COMUNICACIÓN ASERTIVA

I. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN ASERTIVA?

Como comunicación asertiva denominamos aquella mediante la cual
logramos manifestar a los otros de forma simple, clara y oportuna, lo que
sentimos, queremos o pensamos.
La comunicación asertiva es una habilidad social de gran valor, que está
asociada a la inteligencia emocional y a la capacidad para comunicarse de
manera armoniosa y eficaz con los demás.
En este tipo de comunicación no es necesario recurrir a la agresividad para
comunicar nuestras ideas, pero tampoco implica que nos retraigamos o nos
encerremos en una actitud pasiva o dócil que nos impida comunicar lo que
sentimos.

Así, en la comunicación asertiva ha de privar siempre el equilibrio: se trata de

comunicar de manera clara y objetiva nuestro punto de vista, nuestros deseos o
nuestros sentimientos, con honestidad y respeto, sin menoscabar, ofender o
herir al otro o a sus ideas u opiniones.

En este sentido, la comunicación asertiva trata de evitar errores frecuentes en la

comunicación, como los ataques personales, los reproches o las ofensas, que
no hacen sino dificultar la comunicación, hacerla inefectiva o, simplemente,
invalidarla.

Por ejemplo, en una situación incómoda, como pedirle a un amigo que te

devuelva el dinero que le prestaste, podría procederse de tres maneras distintas:
 Agresiva: se le exige que pague el dinero lo antes posible sin escuchar o
admitir excusas o justificaciones, incluso se puede echar mano de insultos
o de motes desagradables.
 Pasiva: se le dice que no importa si no puede pagar todavía, y se le insiste
en que no se preocupe.
 Asertiva: se le recuerda que aún no ha pagado el dinero, se escuchan sus
razones, y se busca redefinir una fecha en que sea posible el pago.
En la comunicación asertiva se procede de este modo porque este tipo de
comunicación se basa, fundamentalmente, en el respeto: se respeta al otro y a
lo que este quiera o necesite expresar. Pero también se construye sobre la
empatía por el otro, pues esto permite que haya acercamientos y confianza
mutua entre las personas y sus diferentes posturas.

Otro aspecto muy importante en la comunicación asertiva es la interlocución

constante y la voluntad de negociar en algunas cuestiones o ceder en ciertas
posturas y, sobre todo, de cooperar con el fin de poder llegar siempre a una
solución.
La comunicación asertiva influye positivamente en nuestra relación con los otros
tanto a nivel personal, con nuestra familia, pareja y amigos, como laboral, con
nuestros compañeros de trabajo, nuestro jefe, o con nuestros clientes o
proveedores. Se trata, en general, de mantener una comunicación positiva,
respetuosa, armoniosa, productiva y eficaz con los demás.

II. COMPONENTES VERBALES DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

La conversación es el instrumento verbal por excelencia de la que nos servimos

para transmitir información y mantener más relaciones sociales adecuadas.
Implica un grado de integración compleja entre las señales verbales y las no
verbales, tanto emitidas como recibidas. Elementos importantes de toda
conversación son:

 Duración del habla: la duración del habla está directamente relacionada

con la asertividad, la capacidad de enfrentarse a situaciones y el nivel de
ansiedad social. En líneas generales, a mayor duración del habla más
asertiva se puede considerar a la persona; pero, en ocasiones, el habla
durante mucho rato puede ser un indicativo de una excesiva ansiedad.
 Retroalimentación (feed back): cuando alguien está hablando necesita
saber si los que lo escuchan lo comprenden, le creen, están sorprendidos,
aburridos, etc.

Una retroalimentación asertiva consistirá en un intercambio mutuo de

señales de atención y comprensión dependiendo, claro está, del tema de
conversación y de los propósitos del mismo.

 Preguntas: son esenciales para mantener la conversación, obtener

información y mostrar interés por lo que dice la otra persona. El no utilizar
preguntas puede provocar cortes en la conversación y la sensación de
desinterés.

