KONTRIBUSI SUCCESS FACTORS TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DAN

DAMPAKNYA PADA PERILAKU PASCA PENGGUNAAN

(Studi Pada Pengguna E-marketplace di Denpasar)

Made Pradnyan Permana Usadi(1), Ketut Rahyuda(2), IG.A.K.Giantari(3)

(1)(2)(3) Program Pasca Sarjana Universitas Udayana, Bali, Indonesia

e-mail: mdpradnyan@gmail.com

ABSTRACT

There is not a few consumers who are unsatisfied with the service of several e-
commerce sites such as mismatch of information, duration of delivery and product
guarantee issues. It shows that information system quality is key factor in
determining the successful e-commerce site such as e-marketplace, so it can satisfy
the users. This study intends to elucidate influence of information quality, systems
quality, and service quality toward user satisfaction and it’simpact on post-use
behavior. This study was conducted in Denpasar. Sampleare 100 active users of
some e-marketplace, taken by usingpurposive sampling. SEM-PLS are used as
analysis technique. The study found that information quality, systems quality, and
service quality has significant impact on user satisfaction. Furthermore, user
satisfaction has significant impact on e-WOM and intention to reuse the website. It is
important to enhance the quality of information systems to accommodate the
increasing needs of users.This findings implicates that the quality system was found
as a major factor in successful e-marketplace. Management needs to focus on this
through system improvement and continuous development that follows the evolving
needs, so companies can improve customer satisfaction and loyalty of its users.

Keywords:success factors, customer satisfaction, e-WOM, intention to reuse

PENDAHULUAN menunjukkan bahwa mereka pernah

Di era digital ini, sebagian memiliki pengalaman yang tidak
besar transaksi bisnis dapat menyenangkan seperti
dilakukan melalui internet. Mulai dari ketidaksesuaian informasi yang
proses pencarian informasi produk diberikan oleh penjual dengan kondisi
hingga melakukan transaksi nyata barang dibeli, lamanya
pembelian pun menggunakan pengiriman barang, dan tidak
internet. APJII (2015), menyatakan tersedianya fasilitas jaminan
bahwa profil pengguna internet di pengembalian barang yang
Indonesia berdasarkan sektor cacat.Semejin et al. (2005)
pekerjaan mayoritas berasal dari menyatakan bahwa loyalitas
sektor perdagangan sebesar 31,5 konsumen merupakan hal yang
persen. Situs web menjadi komponen sangat krusial karena mempengaruhi
penting dalam fenomena e-commerce eksistensi perusahaan.Untuk
yang berkembang dengan cepat meningkatkan kepuasan dan loyalitas
(Loiacono et al., 2007). Menkominfo pengguna, pihak pengelola situs
(2015), juga menyatakan nilai harus memperhatikan faktor-faktor
transaksi untuk e-commerce di kesuksesan situs webyaitu kualitas
Indonesia mengalami peningkatan informasi dan kualitas sistem (Ulbrich
sebesar 13 persen di tahun 2014 et al., 2010).
dengan nilai transaksi Rp 150 triliun. DeLone and McLean (2004)
Sebuah pra-riset dilakukan menyatakan kualitas informasi,
pada 25 pengguna aktif situs e- kualitas sistem, dan kualitas layanan
commerce yang tinggal di merupakan faktor penentu dalam
Denpasar.Hasil pra-riset memuaskan pengguna situs
web.Beberapa penelitian menemukan 1) Bagaimana pengaruh kualitas
bahwa kualitas informasi dan kualitas informasi terhadap kepuasan
sistem mempunyai pengaruh pengguna situs e-marketplace yang
signifikan terhadap kepuasan membeli produk fashion?
konsumen (Rai et al., 2002; Kao et al., 2) Bagaimana pengaruh kualitas
2005; dan Schaupp et al., sistem terhadap kepuasan
2006).Selanjutnya, Brown and pengguna situs e-marketplace yang
Jayakody (2008), Hu (2009), dan membeli produk fashion?
Petter et al. (2008) menemukan bahwa 3) Bagaimana pengaruh kualitas
kualitas layanan mempunyai layanan terhadap kepuasan
pengaruh signifikan terhadap pengguna situs e-marketplace yang
kepuasan online shopper. membeli produk fashion?
Bagi para pemasar, kepuasan 4) Bagaimana pengaruh kepuasan
pelanggan, loyalitas, dan dorongan pengguna situs e-marketplace yang
untuk merekomendasikan tampaknya membeli produk fashion terhadap
merupakan ukuran untuk mengkaji e-WOM?
kualitas layanan (Coker, 5) Bagaimana pengaruh kepuasan
2013).Dampak dari konsumen yang pengguna situs e-marketplace yang
puasadalah munculnya loyalitas, membeli produk fashion terhadap
dimana kepuasan dan loyalitas niat menggunakan kembali?
memiliki hubungan positif yang
signifikan (Kassim and Ismail, 2009; LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS
Donio et al., 2006). Schaupp et al. Technology Acceptance Model
(2006), Wang (2008), dan Brown and (TAM) dan Konsep Kesuksesan
Jayakody (2008) menemukan Sistem Informasi DeLone and
pengaruh yang signifikan antar McLean
kepuasan pengguna dengan niat TAM sebagai dasar teori dalam
untuk secara kontinyu menggunakan menganalisis persepsi seseorang
e-commerce. Zeng et al. (2009) dan terhadap penggunaan teknologi. Davis
Rezvani and Safahani (2016) telah (1989) menyatakanasumsi dari
menemukan bahwa kepuasan TAM,bahwa dalam pengadopsian
pengguna online memiliki pengaruh suatu teknologi sangat ditentukan
signifikan terhadap e-WOM.Hasil oleh proses kognitif yang bertujuan
studi Yang et al. (2015) juga untuk memuaskan penggunanya dan
menemukan bahwa partisipasi ataumengoptimalkan
pengguna berpengaruh signifikan kegunaan/manfaat dari teknologi itu
terhadap e-WOM. sendiri. Melalui pengembangan TAM,
Beberapa studi menemukan Delone and McLean (2004) membuat
hasil yang kontradiksi dengan studi konsep Model Kesuksesan Sistem
sebelumnya. Brown and Jayakody Informasi, menggunakan kualitas
(2008) menemukan kualitas informasi informasi, kualitas sistem, dan
dan kualitas sistem tidak mempunyai kualitas layanan sebagai success
pengaruh signifikan terhadap factors dalam menentukan kepuasan
kepuasan pengguna situs web di pelanggan.
Afrika Selatan. Chiu et al. (2007) dan
Petter et al. (2009) juga menemukan Extended Web Assessment Method
hal sama yaitu tidak adanya korelasi (EWAM)
signifikan antara kualitas layanan TAM merujuk pada konstruk
terhadap kepuasan pengguna situs yang mendorong hubungan antara
web. fitur-fitur sistem informasi dan
Berdasarkan hal tersebut, perilaku individu seseorang dengan
rumusan masalah penelitian dapat bagaimana mereka mengaplikasikan
dijelaskan sebagai berikut: atau menggunakan sistem
tersebut.EWAM sendiri merupakan
metode mengevaluasi dengan kemudahan penggunaan (easy of use)
beberapa kriteria untuk menilai dan kebermanfaatan (usefulness) dari
kualitas dan keberhasilan dari kategori TAM serta kriteria
pengaplikasian e-commerce yang telah kepercayaan (trust) dari kategori TRA
berjalan (Schubert, 2002).Konsep (Schubert, 2002).
EWAM dilengkapi dengan kriteria

