Libro Estrategias de Defensa para La Protección de Los Consumidores en Colombia

ESTRATEGIAS DE DEFENSA PARA LA PROTECCIÓN DE LOS
CONSUMIDORES EN COLOMBIA
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AUTOR
GIANCARLO LEAL OROZCO

Abogado, especialista en Derecho Administrativo y Magister en Derecho Público, Profesor
de Teoría General del Proceso, Lógica y Argumentación Jurídica y Propiedad Intelectual en
la Universidad del Sinú, del 2014 al 2016 perteneció a la Superintendencia de Industria y
Comercio como contratista, desempeñándose en la Red Nacional de Protección al
Consumidor como profesional especializado y Coordinador encargado en la Casa del
Consumidor de la ciudad de Montería, actualmente es el coordinador de los semilleros de
investigación de la facultad de ciencias jurídicas, sociales y educación del programa de
Derecho de la Universidad del Sinú y lidera el semillero de investigación denominado
“Consumidores Responsables”, hoy día este semillero lo conforman 5 estudiantes, los cuales
desarrollan un proyecto de investigación llamado “Eficacia Jurídica De Los Mecanismos
Legales Para La Protección De Los Derechos Del Consumidor En El Comercio Electrónico”
y se dedican a investigar toda clase de problemas relacionados con el Derecho Del Consumo.
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PROLOGO
La globalización y el auge de las tecnologías de la información y comunicación (TIC) han
incentivado el crecimiento del gasto del consumidor, sus hábitos y exigencias. Tanto así, que
el consumo privado o de hogares es un motor importante de la economía y explica casi el
60% del Producto Interno Bruto (PIB) mundial. En el caso de Colombia se espera que en
2018 este consumo privado crezca alrededor de 2,6% respecto a 2017 y arrastre consigo un
aumento aproximado al 2,9% del PIB nacional para el mismo periodo (Banco Mundial, 2018
& DANE, 2018).
Hoy el consumidor ha replanteado el sentido de la propiedad, es consciente de los problemas
ambientales globales, prefiere un estilo de vida saludable y minimalista, se deja tocar por los
movimientos sociales promovidos en las redes, busca bienes y servicios especializados,
cuestiona valores, prioridades, decisiones de compras y está muy dispuesto a reclamar
(Euromonitor Internacional, 2018).
De este modo, entender y regular las relaciones de los consumidores con los actores de la
cadena de valor es fundamental para una sociedad que busca desarrollo y crecimiento
socioeconómico. Y es aquí donde se pone de relieve el asunto de los consumidores y el
sistema de protección de sus derechos.
En Colombia no se ha desarrollado una regulación legal que permita garantizar una relación
contractual plenamente equitativa entre consumidor y proveedor, a la velocidad que se han
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incorporado las TIC en las transacciones de estos y de acuerdo con las tendencias
mencionadas anteriormente; pues todavía el sistema de protección parece frágil al tema de
estrategias publicitarias que inducen a error al consumidor, productos defectuosos que no son
reparados o reemplazados o el uso de los datos personales de los clientes. Por tanto, el
presente libro tiene como finalidad que se conozca el sistema de protección de los derechos
del consumidor en Colombia La intención es darles a los consumidores herramientas
prácticas de protección a sus derechos, qué hacer cuando se les vulneran estos, a donde acudir
y sobre todo, que estos utilicen los mecanismos legales y las entidades judiciales y
administrativas para proteger sus derechos y así que se prolifere una verdadera cultura de
protección a estos.
El primer capítulo se refiere a la historia, el concepto y la evolución del consumidor en
Colombia, se analizan conceptos de consumo, tendencias de consumo y la relación de este
problema con la prosperidad económica. Seguidamente, se describen los principales
elementos y mecanismos legales del sistema de protección al consumidor según el marco
jurídico colombiano. En la tercera sección se explica todo lo concerniente a la garantía que
tienen los consumidores cuando compran un inmueble; la cuarta fracción de este libro
desarrolla cuales son las entidades administrativas del orden ejecutivo con funciones de
protección al consumidor y lo relacionado a la Red Nacional De Protección Al Consumidor,
el quinto tema se refiere a la protección de los consumidores y/o usuarios frente a los
operadores de comunicación, luego se explican cómo y dónde se protegen los consumidores
en el comercio electrónico y Finalmente, se ilustra sobre la protección de los datos personales
en las instituciones educativas de carácter público y privado.
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INDICE
1. CAPITULO PRIMERO: HISTORIA, CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DEL

CONSUMIDOR EN COLOMBIA (pág. 8 – 17)
2. CAPITULO SEGUNDO: PRINCIPALES ELEMENTOS (GARANTÍA
CAPÍTULO 32 DECRETO ÚNICO 1074 DE 2015) Y MECANISMOS LEGALES
DEL SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA. (pág.
18 – 28)
3. CAPÍTULO TERCERO: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL SECTOR
VIVIENDA (pág. 29 – 41)
4. CAPÍTULO CUARTO: ENTIDADES ADMINISTRATIVAS DEL ORDEN
EJECUTIVO CON FUNCIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. ¿QUÉ
ES LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR? (pág. 42 – 57)
5. CAPÍTULO QUINTO: PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES Y/O
USUARIOS FRENTE A LOS OPERADORES DE COMUNICACIÓN. (pág. 58 –
85)
6. CAPÍTULO SEXTO: PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES FRENTE AL
COMERCIO ELECTRÓNICO. (pág. 86 – 99)
7. CAPÍTULO SÉPTIMO: PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES EN
INSTITUCIONES EDUCATIVAS DE CARÁCTER PÚBLICO Y PRIVADO. (pág.
100 – 112.)
CONCLUSIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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INTRODUCCIÓN
La protección de los derechos de los consumidores en Colombia, tiene fundamento
constitucional, aquí se establece taxativamente, que es la ley la que entrará a regular el
control de los productos (bienes y servicios) ofrecidos a la comunidad en general, como
también se encargara de suministrarle al público toda la información de lo que se
comercializa, siendo legalmente responsables quienes en la producción y comercialización
de bienes y servicios atenten contra la salud, la seguridad y la calidad de los productos a los
consumidores.
De otro lado, los derechos de los consumidores son el resultado de nuevas condiciones
sociales y económicas que afectan gravemente la vida de las personas y el goce de sus
derechos, para las cuales, los mecanismos jurídicos y legales clásicos de protección de estos
derechos, a veces resultan idóneos y otras veces no. Es pertinente y útil analizar, desde el
punto de vista jurídico-legal, si actualmente los consumidores en Colombia están
desprotegidos o son privilegiados por la ley. En ese orden de ideas, es conducente y sobre
todo práctico, señalar cuáles son las herramientas normativas y jurídicas que tienen los
consumidores para proteger sus derechos; a qué entidades debe y puede acudir para que no
estén desprotegidos y sobre todo, tener claro que no solo pueden acudir a la vía ordinaria,
sino a las entidades administrativas con funciones jurisdiccionales que se encargan de la
protección de estos derechos.
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Es prudente Identificar a partir de un estudio legal y jurídico, fallos judiciales que demuestren
la eficacia o ineficacia del sistema normativo de estos derechos en Colombia y determinar si
el funcionamiento de ese sistema normativo los protege verdaderamente.
La intención de este libro es darles a los consumidores herramientas prácticas de protección
a sus derechos, qué hacer cuando se les vulneran estos, a donde acudir y sobre todo que
utilicen los mecanismos legales y las entidades judiciales y administrativas para que prolifere
una verdadera cultura de protección a estos.
Por último, trabajar de la mano con las entidades administrativas, judiciales, asociaciones de
consumidores, ligas de consumidores, centros de conciliación de universidades, consultorios
jurídicos, semilleros y grupos de investigación, para incentivar una verdadera cultura de
protección de los consumidores.
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1. HISTORIA, CONCEPTO Y LA EVOLUCIÓN DEL CONSUMIDOR EN
COLOMBIA
El concepto de consumidor en Colombia ha tenido la característica de ser cambiante y no
estático, es decir, que a través del tiempo ha tenido modificaciones conceptuales, legales y
jurisprudenciales. Dicha concepción legal y su desarrollo se ha convertido en la parte
neurálgica y razón de ser de la legislación sobre derechos de los consumidores, en este caso
se traduce en la actual ley 1480 de 2011 que toma el nombre de estatuto del consumidor,
traigo esto a colación con la finalidad de dar a entender la importancia de la comprensión
histórico evolutiva de dicho concepto.
A comienzos del siglo xx, nuestros bisabuelos y abuelos manifestaban un concepto
generalizado sobre quien era consumidor, algunos tendían a confundirse en su significado,
ya que este presentaba varias accesiones, en tal sentido al preguntarles quien era un
consumidor, respondían sabiamente, consumidor de qué, es decir, algunos creían que eran
consumidores de drogas o sustancias alucinógenas, otros en su mayoría afirmaban que
consumidor era aquel que iba a la tienda, al mercado o a las farmacias a comprar los productos
que estos vendían, en eso se reducía el conocimiento conceptual que ellos tenían sobre quien
era un consumidor. A mediados del siglo xx y luego de la crisis mundial de 1929, en
Colombia se comenzó a dar un proceso de reactivación de su economía, en donde la empresa
privada jugó un papel determinante al crear los primeros grandes supermercados y
almacenes de cadena, debido a esto el concepto de consumidor comenzó a tomar importancia
ya que por estos, dichas empresas movían su economía interna y se dieron cuenta que el
consumidor era su razón de ser, permitiéndoles día a día crecer más, es ahí donde se le
comienza a dar relevancia al concepto de consumidor en Colombia.
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La creación y protección de los derechos del consumidor desde el punto de vista mundial o
internacional se deriva por la necesidad de reglamentar la actividad comercial de las personas
que ejercían actos de comercio de manera habitual, ya que algunos de estos realizaban actos
impropios beneficiando casi que en un todo a quien vendía el producto y no a quien lo
compraba, otra de las razones por las cuales hubo la necesidad de legislar este tema fue la
práctica y materialización de actividades comerciales desleales que siempre terminaban
perjudicando a quien compraba un bien o un servicio. Fue entonces en la década de los años
60 en donde el presidente de los estados unidos John F Kennedy decidió de manera sabia y
oportuna darles el status a los consumidores como entidad y grupo económico en ese país,
hecho que generó como consecuencia que este mandatario defendiera los derechos de estos
a través de la expedición de la primera ley de defensa de los consumidores en el mundo.
Colombia no fue ajena a la incidencia mundial que tuvo la primera ley de defensa de los
consumidores a nivel internacional, con base a dicha reglamentación, el estado colombiano
comenzó a darse cuenta sobre la necesidad que había de comenzar a proteger a través de
reglamentos los derechos de los consumidores y de ponerse a tono con el mundo jurídico
internacional respecto a ese tema. Fue entonces hasta el año de 1982 a través del decreto
3466 en su artículo 1 literal C en donde se estableció legalmente una definición de
consumidor la cual rezaba textualmente “Consumidor toda persona natural o jurídica que
contrate la adquisición, utilización o disfrute de un bien o la prestación de un servicio
determinado, para la satisfacción de una o más necesidades”. Definición esta que tuvo
muchos años de vigencia y de aplicación en el ordenamiento jurídico positivo Colombiano,
hasta cuando la doctrina de la superintendencia de industria y comercio entro a demarcar
dicha definición, a través de la promulgación de conceptos sobre temas que eran de su
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competencia, en un primer concepto 96027242 de septiembre 2 de 1996 la SIC aseveró:
Importa entonces la finalidad perseguida por el adquiriente o usuario y si éste adquiere el
bien o el servicio para incorporarlo en un proceso productivo o para transformarlo y colocarlo
posteriormente en el mercado, no tendría respecto de esa operación de adquisición la calidad
de consumidor; allí ostenta la calidad de “productor”, según la definición que trae el decreto
3466 de 1982. Pero si el adquiriente del bien o servicio lo coloca nuevamente en el mercado
sin transformarlo ni incorporarlo en un proceso productivo y no se sirve del mismo para la
satisfacción de una necesidad personal, ese adquiriente tendrá la calidad de “proveedor” a la
luz del citado decreto. Siguiendo con la evolución del concepto, la SIC, en concepto de 13
de marzo de 2006 bajo el número 05063562 estipulo que: La satisfacción de necesidades a
que se refiere el literal c), del artículo 1. º Del decreto 3466 de 1982 está determinada en
razón de la finalidad perseguida y la destinación del bien adquirido o del servicio contratado,
en tanto que no estén intrínsecamente ligadas a la actividad profesional o empresarial. Es así
como, es claro que quien adquiere un bien para incorporarlo en un proceso productivo, para
transformarlo o utilizarlo a fin de obtener uno o más productos, o para comercializarlo, no es
consumidor. A renglón seguido se estipuló la definición legal que actualmente rige en el
ordenamiento jurídico colombiano, está establecida en el numeral 3 del artículo 5 de la ley
1480 de 2011 la cual reza textualmente que consumidor o usuario es: Toda persona natural o
jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto,
cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada,
familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad
económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario.
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Definición que en la actualidad se está aplicando dentro de la rama judicial y dentro de las
autoridades administrativas con funciones jurisdiccionales, dicha definición sirve para
determinar a cuál de estas dos instancias judiciales puede acudir la persona, teniendo en
cuenta el concepto de destinatario final de consumidor, ya que desde un punto de vista
general para la jurisdicción ordinaria no tiene en cuenta si la persona es destinataria final del
concepto de consumidor, mientras que para la delegatura de asuntos jurisdiccionales de la
superintendencia de industria y comercio si es necesario tal distinción.
CONSUMO, TENDENCIAS Y CONSUMIDOR
Actualmente el gasto final del consumo de hogares a nivel mundial representa el 58,33% del
PIB, por tanto es un motor de la demanda agregada. En Colombia por ejemplo, basta con
revisar cómo contribuye el consumo privado en el crecimiento de la economía y la
correspondencia de este con periodos de contracción o expansión según sea el caso. Es
evidente que cuando disminuye el ingreso de los hogares, el consumo privado se desestimula,
y lógicamente el PIB nacional (Fedesarrollo, 2005; Banco Mundial, 2018)
El concepto de consumo se usa en el contexto de la Economía y las finanzas públicas.
Es la acción por la cual los diversos bienes y servicios son usados o aplicados a los fines a
que están destinados, ya sea satisfaciendo las necesidades de los individuos o sirviendo los
propósitos de la producción. La economía considera el consumo como el fin esencial de la
actividad económica.
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CONSUMO
Según https://www.eco-finanzas.com/diccionario/C/CONSUMO El acto o proceso de
obtener utilidad de una mercancía o servicio. En un sentido general sirve para indicar el
proceso de adquisición de bienes y servicios, así como también la cantidad que se gasta de
cada uno de ellos: puede hablarse del consumo de gasolina -como cantidad de gasolina
gastada en un período dado- y del consumo de lavadoras, como proceso que incluye la
selección y compra de estas máquinas y su uso a lo largo del tiempo.
En economía el consumo no implica necesariamente el agotamiento o destrucción física de
la mercancía consumida: puede ocurrir esto con un helado, por ejemplo, pero no con un
cuadro o un adorno, bienes que quedan intactos mientras producen satisfacción. El consumo
tampoco tiene por qué ser un proceso tangible, pues corrientemente se consumen servicios
de todo tipo: educacionales, artísticos, personales, etc.
Cuando la utilidad específica de un bien es la de producir otros bienes se habla entonces de
bienes de capital o bienes de Producción; en este caso el consumo es consumo de capital y el
proceso de adquisición de esos bienes se llama inversión.
Según el más reciente estudio de tendencias de consumo, realizado por Euromonitor
Internacional (2018), el crecimiento de la economía global es un detonante para que el gasto
del consumidor crezca a la tasa más rápida registrada desde el 2011. Entre tanto, las nuevas
actitudes y comportamiento del consumidor están impactando los negocios, al tiempo que la
tecnología móvil y el acceso a internet sigue siendo decisivos en la forma en que se producen
los cambios del consumo.
Este estudio de tendencias señala que la vida limpia basada en hábitos saludables, estilo
fitness, alimentación vegana y planes familiares resulta ser una tendencia importante. Hoy
las personas que viven estilo de vida agitados buscan formas de recortar costos, ahorrar
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tiempo y vivir con mayor libertad en forma amigable con el medio ambiente, por tanto la
accesibilidad, conveniencia y sostenibilidad son factores clave en el crecimiento de los
servicios compartidos.
El uso de internet se aproxima al 48% en el mundo y esto hace que las redes sociales se
conviertan en un medio de comunicación que permite a los clientes evaluar un producto y/o
servicio. Los consumidores no sólo utilizan las redes para subrayar malas prácticas, sino
también para presionar a las empresas a tomar posición en cuanto a tema actuales, tales como
refugiados, cambio climático o derechos transgénero. En consecuencia, la gestión de
mercadeo de las organizaciones procura una mayor interacción con los clientes a través de
estos nuevos medios con el fin de obtener información que retroalimente el diseño de
procesos internos, productos, o servicios para su optimización. Adicionalmente, aplicaciones
móviles y dispositivos de realidad aumentada, actúan como soporte de los servicios
contratados o productos comprados y se utilizan como fuentes de información de los
consumidores.
De esta manera, las relaciones entre consumidores y empresas proveedoras entrañan una
dinámica cambiante y en este sentido, el análisis de estas relaciones cobra especial interés
sobre todo en el ámbito jurídico. Así como se habla de tendencias globales de consumo
también se debe hablar de la globalización de la protección del consumidor que implica
dificultades en materia de jurisdicción, ley aplicable y sistema de protección o defensa del
consumidor, puesto que la realidad consiste en que las personas consumen localmente pero
compran globalmente. En este sentido, Oviedo (2006), citando a Lorenzetti, resalta que la
protección de los derechos de los consumidores alcanza a los consumidores y contratantes o
proveedores; a los actos dañosos causados a consumidores y usuarios; a las pretensiones de
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acceso al mercado y bienes primarios, y a la protección de las relaciones colectivas de
consumo.
En Colombia la Ley 1480 de 2011 establece que el consumidor o usuario es toda persona
natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado
producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia,
privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su
actividad económica.
RELACIÓN DE CONSUMO
Productor
Proveedor
Consumidor final
Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique,
ensamble o importe productos.
Proveedor o expendedor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca,
suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro;
Consumidor o usuario. persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera,
disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la
satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial
cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.
Producto: Todo bien o servicio.

