Anotações do Aluno

Aula Nº 14 – Estratégias para

solucionar conflitos
Objetivos da aula:
Os objetivos desta aula visam administrar conflitos tendo como base
várias estratégias que podem ser empregadas para solução de conflitos.
Ao final desta aula, você deverá estar apto a desenvolver estratégicas
que propiciem solucionar conflitos existentes no âmbito da organização
empresarial em que atua profissionalmente.

Como vimos nas aulas anteriores, os conflitos possuem diversos níveis e

causas das mais variadas. Dependendo do nível e das causas do conflito,

Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação

podemos adotar diferentes estratégias para solucioná-lo.

Lembramos que a negociação, a conciliação, a mediação e a arbitragem são

soluções de conflitos, alternativas ao Poder Judiciário, que não podem ser

Aula Nº 14 – Estratégias para solucionar conflitos

olvidadas.

Segundo Waldemar Helena Jr.1, os conflitos podem ser solucionados a partir

de diversas estratégias:

“O mais indicado seria objetivar o controle de situação conflitante, ou seja,

permitir com que ambas as partes consigam conviver entre si e com a
desavença com o mínimo possível de desgaste.

Solução e controle requerem estratégias diferenciadas. Uma estratégia

adequada de controle pode permitir, num prazo curto, um retorno a
uma situação de estabilidade mais benéfica para a empresa.

Vivemos uma situação complicada, pois interrompeu-se o processo de

crescimento do desenvolvimento das habilidades dos supervisores e
gerentes nas organizações.

Faculdade On-Line UVB

172
 Anotações do Aluno

A alternativa atual para os gestores é a de treinar as habilidades, seja

expondo-se a situações de treinamento seja através da busca de
informações via outras pessoas, literaturas, estudos de caso etc.

Os gestores, muitas vezes amplamente capacitados em diagnosticar

conflitos e criar alternativas, apresentam dificuldades em confrontar
a situação.

Confrontar – outra palavra-chave na Administração de Conflitos – consiste

em propiciar uma situação na qual as partes têm a oportunidade de
se colocar, discutir, avaliar, trocar informações e buscar juntas uma
alternativa viável.

Aumentar o grau de autenticidade no relacionamento entre as partes,

aumentar o comprometimento mútuo e aperfeiçoar o relacionamento,

Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação

diagnosticar as causas do conflito, elevar o grau de controle sobre a
qualidade do relacionamento, identificar alternativas para diminuir
a gravidade do conflito, aplicar os procedimentos adequados
e possibilitar a negociação são algumas das contribuições da

Aula Nº 14 – Estratégias para solucionar conflitos

confrontação interpessoal.

As empresas vêm experimentando diferentes técnicas de confronto,

justamente, com o intuito de se distanciar cada vez mais do modelo
gerador de greves e demissões.

A forma de se administrar um conflito é também bastante importante.

A atitude ante um conflito tem reflexos amplos na relação. Durante a

confrontação, as partes podem tentar negociar ou manipular o
adversário. Negociar envolve clareza e explicitação dos interesses,
enquanto que a manipulação envolve omissão de dados para possíveis
trunfos posteriores.

A curto prazo, ambas as formas podem ser eficazes, mas a manipulação

causa o retorno do conflito e total perda de confiança.

Faculdade On-Line UVB

173
 Anotações do Aluno

O conflito terá que ser trabalhado e desta vez com bases mais difíceis para
a negociação.”

Há várias maneiras de se administrar os conflitos. Eunice Maria Nascimento

e Kassem Mohamed El Sayed2 dão alguns conselhos úteis, os quais
transcrevemos abaixo:

“Para uma eficaz resolução dos conflitos é preciso compatibilizar alguns

passos a serem seguidos, conhecer e aplicar alguns “saberes” e,
também, definir o estilo a ser adotado.

Os seguintes passos são considerados de suma importância:

a) criar uma atmosfera afetiva;
b) esclarecer as percepções;
c) focalizar em necessidades individuais e compartilhadas;

Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação

d) construir um poder positivo e compartilhado;
e) olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado;
f) gerar opções de ganhos mútuos;
g) desenvolver passos para a ação a ser efetivada;

Aula Nº 14 – Estratégias para solucionar conflitos

h) estabelecer acordos de benefícios mútuos.

Para que a negociação possa ocorrer, é necessário que ambas as partes

tenham as seguintes capacidades:

Saber comunicar

• sem diálogo não há comunicação nem solução possível para os

problemas;
• a maioria dos erros, omissões, irritações, atrasos e conflitos é causada por
uma comunicação inadequada.