Kesuksesan Website yang pengguna situs-situs webInformation

Terintegrasi Specific Search (ISS) dan Online
Ketika keyakinan dan sikap Community (OC). Dengan demikian,
tentang perilaku yang spesifik berdasarkan beberapa kajian
khususnya dalam penggunaan situs penelitian terdahulu, hipotesis
web, dalam konteks yang spesifik penelitian dapat disusun sebagai
dapat memprediksi niat untuk berikut:
menggunakannya (Wixom and Todd, H1: Kualitas informasi mempunyai
2005). Konsep Kesuksesan Website pengaruh signifikan terhadap
yang Terintegrasi dari Schaupp et al. kepuasan konsumen
(2006), didefinisikan dari persepsi H2: Kualitas sistem mempunyai
pengguna yang memiliki kontribusi pengaruh signifikan terhadap
terhadap kepuasan pengguna dan kepuasan konsumen
niat untuk menggunakan kembali
suatu situs web.Dalam konteks e- Hubungan kualitas layanan dengan
commerce, terdapat persamaan antara kepuasan pengguna
konsep Model Kesuksesan Website Selain kualitas informasi dan
yang Terintegrasi ini dengan konsep kualitas sistem, dalam konsep Model
Kesuksesan Sistem Informasi DeLone Kesuksesan Sistem Informasi DeLone
and McLean. Kedua konsep ini sama- and McLean (2004), kualitas layanan
sama membuktikan dua faktor yaitu juga merupakan salah satu faktor
kualitas informasi dan kualitas sistem kunci dalam memuaskan pengguna
sebagai prediktor kepuasan pengguna situs web.Brown and Jayakody (2008)
dan terdapat korelasi antara dan Hu (2009) menemukan bahwa
kepuasan pengguna situs web dengan kualitas layanan berpengaruh positif
niat untuk menggunakan kembali. signifikan terhadap kepuasan
pengguna sistem e-commerce. Selain
Hipotesis Penelitian itu, Petter et al. (2008) mereview
Hubungan kualitas informasi dan studi-studi empiris terkait Model
kualitas sistem dengan kepuasan Kesuksesan Sistem Informasi dan
pengguna mengklarifikasi bahwa kualitas
Hasil studi Rai et al. (2002) layanan secara positif memiliki
menunjukkan bahwa kualitas pengaruh yang signifikan terhadap
informasi dan kualitas sistem secara kepuasan online shoppers. Dengan
positif memiliki pengaruh yang demikian, berdasarkan beberapa
signifikan terhadap kepuasan kajian penelitian terdahulu, hipotesis
pengguna Student Information System penelitian dapat disusun sebagai
(SIS) diWestern University. Kao et al. berikut:
(2005) menemukan bahwa kualitas H3: Kualitas layanan mempunyai
informasi dan kualitas sistem pengaruh signifikan terhadap
berpengaruh positif signifikan kepuasan pengguna
terhadap kepuasan pengguna situs
Singapore Tourism Board.Schaupp et Hubungan kepuasan pengguna
al. (2006) menyatakan bahwa kualitas dengan e-WOM
informasi memiliki pengaruh Salah satu aplikasi dari fase
signifikan terhadap kepuasan pasca pembelian adalah adanya
komunikasiWOM.Adanya pengguna onlinejuga ditemukan
perkembangan teknologi yang pesat signifikan terhadap e-WOM (Zeng et
membuat WOM berkembang menjadi al., 2009 dan Rezvani and Safahani,
e-WOM yang dapat tersebar ke 2016).Dengan demikian, berdasarkan
seluruh penjuru dunia tanpa batas beberapa kajian penelitian terdahulu,
melalui internet.Dengan demikian, hipotesis penelitian dapat disusun
eWOM memainkan peran kunci dalam sebagai berikut:
keputusan pembelian konsumen saat H4: Kepuasan pengguna mempunyai
ini (Chan dan Ngai, 2011).Litvin et al. pengaruh signifikan terhadap e-WOM
(2008), e-WOM didefnisikan sebagai
komunikasi informal secara langsung Hubungan kepuasan pengguna
kepada konsumen melalui teknologi dengan niat menggunakan kembali
berbasis internet terkait penggunaan Kao et al. (2005) menemukan
atau karakteristik dari suatu barang bahwa kepuasan pada situs
atau jasa atau penjualnya.Cheung websecara positif memiliki pengaruh
dan Lee (2012) mengidentifikasi yang signifikan terhadap niat untuk
kekuatan pendorong untuk terjadinya menggunakan kembali situs
e-WOM yaituadanya reputasi, rasa tourism.Penelitian Wang (2008) juga
memiliki, dan kenikmatan ketika menunjukkan kepuasan merupakan
membantu orang lain. faktor penentukeinginan untuk
Studi sebelumnya telah menggunakan kembali situs e-
menemukan bukti yang mendukung commerce.Brown and Jayakody
hubungan antara kepuasan dengan (2008)menyatakan bahwa kepuasan
niat untuk memberi rujukan, di mana pengguna juga ditemukan memiliki
pelanggan senang dengan dampak yang signifikan terhadap niat
pengalaman pembelian mereka untuk secara kontinyu menggunakan
sebelumnya dan membuat ulasan e-commerce di Afrika Selatan.Dengan
produk yang positif secara online demikian, berdasarkan beberapa
(Liang and Cheng, 2009).Kassim and kajian penelitian terdahulu, hipotesis
Ismail (2009) dan Ishak (2012) penelitian dapat disusun sebagai
menemukan bahwa kepuasan berikut:
konsumen memberikan pengaruh H5: Kepuasan pengguna mempunyai
yang signifikan terhadap WOM dan pengaruh signifikan terhadap niat
niat untuk menggunakan kembali e- menggunakan kembali
commerce. Dalam kaitannya dengan Berdasarkan penelusuran kajian
WOM berbasis elektronik, Yang et al. dari pustaka dan temuan penelitian
(2015) menemukan bahwa partisipasi terdahulu, maka dapat digambarkan
pengguna, yang juga merupakan kerangka konseptual penelitian
bentuk lain dari kepuasan pengguna, seperti pada Gambar 1.
memiliki dampak yang signifikan
terhadap e-WOM. Pengaruh kepuasan

Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian

Success factors

Kualitas informasi H1
(X1) e-WOM
H4 (Y2)
H5
Kualitas sistem H2 Kepuasan pengguna
(X2) (Y1)
H5 Niat menggunakan
H3 kembali situs web
Kualitas layanan (Y3)
(X3)
METODE PENELITIAN variabel endogen terdiri dari kepuasan
pengguna, e-WOM, dan niat
Ruang Lingkup Penelitian
menggunakan kembali.
Berdasarkan data MarkPlus
Insight (2011), terdapat peningkatan
Populasi dan Sampel
penggunaan internet di Kota
Populasi target dalam penelitian
Denpasar dari tahun 2010 (31,9
ini adalah seluruh masyarakat yang
persen) sampai tahun 2011 (46
berdomisili di Kota Denpasar yang
persen). Sloka Institute (2012),
pernah membeli produk fashion
menyatakan bahwa penggunaan
secara onlineminimal dua kali dalam
internet terbanyak di Bali masih
enam bulan terakhir di salah satu
terpusat di Kota Denpasar yaitu
situs e-marketplace berikut yaitu
sebesar 54,2 persen, maka Kota
Tokopedia.com, Bukalapak.com, dan
Denpasar dipilih sebagai lokasi
Lazada.co.id.
penelitian.
Metode Penentuan Sampel
Kriteria sampel ditentukan
Jenis Data dan Sumber Data
berdasarkan teknik purposive
Data kualitatif yang digunakan
sampling.Sampel yang digunakan
pada penelitian ini terdiri atas
sebanyak 100 orang dari seluruh
informasi terkait temuan penelitian-
wilayah Kota Denpasar.Jumlah
penelitian sebelumnya, nama, jenis
tersebuttelah memenuhi syarat atau
kelamin, pendidikan terakhir,
kriteriasampel dari yang
pekerjaan, serta pendapat responden
direkomendasikan untuk teknik
mengenai kualitas informasi, kualitas
analisis Partial Least Squareyaitu
sistem, kualitas layanan, kepuasan
berkisar antara 30 sampai 100
pengguna, e-WOM, dan niat
(Ghozali, 2011:5).
menggunakan kembali.Untuk data
kuantitatif, terdiri atas data profil
Metode Pengumpulan Data
pengguna internet di Indonesia
Metode pengumpulan data
berdasarkan sektor pekerjaan, data
menggunakan kuesioner online
persentase pengguna internet di Bali
menggunakan layanan Google Forms,
berdasarkan kota/kabupaten, dan
disebar melalui e-mail dan media
usia responden.
sosial. Beberapa grup responden juga
Kedua jenis data itu diperoleh
diajak untuk berpartisipasi dalam
dari dua sumber, yaitu sumber primer
survei.Grup responden ini adalah
yang diperoleh dari responden, dan
pengguna aktif salah satu e-
sumber sekunder yang diperoleh dari
marketplace yang berdomisili di
BPS Provinsi Bali, Asosiasi
Denpasar, yang juga memiliki
Penyelenggara Jasa Internet
hubungan sosial dengan peneliti.Para
Indonesia, Menkominfo, Markplus
responden diminta untuk mengisi
Insitute, dan Nielsen Global Survey of
lengkap kuesioner yang diberikan dan
E-Commerce, dan artikel-artikel studi
meneruskan undangan partisipasi
empiris terkait variabel yang diteliti
kepada rekan serta merekrut
dalam studi ini.
responden lainnya.Survei ini
dilakukan selama tiga minggu.
Variabel Penelitian
Seperti yang telah dijelaskan,
Penelitian ini menggunakan
ukuran sampel ditentukan sebanyak
variabel endogen dan
100 orang.Untuk memperoleh
eksogen.Variabel eksogen terdiri dari
kuesioner dengan jumlah yang siap
kualitas informasi, kualitas sistem,
diolah sejumlah 100 eksemplar dan
dan kualitas layanan, sedangkan
mengantisipasi kuesioner yang tidak
kembali, maka diawal disebar tahun yaitu sebesar 12 persen dan 38
sebanyak 120 eksemplar.Setelah sampai47 tahun yaitu sebesar 2
seluruh kuesioner kembali, ternyata persen. Dilihat dari pendidikan
hanya 118 yang lengkap dan terakhir, mayoritas responden adalah
memenuhi kriteria. Oleh karena target S1 sebesar 82 persen, yang diikuti
sampel telah terpenuhi yaitu 100, oleh Diploma sebesar 10 persen, S2
maka sisa dari kuesioner yang sebesar 7 persen, dan SMA sebesar 1
diperoleh dapat diabaikan. persen. Pengelompokkan berdasarkan
perkerjaan, mayoritas adalahpegawai
Teknik Analisis Data swasta sebesar 55 persen, diikuti oleh
Untuk analisis data, studiini pelajar sebesar 22 persen, wiraswasta
menggunakan statistik deskriptif dan sebesar 13 persen, kategori lainnya
statistik inferensial.Statistik deskriptif sebesar 7 persen, dan pegawai negeri
digunakan untuk mendeskripsikan sebesar 3 persen. Terakhir,
data demografis responden yang berdasarkan situs yang paling sering
disajikan melalui tabel, perhitungan dikunjungi, mayoritas memilih
rata-rata, dan perhitungan Lazada.co.id dengan persentase
persentase, sedangkan statistik sebesar 41 persen, diikuti oleh
inferensial digunakan untuk menguji Tokopedia.com sebesar 36 persen dan
hipotesis dengan menggunakan Bukalapak.com sebesar 23 persen.
teknik analisis SEM-PLS.
Hasil Pengujian Hipotesis
HASIL DAN PEMBAHASAN Terdapat tiga kriteria dalam
Karakteristik Responden pengujian outer modelpada PLS, yaitu
Berdasarkan hasil survei, menggunakan discriminant validity,
responden didominasi oleh convergent validity, dan composite
perempuan sebanyak 67 persen, reliability.Seperti tersaji pada Tabel 1,
sedangkan laki – laki sebesar 33 hasil pengujian menunjukkan seluruh
persen. Mayoritas responden berusia indikator variabel dikatakan valid dan
18 sampai27 tahun yaitu sebesar 86 reliabel
persen, kemudian diikuti oleh
responden berusia 28 sampai37

