BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

1. Thông tin chung về môn học

1.1 Tên môn học: MARKETING DỊCH VỤ
1.2 Mã môn học: BADM4310
1.3 Khoa phụ trách: Quản Trị Kinh Doanh
1.4 Số tín chỉ: 03 tín chỉ lý thuyết
2. Mô tả môn học
Môn học này nhằm cung cấp cho sinh viên cái nhìn sâu sắc về marketing dịch vụ (bao
gồm các dịch vụ chuyên nghiệp, dịch vụ tiêu dùng và chất lượng dịch vụ kinh doanh cũng
như là dịch vụ liên quan đến các sản phẩm hữu hình) và các vấn đề liên quan đến chất lượng
dịch vụ được cung cấp. Các sinh viên ngành quản trị kinh doanh sau khi tốt nghiệp sẽ làm
việc trong các lĩnh vực dịch vụ vì vậy việc nắm bắt và am hiểu cả về marketing dịch vụ và các
vấn đề quản lí trong các lĩnh vực này là điều rất cần thiết, điều này giúp sinh viên nắm được
các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ, tìm ra lỗi sai của quy trình dịch vụ để từ đó
có thể thiết kế lại dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
3. Mục tiêu môn học
3.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu của môn marketing dịch vụ chỉ rõ các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
cũng như các thành phần cấu thành nên dịch vụ khách hàng. Ngoài ra môn học này nhằm giúp
sinh viên nhận dạng được vai trò của khách hàng cũng như vai trò của nhân viên trong quá
trình cung ứng dịch vụ

Sau khi học xong môn này sinh viên có thể đạt được các mục tiêu sau:
 Mục tiêu 1: Giải thích được những kiến thức marketing trong lĩnh vực dịch vụ
 Mục tiêu 2: Phân tích được hệ thống cung cấp dịch vụ
 Mục tiêu 3: Phân tích và ứng dụng lý thuyết quản trị vào thực tế các hoạt động quản trị
của doanh nghiệp, bao gồm các hoạt động: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát
 Mục tiêu 4: Thực hành các kỹ năng thực hiện marketing hiệu quả trong việc liên kết
giữa tiến trình dịch vụ và con người trong tổ chức cung ứng dịch vụ
 Mục tiêu 5: Tích cực thực hành thực thi định vị sau khi phân tích các đối thủ trong
lĩnh vực dịch vụ