Saber ouvir

• ouvir ativamente, pois metas e intenções não compreendidas levam

sempre a uma resolução sem sucesso;

Faculdade On-Line UVB

174
 Anotações do Aluno

• demonstrar interesse genuíno pela pessoa que fala e pelo assunto;

• evitar criticar ou tentar dirigir a conversa;
• adotar uma posição afirmativa, mostrando respeito pela outra pessoa.

Saber perguntar

Saber perguntar é uma outra faceta do ouvir ativamente, pois quem

pergunta conduz a conversa.

Quanto ao estilo a ser adotado, é recomendável adotar um estilo que leve

à solução do conflito da forma mais pacífica possível. O que vai definir
seu atual estilo de administrar conflitos está diretamente ligado a
duas importantes características de comportamento: assertividade e
cooperação.

A seguir, relacionam-se alguns estilos e algumas de suas características:

Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação

Competição

• busca satisfação dos interesses, independentemente do impac-to que isto

Aula Nº 14 – Estratégias para solucionar conflitos

possa causar na outra parte envolvida;
• tenta convencer a outra parte de que sua conclusão está cor-reta e a dela
está equivocada;
• leva a outra parte a aceitar a culpa por um problema qualquer.

Colaboração

• contempla os interesses das partes envolvidas no conflito;

• busca um resultado benéfico para todas as partes envolvidas.

Evitação

• trata-se de estilo considerado não-assertivo e não-cooperativo;

• evita todo e qualquer envolvimento com o conflito, chegando a negar
sua existência e o contato com as pessoas que podem causá-lo.

Faculdade On-Line UVB

175
 Anotações do Aluno

Acomodação

• trata-se de estilo considerado não-assertivo e cooperativo;

• a parte que utiliza este estilo tende a apaziguar a situação, chegando a
colocar as necessidades e interesses da outra parte acima dos seus.

Compromisso

Este estilo encontra-se no padrão médio de assertividade e cooperação, em

que uma das partes envolvidas no conflito desiste de alguns pontos ou
itens, levando a distribuir os resultados entre ambas as partes.”

Outro trabalho acadêmico Interessante também aborda o tema3:

“Generalizando, existem pelo menos duas maneiras de atenuar as

sensações de ameaça. Uma delas é modificar a individualidade para

Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação

harmonizá-la com tudo quanto esteja causando a dificuldade. Isto
implica em aceitar o fato de que alguém está errado. Implica em
admitir as limitações associadas às dificuldades, e uma disposição em
modificar a individualidade para que a dificuldade não ressurja.

Aula Nº 14 – Estratégias para solucionar conflitos

A segunda abordagem é defender a individualidade, recusando de algum
modo ou desfigurando o que está ameaçando e apegando-se ao
atual conceito de individualidade. Essa atitude é denominada reação
de defesa, que, por conseguinte, é a seqüência de comportamento
em resposta a uma ameaça, e cujo objetivo é manter o estado
atual de individualidade contra a ameaça. As reações de defesa são
demonstradas através dos diversos mecanismos de defesa existentes,
a saber:

1. Agressão – danificar ou ferir pessoas ou grupo que funciona como o

obstáculo ou causa o conflito. Danificar ou ferir refere-se a todos tipos
de danos, onde se incluem ofensas psicológicas, xingamentos, insultos,
atitudes desonestas, etc.;

2. Culpa – o indivíduo sente-se culpado, faz críticas a si mesmo, ou ainda se

Faculdade On-Line UVB

176
 Anotações do Aluno

hostiliza. A culpa é a agressão contra nós mesmos;

3. Continuação – acontece quando o conflito não é resolvido e o indivíduo

continua a viver, fazendo uma outra escolha, que é a segunda
melhor;

4. Negação – ignorar os fatos que poderiam causar um aspecto do

conflito;

5. Repressão – ocorre quando a ameaça é causada por fatores negativos

em nós mesmos, fazendo com que as pessoas imponham a proibição
de reconhecê-los. A repressão oculta em nosso inconsciente a parte da
ameaça de que não gostamos;

6. Supressão – assemelha-se à repressão, sendo que, neste caso, é o

consciente que age;

Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação

7. Inibição – o indivíduo deixa de fazer alguma coisa, como por exemplo,
uma pessoa inibida em uma convenção não falaria em público, como
medo de dizer algo errado;

Aula Nº 14 – Estratégias para solucionar conflitos

8. Conversão – ocorre quando a pessoa tem medo de não ser capaz de
enfrentar uma situação inusitada e converte este medo em alguma
dificuldade física;