Tabel 1.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Compos Cronbac
Outer
AVE ite h Alpha
Variabel dan Indikatornya Loadin
*) Reliabil **)
gs *)
ity **)
Kualitas Informasi (X1)
Situs web yang sering saya akses
0,93
(X1.1) menyediakan informasi deskripsi
3
produk yang akurat
Situs web yang sering saya akses
0,80
(X1.2) menyediakan informasi yang
4 0,69
lengkap 0,913 0,872
2
Situs web yang sering saya akses
0,85
(X1.3) menampilkan format informasi
6
yang dapat dimengerti
Situs web yang sering saya akses 0,80
(X1.4)
menyediakan informasi terbaru 4
Kualitas Sistem (X2)
Situs webyang sering saya akses
0,83
(X2.1) menyediakan sistem navigasi yang
4
mudah
Sistem situs web yang sering saya
0,73
(X2.2) akses merespon perintah dengan
0
cepat
Sistem situs webyang sering saya
0,78 0,88 0,83
(X2.3) akses menawarkan kustomisasi 0,724
4 6 9
produk
Sistem situs webyang sering saya
0,76
(X2.4) akses menyediakan fasilitas
8
keranjang belanja (shopping cart)
Sistem situs webyang sering saya
0,78
(X2.5) akses mampu menjamin
4
keamanan informasi pribadi
Kualitas Layanan (X3)
Situs web yang sering saya akses
0,87
(X3.1) menyediakan layanan bantuan
0
pelanggan yang responsif
Situs web yang sering saya akses
menyediakan layanan jaminan 0,76
(X3.2)
untuk melakukan pengembalian 0
0,89 0,84
(return) 0,685
7 6
Situs web yang sering saya akses
0,78
(X3.5) menyediakan layanan untuk
7
melacak produk yang dikirim
Situs webyang sering saya akses
0,88
(X3.4) memberi layanan personal kepada
7
pelanggan
Kepuasan Pengguna (Y1)
Kualitas situsweb yang sering
0,82
(Y1.1) saya akses telah sesuai dengan
2
harapan saya
Sistem situs web yang sering saya
0,83 0,609 0,871 0,778
(Y1.2) akses telah sesuai dengan
5
ekspektasi saya
Saya merasa puas dengan sistem 0,83
(Y1.3)
situs web tersebut 9
e-WOM (Y2)
Saya mengatakan hal positif
0,88
(Y2.1) mengenai situs web tersebut
8
kepada orang lain
Saya merekomendasikan situs web
0,88 0,83
(Y2.2) tersebut kepada orang lain secara 0,776 0,899
3 0
offline
Sayamerekomendasikan situs web
0,82
(Y2.3) tersebut kepada orang lain secara
0
online
Niat Menggunakan Kembali (Y3)
Saya berniat untuk menggunakan
0,90 0,91 0,85
(Y3.1) kembali situs web tersebut di 0,747
2 2 6
masa mendatang
 Saya berniat untuk terus-menerus 0,87
(Y3.2)
menggunakan situs web tersebut 3
Saya berniat melakukan pembelian
kembali untuk produk-produk 0,86
(Y3.3)
fashiondi situs web tersebut di 6
masa mendatang
Sumber: Hasil pengolahan data, 2016
Catatan: *) indikator valid apabila outer loadings dan AVE > 0,50
**) indikator reliabel apabila composite reliability dan cronbach alpha> 0,70

