Professional Documents
Culture Documents
KAOWKOKAOWKAOWKAOWK
GGWEGWEGWEGWEHEF
BAB I
PENDAHULUAN
Visi : Menjadi tempat makan yang unik dan inovatif dengan mengambil konsep warung
pinggir jalan yang memiliki konsep kafe
2. Terus berinovasi dalam membuat makanan dan minuman yang unik dan menarik.
2. Struktur Organisasi
1
3. Taksonomi Jasa
2
system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, pelanggan harus menjadi bagian dari
sistem untuk menerima jasa. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah,
pelanggan tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa.
Pada kasus di Warunk Upnormal pelanggan tidak perlu terlibat langsung dalam
sistem untuk menerima jasa, sistem disini berarti proses membuat hingga mengantar
makanan. Pelanggan tidak perlu ada disaat yang bersamaan ketika perusahaan sedang
melakukan aktivitas operasional, sebagai gantinya pelanggan diarahkan untuk
melakukan aktivitas lain selagi menunggu proses pembuatan makanan selesai, aktivitas
lain itu dilakukan sendiri (self service) dan bersifat optional hingga Warunk Upnormal
masuk dalam kategori Low Contact System.
3
Process - Process design yang berlangsung adalah pelanggan tidak
Design terlibat langsung dalam proses pembuatan, selama
pelanggan dalam masa tunggu disediakan permainan-
permainan yang menarik untuk sekedar mengisi waktu
luang
Scheduling - Warunk Upnormal buka dari jam 10.00 – 02.00 dini hari.
- Pekerja dibagi dalam 2 shift. Shift siang dan shift malam
Production - Production planning di Warunk Upnormal sudah mempunyai
Planning SOP masing-masing. Selain itu setiap pergantian shift
dilakukan briefing terlebih dahulu.
Worker Skills - Skill yang paling diutamakan adalah cepat tanggap.
- Skill lain yang diperlukan sesuai dengan job description
masing-masing. Oleh karena itu setiap pegawai baru akan di
training terlebih dahulu
Quality - Untuk menjaga kualitas, setiap bagian mempunyai SOP
Control masing-masing dan pelaksanaan SOP tersebut diawasi
langsung oleh Supervisor.
Time - Time standards yang diberlakukan di Warunk Upnormal
Standards menganut paham makin cepat makin baik. Untuk standard
batas waktu masing-masing sudah ada di SOP.
- Untuk pelanggan tidak dibatasi waktu, bebas hingga tutup.
Wage - Sistem penggajian tetap setiap bulannya. Jika ada lembur
Payment dapat fee dihitung per jam.
Capacity - Untuk perencanaan kapasitas, kapasitas tempat Warunk
Planning Upnormal setiap harinya selalu over capacity hingga waiting
list mencapai 200 orang tiap harinya
- Untuk kapasitas strategi, upnormal menyediakan private
room dengan kapasitas 20 orang.
4
Forecasting - Untuk peramalan atau forecasting, Warunk Upnormal sudah
menggunakan sistem informasi yang terintegrasi dengan
sistem pembayaran di kasir. Dengan itu maka, perusahaan
dapat melihat berapa banyak produk terjual, produk mana
yang paling laku, dan lain-lain. Setelah melihat data yang lalu
maka perusahaan dapat merencanakan dan mengambil
keputusan untuk kedepannya.
Tabel 1.2 Separation of High and Low Contact Operations
Upnormal menyediakan service lain yang dapat dipesan oleh pelanggan seperti
menyediakan private room untuk acara, delivery, permainan dan lain-lain. suasana yang
santai untuk berkumpul bersama teman dengan varian menu yang unik dan
disediakannya permainan.
5
BAB II
PEMBAHASAN
b. Peralatan penunjang yaitu peralatan masak dan property lain selalu dijaga dan
dibersihkan setelah digunakan. Selain itu adanya permainan seperti kartu, monopoli,
catur, uno dan lain sebagainya.
6
e. Layout yaitu dengan fasilitas yang unik dan variasi menu yang menarik. Tersedia meja
dan kursi yang berjejer rapi, dapur yang terpisah, tersedia toilet, tempat ibadah,
berbagai permainan seperti uno, stako, monopoli, dkk juga menu dengan nama-
nama yang unik. Hiasan –hiasan dinding yang colourfull merujuk kepada gaya anak
muda.