9. Racionalização – inventa-se desculpas para encobrir algo errado ou para

disfarçar a incapacidade de aceitar alguma coisa. A racionalização é
usada quando se cria uma espécie de álibi para uma conduta que, de
outra maneira, seria indefensível;

10. Identificação – identificar um desejo que uma pessoa tem de ser outra,
ou de se identificar com as experiências de outra pessoa. Isso acontece
quando um indivíduo age em determinada situação, como acha que
um outro agiria;

11. Projeção – é o mecanismo através do qual a pessoa evita censurar e

Faculdade On-Line UVB

177
 Anotações do Aluno

atribuir modos de conduta, sentimentos e opiniões a outra pessoa,

que na verdade são nossos; pois lhe prejudicaria se admitisse tal;

12. Vacilação – estando alguém em conflito, decide-se pela solução A

e depois muda para a B, rejeitando-a. Este jogo de aceitar x rejeitar
nunca acaba, isto é, não se chega a nenhuma solução;

13. Supercompensação – às vezes um indivíduo soluciona seu medo de não

ser capaz de fazer alguma coisa, trabalhando tão obstinadamente
que atinge seu objetivo e geralmente o supera. A pessoa que se supõe
incapaz de fazer algo tenta compensar suas limitações e, na realidade,
as compensa demais ou realiza um supercompensação;

14. Ambivalência – tenta se solucionar a situação conflituosa odiando e

querendo a mesma pessoa que é o centro da ameaça;

Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação

15. Lapsos verbais – refere-se a expressões de pensamentos ou sentimentos
do nosso inconsciente. Quando menos se espera, essas expressões
surgem do nosso inconsciente;

Aula Nº 14 – Estratégias para solucionar conflitos

16. Decisão discriminativa – o indivíduo tenta fazer em relação de razões
para a situação e, em seguida, tenta escolher a melhor.

COMO GERENCIAR CONFLITOS ENTRE DUAS PESSOAS

O gerente, na tentativa de resolver os conflitos no seu grupo, pode a

alternativa descrita abaixo. Essa alternativa é indicada por especialistas
que trabalham com formação de equipes de trabalho, com o
gerenciamento do conflito entre as equipes, conflitos interpessoais e
liderança.

Passos:

1º) Identificar se o conflito é da equipe como um todo ou entre duas

pessoas;
2º) Identificar as razões do conflito, o que está causando-o, ouvindo as

Faculdade On-Line UVB

178
 Anotações do Aluno

partes e procurando se manter neutro;

3º) Conversar face a face com ambos, definindo o objetivo da reunião
(trabalhar as dificuldades e divergências vividas pelas partes);
4º) Falar da importância da colaboração de ambos, e como a situação
afeta o clima e a produtividade da equipe;
5º) Negociar com as pessoas envolvidas o seu consentimento em participar
de tais atividades; e
6º) Chegar as conclusões finais.”

Outro trabalho, disponível no mesmo site4, esclarece que existem três

abordagens para a solução de conflitos:

“ 1. Abordagem estrutural: Segundo essa abordagem, os conflitos

surgem das percepções criadas pelas condições de diferenciação,
de recursos limitados e escassos e de interdependência. Tanto essas
percepções quanto o conflito resultante podem ser controlados desde

Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação

que os elementos citados sejam modificados. Essas modificações sobre
esses elementos estão descritas a seguir:

• Reduzir a diferenciação dos grupos: minimizar as diferenças

Aula Nº 14 – Estratégias para solucionar conflitos

entre os grupos através da identificação dos objetivos que possam
ser compartilhados entre eles. O gerente pode mostrar aos grupos
certas metas a serem alcançadas. O objetivo a ser atingido deve ser
comum, promovendo o benefício mútuo dos grupos. Um método
ou solução para se encontrar objetivos compartilhados são a
ameaça externa e o inimigo comum. Outra forma de amenizar a
diferenciação dos grupos é o reagrupamento de indivíduos. Grupos
conflitantes se tornam parte de uma unidade maior, um exemplo
disso é a migração dos grupos de vendas e produção para uma
equipe de produto, com a responsabilidade de produzir e vender
determinado produto. As recompensas devem possuir base no
desempenho global em substituição ao desempenho individual.
Com o rearranjo dos grupos, os indivíduos adquirem uma melhor
compreensão de outras perspectivas, visualizando objetivos
comuns existentes entre as partes.