III. PRINCIPALES CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD

A. LA PERSONA NO HA APRENDIDO A SER ASERTIVA O LO HA

APRENDIDO DE FORMA INADECUADA

No existe una "personalidad innata" asertiva o no asertiva, ni se heredan

características de asertividad. La conducta asertiva se va aprendiendo por
imitación y refuerzo, es decir, por lo que nos han transmitido como modelos de
comporta-miento y como dispensadores de premios y castigos nuestros padres,
maestros, amigos, medios de comunicación, etc.

En la historia de aprendizaje de la persona no asertiva pueden haber ocurrido

las siguientes cosas:
  Castigo sistemático a las conductas asertivas: entendiendo por
castigo no necesariamente el físico; sino, todo tipo de recriminaciones,
desprecios o prohibiciones.
 Falta de refuerza suficiente a las conductas asertivas: puede ocurrir
que la conducta asertiva no haya sido sistemá-ticamente castigada, pero
tampoco suficien-temente reforzada. La persona, en este caso, no ha
aprendido a valorar este tipo de conducta como algo positivo.
 La persona no ha aprendido a valorar el refuerzo social: si a una
persona le son indiferentes las sonrisas, alabanzas, simpatías y muestras
de cariño de los demás, entonces no esgrimirá ninguna conducta que
vaya encaminada a obtenerlos.
 La persona obtiene más refuerzo por conductas no asertivas o
agresivas: es el caso de la persona tímida, indefensa, a la que siempre
hay que estar ayudando o apoyando. El refuerzo que obtiene (la atención)
es muy poderoso. En el caso de la persona agresiva, a veces, el refuerzo
(por ejemplo, "ganar" en una discusión o conseguir lo que quiere) llega
más rápidamente, a corto plazo, si se es agresivo que si se intenta ser
asertivo.
 La persona no sabe discriminar adecuadamente las situaciones en
las que debe emitir una respuesta concreta: la persona a la que los
demás consideran "plasta, pesado", está en este caso. Esta persona no
sabe ver cuándo su presencia es aceptada y cuándo no, o en qué casos
se puede insistir mucho en un tema y en cuáles no. También está en este
caso la persona "patosa" socialmente que, por ejemplo, se ríe cuando hay
que estar serio o hace un chiste inadecuado.

B. LA PERSONA CONOCE LA CONDUCTA APROPIADA, PERO SIENTE

TANTA ANSIEDAD QUE LA EMITE DE FORMA PARCIAL

En este caso, la persona con problemas de asertividad ha tenido experiencias

altamente aversivas (de hecho o por lo que ha interpretado) que han quedado
unidas a situaciones concretas.

C. LA PERSONA NO CONOCE O RECHA-ZA SUS DERECHOS

¿Qué son los derechos Asertivos? Son unos derechos no escritos que todos
poseemos, pero que muchas veces olvidamos a costa de nuestra autoestima.
No sirven para "pisar" al otro, pero sí para considerarnos a la misma altura que
todos los demás.

TABLA DE LOS DERECHOS ASERTIVOS

1. El derecho a ser tratado con respeto.

2. El derecho a tener y expresar los propios sentimientos y opiniones.

3. El derecho a ser escuchado y tomando en serio.

4. El derecho a juzgar mis necesidades, establecer mis prioridades y tomar mis

propias decisiones.
5. El derecho a decir "NO" sin sentir culpa.

6. El derecho a pedir lo que quiero, dándome cuenta que también mi interlocutor

tiene derecho a decir "NO".

7. Derecho a cambiar.

8. El derecho a cometer errores.

9. El derecho a pedir información y ser informado.

10. El derecho a obtener aquello por lo que pagué.

11. El derecho a decidir no ser asertivo.

12. El derecho a ser independiente.

13. El derecho a decidir qué hacer con mis propiedades, cuerpo, tiempo, etc.,
mientras no se violen los derechos de otras personas.

14. El derecho a tener éxito.

15. El derecho a gozar y disfrutar.

16. El derecho a mi descanso, aislamiento, siendo asertivo.

17. El derecho a superarme, aun superando a los demás.

D. LA PERSONA POSEE UNOS PATRONES IRRACIONALES DE

PENSAMIENTO QUE LE IMPIDEN ACTUAR DE FORMA ASERTIVA

Las "creencias" o esquemas mentales son parte de una lista de "ideas

irracionales" que Albert Ellis ideó hace ya unos años.