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DEFINICIONES
Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las
atribuidas por la información que se suministre sobre él.
Idoneidad o eficiencia: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para
las cuales ha sido producido o comercializado.
Seguridad: Condición del producto conforme con la cual en situaciones normales de
utilización, teniendo en cuenta la duración, la información suministrada en los términos de
la ley y si procede, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento, no presenta riesgos
irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. En caso de que el producto no
cumpla con requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas
sanitarias, se presumirá inseguro.
DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES Y/O USUSARIOS
Se tendrán como derechos y deberes generales de los consumidores y usuarios, sin perjuicio
de los que les reconozcan leyes especiales, los siguientes:
DERECHOS:
Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las
condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado.
Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a que los productos no causen daño en
condiciones normales de uso y a la protección contra las consecuencias nocivas para la salud,
la vida o la integridad de los consumidores.
Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna,
verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se
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pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o
utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.
Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.
Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y
obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener
acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos
de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante
representante o apoderado.
Protección contractual: Ser protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión,
en los términos de la presente ley.
Derecho de elección: Elegir libremente los bienes y servicios que requieran los
consumidores.
Derecho a la participación: Organizarse y asociarse para proteger sus derechos e intereses,
elegir a sus representantes, participar y ser oídos por quienes cumplan funciones públicas en
el estudio de las decisiones legales y administrativas que les conciernen, así como a obtener
respuesta a sus peticiones.
Derecho de representación: Los consumidores tienen derecho a hacerse representar, para la
solución de las reclamaciones sobre consumo de bienes y servicios, y las contravenciones a
la presente ley, por sus organizaciones, o los voceros autorizados por ellas.
Derecho a informar: Los consumidores, sus organizaciones y las autoridades públicas tendrán
acceso a los medios masivos de comunicación, para informar, divulgar y educar sobre el
ejercicio de los derechos de los consumidores.
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Derecho a la educación: Los ciudadanos tienen derecho a recibir educación sobre los
derechos de los consumidores, formas de hacer efectivos sus derechos y demás materias
relacionadas.
Derecho a la igualdad: Ser tratados equitativamente y de manera no discriminatoria.
DEBERES.
Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que
suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo,
conservación e instalación.
Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades públicas.
Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes consumidos.
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2. PRINCIPALES ELEMENTOS (GARANTÍA CAPITULO 32 DECRETO
ÚNICO 1074 DE 2015) Y MECANISMOS LEGALES DEL SISTEMA DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA.
Solicitud de la efectividad de la garantía legal. Para solicitar la efectividad de la garantía

legal, el consumidor estará obligado a informar el daño que tiene el producto, ponerlo a
disposición del expendedor en el mismo sitio en el que le fue entregado al adquirirlo o en los
puntos de atención dispuestos para el efecto, a elección del consumidor, y a indicar la fecha
de la compra o de la celebración del contrato correspondiente.
En caso de que desee hacer efectiva la garantía legal directamente ante el productor, el
consumidor deberá entregar el producto en las instalaciones de aquel.
El producto reparado o el de reposición deberán ser entregados al consumidor en el mismo
sitio en donde solicitó la garantía legal, salvo que el consumidor solicite otro sitio y el
productor o expendedor así lo acepte. Si se requiere transporte para el bien, los costos deberán
ser asumidos por el productor o expendedor, según el caso.
Decisión del productor o expendedor. De conformidad con lo dispuesto en el literal c. del

numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, cuando se niegue o se haga efectiva una
garantía legal, el productor o el expendedor, según corresponda, debe expresar por escrito y
de manera sustentada las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la
solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión. El escrito y las pruebas
deben ser entregados al consumidor al momento de informarle la decisión correspondiente.
El término para resolver la reclamación directa presentada por el consumidor empezará a
contarse a partir del día siguiente en que el consumidor presente la solicitud de efectividad
de la garantía legal. Como regla general, procederá la reparación totalmente gratuita de los
defectos del bien y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación,
se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.
Imposibilidad de reparación o repetición de la falla. En caso de repetirse la falla o cuando

el bien no admite reparación, el productor o el expendedor, deberá dejar constancia escrita
de la elección del consumidor sobre la forma de hacer efectiva la garantía legal, ya sea con
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la devolución del dinero o con el cambio del bien por otro, en los términos del artículo 12 de
la Ley 1480 de 2011.
Imposibilidad de reposición o cambio del bien. Cuando el consumidor opte por la

reposición o cambio por un bien de las mismas características, en los casos en los que exista
imposibilidad de la reparación o se repita la falla y no exista disponibilidad de bienes
idénticos o similares, se procederá a la devolución del dinero.
Devolución del dinero por efectividad de la garantía legal. Cuando el consumidor opte
por la devolución del dinero, en los casos en los que exista imposibilidad de reparar o se
repita la falla, deberá hacerse sobre el precio de venta, previa entrega del bien objeto de
garantía libre de gravámenes. En caso que el bien esté sujeto a registro para la transferencia
del derecho de dominio, los costos del registro serán asumidos por el productor o expendedor.
Controversia entre el monto de la devolución del dinero y la reposición o cambio del

bien. En los eventos de controversia sobre el monto de la devolución, sobre la equivalencia
del bien de reposición o cambio, o respecto del funcionamiento del bien entregado en
reposición, la efectividad de la garantía legal se hará mediante la devolución del precio de
venta efectivamente pagado por el producto. En todo caso, el productor o expendedor y el
consumidor podrán solucionar sus controversias a través de cualquier método alternativo de
solución de conflictos.
Plazo para la reparación del bien. La Superintendencia de Industria y Comercio

determinará, de acuerdo con la naturaleza del bien y la falla que esté presente, el plazo
máximo dentro del cual se deberá cumplir con la reparación para la efectividad de la garantía
legal. En los casos para los cuales la Superintendencia no haya fijado un plazo distinto, la
reparación deberá realizarse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes, contados a
partir del día siguiente a la entrega del bien para la reparación.
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En los casos en los que el productor o proveedor dispongan de un bien en préstamo para el
consumidor mientras se efectúa la reparación del mismo, el término para la reparación podrá
extenderse hasta por sesenta (60) días hábiles.
Plazo para la reposición del bien por la efectividad de la garantía legal. De acuerdo con
la naturaleza del bien, la Superintendencia de Industria y Comercio determinará el plazo
máximo dentro del cual se deberá realizar la reposición del mismo para la efectividad de la
garantía legal, cuando el consumidor haya optado por esta modalidad o cuando el bien no sea
susceptible de ser reparado, según corresponda. Para los casos en que la Superintendencia no
fije un plazo distinto, la reposición deberá realizarse dentro de los diez (10) días hábiles
siguientes al momento en que el consumidor ponga a disposición del productor o expendedor
el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal.
En caso de bienes cuya tradición esté sujeta a registro, la reposición se realizará dentro de los
treinta (30) días hábiles siguientes a la decisión adoptada por el productor o expendedor en
la reclamación directa.
En cualquier caso, una vez el consumidor sea informado de la decisión adoptada por el
productor o expendedor en la reclamación directa, tendrá un término de quince (15) días
hábiles para poner a disposición del productor o expendedor el bien objeto de la solicitud de
efectividad de la garantía legal, el cual deberá estar libre de gravámenes. En caso que el bien
esté sujeto a registro para la transferencia del derecho de dominio, los costos del registro
serán asumidos por el productor o expendedor.
En caso que el consumidor no cumpla con dicho término, el productor o expendedor no podrá
ser sujeto de las multas previstas en el numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, a
menos que dicha demora sea imputable al productor o expendedor como consecuencia de no
haber asumido efectivamente los costos de registro mencionados en el inciso anterior.
Plazo para la devolución del dinero por la efectividad de la garantía legal. Cuando el
bien no sea susceptible de ser reparado o en caso de repetirse la falla, y el consumidor haya
optado por la devolución del dinero para la efectividad de la garantía legal, según
corresponda, esta deberá producirse a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles
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siguientes al momento en que el consumidor ponga a disposición del productor o expendedor
el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal, libre de gravámenes.
En cualquier caso, una vez el consumidor sea informado de la decisión adoptada por el
productor o expendedor en la reclamación directa, tendrá un término de quince (15) días
hábiles para poner a disposición del productor o expendedor el bien objeto de solicitud de
efectividad de la garantía legal, el cual deberá estar libre de gravámenes. En caso que el bien
esté sujeto a registro para la transferencia del derecho de dominio, los costos de dicho registro
serán asumidos por el productor o expendedor.
En caso que el consumidor no cumpla con dicho término, el productor o expendedor no podrá
ser sujeto de las multas previstas en el numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 a
menos que dicha demora sea imputable al productor o expendedor como consecuencia de no
haber asumido efectivamente los costos de registro mencionados en el inciso anterior.
En los casos en que la devolución del dinero se realice mediante consignación bancaria, el
consumidor deberá suministrar los datos necesarios para el efecto, una vez le sea informada
la decisión del productor o proveedor.
Garantía de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada.

La Superintendencia de Industria y Comercio fijará el término durante el cual los productores
o expendedores deben garantizar la disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de
obra capacitada para la reparación de los productos, de acuerdo con la naturaleza de los
mismos y, además, establecerá la forma en la que los productores o expendedores deberán
informar a los consumidores sobre dicho término.
Garantía de bienes usados. La garantía de los bienes usados en los que haya expirado el
término de la garantía legal, estará a cargo únicamente del proveedor o expendedor. Los
bienes usados podrán ser vendidos sin garantía, circunstancia que debe ser informada y
aceptada por escrito y de manera expresa por el consumidor. En caso contrario, se entenderá
que el producto tiene garantía de tres (3) meses.
Garantía legal en los casos de prestación de servicios. En los casos de prestación de

servicios, el proveedor del servicio deberá dejar constancia escrita de la elección del
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consumidor sobre la forma de hacer efectiva la garantía legal, la cual puede ser la repetición
del servicio o la devolución del dinero. La Superintendencia de Industria y Comercio
establecerá los requisitos de la constancia escrita prevista en este artículo.
Cuando se opte por la repetición del servicio, el proveedor asumirá el costo de todos los
materiales o insumos que le hubieren sido suministrados inicialmente por el consumidor y
no podrá cobrarle suma alguna por ellos ni por los demás materiales o insumos que sin haber
sido suministrados por el consumidor se hubieren requerido para la prestación del servicio.
Cuando se opte por la devolución del dinero, esta incluirá el monto de todos los materiales o
insumos que hubieran sido suministrados por el consumidor para la prestación del servicio.
Garantía legal en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien. La

garantía legal en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, será la de
reparación, cuando ello resulte procedente. En los casos en que no resulte procedente la
reparación, el bien se deberá sustituir por otro de las mismas características o se deberá pagar
su equivalente en dinero en los casos de destrucción total o parcial causada con ocasión del
servicio defectuoso. Cuando el consumidor opte por el pago del equivalente en dinero, el
valor del bien se determinará según sus características, estado y uso. Si se presenta
controversia sobre el monto, el productor o expendedor deberá dejar constancia por escrito
sobre la diferencia y la explicación o sustentación de su valoración.
Cuando el juez competente o la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de
facultades jurisdiccionales encuentren que se incumplieron las exigencias de información o
de emisión de las constancias, informarán a la Superintendencia de Industria y Comercio para
que en ejercicio de facultades administrativas adelante la investigación correspondiente.
Garantías suplementarias. De conformidad con el artículo 13 de la Ley 1480 de 2011, las

garantías suplementarias gratuitas y onerosas podrán ser otorgadas siempre y cuando amplíen
o mejoren la cobertura de la garantía legal.
Las garantías suplementarias onerosas que pretendan extender en el tiempo los efectos de la
garantía legal, pueden ser ofrecidas cuando el término de la garantía legal sea de un año o en
los casos en que el término haya sido establecido por la Superintendencia de Industria y
Comercio, en virtud del numeral 16 del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011.
22
Responsables de la garantía legal. El productor o proveedor están en la obligación de
atender la solicitud de efectividad de la garantía legal que presente el consumidor. Si el
productor, proveedor o expendedor no proceden de conformidad con lo anterior, se entenderá
surtido el requisito de procedibilidad previsto en el literal f. del numeral 5 del artículo 58 de
la Ley 1480 de 2011, sin perjuicio de las sanciones administrativas a que haya lugar por la
negativa a atender la reclamación en garantía.
Ejercicio de las acciones jurisdiccionales y administrativas de protección al

consumidor. El ejercicio de la acción de protección del consumidor relacionada con la
pretensión de hacer efectiva una garantía, ante el juez competente o ante la Superintendencia
de Industria y Comercio en ejercicio de facultades jurisdiccionales, no impide el
adelantamiento ante la autoridad administrativa competente de las investigaciones e
imposición de las sanciones administrativas a que haya lugar.
Ejercicio de acciones civiles y comerciales. Si con posterioridad al vencimiento del término

de la garantía legal se presentan defectos en el producto, el consumidor podrá acudir ante la
jurisdicción ordinaria en ejercicio de acciones civiles y comerciales pertinentes.
Indemnización de perjuicios. El reconocimiento de la garantía por parte de los obligados o

por decisión judicial no impide que el consumidor persiga la indemnización por los daños y
perjuicios que haya sufrido por los mismos hechos, ante la jurisdicción ordinaria.
Término y condiciones de la garantía fijada por el productor. Cuando el productor haya

fijado el término y las condiciones de garantía de su producto, estas no podrán ser
disminuidas o desmejoradas por los proveedores o expendedores.
Manuales de instrucciones. Los manuales de instrucciones sobre el uso e instalación del

producto, deberán ser entregados físicamente al consumidor. Sin perjuicio de lo anterior,
también podrán ser puestos a disposición del consumidor a través de canales virtuales.
23
GARANTÍA
• Ordenar en favor del consumidor la efectividad de la garantía

• esta facultad es jurisdiccional, ejercida por la sic y los jueces de la republica
• los alcaldes no ejercen facultades jurisdiccionales
Clases de garantía:
• Legal
• Suplementaria
Términos de las garantías

• El dispuesto por la ley o por la autoridad competente.
• La Superintendencia de Industria y Comercio tiene la facultad para fijar el término de
la garantía legal para determinados bienes o servicios, así como para fijar el término
por el cual los productores y/o proveedores deben disponer de repuestos, partes,
insumos y mano de obra capacitada para garantizar el buen funcionamiento de los
bienes que ponen en circulación.
• A falta de disposición de obligatorio cumplimiento, será el anunciado por el productor
y/o proveedor.
• De no indicarse el término de la garantía, este será de UN AÑO para productos
nuevos.
• El término de la garantía legal empezará a correr a partir de la entrega del producto

al consumidor.
• Para productos perecederos, el término de la garantía legal será el de la fecha de

vencimiento o expiración.
Términos fijados por la Ley 1480 de 2011
• Inmuebles, estabilidad de la obra 10 años y acabados 1 año
24
• De no indicarse el término de garantía, el término será de un año para productos
nuevos.
• Los productos usados en los que haya expirado el término de la garantía legal podrán
ser vendidos sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito
claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el producto tiene
garantía de tres (3) meses.
• La prestación de servicios que suponen la entrega del bien para la reparación del
mismo podrá ser prestada sin garantía, circunstancia que debe ser informada y
aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá
que el servicio tiene garantía de tres (3) meses, contados a partir de la entrega del bien
a quien solicitó el servicio.
Algunos Términos fijados por la SIC

• Automotores o vehículos particulares: 1 año o 20.kms
• Calzado: 2 meses
• Electrodomésticos: 1 año
• Gafas y lentes: 6 meses
Formas de hacer efectiva la garantía:

• Ordenar la reparación
• Devolver el dinero
• Cambiar el producto por otro de las mismas características.
Para determinar la forma de hacer efectividad la garantía deberá observarse además de lo
consagrado en la ley 1480, lo señalado en el decreto 735 de 2013.
Que comprende la garantía:

• Correspondencia con las condiciones de idoneidad y calidad exigibles
• La reparación y la existencia de repuestos para el efecto
• Asistencia técnica
• Suministro de las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los
productos de acuerdo con la naturaleza de estos.
25
• La entrega material del producto
Exoneración de responsabilidad
El productor o proveedor se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía,
cuando demuestre que el defecto proviene de:
• Fuerza mayor o caso fortuito;
• El hecho de un tercero;
• El uso indebido del bien por parte del consumidor, y
• Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento
indicadas en el manual del producto y en la garantía. El contenido del manual de
instrucciones deberá estar acorde con la complejidad del producto. Esta causal no
podrá ser alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalación,
uso o mantenimiento en idioma castellano.
En todo caso el productor o expendedor que alegue la causal de exoneración deberá
demostrar el nexo causal entre esta y el defecto del bien
Término para la presentación de demandas ante la Superintendencia de Industria y

Comercio o ante los jueces de la republica
Las demandas para efectividad de garantía, deberán presentarse a más tardar dentro del año
siguiente a la expiración de la garantía y las controversias netamente contractuales, a más
tardar dentro del año siguiente a la terminación del contrato. En los demás casos, deberán
presentarse a más tardar dentro del año siguiente a que el consumidor tenga conocimiento de
los hechos que motivaron la reclamación. En cualquier caso deberá aportarse prueba de que
la reclamación fue efectuada durante la vigencia de la garantía.
Instancia de reclamación directa
La ley 1480 de 2011 estableció un requisito de procedibilidad como instancia previa a la

presentación de una demanda, ante las autoridades jurisdiccionales competentes
26
(Superintendencia de Industria y Comercio y Jueces de las República), por la presunta
violación de los derechos de los consumidores.
 Finalidad:
Proporcionar a las partes (consumidores, productores y/o proveedores) un espacio
de relacionamiento en donde se expresen, analicen, discutan y decidan frente a los
motivos de inconformidad presentados por un consumidor que considera le han vulnerado
un derecho.
 Exigencia legal:
La instancia de reclamación directa es de obligatoria observancia por parte de
consumidores, productores y/o proveedores y debe adelantarse atendiendo las
reglas que para estos efectos estableció la Ley 1480 de 2011.
 Consecuencias legales de su inobservancia:
Para productores y proveedores: La negativa comprobada del productor o
proveedor a recibir una reclamación dará lugar a la imposición de las sanciones
previstas en la ley y será apreciada como indicio grave en su contra.
Requisitos para la presentación de la demanda

• Designación del juez al que se dirige
• Nombre y domicilio del demandante y demandado
• Nombre y domicilio de representantes y apoderados de las partes en caso de no
comparecer por sí mismas.
• Pretensiones expresadas de manera clara y precisa
• Los hechos en que se fundamentan las pretensiones
• El fundamento de derecho aplicable
• La cuantía cuando ésta determine la competencia
• Solicitud de las pruebas que se pretenda hacer valer
• La clase se procesó que corresponde
• Dirección para notificaciones
Proceso verbal o verbal sumario según la cuantía
27
Información al consumidor
 Definición de información:
“Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, el origen, el modo de fabricación,
los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las
propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia
relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, así como los
riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización”
 Deber jurídico que deben observar los anunciantes de la información suministrada al
consumidor:
Los proveedores y productores deben suministrar a los consumidores información, clara,
veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos
que ofrezcan.
 Información mínima que debe suministrar el productor:

1. Instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación e instalación del producto o
utilización del servicio;
2. Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser aplicable;
3. Las unidades utilizadas deberán corresponder a las establecidas en el Sistema Internacional
de Unidades o a las unidades acostumbradas de medida;
4. La fecha de vencimiento cuando ello fuere pertinente. Las especificaciones del bien o
servicio.
 Información mínima que debe suministrar el proveedor:
• La relativa a las garantías que asisten al consumidor o usuario
• El precio, atendiendo las disposiciones contenidas en esta ley.
• Adicionalmente está obligado a verificar la existencia de la información relacionada
en los numerales 1, 2, 3 y 4 citados anteriormente.
28
3. PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL SECTOR VIVIENDA
El objetivo de poner a disposición de los consumidores del sector de la construcción de

vivienda un texto para que conozcan sus derechos, consejos para adoptar una decisión de
compra informada, segura y responsable, así como una orientación sobre los mecanismos
legales para hacer efectiva la protección de sus derechos.
La persona que adquiere un bien inmueble para la satisfacción de una necesidad privada,
propia, familiar o doméstica. Desde el momento mismo en que usted visita un proyecto tiene
derecho a recibir información veraz y completa, la cual debe corresponderse con el bien que
recibe; por ello es necesario tener claridad en todas las etapas de la compra de un inmueble:
1. Etapa previa a suscribir el contrato.

2. Etapa de formalización del contrato.
3. Etapa posterior a la entrega del inmueble.
A continuación se tratará cada una de ellas.
¿Qué debo tener en cuenta sobre el lugar donde se desarrolla el proyecto?
1. Identifique vías de acceso, rutas de transporte público, establecimientos de comercio,

hospitales cercanos.
2. Recorra el lote y revise los alrededores de la construcción.
3. Verifique si el lote está en una zona de cables de alta tensión, humedales, ríos y/o
montañas con riesgo de deslizamientos o desbordamientos.
4. Solicite la información relativa al estudio de suelos.
¿Qué información me deben suministrar sobre el proyecto de construcción?
 Quién construye el proyecto y cuál es su experiencia.

 En caso de que sea una constructora, verifique que esté legalmente constituida, cuál
es su capital e identifique a su representante legal.
 Si el proyecto cuenta con los permisos de construcción y de ventas necesarios.
29
 Si el proyecto se construye con recursos propios o mediante financiación.
 Si existe una sociedad fiduciaria que administre los recursos de los compradores hasta
cumplir el punto de equilibrio.
Prefiera proyectos donde los dineros para la reserva del inmueble y las demás cuotas sean
administradas por una fiduciaria y solo sean entregadas al constructor hasta el cumplimiento
del punto de equilibrio.
¿Qué otros aspectos debe tener en cuenta un consumidor?
Los proyectos deben ser aprobados por las Curadurías Urbanas y estas deben registrar los
proyectos ante la Secretaría de Planeación Distrital y/o Municipal. Verifique ante esta última
entidad que el proyecto cuente con la aprobación correspondiente. La Secretaría de
Planeación Distrital o Municipal es la entidad competente para certificar los usos permitidos
en el lugar donde se construirá el proyecto.
¿Qué debo tener en cuenta en relación con los parqueaderos?
Si los parqueaderos están ubicados en áreas comunes de uso exclusivo, la constructora debe
informar al comprador que una vez constituida la propiedad horizontal, la Asamblea de
Copropietarios con la decisión de más del 70% del coeficiente de la copropiedad, puede
modificar la destinación de las áreas comunes de uso exclusivo.
¿Dónde puedo obtener información sobre la constructora?
La Superintendencia de Sociedades ejerce la vigilancia, inspección y control de las

sociedades comerciales en función de su capital y monto de activos. Verifique si la
constructora está sometida a algún régimen de vigilancia especial.
Las Cámaras de Comercio expiden los certificados de existencia y representación legal de

las sociedades legalmente constituidas en Colombia. Solicite un certificado de la constructora
y verifique cuándo se constituyó la sociedad, su capital y su representante legal.
30
¿Cuáles son las características de la información que tiene derecho a recibir?
La información suministrada a los consumidores por las personas que vendan o promocionen
Inmuebles destinados a vivienda debe ser veraz y suficiente en relación con las características
de los bienes que se ofrecen al público, en particular sobre los siguientes aspectos:
 Unidades a construir.
 Área construida en metros cuadrados (m2).
 Área libre.
 Áreas comunes.
 Equipamiento comunal (ascensor, cuarto de máquinas, v tableros de servicios
públicos).
 Parqueaderos y su naturaleza jurídica.
 Acabados (cerciórese de la calidad de los acabados).
¿La publicidad es vinculante?
De acuerdo con el Estatuto del Consumidor, la publicidad es definida como “Toda forma y
contenido de comunicación que tenga como finalidad influir en las decisiones de consumo”
1. La publicidad que haga referencia al proyecto, por ejemplo promete que el proyecto
tiene piscina, amplias zonas verdes, entre otras, obligan al anunciante en los términos
ofrecidos, porque influyen en la decisión de compra del consumidor.
2. En consecuencia, la publicidad se considera engañosa cuando induce al consumidor
a error sobre las características del proyecto, esto es, cuando la información le genera
falsas expectativas que no se corresponden con la realidad.
Ejemplos:
 Si la publicidad del proyecto anuncia “amplias zonas verdes”, debe tenerlas. Tenga
en cuenta que todos los proyectos de construcción tienen que ceder al Distrito y/o
municipio zonas verdes que corresponden a un área del lote donde se construye el
proyecto. Estas áreas de cesión, no pertenecen a la copropiedad.
31
 Si el constructor anuncia un área específica del bien privado, debe tenerla realmente.
¿Cuáles documentos se aconseja conservar para reclamar sus derechos?
Conserve copia de toda la información relativa al proyecto ofrecido, tales como brochure,
cotización, planos, renders y publicidad, entre otras.
¿Qué debe tener en cuenta como consumidor en la etapa de negociación?
 Lea cuidadosamente el contrato. Si tiene observaciones o dudas expóngalas por

escrito, dejando constancia de las mismas.
 Tenga en cuenta que están prohibidas por la ley 1480 de 2011, entre otras, las
cláusulas que impliquen la renuncia a sus derechos o que presuman manifestaciones
de voluntad que usted no ha realizado expresamente.
¿En qué consisten las normas sobre protección contractual en el Estatuto del
Consumidor (Ley 1480 de 2011)?
 Favorecen al consumidor. Art. 34.