Pengujian inner model variabilitaskonstruk kepuasan

dilakukan dengan melihat nilai R- pengguna sebesar 68,8 persen,
square yang merupakan uji goodness sedangkan 31,2 persen dijelaskan
of fit model.Berdasarkan Tabel 2, oleh konstruk lain diluar yang diteliti.
model pengaruh kualitas informasi, Terakhir, model pengaruh
kualitas sistem, dan kualitas layanan kepuasan pengguna terhadap niat
terhadap kepuasan pengguna menggunakan kembali memberikan
memberikan nilai R-square sebesar nilai R-square sebesar 0,710 yang
0,745 yang dapat diinterpretasikan dapat diinterpretasikan bahwa
bahwa variabilitas konstruk kepuasan variabilitas konstruk niat
pengguna dapat dijelaskan oleh menggunakan kembali dapat
variabilitas konstruk kualitas dijelaskan oleh variabilitas konstruk
informasi, kualitas sistem, dan kepuasan pengguna sebesar 71
kualitas layanan sebesar 74,5 persen, persen sedangkan 29 persen
sedangkan 25,5 persen dijelaskan dijelaskan oleh konstruk lain diluar
oleh konstruk lain diluar yang diteliti. yang diteliti. Selain itu, secara
Selanjutnya, model pengaruh keseluruhan konstruk endogen
kepuasan pengguna terhadap e-WOM memiliki nilai R-squarediatas 0,67
memberikan nilai R-square sebesar yang mengindikasikan bahwa variabel
0,688 yang dapat diinterpretasikan laten independen berpengaruh
bahwa variabilitas konstruk e-WOM substantif terhadap variabel laten
dapat dijelaskan oleh dependen.

Tabel 2.R-square
Konstruk R-square t Statistics p Values
Kepuasan pengguna 17,685 0,000
0,745
(Y1)
e-WOM (Y2) 0,688 14,117 0,000
Niat menggunakan 14,585 0,000
0,710
kembali (Y3)
Sumber: Hasil pengolahan data, 2016

Untuk mengukur seberapa baik mendekati 1 berarti model semakin

nilai observasi dihasilkan oleh model
dan juga estimasi parameternya,
maka perlu menhitung Q-square
sebagai berikut.
baik.Berdasarkan hasil perhitungan
tersebut, didapat nilai Q2 adalah
sebesar 0,933, sehingga dapat
disimpulkan bahwa model memiliki
predictive relevanceyang baik.

Kriteria untuk Q2,

harusmemiliki nilai dengan rentang
diantara 0 sampai 1, dimana semakin
 9

Tabel 3.Path Coefficients

t
Konstruk Koef.Korelasi p ValuesKeterangan
Statistics
Kualitas informasi
0,304 2,279 0,023 Signifikan
(X1)→Kepuasan pengguna (Y1)
Kualitas sistem
0,323 2,317 0,021 Signifikan
(X2)→Kepuasan pengguna (Y1)
Kualitas layanan
0,297 3,482 0,001 Signifikan
(X3)→Kepuasan pengguna (Y1)
Kepuasan pengguna (Y1)→e-
0,843 29,031 0,000 Signifikan
WOM (Y2)
Kepuasan pengguna(Y1)→Niat
0,829 28,037 0,000 Signifikan
menggunakan kembali (Y3)

Sumber: Hasil pengolahan data, 2016

Berdasarkan Tabel 3, dapat mendukung konsep dari DeLone and

dijelaskan bahwa kualitas McLean (2004)serta studi dari Rai et
informasimemiliki pengaruhlangsung al. (2002), Kao et al.(2005), dan
terhadap kepuasan pengguna dengan Schaupp et al. (2006).
koefisien korelasi sebesar 0,304,
kualitas sistemmemiliki pengaruh Pengaruh kualitas sistem terhadap
langsung terhadap kepuasan kepuasan pengguna
pengguna dengan koefisien korelasi Hasil uji hipotesis pada
sebesar 0,323, kualitas pengaruh kualitas sistem terhadap
layananmemiliki pengaruhlangsung kepuasan pengguna menghasilkan
terhadap kepuasan pengguna dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,323
koefisien korelasi sebesar 0,297, dan menunjukkan bahwa kualitas
kepuasan penggunamemiliki sistem secara positif berpengaruh
pengaruhlangsung terhadap e-WOM signifikan terhadap kepuasan
dengan koefisien korelasi sebesar pengguna. Hal ini berarti bahwa
0,843, kepuasan penggunamemiliki semakin tinggi kualitas sistem yang
pengaruhlangsung terhadap niat diberikan situs e-marketplace, maka
menggunakan kembali dengan semakin tinggi pula tingkat kepuasan
koefisien korelasi sebesar 0,829 dan penggunanya.
seluruhnya signifikan pada 5 persen Hasil ini mendukung konsep
(nilai t Statistics>1,96). Information System Success Model
DeLone and McLean (2004) yang
Pembahasan menemukan pengaruh positif dan
Pengaruh kualitas informasi signifikan pada kualitas
terhadap kepuasan pengguna sistemterhadap kepuasan pengguna
Hasiluji hipotesis pada situs e-commerce. Selain itu, hasil ini
pengaruh kualitas informasi terhadap sesuai dengan temuan Rai et al.
kepuasan pengguna menghasilkan (2002), yang menunjukkan bahwa
nilai koefisien korelasi sebesar 0,304 kualitas sistemmemiliki pengaruh
dan menunjukkan bahwa kualitas positif dan signifikan terhadap
informasi secara positif berpengaruh kepuasan pengguna Student
signifikan terhadap kepuasan Information System (SIS) di sebuah
pengguna. Hal ini berarti bahwa universitas di Barat. Temuan
semakin tinggi kualitas informasi Schaupp et al. (2006) juga sesuai
yang diberikan situs e-marketplace, hasil ini, yang menyatakan bahwa
maka semakin tinggi pula tingkat kualitas sistemmemiliki pengaruh
kepuasan penggunanya. Hasil ini positif dan signifikan terhadap
 10