Se supone que todos tenemos, desde pequeños, una serie de «convicciones o

creencias». Éstas están tan arraigadas dentro de nosotros que no hace falta que,
en cada situación, nos volvamos a plantear para decidir cómo actuar o pensar.
Es más, suelen salir en forma de "pensamiento automático", tan rápidamente
que, a no ser que hagamos un esfuerzo consciente por retenerlos, casi no nos
daremos cuenta de que nos hemos dicho eso.

Albert Ellis, psicólogo de los años 50, delimitó 10 de estas convicciones, que
todos poseemos en mayor o menor medida.

Ellis las llamó «irracionales» ya que, según él, no responden a una lógica no son
objetivas. En efecto, tomadas al pie de la letra nadie realmente "necesita" ser
amado para sobrevivir, ni "necesita" ser competente para tener la autoestima
alta.

IV. LA ASERTIVIDAD, ELEMENTO DINÁMICO DE LA EMPRESA

Existen dos áreas básicas en la vida de un individuo: la familia y el trabajo. La
forma de enfrentarse a ellas también revela su grado de asertividad.

Para ser asertivo en cualquiera de las dos áreas hay que poseer una orientación
activa y fijarse metas que consoliden la autoestima.

En la relación íntima con la familia y en el amor el propósito debe ser la

franqueza, la comunicación y el compartir todo el ser emocional de uno. Los
sentimientos vienen primero.

En el trabajo, el énfasis asertivo es exactamente a la inversa. La actuación viene

primero, los sentimientos después. El propósito consiste en la productividad y el
logro. Debido a esto, las relaciones con los demás en el trabajo tienden a ser
más superficiales que íntimas. En los sentimientos que expresa el individuo se
dan mayor énfasis a la adaptación que a la franqueza.

El trabajo se convierte en extensión de uno mismo y en expresión de sí. A esto

se añade el estilo, el ritmo, la velocidad, el modo peculiar de enfrentarse a los
problemas.

Cuando más asertivo sea alguien en relación con el trabajo y más dispuesto se
halle a afirmar con su actuación «este soy yo», mayores satisfacciones obtendrá.

a. Cinco artes básicas de la aserción en el trabajo

 Orientación activa

Refleja el hábito de meditar bien las metas de trabajo, los pasos que
se han de dar para conseguirlas y cómo utilizar al máximo el talento
al llevarlas a cabo.

 Capacidad para hacer el trabajo

Es importante, en primer lugar, dominar las artes necesarias para ese

empleo en particular. Pero también es primordial tener dominio propio,
poseer buenos hábitos de trabajo, disciplina y concentración.

 Control de las ansiedades y temores

Las reacciones emocionales inadecuadas interfieren en la realización

del trabajo. La tensión general puede producir fatiga, irritabilidad y
juicios erróneos. El temor a una situación específica de trabajo puede
llevar a evitar las tareas necesarias para que se realice el trabajo e
impedir al sujeto conseguir sus metas en el empleo.

 Buenas relaciones interperso- nales

Un experimentado consejero de personal comenta: "La mayoría de los

despidos obedecen a que algunos no saben llevarse bien con los
demás". Hay que ser capaz de relacionarse con los iguales,
 subordinados y superiores; saber presentar solicitudes y demandas,
saber pedir favores sin rebajarse y sin molestar, decir "no" cuando es
necesario y rechazar los desaires con dignidad.

 El arte de negociar

Este arte requiere un conocimiento de la sociedad laboral y las artes

específicas que le permitirán al sujeto trabajar dentro, a través de o
contra la misma, con el fin de conseguir sus metas particulares,
respetando a los otros.

b. Seis categorías de personas carentes de aserción en el trabajo

 El encasillado

Sabe realizar su trabajo, todos lo aprecian y respetan, pero no llega a

ninguna parte. No lo promueven, tiene pocos aumentos de sueldo;
más trabajo sí, pero no más responsabilidad ni grandes emolumentos.