Faculdade On-Line UVB

179
 Anotações do Aluno

• Interferir nos recursos compartilhados: trata-se da utilização

dos sistemas de recompensas e incentivos para recompensar o
trabalho conjunto de grupos. Isso se torna bastante vantajoso
quando o montante de recursos a serem distribuídos não é fixo,
dessa forma quem ganha é o grupo global evitando que cada parte
se sobreponha à outra.

• Reduzir a interdependência: A separação física e estrutural é um

meio para se reduzir a interdependência entre os grupos e posteriores
conflitos entre eles. Embora haja a incompatibilidade entre os
objetivos, o baixo nível de interdependência das atividades de cada
grupo torna a interferência distante, reduzindo a possibilidade de
conflito.

1. Abordagem de processo: nessa abordagem, os conflitos são

reduzidos através da modificação do processo, de uma intervenção

Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação

no episódio do conflito. Pode ser utilizada por uma das partes em
conflito, por pessoas de fora ou por uma terceira parte (consultor,
administrador neutro ou diretor da organização). Pode ser realizada
de três formas distintas:

Aula Nº 14 – Estratégias para solucionar conflitos

• Desativação do conflito: Ocorre quando uma parte reage
cooperativamente e não agressivamente ao comportamento de
conflito da outra. Uma reação conflitante provoca comportamento
idêntico no outro grupo, o mesmo ocorre com uma reação
cooperativa. Logo, a tentativa de cooperação provoca um
encorajamento de comportamento menos conflitante.

• Reunião de confrontação entre as partes: o ponto de desativação

já fora ultrapassado e as partes se preparam para um conflito direto.
As reuniões de confrontações servem para que cada parte exponha
todos os seus sentimentos, além de auxiliar na identificação das
áreas de conflitos e localizar soluções onde ambas as partes saiam
ganhando.

• Colaboração: é utilizada quando a desativação do conflito e a

Faculdade On-Line UVB

180
 Anotações do Aluno

reunião de confrontação foram ultrapassadas. Consiste no trabalho

conjunto das partes para encontrar soluções do tipo ganhar/ganhar
ou buscar soluções integrantes capazes de conjugar os objetivos de
ambas as partes.

2. Abordagem mista: a abordagem mista é a administração de conflito

com intervenção tanto sobre a situação estrutural quanto sobre o
episódio conflitivo. Há duas formas de abordagem mista:

• Adoção de regras para resolução de conflitos: Utiliza meios

estruturais para controlar e conter o conflito. Há a determinação
prévia dos procedimentos e limites (adoção de regras) para trabalhar
o conflito, conduzindo as partes para a solução do processo.

• Criação de papéis integradores: Consiste na criação de

equipes de papéis integradores na própria organização de modo

Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação

que elas possam auxiliar na busca da solução na qual ambos
os grupos sejam beneficiados. Essas equipes podem funcionar
como verdadeiros elos de ligação entre as partes conflitantes
coordenando o esforço dos grupos em direção aos objetivos globais

Aula Nº 14 – Estratégias para solucionar conflitos

da organização. Os papéis de ligação são os frutos do trabalho das
equipes integradoras. Ao contrário dessas, os papéis integradores
são permanentes na organização. É importante ressaltar que tanto
os modos pelos quais as partes reagem ao conflito como a solução
desse conflito produzem efeitos significativos sobre a percepção
e comportamento das pessoas, além de influenciar na qualidade
de comunicação entre os grupos. O gerente da organização pode
assumir papel integrador, atuando nas condições estruturais e
dinâmicas do conflito.

SOLUÇÕES PARA O CONFLITO:

Para uma justa solução, é necessário conhecer algumas técnicas. São elas:

• Conhecer as partes conflitantes, para entender a situação que

gerou o conflito.

Faculdade On-Line UVB

181
 Anotações do Aluno

• Capacidade de mudar seu estilo para se adaptar ao contexto

no qual existe o conflito.
• Ponderação na escolha dos conflitos a serem solucionados,
poupando esforços para os conflitos que realmente são
importantes. É salutar citar que nem sempre o gestor conseguirá
agradar todas as partes.
• Avaliação e dedicação do tempo para conhecer os participantes
do conflito. Quem está envolvido no conflito? Quais são os
interesses de cada um?

O mediador terá grande chance de sucesso na solução do problema, se

puder ver a situação pelos olhos das partes conflitantes envolvidas.
É fundamental analisar a fonte das informações sobre o conflito, as
fontes dos conflitos são geralmente divididas em três categorias:

• Diferenças de comunicação (mau entendimento);

Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação

• Diferenças estruturais;
• Diferenças pessoais.