3.2 Mục tiêu cụ thể:

3.2.1 Kiến thức
- Nắm rõ khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các thành phần cấu thành nên chất
lượng dịch vụ.
- Phân biệt các điểm khác biệt chủ yếu giữa marketing sản phẩn và marketing dịch vụ.
- Nhận biết được sự liên kết giữa marketing dịch vụ, tiến trình dịch vụ, và con người trong
một tổ chức cung ứng dịch vụ
- Hiểu rõ các khái niệm liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ như thiết lập các tiêu
chuẩn dịch vụ, tập trung vào khách hàng, thiết kế dịch vụ.........
3.2.2 Kỹ năng
Kỹ năng cứng
Hoàn thành môn marketing dịch vụ sinh viên sẽ đạt được các kỹ năng chuyên môn như:
giải quyết vấn đề: nêu lên được cấu trúc và các giải pháp cho các vấn đề còn tồn đọng trong tổ
chức từ đó có thể quản lí, hướng dẫn tổ chức vượt qua được sự thay đổi (phức tạp và mơ hồ)
của môi trường . Ngoài ra, sinh viên còn được rèn luyện kỹ năng lập kế hoạch, tổ chức, thực
hiện một dự án marketing cho một dịch vụ cụ thể và đảm bảo không vi phạm các thành phần
cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
Kỹ năng mềm
Ngoài kỹ năng chuyên môn sinh viên sau khi hoàn thành môn marketing dịch vụ còn được
luyện tập các kỹ năng mềm cơ bản như kỹ năng tư duy sáng tạo trong việc thiết kế dịch vụ
phù hợp với yêu cầu của khách hàng và nguồn lực của tổ chức; kỹ năng thuyết trình, kỹ năng
giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, nhóm kỹ năng sử dụng ngoại ngữ và sử dụng internet để
tìm kiếm, tài liệu, thu thập thông tin.
3.2.3 Thái độ
Sinh viên học xong môn này sẽ nâng cao tinh thần tự giác và thái độ tự học, tích cực hơn
trong việc liên kết các vấn đề thực tiễn với lý thuyết thông qua các tình huống marketing
trong các ngành dịch vụ được học. Sinh viên sẽ năng động hơn trong công việc, giải quyết
linh hoạt các vấn đề liên quan đến marketing trong lĩnh vực dịch vụ.
4. Nội dung môn học
Số tiết Tài liệu
STT Tên chương Mục, tiểu mục
TC LT BT TH tự học
• Khái quát về dịch vụ Nguyễn
Bản chất • Phân loại dịch vụ
Trần Cẩm
của • Bản chất của marketing dịch
1 vụ 5 4.5 Linh
marketing • 4. Phương hướng mục tiêu
Marketing
dịch vụ dịch vụ
dịch vụ
2 Quá trình • Khái niệm dịch vụ 5 4.5 Nguyễn
• Hệ thống sản suất dịch vụ
dịch vụ và Trần Cẩm
(servuction)
Thiết kế • Đặc trưng của hệ thống sản Linh
xuất cung ứng dịch vụ
 Số tiết Tài liệu
STT Tên chương Mục, tiểu mục
TC LT BT TH
tự học
• Khái niệm quá trình dịch vụ Marketing