 Establecen requisitos de los contratos de adhesión. Art. 37.
 Enuncian cuáles cláusulas están prohibidas. Art. 38.
 Enumera las cláusulas que se consideran abusivas y qué efecto legal tiene pactarlas.
(se entienden por no escritas). Art. 43
NOTA IMPORTANTE: Cerciórese de recibir por escrito la fecha de entrega prevista del
bien privado que adquiere.
¿Qué debe tener en cuenta el consumidor al recibir el inmueble?
 Exija que se elabore un acta de entrega, en la que se consignen todas sus

observaciones sobre el estado en el que recibe el inmueble.
32
 Solicite los documentos que contengan las condiciones específicas de las garantías
sobre accesorios (ej.: hornos, campanas extractoras, calentadores, entre otros)
ofrecidas por los fabricantes de los bienes y que fueron instalados en el inmueble.
 Igualmente solicite el Manual de Instrucciones sobre su uso e instalación. (Art. 24
Parágrafo del D. 735 de 2013).
 Solicite los certificados de conformidad de las instalaciones eléctricas RETIE, y si
existen líneas de gas exija el certificado de su correcta instalación
¿Qué opciones tiene el constructor frente a la reclamación y qué debe hacer el

consumidor frente a la respuesta?
Presentada la reclamación del consumidor, el constructor tiene un término legal específico

para ofrecerle respuesta, que varía según el objeto de dicha reclamación, como se explicará
más adelante.
La respuesta del constructor debe sustentar las razones para aceptar o negar la reclamación
con las pruebas que justifiquen su decisión.
Si usted está en desacuerdo con la decisión puede acudir a la Superintendencia de Industria

y Comercio, presentando una demanda reclamando sus derechos o una denuncia, según se
explicará más adelante.
¿Qué sucede si el bien no se puede reparar o se repite la falla?
En caso de repetirse la falla o de no ser posible la reparación del inmueble, ni restituir las
condiciones de estabilidad que permitan su habitabilidad, usted puede acudir ante la SIC o
los Jueces para solicitar que se obligue al productor o expendedor del bien a la devolución
del valor total recibido como precio del bien.
Para tal efecto, y en caso de existir crédito financiero, el constructor reintegrará al

consumidor tanto el valor cancelado por concepto de cuota inicial así como la totalidad de
las sumas de dinero canceladas por concepto de crédito a la entidad financiera
correspondiente, debidamente indexado con base en la variación del IPC. Así mismo, deberá
cancelar a la entidad financiera el saldo total pendiente del crédito suscrito por el consumidor.
33
Una vez realizada la devolución del dinero al consumidor y a la entidad financiera, se
producirá la entrega material y la transferencia del derecho dominio del inmueble al
productor o expendedor. En caso de no existir crédito financiero, el productor o expendedor
deberán reintegrar el valor total cancelado por concepto del bien, debidamente indexado con
base en la variación del IPC.
NOTA IMPORTANTE: El término para resolver la reclamación directa que es de 15 días

empezará a contarse a partir del día siguiente en que el consumidor presente la reclamación
al constructor.
¿En cuáles situaciones puede acudir ante las autoridades para reclamar sus derechos?
 Cuando efectuada la reclamación la constructora no le responda dentro del término

previsto.
 Cuando la respuesta sea negativa.
 Cuando la actuación del constructor tendiente a cumplir la reclamación no satisface
lo reclamado.
En estos casos, el consumidor (comprador de vivienda) puede acudir ante el Juez, la

Superintendencia de Industria y Comercio y otras autoridades.
¿A cuál autoridad puedo acudir para defender mis derechos como consumidor en el
sector vivienda?
La Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante SIC) es una autoridad en materia

de protección al consumidor y tiene competencia en todo el territorio nacional.
La SIC tiene competencia en todo el territorio nacional y a través de la Delegatura de Asuntos

Jurisdiccionales conoce de la acción de protección al consumidor que puede comprender los
siguientes aspectos:
 Solicitar la efectividad de la garantía, es decir, cuando el bien no cumple con las

condiciones de calidad, idoneidad y seguridad (Título III, Arts. 7 a 17, Ley 1480de
2011).
34
 Solicitar la protección contractual, es decir, cuando su controversia con el constructor
se origine en el desconocimiento de las normas sobre el contenido de los contratos
que establece el Estatuto del Consumidor (Título VII, Arts. 34 a 44, Ley 1480 de
2011).
 Reclamar la vulneración de otros derechos de los consumidores, tales como la
publicidad engañosa o falta al deber de información, entre otros.
NOTA JURÍDICA IMPORTANTE: En las demandas de mínima cuantía (hasta 40

SMLMV, no es necesario actuar a través de abogado.
¿Cuál es el procedimiento jurisdiccional ante la SIC?
1. En la demanda debe identificar plenamente al constructor, señalar qué derecho

considera vulnerado, indicar cuáles son sus pretensiones, acompañar las pruebas e
indicar la dirección de notificación.
2. Con el número de radicado, consulte el estado del trámite.
3. Aporte la información adicional que le sea solicitada.
4. Notifíquese de la decisión final
NOTA JURÍDICA IMPORTANTE: De igual manera, la SIC tiene facultades

administrativas, a través de las cuales vela por el interés general de los consumidores, en el
sentido de que el resultado de la actuación se materializa en la imposición de sanciones al
constructor, tales como multas, cierre de la obra, prohibición de comercializar, entre otras.
Tenga en cuenta que la sic no puede conocer de las acciones populares o de grupo, ni de la
responsabilidad por producto defectuoso, ya que son competencia exclusiva de los jueces
civiles.
¿Cómo presentar las denuncias administrativas ante la SIC?
Radicar un escrito de queja en las oficinas de la SIC o en línea a través de la página web de
la SIC. Para mayor información, ver: http//serviciosweb.sic.gov.co/servilinea/demandasprote
ccion, para lo cual puede utilizar el formato disponible en http://www.sic.gov.co/drupal/
35
El escrito debe contener los datos referentes a nombre, cédula de ciudadanía/NIT, domicilio
y dirección de notificaciones, y aportar la misma información respecto del constructor
denunciado.
Incluir un relato de los hechos que generaron su inconformidad.
Aportar las pruebas que tenga disponibles.
EFECTIVIDAD DE LA GARANTÍA EN LOS INMUEBLES
¿Qué es la garantía y cómo se hace efectiva?
Los aspectos comprendidos dentro de la garantía legal están contenidos en el artículo 11 de

la Ley 1480 de 2011; en el caso de los bienes inmuebles, los constructores tienen la
obligación de responder por las condiciones de calidad e idoneidad señaladas, las cuales
tienen como referente: las legalmente exigibles (contenidas en normas técnicas, reglamentos
técnicos, códigos), las contractuales pactadas, las anunciadas por el constructor y, finalmente,
las condiciones ordinarias y habituales del mercado.
El Decreto 735 de 2013 reglamenta la forma de reclamar la garantía sobre los acabados,
líneas vitales (infraestructura básica de redes, tuberías o elementos conectados o continuos,
que permiten la movilización de energía eléctrica, agua y combustibles), la afectación de la
estabilidad de la estructura y la no entrega del bien después de la adquisición.
¿Qué es y cuál es el término de la garantía?
El término de la garantía es el periodo de tiempo durante el cual el constructor está obligado

a responder por las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento del
inmueble adquirido. El término de garantía para acabados y líneas vitales es de 1 año y para
estabilidad de la obra es de 10 años.
¿Qué son las condiciones de calidad e idoneidad en materia de inmuebles?
La calidad es el conjunto de características que le son inherentes a todos los elementos que
conforman la vivienda y aquellas que el constructor haya informado como propias de los
mismos.
36
Ejemplo: Le es inherente a un techo no permitir filtraciones. Adicionalmente, un constructor
puede haber informado que tal techo será antideslizante y ello lo obliga a que este tenga dicha
característica. La idoneidad hace referencia a la aptitud del bien para satisfacer las
necesidades para las cuales se adquirió la vivienda, es decir, que cumpla con el conjunto de
condiciones para ser habitada.
Ejemplo: No sería idónea una vivienda, si sus estructuras no soportan la construcción y, por
lo tanto, no es habitable.
NOTA JURÍDICA IMPORTANTE: En caso de que existan reglamentos técnicos, las

condiciones de calidad e idoneidad se establecen con referencia a estos, en ausencia de los
mismos la referencia se hace con base en un estándar medio que se atribuye a productos de
la misma naturaleza.
¿Qué aspectos incluye la garantía?
De conformidad con la norma general contenida en el Estatuto de Protección al Consumidor

(Ley 1480 de 2011), la garantía incluye la obligación de realizar las siguientes actividades,
cuyo alcance se precisa con el contenido específico del Decreto 735 de 2013.
 La reparación gratuita de los defectos del producto, en este caso del inmueble.
 De no ser posible la reparación del inmueble ni restituir las condiciones de estabilidad
que permitan su habitabilidad, el vendedor procederá a la devolución del dinero.
 El suministro de las instrucciones y asistencia técnica para la instalación y
mantenimiento de los accesorios instalados en el inmueble.
 Contar con la mano de obra capacitada para ofrecer servicio y asistencia técnica aún
después de vencida la garantía.
 La entrega material del bien y el registro correspondiente en forma oportuna.
Por su parte, el Decreto 735 de 2013 establece un alcance específico para la garantía sobre
inmuebles, referida como quedó arriba anotado a tres aspectos: acabados, líneas vitales
(infraestructura básica de redes, tuberías o elementos conectados o continuos, que permiten
la movilización de energía eléctrica, agua y combustibles), la afectación de la estabilidad de
la estructura y la no entrega del bien después de la adquisición.
37
¿Cuál es el procedimiento para reclamar por acabados y líneas vitales?
1. Se presenta la reclamación informando el daño que tiene el producto y en cinco (5) días
hábiles el constructor hace la visita de verificación del inmueble.
2. El constructor debe dar respuesta en diez (10) días hábiles al consumidor. Este término se
puede prorrogar por un término igual atendiendo a la complejidad.
3. A partir de la respuesta el constructor debe reparar en el término de treinta (30) días. En

caso que la respuesta del constructor sea negativa o no se cumple con el término mencionado,
el consumidor puede iniciar la acción necesaria.
Procedimiento para reclamar por estabilidad de la obra
1. Presentada la reclamación por el consumidor, el constructor tiene cinco (5) días hábiles
para realizar una visita de verificación del inmueble.
2. El constructor debe dar respuesta en treinta (30) días hábiles al consumidor. Este término
se puede prorrogar por un plazo igual, de acuerdo a la complejidad.
3. Si hay respuesta positiva se debe reparar, según el plazo que señalen los estudios técnicos
de solución de implementación.
¿Es posible solicitar el cambio del inmueble o la devolución del dinero?
El consumidor puede solicitar directamente el cambio del bien o la devolución del dinero,
cuando el bien no se puede reparar o cuando exista afectación sobre la estabilidad de la obra.
En caso de que el bien sea reparable, solo puede pedir el cambio o la devolución del dinero
en el evento de repetirse la falla, cuando de acabados y líneas vitales se trate.
El Decreto 735 de 2013 consagró, para los casos en que no es posible la reparación del bien
ni restituir las condiciones de estabilidad, que el obligado a la garantía devuelva el valor total
recibido como precio del bien. Solo después de realizada la devolución del dinero al
consumidor y a la entidad financiera, se hará la entrega del inmueble al constructor (Decreto
735 de 2013).
38
¿Qué aspectos comprende la obligación del constructor de devolver el dinero recibido
del consumidor?
El constructor debe reintegrar el valor total cancelado por el consumidor como precio del
bien inmueble, y si existe crédito financiero, se debe reintegrar al consumidor, tanto el valor
cancelado por concepto de cuota inicial, así como la totalidad de las sumas de dinero
canceladas por este por concepto de crédito a la entidad financiera correspondiente,
debidamente indexado con base en la variación del IPC.
NOTA JURÍDICA IMPORTANTE: Solo después de realizada la devolución del dinero al

consumidor y a la entidad financiera, se hará la entrega del inmueble al productor o
expendedor. El bien debe estar libre de gravámenes.
¿En cuánto tiempo se debe devolver el dinero?
El dinero se debe devolver dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha en que
la constructora y el consumidor suscriban la escritura pública de transferencia de la propiedad
del inmueble.
¿Quién solicita la garantía sobre bienes comunes de propiedad es horizontales?
Esta garantía debe ser solicitada por el administrador cuando el inmueble se encuentre dentro
de un conjunto o edificio sometido al régimen de propiedad horizontal.
PROTECCIÓN CONTRACTUAL
El Estatuto del Consumidor contiene disposiciones para proteger los derechos del
consumidor en sus relaciones contractuales, tales como el principio de interpretación
favorable, la prohibición de ventas atadas, la regulación de los contratos de adhesión, el
establecimiento de cláusulas prohibidas y la tipificación de cláusulas abusivas Para la
protección del consumidor en materia contractual, es necesario que el consumidor presente
una denuncia o una demanda cumpliendo los requisitos que se señalan en este libro.
39
¿Cuáles problemas contractuales puede reclamar el consumidor?
Después de la firma del contrato para la compra de un inmueble, pueden surgir un sinnúmero
de situaciones, por ejemplo, que el bien inmueble no corresponde con lo ofrecido. Cuando el
consumidor solicite la devolución del dinero, el constructor debe reconocer intereses y no
pude cobrar arras ni penalidades. También es recurrente ver que se presentan retrasos
injustificados en la entrega de los inmuebles y de acuerdo con el artículo 11 de la Ley 1480
de 2011, la no entrega es un aspecto incluido en la garantía legal.
¿Cuáles cláusulas pueden considerarse como abusivas?
Las cláusulas que pongan al consumidor en una situación de inferioridad en el negocio son
consideradas como abusivas, las más comunes son:
 Las que limitan la responsabilidad del vendedor.

 Las que trasladan la responsabilidad al consumidor.
 Las que implican renuncia de derechos del consumidor.
 Las que niegan el reembolso de lo pagado.
 Las que vinculan al consumidor a contratos aunque no se cumpla lo ofrecido por el
vendedor.
 Las que faculten la terminación unilateral del contrato por parte del vendedor.
 Las que restringen o limitan la posibilidad del consumidor para hacer efectiva la
garantía.
¿Qué puedo demandar exclusivamente ante los jueces civiles?
Los jueces civiles además de conocer las acciones para la efectividad de garantía y la de
protección al consumidor por violación de las normas contenidas en el Estatuto, conoce de:
 Las demandas que se promuevan por daños producidos por un producto defectuoso.
Los bienes inmuebles quedan comprendidos en esta regulación cuando por causa de
40
un error en su diseño, en la construcción o el contenido de la información no ofrezcan
una razonable seguridad.
 Las acciones populares y de grupo por hechos originados por los constructores.
A través de estas acciones el juez podrá condenar a la constructora pagar en favor del
consumidor la indemnización de daños y perjuicios.
41
4. ENTIDADES ADMINISTRATIVAS DEL ORDEN EJECUTIVO CON
FUNCIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. ¿QUE ES LA RED
NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR?
La constitución política de Colombia establece claramente lo siguiente
ARTICULO 116.
La Corte Constitucional, la Corte Suprema de Justicia, el Consejo de Estado, el Consejo Su

perior de la Judicatura, la Fiscalía General de la Nación, los Tribunales y los Jueces, admini
stran Justicia. También lo hace la Justicia Penal Militar.
El Congreso ejercerá determinadas funciones judiciales.
Excepcionalmente la ley podrá atribuir función jurisdiccional en materias precis

as a determinadas autoridades administrativas. Sin embargo no les será permitido ad
elantar la instrucción de sumarios ni juzgar delitos.
Los particulares pueden ser investidos transitoriamente de la función de administrar j

usticia en la condición de jurados en las causas criminales, conciliadores o en la de ár
bitros habilitados por las partes para proferir fallos en derecho o en equidad, en los términos
que determine la ley.
QUE ES FACULTAD JURISDICCIONAL
Es la facultad que recae en quien esta investido con la calidad de juez para dirimir un asunto
de carácter particular y concreto.
Esta facultad está en cabeza de los jueces de la República y excepcionalmente en otras

entidades.
Las decisiones que se profieran (sentencias) tienen efectos Interpartes.
42
Son actuaciones que se surten en desarrollo de un interés particular y su resultado solo afecta
o beneficia al particular que la promovió.
EN QUE AMBITOS SE EJERCEN FUNCIONES JURISDICCIONALES
1. CONSUMIDOR
1.1. Publicidad engañosa e información
1.2. Protección contractual
1.3. Efectividad de la garantía
1.4. Producto defectuoso
2. COMPETENCIA DESLEAL
3. PROPIEDAD INDUSTRIAL
¿UNICAMENTE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

EJERCE FUNCIONES JURISDICCIONALES?
El código general del proceso en su artículo 24 establece claramente que autoridades

administrativas pueden ejercer funciones jurisdiccionales, para ello citamos en la ley
literalmente.
Artículo 24. Ejercicio de funciones jurisdiccionales por autoridades administrativas
Las autoridades administrativas a que se refiere este artículo ejercerán funciones

jurisdiccionales conforme a las siguientes reglas:
1. La Superintendencia de Industria y Comercio en los procesos que versen sobre:
a) Violación a los derechos de los consumidores establecidos en el Estatuto del

