LA GESTIÓN PÚBLICA: UNA MIRADA

MODERNA DIRIGIDA AL CIUDADANO

ELIZABETH IZQUIERDO QUEA, Ph.D.

15JUN2015
GESTIÓN PÚBLICA BASADA
EN DESEMPEÑO DE LA
MODERNIZACIÓN
DEL ESTADO
IDEA FUERZA

INCORPORAR EN TODAS LAS FASES

DEL CICLO DE GESTIÓN
INSTRUMENTOS QUE AYUDEN A
MEJORAR LA CALIDAD QUE HAGAN
MÁS RESPONSABLES A LOS
GESTORES POR LOS RESULTADOS
ORIENTADOS, QUE INTERESAN Y
VALORAN LOS CIUDADANOS
MEJORES CAPACIDADES
MEJORES DECISIONES

MEJORES INFORMACIONES

MEJORES INCENTIVOS
MEJOR CALIDAD DE
ATENCIÓN AL
CIUDADANO

CIUDADANO = CLIENTE = VECINO/A

SE CREE QUE:

1 EL CONTROL

LA APLICACIÓN
2 DE REGLAS
GESTIÓN MODERNA:
TRANSITAR DE UN MUNDO

1 DE CONTROL HACIA LOS

INCENTIVOS

SER MENOS MECÁNICOS EN

EL USO DE INFORMACIÓN
2 PARA NO CASTIGAR Y
RECONOCER LO QUE DESEA
EL CIUDADANO
 RETO A ALCANZAR:
POR DESEMPEÑO Y OPINIÓN DEL
CIUDADANO:

 EFICACIA
 EFICIENCIA
 ECONOMÍA
 CALIDAD
 A TRAVÉS DE:
PROCESOS: formas de hacer las
cosas
PRODUCTOS: servicios que se
ofrecen
RESULTADOS: cambios en el
bienestar o comportamiento de
la gente
POR LO TANTO:
MEJORAR LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS
QUE SE OFRECEN A LA
CIUDADANÍA
EN CUANTO A LA ATENCIÓN
QUE RECIBEN:
• REDUCIR TIEMPOS
• REDUCIR COSTOS
• MEJORAR LAS INSTALACIONES Y
LA RELACIÓN CON EL SERVIDOR
PÚBLICO
• SIMPLIFICAR LOS REQUISITOS
PARA LLEVAR A CABO UN
TRÁMITE
• LOGRAR QUE EL USUARIO VEA AL
GOBIERNO COMO UN ALIADO
QUE LO ENTIENDE Y SE INTERESA
POR SU BIENESTAR
SE TRABAJA EN BENEFICIO
DEL CIUDADANO Y DEL
SERVIDOR PÚBLICO:
• Beneficios en los tiempos de
respuestas
• Disminución de requisitos,
costos, quejas, mejor resultado
 SUSTENTO
Proceso de Modernización del
Estado
 FINALIDAD
Obtención de mayores niveles de eficiencia del
aparato estatal, para lograr una mejor atención
ciudadana, priorizando y optimizando el uso de los
recursos públicos.
Se busca alcanzar un Estado:
 Al servicio de la ciudadanía
 Con canales efectivos de participación ciudadana
 Descentralizado y desconcentrado
 Transparente en su gestión
 Con servidores públicos calificados y adecuadamente remunerados
 Fiscalmente equilibrado.
 MODERNIZACIÓN
Modernización: adaptación a los cambios del entorno,
mediante transformaciones desde una perspectiva
organizativa y cultural.
En el Perú

Mediante la ley Nº 27658, en enero 2002 se declara al

Estado peruano en proceso de modernización, con la
finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado
democrático,
descentralizado y
al servicio del ciudadano

Para lo cual, dispone el proceso de modernización de la gestión del Estado

Proceso de modernización de la
gestión del Estado PROCESO
Control de fallos

Mejora de
Gestión
INSATISFECHAS
CIUDADANAS

Pública
Proceso de
Proceddimientos
DEMANDAS

ESTADO ESTADO
Instancias Modernización - Democrático
Dependencias - Descentralizado
Entidades Niveles - Al servicio del
Organizaciones eficiencia ciudadano