• Thiết kế quá trình dịch vụ
dịch vụ dịch vụ
• Vai trò của tiến trình dịch vụ
trong marketing dịch vụ
• Khái quát về chất lượng Nguyễn
dịch vụ
Trần Cẩm
• Nhận thức của khách hàng
Chất lượng về chất lượng dịch vụ Linh
3 • Năm thành phần của chất 5 4.5
dịch vụ Marketing
lượng dịch vụ
• Năm khoản cách chất lượng dịch vụ
dịch vụ và quản trị dịch vụ
• Quản trị chất lượng dịch vụ
• Khái quát mô hình phát Nguyễn
triển dịch vụ
Trần Cẩm
• Ứng dụng các mô hình riêng
Chiến lược biệt Linh
• Đánh giá sự thay đổi nhu
4 phát triển 5 4.5 Marketing
cầu của khách hàng
dịch vụ mới • Phát triển dịch vụ mới dịch vụ
• Những yếu tố chi phối
hoạch định chiến lược (tài
liệu lưu hành nội bộ
• Dịch vụ giao hàng trực tiếp Nguyễn
• Kênh phân phối gián tiếp
Hoạt động Trần Cẩm
• Định hướng chiến lược
5 phân phối • Thiết kế kênh phân phối 5 4.5 Linh
mới
dịch vụ Marketing
dịch vụ
• Vai trò của giao tiếp cá nhân Nguyễn
dịch vụ
Trần Cẩm
• Kịch bản dịch vụ (service
scipt) Linh
Giao tiếp cá
• Kiểm sóat trong giao tiếp cá
Marketing
nhân trong nhân dịch vụ
• Vai trò chuyên biệt của dịch vụ
6 dịch vụ và 5 4.5
marketing truyền thông
dịch vụ • Khuyến khích tiêu thụ dịch
vụ
khách hàng
• Khái niệm dịch vụ khách
hàng
• Những yếu tố chi phối dịch
vụ khách hàng
7 Định vị dịch • Khái niệm và thực hiện sự 5 4.5 Nguyễn
khác biệt dịch vụ
vụ Trần Cẩm
• Mối quan hệ giữa định vụ -
dịch vụ - cấu trúc Linh
• Quá trình xác định vị trí
Marketing
dịch vụ
 Số tiết Tài liệu
STT Tên chương Mục, tiểu mục
TC LT BT TH
tự học
dịch vụ
• Khái quát về giá dịch vụ Nguyễn
• Những quyết định về giá
Trần Cẩm
trong dịch vụ
• Vai trò của việc định giá Linh
Xác định giá trong dịch vụ
8 5 4.5 Marketing
dịch vụ • Một số nguyên tắc xác định
giá trong dịch vụ dịch vụ
• Yếu tố cấu thành nên giá
• Nguyên tắc và phương pháp
định giá
• Những vai trò khác nhau Nguyễn
của con người trong dịch
Trần Cẩm
vụ
Yếu tố con • Vị trí con người trong cung Linh
ứng dịch vụ
9 người trong 5 4.5 Marketing
• Marketing nội bộ trong
dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ
• Liên kết biên và mâu thuẫn
trong liên kết biên
•
Tổng cộng 45 45
5. Học liệu
5.1 Tài liệu chính
Nguyễn Trần Cẩm Linh – Marketing dịch vụ, Tài liệu lưu hành nội bộ, ĐH Mở TpHCM
2015
5.2 Tài liệu tham khảo
TS Trịnh Thuỳ Anh (chủ biên) và ctg- Các tình huống quản trị kinh doanh-NXBThống Kê
2014 (số PL 658)
Zeithalm et.al., (2009) Service marketing, 5th Ed, McGraw Hill