kepuasan pengguna situs web marketplace, maka semakin tinggi

berbasis Information Specific Search pula kesediaan pengguna untuk
(ISS).Dengan demikian, hipotesis melakukan e-WOM yang positif.
kualitas sistemberpengaruh positif Hasil penelitian ini sesuai
dan signifikan terhadap kepuasan dengan temuan Kassim and Ismail
pengguna adalah diterima. (2009) yang menyatakan kepuasan
konsumen memberikan pengaruh
Pengaruh kualitas layanan terhadap yang signifikan terhadap WOM dan
kepuasan pengguna niat untuk menggunakan kembali
Hasil uji hipotesis pada situs e-commerce di Malaysia.Hasil ini
pengaruh kualitas layanan terhadap mendukung temuan Zeng et al.
kepuasan pengguna menghasilkan (2009), Yang et al. (2015), dan Rezvani
nilai koefisien korelasi sebesar 0,297 and Safahani (2016), bahwa kepuasan
dan menunjukkan bahwa kualitas pengguna online berpengaruh
layanan berpengaruhpositif dan signifikan terhadap e-WOM. Dengan
signifikan terhadap kepuasan demikian, hipotesis kepuasan
pengguna. Hal ini berarti bahwa penggunaberpengaruh positif dan
semakin tinggi kualitas layanan yang signifikan terhadap e-WOM adalah
diberikan situs e-marketplace, maka diterima.
semakin tinggi pula tingkat kepuasan
penggunanya. Pengaruh kepuasan pengguna
Hasil ini mendukung konsep terhadap niat menggunakan
Information System Success Model kembali
DeLone and McLean (2004) yang Hasil uji hipotesis pada
menemukan kualitas pengaruh kepuasan pengguna
layananberpengaruh positif dan terhadap niat menggunakan
signifikan terhadap kepuasan kembalimenghasilkan nilai koefisien
pengguna situs e-commerce. Hasil ini korelasi sebesar 0,829 dan
sesuai dengan temuan Brown and menunjukkan bahwa kepuasan
Jayakody (2008), bahwa kualitas pengguna secara positif berpengaruh
layananberpengaruh positif dan signifikan terhadap niat
signifikan terhadap kepuasan menggunakan kembali. Hal ini berarti
pengguna layanan e-commerce B2C di bahwa semakin tinggi tingkat
Afrika Selatan.Hasil ini juga kepuasan pengguna situs e-
mendukungHu (2009) dan Petter et marketplace, maka semakin kuatniat
al.(2008) yang menemukan kualitas untuk menggunakan kembali
layanan berpengaruh signifikan situstersebut.
terhadap kepuasan pelanggan e- Hasil ini sesuai dengan hasil
commerce.Dengan demikian, hipotesis penelitian Schaupp et al. (2006), yang
kualitas layananberpengaruh positif membuktikan bahwa kepuasan
dan signifikan terhadap kepuasan pengguna memiliki pengaruh positif
pengguna adalah diterima. dan signifikan terhadap niat untuk
menggunakan kembali situs
Pengaruh kepuasan pengguna webInformation Specific Search (ISS)
terhadap e-WOM dan Online Community (OC). Kao et al.
Hasil uji hipotesis pada (2005) menemukan bahwa kepuasan
pengaruh kepuasan pengguna pada situs web berpengaruh positif
terhadap e-WOM menghasilkan nilai signifikan terhadap niat untuk
koefisien korelasi sebesar 0,843 dan menggunakan kembali situs
menunjukkan bahwa kepuasan web.Selain itu, hasil ini juga sesuai
pengguna secara positif berpengaruh Wang (2008) yang menyatakan bahwa
signifikan terhadap e-WOM. Hal ini kepuasan pengguna memiliki
berarti bahwa semakin tinggi tingkat pengaruh positif dan signifikan
kepuasan pengguna situs e- terhadap niat untuk menggunakan
 11

kembali aplikasi e-commerce.Temuan Saran yang dapat diberikan

ini juga mendukung penelitianBrown berdasarkan kesimpulan yang didapat
and Jayakody (2008), yang adalah sebagai berikut:
menemukan kepuasan pengguna
berpengaruh positif dan signifikan Saran bagi praktisi
terhadap niat menggunakan kembali 1) Pihak manajemen perlu berfokus
situs e-commerce B2C di Afrika pada kualitas sistem situs e-
Selatan.Dengan demikian, hipotesis marketplace mereka, karena faktor
kepuasan penggunaberpengaruh ini merupakan faktor utama di
positif dan signifikan terhadap niat dalam success factor yang menjadi
menggunakan kembali adalah penentu kepuasan pengguna.
diterima. Melalui penyempurnaan sistem
dan pengembangan yang
SIMPULAN DAN SARAN dilakukan terus menerus
Berdasarkan hasil pembahasan mengikuti kebutuhan yang
penelitian yang telah dilakukan, maka dinamis, sehingga perusahaan
dapat disimpulkan bahwa: dapat meningkatkan kepuasan
1) Kualitas informasisecara positif dan loyalitas penggunanya.
berpengaruh signifikan terhadap 2) Baiknya persepsi pengguna terkait
kepuasan pengguna, artinya kualitas informasi, kualitas sistem,
semakin baik kualitas informasi dan kualitas layanan situs e-
situs e-marketplace, maka semakin marketplace menunjukkan bahwa
tinggi pula tingkat kepuasan hal ini merupakan keunggulan
pengguna. situs e-marketplace dibandingkan
2) Kualitas sistemsecara positif media e-commerce lainnya seperti
berpengaruh signifikan terhadap media sosial. Perusahaan penyedia
kepuasan pengguna, artinya harus memanfaatkan peluang ini
semakin baik kualitas sistem situs untuk secara kontinyu melakukan
e-marketplace, maka semakin evaluasi dan meningkatkan
tinggi pula tingkat kepuasan kualitas pada sistem informasi
pengguna. situs web-nya agar sesuai dengan
3) Kualitas layanansecara positif kebutuhan para penggunanya.
berpengaruh signifikan terhadap Pengguna yang puas
kepuasan pengguna, artinya menggunakan layanan situs e-
semakin baik kualitas layanan marketplace tentunya akan
situs e-marketplace, maka semakin cenderung bersedia melakukan
tinggi pula tingkat kepuasan komunikasi e-WOM. Misalnya,
pengguna. perusahaan dapat menciptakan
4) Kepuasan pengguna secara positif program afiliasi bagi para
berpengaruh signifikan terhadap pengguna setianya yang bersedia
e-WOM, artinya semakin tinggi merekomendasikan situs web ke
tingkat kepuasan pengguna situs orang lain, sebagai timbal baliknya
e-marketplace, maka semakin perusahaan akanmemberi hadiah
tinggi pula kesediaan pengguna berupa fasilitas gratis ongkos
untuk melakukan e-WOM. kirim atau voucher belanja.
5) Kepuasan pengguna secara positif
berpengaruh signifikan terhadap Saran bagi akademisi
niat menggunakan kembali, 1) Penelitian kedepan perlu
artinya semakin tinggi tingkat mempertimbangkan untuk
kepuasan pengguna situs e- menggunakan konstruk lain
marketplace, maka semakin seperti persepsi nilai yang dapat
kuatniat untuk menggunakan menjadi prediktor kepuasan
kembali situstersebut. pengguna. Selain itu penelitian
berikutnya juga bisa
 12