Kapasitas jasa yang terpenuhi berada di level puncak dan selalu over capacity.
Upnormal memberikan service yang berbeda dengan maksud yang lebih baik.
Diferensiasi yang dilakukan Upnormal adalah dengan varian menu yang unik-unik dan
disediakan permainan-permainan yang menghibur.
c. Pemasaran Upnormal sekarang lebih ke mouth to mouth melalui akun jejaring sosial.
Karena keunikannya banyak pelanggan yang memposting di skun jejaring sosial
mereka dan membuat orang lain penasaran untuk datang ke Upnormal.
d. SDM di Upnormal sudah teruji dengan diadakannya training untuk pegawai baru dan
sudah ada SOP untuk masing-masing elemen yang dikontrol langsung oleh
Supervisor.
a. Tindakan nyata yaitu dengan diadakannya training, mengikuti SOP yang berlaku dan
pelaksanaan SOP tersebut diawasi langsung oleh Supervisor
b. Dorongan yaitu dengan memotivasi pegawai untuk melakukan yang terbaik baik dari
segi meningkatkan kualitas dan/atau menurunkan biaya.
7
c. Imbalan yaitu adanya apresiasi bagi pegawai yang berprestasi dan juga sebaliknya
hukuman bagi pegawai yang melakukan kesalahan.
a. Dari segi kualitas pelayanan meningkat dari waktu ke waktu dan selalu berinovasi
untuk menjaga loyalitas pelanggan
b. Dari segi biaya dapat ditekan dengan selalu melakukan inovasi baik dari sisi supplier
maupun pada operasional.
c. Dari segi produktivitas terus ditingkatkan seefektif dan efisien mungkin guna
menciptakan keunggulan bersaing
a. Elemen penting dalam pelayanan yang tersedia adalah suasana yang santai untuk
berkumpul bersama teman dengan varian menu yang unik dan disediakannya
mainan seperti uno, kartu, monopoli dan lain sebagainya.
b. Elemen yang dirasakan oleh pasar adalah bagaimana pelanggan merasa bahwa ini
adalah tempat yang pas untuk sekedar menghabiskan waktu luang untuk berkumpul
dan bercengkrama sehingga banyak target pasar yang antusias dengan service dan
suasana yang memadai.
c. Pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan baik dan sesuai dengan apa yang
diharapkan juga tempat yang strategis sehingga banyak pelanggan yang datang ke
Upnormal. Tetapi karena saking banyaknya beberapa dari pelanggan harus
menunggu untuk mendapatkan tempat. Terkadang karena waiting list yang terlalu
panjang beberapa dari pelanggan pergi karena terlalu lama menunggu.
d. Desaian prosedur pelayanan yang dibuat adalah dengan cara memberikan pelayanan
yang membuat pelanggan tidak bosan dan betah berada di Upnormal contohnya
dengan membuat menu yang menarik serta disediakannya permainan yang dapat
dimainkan pelanggan. Dengan tampilan dinding yang menarik, varian menu yang
unik dan bagaimana kesenangan mereka saat bermain menjadikan konsumen
8
tertarik untuk memposting di sosial medianya masing-masing sehingga upnormal
semakin banyak orang yang mengetahui dan penasaran untuk datang ke Upnormal.
a. masyarakat perkotaan,
b. masyarakat konsumtif
Peranan informasi dalam bisnis proses dan operasi di Upnormal adalah salah satunya
membuat proses bisnis menjadi lebih cepat terutama dalam hal pembukuan. Karena
menggunakan sistem informasi pada proses pembayaran maka di setiap tutup tidak perlu
melakukan pembukuan secara manual semua sudah tercatat secara otomatis dan dapat
melihat produk apa aja yang terjual sehingga dapat dibandingkan dengan persediaan yang
ada di gudang. Mengurangi risiko kesalahan pencatatan dan risiko mark up data penjualan.
9
3.3. Support of Strategies for Competitive Advantages
10
4. Tantangan Managerial pada Perusahaan
Tantangan yang sering dihadapi pada upnormal adalah melonjaknya pelanggan pada
waktu tertentu yang menyebabkan waktu tunggu pelanggan jadi semakin lama (waiting list)
yang mencapai 200 orang per hari sehingga banyak pelanggan yang harus mengantri untuk
mendapatkan tempat. Terkadang bahkan beberapa dari pelanggan memilih untuk pergi
sehingga menyebabkan kerugian bagi perusahaan yaitu ada potensi pendapatan yang hilang.