6. Phương pháp dạy – học

Giảng lý thuyết
Giảng viên hướng dẫn lý thuyết trên lớp, chủ yếu nhấn mạnh các khái niệm, các vấn đề cốt lõi
và quan trọng ở mỗi chương. Giảng viên cũng hướng dẫn sinh viên tiến hành thảo luận
theo chủ đề, phân tích tình huống thực tiễn.
Sinh viên nên hình thành các nhóm học tập để cùng hỗ trợ nhau trong việc học lý thuyết,
nghiên cứu các tình huống quản trị trong thực tiễn. Sinh viên cần đọc tài liệu trước ở nhà
theo các chương tương ứng với nội dung học đã quy định tại đề cương. Các vấn đề chưa
hiểu có thể thảo luận nhóm hoặc đề nghị giảng viên hướng dẫn thêm.
Việc giảng lý thuyết này nhằm cung cấp nền tảng lý thuyết, kết hợp với việc sinh viên tích
cực học tập cá nhân hoặc theo nhóm, sẽ giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 1, 2, 3, 5.
Giảng theo phương pháp nêu vấn đề
Giảng viên sẽ nêu lên một vấn đề cần được suy nghĩ, trao đổi, chia sẻ. Các sinh viên sẽ được
dành một khoảng thời gian ngắn để tự trả lời câu hỏi và trao đổi với bạn trong nhóm, sau
đó trao đổi trên lớp. Giảng viên sẽ định hướng, hướng dẫn và phân tích các ý kiến trao đổi
của sinh viên, từ đó hệ thống hoá lại làm cơ sở để dẫn dắt đến lý thuyết. Sau mỗi trường
hợp giảng theo phương pháp nêu vấn đề, sinh viên sẽ học được cách lý giải các tình huống
thực tế căn cứ theo lý thuyết, sinh viên được hệ thống hoá lý thuyết nền tảng, nói tóm lại
là từ vấn đề để hệ thống hoá lý thuyết.
Việc giảng theo phương pháp nêu vấn đề nhằm hệ thống hoá và dẫn dắt lý thuyết nền tảng từ
các vấn đề cụ thể, kết hợp với việc sinh viên tích cực trao đổi, sẽ giúp sinh viên đạt được
các mục tiêu 1, 2, 3, 5.
Thảo luận nhóm theo chủ đề hoặc phân tích tình huống
Sinh viên tiến hành thảo luận theo nhóm về một chủ đề hoặc thực hiện phân tích tình huống.
Tình huống có thể cho dưới dạng văn bản, hoặc video thể hiện 1 tình huống cần giải quyết
tại công ty. Mỗi nhóm có thể tập hợp từ 5 đến 7 sinh viên. Kết thúc quá trình thảo luận
nhóm, sinh viên thực hiện viết tiểu luận theo chủ đề, hoặc làm báo cáo phân tích tình
huống cho trước. Nhóm sinh viên cần nghiên cứu thông tin từ nhiều nguồn như internet,
tạp chí, tài liệu... để có được cái nhìn tổng quan về toàn bộ vấn đề. Các báo cáo (dưới
dạng word) được minh họa, trích dẫn tài liệu học thuật, hoặc dẫn chứng cụ thể sẽ được
đánh giá cao. Các sinh viên không tham gia thảo luận, hoặc không đóng góp ý kiến và
thực hiện các công việc cụ thể sẽ không có điểm phần này.
Việc thảo luận nhóm này nhằm tạo cơ hội giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 3, 4, 5.

Thuyết trình kết quả thảo luận nhóm theo chủ đề

Các nhóm tiến hành trình bày kết quả thảo luận. Phần trình bày được thực hiện dưới dạng
power point. Cần lưu ý thời gian trình bày, mỗi nhóm trình bày trong 5 - 10 phút tùy thuộc
vào chủ đề hoặc tình huống cụ thể và theo yêu cầu của giảng viên. Các sinh viên không
tham gia vào buổi thảo luận nhóm, không có các hoạt động cụ thể đóng góp vào báo cáo,
không tham gia trong buổi thuyết trình, sẽ không có điểm phần này.
Trình bày kết quả thảo luận nhóm này nhằm tạo cơ hội giúp sinh viên đạt được các mục tiêu
3, 4, 5.