Conforme observamos, nem todo conflito exige uma ação decisiva. Às

Aula Nº 14 – Estratégias para solucionar conflitos

vezes, a abstenção ou afastar-se do conflito é a melhor solução. Pode-
se também acomodar-se e manter relações harmoniosas, colocando
as necessidades dos outros acima das suas. Na imposição ou coesão
você tenta satisfazer suas próprias necessidades às custas das outras
partes. Um acordo com cada parte envolvida no conflito abre mão
de alguma coisa de valor. Em se utilizando a colaboração ocorre
que as duas partes conflitantes se reúnem e cada uma defende suas
necessidades até chegarem a uma solução onde todos ganham.”

Podemos identificar estilos básicos de abordagem de conflitos:

1. EVASÃO: evita-se o conflito a qualquer custo, assumindo uma

posição neutra de distanciamento (não ver, não ouvir, não falar
de discordância), fugindo à responsabilidade social, até o caso da
extrema alienação.
2. HARMONIZAÇÃO: preferindo a aceitação pessoal, doçura e paz

Faculdade On-Line UVB

182
 Anotações do Aluno

à validade das soluções. Discordâncias são evitadas para não

causar ressentimento, conseguindo-se cordialidade e concordâncias
superficiais à custa de convicções pessoais e criatividade.
3. SUPRESSÃO: controle do conflito pela força, situação polarizada de
ganha-perde, autoridade-obediência, de antagonismo e competição
em que impor sua solução de decisão é bem mais importante do que
procurar uma solução válida adequada.
4. ACOMODAÇÃO: o conflito é superado por meio de negociação.
Busca-se uma solução intermediária na qual ninguém perde ou ganha
tudo.
5. CONFRONTAÇÃO: é uma abordagem difícil para resolução de
problemas, em que idéias e sentimentos são discutidos abertamente,
trabalhando-se as discordâncias para alcançar uma solução válida
para ambos. Não há vencidos, nem vencedores; os oponentes tornam-
se colaboradores.

Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação

Identificar corretamente o conflito e suas causas é condição primordial para
a escolha da estratégia adequada à solução de problemas.

Síntese:

Aula Nº 14 – Estratégias para solucionar conflitos

Vimos nesta aula que antes de nos dedicarmos à melhor estratégia para
lidar com os conflitos, mister se faz diagnosticar satisfatoriamente os níveis
e as causas que geram tais conflitos.

Assim sendo, para solucionarmos determinados conflitos, devemos

obedecer alguns passos essenciais, tais como:
a) criar uma atmosfera afetiva;
b) esclarecer as percepções;
c) focalizar-se em necessidades individuais e compartilhadas;
d) construir um poder positivo e compartilhado;
e) olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado;
f) gerar opções de ganhos mútuos;
g) desenvolver passos para a ação a ser efetivada; e
h) estabelecer acordos de benefícios mútuos.

Faculdade On-Line UVB

183
 Anotações do Aluno

Em outras palavras, para que a negociação possa ocorrer, é necessário que

ambas as partes saibam se comunicar, ouvir e perguntar.

A atitude diante de um conflito tem reflexos amplos na relação entre as

partes. Quando em conflito, as partes podem tentar negociar ou manipular o
adversário. Negociar envolve clareza e explicitação dos interesses, enquanto
que a manipulação envolve omissão de dados para possíveis trunfos
posteriores. Em um curto prazo, ambas as formas podem ser eficazes, mas a
manipulação causa o retorno do conflito e total perda de confiança.

Na próxima aula, falaremos a respeito da prevenção de conflitos.

Bom estudo a todos.

Referências Bibliográficas

Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação

GUIRRO, Antonio Benedito. Administração de Conflitos. Disponível no
site
http : //w w w.salesianolins.br/apostilas / Pos_Graduacao /Gestao_

Aula Nº 14 – Estratégias para solucionar conflitos

Empresarial_Marketing_RH_/Administracao_de_Conflitos/APOSTILA%20A
DM%20DE%20CONFLITOS%20LINS.doc. Acesso em 19/07/05.

HELENA JR., Waldemar. XIV CONARH. Ano VI, n° 25, 1998. Disponível no site
http://www.whj.com.br/textos/admconfli.htm. Acesso em 17/07/05.

NASCIMENTO, Eunice Maria Nascimento; EL SAYED, Kassem Mohamed.

A Administração de Conflitos. Disponível no site http://www.fae.edu/
publicacoes/pdf/cap_humano/4.pdf. Acesso em 17/07/05.

Faculdade On-Line UVB

184