es la primera imagen, me refiero a las miradas,
aquellas que te pueden decir que te están haciendo un favor o algo parecido.
Néstor: desde la chica de recepción, es algo muy marcado. El peruano tiene la
peor calidad de atención, se debe incidir en cómo deben tratar a un cliente, el
peruano es llevado por sus sentimientos.
César: influye mucho si lo agarras de mal humor entonces te va tratar de mal
humor, también depende de como te ven si es blanca o no.
¿Cuál sería su ideal de trato?
Néstor: que te haga entrar en confianza que te explique en tu idioma.
Antonio: depende de la persona, que el doctor pueda explicar según el grado de
conocimiento del paciente.

¿Cómo deberán ser los enfermeros?

Estefany: debe de tener un buen trato con el paciente.
César: no ser creído o mirarte como si fueras menos o algo.
En cuanto al tema del medio ambiente, se llega a la concesión de, si hay dos
clínicas que ofrecen lo mismo, al mismo precio, pero una te dice, que está
ayudando con el medio ambiente, podrias ir a esa probar ¿no? porque está
siendo amigable con el medio ambiente. Además, el conocimiento acerca de lo
que se hace con los residuos llegará a ser un factor decisivo.
ANEXO 5: PLAN DE INVESTIGACIÓN