Chơi Role play

Sinh viên được xem 1 video clip thể hiện một tình huống kinh doanh, quản trị tại công ty. Sau
đó các nhóm họp lại bàn luận và thống nhất về quan điểm và hành động cho 1 vai trong
tình huống đó. Mỗi nhóm chọn 1 thành viên đại diện cho nhóm lên để đóng vai nhân vật
nhóm mình đại diện. Thông thường bao gồm các vai: Chủ tịch HĐQT, nhà đầu tư, CEO,
trưởng các bộ phận, nhân viên trong công ty. Cuộc họp để giải quyết tình huống được
thiết lập, đại diện của mỗi nhóm trong vai của mình sẽ thảo luận, đàm phán dựa trên các
thông tin được cung cấp trong video tình huống (chú ý là sau khi tình huống đó xảy ra,
chứ không diễn lại tình huống trong video). Giảng viên sẽ đánh giá dựa trên khả năng đàm
 phán, ra quyết định, cách thức lập luận và giải quyết vấn đề của các sinh viên đại diện
trong vai do nhóm phụ trách.
Chơi role play nhằm tạo cơ hội giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 3, 4, 5.

Nghe báo cáo chuyên đề

Tùy theo điều kiện cụ thể, các sinh viên sẽ được tham dự một buổi báo cáo chuyên đề về các
vấn đề khó khăn nhất hiện nay trong công tác điều hành và quản trị tại các công ty, doanh
nghiệp. Báo cáo chuyên đề có thể được thực hiện tại Trường Đại học Mở Thành phố Hồ
Chí Minh, người báo cáo là các nhà quản trị marketing trong lĩnh vực dịch vụ được mời
về; hoặc có thể thực hiện tại các công ty, doanh nghiệp. Sau đó sinh viên làm bản thu
hoạch trả lời một số câu hỏi đặt ra liên quan đến vấn đề được nghe báo cáo. Sinh viên
cũng có thể tổng kết những gì học hỏi được từ việc nghe báo cáo chuyên đề trong bản thu
hoạch này. Bản thu hoạch được nộp cho giảng viên đứng lớp chính.
Nghe báo cáo chuyên đề nhằm giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 2, 3, 5.

Tham quan doanh nghiệp

Tùy theo điều kiện cụ thể, các sinh viên có thể được tham quan doanh nghiệp để tìm hiểu về
một công ty thực sự với các phòng ban, cơ sở hạ tầng… đang hoạt động như thế nào, được
trao đổi cới các nhà quản trị về các vấn đề trong hoạt động quản trị, kinh doanh thực tế
của doanh nghiệp. Sau đó sinh viên làm bản thu hoạch trả lời một số câu hỏi đặt ra liên
quan đến vấn đề quan sát và tìm hiểu được.
Tham quan doanh nghiệp nhằm giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 2, 3, 5.

Làm bài tập lớn môn học

BT nhóm: Một nhóm tối đa 5-8 sinh viên (tuỳ thuộc vào số lượng sinh viên trong từng
lớp). Nhóm trưởng sẽ chịu trách nhiệm chung và chịu trách nhiệm báo cáo tiến độ với giảng
viên. Các thành viên trong nhóm sẽ được đánh giá theo các tiêu chí: chuyên cần tham gia họp
nhóm, mức độ sáng tạo khi đóng góp ý tưởng, mức độ đóng góp về nội dung của BT nhóm.
Kết quả báo cáo được nộp bằng bảng in word giảng viên.

Tùy vào điều kiện cụ thể, sinh viên có thể kiến tập tại doanh nghiệp để làm bài tập nhóm theo
yêu cầu của giảng viên. Bài tập nhóm có thể là một tình huống lớn, hoặc đi khảo sát tại
doanh nghiệp để nắm bắt tình hình quản trị, kinh doanh của công ty và về viết bài luận thu
hoạch. Sinh viên cần nghiên cứu thông tin từ nhiều nguồn như internet, tạp chí, tài liệu...
để có được cái nhìn tổng quan về toàn bộ vấn đề. Các báo cáo (dưới dạng word) được
minh họa, trích dẫn tài liệu học thuật, hoặc dẫn chứng cụ thể sẽ được đánh giá cao.
Làm bài tập lớn môn học nhằm giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 3, 5.
7. Đánh giá kết quả học tập