Consumidor.
b) Violación a las normas relativas a la competencia desleal.
2. La Superintendencia Financiera de Colombia conocerá de las controversias que surjan

entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas relacionadas exclusivamente
con la ejecución y el cumplimiento de las obligaciones contractuales que asuman con
43
ocasión de la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con
el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos captados del público.
3. Las autoridades nacionales competentes en materia de propiedad intelectual:
a) La Superintendencia de Industria y Comercio en los procesos de infracción de derechos

de propiedad industrial.
b) La Dirección Nacional de Derechos de Autor en los procesos relacionados con los

derechos de autor y conexos.
c) El Instituto Colombiano Agropecuario en los procesos por infracción a los derechos

de obtentor de variedades vegetales.
4. El Ministerio de Justicia y del Derecho, o quien haga sus veces, a través de la

dependencia que para tales efectos determine la estructura interna, podrá, bajo el
principio de gradualidad en la oferta, operar servicios de justicia en todos los asuntos
jurisdiccionales que de conformidad con lo establecido en la Ley 446 de 1998 sobre
descongestión, eficiencia y acceso a la justicia han sido atribuidos a la Superintendencia
de Industria y Comercio, Superintendencia Financiera y Superintendencia de Sociedades,
así como en los asuntos jurisdiccionales relacionados con el trámite de insolvencia de
personas naturales no comerciantes y los asuntos previstos en la Ley 1098 de 2006 de
conocimiento de los defensores y comisarios de familia. También podrá asesorar y ejercer
la representación judicial de las personas que inicien procesos judiciales de declaración
de pertenencia con miras al saneamiento de sus propiedades.
5. La Superintendencia de Sociedades tendrá facultades jurisdiccionales en materia

societaria, referidas a:
a) Las controversias relacionadas con el cumplimiento de los acuerdos de accionistas y

la ejecución específica de las obligaciones pactadas en los acuerdos.
b) La resolución de conflictos societarios, las diferencias que ocurran entre los

accionistas, o entre estos y la sociedad o entre estos y sus administradores, en desarrollo
del contrato social o del acto unilateral.
44
c) La impugnación de actos de asambleas, juntas directivas, juntas de socios o de
cualquier otro órgano directivo de personas sometidas a su supervisión. Con todo, la
acción indemnizatoria a que haya lugar por los posibles perjuicios que se deriven del acto
o decisión que se declaren nulos será competencia exclusiva del Juez.
d) La declaratoria de nulidad de los actos defraudatorios y la desestimación de la

personalidad jurídica de las sociedades sometidas a su supervisión, cuando se utilice la
sociedad en fraude a la ley o en perjuicio de terceros, los accionistas y los administradores
que hubieren realizado, participado o facilitado los actos defraudatorios, responderán
solidariamente por las obligaciones nacidas de tales actos y por los perjuicios causados.
Así mismo, conocerá de la acción indemnizatoria a que haya lugar por los posibles
perjuicios que se deriven de los actos defraudatorios.
e) La declaratoria de nulidad absoluta de la determinación adoptada en abuso del derecho

por ilicitud del objeto y la de indemnización de perjuicios, en los casos de abuso de
mayoría, como en los de minoría y de paridad, cuando los accionistas no ejerzan su
derecho a voto en interés de la compañía con el propósito de causar daño a la compañía
o a otros accionistas o de obtener para sí o para un tercero ventaja injustificada, así como
aquel voto del que pueda resultar un perjuicio para la compañía o para los otros
accionistas.
La Superintendencia de Sociedades tendrá facultades jurisdiccionales en materia de

garantías mobiliarias.
PARÁGRAFO 1o. Las funciones jurisdiccionales a que se refiere este artículo, generan
competencia a prevención y, por ende, no excluyen la competencia otorgada por la ley a
las autoridades judiciales y a las autoridades administrativas en estos determinados
asuntos.
Cuando las autoridades administrativas ejercen funciones jurisdiccionales, el principio

de inmediación se cumple con la realización del acto por parte de los funcionarios que,
de acuerdo con la estructura interna de la entidad, estén habilitados para ello, su delegado
o comisionado.
45
PARÁGRAFO 2o. Las autoridades administrativas que a la fecha de promulgación de
esta ley no se encuentren ejerciendo funciones jurisdiccionales en las materias precisas
que aquí se les atribuyen, administrarán justicia bajo el principio de gradualidad de la
oferta. De acuerdo con lo anterior, estas autoridades informarán las condiciones y la fecha
a partir de la cual ejercerán dichas funciones jurisdiccionales.
PARÁGRAFO 3o. Las autoridades administrativas tramitarán los procesos a través de

las mismas vías procesales previstas en la ley para los jueces.
Las providencias que profieran las autoridades administrativas en ejercicio de funciones

jurisdiccionales no son impugnables ante la jurisdicción contencioso administrativa.
Las apelaciones de providencias proferidas por las autoridades administrativas en primera

instancia en ejercicio de funciones jurisdiccionales se resolverán por la autoridad judicial
superior funcional del juez que hubiese sido competente en caso de haberse tramitado la
primera instancia ante un juez y la providencia fuere apelable.
Cuando la competencia la hubiese podido ejercer el juez en única instancia, los asuntos
atribuidos a las autoridades administrativas se tramitarán en única instancia.
PARÁGRAFO 4o. Las partes podrán concurrir directamente a los procesos que se
tramitan ante autoridades administrativas en ejercicio de funciones jurisdiccionales sin
necesidad de abogado, solamente en aquellos casos en que de haberse tramitado el asunto
ante los jueces, tampoco hubiese sido necesaria la concurrencia a través de abogado.
PARÁGRAFO 5o. Las decisiones adoptadas en los procesos concursales y de

reorganización, de liquidación y de validación de acuerdos extrajudiciales de
reorganización, serán de única instancia, y seguirán los términos de duración previstos
en el respectivo procedimiento.
PARÁGRAFO 6o. Las competencias que enuncia este artículo no excluyen las otorgadas
por otras leyes especiales por la naturaleza del asunto.
solo pueden ejercer funciones jurisdiccionales a que se refiere el numeral 2 de este artículo
24 previstas para la Superintendencia Financiera de Colombia en relación con “controversias
46
que surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas relacionadas
exclusivamente con la ejecución y el cumplimiento de las obligaciones contractuales que
asuman con ocasión de la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra
relacionada con el manejo, aprovechamiento inversión de los recursos captados del público”,
no son más que la reiteración de lo dispuesto en el artículo 57 de la Ley 1480 de 2011. En
consecuencia, aquí no hay novedad alguna, simplemente recopilación o integración
normativa.
Las funciones jurisdiccionales a las respectivas autoridades nacionales competentes en

propiedad intelectual (Dirección Nacional de Derechos de Autor –DNDA–, Superintendencia
de Industria y Comercio –SIC– e Instituto Colombiano Agropecuario –ICA–) para conocer
de “procesos de infracción de derechos de propiedad industrial”, “procesos relacionados con
los derechos de autor y conexos” y “procesos por infracción a los derechos de obtentor de
variedades vegetales” previstas en el numeral 3 del artículo 24 en comento, constituyen una
novedad legislativa, pues esta es la primera disposición que así lo permite en nuestro país,
aunque en muchos países del mundo no es extraño el tema. Así las cosas, estas autoridades
administrativas ejercerán funciones jurisdiccionales en estos asuntos, y lo harán a prevención
con el juez civil del circuito en única instancia o en primera instancia, dependiendo de si el
asunto se enmarca dentro de los supuestos previstos en el numeral 1 del artículo 19 o en el
numeral 2 del artículo 20 del Código General del Proceso.
Luego de establecer que entidades administrativas pueden ejercer funciones jurisdiccionales,

exponemos un cuadro, en donde las entidades que se muestran pertenecen a la Red Nacional
de protección al consumidor
47
El cuadro anterior muestra las entidades administrativas encargadas de proteger desde el
punto de vista administrativo los derechos de los consumidores, es cuando debemos a
entra a hablar de la función que tiene la SIC como secretaria técnica de la Red Nacional
De Protección al Consumidor para esto lo exponemos con el siguiente cuadro que será
desglosado con una posterior explicación
¿QUE ES LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR?
Con la expedición en 2011 del Estatuto del Consumidor y para contribuir a su propósito
de proteger y garantizar la efectividad y libre ejercicio de los derechos de los
consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos,
nace la Red Nacional de Protección al Consumidor.
La Red Nacional de Protección al Consumidor es un Instrumento de gestión cuya

finalidad es garantizar de forma efectiva la protección de los derechos de los
consumidores, logrando de esta manera consolidar una cultura de consumo responsable
en el país, esta encuentra su fundamento legal en la ley 1480 de 2011 específicamente en
el artículo 75 el cual reza textualmente:
ARTÍCULO 75. RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. La

Red Nacional de Protección al Consumidor estará conformada por los consejos de
protección al consumidor de carácter nacional o local donde existan, las alcaldías y las
autoridades administrativas del orden nacional que tengan asignadas funciones de
48
protección al consumidor, las ligas y asociaciones de consumidores y la Superintendencia
de Industria y Comercio. Esta última institución actuará como Secretaría Técnica de la
Red y, en tal condición, velará por su adecuada conformación y funcionamiento.
En concordancia con el artículo 355 de la Constitución Política, las entidades estatales

del orden nacional, departamental, distrital y municipal podrán celebrar convenios con
las asociaciones y ligas de consumidores, para todo lo que tenga relación con la
protección de los consumidores y, en particular, con el desarrollo de esta ley.
La Red estará encargada de difundir y apoyar el cumplimiento de los derechos de los

consumidores en todas las regiones del país, recibir y dar traslado a la autoridad
competente de todas las reclamaciones administrativas que en materia de protección al
consumidor se presenten y brindar apoyo y asesoría a las alcaldías municipales para el
cumplimiento adecuado de las funciones a ellos otorgadas por la presente ley.
Autorícese al Gobierno Nacional para que en el término de un (1) año a partir de la

expedición de la presente ley, asigne las partidas presupuestales necesarias para
garantizar el adecuado funcionamiento de la Red Nacional de Protección al Consumidor,
para la celebración de contratos o convenios con entes públicos o privados que permitan
la presencia regional de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Las autoridades administrativas del orden nacional y territorial deberán colaborar con la
implementación de la Red Nacional de Protección al Consumidor permitiendo el uso de
sus instalaciones y prestando apoyo logístico en la medida de sus posibilidades.
PARÁGRAFO: El Consejo Nacional de Protección al Consumidor creado por el

Gobierno Nacional dictará las políticas de carácter general de la Red Nacional de
Protección al Consumidor.
49
CONFORMACIÓN DE LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
ARTICULO 75 LEY 1480 DE 2011
En resumidas cuentas el cuadro muestra cuales son las entidades que pertenecen a la
Red Nacional de Protección al Consumidor y que protegen los derechos de los
consumidores que son:
LAS ALCALDIAS: Hacen parte de la Red Nacional de Protección al Consumidor, de

conformidad con el artículo 75 de la Ley 1480 de 2011. Los alcaldes ejercerán en sus
respectivas jurisdicciones las mismas facultades administrativas de control y vigilancia
que la Superintendencia de Industria y Comercio.
LAS AUTORIDADES ADMINISTRATIVAS DEL ORDEN NACIONAL CON

FUNCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUNMIDOR
LIGAS Y ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES: Las ligas de Consumidores son

aquellas organizaciones constituidas mediante la asociación de personas naturales con el
fin de garantizar la protección, educación, información y representación de los
50
consumidores. Las Asociaciones de Consumidores, son aquellas organizaciones
constituidas, principalmente, por ligas de consumidores, cuyo fin es similar al de las ligas.
¿COMO SE CONSTITUYE UNA LIGA DE CONSUMIDORES?

El derecho fundamental de asociación constituye, en esencia, la posibilidad de que un
grupo de personas naturales se organice libremente para emprender proyectos
económicos, sociales, culturales o de cualquier otra especie.
Las ligas de consumidores tienen un objetivo principal que le confía el ordenamiento
jurídico, concretamente la representación de los consumidores
REQUISITOS DE CONSTITUCIÓN
 Mínimo 25 personas naturales
 Definir cobertura espacial
 Debe ser apolítica
 Sin limitaciones de ingreso
OBJETO SOCIAL DE LAS LIGAS DE CONSUMIDORES
“Garantizar la protección, la información, la educación, la representación y el respeto de

los derechos de los consumidores de bienes y servicios (…)” (Art.1 Decreto 1441 de 1982).
CONFORMACION DE LAS LIGAS DE CONSUMIDORES
Se constituye por medio de documento privado (Acta de Constitución) suscrito por las
personas fundadoras.
El documento deberá contener:
•Documentos de identidad
•Domicilio de quienes la conforman
•Fecha y hora del acto de constitución
•Cubrimiento territorial.
51
PRINCIPALES FUNCIONES DE LAS LIGAS DE CONSUMIDORES
Velar por:
• La difusión amplia de los derechos del consumidor y de las instituciones y

mecanismos existentes para su defensa. (Proyectos)
• La atención eficaz y oportuna de las quejas, reclamos o solicitudes que ante ellas
formulen los consumidores en relación con la protección, la información, la
educación, la representación, el respeto de sus derechos y la efectividad de sus
indemnizaciones.
• La eficacia de los organismos y entidades que establezca la ley para la defensa del
consumidor, así como por la eficacia de los funcionarios de dichos organismos y
entidades;
• La denuncia pública y ante las autoridades competentes de todos los hechos

constitutivos de infracción penal o policiva que atenten contra los intereses y derechos
del consumidor;
CONTROL Y VIGILANCIA DE LAS LIGAS DE CONSUMNIDORES
El control y vigilancia de las actividades que desplieguen las ligas y asociaciones de

consumidores, corresponderá a la Superintendencia de Industria y Comercio.
La Superintendencia de Industria y Comercio, como autoridad encargada de vigilar a las

ligas, podrá imponer las sanciones pecuniarias a que haya lugar que dependerán de la
gravedad, naturaleza, etc., de la infracción. También podrá suspender el reconocimiento
como liga o asociación hasta por seis meses.
IMPORTANCIA DE LAS LIGAS DE CONSUMIDORES
• Reforzar el derecho de asociación establecido en la Constitución.
• Garantizar al consumidor mecanismos más eficientes para la defensa de sus derechos
• Contribuir al control social
• Incentivar la responsabilidad social
52
• Contribuir al mejoramiento de las relaciones entre proveedores y consumidores
• Generar espacios alternativos para la resolución amistosa de conflictos.
• Crear escenarios para la educación del consumidor
• Crear escenarios para la educación de los niños, niñas y adolescentes en su calidad de

consumidores.
• Incentivar la participación de los consumidores en la discusión de la toma de

decisiones que puedan afectarles.
• Generar entre los proveedores y productores de bienes y de servicios la cultura de la

prevención, como mecanismo de protección al consumidor.
CONSEJOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR LOCAL O NACIONAL
Los Consejos Departamentales de Protección al Consumidor son organismos asesores

del Gobierno Departamental y a su vez, delegatarios del Consejo Nacional de
Protección al Consumidor en todas las materias relacionadas con la actividad
administrativa de protección y defensa de los consumidores.
Como órganos de coordinación departamentales, los Consejos están integrados por
los siguientes miembros:
 El Gobernador del Departamento o su Delegado quién lo presidirá.

 El Secretario de Gobierno Departamental.
 El Secretario de Salud del Departamento.
 El Secretario de Agricultura del Departamento.
 El Alcalde de la Ciudad Principal del Departamento.
 Cuatro (4) representantes de las Asociaciones de Consumidores legalmente
constituidas en el respectivo departamento así:
1. El Presidente de la respectiva asociación departamental o su delegado.
53
2. El Presidente de la asociación respectiva capital de departamento o su delegado
3. Dos (2) representantes de la Federación Colombiana de Consumidores.
4. La Secretaría Técnica permanente del Consejo Departamental de Protección al
Consumidor estará a cargo del Alcalde Municipal de la Ciudad Capital del respectivo
departamento.
De acuerdo con lo establecido por el Artículo 1 del Decreto 1009 de 1988, tienen
como función, asesorar al Gobierno Departamental en todas las materias relacionadas
con la acción administrativa de protección al consumidor.
CONSEJO DISTRITAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
De acuerdo con lo establecido por el Decreto 1009 de 1988, el Consejo Distrital de

Protección al Consumidor está integrado por:
 El Alcalde Mayor de Bogotá o su delegado, quién lo presidirá.

 Un delegado del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
 El Superintendente de Industria y Comercio.
 El Secretario de Salud del Distrito.
 El Jefe del Departamento de Planeación Distrital.
 Cuatro (4) Representantes de las Asociaciones de Consumidores legalmente
constituidas y con vigencia de por lo menos un año, así:
1. El Presidente de la respectiva Asociación de Consumidores de Cundinamarca o su

delegado.
2. El Presidente de la Asociación Distrital de Consumidores o su delegado.
3. Dos (2) representantes de la Confederación Colombiana de Consumidores.
54
La Secretaria Técnica del Consejo Distrital de Protección al Consumidor estará a
cargo del Director de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria
y Comercio.
CONSEJOS MUNICIPALES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Conforme con lo previsto por el parágrafo del Artículo 76 de la Ley 1480 de 2011,
los alcaldes del país garantizarán el funcionamiento de los Consejos de Protección al
Consumidor que correspondan a sus respectivas jurisdicciones, de acuerdo con lo
señalado en los decretos 3468 de 1982, 1009 de 1988 y la Directiva Presidencial 004
de 2006.
Funciones:
Las funciones de los Consejos Locales de Protección al Consumidor (Municipales,

Departamentales y Distritales) son las siguientes:
 Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales de protección al

consumidor;
 Coadyuvar en la implementación de los planes y programas que formule la
Red Nacional de Protección al Consumidor (RNPC);
 Adelantar estudios tendientes a mejorar la acción administrativa encaminada
a asegurar una mayor eficiencia de las reglas que consagran derechos del
consumidor;
 Recoger información en las regiones relacionada con la vulneración de los
derechos de los consumidores y darle traslado a la Superintendencia de
Industria y Comercio para que ésta en su calidad de Secretaría Técnica de la
RNPC, diseñe planes y proponga recomendaciones a incorporar en la
formulación de políticas públicas en materia de protección al consumidor.
55
FUNCIONES DE LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
OBJETIVOS DE LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
56
AUTORIDADES ADMINISTRATIVAS DEL ORDEN NACIONAL CON
FUNCIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PERTENECIENTES A
LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
PROYECTOS DE LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
57
5. PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES Y/O USUARIOS FRENTE A LOS
OPERADORES DE COMUNICACIÓN.
EL CONSTITUYENTE ELEVÓ A CATEGORÍA CONSTITUCIONAL LA

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
ARTICULO 78. La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y

prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en
su comercialización
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE SERVICIOS PÚBLICOS
ARTICULO 365. Los servicios públicos son inherentes a la finalidad social del
Estado. Es deber del Estado asegurar su prestación eficiente a todos los habitantes del
territorio nacional.
Los servicios públicos estarán sometidos al régimen jurídico que fije la ley, (…) En
todo caso, el Estado mantendrá la regulación, el control y la vigilancia de dichos
servicios. (…) (Destacado fuera texto)
QUE SE BUSCA CON LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR/USUARIO DE

SERVICIOS PÚBLICOS
1. La consecución de los fines del Estado.
2. La protección del interés general.
3. La prevalencia del bien común.
4. Se desprende la validez del desarrollo legal que pretenda imponer límites.
58
LEY 1341 DE 2009
FUNCIÓN REGULATORIA FUNCION DE VIGILANCIA Y CONTROL
Decreto 1130 de 1999. “Art. 40 (…) Igualmente, corresponde a la Superintendencia de

Industria y Comercio y en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones,
proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y consumidores. (…)”
Decreto 4886 de 2011. “Art. 1 núm. 32. Velar en los términos establecidos por la ley y la
regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia
de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de
telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten.”
MARCO LEGAL
LEY 1341 DE 2009
¿QUÉ SON LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES?
Son los servicios de que trata la Ley 1341 de 2009, los cuales proporcionan la capacidad de
envío y/o recibo de información de acuerdo con las condiciones previamente pactadas entre
un proveedor y un usuario para la prestación del servicio. En el marco de las competencias
de la SIC se ha tenido conocimiento de los siguientes servicios:
59
SERVICIOS FIJOS SERVICIOS MÓVILES
• Telefonía Básica • Telefonía Móvil