Administración Pública servidores públicos

Nacional
meritocráticos y evaluados
Población
Sociedad

Aspiraciones
Demandas
Comisión de Poder
PCM Secretaría Modernización
Gestión Pública Legislativo

14

Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado: Ley 27658

La Organización del Estado Peruano
para atender sus deberes

PRESIDENTE - JEFE DE ESTADO

PODER PODER EJECUTIVO ORGANISMOS
PODER CONSTITUC.
LEGISLATIVO Presidente – Jefe de Gobierno JUDICIAL AUTÓNOMOS
Congreso PCM D.S. Nº 027-2007-PCM Resolución Administrativa Resolución Jefatural
Plan Institucional Plan Institucional
Ministerios R.M. Planes
Sectoriales

Pol íticas Nacionales - Sectoriales

GOB. REGIONALES
Ley Nº 27658: MGE
Regiones Ord. Regional
Planes Regionales

Leyes Planes Nacionales Pol íticas Regionales

GOB. LOCALES
Ley Nº 29158: LOPE Municipios Ord. Municipal
Planes Locales
Pol íticas Locales
Cumple Mandatos
Legisla Implementa las Leyes Adm. Justicia Específicos
Constitución Política del Perú 1993
MARCO POLÍTICO

 CUARTO OBJETIVO DEL ACUERDO NACIONAL

“Afirmamos nuestra decisión de consolidar un Estado, eficiente,
transparente, que a nivel nacional, regional y local, atienda las demandas de
la población, fomente la participación ciudadana y respete la autonomía de
organizaciones sociales”
ACUERDO
NACIONAL
 POLÍTICAS DE ESTADO
Fortalecimiento de la
Democracia y Estado de
derecho (1-9)

Afirmación de un Desarrollo con

Estado eficiente, Equidad y la
ACUERDO
transparente y Justicia Social
NACIONAL
descentralizado. (10-16)
(24-31)

Promoción de la
competitividad en el País
(17-23)
31 políticas públicas
ACUERDO NACIONAL

DEMOCRACIA Y ESTADO DE DERECHO

1. Fortalecimiento del régimen democrático y del Estado de derecho.
2. Democratización de la vida política y fortalecimiento del sistema de partidos.
3. Afirmación de la identidad nacional.
4. Institucionalización del diálogo y la concertación.
5. Gobierno en función de objetivos con planeamiento estratégico, prospectiva
nacional y procedimientos transparentes.
6. Política exterior para la paz, la democracia, el desarrollo y la integración.
7. Erradicación de la violencia y fortalecimiento del civismo y de la seguridad
ciudadana.
8. Descentralización política, económica y administrativa para propiciar el
desarrollo integral, armónico y sostenido del Perú.
9. Política de Seguridad Nacional.
31 políticas públicas
ACUERDO NACIONAL

EQUIDAD Y JUSTICIA SOCIAL

10. Reducción de la pobreza.
11. Promoción de la Igualdad de Oportunidades sin Discriminación.
12. Acceso Universal a una Educación Pública Gratuita y de Calidad y
Promoción y Defensa de la Cultura y del Deporte.
13. Acceso Universal a los Servicios de Salud y a la Seguridad Social.
14. Acceso al Empleo Pleno, Digno y Productivo.
15. Promoción de la Seguridad Alimentaria y Nutrición.
16. Fortalecimiento de la Familia, Promoción y Protección de la Niñez, la
Adolescencia y la Juventud.
31 políticas públicas
ACUERDO NACIONAL