Desea avanzar, de vez en cuando expresa sus deseos; pero lo hace

de modo tan tentativo que el mensaje no llega a su destino, o es
fácilmente ignorado. Y aparece siempre en el mismo lugar porque a
la compañía le conviene, pero no a él.

 El que pasa inadvertido

Realiza un trabajo excelente, pero nadie se da cuenta. Otros se

atribuyen el mérito de sus actos. El problema radica en que tiene el
potencial y la ambición necesaria para progresar; pero, como es
inseguro, no sabe llamar la atención hacia sus propios logros.

Su jefe y sus compañeros de trabajo se aprovechan de su cerebro,

pero él lo permite... y se traga el disgusto de ser así y ser tratado así.

 El "difícil"

Confunde la aserción con la agresión. Su trabajo es bueno, pero es

desorganizado en la oficina y en la fábrica. Provoca disgustos y se
muestra en desacuerdo con todo el mundo. Aunque sus ideas son
excelentes, sus modales desagradables y hostiles molestan a los
demás, tanto que ni siquiera escuchan lo que se les dice.

 El indisciplinado

Tal vez se demora, o llega tarde al trabajo, o se pasa el día soñando.

Cuando al fin se lanza su labor es correcta; pero, los hábitos
deficientes de trabajo le impiden promoción. Los que reconocen su
talento se preguntan por qué no ha triunfado. En cierto momento sus
superiores se sintieron desilusionados, luego dejaron de esperar una
gran actuación, y con frecuencia les irritó el hecho de que su falta de
 disciplina les creara algunos problemas. Teme que lo despidan... y de
hecho se ve despedido con frecuencia.

 ·El quejoso

Su problema es la pasividad. Se queja constantemente de las

exigencias del trabajo, del ambiente de la oficina, del modo en que los
demás hablan o actúan con respecto a él. Pero nunca piensa en lo
que puede hacer al respecto. Cree que «ellos deberían hacer algo».
Pero no discute la situación en serio, ni hace sugerencias a las
personas adecuadas. Se queja y gruñe en situaciones y lugares en
donde sus murmullos no pueden llevar a un cambio.

 El explotado

Dice que sí a toda petición. No sólo está sobrecargado de trabajo sino

que con frecuencia cede su tiempo libre y pocas veces recibe siquiera
un "gracias" por sus esfuerzos.

La decisión del tipo de trabajo que quiere conseguir y mantener, y el

modo en que quiere comportarse y actuar en el empleo es algo que
sólo depende de usted. No tomar esa decisión lleva a consecuencias
desafortunadas tales como la frustración, el aburrimiento o la
infelicidad. La vocación es un área importante en la vida, por eso estas
situaciones afectan a todas las demás áreas de la existencia.

CONCLUSIONES

1. La asertividad se refiere a defender los derechos propios expresando lo

que se cree, piensa y siente de manera directa, clara en un momento
oportuno y respetando los derechos de los demás.
2. La comunicación asertiva, considerada elemento dinámico de la empresa,
debe ser tomada muy en cuenta por los gerentes ya que va a ayudar
mucho en el manejo de sus empleados y en todas sus negociaciones.
3. El nuevo Líder-Mentor de las Organizaciones Aprendientes, mediante una
comunicación asertiva, puede lograr que su personal siempre se
mantenga motivado y realice el trabajo en equipo. La interrelación entre
el empleado y el empleador va a depender de la habilidad asertiva para
lograr un clima de paz y armonía, compromiso e identificación con la
empresa.
4. La Organizaciones Aprendientes buscan que los trabajadores sean
innovadores, tengan iniciativa y confianza en sí mismos; que participen y
que tengan poder de decisión (Empowerment) y sobre todo
sean asertivos en todo momento.
5. Es importante entender la naturaleza de la comunicación asertiva, ya
que esta cualidad es la parte nuclear de toda organización empresarial.
Por otro lado, hay que tener en cuenta su importancia para manejar con
éxito las relaciones humanas y poder sobrevivir en un mundo totalmente
globalizado.