Local (local y larga
Conmutada distancia)
• Larga distancia • Internet Móvil
local (Datos)
• Internet fijo
LEY 1341 DE 2009
Artículo 53. Régimen jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se

refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de
protección al usuario expida la CRC (Resolución CRC 3066 de 2011) y en el régimen general
de protección al consumidor (Ley 1480 de 2011) y sus normas complementarias en lo no
previsto en aquella.(…) (Destacado fuera texto)
RESOLUCIÓN CRC 3066 DE 2011
APLICA:
Relaciones surgidas entre los proveedores de servicios de comunicaciones y los usuarios,

desde y durante:
- El ofrecimiento del servicio.
- La celebración y ejecución del contrato de prestación de servicios de

comunicaciones.
NO APLICA:
60
¿QUIÉN ES USUARIO DE COMUNICACIONES?
Toda persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones
¿QUIÉN ES PROVEEDOR DE SERVICIOS?
Toda persona jurídica pública, mixta o privada, que se encuentra habilitada para prestar
servicios de comunicaciones a terceros y es responsable de dicha prestación.
61
PRINCIPIOS ORIENTADORES RESOLUCIÓN CRC 3066 DE 2011
1. Favorabilidad.
2. Calidad.
3. Libertad de elección.
4. Buena fe.
5. Información.
6. Protección del medio ambiente.
7. Protección de datos personales.
DERECHOS DE LOS USUARIOS
62
ART. 11 DEBER DE INFORMACIÓN
En todo momento los PRST deben suministrar al usuario información clara, transparente,
necesaria, veraz, anterior, simultánea y de todas maneras oportuna, suficiente y comprobable,
precisa, cierta, completa y gratuita, que no induzca a error para que los usuarios tomen
decisiones informadas, respecto del servicio ofrecido o prestado.
- Cláusula de permanencia.
- Tarifas.
- Servicios adicionales.
- Reporte a centrales de riesgo.
- Mecanismos de control de consumo.
- Promociones y ofertas.
- Servicios empaquetados.
- Roaming Internacional.
- Facturación
- Derecho a conservar el número (terminación)
ART15. MODIFICACIONES AL CONTRATO
Los proveedores de servicios de comunicaciones No pueden:
a) Modificar unilateralmente ni hacer retroactivas las condiciones pactadas en los

contratos
b) Imponer servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario.
En caso de incumplimiento, el usuario tiene derecho a terminar el contrato anticipadamente,

sin penalización alguna, ni pago de sanción por retiro anticipado.
63
Artículo 17. Condiciones para el establecimiento de cláusulas de permanencia mínima,
valores a pagar por la terminación anticipada y prórrogas automáticas. Las
estipulaciones relacionadas con valores a pagar por terminación anticipada, cláusulas de
permanencia mínima y prórrogas automáticas, sólo serán aplicables cuando medie aceptación
escrita del usuario que celebró el contrato y sean extendidas en documento aparte.
Las cláusulas de permanencia mínima podrán ser pactadas únicamente cuando se ofrezcan
planes que financien o subsidien el cargo por conexión, equipos terminales u otros equipos
de usuario requeridos para el uso del servicio contratado, o cuando se incluyan tarifas
especiales que impliquen un descuento sustancial, y se pactarán por una sola vez, al inicio
del contrato. El período de permanencia mínima nunca podrá ser superior a un año, salvo lo
previsto en el parágrafo 2° del presente artículo.
El monto de los valores a pagar por terminación anticipada no podrá ser mayor al saldo de la
financiación o subsidio del cargo por conexión o equipos terminales u otros equipos
requeridos para el uso del servicio contratado, o al descuento sustancial por tarifas especiales,
que generó la cláusula de permanencia mínima.
En cualquier momento, incluido el de la oferta, a través de los mecanismos obligatorios de

atención al usuario previstos en la presente resolución, debe suministrarse toda la
información asociada a las condiciones en que opera la cláusula de permanencia mínima,
especialmente en lo que a los valores se refiere, en forma clara, transparente, necesaria, veraz,
anterior, simultánea y de todas maneras oportuna, suficiente y comprobable.
Lo anterior significa que deberá preverse expresamente en el documento antes mencionado

la suma subsidiada o financiada correspondiente al cargo por conexión o equipos terminales
u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado, o la suma correspondiente al
descuento sustancial que hace especial la tarifa ofrecida y la forma en que operarán los pagos
asociados a la terminación anticipada durante el período de permanencia mínima.
En cuanto a la tarifa especial, tanto en la oferta como en el contrato, deberá indicarse en

forma separada y discriminada el descuento aplicado al plan, información que deberá constar
dentro del mismo documento que contiene la cláusula de permanencia mínima, sea este en
pesos, porcentajes o unidades de consumo frente a las condiciones del plan sin cláusula de
64
permanencia mínima, de manera que para el usuario sea claro el ahorro sustancial del cual se
beneficia.
En los contratos con cláusulas de permanencia mínima, en los cuales se pacte la prórroga
automática, debe informarse desde el momento de la oferta que, una vez cumplido el término
de la permanencia mínima, se entenderán prorrogadas las condiciones y términos
originalmente pactados, salvo aquellas condiciones asociadas al valor del subsidio y/o
financiamiento del equipo terminal u otros equipos requeridos para el uso del servicio
contratado o del cargo por conexión.
Adicionalmente, al prorrogarse automáticamente el contrato, el usuario que lo celebró no

estará sujeto a la permanencia mínima inicialmente convenida, por lo que tendrá derecho a
terminar el contrato en cualquier momento durante la vigencia de la prórroga sin que haya
lugar al pago de sumas relacionadas con la terminación anticipada del contrato, salvo que
durante dicho período se haya pactado una nueva cláusula de permanencia mínima en
aplicación de lo previsto en el parágrafo 1° del presente artículo.
Parágrafo 1°. Las partes sólo podrán acordar la inclusión de una nueva cláusula de
permanencia mínima, en los términos y condiciones del presente artículo, para el caso en que
el proveedor financie o subsidie un nuevo equipo terminal u otros equipos requeridos para el
uso del servicio contratado.
Parágrafo 2°. Como excepción a la regla general, el proveedor que financie o subsidie
equipos terminales requeridos para la contratación del servicio de acceso a Internet, podrá
acordar con el usuario la inclusión de una cláusula de permanencia mínima que en ningún
caso podrá ser superior a treinta y seis (36) meses.
El proveedor, además de lo anterior, debe ofrecer simultáneamente al usuario las posibles

alternativas de contratar los servicios de acceso a Internet con periodos de permanencia
mínima de doce (12) meses y veinticuatro (24) meses, y la información sobre las condiciones
de los precios que aplican en cada caso, cuya elección recae únicamente en cabeza del
ususario.
65
Artículo 26. Solicitud de servicios. Cuando los proveedores de servicios de comunicaciones
inicien la prestación de un servicio adicional al originalmente contratado, por solicitud
expresa del usuario que celebró el contrato, efectuada a través de cualquier medio verbal o
escrito, los proveedores entregarán durante el período de facturación siguiente a la solicitud,
un escrito a través del medio físico o electrónico que elija el usuario, en el cual se deje
constancia de tal situación y se indiquen las condiciones que rigen la prestación del nuevo
servicio o la modificación del servicio, las cuales constituyen una modificación del contrato.
Cuando los proveedores ofrezcan servicios adicionales a los originalmente contratados,

podrá entenderse que el usuario que celebró el contrato acepta dichos servicios, siempre y
cuando la oferta cumpla con las siguientes condiciones:
i) Que el proveedor de servicios de comunicaciones otorgue una demostración del servicio

en forma gratuita por un periodo de facturación, durante el cual el usuario pueda rechazar la
nueva oferta a través de cualquier medio físico o electrónico a elección de este;
ii) Que para el efecto, el proveedor en el momento del ofrecimiento informe a dicho usuario
sobre los mecanismos gratuitos a través de los cuales se podrá manifestar acerca del rechazo
de la oferta y las consecuencias que se deriven de su silencio, una vez venza el plazo
otorgado;
iii) Bajo ningún caso, el proveedor de servicios de comunicaciones puede exigir al usuario
que celebró el contrato que se presente a las oficinas físicas de aquel o imponerle requisitos
adicionales a la simple manifestación del usuario, en el evento que este opte por rechazar el
servicio, y
iv) Las relaciones jurídicas que surjan de esta forma de aceptación no podrán hacer uso de
cláusula de permanencia mínima.
Parágrafo. En caso de ser solicitada por el usuario que celebró el contrato, los proveedores
de servicios de comunicaciones deberán suministrar la información relacionada con los
soportes de las solicitudes de servicios o modificaciones al servicio inicialmente contratado,
a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario previstos en la presente
resolución.
66
Las evidencias de las solicitudes de servicios deberán ser conservadas por el proveedor de
conformidad con los términos previstos en el artículo 28 de la Ley 962 de 2005, o las normas
que lo adicionen, modifiquen o sustituyan.
Lo anterior, además, aplica para los casos en los que el usuario titular de varios números de
un mismo contrato haya efectuado la portación de uno o varios de estos números, según lo
establecido en la Resolución CRC 2355 de 2010 y sus modificaciones.
Artículo 28. Modificación de las tarifas. Los cambios de tarifas y de planes, únicamente
entrarán a regir una vez se den a conocer a los usuarios del servicio.
En los contratos de prestación de servicios debe indicarse claramente la forma en que se

modificarán las tarifas, especificando por lo menos los incrementos tarifarios máximos
anuales, los períodos de aplicación de los mismos y la vigencia del plan. En los casos en que
se incluyan cláusulas de permanencia mínima, la vigencia del plan no podrá ser inferior al
período de la cláusula, sin perjuicio de los incrementos tarifarios previstos de manera
explícita en el contrato.
El incumplimiento de esta obligación por parte del proveedor da derecho al usuario que
celebró el contrato a terminarlo de forma unilateral, dentro del mes siguiente al momento de
conocer las modificaciones, sin que haya lugar a pagos diferentes de los directamente
asociados al consumo.
Artículo 31. Promociones y ofertas. Los términos de las promociones y las ofertas obligan
a quien las realiza. De no indicarse la fecha de la iniciación de la promoción u oferta, se
entenderá que rige a partir del momento en que fue puesta en conocimiento del usuario.
La omisión de la información relacionada con la fecha hasta la cual estará vigente la

promoción o de las condiciones que darán fin a su vigencia, hará que la promoción se
entienda válida por tiempo indefinido hasta que se dé a conocer la revocatoria de la misma,
por los mismos medios e intensidad con que se haya dado a conocer originalmente.
67
Sin perjuicio del cumplimiento de las normas especiales vigentes, las condiciones y
restricciones de las promociones y ofertas publicitadas por los proveedores de servicios de
comunicaciones, deben ser claramente identificables por los usuarios, independientemente
del medio a través del cual se divulguen. Cuando el usuario acepte una promoción u oferta,
el proveedor deberá informarle previamente sobre las condiciones y restricciones de la
misma, y almacenar el soporte de la información suministrada, por lo menos por un término
de seis (6) meses siguientes al momento en que se suministró dicha información, para
consulta por parte del usuario.
En todo caso, sin excepción, el proveedor almacenará las evidencias de la publicidad

efectuada sobre las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas.
Las condiciones de las promociones y ofertas, informadas al usuario, a través de cualquiera

de los mecanismos obligatorios de atención dispuestos por el proveedor, lo vinculan
jurídicamente. El proveedor no podrá excusarse en el error, para proceder al cobro de
servicios y/o valores no informados al momento de la adquisición de la promoción u oferta.
El proveedor no podrá trasladar al usuario, de manera directa o indirecta, los costos del
incentivo de la promoción u oferta, disminuyendo la calidad del servicio o incrementando su
precio.
Parágrafo. Al momento de la adquisición de los servicios de comunicaciones y durante la

ejecución del contrato, aun existiendo una cláusula de permanencia mínima, los proveedores
deben informar a todos sus usuarios, los derechos y/o condiciones generales para el acceso a
ofertas y promociones futuras.
Artículo 32. Empaquetamiento de servicios. En relación con la prestación de servicios de

comunicaciones en forma empaquetada, los proveedores de dichos servicios deben cumplir
las siguientes reglas:
32.1. Las condiciones jurídicas, económicas y técnicas de la prestación de los servicios de

comunicaciones en forma empaquetada, deberán constar en un único contrato y sus anexos,
el cual deberá celebrarse por el proveedor o los proveedores de los servicios empaquetados
con el usuario.
68
32.2. Ofrecer y prestar cada uno de los servicios de comunicaciones que se empaquetan, en
forma desagregada a cualquier usuario que así lo solicite, e informar los valores de cada
servicio prestados individualmente.
32.3. Los servicios de comunicaciones que se presten empaquetados se sujetarán a las

condiciones establecidas en el contrato y sus anexos, a las reglas que con ocasión de las
particularidades técnicas de cada servicio le apliquen a los mismos y, en especial, a las
normas dispuestas en la presente resolución.
32.4. Informar al usuario durante la ejecución del contrato, sobre el precio discriminado por
servicio cuando por solicitud del usuario se excluya del empaquetamiento uno o más
servicios, reflejando en la información mencionada todas las posibles combinaciones de
servicios y precios respectivos.
32.5. Respecto de los casos en que los servicios empaquetados sean prestados por (2) dos o
más proveedores, en el contrato deberá indicarse el proveedor que tomará la vocería entre los
demás proveedores frente al usuario, para efectos de la recepción y el respectivo traslado de
las PQR, cuando a ello haya lugar, caso en el cual el trámite y la respuesta de la PQR estará
a cargo del responsable de la prestación del servicio, sin que por ello el término de respuesta
exceda los quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente en que la PQR fue
presentada por el usuario, salvo que se requiera la práctica de pruebas, caso en el cual podría
ampliarse el término hasta por quince (15) días hábiles más, previa motivación y
comunicación de esta situación al usuario.
El proveedor que tomará la vocería entre los demás proveedores, de que trata el presente
numeral, será el mismo que le ofreció el empaquetamiento de servicios al usuario y a través
del cual el usuario adquirió los servicios empaquetados. Dicho proveedor, en todo caso,
deberá disponer de los mecanismos obligatorios de atención al usuario.
32.6. Cuando se dé respuesta a una petición o queja, el proveedor deberá informar en el

mismo escrito, los recursos que proceden, los plazos para presentarlos y los datos de contacto
de la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC– ante la cual se tramita el recurso de
apelación.
69
Por su parte, el proveedor responsable de la prestación de los servicios, a quien corresponde
resolver de fondo la PQR, cuenta con máximo cinco (5) días hábiles contados a partir de la
notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición para enviar, de manera
digital o por medio físico, el expediente completo a la SIC, para que esta resuelva el recurso
de apelación, cuando a ello haya lugar.
32.7. La PQR que se formule en relación con alguno de los servicios empaquetados, no
afectará la normal provisión y facturación de los servicios en los períodos de facturación
siguientes a su presentación.
En caso de que la PQR tenga fundamento en la falta de disponibilidad de uno o varios de los
servicios empaquetados, el proveedor deberá descontar de las facturas el valor equivalente a
dicho servicio que corresponda al valor pactado en el contrato, hasta tanto sea resuelta la
PQR.
32.8. En la factura debe señalarse claramente que la Superintendencia de Industria y

Comercio –SIC–, es la autoridad que ejerce las funciones de inspección, vigilancia y control
sobre los servicios prestados por el (los) proveedor (es) respectivo (s), así como la dirección,
correo electrónico y teléfonos de dicha Entidad.
32.9. En caso de presentarse falta en la disponibilidad de los servicios, bien sea en alguno o
varios servicios del paquete de servicios contratado, el usuario tendrá derecho a recibir la
compensación a que haya lugar de conformidad con lo dispuesto en el artículo 33 de la
presente resolución, o a dar por terminado el contrato.
32.10. El usuario que celebró el contrato podrá solicitar al proveedor la terminación respecto
de uno o algunos de los servicios del paquete de servicios, a través de los mecanismos
obligatorios de atención al usuario de que trata el numeral 11.9 del artículo 11 de la presente
resolución, sin perjuicio de las reglas asociadas a la terminación anticipada de los contratos
ante la existencia de una cláusula de permanencia mínima.
En este caso, los demás servicios contratados deberán seguirse prestando al usuario en los
términos y precios que se han informado previamente, de conformidad con el numeral 32.4
del presente artículo.
70
Lo anterior es aplicable a la solicitud de terminación del contrato de uno de los servicios del
paquete, en el evento en que se presente la falta de disponibilidad de dicho servicio, según
las reglas previstas en el artículo 33 de la presente resolución.
Cuando la causal de terminación del contrato sea una solicitud de portabilidad numérica,
deberá darse aplicación a los términos previstos en la Resolución CRC 2355 de 2010 y sus
modificaciones.
ART. 33 COMPENSACIÓN POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS

SERVICIOS (Res. 4296/2013)
El incumplimiento de las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de los
servicios, por causas imputables al PRST, da derecho al usuario que celebró el contrato a
recibir una compensación por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible, sin perjuicio
de poder terminar el contrato, sin lugar, al pago de sumas asociadas a la cláusula de
permanencia mínima.
Siempre que se tramite una queja relacionada con la falta de disponibilidad del servicio, aún
en los casos en que el usuario no haya solicitado la compensación, el proveedor deberá de
oficio analizar su procedencia e informar al usuario si hay lugar o no a la compensación.
71
ART. 39. DERECHO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS
Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y

recursos –PQR– ante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios
tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario
dispuestos en el presente Capítulo. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de
recibir, atender, tramitar y responder las PQR que les presenten sus usuarios.
Los proveedores deben informar a los usuarios en el texto del contrato sobre su derecho a
presentar PQR, aclarando en forma expresa que la presentación y trámite de las mismas no
requiere de presentación personal ni de intervención de abogado, aunque el usuario autorice
a otra persona para que presente una PQR.
72
Las peticiones, quejas y recursos de que trata el presente Capítulo, serán tramitadas de
conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición y recursos previstos en el
Código Contencioso Administrativo.
Cualquier conducta de los proveedores de servicios de comunicaciones que limite el ejercicio

del derecho aquí consagrado, genera la imposición de las sanciones a que haya lugar por parte
de las autoridades de inspección, vigilancia y control.
Parágrafo. Los proveedores que prestan servicios de telefonía móvil deberán disponer
además, de una opción para el envío de mensajes cortos de texto –SMS–por parte del usuario,
en forma gratuita, con la palabra "QUEJA" a un código establecido por cada proveedor, a
través del cual el usuario manifiesta su intención de presentar una queja respecto de los
servicios a su cargo. El proveedor deberá llamar al usuario a más tardar el día hábil siguiente
del envío de dicho mensaje para atender la solicitud del usuario. En todo caso, el envío de
este mensaje en sí mismo no se constituye en una queja.
Artículo 47. Recursos. Sin perjuicio del cumplimiento de las disposiciones contenidas en la
Ley 1341 de 2009, los recursos o manifestaciones de inconformidad respecto de las
decisiones de las peticiones o quejas por parte de los proveedores, en relación con la negativa
a celebrar el contrato, suspensión, terminación, corte y facturación, se regirán por las
siguientes reglas:
47.1. Recurso de reposición. El recurso de reposición debe presentarse ante el mismo

proveedor que haya decidido la petición o queja, a través de los mecanismos obligatorios de
atención a PQR previstos por la presente resolución, dentro de los cinco (5) días hábiles
siguientes a la notificación de la decisión al usuario. Cualquier manifestación de
inconformidad respecto de la decisión del proveedor, expresada por el usuario, debe ser
atendida y tramitada como recurso de reposición.
47.2. Recurso de apelación. Al momento de dar respuesta a la petición o queja presentada

por el usuario, el proveedor deberá informarle siempre en forma expresa y verificable el
derecho que tiene a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición,
en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea
73
desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y
Comercio –SIC– decidirá de fondo.
Para tal fin, el proveedor deberá expresarle textualmente al usuario, lo siguiente: "Señor
usuario, dentro de los siguientes cinco (5) días hábiles contados a partir de que usted tiene
conocimiento de esta decisión, si lo elige, usted puede presentar recurso de reposición y en
subsidio de apelación. Lo anterior, significa que usted puede presentar nuevamente una
comunicación mediante la cual manifieste su inconformidad con la presente decisión, en los
casos en que la misma le sea desfavorable total o parcialmente, con el fin de que volvamos a
revisar su caso particular.
Igualmente, si así lo quiere, en el mismo momento que presente la comunicación antes

mencionada, puede expresar su interés de que su caso sea revisado y resuelto de fondo por la
autoridad de vigilancia y control, es decir, por la Superintendencia de Industria y Comercio
–SIC–, en el evento en que la decisión frente a su petición o queja sea confirmada o
modificada y nuevamente le sea desfavorable.
Tenga en cuenta, que la comunicación referida, puede presentarla en forma verbal o escrita,
a través de nuestras oficinas físicas de atención al usuario, nuestra página Web, nuestra
página de red social o a través de nuestra línea gratuita de atención al usuario".
47. 3 En el trámite de los recursos de que trata el presente artículo, deberá darse cumplimiento
a las siguientes reglas:
a) Cuando el recurso sea formulado por escrito, esto es, a través de medio físico o electrónico,
según la elección del usuario, el proveedor entregará un formato en el que se incluirán casillas
que le permitan escoger al usuario entre la presentación o no del recurso de apelación,
documento que una vez diligenciado por el usuario, debe ser anexado por el proveedor al
escrito de reposición;
b) Cuando el recurso sea formulado de manera verbal, la información antes señalada y la

opción de escoger que tiene el usuario entre la presentación o no del recurso de apelación, el
proveedor deberá entregarla por el mismo medio y almacenar la evidencia de la elección del
usuario por un término de por lo menos seis (6) meses, contados a partir de la notificación de
la respuesta al recurso;
74
c) El proveedor cuenta con máximo cinco (5) días hábiles contados a partir de la notificación
de la decisión que resuelve el recurso de reposición, para remitir el expediente completo a la
Superintendencia de Industria y Comercio –SIC– para que resuelva el recurso de apelación.
Dicho expediente deberá ser remitido por el proveedor en medio físico o digitalizado, de
conformidad con lo que para el efecto establezca la SIC.
De resultar necesaria la práctica de pruebas para resolver los recursos, se aplicará lo

establecido al respecto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009.
ARTS. 42, 54 Y 59. FACTURACIÓN
PRST debe Informar a sus usuarios claramente en la factura, el valor por concepto del
establecimiento de una comunicación, unidad de consumo y su valor, número de unidades
consumidas, el período de facturación, la fecha de corte, la fecha de pago oportuno, el valor
total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios
suplementarios y demás cargos a que haya lugar.
- Los usuarios deben efectuar el pago oportuno de la factura, dentro del plazo señalado.
- Cuando el usuario no recibe la factura, no se libera de su obligación de pagar, para lo cual

podrá solicitar un duplicado que será suministrado por el proveedor de manera inmediata, o
solicitar mediante la línea gratuita de atención los datos de su factura necesarios para efectuar
el pago.
75
Los Prestadores de servicios de comunicación no pueden:
- Exigir el pago de la factura como requisito para la recepción, atención, trámite y