Lamanya waktu waiting list juga dapat membuat pelanggan lari ke pesaing lain
sehingga menjadi ancaman bagi keberlangsungan perusahaan. Pesaing-pesaing lain yang
memiliki cukup tempat dapat menjadi tujuan bagi pelanggan yang lari dan akan
memunculkan persepsi bahwa di Upnormal dapat menghabiskan waku yang lama untuk
menunggu sehingga menyebabkan Upnormal bukan lagi menjadi tujuan utama.
11
BAB III
PENUTUP
1. Kesimpulan
Upnormal memiliki pelayanan jasa yang cukup baik kepada pelanggan, mulai dari
pelanggan datang sampai pelanggan pulang. Upnormal juga menyediakan permainan
kepada pelanggan selagi makanan dipesan. Meskipun mengusung makanan pinggir jalan
tetapi oleh upnormal di desain ulang agar makanan tersebut memiliki kualitas dan itu
menjadikan keunggulan tersendiri bagi upnormal.
60
50
40
30
20
10
0
10:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:0021:0022:0023:00 0:00 1:00 2:00
2. Saran bagi
Manager
Dari gambar diatas mulai pukul 7 malam upnormal sering mendapati penumpukan
pelanggan yang menyebabkan adanya waiting list, sehingga pelanggan harus
menunggu terlebih dahulu agar bisa mendapatkan tempat. Kami menyarankan kepada
pengelola upnormal agar memberikan promo tertentu diatas jam 10 malam untuk
mengurangi waiting list di atas jam 7 malam tersebut. Contoh promo yang bisa
diterapkan adalah dengan memberikan potongan harga untuk semua menu yang
disediakan. Sehingga diharapkan kelebihan pelanggan
12
DAFTAR PUSTAKA
13
LAMPIRAN
14
Verbatim
P : Apa fitur penting dari sistem pelayanan di upnormal ?
N : Jam operasional yang fleksibel dari jam 10 pagi sampai 2 dini hari, dengan menu yang
disajikan seperti indomie, roti, susu, kopi dan lain sebagainya, dengan harga makanan mulai
dari 6000-26000, minuman mulai dari 4000-14500 dan makanan penutup 27500-35000.
Serta dengan menu-menu yang unik dan berbeda dari yang lain seperti “nasi tanggal tua”.
Selain itu upnormal juga memiliki konsep warung pinggir jalan yang dijadikan kafe dengan
pelayanan sistem hotel. Adanya permainan-permainan yang menjadikan orang betah
diupnormal.
P : Apakah kapasitas jasa terpenuhi ?
N : Saya sudah memiliki strateginya yaitu dengan adanya private room dengan minimal
pemesanan 500 ribu per 3 jam, yang regularnya juga tetap jalan. Adanya timing
management yaitu memprediksi berapa lama orang untuk makan dan minum serta waktu
operasional seperti memasak hingga clear up.
P : Apa elemen penting dari strategi yang diterapkan ?
N : Yang paling penting adalah ruangan yang memadai jika terjadi over kapasitas.
P : Apa hasil dari keunggulan bersaing di upnormal ?
N : Keunggulan dari produk yang dihasilkan yaitu makanan dan minuman yang terjangkau,
saya akan membuat program-program seperti live music, nonton bareng, audisi band, saya
juga ingin membuat event bulanan seperti kompetisi bartender, jadi saya akan
membedakan dengan kafe-kafe yang lain.
P: Apa elemen penting dari pelayanan di Upnormal ?
N : saya membuat strategi pelayanan yang baik dengan cara training terhadap pegawai-
pegawai sesuai dengan posisinya masing-masing setiap seminggu sekali, seperti training
service untuk di depan pelanggan, training produk untuk membuat makanan dan minuman.
P : Apa karakteristik utama dari pelanggan ?
N : Market pasarnya itu lebih ke anak sekolah dan pegawai kantoran untuk siang hari,
sedangkan malam hari lebih ke umum yaitu anak muda dan keluarga.
P : Standar minimal pelayanan di upnormal itu seperti apa ?
N : SOP di upnormal itu berbeda-beda pada setiap karyawan seperti bagian kasir, waiters
dan chef dibedakan SOPnya.
15