menggunakan karakteristik pengguna lebih mementingkan

demografi misalnya jenis kelamin kualitas sistem didalam memilih situs
dalam membedakan tingkatan e-marketplace yang akan digunakan
proses pengadopsian situs e- untuk berbelanja online. Pengguna
marketplace atau situs web menginginkan sistem navigasi yang
lainnya yang memiliki sistem mudah digunakan, sehingga proses
informasi. adaptasi terhadap penggunaan situs
2) Penelitian dimasa mendatang web tersebut menjadi lebih cepat. Hal
perlu memperkaya temuan studi ini penting diperhatikan oleh pihak
empiris dengan mengkaji kategori manajemen untuk berfokus pada
situs web lain yang menerapkan peningkatan kualitas dan
sistem informasi seperti situs pengembangan sistem agar lebih user
forum/komunitas, situs friendly.Lebih lanjut, evaluasi kualitas
pemerintah, situs universitas, dan informasi dan kualitas layanan secara
milis (Yahoo!, Gmail). kontinyu juga penting agar dapat
3) Penelitian dimasa mendatang selalu memenuhi kebutuhan dan
perlu menggunakan teknik preferensi pengguna yang semakin
penentuan sampel selain purposive kompleks.
sampling, misalnya menggunakan Kedua, berdasarkan hasil
teknik random samplingsehingga penelitian juga dapat dilihat bahwa
hasil penelitian dapat dampak dari kepuasan pengguna
digeneralisasi. terhadap perilaku pasca pembelian
lebih tercermin pada kesediaan
IMPLIKASI PENELITIAN melakukan e-WOM. Penyebaran WOM
Implikasi Teoritis yang dilakukan pengguna yang puas
Berdasarkan hasil yang telah akan sangat baik bagi pihak
dipaparkan, kualitas informasi, perusahaan karena dapat membantu
kualitas sistem, dan kualitas layanan dalam proses pemasaran menjadi
telah terbukti memiliki pengaruh lebih efektif. Akan lebih efektif apabila
signifikan terhadap kepuasan perusahaan mampu membuat
pengguna, serta kepuasan pengguna program-program menarik terkait
juga secara positif berpengaruh pemasaran WOM yang mampu
signifikan terhadap niat menstimuli penggunanya untuk
menggunakan kembali situs e- berpartisipasi
marketplace. Berdasarkan temuan
tersebut, maka hasil penelitian ini Keterbatasan Penelitian
mampu memperkaya konsep 1) Studi ini menggunakan kriteria
Information System Success Modeldari responden yang pernah membeli
DeLone and McLean (2004) dan produk fashion melalui situs e-
mendukung studi-studi empiris marketplace, sehingga penting
lainnya terkait success factors yang untuk penelitian dimasa
menentukan kepuasan pengguna dan mendatang melengkapi dan
dampaknya pada perilaku pasca memperkaya studi empiris terkait
penggunaan situs web. topik ini dengan menggunakan
kategori produk lain, seperti
Implikasi Praktis elektronik, gadget, tiket hotel, atau
Berdasarkan hasil penelitian tiket pesawat.
tersebut, terdapat dua implikasi 2) Studi ini menggunakan situs e-
praktis yang dihasilkan.Pertama, marketplace di Indonesia secara
kualitas sistem memiliki pengaruh umum yang diwakili oleh tiga situs
yang paling besar dalam menentukan yaitu Tokopedia.com,
kepuasan dibandingkan dengan Bukalapak.com, dan Lazada.co.id,
kualitas informasi dan kualitas yang memiliki pengunjung
layanan. Hal ini menjelaskan bahwa terbanyak dalam kategori situs e-
 13