respuesta de las PQR’s.
- Suspender el servicio si existen PQR’s pendientes de respuesta, siempre que éstas se hayan
presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura y el
usuario haya procedido al pago de las sumas no reclamadas.
ARTS. 53. CALIDAD EN LA ATENCIÓN
Los Prestadores de servicios de comunicación deben definir y desarrollar acciones tendientes

al mejoramiento continuo de la calidad en la atención al usuario, para ello deben establecer
indicadores para evaluar permanente los procesos de atención al usuario, y especialmente, la
calidad en la atención que suministran a los usuarios a través de los mecanismos obligatorios
de atención al usuario (Artículo 11.9).
Reportes de información previstos en el Título III de la Circular Única de la SIC:
1.1.1.2. Cierre de las Oficinas de atención al usuario
1.1.4.2. Modificación Contractual
1.1.4.4.1. Información periódica
1.1.4.4.2. Certificación sobre información periódica y específica
76
ARTS. 60 Y 64. SUSPENSIÓN DEL SERVICIO
SUSPENSIÓN A PESAR DEL PAGO OPORTUNO
Cuando habiéndose efectuado correctamente el pago oportuno de la factura, los PRST

suspendan el servicio por falta de pago, deben proceder a compensar al usuario por el tiempo
que el servicio no estuvo disponible.
SUSPENSIÓN Y RESTABLECIMIENTO DEL SERVICIO
- Antes de la suspensión del servicio, el usuario debe ser advertido sobre los posibles cobros
a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato.
- El restablecimiento del servicio se hará una vez eliminada la causa que originó la
suspensión y sean pagadas las sumas a que hubiere lugar, salvo cuando la causa dé
lugar a la terminación unilateral del contrato por parte del proveedor.
- Cuando la causa que originó la suspensión sea imputable al usuario, la reanudación

del servicio deberá realizarse dentro de los 3 días hábiles siguientes a la fecha en que
ésta haya cesado.
- No podrá cobrarse suma alguna por restablecimiento cuando el servicio se haya suspendido
por causa no imputable al usuario.
ART. 65. SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL SERVICIO POR MUTUO ACUERDO
En cualquier momento, el usuario que celebró el contrato puede solicitar a los proveedores
la suspensión temporal del servicio.
77
Cuando la solicitud sea aceptada por el proveedor, la suspensión podrá efectuarse hasta por
el término de dos (2) meses por cada año de servicio, salvo que aquel decida otorgar un plazo
mayor. Los meses mencionados, pueden o no ser consecutivos.
En el evento en que en la solicitud no se indique el término por el cual se solicita la suspensión

temporal del servicio, se entenderá que el mismo corresponde a dos (2) meses consecutivos.
Al cabo de quince (15) días hábiles siguientes a la solicitud, el proveedor procederá a la

suspensión del servicio, salvo que el usuario que celebró el contrato haya señalado en la
misma una fecha posterior, o que la solicitud haya sido negada, caso en el cual el proveedor
deberá informar al solicitante los motivos de tal decisión.
En caso de que el servicio se encuentre sujeto a cláusula de permanencia mínima, dicho

período se prorrogará por el término de duración de la suspensión temporal.
Sin perjuicio del cobro de las sumas adeudadas por el usuario, los proveedores no podrán
efectuar cobro alguno durante el término de duración de la suspensión temporal del servicio,
salvo el costo por el restablecimiento del servicio, valor que deberá ser informado al
solicitante al momento de la formulación de la solicitud.
El restablecimiento del servicio deberá efectuarse al vencimiento del término señalado por el
usuario que celebró el contrato, al vencimiento de los dos (2) meses, cuando el solicitante
haya guardado silencio sobre el término o en cualquier momento, a solicitud del usuario que
celebró el contrato.
78
ART. 63. IMPROCEDENCIA DEL COBRO
Los Prestadores de servicios de comunicación no podrán cobrar servicios no prestados, ni

tarifas ni conceptos diferentes a los informados y aceptados previamente por el usuario, o
previstos en las condiciones de los contratos.
Cuando a causa de la ocurrencia de desastres naturales, hechos terroristas, hurto de

infraestructura no imputable al usuario o cualquier otro evento de fuerza mayor o caso
fortuito, no sea posible la prestación del servicio, los proveedores no pueden efectuar cobro
alguno al usuario.
Artículo 66. Terminación del contrato. En cualquier modalidad de suscripción, el usuario

que celebró el contrato puede solicitar la terminación del servicio o servicios en cualquier
momento, con la simple manifestación de su voluntad expresada a través de cualquiera de
los mecanismos de atención al usuario previstos en el numeral 11.9 del artículo 11 de la
presente resolución, sin que el proveedor pueda oponerse, solicitarle que justifique su
decisión, ni exigirle documentos o requisitos innecesarios.
El proveedor deberá interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que

se conozca la solicitud de terminación del contrato, siempre y cuando el usuario que celebró
el contrato haya presentado dicha solicitud con una anticipación de diez (10) días calendarios
a la fecha de vencimiento del período de facturación. En el evento en que la solicitud de
79
terminación se presente con una anticipación menor, la interrupción se efectuará en el periodo
siguiente.
Cuando el usuario que celebró el contrato solicite la terminación del mismo, el proveedor
debe informarle sobre el derecho a conservar el número, de conformidad con lo dispuesto en
la Ley 1245 de 2008 y la regulación que la desarrolla, cuando a ello haya lugar.
La interrupción del servicio se efectuará sin perjuicio del derecho del proveedor a perseguir
el cobro de las obligaciones insolutas, la devolución de equipos, cuando aplique y los demás
cargos a que haya lugar. Una vez generada la obligación del proveedor de interrumpir el
servicio, el usuario quedará exento del pago de cualquier cobro asociado al servicio, en caso
que el mismo se haya mantenido disponible y el usuario haya efectuado consumos.
En los demás casos donde no medie solicitud del usuario que celebró el contrato, el proveedor
debe interrumpir el servicio al vencimiento del plazo contractual, salvo que se hayan
convenido prórrogas automáticas o que el contrato sea a término indefinido.
80
ART. 109 PROHIBICIÓN DE LIMITACIÓN A LA APLICACIÓN DEL RÉGIMEN
DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE
COMUNICACIONES
En ningún evento y bajo ninguna circunstancia, los PRST pueden limitar la aplicación y/o
cumplimiento de las disposiciones previstas en resolución a las políticas internas del
proveedor.
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
LEY 1341 DE 2009
81
TRÁMITE EN SEDE DE EMPRESA
82
INVESTIGACIÓN ADMINISTRATIVA
ARTÍCULO 67 DE LA LEY 1341 DE 2009.
83
RÉGIMEN SANCIONATORIO
ARTICULO 63 LEY 1341 DEL 2009
84
DECRETO 4886 DE 2011
Velar en los términos establecidos por la Ley 1341 de 2009 y la regulación expedida por la
Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre
protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite
a las quejas o reclamaciones que se presenten.
Dicha función es ejercida por la Delegatura de Protección al Consumidor, concretamente

la Dirección de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, a través de las
siguientes vías:
DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE

COMUNICACIONES
• Supervisión de instrucciones: impartidas por la SIC.
• Modificación de contratos: de prestación de servicios de comunicaciones.
• Investigaciones administrativas: en contra de proveedores de servicios de

telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección.
• Investigaciones por configuración de silencio administrativo positivo: (SAP).
• Recursos de apelación: interpuestos en contra de las decisiones proferidas en

primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones, dentro
del trámite en sede de empresa.
SERVICIOS CON TECNOLOGÍA 4G
Los servicios que se prestan bajo la tecnología 4G LTE ofrecen una mayor velocidad de
navegación que, en comparación con las tecnologías anteriores es hasta 10 veces más
rápido, dependiendo de varios factores como proximidad de otros usuarios, calidad de la
red de infraestructura y cobertura dentro del territorio nacional
85
6. PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES FRENTE AL COMERCIO
ELECTRÓNICO.
Se entiende como comercio electrónico la realización de actos, negocios u

operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos
telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la
comercialización de productos y servicios.
El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic commerce

en inglés) consiste en la compra y venta de productos, o de servicios, a través de
medios electrónicos, principalmente Internet y otras redes de datos. Adicionalmente,
el comercio electrónico, basado en las mejoras tecnológicas de las Tecnologías de la
Información y la Comunicación - TIC, facilita el comercio, ya que reduce los costos
de transacción, provee información a los participantes, incrementa el acceso a una
mayor cantidad de bienes y servicios, lo que conlleva a ganancias en eficiencia y
aumentos del bienestar para el conjunto de la economía En este sentido, desde
mediados de los años 90 se ha considerado al comercio electrónico como un “motor
potencial de crecimiento económico”
Existen diversas definiciones establecidas por organismos internacionales

relacionados con el comercio electrónico. De acuerdo con la Organización Mundial
del Comercio - OMC, el comercio electrónico es “la distribución, mercadeo, venta o
entrega de bienes y/o servicios hecha con medios electrónicos”.
Así mismo, la Comisión Europea definió el comercio electrónico como:
“Cualquier actividad que involucre a empresas que interactúan y hacen negocios por
medios electrónicos, bien con clientes, bien entre ellas, o bien con la administración.
Se incluye el pedido y pago electrónico y on-line de bienes que se envían por correo
u otro servicio de mensajería, así como el envío on-line de servicios como
publicaciones, software e información. Así mismo, se incluyen actividades como
diseño e ingeniería cooperativa, marketing, comercio compartido, (subastas y
servicios post–venta)”
86
Por su parte, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos -
OCDE en 2009, modificando la definición dada en 2001, definió el comercio
electrónico como cualquier transacción para la venta de bienes o servicios efectuada
sobre redes de computadores por medio de métodos específicamente diseñados con
el propósito de recibir o procesar pedidos. El pago y la entrega de los bienes o
servicios no necesariamente deben ocurrir en línea
Los proveedores y expendedores dentro del territorio nacional que ofrezcan productos
utilizando medios electrónicos, deberán:
• Informar de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara, accesible y actualizada su

identidad especificando nombre o razón social, NIT, dirección de notificación
judicial, teléfono, correo electrónico y demás datos.
• Suministrar información cierta y fidedigna sobre los productos y servicios que ofrece:
Características, tamaño, peso, medida, material del cual está fabricado, naturaleza,
origen, usos, forma de empleo, calidad, idoneidad, cantidad, etc.
• Informar los medios de que se disponen para realizar los pagos, el tiempo de entrega,
el derecho de retracto que le asiste y el procedimiento.
• Publicar las condiciones generales de sus contratos.
• Mantener la prueba de la relación comercial, en especial la identidad plena del

consumidor, la forma como se realizó el pago y la entrega real del producto o servicio.
• Adoptar mecanismos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la

protección de datos.
• Disponer de mecanismos para que el consumidor pueda radicar sus peticiones, quejas
y la radicación, para realizar el respectivo seguimiento.
• Salvo pacto en contrario, se debe entregar el pedido a más tardar en un plazo de 30

días.
87
RÉGIMEN REGULATORIO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
El comercio electrónico abarca las cuestiones suscitadas por toda relación de índole
comercial, sea o no contractual, estructurada a partir de la utilización de uno o más mensajes
de datos o de cualquier otro medio similar.
Aunque normalmente se asocie el régimen jurídico del comercio electrónico a la Ley 527, no
existe un régimen jurídico propio y autónomo como tal, sino una serie de normas jurídicas
que regulan aspectos propios del acto de comercio electrónico o de aspectos relacionados con
él.
En ese sentido, el proyecto llevó a cabo un análisis descriptivo de las normas jurídicas
especiales que regulen, se dirijan o tengan efectos particulares en dicho tipo de comercio,
acompañado de la jurisprudencia y doctrina más relevante, así:
 En cuanto a la provisión de redes y servicios de telecomunicaciones, aplicaciones y
contenidos (Ley 1341 de 2009, Ley 1450 de 2011 y Resolución CRC 3502 de 2011);
 En cuanto a la validez y perfeccionamiento del acto electrónico de comercio –

comercio electrónico- (Ley 527 de 1999 y decreto 1074 de 2015);
 En cuanto a la contratación estatal electrónica (Ley 1150 de 2007, Decreto 4170 de
2011, y decreto 1082 de 2015);
 En cuanto a páginas web y sitios de internet de origen colombiano (Ley 633 de 2000);
 En cuanto al registro de nombres de dominio .co (Ley 1065 de 2006 y resolución
MINCO 1652 de 2008);
 En cuanto a la protección de datos personales en el entorno electrónico (Ley 1266 de
2008, Ley 1581 de 2012, decreto 1377 de 2013 En cuanto a la protección de los
usuarios del comercio electrónico (Ley 1480 de 2011, decreto 1499 de 2014, decreto
1074 de 2015 adicionado por el decreto 587 de 2016);
 En cuanto al régimen de factura electrónica (Estatuto Tributario, Ley 962 de 2005,
decreto 2242 de 2015);
 En cuanto a la criminalidad en el entorno electrónico (Ley 599 de 2000 y Ley 1273
de 2009);
88
El capítulo 51 del decreto único de industria y comercio 1074 de 2015 adicionado por
el decreto 587 de 2016 regula todo lo concerniente sobre las actividades de compra y
venta que se realizan a través del comercio electrónico.
Reversión del pago en la venta de productos.
Cuando la adquisición de productos se realice mediante mecanismos de comercio electrónico

tales como internet, PSE, call center o cualquier otro mecanismo de tele venta o tienda virtual,
y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro
instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los
pagos que solicite el consumidor en cualquiera de los siguientes casos:
1. Cuando el consumidor sea objeto de fraude.
2. Cuando corresponda a una operación no solicitada.
3. Cuando el producto adquirido no sea recibido. 4. Cuando el producto entregado no

corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por
la información que se suministre sobre él.
5. Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.
Reversión parcial.
Cuando la adquisición corresponda a varios productos, el consumidor podrá solicitar la

reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente alguno de los eventos
mencionados en el artículo anterior. El consumidor deberá expresar de manera clara cuál es
el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto
o productos respecto de los cuales se presenta la causal.
Queja ante el proveedor del bien o servicio.
El consumidor deberá presentar queja ante el proveedor por escrito, de manera verbal o a
través de cualquier medio establecido entre las partes para ello, en la cual indique la causal o
las causales invocadas para formular a los participantes del proceso de pago la respectiva
89
reversión, sin perjuicio de lo establecido en el artículo siguiente sobre el contenido mínimo
de la queja.
Esta queja deberá ser presentada dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que
el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber
recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.
Adicionalmente, tratándose de bienes, en la misma oportunidad indicará al proveedor que el

bien estará a su disposición para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en
que se recibió, con lo cual se entenderá satisfecha la obligación de devolverlo.
Cualquiera fuere el medio utilizado para interponer la queja, el proveedor deberá emitir
constancia de la presentación de la misma, con indicación de la fecha y causal que la
sustentan.
Cuando la identidad, dirección, teléfono y demás datos de contacto del proveedor se

desconozcan, o cuando este se niegue a recibir la queja, el consumidor quedará eximido de
la obligación de presentarla y mantendrá el bien a disposición para que el proveedor o
productor pueda recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió,
con lo cual se entenderá satisfecha la obligación de devolverlo.
Contenido de la queja ante el proveedor del bien o servicio.
La queja ante el proveedor del bien o servicio contendrá como mínimo:
1. Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
2. Indicación de la causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a alguna o algunas
de las señaladas en el decreto 1074 de 2015
3. Valor por el que se solicita la reversión.
4. Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pagó al que fue

cargada la operación.
90
Notificación al emisor del instrumento de pago electrónico.
Dentro del mismo plazo de cinco (5) días hábiles que el consumidor tiene para presentar la
queja ante el proveedor del bien o servicio, según lo dispuesto en el artículo anterior, aquel
deberá notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la
compra por los canales que este disponga de la reclamación referida a la adquisición del bien
o servicio. Para tal efecto, será suficiente la notificación del consumidor en la cual se indique
el hecho de haber satisfecho la obligación de devolver el bien cuando sea procedente y el
soporte o constancia de presentación de la queja al proveedor. El emisor del instrumento de
pago se sujetará a lo manifestado por el consumidor sobre la devolución del bien.
Cuando el consumidor del bien o servicio no sea el mismo titular del instrumento de pago, la
notificación al emisor de dicho instrumento deberá ser presentada por el titular del producto
financiero, sin perjuicio de que el consumidor deba cumplir.
Contenido de la notificación.
La notificación al emisor del instrumento de pago deberá contener como mínimo lo siguiente:
1. Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
2. Indicación de la causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a alguna o algunas
de las señaladas en el decreto 1074 de 2015.
3. Valor por el que se solicita la reversión.
4. Identificación de la transacción realizada con indicación de número, fecha y hora, si fuere

el caso.
5. Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue

cargada la operación.
6. Constancia de la queja presentada ante el proveedor.
91
Trámite de la reversión del pago.
Una vez presentada la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago
electrónico utilizado, los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de
quince (15) días hábiles para hacerla efectiva. Para el efecto, cuando el emisor del
instrumento de pago realice la reversión, verificará por una sola vez por solicitud la existencia
de fondos en la respectiva cuenta y procederá a efectuar los descuentos de acuerdo con el
orden cronológico en que fueron presentadas las notificaciones a las que hace alusión el
artículo 2.2.2.51.6 del presente decreto. En contra de la solicitud de reversión del pago será
oponible la inexistencia de la operación, la inexistencia de fondos, y la omisión de informar
la causal alegada y que sustenta la solicitud de la reversión. La reversión de la transacción se
hará de manera parcial cuando no existan recursos suficientes en la cuenta del proveedor. En
estos casos, el proveedor deberá reembolsar directamente al consumidor del producto el valor
de la transacción o el monto faltante. En todo caso, el emisor del instrumento de pago deberá
informar de ello al consumidor.
Parágrafo 1°. El banco o entidad en la cual el productor o proveedor tiene la cuenta de

depósito deberá suministrar a este la información de la transacción reversada.
Controversia derivada de la solicitud de reversión del pago.
Además de lo dispuesto en el inciso 3° del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, en el evento

en que hubiere alguna controversia derivada de la reclamación de reversión del pago y
siempre que hubiere pronunciamiento de una autoridad jurisdiccional o administrativa en
firme que determine que la misma no era procedente, el consumidor será responsable por
todos los costos en que se haya incurrido con ocasión de la reversión. En este caso, el emisor
del instrumento de pago, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, una
vez notificada la decisión de la autoridad jurisdiccional o administrativa en firme, cargará
definitivamente la transacción reclamada al consumidor y el dinero será puesto a disposición
del proveedor, siempre que en la cuenta de ahorros, tarjeta de crédito o instrumento de pago
utilizado para realizar la compra objetada, existan recursos para efectuarla. La entidad
financiera verificará por una sola vez la existencia de recursos y el cargo puede ser parcial
en el evento que estos no sean suficientes. En estos casos, el consumidor deberá reembolsar
92
directamente al proveedor del producto el valor de la transacción, o el monto faltante, y los
demás costos a que hace referencia este artículo.
Devolución del precio pagado.
En caso de que proceda la reversión del pago por parte del emisor del instrumento de pago y
el proveedor haya realizado directamente la devolución del precio pagado, el consumidor
será responsable de devolver los recursos directamente al proveedor.
Derecho a reversar los pagos correspondientes a obligaciones de cumplimiento periódico.
En los términos del parágrafo 2° del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor que
hubiere autorizado pagos periódicos con cargo a sus tarjetas de crédito, débito o cualquier
otro instrumento de pago electrónico, podrá, en cualquier momento y sin que medie
justificación alguna:
1. Comunicar a la entidad con la que pactó el débito automático, por escrito o a través de
cualquier medio establecido entre las partes para ello que permita conservar un soporte de la
misma y acreditar fecha cierta de su presentación, sobre su voluntad de revocar la
autorización de realizar los pagos por dichos medios. De no corresponder el emisor del
instrumento de pago con la entidad con la que se pactó el débito automático, el consumidor
deberá comunicar al emisor del instrumento de pago sobre la instrucción de cesación de los
pagos por dichos medios, dentro de los 5 días siguientes.
Si agotados los procedimientos anteriores se cargan nuevos pagos a sus tarjetas de crédito,
débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la
reversión de los mismos al emisor del instrumento de pago electrónico, dentro de los cinco
(5) días hábiles siguientes a que tenga conocimiento de la ocurrencia de aquéllos, por escrito
o por los canales que el emisor del instrumento de pago disponga. Dicha solicitud, además
de contener los requisitos señalados en los numerales 3 y 4 del artículo 2.2.2.51.5 del presente
Decreto, deberá estar acompañada de la constancia de la instrucción impartida a la entidad
con la que autorizó el débito automático sobre su voluntad de revocar la autorización de
realizar los pagos por dichos medios.
2. Solicitar la reversión del pago correspondiente a cualquier servicio u obligación de

cumplimiento periódico. Para proceder con la reversión, el consumidor deberá solicitarla al
93
emisor del instrumento de pago en un tiempo máximo de un mes después de ocurrido el pago
por los canales que dicha entidad disponga.
El trámite de la reversión del pago, la devolución del dinero pagado y las controversias que
se llegaren a derivar de la solicitud de reversión del pago, se sujetarán a las mismas reglas
previstas en el presente capítulo.
Deber de informar al consumidor sobre los términos del procedimiento.
Los participantes del proceso de pago diseñarán e implementarán mecanismos idóneos para
informar a los consumidores sobre el procedimiento para la reversión del pago e informarán
por sus canales de atención los requisitos y términos de dicho procedimiento. La información
suministrada al consumidor deberá expresar de manera clara la posibilidad de cargar
definitivamente la transacción reclamada, cuando medie decisión administrativa o
jurisdiccional en su contra, en los términos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y del
presente capítulo.
Mala fe del consumidor.
En caso de que dentro del proceso suscitado por controversias en la solicitud y trámite de la
reversión del pago en los términos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y de este capítulo
resulte demostrada la mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia de Industria y
Comercio podrá imponer sanciones pecuniarias hasta por cincuenta (50) salarios mínimos
mensuales legales vigentes (smmlv).
Sanciones.
El incumplimiento de lo establecido en este Capítulo dará lugar a la aplicación de las

sanciones previstas en los artículos 61 y 62 de la Ley 1480 de 2011, sin perjuicio de las
acciones jurisdiccionales que las partes involucradas puedan adelantar para la protección de
sus derechos.”
94
Modalidades del comercio electrónico
De acuerdo con las definiciones anteriormente señaladas, existen diversas relaciones

electrónicas entre las empresas, los gobiernos y los consumidores. Por lo anterior, se han
desarrollado diferentes tipos de comercio electrónico, dentro de las cuales se encuentran
Fuente: Unión Temporal RocaSalvatella - Infométrika. Los logos pueden ser propiedad de
las empresas mencionadas.
 B2B: consiste en el comercio electrónico que se realiza entre empresas, es decir, de