Môn học sẽ được đánh giá theo quá trình, bao gồm các hình thức như sau:
 o Các sinh viên tham gia tích cực, đóng góp ý kiến trong quá trình nghe giảng
(giảng lý thuyết, giảng nêu vấn đề và giảng tình huống) sẽ được ghi nhận và
cho điểm cá nhân. Điểm cá nhân nhằm đánh giá sinh viên có đạt các mục tiêu
1, 2, 3, 5 hay không.
o Sinh viên thực hiện thảo luận thuyết trình theo chủ đề hoặc/và tình huống;
hoặc thực hiện trò chơi role play (đóng vai) sẽ được đánh giá theo điểm nhóm.
Việc đánh giá như vậy nhằm kiểm tra xem sinh viên có đạt các mục tiêu 3, 4, 5
hay không.
o Sinh viên viết tiểu luận theo chủ đề hoặc phân tích tình huống, hoặc làm bài
thu hoạch sau khi nghe báo cáo chuyên đề sẽ được đánh giá theo điểm nhóm.
Điều này nhằm đánh giá sinh viên có đạt được mục tiêu 2, 3, 5, hay không.
o Sinh viên thực hiện bài kiểm tra cuối kỳ, được thực hiện bài luận theo chủ đề
môn học sẽ đánh giá được mục tiêu 3, 5.

Sinh viên có thể được đánh giá theo nhóm, nếu các sinh viên có mức độ đóng góp ngang bằng
trong nhóm. Sinh viên cũng có thể được đánh giá theo các thang điểm khác nhau nếu mức
độ đóng góp là khác nhau. Trong báo cáo nêu rõ công việc của mỗi sinh viên đã thực hiện
trong nhóm. Nếu sinh viên nào nhận thấy thành viên trong nhóm không đóng góp thì phải
báo cho giảng viên biết để giải quyết. Trong trường hợp đặc biệt, sinh viên có thể yêu cầu
tự làm một mình. Giảng viên khuyến khích sinh viên nộp bài đúng ngày quy định.

STT Hình thức đánh giá Trọng số

Điểm cộng phát biểu trên lớp (10%)
Điểm bài tập về nhà làm cá nhân (10%)
1 Điểm bài tập kiểm tra trên lớp làm cá nhân kiểm 50%
tra (02 bài mỗi bài 25%)
Điểm bài tiểu luận (bài tập lớn) (30%)
2 Thi hết môn 50%

8 .Tổ chức giảng dạy và học tập

Thực hiện theo Quy chế học vụ theo học chế tín chỉ ban hành kèm quyết định số hiện
hành của Hiệu trưởng Trường Đại học Mở Tp.HCM.
7.1 Kế hoạch giảng dạy lớp ngày (4,5 tiết/buổi)
STT BUỔI YÊU NỘI DUNG TÌNH HUỐNG ĐÁNH GIÁ
HỌC CẦU/MỤC THẢO VIỆC ĐẠT
TIÊU LUẬN /ĐÓNG ĐƯỢC MỤC
VAI TIÊU
1. Buổi 1 Phân biệt • Khái quát về dịch • Tình huống • Thảo luận trên
Chương các quan vụ 1: Tiêu chuẩn lớp về tình
điểm quản • Phân loại dịch vụ dịch vụ huống 1 để đạt
1
STT BUỔI YÊU NỘI DUNG TÌNH HUỐNG ĐÁNH GIÁ
HỌC CẦU/MỤC THẢO VIỆC ĐẠT
TIÊU LUẬN /ĐÓNG ĐƯỢC MỤC
VAI TIÊU
trị • Bản chất của “cứng” và được mục tiêu
marketing, marketing dịch vụ “mềm” của 1, 5
nhận ra vai • Phương hướng Công ty Ford • Làm bài tập
trò quan mục tiêu dịch vụ Motor để đạt được
trọng và sự mục tiêu 1, 5
ảnh hưởng
của
marketing
Mô tả được
bản chất của
marketing
dịch vụ
2. Buổi 2 Trình bày • Khái niệm dịch vụ • Tình huống • Thảo luận trên
Chương được khái • Hệ thống sản suất 2: Thiết kế lớp về tình
niệm về dịch dịch vụ quá trình dịch huống 2 để đạt
2
vụ, giải (servuction) vụ tại bênh được mục tiêu
thích được • Đặc trưng của hệ viện nha khoa 1, 2, 5
hệ thống sản thống sản xuất Mayo • Thảo luận
xuất dịch vụ, cung ứng dịch vụ nhóm (sau
mô tả được • Khái niệm quá trình buổi học) và
cách thiết kế dịch vụ làm bài tập
quá trình • Thiết kế quá trình tình huống 2,
dịch vụ dịch vụ để đạt được
• Vai trò của tiến mục tiêu 1, 2,
trình dịch vụ trong 5
marketing dịch vụ
Bài tập nhóm, thảo
luận.
3. Buổi 3 Trình bày • Khái quát về chất Tình huống • Thảo luận trên
Chương được khái lượng dịch vụ 3: Chất lượng lớp về tình
quát về chất • Nhận thức của dịch vụ của huống 3 hoặc
3
lượng dịch khách hàng về khách sạn 2 để đạt được
vụ, phân tích chất lượng dịch vụ Sofitel mục tiêu 1, 2,
được nhận • Năm thành phần Đóng vai để 5
thức của của chất lượng giải quyết • Thảo luận
khách hàng dịch vụ tình huống về nhóm (sau
về chất • Năm khoản cách chất lượng buổi học) và
lượng dịch chất lượng dịch vụ dịch vụ “Tình làm bài tập để
vụ, phân biệt và quản trị dịch vụ huống em bé đạt được mục
được năm • Quản trị chất khóc trên tiêu 1, 2, 5
thành phần lượng dịch vụ máy bay và
chất lượng một khách
dịch vụ, hàng thương
phân biệt gia khó chịu”
được năm
khoản cách
STT BUỔI YÊU NỘI DUNG TÌNH HUỐNG ĐÁNH GIÁ
HỌC CẦU/MỤC THẢO VIỆC ĐẠT
TIÊU LUẬN /ĐÓNG ĐƯỢC MỤC
VAI TIÊU
chất lượng
dịch vụ.