commerce berdasarkan Alexa.com. adalahpurposive sampling, maka

Dengan demikian, penelitian untuk arah riset kedepan bisa
dimasa mendatang perlu menggunakan teknik lainrandom
memperkaya studi empiris dengan sampling agar hasilnya mampu
kategori situs lainnya di Indonesia digeneralisasi.
seperti situs forum jual beli, situs 4) Penelitian ini hanya dilakukan
pemerintah pusat/daerah, situs dalam titik waktu tertentu,
sistem informasi kampus, dan lain sedangkan lingkungan sangat
sebagainya. dinamis, sehingga risetkedepan
3) Teknik penentuan sampel yang penting untuk dilakukan kembali.
digunakan pada studi ini
information technology.MIS
Quarterly, 13(3), pp: 319-340.
REFERENSI DeLone, W.H., and McLean, E.R.
APJII.2015. Profil Pengguna Internet 2004. Measuring e-Commerce
Indonesia 2014. Jakarta: Success: Applying the DeLone
Asosiasi Penyelenggara Jasa & McLean Information Systems
Internet Indonesia. Success Model. International
Brown, I. and Jayakody, R. 2008. B2C Journal of Electronic Commerce,
e-Commerce Success: a Test 9(1), pp: 31 – 47.
and Validation of a Revised Donio, J., Massari, P., and Passiante,
Conceptual Model. The G. 2006. Customer satisfaction
Electronic Journal Information and loyalty in a digital
Systems Evaluation, 11(3), pp: environment.Journal of
167 – 184. Consumer Marketing, 23(7), pp:
Coker, B. 2013. Antecedents To 445–457.
Website Satisfaction, Loyalty, Ghozali, I. 2011. Structural Equation
and Word-Of-Mouth. JISTEM, Modelling Metode Alternatif
10(2), pp: 209 – 218. dengan Partial Least Square (PLS)
Chan, Y.Y.Y. and Ngai, E.W.T. 2011. Edisi 3. Semarang: Badan
Conceptualizing electronic word Penerbit Universitas Diponegoro.
of mouth activity:an input- Hu, Y. 2009. Study on the impacts of
process-output perspective. service quality and customer
Mark. Intell. Plan,29(5), pp: satisfaction on customer loyalty
488–516. in B2C e-commerce. ISECS
Cheung, C.M.K. and Lee, M.K.O. international colloquium on
2012. What drives consumers computing, communication,
to spread electronic word of control, and management, pp:
mouth in online consumer- 603–606.
opinion platforms.J.Decis. Ishak, A. 2012. Analisis Kepuasan
Support Syst. 53(1), pp: 218– Pelanggan Dalam Belanja
225. Online: Sebuah Studi Tentang
Chiu, C.M., Chiu, C.S., and Chang, Penyebab (Antecedents) dan
H.C. 2007. Examining the Konsekuensi (Consequents).
integrated influence of fairness Jurnal Siasat Bisnis, 16(2), pp:
and quality on learners’ 141 – 154.
satisfaction and Web-based Kassim, N. M., and Ismail, S. 2009.
learning continuance Investigating the complex
intention.Information Systems drivers of loyalty in e-commerce
Journal, 17, pp: 271–287. settings.Measuring Business
Davis, F.D. 1989. Perceived Excellence, 13(1), pp: 56–71.
usefulness, perceived ease of Kao, Y.F., Louvieris, P., Perry, J., and
use, and user acceptance of Buhalis, D. 2005. E-
Satisfaction of NTO's Website
 14

Case Study: Singapore Tourism Haiwaii international conference

Board's Taiwan Website. on systems sciences.
Information and Communication Schubert, P. 2002. Extended Web
Technologies in Tourism 2005,7, Assessment Method (EWAM) –
pp: 227 – 237. Evaluation of Electronic
Liang, C.J. and Chen, H.J. 2009.A Commerce Applications from
study of the impacts of the Customer’s Viewpoint.
websitequality on customer International Journal of
relationshipperformance.Total Electronic Commerce, 7(2), pp: 1
Quality Management & – 27.
Business Excellence, 20(9), pp: Semeijn, J., van Riel, A.C.R., van
971 – 988. Birgelen, M.J.H., and
Loiacono, E. T., Watson, R. T., and Streukens, S. 2005. E-services
Goodhue, D. L. 2007. WebQual, and offline fulfilment: how e-
An Instrument for Consumer loyalty is created. Managing
Evaluation of Websites. Service Quality, 15(2), pp: 182–
International Journal of 194.
Electronic Commerce, 11(3), pp: Ulbrich, F., Christensen, T., and
51 – 87. Stankus, L. 2011.Gender-
Petter, S., DeLone, W., and McLean, spesific on-line shopping
E.R. 2008.Measuring preferences.Electron Commer
information systems success: Res, 11(1), pp: 181-199.
models, dimensions, measures, Wang, Y.S. 2008. Assessing e-
and commerce systems success: a
interrelationships.European respecification and validation of
Journal of Information Systems, the DeLone and McLean model
17, pp: 236 – 263. of IS success. Info Systems J,
Petter, S. and McLean, E.R. 2009. A 18, pp: 529–557.
meta-analytic assessment of Wixom, B.H. and Todd, P.A. 2005. A
the DeLone and McLean IS theoretical integration of user
success model: An examination satisfaction and technology
of IS success at the individual acceptance. Information
level. Information & Systems Research, 16, pp: 85-
Management, 46, pp: 159–166. 102.
Rai, A., Lang, S.S., and Welker, R.B. Yang, K., Li, X., Kim, H., and Kim,
2002. Assessing the Validity of Y.H. 2015. Social shopping
IS Success Models: An website quality attributes
Empirical Test and Theoritical increasing consumer
Analysis. Information System participation, positive eWOM,
Research, 13(1), pp: 50 – 69. and co-shopping: The
Rezvani, M. and Safahani, N. 2016. reciprocating role of
The Effect of Site Quality on participation. Journal of
Electronic Word of Mouth Retailing and
Marketing Through Mediating ConsumerServices, 24, pp: 1 –
Variable of Customer 9.
Satisfaction (Case Study: Tiwall Zeng, F., Hu, Z., Chen, R., and Yang,
Culture and Art Social Network Z. 2009.Determinants of online
Online Shop). International service satisfaction and their
Business Management, 10(4), impacts on behavioural
pp: 592-598. intentions.Total Quality
Schaupp, L.C., Fan, W., and Bélanger, Management & Business
F. 2006. Determining success Excellence, 20(9), pp: 953-969.
for different website
goals.Proceedings of the 39th
 15

http://www.alexa.com/topsites/count
ries/ID, Diakses pada 8 Juni
2016.
http://www.nielsen.com/id/en/press-
room/2014/konsumen-
indonesia-mulai-menyukai-
belanja-online.html, Diakses
pada 20 November 2015.
http://kominfo.go.id/index.php/conten
t/detail/4540/Pemerintah+Aka
n+Tingkat+Transaksi+E-
Commerce/0/berita_satker#.VlB
xc5dsyKI, Diakses pada 21
November 2015.
http://www.tribunnews.com/bisnis/2
014/06/11/transaksi-fashion-
dominasi penjualan-toko-online,
Diakses pada 25 November
2015.
http://www.markplusinstitute.com/w
ho_we_are/detail_article/28,
Diakses pada 29 November
2015.
http://www.sloka.or.id/laporan-
survei-perilaku-pengguna-
internet-bali/, Diakses pada 29
Maret 2016.