“empresa a empresa”, ya sea entre un fabricante y un mayorista o entre un mayorista
y un minorista. Este tipo de comercio puede ser abierto a todas las partes interesadas
o limitado a un grupo de participantes en la cadena del valor de un producto. Existen
diversas plataformas de B2B especializadas que generalmente proveen cadenas de
valor específicas.
 B2C: este tipo de comercio electrónico es el que se lleva a cabo entre las empresas y
los consumidores. La transacción de compra se realiza electrónicamente y de forma
interactiva.
95
 C2C: esta modalidad se da entre “consumidor a consumidor” por medio de una
plataforma especializada o marketplace donde un consumidor pone a la venta un
producto a otros consumidores.
 B2G: consiste en un tipo específico de comercio B2B, en este caso el comprador es
una entidad de gobierno. Este comercio comprende la comercialización de productos
y/o servicios a diferentes entidades del gobierno.
De acuerdo con la OCDE, la composición del comercio electrónico se ha mantenido

constante a lo largo del siglo XXI con el segmento B2B, principalmente a través de
transferencias de datos electrónicos, representando el 90% del valor de las ventas. El restante
10% se incluye en una combinación de B2C, B2G y C2C. El segmento B2G tiene una
participación aproximada del 5%, en tanto que B2C representa un 4%, pero es el de mayor
crecimiento en los años recientes
Dimensionamiento del Comercio Electrónico en Colombia
Los esfuerzos para dimensionar el tamaño del mercado del comercio electrónico en Colombia
han sido adelantados principalmente por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico –
CCCE y por la Superintendencia de Industria y Comercio - SIC.
De acuerdo con los resultados del primer y del segundo estudio contratado por la CCCE a
PwC y del tercer estudio contratado a KPMG, las ventas de comercio electrónico en
Colombia ascendieron a US$8.283 millones en 2013 y a US$9.961 millones en 2014, con un
crecimiento del 20%47. Para el 2015 las ventas ascendieron a US$16.329 millones, con un
incremento de 64% frente al 2014. Lo anterior representa el 2.19% del Producto Interno
Bruto - PIB para 2013, 2.62% del PIB para 2014 y 4.08% para 2015. Para este último año,
56% de las transacciones se originaron en tarjetas de crédito y 44% en tarjetas débito.
96
Comportamiento del Comercio Electrónico en Colombia – 2011 – 2015.
Cifras en millones de Dólares.
Fuente: Los años 2011 y 2012 se basan en: Superintendencia de Industria y Comercio. Los
años 2013, 2014 y 2015 se basan en el Primer, Segundo y Tercer Estudio de comercio
electrónico en Colombia.
CADENA DE VALOR PARA EL COMERCIO ELECTRÓNICO
Fuente: Unión Temporal RocaSalvatella - Infométrika. Los logos pueden ser propiedad de
las empresas mencionadas.
97
Acceso Web: En este eslabón participan los operadores fijos y móviles que proveen el acceso
a internet tanto a los clientes del comercio electrónico como a las páginas web de los
comerciantes.
Web Shop: En este segmento se encuentran los marketplaces y las infraestructuras que
despliegan la información de los productos o servicios disponibles.
Marketing: En este eslabón se incluyen las empresas que realizan campañas digitales de
marketing y contacto a los potenciales clientes de los canales electrónicos de los
comerciantes. En algunos casos las empresas que sirven de marketplaces se encargan también
de realizar activaciones de marca y mercadeo digital. De igual forma, las plataformas
electrónicas y redes sociales que alojan emprendimientos y comercios ofrecen servicios de
publicidad como valor agregado.
Gestión de pagos: En este espacio de la cadena de valor interactúan las Pasarelas de Pago
anteriormente descritas y las redes procesadoras de pagos. Algunas tiendas on-line no
requieren de las pasarelas de pago y pueden interactuar directamente con las redes de pago
para la confirmación de la compra de los bienes y servicios.
Gestión de pedidos: La compra aprobada, desencadena los procesos logísticos necesarios

para disponer los productos comprados, debidamente empacados. Dependiendo de la
empresa de comercio electrónico, esta gestión de pedidos dará lugar a diferentes procesos de
envío, logística, almacenamiento, distribución y entrega.
Gestión de envíos: Una vez procesado el pedido y configurado el envío debidamente

empaquetado se da inicio al proceso de envío en el que la misma empresa u otra se encarga
de la recogida del paquete y posterior despacho.
Gestión de logística: Una vez se recoge el paquete en el sitio designado por la tienda de
comercio electrónico, se entra en la fase de logística en la que se coordinan los recursos de
transporte, personas y vehículos, guías de entrega y demás aspectos necesarios para el
transporte de los productos.
Gestión de almacenamiento: Dependiendo de la empresa, la naturaleza de los productos a

entregar y el grado de integración con los eslabones adyacentes en la cadena de valor, los
empaques pueden llegar a un almacén de acopio o a una bodega de la empresa de logística o
98
transporte para posteriormente ser entregados. En esta fase, se integran los procesos
necesarios para la planificación de las rutas de entrega.
Transporte: En este eslabón las empresas encargadas del mismo realizan el movimiento de
los envíos desde el almacén de acopio o bodega hacía el sitio final de entrega.
Entrega: En esta etapa se dispone de los recursos para la entrega final del producto, la cual
también puede incluir la coordinación necesaria con el cliente para la recepción del paquete.
Post venta: En este segmento, las empresas de comercio electrónico disponen de los recursos
necesarios para los procesos de atención al cliente después de que la venta ha sido efectiva y
puede proveer al comprador información relevante sobre el estado del envío, la interacción
con otros eslabones, por ejemplo, para el armado de muebles o instalación de
electrodomésticos. En esta fase también se dispone de los procesos necesarios para la
logística inversa del proceso.
99
7. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES EN INSTITUCIONES
EDUCATIVAS DE CARÁCTER PÚBLICO Y PRIVADO.
El objetivo principal de exponer los lineamientos legales de la protección de datos personales

es socializar los fundamentos y principios normativos, jurídicos y educativos inmersos en la
ley 1581 de 2012, Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos
personales y sus decretos reglamentarios.
La temática que se relaciona con la protección de los datos personales establecidas en la ley
1581 de 2012 es, en las actuales circunstancias, es de sumo interés y pertinencia, debido a
que permite desarrollar procesos y procedimientos administrativos y educativos, coherentes
con los mandatos de la constitución política de 1991 en relación al derecho fundamental del
debido proceso y al principio de la dignidad humana. Igualmente, permite salvaguardar el
funcionamiento ético y administrativo de las empresas y de las instituciones educativas.
Es importante resaltar que el marco normativo de la protección de datos personales se

encuentra principalmente en la constitución política de Colombia y de ahí se le da paso a la
ley 1266 de 2008, a la ley 1581 de 2012 y al decreto 1337 de 2013.
100
Ley 1581 De 2012
(Reglamentada Por El Decreto 1337 De 2013)
Artículo 1: Objeto de la ley.
 Desarrollar el artículo 15 de la constitución Política de Colombia de 1991.
• Se eleva y categoriza a norma constitucional.
• Tiene origen y fundamento en la Carta Política de 1991.
 Desarrollar el derecho constitucional de las personas a conocer, actualizar y rectificar

las informaciones que existan sobre estas en base de datos.
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
1. A quién se le aplica la ley 1581 de 2012 y su decreto reglamentario 1337 de 2013.
Entidades de naturaleza pública y privada.
2. A quién no se le aplica.
a) A las bases de datos o archivos mantenidos en un ámbito exclusivamente personal o

doméstico.
b) A las bases de datos y archivos que tengan por finalidad la seguridad y defensa nacional,
así como la prevención, detección, monitoreo y control del lavado de activos y el
financiamiento del terrorismo.
c) A las Bases de datos que tengan como fin y contengan información de inteligencia y
contrainteligencia.
d) A las bases de datos y archivos de información periodística y otros contenidos editoriales.
e) A las bases de datos y archivos regulados por la Ley 1266 de 2008.
f) A las bases de datos y archivos regulados por la Ley 79 de 1993.
Además se exceptúan de la aplicación de dicha ley las bases de datos mantenidas en un

ámbito exclusivamente personal o doméstico (reglamentado por el artículo 2 del decreto
1337 de 2013)
101
Artículo 3. Definiciones importantes
Ley 1581 de 2012.
a) Autorización: Consentimiento previo, expreso e informado del Titular para llevar a cabo
el Tratamiento de datos personales.
b) Base de Datos: Conjunto organizado de datos personales que sea objeto de Tratamiento.
c) Dato personal: Cualquier información vinculada o que pueda asociarse a una o varias
personas naturales determinadas o determinables.
d) Encargado del Tratamiento: Persona natural o jurídica, pública o privada, que por sí
misma o en asocio con otros, realice el Tratamiento de datos personales por cuenta del
Responsable del Tratamiento.
e) Responsable del Tratamiento: Persona natural o jurídica, pública o privada, que por sí
misma o en asocio con otros, decida sobre la base de datos y/o el Tratamiento de los datos.
f) Titular: Persona natural cuyos datos personales sean objeto de Tratamiento.
g) Tratamiento: Cualquier operación o conjunto de operaciones sobre datos personales,

tales como la recolección, almacenamiento, uso, circulación o supresión.
Otras definiciones importantes según el

Artículo 2 Decreto 1337 de 2013
1. Aviso de privacidad: Comunicación verbal o escrita generada por el Responsable,

dirigida al Titular para el Tratamiento de sus datos personales, mediante la cual se le informa
acerca de la existencia de las políticas de Tratamiento de información que le serán aplicables.
2. Dato público: Es el dato que no sea semiprivado, privado o sensible. Son considerados
datos públicos, entre otros, los datos relativos al estado civil de las personas, a su profesión
u oficio y a su calidad de comerciante o de servidor público.
3. Datos sensibles: Se entiende por datos sensibles aquellos que afectan la intimidad del
Titular o cuyo uso indebido puede generar su discriminación.
102
4. Transferencia: La transferencia de datos tiene lugar cuando el Responsable y/o
Encargado del Tratamiento de datos personales, ubicado en Colombia, envía la información
o los datos personales a un receptor, que a su vez es Responsable del Tratamiento y se
encuentra dentro o fuera del país.
5. Transmisión: Tratamiento de datos personales que implica la comunicación de los

mismos dentro o fuera del territorio de la República de Colombia cuando tenga por objeto la
realización de un Tratamiento por el Encargado por cuenta del Responsable.
CATEGORIAS ESPECIALES DE DATOS
Artículo 5 Ley 1581 De 2012, reglamentado artículo 6 decreto 1337 de 2013:
Datos sensibles: Los que afectan la intimidad del titular o generan discriminación en él.
Artículo 6 ley 1581 de 2012, reglamentado artículo 6 decreto 1337 de 2013:
Tratamiento y autorización de datos sensibles:
Se prohíbe el tratamiento de datos sensibles, excepto:
a) El Titular haya dado su autorización explícita a dicho Tratamiento, salvo en los casos que
por ley no sea requerido el otorgamiento de dicha autorización;
b) El Tratamiento sea necesario para salvaguardar el interés vital del Titular y este se
encuentre física o jurídicamente incapacitado. En estos eventos, los representantes legales
deberán otorgar su autorización;
c) El Tratamiento sea efectuado en el curso de las actividades legítimas y con las debidas
garantías por parte de una fundación, ONG, asociación o cualquier otro organismo sin ánimo
de lucro, cuya finalidad sea política, filosófica, religiosa o sindical
d) El Tratamiento se refiera a datos que sean necesarios para el reconocimiento, ejercicio o

defensa de un derecho en un proceso judicial.
e) El Tratamiento tenga una finalidad histórica, estadística o científica.
103
Para eso deben cumplirse las siguientes obligaciones señaladas por el artículo 6 del decreto
1337 de 2013 en sus numerales 1 y 2 que dicen:
1. Informar al titular que por tratarse de datos sensibles no está obligado a autorizar su
Tratamiento.
2. Informar al titular de forma explícita y previa.
DERECHOS DE LOS NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES
Es tarea del Estado y las entidades educativas de todo tipo proveer información y capacitar a
los representantes legales y tutores sobre los eventuales riesgos a los que se enfrentan los
niños, niñas y adolescentes respecto del Tratamiento indebido de sus datos personales, y
proveer de conocimiento acerca del uso responsable y seguro por parte de niños, niñas y
adolescentes de sus datos personales, su derecho a la privacidad y protección de su
información personal y la de los demás.
Artículo 12 decreto 1337 de 2013
Requisitos especiales para el tratamiento de datos personales de niños, niñas y

adolescentes.
El Tratamiento de datos personales de niños, niñas y adolescentes está prohibido, excepto

cuando se trate de datos de naturaleza pública, de conformidad con lo establecido en el
artículo 7 de la Ley 1581 de 2012 y cuando dicho Tratamiento cumpla con los siguientes
parámetros y requisitos:
1. Que responda y respete el interés superior de los niños, niñas y adolescentes.
2. Que se asegure el respeto de sus derechos fundamentales.
Derechos y condiciones de legalidad para el tratamiento de datos
Artículo 8 ley 1581 de 2012. Derechos del titular: El titular de los datos personales tendrá los
siguientes derechos.
104
a) Conocer, actualizar y rectificar sus datos personales frente a los Responsables del
Tratamiento o Encargados del Tratamiento
b) Solicitar prueba de la autorización otorgada al Responsable del Tratamiento
c) Ser informado por el Responsable del Tratamiento o el Encargado del Tratamiento, previa
solicitud, respecto del uso que le ha dado a sus datos personales.
d) Presentar ante la Superintendencia de Industria y Comercio quejas por infracciones a lo

dispuesto en la presente ley
e) Revocar la autorización y/o solicitar la supresión del dato cuando en el Tratamiento no se

respeten los principios, derechos y garantías constitucionales y legales.
f) Acceder en forma gratuita a sus datos personales que hayan sido objeto de Tratamiento.
AUTORIZACIÓN DEL TITULAR Y CASOS EN QUE NO ES NECESARIO LA

AUTORIZACIÓN DEL TITULAR
Autorización del Titular. Sin perjuicio de las excepciones previstas en la ley, en el

Tratamiento se requiere la autorización previa e informada del Titular, la cual deberá ser
obtenida por cualquier medio que pueda ser objeto de consulta posterior.
Artículo 10. Casos en que no es necesaria la autorización. La autorización del Titular no

será necesaria cuando se trate de:
a) Información requerida por una entidad pública o administrativa en ejercicio de sus

funciones legales o por orden judicial.
b) Datos de naturaleza pública.
c) Casos de urgencia médica o sanitaria.
d) Tratamiento de información autorizado por la ley para fines históricos, estadísticos o

científicos.
e) Datos relacionados con el Registro Civil de las Personas.
105
Suministro de la información
Artículo 11 ley 1581 de 2012.
La información solicitada podrá ser suministrada por cualquier medio, incluyendo los
electrónicos, según lo requiera el Titular. La información deberá ser de fácil lectura, sin
barreras técnicas que impidan su acceso y deberá corresponder en un todo a aquella que
repose en la base de datos.
Deber de informar al titular
Artículo 12 ley 1581 de 2012. El Responsable del Tratamiento, al momento de solicitar al

Titular la autorización, deberá informarle de manera clara y expresa lo siguiente:
a) El Tratamiento al cual serán sometidos sus datos personales y la finalidad del mismo;
b) El carácter facultativo de la respuesta a las preguntas que le sean hechas, cuando estas
versen sobre datos sensibles o sobre los datos de las niñas, niños y adolescentes.
c) Los derechos que le asisten como Titular.
d) La identificación, dirección física o electrónica y teléfono del Responsable del

Tratamiento.
Personas a quienes se les puede suministrar información
Artículo 13 ley 1581 de 2012. La información que reúna las condiciones establecidas en la
presente ley podrá suministrarse a las siguientes personas:
a) A los Titulares, sus causahabientes o sus representantes legales.
b) A las entidades públicas o administrativas en ejercicio de sus funciones legales o por orden
judicial.
c) A los terceros autorizados por el Titular o por la ley.
106
POLÍTICAS DE TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
Artículo 13 Decreto 1337 de 2013. Las políticas de Tratamiento de la información deberán

constar en medio físico o electrónico, en un lenguaje claro y sencillo y ser puestas en
conocimiento de los Titulares. Dichas políticas deberán incluir, por lo menos, la siguiente
información:
1. Nombre o razón social, domicilio, dirección, correo electrónico y teléfono del

Responsable.
2. Tratamiento al cual serán sometidos los datos y finalidad del mismo.
3. Derechos que le asisten como Titular.
4. Persona o área responsable de la atención de peticiones, consultas y reclamos.
5. Procedimiento para que los titulares de la información puedan ejercer los derechos a
conocer, actualizar, rectificar y suprimir información y revocar la autorización.
6. Fecha de entrada en vigencia de la política de tratamiento de la información y período de

vigencia de la base de datos.
AVISO DE PRIVACIDAD
Artículo 14 Decreto 1337 de 2013. En los casos en los que no sea posible poner a
disposición del Titular las políticas de tratamiento de la información, los responsables
deberán informar por medio de un aviso de privacidad al titular sobre la existencia de tales
políticas y la forma de acceder a las mismas, de manera oportuna y en todo caso a más tardar
al momento de la recolección de los datos personales
Contenido mínimo del aviso de privacidad
Artículo 15 Decreto 1337 de 2013, El aviso de privacidad, como mínimo, deberá contener
la siguiente información:
1. Nombre o razón social y datos de contacto del responsable del tratamiento.
2. El Tratamiento al cual serán sometidos los datos y la finalidad del mismo.
107
3. Los derechos que le asisten al titular.
4. Los mecanismos dispuestos por el responsable para que el titular conozca la política de
Tratamiento de la información y los cambios sustanciales que se produzcan en ella o en el
Aviso de Privacidad correspondiente.
PROCEDIMIENTOS
Artículo 18. Decreto 1337 de 2013. Procedimientos para el adecuado tratamiento de los
datos personales. Los procedimientos de acceso, actualización, supresión y rectificación de
datos personales y de revocatoria de la autorización deben darse a conocer o ser fácilmente
accesibles a los Titulares de la información e incluirse en la política de tratamiento de la
información.
CONSULTAS
Artículo 14. Ley 1581 de2012. Los Titulares o sus causahabientes podrán consultar la
información personal del Titular que repose en cualquier base de datos, sea esta del sector
público o privado. La consulta será atendida en un término máximo de diez (10) días hábiles,
contados a partir de la fecha de recibo de la misma. Cuando no fuere posible atender la
consulta dentro de dicho término, se informará al interesado, expresando los motivos de la
demora y señalando la fecha en que se atenderá su consulta, la cual en ningún caso podrá
superar los cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.
RECLAMOS
Artículo 15 Ley 1581 de 2012. El Titular o sus causahabientes, podrán presentar un reclamo
ante el Responsable del Tratamiento o el Encargado del Tratamiento el cual será tramitado
bajo las siguientes reglas:
1. El reclamo se formulará al Responsable del Tratamiento o al Encargado del Tratamiento.