4. Buổi 4 Mô tả được • Khái quát mô hình • Thảo luận • Thảo luận trên
Chương khái quát mô phát triển dịch vụ nhóm nhằm lớp được mục
hình phát • Ứng dụng các mô phân biệt 06 tiêu 1, 2, 3
4
triển dịch hình riêng biệt loại hình sáng • Làm bài tập
vụ, giải • Đánh giá sự thay tạo dịch vụ đạt được mục
thích được đổi nhu cầu của tiêu 1, 2, 3, 5
trình tự các khách hàng
chiến lược • Phát triển dịch vụ
phát triển mới
dịch vụ • Những yếu tố chi
phối hoạch định
chiến lược
5. Buổi 5 Liệt kê được • Dịch vụ giao hàng • Tình huống 4 • Thảo luận trên
Chương các loại trực tiếp dành cho lớp về tình
kênh phân • Kênh phân phối chương 5: huống 4 để đạt
5
phối trong gián tiếp Starbucks được mục tiêu
dịch vụ, • Định hướng chiến vươn ra toàn 1, 2, 3, 5
phân biệt lược cầu • Thảo luận
được kênh • Thiết kế kênh phân nhóm (sau
phân phối phối mới. buổi học) và
trực tiếp và • Vai trò của giao làm bài tập
gián tiếp, tiếp cá nhân dịch tình huống 5,
mô tả được vụ để đạt được
các định • Kịch bản dịch vụ mục tiêu 1, 2,
hướng chiến (service scipt) 3, 5
lược thiết kế
kênh
6. Buổi 6 Chỉ ra được • Kiểm sóat trong • Tình huống • Thảo luận trên
vai trò của giao tiếp cá nhân 5: Marketing lớp về tình
chươ
giao tiếp cá dịch vụ mix trong huống 5 để đạt
STT BUỔI YÊU NỘI DUNG TÌNH HUỐNG ĐÁNH GIÁ
HỌC CẦU/MỤC THẢO VIỆC ĐẠT
TIÊU LUẬN /ĐÓNG ĐƯỢC MỤC
VAI TIÊU
ng 6 nhân trong • Vai trò chuyên biệt marketing được mục tiêu
dịch vụ, mô của marketing dịch vụ: 1, 2, 3, 5
tả được kịch truyền thông Southwest
bản dịch vụ, • Khuyến khích tiêu Airlines
vai trò của thụ dịch vụ •
marketing • Khái niệm dịch vụ
truyền thông khách hàng
• Những yếu tố chi
phối dịch vụ
khách hàng
7. Buổi 7 Mô tả được • Khái niệm và thực • Tình huống 6 • Thảo luận
Chương định vị dịch hiện sự khác biệt dành cho nhóm tình
vụ, giải dịch vụ chương 6: huống 6 để đạt
7
thích được • Mối quan hệ giữa Kịch bản dịch được mục tiêu
quá trình xác định vụ - dịch vụ - vụ của 1, 2, 3, 5
định vị trí cấu trúc Disneyland
dịch vụ, chỉ • Quá trình xác định ứng dụng
ra được mối vị trí dịch vụ toàn cầu
liên hệ giữa
định vị -
dịch vụ - cấu
trúc
8. Buổi 8 Giải thích • Khái quát về giá • Thảo luận • Thảo luận trên
Chương được vai trò dịch vụ nhóm về sự lớp theo chủ
của việc • Những quyết định tác động của đề mà giảng
8
định giá về giá trong dịch các yếu tố viên đưa ra để
trong dịch vụ ảnh hưởng đạt được mục
vụ, Liệt kê • Vai trò của việc đến việc định tiêu 1, 2, 3, 4,
các yếu tố định giá trong dịch giá 5
cấu thành vụ
nên giá, Gải • Một số nguyên tắc
thích được xác định giá trong
nguyên tắc dịch vụ
và phương • Yếu tố cấu thành
pháp định nên giá
giá • Nguyên tắc và
phương pháp định
giá dịch vụ
•
9. Buổi 9: Phân tích • Những vai trò khác • Tình huống • Thảo luận trên
được vai trò nhau của con 7: Google trở lớp về tình
chươ
của con người trong dịch thành nhà huống 7 để đạt
ng 9 người trong vụ tuyển dụng được mục tiêu
cung ứng • Vị trí con người tốt nhất 1, 2, 3, 4, 5hảo
dịch vụ, Liệt trong cung ứng luận trên lớp
kê được các dịch vụ theo chủ đề mà
vai trò khác • Marketing nội bộ giảng viên đưa
STT BUỔI YÊU NỘI DUNG TÌNH HUỐNG ĐÁNH GIÁ
HỌC CẦU/MỤC THẢO VIỆC ĐẠT
TIÊU LUẬN /ĐÓNG ĐƯỢC MỤC
VAI TIÊU
nhau của trong doanh ra để đạt được
con người nghiệp mục tiêu 1, 2,
trong dịch • Liên kết biên và 3, 4, 5
vụ, Mô tả mâu thuẫn trong
được hoạt liên kết biên
động • tập nhóm, thảo
marketing luận.
nội bộ trong
doanh
nghiệp
10. Buổi 10 Phân tích • Mời cáo cáo viên • Thảo luận • Thảo luận
Báo cáo được vai trò nói về chủ đề: nhóm về nhóm và làm
của con • CĐ1: vai trò của CĐ1, CĐ2, bài tập để đạt
chuyên
người trong con người trong CĐ3 được mục tiêu
đề doanh dịch vụ 1, 2, 3, 4, 5
nghiệp cung • CĐ2: Chất lượng
cấp dịch vụ dịch vụ
trong thực • CĐ3: Cách thức
tế, Phân tích làm marketing
được chất trong lĩnh vực dịch
lượng dịch vụ
vụ trong
doanh
nghiệp cung
cấp dịch vụ,
So sánh
được
11. Buổi 11 Vận dụng Các nhóm thuyêt • Thảo luận
Thuyết các kiến trình bài tập lớn nhóm, đánh
thức cơ bản giá các phần
trình bài
để quản trị trình bày chéo
tập nhóm làm nhau giữa các
việc hiệu nhóm đạt được
nhóm
quả mục tiêu 3, 4,
5