COMPETITIVIDAD DEL PAÍS

17. Afirmación de la economía social de mercado.
18. Búsqueda de la competitividad, productividad y formalización de la actividad
económica.
19. Desarrollo sostenible y gestión ambiental.
20. Desarrollo de la ciencia y la tecnología.
21. Desarrollo en infraestructura y vivienda.
22. Política de comercio exterior para la ampliación de mercados con reciprocidad.
23. Política de desarrollo agrario y rural.
31 políticas públicas
ACUERDO NACIONAL
ESTADO EFICIENTE, TRANSPARENTE Y DESCENTRALIZADO
24. Afirmación de un Estado eficiente y transparente.
25. Cautela de la institucionalidad de las Fuerzas Armadas y su servicio a la
democracia.
26. Promoción de la ética y la transparencia y erradicación de la corrupción, el
lavado de dinero, la evasión tributaria y el contrabando en todas sus formas.
27. Erradicación de la producción, el tráfico y el consumo ilegal de drogas.
28. Plena vigencia de la Constitución y de los derechos humanos y acceso a la
justicia e independencia judicial.
29. Acceso a la información, libertad de expresión y libertad de prensa.
30. Eliminación del terrorismo y afirmación de la Reconciliación Nacional.
31. Sostenibilidad fiscal y reducción del peso de la deuda.
La calidad de la gerencia se mide por el RESULTADO del
proceso de gestión (efectividad).

La calidad de la administración se mide por la

EFICIENCIA.

La calidad de la organización se mide por su capacidad

para producir resultados con alto desempeño de sus
procesos, en contextos cambiantes.
La gerencia demanda del gestor la destreza para articular dos enfoques que
explican el desempeño y/o productividad de la organización

Misión de alcanzar Alcanzar los objetivos con

los objetivos con calidad, EFICACIA, equidad,
El bienestar del
arreglo a la norma productividad, rentabilidad,
ciudadano es lo
planificación y transparencia
primero “HOY y
MAÑANA”

EFICIENCIA EFICACIA

La administración La adm. pública sirve con

pública funciona mejor,
cuesta menos y busca
que el ciudadano este
satisfecho por el mejor
uso público del dinero
que le ha costado ganar
y aportar
objetividad al interés
público (misión). Se tiene
capacidad para lograr
objetivos y metas
(resultado) a nivel
colectivo e individual
EFECTIVIDAD (gestor) (organización)

De A
ADMINISTRACIÓN Normas Políticas e GERENCIA
indicadores
EN QUÉ DIMENSIONES ES EL GESTOR UN “ARTICULADOR”

ECONOMICO POLÍTICO

AMBIENTAL
SOCIAL
Y TERRITORIAL

El escenario en que se desenvuelve el Gerente

le impulsa a convertirse en un gestor predictivo
(visionario)

TURÍSTICO ADMINISTRATIVO

TECNOLÓGICO
Si eso es cierto, el entorno de actuación no solo es LOCAL;
también regional y global

PENSAR
GLOBALMENTE GLOBAL

NACIONAL

REGIONAL

LOCAL

ACTUAR
LOCALMENTE
 Para conducirse en estos
escenarios y/o contextos amplios
y cambiantes,
¿Qué nivel de madurez requieren
las instituciones de gobierno?
EJEMPLOS
Resaltó que los Centros MAC atienden de lunes a domingo y que en Lima Norte se
registró el año pasado más de un millón de visitantes.
“Los ciudadanos sienten que están en una especie de tienda por departamentos,
reciben su ticket y son direccionados a una ventanilla, según sus necesidades. Para los
pagos tienen a disposición una agencia del Banco de la Nación. Esta política debe
continuar”, puntualizó.
En cada Centro MAC los peruanos pueden acceder a una serie de trámites, en un
setenta por ciento gratuitos, como obtención de pasaporte, formación de
microempresas formales, desarrollo empresarial con un plan de negocios,
certificados de antecedentes penales, policiales y judiciales, duplicados de DNI,
partidas de nacimiento y matrimonio, entre otros.
Uno de sus principales objetivos, sostuvo la funcionaria, es erradicar a los
tramitadores y disminuir la corrupción al ofrecer una moderna cultura de atención al
ciudadano.

Publicado: 04/03/2014
EJEMPLOS
EJEMPLOS
 EJEMPLOS
PAGO DE SERVICIOS MUNICIPALES
 CLASE
PRÁCTICA
SE RESOLVERÁ EN CLASE UN CASO EN LA MEJORA DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO
GRACIAS
ESTRATEGIA INCLUSIVA QUIPU
Elizabeth Izquierdo Quea, Ing. Msc.
961549236, Movistar
987008641, RPC
eizquierdoquea@yahoo.com