Si el reclamo resulta incompleto, se requerirá al interesado dentro de los cinco (5) días
siguientes a la recepción del reclamo para que subsane las fallas. Transcurridos dos (2) meses
desde la fecha del requerimiento, sin que el solicitante presente la información requerida, se
entenderá que ha desistido del reclamo.
108
En caso de que quien reciba el reclamo no sea competente para resolverlo, dará traslado a
quien corresponda en un término máximo de dos (2) días hábiles e informará de la situación
al interesado.
2. Una vez recibido el reclamo completo, se incluirá en la base de datos una leyenda que diga
"reclamo en trámite" y el motivo del mismo, en un término no mayor a dos (2) días hábiles.
Dicha leyenda deberá mantenerse hasta que el reclamo sea decidido.
3. El término máximo para atender el reclamo será de quince (15) días hábiles contados a
partir del día siguiente a la fecha de su recibo.
DEBERES DE LOS RESPONSABLES DEL TRATAMIENTO
Artículo 17. Ley 1581 de 2012. Los Responsables del Tratamiento deberán cumplir los
siguientes deberes, sin perjuicio de las demás disposiciones previstas en la presente ley y en
otras que rijan su actividad, entre los deberes más importantes tenemos:
a) Garantizar al Titular, en todo tiempo, el pleno y efectivo ejercicio del derecho de hábeas
data;
b) Solicitar y conservar, en las condiciones previstas en la presente ley, copia de la respectiva

autorización otorgada por el Titular.
c) Informar debidamente al Titular sobre la finalidad de la recolección y los derechos que le

asisten por virtud de la autorización otorgada.
d) Conservar la información bajo las condiciones de seguridad necesarias para impedir su

adulteración, pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado o fraudulento.
e) Garantizar que la información que se suministre al Encargado del Tratamiento sea veraz,
completa, exacta, actualizada, comprobable y comprensible.
f) Actualizar la información, comunicando de forma oportuna al Encargado del Tratamiento,

todas las novedades respecto de los datos que previamente le haya suministrado y adoptar las
demás medidas necesarias para que la información suministrada a este se mantenga
actualizada.
109
DEBERES DE LOS ENCARGADOS DEL TRATAMIENTO
Artículo 18. Ley 1581 de 2012. Los Encargados del Tratamiento deberán cumplir los
siguientes deberes, entre los deberes más importantes tenemos:
a) Garantizar al Titular, en todo tiempo, el pleno y efectivo ejercicio del derecho de hábeas
data.
b) Conservar la información bajo las condiciones de seguridad necesarias para impedir su

adulteración, pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado o fraudulento.
c) Realizar oportunamente la actualización, rectificación o supresión de los datos en los

términos de la presente ley.
d) Actualizar la información reportada por los Responsables del Tratamiento dentro de los
cinco (5) días hábiles contados a partir de su recibo.
e) Tramitar las consultas y los reclamos formulados por los Titulares en los términos
señalados en la presente ley.
f) Adoptar un manual interno de políticas y procedimientos para garantizar el adecuado

cumplimiento de la presente ley y, en especial, para la atención de consultas y reclamos por
parte de los Titulares.
DE LOS MECANISMOS DE VIGILANCIA Y SANCIÓN
Artículo 19. LEY 1581 DE 2012. Autoridad de Protección de Datos. La Superintendencia

de Industria y Comercio, a través de una Delegatura para la Protección de Datos Personales,
ejercerá la vigilancia para garantizar que en el Tratamiento de datos personales se respeten
los principios, derechos, garantías y procedimientos previstos en la presente ley.
Es importante mencionar que las Instituciones educativas de carácter público y privado tienen
la obligación legal de establecer una política de protección de datos personales, para ello a
continuación se anexaran algunos de los formatos que estas instituciones deben suministrarle
a los consumidores de estos servicios educativos:
110
AUTORIZACIÓN PARA EL TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES
Con la firma de este documento manifiesto que he sido informado por la Institución Educativa
_____________________________________ de ____________, de que la institución actuarán como Responsables del
Tratamiento de datos personales de los cuales soy titular y que, conjunta o separadamente podrán recolectar, usar y tratar
mis datos personales conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de las Institución disponible en la página
web www.____________________.edu.co
I. Los fines principales del uso de los datos de la comunidad que integra la Institución Educativa
_____________________________ de _____________ son educativos, publicitarios, comerciales, formativos e
informativos en cumplimiento de su objeto jurídico en la formación académica.
II. Es de carácter facultativo responder preguntas que versen sobre Datos Sensibles o sobre menores de edad.
III. Mis derechos como titular de los datos son los previstos en la Constitución y la ley, especialmente el derecho a conocer,
actualizar, rectificar y suprimir mi información personal, así como el derecho a revocar el consentimiento otorgado para el
tratamiento de datos personales.
IV. Los derechos pueden ser ejercidos a través de los canales gratuitos dispuestos por la institución.
V. Para cualquier inquietud o información adicional relacionada con el tratamiento de datos personales, puedo contactarme
al correo electrónico protecciondedatos@__________________.edu.co
VI. la Institución Educativa __________________ de _______________ garantizan la confidencialidad, libertad, seguridad,

veracidad, transparencia, acceso y circulación restringida de mis datos y se reservan el derecho de modificar su Política de
Tratamiento de Datos Personales en cualquier momento. Cualquier cambio será informado y publicado oportunamente en
la página web.
Teniendo en cuenta lo anterior, autorizo de manera voluntaria, previa, explícita, informada e inequívoca a la Institución
Educativa___________________ de _______________ para tratar mis datos personales de acuerdo con la Política de
Tratamiento de Datos Personales para los fines relacionados con su objeto social y en especial para fines legales,
contractuales, comerciales descritos en la Política de Tratamiento de Datos Personales de la Institución. La información
obtenida para el Tratamiento de mis datos personales la he suministrado de forma voluntaria y es verídica.
Se firma en ________________________, el ____ de _______________de 201__
Nombre:
____________________________________________
Identificación
_____________________________________________
NOTA: Por favor diligencie este documento con su nombre, identificación, fecha y firma, y remítalo al correo electrónico
protecciondedatos@_____________. edu.co.
111
Ley de protección de datos personales o Habeas Data (Ley 1581 de 2012)
La Institución Educativa _________________________, respetuoso de la Constitución Política
de Colombia y de las leyes que nos rigen, se permite emitir el siguiente:
COMUNICADO
De acuerdo con nuestra Constitución y la Ley 1581 de 2012, cualquier persona que figura en un
registro o banco de datos, tiene derecho a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que sobre
ella se hayan recogido y de solicitar su eliminación o corrección si le causara algún perjuicio.
Bajo esta circunstancia, La Institución Educativa ___________________, considera fundamental la
recopilación, el almacenamiento y el uso de datos personales, en aras de mantener una comunicación
constante y compartida con estudiantes, egresados, colaboradores, comunidad _____________,
nacional e internacional y con todas y cada una de las instituciones de educación.
En virtud de esa relación académica e institucional, La Institución Educativa podrá solicitar
información personal, la cual almacenará en su base de datos con la única finalidad de informar a las
personas las jornadas y actividades académicas, las ofertas laborales y los diversos eventos y nunca
con fines de comercialización o circulación, salvo las excepciones contempladas en la legislación.
Con respecto al caso de los menores y “aunque, en principio, el tratamiento de datos personales de
niños y adolescentes está prohibido, por tratarse de sujetos de especial protección, la Corte
Constitucional, en la Sentencia C-748 del 2011 que revisó el proyecto de ley estatutaria de hábeas
data, consideró que este puede darse de manera excepcional si se cumplen criterios como la finalidad,
en la medida en que responda al interés superior del menor; tener en cuenta su opinión, según el grado
de madurez, asegurar el respeto por sus derechos fundamentales y el cumplimiento de los requisitos
previstos en la Ley 1581 del 2012” (Ley de habeas data).
Entre otros aspectos, la Corte resaltó la importancia de no arriesgar la prevalencia de los derechos de
los menores mediante el análisis de cada caso particular y sobre la base de los principios de seguridad,
confidencialidad, legalidad, libertad, acceso y circulación restringida.
“En cuanto al principio de libertad, recordó que este es pilar fundamental de las normas de protección
de datos personales e implica que la actividad requiere la autorización previa del titular. En este caso,
esa titularidad es del representante legal, contando, en lo posible, con la opinión del menor.”
(Superintendencia de industria y comercio, concepto 1333980, de abril 13 de 2013).
La información personal recolectada es utilizada sólo para las finalidades de la Institución Educativa,
tales como divulgar, comunicar y distribuir información, productos y servicios que ofrece, organizar
y convocar a eventos, para enviar correos electrónicos, boletines físicos y online con información,
entre otros.
Si en el término de treinta (30) días hábiles contados a partir de la fecha de publicación de este
comunicado, el titular de los datos personales no nos ha contactado para solicitar la supresión de sus
datos, continuaremos realizando el tratamiento de los mismos conforme a nuestra política de
privacidad, sin perjuicio de que el titular pueda en cualquier momento ejercer sus derechos y pedir
eliminación del mismo.
En correspondencia con lo planteado, La Institución Educativa _______________pone a disposición
de toda la comunidad el siguiente correo electrónico: protecciondedatos@_____________.edu.co
para que se ejerza el derecho a la actualización, la corrección, o la supresión de los datos personales
del interesado que así lo solicite.
Cordialmente,
Rectora y/o Representante Legal

La Institución Educativa_______________.
112
8. CONCLUSIONES
La temática que trata este libro, es actualmente una problemática que viven a diario los
consumidores en Colombia, en esta primera publicación se tocaron a groso modo las
situaciones más habituales que golpean a los consumidores, dejando claro que el derecho del
consumo es un tema demasiado amplio, el cual abarca todas las esferas de nuestra sociedad,
ya que todo lo que hacemos son actos de consumo y todo lo que dejamos de hacer también
lo son.
Hablar de derecho del consumo es hablar de todas las situaciones que rodean a una sociedad,
todos somos consumidores y todos hemos realizado alguna vez un acto que genere y
materialice este concepto. En ese orden de ideas, el texto cumplió con mostrar y dar a conocer
de manera general el ordenamiento jurídico de los consumidores en Colombia, afirmar que
estos derechos tienen rango y protección constitucional y legal, es por eso, que el libro esboza
apartes de la ley 1480 de 2011 y/o estatuto del consumidor, del decreto único en industria y
comercio 1074 de 2015 y de un gran porcentaje de decretos que tienen relación directa con
los derechos del consumidor en Colombia.
Son tantos los problemas de los consumidores en Colombia que a través de este libro surgió
la necesidad de poner en contexto a estos, ya que existe un desconocimiento jurídico sobre
los derechos que se tienen al respecto, e incluso abogados y estudiosos del derecho
desconocen que en Colombia existe un estatuto del consumidor; es por ello que a través de
esta investigación y recopilación de normas y decretos sobre derecho del consumo se quiere
ayudar a los consumidores a que sepan cómo defender sus derechos, ante quien pueden acudir
y cuáles son los mecanismos jurídicos, legales y administrativos que la ley les otorga.
Se concluye afirmando que el estatuto de protección al consumidor, es una ley garantista para
los consumidores, ya que está regida y direccionada por el principio del INDUBIOPRO-
CONSUMIDOR, es decir, que en caso de una controversia entre productor y/o proveedor y
un consumidor siempre se va a favorecer a los consumidores. Por otro lado la ley 1480 de
2011, muestra una reglamentación coherente y completa en donde se le dan a los
consumidores una serie de protecciones y privilegios que anteriormente no tenían, de igual
modo esta ley le da nacimiento a la RED NACIONAL DE PROTECCION AL
CONSUMIDOR, conformando un entramado jurídico que trata de proteger y de blindarle los
113
derechos a los consumidores, esta Red es muestra de un trabajo mancomunado de las
entidades administrativas del orden ejecutivo en donde existen proyectos a nivel nacional en
pro de la defensa de estos derechos. No obstante a lo anterior algunas entidades
administrativas con funciones jurisdiccionales tienen que mejorar en cuanto a las sanciones
que se les debe poner a los productores y proveedores, debido a que estas son muy mínimas
y se convierten en algo irrisorio para estos, dando pie a que sigan vulnerándole los derechos
de los consumidores. Es pertinente afirmar que existen unos sectores que todavía son muy
frágiles en cuanto a la defensa de los derechos de los consumidores, uno de estos es el sector
que tiene que ver con los operadores de crédito y de las cooperativas, estos diariamente
vulneran estos derechos en cuanto al tema de la usura, esta no es sancionada de manera
regular y cuando se dan sanciones a estas entidades son realmente mínimas, convirtiéndose
en un círculo vicioso ya que estos siguen violando estos derechos y cobrándole intereses
realmente altos a los consumidores y posteriormente esperan la sanción que no les significa
económicamente nada a ellos.
En términos generales, existen leyes muy valiosas que protegen a los consumidores, lo que
falta es darlas a conocer y establecer una verdadera cultura de protección a estos derechos,
este libro tiene como finalidad mostrarles herramientas a los consumidores para la defensa
de sus derechos, pero también tiene como fin llegar a la comunidad académica y científica
para que esta a su vez se entere y prolifere la cultura que queremos para la defensa de todas
las personas que encajen en el concepto de destinatario final de consumidor para la
superintendencia de industria y comercio o el concepto general de consumidor para la justicia
ordinaria.
114
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Rev Dinero (2015).. barreras del comercio electrónico en Colombia.

2. Escobar, Camilo. (2012)..Consideraciones Jurídicas Sobre El Diseño Y Aplicación De
Un Sistema Experto De Protección Al Consumidor En El Comercio Electrónico: Revista
de la escuela de ingeniería y arquitectura.
3. Gómez, Víctor. (2002)..Realidad Jurídica Del Comercio Electrónico En Colombia:
Revist@ e- Mercatoria Volumen 1, Número 1.
4. Monsalve, Vladimir. (2017).. La Protección De Datos De Carácter Personal En Los
Contratos Electrónicos Con Consumidores: Análisis De La Legislación Colombiana Y
De Los Principales Referentes Europeos: Revista Prolegómenos - Derechos y Valores -
pp. 163 -195, 2017, I.
5. Robledo, Pablo. Ramírez, Mónica. Acuña Angélica. Uribe, Ana. Giraldo, Alejandro.
(2017).. Protección Al Consumidor En Colombia: Una Aproximación Desde Las
Competencias De La Superintendencia De Industria Y Comercio. Novoa, Catalina.
Orientación Jaramillo, Jorge. (2002)..Comercio Electrónico B2c: La Protección De Los
Consumidores En Colombia: REVIST@ e – Mercatoria Volumen 1, Número 1.
6. Estatuto del consumidor (Ley 1480 de 2011)
7. Derechos de los consumidores (Articulo 3 Ley 1480 de 2011)
8. Deberes de los consumidores (Articulo 3 Ley 1480 de 2011)
9. Conceptos de Productor, Proveedor (Numeral 9 y 11 Articulo 5 ley 1480 de 2011)
10. Destinatario final del concepto de consumidor (Numeral 3 Articulo 5 ley 1480 de 2011)
11. Concepto de comercio electrónico y consumidor electrónico (ley 527 de 1999, ley 1480
de 2011)
12. Principio de Información en el (Articulo 23 ley 1480 de 2011).
13. Derecho de retracto y Reversión del pago (Articulo 47 y 51 ley 1480 de 2011, capitulo
52 decreto único 1074 de 2015, decreto 587 de 20016).
14. Reclamo directo como requisito de procedibilidad (numeral 5 artículo 58 ley 1480 de
2011).
15. La Acción de protección al consumidor como mecanismo legal de la defensa de los
derechos de los consumidores. (Artículo 57 y 58 ley 1480 de 2011).
16. 2.1. MEDIDAS CAUTELARES PARA PROTEGER A LOS CONSUMIDORES (ley
1480 de 2011 y manual Protección Al Consumidor En Colombia: Una Aproximación
Desde Las Competencias De La Superintendencia De Industria Y Comercio).
17. Decretos 1499 de 2014, Decreto único de industria y comercio 1074 de 2015 (capitulo
52) y decreto 587 de 2016 de la Sic.
Links Revista Dinero

http://www.dinero.com/empresas/articulo/nuevo-observatorio-de-comercio-
electronico-en-colombia/248912
http://www.dinero.com/economia/articulo/mercado-del-comercio-electronico-en-
colombia-y-el-mundo-2016/220987
http://www.dinero.com/pais/articulo/barreras-del-comercio-electronico/204530
115
116

Libro Estrategias de Defensa para La Protección de Los Consumidores en Colombia

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Libro Estrategias de Defensa para La Protección de Los Consumidores en Colombia

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ESTRATEGIAS DE DEFENSA PARA LA PROTECCIÓN DE LOS

GIANCARLO LEAL OROZCO

La globalización y el auge de las tecnologías de la información y comunicación (TIC) han

el consumo privado o de hogares es un motor importante de la economía y explica casi el

& DANE, 2018).

Hoy el consumidor ha replanteado el sentido de la propiedad, es consciente de los problemas

movimientos sociales promovidos en las redes, busca bienes y servicios especializados,

cuestiona valores, prioridades, decisiones de compras y está muy dispuesto a reclamar

(Euromonitor Internacional, 2018).

socioeconómico. Y es aquí donde se pone de relieve el asunto de los consumidores y el

sistema de protección de sus derechos.

contractual plenamente equitativa entre consumidor y proveedor, a la velocidad que se han

mencionadas anteriormente; pues todavía el sistema de protección parece frágil al tema de

del consumidor en Colombia La intención es darles a los consumidores herramientas

El primer capítulo se refiere a la historia, el concepto y la evolución del consumidor en

Colombia, se analizan conceptos de consumo, tendencias de consumo y la relación de este

problema con la prosperidad económica. Seguidamente, se describen los principales

elementos y mecanismos legales del sistema de protección al consumidor según el marco

jurídico colombiano. En la tercera sección se explica todo lo concerniente a la garantía que

protección al consumidor y lo relacionado a la Red Nacional De Protección Al Consumidor,

operadores de comunicación, luego se explican cómo y dónde se protegen los consumidores

en el comercio electrónico y Finalmente, se ilustra sobre la protección de los datos personales

en las instituciones educativas de carácter público y privado.

1. CAPITULO PRIMERO: HISTORIA, CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DEL

La protección de los derechos de los consumidores en Colombia, tiene fundamento

constitucional, aquí se establece taxativamente, que es la ley la que entrará a regular el

control de los productos (bienes y servicios) ofrecidos a la comunidad en general, como

también se encargara de suministrarle al público toda la información de lo que se

comercializa, siendo legalmente responsables quienes en la producción y comercialización

punto de vista jurídico-legal, si actualmente los consumidores en Colombia están

sino a las entidades administrativas con funciones jurisdiccionales que se encargan de la

protección de estos derechos.

la eficacia o ineficacia del sistema normativo de estos derechos en Colombia y determinar si

el funcionamiento de ese sistema normativo los protege verdaderamente.

La intención de este libro es darles a los consumidores herramientas prácticas de protección

una verdadera cultura de protección a estos.

consumidores, ligas de consumidores, centros de conciliación de universidades, consultorios

jurídicos, semilleros y grupos de investigación, para incentivar una verdadera cultura de

protección de los consumidores.

El concepto de consumidor en Colombia ha tenido la característica de ser cambiante y no

jurisprudenciales. Dicha concepción legal y su desarrollo se ha convertido en la parte

traigo esto a colación con la finalidad de dar a entender la importancia de la comprensión

histórico evolutiva de dicho concepto.

A comienzos del siglo xx, nuestros bisabuelos y abuelos manifestaban un concepto

generalizado sobre quien era consumidor, algunos tendían a confundirse en su significado,

consumidores de drogas o sustancias alucinógenas, otros en su mayoría afirmaban que

era un consumidor. A mediados del siglo xx y luego de la crisis mundial de 1929, en

Colombia se comenzó a dar un proceso de reactivación de su economía, en donde la empresa

privada jugó un papel determinante al crear los primeros grandes supermercados y

almacenes de cadena, debido a esto el concepto de consumidor comenzó a tomar importancia

comienza a dar relevancia al concepto de consumidor en Colombia.

internacional se deriva por la necesidad de reglamentar la actividad comercial de las personas

impropios beneficiando casi que en un todo a quien vendía el producto y no a quien lo

práctica y materialización de actividades comerciales desleales que siempre terminaban

a través de la expedición de la primera ley de defensa de los consumidores en el mundo.

consumidores a nivel internacional, con base a dicha reglamentación, el estado colombiano

3466 en su artículo 1 literal C en donde se estableció legalmente una definición de

contrate la adquisición, utilización o disfrute de un bien o la prestación de un servicio

muchos años de vigencia y de aplicación en el ordenamiento jurídico positivo Colombiano,

hasta cuando la doctrina de la superintendencia de industria y comercio entro a demarcar

dicha definición, a través de la promulgación de conceptos sobre temas que eran de su

Importa entonces la finalidad perseguida por el adquiriente o usuario y si éste adquiere el

bien o el servicio para incorporarlo en un proceso productivo o para transformarlo y colocarlo