Kế hoạch giảng dạy lớp tối (3 tiết/buổi)

STT Buổi Nội dung Tình huống/thảo luận
học nhóm/bài tập
1. Buổi 1 C1: Bản chất của marketing dịch vụ • Tình huống 1: Tiêu
chuẩn dịch vụ “cứng”
• Khái quát về dịch vụ
và “mềm” của Công
• Phân loại dịch vụ
ty Ford Motor
• Bản chất của marketing dịch vụ
Phương hướng mục tiêu dịch vụ
STT Buổi Nội dung Tình huống/thảo luận
học nhóm/bài tập
2. Buổi 2 C2: Dịch vụ và quá trình dịch vụ - Thiết kế • BT cá nhân C2
dịch vụ
• Khái niệm dịch vụ
• Hệ thống sản suất dịch vụ (servuction)
• Đặc trưng của hệ thống sản xuất cung
ứng dịch vụ
.
3. Buổi 3 C2 (tt): Dịch vụ và quá trình dịch vụ - • Tình huống 2: Thiết
kế quá trình dịch vụ
Thiết kế dịch vụ
tại bênh viện nha
• Khái niệm quá trình dịch vụ khoa Mayo
• Thiết kế quá trình dịch vụ
Vai trò của tiến trình dịch vụ trong
marketing dịch vụ Bài tập nhóm, thảo luận
4. Buổi 4 C3: Chất lượng dịch vụ • Tình huống 3: Chất
lượng dịch vụ của
• Khái quát về chất lượng dịch vụ
khách sạn Sofitel
• Nhận thức của khách hàng về chất
• Giải BT cá nhân C2,
lượng dịch vụ
BT C3
5. Buổi 5 • Đóng vai để giải
C3: Chất lượng dịch vụ (tt) quyết tình huống về
chất lượng dịch vụ
• Năm thành phần của chất lượng dịch vụ “Tình huống em bé
• Năm khoản cách chất lượng dịch vụ và khóc trên máy bay và
quản trị dịch vụ một khách hàng
Quản trị chất lượng dịch vụ thương gia khó chịu”

6. Buổi 6 C4: Chiến lược phát triển dịch vụ • Thảo luận nhóm
nhằm phân biệt 06
• Khái quát mô hình phát triển dịch vụ
loại hình sáng tạo
• Ứng dụng các mô hình riêng biệt
dịch vụ
• Đánh giá sự thay đổi nhu cầu của khách
• Bài tập chương 4
hàng
• Phát triển dịch vụ mới
• Những yếu tố chi phối hoạch định chiến
lược
7. Buổi 7 C5: Hoạt động phân phối dịch vụ • Tình huống 4 dành
• Dịch vụ giao hàng trực tiếp cho chương 5:
• Kênh phân phối gián tiếp Starbucks vươn ra
• Định hướng chiến lược toàn cầu
• Thiết kế kênh phân phối mới.
8. Buổi 8 C6: Giao tiếp cá nhân trong dịch vụ và
dịch vụ khách hàng
• Vai trò của giao tiếp cá nhân dịch vụ
• Kịch bản dịch vụ (service scipt)
• Kiểm soát trong giao tiếp cá nhân dịch
vụ
•
STT Buổi Nội dung Tình huống/thảo luận
học nhóm/bài tập
9. Buổi 9 C6: Giao tiếp cá nhân trong dịch vụ và • Tình huống 5:
dịch vụ khách hàng (tt) Marketing mix trong
marketing dịch vụ:
• Vai trò chuyên biệt của marketing Southwest Airlines
truyền thông
• Khuyến khích tiêu thụ dịch vụ
• Khái niệm dịch vụ khách hàng
• Những yếu tố chi phối dịch vụ khách
hàng
10. Buổi 10 C7: Định vị dịch vụ • Tình huống 6 dành
• Khái niệm và thực hiện sự khác biệt cho chương 6: Kịch
dịch vụ bản dịch vụ của
• Mối quan hệ giữa định vụ - dịch vụ - Disneyland ứng dụng
cấu trúc toàn cầu
• Quá trình xác định vị trí dịch vụ
11. Buổi 11 C8: Xác định giá của dịch vụ • BT C8
• Khái quát về giá dịch vụ
• Những quyết định về giá trong dịch vụ
• Vai trò của việc định giá trong dịch vụ
•
12. Buổi 12 C8 (tt)
• Một số nguyên tắc xác định giá trong
dịch vụ
• Yếu tố cấu thành nên giá
• Nguyên tắc và phương pháp định giá
13. Buổi 13 • Giải bài tập C8
C9: Yếu tố con người trong dịch vụ • Thảo luận nhóm về
• Những vai trò khác nhau của con người sự tác động của các
trong dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến
• Vị trí con người trong cung ứng dịch vụ việc định giá
• Marketing nội bộ trong doanh nghiệp • Tình huống 7: Google
Liên kết biên và mâu thuẫn trong liên kết trở thành nhà tuyển
biên dụng tốt nhất

14. Buổi 14 Thuyết trình bài tập lớn

15. Buổi 15 Thuyết trình bài tập lớn

16. Buổi 16
Báo cáo chuyên đề

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 08 năm 2017

TRƯỞNG KHOA
Trịnh Thùy Anh